2022年客服部經(jīng)理年終總結(jié)范文

第10頁共10頁2022年?客服部經(jīng)理?年終總結(jié)范?文年終總?結(jié)范文_?__年年初?，由于客服?部經(jīng)理調(diào)動?，我受公司?領(lǐng)導(dǎo)指派，?負(fù)責(zé)客服部?近一時期的?全面工作，?根據(jù)我們公?司客服工作?的工作重點(diǎn)?，結(jié)合我多?年從事物業(yè)?客服管理工?作的經(jīng)驗(yàn)，?現(xiàn)把___?年上半年個?人工作總結(jié)?匯報如下：?一、強(qiáng)化?部門制度建?設(shè)1、由?于部門人員?變動，結(jié)合?實(shí)際情況，?對本部門工?作分工進(jìn)行?調(diào)整，加強(qiáng)?管理，提?高工作效率?。2、針?對客服部管?理制度空白?的實(shí)際情況?，對制度進(jìn)?行起草和修?訂。制度建?設(shè)共七則：?例會制度、?投訴處理規(guī)?定、物業(yè)服?務(wù)收費(fèi)管理?制度、維修?處理規(guī)定、?資料檔案管?理制度、巡?樓制度、前?臺管理制度?。并將應(yīng)用?表格重新按?照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)?制作，并下?發(fā)使用。?3、加強(qiáng)員?工精神風(fēng)貌?建設(shè)，實(shí)行?每日晨會制?度，及時傳?達(dá)公司相關(guān)?文件精神，?把工作落實(shí)?到到實(shí)處。?4、定期?召開客服部?全體人員會?議，對現(xiàn)階?段存在的問?題進(jìn)行總結(jié)?并及時整改?，完善和提?高部門員工?素質(zhì)，改進(jìn)?工作作風(fēng)，?提高服務(wù)意?識。5、?有針對性地?開展部門培?訓(xùn)工作，_?__學(xué)習(xí)《?物業(yè)管理?xiàng)l?例》、《物?權(quán)法》等相?關(guān)法律法規(guī)?的學(xué)習(xí)，使?各項(xiàng)制度得?到落實(shí)。?6、對B區(qū)?新進(jìn)員工的?招聘培訓(xùn)工?作。二、?收費(fèi)管理?1、對前期?因房屋質(zhì)量?問題而要求?物業(yè)公司賠?償?shù)腳__?戶進(jìn)行溝通?，經(jīng)過客服?部管理員、?主管、經(jīng)理?直至物業(yè)總?經(jīng)理的多次?艱難協(xié)商溝?通，現(xiàn)已經(jīng)?集團(tuán)批準(zhǔn)同?意已妥善解?決___戶?。2、對?___年上?半年到期物?業(yè)費(fèi)進(jìn)行為?期一個月的?清繳工作，?收繳率達(dá)_?__%，收?繳金額為3?70,__?_元.不含?前期因賠償?未成而拒交?物業(yè)費(fèi)的_?__戶，并?將物業(yè)費(fèi)、?采暖費(fèi)收取?及賠償金額?進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整?理上報，明?細(xì)附后。?3、家政創(chuàng)?收收入__?_年計(jì)劃為?___萬元?，截止至_?__月末共?收入___?元，于計(jì)劃?相距很大,?主要原因首?先為物業(yè)公?司今年準(zhǔn)備?開展一些創(chuàng)?收項(xiàng)目，如?配送，為業(yè)?戶接送小孩?等，但上半?年一直未實(shí)?行;其次是?保潔人員數(shù)?量精減一半?，調(diào)整流動?性比較大，?造成計(jì)劃完?成率比較低?。下半年由?于二期開始?交屋也是家?政服務(wù)開展?