服務(wù)方案方案

華夏人壽上海呼叫中心職場

服務(wù)方案T&I天潤融通天潤融通科技有限公司2012年3月TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"方案優(yōu)勢及特點(diǎn) 4\o"CurrentDocument"高效性 4HCC系統(tǒng)性能指標(biāo) 4融合的多媒體渠道 7\o"CurrentDocument"高可靠性 8\o"CurrentDocument"靈活性 8支持多種部署方式 8支持多種座席部署方式 11\o"CurrentDocument"開放性 12二次開發(fā)支持 12第三方產(chǎn)品支持 13\o"CurrentDocument"可管理性 13低成本性 14\o"CurrentDocument"易用性 14\o"CurrentDocument"完善的備份方案 14\o"CurrentDocument"強(qiáng)大的平臺監(jiān)控功能 15\o"CurrentDocument"項(xiàng)目管理及質(zhì)量控制 18\o"CurrentDocument"項(xiàng)目實(shí)施組織管理 18\o"CurrentDocument"項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)組織 19\o"CurrentDocument"項(xiàng)目管理與質(zhì)量控制 27\o"CurrentDocument"安裝實(shí)施方案 45\o"CurrentDocument"系統(tǒng)調(diào)試方案 46\o"CurrentDocument"項(xiàng)目驗(yàn)收方案 47\o"CurrentDocument"設(shè)備驗(yàn)收 48\o"CurrentDocument"系統(tǒng)集成初驗(yàn) 51\o"CurrentDocument"系統(tǒng)部分投產(chǎn)驗(yàn)收 54\o"CurrentDocument"系統(tǒng)全面投產(chǎn)穩(wěn)定性驗(yàn)收 56\o"CurrentDocument"6 售后服務(wù)及質(zhì)保 58\o"CurrentDocument"售后服務(wù)承諾 58\o"CurrentDocument"保內(nèi)技術(shù)支持服務(wù) 59\o"CurrentDocument"保外技術(shù)支持服務(wù) 60培訓(xùn) 603.2.1.現(xiàn)場培訓(xùn) 60\o"CurrentDocument"＞座席人員 61\o"CurrentDocument"＞維護(hù)人員 61\o"CurrentDocument"＞管理人員 62＞座席人員、班長人員 62應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案 631方案優(yōu)勢及特點(diǎn)1.1高效性呼叫中心系統(tǒng)，特別是實(shí)現(xiàn)集中部署的呼叫中心典型特點(diǎn)就是呼叫接入量大、處理能力要求高、沖擊負(fù)荷大，如何在大負(fù)荷情況下，保持系統(tǒng)的高效、實(shí)時、穩(wěn)定運(yùn)行，是作為實(shí)時應(yīng)用軟件的一個基本要求。天潤呼叫中心平臺在設(shè)計(jì)時，就特別注重了系統(tǒng)的高效性和實(shí)時性。4.1.1HCC系統(tǒng)性能指標(biāo)核心指標(biāo)呼入接通時間：ISDN/SS7信令＜2秒，SS1信令＜5秒按鍵響應(yīng)時間：＜1秒系統(tǒng)接通率：＞99.96%DTMF收鍵準(zhǔn)確率：＞99.99%BHCC（忙時呼叫次數(shù)）：＞1000K系統(tǒng)可靠性：99.9%,7*24穩(wěn)定運(yùn)行從占用座席到客戶信息彈出的間隔時間：<1秒故障率/成功率在任一分鐘的間隔內(nèi)，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放的概率為：P<2x0.00001；由于故障造成應(yīng)釋放的連接不能釋放的概率為：P<0.0001；由于故障誤送提示音差錯的概率為：P<2x0.00001；座席話務(wù)故障概率：P<4*0.0001；路由差錯率：如選擇某技能，卻路由至其他技能的出錯概率P<0.0001；自動語音收號準(zhǔn)確率：>99.9%；無音概率：客戶轉(zhuǎn)接座席后遇到無音的概率PW0.0001；人工/自動切換成功率：用戶在選擇自動語音應(yīng)答操作時，可按鍵切換到人工服務(wù)，人工服務(wù)完成后，可自動切換到先前的自動語音應(yīng)答操作。這其間的切換成功率>99%。響應(yīng)速度?采用中國1號信令時，在用戶撥完最后一個號碼后聽到第一句語音提示之前的間隔時間不超過5秒；采用7號信令（或ISDN）時則不超過2秒；?從占用座席到屏幕顯示的接續(xù)時間<1秒（不包括相關(guān)客戶詳細(xì)資料的顯示）；?交換轉(zhuǎn)接時間：用戶從IVR轉(zhuǎn)接到座席后，再轉(zhuǎn)接至到另一個座席的響鈴時間（指本地呼叫轉(zhuǎn)接本地座席的情況），在座席采用數(shù)字/模擬話機(jī)/IP話機(jī)時＜1秒。其它指標(biāo)多語種支持：預(yù)先錄制的語音支持多語種漢語語音合成，合成準(zhǔn)確率：＞98%二次撥號位間監(jiān)視時長：3秒提示音播放重復(fù)次數(shù)可配置客戶呼叫信息歷史記錄話音壓縮算法:G.711、G.729未來系統(tǒng)容量的擴(kuò)展空間由于HCC采用集群堆疊模式進(jìn)行配置，因此，系統(tǒng)的接入容量可以隨著接入語音網(wǎng)關(guān)和HCC服務(wù)器數(shù)量的擴(kuò)展而平行擴(kuò)展，整個系統(tǒng)的性能具有很好的延展性和擴(kuò)容性，很好地滿足未來業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大。的多媒體渠道隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的語音通話已不能滿足日益增長的業(yè)務(wù)需求，HCC平臺整合了視頻Video、文本Text、電子郵件Email、短消息SMS、互聯(lián)網(wǎng)Web以及3G等多媒體通訊方式。高效、統(tǒng)一的把各種媒體渠道融合在一起，并極大地拓展了呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用的類型和范圍。高可靠性呼叫中心系統(tǒng)提供了是作為企業(yè)與客戶溝通的7*24小時語音/數(shù)據(jù)通道，系統(tǒng)必須具有高穩(wěn)定性和高可靠性。因此，在設(shè)計(jì)過程中特別注重系統(tǒng)可靠性的設(shè)計(jì)。系統(tǒng)提供了多級的冗余備份配置機(jī)制，可根據(jù)客戶的實(shí)際需求，選擇最合適的冗余備份部署.靈活性4.3.1支持多種部署方式1.3.1.1靈活的組網(wǎng)方式HCC平臺是基于VoIP和軟交換技術(shù)構(gòu)建的新一代呼叫中心解決方案，非常適合構(gòu)建分布式部署、集中管理的全網(wǎng)統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺。HCC支持多種呼叫中心部署模式，包括：(1)集中接入、集中座席、集中管理：系統(tǒng)和IVR、座席等都集中在同一個物理地址；(2)分布接入、分布座席、集中管理：由獨(dú)立接入、獨(dú)立座席的多個子系統(tǒng)組成一個完整系統(tǒng)。接入、座席、IVR/FAX分布，但系統(tǒng)可統(tǒng)一處理、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一管理；

T&I天潤融通EreMl分中心T&I天潤融通EreMl分中心總中心是一個完整的呼叫中心平臺，其包括了語音接入、呼叫中心服務(wù)控制、應(yīng)用服務(wù)控制、座席服務(wù)等四部分功能，其中呼叫中心服務(wù)控制、應(yīng)用服務(wù)控制是向全系統(tǒng)開放的，體現(xiàn)了“集中管理”理念。對于錄音應(yīng)用，可支持獨(dú)立的第三方產(chǎn)品，也可基于HCC平臺錄音子系統(tǒng)提供傳統(tǒng)模式、IP模式等多種解決方案。對于座席部署模式，可支持：IP硬電話模式（適合非集中辦公座席）、IP軟電話模式（適合移動辦公座席），也可以支持傳統(tǒng)模擬座席模式（適合集中辦公座席）。企業(yè)總公司金-企業(yè)分公司美演融通總部1國iru*企業(yè)分公司天潤HCC呼叫中心平臺采用IP軟交換的方式，也使得遠(yuǎn)程坐席的實(shí)現(xiàn)變得更為簡單。1.3.1.4部署調(diào)整HCC平臺盡量簡化了對硬件設(shè)備的要求，在硬件部署上類似普通網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（如路由器、HUB等），相對交換機(jī)更為便捷。HCC平臺在部署調(diào)整時，僅需根據(jù)需求，重新部署語音網(wǎng)關(guān)設(shè)備；在擴(kuò)展時,在網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍內(nèi)，增設(shè)相應(yīng)接入規(guī)模語音網(wǎng)關(guān)設(shè)備即可，相對交換機(jī)而言，擺脫了機(jī)柜、插槽、單臺處理能力有限的局限。4.3.2支持多種座席部署方式(1)模擬座席方式：也稱座席語音網(wǎng)關(guān)方式，主要用于人工座席比較集中的座席中心，部署成本較IP話機(jī)方式低；1P硬電話方式：主要用于部署非集中人工座席的區(qū)域中心或分支結(jié)構(gòu)，該種方式的座席部署便捷，無需作任何的電話線的配線工作；IP軟電話方式：主要用于經(jīng)常移動辦公的人工座席，如專家座席，商務(wù)座席，系統(tǒng)的部署便捷，并且可以隨時更換物理位置。(4)數(shù)字電話方式1.4開放性二次開發(fā)支持HCC平臺是一個完整的語音中間件平臺，其采用模塊化設(shè)計(jì)理念，可給客戶提供多樣化的、靈活的二次開發(fā)支持。在與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成方面提供iframe框架嵌套方式、軟電話工具條方式、提供二次開發(fā)接口的方式等多種對接方案以下為部分呼叫中心接口:《IVR與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接接口》《黑名單接口文檔》《可嵌入網(wǎng)頁工具條接口》《批量外呼接口》《前臺登錄接口》《通話記錄查詢接口》《坐席和隊(duì)列操作接口》《彈屏接口等》《班長功能接口》第三方產(chǎn)品支持HCC平臺是一個開放性的平臺，支持符合標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議的第三方產(chǎn)品：?網(wǎng)關(guān)及終端設(shè)備：HCC平臺支持國際標(biāo)準(zhǔn)的SIP協(xié)議，具有很好的開放性和擴(kuò)展性，可以支持任何符合SIP標(biāo)準(zhǔn)的第三方設(shè)備。在HCC平臺建設(shè)時，支持異品牌、規(guī)格的設(shè)備混用，從而滿足客戶個性化建設(shè)需求。/語音網(wǎng)關(guān)，如：Audiocodes,CISCO>訊時等；/1P話機(jī)，如：CISCO、AVAYA等。?數(shù)據(jù)庫支持HCC平臺支持目前主流的數(shù)據(jù)庫，如：Oracle>SQLServer等。TTS語音播報(bào)支持：捷通華聲、科大訊飛第三方產(chǎn)品部署呼叫中心范圍內(nèi)，如需支持功能需單獨(dú)采購。1.5可管理性與傳統(tǒng)板卡、PBX等呼叫中心相比，HCC在管理維護(hù)方面更加簡單：(1)管理IP呼叫中心就象管理普通網(wǎng)絡(luò)設(shè)備一樣簡單由于采用了IP呼叫中心方式，因此，不需要象傳統(tǒng)PBX呼叫中心一樣配備專業(yè)的PBX維護(hù)人員。IP呼叫中心采用的硬件設(shè)備就是普通的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備(語音網(wǎng)關(guān)就是通用的路由器、HCC服務(wù)器就是普通的服務(wù)器)，因此，管理IP呼叫中心設(shè)備就象管理普通網(wǎng)絡(luò)設(shè)備一樣簡單，一般的網(wǎng)絡(luò)管理人員即可勝任。