KTV服務(wù)部管理方案

KTV服務(wù)部管理方案一、明確本部門各個崗位人員的崗位責(zé)任，建立健全崗位責(zé)任制度.主管崗位職責(zé)1、對經(jīng)理負(fù)責(zé)，在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)樓面部、后勤部、DJ公主部門的日常工作，確保服務(wù)質(zhì)量工作質(zhì)量。2、包括聘請培訓(xùn)規(guī)劃，勞力布置、考勤、考核,協(xié)作其他主管的一切工作。3、主持每日班前會，檢查員工的儀表、儀容，向員工傳達(dá)公司的工作指示。4、負(fù)責(zé)部門財產(chǎn)、設(shè)備、物品用料的管理和檢查保管做好耗用的報損工作。5、在日常營業(yè)工作中處理客人投訴盡量滿足客人合理要求，出現(xiàn)格外情況應(yīng)及時請示部門經(jīng)理或其他部門協(xié)助解決.6、填制各種報表、負(fù)責(zé)預(yù)訂工作及營業(yè)情況的審核，向上級呈報。7、做好和其他部門的協(xié)調(diào)協(xié)作工作,認(rèn)識市場信息開拓客源，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益.89、督導(dǎo)員工認(rèn)真執(zhí)行工作紀(jì)律，提升服務(wù)質(zhì)量。DJ1、聽從上司領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真執(zhí)行上級布置的工作任務(wù)。2、遵守公司的規(guī)章制度以及本部門制定的各項管理條例。3、維護(hù)公司財務(wù)，認(rèn)真依據(jù)各種物品使用方式來使用各種物品及輔助工具。4、與外圍服務(wù)員密切協(xié)作并相互監(jiān)督，熱情、主動地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5、負(fù)責(zé)清潔領(lǐng)導(dǎo)布置的的房間衛(wèi)生及派房衛(wèi)生.67、大膽揭發(fā)有害公司利益或阻礙公司正常運(yùn)作的人和事。8、協(xié)作推廣搞好房間娛樂氣氛。9、按公司標(biāo)準(zhǔn)迎送客人.服務(wù)員崗位職責(zé)1、依據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、保持服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生環(huán)境，制造一個良好的舒適的享受環(huán)境。3、聽從上司的領(lǐng)導(dǎo),認(rèn)真執(zhí)行上司布置的工作任務(wù)。4、遵守公司的規(guī)章制度以及本部門制定的各項管理條例5、認(rèn)真學(xué)習(xí)本部門的科學(xué)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，樂于接受本部門的各項培訓(xùn)。6、熟悉服務(wù)項目，消費(fèi)類別，出品特點及推銷。7、互幫互助協(xié)作他人。咨客崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)所屬區(qū)域衛(wèi)生清潔，和開業(yè)前預(yù)備。2、堅決聽從上司指令，做到先聽從后上訴.2、保持旺盛精力,合格的儀容儀表。3、熱情主動的迎接客人并按客人意愿布置適當(dāng)?shù)淖弧?