試析知識(shí)管理在美國(guó)圖書館參考咨詢服務(wù)中的應(yīng)用

試析知識(shí)管理在美國(guó)圖書館參考咨詢效勞中的應(yīng)用1、知識(shí)管理在參考咨詢效勞中的應(yīng)用多年來，咨詢館員一直在以正式或非正式的知識(shí)管理活動(dòng)試圖對(duì)圖書館內(nèi)部的信息和知識(shí)進(jìn)展搜集、組織、編碼及整理，并試圖與同事或用戶進(jìn)展共享。這些活動(dòng)包括的范圍很廣，從前信息時(shí)代的有關(guān)常見問題的卡片目錄，到現(xiàn)代化條件下的一些技術(shù)非常成熟的應(yīng)用如專家系統(tǒng)和數(shù)據(jù)挖掘等。在現(xiàn)代化條件下，知識(shí)管理在參考咨詢效勞中的應(yīng)用主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)。1.1以知識(shí)為根底的專家系統(tǒng)〔ExpertSystes〕在美國(guó)，高校圖書館和公共圖書館開發(fā)了許多以知識(shí)為根底的專家系統(tǒng)，以協(xié)助咨詢館員答復(fù)一些簡(jiǎn)單的事實(shí)型提問。這個(gè)系統(tǒng)由三個(gè)根本要素構(gòu)成：用戶可直接提問的交互界面，咨詢專家設(shè)置的由常見問題組成的知識(shí)庫及用戶使用知識(shí)庫查找信息的使用說明。最早的專家系統(tǒng)之一是Pinter，它是由紐約布法羅州立大學(xué)〔theStateUniversityfNeYrkBuffal〕的政務(wù)系開發(fā)的，Pinter引導(dǎo)用戶通過一系列的菜單幫助他們挑選一種合適特定政府文件問題的參考源。早期的專家系統(tǒng)還有Anseran，它由美國(guó)國(guó)家農(nóng)業(yè)圖書館開發(fā)，用來引導(dǎo)用戶查找與農(nóng)業(yè)有關(guān)的問題的答案。此外，還有Plexus，這是園林領(lǐng)域的一個(gè)專家系統(tǒng)，它采用自然語言界面的形式把用戶引向參考資源、專家或與園林有關(guān)的機(jī)構(gòu)組織。網(wǎng)上參考咨詢助理〔ThenlineRefereneAssistane〕是由美國(guó)沃特盧大學(xué)開發(fā)的，它模擬館員對(duì)事實(shí)型問題進(jìn)展答復(fù)，提供了文獻(xiàn)調(diào)查的方法，說明如何發(fā)現(xiàn)圖書館中是否有特定的文件，以及幫助過濾出屬于館際互借的文件。其他特定主題的專家系統(tǒng)還包括有：商業(yè)、教育及經(jīng)濟(jì)研究參謀，法律、生命科學(xué)、醫(yī)藥及公眾安康的參考咨詢系統(tǒng)，有關(guān)專利權(quán)的專利信息，化學(xué)參考及提供癌癥研究的信息等等。1.2知識(shí)庫〔KnledgeRepsitries〕〔1〕知識(shí)庫在公共圖書館中的應(yīng)用。知識(shí)庫應(yīng)用在公共圖書館中的一個(gè)典型實(shí)例是由Helett-Pakard館員開發(fā)的Killipe，它存儲(chǔ)著由軟件工程師為支持其軟件開發(fā)活動(dòng)而記錄的內(nèi)部文件；它是合作內(nèi)部網(wǎng)中的知識(shí)存取工具，可對(duì)大量的文件進(jìn)展獲娶存儲(chǔ)、索引及跟蹤；它使工程師可以高效快速地對(duì)所存文件進(jìn)展查找、定位、檢索及共享[1]。奧克蘭地區(qū)的國(guó)家實(shí)驗(yàn)室圖書館正在嘗試建立虛擬工程支持中心〔VirtualPrpsalSupprtenter〕，以加強(qiáng)對(duì)奧克蘭地區(qū)有意義的工程的檢索和管理。虛擬工程支持中心方案作為為科學(xué)家效勞的一站式中心，它將使科學(xué)家能查到各種工程方案，檢索到支持某一工程的專家，及檢索類似的工程和經(jīng)歷教訓(xùn)；此外，科學(xué)家們還可以檢索到合作機(jī)構(gòu)中相似類型的知識(shí)[2]?！?〕知識(shí)庫在高校圖書館中的應(yīng)用。近年來，高校圖書館的知識(shí)管理活動(dòng)包括參考咨詢提問、公共知識(shí)數(shù)據(jù)庫、參考咨詢臺(tái)管理器及參考咨詢臺(tái)規(guī)劃程序。