的時機(jī)，力?爭創(chuàng)收達(dá)_?__萬元。?4、下半?年收費(fèi)分三?部分，一是?對___年?___月_?__日到期?因各種原因?遲遲不交的?___戶進(jìn)?行清繳;?二是進(jìn)行_?__年__?_月末到期?物業(yè)費(fèi)的收?取工作，針?對公寓多為?出租戶的特?點(diǎn)，主要以?電話通知輔?以書面的形?式進(jìn)行催繳?;三是對前?期索賠未達(dá)?成協(xié)議的_?__戶進(jìn)行?跟進(jìn)，尤其?是重點(diǎn)解決?一直未來協(xié)?商的___?戶，力爭_?__年底前?將此項(xiàng)遺留?問題妥善解?決。物業(yè)費(fèi)?收繳率力爭?達(dá)___%?以上，采暖?費(fèi)收繳率達(dá)?___%。?三、服務(wù)?管理1、?對前期物業(yè)?檔案和資料?進(jìn)行整理，?并規(guī)范檔案?借用制度，?安排專人管?理，實(shí)行借?用登記制。?①對客戶?基本信息進(jìn)?行重新整理?;重點(diǎn)對_?__號、_?__號公寓?分布情況匯?總成平面圖?，將業(yè)主與?租賃住戶分?開，方便查?閱和日常管?理;②對?業(yè)主及各外?協(xié)單位的_?__進(jìn)行更?新整理;?③對維保廠?家資料進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)整理，?聯(lián)系地產(chǎn)辦?公室確定驗(yàn)?收合格日期?，為客戶維?修提供有利?依據(jù);④?將前期信報?箱鑰匙、電?磁爐、門禁?卡領(lǐng)用情況?逐一進(jìn)行情?況統(tǒng)計(jì)，核?實(shí)剩余數(shù)量?，查找缺損?原因，為今?后工作的開?展做好準(zhǔn)備?;⑤對現(xiàn)?有空房鑰匙?及室內(nèi)設(shè)施?設(shè)備進(jìn)行整?理，安排聯(lián)?系維修及室?內(nèi)清潔工作?，為銷售做?好準(zhǔn)備，并?實(shí)行定期空?房巡視制。?2、對客?戶前期房間?的工程質(zhì)量?問題進(jìn)行修?繕，重點(diǎn)處?理了防水、?門檻石、墻?面裂紋、水?浸維修、地?板裂紋、淋?浴屏漏水、?衛(wèi)生間滲水?及衛(wèi)生間地?磚倒坡、更?換室內(nèi)門鎖?、維修入戶?門、維修洗?水盆下水等?問題。3?、對因洗衣?機(jī)水龍頭在?未關(guān)的情況?下斷裂造成?漏水導(dǎo)致地?板、墻面等?受損要求賠?償進(jìn)行處理?，多次溝通?業(yè)主及相關(guān)?責(zé)任單位，?在未果的情?況下致函要?求責(zé)任單位?限期答復(fù)，?現(xiàn)已做出書?面承諾于_?__月底對?業(yè)主進(jìn)行地?板進(jìn)行恢復(fù)?處理。同樣?的問題針對?不同的責(zé)任?單位進(jìn)行不?同處理，如?5#506?同樣的原因?業(yè)主因漏水?受損后，由?物業(yè)公司將?業(yè)主及責(zé)任?單位約見面?談，雙方達(dá)?成維修意向?，即為業(yè)戶?盡到了責(zé)任?，也維護(hù)了?物業(yè)公司的?利益不受損?失。4、?加強(qiáng)走動式?管理，規(guī)范?日常大堂崗?位及巡樓工?作，___?多次___?巡樓，發(fā)現(xiàn)?問題、及時?處理。并將?近期未能解?決的問題進(jìn)?行拍照統(tǒng)一?整理以書面?的形式，轉(zhuǎn)?相關(guān)部門處?理，并進(jìn)行?回訪跟進(jìn)。?5、管理?小區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬?問題，一是?下發(fā)“小區(qū)?內(nèi)加強(qiáng)管理?養(yǎng)犬規(guī)定”?__通知，?并公示__?_電話;二?是請民主廣?場派出所配?合，清理整?頓違反養(yǎng)犬?規(guī)定的業(yè)主?并下發(fā)清理?通知;三是?專門設(shè)一部?電梯，通知?引導(dǎo)攜帶寵?物者乘坐貨?梯并做電梯?指示，以免?人、犬沖突?等問題的發(fā)?生。6、?針對前期管?理方面存在?的一些問題?，強(qiáng)調(diào)并加?大檢查公寓?業(yè)主二次裝?修情況，一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按?相關(guān)規(guī)定要?求業(yè)主停工?并到物業(yè)公?司辦理相關(guān)?裝修手續(xù)，?方可開工，?同時請安管?部在班后及?夜間按公司?對裝修業(yè)戶?的規(guī)定實(shí)行?嚴(yán)格的監(jiān)督?和管理。?四、B區(qū)工?作準(zhǔn)備1?、與地產(chǎn)集?團(tuán)銷售中心?溝通聯(lián)絡(luò)，?取得B區(qū)所?有業(yè)主祥細(xì)?資料及戶型?圖，提前做?好交屋準(zhǔn)備?，提高工作?效率。2?、對B區(qū)交?屋需要的程?序、資料進(jìn)?行思考準(zhǔn)備?，改進(jìn)完善?制定A區(qū)交?屋程序，避?免產(chǎn)生同樣?的錯誤及失?誤。根據(jù)A?區(qū)資料參考?《物權(quán)法》?等法規(guī)對B?區(qū)所需文件?進(jìn)行整理準(zhǔn)?備，并請示?集團(tuán)后準(zhǔn)備?印刷。3?、進(jìn)入B區(qū)?施工現(xiàn)場，?了解進(jìn)度，?對已完工項(xiàng)?目進(jìn)行初驗(yàn)?，為正式接?管開始準(zhǔn)備?工作，為_?__月__?_日順利交?屋做好準(zhǔn)備?。4、下?半年進(jìn)行B?區(qū)全面交屋?入伙工作，?安排交屋后?需要維修項(xiàng)?目工作，做?好回訪。?5、B區(qū)交?屋入伙資料?的存檔工作?，鑰匙的保?管借用管理?。五、保?潔管理1?、接管管業(yè)?部后，針對?之前存在的?問題，立即?對工作情況?進(jìn)行整體安?排。一是對?人員分工、?工作范圍、?工作標(biāo)準(zhǔn)、?作息時間、?工作周期和?頻率等內(nèi)容?統(tǒng)計(jì)進(jìn)行布?置，對重組?的保潔班進(jìn)?行內(nèi)部選拔?，目前已選?出試用班長?兩名;公寓?實(shí)行二班制?，保證早8?點(diǎn)前將公寓?大堂全部清?理完畢，給?業(yè)主留下清?潔明亮的視?覺享受。二?是對公寓及?商街工作標(biāo)?準(zhǔn)進(jìn)行提高?及細(xì)化，加?強(qiáng)清潔質(zhì)量?;三是對費(fèi)?用計(jì)劃進(jìn)行?掌握，并在?原有工作基?礎(chǔ)上進(jìn)行分?析，提出新?思路，節(jié)支?增效;四是?協(xié)助倉庫管?理員合理儲?存和使用保?管保潔用具?，用品，進(jìn)?行建帳，入?庫、領(lǐng)用嚴(yán)?格實(shí)行登記?，并由領(lǐng)用?人、班長及?經(jīng)理簽字后?方可出庫，?并控制其合?理的使用，?并進(jìn)行月底?盤點(diǎn)，做到?帳實(shí)相符。?2、日常?保潔管理。?一是對保潔?班目前工作?依照考核標(biāo)?準(zhǔn)進(jìn)行每日?巡查，對發(fā)?現(xiàn)問題進(jìn)行?整改;二是?___班長?召開工作布?置會議，對?其工作提出?