、熟悉咨客的操作程序，公司結(jié)構(gòu),消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營項目,營業(yè)區(qū)域.5、與服務(wù)員保存密切協(xié)作,為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6、熟記常客姓名，消費(fèi)習(xí)慣，及時提供個性化服務(wù)。7、清晰每日定房情況，及時巡查房態(tài)并做好記錄。8、嚴(yán)格執(zhí)行禮儀部定房相關(guān)規(guī)定,確保公司利益。傳送員（服務(wù)員調(diào)崗）的崗位職責(zé)1、保持合格的儀容、儀表、精神面貌2、按時上、下班，聽從管理3、熟悉認(rèn)識傳菜部的操作程序4、熟悉公司的收費(fèi)項目和品種價格5、按要求配好需用具和調(diào)料6、按時、保質(zhì)、保量，準(zhǔn)確無誤的傳送好出品。7、收市時清洗、清點餐具和用具關(guān)好電源、水源8、團(tuán)結(jié)同事、敬重上司，例會總結(jié)。PA1、保持合格的儀容、儀表和精神面貌.2、按時上、下往，聽從管理3、熟悉認(rèn)識PA部的工作規(guī)程4、隨時保證器具的潔凈和用途,及時做好器具的動作工作。5、及時清理營業(yè)區(qū)域垃圾和確保營業(yè)場地的清潔，空氣清鮮工作。6、認(rèn)真監(jiān)督和做好節(jié)能降耗工作,并做好物品領(lǐng)用事項。7電源，及時匯報上司。8、團(tuán)結(jié)同事、敬重上司，準(zhǔn)時參加班后總結(jié)會.二、 服務(wù)流程18:00—18：30班前會1、布置當(dāng)晚的工作2、傳達(dá)公司及部門會議的相關(guān)內(nèi)容3、分析、解決服務(wù)動作中實際存在的問題18：30—19:30班前預(yù)備及檢查工作1、服務(wù)員做班前預(yù)備工作2、服務(wù)員做班前衛(wèi)生工作,統(tǒng)一、美觀4、設(shè)施設(shè)備完好、潔凈、動作正常5、餐具、用具擺放整齊、保持清潔62426℃19：301、自然微笑、衣冠整齊、熱情大方迎接客人2、使用迎賓語“先生/3J4、開機(jī)(電視、功放、電腦等)到場服務(wù)咨客帶客人入房要求及時向客人介紹消費(fèi)技巧及禮貌用語上禮貌茶及例上出品1、崗位員工迎賓，要求熱情大方，使用禮貌用語2、上禮貌茶(熱手巾)3、上果盤、小食、紙巾推銷酒水1、介紹酒水、食品的種類，價格及優(yōu)惠政策。2、點單、落卡程序3、上酒水、調(diào)酒、倒酒、分酒程序等巡臺巡房（10）1、為客人增添酒水。2、收拾臺上、地面的空瓶、紙巾等垃圾3、換煙盅、收拾空杯等4、保持臺面潔凈、潔凈5、保持洗手間的衛(wèi)生潔凈6、征詢客人的需求7、察言觀色、不同情況提供相應(yīng)的服務(wù)8、推銷酒水和廚房小食（吧臺小吃）結(jié)帳服務(wù)1、客人提出結(jié)帳，立刻幫客人辦理結(jié)帳手續(xù)2、查單3、問清客人結(jié)帳方式（簽單、現(xiàn)金、刷卡）4、買單（說明打折情況、帳單算目）送客及班后衛(wèi)生1、提示客人是否有遺留物品2、使用送客用語，熱情有禮送客3、立刻檢查房間設(shè)施、設(shè)備有無損壞。4、立刻搞好包房衛(wèi)生、關(guān)電源開關(guān)、迎接下批客人的到來班后工作管理1、服務(wù)員做好班后工作2、領(lǐng)班做好班后檢查工作3、樓面保安消防檢查4、班后會總結(jié)當(dāng)天工作落班。服務(wù)工作運(yùn)作程序部門迎賓預(yù)備樓面、DJ、營業(yè)部迎賓咨客帶位開電視、電腦、開卡古曇送古曇

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拓展部1i.DJ公主促銷 拓展部、營業(yè)部應(yīng) 酬促銷 墜買單 咨客送客 未入房DJ公主送

