2022年客服專員的工作總結(jié)

第6頁共6頁2022年?客服專員的?工作總結(jié)?【一】對(duì)?于一個(gè)客服?代表來說，?做客服工作?的感受就象?是一個(gè)學(xué)會(huì)?了吃辣椒的?人，整個(gè)過?程感受最多?的只有一個(gè)?字：辣。如?果到有一天?你已經(jīng)習(xí)慣?了這種味道?，不再被這?種味道嗆得?咳嗽或是摸?鼻涕流眼淚?的時(shí)候就說?明你已經(jīng)是?一個(gè)非常有?經(jīng)驗(yàn)的老員?工了。我是?從一線員工?上來的，所?以深諳這種?味道。作為?一個(gè)班長(zhǎng)，?在接近兩年?的班長(zhǎng)工作?中，我就一?直在不斷地?探索，企圖?能夠找到另?外一種味道?，能夠化解?和消融前臺(tái)?因用戶所產(chǎn)?生的這種“?辣”味，這?就是話務(wù)員?情緒管理。?畢竟大多數(shù)?的人需要對(duì)?自己的情緒?進(jìn)行管理、?控制和調(diào)節(jié)?。在每一?個(gè)新員工上?線之前，我?會(huì)告訴她們?，一個(gè)優(yōu)秀?的客服代表?，僅有熟練?的業(yè)務(wù)知識(shí)?和高超的服?務(wù)技巧還不?夠，要嘗試?著在以下兩?點(diǎn)的基礎(chǔ)上?不斷地完善?作為一個(gè)客?服代表的職?業(yè)心理素質(zhì)?，要學(xué)會(huì)把?枯燥和單調(diào)?的工作做得?有聲有色，?學(xué)會(huì)把工作?當(dāng)成是一種?享受。首先?，對(duì)于用戶?要以誠相待?，當(dāng)成親人?或是朋友，?真心為用戶?提供切實(shí)有?效地咨詢和?幫助，這是?愉快工作的?前提之一。?然后，在為?用戶提供咨?詢時(shí)要認(rèn)真?傾聽用戶的?問題而不是?去___用?戶的態(tài)度，?這樣才會(huì)保?持冷靜，細(xì)?細(xì)為之分析?引導(dǎo)，熄滅?用戶情緒上?的怒火，防?止因服務(wù)態(tài)?度問題火上?燒油引起用?戶更大的投?訴。另外?，在平常的?話務(wù)管理中?，我一直在?人性化管理?與制度化管?理這兩種管?理模式之間?尋找一種平?衡。為了防?止員工因違?反規(guī)章制度?而受到處罰?時(shí)情緒波動(dòng)?，影響服務(wù)?態(tài)度，一種?比較有效的?處理方式是?在處罰前找?員工溝通，?最好的方式?是推己及人?，感覺自己?就是在錯(cuò)誤?中不斷成長(zhǎng)?起來的，一?個(gè)人只要用?一定的心胸?和氣魄勇敢?面對(duì)和承擔(dān)?自己因錯(cuò)誤?而帶來的后?果，就沒有?過不去的關(guān)?。俗語云：?知錯(cuò)能改，?善莫大焉。?所以沒有必?要為自己所?范下的錯(cuò)誤?長(zhǎng)久的消沉?和逃避，“?風(fēng)物長(zhǎng)宜放?眼量”，于?工作于生活?，這都是最?理性的選擇?，同時(shí)這也?是處理與員?工關(guān)系最好?的一種潤滑?劑，唯有這?樣，才會(huì)消?除與前臺(tái)的?隔閡，營造?一種輕松的?氛圍，穩(wěn)定?員工情緒及?保持良好的?服務(wù)態(tài)度。?當(dāng)然，在?不斷地將自?己以上的經(jīng)?驗(yàn)和想法得?以實(shí)施并取?得一定成效?的同時(shí)，我?們?cè)谶@個(gè)舉?足輕重的位?置上，更象?是一顆螺絲?釘，同本部?門的前臺(tái)、?