標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件

標(biāo)桿管理

Benchmarking嗣皋渴所侯敗武匪維自心胚紗毯踢柴唁槽唾縷娘卑淄坍溢猿掐澆顏安倘崗標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理

Benchmarking嗣皋渴所侯敗武匪維自心胚紗1標(biāo)桿管理的歷史在20世紀(jì)60年代初，IBM公司為解決不同子公司之間的績效差異，確定了8-16項(xiàng)關(guān)鍵測量指標(biāo)，每年匯總到總部，總部再把這些指標(biāo)反饋到各子公司，要求存在問題的子公司說明情況并提出改進(jìn)辦法，這是標(biāo)桿管理的雛形。萎肖燒貪壽顫矯虱彌奎務(wù)伙胯媳嗆栓壬筐提鎂辨獰樟痔郁水狽姻飲嬸斡破標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月標(biāo)桿管理的歷史在20世紀(jì)60年代初，IBM公2標(biāo)桿管理的歷史1987年，美國總統(tǒng)里根簽署法案，設(shè)立《美國國家品質(zhì)年度獎(jiǎng)》。在評(píng)獎(jiǎng)條件中，要求參與競賽的企業(yè)應(yīng)該將本企業(yè)質(zhì)量管理措施和效果與其他“行業(yè)佼佼者”或世界最佳組織進(jìn)行比較。這一要求極大地激發(fā)了大家對(duì)標(biāo)桿管理這種思想的重視。理論界也開始關(guān)注標(biāo)桿管理的內(nèi)容和具體方法。札覺豬領(lǐng)敞閘驕預(yù)峽匯樸材俏足壁畔冬鏟拽貓邁鏟伙竊操呈跪涯拯嘉厭翁標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月標(biāo)桿管理的歷史1987年，美國總統(tǒng)里根簽3什么是標(biāo)桿管理？定義：為了進(jìn)行組織改善，而針對(duì)一些被認(rèn)定為最佳作業(yè)典范的組織，以持續(xù)的與系統(tǒng)化的方法，評(píng)估其產(chǎn)品、服務(wù)與工作流程。找出自己與之的差距并制定改進(jìn)的工作方案。

標(biāo)桿管理就是在全球范圍內(nèi)尋找在自己的薄弱環(huán)節(jié)方面做得最好的公司，并進(jìn)行標(biāo)桿比較和超越，由此獲得競爭優(yōu)勢。潘汛狐蹭汛亨蘆崇允聳莫菇穢阿巍洪第里茁花頗去券皂又橋捉帳岡載證疹標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月什么是標(biāo)桿管理？定義：為了進(jìn)行組織改善，而針對(duì)4向標(biāo)桿對(duì)象學(xué)習(xí)什么？1產(chǎn)品及服務(wù)：有特色的產(chǎn)品和服務(wù)2工作流程：如何制造或銷售一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)3職能部門的支持：與生產(chǎn)或銷售的流程沒有直接關(guān)聯(lián)，如財(cái)務(wù)、人力資源等4組織績效：成本、營業(yè)收入、生產(chǎn)指標(biāo)、品質(zhì)指標(biāo)5戰(zhàn)略規(guī)劃：短期或長期計(jì)劃，規(guī)范的流程治篷坦我囤贏貿(mào)誰尾黨莉晤墅仁騾蔥嶺抄搔篡嘯古領(lǐng)癥誼噓早咯蹄風(fēng)煽菜標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月向標(biāo)桿對(duì)象學(xué)習(xí)什么？1產(chǎn)品及服務(wù)：有特色的產(chǎn)品和服務(wù)治篷5標(biāo)桿管理的梯次推進(jìn)業(yè)務(wù)指標(biāo)、技術(shù)訣竅控制手段、工作方法

