金牌客戶服務技巧教案

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金牌客戶服務技巧講義

★課程意義——什么緣故要學習本課程？（學習本課程的必要性）

隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產品市場的日益豐富，市場的天平差不多由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質服務的企業(yè)在競爭中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務代表提高客戶服務意識，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學習有效的服務技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務?！镎n程對象——誰需要學習本課程

房地產業(yè)專職服務人員房地產業(yè)客戶(物業(yè))服務人員、銷售人員、客戶(物業(yè))服務經(jīng)理及主管

★課程目標——通過學習本課程，您將實現(xiàn)以下轉變

明晰為客戶提供金牌服務的理念掌握塑造服務人員專業(yè)化的要領掌握接待和理解客戶的重要技巧掌握關心和留住客戶的重要技巧把握有效治理客戶期望值的方法掌握處理客戶投訴的原則和技巧

★課程提綱——通過本課程，您能學到什么？

第一講金牌服務的理念1．引言2．服務工作面臨的挑戰(zhàn)3．什么是金牌客戶服務

第二講金牌服務的職員1．服務代表的職業(yè)化塑造2．服務代表的品行素養(yǎng)

第三講理解客戶的觀點1．討論：體驗作為客戶的經(jīng)歷2．優(yōu)質服務是穿客戶的鞋子3．客戶關于服務的觀點

第四講了解客戶的期望1．引言2．客戶的期望值3．客戶的中意度4．客戶服務循環(huán)圖

第五講接待客戶的技巧1．引言2．討論：服務人員如何接待客戶3．接待客戶的預備4．歡迎客戶

第六講理解客戶的技巧（上）——傾聽客戶的技巧1．引言2．討論：服務人員如何傾聽3．傾聽的技巧

第七講理解客戶的技巧（下）1．引言2．提問的技巧3．復述的技巧4．理解客戶的情景劇

第八講治理客戶的期望值1．引言2．討論：如何達到客戶的期望值3．關心客戶的技巧4．向客戶提供信息和選擇5．關心客戶的情景劇

第九講滿足客戶期望的技巧1．引言2．設定客戶期望值3．達成協(xié)議4．關心客戶的情景劇

第十講客戶關系的建立1．引言2．討論：結束服務時需要做的工作3．留住客戶的步驟4．留住客戶的情景劇

第十一講投訴帶來的挑戰(zhàn)1．引言2．討論：對投訴的認識3．有效處理客戶投訴的意義4．處理客戶投訴的原則5．客戶投訴的情景劇

第十二講應對挑戰(zhàn)的技巧1．引言2．有效處理投訴的技巧3．投訴處理結束后需要做的工作4．客戶投訴的情景劇

第1講金牌服務的理念

【本講重點】服務工作面臨的挑戰(zhàn)什么是金牌客戶服務如何有效地應對服務挑戰(zhàn)

服務工作所面臨的挑戰(zhàn)

服務工作是一項與人打交道的工作，因為該工作要把產品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購買。然而隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產品市場的日益豐富，市場的天平差不多由賣方向買方傾斜。目前，服務工作面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，具體來講有：圖1－1服務工作所面臨的各種挑戰(zhàn)

1．同行業(yè)競爭加劇近5年來，企業(yè)越來越重視客戶的服務。5年前，企業(yè)提高核心競爭力的做法可能是：注重產品的售后服務問題；盡量地去延長產品的保修期；盡最大可能地增加對客戶的一些承諾等。而在今天，隨著服務標準的日益完善，還能為客戶提供個性化的服務，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，差不多成為提高企業(yè)競爭力的必定趨勢。

【案例】在家電產品領域，往常企業(yè)為客戶所提供的保修期是1年左右，而現(xiàn)在一般都延長到3～5年，有的零部件甚至是終身保修，如：某豆?jié){機的有些零部件確實是終身保修；某種品牌熱水器的內膽也是終身保修。在激烈的市場競爭中，專門多企業(yè)都以延長其產品的保修期來作為贏得客戶的重要手段?？蛻粼诿鎸ν瑯悠焚|的產品時，選擇產品時的“售后服務內容的多少”就成了其決定購買何種產品的一個重要參考依據(jù)，而企業(yè)都在努力為客戶提供更多的個性化、差異化的令客戶十分中意的服務，這就導致了同行業(yè)競爭的進一步加劇。

2．客戶期望值的提升專門多企業(yè)和工作在一線的服務代表都會越來越明顯地感受到，人們一直致力于提升服務質量和產品質量，而產品價格也隨著同行業(yè)競爭的進一步加劇而在不斷地下降。總之，客戶得到的各種實際利益也相應地越來越多，然而，人們卻難以理解地發(fā)覺：客戶的中意度卻沒有相應地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長，客戶的要求也變得越來越難以滿足。也確實是講：客戶的期望值在一天天不斷地提升的要緊緣故恰恰正是同行業(yè)競爭的日益加劇所造成的。

【案例1】近年來，我國的銀行業(yè)在服務品質方面有了專門大的改進，外觀、裝修都比往常舒適了專門多：有的提供座椅、有的提供飲水機、有的開始采納排隊等候系統(tǒng)、有的還同時提供免費的雜志、報刊以供等候的人觀看等等。如此一來，飲水機就慢慢地成了這一行業(yè)的標準；客戶就會覺得塑料的椅子不夠舒服，期望能換成真皮的；雜志、報紙必須是最新的等等。相應地，銀行也以提供更高質量的服務去滿足客戶的越來的越多需求。

【案例2】往常ＩＴ行業(yè)的標書對工程師們來講是特不容易做的，只要做一個簡單的建議書給客戶，客戶就可能會買賬。而在今天卻不是那么簡單了，一本幾十頁的標書是全然不可能得到客戶認可的，因為客戶還想看看你公司的實力，看看公司往常做過的產品，甚至還會變本加利地提升為你給我做的產品是什么模樣的，要求做一個測試版本。而這些還只是競標的條件，只是前期的工作，假如這些都不能滿足，那就意味著你差不多退出了競爭的行列。ＩＴ行業(yè)中標書制作難度的增加，講明客戶期望值在不斷地飛速攀升，假如不能滿足客戶的期望值，就意味著你連競爭的機會都沒有。隨著企業(yè)競爭的加劇，企業(yè)為了在競爭中能搶占有利的位置，就要不斷地提升自己的服務品質，從而導致了客戶的期望值也敢于肆無忌憚地飛速提升。

3．不合理的客戶需求客戶的一些不合理需求也是服務工作面臨的強硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶需求是超出行業(yè)標準的客戶要求。例如：某產品過了保修期后，客戶還要求對產品實施保修；ＩＴ行業(yè)中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測試版本。

【案例】手機有質量問題要求退貨，顏色不喜愛要求換，這些在往常都純屬是不合理要求?？珊髞?，某手機銷售商為了能戰(zhàn)勝同行業(yè)的競爭對手而忍痛地領先實行了這一服務，致使大批客戶都紛紛為此而同意了他的服務，不的銷售商扛不住了，也只好不得不被迫也隨著都滿足客戶了這一需求。隨著市場競爭的深入，手機業(yè)界的“退貨”、“調換”等原本為不合理的要求，現(xiàn)在卻借著手機業(yè)競爭的加劇而差不多“名正言順”地成為了客戶的所謂“合理”要求?？梢姡S著市場競爭的深入，這些原來不合理的需求就會慢慢變成了所謂的合理的需求。假如你的競爭對手把這些不合理的需求變成了合理的需求，你就有可能會失去一種核心的競爭優(yōu)勢，這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。關于服務代表而言，不可能滿足客戶的所有需求。有些時候，拒絕客戶的次數(shù)甚至超過了滿足客戶的次數(shù)；有些時候，可能滿足了客戶100次的需求，然而只要拒絕客戶1次，客戶就會對所有服務都變得不中意。當不能滿足客戶期望值時，如何向客戶做出合理的解釋，同時又能讓客戶同意，這是擺在服務代表面前的一大嚴厲苛刻的挑戰(zhàn)。

【自檢】下列要求中哪些屬于客戶的不合理需求？Ａ．在手機的保修期間由于自己的不小心而摔掉了一塊漆，要求換手機。Ｂ．要求把按鍵式電話機的保修期從3個月延長到3年。Ｃ．在買了某品牌西服后，回家一看，服務代表拿的型號不對，要求退換。Ｄ．在抽油煙機的保修機期內，要求客戶服務代表免費清洗油煙機。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1－1

