餐飲業(yè)態(tài)與市場(chǎng)分析報(bào)告

134/134第一講

餐飲業(yè)態(tài)與市場(chǎng)分析（上）

餐飲業(yè)態(tài)與市場(chǎng)分析概述

（一）受四方面因素的制約

盡管中國(guó)餐飲業(yè)面臨無(wú)限商機(jī)和進(jìn)展?jié)摿?，但那個(gè)快速增長(zhǎng)的行業(yè)目前正受到以下因素的制約：

1.落后的經(jīng)營(yíng)模式與現(xiàn)代化餐飲相比，傳統(tǒng)餐飲的最大特點(diǎn)是手工隨意性生產(chǎn)、單店作坊式經(jīng)營(yíng)和人為經(jīng)驗(yàn)型治理，這種經(jīng)營(yíng)模式與餐飲市場(chǎng)需求的不斷擴(kuò)大和餐飲社會(huì)化、國(guó)際化、工業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化的進(jìn)程相違背，一些老字號(hào)餐飲企業(yè)，確實(shí)是因?yàn)闆](méi)能改善落后的經(jīng)營(yíng)模式而被市場(chǎng)淘汰。

2.參差不齊的整體素養(yǎng)部分企業(yè)仍存在衛(wèi)生與安全隱患。與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)餐飲業(yè)整體缺乏先進(jìn)治理技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作體系。在從業(yè)人員中，低素養(yǎng)就業(yè)人口多，高素養(yǎng)人才缺乏，餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍和專業(yè)培訓(xùn)工作滯后。

3.低水平的產(chǎn)業(yè)化表現(xiàn)為：產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，高檔餐館數(shù)量眾多而符合大眾消費(fèi)的中低檔餐館卻處于低水平進(jìn)展時(shí)期；人力、物質(zhì)和技術(shù)資源沒(méi)有得到充分合理的利用；產(chǎn)業(yè)技術(shù)不規(guī)范，以師傅帶徒弟傳授生產(chǎn)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)為主，缺乏技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化；企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)分散、封閉，沒(méi)有形成產(chǎn)業(yè)化規(guī)模。

4.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失與國(guó)外餐飲行業(yè)相比，我國(guó)餐飲行業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)建設(shè)相對(duì)落后。長(zhǎng)期以來(lái)，國(guó)家缺乏直接適用于餐飲業(yè)的行業(yè)法規(guī)，加上標(biāo)準(zhǔn)的不完善和缺失，直接阻礙到企業(yè)的服務(wù)水平。

（二）面臨的挑戰(zhàn)

1.國(guó)際聞名品牌的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)國(guó)際品牌既快又多地進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，必將給中國(guó)餐飲業(yè)帶來(lái)極大的沖擊。與國(guó)外餐飲行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相比，我國(guó)餐飲行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)建設(shè)相對(duì)落后。

2.人才流失是中國(guó)餐飲企業(yè)面臨的一大難題外資餐飲企業(yè)以各種手段、優(yōu)惠條件、雄厚的資金實(shí)力、寬松的工作環(huán)境吸引餐飲業(yè)技術(shù)、治理、服務(wù)、文化等方面的人才。

3.行業(yè)整體素養(yǎng)參差不齊，餐飲業(yè)兩極分化加劇這要緊表現(xiàn)在部分企業(yè)仍存在衛(wèi)生與安全隱患。與國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)相比，我國(guó)餐飲業(yè)整體缺乏先進(jìn)治理技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作體系。在從業(yè)人員中，低素養(yǎng)就業(yè)人口多，高素養(yǎng)人才缺乏，餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍和專業(yè)培訓(xùn)工作滯后。如此的市場(chǎng)狀況必定導(dǎo)致一些不適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的餐飲企業(yè)加速衰亡，另一些餐飲企業(yè)，由于機(jī)制靈活，則有專門大的進(jìn)展前景。

4.產(chǎn)業(yè)化程度水平低這要緊表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理高檔餐館數(shù)量眾多而符合大眾消費(fèi)的中低檔餐館卻處于低水平進(jìn)展時(shí)期，人力、物質(zhì)和技術(shù)資源沒(méi)有得到充分合理的利用。

產(chǎn)業(yè)技術(shù)不規(guī)范生產(chǎn)技術(shù)由師傅教授給徒弟，缺乏技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)分散，封閉，沒(méi)有形成產(chǎn)業(yè)化規(guī)模。

5.整體綜合服務(wù)素養(yǎng)仍有待提高目前我國(guó)餐飲業(yè)從業(yè)人員的文化水平大差不多上初、高中程度，而進(jìn)入中國(guó)的國(guó)際聞名品牌餐飲公司的從業(yè)人員則文化素養(yǎng)普遍較高，研發(fā)實(shí)力雄厚。綜上所述，寬敞的市場(chǎng)空間、良好的進(jìn)展契機(jī)，決定了做強(qiáng)做大我國(guó)餐飲業(yè)的重要性和必要性。各地應(yīng)抓住當(dāng)前我國(guó)餐飲業(yè)進(jìn)展勢(shì)頭迅猛的機(jī)遇，乘勢(shì)而上，充分挖掘餐飲業(yè)的進(jìn)展?jié)摿?。不僅要充分認(rèn)識(shí)到餐飲產(chǎn)業(yè)的重要性，還要在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、布局等方面積極扶持，加快進(jìn)展，并加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善服務(wù)功能，推動(dòng)餐飲現(xiàn)代化，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)。

餐飲產(chǎn)業(yè)運(yùn)行報(bào)告白皮書

在增加居民消費(fèi)、擴(kuò)大消費(fèi)需求政策的推動(dòng)下，餐飲業(yè)將進(jìn)一步增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力，規(guī)模化、產(chǎn)業(yè)化、現(xiàn)代化進(jìn)展加快，餐飲經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)活力不斷增強(qiáng)。

（一）激烈競(jìng)爭(zhēng)局面依舊，大眾化消費(fèi)市場(chǎng)空間延伸

激烈競(jìng)爭(zhēng)的局面仍將維持，大眾化消費(fèi)市場(chǎng)空間不斷延伸。通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)將接著對(duì)現(xiàn)有的餐飲網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，市場(chǎng)的調(diào)劑與配置作用更加充分，對(duì)企業(yè)進(jìn)一步整合與調(diào)整，不斷推動(dòng)行業(yè)的持續(xù)進(jìn)展。由于現(xiàn)在人們生活、工作節(jié)奏加快，私人用餐開始走向社會(huì)?；檠纭⑸昭?、喜慶宴、節(jié)日?qǐng)F(tuán)圓宴，越來(lái)越多的家庭便宴從家庭走向了社會(huì)；外賣、配送、送餐、外加工等快餐向家庭廚房和社區(qū)延伸，市場(chǎng)需求不斷增加；以家庭私人消費(fèi)為代表的餐飲大眾化市場(chǎng)和節(jié)假日市場(chǎng)不斷擴(kuò)大；節(jié)假日市場(chǎng)和旅游市場(chǎng)對(duì)餐飲業(yè)的拉動(dòng)作用明顯，假日消費(fèi)與家庭私人消費(fèi)持續(xù)看好，大眾化餐飲日漸成為主流。從北到南、從內(nèi)地到沿海，從欠發(fā)達(dá)地區(qū)到發(fā)達(dá)地區(qū)，大眾餐飲比例越來(lái)越大，因此講餐飲進(jìn)展的無(wú)限空間在于大眾消費(fèi)。

（二）轉(zhuǎn)化步伐加快，經(jīng)營(yíng)形式靈活、多元

傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲的轉(zhuǎn)化步伐加快，經(jīng)營(yíng)形式更加靈活化、多元化。

傳統(tǒng)餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售通常為坐地經(jīng)營(yíng)、就地消費(fèi)的“現(xiàn)炒現(xiàn)賣”，其經(jīng)營(yíng)形式受到時(shí)刻和空間的限制。

隨著餐飲市場(chǎng)需求的不斷擴(kuò)大和社會(huì)化、國(guó)際化、工業(yè)化與產(chǎn)業(yè)化的推進(jìn)，餐飲產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)形式的靈活性日益顯著。以快餐連鎖為代表的規(guī)模化經(jīng)營(yíng)和現(xiàn)代科學(xué)化治理，使大眾餐飲逐步向標(biāo)準(zhǔn)化操作、工廠化生產(chǎn)的目標(biāo)邁進(jìn)。休閑餐飲、浪漫餐飲、沙龍餐飲、旅游餐飲、娛樂(lè)餐飲、會(huì)展餐飲、網(wǎng)絡(luò)餐飲、郵遞餐飲等都會(huì)更多地進(jìn)入人們的生活。靈活的餐飲經(jīng)營(yíng)形式多種多樣，傳統(tǒng)餐飲的形式受到專門大的挑戰(zhàn)，我國(guó)餐飲業(yè)的多元化進(jìn)展、國(guó)際化進(jìn)程將不斷加快。

（三）綠色餐飲興起

吃遍了川魯淮粵四大菜系，嘗過(guò)了水煮魚、小龍蝦、香辣蟹之后，消費(fèi)者們意識(shí)到，吃健康比吃美味更重要。綠色農(nóng)業(yè)、綠色種植、綠色養(yǎng)殖業(yè)的興起，給綠色餐飲逐漸在市場(chǎng)上打特色、創(chuàng)品牌提供了基礎(chǔ)。綠色餐飲的概念如下：

警醒人們?cè)鰪?qiáng)環(huán)境愛(ài)護(hù)意識(shí)，操縱、減少各種方式造成的污染和對(duì)環(huán)境的破壞，共同凈化我們賴以生存的生活空間。

提示人們注意節(jié)約日益稀少的各種資源，讓有限的資源為人類制造盡可能多的產(chǎn)品和財(cái)寶。

告誡人們要用科學(xué)合理、經(jīng)濟(jì)簡(jiǎn)潔的加工生產(chǎn)方法，激發(fā)和愛(ài)護(hù)原料自身的營(yíng)養(yǎng)，減少、杜絕對(duì)人體的損害。因此，現(xiàn)代餐飲企業(yè)開始將綠色作為自己的賣點(diǎn)，盡可能為消費(fèi)者提供簡(jiǎn)樸自然的餐飲服務(wù)。

（四）餐飲內(nèi)容、品種更加豐富，個(gè)性化消費(fèi)日趨明顯

法菜、俄菜、意大利菜、土耳其菜、日韓料理等外來(lái)菜豐富了中國(guó)餐飲市場(chǎng)，并逐漸被人們所同意。伴隨著奧運(yùn)會(huì)的召開，將有越來(lái)越多的外來(lái)餐飲形式為中國(guó)餐飲市場(chǎng)增色，并為中式菜肴的創(chuàng)新提供可借鑒的素材，豐富中式菜肴品種。隨著市場(chǎng)消費(fèi)從價(jià)格、品種選擇為主，向價(jià)格、品位、氛圍、服務(wù)和品牌文化等綜合型方向轉(zhuǎn)變，餐飲形式更加多樣，且越來(lái)越隨意，消費(fèi)更加注重綠色、科學(xué)、衛(wèi)生、環(huán)境、特色、服務(wù)的需求?，F(xiàn)在人們除了能夠在餐館用餐外，還能夠在那個(gè)地點(diǎn)社交、商談，甚至是休閑和娛樂(lè)。食療餐館、綠色飯莊、主題餐廳，確實(shí)是把餐飲的功能不斷延伸，以滿足個(gè)性化消費(fèi)需求和精神享受。人們追求品牌店、特色店和名牌餐飲企業(yè)的勢(shì)頭更加明顯，個(gè)性化特色經(jīng)營(yíng)突出，品牌、特色餐飲深受青睞。

第二講

餐飲業(yè)態(tài)與市場(chǎng)分析（下）

餐飲市場(chǎng)特點(diǎn)分析

（一）大眾餐飲消費(fèi)水平快速提高

隨著城鄉(xiāng)居民收入的快速提高，消費(fèi)需求增長(zhǎng)進(jìn)一步加快，在餐飲消費(fèi)總額中，家庭消費(fèi)比例不斷攀升，居民外出就餐花費(fèi)持續(xù)升高。2006年全國(guó)人均餐飲消費(fèi)支出達(dá)到780元，上海、北京、天津、廣東等省份人均餐飲消費(fèi)支出已超千元，家庭私人消費(fèi)在專門多餐館的收入中占到80％，餐飲企業(yè)節(jié)假日市場(chǎng)的營(yíng)業(yè)額較平日普遍增長(zhǎng)2O％以上。消費(fèi)群的“公款高消費(fèi)”明顯減少，餐飲市場(chǎng)進(jìn)展趨向于大眾化。

(二)餐飲消費(fèi)的方式越來(lái)越多元化和現(xiàn)代化

隨著個(gè)人旅行、公務(wù)差旅、商務(wù)活動(dòng)、居家消費(fèi)、休閑娛樂(lè)等成為餐飲消費(fèi)的動(dòng)因，餐飲消費(fèi)也突破了傳統(tǒng)的商務(wù)餐、家庭餐等范疇，進(jìn)一步拓展到自助、宴席、配送等領(lǐng)域。在我國(guó)東部沿海都市，快餐市場(chǎng)差不多占到連鎖餐飲企業(yè)營(yíng)業(yè)額的半壁江山，其中廣東省超過(guò)90%。這一趨勢(shì)還將帶動(dòng)消費(fèi)方式的創(chuàng)新。

