XXX住宅小區(qū)物業(yè)管理投標(biāo)書

XXX提 綱一、關(guān)于我們……（一） XX物業(yè)簡介（二) 企業(yè)理念（三） 公司優(yōu)勢（四)專業(yè)的顧問服務(wù)機(jī)構(gòu)——顧問團(tuán)二、顧問項(xiàng)目概況三、項(xiàng)目顧問服務(wù)目標(biāo)（一) 服務(wù)原則（二）詳細(xì)目標(biāo)四、顧問服務(wù)的方式五、項(xiàng)目顧問組簡介（一） 組織機(jī)構(gòu)圖（二) 職責(zé)描述六、顧問服務(wù)的內(nèi)容及服務(wù)質(zhì)量保證措施(一) 項(xiàng)目顧問根本范圍(二) 項(xiàng)目顧問詳細(xì)內(nèi)容（三） 顧問服務(wù)質(zhì)量保證措施七、顧問服務(wù)工作進(jìn)度表八、項(xiàng)目顧問服務(wù)費(fèi)九、結(jié)束語第一部分 項(xiàng)目物業(yè)管理理念第一章 項(xiàng)目調(diào)研為使管理服務(wù)工作更加貼近 XXX住宅小區(qū)中的“宅”與“人"，我們深入現(xiàn)場調(diào)研，所認(rèn)識(shí)的根本情況如下：【XXX住宅小區(qū)位于溫江工業(yè)園區(qū)科興路以南， 蓉城大道路以東，金馬河以北,占地面積約79。7畝。溫江工業(yè)園區(qū)依據(jù)高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)戰(zhàn)略，以建設(shè)XX新區(qū)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)密集區(qū)為目標(biāo)精心規(guī)劃設(shè)計(jì)以金馬河為核心依次向外分設(shè)三個(gè)進(jìn)展圈層：一是柳浪河風(fēng)景巡游城,內(nèi)設(shè)商貿(mào)別墅植物療養(yǎng)游樂國際會(huì)議六大中心;二是金融、科技、社團(tuán)及住宅區(qū)；三是高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)加工區(qū)，以及占地6000畝，可容納5萬名師生的高教科研中心隨著諸多的大專院校及高科技企業(yè)在江寧開發(fā)區(qū)的落成 ,一個(gè)全新的以科技文化為主的溫江工業(yè)園 區(qū)正在崛起，為本地塊居住小區(qū)的成功開發(fā)帶來無限商機(jī)。緊鄰地塊南側(cè)的金馬河河的沿岸將形成優(yōu)美的濱河綠帶 .科興路、蓉城大道路交叉口的大轉(zhuǎn)盤將是一個(gè)格外大規(guī)模的中心 “綠島"，這一系列景觀綠化工程的完成將使整個(gè)居住地塊周邊環(huán)境得以很大的提升 .銷售對象主要為來溫江創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家，投資家,和高薪白領(lǐng).】如何把XXX住宅小區(qū)納入物業(yè)管理的視角，達(dá)到都市地標(biāo)性建筑形象的要求 ,XXX住宅小區(qū)給我們帶來了諸多課題：從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工（配套工程收尾）長久并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快 ,管理壓力較大。XXX住宅小區(qū)業(yè)主主要為來溫江創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家、投資家 、和高薪白領(lǐng)，素質(zhì)高、要求高，其格外的人員結(jié)構(gòu)及厚重的文化沉淀必將為居住區(qū)帶來更清新的時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念,因此要求將來物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。XXX文化區(qū)”這一規(guī)劃設(shè)計(jì)理念，如何能在物業(yè)管理的環(huán)節(jié)中得以承續(xù)？社區(qū)中的文化建設(shè)能否切合“國家安定團(tuán)結(jié)的需要、物業(yè)管理企業(yè)管理的需要、社區(qū)成員自娛自樂的需要”。社區(qū)活動(dòng)的開展應(yīng)充分尊重江寧地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣，社區(qū)文化用房的使用功能布置應(yīng)切合高學(xué)歷者、ITXXX住宅小區(qū)的業(yè)主根本屬于高收入階層,物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“精品服務(wù)"，全心全意滿足顧客的需求,而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。受住宅商品化進(jìn)程的影響，國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)在一段時(shí)期內(nèi)，仍需擺脫傳統(tǒng)房管體制所造成的部分業(yè)主物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)不強(qiáng)等問題。這些問題的存在，一定程度上會(huì)影響管理服務(wù)費(fèi)的收繳率，對此如何應(yīng)對 ?第二章 管理服務(wù)理念及管理思路按設(shè)計(jì)說明，XXX住宅小區(qū)在戶型設(shè)計(jì)上本著大戶型的設(shè)計(jì)理念,以人為本，著意追求回歸自然、遠(yuǎn)離喧囂的鬧市環(huán)境。而我們的調(diào)研結(jié)果也顯示:XXX住宅小區(qū)是“都市文化人”的居所,“文化人"重情、講理、守法。開展物業(yè)管理工作，就必需高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參加社區(qū)建設(shè)的愿望 .我們提出構(gòu)建“XXX文化區(qū)"的人居抱負(fù)模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理升高到文化管理,實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo).文化管理涉及兩個(gè)層面,一是經(jīng)過多種溝通形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參加建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的樂觀性.二是經(jīng)過多種宣揚(yáng)形式培育社區(qū)成員集體主義觀念,進(jìn)而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果 .我們的設(shè)想是:一、提倡“天天讓您滿足”的服務(wù)理念：我們秉持“實(shí)施科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，不斷開拓創(chuàng)新，增強(qiáng)顧客滿足"的質(zhì)量方針,對小區(qū)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理服務(wù)方式 .每一項(xiàng)服務(wù)作業(yè)、每一個(gè)作業(yè)動(dòng)作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn)，都經(jīng)過大量的培訓(xùn)，足以達(dá)到省時(shí)、高效的服務(wù)準(zhǔn)則。我們實(shí)施“管理報(bào)告制度"，每季度照實(shí)向業(yè)主報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況 ,以及本體維修治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況 ,真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。二、營建“事業(yè)至真,生活至愛的文化服務(wù)理念社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同制造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)寶和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合,社區(qū)文化建設(shè)的最后目的是在居住區(qū)內(nèi)建立 一種“生活至愛”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在漫延的 “人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶,建立嶄新的社區(qū)文化。我們將圍繞“環(huán)境保護(hù)、科普家教、社區(qū)公益、物管宣教、健康家居 ”等五大主題來組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把 XXX住宅小區(qū)創(chuàng)建為精神文明建設(shè)的窗口。三、塑造“樸實(shí)無華,追求時(shí)尚"的審美理念在新世紀(jì)里，業(yè)主更加關(guān)注居住區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一塊參加環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上,我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建 筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長勢；以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng) ,并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀,營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的 “城市家園文化區(qū)”.科學(xué)技術(shù)的進(jìn)展帶來了建筑設(shè)計(jì)理念的日新月異 ,業(yè)主對服務(wù)的需求也不斷提升。作為二十一世紀(jì)的 XX物業(yè)管理人,必需建立現(xiàn)代的管理體制和先進(jìn)的管理運(yùn)作機(jī)制。我們在管理體制上實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部員工持股，并建立起符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的現(xiàn)代企業(yè)制度。在管理機(jī)制上 ,建立了按勞分配和按資分配相結(jié)合的分配機(jī)制，建立了多種體系有機(jī)結(jié)合的激勵(lì)機(jī)制，建立了競爭上崗、雙向選擇的用人機(jī)制。第三章 探求、制造“XXX文化區(qū)”物業(yè)管理新模式XXXXX置業(yè)有限公司開發(fā)的“XXX 小區(qū)”，是專為有識(shí)之士和 XX市的創(chuàng)業(yè)先鋒們打造的精品住宅。從小區(qū)規(guī)劃、戶型設(shè)計(jì)、工程建設(shè)、樓盤銷售到物業(yè)管理環(huán)節(jié),XXX住宅小區(qū)將來的物業(yè)管理工作中將以 “精品服務(wù)，全心全意滿足顧客需求”為目標(biāo)開展。住宅產(chǎn)業(yè)＂三分建、七分管＂的客觀事實(shí)決定了物業(yè)管理的重要性， 探究“XXX文化區(qū)”物業(yè)管理新模式,對待推動(dòng)住宅產(chǎn)業(yè)快速、健康的進(jìn)展 ,滿足作為受益主體－－高收入階層的服務(wù)需求具有重要的現(xiàn)實(shí)意義 .近段時(shí)間以來，我們反復(fù)探討研究“XXX 文化區(qū)”究竟需要什么樣的管理模式？我們認(rèn)為,管理好高尚住宅小區(qū)的核心問題在于：解決提升服務(wù)質(zhì)量與降低管理成本之間的沖突。我們確立XXX的物業(yè)管理模式是：緊密圍繞“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”的核心理念提供“精品服務(wù)"的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提倡“以客戶為中心"的流程管理思想建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈提倡科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)，規(guī)范管理服務(wù)行為致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“天天讓您滿足"的服務(wù)理念在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對 XXX高尚住宅小區(qū)的特色及實(shí)際情況 ,我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的根本思路。