超市管理細節(jié)指導(dǎo)手冊全冊員工手冊全冊

超市管理細節(jié)指導(dǎo)手冊員工手冊企業(yè)文化：樸實協(xié)作創(chuàng)新進取以人為本服務(wù)大眾我們的口號：為百姓生活著想，替顧客精打細算目錄員工守則及員工基本素質(zhì)要求第二章員工崗位職責(zé)第一節(jié)、店長崗位職責(zé)第二節(jié)、課長崗位職責(zé)第三節(jié)、收銀主管崗位職責(zé)第四節(jié)、錄單員崗位職責(zé)第五節(jié)、收銀員崗位職責(zé)第六節(jié)、理貨員崗位職責(zé)第七節(jié)、促銷員崗位職責(zé)第八節(jié)、防損員崗位職責(zé)第九節(jié)、服務(wù)臺人員崗位職責(zé)第十節(jié)、驗貨員崗位職責(zé)第十一節(jié)、采購員崗位職責(zé)第十二節(jié)、文員崗位職責(zé)第十三節(jié)、水電工崗位職責(zé)第十四節(jié)、電腦員崗位職責(zé)第十五節(jié)、客服員崗位職責(zé)第十六節(jié)、庫管崗位職責(zé)第十七節(jié)、商品驗收基本要求第十八節(jié)、商品退換貨程序第十九節(jié)、堆頭管理第三章理貨員日常工作第四章績效薪酬管理制度第一節(jié)總則第二節(jié)工作績效考核辦法薪酬計算方法績效考核和薪酬管理崗位級別評定表公司各項管理制度第一節(jié)、考勤管理制度第二節(jié)、防損制度第三節(jié)、門店考勤管理制度第四節(jié)、員工處罰條例第五節(jié)、商管獎懲條例第六節(jié)、堆頭管理制度第六章超市安全和突發(fā)事件管理第一節(jié)、火災(zāi)第二節(jié)、超市防盜管理（防損課注意）第一章．員工守則及員工基本素質(zhì)要求一、員工守則1、熱愛超市工作、樂于服務(wù)顧客，愛超市如愛家。2、談吐文明，禮貌待人，行為大方，接待顧客面帶微笑，使用禮貌用語。時刻牢記“顧客就是上帝”，任何情況下不得與顧客發(fā)生爭吵。3、自覺遵守超市的各項規(guī)章制度，自覺維護超市的榮譽和信譽，愛護超市資產(chǎn)及設(shè)施。4、認真履行崗位職責(zé)，服從上級管理。5、嚴格遵守考勤制度，按時上下班，不遲到，不早退，不曠工。6、隨時保持賣場清潔，不隨地吐痰，亂扔紙屑。7、在賣場內(nèi)不許大聲喧嘩，閑聊，抽煙，看書刊。8、在賣場內(nèi)不許吃東西，喝水。二，員工基本素質(zhì)要求（一）儀容、儀表要求1、員工必須按季節(jié)穿著統(tǒng)一配發(fā)的工裝，工裝應(yīng)經(jīng)常洗滌，保持平整干凈。2、發(fā)型要規(guī)整，梳理要整齊；男員工頭發(fā)不過頸部，女員工頭發(fā)過肩者，必須用發(fā)卡或發(fā)帶將頭發(fā)系好，不得影響工作。3、搞好個人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡，不涂染指甲或留長指甲，指甲內(nèi)不留存污垢，注意口腔衛(wèi)生，上班時不能嚼口香糖。4、站姿得體，站立時收腹挺胸，男員工雙手后握，左手握右手腕；女員工雙手交叉前握，右手握左手，面對顧客，面帶微笑。5、談吐文明，禮貌待客，接待顧客語調(diào)柔和，語速適中，必須有稱呼，嚴格使用標準的禮貌用語。6、不能穿拖鞋背心進入超市。7、胸卡統(tǒng)一佩戴，不能私自亂戴或涂改胸卡。8、不得無故長時間盯住某個顧客觀看。（二）日常工作要求1、必須保持誠實的品質(zhì)，不偷盜或協(xié)同偷盜超市物品。2、員工要遵守服務(wù)原則，熱情服務(wù)顧客，任何場合下不能同顧客發(fā)生爭執(zhí)，要時刻牢記沒有犯錯的顧客只有“熱心、耐心、誠心”的服務(wù)。遇到無法解決的問題，要及時請求管理人員幫助。員工要學(xué)會減少耗材損耗，有成本經(jīng)營意識，節(jié)約水電。員工之間要相互尊重、相互體諒、相互包容、共同進步，發(fā)揚團隊合作精神。提倡員工之間的信息共享，經(jīng)驗共享，互幫互助。遵守考勤制度，嚴格按排班表上下班，確需調(diào)班者須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意。工作時間必須著工裝，戴工卡，儀容儀表干凈得體。員工在超市內(nèi)不準吸煙，需到指定地點喝水。員工之間不許散布謠言，故意中傷同事，傳播小道消息。員工應(yīng)隨時把維護、保持整個賣場干凈舒適的購物環(huán)境，視為己任。員工要有較強的安全意識，發(fā)現(xiàn)任何安全隱患，都應(yīng)及時處理或匯報。（三）業(yè)務(wù)素質(zhì)要求1、遵守賣場紀律及各種規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，忠于職守，愛崗敬業(yè)。2、熟悉所轄區(qū)域商品種類、單品品種、數(shù)量、所屬供應(yīng)商、商品售價、產(chǎn)地、規(guī)格、箱裝轉(zhuǎn)換率。3有商品銷售的概念，為顧客準備充足的商品，會用各種基本促銷方法進行商品銷售。4掌握所轄區(qū)域供應(yīng)商聯(lián)系方式，送貨路線及送貨時間，并根據(jù)其送貨特點進行合理報貨。5熟練商品的驗收、退貨程序，與供應(yīng)商建立良好合作關(guān)系，做好殘次品及滯銷品的返廠退貨工作。6、熟悉賣場布局，做好對顧客的導(dǎo)購工作，并耐心聆聽顧客的建議及意見，及時向上級匯報。7、及時進行市場商品信息調(diào)查，并且向組長匯報，使賣場商品價格與市場價持平。8、季節(jié)性商品及時調(diào)整，對賣場商品布局要經(jīng)常調(diào)整，做到常變常新，給顧客以新鮮感。9、經(jīng)常檢查商品是否過期、陳列是否規(guī)范，及時補貨，保持貨架豐滿陳列。10、保持貨架及商品衛(wèi)生整潔，不能在顧客視線范圍內(nèi)出現(xiàn)與商品無關(guān)的雜物。第二章：員工崗位職責(zé)第一節(jié)店長崗位職責(zé)1、領(lǐng)導(dǎo)和管理店內(nèi)所有員工的工作情況(統(tǒng)籌管理的職能）2、保持和促進店內(nèi)良好的銷售業(yè)績3、保持門店的低成本高效益運作4、嚴格控制店內(nèi)的各種損耗5、維持店內(nèi)生動整齊的陳列6、合理控制人事成本，保證員工的工作效率7、維持賣場良好的顧客服務(wù)8、加強防火、防盜、防工傷等安全保衛(wèi)工作9、審核店內(nèi)預(yù)算及支出第二節(jié)課長崗位職責(zé)1、監(jiān)督檢查員工每天的考勤、紀律。2、檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生及設(shè)備維護。3、做好員工日常思想工作，保持良好的工作情緒和工作效率。4、指導(dǎo)員工做好日常銷售、補貨、退貨工作。5、掌握商品銷售情況，及時做好商品調(diào)整。6、協(xié)助店長做好店內(nèi)各項工作，處理好各種突發(fā)事件。第三節(jié)收銀主管崗位職責(zé)1、熟悉電腦操作及收銀和相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)運做2、指導(dǎo)督促收銀員日常工作。3、負責(zé)對收銀員進行管理培訓(xùn)。4、對收銀員失誤違規(guī)情況及時跟進并了解情況。5、負責(zé)收銀員日常零錢的準備及兌換工作。6、填寫及核對各種財務(wù)報表。第四節(jié)收銀員崗位職責(zé)1.款臺干凈、整潔、無雜物，辦公用品、水杯等放在顧客視線看不到的地方，做好收銀準備工作。2.做好“三聲”服務(wù)，唱收唱付，微笑服務(wù)，正確使用禮貌用語，雙手將錢款遞到顧客手中。3.熟練款機操作，應(yīng)具有良好的商品防損防盜意識，正確掃描商品，做到所有商品入機銷售，避免多掃、漏掃，正確收款找零。4.事先詢問顧客是否自備袋，然后按照打包原則合理為顧客分裝商品。5.熟悉賣場布局，商品知識，特價期間促銷商品及限時限購商品，以便回答顧客詢問，引導(dǎo)顧客購物。6.對顧客已經(jīng)付款忘帶走的商品應(yīng)登記在本上，寫清時間，商品名稱，數(shù)量并報知收銀組長及防損課長。7．清理款臺上顧客未購商品，通知理貨人員及時返回柜組。8.清點現(xiàn)金，填好報表，及時解決因標價錯誤引起的異議。9.備足零錢，不能因為零錢不足影響顧客結(jié)帳。第五節(jié)錄單員崗位職責(zé)1、熟悉商品流轉(zhuǎn)程序，嚴守商業(yè)機密。2、熟練辦公設(shè)備、工具。3、負責(zé)單據(jù)錄入、審核、確認及傳遞等。4、單據(jù)錄入要規(guī)范、準確。5、單據(jù)歸類存放，保持辦公環(huán)境整潔。6、按時打印各種業(yè)務(wù)單據(jù)。7、嚴格錄單程序，發(fā)現(xiàn)任何問題及時上報商管，不得擅自處理。第六節(jié)理貨員崗位職責(zé)負責(zé)統(tǒng)計商品的缺貨、報貨、接貨及上貨工作。認真核對標價簽、POP海報商品是否對應(yīng)無誤和書寫清楚。經(jīng)常檢查商品是否過期、變質(zhì)和有無“三無”產(chǎn)品，并及時清理退貨。營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后檢查各種用配電箱是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時向管理人員匯報。營業(yè)中負責(zé)款臺及回收區(qū)的商品物品歸位。經(jīng)常檢查商品陳列是否規(guī)范、豐滿做到及時補貨。經(jīng)常檢查貨架商品衛(wèi)生是否達到標準。配合服務(wù)臺工作人員，做好商品售后服務(wù)工作。做好周邊超市、集貿(mào)市場商品的本土市場調(diào)查，及時把信息反饋給管理組長。第七節(jié)促銷員崗位職責(zé)1、利用自己的促銷技巧全力推銷商品，做好銷售工作。2、負責(zé)專柜商品的陳列和展示，但不得自行調(diào)整商品的存貨與陳列位置。3、將到貨商品上柜，按商品陳列要求整理柜臺商品。4、及時向組長反饋促銷商品的貨源情況，不得出現(xiàn)促銷商品或贈品斷貨現(xiàn)象。5、服從超市管理人員的調(diào)配和管理。第八節(jié)防損員崗位職責(zé)1、忠于職守，愛崗敬業(yè)，做好防損防盜工作。2、服從主管的管理安排，完成上級交給的工作任務(wù)。3、尊重領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，維護集體利益。4、積極配合各種安全檢查，做好超市的安全工作。5、敢于同一切不良現(xiàn)象，不法分子做斗爭，堅決捍衛(wèi)超市的財務(wù)安全，維護超市利益。第九節(jié)服務(wù)臺人員崗位職責(zé)1、為顧客提供咨詢，商品捆扎服務(wù)。2、處理顧客投訴及退換貨。3、負責(zé)顧客遺失物品的收取、登記與上繳。4、負責(zé)保管存包牌。5、負責(zé)顧客物品的暫存、保管，確保安全。第十節(jié)驗貨員崗位職責(zé)1、嚴格按照收貨程序接收貨物。2、確保所有的收貨工作能正確、真實、快速、清楚有效的完成。3、指導(dǎo)送貨及接收人員以正確的方式卸貨、碼放、貼條形碼、改換包裝等。4、負責(zé)收貨區(qū)域的清潔、衛(wèi)生、安全、消防等符合超市標準。5、經(jīng)常檢查磅稱準確與否。6、保證收貨商品的名稱與訂單完全一致，收貨數(shù)量、質(zhì)量準確無誤。7、執(zhí)行先退貨、后收貨程序。第十一采購員崗位職責(zé)1、負責(zé)超市進貨及管理工作。2、負責(zé)編制進貨計劃，檢查商品銷售和商品適銷情況。

