DB3311-T 198-2021政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范

33113311ICS03.080.01CCSA16麗 水 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB3311/T198—2021政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范Specificationforgovernmentserviceetiquette2021-11-25發(fā)布 2021-12-25實施麗水市場監(jiān)理局 發(fā)布DB3311/T198DB3311/T198—2021II目 次前言 112范引文件 13語定義 14本則 15象儀求 1儀儀表 1儀舉止 2服用語 46務(wù)儀求 4導(dǎo)服禮儀 4自服禮儀 5窗服禮儀 67查改進(jìn) 7檢查 7改進(jìn) 7附錄A（料）儀儀表意圖 8附錄B（料）儀舉止意圖 附錄C（料）服用語景例 附錄D（料）導(dǎo)服務(wù)意圖 附錄E（料）自服務(wù)意圖 附錄F（料）窗服務(wù)意圖 附錄G（料）政服務(wù)儀查分求 IIII前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。PAGEPAGE24政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范范圍本文件適用于政務(wù)服務(wù)中心工作人員的服務(wù)禮儀，公共服務(wù)工作人員的服務(wù)禮儀可參照執(zhí)行。（GB/T32170.1政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求GB/T32170.1界定的術(shù)語和定義適用于本文件。工作人員按照形象禮儀要求規(guī)范自身素養(yǎng)，在政務(wù)服務(wù)過程中具體場景靈活運用服務(wù)禮儀。Aa)、cAA.1b)、d)。AA.1aAA.1b)：應(yīng)符合但不限于下列要求，示意圖參見附錄A的圖A.2a)、b)：AA.3a)：AA.3b)：6cm注：孕婦和無工作服的工作人員，應(yīng)著與工作服相同色系的服裝。3注：不宜佩戴佛珠、文玩手串、腳鏈等其他夸張飾物。在面對服務(wù)對象時，應(yīng)符合但不限于下列要求，示意圖參見附錄B的圖B.1a)、b)：BB.2a)；的圖B.2bBB.2c)：1/22/3BB.3a)、c)：BB.3b)、d)：注：服務(wù)過程中雙手宜平放在工作臺上。BB.4a)、b)BB.4d)：5.2.75.2.7注1：遇臺階、轉(zhuǎn)彎或有障礙物時，應(yīng)溫馨提示服務(wù)對象，保證服務(wù)對象安全方便。注2：遇狹窄的走廊或人群密集的大廳時，應(yīng)于服務(wù)對象側(cè)前方引領(lǐng)。BB.5a)。BB.5b按以下步驟進(jìn)行，示意圖參見附錄B的圖B.6：15°；1.5mBB.7a示意圖參見附錄BB.7b)BB.7c（3～5）sBB.8a)、bBB.8c)、d)BB.9：C注：常用語有“您好”、“麻煩您”、“對不起”、“請稍候”、“請坐”、“請問”、“請講”、“請配合”、“請理解”、“請轉(zhuǎn)告”、“謝謝”、“請慢走”。迎接DD.1a)。5.3示例：禮貌用語：“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)”。指引45示意圖參見附錄DD.1b)5.3示例：禮貌用語：“您這邊請”。取號DD.1c5.3示例：禮貌用語：“請?zhí)峁┠挠行畔ⅰ?、“謝謝，請稍等”、“這是您的取號紙”。注：有效信息指人臉、手機號、身份證、身份證號等個人身份信息。引導(dǎo)45圖參見附錄DD.15.3示例：禮貌用語：“請您到休息區(qū)等待叫號”。迎接EE.1a)。5.3示例：禮貌用語：“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)”。引領(lǐng)45示意圖參見附錄EE.1b)5.3示例：禮貌用語：“您這邊請，請隨我到自助網(wǎng)辦或掌辦區(qū)”。協(xié)助上錄入。示意圖參見附錄EE.1c)5.3示例：禮貌用語：“請您填寫相關(guān)資料”、“請核對您填寫的信息是否準(zhǔn)確”、“確認(rèn)無誤后，請?zhí)峤弧?。評價EE.15.3示例：禮貌用語：“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完畢，請您對本次服務(wù)進(jìn)行評價”、“請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎”。送別EE.1e)。5.3示例：禮貌用語：“謝謝您對我工作的配合”、“再見，請慢走”。迎接45Fa)5.3示例：禮貌用語：例如，“您好，請坐”。詢問FF.1b5.3示例：禮貌用語：“請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)”。辦理FF.1c5.3示例：禮貌用語：“請?zhí)峁┠馁Y料”、“謝謝，請稍等”。核對45FF.15.3示例：禮貌用語：“請您核對您的資料，請您簽字，謝謝，請問還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎”。