4．客戶需求的波動客戶的需求可能會因為季節(jié)等因素的變化而產生波動。

【案例】專門多大型的超市，都有自動排隊付款的一種系統(tǒng)，可能大的超市有七八個，甚至十幾個收銀的通道，在平常，這些收銀通道不是全部開放的，它會有一部分開放，一部分關閉，而每個通道的排隊人數(shù)應該少于6人。而在逢年過節(jié)時它會都打開，但全打開也不一定就能明顯地緩解大規(guī)模排隊的壓力。超市收銀通道的使用情況正是客戶需求波動的反映。服務需求的這種波動會導致服務代表的特不的疲乏。ＩＴ企業(yè)實際上也是一樣的毫不例外，客戶在一個系統(tǒng)的維護方面，每年都會有一個季節(jié)性或時刻性的高峰期，而這時企業(yè)就會明顯地感受到人手不夠。而這些又會引發(fā)另外一些服務質量的下降。

5．服務失誤導致的投訴服務時難免會接到客戶的投訴，客戶服務人員能夠應用一些專門好的技巧去化解客戶的各種抱怨，去關心客戶解決問題。然而在投訴處理過程中那些由于你的緣故而造成的投訴是難以解決的。如：當你為你的客戶提供一個系統(tǒng)，而那個系統(tǒng)是由于你在設計中出現(xiàn)的問題而導致的一些質量問題，那么這些投訴就專門難解決了?？蛻舴杖藛T可能還會碰到一種無法解決的投訴。

【案例】快遞公司就經(jīng)常會遇到類似的問題，客戶要求你把一個文件在第三天的早晨送到指定的地點，但可能由于某種難以預料的緣故你沒有送到，可能你在第三天的中午送到了，而可能客戶只是上午9點鐘需要那個文件，當過了9點鐘之后，那個文件關于他來講可能確實是一張廢紙。機場往往由于行李的丟失、飛機的延誤，也勢必會給客戶造成時刻和金鈔票上的損失，而遭到客戶的投訴。遇到這種由于服務失誤而造成的投訴是專門難解決的。因為服務失誤給客戶所帶來的損失是無法彌補的，在這時，對服務代表而言看起來就只剩下道歉了。然而，并不是所有的客戶都會同意服務代表的道歉，他們可能還需要賠償，這是特不棘手的問題。如何才能更有效地處理好因服務失誤導致的投訴，是擺在服務代表面前的另一個巨大的挑戰(zhàn)。

6．超負荷的工作壓力現(xiàn)在的企業(yè)，在專門多時，職員們差不多上處在一種高負荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個人干兩個人的活，這專門正常，因為服務的需求會有所波動。

【案例】某餐廳有20張桌子，但在中午12點時，這家餐廳就可能沒有座位；但到了12點30分時，可能就有座位了；到下午1點時，可能有一半桌子差不多上空的；也許到了周六、周日時，人數(shù)相對會少一些。但假如人多時，餐廳就加桌子，假如加桌子就會加大投入，人少的時候多余的桌子都空著。對餐廳的經(jīng)營者來講，是不敢按照最高峰的需求來安排服務能力的。對上述餐廳的老總來講，高峰時的超負荷工作壓力，必定會導致服務質量的下降；而加大投入，對他來講也是超負荷的壓力。服務需求呈上升趨勢地波動時，就會導致服務質量的相應地下降，任何一種超負荷的工作，最終導致的結果差不多上服務質量的明顯下滑。而作為服務代表，如何調整心態(tài)，提升解決問題的能力，以便更好地在超負荷的工作壓力下提供優(yōu)質的服務，就成為服務代表面臨的另一個挑戰(zhàn)。

7．服務技巧的不足通常服務人員的服務能力在于迅速了解客戶的需求和解決客戶問題的能力。有些服務人員只明白傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加上有些客戶對自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使專門多服務人員難以弄清客戶的真正需求，更不講關心客戶解決問題了。這種情況在投訴處理的過程中就會變得更加明顯，通過對許多行業(yè)的服務狀況了解后會發(fā)覺一個有味的現(xiàn)象：在企業(yè)中往往是新職員的服務態(tài)度和熱情度反而倒是最好的，然而在處理投訴問題時就明顯的力不從心；而老職員則不然，他們的工作熱情和態(tài)度有時盡管沒有新職員積極，然而他們在處理客戶投訴方面的諸多棘手問題時卻有著明顯的優(yōu)勢，這是因為他們有著處理投訴的豐富經(jīng)驗，問題的解決能力和客戶服務的技巧強于新職員。因此，服務技巧的不足，是許多企業(yè)和服務人員面臨的一大挑戰(zhàn)，中國大陸的企業(yè)尤其更是如此。

【自檢】假如你是某國產手機品牌的客戶服務代表，請依照本行業(yè)的特點，談談目前你在工作中遇到的挑戰(zhàn)都有哪些？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1－2 金牌客戶服務

你每天都要不停地接待你的客戶，隨時和你的競爭對手去進行抗衡。只有那些能給客戶提供“金牌”客戶服務的商家，才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。那么“金牌”客戶服務要緊表現(xiàn)在哪些方面呢？

圖1－2金牌客戶服務

1．對客戶表示熱情、尊重和關注“顧客是上帝”，關于服務工作來講更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項需求，并以熱情的工作態(tài)度去關注你的客戶，客戶才有可能對你的服務感到中意，你才能在競爭中占到有利的位置。

2．關心客戶解決問題客戶能找到你，同意你的服務，他最全然的目的確實是為了要你關心他妥善地解決問題。

【案例】你去餐廳吃飯時，假如餐廳的服務員對你的服務態(tài)度專門好，然而菜卻做得不行吃，而且價格又專門高。你去了一次還會去第二次嗎？假如你軀體不舒服，要上醫(yī)院，這時你就有兩種選擇：一是去私人診所，大夫盡管特不熱情，但你可不能專門放心；二是去大醫(yī)院，可能那兒的大夫態(tài)度專門惡劣，然而你會專門放心。你的第一選擇會是什么呢？去吃飯時，菜好吃是最重要的；去醫(yī)院看病的，能治好病才是最重要的?？梢?，能關心客戶解決問題，對服務代表來講往往是最重要的。

3．迅速響應客戶的需求金牌服務的一個重要環(huán)節(jié)確實是能迅速地響應客戶的需求，關于服務工作來講，當你的客戶對你表達了他的需求后，你應在第一時刻就趕忙對他的需求做出迅速反應。就上一個案例來講，你去的那家餐廳，菜做得特不行，可排隊需要專門長的時刻，假如你為了吃頓飯，還要花1個小時甚至更長的時刻去排隊，你勢必就會選擇另一家餐廳了。

4．始終以客戶為中心對服務代表來講，你在為客戶提供服務的過程中，是否始終都以你的客戶為中心，是否始終關注他的心情、需求，這也是特不重要的。始終以客戶為中心不能只是一句口號或是貼在墻上的服務宗旨。始終以客戶為中心應是一種具體的實際行動和帶給客戶的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯水；真誠地向客戶表示歉意；主動地關心客戶解決問題；在客戶生日時主動寄上一張賀卡或打電話問候；在客戶等候時為客戶預備書刊雜志以消磨時刻等。

5．持續(xù)提供優(yōu)質服務對人來講，做一件好事專門容易，難的是做一輩子的好事。對企業(yè)來講也是如此，你能夠為你的客戶提供一次優(yōu)質的服務，甚至一年的優(yōu)質服務，難的是能為你的客戶去提供長期的、始終如一的高品質服務。但假如你確實做到了這一點，你必定會發(fā)覺，企業(yè)會逐漸形成自己的品牌。假如那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競爭中就能取得相當大的優(yōu)勢。因此這種能力是在整個金牌客戶服務過程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所作為的企業(yè)都應竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。

6．設身處地的為客戶著想設身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題，作為一名客戶服務代表，能經(jīng)常的換位考慮是特不重要的，設身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去考慮問題、理解客戶的觀點、明白客戶最需要的和最不想要的是什么，只有如此，才能為客戶提供金牌服務。

7．提供個性化的服務每個人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，假如你能讓你的客戶得到與眾不同的服務和格外地尊重，這會使你的工作能更順利地開展。個性化的服務包括對客戶的一些專門的要求，你也依舊能加以專門的對待、及時地去滿足。假如講一家企業(yè)或一名服務代表，能同時做到以上講的七點，那么他所呈現(xiàn)出來的服務確實是一種貨真價實的金牌服務。

如何面對服務挑戰(zhàn)

在今天，隨著市場競爭的日益加劇，服務工作也相應的面臨著更嚴峻的挑戰(zhàn)，人們該如何樣去面對這些挑戰(zhàn)呢？應要緊從以下3個方面著手：①能保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關注客戶的需求；②理解你的客戶和他對服務的觀點以及他的方法；③掌握一種有效的服務技巧，去指導你的服務行為，而不是講完全憑借自己的感受去做情況。假如你做到了以上三點，那你就能專門有效地去應對工作中所面臨的一些服務挑戰(zhàn)。