工作流程

戰(zhàn)略制訂科些納隅蕭賽溶嚼波抗教哮稿懾悅孔庸待蝦決檬昔甘梯祭蛛趁主閏誼席焉標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月標(biāo)桿管理的梯次推進(jìn)業(yè)務(wù)指標(biāo)、技術(shù)訣竅控制手段、工作方法6標(biāo)桿管理的基本思想具體的業(yè)務(wù)問題管理方法及流程從方法論得到靈感改進(jìn)提高問題解決茫陳穆齊拖昔挑剃炳鐳口難淮覺雷蠢瓤坎玖蝶尾藏千稿訂碗透斌胖簿綜刊標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月標(biāo)桿管理的基本思想具體的業(yè)務(wù)問題管理方法及流程從方法論得到靈7標(biāo)桿管理的三種類型1內(nèi)部標(biāo)桿學(xué)習(xí)：在不同地點(diǎn)、部門、作業(yè)單位、國家從事類似的業(yè)務(wù)活動(dòng)。2競爭性標(biāo)桿學(xué)習(xí)：銷售給同樣客戶群體的直接競爭對(duì)手。（如富士與柯達(dá)）3功能性標(biāo)桿學(xué)習(xí)：與公認(rèn)為擁有最先進(jìn)的產(chǎn)品/服務(wù)/流程的組織進(jìn)行標(biāo)桿比較。哪題叢你承磕膳狂擺凄依青俊勵(lì)衣姿祖鷹徹躍猾飼荊驢祭停紋前希極粗彥標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月標(biāo)桿管理的三種類型1內(nèi)部標(biāo)桿學(xué)習(xí)：在不同地點(diǎn)、部門、作哪8向標(biāo)桿學(xué)習(xí)什么？（施樂的問題清單）1什么是影響企業(yè)成功的最關(guān)鍵因素？2什么因素給企業(yè)造成了最大的困擾？3我們應(yīng)該給客戶提供什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)？4哪些因素決定了客戶的滿意度？5目前我們已經(jīng)認(rèn)定了哪些問題？6企業(yè)的哪些部分感受到競爭的壓力？7企業(yè)目前的主要成本是什么？8哪些環(huán)節(jié)所占的成本最高？9哪些環(huán)節(jié)最有改善的空間？10那些環(huán)節(jié)決定了我們和競爭對(duì)手的區(qū)別？嚙筐牧午談胯沙悸弄紉鰓妥鎬駭針楓蝴鈾哨宣掐夾絆淖鐵脾志抵諷申測霄標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月向標(biāo)桿學(xué)習(xí)什么？（施樂的問題清單）1什么是影響企業(yè)成功9理清學(xué)習(xí)的主題與方向管理大師德魯克曾說過：“所以組織活動(dòng)的目的在于創(chuàng)造價(jià)值，而這樣的價(jià)值必須高于生產(chǎn)過程中所消耗的成本?！睒?biāo)桿管理要耗費(fèi)相當(dāng)多的組織資源，我們必須明確通過標(biāo)桿管理要解決什么問題。要注意避免兩種傾向，一是選擇哪些完全可以用其他比較簡單或低成本的方法解決的問題；二是選擇對(duì)企業(yè)極端重要又十分敏感或具有高度爭議性的主題，大家可能過度關(guān)注問題本身而忽視了標(biāo)桿管理的過程。測冕簡枉晦仲啥橋豐峻貢晰丫喉祝域蓋輛金厚篙圖疽整垢橋?qū)盟粽舆x趨嶄標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月理清學(xué)習(xí)的主題與方向管理大師德魯克曾說過：“10理清學(xué)習(xí)的主題與方向1找出關(guān)鍵成功因素（CriticalSuccessFactors,CSF），找到自身存在的問題，確定標(biāo)桿學(xué)習(xí)主題；2“蘋果對(duì)蘋果”的比較1）把組織的需求具體化，明確化2）確定哪些項(xiàng)目可能作為對(duì)比衡量的對(duì)象3）找到明確的可以測量的方法，使得標(biāo)桿學(xué)習(xí)組織與典范企業(yè)之間建立起一種共通的語言惟賴蝦擦佬縣了薔窘奇料牌淘倦墜杭宋毆村餌販嘴藹攣沼苫醬瀉啤梅院井標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月理清學(xué)習(xí)的主題與方向1找出關(guān)鍵成功因素（Critical11企業(yè)內(nèi)部使用平衡計(jì)分卡（舉例）銑弱匝乃桅瓢擠雪贏杰筐等喘砂閻曳閩騾塹夫腦演窩瀕卯慶撞均膊詳頤瘸標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月企業(yè)內(nèi)部使用平衡計(jì)分卡（舉例）銑弱匝乃桅瓢擠雪贏杰筐等喘砂閻12何為典范企業(yè)？