（三）餐飲經(jīng)營(yíng)的取向?qū)⒃絹?lái)越集團(tuán)化和品牌化

2000～2006年，我國(guó)前100強(qiáng)餐飲企業(yè)的營(yíng)業(yè)額占全行業(yè)的比重從4.9%上升到7.7%，平均單家營(yíng)業(yè)額從1.8億元上升到6.8億元，這些大型企業(yè)集團(tuán)都擁有自身的服務(wù)品牌，幾乎全部采取了品牌連鎖方式經(jīng)營(yíng)。但從國(guó)際化，或者從國(guó)際市場(chǎng)來(lái)看，美國(guó)前50名餐飲企業(yè)營(yíng)業(yè)額占全行業(yè)比重高達(dá)20%以上，以后一個(gè)時(shí)期，中國(guó)餐飲業(yè)的集中度還將有進(jìn)一步提升的空間。

（四）餐飲的內(nèi)涵將越來(lái)越人性化和生態(tài)化

1.餐飲消費(fèi)需求已向享受性和營(yíng)養(yǎng)型轉(zhuǎn)變現(xiàn)在人們的生活由溫飽走向小康，對(duì)飲食更加注意和重視，除滿足正常生理需求外，人們?cè)絹?lái)越將飲食質(zhì)量與健康、身份、社會(huì)地位、財(cái)寶、自然、環(huán)保、綠色聯(lián)系在一起，更加注重飲食的安全性、科學(xué)性、經(jīng)濟(jì)性、享受性，食療餐館、綠色飯莊、粗糧、野菜受到了人們的寵愛(ài)，更加體現(xiàn)了人們飲食消費(fèi)的質(zhì)量和精神享受，即滿足心理和健康需求。餐飲消費(fèi)需求已向享受性和營(yíng)養(yǎng)型轉(zhuǎn)變。

2.“餐飲綠色消費(fèi)工程”啟動(dòng)隨著消費(fèi)者日趨重視生活質(zhì)量和品位，餐飲業(yè)將更多地將自身進(jìn)展與愛(ài)護(hù)環(huán)境、節(jié)約資源、健康生活等結(jié)合起來(lái)。有關(guān)部門和行業(yè)組織差不多正式啟動(dòng)了全國(guó)“餐飲綠色消費(fèi)工程”，并開展了全國(guó)綠色餐飲企業(yè)的認(rèn)定工作。大連、成都、合肥、溫州等都市進(jìn)行了綠色餐飲企業(yè)的創(chuàng)建或評(píng)選活動(dòng)，隨著消費(fèi)者日趨重視生活的質(zhì)量和佳肴的品位，餐飲業(yè)將更多地將自身的進(jìn)展與環(huán)境愛(ài)護(hù)、資源節(jié)約、健康生活等緊密結(jié)合起來(lái)。

（五）餐飲文化的傳播將越來(lái)越國(guó)際化和市場(chǎng)化

隨著中國(guó)與世界各國(guó)的經(jīng)濟(jì)文化交流日益頻繁，東西方餐飲文化也在一定程度上得到融合。2005年，中國(guó)餐飲業(yè)利用外資項(xiàng)目894個(gè)，合同外資金額超過(guò)10億美元，在中國(guó)餐飲企業(yè)營(yíng)業(yè)收入前100位企業(yè)中，外商投資企業(yè)營(yíng)業(yè)額占1/4。今后，不僅會(huì)有一大批外資餐飲企業(yè)分享中國(guó)市場(chǎng)，還將有更多具有優(yōu)勢(shì)的民族餐飲企業(yè)走出去，在世界市場(chǎng)上弘揚(yáng)和創(chuàng)新中國(guó)的餐飲文化。

(六)連鎖經(jīng)營(yíng)成為餐飲業(yè)進(jìn)展的主導(dǎo)模式“麥當(dāng)勞”、“肯德基”在世界遍地開花的經(jīng)驗(yàn)，使國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)也看到了連鎖經(jīng)營(yíng)的種種好處。通過(guò)幾十年的進(jìn)展，連鎖經(jīng)營(yíng)在中國(guó)已成為餐飲業(yè)普遍應(yīng)用的經(jīng)營(yíng)方式和組織形式，形成了一定的規(guī)模，顯示出強(qiáng)大的生命力和進(jìn)展?jié)摿?。我?guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)，差不多都釆用了連鎖經(jīng)營(yíng)的模式，百?gòu)?qiáng)企業(yè)中門店數(shù)超100家的有26個(gè)，營(yíng)業(yè)額占百家營(yíng)業(yè)額的64.3％。老字號(hào)企業(yè)和名店、特色店積極推廣直營(yíng)和特許連鎖，成為行業(yè)連鎖進(jìn)展的骨干力量。一大批連鎖企業(yè)在努力探究、大膽實(shí)踐和積存完善中進(jìn)展壯大，連鎖經(jīng)營(yíng)差不多成為餐飲業(yè)做大做強(qiáng)的主導(dǎo)經(jīng)營(yíng)模式。

【自檢2-1】試述餐飲企業(yè)的相互競(jìng)爭(zhēng)要緊表現(xiàn)在哪些方面？____________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案2-1第三講

思路決定出路（上）

換個(gè)角度看餐飲

（一）行業(yè)差不多特征

1.地區(qū)性餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)的地理位置、場(chǎng)地大小、交通便利性、停車場(chǎng)容量等都會(huì)直接阻礙客源，而餐廳不能隨時(shí)移動(dòng)，因此受地理環(huán)境、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗適應(yīng)的阻礙專門大。因此在經(jīng)營(yíng)餐飲業(yè)時(shí)，首先要結(jié)合經(jīng)營(yíng)定位選擇適當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)地點(diǎn)。

2.共性餐飲業(yè)既滿足人們的餐飲需求，經(jīng)營(yíng)地又是社會(huì)公共場(chǎng)所，因此業(yè)者必須要考慮公眾的便利性和各種安全因素。

3.綜合性現(xiàn)代餐飲企業(yè)已不僅為顧客提供店內(nèi)用餐，還開始提供越來(lái)越廣泛的相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)，例如，外賣與外送服務(wù)、書報(bào)雜志閱讀、會(huì)議服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)等。這些功能大大擴(kuò)展了餐飲業(yè)服務(wù)的范圍。

4.需求差異每位進(jìn)店顧客的期望不盡相同，而每位服務(wù)人員所提供的服務(wù)內(nèi)容，無(wú)法像制造業(yè)的產(chǎn)品那樣完全標(biāo)準(zhǔn)化，因此在餐飲業(yè)始終存在著供需方面的這種矛盾差異，需要從業(yè)者以特不的策略來(lái)克服。

5.實(shí)時(shí)性餐飲業(yè)提供服務(wù)與顧客進(jìn)行消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，當(dāng)服務(wù)完成、時(shí)刻過(guò)去，所提供的服務(wù)就無(wú)法保存了，留下的只是顧客對(duì)這次整體服務(wù)的滿足程度和下次是否再來(lái)光臨的意愿。

6.不可觸知顧客每次進(jìn)入餐廳到離開餐廳前，專門難確定此次餐廳的服務(wù)質(zhì)量是否專門好，無(wú)法像購(gòu)買電視、電冰箱等工業(yè)產(chǎn)品那樣可先檢測(cè)清晰后再掏鈔票購(gòu)買。因此，餐飲業(yè)者要想方法克服這種不可觸知性，要使自己的餐飲服務(wù)在顧客內(nèi)心有可觸知的感受和良好的形象，并努力維持服務(wù)質(zhì)量的一致性。

7.不可儲(chǔ)存工業(yè)產(chǎn)品可儲(chǔ)存，而餐飲產(chǎn)品卻難以預(yù)先儲(chǔ)備，形成忙時(shí)極忙、閑時(shí)極閑的專門現(xiàn)象。因此，餐飲業(yè)者要依據(jù)自己的營(yíng)銷戰(zhàn)略來(lái)制定淡旺季策略，并有效操縱人力，以免資源白費(fèi)。

8.難標(biāo)準(zhǔn)化工業(yè)產(chǎn)品可標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，但餐飲服務(wù)要標(biāo)準(zhǔn)化卻專門困難，其中人的差異性是一大緣故。因此，餐飲業(yè)者在標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程方面必須對(duì)職員不斷培訓(xùn)與激勵(lì)，才能確保較為一致的服務(wù)質(zhì)量。

9.工作時(shí)刻漫長(zhǎng)為適應(yīng)市場(chǎng)需求，餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)時(shí)刻通常都較長(zhǎng)，往往需要實(shí)行輪班、輪休制，而有些餐飲業(yè)者甚至全年無(wú)假。

10.人員密集餐飲業(yè)講究的是“人的服務(wù)”，許多服務(wù)都無(wú)法用機(jī)器來(lái)取代，尤其是高級(jí)餐飲業(yè)更是講究服務(wù)的細(xì)節(jié)，因此，餐飲業(yè)往往需雇用大量的人力來(lái)完成經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作。

11.變化大餐飲業(yè)每天的服務(wù)對(duì)象不同，每天發(fā)生的事千變?nèi)f化，常常出人意料，因此從業(yè)者必須有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，對(duì)社會(huì)進(jìn)展趨勢(shì)有較高的敏感性，才能應(yīng)付各式各樣的客人或突發(fā)事件。

（二）行業(yè)當(dāng)前特性

1.當(dāng)前中國(guó)餐飲業(yè)正處于成長(zhǎng)期餐飲行業(yè)也存在成長(zhǎng)周期：進(jìn)入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期。

中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人民的收入水平、支出水平、生活水平正處于高速增長(zhǎng)時(shí)期，這是餐飲業(yè)高速進(jìn)展的重要經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和前提。

中國(guó)正處于家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化轉(zhuǎn)型時(shí)期，人均外用餐支出正處于急劇增長(zhǎng)時(shí)期，這是支撐中國(guó)餐飲業(yè)高速進(jìn)展的市場(chǎng)基礎(chǔ)。然而事物進(jìn)展差不多上一個(gè)循環(huán)往復(fù)、螺旋上升過(guò)程。目前中國(guó)餐飲業(yè)正處于改革開放后成長(zhǎng)期中的第三個(gè)高峰，那個(gè)時(shí)期的特點(diǎn)是競(jìng)爭(zhēng)白熱化，大量新投資涌入，行業(yè)將會(huì)在痛苦的結(jié)構(gòu)調(diào)整中實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)大，新業(yè)態(tài)、新經(jīng)營(yíng)模式將不斷涌現(xiàn)，最終將促成整個(gè)餐飲行業(yè)進(jìn)入成熟期。

2.行業(yè)集中度分析目前中國(guó)餐飲業(yè)是一個(gè)集中度專門低的行業(yè)，這是由餐飲業(yè)本身性質(zhì)決定的，同時(shí)也與中國(guó)正處于餐飲業(yè)大進(jìn)展時(shí)期有關(guān)。例如，2004年中國(guó)餐飲業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)的營(yíng)業(yè)額雖比上年增長(zhǎng)27.06%，達(dá)到驚人的536.86億元，但仍僅占全國(guó)餐飲業(yè)零售額的7.2%。今后隨著連鎖經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)的進(jìn)展，餐飲業(yè)集中度有望逐步提高。但較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)，由于中國(guó)餐飲業(yè)本身是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)特不充分的行業(yè)，大量新資本仍會(huì)不斷進(jìn)入，因此仍將保持一種百花齊放的狀態(tài)。

3.行業(yè)壁壘分析

資金門坎低餐飲業(yè)屬于勞動(dòng)密集性行業(yè)，資金投入低，這也是社會(huì)閑散資金和私人資本大量進(jìn)入餐飲業(yè)的緣故。

技術(shù)壁壘低餐飲業(yè)中常用的技術(shù)都沒(méi)有任何獨(dú)有與專有性，能夠輕易從市場(chǎng)上得到，因此行業(yè)技術(shù)壁壘低。

品牌與網(wǎng)絡(luò)壁壘低①品牌中國(guó)餐飲市場(chǎng)極其寬敞，而國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)中還沒(méi)有麥當(dāng)勞、肯德基如此無(wú)人不曉的品牌，即使在一個(gè)都市也還沒(méi)有絕對(duì)強(qiáng)大的知名企業(yè)。②網(wǎng)絡(luò)當(dāng)前國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)的連鎖程度總體都不算高，國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)的連鎖化、集團(tuán)化、品牌化還有專門長(zhǎng)的路要走。因此，目前投資者進(jìn)入餐飲行業(yè)網(wǎng)絡(luò)壁壘也專門低。今后隨著產(chǎn)業(yè)集中度提高，中國(guó)餐飲市場(chǎng)必將出現(xiàn)一批品牌知名度專門高的企業(yè)，它們的擴(kuò)張將對(duì)市場(chǎng)上其他餐飲企業(yè)構(gòu)成越來(lái)越高的結(jié)構(gòu)性壁壘或競(jìng)爭(zhēng)性壁壘。

