全聚德的經(jīng)營初心

全聚德的經(jīng)營初心全聚德創(chuàng)立于清同治三年〔1864〕，距今已有150年的歷史。全聚德從一個(gè)不起眼的小爐鋪，開展成享譽(yù)世界的綜合餐飲產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，百余年傳承創(chuàng)新，鑄成了“全聚德〞的金字招牌。全聚德能在競爭劇烈的餐飲行業(yè)中立住腳，并不斷開展壯大，主要得益于他們始終不忘初心，奉行“鴨要好、人要能、話要甜〞的生意經(jīng)。全聚德的創(chuàng)業(yè)史全聚德創(chuàng)始人楊全仁本名叫壽山，河北冀州人。17歲時(shí)，他因逃荒來到京城。初到北京的他，從放養(yǎng)鴨子干起，學(xué)得了一手填鴨和屠宰雞鴨的技術(shù)。后來就做起了生雞生鴨的買賣。同治三年〔1864〕，楊全仁傾其所有，盤下了前門外肉市胡同一家名叫“德聚全〞的干鮮果鋪。他請來一位風(fēng)水先生看風(fēng)水，這位風(fēng)水先生繞著小鋪?zhàn)幼吡藘扇篌@呼：這是塊寶地啊，兩邊的帽兒胡同、肉市二條像八抬大轎的轎桿，你這店鋪是轎子，可惜矮點(diǎn)，要是二層小樓那可不得了，前程不可限量啊！一席話說得楊全仁心花怒放，他下決心一定要在有生之年把二層小樓蓋起來。風(fēng)水先生又說這鋪?zhàn)右郧吧鯙榈惯\(yùn)，只要將“德聚全〞三字倒過來，立“全聚德〞為新字號(hào)，必將沖其倒霉，踏上坦途。楊全仁聽后很是歡喜，一來他的名字中也有一個(gè)“全〞字；二來“聚德〞，就是聚攏德行，可以向賓客說明自己的經(jīng)商原那么。他請來一位擅長書法的秀才錢子龍寫下了遒勁有力的“全聚德〞三個(gè)大字，制成金匾懸于門楣之上。同治三年〔1864〕的農(nóng)歷六月初六，“全聚德〞正式開張，開啟了全聚德的百年基業(yè)。全聚德初創(chuàng)時(shí)，北京城經(jīng)營燜爐烤鴨的店鋪已有十幾家，生意都很紅火。精明的楊全仁為做好烤鴨生意，經(jīng)過仔細(xì)尋訪，重金禮聘了曾在清宮御膳房包哈局當(dāng)差，專司掛爐燒烤的孫師傅。孫師傅將宮廷掛爐烤鴨技藝帶到了全聚德。孫師傅到全聚德后，將原來爐灶進(jìn)展改良，新爐爐身高，爐膛深，一爐可烤十余只，還可以一面烤、一面向里面續(xù)鴨。孫師傅不僅技術(shù)高，而且精益求精，對烤鴨制作又進(jìn)展提升改良，使全聚德烤鴨形成一套完好的程序。在烤制鴨子的各環(huán)節(jié)中，他自創(chuàng)許多小竅門，這在當(dāng)時(shí)屬于不可外傳的私家秘笈，迅即成為全聚德的看家本領(lǐng)。孫師傅烤出的鴨子呈棗紅色，外皮像綢布一樣光潔漂亮，吃起來皮脆、肉嫩、香酥、細(xì)膩，而且肥而不膩，瘦而不柴，成為北京風(fēng)味名吃中的佼佼者。孫師傅以其爐火純青的技藝，讓全聚德掛爐烤鴨獨(dú)樹一幟，名揚(yáng)京師。經(jīng)過多年努力，全聚德的生意越來越紅火，更加激起了楊全仁乘“八抬大轎〞的夢想，晚年的他開場籌劃蓋二層樓。然而天有不測風(fēng)云，楊全仁沒能看到他的小樓，于68歲患病去世。他的二兒子楊慶茂接收全聚德后，逐步施行造樓方案，于1901年建成了二層小樓，圓了老掌柜的夢。全聚德的二層小樓店堂設(shè)計(jì)精致典雅，店內(nèi)一層由外向內(nèi)依次為柜臺(tái)、烤鴨爐、經(jīng)理室、庫房和廚房；二層設(shè)13個(gè)單間。