系統(tǒng)管理主管-DSERP服務流程

系統(tǒng)管理主管-DSERP服務流程預約準備一目錄交車/結賬四質檢/內(nèi)部交車三接車制單二預約準備一目錄交車/結賬四質檢/內(nèi)部交車三接車制單二預約準備是在接車前，做好充分準備來迎接客戶。大眾售后服務核心流程預約準備預約準備介紹目的:通過全方位的了解預約情況，最大程度滿足客戶需求。做好充分的準備工作，提高經(jīng)銷商的工作效率?？蛻舻降隉o需等待就能夠享受優(yōu)質的服務。服務顧問確認備件確認調(diào)度確認工具確認服務顧問提前一小時確認并打印預約單預約準備主要工作：預約信息確認打印預約單預約準備目錄一相關信息查詢查看預約單明細：選擇相應的預約單后雙擊，能詳細了解預約客戶車輛及客戶信息。（預約單由DSCRM導入）可通過預約登記時間、車牌號碼、客戶名稱進行查詢可通過確認狀態(tài)，履約情況進行過濾篩選，或右鍵快捷查詢預約準備預約信息查詢服務顧問一小時確認

預約確認注意事項時間接車開始結束時間維修開始結束時間交車開始結束時間72/24小時確認四方電簽備件確認工具確認車間調(diào)度員確認服務顧問確認維修項目/費用維修信息備件信息工具信息預約準備四方電簽沒有人員信息？思考目錄預約信息確認打印預約單預約準備一相關信息查詢打印預約單預約時間完整預約項目完整預約費用完整四房確認需要當天確認提前一小時確認需要在預約接車時間前1個小時到2個小時注意：預約登記表考核只針對保養(yǎng)客戶，首保僅預估時間即可。預約準備目錄預約信息確認打印預約單預約準備一相關信息查詢變更日志預約單變更信息預約準備相關信息查詢歷史維修本店歷史維修記錄Portal查詢PR號全國維修歷史查詢行動信息查詢診斷報告三包期歷史歷史建議修理歷史委托書中的建議項目預約準備預約準備一目錄交車/結賬四質檢/內(nèi)部交車三接車制單二接車/制單是從客戶車輛進廠開始至維修開始之前的整個過程。大眾售后服務核心流程接車制單接車制單介紹目的:體現(xiàn)一汽大眾嚴謹就是關愛的服務理念傳遞一汽大眾對用戶的客戶的關懷取得客戶信任，建立友好的客戶關系熱情友好的態(tài)度迎接用戶全面直觀的進行接車檢查準確快速的診斷用戶車輛故障對車輛故障進行有效地解釋，降低用戶的焦慮關注用戶的需求，關心用戶的車輛減少用戶的等待時間接車制單介紹嚴謹就是關愛:接車制單流程第一時間接待環(huán)車檢車、告知檢查內(nèi)容確認維修內(nèi)容，制作《任務委托書》詢問是否洗車、保留舊件預估時間、費用，詳細解釋《任務委托書》客戶簽字，并提供《任務委托書》副本安排車間維修客戶關懷填寫委托書，記錄當前車況維護其修理項目記錄建議修理項目預估備件打印委托書如客戶首次來廠維修，需要建立此用戶的車輛檔案。接車制單主要工作：確定委托書類別選擇數(shù)據(jù)輸入方式接車制單目錄填寫委托書信息增加維修項目打印委托書其他功能二接車制單新建委托書：點擊【增加】新建一張委托書委托書類別可以手動輸入,也可以雙擊進行選擇委托書類別類別說明應用說明0首保按照保養(yǎng)規(guī)定第一次保養(yǎng)時使用免費1索賠質量擔保期內(nèi)，符合索賠管理規(guī)定，得到一汽大眾索賠部門認可后使用免費2保養(yǎng)常規(guī)保養(yǎng)時使用非免費類3小修正常維修非免費類