}管理、營業(yè)部送客面上茶、小食、面上茶、小食、 紙巾 DJ面消理衛(wèi)生循環(huán)恢復(fù)迎客預(yù)備三、KTV房間衛(wèi)生打理及檢查標(biāo)準(zhǔn)房間茶幾要求無油跡,無指印，無水痕，無灰塵，保持明亮。房間天花，墻壁，玻璃,飾物無灰塵,無蜘蛛網(wǎng),無痕跡，無酒跡，所有玻璃必需明亮，光澤.天花及高位玻璃在無明顯贓污的情況下，每周做一次清理。,無垃圾，有光澤，不沾腳，地腳線保持無灰塵，無贓跡。臺底沙發(fā)底物垃圾。洗漱間墻壁,玻璃,洗手盆，洗手臺，馬桶做到無灰塵，無異味，無水痕，無黃斑。馬桶,洗手盆玻璃做到有光澤.明亮,耀眼等。以上各項必需做到每日清理。房間地毯必需做到無紙巾，無雜物，無異味，在正常情況下沒15天清洗一次。做到每日吸塵。1個月清洗一次，抱枕半個月清洗一次.所有服務(wù)用具，毛巾盆,托盤，牙簽盅，色盅，水壺,茶壺，咪架，手機(jī)架等每日清洗，要求租油跡,酒跡,無灰塵，無異味。木質(zhì)墻板,房門，柜門，廁所門做到無污點，無灰塵，租臟物,無霉點。電器柜,家私柜保持無灰塵,無垃圾，無與工作無關(guān)的東西,用品杯具擺放整齊，無多余物品。房間抹布、吧巾、杯墊、要求每日清洗，保持潔凈無贓物、無異味、無酒味、干.保持空氣清新，每日噴空氣清新劑或者及時開啟房間抽風(fēng)等.四、工作規(guī)劃及布置服務(wù)享受為目標(biāo),體現(xiàn)場所檔次建立良好的社會形象為動身點，合理降低成本為手段.對工作做出如下布置.（一）人員123456.78（二）物料（以節(jié)省成本為目標(biāo)做好物盡其用)123456,（三）環(huán)境衛(wèi)生1、杯具及各種餐具是否清潔2、公共區(qū)域衛(wèi)生是否清潔（走廊、樓梯、天花、墻壁等）3、每一房間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，氣味、溫度是否標(biāo)準(zhǔn)4、各個垃圾桶垃圾簍是否清潔更換垃圾袋5、洗手間是否備有去味大師,以及清潔潔凈6、使用過的工具是否清潔、歸位7、安全通道是否有阻礙物品影響通道的暢順8、營業(yè)中途整個營業(yè)區(qū)域衛(wèi)生的保持及打理（四）設(shè)施設(shè)備1、各個通道、房間和廁所的照明系統(tǒng)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)2、每個房間的空調(diào)、抽風(fēng)、點歌系統(tǒng)是否工作正常345678,墻面裝飾玻璃，墻紙沙發(fā)等是否完好五、 管理理念1(問題是找出來的，而不是等出來的）人性化管理2（系列)工作進(jìn)度表345、營運(yùn)整體化、管理制度話、經(jīng)營特色化、服務(wù)規(guī)范化、操作程序化、流程表據(jù)化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、市場品牌化6以人為本意識、服務(wù)管家意識、團(tuán)隊意識7、上下級關(guān)系:解、相互關(guān)懷、相互協(xié)作；上級為下級服務(wù)、員工為客人服務(wù)、生產(chǎn)為銷售服務(wù)六、 部門管理條例第一章總則一．律、嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求，充分體現(xiàn)制度面前人人平等的原則,衡量本部門員工的工作態(tài)度與工作業(yè)績。促進(jìn)提升娛樂部的服務(wù)形象,打造公司良好的社會形象,特制定本條例.二．娛樂部全體員工必需以《時間、質(zhì)量、成本、安全》為工作方針開展工作。三． 