物業(yè)管理服務(wù)日常管理運(yùn)作

物業(yè)管理服務(wù)日常管理運(yùn)作一、服務(wù)中心主任日常工作1、服務(wù)中心主任職責(zé)（1）、在公司直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)服務(wù)中心的工作。（2）、制定服務(wù)中心部內(nèi)部管理制度，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)服務(wù)中心員工工作，定期進(jìn)行考核。（3）、制訂服務(wù)中心部員工的培訓(xùn)計(jì)劃，適時開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（4）、處理用戶投訴，定期收集用戶意見、建議，并反饋至各職能部門，必要時上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。（5）、負(fù)責(zé)服務(wù)中心部人事調(diào)整、任用（管理人員需報(bào)公司備案）。（6）、負(fù)責(zé)服務(wù)中心日常維修養(yǎng)護(hù)、清潔工作的日檢和綠化養(yǎng)護(hù)的周檢工作。（7）、組織服務(wù)中心部的經(jīng)營工作。2、服務(wù)中心主任工作流程（1）、崗位交接班管理為方便各班、各崗位之間的工作溝通，加強(qiáng)部門工作事項(xiàng)的交接，現(xiàn)規(guī)定如下：A根據(jù)工作需要分別設(shè)立工作日志薄、工作事務(wù)跟進(jìn)薄、辦公物品交接薄和崗位值班記錄表。B員工上班后必須閱讀工作日志薄、工作事務(wù)跟進(jìn)薄及崗位值班記錄表，落實(shí)需要當(dāng)班跟進(jìn)的事項(xiàng)。（2）用戶投訴處理工作流程A、用戶投訴處理原則當(dāng)用戶來電或上門投訴時，必須堅(jiān)持“五清楚，一報(bào)告”的處理原則。a、聽清楚在接待用戶投訴時，應(yīng)耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴的內(nèi)容。不得打斷用戶說話，更不能給予表態(tài)。b、問清楚1/7待用戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況。切忌與用戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜的引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。c、跟清楚受理用戶投訴要一根到底，直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的向用戶講清楚，并確定下次回復(fù)時間。d、復(fù)清楚對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚的回復(fù)用戶，以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善解決。e、記清楚處理用戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚的記錄與用戶意見受理表內(nèi)，由用戶加蓋意見后收回存檔。f、報(bào)告重大投訴，必須馬上報(bào)告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。、用戶投訴處理程序一般性投訴當(dāng)接到一般性投訴時，將情況記錄在用戶意見受理表后，向有關(guān)職能部門反映，并立即將情況回復(fù)用戶。重大投訴遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，需將投訴事項(xiàng)移交公司領(lǐng)導(dǎo)處理，向投訴用戶解釋原因，并確定回復(fù)時間。書面投訴對用戶的書面投訴，要在公司收文登記薄上登記后呈服務(wù)中心主任，按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)用戶。投訴匯總每月對投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在用戶意見受理表上，并根據(jù)用戶投訴情況，進(jìn)行用戶回訪。投訴處理流程2/7投訴處理人把投訴情況詳細(xì)記錄在用戶意見受理表上通知有關(guān)部門/人員到現(xiàn)場向用戶做進(jìn)一步了解有關(guān)部門人員根據(jù)了解的情況，對投訴做出妥善處理投訴處理人把投訴處理過程和結(jié)果記錄在用戶意見處理表上投訴處理人把投訴處理結(jié)果回復(fù)用戶

檢討分析原因用戶滿意

投訴處理部門根據(jù)投訴內(nèi)容適當(dāng)進(jìn)行用戶回訪

用戶不滿意或二次投訴相關(guān)記錄用戶投訴受理表（3）服務(wù)質(zhì)量調(diào)查工作規(guī)程A、回訪工作流程a、服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)回訪用戶工作。b、服務(wù)中心主任按照回訪用戶記錄表的內(nèi)容，按用戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪，回訪時間按用戶投訴內(nèi)容具體確定。c、回訪期間發(fā)現(xiàn)用戶不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的問題應(yīng)向用戶解釋原因，并確定下次回訪時間并安排人員整改。d、將回訪內(nèi)容記錄在用戶意見處理表上，每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果，記錄在回訪用戶月統(tǒng)計(jì)表上，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。B、操作流程圖3/7服務(wù)中心主任依照用戶意見受理表的內(nèi)容，按用戶投訴程度適當(dāng)回訪根據(jù)用戶要求及時解決投訴問題

