銀行侵害消費(fèi)者權(quán)益整治自查情況報(bào)告

第5頁(yè)共5頁(yè)銀行損害消費(fèi)者權(quán)益整治自查情況報(bào)告銀行損害消費(fèi)者權(quán)益整治自查情況報(bào)告**銀保監(jiān)分局：根據(jù)**銀保監(jiān)分局“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)損害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作辦公室”下發(fā)的《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于開展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)損害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》〔銀保監(jiān)辦發(fā)〔2022〕194號(hào)〕及《**銀保監(jiān)局辦公室轉(zhuǎn)發(fā)中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于開展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)損害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》〔*銀保監(jiān)辦發(fā)〔2022〕119號(hào)〕文件的要求，我行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即召開了損害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作會(huì)議，對(duì)維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)展了部署，根據(jù)通知要求，我們對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益方面的工作進(jìn)展了自查，現(xiàn)將自查情況報(bào)告如下：一、工作組織情況從**銀行成立之始，我行就非常重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，成立了以分行行長(zhǎng)為組長(zhǎng)，副行長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。建立健全了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作制度，梳理了金融消費(fèi)者投訴處理工作流程，明確規(guī)定我行分行營(yíng)業(yè)部、各支行營(yíng)業(yè)部在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)客戶投訴處理工作的跟蹤、協(xié)調(diào)工作。我行在營(yíng)業(yè)廳醒目位置公布了本行受理金融消費(fèi)者投訴的投訴和意見簿，并做到積極、妥善、快速處理金融消費(fèi)者的投訴或者建議，及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果并承受金融消費(fèi)者的監(jiān)視。二、本次工作施行方案的詳細(xì)情況說明〔一〕產(chǎn)品銷售方面我行把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作前置，浸透到各項(xiàng)詳細(xì)業(yè)務(wù)中，向金融消費(fèi)者全面、完好提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者效勞的真實(shí)信息，制定了固定格式的風(fēng)險(xiǎn)提示信息和信息披露格式，對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語(yǔ)言向消費(fèi)者說明，進(jìn)展充分的信息披露和必要的風(fēng)險(xiǎn)提示。對(duì)產(chǎn)品與效勞的性質(zhì)、主要風(fēng)險(xiǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他營(yíng)銷產(chǎn)品的預(yù)期收益的重要事實(shí)等的介紹說明負(fù)責(zé)做到全面、真實(shí)，不夸張產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息，不做虛假宣傳。為了確保個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的合規(guī)銷售，分行專門設(shè)立了理財(cái)銷售專區(qū)，并配置“雙錄”設(shè)備。專職理財(cái)經(jīng)理兩名，都已通過**銀行總行的理財(cái)經(jīng)理資格考試，并獲得了基金從業(yè)資格、保險(xiǎn)從業(yè)資格證書，AFP持證人。我行所有理財(cái)產(chǎn)品、基金、保險(xiǎn)均由專職理財(cái)經(jīng)理在“雙錄”完成銷售。在客戶購(gòu)置金融產(chǎn)品、承受金融效勞時(shí)，對(duì)客戶購(gòu)置的金融產(chǎn)品、承受的金融效勞進(jìn)展如實(shí)告知，讓客戶自主選擇金融產(chǎn)品、金融效勞，努力維護(hù)金融消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。