娛樂部服務(wù)宗旨《以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽(yù)以質(zhì)量爭得客源市場、以質(zhì)量獲得經(jīng)濟(jì)效益》,每位員工要始終面帶笑容、服務(wù)態(tài)度要和氣可親、服務(wù)要主動熱情，每位員工要牢記“服務(wù)沒有被動態(tài)度”的信條,服務(wù)節(jié)奏要快速、靈敏，每項服務(wù)要在來賓需要前提前半拍服務(wù)精神要保持勤奮旺盛富有活力有良好的精神面貌對來賓要熱情禮貌。四． 本管理條例用于煌族大酒店娛樂部.第二章考勤制度一． 員工必需嚴(yán)守工作時間，上下班必需親自打卡。二． 員工必需在規(guī)定的上班時間內(nèi)到達(dá)工作崗位。三． 當(dāng)值時間未經(jīng)允許批準(zhǔn)不得私自外出會友。四． 員工吧得私自早退，更不得擅離工作崗位。否則將予以紀(jì)律處分。五． 員工無故曠工一天將扣罰三天工資。連續(xù)曠工三日者,做自動離職處理。六． 未經(jīng)批準(zhǔn)不得累計假期。七． 每月的最后一天作為員工申請下月休息的最后期限，過期將由部門例行布置。第三章請假制度一． 事假1。員工若有私事需請事假，必需提前一天,由本人填寫請假條進(jìn)行申請。2。請假條需填寫清晰請假的日期、天數(shù)交由部門經(jīng)理批準(zhǔn)同意后交人事部備案方可生效。3。員工必需收到假期的申請回單后方可休假生效，未見回單則是不獲批準(zhǔn)處理。二． 病假1。員工病假需由市級以上醫(yī)院的真實證實。員工憑醫(yī)院證實向部門主管經(jīng)理申請病假，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后交人事部備案，方可生效。較輕病癥者,病假單必需在當(dāng)值時間前交到部門經(jīng)理辦理申請手續(xù)。.上交醫(yī)院證實,復(fù)工后補(bǔ)辦相關(guān)請假手續(xù)。無效證實請假員工將予以曠工處理.第四章懲罰條例一．稍微過失（凡違返以下條例者，視情節(jié)而定進(jìn)行處理10元-20元，或初次違返者，認(rèn)錯態(tài)度好并保證不再范者，可作為罰值班等處理。望員工在工作、生活中嚴(yán)格要求自己。在當(dāng)月累犯同種問題者加倍懲罰.)1(30分鐘作曠工處理扣罰三日工12元）制服穿戴不整齊，不按標(biāo)準(zhǔn)配戴工牌者。個人衛(wèi)生不好,指甲太長、頭發(fā)零亂、化妝不符合標(biāo)準(zhǔn)。4。在迎賓時，不向客人鞠躬問好，消極待客者。茶幾、沙發(fā)凳、煙盅、色盅等營業(yè)物品擺放不整齊。物品損壞、遺失不及時處理或上報不及時,造成公司損失者。7。個人操作損壞物品或丟失物品者按物品的原有價錢賠償。8．各種集會整理隊形協(xié)作不好，集體協(xié)作意識不強(qiáng)者。9．站立、行走不規(guī)范，開小差、不按崗位站立者。.杯具及服務(wù)用具輸送過慢者。見到客人、上司不主動問好者。打掃衛(wèi)生不合格者（如：牙簽、煙頭、地角線、灰塵等）不嚴(yán)格或拖延上級命令者。上班時間無精打采，私自串崗者.無故不參加每日班前班后例會者。設(shè)備設(shè)施有問題不及時上報者(視情節(jié)而定）.不按部門規(guī)定時間提前吃宵夜或在飯?zhí)枚毫粽摺．?dāng)班時間未經(jīng)上司同意，接待親友、長時間使用私人電話.當(dāng)班時間吃口香糖、棒棒糖或其它食物者。班前喝酒或吃有異味食物者.因服務(wù)不到位，引起客投訴情節(jié)稍微者。所有餐具杯具不符合衛(wèi)生，情節(jié)稍微者。上班時無故進(jìn)入其它部門區(qū)域（如:廚房、酒吧、倉庫、DJ房、收銀臺等)出品質(zhì)量有問題,沒有發(fā)覺照常送客人者。