HCC提供了豐富的管理工具全面監(jiān)控管理工具，可以監(jiān)視系統(tǒng)的服務(wù)狀況、當(dāng)前客戶接入、人工座席服務(wù)狀態(tài)、ACD排隊(duì)狀況，借助于全面監(jiān)控管理工具，系統(tǒng)管理員可以及時掌控整個呼叫中心的運(yùn)行狀況，并且能夠及時地發(fā)現(xiàn)并排查故障。HCC提供了豐富的報(bào)表工具報(bào)表從客戶，座席服務(wù)，座席狀態(tài)，系統(tǒng)運(yùn)營狀況，服務(wù)響應(yīng)時間，客戶放棄時間等多方面提供不同的指標(biāo)進(jìn)行展現(xiàn)，為管理人員對客服人員考評及全面掌握、調(diào)控客戶服務(wù)質(zhì)量提供全面參考數(shù)據(jù)。L6低成本性天潤提供的本地化部署托管方案，無需客戶采購呼叫中心軟硬件，所有呼叫中心平臺軟硬件相關(guān)產(chǎn)品均由天潤提供，客戶初期建設(shè)成本幾乎為零。易用性HCC向外提供簡單實(shí)用的圖形化的管理工具和配置工具。擁有B/S結(jié)構(gòu)和C/S結(jié)構(gòu)兩種。適合不同的管理人員使用。只需要點(diǎn)擊相應(yīng)的按鈕，輸入一些必須的信息，就可以完成一次配置。完善的備份方案天潤IPCC軟交換呼叫中心平臺，通過軟件的形式實(shí)現(xiàn)了呼叫中心所有功能，如錄音、報(bào)表、自助語音服務(wù)、ACD、CTI等，也正是因?yàn)橥ㄟ^軟件實(shí)現(xiàn)的方式讓呼叫中心的備份更為簡單和易操作。天潤在每臺服務(wù)器中均安裝了一套完整的呼叫中心平臺產(chǎn)品，在每臺服務(wù)器中啟動不同的服務(wù)。一臺服務(wù)器故障后可以通過自動或手動的方式啟動另外一臺服務(wù)器的備份服務(wù)，由于天潤采用的是定制化Linux操作系統(tǒng)使得啟動速度極為快捷。另外在一臺服務(wù)器中，通過天潤的服務(wù)監(jiān)管程序，定時掃描系統(tǒng)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)異?；驎和？赏ㄟ^重新啟動服務(wù)的方式恢復(fù)，并通過短信或郵件第一時間通知管理員對平臺進(jìn)行檢查。強(qiáng)大的平臺監(jiān)控功能天潤公司自從事呼叫中心行業(yè)以來，一直致力于云計(jì)算的托管型呼叫中心行業(yè)，產(chǎn)品在天潤呼叫中心中只占到了30%的份額，剩余70%的精力我們投入到后期的運(yùn)維及保障工作中。天潤公司現(xiàn)有員工130余人，技術(shù)保障團(tuán)隊(duì)工作人員占到了總?cè)藬?shù)的50%,包含7*24小時不間斷的客戶服務(wù)人員、售前技術(shù)支持人員、售后實(shí)施人員、系統(tǒng)運(yùn)維保障人員、技術(shù)開發(fā)人員等。系統(tǒng)平臺監(jiān)控列表:■務(wù)狀志匯總■務(wù)狀志匯總當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)最逅?前年月六）更致同酈。秒一次、丫；、、、、登陸秣戶naa^sMmn通-、■/」,，所百三，，三超裳"二所自口也處的狀態(tài)所有王機(jī)坦的昭公狀態(tài)奏所有主機(jī)組的主機(jī)正常狀態(tài)S3H感儂新 刪吩秒―第在盼秒〈第！而?訪 日對冊秒m」》明財(cái)筆m岫儀耽肛也一魴 而橫吩詡?畝好。附財(cái)中徹於運(yùn)行 陽弼翎秒運(yùn)行 如汩也破詡Ims運(yùn)行 時吩運(yùn)行時吩秒運(yùn)行 時分33H)辦x?t2.7-240就 時吩跖 時分渺在運(yùn)行 時分堿運(yùn)行 廂時吩碑＞時分渺＞以圖形方式列出所有設(shè)備的連通性狀態(tài)＞通過不同顏色標(biāo)注緊急告警、一般告警＞通過email、短信方式將告警發(fā)送指定人hcc.serverjtetnofixi?i2415.口2.7boss(W.151.24.n)

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?sh2(210.52.214.Ki9)jw(ao.K.a4.u3)1PrcblmNevelementxl?24ONevelement1片Me*＞通過網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D自動顯示中心與各省設(shè)備的連通性。traffic)traffic)＞對服務(wù)器的各種資源，如負(fù)載、內(nèi)存、網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)控＞對服務(wù)器上的實(shí)時呼叫量進(jìn)行監(jiān)控2項(xiàng)目管理及質(zhì)量控制根據(jù)天潤在諸多類似項(xiàng)目中的項(xiàng)目實(shí)施方法和項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，闡述華夏人壽電銷語音平臺租賃項(xiàng)目服務(wù)方案?？蛻舴?wù)、保險(xiǎn)電銷在保險(xiǎn)金融行業(yè)的重要程度越來越高，并且隨著客服系統(tǒng)技術(shù)的日益發(fā)展和廣泛應(yīng)用，華夏人壽電銷語音平臺租賃項(xiàng)目的建設(shè)對華夏人壽的發(fā)展是非常必要和非常重要，項(xiàng)目的范圍會涉及到應(yīng)用服務(wù)、數(shù)據(jù)語音集成、自動應(yīng)答服務(wù)、坐席服務(wù)、呼叫控制管理、網(wǎng)絡(luò)、輔助服務(wù)等七個子系統(tǒng)。在項(xiàng)目的實(shí)施過程中，如何能夠很好的降低技術(shù)上和管理上的風(fēng)險(xiǎn)，使項(xiàng)目能夠按時保質(zhì)的完成是非常重要的。因此，選擇技術(shù)和服務(wù)完美結(jié)合的集成商以及項(xiàng)目服務(wù)方案是做好項(xiàng)目必不可少的組成部分。天潤非常希望與華夏人壽長期合作，利用自身領(lǐng)先的托管呼叫中心平臺，以及豐富項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目管理人員，保證在項(xiàng)目實(shí)施過程中取得成功。天潤作為知名的托管呼叫中心的提供商，擁有領(lǐng)先的托管呼叫中心平臺的最為核心技術(shù)和相關(guān)產(chǎn)品，可以為華夏人壽提供先進(jìn)成熟的呼叫中心基礎(chǔ)平臺的同時，還能為華夏人壽提供強(qiáng)大的基于本地化的顧問咨詢、專業(yè)培訓(xùn)、系統(tǒng)集成等服務(wù)。項(xiàng)目實(shí)施組織管理本項(xiàng)目是一個涉及到大量服務(wù)的系統(tǒng)工程，為確保服務(wù)按時、按質(zhì)完成，我們將采用以項(xiàng)目組為基礎(chǔ)的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制的工程項(xiàng)目管理方法實(shí)施本項(xiàng)目。通過建立完善的工程實(shí)施組織結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動一切可用資源，在項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)下，各項(xiàng)目小組既分工明確又協(xié)同工作，發(fā)揮最佳工作效率；通過制定周密的工程進(jìn)度計(jì)劃及嚴(yán)格的進(jìn)度監(jiān)督控制機(jī)制，保證工程保質(zhì)按時完成。本項(xiàng)目中，我們將采用工程化的項(xiàng)目管理方法，遵循質(zhì)量管理體系，進(jìn)行嚴(yán)格、科學(xué)和有效的項(xiàng)目控制與管理。從組織管理和技術(shù)管理兩個方面對項(xiàng)目實(shí)施嚴(yán)格、規(guī)范和有效的管理。主要方法和手段為:＞建立項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)：由我方主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，成立管理和技術(shù)兩條線的管理組織，由具有豐富專業(yè)技術(shù)知識及經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)技術(shù)人員組成項(xiàng)目實(shí)施隊(duì)伍＞嚴(yán)格按照系統(tǒng)工程的方法對項(xiàng)目進(jìn)行控制：我公司將嚴(yán)格按照工程相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施規(guī)范進(jìn)行項(xiàng)目建設(shè)＞用戶的需求和利益第一：是否將用戶的需求和利益放在第一位考慮,是決定系統(tǒng)能否成功的關(guān)鍵。在整個項(xiàng)目的實(shí)施過程中，我司將與用戶緊密配合，時刻把用戶的需求和利益放在第一位考慮＞例會、報(bào)告、派工單和審批：我司項(xiàng)目實(shí)施組將定期召開工程例會,每個參與項(xiàng)目的人員定時或不定時向直接主管進(jìn)行規(guī)范化的書面工作報(bào)告，有關(guān)工程中的問題及其處理建立審批制度。各級工作的分配采用派工單制度，工作的完成經(jīng)驗(yàn)收測試后，需填寫竣工單并審查備案＞技術(shù)人員的備份：我公司將提供技術(shù)人員的備份，既可保證為本項(xiàng)目提供足夠的人力，又可防止人員的意外流動可能給本項(xiàng)目帶來的延誤，同時可保證為本項(xiàng)目提供長期穩(wěn)定的技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)＞嚴(yán)格規(guī)范的文檔管理：我司將成立專門的組織對項(xiàng)目文檔進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范的管理，建立項(xiàng)目文檔的編寫規(guī)范。項(xiàng)目文檔包括管理文檔和技術(shù)文檔兩大部分。所有文檔既建立印刷紙質(zhì)文檔，又建立專用的電子化工程文檔，分別以紙質(zhì)和光盤的形式保存。項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)組織本次項(xiàng)目不僅涉及到技術(shù)實(shí)現(xiàn)的方法和手段，而且涉及到實(shí)施期間各項(xiàng)資源的管理與調(diào)配。為能有效進(jìn)行資源控制、進(jìn)度控制和質(zhì)量控制，以確保項(xiàng)目順利實(shí)施，必須建立職責(zé)明確、決策有效、執(zhí)行有力的項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)，從組織管理方面對項(xiàng)目實(shí)施嚴(yán)格、規(guī)范和有效的控制。因此，我公司將與用戶協(xié)調(diào)一致，由雙方管理人員和技術(shù)人員共同組成項(xiàng)目實(shí)施組，一方面保證工程項(xiàng)目的正常進(jìn)行，另一方面也有利于今后用戶對系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)。項(xiàng)目服務(wù)實(shí)施組是項(xiàng)目最終建設(shè)成功的基礎(chǔ)和保證，我們所建立的項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)是基于IPTs(IntegratedProductTeams)方法。這種方法的特點(diǎn)是：它能夠最有效地把各類管理和技術(shù)人員結(jié)合到一起，包括軟件、硬件、通訊與網(wǎng)絡(luò)、測試、支持等方面的工程師，并且把產(chǎn)品原廠商的相關(guān)人員有機(jī)地結(jié)合到整個IPTs結(jié)構(gòu)中來，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的有效實(shí)施和統(tǒng)一管理，保證按照招標(biāo)要求按時和保證保量的完成項(xiàng)目。在這種項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)中，用戶的技術(shù)人員也將被有機(jī)地結(jié)合到整個IPTs結(jié)構(gòu)中來，從而保證了用戶的技術(shù)人員可以順利地接管整個應(yīng)用系統(tǒng)。這種組織結(jié)構(gòu)將是系統(tǒng)建設(shè)成功的重要保證。項(xiàng)目實(shí)施組織機(jī)構(gòu)為了本項(xiàng)目高效、順利實(shí)施，保證工程質(zhì)量，天潤按照招標(biāo)要求，將和用戶方一起組建項(xiàng)目組，項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)如下圖:

華夏人壽電銷語音平臺租賃項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)圖項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)中各環(huán)節(jié)角色職責(zé)和分工如下：項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組是整個工程建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)決策機(jī)構(gòu)，成員由業(yè)主方領(lǐng)導(dǎo)和我方主要領(lǐng)導(dǎo)組成，其主要職責(zé)包括但不限于以下內(nèi)容：＞牽頭開展項(xiàng)目組和各有關(guān)單位、部門之間的協(xié)調(diào)工作。＞對整個項(xiàng)目建設(shè)過程的進(jìn)度、計(jì)劃、質(zhì)量等活動進(jìn)行宏觀監(jiān)督、管理。項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理包括我們公司的項(xiàng)目經(jīng)理和用戶方項(xiàng)目經(jīng)理，他們將協(xié)同工作。項(xiàng)目經(jīng)理是整個工程的執(zhí)行管理者，對工程建設(shè)的進(jìn)度、質(zhì)量負(fù)宜接責(zé)任，其主要職責(zé)包括但不限于以下內(nèi)容：＞負(fù)責(zé)實(shí)施并全面履行合同，處理合同變更，協(xié)調(diào)項(xiàng)目組與用戶的關(guān)系，保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行。＞負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)項(xiàng)目組內(nèi)部關(guān)系，保證各小組的工作保持技術(shù)上的一致性。＞對工程進(jìn)度，質(zhì)量和成本進(jìn)行總體控制。＞領(lǐng)導(dǎo)制訂施工計(jì)劃，審定各種施工方案。＞定期地檢查項(xiàng)目計(jì)劃的完成情況和質(zhì)量。＞負(fù)責(zé)項(xiàng)目人員組織調(diào)配，向公司提出人員增減計(jì)劃。＞考核、評定項(xiàng)目人員的業(yè)績。＞組織工程驗(yàn)收、交工和結(jié)算。＞對外重要文件的審定和簽發(fā)。天潤保證選擇符合招標(biāo)要求的人員，擔(dān)任本次項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，該人員具有豐富的客戶服務(wù)中心專業(yè)知識、多年的技術(shù)和項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，并有參與類似規(guī)模和類似核心內(nèi)容項(xiàng)目的經(jīng)歷。天潤保證項(xiàng)目經(jīng)理全程參與該項(xiàng)目。技術(shù)總負(fù)責(zé)人本次項(xiàng)目的技術(shù)總負(fù)責(zé)人由天潤研發(fā)部經(jīng)理擔(dān)任，由于本項(xiàng)目涉及配合應(yīng)用軟件開發(fā)商進(jìn)行客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)的相關(guān)工作，所以由研發(fā)部經(jīng)理擔(dān)任本項(xiàng)目的技術(shù)總負(fù)責(zé)人可以完成有效的配合工作。工程項(xiàng)目督導(dǎo)組工程項(xiàng)目督導(dǎo)是項(xiàng)目經(jīng)理職能的延伸，對現(xiàn)場的軟硬件安裝調(diào)試技術(shù)負(fù)責(zé)，按照招標(biāo)的要求，配合用戶進(jìn)行現(xiàn)場的督導(dǎo)，如項(xiàng)目服務(wù)人員態(tài)度與能力不符合項(xiàng)目要求，用戶提出改進(jìn)要求后，3個工作日內(nèi)沒有明顯改進(jìn)，項(xiàng)目經(jīng)理5x8在現(xiàn)場監(jiān)督改進(jìn)，3個工作日內(nèi)仍然沒有明顯改進(jìn)，項(xiàng)目經(jīng)理的上級領(lǐng)導(dǎo)5x8在現(xiàn)場監(jiān)督改進(jìn)，依次類推，直到項(xiàng)目總經(jīng)理5x8在現(xiàn)場監(jiān)督，直到完全改進(jìn)，保證項(xiàng)目順利完成。系統(tǒng)實(shí)驗(yàn)室的直接支持組系統(tǒng)實(shí)驗(yàn)室的直接支持組是天潤為保證提供到位的相關(guān)系統(tǒng)實(shí)驗(yàn)室的后臺直接支持而專門針對本項(xiàng)目成立了一個專為本項(xiàng)目服務(wù)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)本地?fù)碛蟹€(wěn)定的、專業(yè)化的核心技術(shù)支持服務(wù)隊(duì)伍。業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)專家業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)專家協(xié)助用戶方進(jìn)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的總體規(guī)劃和各個業(yè)務(wù)流程的規(guī)劃，進(jìn)行需求分析等工作。系統(tǒng)分析組系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)組將在合同簽定后，與用戶一起根據(jù)項(xiàng)目的具體情況對系統(tǒng)硬件、網(wǎng)絡(luò)、軟件等進(jìn)行詳細(xì)的分析和設(shè)計(jì)，以保證系統(tǒng)滿足用戶的真正需要。其主要職責(zé)包括但不限于以下內(nèi)容：＞需求分析。＞系統(tǒng)規(guī)劃。＞系統(tǒng)設(shè)計(jì)。＞提交系統(tǒng)分析設(shè)計(jì)文檔。設(shè)備采購與配送組為了保證本項(xiàng)目的高效、順利實(shí)施，天潤專門在項(xiàng)目期間內(nèi)安排產(chǎn)品配送團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品下單、生產(chǎn)、測試、老化、裝箱、儲運(yùn)等一系列工作。設(shè)備采購與配送組根據(jù)合同具體要求向有關(guān)的國內(nèi)及國外設(shè)備生產(chǎn)廠家購買系統(tǒng)所需的各類設(shè)備及系統(tǒng)軟件，其主要職責(zé)包括但不限于以下內(nèi)容：＞確保所采購的設(shè)備符合合同中設(shè)備清單部分對各種設(shè)備型號及配置的具體要求。＞確保設(shè)備到貨期，保證設(shè)備采購不影響工程進(jìn)度。＞設(shè)備到位后及時組織有用戶參加的設(shè)備清對，保證設(shè)備與合同相符。＞設(shè)備出現(xiàn)問題時，負(fù)責(zé)與原廠家交涉，并協(xié)助維護(hù)保障組完成設(shè)備的保修工作。＞提交設(shè)備采購有關(guān)文檔。系統(tǒng)集成與實(shí)施組系統(tǒng)集成與實(shí)施組是本次項(xiàng)目現(xiàn)場實(shí)施的主要力量，天潤將根據(jù)本項(xiàng)目的工作量、工程進(jìn)度壓力，按照招標(biāo)文件的相關(guān)要求，彈性安排滿足需要的系統(tǒng)集成與實(shí)施組人員數(shù)量。這些系統(tǒng)集成與實(shí)施組的技術(shù)人員有豐富的系統(tǒng)集成、現(xiàn)場實(shí)施經(jīng)驗(yàn)、現(xiàn)場培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)與現(xiàn)場排除故障經(jīng)驗(yàn)，可以保證項(xiàng)目實(shí)施的進(jìn)度與質(zhì)量。系統(tǒng)集成與實(shí)施組負(fù)責(zé)完成系統(tǒng)所有軟硬件的安裝調(diào)試、集成和客戶化工作，其主要職責(zé)包括但不限于以下內(nèi)容：＞負(fù)責(zé)系統(tǒng)硬件及相關(guān)系統(tǒng)的安裝調(diào)試。＞完成系統(tǒng)的集成和客戶化。＞完成系統(tǒng)聯(lián)合調(diào)試。＞提交系統(tǒng)集成相關(guān)文檔。系統(tǒng)驗(yàn)收組按照招標(biāo)文件的要求，負(fù)責(zé)完成設(shè)備驗(yàn)收、系統(tǒng)集成初驗(yàn)、系統(tǒng)部分投產(chǎn)初驗(yàn)和系統(tǒng)全面投產(chǎn)穩(wěn)定性驗(yàn)收，其主要職責(zé)包括但不限于以下內(nèi)容：＞負(fù)責(zé)組織驗(yàn)收活動。＞負(fù)責(zé)組織驗(yàn)收資料。用戶培訓(xùn)組按照招標(biāo)要求，用戶培訓(xùn)組完成系統(tǒng)集成培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和設(shè)備技術(shù)培訓(xùn)I,培訓(xùn)方式包括現(xiàn)場培訓(xùn)和集中培訓(xùn)I,用戶培訓(xùn)組的主要職責(zé)包括但不限于以下內(nèi)容：＞制定培訓(xùn)計(jì)劃，安排培訓(xùn)教員。＞對用戶方的技術(shù)人員進(jìn)行系統(tǒng)管理、維護(hù)培訓(xùn)。＞對用戶方的最終使用人員進(jìn)行系統(tǒng)的操作培訓(xùn)。質(zhì)量控制小組質(zhì)量控制小組（SQC）負(fù)責(zé)對實(shí)施質(zhì)量進(jìn)行全程管理、文檔審核、階段考核、歸檔等工作。質(zhì)量控制小組的主要職責(zé)包括但不限于以下內(nèi)容：＞制定質(zhì)量保證的大綱與細(xì)則。＞測試計(jì)劃的審定。＞評審計(jì)劃的審定。＞實(shí)施質(zhì)量保證計(jì)劃，對項(xiàng)目進(jìn)行過程中各階段的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與把關(guān)。＞在項(xiàng)目質(zhì)量上，對項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)全面責(zé)任，及時向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量方面的問題。維護(hù)保障組維護(hù)保障組負(fù)責(zé)提供良好的售后服務(wù)，即系統(tǒng)建成后對整個系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)，為系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行提供保障。維護(hù)保障組的主要職責(zé)包括但不限于以下內(nèi)容：＞制定保修期內(nèi)的系統(tǒng)維護(hù)保障方案。＞負(fù)責(zé)對中心及各網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)的及時維護(hù)，保證系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。＞為用戶提供各種必要的技術(shù)支持和咨詢。＞提供系統(tǒng)維護(hù)手冊，建立完整的維護(hù)檔案。