2023年物業(yè)客服部年度工作計(jì)劃表

PAGE頁碼7/NUMPAGES總頁數(shù)102023年物業(yè)客服部年度工作計(jì)劃表〔一〕繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右.〔二〕進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右.〔三〕加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高.〔四〕完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理.〔五〕密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議.〔六〕加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量.回顧__年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn).為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量.1:狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律.2:定期思想交流總.3:建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù).4:完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn).5:人員的招聘、培訓(xùn).6:樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容、實(shí)地的考察學(xué)習(xí).7:交房工作的準(zhǔn)備、實(shí)施.8:空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù).9:完善業(yè)主檔案.10:費(fèi)用的收取及催繳.11:處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度.12:組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量.13:定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量.14:組織開展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng).15:負(fù)責(zé)辦理入住、驗(yàn)房，交房、裝修的全部手續(xù).16:簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書.17:根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務(wù).18:監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改.19:定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會(huì)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量.20、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作一∶本年度部門工作表現(xiàn)好的方面〔一〕規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率.自加入__項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面.針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心.目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展.〔二〕采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平.本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%〔去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%〕，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高.歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi).此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六∶日全部客服員上門收費(fèi)，通過巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率.第二，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過增進(jìn)業(yè)主滿意，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿.收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本.今年，我們將項(xiàng)目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性.第三，收費(fèi)工作績效化，通過激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平.收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作，員工收費(fèi)一直積極性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi).〔三〕嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象.客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作.今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì).部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待.〔四〕圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ).6月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作.累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意.入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作.在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ).在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象.〔五〕密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作.客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù).本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件.客服協(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決.二∶部門工作存在的問題盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題.為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總?cè)缦?〔一〕員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低.通過部門半年年的工作和實(shí)踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高.主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高.〔二〕物業(yè)收費(fèi)績效__水平不高.從目前的收費(fèi)水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素.〔三〕部門管理制度、流程不夠健全.由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響.〔四〕協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善.在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥三∶20__年工作計(jì)劃要點(diǎn)20__年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在09年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高.〔一〕繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右.〔二〕進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右.〔三〕加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高.〔四〕完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理.〔五〕密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議.〔六〕加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量.一∶全面實(shí)施規(guī)范化管理.在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依.并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查.二∶執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成.三∶強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平.有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高.對員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源.四∶合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，合績效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面.五∶完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).六∶根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū).根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是:1:根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位.2:根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求.3:擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案.4:配合運(yùn)營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作.5:按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作.20__年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績.PAGE頁碼9/NUMPAGES總頁數(shù)10

2023年物業(yè)客服部年度工作計(jì)劃表〈2〉由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績，做大做強(qiáng).下面是工作計(jì)劃.一∶建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道.現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上__和交流信息.在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量.二∶建立客服平臺(tái)〔一〕成立客戶監(jiān)督委員會(huì).由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì).行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能.〔二〕建立質(zhì)量檢查制度.改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審〔這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使〕..〔三〕搞好客服前臺(tái)服務(wù).1:客戶接待.作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理.2:服務(wù)及信息傳遞.包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢.3:相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪.4:24小時(shí)服務(wù)電話.〔四〕.協(xié)調(diào)處理顧客投訴.〔五〕搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見.〔六〕建立客戶檔案.包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū).〔七〕搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流.三∶繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù).四∶機(jī)構(gòu)建設(shè)〔一〕成立后勤總公司客戶服務(wù)中心.目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效.然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持.成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù).〔二〕人員編制至少二人.要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走.人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作.五∶經(jīng)費(fèi)預(yù)算.往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付.根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元.客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在.有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付.客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源〔質(zhì)量管理〕部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門.今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式.以上工作計(jì)劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實(shí)行.實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良，不斷推進(jìn)，我們在工作中不斷探索，目的是為了實(shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強(qiáng).PAGE頁碼10/NUMPAGES總頁數(shù)10

2023年物業(yè)客服部年度工作計(jì)劃表〈3〉〔一〕繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右.〔二〕進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右.〔三〕加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高.〔四〕完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理.〔五〕密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議.〔六〕加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量.回顧11年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn).為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量.1:狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律.2:定期思想交流總結(jié).3:建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù).4:完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn).5:人員的招聘、培訓(xùn).6:樓宇