3、負責(zé)招商廠家進店資格的初審把關(guān)。

4、負責(zé)商品結(jié)構(gòu)調(diào)整和經(jīng)營品種的檢查，保證經(jīng)營品種類別齊全，品種豐富。

5、負責(zé)客戶檔案信息的保存和客戶的關(guān)系的維護。

6、根據(jù)進貨計劃和市場情況，及時了解市場動態(tài)，解決進貨中的問題。

7、向采購經(jīng)理及時反映采購環(huán)節(jié)存在的問題。提出合理化建議。8、保證商品在采購環(huán)節(jié)達到成本最低。對同一商品不同供銷商的價格進行橫向比較，提高商品價格的談判能力。第十二節(jié)文員崗位職責(zé)直屬部門：店內(nèi)各部門直屬上級：各部門經(jīng)理或主管適用范圍：店內(nèi)各部門文員、一般工作人員工作職責(zé)：1．打字處理工作2．信息的上傳下達3．文件歸檔、保管4．工作記錄5．來訪客人通報及接待6．本工作區(qū)域清潔主要工作：1．完成公司、部門交辦的事項，追蹤結(jié)果及時匯報2．完成日常的正常管轄范圍內(nèi)的工作3．接聽電話做留言記錄、訊息處理4．工作資料的保存、分類、歸檔、保管輔助工作：1．顧客服務(wù)：解答顧客咨詢，在不影響本職工作的情況下，帶顧客到其要求的地點。對顧客詢問不知的內(nèi)容，主動幫助咨詢相關(guān)的其它工作人員，直到問題解決2．節(jié)假日協(xié)助銷售服務(wù)3．協(xié)助庫存盤點工作4．與內(nèi)外聯(lián)絡(luò)部門維持友好聯(lián)系第十三節(jié)水電工崗位職責(zé)崗位職責(zé)：1．保證整個賣場的水、電和煤氣（液化氣）的正常供應(yīng)2．空調(diào)的開放、調(diào)控3．更換燈管、插座4．水管的維修5．發(fā)電機房設(shè)備的維修、保養(yǎng)6．開、閉霓虹燈、射燈、球形燈、燈箱廣告7．手扶電梯的開停8．停電時，啟動發(fā)電機，及時供電9．對水、電設(shè)備做安全檢查10．處理水、電突發(fā)事件主要工作：1．水、電設(shè)備的維修與更換（燈管、插座、水龍頭等）2．專業(yè)設(shè)備的檢查與保養(yǎng)（電梯等）3．非專業(yè)設(shè)備的維修（手推車、棧板、叉車、貨架、辦公桌／椅）4．工程技術(shù)專業(yè)文件的歸檔工作5．店內(nèi)土木建筑工程的維護，防止漏雨等現(xiàn)象6．修補破損地板7．及時開、閉霓虹燈、射燈、廣告燈箱、球形燈8．維修工具的保存，維修用耗材的控管9．工具、用料的管理10．辦公室內(nèi)和工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生輔助工作：1．協(xié)助做好顧客服務(wù)工作2．節(jié)約用水、用電、用煤氣（液化氣）工作3．安全防火工作崗位職責(zé)：第十四節(jié)電腦員崗位職責(zé)1．保證電腦系統(tǒng)的正常運作2．保證電腦系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準確傳遞3．電腦設(shè)備的維修、保養(yǎng)、運行4．商品資料的錄入、儲存、更新工作5．信息資料的保密工作6．及時幫助查實銷售情況7．為收貨、收銀等部門作技術(shù)支持8．電腦辦公室內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作9．電腦部所用耗材的控管主要工作：1．夜間運行ＮＩＧＨＴＲＵＮ數(shù)據(jù)的備份工作2．分發(fā)ＮＩＧＨＴＲＵＮ報表到各部門3．維持每臺收銀機、收貨電腦、電子秤及店內(nèi)其它電子子設(shè)備的正常運作4．各類打印機、服務(wù)器的正常保養(yǎng)及維護5．打印臨時所需報表6．檢查收貨部電腦運轉(zhuǎn)是否正常7．供應(yīng)商、新品的錄入8．打印價格卡9．更改商品資料、商品價格10．做快訊商品的錄入工作輔助工作：1．協(xié)助做好顧客服務(wù)工作2．協(xié)助做好庫存盤點工作3．向各部門提供信息服務(wù)4．協(xié)助安全防火、防盜的工作第十五節(jié)客服員崗位職責(zé)直屬部門：顧客服務(wù)部直屬上級：客服部主管適用范圍：客服員、播音員、存包員崗位職責(zé)：1．注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念2．熟練掌握商場的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項目3．嚴格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公循私4．耐心服務(wù)，善待顧客主要工作：1．每天營業(yè)開始時，迎接顧客2．接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請3．大宗會員、顧客登門拜訪和接待4．顧客投訴的處理和記錄5．顧客存／取包6．負責(zé)促銷商品的贈品發(fā)放7．為大件家電購買者檢測、試機8．接受顧客咨詢9．超市快訊的追蹤、分發(fā)10．全店的廣播服務(wù)工作11．使用規(guī)范用語輔助工作：1．所有工作區(qū)域（客服臺、存包處、贈品發(fā)放處、電器檢測區(qū)、退貨處、顧客入口處）隨時清潔衛(wèi)生2．愛惜公司財產(chǎn)（播音系統(tǒng)、電腦、會員卡打卡機、過塑機等）并定期檢查3．熟悉各部門分工、商品陳列情況、經(jīng)營原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價商品4．顧客投訴時應(yīng)認真做好記錄，重大問題要及時報告5．避免讓顧客在公共場所吵鬧6．憑收貨部遞交的贈品明細表到收貨部領(lǐng)取贈品7．當顧客前來要求退／換貨時，檢查其是否符合退／換貨要求；樓面主管來領(lǐng)取退／換貨時，必須仔細核對其清單上的內(nèi)容并簽字確認8．協(xié)助其他部門的工作（如盤點、防盜、防火等等）第十六節(jié)庫管崗位職責(zé)1、掌握國家的質(zhì)量標準和超市商品驗收標準。