李子明在全聚德歷史上是一位傳奇人物。全聚德第二代掌柜楊慶茂當(dāng)掌柜后雖然蓋起了二層小樓，但他的經(jīng)營之道并不高明，全聚德開場出現(xiàn)了虧損，于是楊慶茂托人請來了李子明做二掌柜代為經(jīng)營。李子明識(shí)文斷字、精明強(qiáng)干，辦事有主見，待人謙和友好，深受楊慶茂的信賴和廚師堂頭伙計(jì)們的敬重。1930年楊慶茂去世，楊家將全聚德交給了李子明掌管。李子明成為全聚德的第一位外姓大掌柜，即首任職業(yè)經(jīng)理人。全聚德在20世紀(jì)30年代曾一度開展到了巔峰，但是到了40年代便逐漸衰敗。這是中華民族歷史上一個(gè)大動(dòng)亂的年代，連續(xù)戰(zhàn)爭、社會(huì)混亂、經(jīng)濟(jì)蕭條，全聚德同樣不能幸免，也遭受到一連串的打擊，瀕臨絕境。新中國建立后，全聚德獲得了新生，也掀開了全聚德開展史上嶄新的一頁。全聚德的生意經(jīng)在長期的經(jīng)營理論中，老店全聚德形成了自己的生意經(jīng)：“鴨要好，人要能，話要甜〞。鴨要好，是要充分保證填鴨和烤鴨的質(zhì)量；人要能，是指店中的師傅、伙計(jì)個(gè)個(gè)能干；話要甜，是指效勞態(tài)度好，老店堂、柜、廚乃至伙計(jì)、雜役，均要以禮修德，待人待客笑臉迎送、好言應(yīng)諾，盡心效勞，授人以德，回報(bào)賓客的光臨。鴨要好全聚德百年來始終把創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)特味的掛爐烤鴨放在經(jīng)營首位，提出“鴨要好〞的經(jīng)營目的，并對選鴨、烤鴨、賣鴨的消費(fèi)全過程道道把關(guān)，總結(jié)出“選好鴨、烤好鴨、賣好鴨〞的“三好〞經(jīng)營質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?！斑x好鴨〞是說原鴨的質(zhì)量要好。全聚德創(chuàng)立初期，鴨子來自北京城根西北角的鴨場，它以谷物喂養(yǎng)鴨子，肉質(zhì)清香怡人，沒有腥味；鴨場又處于玉泉山水脈上，水質(zhì)清純，富含礦物質(zhì)，鴨肉因此肥嫩鮮香。待全聚德開展起來后，需要的鴨子數(shù)量越來越多，全聚德就修建了自己的養(yǎng)鴨房，稱“鴨局子〞，只從外購進(jìn)缺乏三斤的雛鴨，然后放在自己后院喂養(yǎng)填肥，不到一定重量不宰殺，以保證鴨體肥胖、脂肪豐厚。那時(shí)北京許多烤爐鋪專挑廉價(jià)鴨子、殘鴨子買，全聚德卻正好相反，只買好鴨子。準(zhǔn)備進(jìn)爐烤制的鴨子，都是當(dāng)天新宰的，一出爐便上桌，吃起來又酥又香，為人稱道?！翱竞螟啫暿钦f烹調(diào)方式和烹調(diào)技術(shù)要富有特色，獨(dú)樹一幟。清朝末年，北京烤鴨店多達(dá)十幾家，遍布大街小巷，多經(jīng)營燜爐烤鴨。這種方式烤制的鴨子雖然細(xì)嫩腴美，卻多煙火氣，常不為顧客喜歡。楊全仁發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)僅作為清宮饌肴的掛爐烤鴨尚沒有引起人們注意，而用這種方式烤制的鴨子較燜爐更為皮酥肉鮮，又飄溢著果木的清香。