存在一定的行為性壁壘新餐飲企業(yè)面對(duì)的行為性壁壘，要緊指價(jià)格戰(zhàn)。由于餐飲業(yè)的地域特性和扎堆效應(yīng)，先進(jìn)入企業(yè)往往對(duì)后進(jìn)入者采取價(jià)格攻擊，利用各種優(yōu)惠手段維持自己的優(yōu)勢(shì)和客源?？梢?jiàn)，價(jià)格壁壘是新進(jìn)入餐飲業(yè)的投資者需要面對(duì)的問(wèn)題。

文化性壁壘高①多種多樣的富有民族特色和地點(diǎn)特色的風(fēng)俗文化及生活適應(yīng)中國(guó)地域?qū)挸?，形成了多種多樣的富有民族特色和地點(diǎn)特色的風(fēng)俗文化及生活適應(yīng)，因此跨入國(guó)內(nèi)不同地區(qū)擴(kuò)張或投資的餐飲業(yè)者，將面臨文化壁壘的各種阻礙。②越來(lái)越多的國(guó)外投資者進(jìn)入中國(guó)餐飲市場(chǎng)中國(guó)餐飲文化性市場(chǎng)壁壘的另一種情況，是隨著國(guó)際經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和中國(guó)改革開放的縱深進(jìn)展，有越來(lái)越多的國(guó)外投資者進(jìn)入中國(guó)餐飲市場(chǎng)，同時(shí)越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)餐飲集團(tuán)開始跨國(guó)經(jīng)營(yíng)。文化性市場(chǎng)壁壘對(duì)餐飲企業(yè)或投資者的制約將是全方位的。因此關(guān)于餐飲企業(yè)或投資者來(lái)講，跨文化溝通與治理，將是其知識(shí)體系中不能缺少的一個(gè)模塊。

餐飲業(yè)是什么樣的行業(yè)

現(xiàn)代酒店和餐廳是提供客人與客人、客人與食品、客人與自然相交流、相邂逅的場(chǎng)所。越來(lái)越多的客人在餐廳進(jìn)餐是為了追求某種專門的經(jīng)歷。不同類型的消費(fèi)者關(guān)于餐飲經(jīng)營(yíng)的需求與消費(fèi)動(dòng)機(jī)是不一樣的。

（一）便利型消費(fèi)者

1.便利型消費(fèi)者的特點(diǎn)較注重服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)方式的便利，反對(duì)繁文褥節(jié)；大都時(shí)刻觀念強(qiáng)，具有時(shí)刻的緊迫感，最怕的是排隊(duì)、等候，或售貨員漫不經(jīng)心、不講效率；希望在同意用餐服務(wù)時(shí)能方便、迅速、快捷，并講求一定的質(zhì)量。

2.應(yīng)對(duì)便利型消費(fèi)者的措施

關(guān)于便利型顧客，在餐廳經(jīng)營(yíng)中要處處以方便顧客為宗旨，提供便利、快捷、高效、講求質(zhì)量的上乘服務(wù)。

要求餐廳在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、服務(wù)方式上專門好地運(yùn)用便利顧客的原則。例如，餐廳經(jīng)營(yíng)中設(shè)便餐、快餐以及帶料加工、回鍋加熱或設(shè)立外送、外賣等服務(wù)項(xiàng)目。

（二）求廉型消費(fèi)者

1.求廉型消費(fèi)者的特點(diǎn)十分注重飲食消費(fèi)價(jià)格的低廉，具有“精打細(xì)算”的節(jié)儉心理，十分注重菜肴和服務(wù)收費(fèi)的價(jià)格，在比較推測(cè)中得出自己的結(jié)論，因此對(duì)質(zhì)量只是分苛求，要求達(dá)到“物有所值”即可。

2.應(yīng)對(duì)求廉型消費(fèi)者的措施要求餐飲企業(yè)在菜品及服務(wù)上分開檔次，且檔次要配套、合理，以中、低檔的服務(wù)項(xiàng)目去滿足求廉型顧客的需求。例如，在餐廳經(jīng)營(yíng)中，既要有幾十元、上百元的高檔菜肴，又要有十幾元的中檔菜肴，還要有幾元的低檔菜，如此才能滿足人們不同檔次、不同價(jià)格的需要。

（三）享受型消費(fèi)者

1.享受型消費(fèi)者的特點(diǎn)多注意物質(zhì)生活的享受，注重環(huán)境、服務(wù)的檔次，對(duì)價(jià)格不太關(guān)懷。他們一般都具有一定的社會(huì)地位或經(jīng)濟(jì)實(shí)力，追求享受型消費(fèi)以顯示自己的地位或經(jīng)濟(jì)實(shí)力，這些人是高檔菜肴和高檔服務(wù)的消費(fèi)者。

2.應(yīng)對(duì)享受型消費(fèi)者的措施為滿足享受型消費(fèi)者需求，餐廳不僅要提供高水平的設(shè)備和高質(zhì)量的菜肴，還要提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（四）求新型消費(fèi)者

1.求新型消費(fèi)者的特點(diǎn)以青年人為主，他們追求服務(wù)的新穎、不致、刺激而只是分計(jì)較價(jià)格的高低。餐廳菜點(diǎn)的新奇，餐廳服務(wù)的標(biāo)新立異、與眾不同等都會(huì)對(duì)這類消費(fèi)者具有莫大吸引力。

2.應(yīng)對(duì)求新型消費(fèi)者的措施有許多餐廳老總挖空心思去留意制作新奇菜品，以招徠顧客，正是為了迎合人們求變、求新、求奇的消費(fèi)心理。因此，許多餐廳或在菜品上追求創(chuàng)新，或在服務(wù)上力求與眾不同。

（五）健康型消費(fèi)者

1.健康型消費(fèi)者的特點(diǎn)注重食物的營(yíng)養(yǎng)保健作用。這種類型的顧客希望通過(guò)食物的營(yíng)養(yǎng)食療達(dá)到祛痛保健的目的，關(guān)于菜品的口味及服務(wù)不太在意?；貧w自然，享受健康和無(wú)污染的綠色食品成為這類消費(fèi)者的追求。

2.應(yīng)對(duì)健康型消費(fèi)者的措施為了滿足這類消費(fèi)者的需求，餐廳不但應(yīng)在菜肴的營(yíng)養(yǎng)保健上下功夫，開發(fā)符合營(yíng)養(yǎng)保健的菜品，還應(yīng)在服務(wù)上加大營(yíng)養(yǎng)保健知識(shí)的普及力度，使健康服務(wù)從里做到外。

（六）信譽(yù)型消費(fèi)者

1.信譽(yù)型消費(fèi)者的特點(diǎn)人們?cè)谙M(fèi)時(shí)，都希望餐廳能提供質(zhì)價(jià)相稱、具有風(fēng)味的菜品，提供清潔、完善、舒適、愉快的環(huán)境，以獲得中意、愉快的心理感受。能夠講，一家餐廳經(jīng)營(yíng)的成功或失敗完全取決于顧客對(duì)它的印象。而信譽(yù)型的顧客特不注重企業(yè)信譽(yù)，以求得良好的心理感受。因此，信譽(yù)是經(jīng)商或服務(wù)之本，服務(wù)質(zhì)量更是餐廳的生命線。要贏得顧客就必須建立企業(yè)信譽(yù)和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.應(yīng)對(duì)信譽(yù)型顧客的措施

要贏得市場(chǎng)，必須贏得消費(fèi)者，認(rèn)真研究和揣摩消費(fèi)者的消費(fèi)欲望。消費(fèi)心理和消費(fèi)情緒，將人們的消費(fèi)動(dòng)機(jī)加以條理化。

模式化的細(xì)分才會(huì)有的放矢。企業(yè)經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)深入到市場(chǎng)中去摸透消費(fèi)者的真正需求，對(duì)自己提供的菜肴和服務(wù)進(jìn)行細(xì)分，從而滿足不同層次消費(fèi)者的需求，只有如此，餐廳才會(huì)真正得到寬敞顧客的青睞。只要采取不同的營(yíng)銷策略，來(lái)滿足不同類型的客人，才能使消費(fèi)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)化為消費(fèi)行為，才能穩(wěn)定客源。第四講

思路決定出路（下）

餐飲經(jīng)營(yíng)新理念

（一）經(jīng)營(yíng)觀念要?jiǎng)?chuàng)新

不要期望以后餐飲業(yè)還會(huì)有“暴利”出現(xiàn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念差不多日趨成熟，花在“吃”上的鈔票盡管絕對(duì)數(shù)是在增加，但占家庭收入的百分比卻在下降，不要期望以后餐飲業(yè)還會(huì)有“暴利”出現(xiàn)。

決策者要跳出“為飲食而飲食”的觀念決策者要跳出“為飲食而飲食”的觀念來(lái)看待消費(fèi)者，寬敞顧客來(lái)酒店消費(fèi)不再是為了填飽肚子。

把“傳統(tǒng)＋時(shí)尚＝創(chuàng)新”作為當(dāng)今飲食業(yè)進(jìn)展的公式抓住時(shí)代的脈搏，加快信息傳遞的速度，增加對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)的靈敏性，才能引導(dǎo)飲食潮流，立于不敗之地；

酒店的每一位職員都要有“危機(jī)意識(shí)”和“責(zé)任意識(shí)”都要意識(shí)到酒店的危機(jī)確實(shí)是自己的危機(jī)，假如不齊心協(xié)力，勢(shì)必被淘汰。

（二）消費(fèi)價(jià)格要合理

產(chǎn)品價(jià)格大眾化并非意味著降價(jià)，而是要活化價(jià)格，形成多層次的價(jià)格。能夠通過(guò)以下措施使消費(fèi)價(jià)格合理：

從大眾消費(fèi)角度動(dòng)身，調(diào)整菜式價(jià)格，增加中低檔菜肴，高檔菜式可提供半份甚至小份出售；

采納低成本高毛利率、高成本低毛利率相結(jié)合的方法，揚(yáng)質(zhì)量過(guò)硬之長(zhǎng)，避價(jià)格昂貴之短，始終以物有所值吸引客人；

既有高檔餐廳，又有大眾化的風(fēng)味廳，不同餐廳采納不同菜譜，菜肴價(jià)格拉開檔次，并提供不同的服務(wù)；

盡量幸免與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打價(jià)格戰(zhàn)，要多在提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、內(nèi)涵以及附加值上下工夫，使客人感受在此消費(fèi)物有所值甚至物超所值，這是競(jìng)爭(zhēng)制勝的治本之策。

（三）服務(wù)質(zhì)量要優(yōu)良

飯店餐飲的服務(wù)不能再拘泥于固定的模式，要真正圍繞“讓顧客中意＋驚喜＝忠誠(chéng)顧客”那個(gè)核心理念進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。具體要做到以下幾點(diǎn)：

嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量治理制度是酒店的立身之本，以此為基礎(chǔ)，在服務(wù)方式、服務(wù)環(huán)境、器皿等方面盡可能制造出“賣點(diǎn)”和“亮點(diǎn)”來(lái)。

關(guān)于高檔餐廳來(lái)講，服務(wù)的重點(diǎn)應(yīng)放在“精細(xì)”上，要使“吃”不僅僅停留在食物的色、香、味、形上，而且要“吃得考究”、“吃出氛圍”來(lái)。例如，瑞士一家有名的酒店推出野味餐時(shí)，不但在菜單上配上飛禽走獸圖案，而且在客人進(jìn)餐時(shí)有狩獵表演，使客人在大飽口福的同時(shí)也大飽眼福，從而獲得極大的滿足，因此酒店也獲得了專門好的效益。

最后也是最重要的一點(diǎn)，即利用計(jì)算機(jī)建立客戶檔案，做到對(duì)老顧客的口味、喜好了如指掌，才能及時(shí)、準(zhǔn)確地提供定制化、個(gè)性化和親情化的服務(wù)，進(jìn)而建立良好的來(lái)賓關(guān)系，培養(yǎng)一批酒店的忠誠(chéng)客戶。

餐飲產(chǎn)品新概念

（一）出品特色要突出

客人上飯店餐廳消費(fèi)一般第一位的需求是“吃”，因此出品好壞是餐飲制勝的第一關(guān)鍵因素。出品講究“色、香、味、形、器”，一般客人最看重的依舊味道。作為經(jīng)營(yíng)者要滿足客人對(duì)出品的要求，就必須在出品的特色上下功夫，做到每一道菜的質(zhì)量比較穩(wěn)定、地道的同時(shí)，還要有自己的招牌菜和創(chuàng)新菜，這三者就像寶鼎的三足，缺一不可。招牌菜是亮點(diǎn)和賣點(diǎn)，但要使客人常吃常新，還必須不斷創(chuàng)新菜式，也確實(shí)是要做到“人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我特”。

（二）環(huán)境氛圍要講究

上飯店就餐，客人對(duì)環(huán)境氛圍的要求都比較高，環(huán)境既要衛(wèi)生也要舒適，因此不同類型的客人對(duì)環(huán)境的要求，又有所差異。

家庭和親朋小聚一般要求環(huán)境比較溫馨，重視氣氛他們特不希望就餐的餐廳能營(yíng)造一種溫馨祥和的氣氛，以滿足家庭成員的一種“聚”“合”情感需要。

關(guān)系宴請(qǐng)一般要求環(huán)境比較氣派，凸現(xiàn)檔次如此的顧客希望所就餐的環(huán)境要豪華氣派，希望通過(guò)高檔華麗的宴請(qǐng)表達(dá)出對(duì)客人身份的尊重的目的，也希望通過(guò)高檔華麗的環(huán)境氛圍體現(xiàn)出自我氣派有力的形象。