4大修建議發(fā)生發(fā)動機、變速箱類維修時使用非免費類

5事故車輛發(fā)生事故，且未在保險公司投保，維修使用非免費類6返工返修車使用免費7年審視情況使用8PDI售前檢查時使用免費委托書類別委托書類別類別說明應用說明9內(nèi)修內(nèi)部車輛維修時使用免費

A保險車輛發(fā)生事故，且已在保險公司投保并在DSERP中使用了保險管理，維修使用非免費類G優(yōu)惠索賠超出質量擔保期車輛發(fā)生問題或者大的總成件發(fā)生問題、用戶出現(xiàn)強烈抱怨時使用，費用政策須索賠部門確定M免費檢測視情況使用P預PDI車輛到店時執(zhí)行，內(nèi)容同PDI經(jīng)銷商內(nèi)部工作S市場服務升級行動時使用根據(jù)一汽-大眾通知執(zhí)行免費U外出救援外出救援維護U類委托書Z召回一汽大眾發(fā)起并明確公告是屬于召回時使用免費委托書類別確定委托書類別選擇數(shù)據(jù)輸入方式接車制單二目錄填寫委托書信息增加維修項目打印委托書其他功能數(shù)據(jù)輸入類別應用說明按照車牌號輸入對于沒有預約的老客戶，按“車牌號”調(diào)其檔案按底盤號輸入對于沒有預約的老客戶，按“底盤號”調(diào)其檔案，PDI時一般都使用此種方式。一般輸入客戶首次進店，系統(tǒng)內(nèi)無客戶信息；可直接生成客戶及車輛檔案。按照估算單輸入對于先有“估算單”的車輛維修，可以將其轉換成“委托書”按預約單輸入對于先有“預約單”的車輛維修，可以將其轉換成“委托書”數(shù)據(jù)輸入方式如何判斷進廠客戶是新客戶還是老客戶？思考確定委托書類別選擇數(shù)據(jù)輸入方式接車制單二目錄填寫委托書信息增加維修項目打印委托書其他功能信息維護與功能應用維護委托書信息功能讀取R3車輛信息維修歷史維護客戶檔案委托書信息車輛信息FD信息客戶信息現(xiàn)場看車保險管理委托書信息維修歷史：查看客戶在本店歷史維修讀取R3車輛信息：讀取Portal中車輛信息維護客戶檔案：可以新建客戶檔案FD信息維護：維護、查看FeedBack單保險管理：維護車輛的保險信息現(xiàn)場看車：如果有過現(xiàn)場看車記錄，可以將現(xiàn)場看車記錄導出EXCEL表格。討論情景：新客戶進廠時需要創(chuàng)建客戶、車輛檔案情景第一種第二種第三種客戶信息維護創(chuàng)建客戶、車輛檔案的三種方式添加委托書按照底盤號、牌照號輸入點擊維護客戶按鈕添加委托書選擇一般輸入維護委托書后保存維護客戶檔案菜單維護車輛檔案菜單確定委托書類別選擇數(shù)據(jù)輸入方式接車制單二目錄填寫委托書信息增加維修項目打印委托書其他功能…確定工時定額增加維修項目注意事項：若“維護車型代碼”中已經(jīng)指定工時定額標準，系統(tǒng)取自對應工時定額。若未指定工時定額標準，系統(tǒng)自動匹配“車輛信息”中車型代碼前2位

