營業(yè)員禮儀培訓(xùn)課件

服務(wù)禮儀培訓(xùn)何謂“禮儀”禮：尊重，是指人們在社會活動中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范，禮者敬人。儀：指尊重自己也是尊重別人的表現(xiàn)形式，泛指儀容，儀表，儀態(tài)。培訓(xùn)大綱一、儀容儀表禮儀二、服務(wù)禮儀一、儀容儀表禮儀頭發(fā)鞋子面容服裝褲子找問題儀容儀表員工工作期間必須溫文有禮，精神飽滿，并注意做到以下各點(diǎn)：1、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊：男員工的頭發(fā)不過耳部及后衣領(lǐng)女員工長發(fā)束起。2、制服應(yīng)干凈并熨燙平整3、皮鞋要保持光亮4、指甲應(yīng)修剪整齊并保持干凈*不得長于1MM，不涂有色指甲油5、男員工不允許留絡(luò)腮胡或小胡子儀容儀表8、不能帶有色眼鏡9、工作時(shí)間不準(zhǔn)化妝、摳鼻、掏耳，并注意保持口腔干凈，避免口臭儀容儀表面部表情愉快無奈不爽驚訝注視時(shí)間：在整個(gè)談話過程中，目光與對方接觸累計(jì)應(yīng)達(dá)到全部交談過程的30%-60%，連續(xù)注視對方時(shí)間在1-2秒正視：友善，誠懇，自信避免目光接觸：消極，緊張視線向下：權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上：服從與任人擺布視線水平：客觀和理智。公務(wù)凝視：雙眼為底線，上到前額的三角部分(嚴(yán)肅認(rèn)真)社交凝視：對方唇心到雙眼之間的倒三角部分(輕松自然)親密凝視：雙眼到胸之間眼神悲傷輕蔑討厭憤怒眼神笑容國際標(biāo)準(zhǔn)：三米六齒就是別人在離你三米的時(shí)就可以看到你的微笑微笑微笑練習(xí)站姿錯(cuò)誤站姿叉腰和抱手NO錯(cuò)誤站姿腹部外凸NO練習(xí)坐姿橫擺式端姿錯(cuò)誤坐姿走姿步伐頻率：每分鐘約100步步幅:前后腳之間的距離約25CM走姿步伐頻率約每分鐘90步女性步幅約20CM注意事項(xiàng)雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然，不左顧右盼，不回頭張望，不盯住行人亂打量身體協(xié)調(diào)：前擺時(shí)，手不要超衣扣垂直線肘關(guān)節(jié)微屈約30度，掌心向內(nèi)勿甩小臂。后擺時(shí)勿甩手腕行走時(shí)不可把手插進(jìn)衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里注意事項(xiàng)蹲式高低式交叉式一腳在前，一腳在后兩腿向下蹲，在后的一只腳前腳著地，后腳跟提起，在前的一只腳腳掌全部著地上身保持直立，臀部向下。45度致歉式鞠躬鞠躬15度致意式鞠躬

30度致謝式鞠躬標(biāo)準(zhǔn)站姿為基礎(chǔ)，身體前傾15度，彎腰（腰動頭不動），不架臂，不撅屁股，保持面部微笑手勢標(biāo)準(zhǔn)站姿為基礎(chǔ)身體前傾15度彎腰（腰動頭不動）不架臂不撅屁股，保持面部微笑與顧客之間的接待距離？私人：0.5M內(nèi)社交：0.5-1.5M禮儀：1.5-3M陌生：3M開外手勢橫擺式請進(jìn)曲臂式里邊請手勢直臂式請往前走斜臂式請坐遞送物品遞送物品時(shí)正面朝向?qū)Ψ剑?5度鞠躬禮要雙手交接，正向擺放。掌心向上：謙虛，誠實(shí)，不帶有任何威脅性掌心向下：表示控制，壓制，帶有強(qiáng)制性，易產(chǎn)生抵觸情緒面帶微笑，正視