參考咨詢提問是由伊薩卡大學(xué)〔IthaaUniversity〕圖書館開發(fā)的一個(gè)以互聯(lián)網(wǎng)為根底提供參考信息的知識(shí)庫，它可以對(duì)200個(gè)咨詢問題進(jìn)展自然語言查詢，這個(gè)知識(shí)庫通常提供簡(jiǎn)短答復(fù)，并附加注釋、一系列參考來源、相關(guān)網(wǎng)址、其他圖書館收藏指南及其他相關(guān)組織機(jī)構(gòu)和專家的信息。公共知識(shí)數(shù)據(jù)庫是由Rutgers大學(xué)新布倫瑞克〔NeBrunsik〕分校圖書館的館員開發(fā)的，用來促進(jìn)學(xué)校內(nèi)不同校區(qū)之間的知識(shí)共享，它主要是對(duì)咨詢館員有用的信息和知識(shí)進(jìn)展獲娶搜集及共享。俄勒岡州立大學(xué)〔regnStateUniversity〕的圖書館館員設(shè)計(jì)開發(fā)了參考咨詢臺(tái)管理器，這是一個(gè)以eb為工具的可使用關(guān)鍵詞檢索的知識(shí)管理數(shù)據(jù)庫，它包括常見問題、有關(guān)課堂作業(yè)的信息資源、重要政策和會(huì)議記錄、電子郵件、聯(lián)絡(luò)方式等。彼得·托克認(rèn)為：“知識(shí)的新應(yīng)用就是創(chuàng)新，知識(shí)用于過程、效勞及產(chǎn)品就是消費(fèi)力。〞[3]在公共圖書館和高校圖書館中，假如把不同的知識(shí)管理方法與這種觀念結(jié)合起來，就會(huì)對(duì)這一觀點(diǎn)有更深的理解。既然它們可以促進(jìn)創(chuàng)新且有利于進(jìn)步消費(fèi)力程度，在公共圖書館中知識(shí)管理就是努力促使這兩方面相結(jié)合；而高校圖書館的知識(shí)管理活動(dòng)那么主要著眼于第二點(diǎn)，其目的是進(jìn)步管理程度促進(jìn)咨詢館員間的知識(shí)共享。1.3電子效勞、世界性的網(wǎng)絡(luò)新聞組和合作參考咨詢〔EletrniServie,Nesgrups,andllabrativeReferene〕參考咨詢館員已經(jīng)利用建立了提供E-ail效勞方式的網(wǎng)上社區(qū)，通過E-ail列表效勞、網(wǎng)絡(luò)新聞組、論壇板及合作參考咨詢的應(yīng)用對(duì)“集體〞知識(shí)進(jìn)展管理和共享。難題列表〔Stupers〕是在1992年創(chuàng)立的一種電子效勞，它是一種以互聯(lián)網(wǎng)為根底的郵件列表，它使館員可以與全世界范圍內(nèi)的同事就較難的咨詢問題共同商討，這樣對(duì)某個(gè)館員來說看上去不可能解決的問題可能由其他館員就很輕松地解決了。除了Stupers，參考咨詢館員還開發(fā)了網(wǎng)上社區(qū)，如不同主題的專業(yè)性的世界網(wǎng)絡(luò)新聞組。這個(gè)新聞組對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)的問題進(jìn)展搜集、解答，讓人們參加討論和進(jìn)展必要的修改，并張貼在新聞組中的常見問題解答〔FAQ〕目錄上，F(xiàn)AQ目錄就成為能被反復(fù)使用的數(shù)據(jù)庫。此外，參考咨詢館員還利用的功能創(chuàng)立了合作參考咨詢系統(tǒng)，例如合作數(shù)字參考咨詢〔DRS〕。DRS是由美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館和16個(gè)圖書館在2000年初合作建立的，它是一個(gè)利用顧客關(guān)系管理軟件的問答式系統(tǒng)[4]。它讓全球系統(tǒng)內(nèi)的圖書館都知道用戶的咨詢問題，然后把問題推送給合適答復(fù)的圖書館，這使得館員可以獲得本館以外的館藏信息，因此可以進(jìn)步問題解答的可能性，最后，把問題和答案存儲(chǔ)在一個(gè)文檔數(shù)據(jù)庫中。2002年6月俄亥俄大學(xué)圖書館和國(guó)會(huì)圖書館共同開發(fā)的QuestinPint取代了DRS，這是一個(gè)全球性的咨詢館員的合作網(wǎng)絡(luò)。