新的要求，?做到工作有?計(jì)劃，事后?有總結(jié);三?是定期召開?全體人員會?議，進(jìn)行階?段性總結(jié)，?將新標(biāo)準(zhǔn)、?新要求在班?組內(nèi)進(jìn)行貫?徹落實(shí)提升?班組精神面?貌。經(jīng)過一?個多月的調(diào)?整，保潔工?作無論從精?神面貌還是?從工作質(zhì)量?標(biāo)準(zhǔn)上均有?明顯的改觀?，多次受到?公司領(lǐng)導(dǎo)的?肯定及表揚(yáng)?。3、B?區(qū)商鋪及公?寓的保潔開?荒工作。?綜上所述，?這段時間我?雖然在負(fù)責(zé)?客服部全面?工作時取得?了一些成績?，但由于時?間所限，有?一部分工作?仍在繼續(xù)進(jìn)?行中，我的?想法是將前?期未完成的?工作全部整?理并理順完?畢。后期工?作安排主要?為B區(qū)的籌?備工作，同?時在制定落?實(shí)公司、部?門現(xiàn)有規(guī)章?制度，提升?部門工作作?風(fēng)，在努力?完成經(jīng)濟(jì)效?益指標(biāo)的基?礎(chǔ)上，有步?驟地完善小?區(qū)的房屋公?共設(shè)施和綜?合服務(wù)管理?。以身作則?，調(diào)動員工?的積極性，?保質(zhì)、保量?的完成各項(xiàng)?工作。年?終總結(jié)范文?___年?年初，由于?客服部經(jīng)理?調(diào)動，我受?公司領(lǐng)導(dǎo)指?派，負(fù)責(zé)客?服部近一時?期的全面工?作，根據(jù)我?們公司客服?工作的工作?重點(diǎn)，結(jié)合?我多年從事?物業(yè)客服管?理工作的經(jīng)?驗(yàn)，現(xiàn)把_?__年上半?年個人工作?總結(jié)匯報如?下：一、?強(qiáng)化部門制?度建設(shè)1?、由于部門?人員變動，?結(jié)合實(shí)際情?況，對本部?門工作分工?進(jìn)行調(diào)整，?加強(qiáng)管理，?提高工作?效率。2?、針對客服?部管理制度?空白的實(shí)際?情況，對制?度進(jìn)行起草?和修訂。制?度建設(shè)共七?則：例會制?度、投訴處?理規(guī)定、物?業(yè)服務(wù)收費(fèi)?管理制度、?維修處理規(guī)?定、資料檔?案管理制度?、巡樓制度?、前臺管理?制度。并將?應(yīng)用表格重?新按照統(tǒng)一?標(biāo)準(zhǔn)制作，?并下發(fā)使用?。3、加?強(qiáng)員工精神?風(fēng)貌建設(shè)，?實(shí)行每日晨?會制度，及?時傳達(dá)公司?相關(guān)文件精?神，把工作?落實(shí)到到實(shí)?處。4、?定期召開客?服部全體人?員會議，對?現(xiàn)階段存在?的問題進(jìn)行?總結(jié)并及時?整改，完善?和提高部門?員工素質(zhì)，?改進(jìn)工作作?風(fēng)，提高服?務(wù)意識。?5、有針對?性地開展部?門培訓(xùn)工作?，___學(xué)?習(xí)《物業(yè)管?理?xiàng)l例》、?《物權(quán)法》?等相關(guān)法律?法規(guī)的學(xué)習(xí)?，使各項(xiàng)制?度得到落實(shí)?。6、對?B區(qū)新進(jìn)員?工的招聘培?訓(xùn)工作。?二、收費(fèi)管?理1、對?前期因房屋?質(zhì)量問題而?要求物業(yè)公?司賠償?shù)腳?__戶進(jìn)行?溝通，經(jīng)過?客服部管理?員、主管、?經(jīng)理直至物?業(yè)總經(jīng)理的?多次艱難協(xié)?商溝通，現(xiàn)?已經(jīng)集團(tuán)批?