項(xiàng)目人員管理基于天潤多年的部署實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，通過以上介紹的組織結(jié)構(gòu)，可以完全滿足招標(biāo)文件的相關(guān)要求。天潤作出如下承諾：＞在收到中標(biāo)通知書后，保證立即進(jìn)場開始項(xiàng)目實(shí)施工作。＞在項(xiàng)目實(shí)施過程中，天潤保證項(xiàng)目人員的穩(wěn)定性，未經(jīng)華夏人壽同意，不得擅自變更、調(diào)離人員,如由于特殊的原因，在征得華夏人壽同意的情況下調(diào)離項(xiàng)目組人員時，天潤保證及時安排相當(dāng)水平的人員接替，并作好交接工作。所有項(xiàng)目人員的日?？记诠ぷ饔扇A夏人壽負(fù)責(zé)，保證在未經(jīng)華夏人壽同意的情況下不更換或調(diào)離人員，并且華夏人壽有權(quán)決定對參與項(xiàng)目的人員進(jìn)行調(diào)整。＞天潤保證項(xiàng)目經(jīng)理全程參與本項(xiàng)目。＞在項(xiàng)目實(shí)施過程中，如遇有屬于本工作說明書中范圍內(nèi)的、本項(xiàng)目組人員無法解決的技術(shù)難題時，天潤保證調(diào)動其它技術(shù)資源及時加以解決。對于屬于本工作說明書中范圍內(nèi)的、與項(xiàng)目相關(guān)的項(xiàng)目溝通、咨詢需求、資料獲取、顧問服務(wù)和人員增加，天潤將負(fù)責(zé)其所涉及的費(fèi)用支出，但不包括由于變更控制所產(chǎn)生的費(fèi)用支出。＞天潤及其天潤推薦的廠商都擁有完善的技術(shù)支持服務(wù)體系，擁有并提供相關(guān)系統(tǒng)實(shí)驗(yàn)室的后臺直接支持，本地?fù)碛蟹€(wěn)定的、專業(yè)化的技術(shù)支持服務(wù)隊(duì)伍，并且按照招標(biāo)要求提供了相關(guān)的保修和服務(wù)。項(xiàng)目人員名單姓名所屬部門職位職能工作年限項(xiàng)目管理與質(zhì)量控制本次項(xiàng)目不僅涉及到技術(shù)實(shí)現(xiàn)的方法和手段，而且涉及到實(shí)施期間各項(xiàng)資源的管理與調(diào)配。為能有效進(jìn)行資源控制、進(jìn)度控制和質(zhì)量控制，以確保項(xiàng)目順利實(shí)施，必須建立職責(zé)明確、決策有效、執(zhí)行有力的項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)，從組織管理方面對項(xiàng)目實(shí)施嚴(yán)格、規(guī)范和有效的控制。因此，我公司將與用戶協(xié)調(diào)一致，由雙方管理人員和技術(shù)人員共同組成項(xiàng)目實(shí)施組，一方面保證工程項(xiàng)目的正常進(jìn)行，另一方面也有利于今后用戶對系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)?；诒卷?xiàng)目的特點(diǎn)，技術(shù)集成能力、服務(wù)能力和實(shí)施能力是項(xiàng)目最終建設(shè)成功的基礎(chǔ)和保證。天潤作為知名的托管呼叫中心的廠商，經(jīng)過多年的運(yùn)營實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的積累，能在全國范圍內(nèi)為用戶提供及時、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。天潤能夠最有效地把各類管理和技術(shù)人員結(jié)合到一起，包括軟件、硬件、通訊與網(wǎng)絡(luò)、測試、支持等方面的工程師，并且把產(chǎn)品原廠商的相關(guān)人員有機(jī)地結(jié)合到整個項(xiàng)目中來，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的有效實(shí)施和統(tǒng)一管理，保證按照招標(biāo)要求按時和保證保量的完成項(xiàng)目。并且在這種項(xiàng)目管理機(jī)制中，用戶的技術(shù)人員也將被有機(jī)地結(jié)合到整個項(xiàng)目的所有環(huán)節(jié)中來，從而保證了用戶的技術(shù)人員可以順利地接管整個應(yīng)用系統(tǒng)。項(xiàng)目管理的目的天潤項(xiàng)目管理的唯一目的就是“利用完善、有效的項(xiàng)目管理方法和工具，全力以赴確保本項(xiàng)目的成功對于本項(xiàng)目，我們完全理解其重要意義。天潤作為國內(nèi)知名的托管呼叫中心提供商，我們愿意承擔(dān)我們應(yīng)盡的責(zé)任，保質(zhì)按時完成承擔(dān)的項(xiàng)目。對天潤而言,用戶成功才是我們的成功！項(xiàng)目管理的工作范圍天潤作為國內(nèi)知名的托管呼叫中心提供商，具備多年的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過長期的經(jīng)驗(yàn)積累，總結(jié)出了一套完善的項(xiàng)目實(shí)施與管理經(jīng)驗(yàn)，我們將把這個實(shí)施與管理經(jīng)驗(yàn)成文化，在華夏人壽電銷語音平臺租賃項(xiàng)目實(shí)施的全過程中采用。在本項(xiàng)目中，我們將采用工程化的項(xiàng)目管理方法，從組織管理和技術(shù)管理兩個方面對項(xiàng)目實(shí)施嚴(yán)格、規(guī)范和有效的管理。針對項(xiàng)目特點(diǎn)，采用基于IPTs(IntegratedProductTeams)方法，進(jìn)行嚴(yán)格、科學(xué)和有效的項(xiàng)目控制與管理。這種方法的特點(diǎn)是：它能夠最有效地把各類管理和技術(shù)人員結(jié)合到一起，包括軟件、硬件、通訊與網(wǎng)絡(luò)、測試、支持等方面的工程師，并且把產(chǎn)品原廠商的相關(guān)人員、用戶方人員有機(jī)地結(jié)合到整個IPTs結(jié)構(gòu)中來，保證產(chǎn)品原廠商人員、用戶方人員的有效參與和與項(xiàng)目有關(guān)信息的透明、暢通，充分保證知識轉(zhuǎn)移的有效性，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的有效實(shí)施和統(tǒng)一管理，保證按照招標(biāo)要求按時和保證保量的完成項(xiàng)目。天潤指派專人(項(xiàng)目經(jīng)理)負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的整體管理工作，配合用戶項(xiàng)目經(jīng)理,共同對項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)行總體控制、協(xié)調(diào)和質(zhì)量管理,對項(xiàng)目的進(jìn)度和狀態(tài)進(jìn)行評估、協(xié)商和決策，并在必要時，向雙方管理層提交項(xiàng)目變更請求和按照審議結(jié)果調(diào)整和執(zhí)行項(xiàng)目計(jì)劃。工作的范圍包括但不限于以下內(nèi)容：＞項(xiàng)目實(shí)施過程控制,項(xiàng)目實(shí)施過程的會議制度/項(xiàng)目實(shí)施過程中的報(bào)告制度/項(xiàng)目實(shí)施過程中的變更制度＞項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量控制/項(xiàng)目準(zhǔn)備階段的質(zhì)量控制工作,在項(xiàng)目進(jìn)行過程中的質(zhì)量控制工作/項(xiàng)目進(jìn)行后與質(zhì)量控制相關(guān)的工作＞項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度控制/項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃的制定,項(xiàng)目準(zhǔn)備階段的進(jìn)度控制工作,項(xiàng)目進(jìn)行過程中的進(jìn)度控制工作,項(xiàng)目進(jìn)行后與進(jìn)度控制相關(guān)的工作項(xiàng)目管理與控制方法天潤對項(xiàng)目管理非常重視，因?yàn)轫?xiàng)目管理的成效直接關(guān)系到整個項(xiàng)目的成敗。天潤充分認(rèn)識到了這一點(diǎn)，并且已做好了準(zhǔn)備。在項(xiàng)目管理和實(shí)施方面，天潤經(jīng)過長期的經(jīng)驗(yàn)積累，參考國際上先進(jìn)的項(xiàng)目過程管理體系，如CMM（CapabilityMaturityModelforSoftware,能力成熟度模型）和RUP（RationalUnifiedProcess,統(tǒng)一軟件過程），總結(jié)出了一套完善的項(xiàng)目管理與控制方法,有很多次成功的項(xiàng)目管理實(shí)施，培養(yǎng)了一批即精通理論方法，又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目管理人才，而且天潤也一直在不斷地從實(shí)踐中汲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，來改進(jìn)自己的項(xiàng)目管理方法學(xué)，加強(qiáng)對項(xiàng)目的管理和控制，力求能通過優(yōu)秀的項(xiàng)目管理，確保在預(yù)算內(nèi)及時和高質(zhì)量地完成項(xiàng)目的實(shí)施?？蛻魸M意是天潤項(xiàng)目管理追求的首要目標(biāo)。如果這個目標(biāo)沒有達(dá)到，無論其他目標(biāo)怎樣，天潤都認(rèn)為這個項(xiàng)目是失敗的。在眾多重大項(xiàng)目管理和實(shí)施中，天潤充分體現(xiàn)了自身的價值。項(xiàng)目管理的原則天潤的項(xiàng)目管理運(yùn)作基于下面原則:/將項(xiàng)目計(jì)劃與其它業(yè)務(wù)計(jì)劃結(jié)合。/項(xiàng)目完成以滿足客戶需求為目標(biāo)。,明確定義項(xiàng)目的可交付物、里程碑(milestone)、預(yù)期目標(biāo)。/直接掌握項(xiàng)目要素和實(shí)施過程。/持久地與最終客戶分享。/通過早期的計(jì)劃分析和對例外的準(zhǔn)備降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。,有效的控制項(xiàng)目變更和費(fèi)用。,有效的和靈活的項(xiàng)目溝通。項(xiàng)目管理的目標(biāo)天潤項(xiàng)目管理的目標(biāo)不是單方面的。它由五個方面構(gòu)成.，這五個方面同時也是天潤評價項(xiàng)目管理成功與否的依據(jù)。它們是：＞用戶滿意用戶滿意是天潤項(xiàng)目管理追求的首要目標(biāo)，如果這個目標(biāo)沒有達(dá)到，天潤認(rèn)為這個項(xiàng)目就是失敗的。在項(xiàng)目實(shí)施期間，天潤會有效監(jiān)控項(xiàng)目狀態(tài)，跟蹤、衡量和評估項(xiàng)目的進(jìn)度和狀態(tài)，如果發(fā)現(xiàn)問題或隱患，及時協(xié)調(diào)并給出解決方案，在獲得用戶方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人認(rèn)同的情況下，根據(jù)需要調(diào)整項(xiàng)目計(jì)劃。＞完成合同規(guī)定的所有任務(wù)天潤與客戶簽訂的供貨及服務(wù)合同是具有法律效力的。我們信守所作的承諾，不折不扣地完成合同規(guī)定的所有任務(wù)。天潤會明確定義項(xiàng)目的可交付物、里程碑(milestone)、預(yù)期目標(biāo)，其中關(guān)鍵里程碑和項(xiàng)目交付件會提交給用戶方并由用戶方評審和確認(rèn)。如果合同執(zhí)行過程中出現(xiàn)任何變化，我們會主動友好的與用戶協(xié)商討論，在保障用戶利益的前提下，雙方達(dá)成一致，確保合同完成，讓用戶滿意＞按時完成任務(wù)天潤向來重視合同中的時間期限，我們會千方百計(jì)的確保合同按時完成。我們會制定備用方案，以防發(fā)生不測事件。