社會(huì)名流相聚更加看重的是環(huán)境的品位和情調(diào)社會(huì)名流的就餐消費(fèi)著重點(diǎn)不在于“吃”的內(nèi)容多貴重，而更多的放在就餐環(huán)境的品位與情調(diào)上，而品位和情調(diào)則是他們追求的自我身份與地位的一種象征。這就要求經(jīng)營(yíng)者在設(shè)計(jì)和布置餐廳的環(huán)境時(shí)要多種風(fēng)格兼顧，既有溫馨“小屋”，也有豪華氣派的“宮殿”，還有夠品位夠檔次的或古典或時(shí)尚的“包房”，盡量使不同客人能夠各取所需，各得其所。

（三）科技手段要利用

在信息時(shí)代的今天，要提高餐廳的競(jìng)爭(zhēng)力，還必須重視現(xiàn)代科技手段的運(yùn)用，特不是要注意提高治理的科技含量，以促進(jìn)就餐環(huán)境的改善、服務(wù)質(zhì)量的提升、服務(wù)效率的提高，使客人盡享科技帶來(lái)的便利。例如，通過(guò)將計(jì)算機(jī)治理技術(shù)運(yùn)用到餐飲客戶關(guān)系治理中，就能夠大大提高客戶治理的效率，充分挖掘和發(fā)揮遺忘在我們周圍的寶庫(kù)——客戶關(guān)系資源的作用。

將計(jì)算機(jī)治理技術(shù)運(yùn)用到餐飲點(diǎn)菜工作中，就能夠大大提高點(diǎn)菜的效率。

通過(guò)網(wǎng)線和廚房連接，能夠做到點(diǎn)菜和廚房下單制作同步，大大提高菜品制作效率，加快上菜（特不是第一道菜）的速度。

通過(guò)網(wǎng)線和收銀系統(tǒng)連接，能夠大大提高收銀的效率，減少客人結(jié)賬和打印賬單的等待時(shí)刻，從而更好地實(shí)現(xiàn)服務(wù)的快捷、方便，提高客人的中意度。

第五講

摸清市場(chǎng)

找準(zhǔn)方向（上）

餐飲市場(chǎng)多種業(yè)態(tài)并存

隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定增長(zhǎng)和城鄉(xiāng)居民收入水平不斷提高，在擴(kuò)大消費(fèi)需求的政策支持下，餐飲消費(fèi)將成為服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)中越來(lái)越重要的促進(jìn)力量。以后幾年里，餐飲市場(chǎng)在運(yùn)行質(zhì)量和規(guī)模擴(kuò)張上，將進(jìn)一步得到快速的提高和進(jìn)展。

（一）餐飲市場(chǎng)多種業(yè)態(tài)并存

盡管我國(guó)餐飲業(yè)的進(jìn)展十分迅速，但目前尚無(wú)對(duì)該行業(yè)的業(yè)態(tài)劃分。假如以消費(fèi)趣向、消費(fèi)層次等加以區(qū)分，可分為幾種業(yè)態(tài)。

1.以家常菜為主的大眾餐館類業(yè)態(tài)這種類型的餐館的特點(diǎn)如下：

價(jià)格定位以工薪階層消費(fèi)為主，選址在交通便利、流淌人口多的地區(qū)、居民區(qū)及機(jī)關(guān)企事業(yè)團(tuán)體較集中的地點(diǎn)；

提供的菜單結(jié)構(gòu)大眾化、家?；?，價(jià)格相對(duì)低廉、服務(wù)時(shí)刻較長(zhǎng)、吃得實(shí)惠并便利，這一業(yè)態(tài)在都市餐飲行業(yè)中占1/3。例如，大鴨梨、水煮魚等。

2.以個(gè)人便捷消費(fèi)為主的快餐類業(yè)態(tài)

這類餐館要緊分為兩種①中式快餐，以價(jià)格廉價(jià)、烹炒菜式簡(jiǎn)潔受用為特點(diǎn)，可滿足消費(fèi)者日常需求。②西式快餐，價(jià)格略高，以規(guī)范化、方便、清新為特點(diǎn)，深受年輕人、青年兒童等消費(fèi)者歡迎。

這類餐館的選址特點(diǎn)①交通方便的地區(qū)；②收入層次相對(duì)較高的社區(qū)；③單身或流淌人口多的繁華街道。例如，麥當(dāng)勞、肯德基、陽(yáng)陽(yáng)快餐、老家肉餅等。

3.以菜系區(qū)分的中高檔類餐飲業(yè)態(tài)

這種業(yè)態(tài)可分為兩個(gè)層次①以某種菜系為主兼收地點(diǎn)菜式的中檔餐館；②高檔正宗菜系飯店或餐廳，講求特定菜系的文化品味、情趣或烹飪技術(shù)、味覺(jué)、色香等，要緊滿足團(tuán)體高層次宴請(qǐng)或涉外需求。

高檔正宗菜系飯店或餐廳的選址高檔正宗菜系飯店或餐廳選址一般為繁華街段，或選在清靜、雅致、風(fēng)景好的地帶。經(jīng)營(yíng)方式為直營(yíng)連鎖或開分店。例如，來(lái)子海鮮屋、九頭鳥酒樓、玉林烤鴨店、紅河新村等。

4.以老字號(hào)聞名的餐飲類業(yè)態(tài)這種類型的餐館的特點(diǎn)如下：

以老字號(hào)在都市經(jīng)營(yíng)的餐飲業(yè)到目前還不是專門多，要緊是以聞名飲食文化、特有的菜式和烹調(diào)技藝、獨(dú)到的服務(wù)方式吸引消費(fèi)者，往往有比較穩(wěn)定的顧客群和市場(chǎng)份額；

尤其近年來(lái)許多老字號(hào)以品牌為載體，通過(guò)連鎖經(jīng)營(yíng)，不斷擴(kuò)大規(guī)模，為弘揚(yáng)我國(guó)傳統(tǒng)飲食文化做了新的貢獻(xiàn)；

在價(jià)格方面，這類業(yè)態(tài)高于一般餐館，但低于高檔飯店的高級(jí)菜系。例如，東來(lái)順。

5.以滿足個(gè)性化為特色的餐飲業(yè)態(tài)這類業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，要緊緣于近幾年餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，故爾出新出奇。其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是以個(gè)性化吸引好奇者，以不致感刺激消費(fèi)者，有一定的市場(chǎng)空間。在價(jià)格或服務(wù)方面，接近大眾消費(fèi)。例如，以仿古、回歸自然、時(shí)代再現(xiàn)等特色吸引消費(fèi)者的綠邦飲食、東方綠洲、藏素飲食等。

（二）餐飲市場(chǎng)運(yùn)行穩(wěn)定性增強(qiáng)

依照1978年～2004年的餐飲經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)波動(dòng)率分析如下：

1978年～1994年的16年間，其波動(dòng)率在－0.657～3.78之間，從形態(tài)上看，餐飲經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指標(biāo)震蕩劇烈，反映出這期間的餐飲經(jīng)濟(jì)時(shí)冷時(shí)熱、大起大落，市場(chǎng)運(yùn)行質(zhì)量較低，造成社會(huì)資源白費(fèi)；

1994年～2004年，其波動(dòng)率在－0.301～0.862之間，假如扣除2003年“非典”疫情阻礙而導(dǎo)致2004年較高的波動(dòng)率0.862，其波動(dòng)率則應(yīng)在±0.32之間，餐飲經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指標(biāo)波幅收窄，表明經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)質(zhì)量得到提高。

（三）餐飲市場(chǎng)潛力巨大，市場(chǎng)規(guī)模將進(jìn)一步擴(kuò)張

同1978年比，2004年增長(zhǎng)了136倍。1994年首次突破1千億元，達(dá)到1175.1億元。

1996年跨第2個(gè)千億元臺(tái)階，達(dá)到2024.9億元；1999年跨第3個(gè)千億元臺(tái)階，達(dá)到3199.6億元。

從2001年起至2004年連續(xù)4年實(shí)現(xiàn)每年跨一個(gè)千億元臺(tái)階，由4千億元踏上7千億元臺(tái)階。

2005年中國(guó)餐飲業(yè)全年零售額8886.8億元，同比增長(zhǎng)17.7%，連續(xù)15年實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)高速增長(zhǎng)，比上年凈增1336億元，高出中國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額增幅4.8個(gè)百分點(diǎn)，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重達(dá)到13.2%，對(duì)社會(huì)消費(fèi)品零售總額的增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率約為17.4%。

商務(wù)部預(yù)測(cè)，2010年則將再次翻番達(dá)到20000億元。可見(jiàn)“以食為天”的泱泱大國(guó)，吃的市場(chǎng)是多么令人“歡欣鼓舞”。然而餐飲業(yè)中不斷競(jìng)爭(zhēng)、演變、整合等生死起落、甘苦辛酸，也為業(yè)外人士所知，因此欲進(jìn)軍此領(lǐng)域的投資或創(chuàng)業(yè)者應(yīng)當(dāng)把握一些十分重要的信息。

業(yè)態(tài)變化巧抓市場(chǎng)是全然

（一）餐飲超市開始在一些大都市涌現(xiàn)

餐飲超市的特點(diǎn)如下：

餐飲超市以全天候的客源市場(chǎng)、多功能的經(jīng)營(yíng)布局、全品位的周期循環(huán)，匯合地點(diǎn)風(fēng)味、外國(guó)風(fēng)味、鄉(xiāng)土風(fēng)味于一體，實(shí)施“明廚、明爐、明檔、明價(jià)”的全透明經(jīng)營(yíng)模式；

在餐飲超市里，顧客能對(duì)自己所點(diǎn)菜肴的規(guī)格、重量、定價(jià)、加工、烹調(diào)、銷售等一條龍服務(wù)一目了然，顧客自稱斤兩、自定口味、因人而異；

餐飲超市不設(shè)最低消費(fèi)，價(jià)格面向大眾，實(shí)行超市價(jià)格，且能集中其他行業(yè)，促成顧客的餐飲、購(gòu)物、旅游、休閑、娛樂(lè)等消費(fèi)活動(dòng)相互牽連、相互滲透，逐步形成規(guī)模經(jīng)營(yíng)，獲得巨大的效益。

（二）地理位置將更趨重要

飯店業(yè)先驅(qū)埃爾斯沃思·斯塔特勒曾講：“對(duì)任何飯店來(lái)講，取得成功的三個(gè)全然要素是地點(diǎn)、地點(diǎn)、地點(diǎn)?！苯裉斓默F(xiàn)代餐飲企業(yè)更應(yīng)如此，且選址時(shí)應(yīng)考慮的因素更加復(fù)雜多樣，如當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)、區(qū)域規(guī)劃、文化環(huán)境、消費(fèi)時(shí)尚、競(jìng)爭(zhēng)狀況、經(jīng)濟(jì)成本、地點(diǎn)特征、地點(diǎn)面積、旅游資源、交通流量、社區(qū)服務(wù)等諸多因素。目前已有以下趨勢(shì)：

餐飲場(chǎng)所的地點(diǎn)并不一定必須位于都市中心、經(jīng)濟(jì)中心、旅游中心或文化中心等，但一定要設(shè)在交通便捷之處，且必須具備寬敞的停車空間，最好又有代客泊車、免費(fèi)代客洗車等服務(wù)；

連鎖餐飲企業(yè)在市場(chǎng)開拓選址時(shí)，多采取由中心區(qū)域向周邊輻射的選址策略，以加強(qiáng)各店間的溝通協(xié)調(diào)，提高總體經(jīng)營(yíng)治理水平。

（三）高、中、低檔餐飲正全面進(jìn)展

誰(shuí)贏得了中國(guó)大眾，誰(shuí)就贏得了中國(guó)市場(chǎng)。中國(guó)餐飲企業(yè)在獲得最大經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，還扮演著向大眾傳播餐飲文化的角色，使人們了解美食、鐘情美食、享受美食，因此從現(xiàn)實(shí)和長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀念來(lái)看，大眾化餐飲永久是中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的主旋律。目前中低檔餐飲場(chǎng)所，已占據(jù)了較大比例的中國(guó)餐飲市場(chǎng)份額。但同時(shí)，高檔飯店的餐飲經(jīng)營(yíng)在中國(guó)各地發(fā)揮著領(lǐng)導(dǎo)美食潮流、阻礙餐飲行業(yè)時(shí)尚的巨大作用。高檔餐飲企業(yè)設(shè)備設(shè)施先進(jìn)、技術(shù)力量雄厚、信息來(lái)源廣泛、形象設(shè)計(jì)完美，這些優(yōu)勢(shì)能夠抓住當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)名流、專家學(xué)者、高檔商務(wù)客人等為主的高端客源市場(chǎng)，并在當(dāng)?shù)卣?、?jīng)濟(jì)、文化活動(dòng)中扮演著重要的角色。

