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文檔簡介

服務禮儀培訓何謂“禮儀”禮：尊重，是指人們在社會活動中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范，禮者敬人。儀：指尊重自己也是尊重別人的表現(xiàn)形式，泛指儀容，儀表，儀態(tài)。培訓大綱一、儀容儀表禮儀二、服務禮儀一、儀容儀表禮儀頭發(fā)鞋子面容服裝褲子找問題儀容儀表員工工作期間必須溫文有禮，精神飽滿，并注意做到以下各點：1、頭發(fā)應梳理整齊：男員工的頭發(fā)不過耳部及后衣領女員工長發(fā)束起。2、制服應干凈并熨燙平整3、皮鞋要保持光亮4、指甲應修剪整齊并保持干凈*不得長于1MM，不涂有色指甲油5、男員工不允許留絡腮胡或小胡子儀容儀表8、不能帶有色眼鏡9、工作時間不準化妝、摳鼻、掏耳，并注意保持口腔干凈，避免口臭儀容儀表面部表情愉快無奈不爽驚訝注視時間：在整個談話過程中，目光與對方接觸累計應達到全部交談過程的30%-60%，連續(xù)注視對方時間在1-2秒正視：友善，誠懇，自信避免目光接觸：消極，緊張視線向下：權威感和優(yōu)越感視線向上：服從與任人擺布視線水平：客觀和理智。公務凝視：雙眼為底線，上到前額的三角部分(嚴肅認真)社交凝視：對方唇心到雙眼之間的倒三角部分(輕松自然)親密凝視：雙眼到胸之間眼神悲傷輕蔑討厭憤怒眼神笑容國際標準：三米六齒就是別人在離你三米的時就可以看到你的微笑微笑微笑練習站姿錯誤站姿叉腰和抱手NO錯誤站姿腹部外凸NO練習坐姿橫擺式端姿錯誤坐姿走姿步伐頻率：每分鐘約100步步幅:前后腳之間的距離約25CM走姿步伐頻率約每分鐘90步女性步幅約20CM注意事項雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然，不左顧右盼，不回頭張望，不盯住行人亂打量身體協(xié)調：前擺時，手不要超衣扣垂直線肘關節(jié)微屈約30度，掌心向內勿甩小臂。后擺時勿甩手腕行走時不可把手插進衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里注意事項蹲式高低式交叉式一腳在前，一腳在后兩腿向下蹲，在后的一只腳前腳著地，后腳跟提起，在前的一只腳腳掌全部著地上身保持直立，臀部向下。45度致歉式鞠躬鞠躬15度致意式鞠躬

30度致謝式鞠躬標準站姿為基礎，身體前傾15度，彎腰（腰動頭不動），不架臂，不撅屁股，保持面部微笑手勢標準站姿為基礎身體前傾15度彎腰（腰動頭不動）不架臂不撅屁股，保持面部微笑與顧客之間的接待距離？私人：0.5M內社交：0.5-1.5M禮儀：1.5-3M陌生：3M開外手勢橫擺式請進曲臂式里邊請手勢直臂式請往前走斜臂式請坐遞送物品遞送物品時正面朝向對方，行15度鞠躬禮要雙手交接，正向擺放。掌心向上：謙虛，誠實，不帶有任何威脅性掌心向下：表示控制，壓制，帶有強制性，易產生抵觸情緒面帶微笑，正視

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