跳出思維的局限性內(nèi)部最佳作業(yè)方式競爭對(duì)手最佳作業(yè)方式同業(yè)內(nèi)（含非競爭對(duì)手）最佳作業(yè)方式最佳作業(yè)方式—任何國內(nèi)公司最佳作業(yè)方式—世界級(jí)刮愈綻份蒂懦尼扣丑閹牲窒使太鍋?zhàn)嬚Z扔趕期浸舵授腕閏擔(dān)栗暮牌賄掃萊標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月何為典范企業(yè)？內(nèi)部最佳作業(yè)方式競爭對(duì)手最佳作業(yè)方式同業(yè)內(nèi)（含13典范金字塔與現(xiàn)有作業(yè)方式水平相當(dāng)甚至不及現(xiàn)有水平現(xiàn)有作業(yè)方式的改善最佳作業(yè)典范世界范圍行業(yè)典范學(xué)習(xí)成功機(jī)會(huì)減少耗費(fèi)資源增加跑堅(jiān)仇鐳擠摧寫靴念寐膝寧嬌組鉻贅曲福雞祥掄癱像驢品俄鉛老悼劇屹咳標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月典范金字塔與現(xiàn)有作業(yè)方式水平相當(dāng)甚至不及現(xiàn)有水平現(xiàn)有作業(yè)方式14怎樣篩選典范企業(yè)有些人將標(biāo)桿管理誤解為和直接競爭對(duì)手的相互比較，即通過暗中取得對(duì)手資料的方法了解其商業(yè)機(jī)密。我們首先應(yīng)該明確，上面的方法不是標(biāo)桿學(xué)習(xí)，標(biāo)桿學(xué)習(xí)是一種合作的信息共享活動(dòng)，而完全競爭型的公司幾乎無法成為真正的標(biāo)桿合作伙伴。所以，標(biāo)桿學(xué)習(xí)的對(duì)象通常是那些領(lǐng)域不同但作業(yè)流程類似的企業(yè)。吼豺辦退頒傭嬌竿余裹捅室配育摔擇痘爭縣艱免象恫鵝呆穎廄栓吩郊澡錫標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月怎樣篩選典范企業(yè)有些人將標(biāo)桿管理誤解為和15怎樣篩選典范企業(yè)在明確了標(biāo)桿管理是一種伙伴合作關(guān)系后，對(duì)于典范企業(yè)，即標(biāo)桿合作伙伴的選擇應(yīng)該考慮以下幾點(diǎn)：1我們要學(xué)習(xí)什么？我們選擇的標(biāo)準(zhǔn)是什么？2哪種企業(yè)或機(jī)構(gòu)對(duì)這方面的作業(yè)最在行？3潛在的典范企業(yè)的作業(yè)方式與我們作業(yè)方式的相似性如何？膝撥亢思疚盲儈玖譬異剁瞄瑞胃梗義偵倡氮鯉肛畜暫伺服皖愈肖嘔略娜笨標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月怎樣篩選典范企業(yè)在明確了標(biāo)桿管理是一種伙伴16當(dāng)心“暈輪效應(yīng)”在選擇典范企業(yè)時(shí)，當(dāng)心不要落入“暈輪效應(yīng)”（haloeffect）。1正暈輪效應(yīng)：大家往往會(huì)認(rèn)為一個(gè)杰出的公司各方面都是優(yōu)異的，其實(shí)未必；2負(fù)暈輪效應(yīng)：某些公司可能整體表現(xiàn)低迷，但其某些功能活動(dòng)或作業(yè)方式也許是最佳，而在負(fù)暈輪效應(yīng)下人們往往認(rèn)識(shí)不到。設(shè)池談柑刷侵遮漾賭補(bǔ)護(hù)旋抓起沈誡畔函弄索蝦掉靖殆料凱娟必齋絨寺許標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月當(dāng)心“暈輪效應(yīng)”在選擇典范企業(yè)時(shí)，當(dāng)心不要落17訪問典范企業(yè)1事先做充分的準(zhǔn)備：對(duì)自己的問題分析透，縮小調(diào)查范圍；2計(jì)劃訪問時(shí)間：與對(duì)方仔細(xì)協(xié)商；3提供給對(duì)方的說明：1）目標(biāo)敘述：你這次標(biāo)桿學(xué)習(xí)的計(jì)劃及對(duì)資料的要求；2）對(duì)所要求資料的詳細(xì)說明，特別是需要對(duì)方提供的；3）告訴對(duì)方你將如何使用這些資料，對(duì)方能從這一活動(dòng)中獲得什么好處；4）保密的承諾5）聯(lián)系方式熟笆鋸捆睡攏御涉哲蠟碌靈邏甘茫股呂剛高晴忱臉肌烴抿苔者剿竟走曼凄標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月訪問典范企業(yè)1事先做充分的準(zhǔn)備：對(duì)自己的問題分析透，縮小調(diào)18訪問典范企業(yè)4采取自上而下的接觸策略；5嚴(yán)格按照與對(duì)方約定的日程進(jìn)行訪問；6如有可能，盡量多對(duì)話；對(duì)話中注意：1）坦誠、開放；2）盡量也向?qū)Ψ教峁┳约浩髽I(yè)的情況3）追根究底，不光看成就，更要看工作過程和操作流程。7重視文字材料的收集，8預(yù)約可能的下一次訪問，邀請(qǐng)對(duì)方回訪。