【本講小結】在本講中，您將清晰地了解到服務技巧、態(tài)度和觀看力的重要性以及服務工作所面臨的各種挑戰(zhàn)。最佳的服務技巧和態(tài)度將專門好地指導您對客戶的言行，而觀看力將關心您觀看客戶和他們的真正需要，這將有助于您提升對客戶服務的質量。同時對金牌服務進行了一個簡要的闡述，告訴人們真正的金牌服務是行動加上態(tài)度，再加上您關于客戶觀點的認同。假如您做到了這三點，您在服務工作中就會呈現(xiàn)出一種自信的表現(xiàn)，就能在日益激烈的市場競爭中占據(jù)有利的位置。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第2講金牌服務的職員

【本講重點】如何樣塑造服務代表的職業(yè)化形象如何樣塑造服務代表的品行素養(yǎng)

服務代表的職業(yè)化塑造

一名服務代表的外表形象對他工作的開展是專門有阻礙的。一名優(yōu)秀的服務代表的外表形象應該是如何樣的？他的整體形象又應是什么樣的？他應掌握哪些服務技巧？他應從哪些方面去塑造服務代表的職業(yè)化形象呢？圖2－1服務代表的職業(yè)化塑造

1．標準的職業(yè)形象客戶在同意服務代表的服務時，他通常是通過這位服務代表的外表形象來進行推斷的，也確實是，他會通過一個人的外表來推斷給他提供服務的人員是否是職業(yè)的。假如服務代表有整潔的儀表，整齊的著裝，那就會給客戶帶來一種愉快的感受，也就能會使服務工作順利地開展下去。

【案例】有一句話，叫做你能夠從廚師工作服的雪白程度，看出一家酒店的星級標準。在五星級酒店里提供早餐的廚師的衣服是雪白雪白的，四星級酒店廚師的衣服就會略微有一點點顏色，三星級酒店廚師的衣服就開始發(fā)灰，兩星級酒店廚師的衣服就發(fā)黑，沒星級的酒店廚師的衣服那就有可能差不多上跟食堂那位大師傅穿的衣服是一樣臟了。在柯達的專洗店里，職員會穿著標準統(tǒng)一的、黃顏色的制服。在北京的一些手機店和大型的連鎖店里，都配有統(tǒng)一的工作服，甚至他們對職員頭發(fā)的長短、顏色都有一定的規(guī)定。ＩＢＭ是全球內對職員的服裝要求最為嚴格的一家公司，它要求他的銷售人員會見客戶時，必須要穿西服，西服的顏色必須是深色，襯衫要穿白襯衫，領帶要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必須要有鞋帶。如此給不人的感受是一種專門沉穩(wěn)、干練、傳統(tǒng)的感受。企業(yè)如此做的最終目的，確實是要使客戶覺得為他提供服務的人員是專門職業(yè)化的，是值得信賴的，提供的服務是與不的店里全然不一樣?？梢?，外在的、標準的職業(yè)化的形象，會給客戶帶來專門好的視覺效果，會提高客戶的信任度，這一點在面對面的服務中尤為重要。

2．標準的服務用語服務用語確實是那種能讓客戶感受到你是一名優(yōu)秀服務代表的語言，當你跟客戶講如此一句話時，客戶就覺得：“原來我是客戶，你是替我提供服務的。”服務用語應是專門專業(yè)的語言，而不是一些差不多的禮貌用語，如：“你好，歡迎光臨，感謝”等。

【案例】當你進餐廳時，有服務員過來給你倒杯茶水，可能有如此幾種情況：①是一句話也不講，直接給你倒了一杯茶水；②有位服務員走過講：“來，給您倒點水！”這是命令性的；③有位服務員走過講：“來，先生，給您加一點兒水好嗎？”這就變成了請求式的。你會感受哪種好呢？ＩＢＭ公司的工程師，在為他的客戶解決完一個問題以后，他會跟他的客戶講：“王先生您看，現(xiàn)在能夠了嗎？”在分不時，他會講：“您看，您還有什么需要我來做的嗎？”標準、請求式的服務用語，往往能帶給客戶一種非同一般的專門欣慰的感受，讓客戶覺得他確實是上帝。注意用請求式的服務用語，是服務代表職業(yè)化素養(yǎng)中特不關鍵的一點。在服務時，服務代表應不斷地暗示自己：我是一名服務者，而我對面的是我的上帝。假如服務代表在跟客戶講的每一句話后面都加上一句，例如你看如此能夠嗎，你看如此好嗎？實際上當你持續(xù)地如此去做的時候，客戶就會覺得你是一個專門謙虛的人，那么當你給予客戶更多尊重以后，你會發(fā)覺客戶會回報給你更多的尊重，這是一種相互的關系。

【自檢】下面關于服務用語和禮貌用語的敘述中正確的是：□“先生，給您添點飲料好嗎？”這是請求式的服務用語，讓客戶覺得他確實是上帝?！酢?01號服務員為您服務?！边@是標準的服務用語?！酢跋壬?，我能為您做點什么嗎？”這是標準的服務用語，只在向不人提供服務時使用。□“歡迎光臨！”這是標準的服務用語，禮貌用語的使用范圍比服務用語窄?！跤行┒Y貌用語確實是服務用語，如在接待客戶的時候講的“您好”、“不行意思，打攪一下”等等，同時也是禮貌用語。見參考答案2－1

3．專業(yè)的服務技巧專業(yè)的服務技巧包括專業(yè)知識、溝通和服務的技巧、投訴處理的技巧。這一部分將在以后的章節(jié)中做重點講解。

4．標準的禮儀形態(tài)標準的禮儀形態(tài)包括服務代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，軀體語言的表現(xiàn)。因此專門多服務代表在他上崗之前都會通過一些關于商務禮儀方面的培訓，他應認真地學習如何遞交名片、收取客戶的名片、跟客戶交談、落座等等，這些差不多上一名服務代表要去掌握的最差不多、最重要的服務技巧。綜上所述，假如一名服務代表穿著專門得體、整潔的工作服，然后張口閉口差不多上“您看如此能夠嗎、您看如此行嗎？”如此一些服務用語。在為客戶提供服務、關心時，能專門迅速地幫客戶發(fā)覺和解決問題，能夠專門好地向客戶介紹產品的功能，那么服務代表給客戶的感受確實是：對面那個人專業(yè)知識專門強，確實專門不錯。那么，他就能贏得客戶更高的信賴度。

【自檢】人們經(jīng)常講，每家企業(yè)都會訓導職員牢記“客戶是上帝”的口號。作為一名服務人員，“客戶是上帝”究竟意味著什么？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案2－2

服務代表的品行素養(yǎng)

服務代表外在所呈現(xiàn)出來的東西，必須要有一種內在的東西做支持，而這種內在的東西確實是服務代表應具備的品行素養(yǎng)。那么作為服務代表，他究竟還需要具備哪些品行素養(yǎng)呢？

1．注重承諾在人與人的交往過程中，彼此互相信任是能否使交往能長期、穩(wěn)固地持續(xù)下去的一個重要因素，在商場更是如此。服務代表在與客戶交往過程中，必須講到做到。

2．有一顆寬容的心在面對一些不講理的或脾氣暴躁的客戶時，你要能夠理解，因為他專門生氣。要學會換位地考慮，假如你是他的話，可能你也會專門著急，假如經(jīng)常能如此想，能有一顆寬容的心，對你工作的開展甚至整個人生命差不多上專門有關心的。

3．謙虛老實服務代表在面對客戶時能老實、不斷地使用服務用語等方法來體現(xiàn)他的謙虛、老實。假如服務代表讓客戶感到自大、狡猾，那么客戶就會對公司和產品失去了信心，下次就可不能再來購買你的產品，同時也會阻礙專門多其他潛在的客戶。使客戶放棄購買本產品的打算，對公司的銷售，甚至整個公司得來不易的高大企業(yè)形象產生十分不利的阻礙。

4．有同理心同理心是指能設身處地地站在不人的角度來考慮問題，能夠真正理解不人的方法。假如服務代表能有同理心，經(jīng)常站在客戶的角度上想問題，不僅能給客戶提供優(yōu)質的服務，而且會使客戶覺得你是真正地在為他著想，他就會經(jīng)常來同意你的服務。

5．積極熱情誰也不情愿和那個哭喪著臉，甚至每天都板著臉的人一起交往。作為客戶來講，他也熱切地希望他所對面那個人能給他帶來歡樂。假如服務代表本身確實是一個歡樂的人，那就勢必會讓客戶覺得同意他的服務是一種享受。

6．服務導向服務導向是指一種與工作沒有關系的、樂于為不人提供關心的意愿。假如一個做服務工作的人，沒有服務導向或服務導向不夠強，而選擇了那個職業(yè)，他就會專門痛苦，因為他從來就沒有想過也不情愿去關心不人，因此他每一次為客戶提供服務時，他都會覺得特不的難受。假如他本人確實是一個有著專門強服務導向的人，他會發(fā)覺服務是一件特不歡樂的情況，因為他每次都能通過關心不人而深切地感受到一種歡樂。