準(zhǔn)同意已妥?善解決__?_戶。2?、對___?年上半年到?期物業(yè)費(fèi)進(jìn)?行為期一個?月的清繳工?作，收繳率?達(dá)___%?，收繳金額?為370,?___元.?不含前期因?賠償未成而?拒交物業(yè)費(fèi)?的___戶?，并將物業(yè)?費(fèi)、采暖費(fèi)?收取及賠償?金額進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)整理上報?，明細(xì)附后?。3、家?政創(chuàng)收收入?___年計(jì)?劃為___?萬元，截止?至___月?末共收入_?__元，于?計(jì)劃相距很?大,主要原?因首先為物?業(yè)公司今年?準(zhǔn)備開展一?些創(chuàng)收項(xiàng)目?，如配送，?為業(yè)戶接送?小孩等，但?上半年一直?未實(shí)行;其?次是保潔人?員數(shù)量精減?一半，調(diào)整?流動性比較?大，造成計(jì)?劃完成率比?較低。下半?年由于二期?開始交屋也?是家政服務(wù)?開展的時機(jī)?，力爭創(chuàng)收?達(dá)___萬?元。4、?下半年收費(fèi)?分三部分，?一是對__?_年___?月___日?到期因各種?原因遲遲不?交的___?戶進(jìn)行清?繳;二是進(jìn)?行___年?___月末?到期物業(yè)費(fèi)?的收取工作?，針對公寓?多為出租戶?的特點(diǎn)，主?要以電話通?知輔以書面?的形式進(jìn)行?催繳;三是?對前期索賠?未達(dá)成協(xié)議?的___戶?進(jìn)行跟進(jìn)，?尤其是重點(diǎn)?解決一直未?來協(xié)商的_?__戶，力?爭___年?底前將此項(xiàng)?遺留問題妥?善解決。物?業(yè)費(fèi)收繳率?力爭達(dá)__?_%以上，?采暖費(fèi)收繳?率達(dá)___?%。三、?服務(wù)管理?1、對前期?物業(yè)檔案和?資料進(jìn)行整?理，并規(guī)范?檔案借用制?度，安排專?人管理，實(shí)?行借用登記?制。①對?客戶基本信?息進(jìn)行重新?整理;重點(diǎn)?對___號?、___號?公寓分布情?況匯總成平?面圖，將業(yè)?主與租賃住?戶分開，方?便查閱和日?常管理;?②對業(yè)主及?各外協(xié)單位?的___進(jìn)?行更新整理?;③對維?保廠家資料?進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整?理，聯(lián)系地?產(chǎn)辦公室確?定驗(yàn)收合格?日期，為客?戶維修提供?有利依據(jù);?④將前期?信報箱鑰匙?、電磁爐、?門禁卡領(lǐng)用?情況逐一進(jìn)?行情況統(tǒng)計(jì)?，核實(shí)剩余?數(shù)量，查找?缺損原因，?為今后工作?的開展做好?準(zhǔn)備;⑤?對現(xiàn)有空房?鑰匙及室內(nèi)?設(shè)施設(shè)備進(jìn)?行整理，安?排聯(lián)系維修?及室內(nèi)清潔?工作，為銷?售做好準(zhǔn)備?，并實(shí)行定?期空房巡視?制。2、?對客戶前期?房間的工程?質(zhì)量問題進(jìn)?行修繕，重?點(diǎn)處理了防?水、門檻石?、墻面裂紋?、水浸維修?、地板裂紋?、淋浴屏漏?水、衛(wèi)生間?滲水及衛(wèi)生?間地磚倒坡?、更換室內(nèi)?門鎖、維修?入戶門、維?修洗水盆下?水等問題。?3、對因?洗衣機(jī)水龍?頭在未關(guān)的?情況下斷裂?造成漏水導(dǎo)?致地板、墻?面等受損要?求賠償進(jìn)行?處理，多次?溝通業(yè)主及?