（四）快餐業(yè)將迅速進(jìn)展

目前中國(guó)專業(yè)化的大快餐企業(yè)逾300家，不同形式連鎖經(jīng)營(yíng)的快餐加盟企業(yè)超過(guò)860家，總體呈現(xiàn)海內(nèi)外、高中低、傳統(tǒng)與現(xiàn)代等并存，相互競(jìng)爭(zhēng)又相互補(bǔ)充、共謀進(jìn)展的市場(chǎng)格局。據(jù)統(tǒng)計(jì)，快餐業(yè)營(yíng)業(yè)收入約占全國(guó)食品營(yíng)業(yè)額的1/3。洋快餐已在中國(guó)市場(chǎng)取得了專門大成功，目前中式快餐還處于向洋快餐學(xué)習(xí)經(jīng)營(yíng)治理、文化營(yíng)造和產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控等的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)時(shí)期。

（五）經(jīng)營(yíng)方式正日趨多樣

除傳統(tǒng)的獨(dú)立經(jīng)營(yíng)外，中國(guó)餐飲近年大量出現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)、租賃經(jīng)營(yíng)或特許經(jīng)營(yíng)等多種經(jīng)營(yíng)模式。

（六）科技含量將越來(lái)越高

越來(lái)越多的高素養(yǎng)人群正進(jìn)入中國(guó)餐飲業(yè)，成為投資人或職業(yè)經(jīng)理。他們使傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)正逐步融入現(xiàn)代科技，以實(shí)現(xiàn)治理、物流、營(yíng)銷等方面的現(xiàn)代化變革。甚至國(guó)內(nèi)已有餐飲人士開始暢想以后高科技餐廳的規(guī)劃：

顧客到達(dá)餐廳后只要輕輕按動(dòng)計(jì)算機(jī)鍵盤，計(jì)算機(jī)屏幕上就會(huì)出現(xiàn)正在供應(yīng)的菜肴和酒水的品種、風(fēng)味、特色、規(guī)格、價(jià)格、營(yíng)養(yǎng)分析等具體信息。

顧客選定具體品種后可通過(guò)自動(dòng)收款機(jī)交款。

顧客交款后計(jì)算機(jī)就趕忙指示廚房配套。

顧客還可在家中上網(wǎng)，及時(shí)了解全球連鎖餐館的美食信息實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確時(shí)刻、準(zhǔn)確品種、具體服務(wù)的提早網(wǎng)上預(yù)定，或在家中享受連鎖餐館精美如意的送餐服務(wù)甚至宴席大餐。

研究市場(chǎng)的方法（一）

為了對(duì)餐飲收入、成本、客源情況及來(lái)賓意見(jiàn)進(jìn)行有效地操縱和掌握，應(yīng)定期對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行科學(xué)的分析。餐飲的經(jīng)營(yíng)分析重點(diǎn)有三個(gè)方面。

（一）菜肴分析

1.分析目的通過(guò)分析了解哪些菜肴受客人歡迎，哪些菜肴對(duì)餐廳利潤(rùn)貢獻(xiàn)較大，便于對(duì)菜單進(jìn)行更正、取舍。

2.分析方法通過(guò)對(duì)餐廳菜品的暢銷程度和毛利率高低的分析，確定：①哪些菜品暢銷且毛利又高；②哪些菜既不暢銷，毛利又低；③哪些菜品盡管暢銷，但毛利專門低；④哪些菜雖不暢銷，但毛利較高。

3.分析步驟做菜肴分析不是把所有的菜拿到一起來(lái)分析，而是按類，分菜式分不進(jìn)行。①中餐菜肴可分四類：冷盤、熱菜、湯類、面類。②西餐菜肴可分六類：開胃品、湯類、色拉、主菜、甜食、飲料。

4.分析評(píng)價(jià)及對(duì)策

對(duì)不同類不的菜肴采取不同的方式及對(duì)策：①明星菜是餐廳的贏利項(xiàng)目，應(yīng)保留且放在菜單顯眼處，保證該菜質(zhì)量的穩(wěn)定性，不再輕易更改(擺盤及大小等)，價(jià)格能夠靈活。②耕馬菜是餐廳薄利多銷的項(xiàng)目，假如價(jià)格不太低，可保留，作為吸引客人到該餐廳的誘餌。在菜單中可放在不顯眼處，但當(dāng)該類菜明顯阻礙了贏利高菜肴銷售時(shí)也應(yīng)當(dāng)調(diào)整。③問(wèn)號(hào)菜不暢銷，但高利潤(rùn)的菜，能夠迎合一些愿支付高價(jià)的客人。但假如銷量低，應(yīng)取消該菜；倘若保留，則應(yīng)放在菜單顯眼處，同時(shí)做一些特價(jià)促銷或降價(jià)。④狗菜不暢銷，低利潤(rùn)菜，一般立即在菜單上取消，但這種菜有時(shí)可用于宴會(huì)和特不定單，用于宴會(huì)營(yíng)養(yǎng)平衡和價(jià)格平衡使用。

進(jìn)行了菜單分析后，在增加菜品時(shí)應(yīng)考慮的問(wèn)題①低操作技能及低人力成本；②高知名度及進(jìn)展?jié)摿Γ虎鄢杀痉€(wěn)定；④不易在家庭制作的菜；⑤低成本、好銷路；⑥較高的利潤(rùn)率。第六講

摸清市場(chǎng)

找準(zhǔn)方向（下）

研究市場(chǎng)的方法（二）

（一）收入、成本及有關(guān)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析

1.分析目的通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)收入、成本的分析，推斷自己是否成功地獲得了較多的營(yíng)業(yè)收入，而把費(fèi)用降低到最低。

2.分析要點(diǎn)①總營(yíng)業(yè)收入＝各餐廳食品收入＋酒水商品收入＋服務(wù)費(fèi)；②各餐廳收入＝食品酒水總收入/餐廳個(gè)數(shù)；③餐飲部使用率＝客數(shù)/座位數(shù)；④每個(gè)座位銷售額＝食品酒水銷售額/座位數(shù)；⑤每客消費(fèi)額＝食品酒水銷售額/客數(shù)；⑥酒水銷售額與食品銷售額的比例＝酒水銷售額/食品銷售額；⑦食品成本率＝食品成本/食品銷售額×100%；⑧勞動(dòng)成本＝餐飲部勞動(dòng)成本/食品酒水銷售額×100%。

3.分析步驟如財(cái)務(wù)報(bào)表顯示餐飲成本超標(biāo)，可從如下8個(gè)方面找到成本超標(biāo)的緣故：

菜單打算問(wèn)題①菜單菜品是否過(guò)多，過(guò)單調(diào)；②菜單中高成本與低成本是否均衡；③低成本菜肴推銷是否有力；④成本增加時(shí)，菜價(jià)是否需要調(diào)整。

采購(gòu)問(wèn)題①容易變質(zhì)的餐料是否采購(gòu)過(guò)多；②是否存在無(wú)競(jìng)爭(zhēng)性采購(gòu)；③采購(gòu)監(jiān)控系統(tǒng)是否失靈；④采購(gòu)過(guò)程是否存在舞弊漏洞。

驗(yàn)收問(wèn)題①如是否存在收貨私存，驗(yàn)收是否設(shè)有檢查發(fā)票、價(jià)格、數(shù)量的準(zhǔn)確性；②同意質(zhì)量不行或重量不足的貨品等。

儲(chǔ)存問(wèn)題①是否因儲(chǔ)存不當(dāng)導(dǎo)致香料腐??；②貯藏室治理是否有問(wèn)題等。

票據(jù)操縱問(wèn)題各種票據(jù)操縱是否到位。

預(yù)備與加工問(wèn)題①是否粗加工白費(fèi)；②是否存在沒(méi)有按標(biāo)準(zhǔn)化烹調(diào)制作；③客人訂餐不準(zhǔn)確造成提早加工的白費(fèi)等。

服務(wù)問(wèn)題上菜時(shí)是否使用標(biāo)準(zhǔn)器皿等。

銷售問(wèn)題①服務(wù)員偷吃；②客人“記賬”，因服務(wù)投訴打折；③內(nèi)部宴請(qǐng)和折扣規(guī)定不嚴(yán)格等。

4.分析評(píng)價(jià)及對(duì)策通過(guò)分析，評(píng)價(jià)當(dāng)期餐飲營(yíng)業(yè)額及成本操縱是否處于最佳狀態(tài)，往期的經(jīng)營(yíng)和新的銷售手段是否奏效，并針對(duì)當(dāng)期問(wèn)題提出如下有關(guān)對(duì)策：①增加收入額的對(duì)策；②降低成本的對(duì)策；③增加座位使用率的對(duì)策。

（二）客源構(gòu)成及人均消費(fèi)情況分析

1.分析目的了解各餐廳客源構(gòu)成情況，掌握當(dāng)期各種客源對(duì)飯店?duì)I業(yè)額的貢獻(xiàn)，并進(jìn)一步強(qiáng)化市場(chǎng)定位。

2.分析要點(diǎn)各種客源的實(shí)現(xiàn)收入比；各餐廳的人均消費(fèi)與該餐廳市場(chǎng)定位的比較。

3.分析步驟

按照宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)，會(huì)議用餐(場(chǎng)租)及散客將客源消費(fèi)情況予以劃分。

將每種客源的收入額與歷史月(年)底比較，發(fā)覺(jué)每種客源市場(chǎng)的潛力。①倘若當(dāng)月會(huì)議、團(tuán)隊(duì)餐引發(fā)餐飲營(yíng)業(yè)額大幅度上升，應(yīng)鼓舞和要求銷售部大力開拓團(tuán)隊(duì)、會(huì)議市場(chǎng)。②如婚宴市場(chǎng)有潛力，應(yīng)提早打算下個(gè)經(jīng)營(yíng)期婚宴的銷售問(wèn)題。

依照公式計(jì)算出各餐廳的人均消費(fèi)水平①高檔餐飲定位高檔市場(chǎng)，人均消費(fèi)應(yīng)在150元～200元之間。②中檔餐飲定位中檔市場(chǎng)，人均消費(fèi)定在50元～80元之間。③自助餐廳定位市民消費(fèi)，人均消費(fèi)定在30元～50元之間。④如此依照各餐廳的實(shí)際人均消費(fèi)額是否在打算之中，以驗(yàn)證市場(chǎng)定位與餐廳消費(fèi)是否吻合。

4.分析評(píng)價(jià)和對(duì)策

對(duì)客源市場(chǎng)的分析能夠關(guān)心餐飲治理者解決不同客源的動(dòng)態(tài)變化及客源潛力，以便于經(jīng)營(yíng)者對(duì)不同客源拿出經(jīng)營(yíng)銷售對(duì)策。例如：①對(duì)不同客源的銷售對(duì)策；②對(duì)不同客源的菜肴對(duì)策；③對(duì)不同客源的個(gè)性化服務(wù)對(duì)策等。

對(duì)餐廳人均消費(fèi)的分析能夠關(guān)心餐飲治理者掌握不同餐廳實(shí)際消費(fèi)與餐廳定位是否一致，關(guān)心經(jīng)營(yíng)者對(duì)不同餐廳的消費(fèi)拿出對(duì)策。例如：①是否應(yīng)調(diào)整高低檔菜肴比例；②是否應(yīng)引入部分菜肴；③是否應(yīng)調(diào)整菜肴價(jià)格等。

餐飲營(yíng)銷治理的關(guān)鍵

現(xiàn)在的餐飲業(yè)既蘊(yùn)藏著巨大的商機(jī)，同時(shí)也存在著極大的風(fēng)險(xiǎn)，如何把握商機(jī)，盡可能幸免風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，取得餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成功，差不多成為我國(guó)餐飲企業(yè)當(dāng)前不可回避的問(wèn)題。

（一）正確進(jìn)行市場(chǎng)定位

1.阻礙一個(gè)餐飲經(jīng)營(yíng)成功和失敗最關(guān)鍵的因素是市場(chǎng)定位餐飲的市場(chǎng)定位必須從本餐飲場(chǎng)所所處的地理位置、經(jīng)營(yíng)環(huán)境、消費(fèi)群體動(dòng)身，在進(jìn)行廣泛市場(chǎng)調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，依照市場(chǎng)、消費(fèi)者的需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)等綜合考察，做出符合本企業(yè)的定位。做到企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的定位和消費(fèi)者的要求相吻合，幾個(gè)定位和消費(fèi)水平差不多一致，就餐環(huán)境和來(lái)賓要求的水平相吻合，同時(shí)在市場(chǎng)定位上要突破單一性，力求多層次，既要有主導(dǎo)性的定位，也要有非主導(dǎo)性的定位。企業(yè)在選擇要緊目標(biāo)市場(chǎng)的同時(shí)，還要從實(shí)際動(dòng)身選擇多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為企業(yè)的可爭(zhēng)奪市場(chǎng)，盡可能地滿足幾個(gè)消費(fèi)群體的需求。要拋棄咬住一個(gè)價(jià)格不放松、認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)市場(chǎng)不改變的經(jīng)營(yíng)思想，改變面向一個(gè)市場(chǎng)、一個(gè)消費(fèi)群體的做法。