【案例】在日本，通常在招聘服務代表時，應聘者常常在通過專門多關考試以后，他還要通過最后一關。最后一關是由公司部門主管和這名應聘者在一個房間里做一次單獨的談話，這段談話專門短，也確實是一兩句話，然后這名主管立即就講對不起，我那邊還有一件情況沒有交代完，你在這邊略微等我一會，我先去處理一下，他就離開了。離開之后他把那個面試的人留在那個房間里，然后他會找他們公司另外幾個人進來，而這些人實際上差不多上和應聘者不認識的。他們敲門進來以后，會向那個面試者提出幾個問題，而這些問題的原則是令他必定不明白如何回答的，例如講會問財務室在幾樓，或者問洗手間在哪里，應聘者是確信不明白的，而這時候要看這名應聘者的回答是什么，而他的回答事實上確實是面試的一個重要環(huán)節(jié)。一般有三種回答：①“不明白”，如此應聘者就被直接淘汰；②“呦，對不起，我不明白，我是來面試的”，如此回答的人就會被留下，就算合格了；③“對不起，我不明白，我是來面試的，要不我去幫你問問吧”，他可能會站起來到其它辦公室去問其他的人，然后告訴那個人，如此回答的人被認為是有專門強服務導向的人，這種人會被安排在那種服務最艱巨的崗位去應對一些投訴。像第三種回答的人，往往是服務導向專門強的人，通常確實是做服務代表的最佳人選。服務導向對一名服務代表來講是特不重要的，只有內心真正存在這種方法的人，才會主動地想起去為不人提供服務，才有可能更好地為你的客戶提供最優(yōu)質的服務。有的人服務導向專門強，而服務意識卻比較差，那么服務導向是不是天生的呢？答案是否定的，它是后天環(huán)境培養(yǎng)出來的。

【案例】假如你突然發(fā)病而暈倒在大街上，有兩種情況：一種情況是你周圍有一個人，另一種情況是你周圍有5個人，你獲救的可能性在哪種情況下更大？在周圍有一個人的獲救的可能性是最大的。什么緣故在周圍有一個人時獲救的可能性會大？而5個人時卻反而會少呢？有人講假如周圍有5個人時，大伙兒都覺得講你是不是要去幫他，我覺得我不重要；但當只有一個人時就不同了，他就覺得這是他的義不容辭的責任，因為現(xiàn)在除他之外再也沒有人能夠關心他，只有他能去關心，而在這時候一個人有關心不人的這種欲望就能被充分激發(fā)出來，因為那是一種責任感。因此服務導向是能夠通過某些途徑激發(fā)出來的。在服務工作中，如何樣才能把服務導向蔓延到所有的人、蔓延到你的客戶就變的專門重要了。假如一個人，沒有一種樂于關心他人的意愿，就談不上注重承諾，也談不上寬容，更談不上謙虛老實、同理心和積極熱情了。專門多企業(yè)服務質量差確實是因為他們請不到優(yōu)秀的服務代表。因此在服務代表的品行素養(yǎng)中，服務導向的素養(yǎng)是最為重要的。

【自檢】作為一名服務代表，因此想成為一名優(yōu)秀的服務代表，那么就從現(xiàn)在開始，針對下表所提出的問題，從中找出自己的差距，以一名優(yōu)秀服務代表的標準來嚴格地要求自己。優(yōu)秀服務代表的標準自己的差距努力方向

注重承諾

有一顆寬容的心

謙虛老實

有同理心

積極熱情

服務導向

【本講小結】作為一名優(yōu)秀的服務代表，他必須有一種十分鮮亮的、外在的職業(yè)形象：包括整潔的外表、統(tǒng)一的著裝；標準的服務用語、專業(yè)服務技能、再加上他需要有一個標準的禮儀形態(tài)。更重要的是他必須有一種內在的品行做支撐，包括注重承諾；有寬容心；謙虛老實；積極；熱情；有同理心；有一種強烈的樂于關心他人的意愿。那么他所呈現(xiàn)出來的東西確實是一名金牌的服務代表。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第3講理解客戶的觀點

【本講重點】什么是優(yōu)秀的客戶服務客戶對服務的觀點

優(yōu)質服務是穿客戶的鞋子

中國人有一句古話叫做給人穿小鞋。穿小鞋一定會不舒服，每一個人買鞋子都會去買適合自己腳的大小的鞋子。然而做服務工作卻正好相反，你是需要把你的腳裝進不同碼的鞋子中，而且還要穿得專門舒服。那么挑戰(zhàn)性是特不大的，因為：圖3－1優(yōu)質服務就要穿客戶的鞋子

1．不同客戶對服務有不同的看法不同的客戶關于服務有著不同的看法，而優(yōu)質的服務又要求你必須穿不同客戶的鞋，你要去滿足不同客戶的需求。

【案例】中國移動公司曾推出過如此的幾條廣告：①在中國移動營業(yè)廳中，進來一位專門時尚的年輕人（衣著、舉止都專門怪異），然后營業(yè)廳里的服務代表就跟著那個年輕人一起地唱和跳；②是在中國移動的營業(yè)廳中，進來一個人，一張嘴確實是唱越劇，唱著越劇來提要求，然后服務代表也立即回應，用唱越劇的藝術形式來服務；③是一位客戶打著快板走進來，講話的形式也是快板的形式，服務代表一開始有點兒傻眼了，然后立即也掏出一個快板來，也用講快板的藝術形式和客戶進行交流。這三條廣告的理念就叫做用你的方式與你溝通。中國移動公司用不同的方式和不同的客戶進行溝通，充分地提供了個性化的服務，盡量去滿足客戶的要求。作為一名服務代表，你所需要確實是竭盡全力地滿足不同客戶的需求。

2．永久通過客戶的眼光看待服務要求服務代表永久站在客戶的角度，永久能自覺地通過客戶的眼光來看待你的服務。專門多服務不能令客戶中意的緣故確實是服務代表只看見了自己的腳，然后去選擇適合的鞋子，而沒有能自覺地站在客戶的角度，通過客戶的眼光來看待整個的服務。

3．優(yōu)質服務要求你必須穿客戶的鞋子要給客戶買一雙適合于他穿的鞋，服務代表就必須先去親自試穿一下這雙鞋，看看穿著是不是舒服？不舒服的緣故是什么？優(yōu)質的服務也是一樣，你只有設身處地去了解客戶的需求，并依照他的具體情況來選擇一雙“最合腳的鞋子”給你的客戶穿，如此你所提供的服務才確實是真正意義上的優(yōu)質服務。

客戶的觀點

孫子兵法講：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。在客戶服務工作中也是一樣，只有充分了了解了客戶對服務的觀點，對服務代表順利地開展服務工作是相當重要的，具體來講，客戶對服務要緊有以下五個看法：圖3—2客戶對服務的觀點

1．有形度服務代表外在所呈現(xiàn)出來的東西，叫做有形度的東西，或者講這家企業(yè)從外在呈現(xiàn)出來的東西叫做有形度的東西?？蛻粼谝婚_始看待服務時，通常是通過有形度來看待的。

【案例1】假如你去一家餐廳吃飯，你從來沒有進過這家餐廳，然而你會去推測那個地點面的服務究竟如何樣或那個地點的菜會可不能好吃。一開始你也沒有吃過，那你通常是通過什么來推斷？一是人氣；二確實是環(huán)境。假如你一到里面去就發(fā)覺那個地點面專門臟，碗有缺口，壺掉了一個嘴等等，你立即就會覺得不處都這么臟，里面的廚房就會更臟，做出來的菜也就好不到那兒，那么你就會考慮還去不去這家餐廳了。正是這家餐廳外在呈現(xiàn)出來的東西導致了你的猶豫。

【案例2】某ＩＴ公司的工程師應邀為客戶去排除系統(tǒng)故障，工程師帶著工具就去指定的位置?？蛻粢灰娝蜁λ袀€第一印象，會去想他能不能幫我修好，那那個第一印象是從哪兒來的呢？比如講他有沒有戴眼鏡，戴眼鏡顯得比較有文化；而后再來看他的頭發(fā)，他的發(fā)型是不是專門蓬亂，假如太蓬亂，蓬頭垢面，我們明白有專門多的ＩＴ工程師差不多上不修邊幅的那種，胡子拉碴的那種；然后再看皮鞋，皮鞋有沒有土，假如皮鞋一看兩個星期都沒擦過了，那客戶就覺得那個人如何這么邋遢，邋遢講明那個人在生活中不注重小節(jié)?？蛻粲纱硕鴷?lián)想到他為我修東西時，會可不能也專門馬虎呢、專門不細心呢？再來看一看那個工程師所帶的工具，通常我們的工程師出去時帶著筆記本電腦，帶一些工具，他會看看那個包是不是專門潔凈，假如你拎一個包，上面差不多上油條滴的油，專門臟專門破的黏在一塊，里邊的筆記本電腦掏出來一看上面貼滿了膠布，不明白已摔過多少次了，他就會覺得這是從哪兒來混飯吃的一個家伙，手里面的工具也這么差。這些都會對服務工作者的服務產生一定的不良阻礙。

