虹橋車間 客運員（問訊臺）崗位作業(yè)指導(dǎo)書

PAGEPAGE20虹橋站崗位作業(yè)指導(dǎo)書虹橋車間客運員（問訊臺）目錄TOC\o"1-2"\h\z\u一、適用范圍 4二、規(guī)范性引用文件 4三、崗位通用標(biāo)準(zhǔn) 4（一）基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4（二）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 5（三）服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn) 6（四）服務(wù)禮貌標(biāo)準(zhǔn) 7（五）作業(yè)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn) 7（六）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 8四、崗位安全“紅線”及安全風(fēng)險關(guān)鍵 8（一）安全“紅線” 8（二）崗位安全風(fēng)險關(guān)鍵 10五、崗位作業(yè) 11（一）班前準(zhǔn)備 11（二）對崗接班 11（三）班中作業(yè) 11（四）對崗交班 14六、客運電梯安全管理 15七、應(yīng)急處置 16（一）旅客人身傷害事故 16（二）突發(fā)治安事件 16（三）列車大面積晚點 16八、網(wǎng)格化管理要求 17九、附件 18十、修訂記錄 20一、適用范圍本指導(dǎo)書適用于上海虹橋站問訊臺客運員從事本崗位工作的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、安全“紅線”及風(fēng)險項點、網(wǎng)格化管理、客運電梯管理、應(yīng)急組織及作業(yè)流程。二、規(guī)范性引用文件（一）《鐵路旅客運輸規(guī)程》（二）《鐵路旅客運輸辦理細(xì)則》（三）《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》（四）《鐵路旅客運價規(guī)則》（五）《鐵路技術(shù)管理規(guī)程》（六）《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（七）《客運規(guī)章匯編》（八）《上海鐵路局鐵路車站旅客運輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》（九）《上海鐵路局高速鐵路旅客運輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》三、崗位通用標(biāo)準(zhǔn)（一）基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方，文明服務(wù)，熱情待客，杜絕“生、冷、硬、頂”服務(wù)態(tài)度。2.執(zhí)行首問首訴負(fù)責(zé)制。對旅客服務(wù)做到“三要”、“四心”、“五主動”(對待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅行常識，主動征求旅客意見)。3.做到“全面服務(wù),重點照顧”。對重點旅客做到優(yōu)先購票、優(yōu)先進(jìn)站、優(yōu)先檢票上車。對特殊重點旅客做到有服務(wù)、有交接、有通報。（二）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1.儀容整潔，上崗著裝統(tǒng)一規(guī)范，干凈平整。制服應(yīng)保持清潔、平整，無污漬、斑點、缺扣、殘破等現(xiàn)象。按車站要求統(tǒng)一換裝。2.頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉，短發(fā)不短于7厘米。3.面部、雙手保持清潔，指甲修剪整齊，長度不超過指尖2毫米，身體外露部位無紋身。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹，不染彩色指甲。4.按崗位換裝統(tǒng)一,衣扣拉鏈整齊。著裙裝時,絲襪統(tǒng)一,無破損。