人棄我取，人有我優(yōu)正是生財(cái)之道，他便全力引導(dǎo)全聚德刻意開展掛爐烤鴨新技術(shù)，經(jīng)幾代名廚潛心探究，把掛爐烤鴨的烹飪技藝開展到爐火純青的境界，使烤出的鴨子外形飽滿，色呈棗紅，皮脆肉嫩，香酥鮮美，形成獨(dú)具一格的全聚德風(fēng)格?！百u好鴨〞是說效勞優(yōu)質(zhì)，講究信譽(yù)。為了保證飯菜貨真價(jià)實(shí)，他們在店堂專門設(shè)有賣鴨子的“賣頭〞，即負(fù)責(zé)賣鴨子的人。每當(dāng)客人上座，賣頭就手提大、中、小三只鴨子上前，請客人點(diǎn)鴨，賣頭在客人所選鴨胚的鴨腿上掛上一個(gè)小銅牌兒；有時(shí)客人也用毛筆在鴨胚上做一記號(hào)。然后賣頭再將鴨子送與烤鴨師傅烤制。到全聚德用餐，顧客無需擔(dān)憂伙計(jì)把大鴨子換成小鴨子。為了實(shí)現(xiàn)賣好鴨，他們還不斷改良和完善烤鴨吃法。吃北京烤鴨要以荷葉餅為主食，餅呈六瓣荷葉形，又以甜面醬為佐料，用荷葉餅卷鴨肉，甜脆香酥集于一卷，風(fēng)味獨(dú)具。對這些佐料他們也是精益求精。早年荷葉餅是由有名的元興樓供給，醬菜非“六必居〞產(chǎn)品不選，飲料那么以“同仁堂〞的綠茵陳酒為主，使一席飯菜名牌匯萃，眾星托月，顧客在品味烤鴨時(shí)可以獲得全面的飲食藝術(shù)享受。人要能全聚德在百年來的經(jīng)營中，深知名牌企業(yè)要靠優(yōu)秀人才來創(chuàng)造。因此，始終堅(jiān)持“人要能〞的人才管理原那么，多方羅致和培養(yǎng)人才，形成“好掌柜、好廚師、好堂頭〞的全優(yōu)化人力資源構(gòu)造，從根本上保證了全聚德百年來生意興隆興隆。“好掌柜〞是說作為一店之主的掌柜要精明強(qiáng)干，懂得經(jīng)營之道，競爭之術(shù)。全聚德無論是自東自掌時(shí)期的楊全仁，還是委托經(jīng)營時(shí)期的李子明，都是經(jīng)營行家，生意里手，他們大膽創(chuàng)新，銳意進(jìn)取，不斷探究企業(yè)的成功之道。還在全聚德剛創(chuàng)立時(shí)，對京師烤鴨市場了如指掌的楊全仁就獨(dú)具慧眼地看到掛爐烤鴨廣闊的開展前景，決然作出“棄雞轉(zhuǎn)鴨〞的正確決策，引導(dǎo)全聚德捷足先登，獨(dú)占掛爐烤鴨鰲頭。店鋪創(chuàng)知名氣后，他們并不自足，而是在經(jīng)營上新意迭出，以掛爐烤鴨為龍頭，不斷創(chuàng)造和開發(fā)出配套的新產(chǎn)品，立志要?jiǎng)?chuàng)造出中國飲食的“天下第一味〞。為此，他們付出了百多年幾代人不懈的努力。早年北京的烤鴨店對用鴨下水做菜不屑一顧，而楊全仁憑著多年賣生雞水鴨的經(jīng)歷，知道鴨下水是可資利用的生財(cái)之道，便與廚師們研究用鴨下水開發(fā)新品種。起初，他們把流在盤子中的鴨油做成鴨油蛋羹，把片鴨皮后較肥的局部回爐做成鴨絲烹掐菜，將鴨架做成糟骨鴨湯，形成有名的“鴨四吃〞，既擴(kuò)大了經(jīng)營，又贏得了顧客的歡送。在“鴨四吃〞的根底上，他們又在鴨內(nèi)臟方面做文章，形成多種形式的炒鴨菜。拿醬鴨膀來說，這還是在路上學(xué)來的生意。一次，全聚德一位師傅偶爾間在八大胡同買了一份譚姓老太太的醬鴨膀，覺得味道很獨(dú)特，適于下酒，受到啟發(fā)，由此而聯(lián)想到全聚德片鴨后留下大量鴨膀沒有利用，就決心學(xué)做這道菜。