2、掌握商品外包裝文字、圖形、標識的含義和商品條碼知識。

3、了解商品搬運、堆放、貯存的有關(guān)知識。

4、負責(zé)所有商品進場前的驗收,核對條碼和有關(guān)單據(jù)。

5、熱情接待供應(yīng)商,不得以任何形式向供應(yīng)商索取財物。

6、傳單至電腦負責(zé)人,監(jiān)督準錄入電腦,然后安排將商品搬至庫房或直接上架。

7、在多個供應(yīng)商同時送貨時,應(yīng)按順序驗收,嚴禁交叉驗收。

8、負責(zé)破損商品、報廢商品處理。

9、負責(zé)滯銷商品退、換貨。

10、保管好訂貨單、供應(yīng)商送貨單、驗收單。

11、負責(zé)倉庫的衛(wèi)生、防火、防鼠、防腐、防盜等安全。

12、協(xié)助柜組人員出貨。第十七節(jié)商品驗收基本要求驗收貨物應(yīng)符合國家及地方有關(guān)標準規(guī)定；嚴禁殘次品進入賣場，發(fā)現(xiàn)殘次品應(yīng)立即退回；嚴禁“三無”商品進入賣場（無中文標識、無生產(chǎn)日期、無生產(chǎn)地址）；嚴禁商標不符，標志不明，貨單不符；貼有其他超市標簽的商品不允許進入本賣場。第十八節(jié)商品退換貨程序1、任何商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，本超市無條件退換。2、顧客購買商品后如果不滿意，在對不影響繼續(xù)銷售的情況下，七日內(nèi)可退換。3、商品售出七日內(nèi)無質(zhì)量問題，消費者對所購商品的規(guī)格、功能、款式不滿意或無任何理由對所購商品不滿意，可憑購物小票在保證商品原質(zhì)原貌，包裝完好，不影響繼續(xù)銷售的前提下可以選擇退、換貨。4、商品售出七日內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題，憑購物小票消費者可選擇修理、更換、退貨其中任一種解決方式。5、國家有“三包”規(guī)定的大小家電類商品售出后因質(zhì)量問題發(fā)生主要性能故障（不包括外觀附件）的，七日內(nèi)包退、包換、包修；15日內(nèi)包換、包修；超過15日的在“三包”期限內(nèi)包修。6、商品售出發(fā)生質(zhì)量問題在“三包”期限內(nèi)因同種質(zhì)量問題在同一商品的同一部位修理兩次后仍不能正常使用的，憑消費者提供的修理記錄和證明可根據(jù)消費者要求予以退換商品。7、按國家規(guī)定，以下特殊商品售出后無質(zhì)量問題不予退換：（1）、無質(zhì)量問題的生鮮類商品、食品、煙酒類、藥品、化妝品、隨身聽、耳機、照相器材、高檔手表等其他貴重物品。（2）、涉及個人衛(wèi)生的用品（內(nèi)衣、文胸、睡衣、襪子、毛巾等）。（3）、消耗性商品（電池、膠卷、音像制品等）。（4）、已拆包且影響繼續(xù)銷售的商品。（5）、凡因穿過、使用過或因保管不當造成損壞的商品。（6）、如無質(zhì)量問題，贈品和特價品不予退換。（7）、因質(zhì)量問題退換商品，請出示購物小票，按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第三章理貨員日常工作和專業(yè)技能一、商品補貨及報貨1、在商品驗收完畢后，第一時間把商品上柜，并檢查商品價簽是否到位。2、在銷售高峰到來之前，要將貨架上的商品全部上豐滿，保證銷售高峰期貨物充足，不能影響銷售。3、在銷售高峰過后，要馬上將貨架上的商品補滿。4、補貨原則：營業(yè)高峰期前及營業(yè)結(jié)束之后補貨。補貨標準為滿架陳列.補貨優(yōu)先程序：堆頭→端架→正架。補貨品類先后順序：特價品→應(yīng)季暢銷品→一般商品。補貨時食品、保質(zhì)期商品遵循的原則：先進先出。補貨必須檢查商品質(zhì)量，外包裝是否潔凈完好。檢查價格標簽是否完好且正確對應(yīng)商品。補貨不能堵塞通道，影響顧客購物。補貨時不能隨意更改陳列排面和陳列方式，嚴格按照價簽指示范圍陳列，不影響顧客的購買慣。5、在銷售高峰期后，對于貨架上即將銷售完或已銷售完，并且倉庫已無存貨或存貨數(shù)量不能滿足第二天銷售的商品，要及時向組長報貨。報貨時要寫清楚所缺商品的條碼、品名、規(guī)格、售價以及預(yù)計報貨量。報貨時，商品一定要分商戶填寫，不要把所有缺貨寫在一塊。報貨單最遲要在第二天8：00之前上交組長，注意報貨時要全面，當一個供應(yīng)商所供商品在種類不同，不在同一個人管轄范圍內(nèi)時，報貨時一定要綜合所有貨道的商品，將商品一次性報全。二、商品陳列知識和技巧（一）陳列,簡單的是指商品擺放。陳列是超市營運工作中最重要的工作內(nèi)容。所有處于正常銷售狀態(tài)的商品，都必須在貨架上陳列出來，每一種商品只有通過陳列才有被銷售的機會。商品陳列的重要性陳列空間是昂貴且有限的（寸金寸土），況且新品項是會不斷增加的。占60%以上的銷售源于貨架內(nèi)商品，20%以上的銷售源于未端端架（ENDCAP），故設(shè)計完整的陳列配置能刺激消費者的購買欲。完整的商品陳列設(shè)計可加速產(chǎn)品銷售，并改變利潤結(jié)構(gòu)。不良的陳列配置，常常會造成不當?shù)娜肆速M。規(guī)范陳列的優(yōu)點和好處有：（1）增加產(chǎn)品銷量，提高銷售人員業(yè)績。（2）爭取最大的陳列空間，刺激消費者購買。（3）加強店方對產(chǎn)品及銷售員的好感。（4）增加消費者了解公司產(chǎn)品的機會，提高消費者的忠誠度。消費者對產(chǎn)品的忠誠度培養(yǎng)，從對產(chǎn)品的了解和好感而來的。（5）加快商品流轉(zhuǎn)，使商店增加利潤。（二）商品陳列原則:1、易取易見原則易見：貨架第二、三、四層為展示層，應(yīng)將最吸引顧客的商品置于展示層；易取：一般在第二、三、四層的商品易取，為商品陳列的黃金位置，應(yīng)將銷售量最大的商品放在最易取到的位置。兒童食品則以第一層為易取位置。在第五層可以陳列色彩較明顯、單位價值較高的商品，而第一層則多陳列低價值、補充性和量感的商品。一般在陳列時，考慮體積大的商品在一層，體積較小的商品在二、三層，同時注意：百貨品中不規(guī)則商品盡可能在下層，相對整齊的商品在第三層（展示層）2、分區(qū)定位原則要求：一貨一位，一貨一簽。3、商品根據(jù)大類進行分區(qū)，在新品到貨時，指定相適應(yīng)的貨位，在驗貨單中注明。一般情況下，不允許隨意更換商品位置。4、易識原則(1)相關(guān)商品盡可能鄰近，便于顧客相互比較；(2)相互影響的商品貨位適當分開（如食品和洗滌用品，串味商品等）(3)同類商品縱向陳列，是同類商品平均享受到貨架上各段位的銷售利益；(4)季節(jié)性商品要適當調(diào)整其貨位，以提高銷售量。5、前進梯狀原則(1)前進陳列原則：按先進先出的原則進行補貨。營業(yè)高峰后，顧客買走前層的商品，會是前進陳列。如暫時無補充貨源，仍要進行前進陳列，以保持陳列豐滿。(2)梯狀陳列原則：陳列商品的排列應(yīng)前低后高，呈階梯狀，使商品陳列既有立體感和豐滿感，又不會使顧客產(chǎn)生被商品壓迫的感覺，同時，也保持了商品的安全性。（三）注意六大搭配原則：

1）主力商品與輔助商品的搭配陳列；

2）食品與非食品（裝食品的器皿、包裝等）的搭配陳列；食品是超市的主力商品，應(yīng)該被陳列在賣場主通道兩側(cè)或超市的主要位置，而這些位置通常是顧客必須經(jīng)過的地方。

3）購買頻率高的商品與購買頻率低的商品的搭配陳列；

4）單位價格高的商品與單位價格低的商品的搭配陳列；

5）女性購買商品與男性購買商品的搭配陳列；

6）成人購買商品與兒童購買商品的搭配陳列。三、合理商品庫存管理（一）庫存指尚未銷售出的商品數(shù)量。超市特點決定了超市庫存必定是動態(tài)的，如果要保證庫存信息對訂貨建議提供準確信息，則必須維護實際庫存的清晰和電腦系統(tǒng)庫存數(shù)據(jù)的正確。確保倉庫里的存貨量至少要滿足兩到三天的銷售，特殊情況除外。（零庫存管理）四、堆頭端架管理1、堆頭商品必須在本類商品區(qū)內(nèi)，不得擋住通道。

2、放在同一邊的堆頭商品必須是一個商品組的、相同包裝的商品。

3、堆頭商品的垛高不得超過1、3米。

4、端架商品應(yīng)與逆時針方向的商品組相同。

5、一個端架上的商品必須是一個商品組的，以二個商品為宜，若相同品牌、相同包裝、相同價格、僅僅口味或功能不同，也可一起陳列。

6、端架外圍不得未經(jīng)批準，粘貼廣告宣傳畫。

7、堆頭、端架商品的陳列時間為一個促銷周期，如有特殊的變化應(yīng)根據(jù)堆頭、端架商品陳列審批表進行更換。8、堆頭、端架商品的陳列審批表，應(yīng)由采購在檔期促銷開始的前3天經(jīng)部門經(jīng)理、營運經(jīng)理審批后，由部門按單執(zhí)行陳列計劃。

9、堆頭、端架陳列商品的POP美工單，應(yīng)在檔期促銷開始前的2天根據(jù)陳列表，經(jīng)部門經(jīng)理確定后轉(zhuǎn)交美工制作。

10、促銷期內(nèi)堆頭、端架商品的補貨工作由采購員負責(zé)，非促銷內(nèi)的補貨工作由區(qū)域理貨員負責(zé)。如遇特殊原因斷貨應(yīng)及時填單變更商品。

11、堆頭、端架商品的價簽由區(qū)域物價員根據(jù)變價單執(zhí)行。四、超市盤點（一）、存貨盤點的重要性存貨盤點是全部存貨管理的一部分，而且是店內(nèi)資產(chǎn)及負債查核的一部分，存貨盤點是唯一可獲得部門正確毛利的辦法，盤點品質(zhì)的好壞對一段時期營運績效評估，扮演重要的角色。（二）、盤點的原則（1）真實：要求盤點所有的點數(shù)、資料必須是真實的，不允許作弊或弄虛作假，掩蓋漏洞和失誤。

（2）準確：盤點的過程要求是準確無誤，無論是資料的輸入、陳列的核查、盤點的點數(shù)，都必須準確。

（3）完整：所有盤點過程的流程，包括區(qū)域的規(guī)劃、盤點的原始資料、盤點點數(shù)等，都必須完整，不要遺漏區(qū)域、遺漏商品。

（4）清楚：盤點過程屬于流水作業(yè)，不同的人員負責(zé)不同的工作，所以所有資料必須清楚，人員的書寫必須清楚，貨物的整理必須清楚，才能使盤點順利進行。

（5）團隊精神：盤點是全店人員都參加的營運過程。為減少停業(yè)的損失，加快盤點的時間，超市各個部門必須有良好的配合協(xié)調(diào)意識，以大局為重，使整個盤點按計劃進行。（三）、盤點的總流程如下是門店盤點的總流程：總部盤點通知↓門店盤點小組的成立

↓盤點準備工作計劃

↓盤點區(qū)域的規(guī)劃

↓陳列圖的確認

↓準備文具準備盤點表設(shè)置盤點圖人員安排商品整理盤點培訓(xùn)↓庫存區(qū)預(yù)盤點

↓停止營業(yè)

↓陳列區(qū)盤點

↓盤點結(jié)果的確認

↓盤點結(jié)束程序解釋：

總部盤點通知：總公司營運部下達所有下屬門店本營運年度的盤點安排，確定具體的盤點時間，組織財務(wù)、審計、監(jiān)盤小組到門店參與、監(jiān)督門店的年度盤點。