系領(lǐng)帶時,襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡潔,限手表一只、戒指一枚,女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。不歪戴帽子,不挽袖子和卷褲腳,不敞胸露懷,不赤足穿鞋,不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋,鞋的顏色為深色系，鞋跟高度不超過3.5厘米,跟徑不小于3.5厘米。5.按規(guī)定佩戴肩章、臂章、胸牌等職務(wù)標(biāo)志。胸章牌（長方形職務(wù)標(biāo)志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無口袋的戴于相應(yīng)位置），包含單位、姓名、職務(wù)、工號等內(nèi)容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。執(zhí)行職務(wù)時應(yīng)戴制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。6.行走、站立姿態(tài)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作。不對旅客評頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。7.立崗姿勢規(guī)范，精神飽滿。站立時，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。（三）服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)1.親切和藹、語言文雅，語氣柔和，聲音適中，使用普通話，服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范準(zhǔn)確、簡潔扼要、口齒清晰.對外籍旅客可使用外語服務(wù)。2.不講服務(wù)忌語，使用“您好、請、謝謝、再見、對不起”等文明用語，在作業(yè)時應(yīng)使用普通話。3.對旅客、貨主稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。（四）服務(wù)禮貌標(biāo)準(zhǔn)1.對不同種族、國籍、民族的旅客應(yīng)一視同仁，尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。2.在工作中，旅客問訊時，面向旅客站立，目視旅客，有問必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。對旅客的配合和支持應(yīng)表示感謝，遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客表示歉意并妥善處理。3.落實“三首”負(fù)責(zé)制（首問負(fù)責(zé)，百問不厭；首幫負(fù)責(zé)，一幫到底；首訴負(fù)責(zé)，有訴即應(yīng)），對有需要的特殊旅客因本著讓旅客滿意的服務(wù)宗旨，妥善解決好，對旅客的投訴應(yīng)在第一時間處理好，不準(zhǔn)推諉。4.嚴(yán)格做到罵不還口，打不還手，不教育、訓(xùn)斥、刁難旅客，不與旅客爭執(zhí)，不對旅客高聲說話。（五）作業(yè)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)1.堅守崗位，盡職盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和作業(yè)過程。2.在旅客多的地方先示意后通行，與旅客走對面時，主動讓路，面向旅客側(cè)身讓行，不與旅客搶行。列隊出（退）勤時，按規(guī)定線路行走，步伐一致。多人行走時，兩人成排，三人成列。3.不侮辱、刁難和以粗野語言對待旅客；不利用職務(wù)之便索賄、受賄、敲詐勒索；不擅離職守，不高聲喧嘩、嘻笑打鬧、勾肩搭背；對旅客不敷衍搪塞，不負(fù)責(zé)任；不包庇袒護(hù)、推卸職務(wù)過失。4.當(dāng)班作業(yè)人員作業(yè)過程中禁止攜帶或使用手機(jī)。