在項(xiàng)目實(shí)施過程中遇到有關(guān)技術(shù)難題或雙方需共同研究有關(guān)問題時，天潤應(yīng)及時提出解決方案，組織有關(guān)人員研討，最終的業(yè)務(wù)和技術(shù)解決方案提交給用戶方并由用戶方確定。＞項(xiàng)目各參與方滿意在項(xiàng)目實(shí)施的過程中，天潤會建立項(xiàng)目管理、項(xiàng)目溝通、質(zhì)量控制和進(jìn)度控制等一系列的機(jī)制，充分保證與用戶、產(chǎn)品原廠商的有效協(xié)作和溝通，其目的是發(fā)揮項(xiàng)目各方的專長，確保工程質(zhì)量和完成時間。＞符合預(yù)算考核項(xiàng)目預(yù)算是天潤自我監(jiān)督的重要步驟，目的在于提高項(xiàng)目管理水平，合理運(yùn)用資源。達(dá)到上述五個目標(biāo)是我們的目的。但是如果沒有用戶的大力支持是不可能的。因此天潤希望客戶能在以下幾方面配合我們。/制定專人組成用戶方的項(xiàng)目小組/任何在需求上的變化，如果將影響合同時間期限,雙方需協(xié)商一致。,及時提供反饋意見項(xiàng)目計(jì)劃天潤有一整套項(xiàng)目計(jì)劃范本，能夠靈活適應(yīng)客戶業(yè)務(wù)需要，這套項(xiàng)目計(jì)劃范本主要包括：1、項(xiàng)目任務(wù)和目標(biāo)建立對項(xiàng)目背景、客戶需求的共同理解，項(xiàng)目的主要人物、預(yù)算及資金來源,成功的關(guān)鍵因素。2、項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)建立相應(yīng)級別的項(xiàng)目辦公室作為管理項(xiàng)目的中心。定義項(xiàng)目隊(duì)伍中各個角色及其責(zé)任，明確天潤的項(xiàng)目經(jīng)理和客戶方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。3、工作分解定義項(xiàng)目所有工作內(nèi)容和范圍，將每項(xiàng)工作逐層分解到可以簡單操作，能夠管理衡量的程度。4、詳細(xì)時間表列出相互依賴關(guān)系，時間因素，關(guān)鍵任務(wù)，里程碑，可用資源，有約束的日期，外部事件。使用項(xiàng)目管理軟件、方法如Gantt圖。5、財(cái)務(wù)計(jì)劃列出項(xiàng)目費(fèi)用估計(jì)，預(yù)算和監(jiān)督財(cái)務(wù)、資源使用的管理辦法。與關(guān)鍵事件相關(guān)的付款。6、風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃及早預(yù)見對項(xiàng)目有影響的風(fēng)險(xiǎn)，評估各種風(fēng)險(xiǎn)對項(xiàng)目的影響程度，發(fā)生的機(jī)率和條件。在項(xiàng)目實(shí)施中控制風(fēng)險(xiǎn)。7、質(zhì)量計(jì)劃規(guī)定有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在項(xiàng)目實(shí)施期間控制交付物，包括測試過程，廠商質(zhì)量保證，質(zhì)量狀態(tài)報(bào)告，審查程序。8、溝通計(jì)劃使項(xiàng)目有關(guān)人員能夠及時理解、準(zhǔn)確理解項(xiàng)目意圖，建立項(xiàng)目溝通渠道（天潤與客戶，項(xiàng)目組內(nèi)部）如定期的項(xiàng)目會議，階段報(bào)告，問題升級渠道項(xiàng)目變更管理規(guī)定管理變更請求的基本方式，包括提出變更程序，評估變更流程，對原項(xiàng)目內(nèi)容、工期、費(fèi)用的影響，接收或否決變更的程序。9、配置管理對項(xiàng)目周期內(nèi)提供給客戶的所有可交付物進(jìn)行跟蹤記錄，包括硬件、軟件、資料。10、驗(yàn)收計(jì)劃對每件可交付物制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，在相應(yīng)的里程碑，驗(yàn)收時間，驗(yàn)收程序，歸檔用戶簽收記錄。項(xiàng)目溝通管理本項(xiàng)目是一個涉及到大量服務(wù)的系統(tǒng)工程，建立完善的項(xiàng)目溝通機(jī)制非常重要，是保證項(xiàng)目按時、順利完成的主要措施之一。項(xiàng)目溝通管理包括但不限于如下內(nèi)容：＞天潤遵守用戶方項(xiàng)目管理的相關(guān)規(guī)定的要求，接受用戶方項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)與用戶方的溝通和協(xié)調(diào)工作。＞召開每周一次的項(xiàng)目例會，回顧本周工作內(nèi)容，向用戶方提交項(xiàng)目周報(bào)，內(nèi)容包括：項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告、存在的問題和相應(yīng)的解決方案、下周工作計(jì)劃、所需的支持。＞根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展情況的需要，參與項(xiàng)目的專題例會，并向用戶方提交會議紀(jì)要。＞每個月或按項(xiàng)目階段完成標(biāo)志，向用戶方項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)本項(xiàng)目的進(jìn)展?fàn)顩r、存在的問題、需要協(xié)調(diào)的主要事項(xiàng)、下一階段工作計(jì)劃。天潤根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，采用會議制度、報(bào)告制度、變更制度等方式，保證項(xiàng)目溝通的有效和暢通。項(xiàng)目實(shí)施過程的會議制度在工程準(zhǔn)備和工程施工期間，召開每周一次的項(xiàng)目例會，另外還根據(jù)項(xiàng)目情況召開不定期的工程協(xié)調(diào)會，以通報(bào)工程進(jìn)度，解決工程中的問題，保障工程的順利實(shí)施。這些協(xié)調(diào)會將包括：＞工程準(zhǔn)備協(xié)調(diào)會：在收到中標(biāo)通知書后，立即進(jìn)場開始項(xiàng)目實(shí)施工作，（可根據(jù)用戶要求和項(xiàng)目情況調(diào)整），召開由合同各方參加的工程準(zhǔn)備協(xié)調(diào)會，檢查在技術(shù)配合、各方執(zhí)行合同方面的進(jìn)展情況，并解決預(yù)料外問題的工程準(zhǔn)備協(xié)調(diào)會。＞開工協(xié)調(diào)會：在工程開工前，天潤的項(xiàng)目經(jīng)理及相關(guān)人員和用戶方的相關(guān)部門一起召開開工協(xié)調(diào)會，其主要內(nèi)容如下：/與用戶確定工程進(jìn)度計(jì)劃及各階段配合事宜，檢查確認(rèn)用戶安裝環(huán)境準(zhǔn)備情況；若未準(zhǔn)備好，需要用戶承諾預(yù)計(jì)完成時間并簽字。,確認(rèn)是否對硬件安裝等工藝方面有特殊要求。若有特殊要求，請用戶簽字確認(rèn)。,明確工程中用戶方的總體負(fù)責(zé)人和接口人。,確定用戶方安排一定數(shù)量的技術(shù)工程師配合工作。＞工程中定期溝通協(xié)調(diào)：工程中通過項(xiàng)目經(jīng)理以及用戶隨工工程師與用戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、工程現(xiàn)場負(fù)責(zé)人進(jìn)行交流。通過重點(diǎn)工程日報(bào)、周報(bào)進(jìn)行匯報(bào)和溝通。及時協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源和準(zhǔn)備條件。項(xiàng)目實(shí)施過程中的報(bào)告制度為保證雙方能夠更好的協(xié)調(diào)和溝通，希望用戶組建相應(yīng)的項(xiàng)目組，能承當(dāng)如下角色：項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)總負(fù)責(zé)、問題總協(xié)調(diào)、隨工人員。為保障項(xiàng)目的順利實(shí)施，天潤項(xiàng)目組將協(xié)同用戶項(xiàng)目組組成高效的項(xiàng)目核心組，組織結(jié)構(gòu)應(yīng)具備項(xiàng)目管理、質(zhì)量控制與管理、協(xié)調(diào)等職責(zé)。并定期就項(xiàng)目準(zhǔn)備、項(xiàng)目進(jìn)展進(jìn)行協(xié)調(diào)。在項(xiàng)目實(shí)施工程中，項(xiàng)目執(zhí)行小組定期出具項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告，使得項(xiàng)目相關(guān)人員能夠及時告知項(xiàng)目進(jìn)展最新情況，是跟蹤及管理項(xiàng)目的重要手段，同時也能夠及時得到配合與支持。項(xiàng)目實(shí)施過程中的報(bào)告制度提交人接收人內(nèi)容頻度方式項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目核心組項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顟B(tài)報(bào)告每周Email/傳真項(xiàng)目組成員項(xiàng)目經(jīng)理該區(qū)項(xiàng)目進(jìn)展匯報(bào)及時Email/傳真項(xiàng)目實(shí)施過程中的變更制度項(xiàng)目的目標(biāo)和范圍是在項(xiàng)目設(shè)立以后由用戶定義和批準(zhǔn)的，然而有很多因素會影響到項(xiàng)目的執(zhí)行，例如：＞管理階層的變化?業(yè)務(wù)需求的變化＞環(huán)境的變化＞目標(biāo)的變化＞條件的變化問題的變化當(dāng)用戶遇到以上各種變化，并要求更改項(xiàng)目的目標(biāo)、范圍、解決方案、步驟、事件的責(zé)任和事件的關(guān)系等內(nèi)容，天潤項(xiàng)目經(jīng)理可以做到以下幾點(diǎn)：＞變更申請的提出（客戶方提出）＞與客戶共同分析變化的需要＞召開變更會議，形成正式的變更申請＞根據(jù)項(xiàng)目簽署的條款來確定變化或調(diào)整是否會超出合同范圍＞若變化和調(diào)整已超過合同范圍，通知用戶需要重新補(bǔ)充合同＞通知客戶有關(guān)變化和調(diào)整的影響以及風(fēng)險(xiǎn)＞幫助客戶決定是否進(jìn)行變化和調(diào)整＞獲得客戶的批準(zhǔn)來執(zhí)行變化或調(diào)整將這些變化和調(diào)整例如方案、資源分配、步驟、財(cái)政等寫入項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃的變更請求。項(xiàng)目提交文檔項(xiàng)目文檔的總體要求按照招標(biāo)的要求，基于項(xiàng)目的特點(diǎn)，天潤提供的項(xiàng)目文檔都至少滿足如下要求：＞項(xiàng)目文檔全部采用中文文檔。＞正確性：在項(xiàng)目實(shí)施的各個階段所編寫的文檔內(nèi)容，真實(shí)地反映該階段工作，語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確簡練。＞簡明性：規(guī)劃、計(jì)劃文檔簡潔明了，主要內(nèi)容包括工作范圍、時間安排、影響范圍等方面內(nèi)容?？刹僮餍裕簩?shí)施文檔可供用戶方專業(yè)技術(shù)人員重復(fù)操作，文檔中明確實(shí)施步驟和過程，包括參數(shù)和作業(yè)流。＞規(guī)范性：在實(shí)施階段所編寫的各種文檔具有良好的規(guī)范性。文檔的規(guī)范性是指文檔的封面、目錄大綱、格式等符合統(tǒng)一規(guī)范。術(shù)語的含義以及圖示符號等符合有關(guān)技術(shù)規(guī)范規(guī)定。項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量控制項(xiàng)目的質(zhì)量控制貫徹于項(xiàng)目實(shí)施的各個過程與環(huán)節(jié)，是保證項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一。