門店盤點小組的成立：門店在接到總部的通知后，提前于盤點日一個月前成立門店的盤點小組，全面進行年度盤點的準備工作。

盤點準備工作計劃：用倒計時的方式將盤點所需要進行的工作以清單的形式列印出來。

盤點區(qū)域的規(guī)劃：將所有需要盤點的區(qū)域進行編號規(guī)劃，將不需要盤點的區(qū)域劃分出去。

陳列圖的確認：對整個門店所有需要盤點的區(qū)域的陳列圖進行確認，并輸入電腦系統(tǒng)。

準備文具：準備所有盤點需要的文具、用具等。

準備盤點表：在庫存區(qū)預(yù)盤點之前，將所有的盤點表審核、準備完畢。

設(shè)置盤點圖：將門店所有陳列區(qū)域的商品陳列圖設(shè)置到電腦系統(tǒng)中。

人員安排：安排所有參加庫存區(qū)盤點、陳列區(qū)盤點的人員，以及盤點指揮中心和盤點資料處理中心的人員。詳細到如工作時間、就餐時間、報道地點等。

商品整理：在盤點進行前，對銷售區(qū)域、庫存區(qū)域的所有屬于盤點的商品進行整理，使其符合盤點的要求。

盤點培訓(xùn)：組織對盤點小組人員的培訓(xùn)、管理層的培訓(xùn)、參加盤點人員的培訓(xùn)。

庫存區(qū)預(yù)盤點：盤點日前一天對整個門店的庫存區(qū)域進行提前盤點，但資料與陳列區(qū)的盤點資料一起輸入。

停止營業(yè)：盤點前2小時門店停止營業(yè)，盤點公告則在一周前以廣播、告示等方式知會顧客。

陳列區(qū)盤點：關(guān)店后進行陳列區(qū)的盤點。

盤點結(jié)果的確定：將陳列區(qū)、庫存區(qū)的所有盤點數(shù)據(jù)輸入電腦中心進行處理，并對差異報告進行分析、重盤等，最終確定本次的盤點庫存金額，由財務(wù)部計算本營運年度的盤點損耗率。

盤點結(jié)束：盤點結(jié)束后，立即進行開店營業(yè)的恢復(fù)工作。包括系統(tǒng)恢復(fù)、收貨恢復(fù)、樓面恢復(fù)以及盤點小組的收尾工作。（四）、商品盤點中應(yīng)注意的事項。一、是盤點時柜組負責(zé)人和柜組全體人員必須在場，倉庫盤點除對應(yīng)柜組有關(guān)人員到場外，倉管員必須在場；二、是商品變價盤點時，物價員必須參加監(jiān)盤；三、是柜組長或?qū)嵨镓撠?zé)人調(diào)動移交盤點時，商品盤點小組長應(yīng)親自或指派專人負責(zé)監(jiān)盤，必要時由店鋪商品盤點委員會派員參加；四、是對商品和現(xiàn)金的盤點應(yīng)逐一進行，三人一組，除一人負責(zé)點數(shù)、一人負責(zé)記錄和計算外，還有一人要復(fù)核；五、是商品盤點一般可采用“見物盤物”的方法實物移位盤點，即按實物擺放的自然次序，逐一移動位置，將已盤和未盤部分區(qū)分清楚；六、是對變價盤點和抽查盤點，在盤點前要注意保密，一般要在正式去盤點時才通知柜組或?qū)?yīng)倉庫；七、是柜組對盤點的實際數(shù)應(yīng)填制盤點表，盤點表上品名、規(guī)格、單價、金額都必須填寫清楚，不得省略；八、如盤點結(jié)果與帳面結(jié)存數(shù)額出入較大時，原則上應(yīng)當天進行重新盤點，在當天重新盤點確有困難的，第二天必須落實；九、盤點結(jié)束時必須將盤點溢缺數(shù)記錄在盤點表的最后一頁上，柜組和倉管員對商品升溢絕對不能以多報少或隱瞞不報，商品短缺也要如實上報；十、是監(jiān)盤人員一般不參與點數(shù)和抄盤點表的工作；十一、是盤點表都必須由柜組長、盤點人和監(jiān)盤人簽字；十二、是商品盤點表一式三份，柜組長1監(jiān)盤人各一份，報財會部門一份，盤點表上必須編好頁碼，并寫明總頁數(shù)，注明日期。五、盤點損溢的處理

（1）營運部根據(jù)電腦部提供的《盤點差異單》，組織各門店店長迅速查明原因。

（2）如果因為票據(jù)原因造成的差異，盡快處理票據(jù)