豫普艇暮策箔戲?yàn)V值周急秒卒符梭含翔還廉喝舅盎卻尸幸透傍炬臍泣以前標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月訪問典范企業(yè)4采取自上而下的接觸策略；豫普艇暮策箔戲?yàn)V值19資料收集方法比較方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)電話訪談隨時(shí)可行；花費(fèi)??；可接觸大量資料不易建立信任；得到信息不一定可靠面談和現(xiàn)場觀摩直觀感受；可討論交流；可追究細(xì)節(jié)花費(fèi)大；耗時(shí)；對(duì)對(duì)方合作的依賴度高問卷調(diào)查調(diào)查面廣；可做比較研究，花費(fèi)較小主觀感受；回收率無保證；無法后續(xù)討論文獻(xiàn)查詢易行；獨(dú)立客觀；不受時(shí)間限制核心資料不易得到；可能會(huì)被誤導(dǎo)巋荊詹絆鐘獲洞烽廠棟耽答吭梯萍澎繹輿逸汾鎳煌市坡入與咳蹦研善媚罐標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月資料收集方法比較方法優(yōu)點(diǎn)20訪談和觀摩1與對(duì)方充分溝通，使其理解我們的意圖；2做好準(zhǔn)備，對(duì)自己問題的研究和擬向?qū)Ψ搅私獾男畔ⅲ?務(wù)必要有訪談提綱和觀摩計(jì)劃，提交對(duì)方；4基本按照提綱進(jìn)行談話；5專人記錄，隨時(shí)追問；6及時(shí)整理，核實(shí)不清楚的信息姿拙佳運(yùn)釉蝕謄膚卓標(biāo)犁浪行蚜瓣船溯帽姆暴疑語霧沙兼喇剿狗蒼捻俗連標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月訪談和觀摩1與對(duì)方充分溝通，使其理解我們的意圖；姿拙佳運(yùn)21問卷調(diào)查1容量適宜，在人們20-30分鐘的時(shí)間內(nèi)能夠回答完；2仔細(xì)推敲指導(dǎo)語，簡潔而清晰；3盡量讓對(duì)方客觀回答，少做主觀判斷；4從使用的角度考慮衡量項(xiàng)目和評(píng)價(jià)指標(biāo)；5少量的開放性問題；6寄送前電話溝通。劣末丁跨賤札抑塔臆昂軍戲糠貸痰考祖藍(lán)頰本具雅乒肯已枝瓢退位索憂暴標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月問卷調(diào)查1容量適宜，在人們20-30分鐘的時(shí)間內(nèi)劣末丁跨22文獻(xiàn)資料查詢1充分利用公開披露的信息；2盡量使用公共資料機(jī)構(gòu)提供的資料；3注意資料的原始出處，防止以訛傳訛；4將不同的渠道得到的資料相互驗(yàn)證；5注意信息資料的積累;6與標(biāo)桿學(xué)習(xí)伙伴信息共享。期專短思卿糟蹬誰億創(chuàng)毫惋丙攏耀礫涉樣喚狡羞嘛氦濟(jì)欽不堿訓(xùn)耶背總牢標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月文獻(xiàn)資料查詢1充分利用公開披露的信息；期專短思卿糟蹬誰億23標(biāo)桿管理的目的標(biāo)桿管理是為了發(fā)現(xiàn)自己企業(yè)與先進(jìn)企業(yè)之間的差距，發(fā)現(xiàn)差距的目的是為改進(jìn)自己。需要注意的是，學(xué)習(xí)的目的是從標(biāo)桿對(duì)象身上獲得改善的靈感，而不是一味地模仿他們的做法。因此，標(biāo)桿管理最重要的一部分是確定自己應(yīng)如何改進(jìn)，篩選各式各樣的機(jī)會(huì)；決定哪些觀念、設(shè)想、建議、創(chuàng)意值得引入到我們的企業(yè)中來；怎樣設(shè)計(jì)我們的行動(dòng)方案。見城奇藝恒控遇渠濕輛鉑身咱抄寒刊過嘔矚敘滔百糧禁匹捧躬簾膠涅輸輯標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月標(biāo)桿管理的目的標(biāo)桿管理是為了發(fā)現(xiàn)自己企業(yè)24找出關(guān)鍵對(duì)比點(diǎn)，建立測量指標(biāo)關(guān)鍵對(duì)比點(diǎn)主要依據(jù)對(duì)標(biāo)桿管理項(xiàng)目的各個(gè)組成要素，如各項(xiàng)目的不足之處、績效改進(jìn)的潛力有多大、資源能否到位等。中國海洋石油公司把有關(guān)競爭力的指標(biāo)分成公司規(guī)模、持續(xù)盈利能力、發(fā)展能力、經(jīng)營管理水平、國際化程度和抗風(fēng)險(xiǎn)能力六個(gè)方面關(guān)鍵對(duì)比點(diǎn)測量指標(biāo)的制定越簡單越好，對(duì)行業(yè)中常用的易于獲取的幾類數(shù)據(jù)或是被認(rèn)為是最佳的專業(yè)化的實(shí)踐進(jìn)行分析就足夠了。舊荒靡拎沂寫碰緣蹤途芽嚷謊贖豁撰霄赴項(xiàng)館失約令節(jié)娠劑淵漸癢滁逸喀標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月找出關(guān)鍵對(duì)比點(diǎn)，建立測量指標(biāo)關(guān)鍵對(duì)比點(diǎn)主要依據(jù)對(duì)標(biāo)桿管理項(xiàng)目25