華夏人壽電銷語音平臺租賃項(xiàng)目的項(xiàng)目實(shí)施嚴(yán)格按照天潤工程實(shí)施質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，對工程進(jìn)行檢查，跟蹤質(zhì)量保證體系運(yùn)作過程和分析造成不良工程的主要因素，制定相應(yīng)的措施和制度，明確質(zhì)檢和整改責(zé)任人，使工程的質(zhì)量一直處于閉環(huán)控制狀態(tài)。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)工程實(shí)施質(zhì)量復(fù)查，對工程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，責(zé)令整改。質(zhì)量管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量是企業(yè)的生命！產(chǎn)品的質(zhì)量貫穿于產(chǎn)品形成的全過程，包括設(shè)計(jì)、采購、制造、管理等，和全公司每個員工都息息相關(guān)，是天潤永遠(yuǎn)不懈追求的目標(biāo)。天潤建立了全面的質(zhì)量管理體系，嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系使天潤產(chǎn)品始終以優(yōu)良的品質(zhì)、完美的服務(wù)贏得廣大用戶的信賴。質(zhì)量度量天潤對質(zhì)量（包括產(chǎn)品質(zhì)量和流程質(zhì)量）進(jìn)行科學(xué)的評測，收集相關(guān)信息并對其進(jìn)行分析，這些信息并以評測和指標(biāo)來表述。評測的目的主要是為了控制項(xiàng)目，以便能夠更好的管理項(xiàng)目。評測還被用來評估項(xiàng)目在完成情況、質(zhì)量情況、對需求的符合情況等方面與計(jì)劃所設(shè)定目標(biāo)之間的差距。指標(biāo)用來達(dá)到兩個目標(biāo)，即了解情況的目標(biāo)和變更（或成果）目標(biāo)，從而來評測進(jìn)度和產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量考核為了管理質(zhì)量，在整個項(xiàng)目過程中都要對流程和實(shí)施質(zhì)量進(jìn)行評測和評估。質(zhì)量評估可以主要事件在發(fā)生時進(jìn)行（如階段結(jié)束），也可以在產(chǎn)生工件時進(jìn)行（如代碼走查）。以下是在生命周期中進(jìn)行的不同評估。＞里程碑和狀態(tài)評估＞檢查、復(fù)審、走查＞里程碑和狀態(tài)評估項(xiàng)目中的每個階段或迭代都會產(chǎn)生可執(zhí)行產(chǎn)品或部分正在開發(fā)的最終產(chǎn)品的發(fā)布版。這時，為達(dá)到以下目的而進(jìn)行評估：＞演示是否達(dá)到需求（和標(biāo)準(zhǔn)）同步期望＞按某個基線將相關(guān)工件同步＞確定風(fēng)險(xiǎn)＞檢查、復(fù)審和走查檢查、復(fù)審和走查是評估工件所采用的具體技術(shù)，也是提高項(xiàng)目實(shí)施流程質(zhì)量和生產(chǎn)力的有效方法。天潤采用會議的形式來實(shí)施這些方法，會議中，讓一個角色主持會議，并讓另一個角色作會議記錄（變更請求、問題、疑問等）。質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)天潤作為專業(yè)的一體化呼叫中心平臺的廠商和項(xiàng)目實(shí)施廠商，有著完備的質(zhì)量管理體系和質(zhì)量管理流程。公司設(shè)有專門的質(zhì)量管理部門，管理產(chǎn)品生產(chǎn)、測試、項(xiàng)目實(shí)施的全過程。并在每一個可管理階段，都有相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)人員和實(shí)施人員參照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求、生產(chǎn)工藝、實(shí)施工藝的要求進(jìn)行工作，并認(rèn)真填寫質(zhì)量檢驗(yàn)單。在質(zhì)量管理部門內(nèi)，針對本項(xiàng)目，專門選擇經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的質(zhì)量控制人員所組成的華夏人壽電銷語音平臺租賃項(xiàng)目質(zhì)量控制小組（SQC）,來監(jiān)控自始至終的整個項(xiàng)目的各個質(zhì)量環(huán)節(jié)。具體包括但不限于如下內(nèi)容：＞配合管理部門做好對質(zhì)量保證活動的指導(dǎo)和監(jiān)督;＞根據(jù)質(zhì)量控制的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，結(jié)合實(shí)施工作的實(shí)際，制定實(shí)施工作的質(zhì)量控制計(jì)劃和措施；＞落實(shí)質(zhì)量保證計(jì)劃的實(shí)施，檢查和監(jiān)督質(zhì)量保證計(jì)劃的執(zhí)行情況；＞在實(shí)施各階段及時向用戶方匯報(bào)質(zhì)量情況；＞按照用戶方的要求，組織實(shí)施質(zhì)量檢查，并將檢查結(jié)果報(bào)告用戶方;＞對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題及時組織整改并將結(jié)果反饋到用戶方；＞負(fù)責(zé)將實(shí)施過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題及口寸報(bào)告用戶方的相關(guān)管理部n；＞定期舉行質(zhì)量會議，檢查所有工作的實(shí)施情況和實(shí)施結(jié)果。跟蹤和記錄項(xiàng)目組的質(zhì)量保證情況，及時糾正不符合質(zhì)量管理要求的錯誤;＞各階段實(shí)施結(jié)束時，負(fù)責(zé)匯總、維護(hù)和保存本階段有關(guān)質(zhì)量保證活動的各項(xiàng)記錄；＞提交各階段質(zhì)量檢查報(bào)告。＞項(xiàng)目準(zhǔn)備階段關(guān)于質(zhì)量控制工作。制定項(xiàng)目質(zhì)量控制體系在項(xiàng)目實(shí)施前，通過對總體方案的分析、各環(huán)節(jié)技術(shù)要求和業(yè)務(wù)要求，制定項(xiàng)目實(shí)施方案的質(zhì)量保證規(guī)劃。在質(zhì)量保證規(guī)劃的編制過程中，遵循以下的主要原則：＞可行性：即所制訂的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃（包括質(zhì)量審核的目的、內(nèi)容、依據(jù)，被審核的區(qū)域或單位，以及審核的時間和進(jìn)度等工）一定要可行。＞工程的實(shí)施達(dá)到預(yù)定的質(zhì)量目標(biāo)。＞確保系統(tǒng)穩(wěn)定可靠以及工程能夠按預(yù)定計(jì)劃完成。＞相關(guān)質(zhì)量體系包括但不限于如下內(nèi)容：＞硬件設(shè)備的安裝與調(diào)試：包括各級主機(jī)系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安裝與調(diào)、.一PI式。＞軟件的安裝與調(diào)試的質(zhì)量控制。＞系統(tǒng)集成和聯(lián)調(diào)的質(zhì)量控制。以上所有環(huán)節(jié)，天潤將嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目管理流程的相關(guān)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。制定質(zhì)量控制監(jiān)理制度與原則＞對項(xiàng)目所需要的人力（包括實(shí)施隊(duì)伍、管理隊(duì)伍等）、物力（包括實(shí)施設(shè)備、工具、所選型設(shè)備等）等資源進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量與資質(zhì)。＞制定詳細(xì)的技術(shù)設(shè)計(jì)方案并經(jīng)項(xiàng)目實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組審核。＞制定周全的工程實(shí)施組織設(shè)計(jì)及實(shí)施方案并經(jīng)項(xiàng)目實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行核準(zhǔn)。＞設(shè)立專門的質(zhì)量監(jiān)督控制隊(duì)伍。在項(xiàng)目進(jìn)行過程中的質(zhì)量控制工作在項(xiàng)目實(shí)施的過程中，要做到系統(tǒng)而又有續(xù)。主要從以下幾方面實(shí)現(xiàn)評價的執(zhí)行情況：＞為項(xiàng)目實(shí)施中的各項(xiàng)任務(wù)制定詳細(xì)的質(zhì)量測試計(jì)劃和驗(yàn)收方案。＞對于沒有達(dá)到要求的質(zhì)量問題要建立專門文檔并進(jìn)行嚴(yán)格跟蹤。＞對項(xiàng)目組成員提供質(zhì)量控制咨詢。＞有關(guān)的確認(rèn)過程、評審過程和審核過應(yīng)程協(xié)調(diào)一致，確保項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。＞這一環(huán)節(jié)的主要工作還包括：/專門的質(zhì)量控制隊(duì)伍要定期對項(xiàng)目實(shí)施的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督與檢查,對所遇到的質(zhì)量問題進(jìn)行處理,對設(shè)計(jì)的變更和方案的修改進(jìn)行審核,對項(xiàng)目實(shí)施的各個階段環(huán)節(jié)進(jìn)行階段性驗(yàn)收/對普遍的質(zhì)量問題進(jìn)行針對性的解決和管理以避免問題的重復(fù)項(xiàng)目進(jìn)行后與質(zhì)量控制相關(guān)的工作＞項(xiàng)目的驗(yàn)收。＞協(xié)助項(xiàng)目用戶方組織工程的試運(yùn)行并解決可能遇到的問題。＞協(xié)助項(xiàng)目用戶方組織工程的全面驗(yàn)收。項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度控制進(jìn)度控制對于項(xiàng)目來講非常重要，只有科學(xué)合理的進(jìn)度控制計(jì)劃和資源保障才能保證項(xiàng)目如期完成。天潤針對用戶方的本項(xiàng)目實(shí)施工作，制定了可行的進(jìn)度控制計(jì)劃。項(xiàng)目準(zhǔn)備階段關(guān)于進(jìn)度控制方面的工作在項(xiàng)目實(shí)施前的準(zhǔn)備階段需要做的進(jìn)度控制工作有：＞制定項(xiàng)目實(shí)施總體進(jìn)度計(jì)劃＞制定項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度管理控制條例與制度＞落實(shí)人員、設(shè)備等資源供應(yīng)計(jì)劃項(xiàng)目進(jìn)行過程中的進(jìn)度控制工作在項(xiàng)目進(jìn)行的過程中的進(jìn)度管理工作主要包括：＞可以充分利用總結(jié)、報(bào)告、會議等工具與手段隨時掌握項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度的狀況＞監(jiān)督項(xiàng)目正常進(jìn)行所需要的各種資源，未落實(shí)的資源要向主管經(jīng)理匯報(bào)。＞委派專人到項(xiàng)目進(jìn)行的各個環(huán)節(jié)檢查項(xiàng)目的進(jìn)度情況，收集項(xiàng)目進(jìn)度資料＞將實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度進(jìn)行比較，檢查項(xiàng)目進(jìn)度有無偏差＞如果項(xiàng)目進(jìn)度有偏差，分析造成這種偏差的原因并落實(shí)解決問題的辦法，分析進(jìn)度偏差對項(xiàng)目整體實(shí)施任務(wù)及總工期的影響，進(jìn)行新的工程進(jìn)度預(yù)測，提出可行的修改措施＞根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)展的情況與需要調(diào)整進(jìn)度計(jì)劃項(xiàng)目進(jìn)行后與進(jìn)度控制相關(guān)的工作這部分工作主要包括：＞協(xié)助項(xiàng)目最終用戶組織驗(yàn)收工作＞將相關(guān)技術(shù)與管理文擋交付給客戶方＞制定出項(xiàng)目維護(hù)的響應(yīng)時間與相關(guān)計(jì)劃項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度控制流程圖