(3)實在無法查明原因的差異，則算作盤點損溢。

(4)盤點損溢的分類：

合理范圍內(nèi)的損溢，稱為正常損溢。

差異較大，屬于非合理范圍內(nèi)的損溢，稱為非正常損溢。

(5)盤點損溢的處理：

對于正常損溢，經(jīng)營運部、電腦部確認后，由總經(jīng)理簽字，電腦部做庫存更正，財務(wù)部做賬務(wù)處理。

對于非正常損溢，經(jīng)營運部、電腦部確認后。

A

由防損部營運稽核組負責(zé)調(diào)查，追究相關(guān)責(zé)任，換回企業(yè)損失。

B

在下一次盤點前，總經(jīng)理根據(jù)實際情況簽字，電腦部做庫存更正，財務(wù)部做賬務(wù)處理。五、商品價簽管理1、賣場內(nèi)商品要求保持一品一位，一貨一簽，價簽不能錯位擺放。2、對于已銷售完，但是暫時還不能到貨的商品，價簽要先收起來，不能反插在價簽槽內(nèi)，并及時向組長報貨。3、貨道內(nèi)價簽如有脫落，及時補上。4、新品上貨后，應(yīng)馬上掃價并制出價簽。5、價簽填寫時要規(guī)范，物價標簽必須寫清品名、貨號、規(guī)格、產(chǎn)地、售價、等級等，不能有空項。6、一定要先掃價，后制定價簽。7、商品調(diào)換貨位時，物價標簽必須隨商品及時移動。六、商品衛(wèi)生1.對于本人所負責(zé)區(qū)域貨架及商品要求至少每周下架打掃一次，保持貨架及商品干凈，賣場無衛(wèi)生死角。2.樓梯及生活區(qū)衛(wèi)生要及時打掃，打掃時要全部打掃，不能留死角。3.賣場內(nèi)要保持清潔，做到七凈一整齊（地面凈、玻璃凈、商品凈、柜臺凈、貨架凈、門窗凈、燈管凈，柜臺貨架整齊）。4.貨架上貨物擺放整齊統(tǒng)一，保持商品清潔。地面及貨架不得有衛(wèi)生死角。七、商品防損防盜1、員工在工作期間不能隨意離開工作崗位，如有特殊情況，如接貨、打掃外圍衛(wèi)生、去衛(wèi)生間，必須對臨近貨道理貨或者對班交代后方可離開崗位。2、當臨近貨到理貨或?qū)Π嗬碡涬x開后，臨近理貨員必須負責(zé)臨近幾個貨道的商品安全。3、每天檢查所轄區(qū)域易損耗商品的安全標識（軟簽、硬簽）是否到位。4、當看到有人將賣場商品裝入口袋時，要記得提醒顧客未結(jié)帳商品不能裝入口袋。經(jīng)提醒不聽者，不能與顧客發(fā)生沖突，要迅速報告值班人員進行處理。5、發(fā)現(xiàn)有人在賣場食用或飲用未結(jié)帳商品時，應(yīng)及時制止，并讓顧客及時結(jié)帳。6、當有顧客不小心將賣場商品損壞，需顧客根據(jù)商品的售價進行賠償；如果情況特殊，顧客情緒比較激動，不能在賣場與顧客發(fā)生爭吵，要上報管理人員，由管理人員進行處理。八、服務(wù)顧客（一）、服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的概念：服務(wù)是為了滿足顧客的需要，結(jié)合有形的設(shè)施、產(chǎn)品與無形的內(nèi)涵文化滿足生產(chǎn)者或消費者需求的活動的總稱。服務(wù)的重要性：營業(yè)員的服務(wù)是決定商店經(jīng)營好壞的第一要素。1、微笑面對顧客是首要服務(wù)工作。2、進入營業(yè)大廳必須使用禮貌用語。做到“三聲”（來有迎聲、問有答聲、走有送聲）服務(wù)，當顧客走到柜臺前要有迎聲，主動為顧客介紹商品，當顧客離別時要有送聲第四章績效薪酬管理制度第一節(jié)總則第一條:適用范圍本辦法適用于超市除總經(jīng)理以外的全部員工.第二條:考核目的通過考核激勵員工圍繞超市月度和年度經(jīng)宮計劃及效益目標積極努力開展工作,為員工的薪酬發(fā)放提供依據(jù).同時為員工工作改進和工作重點指明方向.第三條:考核的原則（一）務(wù)實適用原則（二）效益導(dǎo)向與職責(zé)導(dǎo)向結(jié)合原則（三）科學(xué)合理的原則（四）公正、公開的原則第四條;考核的周期以每月度為一周期,實行日考月結(jié),考核時間為工資核算日結(jié)束.第五條:考核的組織考核由公司人力資源部統(tǒng)一策劃安排,各店、部組織實施,每月各店、部將考核結(jié)果匯總交公司人力資源部審核,以做發(fā)放,績效工資及獎金的依據(jù).工作績效考核辦法第六條:考核的形式各店部實行層級評議,同級評議,民主評議等.第七條:考核的內(nèi)容(指標)月度經(jīng)營要素:1.考核指標:總經(jīng)理根據(jù)月度、年度經(jīng)營計劃確定超市月度,年度關(guān)健考核指標,考核指標是可量化的,如銷量,利潤,費用以及營業(yè)外收入等.由此組成超市月度,年度業(yè)績考核表.2.指標權(quán)重:總經(jīng)理根據(jù)各項指標的重要程度和月度,年度經(jīng)營重點,確定各項考核指標的權(quán)重.(二)崗位職責(zé)要素:1.考核指標:總經(jīng)理根據(jù)被考者的職位說明書,員工通則及個人技能與工作計劃確定考核指標.2.考核方法:①依職位說明設(shè)定”崗位過程評價指標”并依該指標的重要程度分為三類:A類指標.(主要指標)在該類各項中每出錯一次扣59分.B類指標.在該類各項中每出錯一次扣24分.C類指標.(獎勵指標)在該類指標中有良好表現(xiàn)可加29分.為體現(xiàn)考核的公正、公開、各店應(yīng)設(shè)定”員工工作進程控制表”公示欄,在員工每日崗位職責(zé)失誤或表現(xiàn)突出時由其直接上級或上級職責(zé)部門相關(guān)人員評分,所有評分都應(yīng)即時填寫在”控制表”上以備月終匯總,所有評分人都應(yīng)在該評分欄中簽字以示負責(zé).對控制表標示方法,為隨時在被考核員工當日的評價欄中填制,并根據(jù)其某項表現(xiàn)程度評分,如“A45”為該員工“崗位工作過程控制表”,A.類項目中第4項扣5分.“C2+4”為該員工“崗位工作過程控制表”C.類指標第二項加4分.從員工素質(zhì)、能力表現(xiàn)設(shè)定“員工崗技級別評定表”“管理人員崗技級別評定表”以此反映員工及管理人員九個方面狀況,每個方面設(shè)定五級,以此測評員工及管理人員綜合素質(zhì)及能力,該項評定的方法為層級評定.如:評定某位員工,就由組長、課長、店助三級評定.該“員工崗技級別評定表”和“管理人員崗技級別評定表”每三個月評定一次,所評定的分值有效期三個月.薪酬計算方法第八條:薪酬的計算月薪的計算:員工月薪=崗位基本工資+工齡工資+津貼+(崗技級別工資+該層級獎金)*月薪系數(shù)月薪系數(shù)=個人月度考核評分/100崗技級別工資管理辦法(附)崗位基本工資與職務(wù)工資表(附)該層級平均獎金=該層級獎金總額/該層級人數(shù)層級獎金分配表(附)津貼部分是指醫(yī)療費等福利性補貼和住房,通訊等職務(wù)性補貼.工齡工資為員工為企業(yè)服務(wù)滿一年者,每月支付20元,逐年遞增.績效考核和薪酬管理第九條:績效考核管理1.績效考核涉及企業(yè)整體和員工個人切身利益,所有干部員工務(wù)必公平公正對待,所有弄虛作假行為均視為嚴重過失.2.績效考核指標中規(guī)定的項目并非該崗位工作的全部指標,對于各具體工作崗位和工作制度,各下屬企業(yè)仍可根據(jù)實際情況處理.但納入指標考核序列的必須嚴格按本辦法規(guī)定操作.違反企業(yè)制度,情節(jié)嚴重或造成較大損失超出本辦法規(guī)定情況的,另行處理.第十條:薪酬的管理所有員工進入本企業(yè),試用期限滿后必須簽訂《勞動用工合同》,簽訂《勞動用工合同》的前提是本人承諾清楚地了解本辦法并服從本辦法的管理.薪酬發(fā)放的程序:主管上級進行過程考評.人力資源主管部門月終匯總考評結(jié)果.財務(wù)部根據(jù)財務(wù)結(jié)果和人力資源部門的考評匯總結(jié)果計算出個人薪酬.月薪報店長公司財務(wù)主管部門復(fù)核,公司人力資源審批最后由總經(jīng)理批準后由本店財務(wù)部門以現(xiàn)金形式發(fā)放.第十一條:本辦法為本企業(yè)進行員工工作績效考核框架模式,所涉及所有具體指標,本公司會保持其相對穩(wěn)定,但在試運行期間有可能根據(jù)實際情況對個別指標或計算方法做以適當修正,修正前一個月將涉及人員公布.第十二條:本辦法自2008年6月起試行.附表：（季度績效考核）(管理人員)崗位級別評定表(員工)崗位級別評定表第五章公司各項管理制度考勤管理制度為強化企業(yè)管理,嚴肅勞動紀律,維護公司正常的工作秩序,保證日常工作的順利進行,特制定本制度,本制度適用于公司總部及下屬企業(yè)所有人員。第一條：公司總部員工實行每天八小時工作制，每周工作六天的工作時制。工作時間為每天上午8點——12點，下午2點——6點（夏季下午2：00點至6：30點）公司各下屬門店的工作時間根據(jù)當?shù)厝粘＞唧w工作合理安排。第二條：公司考勤采取打卡制，所有員工都約束在內(nèi)，嚴禁代打，員工間代打者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)雙方各將罰款20元，并在當月績效考核中扣6分。第三條：員工上班遲到超過規(guī)定時間5分鐘以上（含5分鐘）到崗者為遲到，員工按規(guī)定時間提前15分鐘以內(nèi)（含15分鐘）下班為早退每次扣款5元第四條：一月內(nèi)遲到早退累計達三次者績效考核加扣5分。第五條：員工上班超過規(guī)定30分鐘以上，員工下班按規(guī)定時間提前30分鐘以上，均按曠工半天處理罰款25元，績效考核扣5分。第六條：所有員工外出辦理公務(wù)時，必須向上司申明外出原因并據(jù)實填寫員工“公出申請單”，填明離開時間及工作內(nèi)容約需時間，經(jīng)直接上司簽署后送人事部審批備案，外出未填“公出申請單”者視未經(jīng)允許擅自離崗處理，對此績效考核扣2分。第七條：請假所有請假均需以書面形式完成，經(jīng)直接上司簽署后送人事部審批備案。無論何種原因未經(jīng)請假的空崗均視為曠工，每例曠工處罰50元，并在績效考核扣6分，曠工3天以上者罰款100元后予以辭退，屬惡意曠工者，一次性扣除個人所交納的全部工作保證金，并當場辭退。第八條：休假每月休假不能超過四天，當月假當月休，過期不補；每超過一天績效考核扣4分。第九條：婚假符合法定結(jié)婚年齡并經(jīng)相關(guān)機構(gòu)批準的正式員工可享受3天婚假。連鎖超市有限公司第二節(jié)防損制度為強化全員防損意識、進一步規(guī)范運作，防損部提倡在全員范圍內(nèi)開展“打擊違規(guī)、防止損耗、增創(chuàng)效益”活動，鼓勵全員在各個崗位自覺防損、積極舉報一切違規(guī)、損耗事件，公司將根據(jù)損耗利益大小對舉報人給予獎勵，具體細則如下：一、違規(guī)事件：1、定義：所有違反公司規(guī)章制度及工作流程的損耗事件。