（六）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)保持整潔、美觀，日常衛(wèi)生保潔應(yīng)落實到崗、到人，并納入崗位交接內(nèi)容。2.客運人員作業(yè)區(qū)、休息間要保持桌椅整潔，地面無垃圾、無紙屑、無污垢，門窗完好無塵埃。3.當(dāng)班人員使用的茶杯、餐具、毛巾等生活用品，應(yīng)按指定位置擺放，交班后及時收入箱柜內(nèi)；非當(dāng)班期間的私人物品，存放工具箱內(nèi)，不得隨處亂放。四、崗位安全“紅線”及安全風(fēng)險關(guān)鍵（一）安全“紅線”1.作業(yè)人員作業(yè)中違反下列規(guī)定，觸碰作業(yè)人員“兩違”安全“紅線”，給予開除處分并依法解除勞動合同。易燃易爆禁止明火場所作業(yè)人員違章抽煙或擅自動用明火。2.作業(yè)人員作業(yè)中違反下列規(guī)定，一經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，應(yīng)內(nèi)部待崗三個月、調(diào)離原崗位，性質(zhì)嚴(yán)重并構(gòu)成事故的責(zé)任人，按事故責(zé)任進(jìn)行懲處。（1）鐵路從業(yè)人員坐臥線路、鉆車底、以車代步或飛乘飛降等違反勞動安全行為。（2）鐵路從業(yè)人員在工作場所違規(guī)安裝或使用大功率電器，在辦公區(qū)域私接電線。（3）培訓(xùn)人員在資格性培訓(xùn)考試、安全類培訓(xùn)考試等重要考試中弄虛作假。（4）客運服務(wù)人員當(dāng)班期間飲酒、賭博、擅離崗位或與旅客、貨主打架。（5）高鐵區(qū)段作業(yè)人員巡查制度不落實，柵欄被破壞未及時發(fā)現(xiàn)，或發(fā)現(xiàn)后未及時處置，并造成不良后果。（6）作業(yè)人員未落實高鐵通道門管理制度，造成高鐵通道門未關(guān)閉且無人管理。（7）客運人員違章導(dǎo)致責(zé)任旅客10人以下漏乘、誤乘、誤降、越站等。（8）車站客運人員因進(jìn)出站、上下車、候車檢票、站臺清理等環(huán)節(jié)組織不當(dāng)，造成旅客嚴(yán)重?fù)矶隆⒉忍?、追車、扒車、跳車、掉下站臺等不良后果。3.高鐵車站崗位作業(yè)人員作業(yè)中違反下列規(guī)定，觸碰高鐵車站崗位安全“紅線”，一經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，必須退出高鐵車站崗位，至少一年內(nèi)不得從事與高鐵車站作業(yè)有關(guān)的工作。退出后同工種不能安排的可降低級工種安排，本地不能安排的可異地安排，易崗易薪，確實起到警示作用。性質(zhì)嚴(yán)重并造成事故的責(zé)任人，按事故責(zé)任進(jìn)行懲處。（1）高鐵區(qū)段作業(yè)人員巡查制度不落實，柵欄被破壞未及時發(fā)現(xiàn)，或發(fā)現(xiàn)后未及時處置，并造成不良后果。（2）客運人員違章導(dǎo)致責(zé)任旅客10人以下漏乘、誤乘、誤降、越站等。（3）車站客運人員因進(jìn)出站、上下車、候車檢票、站臺清理等環(huán)節(jié)組織不當(dāng)，造成旅客嚴(yán)重?fù)矶?、踩踏、追車、扒車、跳車、掉下站臺等不良后果。（4）作業(yè)人員違章作業(yè)，導(dǎo)致站臺車輛、裝卸的行李貨物等掉入股道。（二）崗位安全風(fēng)險關(guān)鍵1.禁煙場所吸煙動火引發(fā)火情。預(yù)防措施：加強(qiáng)禁煙廣播宣傳和崗位巡視,做好吸煙勸阻。2.客運電梯管、用存在安全隱患。預(yù)防措施：加強(qiáng)客流引導(dǎo)，利用廣播宣傳，落實日常巡視。3.手機(jī)管理預(yù)防措施：作業(yè)時，禁止使用手機(jī)。在當(dāng)班期間，除可以使用手機(jī)接打電話、收發(fā)信息外，一律不得使用手機(jī)看視頻、玩游戲、炒股票、玩微信等。五、崗位作業(yè)（一）班前準(zhǔn)備1.儀容儀表：穿著統(tǒng)一制服，按規(guī)定佩戴工號牌。儀容整潔，精神飽滿，可淡妝上崗(女)。2.點名會：參加點名會，聽取班計劃，接受上級命令、文電和工作布置。掌握列車運行、客流、臨客開行等情況，明確作業(yè)關(guān)鍵和重點事項。