針對(duì)本項(xiàng)目的服務(wù)承諾

針對(duì)本項(xiàng)目的服務(wù)承諾。

一、服務(wù)承諾

1中標(biāo)后，我公司開設(shè)中共中央直屬機(jī)關(guān)和全國人大機(jī)關(guān)公務(wù)車輛維修快速通道，并在服務(wù)廳內(nèi)及維修工位處設(shè)立指示標(biāo)記，同時(shí)安排專人提供從接車到驗(yàn)車出廠的全過程服務(wù)，切實(shí)保證本項(xiàng)目順利開展，保障客戶進(jìn)行維修定點(diǎn)采購時(shí)方便、快捷。

1.1設(shè)立專供中共中央直屬機(jī)關(guān)和全國人大機(jī)關(guān)車輛送修人員辦理維修手續(xù)和接待窗口。

1.2.提供接待區(qū)，供中共中央直屬機(jī)關(guān)和全國人大機(jī)關(guān)車輛送修人員休息。

2我公司設(shè)立專門的服務(wù)小組，由范雙玉總經(jīng)理擔(dān)任負(fù)責(zé)人（負(fù)責(zé)人手機(jī)24小時(shí)暢通，號(hào)碼，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)中共中央直屬機(jī)關(guān)和全國人大機(jī)關(guān)公務(wù)車輛維修及接受客戶投訴等與本項(xiàng)目有關(guān)的事項(xiàng)。

此小組總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)，由服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)、備件經(jīng)理、客服經(jīng)理、業(yè)務(wù)接待、高級(jí)技工、財(cái)務(wù)等人員組成。設(shè)立單獨(dú)的接待和維修工位。

3我公司為客戶提供物品暫存設(shè)施并設(shè)有《客戶物品暫存管理規(guī)定》，因保管不善，對(duì)客戶造成的損失予以賠償。

4在維修過程中，接受客戶的現(xiàn)場監(jiān)督。

5我公司實(shí)行維修竣工出廠合格證制度和質(zhì)量保證期制度，保證所承修車輛維修質(zhì)量符合《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》（2005年第7號(hào)令）及其他有關(guān)規(guī)定。

5.1嚴(yán)格執(zhí)行《機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量管理四項(xiàng)制度》，即：《機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量檢驗(yàn)制度》、《機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠合格證制度》、《機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量保證期制度》、《機(jī)動(dòng)車配件采購、檢驗(yàn)、使用、公示制度》。

5.2除了正常三級(jí)檢驗(yàn)外特設(shè)一個(gè)針對(duì)此項(xiàng)目所涉及車輛的再次檢驗(yàn)環(huán)節(jié)。由技術(shù)經(jīng)理按照相應(yīng)的《汽車維修標(biāo)準(zhǔn)》及生產(chǎn)廠家相關(guān)技術(shù)要求直接進(jìn)行檢驗(yàn)和檢測。

5.3質(zhì)保期：所更換備件質(zhì)量保證期為一年。汽車和危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車輛整車修理或總成修理質(zhì)量保證期為車輛行駛20000公里或者100日；二級(jí)維護(hù)質(zhì)量保證期為車輛行駛5000公里或者30日；一級(jí)維護(hù)、小修及專項(xiàng)修理質(zhì)量保證期為車輛行駛2000公里或者10日。

5.4維修質(zhì)量問題的賠償：對(duì)維修竣工出廠車輛出現(xiàn)的質(zhì)量問題或與合同約定的項(xiàng)目不符的問題，我公司進(jìn)行無償返工。因我公司違反合同給修車單位造成損失時(shí)，給予經(jīng)濟(jì)賠償。