評價45FF.1e5.3示例：禮貌用語：“請您對我的服務(wù)做出評價”、“謝謝，請慢走”。檢查G改進(jìn)附錄A（）A.1 A.1a) b) c) d) 圖A.1發(fā)型示意圖A.2 A.2。a) b) 圖A.2手部示意圖著裝示意圖見圖A.3。圖A.3著裝示意圖b)女士著裝附錄B（）B.1 B.1。a) b) 圖B.1微笑示意圖B.2 B.2。a) ）b) ）c) 圖B.2站姿示意圖B.3 B.3。a) b) c) d) 圖B.3 坐示圖B.4 B.4。a) b) c) d) 圖B.4 走示B.5 B.5。a) b) 圖B.5蹲姿示意圖B.6 B.6。a) b) 圖B.6 鞠示圖B.7 B.7。a) b) c) 圖B.7 手示圖B.8 B.8。a) b) c) d) 圖B.8握手示意圖B.9 B.9。圖B.9接遞示意圖附錄C（）XX（（）（XX（。）××（××附錄D（）D.1 導(dǎo)辦服務(wù)示意圖見圖D.1。a) 迎接b) c) 取號d) 圖D.1導(dǎo)辦服務(wù)示意圖附錄E（）E.1 自助服務(wù)示意圖見圖E.1。a) 迎接b) 引領(lǐng)c) 協(xié)助d) e) 送別圖E.1自助服務(wù)示意圖附錄F（）F.1 窗口服務(wù)示意圖見圖F.1。a) 迎接b) 詢問c) 辦理d) 核對e) 評價圖F.1窗口服務(wù)示意圖附錄G（資料性）政務(wù)服務(wù)禮儀檢查評分要求100753535525（示例1原，參照表G.1表G.1政務(wù)服務(wù)禮儀檢查扣分表（示例）指標(biāo)政務(wù)服務(wù)禮儀檢查扣分要求分值扣分儀容儀表發(fā)型1.頭發(fā)未打理、不整潔、有無異味；5分2.頭發(fā)挑染非自然色的深色、燙夸張發(fā)型；3.男士修剪不到位前遮眉、側(cè)掩耳、未露額頭、鬢角過長未修理；4.女士短發(fā)過肩，長發(fā)未束發(fā)或盤發(fā)。面部1.面部皮膚不清潔有異物，口腔有異味、佩戴墨鏡；5分2.男士胡須未剃凈；3.女士使用珠光、閃亮的彩妝或濃妝，使用氣味濃烈的化妝品或香水；佩戴彩色隱形眼鏡、粘貼假睫毛。手部1.手部不整潔有污垢，有文身彩繪裝飾；3分2.指甲長度超出指尖有污垢，涂色彩艷麗的指甲油，鑲嵌美甲飾品。著裝1.未穿著工作服，工作服破損、有污漬、不平整；11分2.內(nèi)衣出現(xiàn)外露和外透現(xiàn)象，翻卷袖口和褲腳；3.上衣襯衫下擺未系進(jìn)褲腰或裙腰內(nèi)，穿的皮鞋和襪子與服裝不相搭配，穿露腳趾和腳跟的鞋子；女士搭配的高跟鞋超過6cm；4.孕婦和無工作服的工作人員著與工作服不相同色系的服裝。配飾1.黨徽未佩戴在外衣左胸中間位置，黨徽未置于其它徽章之上；11分2.工作胸牌未統(tǒng)一佩戴，含照片的一面未朝外展示；3.皮帶顏色與褲子不相同色系，皮帶頭未保持居中；4.頭飾、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、絲巾等飾物未按照中心統(tǒng)一要求佩戴；5.佩戴夸張款式的戒指、手表，以及佛珠、文玩手串、腳鏈等其他飾品。儀態(tài)舉止微笑政務(wù)服務(wù)時未發(fā)現(xiàn)有自然適宜的微笑。1分站姿1.未面帶微笑、挺胸收腹；5分2.男士：雙手未自然下擺放于身前，左手未握住右手腕，或右手未半握拳大拇指握拳內(nèi)，左手未握住右手的手背，大拇指未收在里面；3.女士：雙腳后跟以及膝蓋未并攏，手部姿勢右手和左手未在虎口交叉，右手未在左手之上，大拇指未掩于掌內(nèi)并未置放于腹部，且雙手肘關(guān)節(jié)未平行于身側(cè)。 表G.1（續(xù)）指標(biāo)政務(wù)服務(wù)禮儀檢查扣分要求分值扣分儀態(tài)舉止坐姿1.上身未端正挺直，兩臂未貼身；5分2.3.女士：膝蓋未并攏而坐，裙裝時未疊腿；手未置膝上或放于大腿中前部，上臂未貼身。走姿1.上身未挺拔，雙臂不自然擺動，步幅夸張無節(jié)奏；5分2.并行引領(lǐng)服務(wù)對象時，身體未微側(cè)；3.側(cè)前方引領(lǐng)服務(wù)對象時，身體未側(cè)向服務(wù)對象；4.遇臺階、轉(zhuǎn)彎或有障礙物時，未溫馨提示服務(wù)對象；5.遇狹窄的走廊或人群密集的大廳時，未在服務(wù)對象側(cè)前方引領(lǐng)。蹲姿1.上身未挺直，未屈膝下蹲；兩腿叉開，臀部后撅；3分2.男士：雙腳未分開，雙膝外側(cè)未肩同寬；女士：雙膝未并攏。鞠躬1.男士雙手未緊貼褲縫，女士手部姿勢右手和左手未在虎口交叉，右手未在5分2.上身未挺直向前傾斜15°；3.目光未隨身體自然下垂到腳尖1.5m處；4.鞠躬完之后，未恢復(fù)到站姿，未面帶微笑，目光未親切注視對方。手勢1.四指未并攏，拇指未貼于掌側(cè)，手掌和小臂未呈直線；用手指指向他人；5分2.高手位手勢要求：小臂未向斜上方伸出，手腕未位于肩部高度；3.中手位手勢要求：大臂未微離身，小臂側(cè)向伸出未與地面平行；4.低手位手勢要求：小臂未向斜下方伸出。握手1.上身未微微向前傾斜，未面帶微笑，目光未親切注視對方；2分2.握手時間過長，握手力度過重。接遞1.接遞物品時，未目視對方、未雙手接收物品；4分2.遞出文件時未文字正面向上；3.遞出尖銳物品時，尖銳端朝向服務(wù)對象。服務(wù)用語政務(wù)服務(wù)時出現(xiàn)禁語，如：“不知