華夏人壽電銷語音平臺租賃項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度控制流程圖階段成果的交付和確認(rèn)根據(jù)項(xiàng)目的情況，詳細(xì)定義項(xiàng)目的階段性成果和交付時間以及交付標(biāo)準(zhǔn)。用戶方在實(shí)施前審核《實(shí)施計(jì)劃》，并在實(shí)施過程中動態(tài)形成《項(xiàng)目實(shí)施備忘錄》，以此為依據(jù)，監(jiān)督項(xiàng)目按照正常時間和流程完成，并分階段考察和驗(yàn)收階段成果,降低項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，保證項(xiàng)目按時順利完成。項(xiàng)目變更管理

項(xiàng)目需求變更的引入由配置管理（SCM）和變更請求管理（CRM）負(fù)責(zé)管理實(shí)施。SCM以及CRM的相關(guān)工作，它包括以下兩方面：＞配置管理的主要工作包括通過創(chuàng)建配置管理庫、定義配置項(xiàng)（包括需求、分析設(shè)計(jì)、文檔、系統(tǒng)配置等）以及建立和維護(hù)系統(tǒng)的基線。＞變更請求管理的主要工作包括控制和記錄配置項(xiàng)內(nèi)容的變更，建立和維護(hù)一個系統(tǒng)并使其追蹤和管理變更請求及問題報(bào)告?？蛻粼u價管理用戶滿意是天潤項(xiàng)目管理追求的首要目標(biāo)，如果這個目標(biāo)沒有達(dá)到，天潤認(rèn)為這個項(xiàng)目就是失敗的。天潤在項(xiàng)目中設(shè)立專門的客戶考評經(jīng)理，通過《項(xiàng)目實(shí)施備忘錄》、《客戶建議記錄》、《客戶培訓(xùn)意見回饋》在項(xiàng)目各個階段實(shí)時考察客戶評價情況，及時得到客戶反饋意見，通過嚴(yán)格的投訴機(jī)制進(jìn)行針對的處理和防范措施，并對相關(guān)人員進(jìn)行嚴(yán)格處理?！纯蛻舴答佁幚頇C(jī)制,接受公司反饋接受公司反饋制定感謝信及反饋

信息過理厥蹤分析投訴摩因投訴核實(shí)內(nèi)、外■檢討指定改域方案方窠執(zhí)行過理厥蹤分析投訴摩因投訴核實(shí)內(nèi)、外■檢討指定改域方案方窠執(zhí)行客戶反饋處理流程3安裝實(shí)施方案本次項(xiàng)目實(shí)施總共包含6個點(diǎn)：即北京呼叫中心托管機(jī)房、北京華夏業(yè)務(wù)系統(tǒng)部署點(diǎn)、4個分公司。由于本項(xiàng)目采用集中部署的方式，將各電銷平臺呼叫中心硬件全部集中在北京，因此北京托管的呼叫中心平臺的建設(shè)是本次呼叫中心實(shí)施的重點(diǎn)。根據(jù)以往呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，此次華夏人壽電銷語音平臺租賃項(xiàng)目總共分為以下幾個建設(shè)步驟：.天潤北京托管機(jī)房華夏專屬中繼線路申請.北京托管機(jī)房內(nèi)的華夏人壽電銷平臺建設(shè).天潤北京托管機(jī)房到華夏北京業(yè)務(wù)平臺專線建設(shè)（2條2兆）.天潤北京托管機(jī)房到各地電銷平臺專線建設(shè)（每地2條4兆專線）.各地電銷平臺語音平臺建設(shè)天潤在中標(biāo)后，向華夏人壽提交針對性設(shè)計(jì)的最終詳細(xì)實(shí)施方案，在設(shè)計(jì)中貫徹安全可靠、高效、易維護(hù)、可擴(kuò)展等原則，對以下方面但不限于這些面面的進(jìn)行針對性的詳細(xì)設(shè)計(jì)。>座席電話、中繼、VDN、專線、外撥號碼顯示等設(shè)計(jì)：結(jié)合華夏人壽的現(xiàn)狀，同時充分考慮現(xiàn)有應(yīng)用和未來多電銷中心的應(yīng)用要求，給出座席電話、中繼、VDN、專線、外撥號碼顯示等設(shè)計(jì)，方便管理和維護(hù)。并詳細(xì)闡述設(shè)計(jì)考慮原則和方法。>電話路由策略設(shè)計(jì)：結(jié)合華夏人壽的現(xiàn)狀和需求，同時充分考慮現(xiàn)有應(yīng)用和未來多中心的應(yīng)用要求，給出客戶電話路由策略設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接入、統(tǒng)一服務(wù)的宗旨。＞運(yùn)行穩(wěn)定性設(shè)計(jì)：針對客戶系統(tǒng)的穩(wěn)定性要求，提供CTI、PBX、錄音等的容錯設(shè)計(jì)。當(dāng)主服務(wù)器發(fā)生故障，備份服務(wù)器自動平滑接管，不影響客戶的應(yīng)用。＞安全性設(shè)計(jì)：提供系統(tǒng)的安全性設(shè)計(jì)，有防病毒的完整解決方案，己保證系統(tǒng)不受到病毒及黑客的攻擊。對登陸的帳戶和密碼有安全性設(shè)計(jì)。＞培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)：提供CTI、PBX、錄音、品質(zhì)管理的系統(tǒng)管理、系統(tǒng)應(yīng)用開發(fā)、系統(tǒng)維護(hù)的中文手冊，并制訂培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)技術(shù)人員、培訓(xùn)文檔。培訓(xùn)目的為保障華夏人壽人員在項(xiàng)目投產(chǎn)之后能夠獨(dú)立進(jìn)行業(yè)務(wù)應(yīng)用和業(yè)務(wù)維護(hù)。4系統(tǒng)調(diào)試方案天潤將在中標(biāo)之后，向華夏人壽提供詳細(xì)的實(shí)施方案，并按時間按步驟完成系統(tǒng)采購、系統(tǒng)安裝的網(wǎng)絡(luò)部署、系統(tǒng)的接入、系統(tǒng)的單點(diǎn)調(diào)試配置、系統(tǒng)聯(lián)調(diào)。在提交的詳細(xì)的實(shí)施方案中，每個階段都有明確的時間進(jìn)度安排，明確項(xiàng)目總協(xié)調(diào)責(zé)任人和各系統(tǒng)的技術(shù)負(fù)責(zé)人，每個階段都有關(guān)鍵點(diǎn)總結(jié)，以便及時地監(jiān)控系統(tǒng)的實(shí)施。實(shí)施方案周密可行，充分考慮到系統(tǒng)之間的關(guān)聯(lián)性，做到又快又好地完成項(xiàng)目的實(shí)施。系統(tǒng)聯(lián)調(diào)實(shí)施方案包括聯(lián)調(diào)、試運(yùn)行兩個子方案。系統(tǒng)聯(lián)調(diào)方案天潤將在中標(biāo)之后，向華夏人壽提供系統(tǒng)針對CTI、PBX、錄音、座席系統(tǒng)、IVR自助語音系統(tǒng)等系統(tǒng)的相互聯(lián)調(diào)方案，逐步逐級地完成系統(tǒng)的集成。配合華夏人壽做功能性測試，達(dá)到華夏人壽對系統(tǒng)需求規(guī)范所要求的功能。并提交相關(guān)的系統(tǒng)聯(lián)調(diào)測試文檔。壓力穩(wěn)定性測試方案天潤將在中標(biāo)之后，向華夏人壽提供壓力穩(wěn)定性測試方案，壓力測試充分考慮電銷中心系統(tǒng)全部上線后，系統(tǒng)滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)下的運(yùn)行情況。在壓力測試的情況下，整個系統(tǒng)能穩(wěn)定地運(yùn)行。試運(yùn)行方案天潤將在中標(biāo)之后，向華夏人壽提供試運(yùn)行方案和現(xiàn)場技術(shù)人員維護(hù)計(jì)劃。當(dāng)試運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn)問題，天潤保證及時地給于分析和解決，保障系統(tǒng)的順利穩(wěn)定地運(yùn)行。5項(xiàng)目驗(yàn)收方案項(xiàng)目驗(yàn)收作為項(xiàng)目的主要組成部分，主要包括：設(shè)備驗(yàn)收、系統(tǒng)初驗(yàn)、系統(tǒng)投產(chǎn)驗(yàn)收和系統(tǒng)全面投產(chǎn)穩(wěn)定性驗(yàn)收等幾大部分

項(xiàng)目驗(yàn)收流程設(shè)備驗(yàn)收設(shè)備驗(yàn)收是項(xiàng)目集成的基礎(chǔ)，是全面開展系統(tǒng)集成重要環(huán)節(jié)。設(shè)備驗(yàn)收必須完成設(shè)備到貨、加電等檢測工作后，天潤根據(jù)合同、招標(biāo)書、計(jì)劃任務(wù)書，檢查和總結(jié)設(shè)備安裝完成情況，向用戶方提出設(shè)備驗(yàn)收申請，用戶方和天潤組成設(shè)備驗(yàn)收小組，對設(shè)備安裝各項(xiàng)工作進(jìn)行全面檢查，并最終得到用戶方項(xiàng)目經(jīng)理簽字認(rèn)可。設(shè)備驗(yàn)收包括如下相關(guān)工作：廠家初驗(yàn)、設(shè)備到貨驗(yàn)收、設(shè)備加電檢測驗(yàn)收。廠家初驗(yàn)設(shè)備驗(yàn)收流程天潤提供的貨物在發(fā)貨前，在生產(chǎn)廠內(nèi)進(jìn)行了嚴(yán)格和完善的測試檢驗(yàn)，進(jìn)行詳細(xì)記錄并提供給用戶方。用戶方方有權(quán)派技術(shù)人員到產(chǎn)品生產(chǎn)廠家檢驗(yàn)和測試貨物的性能和指標(biāo)。廠家初驗(yàn)作為保證項(xiàng)目順利實(shí)施的保障措施之一，廠家初驗(yàn)的檢驗(yàn)結(jié)果作為參考，最終的貨物驗(yàn)收以安裝現(xiàn)場的驗(yàn)收為準(zhǔn)。設(shè)備到貨驗(yàn)收天潤所提供的所有貨物運(yùn)抵安裝現(xiàn)場后，用戶方應(yīng)該及時依據(jù)貨物驗(yàn)收方案組織進(jìn)行貨物驗(yàn)收。天潤提供包含但不限于以下內(nèi)容的驗(yàn)收工作：貨物運(yùn)抵現(xiàn)場后，用戶方對貨物進(jìn)行開箱檢驗(yàn)，天潤有權(quán)自費(fèi)派員參加檢驗(yàn)。其具體實(shí)施辦法在首次開箱檢驗(yàn)前由雙方代表協(xié)商，同意后實(shí)施，并形成相應(yīng)的文檔。用戶方在開箱檢驗(yàn)前5天，將需開箱檢驗(yàn)的箱號、設(shè)備名稱、開箱日期、地點(diǎn)等信息通知天潤。在開箱檢驗(yàn)期間，用戶方應(yīng)向天潤的檢驗(yàn)人員提供工作上的便利條件。如天潤通知用戶方不參加開箱檢驗(yàn)或不能在用戶方通知的時間內(nèi)參加檢驗(yàn)，用戶方將自行開箱檢驗(yàn)，天潤對該檢驗(yàn)結(jié)果予以無條件的接受。用戶方根據(jù)與天潤簽訂的合同要求，對全部貨物、型號、規(guī)格、數(shù)量、外型、外觀、包裝及資料、文件（如裝箱單、保修單、隨箱介質(zhì)等）進(jìn)行驗(yàn)收。在開箱檢驗(yàn)時，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備有缺陷、損壞、短缺或型號規(guī)格，質(zhì)量以及包裝不符合合同規(guī)定時，雙方應(yīng)作好“檢驗(yàn)記事''及”問題處理協(xié)議書”，并由雙方代表簽字，如屬天潤責(zé)任，此項(xiàng)協(xié)議書即作為用戶方向天潤要求修理、補(bǔ)供、換貨等有效的索賠證明。