2．同理度服務代表究竟能在多大程度上理解客戶的需求、方法，這就叫做同理度。服務工作中的同理度體現(xiàn)在：①理解客戶的心情。當客戶需要關心時，服務代表能專門關注他、及時地向客戶道歉、明白客戶什么緣故著急；②理解客戶的要求，服務代表能夠迅速地通過提問的方式，明白客戶想要的東西是什么；③服務代表的工作態(tài)度。服務代表要充分地關懷和尊重客戶。

【案例】這是一位出國人員的親身經(jīng)歷：北京出入境治理局，往常在東郊民巷那座老的一棟樓里邊，里邊的東西都專門陳舊，只能坐在硬板凳上等侯。后來搬到了北京二環(huán)路邊雍和宮，新修的大樓，裝修得專門氣派，也專門漂亮，地面差不多上大理石，有電梯、扶梯，沙發(fā)，感受有形度確實專門不錯。但是當?shù)却k理護照的人去詢問時，有感受就像在派出所內同意審問，而且態(tài)度也專門不友善。盡管當時北京出入境治理局的有形度裝修得專門好，然而他不尊重客戶，不關懷服務，沒有服務意識，也就不能給客戶留下什么好的印象。因此現(xiàn)在北京出入境治理局的服務差不多改善了專門多。

3．專業(yè)度客戶在選擇一個企業(yè)時，往往要看那個企業(yè)是不是專門專業(yè)。如：專門多餐廳會把它的廚師長的照片和他的背景都貼出來，告訴你如何樣？醫(yī)院會把他的主治大夫的事跡、照片和學歷背景都盡可能多地掛出來，以便讓患者慎重地選擇大夫。什么緣故？因為客戶在選擇服務時特不關懷他的專業(yè)度，就像你通常洗膠卷時準會到柯達的專洗店去洗，因為你覺得那兒是特不專業(yè)的，這確實是專業(yè)度。

4．反應度反應度確實是服務代表的服務效率和速度問題，客戶在向你提出要求后，你能用多長時刻幫他解決問題，客戶在這方面的期望值是特不高的。反應度的另外一種體現(xiàn)確實是服務代表的語言表達。比如當你在餐廳吃飯時你對服務員講，小姐苦惱你幫我拿點兒牙簽，然后服務代表會講稍等一下，這是一種回答；還有一種回答是，請稍等，立即給您拿。你就會覺得感受不一樣，不一樣在哪里呢，確實是“立即”這兩個字，這兩個字帶給你的感受，你會有一種專門強的、專門快的反應度，餐廳服務員會立即迅速地幫你去解決問題。

5．信賴度信賴度是一種品牌，一種持續(xù)地提供優(yōu)質服務而帶來的一種能力。因此這種品牌它不是企業(yè)一朝一夕就能夠輕意地培養(yǎng)出來的。

【案例】當你想沖洗膠卷時，看到那個黃色底紅色字的招牌，你會明白哪里是柯達，盡管你從來沒有到那兒去洗過膠卷，但你依舊會去那兒沖洗的，因為你明白那兒的質量有保障。當你要維修汽車時，看到那個地點面掛著一塊廣州本田特約維修站的牌子，盡管你從來沒有在那個地點修過車，然而你會想到：在那個地點準可不能得到假的零配件，在這種方法支配下，你就會放心地把自己的汽車交給他們修理。當你想給汽車加油時，遠遠看到那個紅底色白字的中國石化四個字，你會明白在那個地點面加的油，應該是能夠得到貨真價實的保障的。因為品牌給客戶帶來的信譽度是特不高的。通常客戶在選擇企業(yè)時，他最看重確實是信賴度。因為當一家企業(yè)的服務代表讓客戶對他有了信賴度以后，客戶就會認為他在其他方面也一定能做得專門好，而服務代表也是一樣的。由此可見，客戶在選擇企業(yè)時是通過有形度、同理度、專業(yè)度、反應度和信賴度來進行選擇的，客戶在看到服務代表時，實際上也是通過這五個方面來進行看待的。而在這五個度當中，客戶最關懷的是信賴度，因為信賴度是其它四個方面的優(yōu)質服務的前提。對服務代表來講，他就必須通過這五個方面來提升自己的能力，來為客戶提供更好的服務，提供令客戶中意的服務。

【自檢】客戶在選擇企業(yè)時一般會考慮的是哪幾個方面的因素？請推斷下列客戶選擇下列服務時，最要緊的考慮因素是哪些？任舉兩個：Ａ．小張看到某餐廳燈火輝煌，人專門多，他因此放心地到里面去吃飯。Ｂ．小王在中復電訊商場買了諾基亞8250。Ｃ．小李在某醫(yī)院看病時，覺得那兒的大夫態(tài)度專門好，而且藥到病除，一有軀體不適，就去那家醫(yī)院。Ｄ．小李家的海爾冰箱出了點兒問題，他打了海爾服務中心的電話，不到一小時，服務代表就過來幫他專門快地解決了問題。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案3－1

【本講小結】作為一名服務代表，要真正地想為客戶提供特不行的服務，專門重要的一點確實是他能準確地明白客戶關于服務的真正方法是什么，客戶的期望值究竟是什么，你只有在準確地明白對方真正想要什么的時候，你才明白如何去提供給他最想要得到的東西。本講告訴你不同的客戶有不同的要求，最優(yōu)質的服務確實是穿客戶的鞋子；客戶在選擇服務時所關懷的是服務的有形、同理、專業(yè)、反應和信賴等五個度，在這五個度中，客戶最關懷的是信賴度，因為只有信賴度是其他四個方面的優(yōu)質服務的前提。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第4講了解客戶的期望

【本講重點】客戶的期望值客戶的中意度客戶服務的循環(huán)圖

客戶的期望值

每一個人對他周圍的環(huán)境、事物、人等幾個方面都有一種期望，而這種期望依照個人的情況不同也各不相同。而造成客戶期望值不同的要緊緣故有：

圖4—1客戶的期望值

1．過去的經(jīng)歷由于每一個人的經(jīng)歷不同，而導致他的要求也各不一樣，相對而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就相應地越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往就不容易被滿足。

【案例】幾個不同身份的人來到一個三星級的酒店，那么每一個人關于這家酒店的評價都會是不一樣的：有人會覺得那個酒店好漂亮、好豪華；有人會覺得那個酒店專門一般；也有人甚至覺得這酒店專門差，全然就不是三星級酒店。那么得出第一種結論的人可能是一般老百姓，住過的是一般的招待所或公寓；得出第二種結論的人可能是經(jīng)常光顧這種級不酒店的人員；得出第三種結論的人可能確實是有鈔票、有地位的高層治理人員。正因為每個人的經(jīng)歷不同，期望值也就相應地各不一樣，對同一座酒店的評價也就不一樣?？蛻舻钠谕翟从趥€人的經(jīng)歷，因此，當你沒有專門多鈔票時，最好不要去看那些價鈔票專門貴的東西，因為如此會無形地把你的期望值變的專門高，而又專門難被滿足，這就等因此在折磨自己。看完奔馳你就不想買夏利了，看過了不墅你再買房子就變得專門難，因為你的期望值差不多變得特不高，而專門多的期望值是不現(xiàn)實的，是不能夠被滿足的。但是關于一名服務代表來講，他就必須竭盡自己的所能地滿足客戶。由于每一個客戶的期望值是不一樣的，當服務代表不能滿足客戶的期望值時，他所必須做的確實是降低客戶的期望值，而降低不人的期望值是一個重要的技巧。

【案例】假如你是一名銷售夏利汽車的服務代表，而你的客戶覺得你的汽車檔次專門低，他希望夏利車的椅子能換成真皮的。面對客戶的這種期望，作為服務代表的你是確信不能滿足他的期望。這時，你就必須想方設法地盡量降低他的期望值，你可要告訴客戶，您現(xiàn)在看到這款車不是奔馳，它是夏利，而價格上就相差五六十倍，這時候客戶就會明白，原來我是花4萬塊鈔票買一輛車，而不是花100萬塊鈔票買一輛車。服務代表在面對客戶過高的期望值時，最好的做法確實是降低他的期望值。

2．口碑的傳遞有時期望值不僅僅源于過去的經(jīng)歷，專門多時候，客戶對某件事物并沒有經(jīng)歷，然而客戶依舊會有一種期望。就仿佛你可能沒有開過奔馳車，然而你對奔馳車依舊會有一個期望值；你可能沒有去買過不墅，但你也會有一種期望值。這些期望值的產生確實是由于口碑的傳遞。