2.定位應(yīng)該是動(dòng)態(tài)的定位應(yīng)該是動(dòng)態(tài)的，要制造隨機(jī)應(yīng)變、隨市場(chǎng)而變、隨行就市、經(jīng)營(yíng)靈活的市場(chǎng)氛圍。要依照市場(chǎng)變化及時(shí)地、果斷地重新研究和確定新的定位，開拓視野，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，主動(dòng)調(diào)整市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，主動(dòng)搶占市場(chǎng)，不斷推陳出新，推出新款式、新品種、新服務(wù)、新特色，增高市場(chǎng)份額。

（二）形成自己的特色

把餐飲辦出特色，才能在買方市場(chǎng)中有競(jìng)爭(zhēng)力，才能生存和進(jìn)展，那個(gè)特色既要包含飲食產(chǎn)品地特色、服務(wù)的特色、產(chǎn)品和服務(wù)組合的特色，也包含就餐環(huán)境氛圍的特色。在各種檔次餐飲場(chǎng)所林立的今天，墨守成規(guī)的服務(wù)、一成不變的產(chǎn)品、沒(méi)有自己的餐飲品牌和特色，就必定在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。形成自己的餐飲特色并不是為特色而特色，而是為了滿足和適應(yīng)消費(fèi)者的求新求異的心理。假如餐飲產(chǎn)品、服務(wù)、就餐環(huán)境、餐具、設(shè)施設(shè)備、氛圍都有自己的特色，來(lái)賓就會(huì)慕名而來(lái)。

（三）重視口碑效應(yīng)

假如餐飲在消費(fèi)者的口碑中是好的，就會(huì)被一傳十、十傳百，像滾雪球一樣客源隊(duì)伍會(huì)滾滾而來(lái)，有了好的口碑，餐飲的效益就會(huì)如日中天，就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)勃勃生機(jī)。由于成本費(fèi)用的緣故，規(guī)模和資本不是太雄厚的飯店一般可不能作電視廣告或者是大型的報(bào)刊廣告，大型的餐館有時(shí)做部分廣告，廣告是有一定的作用的，但完全靠廣告的作用是不行的。客源是餐飲的衣食父母，如何讓來(lái)賓、大眾對(duì)餐飲有良好的印象，同時(shí)保持這種良好的印象，關(guān)系到企業(yè)的生存和進(jìn)展，因?yàn)閺V告的效應(yīng)是不可忽視的，然而“口碑效應(yīng)”對(duì)餐飲的經(jīng)營(yíng)更是十分重要的，餐飲在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，必須十分重視“口碑效應(yīng)”的威力。

（四）提高從業(yè)人員的素養(yǎng)

餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上也是餐飲從業(yè)人員的競(jìng)爭(zhēng)，特不是從業(yè)人員商業(yè)素養(yǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。素養(yǎng)是一個(gè)綜合性的概念，它包括人的道德、才華、知識(shí)、觀念、能力、行為、反映等多方面的因素。餐飲從業(yè)人員的商業(yè)素養(yǎng)是指他對(duì)經(jīng)營(yíng)餐飲業(yè)的正確認(rèn)識(shí)、思想觀念、必備的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力、業(yè)務(wù)技能等多方面的綜合體現(xiàn)。餐飲人員的服務(wù)素養(yǎng)要緊是經(jīng)營(yíng)經(jīng)商素養(yǎng)、“口碑”公關(guān)形象素養(yǎng)、衛(wèi)生適應(yīng)素養(yǎng)、餐飲服務(wù)素養(yǎng)、烹飪專業(yè)知識(shí)素養(yǎng)、烹飪技術(shù)技能素養(yǎng)等。這些素養(yǎng)的表現(xiàn)要緊貫串在服務(wù)于來(lái)賓的思想、觀念、方式方法的全過(guò)程中。一個(gè)餐飲企業(yè)的經(jīng)理、主管、公關(guān)、廚師、服務(wù)員的素養(yǎng)直接阻礙到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的好壞。餐飲企業(yè)要發(fā)達(dá)，要保持永久立于不敗之地，就必須培養(yǎng)一批高素養(yǎng)的人員。第七講

制造體驗(yàn)

環(huán)境為首

隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)者對(duì)餐飲業(yè)提出了越來(lái)越高的要求，不僅要求吃飽、吃好，價(jià)廉物美，而且還要求獲得良好的心理和精神享受?，F(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的阻礙。在飲食上他們不太注重食物的味道，但特不注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。21世紀(jì)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，飯店為客人提供的也是一種體驗(yàn)性產(chǎn)品，也確實(shí)是講，我們要通過(guò)有形的餐飲產(chǎn)品、良好的就餐環(huán)境、無(wú)形的餐飲服務(wù)為顧客制造出令人難以忘懷的體驗(yàn)。

環(huán)境質(zhì)量?jī)?nèi)涵分析

餐廳，已不再是以往人們觀念中僅僅用來(lái)進(jìn)餐的一個(gè)空間，而升華為應(yīng)帶有某種濃郁的文化品味、充分體現(xiàn)設(shè)計(jì)個(gè)性的、令來(lái)賓有輕松感受的全新概念。古典的、現(xiàn)代的、民族的、西洋的等不同設(shè)計(jì)風(fēng)格的餐廳各領(lǐng)風(fēng)騷。

（一）店容店貌要整潔美觀

1.整潔美觀的店容客人認(rèn)識(shí)一個(gè)飯店往往是從表面開始的，如飯店的立面、臺(tái)面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對(duì)飯店的初步感受。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。它是飯店環(huán)境、服務(wù)氣氛的差不多要求，是給客人的第一視覺(jué)印象。

2.餐廳的內(nèi)部裝飾餐廳內(nèi)部環(huán)境的好壞也阻礙著餐廳的經(jīng)營(yíng)。因?yàn)槿魏我粋€(gè)人都情愿擁有一個(gè)溫馨、舒適的進(jìn)餐環(huán)境。餐廳內(nèi)部裝飾要做到以下幾點(diǎn)：

地面、墻壁、門窗等一些裝潢設(shè)計(jì)要給人一種溫馨、舒適的感受如餐廳要開敞，明亮；墻壁色彩要明快，要給人增強(qiáng)食欲的感受；門窗應(yīng)保持空氣順暢等。

菜單的內(nèi)容與材料要清晰，菜單的封面設(shè)計(jì)要給人一種新穎感菜單的封面設(shè)計(jì)一般要做到：①封面設(shè)計(jì)必須適合于餐廳的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格假如不相適合，就會(huì)有不倫不類之嫌。每一家餐廳都有自己的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，一份設(shè)計(jì)精良、色彩豐富得體、漂亮且又實(shí)惠的菜單封面應(yīng)該成為該餐廳經(jīng)營(yíng)風(fēng)格的“代名詞”，不管是在圖案、色彩，依舊規(guī)格上都應(yīng)突出特點(diǎn)，讓客人一看到那個(gè)圖案或色彩，就能立即想到你的餐廳、你的菜點(diǎn)。②菜單封面還應(yīng)被視為室內(nèi)點(diǎn)綴品之一整個(gè)餐廳的裝飾應(yīng)講究整體上的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，餐桌的裝飾、房間的裝飾、門臉的裝飾等都應(yīng)協(xié)調(diào)起來(lái)。菜單作為其中一個(gè)小的部分，分散于顧客手中，封面的顏色要么跟餐廳的色彩設(shè)計(jì)相協(xié)調(diào)，要么確實(shí)是互成反差，使之相映成趣。③菜單文字的設(shè)計(jì)要點(diǎn)菜單是一種信息源，這種信息要緊靠文字向來(lái)賓傳遞，這是設(shè)計(jì)菜單最重要的方面。一份好的菜單的文字介紹，應(yīng)該做到描述詳盡，令人讀后浮想聯(lián)翩，從而起到促銷的作用。假如把菜單與雜志廣告相比，其文字撰寫的耗時(shí)費(fèi)神程度并不亞于設(shè)計(jì)一份精彩的廣告。有些菜單卻只是列出菜肴名稱和價(jià)格，但文字介紹卻雜亂無(wú)序，讀起來(lái)味同嚼蠟，這都會(huì)阻礙促銷。菜單文字部分的設(shè)計(jì)要緊包括三個(gè)方面：食品名稱、描述性介紹、餐廳聲譽(yù)的宣傳（包括優(yōu)秀服務(wù)和烹調(diào)技術(shù)等）。

環(huán)境講究整潔性①餐廳桌椅要擺放整齊，做到桌腿一條線；②餐桌、椅腿及擺臺(tái)的盤子橫看成行，豎看成列；③餐廳的墻壁、飾物、地面、桌面要潔凈無(wú)塵。

服務(wù)人員的制服具有標(biāo)志性和阻礙性服務(wù)人員的制服要與餐廳的風(fēng)格保持一致，有特色的制服不但能烘托氣氛，也能夠起到推銷作用。

餐具要講藝術(shù)性餐具器皿講究是中餐烹飪的特點(diǎn)之一，設(shè)計(jì)考究的餐具會(huì)增添進(jìn)餐的情趣和藝術(shù)美感。

桌布、餐巾、帷幔的協(xié)調(diào)性桌布、餐巾及帷幔等，除了有用功能外，還要增添室內(nèi)空間藝術(shù)個(gè)性，圖案及顏色必須與餐廳的環(huán)境相協(xié)調(diào)，要能體現(xiàn)餐室環(huán)境整體美觀性。

（二）制造美好的用餐環(huán)境體驗(yàn)

高檔飯店的餐飲場(chǎng)所不僅是人們用餐的空間，更是人們緩解工作生活壓力，尋求輕松的理想去處。因此要做到以下幾點(diǎn)：

巧妙地安排餐廳空間，盡可能多地布置具有觀賞價(jià)值的花卉、盆景、植物，甚至是室內(nèi)假山瀑布、噴泉，以滿足現(xiàn)代人回歸大自然的心理渴望；

各種風(fēng)格的音樂(lè)演奏和文娛表演競(jìng)相登臺(tái)，民族的、西洋的樂(lè)器在適合它們的演奏場(chǎng)所制造出具有各自藝術(shù)魅力的氛圍，優(yōu)美的音樂(lè)和悅目的表演使客人疲乏、緊張的身心得到充分放松；

自助餐這種給客人最充分的選擇食品、相互交流的自由，省卻了宴飲場(chǎng)合諸多的繁瑣禮節(jié)，簡(jiǎn)化服務(wù)程式的餐飲形式已為人們喜愛(ài)和同意；

高檔飯店訓(xùn)練有素的服務(wù)員親切的問(wèn)候，靈巧的操作，真心的微笑，身著鮮亮制服的款款步伐，廚師客前烹制所帶來(lái)的聲音、氣味、流暢的動(dòng)作，與餐桌上琳瑯滿目的美味佳肴，精巧餐具交相輝映，共同構(gòu)成了一道充滿現(xiàn)代文明氣息的餐飲風(fēng)景線。

主題餐廳一道亮麗的風(fēng)景

（一）主題餐廳的核心涵義

1.主題餐廳是一種新型餐飲經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)主題餐廳是以鮮亮的主題特色和濃厚的文化內(nèi)涵為核心，通過(guò)文化融合的方式，以制造一個(gè)或多個(gè)文化主題為標(biāo)志，將某種主題概念與餐食服務(wù)結(jié)合起來(lái)，注重圍繞主題的裝飾和布置，使就餐過(guò)程成為顧客的一種全新體驗(yàn)的新型餐飲經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)。主題餐廳的最大特點(diǎn)是給予飯店餐飲以某種具有特色的主題，并圍繞它來(lái)組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，營(yíng)造經(jīng)營(yíng)服務(wù)與治理氣氛，使飯店餐飲的產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、造型以及活動(dòng)等都為主題服務(wù)，而且始終使主題成為顧客容易識(shí)不的飯店特征和產(chǎn)生消費(fèi)行為的刺激物。

2.主題餐廳的核心主題餐廳的核心是主題產(chǎn)品的文化特征。從餐廳是功能要素和社會(huì)要素組成的觀點(diǎn)看，主題餐廳是一般飯店的功能要素和社會(huì)要素在內(nèi)涵和外延上的文化性拓展和豐富，是一個(gè)系統(tǒng)的工程，不僅改變了飯店產(chǎn)品的內(nèi)涵和層次結(jié)構(gòu)，而且改變了產(chǎn)品的核心。因?yàn)橹黝}飯店從建設(shè)開始就注重文化的營(yíng)造，從設(shè)計(jì)、建設(shè)、裝修到治理經(jīng)營(yíng)、服務(wù)都注重獨(dú)特的主題內(nèi)涵，突出文化品位，形成個(gè)性，從而在市場(chǎng)上形成鮮亮的主題形象，把服務(wù)項(xiàng)目融入到主題中去，以個(gè)性化的服務(wù)代替刻板的規(guī)范化服務(wù)模式，從而體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。主題飯店具有鮮亮的文化性特征。與一般餐廳相比，主題餐廳令人印象深刻的是它的用餐環(huán)境。它往往圍繞一個(gè)特定的主題對(duì)餐廳進(jìn)行裝飾，甚至食品也與主題相配合，專為不同年齡和追求不同精神世界的人們?cè)O(shè)計(jì)，為顧客營(yíng)造出一種或溫馨或奇妙，或懷舊或熱烈的氣氛。