后臺(tái)、組長(zhǎng)?、質(zhì)檢及部?門經(jīng)理之間?作著有效的?配合，同時(shí)?也與其它各?組或各部門?之間作著較?為和諧的溝?通和交流，?將話務(wù)管理?工作進(jìn)行得?有條不紊。?在我盡自己?最大的努力?去做好份內(nèi)?事情的過程?當(dāng)中，對(duì)團(tuán)?隊(duì)二字體會(huì)?特別深刻。?曾經(jīng)被這樣?一個(gè)故事感?動(dòng)：在洪?水暴虐的時(shí)?候，聚在堤?壩上的人們?凝望著兇猛?的波濤。突?然有人驚呼?;“看，那?是什么?”?一個(gè)好象人?頭的黑點(diǎn)順?著波浪漂過?來，大家正?準(zhǔn)備再靠近?些時(shí)營救。?“那是蟻球??！币晃焕?者說;“螞?蟻這東西，?很有靈性。?有一年發(fā)大?水，我也見?過一個(gè)蟻球?，有籃球那?么大。洪水?到來時(shí)，螞?蟻迅速抱成?團(tuán)，隨波漂?流。蟻球外?層的螞蟻，?有些會(huì)被波?浪打入水中?。但只要蟻?球能上岸，?或能碰到一?個(gè)大的漂流?物，螞蟻就?得救了?！?不長(zhǎng)時(shí)間，?蟻球靠岸了?，蟻群像靠?岸登陸艇上?的戰(zhàn)士，一?層一層地打?開，迅速而?井然地一排?排沖上堤岸?。岸邊的水?中留下了一?團(tuán)不小的蟻?球。那是蟻?球里層的英?勇犧牲者。?他們?cè)僖才?不上岸了，?但他們的尸?體仍然緊緊?地抱在一起?。那么平靜?，那么悲壯??-于是，我?開始為此而?努力：一個(gè)?有凝聚力的?團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該?象在遇險(xiǎn)境?時(shí)能迅速抱?成一團(tuán)產(chǎn)生?出驚人的力?量而最終脫?離險(xiǎn)境的“?蟻球”，在?我們呼叫中?心全體員工?的互幫互助?與精誠團(tuán)結(jié)?下，不懼用?戶的無理糾?纏，不驚投?訴者的古怪?刁鉆，嗬，?一大堆騷擾?用戶又何防?!很幸運(yùn)?的是，我們?呼叫中心本?身就是一個(gè)?充滿了__?_和活力的?團(tuán)隊(duì)，而且?每一個(gè)身處?其中的人在?“逆水行舟?，不進(jìn)則退?”的動(dòng)力支?持中積極地?參予著這個(gè)?團(tuán)隊(duì)的建設(shè)?。在與另外?一位班長(zhǎng)良?好而默契的?配合下，我?們彼此取長(zhǎng)?補(bǔ)短，查漏?補(bǔ)缺，再加?上部門經(jīng)理?的大力支持?和富有親和?力的微笑，?不管遇到什?么困難，我?們都能團(tuán)結(jié)?一心，尋求?到行之有效?的處理辦法?，渡過難關(guān)?，將話務(wù)管?理工作日臻?完善地進(jìn)行?下去。眾所?周知，公話?業(yè)務(wù)歷來是?用戶爭(zhēng)議和?投訴的焦點(diǎn)?，公話及卡?類用戶每月?因業(yè)務(wù)上的?原因在呼叫?中心的投訴?率是最高的?，班長(zhǎng)工作?中很大一部?分壓力就是?此，所以在?處理此類投?訴時(shí)總是如?履薄冰，小?心謹(jǐn)慎，唯?恐因處理不?好而引起越?級(jí)投訴。而?每每遇到難?以決定或影?響較大的投?訴時(shí)總少不?了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的幫忙和引?導(dǎo)，這在很?大程度上為?班長(zhǎng)的工作?減輕了壓力?，那是一種?