在QuestinPint體系中，咨詢館員都自覺地奉獻(xiàn)出自己的知識(shí)，QuestinPint系統(tǒng)接收到用戶提交的問題后，就對(duì)問題進(jìn)展整理、跟蹤及管理，自動(dòng)地把問題推送給當(dāng)?shù)貐⑴c合作系統(tǒng)中合適解答該問題的圖書館或推送給合作網(wǎng)絡(luò)中的國(guó)際圖書館，并創(chuàng)立可供查詢的全球性的問題解答庫。通過使用Stupers的電子效勞、世界性的網(wǎng)絡(luò)新聞組及DRS和QuestinPint的合作參考咨詢效勞，咨詢館員創(chuàng)立知識(shí)庫，進(jìn)步對(duì)知識(shí)的存取才能，改善知識(shí)環(huán)境，施行知識(shí)管理。在E-ail和以eb為根底的解答庫中記錄較難問題的答案的同時(shí)，咨詢館員也記錄了某一特定資源的顯性知識(shí)和隱性知識(shí)〔如查找經(jīng)歷、技巧等〕，并創(chuàng)造了可以被管理和重新應(yīng)用的知識(shí)產(chǎn)品。1.4數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫應(yīng)用〔DatainingandDataarehusing〕數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫被用作決策支持系統(tǒng)已有十余年，然而，它在圖書館中的應(yīng)用才剛剛起步。2022年，巴巴拉·蒙托和布倫南·瑞普對(duì)研究圖書館協(xié)會(huì)的124個(gè)成員進(jìn)展調(diào)查的65份反應(yīng)結(jié)果說明，26％～40％的圖書館應(yīng)用了數(shù)字挖掘技術(shù)，38％～58％的圖書館認(rèn)為數(shù)字挖掘是一種有價(jià)值的應(yīng)用。然而，大多數(shù)圖書館只是利用數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫以通過增加收藏和加強(qiáng)分析來進(jìn)步?jīng)Q策程度[5]。在參考咨詢效勞中，咨詢館員使用數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫通過挖掘eb信息和建立大型的信息資源庫，或通過跟蹤eb和電子效勞等方式，加強(qiáng)對(duì)用戶的研究。Infine就是信息資源庫的一個(gè)實(shí)例，它存儲(chǔ)的有價(jià)值的因特網(wǎng)資源包括數(shù)據(jù)庫、電子、E-bks、電子公告板、郵件列表、公共聯(lián)機(jī)目錄查詢、論文等。在實(shí)際工作中，圖書館常常主要利用數(shù)據(jù)挖掘或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫來搜集和分析咨詢館員自身掌握的知識(shí)和他們提供效勞的經(jīng)歷，而沒有一項(xiàng)應(yīng)用是系統(tǒng)地搜集、分析或試圖發(fā)現(xiàn)咨詢館員答復(fù)特定問題的形式、工作過程、答復(fù)下列問題的成敗率，以及他們搜集、傳遞或記錄的顯性知識(shí)和隱性知識(shí)?？傊稍凁^員認(rèn)識(shí)到了知識(shí)管理、合作參考咨詢和知識(shí)共享的作用。他們一直試圖通過知識(shí)管理活動(dòng)對(duì)內(nèi)部的顯性知識(shí)和隱性知識(shí)進(jìn)展搜集、組織、編碼、整理及共享，這些知識(shí)管理活動(dòng)包括知識(shí)庫、電子郵件列表、新聞組、合作參考咨詢、數(shù)據(jù)挖掘及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫應(yīng)用等。盡管這些早期的知識(shí)管理成就只是將來正確方向的一個(gè)步驟，它還需走很長(zhǎng)一段路，但它有著不容無視的宏大開展?jié)摿Α?、關(guān)于知識(shí)管理在參考咨詢效勞中應(yīng)用的幾點(diǎn)建議有專家指出，早期的知識(shí)管理僅使整體上圖書館的工作稍有改變而不是系統(tǒng)地徹底地對(duì)知識(shí)加以組織。從某種意義上說，上述應(yīng)用只是幫助咨詢館員解決一些根本的事實(shí)型問題，因此應(yīng)更準(zhǔn)確地認(rèn)為是參考咨詢效勞的“助手〞[6]。