我們的管理思路是：采納整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的方式強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序強(qiáng)調(diào)維修基金的效能管理與維修規(guī)劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美致力于培育員工的專業(yè)素養(yǎng)以及社區(qū)全員的參加意識(shí)致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居抱負(fù)環(huán)境第四章 擬實(shí)行的管理服務(wù)措施結(jié)合XXX施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及精品服務(wù)的供應(yīng):一、導(dǎo)入ISO9001XX物業(yè)已于國內(nèi)較早經(jīng)過 ISO9001質(zhì)量管理體系,雖然業(yè)界對物業(yè)管理企業(yè)競相進(jìn)行ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證意見不一，但我們認(rèn)為，進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證建立了一種科學(xué)規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系 ,使企業(yè)在“說到、做到"的基礎(chǔ)上為“做好"制造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標(biāo)準(zhǔn)化軌道。在 XXX物業(yè)管理介入及實(shí)施經(jīng)過中，導(dǎo)入 ISO9001質(zhì)量管理體系是我們開展工作的基礎(chǔ)。 XX物業(yè)于九七年建立了ISO9001質(zhì)量管理體系，并順利經(jīng)過英國 BSI的第三方認(rèn)證，經(jīng)過四年多的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定 ,并具有較強(qiáng)的可操作性,質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。隨著國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2000122000版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),我們審時(shí)度勢,樂觀跟進(jìn)，及時(shí)對原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版，并于去年 12月份成功獲得ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的轉(zhuǎn)版認(rèn)證。在 XXX物業(yè)管理的實(shí)施經(jīng)過中，我們將一如既往地推行ISO9001，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)過中不偏離既定的軌道 .二、結(jié)合自身優(yōu)勢,提升服務(wù)質(zhì)量XX物業(yè)在深圳進(jìn)展已有八年，自身經(jīng)營管理不斷完善，市場表現(xiàn)日益突出，并形成了一整套運(yùn)作較為成熟的管理模式，并于 2000年成功進(jìn)入全國物業(yè)管理市場，相繼在江蘇承接了昆山凱悅花園、石家莊博雅莊園、無錫太湖世家、深圳龍昆居、創(chuàng)新科技廣場等大型物業(yè)管理項(xiàng)目，結(jié)合本地特色，積累了豐富的工作閱歷 .我們認(rèn)為對待企業(yè)而言，XXX物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標(biāo)的物的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運(yùn)用XX物業(yè)的管理模式以及在深圳市場成功運(yùn)作的工作閱歷，有針對性地開展工作，認(rèn)識(shí)客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)和精品服務(wù),對可能發(fā)生的問題進(jìn)行前期預(yù)防 ,使管理處推出的各項(xiàng)管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及深圳市政策法規(guī) .三、建立素養(yǎng)優(yōu)良的員工隊(duì)伍要實(shí)現(xiàn)我們在管理方案中的各項(xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素養(yǎng) ,人的因素決定一切.管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證 XX物業(yè)用人機(jī)制的有效推行，我們將經(jīng)過競爭上崗、優(yōu)勝劣 汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工肯定的工作和競爭壓力,經(jīng)過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊(duì)伍的素養(yǎng)。在物業(yè)管理實(shí)施經(jīng)過中，我們力求選擇一批 “品德好、素養(yǎng)好、身體好 "的有志之士充實(shí)到“XX物業(yè)管理人”的隊(duì)伍中來，充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢，同時(shí)對他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn),規(guī)范管理,使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)杰出的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機(jī)會(huì)，甚至介入高層管理。