2、舉報條件：需具有證人身份、嫌疑人的身份、違規(guī)時間及地點、違規(guī)事實；有協(xié)助配合證實的義務(wù)。3、獎勵辦法：根據(jù)提供并證實的違規(guī)及致?lián)p事件大小給予不同程度的獎勵。可參照《績效考核》中員工獎罰辦法。二、偷竊事件：1、定義：以非法占有為目的，秘密竊取公司或他人財物的行為。2、舉報條件：⑴事實清楚、證據(jù)確鑿；⑵需具有證人身份、嫌疑人的身份、違規(guī)時間、地點及違規(guī)事實；有協(xié)助配合證實的義務(wù)。3、獎勵辦法：公司每月防損罰款任務(wù)為500元⑴公司員工（非專職人員）舉報，經(jīng)證實，按每起案件查處總追回金額的50%予以當場獎勵；⑵專職防損人員查處的，按每起案件查處總追回金額的25%按月發(fā)放的方式予以獎勵。三、場外交易事件：1、定義：供應(yīng)商有意將本該在公司門店實現(xiàn)的銷售，秘密的在公司門店以外的地點銷售的行為。2、舉報條件：⑴具有在場外交易的相關(guān)憑證：交易人身份、時間、地點、消費憑證等；有協(xié)助配合證實的義務(wù)；⑵注意事項：在查出過程中舉報人或查出人不得直接采取誘導(dǎo)手段促使廠家或?qū)９袢藛T被動構(gòu)成場外交易，否則，因此發(fā)生法律糾紛將由其個人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3、獎勵辦法：一經(jīng)證實，按事件大小，對查出或舉報人員給予不低于300元/起的獎勵金額。四、舉報地址及方式：1、直接與本店防損課長或店長聯(lián)系；2、致電公司總經(jīng)理辦公、行政辦；3、舉報電話：注：公司將對明知有損企業(yè)利益及形象，卻知情不報、不與制止者，將視情節(jié)給予警告、罰款、直至除名的處理。同時公司將保護舉報人的合法權(quán)益，為舉報人嚴格保密。凡發(fā)現(xiàn)對舉報人打擊報復(fù)或泄露機密的，公司將給予嚴厲處罰直至開除并追究法律責(zé)任。以上細則望公司各級各部門積極宣傳推進，并倡導(dǎo)全員防損，積極檢舉一切違規(guī)、違紀行為。門店考勤管理制度為強化企業(yè)管理,嚴肅勞動紀律,維護公司正常的工作秩序,保證日常工作的順利進行,之制定本制度,本制度適用于公司各門店所有員工。第一條：公司各下屬門店的工作時間根據(jù)當?shù)厝粘＞唧w工作合理安排,分冬季和夏季時間,平時不得隨意更改。第二條：公司考勤采取指紋打卡制，所有員工都約束在內(nèi)，嚴禁虛報,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元，并在當月績效考核中扣6分。第三條：員工上班遲到超過規(guī)定時間5分鐘以上（含5分鐘）到崗者為遲到，員工按規(guī)定時間提前15分鐘以內(nèi)（含15分鐘）下班為早退，每次扣款5元。第四條：一月內(nèi)遲到早退累計達三次者績效考核加扣5分。第五條：員工上班超過規(guī)定30分鐘以上，員工下班按規(guī)定時間提前30分鐘以上，均按曠工半天處理罰款25元，績效考核扣5分。第六條：所有員工外出辦理公務(wù)時，必須向上司申明外出原因并據(jù)實填寫員工“公出申請單”，填明離開時間及工作內(nèi)容約需時間，外出未填“公出申請單”者視未經(jīng)允許擅自離崗處理，對此績效考核扣2分。第七條：請假所有請假均需以書面形式完成，中層以上請假超過3天者,經(jīng)店長簽署后送公司人事部審批備案。無論何種原因未經(jīng)請假的空崗均視為曠工，每例曠工處罰50元，并在績效考核扣6分，曠工一天以上者罰款100元后予以辭退，屬惡意曠工者，一次性扣除個人所交納的全部工作保證金。連鎖超市有限公司2011-4-30第四節(jié)超市員工處罰條例不服從上級管理或安排的,績效考核扣3分,累計三次以上者，自動離職。早班下班時組長對各街商品陳列進行檢查，未經(jīng)檢查下班者績效考核扣1分。街區(qū)衛(wèi)生不清潔，經(jīng)提醒未及時打掃者，當月績效扣2分。貨架商品出現(xiàn)大面積空白層板，未及時補位、上貨者，當月績效扣5分。發(fā)現(xiàn)偷吃店內(nèi)商品、故意損壞商品者，扣除押金及當月工資并當場辭退。商品上架未補寫標簽者，當月績效扣2分。商品標簽未能做到一貨一簽者，當月績效扣2分。貨架出現(xiàn)變質(zhì)商品、過期商品，未能下架入庫者，本人全部購買,并在當月績效考核扣5分。上班時嘻戲說笑、打鬧、聚堆聊天者，當月績效考核扣2分。上班時嚼口香糖、當街喝水者，當月績效扣2分。上班時靠貨架、抱肩、看書者，當月績效扣2分。私拿贈品者，視為內(nèi)盜,一律按第5條處罰。上班時未經(jīng)同意脫崗者，當月績效扣2分。上班時，服務(wù)態(tài)度差，辱罵顧客，不理會顧客，當月績效扣5分，情節(jié)嚴重者扣除當月工資并辭退。上完貨后，未將自己街區(qū)商品的空箱拆好者，當月績效扣2分。發(fā)現(xiàn)員工有內(nèi)盜者處以偷盜商品的50倍罰款,扣除押金及當月工資并當場辭退。補貨時，不得故意拖延時間逗留庫房，違者當月績效扣1分。遲到、早退罰款5元（遲到半小時以上、早退一小時以上者，視為曠工）。員工每月請假不得超過2天，超過2天以上者按故意曠工計算。通知退貨、撤架商品，未退完有遺漏者，當月績效扣2分（并按售價買下剩余商品）。每天檢查衛(wèi)生不合格者，當月績效扣2分。第五節(jié)：商管獎懲條例員工儀容儀表獎懲條例1.員工每天上班前，自查儀容儀表，要求服裝整潔，雙手保持清潔，發(fā)型健康大方。男員工不留長發(fā)、怪發(fā)，不留長胡須，女員工不戴大耳環(huán)，不染手指甲。如違反上述任一項，一次罰款5元。2.員工不得穿拖鞋、背心上班，工裝不整者不得進入營業(yè)大廳，違者罰款10元。3.員工進入營業(yè)大廳，必須按要求著工裝，佩戴胸卡。不按規(guī)定著裝，胸卡佩戴位置不正、不戴或涂改胸卡者，違者一次罰款5元,連續(xù)3次違反者除罰款外,績效考核加扣5分.4.員工工作日儀表儀容全部合格者，月底評為儀容儀表優(yōu)秀個人，通報表揚。績效考核分加2分。員工考勤獎懲條例1.公司考勤采取指紋打卡制，所有員工都約束在內(nèi)，嚴禁虛報,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元，并在當月績效考核中扣6分。2.員工上班不能遲到、早退，遲到或早退10分鐘內(nèi)罰款5元，10－30分罰款10元，30分以上按曠工半天處理。管理人員遲到或早退10分鐘內(nèi)罰款10元，10－30分罰款20元，30分鐘以均按曠工半天處理罰款25元，績效考核扣5分。3.有事必須逐級請假，不準口頭請假、捎假、電話請假，由本人寫出請假條經(jīng)批準辦理手續(xù)后方可離開工作崗位，否則按曠工處理。4.營業(yè)中如有急事確需請假，要報知組長，事情處理完后要向組長消假，否則按空崗處理。5.未經(jīng)組長、店長同意，擅自換班、倒班，均被視為曠工半天。員工工作紀律獎懲條例員工在賣場內(nèi)禁止抽煙，違者一次罰款20元。上班期間在賣場內(nèi)吃東西、喝飲料、看書看報、會私客者一次罰款5－10元。工作期間站姿不端，坐崗、靠崗者一次罰款5元，睡崗者一次罰款10元。不能在工作期間空崗，空崗30分鐘以上按曠工半天處理。上班期間著工裝在營業(yè)大廳打鬧、聊天、干私活一次罰款5元。因結(jié)帳、理貨而不理顧客，怠慢顧客，一次罰款20元。情節(jié)嚴重者直接辭退。顧客臨柜不打招呼，問話不答，怠慢顧客，罰款10元。與顧客對罵，吵架，造成惡劣影響者，當場辭退。收銀員結(jié)帳時未消磁，或?qū)醒b商品（化妝品、牙膏、香皂、鞋等）未經(jīng)檢查就進行銷售，每次罰款5元。上班期間，喝酒鬧事，參與打架罰款200元，當場辭退。不服從管理，辱罵威脅管理人員，一次罰款50—200元，情節(jié)特別嚴重者，當場辭退。不得私自向廠家索要贈品，開箱上貨過程中贈品、獎金、獎券及時上交組長，組長及時上交倉庫保管員，否則按內(nèi)盜處理。內(nèi)盜指盜取超市內(nèi)商品或贈品，或利用工作便利更換商品條碼，以次充好，或少稱多裝，從而使超市蒙受損失。內(nèi)盜或協(xié)同盜者將扣除當月工資及保證金，并當場辭退。工作期間不許打電話、發(fā)短信。確需接聽的電話必須到賣場外才可接聽，時間控制在五分鐘以內(nèi)。在賣場內(nèi)打電話、發(fā)短信一次罰款5元，接聽電話超過五分鐘以上者一次罰款5元。對于接到顧客表揚的員工在員工中樹立典范，倡導(dǎo)全員學(xué)習(xí)、并加績效考核分2分衛(wèi)生及商品陳列獎懲條例1.賣場內(nèi)要保持清潔，做到七凈一整齊（地面凈、玻璃凈、商品凈、柜臺凈、貨架凈、門窗凈、燈管凈，柜臺貨架整齊），發(fā)現(xiàn)一處不合要求本區(qū)域主管罰款5-10元。2.衛(wèi)生用品統(tǒng)一放置指定位置，顧客視線范圍內(nèi)不得出現(xiàn)與商品無關(guān)雜物，違者本區(qū)域主管罰款5-10元。3.貨架上貨品擺放整齊統(tǒng)一，并保持商品清潔，發(fā)現(xiàn)一處不合要求罰款5元。4.地面及貨架不得有衛(wèi)生死角，發(fā)現(xiàn)一處罰款5元。5.衛(wèi)生打掃按規(guī)定程序執(zhí)行，對本人所負責(zé)區(qū)域貨架及商品要求至少每周下架打掃一次，保持貨架及商品干凈，無衛(wèi)生死角，違者罰款5元。6.賣場及外圍衛(wèi)生要及時全面打掃，不能留死角，違者罰款5元。（誰負責(zé)）7.商品陳列符合商品陳列原則，保持商品整齊豐滿。8.保持每個商品都有一個貨位，每個貨位都有一個價簽，價簽不能錯位擺放。發(fā)現(xiàn)一處，罰款5元.9.貨道內(nèi)價簽如有脫落，及時補上。發(fā)現(xiàn)一個貨位沒有價簽，罰款5元。10.價簽標價應(yīng)清楚干凈，發(fā)現(xiàn)有污點和破損的要及時撤換。獎勵條例及標準（獎勵的金額應(yīng)該具體化）1.對超市發(fā)展提出合理化建議，經(jīng)實施對超市效益有明顯提高者，將根據(jù)情況給予獎勵。2.服務(wù)態(tài)度好，多次受到顧客表揚的員工，給予獎勵。3.員工事跡經(jīng)媒體表彰者，給予獎勵。4.員工在工作期間，對顧客無故謾罵甚至毆打做到打拒還手還口者，視情況給予獎勵。對員工與顧客沖突控制得當?shù)墓芾砣藛T也應(yīng)給予獎勵5.發(fā)現(xiàn)偷盜者，檢舉且?guī)椭凶坊負p失者，給予獎勵。舉報內(nèi)盜者，經(jīng)核實，除替舉報者保密并給予獎勵。（怎么個獎勵方法）堆頭管理制度堆頭商品必須在本類商品區(qū)內(nèi)，不得擋住通道。2、放在同一邊的堆頭商品必須是一個商品組的、相同包裝的商品。