托盤沒有按公司標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確使用者。出品或拿杯具、餐具沒有使用托盤者.在房內(nèi)或工作間偷食客人剩余小食、水果者。在營業(yè)區(qū)域大聲喧嘩、談天，不能完成所分配工作者.用濕布抹電視及帶電設(shè)施者.在營業(yè)區(qū)哼歌、唱小調(diào)、打響指者在宿舍吵鬧，影響他人休息。下班（值班）沒有回收杯具、毛巾等。當(dāng)班聚眾談天者，不遵守崗位紀(jì)律者。離開工作崗位沒有與上司或同事打招呼造成空崗者不著重公共衛(wèi)生,不將殘物放在指定桶內(nèi)者。發(fā)覺營業(yè)區(qū)地面有垃圾，沒有清理者.沒有節(jié)省用水用電，作好開源節(jié)流工作(視情節(jié)而定）服務(wù)工具不齊全者。40 出入營業(yè)區(qū)域不接受保安檢查者。二 嚴(yán)峻違規(guī)處（凡違返以下條例者,處理30元—100元罰款情節(jié)嚴(yán)峻者給予辭退。當(dāng)月重犯稍微過失3次者作嚴(yán)峻違規(guī)處理,當(dāng)月重犯嚴(yán)峻違規(guī)3次者，即時開除。辭退處理。私自調(diào)休、調(diào)班或電話請假.無故不參加培訓(xùn)、例會及集體活動者。對公司的銷售價格、部門服務(wù)項目、設(shè)施不清晰者。參加部門培訓(xùn)考核不合格者.參加部門培訓(xùn)，沒有帶筆、筆記本、沒有認(rèn)真聽講、做筆記者。工作時間鬧情緒，無故不聽從上司工作布置者。對客人不禮貌，服務(wù)態(tài)度差、受到客人投訴者。隨地吐痰，亂扔垃圾或有意制造垃圾,不愛惜環(huán)境衛(wèi)生者。當(dāng)上班時間無故離崗，無微笑,無禮貌，睡覺者。誹謗他人、搬弄是非、拉幫結(jié)派，影響團(tuán)結(jié)者。發(fā)覺客人遺失物品不上報者.（視物品貴重而定）不懂協(xié)作其它部門工作者。

在墻紙、廁所及其它物品亂寫亂畫者。不愛惜公司物品,順手亂寫、亂畫者.下班時忘記關(guān)水、關(guān)電源者。向客人索取小費(fèi)或變相敲詐暗示小費(fèi)者。無故不聽從上司布置，有意頂撞上司者.對客人剩余酒水私拿、私藏、私送者。無故在非員工通道進(jìn)出者。發(fā)生突發(fā)事件后推脫個人責(zé)任者。(視事件大小而定）服務(wù)態(tài)度不端正，與客人發(fā)生沖突者。私拿公司物品回宿舍或占為己有者。(視物品貴重而定)使用公司杯具喝水或使用公司餐具就餐者.出品時送錯房號,沒有及時解決者（造成損失自己負(fù)責(zé)）出入公司拒絕接受保安部對其行禮、包裹或其它物品檢查。有意損壞公司物品及公共設(shè)施者(除按價賠償外)私自提升酒水價格,取得個人利益者。對同事、客人、上司不禮貌，口出粗言濫語者。下班后沒經(jīng)上司允許私自回公司逗留者。穿工衣外出逛街者。偷吃、偷拿西廚、酒吧出品小食及水果酒水者.胡亂評論客人素養(yǎng)形象者。工作失職、造成走單或錯款，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。中途停止工作，鬧情緒,給公司帶來影響或損失者，記大過一次，嚴(yán)峻者辭退騷擾女性員工或擾亂公司安靜者.（視情節(jié)而定，重者開除處理）350瓦以上大功率電器者。未經(jīng)人事部同意私自調(diào)換宿舍，亂動、亂搬床位者。男女宿舍隨便串房探訪者（嚴(yán)峻者記大過一次）擅自給親友或熟客格外照顧或優(yōu)惠者。41.42三 開除條例（凡違返以下條例者，處理辭退不作任何補(bǔ)償.）違返工作規(guī)程，亂評價公司運(yùn)作,使公司財務(wù)、聲譽(yù)、受到