到“工時定額”。增加維修項目增加維修項目五種選擇方式套餐歷史建議項目項目代碼檢索字段模糊查詢常用項增加維修項目打印派工單

增加維修項目其他功能

派工工位修改主修人修改班組

查詢歷史維修維修歷史建議歷史預估備件手動添加自動添加

確定委托書類別選擇數(shù)據(jù)輸入方式接車制單二目錄填寫委托書信息增加維修項目打印委托書其他功能1、建議經(jīng)銷商為常規(guī)保養(yǎng)客戶使用套餐，并按照套餐標準收費。如客戶要求不使用，經(jīng)銷商可自主選擇是否使用。2、預估費用完整，且無手工更改3、約定交車時間完整，且無手工更改4、客戶描述完整，且無手工更改5、維修項目不可缺少，且無手工更改打印委托書對于三包期內(nèi)車輛的“1-”委托書，在打印委托書時，將底盤號字段值以粗體打印備注說明：三包期以購車日期為起始日，然后兩年或者或50000公里先到計算打印委托書底盤號字段打印委托書時，預估備件的預估費用合計受參數(shù)“結算小數(shù)保留（0：元/1:角/2:分）”控制打印委托書結算小數(shù)保留備注說明：服務參數(shù)設置-結算小數(shù)保留（0：元/1:角/2:分）打印委托書當點擊委托書按鈕后，車輛維修信息上透明車間看板，顯示為等待。透明車間報表：出迎時長為車牌識別時間到點擊此按鈕，打印委托書的時間。點擊“委托書”按鈕后車輛信息在透明車間看板上同步顯示打印委托書點擊委托書按鈕后，車輛維修信息沒有上透明車間看板？討論討論情景：客戶進廠時，接待人員需要查看維修歷史情景維修歷史查詢需要查詢哪些信息？日期里程項目備件費用維修歷史查詢以往快捷進廠情況查詢維修歷史查詢需要檢索車輛信息查詢維修詳情需要單獨打開行駛里程需要查看委托書或查找字段操作簡單制單中各環(huán)節(jié)都可查詢內(nèi)容清晰明了減少制單中查看維修歷史造成的反復操作內(nèi)容不全面確定委托書類別選擇數(shù)據(jù)輸入方式接車制單二目錄填寫委托書信息增加維修項目打印委托書其他功能增加維修項目復制委托書/修改委托書類別接車制單其他功能

估算委托書保險管理FD信息維護索賠客戶抱怨安全技術支持集成PortalELSA-Web行動信息

維護欠料單服務業(yè)務流程情景：客戶進廠修車前需要估算價格？情景估算委托書以往快捷手寫估算單修改結算單維護估算委托書估算單內(nèi)容不清晰非正式估算單據(jù)便捷操作內(nèi)容清晰項目及備件價格易查詢估算委托書手寫估算單打印估算單服務業(yè)務流程情景：客戶進廠需要索賠，委托書信息中需要注意哪些內(nèi)容？情景維護索賠單1.信息完整委托書號用戶購車日期里程底盤號注意：要求開單2小時內(nèi)維護，系統(tǒng)月結之后就不能維護了；如果上傳索賠單之前沒有維FeedBack反饋單，將影響索賠業(yè)務。2.FD信息維護維護索賠單服務業(yè)務流程情景：接車制單時，需要維護該客戶的保險信息。情景服務業(yè)務流程情景：客戶進廠需要創(chuàng)建多個委托書情景服務業(yè)務流程情景：車輛進廠，如何查詢行動信息。情景DSERP集成應用集成-ELSA-Web介紹服務業(yè)務流程情景：制單過程中，發(fā)現(xiàn)備件欠料如何操作？情景預約準備一目錄交車/結賬四質檢/內(nèi)部交車三接車制單二服務顧問通過此環(huán)節(jié)對車輛的維修項目、領用材料、及是否需要優(yōu)惠處理等，進行最終的核實。大眾售后服務核心流程質檢/內(nèi)部交車車輛維修完畢，對該車輛所做的維修項目、領用備件、建議項目以及費用的優(yōu)惠等，進行查看與維護。可以預覽結算單，以便服務顧問做好解釋結算單的準備功能介紹質檢/內(nèi)部交車質檢/內(nèi)部交車目的:確?？蛻羝谕乃泄ぷ鞫家呀?jīng)高品質地完成對車輛所做的維修項目、領用備件、建議項目以及費用的優(yōu)惠等，進行維護與審核主要工作：質檢/內(nèi)部交車質檢/內(nèi)部交車在質檢/內(nèi)部交車菜單中可以查看服務顧問開具的委托書信息確認委托書中所有項目都工作完成后，服務顧問在DSERP“質檢/內(nèi)部交車”菜單中做完工審核工作前臺領料完工審核目錄質檢/內(nèi)部交車三取消完工審核前臺領料功能應用使用條件：1.擁有前臺領料權限2.首保、索賠委托書不能進行前臺領料數(shù)據(jù)來源：1.正常備件領料是提取庫存信息。2.前臺領料則提取備件主文件信息。系統(tǒng)影響：1.不減少庫存數(shù)量。2.結算時，金額累計。3.結算單上備件性質處用*號標注。數(shù)據(jù)查詢：1.“查詢?nèi)壳芭_領料”中可查詢所有前臺領料的信息實際應用：質檢/內(nèi)部交車前臺領料完工審核目錄質檢/內(nèi)部交車三取消完工審核完工審核信息維護維修信息修改優(yōu)惠率項目/備件性質備件別名維護三包屬性修理項目維護添加/刪除項目項目派工打印補打委托書打印試車記錄結算單預覽質檢/內(nèi)部交車