（二）主題餐廳產(chǎn)生的背景

目前，飯店餐飲產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)與消費(fèi)者多樣化需求的矛盾越來(lái)越突出，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分并針對(duì)某專一市場(chǎng)進(jìn)行專業(yè)化經(jīng)營(yíng)、治理與服務(wù)，是當(dāng)前的主旋律。主題飯店確實(shí)是在如此的背景下應(yīng)運(yùn)而生的，是以某特定文化認(rèn)同群和消費(fèi)群為細(xì)分市場(chǎng)，以為那個(gè)群體提供以該主題文化為特征的專業(yè)化的飯店服務(wù)為要緊產(chǎn)品的組織。

（三）差異化是主題餐廳的生命力

差異化是飯店餐飲產(chǎn)品的生命力所在。飯店產(chǎn)品的特征之一確實(shí)是不能申請(qǐng)專利，不可專利化是飯店產(chǎn)品易模仿和抄襲的根源，使得飯店餐飲之間的競(jìng)爭(zhēng)步入到非正常競(jìng)爭(zhēng)乃至惡性競(jìng)爭(zhēng)的地步。如何構(gòu)筑飯店餐飲產(chǎn)品的特點(diǎn)，形成產(chǎn)品差不，積淀產(chǎn)品區(qū)隔，并不易抄襲和模仿，成為飯店餐飲業(yè)共同的難題。而主題餐廳卻專門好地做到了這一點(diǎn)。表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

主題是差異化的一把標(biāo)尺為飯店各個(gè)要素的差異化提供了統(tǒng)一的依據(jù)。

主題是差異化的源泉飯店的建筑風(fēng)貌、環(huán)境營(yíng)造、服務(wù)過(guò)程、娛樂(lè)活動(dòng)的開展等，都能夠在主題的深化挖掘中實(shí)現(xiàn)差異。

主題保障了差異化的系統(tǒng)性主題飯店以主題為中心，主題貫穿于飯店籌建、籌備、運(yùn)營(yíng)全過(guò)程的各個(gè)方面。從整體上塑造飯店產(chǎn)品以形成長(zhǎng)期的差異，即通過(guò)飯店產(chǎn)品核心部分(文化靈魂、實(shí)物產(chǎn)品與服務(wù))、外形部分(風(fēng)格、特色、質(zhì)量、聲譽(yù))和延伸部分(優(yōu)惠條件、推銷方式、付款條件等)來(lái)塑造，從而幸免或減少了重疊性市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)了飯店產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，為其獲得較長(zhǎng)時(shí)刻的市場(chǎng)壟斷提供了可能。

【案例】中國(guó)大陸首家鄧麗君主題音樂(lè)餐廳“筠園小鎮(zhèn)”，坐落在古樸優(yōu)雅的杭州信義坊東端，一條河流從街中心穿流而過(guò)。岸邊花紅柳綠，草坪如茵。占地約500平方米的筠園餐廳，共為3層，底層的門廳過(guò)道處擺放著一架老式喇叭留聲機(jī)，播放著鄧麗君的優(yōu)美歌聲。沿著階梯拾階而上，沿墻掛著70多張鄧麗君的原版照片，每張靚照光彩照人，讓人駐足留連。二樓正面有一方質(zhì)樸的水泥墻，上面鐫刻著“小城故事”的歌詞，一幀鄧麗君身穿五彩珠片裙裝的大幅照片掛在其側(cè)。在一個(gè)玻璃展示柜里，陳列著這位歌后生前穿戴的旗袍、鞋子、手套、發(fā)卡等遺物以及她當(dāng)年演出的海報(bào)和膠木唱片。在餐廳的二樓，設(shè)有6個(gè)精美的包廂，包廂的棕色木格玻璃門透著秀雅的格調(diào)，每扇門上分不刻著“小城故事”“在水一方”“淡淡幽情”等鄧麗君專輯的曲名，這些曲名便是包廂名字。三樓是一統(tǒng)間就餐大廳，里面依次排開15張餐桌，雪白桌布上放著鄧麗君十分喜愛(ài)的淡紫色的餐巾，散發(fā)著縷縷溫馨，拉近了主客之間的距離。在大廳前臺(tái)，還精心設(shè)置了一個(gè)小舞臺(tái)，舞臺(tái)屏幕上不時(shí)地播放鄧麗君演唱的碟片?！绑迗@小鎮(zhèn)”的經(jīng)營(yíng)方式，也無(wú)一不與鄧麗君有著種種關(guān)聯(lián)。在那個(gè)地點(diǎn)就餐，可品嘗到從鄧麗君保姆和總管手上獲得的第一手食譜做的各式菜肴。能夠講顧客在那個(gè)地點(diǎn)品嘗的，是鄧麗君生前愛(ài)吃的臺(tái)灣菜，諸如臺(tái)灣砂鍋魚頭、紅燒豬手、三杯魚肚、客家小炒等等，這些菜肴制作精美，味道純正，就連家常的鹵肉飯也做得專門有特色，專門受客人的贊揚(yáng)。

文化競(jìng)爭(zhēng)是餐飲進(jìn)展之路

在現(xiàn)代餐飲企業(yè)進(jìn)展與競(jìng)爭(zhēng)中，形成了一個(gè)新的趨勢(shì)，即產(chǎn)品的專業(yè)化程度越來(lái)越高。餐飲企業(yè)所能滿足客人的，不僅是簡(jiǎn)單的食品飲料服務(wù)，而是享受性產(chǎn)品。同時(shí)，客人的要求也不僅局限于物質(zhì)上而是追求更重要的心理預(yù)期，即要享受文化和消費(fèi)文化。這就要求餐飲企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要制造一份感受——“酒店味道，酒店氣息”。從餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)講，文化競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是一種更高層次上的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，是全然性的，也是高品位的，因?yàn)檫@種文化競(jìng)爭(zhēng)往往是餐飲企業(yè)所有優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮和潛力的挖掘，是企業(yè)形象的一個(gè)全然點(diǎn)。隨著當(dāng)代餐飲業(yè)的不斷進(jìn)展，文化性越來(lái)越受到經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的重視。能夠講，文化競(jìng)爭(zhēng)將是企業(yè)的進(jìn)展之路，那么如何才能使餐飲企業(yè)真正走向文化競(jìng)爭(zhēng)呢？餐飲企業(yè)要構(gòu)建營(yíng)造自己的飲食文化氛圍，升華餐飲環(huán)境，為顧客提供美味佳肴，是餐飲業(yè)的重要服務(wù)職能。如何能使顧客在享受美味佳肴時(shí)，感受到餐廳特有的飲食文化氛圍呢？有專門多措施能夠做到。

（一）增強(qiáng)就餐環(huán)境的文化內(nèi)涵

依照餐廳的環(huán)境設(shè)計(jì)與顧客人文需求相協(xié)調(diào)原則，為客人制造舒適雅致的就餐環(huán)境。就餐環(huán)境是飲食文化的組成部分之一，其文化氛圍的營(yíng)造是多角度、多方位的，從餐廳外在的有形店景文化到餐廳的功能布局、設(shè)計(jì)裝飾、環(huán)境烘托、燈飾小品、掛件寓意都能體現(xiàn)文化主題和內(nèi)涵。例如，中國(guó)古典餐廳，依照傳統(tǒng)的進(jìn)餐心理，要求燈火輝煌，喜氣洋洋，通過(guò)中國(guó)宮燈和富有民族裝飾風(fēng)味的燈飾和中式家具，盆景陳設(shè)，結(jié)合室外中國(guó)式庭園景色，讓顧客感受到濃郁的中國(guó)風(fēng)味。在中餐廳中使用富有民族特色的竹器、瓷器及臺(tái)布，菜單都可使來(lái)賓感受到餐廳濃郁的文化情調(diào)。

（二）增強(qiáng)飲食產(chǎn)品本身的文化內(nèi)涵

色、香、味、形、器、名、時(shí)、養(yǎng)八大方面是飲食產(chǎn)品本身應(yīng)有的要緊特點(diǎn)，其中包含著豐富的文化內(nèi)容。從菜品本身來(lái)講，它的起源、烹制、風(fēng)味都有一定文化背景，能夠通過(guò)對(duì)這些菜品文化背景的研究，結(jié)合史料記載，推出具有民族特色或異國(guó)風(fēng)情的豐富多樣的宴席，通過(guò)服務(wù)人員向客人講解菜品的文化價(jià)值，使客人在物質(zhì)和精神上都得到滿足。例如，菜肴本身命名的文化內(nèi)涵——“一品豆腐”和“一品燕窩”，“一品”本指封建社會(huì)最高官階，太師、太傅、太保、司徒、太尉、司空者為官居一品，在此則借此詞來(lái)形容菜肴的名貴高級(jí)和菜肴形態(tài)的完整。

（三）餐飲企業(yè)要通過(guò)多種途徑，形成文化經(jīng)營(yíng)，升華服務(wù)理念從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)看，文化的含量要?jiǎng)龠^(guò)技術(shù)的含量，故而在經(jīng)營(yíng)中要堅(jiān)持文化至上，培育全新服務(wù)意識(shí)，突出個(gè)性文化，個(gè)性帶來(lái)形象，形象增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

【案例】成都同仁堂藥膳餐廳、濟(jì)南齊魯藥膳樓，在當(dāng)今人人都重視保健的前提下開發(fā)藥膳產(chǎn)品，形成經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)亮點(diǎn)。藥膳又稱為食療，是在中醫(yī)理論指導(dǎo)下，以食物、中藥和調(diào)味品為原料，用中國(guó)傳統(tǒng)的烹飪工藝制作而成具有藥用效能的食品。人們常講“三分治療，七分調(diào)養(yǎng)”，“藥補(bǔ)不如食補(bǔ)”，現(xiàn)代顧客在滿足口腹之欲的同時(shí)，更多的開始注意營(yíng)養(yǎng)、健身。如此的飯店，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，形成較好的效益。

（四）形成特色企業(yè)的文化特色，在各個(gè)方面體現(xiàn)出來(lái)

1.注重細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)服務(wù)貫穿于餐廳經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)層面，更表現(xiàn)了企業(yè)文化的雅致。顧客從每一個(gè)微小的環(huán)節(jié)中得到美的享受與尊重，從而實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。例如，當(dāng)客人有剩余食品時(shí)，為其打包，并待客人出餐廳后再給，如此的細(xì)節(jié)相比較當(dāng)眾為其打好包并給予客人而言就充分尊重了顧客，往往專門多時(shí)候當(dāng)眾讓客人拿著打包盒走出餐廳他們并不樂(lè)意，但如此一來(lái)，大伙兒都中意，通過(guò)這么一個(gè)小小的細(xì)節(jié)，滿足了客人的需要，形成餐廳、顧客的雙贏效果。

2.文化創(chuàng)新21世紀(jì)飯店餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)要緊體現(xiàn)在文化競(jìng)爭(zhēng)上，專家們?nèi)绱嗣枋龅剑骸袄麧?rùn)的一半是文化，文化也是生產(chǎn)力?！蔽幕?jìng)爭(zhēng)是一種更高層次的競(jìng)爭(zhēng)。一方面，要求給予飯店餐飲的產(chǎn)品和服務(wù)一定的文化內(nèi)涵、文化氛圍和文化附加值；另一方面，在職員中構(gòu)筑一種共同的價(jià)值觀，制造學(xué)習(xí)型組織，使強(qiáng)有力的組織文化全面地阻礙著飯店各項(xiàng)治理職能的實(shí)現(xiàn)和集體效力的發(fā)揮。

【自檢7-1】氣氛對(duì)餐飲購(gòu)買行為的阻礙有哪些？____________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案7-1第八講

口味創(chuàng)新

敢為天下先

找對(duì)特色項(xiàng)目

餐飲業(yè)內(nèi)有句話叫“眼光是金，特色是寶”。盡管經(jīng)營(yíng)者進(jìn)入的形式各有不同，但不管其背景如何，要想在餐飲行業(yè)中樹起一面大旗，找到立足之地，找對(duì)特色項(xiàng)目永久是最關(guān)鍵的一步。

（一）什么是餐飲特色

餐飲特色是指擁有不同于他人或優(yōu)于他人的產(chǎn)品和服務(wù)，是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中賴以生存和進(jìn)展的重要條件。特色確實(shí)是餐飲企業(yè)的市場(chǎng)定位，是餐飲企業(yè)針對(duì)某些顧客群體的服務(wù)專門化，是一種對(duì)顧客“量身定做”的服務(wù)營(yíng)銷。一家餐館的開設(shè)，首先要找準(zhǔn)服務(wù)對(duì)象。餐飲企業(yè)依照服務(wù)對(duì)象的消費(fèi)適應(yīng)、品味、喜好等特點(diǎn)，結(jié)合本企業(yè)所具備的功能與服務(wù)優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)飲食品種、布置就餐環(huán)境、營(yíng)造文化氛圍，來(lái)確定經(jīng)營(yíng)特色。餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特色不能單靠主觀臆想，必須通過(guò)一段時(shí)刻的市場(chǎng)考驗(yàn)，并與目標(biāo)顧客實(shí)際需求磨合一致后才能真正形成自己的經(jīng)營(yíng)特色。只有顧客從特色消費(fèi)中得到生理和心理的充分滿足，餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特色才會(huì)有市場(chǎng)生命力，才能真正發(fā)揮特色經(jīng)營(yíng)的巨大潛力。