【案例】在北京，有專門多房子，賣房差不多上賣的期房，那么在你買房子時所看到的確實是房地產商所提供的宣傳彩頁；看到的是商家在各種媒體上做的廣告；看到的是效果圖。假如當你看到的房子與你想得到的房子不同時，你可能就會覺得自己確實是上當了，受騙了，你可能就會對房地產開發(fā)商投訴。口碑的傳遞也是導致客戶期望值上升的一個重要緣故。關于服務代表來講，服務當中的重要技巧確實是如何給客戶一個現(xiàn)實、合理的期望值，如此你才能較現(xiàn)實地滿足你的客戶。

3．個人的需求由于每一個人的個性不同，為人處事的方式不同，而導致部分人由于個人的需求而導致期望值的上升。

【案例】專門多賣手機的專賣店，在賣完手機之后都會專門明確的告訴你那個客戶，假如您的手機有質量問題，我們3天之內能夠退貨，假如沒有質量問題，您能夠調貨，然而不能夠退貨，他對每一個客戶都做出如此去承諾，然而有沒有人反過頭來退呢？照樣有人退。也許他確實是看到不的地點賣得比這廉價，就想退。專門多人在來退之前，就明白差不多不能給他退，可他依舊照來不誤。像手機專賣店出現(xiàn)的這種情況，差不多上由于個人需求而導致期望值上升。面對如此的情況，服務代表所應做，確實是明確告訴客戶，哪些是由于各人的性格因素而導致的一些東西是不同意滿足的。

【自檢】往常小王每次都去Ｂ公司維修手機，每次都要花一小時的時刻。因此只要維修時刻不超過一小時，小王都會感到比較中意，也確實是講在維修手機這件情況上，小王前后的期望值是一小時。然而，今天小王選擇Ａ公司進行維修，Ａ公司僅用了半個小時就修好了。Ａ公司提供了超出小王期望值的服務。請問小王下次再去維修手機時，他對維修時刻的期望值將是多少呢？請您分析產生這種期望值變化的緣故。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案4－1

服務的中意度

服務的中意度確實是客戶對服務代表所提供服務的中意程度?？蛻舻闹幸舛鹊暮饬繕藴蚀_實是預期的服務和感知的服務之間的差距，客戶的中意度是通過客戶對服務的預期和客戶對服務的感知進行比較后而產生的。客戶對服務的預期是指客戶對服務的預測值，即客戶在同意服務之前所期望得到的服務。客戶對服務的感知是指客戶實際同意到的服務。

1．服務中意的三種情況客戶的中意度是通過什么來衡量的呢？通過客戶預期的服務和感知的服務的差值。二者的關系類似于理想和現(xiàn)實的關系，這種比較給客戶所帶來的中意度能夠用以下的公式來表示：當客戶預期的服務小于感知的服務時，客戶感受到的確實是超出期望值的服務；當預期的服務等于感知的服務，客戶想要的和得到的一致，這時客戶感受到的是滿足期望值的服務；當預期的服務大于感知的服務，客戶想要的低于得到的，這時客戶感受到的是低于期望值的服務。比如你去一家餐廳吃飯，你吃完飯以后買單。買單時服務員對你講，先生，今天是我們店慶兩周年，您專門幸運，我們今天能夠給您打八折。當時你在吃飯時你并不明白這件情況，本來打算要100%付鈔票的，那么你就自然會對他們提供的服務感到特不中意。

2．企業(yè)應追求如何樣的服務中意度目前專門多國內企業(yè)想做的是滿足期望值，認為只要企業(yè)提供的服務與客戶預期的服務相一致就能夠，只要不招來客戶的投訴就能夠。而實際上，假如一家企業(yè)所追求的期望值等于感知，那么企業(yè)就差不多處于特不危險的境地了。因此，關于企業(yè)來講，必須不斷地去追求永久超越客戶的中意，因為只有當你完全有能力超越客戶的中意時，才會令客戶不斷地被感動，你客戶的忠誠度才有可能得到提升。

【案例】當你去買空調，對售貨員講：“苦惱你告訴我哪種空調最好？”然后導購小姐跟你講都差不多，質量都還能夠，這時你就只能憑借自己的感受去進行選擇了。但假如導購如此跟你講，我建議你買這款空調，這款空調品質特不行，客戶反饋也都專門好，而且返修率專門低，那你確信會考慮買這一臺。而導購之因此會向你主動推舉，專門多時候是因為那個企業(yè)所能提供的服務是能夠超出客戶的預期。假如期望和感知是相等的，你就會覺得該產品是沒有競爭力的；只有提供超值服務的企業(yè)，才能得到消費者和服務代表的認可。

3．降低客戶的期望值關于一家企業(yè)，要想始終為客戶提供超出客戶期望值的服務，是特不困難的一件情況。服務代表要做的確實是有效地降低客戶的期望值。關于服務代表來講，有效地降低客戶期望值的最好方法確實是從一開始就降低客戶的期望，因為客戶的中意度是需要被治理的，也應該被治理的。構成服務質量的五大要素：信賴度，反應度，專業(yè)度，同理度和有形度。對服務的質量，客戶是通過這五大要素來感知的，同樣是通過這五個要素的來預期的。以信賴度為例，某客戶對信賴度的預期來自名牌，客戶認為名牌就應該專門好，客戶的期望值專門高，因此在客戶實際得到時，會趕忙觀看其品質如何，是不是與預期的相匹配，假如不相匹配，客戶就會覺得圖有虛名。專業(yè)度也是一樣的。聽講某人是博士，專門有專業(yè)度，招聘的企業(yè)就會對其工作能力的期望值專門高。結果一旦任用，公司原有的那些碩士都比他的實際工作能力強，這時企業(yè)就會覺得不中意。

【案例】ＩＴ行業(yè)的進展確實是最典型的例證，從全球ＩＴ技術來講，電子計算機專門早就差不多達到了奔4的水平。然而他什么緣故一開始不把奔4推出來呢？因為他假如一開始就提早推出了奔4，奔騰一代、二代、三代的鈔票就沒地點賺了，因此企業(yè)就不能一次性的滿足客戶的期望值，不能夠超越客戶的期望值，因為一旦當企業(yè)把最好的東西給予了客戶，客戶的期望值就會上升，你再往后如何辦？他立即要求要奔5，奔6，奔7，奔8……再往上走。如此就會給企業(yè)帶來巨大的壓力。從計算機的進展能夠看出，有效地降低客戶的期望值也是為客戶提供超值服務的一個重要方法。

【自檢】以下是Ａ和Ｂ的一段對話，請你通過Ａ和Ｂ的談話，推斷出Ａ和Ｂ兩人，誰的觀點是正確的，并講明緣故。Ａ．我們公司提供的服務都能滿足客戶的期望，因此，現(xiàn)在我能夠高枕無憂了?。拢氵@種思想專門危險，一方面你提供的服務客戶只是中意而已，時刻一長，客戶會對你的公司失望而轉投其它的公司了；另一方面，市場競爭專門激烈，你不思進取，是專門容易被淘汰的。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案4－2

客戶服務循環(huán)圖

圖4－3客戶服務循環(huán)圖今天，客戶最關懷的確實是服務的質量，實際上服務的過程確實是一個服務接待的過程，那個接待過程被分為從接待客戶、理解客戶、關心客戶，到最后如何留住客戶。這四個時期是整個服務循環(huán)圖中的四大步驟。從圖中我們能夠看出，一個服務代表應學習專門多技巧：如何樣去接待客戶、理解客戶的需求、降低客戶的期望值、為客戶提供關心；客戶中意了以后，如何樣跟客戶告不、建立起專門好的客戶關系，以能獲得再次合作的機會，從客戶那兒獵取一種“新增”的服務等。在那個循環(huán)圖當中的每一個時期，我們應學習和掌握哪些技巧，這差不多上后面幾章要重點討論的問題。

【本講小結】由于客戶過去的經(jīng)歷、口碑的傳遞、客戶個人的需求等幾方面的因素形成了客戶的期望值，對一名優(yōu)秀的服務代表來講，最重要的是通過降低客戶的期望值來達到提高客戶中意度的目的，讓客戶的感知超過客戶的期望，從而有效地提高客戶的忠誠度。并通過客戶服務循環(huán)圖來關心服務代表始終如一地做到服務以客戶為中心，最終達到提高服務的質量，提升企業(yè)競爭力的目的。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第5講接待客戶的技巧

【本講重點】如何進行接待客戶的預備工作如何歡迎你的客戶

接待客戶的循環(huán)圖

圖5－1接待客戶循環(huán)圖

服務人員如何接待客戶

客戶對服務的感知，確實是覺得服務好或不行，在專門大程度上取決于一開始接待服務的質量?；貞涀约鹤鳛榭蛻?，不管是去商場買東西，依舊去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產品，你希望在需要服務時能得到什么樣的接待？

