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文檔簡介
電話回訪技巧一、回訪前準(zhǔn)備:1、提早考慮客戶可能會問到的問題,做好各樣問題的應(yīng)付方式。2、心態(tài)放安穩(wěn),做好抗打壓準(zhǔn)備,有好奇心。二、回訪三必需:1、明確本次回訪電話目的與要同客戶表達(dá)的內(nèi)容。(說)2、發(fā)掘客戶回答和題問潛伏疑慮(聽)3、技巧性回答客戶直接問題,抓住客戶潛伏疑慮,提出論點(diǎn),并賜予論據(jù)的支持。(辯)三、回訪內(nèi)容骨干:1、禮貌開場,注意語音、語速、語調(diào)。語速安穩(wěn)有力,和藹不乏專業(yè)。(您好!請問您是X先生/小姐嗎?)2、自我介紹。(我是東易日盛的客戶經(jīng)理:XXX)3、表示打本次回訪電話的原由:(投石問路)(主假如想給您做個回訪:如A.不知道對我們的設(shè)計(jì)師與服務(wù)能否滿意?B.上回您想和家人回去交流一下,不知道您和家人本周末有沒有時間?能一同過來與設(shè)計(jì)師更進(jìn)一步交流。4、關(guān)注客戶回答語氣,準(zhǔn)備各種應(yīng)付技巧??蛻艋卮鹂赡芤唬翰唤o明確答案(客戶:沒考慮好,還能夠!)應(yīng)付方式:更深入認(rèn)識。(客戶經(jīng)理:您看還有哪一方面需要我?guī)湍榻B和解答的(不可以抬價(jià)錢),在資料、工藝、設(shè)計(jì)方面能否是還存在疑慮?客戶回答可能二:想再比較一下(客戶:我想和其余企業(yè)再比較一下)應(yīng)付方式:問比較哪個企業(yè),說出我企業(yè)的優(yōu)勢。(客戶經(jīng)理:都有哪些企業(yè)呢?我這邊也認(rèn)識一些同行業(yè)的狀況,您能夠比較的時候做一下參照。)跟科寶:跟元洲、龍發(fā)跟亞光亞:客戶回答可能三:不急、再聯(lián)系。(還沒顧上這事,再和你聯(lián)系吧)(客戶經(jīng)理:那您打算什么時間裝飾呢?)客戶回答可能四:和設(shè)計(jì)師交流不夠充分。應(yīng)付方式:先說我企業(yè)流程,問一下客戶還想認(rèn)識哪一方面。(客戶:我感覺沒和設(shè)計(jì)師沒說什么詳細(xì)的)(客戶經(jīng)理:是這樣的,企業(yè)的正常流程是先繳納設(shè)計(jì)費(fèi),再去現(xiàn)場量房,丈量到經(jīng)準(zhǔn)的尺寸后再出方案。不知您還想認(rèn)識哪些方面,我能夠?yàn)槟鲞M(jìn)一步的解答)客戶回答可能五:一般吧,想再會一位設(shè)計(jì)師,想多比較比較。應(yīng)付方式:一定我們的設(shè)計(jì)師,問客戶感覺該設(shè)計(jì)師哪些方面不合適他。(客戶:設(shè)計(jì)師一般吧,想多比較幾個設(shè)計(jì)師。)(客戶經(jīng)理:我們東易的設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)能力是很高的,能否是由于首次與設(shè)計(jì)師交流,交流內(nèi)容有限呢,您感覺在哪些方面存在疑慮呢?)客戶回答可能六:對設(shè)計(jì)師評論一般。未有比較之意。應(yīng)付方式:從頭介紹。(客戶:一般吧!沒什么感覺?)(客戶經(jīng)理:那您感覺設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)能力怎樣,仍是交流起來不順暢?)(客戶:感覺我想要的他理解不了?。敲茨磉_(dá)的哪一部分他理解不了呢?您能夠表達(dá)一下您的想法,我這邊再給您介紹一位設(shè)計(jì)師?)客戶回答可能七:價(jià)錢貴。應(yīng)付方式:深入問貴在哪?(客戶:我覺的你們價(jià)錢貴?)(客戶經(jīng)理:那您認(rèn)為我們貴在哪里呢?是基礎(chǔ)施工部分仍是主材方面呢?)四、結(jié)尾收語。希望您能再來一次,與我們更深一步交流,相信您這邊對家裝行業(yè)也好,家裝關(guān)注方面也好,對我們企業(yè)也好,都會有更進(jìn)一步的認(rèn)識。您看這周末是周六來方便呢?仍是周日來方便呢?常遇問
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