（二）飯店餐飲如何形成自己的特色

特色的形成是一個(gè)系統(tǒng)工程，依據(jù)的是餐飲企業(yè)自己的地理位置、硬件條件、人員素養(yǎng)、環(huán)境特點(diǎn)等諸多因素進(jìn)行策劃構(gòu)思。特色大致從產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)方面來(lái)表現(xiàn)。形成特色的資源專門廣泛，能夠從地域、民族、歷史、民俗、傳統(tǒng)、文化、事件、人物等多種渠道來(lái)挖掘，演繹出各種餐飲特色。

從形式到內(nèi)容都必須和諧統(tǒng)一不管哪一類特色，從形式到內(nèi)容都必須和諧統(tǒng)一，有一個(gè)主題和完整的概念。

發(fā)揚(yáng)特色應(yīng)從本企業(yè)的實(shí)際情況動(dòng)身不同業(yè)態(tài)、不同風(fēng)味、不同檔次，都能夠做出自己的風(fēng)格和特點(diǎn)。大菜能夠，快餐能夠，小吃也能夠。

要與市場(chǎng)需求掛鉤特色的確定，要與市場(chǎng)需求掛鉤，離開市場(chǎng)而盲目地進(jìn)展某種“特色”，是難以奏效的。

在保持原有風(fēng)味特色的基礎(chǔ)上不斷地推出創(chuàng)新菜在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、消費(fèi)者圖新求變心態(tài)的驅(qū)動(dòng)下，餐飲產(chǎn)品的市場(chǎng)周期有縮短的趨勢(shì)。在保持原有風(fēng)味特色的基礎(chǔ)上不斷地推出創(chuàng)新菜，才能戰(zhàn)勝對(duì)手，持續(xù)進(jìn)展。創(chuàng)新，是企業(yè)保持生機(jī)和活力的推進(jìn)器。

什么是創(chuàng)新菜

創(chuàng)新菜是指在繼承傳統(tǒng)烹飪技藝的基礎(chǔ)上，利用新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備、新原料等對(duì)菜點(diǎn)進(jìn)行改良、完善和進(jìn)展，以適應(yīng)消費(fèi)者不斷變化的飲食需求。菜點(diǎn)創(chuàng)新屬于技術(shù)創(chuàng)新范疇，是烹飪創(chuàng)新的重心，是餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的重要內(nèi)容，是中華菜品豐富繁多的源泉，也是提升餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的重要元素。

（一）創(chuàng)新菜應(yīng)具備的條件

1.新的烹飪?cè)闲碌呐腼冊(cè)现感麻_發(fā)、新引進(jìn)的可食性原料，或者過(guò)去未曾采納過(guò)的可食性原料。由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)展，南北地域飲食交流迅速，中國(guó)烹飪界與世界進(jìn)一步接軌，一大批新的烹飪?cè)显丛床粩嘤窟M(jìn)了飲食市場(chǎng)。例如，蟹柳、人造魚翅、西蘭花、夏威夷果、加拿大象拔蚌等，新的烹飪?cè)媳粚挸◤N師了解和熟悉后，借鑒傳統(tǒng)的烹飪技法，創(chuàng)制出新的菜品，較時(shí)興的品種如“夏果炒雞丁”、“多銀蟹柳”、“豉汁蒸鮮帶子”等。

2.新的調(diào)味原料和調(diào)味手段新的調(diào)味原料和調(diào)味手段指利用新生產(chǎn)、新引進(jìn)的調(diào)味品烹制新口味菜肴，或者利用原有調(diào)味品但采納過(guò)去未曾采納過(guò)的調(diào)味方法烹制新口味或復(fù)合味菜肴。

“新派粵菜”的興起要緊借助于一大批的調(diào)味醬汁，例如，較常見(jiàn)的“牛柳汁”、“京都汁”、“葡萄牙汁醬”、“XO醬”、“吉士粉”、“沙律醬”、“卡夫奇異醬”、“OK汁”等。

烹飪界通過(guò)應(yīng)用新的調(diào)味醬汁，以新的調(diào)味手段，使得創(chuàng)新菜品變化迭出百菜百味，給消費(fèi)者帶來(lái)了新的享受，例如，創(chuàng)新菜品“奇異海鮮卷”、“沙律大龍蝦”、“葡汁焗時(shí)蔬”、“OK汁串燒牛柳”、“OK醬爆鮮帶子”、“新奇橙花骨”等。

3.新技法新技法指新制造的烹調(diào)技法，或者在原有技法基礎(chǔ)上有新進(jìn)展的技法，以及烹制同類菜肴使用他人沒(méi)有使用過(guò)的技法。一些廚師在創(chuàng)新菜的制作過(guò)程中，改革了某些傳統(tǒng)菜工藝繁瑣費(fèi)時(shí)的弊病，烹制出許多新菜品，例如，“蒜茸蒸大蝦”、“蜜汁金牡蠣”、“生炸脆皮雞”、“荷香蒸水魚”、“椒鹽蛇碌”，等等。

4.新配制新配制指原料、調(diào)味料、技法雖不新但配伍、調(diào)和、烹制有新變化的某些菜肴。

5.新的烹飪炊具和盛器新的烹飪炊具和盛器指器皿、裝盤、造型具有創(chuàng)意性的新變化。科學(xué)技術(shù)的進(jìn)展，出現(xiàn)了許多現(xiàn)代的烹飪炊具，使烹飪界能夠在傳統(tǒng)技法的基礎(chǔ)上開創(chuàng)新的烹飪方法，研制出新的菜品。如：利用電磁爐、微波爐烹制出“原焗乳鴿”、“微波爐燒雞”等菜品；利用“鐵板燒”創(chuàng)制鐵板菜系列。鐵板不僅是炊具，依舊盛器，使菜肴上席時(shí)由靜態(tài)變?yōu)閯?dòng)態(tài)，不具情趣。有些菜以象形器皿、木雕小船或瓜果為盛具，令人耳目一新，例如“菠蘿海鮮船”、“哈蜜瓜鮮蝦仁”、“太極又味奶”等。

菜肴創(chuàng)新的差不多方法

菜點(diǎn)創(chuàng)新的方法多種多樣，能夠選擇的余地也專門廣泛，關(guān)鍵在于生產(chǎn)者能夠結(jié)合本飯店的實(shí)際狀況和自身對(duì)菜品、原材料、生產(chǎn)方法的理解選擇適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行創(chuàng)新。

1.充分運(yùn)用原材料創(chuàng)新利用同一種食品原材料的不同部位能夠制作成各種不同的菜肴產(chǎn)品，這是菜肴創(chuàng)新的常見(jiàn)方法。例如，全羊席、全鴨席等確實(shí)是采納這種方法研制而成的，關(guān)鍵的技巧是一物多用。生產(chǎn)者應(yīng)該善于利用各種原材料，進(jìn)行合理組合，以達(dá)到創(chuàng)新的目的。

2.合理組合調(diào)味品創(chuàng)新調(diào)味品的變化和重新組合，是進(jìn)行菜肴創(chuàng)新的重要手段。通過(guò)各種調(diào)味方法和調(diào)味品的使用，便能夠制作出許許多多的菜肴產(chǎn)品，例如，從傳統(tǒng)的紅燒鴨掌、糟香鴨掌、水晶鴨掌到潮汕的鹵水鴨掌、芥末鴨掌、泡椒鴨掌等，其口味不斷翻新，同時(shí)又保持了鴨掌菜的筋道滑爽的風(fēng)味特色。

3.挖掘地點(diǎn)菜出新不同的地點(diǎn)菜系在選料、制作、裝盤等方面都形成了各自的特色，自成一體。創(chuàng)新能夠在保持傳統(tǒng)菜肴特色的基礎(chǔ)上深入研究，大膽改良，形成新的風(fēng)味和特色。地點(diǎn)菜的出新并不一定局限于同一菜系，借鑒和嫁接是地點(diǎn)菜創(chuàng)新的重要手段。

4.提煉鄉(xiāng)土菜創(chuàng)新鄉(xiāng)土菜樸實(shí)無(wú)華、清新恬淡，是中國(guó)菜的源頭活水，也是中國(guó)宮廷菜、官府菜、市肆菜進(jìn)展的基礎(chǔ)。從鄉(xiāng)土菜中攫取有營(yíng)養(yǎng)、有價(jià)值的東西為我所用，是菜品具有活力的創(chuàng)新途徑。鄉(xiāng)土菜是一個(gè)無(wú)窮的寶藏，山區(qū)、田間、鄉(xiāng)野、市井，無(wú)處不在，只要努力吸取，敢于利用，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶釤捝A，創(chuàng)新菜就會(huì)應(yīng)運(yùn)而生。

5.融合中外技藝創(chuàng)新菜肴制作一方面發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，另一方面也要善于借鑒外國(guó)菜制作之長(zhǎng)，為我所用。例如，沙律、串燒、刺身、鮮酢等差不多成為常見(jiàn)的菜肴制作方法。在制作方法上不斷學(xué)習(xí)和借鑒西餐菜肴的先進(jìn)制作經(jīng)驗(yàn)，并以此作為菜肴創(chuàng)新的手法。

6.器皿搭配變化創(chuàng)新打破傳統(tǒng)的器、食配置方法，同樣也是能夠產(chǎn)生新品菜肴的方法。隨著人們生活水平的提高，對(duì)飲食菜品的器具也越來(lái)越講究，得體的餐具常常給菜品帶來(lái)十分美好的感觀。菜肴的創(chuàng)新途徑還有專門多，例如，菜點(diǎn)合一的制作創(chuàng)新方法，通過(guò)烹飪工藝的變化創(chuàng)新菜肴的方法，挖掘歷史故事、歷史典故創(chuàng)新菜肴的方法等，差不多上經(jīng)常采納的創(chuàng)新手法。只要廚師能開動(dòng)腦筋，多研究，多考慮，就能夠制造出大量的新菜肴和新產(chǎn)品。研制創(chuàng)新菜需要下功夫，要通過(guò)反復(fù)試驗(yàn)，不要隨便戴上“創(chuàng)新菜”的桂冠。創(chuàng)新菜不同于“創(chuàng)形菜”，僅僅在形式上簡(jiǎn)單地變個(gè)花樣而沒(méi)有實(shí)質(zhì)性變化，不能夠稱為創(chuàng)新菜。創(chuàng)新菜要通過(guò)市場(chǎng)檢驗(yàn)，要消費(fèi)者認(rèn)可。這就要求創(chuàng)新菜不僅要新，而且要好。假如某種菜肴雖符合“創(chuàng)新菜”的要求，但菜的味感和質(zhì)感都不佳，消費(fèi)者不喜愛(ài)，這種“創(chuàng)新”就不具有市場(chǎng)價(jià)值，因而也就沒(méi)有生命力。

【自檢8-1】創(chuàng)新餐飲的整體產(chǎn)品是餐飲企業(yè)經(jīng)常采納的策略，請(qǐng)論述該策略如何運(yùn)用？____________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案8-1第九講

追求卓越服務(wù)

提升服務(wù)品質(zhì)（上）

顧客對(duì)餐飲服務(wù)的要求

（一）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

1.服務(wù)態(tài)度的內(nèi)涵服務(wù)態(tài)度，是指各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類來(lái)賓所持的情緒反映，是為來(lái)賓服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。

2.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度的要緊表現(xiàn)服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度要緊表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

主動(dòng)熱情飯店各部門的服務(wù)永久沒(méi)有被動(dòng)語(yǔ)態(tài)，即向客人提供的每項(xiàng)服務(wù)要在來(lái)賓要求前提早“半步”。主動(dòng)熱情的服務(wù)態(tài)度象征著飯店服務(wù)人員歡迎客人的到來(lái)，隨時(shí)愿為來(lái)賓服務(wù)、效勞。

盡職盡責(zé)服務(wù)人員在任何時(shí)候、任何情況下都要對(duì)客人表現(xiàn)出極大的關(guān)懷和協(xié)助，熟悉飯店的一切，隨時(shí)為來(lái)賓提供中意的服務(wù)。

耐心周到服務(wù)員不管在什么情況下，也不管遇到了什么不如意的事，都要始終保持忍耐謙讓的美德。且對(duì)所做的每一項(xiàng)工作，都要細(xì)致入微、面面俱到、精心細(xì)心。

文明禮貌這要求服務(wù)員在儀容儀表、動(dòng)作表情、語(yǔ)言上、態(tài)度上均要體現(xiàn)文明禮貌。

（二）完好的服務(wù)設(shè)備

服務(wù)設(shè)備，是指用來(lái)接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對(duì)飯店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)治理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。

（三）靈活的服務(wù)方式

服務(wù)方式是指在熱情、周到地為來(lái)賓服務(wù)時(shí)所采納的形式和方法。其核心是如何給來(lái)賓提供各種方便。服務(wù)的方式有許多，例如，微笑服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、細(xì)微化服務(wù)、定制化服務(wù)、零缺陷服務(wù)、情感化服務(wù)、無(wú)NO服務(wù)、超值服務(wù)等。每個(gè)飯店的設(shè)施設(shè)備不同、職員素養(yǎng)的差異、星級(jí)高低不等、接待對(duì)象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差不的，但一些共性的服務(wù)則是每家飯店都應(yīng)提供的，例如，微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。

（四）嫻熟的服務(wù)技能

服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備