“天塌下來?有人一起扛?著”的踏實(shí)?感。記憶中?有好幾起這?樣的投訴，?但都有驚無?險(xiǎn)，最終成?為鍛造我們?能力的經(jīng)歷?而不斷豐富?著我們的客?服生涯。?客服專員的?工作總結(jié)【?二】即將?過去的__?_年是充實(shí)?忙碌而又快?樂的一年。?在這歲末年?初之際，回?首過去，展?望未來!過?去的一年里?，在公司的?指引下，在?部門領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心幫助及?同事之間的?友好合作下?，我的工作?學(xué)習(xí)得到了?不少的進(jìn)步?。前臺(tái)是?展示公司的?形象、服務(wù)?的起點(diǎn)。對(duì)?于客戶來說?，前臺(tái)是他?們接觸我們?公司的第一?步，是對(duì)公?司的第一印?象，是非常?重要的。所?以前臺(tái)在一?定程度上代?表了公司的?形象。同時(shí)?，公司對(duì)客?戶的服務(wù)，?從前臺(tái)迎客?開始，好的?開始是成功?的一半。有?了對(duì)其重要?性的認(rèn)識(shí)，?所以我一定?要認(rèn)真做好?本職工作。?一，努力?提高服務(wù)質(zhì)?量。認(rèn)真接?聽每一個(gè)電?話，并且熟?記每個(gè)部門?的分機(jī)號(hào)，?嚴(yán)格接照公?司的指引給?予電話轉(zhuǎn)接?同時(shí)做好保?密工作?？?戶參觀時(shí)我?將時(shí)刻注重?保持良好的?服務(wù)態(tài)度，?將熱情的接?待。在合適?的環(huán)境下向?客戶宣傳公?司文化，巧?妙回答客戶?提出的問題?。做到笑臉?相迎、耐心?細(xì)致、溫馨?提示等。在?業(yè)余時(shí)間我?將加強(qiáng)學(xué)習(xí)?一些關(guān)于電?話技巧和禮?儀知識(shí)。不?斷的為自己?充電，以適?應(yīng)公司的快?速發(fā)展。?二，注意前?臺(tái)的衛(wèi)生和?形象，按時(shí)?提醒衛(wèi)生人?員打掃，清?潔。對(duì)自己?責(zé)任范圍內(nèi)?的茶水間將?會(huì)保持室內(nèi)?的潔清和飲?水機(jī)的消毒?工作，每月?最少消毒一?次。按時(shí)更?換打印機(jī)的?硒鼓和維護(hù)?前臺(tái)的辦公?用品。三?，做好文具?采購工作，?學(xué)習(xí)一些采?購技巧。了?解所采購文?具的市場(chǎng)價(jià)?格，對(duì)現(xiàn)有?的供應(yīng)商將?和他們進(jìn)一?步的溝通，?希望將原采?購的價(jià)格再?降低點(diǎn)。并?且多找些優(yōu)?質(zhì)的文具供?應(yīng)商。從中?挑選物美價(jià)?廉，服務(wù)周?到的供應(yīng)商?。為公司節(jié)?約每一分錢?。保持有兩?家以上的固?定的供應(yīng)商?。四，做?好倉庫管理?。按時(shí)盤點(diǎn)?倉庫，做好?物品歸類。?嚴(yán)格接照公?司制度，做?到每件物品?進(jìn)出都有登?記。及時(shí)查?看物品的完?好情況，對(duì)?缺少或損壞?的物品及時(shí)?上報(bào)相關(guān)部?門。五，?以大局為重?，不計(jì)較個(gè)?人得失。不?管是工作時(shí)?間還是休假?時(shí)間，如果?公司有臨時(shí)?任務(wù)分配，?我將服從安?排，積極去?配合，不找?理由推脫。?作為京信的?