在哪些菜單中可以維護維修項目？練習前臺領料完工審核目錄質檢/內(nèi)部交車三取消完工審核取消完工審核如有維修項目錄入錯誤可以通過取消完工審核進行修改。需要具有“取消審核權限”“質檢/內(nèi)部交車”界面勾選“未完工審核”標示后可以查看已審核的委托書。雙擊委托書后進入“維修項目領料”界面，退出該界面系統(tǒng)進入“質檢/內(nèi)部交車”界面取消“審核標識”后保存取消審核由維護操作員權限控制質檢/內(nèi)部交車在DSERP系統(tǒng)中，把自己維護的委托書審核，在審核前查看一下結算單。練習預約準備一目錄交車/結賬四質檢/內(nèi)部交車三接車制單二向客戶解釋《結算單》并主動提醒相關信息（下次保養(yǎng)時間或里程、預約服務、24小時救援服務,48小時內(nèi)回訪）大眾售后服務核心流程交車/結賬在維修業(yè)務中，結賬處理是面向客戶的最后一步，結賬處理完畢，系統(tǒng)打印結算單和出門證，客戶可以此作為憑證提車出門。交車/結算功能介紹交車/結賬目錄四維護預收賬款使用預收賬款優(yōu)惠設置結賬處理取消結算欠賬批量結算預收款的作用？思考維護預收款點擊上報預收款確認點擊確認交車/結賬收款:交車/結賬退款:預收款確認取消確認維護預收款取消上報預收款沒有使用時，可直接進行以下操作:預收款退單點擊上報預收款退款確認點擊確認預收款已使用，必須按照以下進行操作:交車/結賬目錄四維護預收賬款使用預收賬款優(yōu)惠設置結賬處理取消結算欠賬批量結算免費類委托書不需要使用預收款?？蛻舯仨氂蓄A收款方可使用。收款金額小于本次需要收款金額，才需要使用預收款，‘使用預收款’+‘收款金額’不能大于‘本次收款’。如果取消結算，則預收款余額會退回來交車/結賬使用預收款可以將客戶的預收款轉入其他客戶的預收款中交車/結賬預收款轉賬查詢預收款使用情況可以查看預收款的收款單、退款單、使用情況、轉賬記錄等。交車/結賬查看預收款使用情況交車/結賬目錄四維護預收賬款使用預收賬款優(yōu)惠設置結賬處理取消結算欠賬批量結算交車/結賬結算時可優(yōu)惠條件：結算時優(yōu)惠“結算時使用優(yōu)惠”服務參數(shù)勾選“維護操作員代碼”中優(yōu)惠比例交車/結賬目錄四維護預收賬款使用預收賬款優(yōu)惠設置結賬處理取消結算欠賬批量結算交車/結賬結賬處理對于欠賬客戶，結算狀態(tài)勾選“欠賬