假若這些有志之士把加盟 XX物業(yè)視作一種機(jī)遇的話，我們將充分利用這種機(jī)遇造就一批人才。四、建立“全方位式”的員工培訓(xùn)機(jī)制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對待服務(wù)產(chǎn)品的提供 ,不能簡單地制造一種“準(zhǔn)則”，而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整 ,也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn) .在實(shí)踐中，我們推出了“全方位式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) ,使每一層級員工保持服務(wù)學(xué)問、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。五、建立“數(shù)碼社區(qū)"，實(shí)現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡(luò)信息正以不行阻擋之勢向我們涌來 .在當(dāng)今各級組織對信息的通訊和共享有著迫切的需求 .我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化，形成一個(gè)可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供便利的資源共享的信息網(wǎng)。我們設(shè)想在居住區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)上建立 XX物業(yè)XXX管理處網(wǎng)站,將管理處與業(yè)主相關(guān)的信息登錄在網(wǎng)站上 ,網(wǎng)站還可經(jīng)過Internet國際互聯(lián)網(wǎng)、政府主管部門的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、深圳總部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)取得大量信息，業(yè)主可經(jīng)過上該網(wǎng)站得到相關(guān)管理服務(wù)信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f；政府主管部門、深圳總部可經(jīng)過電話網(wǎng)與居住區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)相聯(lián)，查閱管理處的資料，對管理處的工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo).總之，隨著IT業(yè)的進(jìn)展，XXX網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個(gè)“信息島”，從而滿足社會(huì)各界、物業(yè)管理人、業(yè)主之間對管理資源及信息共享的需求 .六、提倡“公開式” 的服務(wù)理念物業(yè)管理人與居委會(huì)、業(yè)委會(huì)均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，三者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提升的一種阻力。為此，在 XXX我們提倡和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù) ,明確上述三者之間的分工及協(xié)作，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務(wù)、業(yè)委會(huì)自治管理與居委會(huì)社區(qū)管理。對待管理處，我們經(jīng)過要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)賬目、定期提交 “管理報(bào)告”、組織“管理處開放日 "活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施 ,自覺接受業(yè)主的監(jiān)督；對待業(yè)委會(huì)，我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立，并從保護(hù)業(yè)主權(quán)益及提升自身管理水平動(dòng)身 ,不斷增強(qiáng)業(yè)委會(huì)自治管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對待居委會(huì)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣揚(yáng)教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、規(guī)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持 .我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主的根本目標(biāo)動(dòng)身 ,三方的合作肯定能成為推動(dòng)小區(qū)管理水平提升的助力。七、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)國人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后 最為關(guān)注的一個(gè)問題。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主深感困惑。一方面，一般的業(yè)主由于專業(yè)的限制，對待裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余而力不足；另一方面，由于監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠， “游擊隊(duì)"四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中 ,我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)徹底能夠扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。