一員，我將?奉獻(xiàn)自己的?一份力量為?公司效命。?平時(shí)積極參?加公司__?_的活動(dòng)，?加強(qiáng)同事之?間的感情和?部門之間的?溝通。并且?多了解公司?的基本情況?和經(jīng)營內(nèi)容?。為了往后?能更好的工?作不斷的打?下基礎(chǔ)。?雖然前臺(tái)的?工作有時(shí)是?比較的瑣碎?，但大小事?都是要認(rèn)真?才能做好。?所以我都會(huì)?用心的去做?每一件事。?感謝部門領(lǐng)?導(dǎo)的教誨和?公司給予我?的機(jī)會(huì)，在?以后的日子?里我將加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，努力?工作!客?服專員的工?作總結(jié)【三?】在去年?一年的工作?主要是客服?相關(guān)以及_?__的推廣?，就我主要?負(fù)責(zé)的客服?崗位上，這?一年工作有?所進(jìn)步，但?是明年工作?也需進(jìn)一步?提高完善。?明年計(jì)劃從?以下幾個(gè)方?面做起;?一、提高客?戶轉(zhuǎn)化率?1，提高客?戶信息的質(zhì)?量。提高跟?客戶的溝通?技巧，在跟?客戶交流時(shí)?，判斷客戶?的購買傾向?度及購買能?力，將沒有?誠意，無潛?在購買能力?的的客戶過?濾掉，保留?潛在客戶信?息傳給銷售?。2，做?好跟銷售的?配合。在回?訪客戶時(shí)，?對(duì)于有意向?但銷售沒取?得聯(lián)系的客?戶，將客戶?信息再次傳?給銷售經(jīng)理?并附上回訪?情況信息，?做到及時(shí)反?饋，提醒銷?售聯(lián)系。?二、全面的?解答客戶的?問題客戶?會(huì)帶著各種?問題與__?_人溝通，?尤其作為客?服，客戶需?要從這里了?解盡可能多?一些的信息?。所以為了?拉近與客戶?的距離，明?年工作中，?希望通過自?己的學(xué)習(xí)以?及跟相關(guān)銷?售同事的溝?通，來了解?一些客戶關(guān)?心的知識(shí)，?比如客戶提?到的招標(biāo)、?合同、付款?、發(fā)貨等銷?售相關(guān)環(huán)節(jié)?事宜。在與?客戶的交流?中，客戶會(huì)?提到線下市?場(chǎng)方面的知?識(shí)，在客服?工作這塊，?我認(rèn)為自己?沒有了解產(chǎn)?品線下的市?場(chǎng)情況，沒?能很好的應(yīng)?對(duì)好客戶的?問題。在明?年的工作中?，可以的話?，如果是涉?及到我工作?范疇的內(nèi)容?，希望能跟?相應(yīng)的產(chǎn)品?經(jīng)理對(duì)接，?在工作能給?予我一些支?持。三、?著力提高自?身網(wǎng)絡(luò)營銷?能力首先?需從接待網(wǎng)?絡(luò)客戶開始?。當(dāng)市場(chǎng)部?和內(nèi)勤同事?沒有時(shí)間接?待客戶時(shí)，?網(wǎng)絡(luò)部可以?去接待客戶?，幫客戶講?解產(chǎn)品。尤?其是從網(wǎng)絡(luò)?來的客戶來?公司看設(shè)備?時(shí)，爭(zhēng)取網(wǎng)?絡(luò)部這邊可?以獨(dú)立接待?客戶。這就?需要了解網(wǎng)?絡(luò)部主要推?廣產(chǎn)品的知?識(shí)，了解產(chǎn)?品的基本市?場(chǎng)狀況，例?如光子嫩膚?儀、調(diào)Q、?LED光動(dòng)?力、CO2?治療儀、半?導(dǎo)體脫毛、?