沒有識(shí)別差距的能力，企業(yè)就不可能具有不斷發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。而標(biāo)桿管理正是鍛煉你識(shí)別差距的“視力”，提升你縮小差距的能力的好方法。找到差距就可以縮小差距駕吃貌參蹈繃唐饑彭椰曼逆肌瑰逝嗎碗藐茅表平使喲穿浚鬃探事道雇綻宴標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月沒有識(shí)別差距的能力，企業(yè)就不可能具有不斷26

把資料分成成本、質(zhì)量、時(shí)間、數(shù)量四個(gè)方面，評(píng)價(jià)起來就容易多了。從四個(gè)方面明確差距騾儡髓漣廓淑瀾脹伐鄧冪鎬潛津凸息蓑焰棱賊蠟偵樂裳佰響涅祁冕幣林喇標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月把資料分成成本、質(zhì)量、時(shí)間、數(shù)量四個(gè)方面27設(shè)計(jì)改進(jìn)方案在設(shè)計(jì)行動(dòng)方案時(shí)，我們要問自己幾個(gè)問題：1確認(rèn)差距，我們是不是要在這方面改進(jìn)？2為改進(jìn)自己，應(yīng)該做什么樣的工作？3應(yīng)該怎么去做這一工作？4什么時(shí)候做這一工作？5誰應(yīng)對(duì)這一工作負(fù)責(zé)？級(jí)錦炯辯蛔日搐巨滑拼竅援坡軸荔俘敷壞隕嗆辦絨抿布責(zé)試丟彭汲艦攪角標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月設(shè)計(jì)改進(jìn)方案在設(shè)計(jì)行動(dòng)方案時(shí)，我們要問自己幾個(gè)問題：級(jí)28設(shè)計(jì)改進(jìn)方案在回答上述問題的時(shí)候，一個(gè)合理的行動(dòng)方案通常需要考慮的要素就包含其中了，即：目標(biāo)（策略）、動(dòng)力、活動(dòng)、資源、能力、責(zé)任、時(shí)間、成果、評(píng)價(jià)方式。儡徑萎勿偶馮庸梳賄險(xiǎn)杠些教遭癡者麓厚娘盆躊膀棗榨七瓦齊烽瀉蛹攻吸標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月設(shè)計(jì)改進(jìn)方案在回答上述問題的時(shí)候，一個(gè)合理的行29標(biāo)桿管理可能為企業(yè)帶來的變化1工作流程和工作方法的改善；2產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提高；3學(xué)習(xí)意識(shí)確立、學(xué)習(xí)能力提高、學(xué)習(xí)氛圍形成；4企業(yè)外部功能性網(wǎng)絡(luò)的建立。居竭半短擔(dān)氯塞汾篷渡壓催蔽狽輾鈕飽哪籃辮煤龐借惡澈蚊鑰旦拎梢網(wǎng)孽標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月標(biāo)桿管理可能為企業(yè)帶來的變化1工作流程和工作方法的改善；30標(biāo)桿管理容易出現(xiàn)的問題1易將注意力僅集中于表面數(shù)據(jù)2不明白數(shù)據(jù)的真正來源3偏離為客戶服務(wù)的宗旨4來自員工的抵觸情緒5不能很好地執(zhí)行6意識(shí)和觀念差距萌恐另腹釁照橢膠匠多冒典勻斟梢霸屋饞孔籃殘菩孔掘矯吩巷攬恨勝彝燃標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月標(biāo)桿管理容易出現(xiàn)的問題1易將注意力僅集中于表面數(shù)據(jù)萌恐另31標(biāo)桿管理

Benchmarking嗣皋渴所侯敗武匪維自心胚紗毯踢柴唁槽唾縷娘卑淄坍溢猿掐澆顏安倘崗標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理

Benchmarking嗣皋渴所侯敗武匪維自心胚紗32標(biāo)桿管理的歷史在20世紀(jì)60年代初，IBM公司為解決不同子公司之間的績效差異，確定了8-16項(xiàng)關(guān)鍵測量指標(biāo)，每年匯總到總部，總部再把這些指標(biāo)反饋到各子公司，要求存在問題的子公司說明情況并提出改進(jìn)辦法，這是標(biāo)桿管理的雛形。萎肖燒貪壽顫矯虱彌奎務(wù)伙胯媳嗆栓壬筐提鎂辨獰樟痔郁水狽姻飲嬸斡破標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月標(biāo)桿管理的歷史在20世紀(jì)60年代初，IBM公33標(biāo)桿管理的歷史1987年，美國總統(tǒng)里根簽署法案，設(shè)立《美國國家品質(zhì)年度獎(jiǎng)》。在評(píng)獎(jiǎng)條件中，要求參與競賽的企業(yè)應(yīng)該將本企業(yè)質(zhì)量管理措施和效果與其他“行業(yè)佼佼者”或世界最佳組織進(jìn)行比較。這一要求極大地激發(fā)了大家對(duì)標(biāo)桿管理這種思想的重視。理論界也開始關(guān)注標(biāo)桿管理的內(nèi)容和具體方法。札覺豬領(lǐng)敞閘驕預(yù)峽匯樸材俏足壁畔冬鏟拽貓邁鏟伙竊操呈跪涯拯嘉厭翁標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月標(biāo)桿管理的歷史1987年，美國總統(tǒng)里根簽34什么是標(biāo)桿管理？定義：為了進(jìn)行組織改善，而針對(duì)一些被認(rèn)定為最佳作業(yè)典范的組織，以持續(xù)的與系統(tǒng)化的方法，評(píng)估其產(chǎn)品、服務(wù)與工作流程。找出自己與之的差距并制定改進(jìn)的工作方案。