為此，在 XXX的裝修管理上,我們竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務(wù).我們擬經(jīng)過公開招標(biāo)的方式引入 3—4家具有肯定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主推舉 ,避開裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主 ;同時(shí)，依據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù) .另外,依據(jù)個(gè)別業(yè)主的格外要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。八、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)—-客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提 .在XXX的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管 理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐 ,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類處理；而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。經(jīng)過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一 ,可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化,第二，建立首問責(zé)任制,所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿足為主；第三，客戶服務(wù)中心 24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足 .九、管理體系的全面整合和提升社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，業(yè)主的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求的要求。 XX物業(yè)自1999年開頭實(shí)施管理體系的全面整合提升。其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固化的思維方式、服務(wù)理念以及詳細(xì)的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實(shí)需求，從而為業(yè)主提供真正適用的服務(wù)產(chǎn)品 .經(jīng)過近三年的運(yùn)作,我們已經(jīng)取得了實(shí)質(zhì)性的突破，在一些原來績效低下的功能性障礙流程和高位勢流程上,如：信息收集分析、企業(yè)決策、投標(biāo)組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主投訴受理等,取得了較好的再造效果.在XXX物業(yè)管理中,我們?nèi)詫⒗^續(xù)推動(dòng)此項(xiàng)工作，組建流程小組 ,并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的詳細(xì)工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。十、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)小區(qū)物業(yè)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。依據(jù)我們對小區(qū)物業(yè)多年的管理閱歷，我們將 XXX共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患 ,保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修） ;以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù) (改造)。在XXX共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身閱歷和專業(yè)的分包方 ,對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展,逐步實(shí)現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最后實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。十一、規(guī)范管理，促進(jìn)社區(qū)服務(wù)社會(huì)化隨著我國住宅產(chǎn)業(yè)的蓬勃進(jìn)展,一個(gè)個(gè)相對封閉的居住社區(qū)不斷涌現(xiàn),業(yè)主從入伙裝修、家私家電配置直至日常起居的服務(wù)所需均依靠于社會(huì)綜合服務(wù)體系的供應(yīng),住宅產(chǎn)業(yè)啟動(dòng)理的“人情化"、“無序化”導(dǎo)致裝修施工“游擊隊(duì)”出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生，社區(qū)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)致惡性競爭傷及業(yè)主.物業(yè)管理不能包辦社區(qū)內(nèi)的一切事務(wù)，但在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化經(jīng)過中，我們認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)能夠扮演一個(gè)主動(dòng)性角色 .XXX所有物業(yè)經(jīng)營項(xiàng)目由物業(yè)公司經(jīng)營和管理。