3、堆頭商品的垛高不得超過1、3米。

4、端架商品應(yīng)與逆時針方向的商品組相同。

5、一個端架上的商品必須是一個商品組的，以二個商品為宜，若相同品牌、相同包裝、相同價格、僅僅口味或功能不同，也可一起陳列。

6、端架外圍不得未經(jīng)批準，粘貼廣告宣傳畫。

7、堆頭、端架商品的陳列時間為一個促銷周期，如有特殊的變化應(yīng)根據(jù)堆頭、端架商品陳列審批表進行更換。

8、堆頭、端架商品的陳列審批表，應(yīng)由采購在檔期促銷開始的前3天經(jīng)部門經(jīng)理、營運經(jīng)理審批后，由部門按單執(zhí)行陳列計劃。

9、堆頭、端架陳列商品的POP美工單，應(yīng)在檔期促銷開始前的2天根據(jù)陳列表，經(jīng)部門經(jīng)理確定后轉(zhuǎn)交美工制作。

10、促銷期內(nèi)堆頭、端架商品的補貨工作由采購員負責(zé)，非促銷內(nèi)的補貨工作由區(qū)域理貨員負責(zé)。如遇特殊原因斷貨應(yīng)及時填單變更商品。11、堆頭、端架商品的價簽由區(qū)域物價員根據(jù)變價單執(zhí)行。第六章員工入職離職手續(xù)辦理員工入職手續(xù)辦理（未辦保險福利）外聘員工在接到錄用電話或錄用通知后三日內(nèi)到公司報到。員工持本人身份證、畢業(yè)證、技術(shù)等級證書、操作證的原件，本人手寫個人簡歷，一寸彩色照片兩張，填寫員工基本信息表。簽訂勞動用工合同，落實員工的保險福利待遇。參加培訓(xùn)，正式入職。發(fā)放工牌、編排工號、錄入電腦、建立檔案，發(fā)放《員工手冊》，安排與主管領(lǐng)導(dǎo)見面、發(fā)放考勤卡。內(nèi)部晉升員工應(yīng)在接到任命通知之日起兩日內(nèi)到崗，并將任命書遞交到任崗位的上級領(lǐng)導(dǎo)。人力資源部填寫寶雞市眾鑫連鎖超市有限責(zé)任公司員工晉升表，在公司張榜通報。員工離職手續(xù)辦理1、員工離職要本著對公司、對自己負責(zé)的態(tài)度，完成離職手續(xù)的辦理。2、員工若有離職意向，需提前一個月向人力資源部遞交辭職申請，填寫《辭職報告》。3、《辭職申請》經(jīng)人力資源部主管審批、總經(jīng)理簽字后（管理層必須有此程序），方可辦理工作交接手續(xù)。4、交接工作須經(jīng)主管經(jīng)理指定交接的對象——交接員工，辭職員工向交接員工完成交接工作?，F(xiàn)場必須有監(jiān)交人。5、辭職員工將自己負責(zé)的工作分類填寫《工作交接清單》一式三份，列出自己工作的內(nèi)容和工作資料，還有與相關(guān)人員的聯(lián)系方式。將工作內(nèi)容和工作資料交給交接員工，然后向交接員工詳細講解，比較復(fù)雜的情況要形成書面材料。6、交接員工認為已經(jīng)完全了解并掌握詳細的工作內(nèi)容和工作資料后，在《工作交接清單上》上簽字，完成交接工作。7、辭職員工在交接員工完成簽字后，在財務(wù)上進行與財務(wù)的交接（由于交接工作可能存在的風(fēng)險員工辭職當月的工資在一個月后發(fā)放，員工入職時的保證金也在此時一并歸還）。8、員工在正式接到通知時方可離開。第七章超市安全和突發(fā)事件管理一，安全防火管理制度1、門店實行逐級防火責(zé)任制，做到層層有專人負責(zé)。2、實行各部門崗位防火責(zé)任制做好各部門的消防工作，明確有人負責(zé)管理。3、設(shè)立防火檔案、緊急滅火計劃、消防培訓(xùn)、各種消防知識講座。4、超市內(nèi)要張貼各種消防標志，設(shè)置消防門、消防通道和報警系統(tǒng)，配備完善的消防器材與設(shè)施，做到有能力迅速撲滅初起火災(zāi)和有效地進行人員財產(chǎn)的疏散轉(zhuǎn)移。5、超市內(nèi)所有區(qū)域，包括銷售區(qū)域、倉庫、辦公區(qū)域、洗手間全部禁止吸煙、動用明火，存放大量物資的場地、倉庫，必須設(shè)置明顯的禁止煙火標志。6、賣場內(nèi)消防器材、消防栓必須按消防管理部門指定的明顯位置放置。7、禁止私接電源插座、超市內(nèi)任何人員不得在賣場內(nèi)給自己的手機充電。8、賣場內(nèi)所有開關(guān)必須統(tǒng)一管理，每日的照明開關(guān)、電梯，統(tǒng)一由指定人員開關(guān)。9、營業(yè)及工作結(jié)束后，要進行電源關(guān)閉檢查，保證各種電器不帶電過夜，各種該關(guān)閉的開關(guān)處于關(guān)閉狀態(tài)。10、各種電器設(shè)備、專用設(shè)備的運行和操作，實行上崗證作業(yè)。11、柜體、廣告燈，工作結(jié)束后不、必須關(guān)閉，以防溫度過高引起火災(zāi)。12、貨架商品存放要與照明燈、裝飾燈、火警報警器、消防噴淋頭、監(jiān)視頭保持一定間隔。13、銷售易燃品，如高度白酒、果酒、發(fā)膠等只能適量存放，便于通風(fēng)，發(fā)現(xiàn)泄露，揮發(fā)或溢出的現(xiàn)象要立即采取措施?；馂?zāi)的應(yīng)對1，防患于未然，平時做好各項防火安全工作，在賣場內(nèi)不得使用明火，定期保養(yǎng)及檢查各項消防設(shè)備；定期召集全體員工，講解滅火設(shè)備的功能、使用方法，以及防火注意事項；打掃衛(wèi)生時應(yīng)注意有無火種；電器、插座附近應(yīng)經(jīng)常清掃，不留雜物；店內(nèi)勿放易燃物；店內(nèi)裝飾應(yīng)選用耐火材。2，火災(zāi)發(fā)生時要沉著冷靜，立刻打119火警電話，并報告店長；迅速組織疏散店內(nèi)顧客離開現(xiàn)場；并將現(xiàn)金等貴重財物轉(zhuǎn)移到安全地帶；除電燈外，關(guān)掉所有電器設(shè)備；將受傷的顧客及員工立即送醫(yī)院；人身安全第一重要，不要因收集現(xiàn)金或救火而危及自身安全；如有濃煙時，應(yīng)匍匐在地上爬行，迅速離開現(xiàn)場；盡量避免開電器設(shè)備，不要用手或身體觸摸電器設(shè)備。3，火災(zāi)發(fā)生后，撤離賣場的員工迅速到附近指定的地點集合，清點人數(shù)；不可再次重返火災(zāi)現(xiàn)場；店長應(yīng)及時向總部反映，作出書面報告；清點財物，商品損失，并編列清單；分析火災(zāi)發(fā)生的原因，和主要責(zé)任人；提出整改意見和措施。超市防盜管理內(nèi)部偷盜的行為定義員工通過不正當或違法的行為實施使公司的財產(chǎn)和金錢受到損失的行為，以下舉一些員工偷盜的主要行為：

（1）員工直接偷竊公司的商品、贈品、用品；

（2）員工直接偷竊公司同事的私人財物；（3）員工未按有關(guān)程序而故意丟棄公司的商品，以逃避責(zé)任；

（4）員工與員工或外人進行勾結(jié)，策劃、協(xié)助進行盜竊或一條龍的盜竊活動：

（5）員工偷吃公司的商品或未經(jīng)許可試吃；

（6）員工利用改換標簽或包裝，將貴重的商品以便宜的商品或價格結(jié)帳；

（7）員工未經(jīng)過正常程序，故意將價格標低，使自己的朋友、親友受惠；

（8）員工未按公司的程序，私自將樓面的文具、工具、用具拿來自己用；

（9）員工未經(jīng)過許可，私自使用或擁有供應(yīng)商提供的贈品；

（10）員工貪污公款、攜款潛逃；

（11）收銀員從收銀機中盜竊錢款；

（12）收銀員為親屬、朋友等少結(jié)帳或不結(jié)帳；

（13）收銀員利用其他手段從收銀機中盜竊錢款；

（14）客服人員利用退貨、換貨等手段盜竊公司錢款；

（15）員工接受供應(yīng)商的回扣、禮品、招待、用餐、消費及旅行等各種形式的饋贈等。

2．內(nèi)部偷盜的手段

內(nèi)部偷盜的手段多種多樣，安全員需要在工作中不斷地積累經(jīng)驗。以下主要介紹一些盜竊商品的手段，以供參考：

（1）不同部門的員工進行勾結(jié)，進行一條龍偷竊活動；

（2）員工與外人、朋友、親屬合作，偷竊公司的商品；

（3）員工利用衣服、提包藏匿商品達到偷竊的目的；

（4）員工利用更換商品包裝達到偷竊的目的；

（5）員工利用調(diào)換商品的條碼或?qū)⑸唐纷兂少浧愤M行偷竊；

（6）員工為親屬、朋友進行購物、結(jié)帳，達到偷竊的目的；

（7）員工在工作時間內(nèi)，在隱蔽的角落如倉庫、操作間等吃東西；

（8）員工往垃圾桶中偷偷地丟棄商品；

（9）員工使用的文具沒有自用品標簽或?qū)儆谫浧罚?/p>

（10）收銀員直接從收銀機中偷錢款；

（11）收銀員為其親屬、朋友結(jié)帳，貨多錢少等。

3.內(nèi)部偷盜的防范：

內(nèi)部偷盜的防范是超市管理中非常重要的一環(huán)，是上至總經(jīng)理下至每一位管理層的重要工作之一，也是每一位超市工作人員必須遵守的最重要、最基本的行為規(guī)范?？梢哉f，誠實的良好品德是從事零售商業(yè)，特別是在零售的營運領(lǐng)域工作的人員，最重要、最基本的道德要求。在這個問題上，無論其職位的高低，一律是一票否決，因為商場的最大損耗產(chǎn)生于內(nèi)盜，它也是超市損耗的主要組成部分。管理者要降低損耗，控制損失，必須在對內(nèi)盜的防范上進行嚴格有效的管理。

（1）員工的預(yù)防教育

對員工進行從入職開始的不間斷的教育工作，教育分正面、反面等多種方式，采用開會、板報、活動等多種方式，必須闡明：

公司具備嚴格的管理制度和監(jiān)視系統(tǒng)。

公司對偷盜嚴厲打擊的措施和處罰方法。

員工應(yīng)具備在本行業(yè)工作的最基本的道德規(guī)范。

員工因偷竊將給個人帶來嚴重的后果，包括承擔(dān)刑事責(zé)任。

偷盜不僅損害公司的利益，同時損害所有公司同事的利益與福利。（2）內(nèi)部舉報制度

控制損耗是超市每一位員工的責(zé)任和工作內(nèi)容。因此鼓勵員工檢舉偷盜行為，調(diào)動員工的積極性，設(shè)立內(nèi)部舉報制度獎勵制度。

內(nèi)部舉報必須是實名舉報，不接受匿名舉報。公司對舉報者的舉報姓名、內(nèi)容予以保密。

設(shè)立舉報電話、員工信箱，接受內(nèi)部員工的舉報。

對于舉報的查證，由安全部進行，在規(guī)定的時間內(nèi)完成。

對于舉報經(jīng)查證屬實者，對舉報者給予一定的經(jīng)濟獎勵，根據(jù)舉報案例所挽回的經(jīng)濟損失，具體決定獎勵的數(shù)額。（3）內(nèi)部安全調(diào)查

為嚴厲打擊內(nèi)盜，安全部每日都要進行安全調(diào)查。安全調(diào)查不僅僅是案件發(fā)生后或接到舉報后進行的取證工作，也是日常工作中隨時對正在進行的偷盜行為予以制止和查處。

4.嚴格的管理/檢查體制

嚴格特殊標簽的管理程序。

嚴格降價的執(zhí)行程序。

嚴格贈品的管理與發(fā)放程序。

嚴格家電提貨的檢查和庫存登記程序。

嚴格貴重物品的收貨及臺帳程序。

嚴格收銀的退換貨程序。

嚴格現(xiàn)金的提取程序。

嚴格各種人員、商品進出的管理程序。

嚴格試吃程序。

嚴格夜班作業(yè)的開關(guān)門程序。

嚴格員工的購物程序。

倉庫管理的有序、整潔。

嚴格垃圾的處理程序。

5．內(nèi)盜的處理程序

發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象

↓

證據(jù)取證

↓

確定當事人

↓

談話紀錄

↓

處罰處理

程序解釋：

發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象：通過內(nèi)部舉報、監(jiān)控系統(tǒng)提供資料、安全員的發(fā)現(xiàn)等等手段發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象；