特別是隨著我行金融產(chǎn)品、效勞的逐步完善，在基金、理財(cái)、保險(xiǎn)、信托等業(yè)務(wù)的推廣中，特別強(qiáng)調(diào)客戶風(fēng)險(xiǎn)提示工作，合規(guī)銷售，踐行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)。金融消費(fèi)者在承受我行的金融效勞時(shí)，我行遵守為客戶保密的原那么，嚴(yán)禁代客操作現(xiàn)象的出現(xiàn)。對(duì)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、財(cái)富管理系統(tǒng)等采取了設(shè)置訪問權(quán)限、增加身份識(shí)別功能等措施保護(hù)客戶個(gè)人的金融信息。建立了相應(yīng)的內(nèi)部控制制度及平安信息系統(tǒng)保護(hù)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)不受損害。理財(cái)檔案管理方面，所有柜面銷售的理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)所需的風(fēng)險(xiǎn)提醒書、銀行卡復(fù)印件、身份證復(fù)印件、產(chǎn)品說明書等文件資料均保存完好，并按期裝訂成冊(cè)，入庫(kù)統(tǒng)一保管?！捕钞a(chǎn)品設(shè)計(jì)方面一是我行發(fā)行的產(chǎn)品都是經(jīng)過銀監(jiān)部門審批，不存在多層嵌套，構(gòu)造復(fù)雜的產(chǎn)品，產(chǎn)品說明書等銷售材料信息披露真實(shí)、準(zhǔn)確、完善。二是我行發(fā)行的構(gòu)造性存款也是經(jīng)過相關(guān)部門審批，不存在替代保本理財(cái)，或按保本產(chǎn)品宣傳銷售的情況。三是理財(cái)產(chǎn)品預(yù)期收益區(qū)間測(cè)算科學(xué)合理，不存在誘導(dǎo)性表述。〔三〕營(yíng)銷宣傳方面一是不存在不當(dāng)宣傳和誤導(dǎo)銷售的情況。我行在對(duì)產(chǎn)品和效勞宣傳時(shí)引用真實(shí)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和資料，對(duì)過往業(yè)績(jī)進(jìn)展真是宣傳，不存在夸張表述；不對(duì)資產(chǎn)管理類產(chǎn)品將來(lái)效果、收益等做出保證性承諾，不存在明示或暗示保本、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)或者保收益的情況；也不存在使用偷換概念、不當(dāng)類比、隱去假設(shè)等手段，誤導(dǎo)消費(fèi)者相信或有理由相信金融產(chǎn)品和效勞與自身風(fēng)險(xiǎn)承受才能相符的情況。二是我行信譽(yù)卡業(yè)務(wù)為線上申請(qǐng)，有專門的信譽(yù)卡部門通過客戶提交的資料后臺(tái)系統(tǒng)審批，不存在有意針對(duì)低收入人群開展信譽(yù)卡業(yè)務(wù)，開展高風(fēng)險(xiǎn)用戶的情況。在校大學(xué)生不能申請(qǐng)我行信譽(yù)卡；不存在為資信狀況不佳或已有多頭授信的客戶發(fā)放高額額度信譽(yù)卡的情況；未過度營(yíng)銷分期業(yè)務(wù)?！菜摹撑c第三方機(jī)構(gòu)合作方面一是不允許第三方機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)人員在銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)創(chuàng)辦業(yè)務(wù)或營(yíng)銷產(chǎn)品。二是建立合作機(jī)構(gòu)制管理，與合作機(jī)構(gòu)明確雙方責(zé)任義務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)管理措施，明確合規(guī)管理方式要求。三是與第三方機(jī)構(gòu)通過合同約定開展各種合作，定期檢查和有效管控合作機(jī)構(gòu)執(zhí)行情況。合同中明確約定第三方機(jī)構(gòu)不得存在誤導(dǎo)銷售、暴力催收、強(qiáng)迫搭售、針對(duì)同一效勞工程同時(shí)向金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者重復(fù)收費(fèi)、巧立名目多收費(fèi)、濫收費(fèi)、非法獲取客戶個(gè)人信息等行為。四是在信貸業(yè)務(wù)中，不存在違規(guī)與各類中介、咨詢公司等第三方“合作”，不存在小微企業(yè)、個(gè)人消費(fèi)者唯有承受第三方效勞并支付費(fèi)用等附加條件，才能獲取正常貸款的相關(guān)手續(xù)及獲得貸款的情況。〔五〕內(nèi)部管理方面一是無(wú)信譽(yù)卡營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。二是不存在資管類產(chǎn)品受托人盡職管理不到位而損害消費(fèi)者權(quán)益的情況。按照法律法規(guī)規(guī)定