一時無法解決的應(yīng)向用戶解釋，確定下次回訪時間并安排整改回訪內(nèi)容記錄在回訪用戶記錄表上將每月回訪結(jié)果做統(tǒng)計(jì)，記錄在回訪用戶月統(tǒng)計(jì)表上，作為改進(jìn)工作的依據(jù)（4）服務(wù)質(zhì)量滿意率調(diào)查工作規(guī)程通過對用戶意見征詢、調(diào)查等工作，收集有代表性的意見，提高轄區(qū)管理水平，為用戶提供滿意的服務(wù)。調(diào)查內(nèi)容包括整體管理、清潔質(zhì)量、工作效率、以及護(hù)衛(wèi)等方面。服務(wù)質(zhì)量調(diào)查規(guī)程A、調(diào)查人員由服務(wù)中心組成調(diào)查小組或各部門依據(jù)本部門工作情況組織回訪人員。B、調(diào)查形式以問卷或表格形式訪問委托方各科室。C、調(diào)查分析a、在完成意見收集工作后，對所收集的原始意見材料從調(diào)查內(nèi)容的五個方面進(jìn)行系統(tǒng)分析，整理出具有代表性的意見、數(shù)字和比率。b、服務(wù)中心歸納分析結(jié)果：★用戶滿意度方面：以滿意、較滿意、不滿意三點(diǎn)歸納。如對物業(yè)公司處理投訴、解決問題的效率；物業(yè)公司人員的言行舉止、禮儀禮貌；清潔衛(wèi)生綠化養(yǎng)護(hù)等工作?！镉脩籼岢鲆庖姾徒ㄗh方面：從清潔、工程維修、綠化養(yǎng)護(hù)和建議等方面進(jìn)行歸納。D、工作改進(jìn)各部門依據(jù)調(diào)查報(bào)告制定措施改進(jìn)本部門工作。4/7操作流程圖回訪小組整理、分析回訪意見服務(wù)中心主任分析匯總數(shù)據(jù)、原始資料各部門根據(jù)報(bào)告結(jié)果制定措施改進(jìn)本部門工作相關(guān)記錄用戶回訪表3、服務(wù)中心主任考核細(xì)則服務(wù)中心主任的工作考核細(xì)則服務(wù)工作內(nèi)容分值檢查考核細(xì)則中心熟悉崗位業(yè)務(wù)知識及技能6①業(yè)務(wù)知識不全面，未能正確指導(dǎo)下屬員，正確指導(dǎo)下屬員工開展 工開展工作每次扣2分工作。 ②崗位職責(zé)不明確，專業(yè)技能不熟練每次扣2分③對用戶情況不了解、不熟悉每次扣1分總體檢查各員工管轄區(qū)域6①未檢查扣4分桌面的衛(wèi)生情況，確保辦 ②已檢查但衛(wèi)生差、不整潔每次扣1分公環(huán)境整潔8：30分檢查員工上班情7①未檢查扣4分況、查看員工簽到表，發(fā) ②未按時檢查每次扣1分現(xiàn)有員工遲到或缺勤，應(yīng) ③對員工經(jīng)常性遲到或缺勤未及時進(jìn)行做好記錄并提出處理意見 教育每次扣2分④姑息員工的違紀(jì)行為，未根據(jù)情況給予處分每次扣2分9：00前仔細(xì)閱讀前一天7①未閱讀投訴記錄扣4分的用戶投訴記錄，檢查前②閱讀記錄后未簽署意見每次扣2分5/7一天所記錄的用戶投訴或 ③下屬員工跟進(jìn)不足，處理不及時，引起意見有否及時跟進(jìn)、落實(shí) 用戶投訴兩次扣2分上、下午各1次隨機(jī)檢查各8①未對下屬各崗位員工的紀(jì)律及工作情崗位員工的工作情況是否 況檢查、監(jiān)督扣6分達(dá)到要求，如有不符應(yīng)視 ②缺每次檢查扣3分情況給予處理，對服務(wù)態(tài) ③監(jiān)督不力，未及時發(fā)現(xiàn)和糾正員工的不度和意識不足、業(yè)務(wù)不熟 足每次扣2分悉、工作責(zé)任心不強(qiáng)或無 ④姑息員工的違紀(jì)行為每次扣3分故拖延工作的員工進(jìn)行工 ⑤處理不公或包庇下屬員工的違紀(jì)行為，作評估，情節(jié)嚴(yán)重者給予 引致下屬不滿面每次扣2分紀(jì)律處分處理上交的較大問題的投8①未及時處理投訴每次扣2分訴，遇到重大投訴及時報(bào) ②處理方法欠佳每次扣1分告公司領(lǐng)導(dǎo)，并將投訴情 ③未將重大投訴及時向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，導(dǎo)況及處理經(jīng)過記錄在投訴 致事態(tài)擴(kuò)大每次扣2分記錄簿上按日常工作規(guī)程完成各項(xiàng)7①違反工作規(guī)程每次扣2分工作②未按時完成每次扣1分③完成質(zhì)量差每次扣1分完成公司領(lǐng)導(dǎo)委派的其他6①不服從、未完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的工作扣工作4分②未按時完成每次扣1分③完成質(zhì)量差每次扣1分下班時整理辦公桌面5①未整理扣2分②整理后仍不整潔每次扣1分每周召開部門例會，提出7①不按時召開例會扣4分工作要求和注意事項(xiàng)，將 ②缺例會每次扣2分公司的意圖貫徹落實(shí)，總 ③例會流于形式，不解決任何問題扣2分結(jié)歸納員工工作表現(xiàn)，指出員工的不足制訂員工的培訓(xùn)計(jì)劃，每7①缺培訓(xùn)計(jì)劃每次扣2分月2次開展員工業(yè)務(wù)知識 ②缺培訓(xùn)每次扣2分培訓(xùn)，并根據(jù)實(shí)際需要進(jìn) ③缺培訓(xùn)小結(jié)每次扣1分6/7行培訓(xùn)后考核、小結(jié) ④平均考核成績在75分以下每次扣1分每月1號