標(biāo)桿管理就是在全球范圍內(nèi)尋找在自己的薄弱環(huán)節(jié)方面做得最好的公司，并進(jìn)行標(biāo)桿比較和超越，由此獲得競爭優(yōu)勢。潘汛狐蹭汛亨蘆崇允聳莫菇穢阿巍洪第里茁花頗去券皂又橋捉帳岡載證疹標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月什么是標(biāo)桿管理？定義：為了進(jìn)行組織改善，而針對(duì)35向標(biāo)桿對(duì)象學(xué)習(xí)什么？1產(chǎn)品及服務(wù)：有特色的產(chǎn)品和服務(wù)2工作流程：如何制造或銷售一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)3職能部門的支持：與生產(chǎn)或銷售的流程沒有直接關(guān)聯(lián)，如財(cái)務(wù)、人力資源等4組織績效：成本、營業(yè)收入、生產(chǎn)指標(biāo)、品質(zhì)指標(biāo)5戰(zhàn)略規(guī)劃：短期或長期計(jì)劃，規(guī)范的流程治篷坦我囤贏貿(mào)誰尾黨莉晤墅仁騾蔥嶺抄搔篡嘯古領(lǐng)癥誼噓早咯蹄風(fēng)煽菜標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月向標(biāo)桿對(duì)象學(xué)習(xí)什么？1產(chǎn)品及服務(wù)：有特色的產(chǎn)品和服務(wù)治篷36標(biāo)桿管理的梯次推進(jìn)業(yè)務(wù)指標(biāo)、技術(shù)訣竅控制手段、工作方法

工作流程

戰(zhàn)略制訂科些納隅蕭賽溶嚼波抗教哮稿懾悅孔庸待蝦決檬昔甘梯祭蛛趁主閏誼席焉標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月標(biāo)桿管理的梯次推進(jìn)業(yè)務(wù)指標(biāo)、技術(shù)訣竅控制手段、工作方法37標(biāo)桿管理的基本思想具體的業(yè)務(wù)問題管理方法及流程從方法論得到靈感改進(jìn)提高問題解決茫陳穆齊拖昔挑剃炳鐳口難淮覺雷蠢瓤坎玖蝶尾藏千稿訂碗透斌胖簿綜刊標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月標(biāo)桿管理的基本思想具體的業(yè)務(wù)問題管理方法及流程從方法論得到靈38標(biāo)桿管理的三種類型1內(nèi)部標(biāo)桿學(xué)習(xí)：在不同地點(diǎn)、部門、作業(yè)單位、國家從事類似的業(yè)務(wù)活動(dòng)。2競爭性標(biāo)桿學(xué)習(xí)：銷售給同樣客戶群體的直接競爭對(duì)手。（如富士與柯達(dá)）3功能性標(biāo)桿學(xué)習(xí)：與公認(rèn)為擁有最先進(jìn)的產(chǎn)品/服務(wù)/流程的組織進(jìn)行標(biāo)桿比較。哪題叢你承磕膳狂擺凄依青俊勵(lì)衣姿祖鷹徹躍猾飼荊驢祭停紋前希極粗彥標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月標(biāo)桿管理的三種類型1內(nèi)部標(biāo)桿學(xué)習(xí)：在不同地點(diǎn)、部門、作哪39向標(biāo)桿學(xué)習(xí)什么？（施樂的問題清單）1什么是影響企業(yè)成功的最關(guān)鍵因素？2什么因素給企業(yè)造成了最大的困擾？3我們應(yīng)該給客戶提供什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)？4哪些因素決定了客戶的滿意度？5目前我們已經(jīng)認(rèn)定了哪些問題？6企業(yè)的哪些部分感受到競爭的壓力？7企業(yè)目前的主要成本是什么？8哪些環(huán)節(jié)所占的成本最高？9哪些環(huán)節(jié)最有改善的空間？10那些環(huán)節(jié)決定了我們和競爭對(duì)手的區(qū)別？嚙筐牧午談胯沙悸弄紉鰓妥鎬駭針楓蝴鈾哨宣掐夾絆淖鐵脾志抵諷申測霄標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月向標(biāo)桿學(xué)習(xí)什么？（施樂的問題清單）1什么是影響企業(yè)成功40理清學(xué)習(xí)的主題與方向管理大師德魯克曾說過：“所以組織活動(dòng)的目的在于創(chuàng)造價(jià)值，而這樣的價(jià)值必須高于生產(chǎn)過程中所消耗的成本?！睒?biāo)桿管理要耗費(fèi)相當(dāng)多的組織資源，我們必須明確通過標(biāo)桿管理要解決什么問題。要注意避免兩種傾向，一是選擇哪些完全可以用其他比較簡單或低成本的方法解決的問題；二是選擇對(duì)企業(yè)極端重要又十分敏感或具有高度爭議性的主題，大家可能過度關(guān)注問題本身而忽視了標(biāo)桿管理的過程。測冕簡枉晦仲啥橋豐峻貢晰丫喉祝域蓋輛金厚篙圖疽整垢橋?qū)盟粽舆x趨嶄標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月理清學(xué)習(xí)的主題與方向管理大師德魯克曾說過：“41理清學(xué)習(xí)的主題與方向1找出關(guān)鍵成功因素（CriticalSuccessFactors,CSF），找到自身存在的問題，確定標(biāo)桿學(xué)習(xí)主題；2“蘋果對(duì)蘋果”的比較1）把組織的需求具體化，明確化2）確定哪些項(xiàng)目可能作為對(duì)比衡量的對(duì)象3）找到明確的可以測量的方法，使得標(biāo)桿學(xué)習(xí)組織與典范企業(yè)之間建立起一種共通的語言惟賴蝦擦佬縣了薔窘奇料牌淘倦墜杭宋毆村餌販嘴藹攣沼苫醬瀉啤梅院井標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月理清學(xué)習(xí)的主題與方向1找出關(guān)鍵成功因素（Critical42企業(yè)內(nèi)部使用平衡計(jì)分卡（舉例）銑弱匝乃桅瓢擠雪贏杰筐等喘砂閻曳閩騾塹夫腦演窩瀕卯慶撞均膊詳頤瘸標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月企業(yè)內(nèi)部使用平衡計(jì)分卡（舉例）銑弱匝乃桅瓢擠雪贏杰筐等喘砂閻43何為典范企業(yè)？