我們對此高度重視，一方面 ,將以深度市場調(diào)研來認(rèn)識(shí)業(yè)主的服務(wù)需求 ,并以此來設(shè)定居住區(qū)內(nèi)的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)， 另一方面將在工商部門的指導(dǎo)下，樂觀引入有品牌、有資質(zhì)、服務(wù)好的商家參加社區(qū)服務(wù)，堅(jiān)決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲業(yè)主長遠(yuǎn)利益的作法。十二、實(shí)現(xiàn)垃圾分類回收環(huán)保部門提倡垃圾分類回收已運(yùn)行多年 ,而真正較為科學(xué)徹底的實(shí)現(xiàn)垃圾分類回收尚不多見,由于在現(xiàn)階段至少還受制于以下因素：國民環(huán)保意識(shí)有待提升,普遍忽視將垃圾投向垃圾箱前的第一次分類；生活垃圾客觀構(gòu)成較為復(fù)雜 ,往往是食物垃圾與其他垃圾雜合在一塊，分類難度大，分類成本高;垃圾回收系統(tǒng)組織不健全，部分垃圾 “回收尚可，求購無門”,降低了垃圾回收參加者的樂觀性。在我們看來,“垃圾是一種放錯(cuò)位置的資源 ”，近幾年,我們潛心從事提升垃圾分類回收效率產(chǎn)品及設(shè)施的研制，實(shí)施垃圾分類處理，大大提升垃圾回收效率 ,我們擬向業(yè)主推舉使用，既便利日常家居生活又有利于居住區(qū)環(huán)保，為垃圾減量物業(yè)主管保安、消防主管物業(yè)主管保安、消防主管保潔、園藝主管行政、財(cái)務(wù)主管收銀員XXX管理處組織架構(gòu)描述：組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能,采納經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營責(zé)任書,實(shí)行獨(dú)立核算。2XXX管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行XX物業(yè)管理公司管理下的徹底雙化收集制造條件。第二部分項(xiàng)目管理方式第一章管理模式結(jié)合XXX文化區(qū)的管理要求,實(shí)現(xiàn)“為業(yè)主節(jié)省每一分，讓業(yè)主滿足多一分"的管理理念，依托XX物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營模式和閱歷，完善的ISO9001品質(zhì)管理體系，依據(jù)XXXXX置業(yè)有限公司對XXX的顧客定位,樓宇設(shè)備設(shè)施的自動(dòng)化程度,以及XXX所處的地理環(huán)境,我們擬采納“以客戶為中心,服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向"的經(jīng)營管理模式。二、XXX管理處組織架構(gòu)二、XXX管理處組織架構(gòu)管理處經(jīng)理經(jīng)理助理設(shè)物保消保綠客社備業(yè)安防潔化戶區(qū)維管員員員員助文護(hù)理理化員員員向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。3。XXX管理處內(nèi)部采納直線職能制，盡量削減管理環(huán)節(jié)，提升工作效率和保證信息渠道的暢通。管理處經(jīng)理助理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量,同時(shí)兼任行政主管和會(huì)所主管，降低人力資源成本 .5。物業(yè)主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、檢修以及業(yè)主的請修工作。行政主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)管理處各部門的考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè).7。客戶助理的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的運(yùn)作，建立管理處與業(yè)主之間的服務(wù)平臺(tái)，處理客戶投訴,并將業(yè)主的需求信息飛快、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位 .三、創(chuàng)建XXX有效的服務(wù)價(jià)值鏈圍繞“以客戶為中心,服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式， 我們將在XXX全面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略；實(shí)行有效的管理策略提升 XX物業(yè)人的服務(wù)價(jià)值,建立一支高效的、既能為業(yè)主提供優(yōu)良的服務(wù) ,又能向周邊展示XX物業(yè)人風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。服務(wù)價(jià)值鏈化

員工檔案我評價(jià)

互動(dòng)服務(wù)鏈與業(yè)主居委會(huì)

與周邊單位培 訓(xùn) 合理化建議 政府主管部門培 訓(xùn)合理化建議政府主管部門四、四、XXX管理處外部溝通導(dǎo)向圖公安消防交通物價(jià)工商住宅局民政稅務(wù)居委會(huì)市政開發(fā)商專業(yè)公司施工單位XXX管理處供貨商設(shè)計(jì)單位社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)供電其他供水供電其他供水供氣有線電視電信園林環(huán)衛(wèi)人防五、外部溝通導(dǎo)向圖說明:1。在XXX業(yè)主委員會(huì)成立之前,XXXXX置業(yè)有限公司經(jīng)過招投標(biāo)選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同.2.若由XX物業(yè)管理,我們將設(shè)立XXX4。在XXX居住區(qū)交付使用且入住率達(dá)到50%,選舉成立XXX業(yè)主委員會(huì)，由小區(qū)的產(chǎn)權(quán)人及使用人共同參加管理。