既然只是助手，上述應(yīng)用難免會(huì)有局限和缺乏，還需要進(jìn)展一定的調(diào)整和改革，因此，筆者在此提出幾點(diǎn)建議。〔1〕把知識(shí)看作一種財(cái)產(chǎn)。達(dá)文波特等認(rèn)為知識(shí)管理活動(dòng)的目的有四個(gè)主要方面：“①創(chuàng)立知識(shí)庫；②進(jìn)步對(duì)知識(shí)的存取才能；③改善知識(shí)環(huán)境；④把知識(shí)作為一種財(cái)產(chǎn)來管理。〞[7]而大多數(shù)知識(shí)管理在參考咨詢中的應(yīng)用只涉及前三個(gè)目的，即創(chuàng)立知識(shí)庫，進(jìn)步對(duì)知識(shí)的存取才能及改善知識(shí)環(huán)境，只有極少數(shù)圖書館把知識(shí)當(dāng)作一種可以增值的和投資后會(huì)有收獲的財(cái)產(chǎn)來進(jìn)展管理?！?〕增加對(duì)館員的理解。要成功地把知識(shí)管理方法用于參考咨詢效勞中，關(guān)鍵是理解咨詢館員，要理解他們分別是哪個(gè)主題領(lǐng)域的專家，誰愿意共享知識(shí)及誰的知識(shí)可以由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)展編碼等等。根據(jù)理查德森的說法，只有5％的咨詢館員可以認(rèn)為是專家，另外10％的咨詢館員稱得上是好的咨詢館員，剩下85％的咨詢館員只是一般館員[8]。許多知識(shí)管理系統(tǒng)不能識(shí)別其機(jī)構(gòu)內(nèi)部的專家，更不能識(shí)別合作系統(tǒng)中的其他專家，它們沒可以獲取那局部占15％的真正的專家或好的咨詢館員?！?〕重視對(duì)隱性知識(shí)的獲齲成功的知識(shí)管理系統(tǒng)既要努力獲取顯性知識(shí)又要盡可能地獲取隱性知識(shí)。而圖書館中大多數(shù)知識(shí)管理系統(tǒng)主要是獲取咨詢館員的顯性知識(shí)，進(jìn)而把它們當(dāng)作有代表性的信息以書目或列表的形式進(jìn)展編輯，并添加到可供查詢的計(jì)算機(jī)化的或以eb為根底的數(shù)據(jù)庫中。然而，這些知識(shí)管理應(yīng)用并不能充分系統(tǒng)地對(duì)館員的隱性知識(shí)進(jìn)展獲取和編碼，并不知道該怎樣去查找這些信息，不知道如何挑選正確的信息資源、什么時(shí)間去使用某個(gè)信息源及怎樣根據(jù)一系列提示去獲取正確的信息等?！?〕重視對(duì)參考咨詢過程的管理。一直以來，大多數(shù)圖書館中的知識(shí)管理活動(dòng)只是注重方案方案而不是過程，它們更注重創(chuàng)造一個(gè)詳細(xì)的產(chǎn)品或是某項(xiàng)詳細(xì)的應(yīng)用，而不是改善參考咨詢工作創(chuàng)造一種能積極地消費(fèi)知識(shí)和交流知識(shí)的過程，咨詢館員還一如既往地采用一些根本的參考咨詢過程，詳細(xì)如下：①圖書館用戶提出問題；②館員對(duì)問題進(jìn)展分析并進(jìn)而確定需要哪些信息；③館員對(duì)問題進(jìn)展商議；④館員識(shí)別并挑選可以提供答案的詳細(xì)參考工具；⑤館員挑選能提供答案的參考源；⑥館員把挑選出的信息傳遞給用戶；⑦假如用戶對(duì)答案滿意，這個(gè)過程就此終止；假如用戶對(duì)答案不滿意，館員對(duì)問題重新進(jìn)展商議并重復(fù)上述③～⑥四個(gè)步驟[9]。成功的知識(shí)管理有助于組織機(jī)構(gòu)識(shí)別記錄最正確策略，并營(yíng)造一種終身學(xué)習(xí)的環(huán)境。至今為止，知識(shí)管理在圖書館中的應(yīng)用還沒有到達(dá)上述目的，還沒有改變根本的參考咨詢過程并發(fā)現(xiàn)過程中的缺乏以進(jìn)步工作效率。為了識(shí)別最正確策略和促進(jìn)終身學(xué)習(xí)，咨詢館員就需要使知識(shí)管理與參考咨詢過程融為一體，在每項(xiàng)咨詢工作完成之后要進(jìn)展記錄或匯報(bào)并進(jìn)展失敗分析，要詳細(xì)地記錄參考咨詢的交互活動(dòng)并分析和提供專家對(duì)答復(fù)所進(jìn)展的成功或不成功的評(píng)價(jià)。