他公開學(xué)怕譚老太太不容許，便三番五次去買來品味，琢磨配料和作法，然后反復(fù)試制，終于使味道鮮美的醬鴨膀成為全聚德的名菜之一。這樣，在掌柜和掌灶師傅的努力下，他們推出了國內(nèi)首創(chuàng)的“全鴨菜〞系列菜肴，一時(shí)風(fēng)行京師，人們莫不以先嘗為快。全鴨菜制造成功后，他們采取“一鼓作氣，并兵向敵〞的經(jīng)營策略，經(jīng)幾代名廚嘔心瀝血，終于創(chuàng)制知名揚(yáng)四海的“鴨全席〞，共由一百多道名貴菜肴組成，吃遍鴨子全身，集中國飲食藝術(shù)之精華，人稱“滿漢全席〞，位列中國名菜之首?！昂脧N師〞是說掌灶必須是一代名廚，具有高超的烹飪技藝，這是決定飯菜質(zhì)量，從而決定企業(yè)命運(yùn)的根本保證。全聚德所以能在京師鴨店林立的劇烈競爭中穩(wěn)定開展，生意興隆，是同他們千方百計(jì)地網(wǎng)羅各方名廚，擁有一支高程度的廚師隊(duì)伍分不開的。還在全聚德創(chuàng)立之初，楊全仁所做的第一件事就是要物色和聘請到一位第一流的烤鴨名師。他用重金禮聘名師孫師傅至全聚德，開拓了全聚德的一個(gè)新時(shí)代。此后更是遍訪名師，竭力羅致人才。在烤鴨方面，烤鴨名廚孫師傅、蒲長春、張文藻和田文亮，潛心鉆研，師徒相承，為完善掛爐烤鴨技藝灑下了辛勤的汗水；掌灶方面，有名廚李興武、張八師傅和吳興玉。他們各懷絕技，分領(lǐng)風(fēng)騷，對全聚德形成鴨全席的系列產(chǎn)品開發(fā)作出了奉獻(xiàn)；面案方面，有名廚黎振林、李德才，他們焙制的荷葉餅風(fēng)味獨(dú)特，配上烤鴨相得益彰。這樣一家飯店，幾代名廚聚集一堂，八仙過海，各顯奇能，使一席飯菜，均出高手，人們在品味北京烤鴨時(shí)可以領(lǐng)略到中國烹飪技藝的精要，才為全聚德招攬了座無虛席的南北食客，使“吃全聚德〞成為“吃北京烤鴨〞的代名詞?！昂锰妙^〞是說飯店必須擁有一個(gè)精明強(qiáng)干的前堂效勞總指揮，他們機(jī)智善察，調(diào)度有方，可以自如應(yīng)付各種突發(fā)事件，保證店堂正常的營業(yè)秩序。而且，每一個(gè)堂頭身邊都長期拉有一群老主顧，有一個(gè)好堂頭就等于穩(wěn)定地爭取到一批老主顧。所以，全聚德總是下大力從跑堂中選拔和培養(yǎng)有前途的堂頭，薪金從優(yōu)不惜。正是靠這一人才群體優(yōu)勢，才使全聚德后來居上，從一個(gè)雞鴨鋪開展成為名揚(yáng)全國的第一流飯館，奪得“中國第一樓〞的雅號(hào)，其成功絕非偶爾。話要甜全聚德經(jīng)營者深知“顧客就是衣食父母〞的道理，很講究前堂效勞質(zhì)量，總結(jié)出“話要甜〞的效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使名牌飯菜與優(yōu)質(zhì)效勞互為表里，為顧客留下名不虛傳的最正確印象，這是全聚德百年來生意興隆，財(cái)源茂盛的又一重要原因。話要甜，是要禮貌待客，熱情效勞。在全聚德跑堂的直接接觸顧客，他們言談舉止，效勞態(tài)度乃至面部表情都會(huì)給顧客留下極重要的第一印象。全聚德管理者對此要求非常嚴(yán)格，每到飯口，全聚德的掌柜、堂頭、賣頭都要在門口、過道迎候顧客。等顧客上樓進(jìn)了雅座，跑堂的一邊用白凈的手巾揩抹桌面，一邊與顧客套近乎。不管是生客熟客，不管是天晴下雨，不管是生意閑忙，都必須笑容可掬，禮貌周全。