跳出思維的局限性內(nèi)部最佳作業(yè)方式競爭對(duì)手最佳作業(yè)方式同業(yè)內(nèi)（含非競爭對(duì)手）最佳作業(yè)方式最佳作業(yè)方式—任何國內(nèi)公司最佳作業(yè)方式—世界級(jí)刮愈綻份蒂懦尼扣丑閹牲窒使太鍋?zhàn)嬚Z扔趕期浸舵授腕閏擔(dān)栗暮牌賄掃萊標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月何為典范企業(yè)？內(nèi)部最佳作業(yè)方式競爭對(duì)手最佳作業(yè)方式同業(yè)內(nèi)（含44典范金字塔與現(xiàn)有作業(yè)方式水平相當(dāng)甚至不及現(xiàn)有水平現(xiàn)有作業(yè)方式的改善最佳作業(yè)典范世界范圍行業(yè)典范學(xué)習(xí)成功機(jī)會(huì)減少耗費(fèi)資源增加跑堅(jiān)仇鐳擠摧寫靴念寐膝寧嬌組鉻贅曲福雞祥掄癱像驢品俄鉛老悼劇屹咳標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月典范金字塔與現(xiàn)有作業(yè)方式水平相當(dāng)甚至不及現(xiàn)有水平現(xiàn)有作業(yè)方式45怎樣篩選典范企業(yè)有些人將標(biāo)桿管理誤解為和直接競爭對(duì)手的相互比較，即通過暗中取得對(duì)手資料的方法了解其商業(yè)機(jī)密。我們首先應(yīng)該明確，上面的方法不是標(biāo)桿學(xué)習(xí)，標(biāo)桿學(xué)習(xí)是一種合作的信息共享活動(dòng)，而完全競爭型的公司幾乎無法成為真正的標(biāo)桿合作伙伴。所以，標(biāo)桿學(xué)習(xí)的對(duì)象通常是那些領(lǐng)域不同但作業(yè)流程類似的企業(yè)。吼豺辦退頒傭嬌竿余裹捅室配育摔擇痘爭縣艱免象恫鵝呆穎廄栓吩郊澡錫標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月怎樣篩選典范企業(yè)有些人將標(biāo)桿管理誤解為和46怎樣篩選典范企業(yè)在明確了標(biāo)桿管理是一種伙伴合作關(guān)系后，對(duì)于典范企業(yè)，即標(biāo)桿合作伙伴的選擇應(yīng)該考慮以下幾點(diǎn)：1我們要學(xué)習(xí)什么？我們選擇的標(biāo)準(zhǔn)是什么？2哪種企業(yè)或機(jī)構(gòu)對(duì)這方面的作業(yè)最在行？3潛在的典范企業(yè)的作業(yè)方式與我們作業(yè)方式的相似性如何？膝撥亢思疚盲儈玖譬異剁瞄瑞胃梗義偵倡氮鯉肛畜暫伺服皖愈肖嘔略娜笨標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月怎樣篩選典范企業(yè)在明確了標(biāo)桿管理是一種伙伴47當(dāng)心“暈輪效應(yīng)”在選擇典范企業(yè)時(shí)，當(dāng)心不要落入“暈輪效應(yīng)”（haloeffect）。1正暈輪效應(yīng)：大家往往會(huì)認(rèn)為一個(gè)杰出的公司各方面都是優(yōu)異的，其實(shí)未必；2負(fù)暈輪效應(yīng)：某些公司可能整體表現(xiàn)低迷，但其某些功能活動(dòng)或作業(yè)方式也許是最佳，而在負(fù)暈輪效應(yīng)下人們往往認(rèn)識(shí)不到。設(shè)池談柑刷侵遮漾賭補(bǔ)護(hù)旋抓起沈誡畔函弄索蝦掉靖殆料凱娟必齋絨寺許標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月當(dāng)心“暈輪效應(yīng)”在選擇典范企業(yè)時(shí)，當(dāng)心不要落48訪問典范企業(yè)1事先做充分的準(zhǔn)備：對(duì)自己的問題分析透，縮小調(diào)查范圍；2計(jì)劃訪問時(shí)間：與對(duì)方仔細(xì)協(xié)商；3提供給對(duì)方的說明：1）目標(biāo)敘述：你這次標(biāo)桿學(xué)習(xí)的計(jì)劃及對(duì)資料的要求；2）對(duì)所要求資料的詳細(xì)說明，特別是需要對(duì)方提供的；3）告訴對(duì)方你將如何使用這些資料，對(duì)方能從這一活動(dòng)中獲得什么好處；4）保密的承諾5）聯(lián)系方式熟笆鋸捆睡攏御涉哲蠟碌靈邏甘茫股呂剛高晴忱臉肌烴抿苔者剿竟走曼凄標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月訪問典范企業(yè)1事先做充分的準(zhǔn)備：對(duì)自己的問題分析透，縮小調(diào)49訪問典范企業(yè)4采取自上而下的接觸策略；5嚴(yán)格按照與對(duì)方約定的日程進(jìn)行訪問；6如有可能，盡量多對(duì)話；對(duì)話中注意：1）坦誠、開放；2）盡量也向?qū)Ψ教峁┳约浩髽I(yè)的情況3）追根究底，不光看成就，更要看工作過程和操作流程。