（二）對崗接班1.臺賬資料（1）做好客運記錄臺賬交接。客運記錄交接時仔細(xì)核對編號。（2）查看掌握《生產(chǎn)日志》列車運行情況、旅客候車、重點事項、故障設(shè)備處置情況及其他需交接事項。嚴(yán)格執(zhí)行交接制度,做好各類定置物品、備品、臺帳資料的交接，確認(rèn)無誤后，在《生產(chǎn)日志》上簽字。（3）做好規(guī)章資料的修改，做到及時更新。2.設(shè)施設(shè)備：檢查本崗位電腦、電話、對講機(jī)、照明等設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生情況。遇設(shè)施設(shè)備故障，及時報修。嚴(yán)禁使用大功率電器。（三）班中作業(yè)1.調(diào)令簽收（1）受理和摘錄調(diào)度命令、上級文電指示，并修改更新相關(guān)資料，有關(guān)業(yè)務(wù)通知及時傳達(dá)到相關(guān)崗位。對上級文電、業(yè)務(wù)通知、調(diào)度命令等摘錄，應(yīng)及時、準(zhǔn)確、完整，認(rèn)真填寫《調(diào)度命令摘抄登記簿》。（2）及時查看辦公局域網(wǎng)通知、調(diào)令、文電，掌握列車運行、客流等情況。2.客運記錄（1）做好相關(guān)客運記錄收發(fā)整理保存工作，及時做好臺賬登記。發(fā)生非正常突發(fā)情況時，要立即向主任值班員報告，并根據(jù)主任值班員的布置，做到反應(yīng)迅速，處置得當(dāng)。3.相關(guān)作業(yè)（1）引導(dǎo)丟失車票的旅客去售票處進(jìn)行掛失補(bǔ)，并做好車票“掛失補(bǔ)”相關(guān)規(guī)定的解釋工作。對實名制車票查驗中票證人不符的旅客，引導(dǎo)旅客去公安處辦理臨時身份證明，并做好實名制相關(guān)規(guī)定的解釋工作。（2）做好分管區(qū)域內(nèi)的電梯安全防護(hù)。接到現(xiàn)場設(shè)施、設(shè)備報修時，應(yīng)及時向設(shè)備部門報修，及時維護(hù)好報修系統(tǒng)。（3）正確處理旅客求助，接待旅客投訴，了解旅客實際需求，做到響應(yīng)迅速，處理及時。遇列車晚點，做好對旅客的宣傳解釋致歉工作，爭取旅客諒解。落實“三首”負(fù)責(zé)制（首問負(fù)責(zé)，百問不厭；首幫負(fù)責(zé)，一幫到底；首訴負(fù)責(zé)，有訴即應(yīng)），不得推諉造成旅客投訴。接待旅客問詢，用語規(guī)范準(zhǔn)確，簡明扼要，使用禮貌用語，不侮辱、刁難和以粗野語言對待旅客，不敷衍搪塞、推卸責(zé)任。（4）心尚雷鋒服務(wù)站作業(yè)時段結(jié)束后，由問詢臺做好后續(xù)服務(wù)工作，辦理好交接，具體作業(yè)要求按照心尚雷鋒站客運員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。堅持“全面服務(wù)，重點照顧”的服務(wù)原則，對重點旅客做到優(yōu)先購票、優(yōu)先進(jìn)站、優(yōu)先檢票上車。對特殊重點旅客做到有服務(wù)、有交接、有通報。（5）作業(yè)過程中，嚴(yán)禁使用手機(jī)。（6）動車組車底更換旅客席位調(diào)整處置①及時簽收調(diào)令，通知工班長，與售票部門聯(lián)系，采取系統(tǒng)自動生成方式時，及時獲取“席位換乘通知單”；采取人工調(diào)整方式時，及時獲取“人工調(diào)整方案”及調(diào)整席位條。②及時將“席位換乘通知單”或“人工調(diào)整方案”交到更換車底列車的站臺值班員。③對采用人工調(diào)整并需要向旅客發(fā)放調(diào)整席位條時，做好調(diào)整席位條的發(fā)放工作。④對前來咨詢的旅客做好解釋工作。4.重點旅客接送管理對辦理接送客人員條件審核、提醒旅客查看手機(jī)短信，告知行走線路、候車室和站臺，進(jìn)出站安全提示、做好接、送客不符人員的處置。5.區(qū)域巡視（1）監(jiān)督、檢查作業(yè)區(qū)域內(nèi)的保潔工作質(zhì)量。做到檢查到位，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的及時通知華鐵保潔做好清掃。 （2）對管轄區(qū)域內(nèi)靜態(tài)標(biāo)識、引導(dǎo)地標(biāo)巡視，發(fā)現(xiàn)破損、過期地標(biāo)及時匯總，督促靜態(tài)標(biāo)識、引導(dǎo)地標(biāo)保潔衛(wèi)生工作。（3）按照網(wǎng)格化區(qū)域劃分要求，做好崗位區(qū)域內(nèi)服務(wù)和巡視工作，積極、妥善處理各種問題。（四）對崗交班1.設(shè)施設(shè)備：檢查本崗位設(shè)施設(shè)備、備品、候車室運用、故障設(shè)備處置、重點事項情況及其他需交接事項。遇設(shè)備故障及時報修。各類物品定置擺放，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生狀況不佳的及時通知華鐵保潔。2.臺賬資料（1）做好《生產(chǎn)日志》、《調(diào)度命令摘抄登記簿》及客運記錄等臺賬交接。（2）掌握列車運行情況、旅客候車、重點事項、故障設(shè)備處置情況及其他需交接事項。與接班人核對后在《崗位交接簿》上簽字確認(rèn)。3.參加班后總結(jié)向客運值班員匯報當(dāng)班工作情況，聽取客運值班員對工作的總結(jié)。發(fā)生兩違、事故、事苗及旅客意外傷情況時，參加分析會，分析原因，落實整改措施。六、客運電梯安全管理（一）客運電梯管理分類表（附表1）。（二）客運電梯使用規(guī)定1.使用前應(yīng)檢查自動扶梯梯級及上下梳齒部位是否有異物，如有異物及時清理或報修，在異物清理前不得開機(jī)使用。2.選擇自動扶梯運行方向后用開梯鑰匙開啟自動扶梯，且應(yīng)是空載無人啟動。3.開啟自動扶梯后應(yīng)把鑰匙恢復(fù)到中間位置后拔出，并檢查扶梯運行是否有異常響聲，扶手帶與梯級是否同步。4.客流高峰時段（旅客密集到、發(fā)時、雙休日及節(jié)假日），在電梯上下端有專人進(jìn)行值守，疏導(dǎo)客流，引導(dǎo)旅客安全乘梯。5.加強(qiáng)對乘梯的宣傳和引導(dǎo)，及時制止在自動扶梯中逆行、攀爬和玩耍打鬧等不文明乘電梯行為；及時制止利用自動扶梯搭載手推車、嬰兒車、大件物件等影響自動扶梯安全運行的行為，引導(dǎo)乘坐垂直電梯。6.在運行中如發(fā)現(xiàn)應(yīng)急情況按下紅色停止按鈕，停止電梯運行，及時向運維部門報修，由維修部門在故障電梯上下口處，擺放“電梯故障，暫停使用”安全警示牌，客運人員加強(qiáng)巡視。7.電梯發(fā)生事故時，應(yīng)采取應(yīng)急處置措施，做好排險、救援和現(xiàn)場防護(hù)，控制電梯操作區(qū)域，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，防止次生事故發(fā)生。七、應(yīng)急處置（一）旅客人身傷害事故處置流程：通知值班員到場或用對講機(jī)匯報旅客基本情況，疏散周圍旅客，合理安排疏散地點，恢復(fù)現(xiàn)場秩序。待值班員到達(dá)后，協(xié)助收集旁證和物證等，妥善看好傷亡人員和攜帶品，協(xié)助公安采集信息。及時開啟音視頻記錄儀錄取一手資料。妥善處理旅客意外人身傷害事故，嚴(yán)禁擅自處理。（二）突發(fā)治安事件處置流程：及時疏散圍觀旅客，穩(wěn)定旅客情緒。封鎖現(xiàn)場，申請增援。做好旅客的宣傳和引導(dǎo)，并協(xié)助做好事后的調(diào)查。（三）列車大面積晚點處置流程：掌握列車運行、客流變化情況，及時主動與綜控室溝通聯(lián)系，引導(dǎo)旅客文明有序候車、乘降。做好本崗位區(qū)域的巡視和解釋，提醒綜控室不間斷播放晚點致歉廣播，做好對旅客的宣傳解釋致歉工作,引導(dǎo)旅客去退改簽。發(fā)現(xiàn)突發(fā)情況及時報告，遇有非正常突發(fā)情況，按照應(yīng)急預(yù)案崗位分工和客運值班員的安排，全力做好應(yīng)急處置工作。八、網(wǎng)格化管理要求（一）按照巡視巡查制度和崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對包保區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、安全秩序等情況進(jìn)行巡視檢查，認(rèn)真執(zhí)行接班后、作業(yè)中、交班前的檢查