如出現(xiàn)換貨或補(bǔ)供貨物等情況，天潤保證換貨或補(bǔ)供貨物的期限，不影響用戶方工程建設(shè)總進(jìn)度。如天潤未按期履行義務(wù)，則用戶方可按延期供貨有關(guān)規(guī)定辦理。當(dāng)用戶方對天潤提供的“貨物”有質(zhì)量疑問時，經(jīng)雙方協(xié)商后可進(jìn)行必要的性能、功能等品質(zhì)檢驗(yàn)。屆時雙方相互配合，天潤保證不會無故拖延。設(shè)備加電檢測驗(yàn)收當(dāng)全部貨物、型號、規(guī)格、數(shù)量、外型、外觀、包裝及資料、文件（如裝箱單、保修單、隨箱介質(zhì)等）驗(yàn)收完成后，設(shè)備進(jìn)行加電檢測，測試結(jié)果如與用戶方確定的性能不符或測試結(jié)果不能確認(rèn)，天潤會在五天內(nèi)調(diào)整配置，直至重新測試合格。如果測試不通過，用戶方有權(quán)停止驗(yàn)收和拒收該系統(tǒng)，且由天潤承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。設(shè)備安裝加電和配置完成后，要進(jìn)行實(shí)際環(huán)境下的加電測試，檢查設(shè)備的基本性能要求和設(shè)備的穩(wěn)定性，檢驗(yàn)中如發(fā)現(xiàn)天潤提供的檢驗(yàn)所需的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范仍不完整且有礙于判明質(zhì)量情況時，天潤保證及時補(bǔ)充所需標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。系統(tǒng)集成初驗(yàn)系統(tǒng)集成初驗(yàn)是項(xiàng)目投產(chǎn)前的關(guān)鍵環(huán)境，是全面完成系統(tǒng)集成基礎(chǔ)工作的標(biāo)志。系統(tǒng)集成初驗(yàn)必須完成系統(tǒng)聯(lián)調(diào)、壓力測試、穩(wěn)定性測試和試運(yùn)行等主要工作后，天潤根據(jù)合同、招標(biāo)書、計(jì)劃任務(wù)書，檢查和總結(jié)項(xiàng)目完成情況，并向用戶方提出初驗(yàn)申請。天潤和用戶方組成初驗(yàn)小組，對工程各項(xiàng)工作進(jìn)行全面檢查,并最終得到用戶方項(xiàng)目經(jīng)理簽字認(rèn)可。系統(tǒng)集成初驗(yàn)主要包括：系統(tǒng)集成初驗(yàn)準(zhǔn)備、系統(tǒng)聯(lián)調(diào)和壓力測試、文檔階段性驗(yàn)收、培訓(xùn)階段性驗(yàn)收。系統(tǒng)生成初驗(yàn)準(zhǔn)備系統(tǒng)聯(lián)調(diào)系統(tǒng)壓力測試雙方簽署系統(tǒng)集成

初驗(yàn)報(bào)告系統(tǒng)集成初驗(yàn)流程系統(tǒng)集成初驗(yàn)準(zhǔn)備天潤提供初驗(yàn)申請書、完工報(bào)告、項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告以及詳細(xì)集成驗(yàn)收方案，其中至少包括詳細(xì)的驗(yàn)收規(guī)范（包括項(xiàng)目、指標(biāo)、方式和測試儀器等）和驗(yàn)收流程，并在提交驗(yàn)收申請的5個工作日前提交給用戶方最后確認(rèn)。用戶方可根據(jù)合同及技術(shù)規(guī)范書進(jìn)行合理的修改與補(bǔ)充，經(jīng)雙方確認(rèn)后形成初驗(yàn)文件并作為初驗(yàn)依據(jù)。系統(tǒng)聯(lián)調(diào)和壓力測試系統(tǒng)穩(wěn)定性和壓力測試按照CTI、交換機(jī)、錄音品質(zhì)的技術(shù)指標(biāo)和CTI、交換機(jī)、錄音品質(zhì)的技術(shù)說明書的業(yè)務(wù)和技術(shù)要求，測試結(jié)果能完全滿足其要求，并能達(dá)到下述的技術(shù)指標(biāo)：>在任何情況下，主CTI服務(wù)器宕機(jī)，備份CTI服務(wù)器自動接管。正在處理的電話可以保持通話，可以做保持、恢復(fù)、咨詢。VIP客戶可以呼入到空閑的VIP座席。在壓力的情況下，設(shè)備的CPU不能持續(xù)地超過70%、內(nèi)存、虛擬內(nèi)存等資源不能有泄漏，句柄、進(jìn)程不能持續(xù)地增加。在壓力的情況下，技能組座席空閑，客戶可以在按轉(zhuǎn)該技能組座席后，減去座席振鈴到應(yīng)答的時間后，應(yīng)在3秒內(nèi)分配到該技能組座席，聽到IVR的報(bào)工號。在壓力的情況下，接通率大于99%；正常情況要大于99.5%。在壓力的情況下，座席在話務(wù)處理的過程中，工具條完全可用，座席話務(wù)控件的IE出錯崩潰不應(yīng)超過3次。在壓力的情況下，CTI渠道與CTI的接口不應(yīng)有超過0.1%錯誤的記錄。在壓力的情況下，CTI應(yīng)保證隨路數(shù)據(jù)的正確性，不應(yīng)有超過0.1%錯誤的記錄。在壓力的情況下，座席話務(wù)控件的響應(yīng)應(yīng)不受影響，應(yīng)答到通話時間不應(yīng)該超過3秒。從簽入到未就緒、未就緒到就緒不應(yīng)超過3秒。在壓力的情況下，座席在就緒后，如果隊(duì)列里有排隊(duì)，可以及時分配客戶電話。培訓(xùn)階段性驗(yàn)收天潤按照招標(biāo)文件的相關(guān)要求，提供相關(guān)培訓(xùn)和咨詢的要求，制定詳細(xì)的培訓(xùn)I計(jì)戈”，并認(rèn)真實(shí)施，并在培訓(xùn)過程中形成《電銷中心培訓(xùn)記錄》和《電銷中心培訓(xùn)意見回饋》，作為培訓(xùn)階段性驗(yàn)收的依據(jù)。在完成招標(biāo)文件中對培訓(xùn)的大多數(shù)要求后，進(jìn)行培訓(xùn)階段性驗(yàn)收。系統(tǒng)部分投產(chǎn)驗(yàn)收系統(tǒng)部分投產(chǎn)驗(yàn)收是項(xiàng)目全面推廣的基礎(chǔ)。在完成華夏人壽電銷中心和4個分公司投產(chǎn)，并穩(wěn)定運(yùn)行以后，同時完成在實(shí)際環(huán)境下的壓力測試等主要工作后,天潤根據(jù)合同、招標(biāo)書、計(jì)劃任務(wù)書，檢查和總結(jié)項(xiàng)目完成情況，并向用戶方提出系統(tǒng)部分投產(chǎn)驗(yàn)收申請。天潤和用戶方組成系統(tǒng)部分投產(chǎn)驗(yàn)收小組，對工程各項(xiàng)工作進(jìn)行全面檢查，并最終得到用戶方項(xiàng)目經(jīng)理簽字認(rèn)可。培訓(xùn)階段性驗(yàn)收提出系統(tǒng)部分投理

驗(yàn)收申請對工程各項(xiàng)工作

進(jìn)行全面檢較雙方簽署系統(tǒng)部分

投產(chǎn)驗(yàn)收報(bào)告系統(tǒng)集成初驗(yàn)流程系統(tǒng)部分投產(chǎn)驗(yàn)收準(zhǔn)備天潤項(xiàng)目總協(xié)調(diào)責(zé)任人配合華夏人壽按照驗(yàn)收流程和驗(yàn)收測試文檔進(jìn)行測試驗(yàn)收。測試文檔中包括制訂系統(tǒng)的穩(wěn)定性和真實(shí)生產(chǎn)環(huán)境下的壓力測試方案，保證達(dá)到系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)和一期規(guī)模的系統(tǒng)穩(wěn)定性和安全性。用戶方可根據(jù)合同及技術(shù)規(guī)范書進(jìn)行合理的修改與補(bǔ)充，經(jīng)雙方確認(rèn)后形成驗(yàn)收文件作為驗(yàn)收依據(jù)。培訓(xùn)階段性驗(yàn)收天潤按照招標(biāo)文件的相關(guān)要求，提供相關(guān)培訓(xùn)和咨詢的要求，制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并認(rèn)真實(shí)施，并在培訓(xùn)過程中形成《電銷中心培訓(xùn)記錄》和《電銷中心培訓(xùn)意見回饋》，作為培訓(xùn)階段性驗(yàn)收的依據(jù)，在完成招標(biāo)文件中對培訓(xùn)的所有要求后，進(jìn)行培訓(xùn)驗(yàn)收。系統(tǒng)全面投產(chǎn)穩(wěn)定性驗(yàn)收華夏人壽電銷中心系統(tǒng)全面投產(chǎn)穩(wěn)定性驗(yàn)收由華夏人壽相關(guān)部門組織實(shí)施。天潤項(xiàng)目總協(xié)調(diào)責(zé)任人配合華夏人壽按照驗(yàn)收流程和驗(yàn)收測試文檔進(jìn)行測試驗(yàn)收，測試文檔包括系統(tǒng)的穩(wěn)定性，和真實(shí)生產(chǎn)環(huán)境下的壓力測試方案，保證達(dá)到系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)和一期規(guī)模的系統(tǒng)穩(wěn)定性和安全性。用戶方可根據(jù)合同及技術(shù)規(guī)范書進(jìn)行合理的修改與補(bǔ)充，經(jīng)雙方確認(rèn)后形成驗(yàn)收文件作為驗(yàn)收依據(jù)。

系統(tǒng)全面投產(chǎn)穩(wěn)定性驗(yàn)收流程系統(tǒng)全面投產(chǎn)穩(wěn)定性驗(yàn)收準(zhǔn)備系統(tǒng)部分投產(chǎn)驗(yàn)收合格后，天潤向用戶方提交系統(tǒng)全面投產(chǎn)穩(wěn)定性驗(yàn)收申請書，同時提供驗(yàn)收申請書、完工報(bào)告、項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告以及詳細(xì)設(shè)計(jì)出集成驗(yàn)收方案，其中包括詳細(xì)的驗(yàn)收流程，并在提交驗(yàn)收申請的5個工作日前提交給用戶方最后確認(rèn)。用戶方可根據(jù)合同及技術(shù)規(guī)范書進(jìn)行合理的修改與補(bǔ)充，經(jīng)雙方確認(rèn)后形成驗(yàn)收文件并作為驗(yàn)收依據(jù)。系統(tǒng)全面投產(chǎn)穩(wěn)定性驗(yàn)收的條件系統(tǒng)全面投產(chǎn)穩(wěn)定性驗(yàn)收在如下條件后，天潤會向用戶方提交系統(tǒng)全面投產(chǎn)穩(wěn)定性驗(yàn)收申請書。＞系統(tǒng)全面（包括所有一級分行）上線運(yùn)行后，實(shí)際呼叫量達(dá)到設(shè)計(jì)能力的50%以上，系統(tǒng)穩(wěn)定。系統(tǒng)達(dá)到各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)要求，無因天潤或設(shè)備制造廠商原因而產(chǎn)生未解決的問題。＞完成系統(tǒng)集成各設(shè)備的驗(yàn)收，無遺留問題和新發(fā)生的問題。＞完成系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性和真實(shí)環(huán)境下的壓力性驗(yàn)收，并完全符合華夏人壽的業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)要求。＞完成所有的培訓(xùn)計(jì)劃，并符合華夏人壽的培訓(xùn)目標(biāo)和質(zhì)量要求。＞完成知識轉(zhuǎn)移，華夏人壽相關(guān)人員能夠熟練操作、使用相關(guān)設(shè)備，能夠進(jìn)行設(shè)備日常維護(hù)及處理一般軟硬件故障。6售后服務(wù)及質(zhì)保1.1售后服務(wù)承諾北京天潤融通公司提供專業(yè)的托管呼叫中心服務(wù)，其租用服務(wù)期內(nèi)的維保范圍包括其客戶使用的的全部軟硬件產(chǎn)品、開發(fā)平臺產(chǎn)品，服務(wù)的周期類型分為保內(nèi)技術(shù)支持服務(wù)與保外技術(shù)支持服務(wù)。保內(nèi)技術(shù)支持服務(wù)＞自合同生效之日起，到合同終止，天潤提供免費(fèi)維護(hù)服務(wù)。持續(xù)使用呼叫中心36個月后，呼叫中心的軟硬件歸屬權(quán)轉(zhuǎn)移給客戶，租用期間設(shè)備免費(fèi)維護(hù)。呼叫中心歸屬權(quán)轉(zhuǎn)移給客戶后，如需繼續(xù)服