業(yè)委會(huì)依據(jù)法律給予的權(quán)力，對管理上的各項(xiàng)事務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)；5。管理處將在公司原有的社會(huì)公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴(kuò)展各類社會(huì)公共關(guān)系,以確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第二章各類人員的素養(yǎng)要求、選用方式和人員編制情況提要:1、人員配備注重員工的可塑性和可持續(xù)進(jìn)展性；2、樹立“管理者就是培訓(xùn)者 ”的觀念;一、管理人員素養(yǎng)要求崗位設(shè)置崗位要求配置人數(shù)管理處經(jīng)理大學(xué)本科以上學(xué)歷,從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論學(xué)問體的思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格.1人管理處大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年,具有豐富的理論學(xué)問1人經(jīng)理助理同時(shí)兼任行政主管和會(huì)所主管.物業(yè)主管大學(xué)本科學(xué)歷,機(jī)電設(shè)備專業(yè)，具有工程師職稱，從事本專業(yè)多年，并具有物業(yè)管理學(xué)問，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。1人有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系?？蛻糁砹?，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。1人物業(yè)管理員業(yè)管理閱歷，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。1人收銀員高中以上學(xué)歷，具有會(huì)計(jì)證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé).1人素養(yǎng)描述:職務(wù)性別年齡文化程配置（崗位）要求要求度要求工作技能及工作閱歷要求人數(shù)保安員男性20—-26高中A。一年內(nèi)退伍軍人,黨員優(yōu)先;9人車管員男性歲高中B.身體健康,五官端正；C.身高1。75—1。82米，體重65公斤以上;6人D.說話清晰，沒有明顯口音；E.威嚴(yán)而不失靈活。消防值班男性35歲以下高中B。相關(guān)工作閱歷三年以上；3人員B。有物業(yè)管理工作閱歷。保安班長男性30歲以下大專三年以上保安管理工作閱歷1人保潔班長不限男性：40歲以下高中A。男性身高1。65米以上，女性1.55米以上;1人保潔員不限初中B。五官端正，動(dòng)作麻利8人女性：35歲以下

C。有星級酒店或清潔公司工作閱歷者優(yōu)先。維修班長男性40歲以下大專以上B。 具有一年以上物業(yè)管理閱歷及三年以1人上的工作閱歷B。具有中級以上的相關(guān)技能等級資格維修技工男性35歲以下中級A。身高1。65M3人B.具有中級以上的相關(guān)技能等級資格并經(jīng)過本公司的專業(yè)考核園藝師男性35歲以下中級C.二年以上相關(guān)工作閱歷專業(yè)工作閱歷三年以上1人備注：作業(yè)人員必需同時(shí)具備以下條件：A.身體健康，無傳染病，無不良嗜好；B。收銀員須具有XX市戶口或XXC。三證齊全（身份證、規(guī)劃生育證及勞務(wù)用工證)，有相關(guān)的學(xué)歷證實(shí)或技術(shù)資格證實(shí);D。有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德;E.一方面具有持長者，可適當(dāng)放寬其他條件.二、管理服務(wù)人員配備在人員的配備和選拔上，我們始終堅(jiān)持如下原則：淡薄智商，看中毅力 ,努力和魄力;擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性 注重員工的可塑性和可持續(xù)進(jìn)展性。依據(jù)XXX的規(guī)劃設(shè)計(jì)思路及銷售定位，并結(jié)合我們 以往小區(qū)物業(yè)管理的閱歷,擬在XXX管理處前期介入期配備4人,其中管理人員1人,銷售中心配備服務(wù)人員3人，待小區(qū)入伙以后再對銷售中心配備的服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)整；在小區(qū)管理進(jìn)入正常期時(shí)，配備各類管理服務(wù)人員 38人（含保安、保潔和園藝等）。三、管理人員的選用方式XXX管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行 XX物業(yè)管理公司管理下的徹底雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì) .建立素養(yǎng)優(yōu)良的員工隊(duì)伍,提升員工素養(yǎng)是實(shí)現(xiàn)我們在本次投標(biāo)中的各項(xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng) 工作重點(diǎn)就是保證XX物業(yè)用人機(jī)制的有效推行,我們將經(jīng)過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，經(jīng)過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊(duì)伍的素養(yǎng) .在XXX物業(yè)管理實(shí)施經(jīng)過中，我們力求在深圳市選擇一批 “品德好、素養(yǎng)好、身體好”的有志之士充實(shí)到 “XX物業(yè)管理人”的隊(duì)伍中來，充分發(fā)揮本地員工的各項(xiàng)優(yōu)勢，同時(shí)對他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理 ,使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)杰出的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機(jī)會(huì) ,甚至介入高層管理。