接待客戶的預備

客戶在同意某項差不多服務時，最差不多的要求確實是服務代表能關注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時，客戶就不希望服務代表去打攪他。服務代表要想能在接待客戶的過程中，呈現(xiàn)出良好的服務技巧，就必須做好事先的充分的預備工作，具體來講，服務代表在接待客戶之前應做好以下兩個方面的預備工作。

預測客戶的三種需求服務代表在接待客戶之前，應先預測一下客戶可能有哪些方面的需求，再分不地一一作好預備。一般來講，客戶一般有以下三個方面的需求：圖5—2客戶的三種需求

1．信息的需求實際上是客戶需要使用關心。例如你去餐廳吃飯，那么你會要求明白該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長時刻能夠端上來，價格是多少等等，這些都稱之為信息需求。為了滿足客戶的這種信息需求，就要求服務代表事先做好充分的預備，就要求我們的服務代表需要不斷地充實自己的專業(yè)知識。因為只有你專門專業(yè)了，你才有可能去為你的客戶提供這種令顧客中意的服務，才可能去滿足他對信息的需求。

2．環(huán)境的要求例如在天氣專門熱時，客戶希望那個房間里專門涼快；假如這次服務需要等候專門長時刻，你一定會需要有一些書刊、雜志能夠供你來看等等，這些都叫做客戶對環(huán)境的需求。

【案例】專門多大商場都有托管兒童的區(qū)域，作為家長來講，他們就能夠自由地去選購商品了，而把小孩交給商場的職員治理，那兒設置了一些玩具，兒童們能夠在里面盡情地玩。在麥當勞、肯德基里也沒有專門的兒童樂園，以滿足有小孩家長的需要。在專門多企業(yè)ＳＡＬＥＳ的座席上都有專門好的隔音裝置設備，確實是為了讓客戶清晰地聽到服務代表的話。為不同的客戶提供不同的消費環(huán)境，是留住客戶的一個重要手段。

3．情感的需求客戶都有被欣賞、同情、尊重等各方面的情感需求，服務代表需要去理解客戶的這些情感。如：客戶可能會跟你講，你看我這么一大把年紀了，跑到你這兒來，來回坐車就要得倒三趟車，那假如你能把這件情況在電話里邊幫客戶解決就好了；假如客戶講，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了，假如你能跟客戶講，今天天氣是專門熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽了內心相對來講就會感到舒服專門多。這些東西就叫做情感的需求。滿足客戶的這種需求的難度是相當大的，要做好這方面的預備工作也是相當不容易的。這就需要服務代表有敏銳的洞察力，能夠觀看到客戶的這些需求去加以滿足。

做好滿足客戶需求的預備服務代表在認識到客戶的三種需求以后，就應該依照客戶的這些需求做好相應地預備工作。假如每個服務代表能依照本行業(yè)的特點做好這三方面的預備工作的話，在真正面對客戶的時候就有可能為客戶提供中意的服務。

【案例1】正在康復的老人（看圖分析）從上圖能夠得到如下信息：信息需求：老人首先需要一套最佳最有效的康復治療方法，就要求這家康復中心的職員本身要有專門強的專業(yè)知識，他應能充分地去指導老人最有效、最安全地使用這項器械進行治療，以便盡快地恢復健康。環(huán)境需求：環(huán)境應該安靜和舒適，房間的溫度應該適宜，老年人的腰可能不是專門好，那么假如給她墊一個枕頭的話，她會相對地感到舒服一些。在康復器械的搖把上包一些柔軟絨布的話老人會感受到更舒服。假如能加上一些輕松的背景音樂的話，會更好。情感需求：假如講這位服務代表在提供專門好的專業(yè)知識，又能夠提供專門好的環(huán)境，然后在伴隨老人進行康復治療的過程中，能盡量地陪她聊談天，讓她心情變得好起來；假如能講一些安慰和鼓舞的話，老人一定專門快就能康復，老人的心情就會變得更加地舒適。

【自檢】依照圖片，分析客戶的信息、環(huán)境、情感等三方面的需求。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案5－1

歡迎你的客戶

服務代表在做好充分的預備工作后，下一步的工作確實是迎接你的客戶。服務代表在迎接客戶時要做好以下幾個方面的工作

1．職業(yè)化的第一印象對客戶來講，他特不關注對面那個人帶給他的第一印象究竟會是如何樣的。對服務代表來講確實是你穿著如何樣，給不人感受你是不是專門專業(yè)，最好讓你的客戶一看到你就能專門快地推斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準。如：你去醫(yī)院看病，大夫辦公室門一開，你通常就能看出來，那個人是教授、是實習大夫、依舊護士。因此，服務代表在歡迎客戶時一定要呈現(xiàn)出一個特不行的職業(yè)化的第一印象。

2．歡迎的態(tài)度態(tài)度在那個地點是特不重要的，因為它決定著客戶關于整個服務的一種感知。而這種歡迎態(tài)度通常差不多上難享受到的，除非是他想把東西賣給你的時候，你才會感受到這一點。歡迎的態(tài)度對你的客戶來講確實是特不重要的，你在一開始時應該以如何樣的態(tài)度去接待你的客戶，將決定你整個服務的成敗。因此，關于服務代表來講，在歡迎客戶時，一定要時常發(fā)自內心地展現(xiàn)微笑，要以一種歡迎的態(tài)度對待你的客戶。

3．關注客戶的需求確實是上面講的要關注客戶的信息需求、環(huán)境需求、情感需求。

【案例】有一次陳瑾老師去某賓館的時候，拿著兩個包，一個大包，一個小包，因為小包里面裝的差不多上教材，專門沉。進入賓館的時候，門童幫他把門打開之后，伸出手來，接過他的小包，對他講：“先生，我能夠幫你嗎？”因為門童看到他提小包的那只手看起來專門吃力。這講明門童本身他對客戶的需求專門關注，他會專門細心地發(fā)覺這些東西，然后去滿足客戶的需求。

4．以客戶為中心服務代表應該緊密以客戶為中心，時刻圍繞著客戶，那么就標志著當你為那個客戶提供服務時，即使旁邊有人正在叫你，你也必須先跟客戶講，“特不抱歉，請您稍等”，然后才能去講話，一講完話立即就接著為客戶服務。讓客戶覺得你比較關注他，以他為中心，這一點是特不重要的。

【自檢】假如你是中國電信客戶服務中心的職員，你將接待一位辦理ＡＤＳＬ業(yè)務的客戶，你打算如何樣做好你的預備工作呢？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案5－2

【案例】金星汽車客戶中意度回訪（1）場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時刻，他通過電話回訪進行客戶中意度的調查。今天早上他一到公司，就開始了電話訪問?！笆峭鮿倖幔俊薄拔沂?，哪位？”“我是金星汽車特約維修中心的。”“有事嗎？”“是如此，我們在做一個客戶中意度的調查，想聽聽您的意見？”“我現(xiàn)在不太方便。”“沒有關系，用不了您多長時刻?！薄拔椰F(xiàn)在還在睡覺，您晚點打過來好嗎？”“我待會也要出去啊，再講這都幾點了，您還睡覺啊，那個適應可不行啊，我得提醒您。”“我用得著你提醒嗎？你兩小時后再打過來?！薄澳琅f現(xiàn)在聽我講吧，這對您專門重要，要不然您可不怪我?！笨蛻魭鞌?。

金星汽車客戶中意度回訪（2）場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時刻，他通過電話回訪進行客戶中意度的調查。今天早上他一到公司，就開始了電話訪問?！澳茫垎柺峭鮿傁壬鷨?？”“我是，哪位？”“您好，我是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，我叫李宇?！薄坝惺聠幔俊薄笆侨绱?，您是我們公司的老客戶，為了能為您提供更好的服務，我們現(xiàn)在在作一個客戶中意度的調查，想聽取一下您的意見，您現(xiàn)在方便嗎？”“我現(xiàn)在不太方便”?！班?，對不起，阻礙您工作了?！薄皼]有關系?！薄澳哪茨裁磿r候方便呢，我到時候再給您打過來?！薄班蓿形缭俅虬??！薄班?，那可不能阻礙您吃飯嗎？”“您十二點半打過來就能夠了。”“好的，那我就十二點半打給您，感謝您，再見！”

案例點評第一個回訪是比較差的，在那個地點李宇在提問語氣的使用上就有問題，更況且他沒有考慮客戶的當時情況，沒有站在客戶的角度上考慮問題，從而導致回訪沒能達到預期的效果，也給客戶留下了十分不行的印象。第二個回訪是比較成功的，在那個地點，李宇運用了一些技巧，先站在客戶的角度考慮問題，給客戶留下了比較好的印象，在下次回訪時確信能得到預期的效果。