碰到愛挑刺的客人，跑堂的雖然也反駁，但是非常含蓄，決不給客人硬釘子碰。假設(shè)客人說：“鴨子太貴〞，跑堂的不能簡單答復(fù)：“不貴〞，而是說：“我們這里鴨子好，只要您吃了滿意，就是多花幾個(gè)錢，心里也快樂不是。〞假設(shè)客人說“鴨子上得太慢〞，跑堂的自然會(huì)說“火候不到，鴨子不香，不能給您端上來〞等等。假設(shè)怠慢顧客或引起顧客的不滿，就會(huì)被砸了飯碗。話要甜，是要平等待人，店大不欺主顧。在舊社會(huì)，雖說全聚德效勞的對象多是有錢有勢的人，但對一般市井百姓他們也能一視同仁，熱情效勞。舊時(shí)北京的一些拉洋車的常常到全聚德買一些爐油回去烙餅、炒菜，有的一次僅買“兩大枚子油〞，即兩個(gè)銅子的油，全聚德對這些零星不起眼的買賣，照樣認(rèn)真接待，從不得罪。對平民百姓、先生學(xué)子，他們也是熱情效勞，不看客下菜，以貌取人。話要甜，還要通過生動(dòng)流暢，活潑有趣的語言表達(dá)，創(chuàng)造出一種紅熾熱烈的氣氛，使顧客在親切祥和的環(huán)境氣氛中愉快進(jìn)餐。中國飲食歷來不僅注重人們的口腹之欲，而且注重人們的心理感受，講究“色香味形〞“鐘鳴鼎食〞。全聚德管理者深諳此道。他們在經(jīng)營中很講究效勞用語的生動(dòng)流暢，富有濃郁的生活氣息。譬如跑堂“叫菜〞要連說帶唱，語調(diào)要抑揚(yáng)頓挫，吐字要有板有眼、清楚響亮、絲絲入扣、一氣呵成，最后一個(gè)字要用拖腔，形成尾音，使人們聽起來象民間說唱一樣親切悅耳。試舉一例：“X師傅，我在一號(hào)，要一拌鴨掌七寸，七寸糟鴨片，鹵生口七寸，七寸雞絲黃瓜。炸胗肝七寸，七寸糟溜魚片，清炒蝦仁七寸，七寸油爆肚仁。燴兩雞絲中碗，中碗燴鴨四寶，燴蝦仁中碗，中碗燴什錦丁，燴三鮮大碗，大碗燴全家福。〞通過這一流暢的語言表達(dá)方式，使顧客在進(jìn)餐或等菜時(shí)因不時(shí)傳來此起彼伏的陣陣京韻對白而感受到一種紅火祥和的氣氛，體驗(yàn)生活的美妙情趣，在品味名貴菜肴時(shí)獲得對中國飲食文明的享受?！傍喴?，人要能，話要甜〞字字表達(dá)著前輩全聚德人，把商德和人品作為一切行為標(biāo)準(zhǔn)的根底，修德興業(yè)的經(jīng)營理念。細(xì)解這九字箴言，便能悟出全聚德百年?duì)t火不熄、薪火代代相傳的真諦。全聚德的鴨票和資金籌措在清朝，烤鴨是市食中常見的佳肴，親戚朋友間常以烤鴨為饋贈(zèng)禮品?？墒?，攜帶烤鴨，既不方便，又不雅觀；而且送上門如當(dāng)時(shí)不吃，過后風(fēng)味全失。于是，鴨票應(yīng)運(yùn)而生。全聚德的鴨票是用染成紅色的宣紙印制的。鴨票呈長方形，上邊切去兩角，抬頭印有“全聚德老爐鋪鴨票〞八字。票據(jù)內(nèi)容為：取大燒鴨子兩只，已付銀假設(shè)干，落款處簽有全聚德的鮮紅大印。送禮者用等值的錢從全聚德買回鴨票，待需要時(shí)，就裝在一紅紙?zhí)桌锼徒o對方，既輕便，又禮貌。受禮者可隨時(shí)持票到全聚德用餐，也可通知店鋪伙計(jì)送貨上門，現(xiàn)片現(xiàn)吃，甚至還可再作為禮物轉(zhuǎn)送別人。全聚德在清同治、光緒、宣統(tǒng)年間，都曾發(fā)行過鴨票。發(fā)行鴨票，對于全聚德至少有三個(gè)好處：首先，擴(kuò)大了本店的營業(yè)范圍，增加了銷售額；其次，吸收了眾多資金，方便了資金周轉(zhuǎn)