假若這些有志之士把加盟 XX物業(yè)視作一種機(jī)遇的話，我們將充分利用這種機(jī)遇造就一批人才。第三章資源配置情況下:提要:下:提要:1、物資裝備堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)、有用、節(jié)儉的原則進(jìn)行測算和配置;2、XXX前期開辦費(fèi)人民幣總計(jì)42為確保對XXX實(shí)施物業(yè)管理的高起點(diǎn)和高水平，我們依據(jù)科學(xué)性和有用性的原則進(jìn)行論證,并結(jié)合實(shí)地調(diào)研，制訂出XXX管理處詳細(xì)的物資裝備規(guī)劃(詳見附表)。一、管理用房的配置面積和要求1．管理用房一、管理用房的配置面積和要求1．管理用房依據(jù)招標(biāo)書中提供部分?jǐn)?shù)據(jù)，經(jīng)測算管理用房為220M2,對管理用房擬布置如序部門面積位置序部門面積 位置號(hào)（M2）號(hào)(M2)1經(jīng)理辦公室102經(jīng)理助理辦公室103行政財(cái)務(wù)部204綜合事務(wù)部205客戶服務(wù)中心56倉庫157會(huì)議室20備注管理用房擬布置100２．員工生活用房面積共計(jì)２．員工生活用房面積共計(jì)112（1）員工食堂30M2（2)82M2經(jīng)理、副經(jīng)理按8M2/人的標(biāo)準(zhǔn)配備，計(jì)16M2其他管理人員按4M2/人的標(biāo)準(zhǔn)配備,計(jì)16M2作業(yè)人員按2。5M2/人計(jì),共50M2生活用房共需生活用房共需112平方米,我們將與進(jìn)展商協(xié)商解決.二、物資裝備規(guī)劃：1:XXX管理處行政辦公用品名稱數(shù)量單價(jià)(均價(jià))合計(jì)備注辦公桌椅8套500。004000.00會(huì)議桌椅1套2500。002500.00打印機(jī)1臺(tái)1500.001500。00復(fù)印機(jī)1臺(tái)10000。0010000。00電腦設(shè)備3套4000。0012000。00空調(diào)機(jī)(分體式、柜式）2套4000。008000.00傳真機(jī)1臺(tái)3000。003000。00保險(xiǎn)柜1臺(tái)1000。001000.00照相機(jī)1臺(tái)1000.001000.00社區(qū)文化活動(dòng)用電話3部300.00900.00包安裝檔案、資料柜2套1000。002000。00整體制作員工服裝38X2套300.0022800。00各類標(biāo)識(shí)牌1批4000。004000。00各類辦公用品1批1000。001000.00飲水機(jī)1臺(tái)800。00800.00棉大衣38件100。003800。00音響1套4000。004000。00社區(qū)文化活動(dòng)用VCD1部1000。001000.00社區(qū)文化活動(dòng)用2:XXX2:XXX管理處維修工具及清潔工具電視機(jī)2部2500．005000.00 社區(qū)文化與宿舍用入住、辦公資料1批5000。005000。00寢具10套300.003000。00廚具1套4000。004000.00雨衣5件100。00500.00手電筒5把60。00300。00茶幾2套300.00600。00電風(fēng)扇3臺(tái)200。00300.00衣柜3套400。001200.00小 計(jì)103200。00名稱數(shù)量單 價(jià)合 計(jì) 備 注75型室內(nèi)疏通機(jī)1臺(tái)2000.002000。008KVA1臺(tái)1500。001500。00沖擊鉆1個(gè)2000。002000.00砂輪切割機(jī)1臺(tái)2000.002000.00手電鉆1個(gè)600.00600。00臺(tái)鉗1臺(tái)800.00800。00梯子1把1000。001000.00萬用表2臺(tái)200.00400。00搖表1臺(tái)350。00350。00潛水泵1臺(tái)2200。002200.002寸套絲機(jī)1臺(tái)3000.003000.00測試儀表2套1000.002000.00吸塵吸水器2臺(tái)5000。0010000。00高/低壓沖水機(jī)1臺(tái)5000.005000。00清潔及澆花用膠管600米2。001200.00機(jī)動(dòng)噴霧器1臺(tái)2500。002500。00電工工具4套500.002000.00電流表2塊300。00600.00木工工具1套1000。001000。00高空作業(yè)工具1套1500。001500。00常用材料備件1批5000。005000.00吸塵機(jī)1臺(tái)1500.001500.00手推垃圾清運(yùn)車3臺(tái)500.001500.00手推式剪草機(jī)1部5000.005000。00綠籬修剪機(jī)1部3000。003000。00清潔工具4套800。003200。00綠化工具2套800。001600.00鐵架床與木床10套20000（均價(jià)）1000。00小計(jì)65950。003XXX管理處治安、交通、消防裝備名稱數(shù)量單價(jià)合計(jì)備注第四部分項(xiàng)目服務(wù)管理費(fèi)第一章第四部分項(xiàng)目服務(wù)管理費(fèi)第一章財(cái)務(wù)管理提要：1接受業(yè)主的監(jiān)督；2、堅(jiān)持“取之于民,用之于民"的根本原則；財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理正常運(yùn)營的“生命線"。我們將嚴(yán)格執(zhí)行國家及XX一、財(cái)務(wù)管理模式無線對講系統(tǒng)6臺(tái)1500。009000.00消防工具1套300。00300。00自行車4輛300。001200。00云梯1架2500.002500。00訓(xùn)練器材1套3000。003000。00警棍5棍100。00500.00防毒面具10副200。002000。00鋼盔、消防斧頭、專用扳手、消防靴等10套180.001800.00物品搬運(yùn)便民服務(wù)車2輛500。001000。00不行預(yù)見裝備費(fèi)5000。005000。00小計(jì)37300。00總計(jì)：206450RMBXX 物業(yè)管理公司XXX 業(yè)主委員會(huì)管業(yè)預(yù)批理務(wù)算準(zhǔn)酬指報(bào)監(jiān)金導(dǎo)告督XXX管理處說明：在XXX