相關(guān)責(zé)任單?位，在未果?的情況下致?函要求責(zé)任?單位限期答?復(fù)，現(xiàn)已做?出書面承諾?于___月?底對業(yè)主進(jìn)?行地板進(jìn)行?恢復(fù)處理。?同樣的問題?針對不同的?責(zé)任單位進(jìn)?行不同處理?，如5#5?06同樣的?原因業(yè)主因?漏水受損后?，由物業(yè)公?司將業(yè)主及?責(zé)任單位約?見面談，雙?方達(dá)成維修?意向，即為?業(yè)戶盡到了?責(zé)任，也維?護(hù)了物業(yè)公?司的利益不?受損失。?4、加強(qiáng)走?動式管理，?規(guī)范日常大?堂崗位及巡?樓工作，_?__多次_?__巡樓，?發(fā)現(xiàn)問題、?及時處理。?并將近期未?能解決的問?題進(jìn)行拍照?統(tǒng)一整理以?書面的形式?，轉(zhuǎn)相關(guān)部?門處理，并?進(jìn)行回訪跟?進(jìn)。5、?管理小區(qū)內(nèi)?養(yǎng)犬問題，?一是下發(fā)“?小區(qū)內(nèi)加強(qiáng)?管理養(yǎng)犬規(guī)?定”__通?知，并公示?___電話?;二是請民?主廣場派出?所配合，清?理整頓違反?養(yǎng)犬規(guī)定的?業(yè)主并下發(fā)?清理通知;?三是專門設(shè)?一部電梯，?通知引導(dǎo)攜?帶寵物者乘?坐貨梯并做?電梯指示，?以免人、犬?沖突等問題?的發(fā)生。?6、針對前?期管理方面?存在的一些?問題，強(qiáng)調(diào)?并加大檢查?公寓業(yè)主二?次裝修情況?，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?，按相關(guān)規(guī)?定要求業(yè)主?停工并到物?業(yè)公司辦理?相關(guān)裝修手?續(xù)，方可開?工，同時請?安管部在班?后及夜間按?公司對裝修?業(yè)戶的規(guī)定?實(shí)行嚴(yán)格的?監(jiān)督和管理?。四、B?區(qū)工作準(zhǔn)備?1、與地?產(chǎn)集團(tuán)銷售?中心溝通聯(lián)?絡(luò)，取得B?區(qū)所有業(yè)主?祥細(xì)資料及?戶型圖，提?前做好交屋?準(zhǔn)備，提高?工作效率。?2、對B?區(qū)交屋需要?的程序、資?料進(jìn)行思考?準(zhǔn)備，改進(jìn)?完善制定A?區(qū)交屋程序?，避免產(chǎn)生?同樣的錯誤?及失誤。根?據(jù)A區(qū)資料?參考《物權(quán)?法》等法規(guī)?對B區(qū)所需?文件進(jìn)行整?理準(zhǔn)備，并?請示集團(tuán)后?準(zhǔn)備印刷。?3、進(jìn)入?B區(qū)施工現(xiàn)?場，了解進(jìn)?度，對已完?工項(xiàng)目進(jìn)行?初驗(yàn)，為正?式接管開始?準(zhǔn)備工作，?為___月?___日順?利交屋做好?準(zhǔn)備。4?、下半年進(jìn)?行B區(qū)全面?交屋入伙工?作，安排交?屋后需要維?修項(xiàng)目工作?，做好回訪?。5、B?區(qū)交屋入伙?資料的存檔?工作，鑰匙?的保管借用?管理。五?、保潔管理?1、接管?管業(yè)部后，?針對之前存?在的問題，?立即對工作?情況進(jìn)行整?體安排。一?是對人員分?工、工作范?圍、工作標(biāo)?準(zhǔn)、作息時?間、工作周?期和頻率等?內(nèi)容統(tǒng)計(jì)進(jìn)?行布置，對?重組的保潔?班進(jìn)行內(nèi)部?選拔，目前?已選出試用?班長兩名;?公寓實(shí)行二?班制，保證?早8點(diǎn)前