證據(jù)取證：根據(jù)內(nèi)盜現(xiàn)象，進一步進行證據(jù)的核實、取證；

確定當事人：確定盜竊的當事人，包括盜竊的執(zhí)行者、協(xié)助者、策劃者等；

談話紀錄：與盜竊的當事人進行談話紀錄，當面確認其盜竊行為，并深究其犯罪的原因與動機，并對該當事人的不良行為進行在檔紀錄；

處罰處理：根據(jù)盜竊的性質(zhì)，決定執(zhí)行公司相應(yīng)的處罰。

6．內(nèi)盜的處罰

（1）內(nèi)盜的賠償/解雇：

所有內(nèi)盜的人員，無論其盜竊的金額是多少，商品是多么小，理由多么充分，一旦發(fā)現(xiàn)確實，一律予以立即解聘。

公司有權(quán)利通過合法途徑追回被盜的商品和要求賠償盜竊的金額。

（2）內(nèi)盜的司法處理

根據(jù)其盜竊行為情節(jié)的嚴重和金額的大小，移交司法機關(guān)處理。

（3）內(nèi)盜事件的曝光

所有內(nèi)盜事件的曝光不得公開盜竊者的私人資料。

內(nèi)盜事件的曝光職能在本公司范圍內(nèi)進行，不得在公共媒體進行。

（二）顧客偷盜

1．顧客偷盜的行為定義

（1）顧客利用衣服、提包等藏匿商品，不付帳帶出超市。

（2）顧客更換商品包裝，用低價購買高價的商品。

（3）顧客在大包裝商品中，藏匿其他小包裝的商品。

（4）顧客未付帳白吃超市中的商品。

（5）顧客將撕廢商品的標簽或更換標簽，達到少付款的目的。

（6）顧客與店員相互勾結(jié)，進行盜竊活動。

（7）盜竊團伙的集體盜竊活動。

2．顧客偷盜的手段

（1）顧客不買任何商品，利用衣服、提包藏匿進行盜竊。

（2）顧客買少量商品，利用衣服、提包藏匿進行盜竊。

（3）顧客更換包裝、標簽等進行盜竊。

（4）顧客利用大包裝商品盜竊商品。

（5）顧客組成盜竊團伙，協(xié)同進行盜竊活動。

3．顧客偷盜的防范

（1）便衣安全員

設(shè)置便衣安全員是有效防止和發(fā)現(xiàn)顧客盜竊的有利手段，他們的隱蔽性好、專業(yè)反扒能力強，是超市防盜的強有力隊伍。通常安全人員通過如下異?，F(xiàn)象來發(fā)現(xiàn)外盜：

購買的商品明顯不符合顧客的身價或經(jīng)濟實力；

購買商品時，不進行挑選，大量盲目地選購商品；

在商店開場或閉場時，頻繁光顧貴重商品的區(qū)域；

在超市中走動，不停東張西望或到比較隱蔽的角落；

拆商品的標簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜標簽或破壞商品標簽；

往身上、衣兜、提包中放商品；

幾個人同時聚集在貴重商品柜臺前，向同一售賣員要求購買商品；

顧客表情緊張、慌張、異樣等。

（2）超市的防盜系統(tǒng)：除以上方法，超市多采用如下方法，進行多方位的防盜

超市的防盜安全門系統(tǒng)；

超市的監(jiān)視系統(tǒng)；

超市張貼的各種警示標語；

超市商品采取的安全標簽；

超市的廣播等。

（3）員工防盜意識的教育

防盜不僅僅是安全員和安全部的事情，也是所有員工的責(zé)任。超市中要形成人人都有防盜員的風(fēng)氣，人人都有很強的防盜意識，小偷成功的機會會大大減少。

當你發(fā)現(xiàn)可疑的顧客時，請微笑向著顧客走去，進行整理商品、清潔或補貨等，或主動同他打招呼，引起注意，從而制止犯罪。

當你發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)有盜竊的種種跡象時，你需要不動聲色地跟蹤，并立即通過電話、對講機或其他同事，報告給安全部，等待安全員來頂替你，決不能當面質(zhì)疑顧客。

4．顧客偷盜的處理程序

發(fā)現(xiàn)可疑跡象

↓

秘密跟蹤

↓

是否結(jié)帳

↓

出超市門口

↓

抓住盜竊者

↓

談話對證

↓

偷竊處理

程序解釋：

發(fā)現(xiàn)可疑跡象：安全員現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)可疑顧客和可疑動作，或員工舉報或監(jiān)視系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的可疑顧客；

秘密跟蹤：安全員秘密進行超市內(nèi)跟蹤；

是否結(jié)帳：認真仔細地看顧客是否將所有商品一一全部結(jié)帳付款，若沒結(jié)帳或沒完全結(jié)帳的；

出超市門口：當顧客即將通過安全門離開超市的時候，不管是否引起報警，都要制止顧客，請顧客到辦公室處理；

抓住盜竊者：將盜竊者比較平靜地帶到辦公室，切忌用激烈的手段，必要時可多名安全員協(xié)同作業(yè)；

談話對證：與盜竊者當面對證，進行談話記錄，并闡明盜竊的危害性，注意不能對盜竊者進行罰款、人身傷害、拘留、扣押證件等行為；

偷竊處理：根據(jù)公司和有關(guān)法律的規(guī)定，對盜竊者進行處理。

5．顧客偷盜的處罰

（1）和解方式：對于盜竊情節(jié)輕、金額少或未成年人盜竊者，一般給予嚴厲的教育和警告，并記錄在檔，一般采取等價買回偷竊商品等方法進行處理。如下是某超市對此類盜竊者的處理方法，僅供參考：

偷竊商品400元以上人員，可送公安機關(guān)，超市需開據(jù)一個商品零售價證明，并蓋財務(wù)專用章，當事人、贓物、證人、談話記錄齊全。

偷竊商品400元以下人員的處理方法：

做談話記錄一份

做等價購買

當事人到原單位開個人表現(xiàn)證明，無單位者到住址所屬地區(qū)的街道辦事處開個人表現(xiàn)證明。

抓獲14歲以下（含14歲）人員，批評教育，寫書面檢查，通知監(jiān)護人或?qū)W校來人，將其帶回。

（2）司法方式：盜竊情節(jié)嚴重、金額大，或多次來本超市的慣偷，或?qū)儆趫F伙盜竊的，或認錯態(tài)度不好的，送交司法機關(guān)處理。

（3）對偷盜者，超市不能采取公開其照片、姓名等個人資料，或進行毆打、當眾出丑等違反法律的行為。（三）供應(yīng)商偷盜

1．供應(yīng)商偷盜的行為定義

（1）由供應(yīng)商派駐超市的促銷人員，因偷盜而引起的處罰同“內(nèi)盜”一樣。

（2）將已經(jīng)收貨完畢的商品，重新按未收貨點數(shù)。

（3）利用收貨員的疏忽，趁機偷竊商場的商品。

（4）在收貨員稱重時，進行作弊行為。

（5）私自丟棄應(yīng)屬于退貨的生鮮食品等。

2．供應(yīng)商偷盜的手段

（1）利用收貨時進行偷盜超市的商品。

（2）利用收貨時在商品的數(shù)量/重量上進行作弊。

3．供應(yīng)商偷盜的防范

（1）安全員的檢查

安全員嚴格對供應(yīng)商的進出進行控管，對進出攜帶物品進行檢查核實。

不允許供應(yīng)商人員進入倉庫。

（2）嚴格的管理制度

由收貨人員進行全過程的收貨操作。

將已經(jīng)收貨/未收貨的商品必須按區(qū)域嚴格分開。

由樓面操作人員同收貨人員共同配合，做好每日生鮮食品的退換貨工作。

4．供應(yīng)商偷盜的處理程序發(fā)現(xiàn)偷盜

↓

調(diào)查取證

↓

通知采購部

↓

賠償損失

↓處罰

程序解釋

發(fā)現(xiàn)偷盜：由收貨部、安全人員或樓面人員發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商偷盜；

調(diào)查取證：安全部對事件進行調(diào)查取證，特別是供應(yīng)商現(xiàn)場偷竊人員的書面對證；

通知采購部：見事件及有關(guān)的材料證據(jù)提交到采購部；

賠償損失：由安全部提出賠償?shù)臄?shù)額，由采購部進行執(zhí)行；

處罰：凡是發(fā)生偷盜現(xiàn)象的供應(yīng)商，可考慮與其中斷合作關(guān)系，并要求因此而給超市造成的預(yù)計損失進行賠償。

5．供應(yīng)商偷盜的處罰

（1）供應(yīng)商罰款/賠償

對已經(jīng)造成的損失進行賠償。

對其行為進行罰款處理。

對因此而中斷合作關(guān)系而造成超市的未來的預(yù)計損失，進行賠償。

（2）中斷合作關(guān)系。三，超市突發(fā)事件處理超市突發(fā)事件的處理要實行：就近處理原則，門店的各層管理人員誰遇到誰先處理，如處理不了可上報店長直接處理，但要做到反映迅速，執(zhí)行有力。對事態(tài)只可抑制不可激化擴大。附：超市安全檢查記錄表閉場前巡視表序號巡視區(qū)域巡視內(nèi)容巡視記錄1顧客出入口出入口是否關(guān)閉？窗戶是否已經(jīng)關(guān)閉？2保險柜是否有異常情況？保險柜和室門是否上鎖？夜班結(jié)束后電燈是否關(guān)閉？夜間監(jiān)視系統(tǒng)是否啟動？3監(jiān)控系統(tǒng)夜間監(jiān)控系統(tǒng)是否打開？4精品區(qū)（專柜）專柜\展示柜是否上鎖？內(nèi)倉庫是否關(guān)門？精品區(qū)是否關(guān)閉？5緊急出口\消防器材\消防通道緊急出口鎖是否運轉(zhuǎn)正常？是否通暢，無垃圾、物品、商品堵塞或臨時存放？照明是否打開？6操作間非工作帶電設(shè)備是否全部關(guān)閉？電源是否關(guān)閉？水源是否關(guān)閉？煤氣源是否關(guān)閉？冷庫\冷柜是否關(guān)門或封住。7店面是否有易燃易爆商品？是否留有火種？8垃圾桶是否有夾帶商品？是否有可回收材料，如紙皮？9單據(jù)管理當日工作的單據(jù)是否全部收攏整齊？有無遺放在桌面或別處？附表2：閉場安全檢查記錄表年月日時分檢查內(nèi)容檢查情況處理結(jié)果門窗關(guān)閉鎖具齊全貴重物品入柜無易燃易爆危險品電源切斷，電氣設(shè)備停用無其他治安火險隱患檢查人員簽名（注明職務(wù)、崗位）備注：1檢查情況一欄如情況正常打“對勾”，異常情況打“叉”，并詳細說明。2處理結(jié)果一欄，將問題及處理方法填表上報領(lǐng)導(dǎo)。填寫說明：1.必須填寫年、月、日、時、分2.檢查人員簽字，并注明職務(wù)、部門目錄TOC\o"1-2"\h\u253321總論 1311911.1項目概況 PAGERE