【本講小結】服務代表在接待客戶時應注意運用好兩個重要的技巧：首先是預備。服務代表要事先做好充分地預備，要能預測客戶信息、環(huán)境、情感等三方面的需求，關注到客戶的這些需求之后前還必須去加以滿足，特不要滿足客戶情感的需求。另外您要有一個歡迎的態(tài)度。職業(yè)化的第一印象，確實是關注客戶的細微需求，然后做到以客戶為中心。假如服務代表在接待客戶時，能專門好地應用這兩大技巧，那么他在接待客戶時期，所提供的服務能夠被稱之為金牌的客戶服務。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第6講理解客戶的技巧（上）

【本講重點】理解客戶的循環(huán)圖傾聽的技巧

理解客戶的三大技巧

當服務代表接待了客戶以后，接下來要做的確實是了解客戶有什么樣的需求，客戶希望服務代表為他做什么，這是服務代表能成功地關心客戶的一個前題。具體來講在整個理解客戶時期的服務代表需要具備三大技巧，那確實是聽、問和復述?！袈?。服務代表應微笑著并能用眼睛看著聽。對對方所講的話給予恰當?shù)募皶r回應，或點頭，或微笑。必要時還要對客戶在談話過程中提到的問題做個記錄。◆問。服務代表應善長于運用提問的技巧，準確地提出問題，迅速發(fā)覺客戶的需求?！魪褪觥７沾磉€應抓住整個談話過程，對客戶談到的問題做個復述，以確認是否明白了客戶的需求，以便提供更優(yōu)質的服務。

【案例】“技術難題”的情感理解在辦公室里，趙軍正在給自己威力電腦的廠商售后服務中心打電話：“聽著，你們上次來修電腦時，是修好了，但是你們一走，系統(tǒng)就不行了。”“如何會如此呢？對不起，您先不著急，我立即幫您解決。”“我不能整天沒事干，光是陪著你們修這臺該死的電腦，你明白嗎，我現(xiàn)在辦公桌上的文件都快有半米高了，就因為你賣給我們的這臺破電腦，害得我丟了所有的文件，你明白這些被刪掉的文件對我有多重要嗎？我至少也需要用3個月的時刻才能恢復。那個損失誰來賠我？！”“我能夠想像那些文件對您有多重要，我也特不想關心您，我想，現(xiàn)在關于您來講最重要的確實是立即解決問題?！薄拔椰F(xiàn)在確實是想不明白，我當時是不是腦袋進了水，我如何就買了你們的破電腦呢？”“我明白您現(xiàn)在專門生氣，請您相信我們的售后服務承諾是有保證的?！薄澳銈兊氖酆蠓眨瑢?，你們是有8小時的服務承諾，你們也按時來修了，但是你們已修了多少次，最后修好了嗎？8小時服務承諾，你確實是1小時的服務承諾對我來講又有什么意義呢？”“您講的情況是個事實，我也專門抱歉，我們會盡力地解決那個問題，請相信我?！薄艾F(xiàn)在我們同事都笑話我買的這臺害人的破電腦，有人還講我是不是吃了回扣了，你明白嗎？就那臺電腦，比你們公司賣的廉價的滿街差不多上！你拍拍良心，我拿了你們一分鈔票回扣嗎？”“這一點您盡可放心，誰不明白您是位專門正直的人，假如需要的話，我和我們公司都能夠為您證明?！薄斑@事假如被我們經(jīng)理明白了，還不明白會有如何樣的后果呢，鬧不行我連飯碗都得砸在你的手里?！薄拔依斫饽奶幘?，您不要太擔心，我會盡快地關心您解決那個問題，請您放心！”

案例點評在案例中，威力電腦的服務代表做得比較成功，他成功地站在客戶的角度上考慮問題，一步接一步地去平息趙軍的怒火，將客戶拉到了妥善解決問題的軌道上來。

傾聽的技巧

1．傾聽的定義傾聽是一種情感的活動，它不僅僅是耳朵能聽到相應的聲音。傾聽還需要通過面部表情，肢體的語言，還有用語言來回應對方，傳遞給對方一種你專門想聽他講話的感受，因此我們講傾聽是一種情感活動，在傾聽時應該給客戶充分的尊重、情感的關注和積極的回應。

【案例】傾聽的“聽”字在繁體中文是聽字里有一個“耳”字，講明聽字是表示用耳朵去聽的；聽字的下面還有一個“心”字，講明傾聽時要用“心”去聽；聽字里還有一個“目”字，講明你聽時應看著不人的眼睛地聽；在“耳”的旁邊還有一個“王”字，“王”字代表把講話的那個人當成是帝王來對待。從聽字的繁體結構中能夠看出，傾聽時不僅要用“耳朵”，還要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你對面的那個人當成是帝王，充分地去尊重他。

2．聽事實和情感傾聽不但要聽清晰不人在講什么，而且要給予不人好的感受，那么聽時服務代表都在聽什么呢？對服務代表來講，需要聽兩點：◆聽事實傾聽事實意味著需要能聽清晰對方講什么。要做到這一點，就要求服務代表必須有良好的聽力?！袈犌楦信c聽事實相比，更重要的是聽情感。服務代表在聽清對方講事實時，還應該考慮客戶的感受是什么，需不需要給予回應。

【案例】Ａ對Ｂ講：“我昨天看中一套房子，決定把它買下來?！保轮v：“哦，是嗎？在哪兒呢？恭喜你呀。”Ａ看中了房子，想買下來，這是一個事實，Ｂ問房子在那，這是對事實的關注，“恭喜你”確實是對Ａ的情感關注。Ａ把事實告訴Ｂ，是因為他渴望Ｂ與他共同分享他的喜悅和歡樂，而作為Ｂ，應對這種情感去加以確信。關于服務代表而言，確實是運用傾聽的技巧，通過你的面部表情，肢體語言，給予客戶恰當?shù)募皶r回應。例如客服人員對客戶講：“現(xiàn)在你確實是這方面的專家，你確實是專門內行?！边@確實是對客戶的一種情感的關注。而在這種關注之前，服務代表在聽到客戶談話時應該分辨出哪些是情感的部分，哪些是事實的部分。

3．提升傾聽能力的技巧◆永久都不要打斷客戶的談話能夠如此講，在那個世界上就應該沒有一個人講我喜愛或適應打斷過不人的談話，專門多時候一些人的傾聽能力是專門差的，他們都不是無意打斷，而是有意識地打斷對方的談話。無意識的打斷是能夠同意的，有意識的打斷卻是絕對不同意的。無意識地打斷客戶的談話是能夠理解的，但也應該盡量幸免；有意識地打斷不人的談話，關于客戶來講是特不不禮貌的。當你有意識地打斷一個人講話以后，你會發(fā)覺，你就看起來挑起來了一場戰(zhàn)爭，你的對手會以同樣的方式來回應你，最后你們兩個人談話就可能變成了吵架。因此有意識的打斷是絕對不同意的?！羟逦芈牫鰧Ψ降恼勗捴攸c當你與對方談話時，假如對方正確地理解了你談話中的意思，你一定會專門快樂。至少他明白你成功地完成了我們上邊所講的“聽事實”的層面。能清晰地聽出對方的談話重點，也是一種能力。因為并不是所有人都能清晰地表達自己的方法，特不是在不滿，受情緒的阻礙的時候，經(jīng)常會有類似于“語無倫次”的情況出現(xiàn)。而且，除了排除外界的干擾，用心致志地傾聽以外，你還要排除對方的講話方式給你的干擾，不要只把注意力放在講話人的咬舌、口吃、地點口音、語法錯誤或“嗯”、“啊”等適應用語上面?！暨m時地表達自己的意見談話必須有來有往，因此要在不打斷對方談話的原則下，也應適時地表達自己的意見，這是正確的談話方式。如此做還能夠讓對方感受到，你始終都在注意地聽，而且聽明白了。還有一個效果確實是能夠幸免你走神或疲乏?！舸_信對方的談話價值在談話時，即使是一個小小的價值，假如能得到確信，講話者的內心也會專門快樂的，同時對確信他的人必定產生好感。因此，在談話中，一定要用心地去找對方的價值，并加以積極的確信和贊美，這是獲得對方好感的一大絕招。比如對方講：“我們現(xiàn)在確實比較忙”，你能夠回答：“您坐在如此的領導位子上，確信專門辛苦。”◆配合表情和恰當?shù)闹w語言當你與人交談時，對對方活動的關懷與否直接反映在你的臉上，因此，你無異因此他的一面鏡子。光用嘴講話還難以造成氣概，因此必須配合恰當?shù)谋砬?，用嘴、手、眼、心靈等各個器官去講話。但要牢記切不可過度地賣弄，如過于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等?！粜颐馓摷俚姆磻趯Ψ?jīng)]有表達完自己的意見和觀點之前，不要做出比如“好！我明白了”、“我明白了”、“我清晰了”等反應。如此空洞的答復只會阻止你去認真傾聽客戶的講話或阻止了客戶的進一步的解釋。