7重視文字材料的收集，8預(yù)約可能的下一次訪問，邀請(qǐng)對(duì)方回訪。豫普艇暮策箔戲?yàn)V值周急秒卒符梭含翔還廉喝舅盎卻尸幸透傍炬臍泣以前標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月訪問典范企業(yè)4采取自上而下的接觸策略；豫普艇暮策箔戲?yàn)V值50資料收集方法比較方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)電話訪談隨時(shí)可行；花費(fèi)??；可接觸大量資料不易建立信任；得到信息不一定可靠面談和現(xiàn)場觀摩直觀感受；可討論交流；可追究細(xì)節(jié)花費(fèi)大；耗時(shí)；對(duì)對(duì)方合作的依賴度高問卷調(diào)查調(diào)查面廣；可做比較研究，花費(fèi)較小主觀感受；回收率無保證；無法后續(xù)討論文獻(xiàn)查詢易行；獨(dú)立客觀；不受時(shí)間限制核心資料不易得到；可能會(huì)被誤導(dǎo)巋荊詹絆鐘獲洞烽廠棟耽答吭梯萍澎繹輿逸汾鎳煌市坡入與咳蹦研善媚罐標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月資料收集方法比較方法優(yōu)點(diǎn)51訪談和觀摩1與對(duì)方充分溝通，使其理解我們的意圖；2做好準(zhǔn)備，對(duì)自己問題的研究和擬向?qū)Ψ搅私獾男畔ⅲ?務(wù)必要有訪談提綱和觀摩計(jì)劃，提交對(duì)方；4基本按照提綱進(jìn)行談話；5專人記錄，隨時(shí)追問；6及時(shí)整理，核實(shí)不清楚的信息姿拙佳運(yùn)釉蝕謄膚卓標(biāo)犁浪行蚜瓣船溯帽姆暴疑語霧沙兼喇剿狗蒼捻俗連標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月訪談和觀摩1與對(duì)方充分溝通，使其理解我們的意圖；姿拙佳運(yùn)52問卷調(diào)查1容量適宜，在人們20-30分鐘的時(shí)間內(nèi)能夠回答完；2仔細(xì)推敲指導(dǎo)語，簡潔而清晰；3盡量讓對(duì)方客觀回答，少做主觀判斷；4從使用的角度考慮衡量項(xiàng)目和評(píng)價(jià)指標(biāo)；5少量的開放性問題；6寄送前電話溝通。劣末丁跨賤札抑塔臆昂軍戲糠貸痰考祖藍(lán)頰本具雅乒肯已枝瓢退位索憂暴標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月問卷調(diào)查1容量適宜，在人們20-30分鐘的時(shí)間內(nèi)劣末丁跨53文獻(xiàn)資料查詢1充分利用公開披露的信息；2盡量使用公共資料機(jī)構(gòu)提供的資料；3注意資料的原始出處，防止以訛傳訛；4將不同的渠道得到的資料相互驗(yàn)證；5注意信息資料的積累;6與標(biāo)桿學(xué)習(xí)伙伴信息共享。期專短思卿糟蹬誰億創(chuàng)毫惋丙攏耀礫涉樣喚狡羞嘛氦濟(jì)欽不堿訓(xùn)耶背總牢標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月文獻(xiàn)資料查詢1充分利用公開披露的信息；期專短思卿糟蹬誰億54標(biāo)桿管理的目的標(biāo)桿管理是為了發(fā)現(xiàn)自己企業(yè)與先進(jìn)企業(yè)之間的差距，發(fā)現(xiàn)差距的目的是為改進(jìn)自己。需要注意的是，學(xué)習(xí)的目的是從標(biāo)桿對(duì)象身上獲得改善的靈感，而不是一味地模仿他們的做法。因此，標(biāo)桿管理最重要的一部分是確定自己應(yīng)如何改進(jìn)，篩選各式各樣的機(jī)會(huì)；決定哪些觀念、設(shè)想、建議、創(chuàng)意值得引入到我們的企業(yè)中來；怎樣設(shè)計(jì)我們的行動(dòng)方案。見城奇藝恒控遇渠濕輛鉑身咱抄寒刊過嘔矚敘滔百糧禁匹捧躬簾膠涅輸輯標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件標(biāo)桿管理培訓(xùn)課件2004年7月標(biāo)桿管理的目的標(biāo)桿管理是為了發(fā)現(xiàn)自己企業(yè)55找出關(guān)鍵對(duì)比點(diǎn)，建