假如沒有這一附加的匯報(bào)過程和失敗分析的步驟，咨詢館員就沒有充分的根據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)改良工作行為和進(jìn)步工作效率?！?〕把知識(shí)管理活動(dòng)與機(jī)構(gòu)策略和行為相聯(lián)絡(luò)。目前，圖書館知識(shí)管理活動(dòng)的又一缺乏是沒有把知識(shí)管理活動(dòng)與機(jī)構(gòu)策略和行為嚴(yán)密地聯(lián)絡(luò)起來，極少去理解怎樣獲得最好的工作理論、怎樣使工作增值，也很少去考慮這些活動(dòng)對(duì)用戶、館員及整個(gè)合作系統(tǒng)是否有用，是否有理論經(jīng)歷證明這類問題；同時(shí)也沒有努力去嘗試分析這些活動(dòng)怎樣發(fā)揮對(duì)參考咨詢效勞的作用，及怎樣促進(jìn)參考咨詢工作過程或圖書館整體的改良和創(chuàng)新。此外，還缺乏對(duì)知識(shí)管理活動(dòng)的系統(tǒng)分析，如它怎樣促進(jìn)理論適應(yīng)不斷變化的新形勢(shì)，怎樣有利于改善知識(shí)環(huán)境及怎樣有利于參考咨詢工作過程線型化等等?？傊?，為了使知識(shí)管理系統(tǒng)更有效、并能產(chǎn)生更大的利潤(rùn)，咨詢館員就有必要學(xué)會(huì)把知識(shí)當(dāng)作一種財(cái)產(chǎn)加以管理；要識(shí)別顯性知識(shí)和隱性知識(shí)，注重對(duì)顯性知識(shí)尤其是隱性知識(shí)的獲??；還要注重改良參考咨詢工作過程，包括失敗分析、確定一個(gè)明確的目的即把知識(shí)管理活動(dòng)與機(jī)構(gòu)策略和行為相聯(lián)絡(luò)。3、結(jié)語知識(shí)管理活動(dòng)能幫助圖書館獲娶搜集、組織及傳遞館藏信息和參考咨詢館員的智慧，有利于進(jìn)步圖書館的工作效率，并有利于促進(jìn)圖書館的效勞進(jìn)一步以用戶為中心；知識(shí)管理還有助于使圖書館的參考咨詢工作線型化，進(jìn)步工作的透明度，并顯示指導(dǎo)層在獲取館藏方面的作用。然而，知識(shí)管理在圖書館中應(yīng)用的更大優(yōu)秀性在于它：有助于學(xué)習(xí)型機(jī)構(gòu)的形成，有戰(zhàn)略目的，有一種共享文化，有承受新挑戰(zhàn)的多種方法和才能及有利用信息技術(shù)的才能。為了促進(jìn)知識(shí)管理在參考咨詢效勞中的開展和進(jìn)一步開展，圖書館管理者和參考咨詢員必須做到以下幾點(diǎn)：〔1〕認(rèn)清圖書館提供參考咨詢效勞的核心宗旨和目的?！?〕識(shí)別哪些知識(shí)對(duì)提供核心效勞或改善效勞來說是根本的和至關(guān)重要的?！?〕明確誰擁有某種知識(shí)，或者在沒有人知道時(shí)，怎樣能獲得這種知識(shí)，換句話說，就是要擅長(zhǎng)識(shí)別專家。〔4〕合理分配工作，使得某種知識(shí)得以使用，以實(shí)現(xiàn)參考咨詢效勞的核心宗旨和目的?！?〕創(chuàng)造過程以使參考咨詢館員知道：①什么樣的知識(shí)可以獲?。虎谡l是專家；③如何能使某種知識(shí)用于特定的形勢(shì)或環(huán)境中；④怎樣對(duì)人工知識(shí)進(jìn)展獲娶整理及怎樣形成知識(shí)圖；⑤怎樣使知識(shí)檢索更方便簡(jiǎn)單；⑥怎樣使知識(shí)管理得到進(jìn)一步改善及增值，從而進(jìn)步工作效率。既然“知識(shí)和知識(shí)管理過程與一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的功能、構(gòu)造、文化和宗旨嚴(yán)密相連不可分割〞[10]，那么有效的知識(shí)管理策略就要求圖書館對(duì)知識(shí)的不同領(lǐng)域和如何使知識(shí)能在更大范圍內(nèi)得以使用有深層次的理解。同時(shí)，參考咨詢館員也必須轉(zhuǎn)變角色，即從“對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)展管理的管理者〞轉(zhuǎn)為“對(duì)團(tuán)體記憶進(jìn)展管理的管理者〞；從傳統(tǒng)的工作角色即查