6我公司所使用零配件均采用廠家直供，符合國家或部頒標(biāo)準(zhǔn)，不使用副廠零配件、假冒偽劣產(chǎn)品或以次充好。

7建立客戶檔案，對(duì)維修后的車輛進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

我公司建立客戶檔案，實(shí)行一車一檔制，并且對(duì)維修后的車輛進(jìn)行跟蹤服務(wù)。在車輛維修出廠后的三日內(nèi)，對(duì)維修質(zhì)量及服務(wù)滿意度做跟蹤服務(wù)。

8維修車輛在我公司停車場免費(fèi)停放，車輛修理完畢后提供免費(fèi)車輛清洗服務(wù)。

9如我公司承修車輛維修時(shí)間超過10小時(shí)，我們將提供代步車或報(bào)銷客戶全部往返交通費(fèi)。如維修時(shí)間未超過10小時(shí)，我們也將按照最高額40元的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷交通費(fèi)。

10我公司維修價(jià)格變動(dòng)后三日內(nèi)以書面形式報(bào)中共中央直屬機(jī)關(guān)采購中心、全

國人大機(jī)關(guān)采購中心，若變動(dòng)后價(jià)格低于成交價(jià)格，則我公司以變動(dòng)后價(jià)格計(jì)算

客戶維修費(fèi)用；若變動(dòng)后價(jià)格高于成交價(jià)格，則收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以成交報(bào)價(jià)為上限。

11我公司接受中共中央直屬機(jī)關(guān)采購中心、全國人大機(jī)關(guān)采購中心及客戶監(jiān)督檢查。

12嚴(yán)格按規(guī)定在“中直機(jī)關(guān)公務(wù)車輛定點(diǎn)維修合同管理系統(tǒng)”上登記錄入每一筆交易情況。

13維修保養(yǎng)的時(shí)限承諾

正常情況下：車輛保養(yǎng)1.5小時(shí)完成，小修當(dāng)天完成，總成大修不超過4天完成，整車修理不超過14天完成。送修單位有完工時(shí)間要求我公司盡量滿足，在完工時(shí)間內(nèi)不能交付車輛，通知送修單位并協(xié)商交付時(shí)間，若無故拖延，我公司承擔(dān)延誤責(zé)任。

14免費(fèi)救援服務(wù)

北京市行政區(qū)域內(nèi)24小時(shí)免費(fèi)救援及專業(yè)拖車服務(wù)，服務(wù)人員收到客戶求救信息后3小時(shí)內(nèi)到達(dá)救援現(xiàn)場并提供救援服務(wù)：

我公司配備了專業(yè)拖車，現(xiàn)有專業(yè)拖車兩臺(tái)（平板式、牽引式拖車各一臺(tái)）。目前北京各服務(wù)站擁有自己專業(yè)拖車能力的很少。我公司同時(shí)向主機(jī)廠購置了Q7奧迪專業(yè)救援車，救援車配置了用于現(xiàn)場流動(dòng)維修的專用工具，對(duì)于不能正常行駛的車輛可以實(shí)施現(xiàn)場修復(fù)或直接拖回我公司維修，大大縮短了救援的時(shí)間，保證了維修車輛的安全性。

15為客戶提供免費(fèi)代辦年檢驗(yàn)車服務(wù)。

16為客戶提供全年365天正常維修服務(wù)，節(jié)假日正常營業(yè)。

17按客戶要求提供免費(fèi)上門接、送待修車輛的服務(wù)。

18送修車輛在我店維修超過1天，我店承諾提供相同車型的替換車服務(wù)。

19車輛在我公司維修期間，為等候客戶提供廠內(nèi)免費(fèi)早、午餐。

20為用戶提供每年四次的免費(fèi)上門檢測服務(wù)及“愛車養(yǎng)護(hù)課堂”培訓(xùn)。

上門檢測服務(wù)計(jì)劃表

序號(hào)

服務(wù)名稱

時(shí)間

服務(wù)內(nèi)容

1

春季檢測

2月

檢查車輛的發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)氣系統(tǒng)、空氣循環(huán)系統(tǒng)、空調(diào)濾清器、車輛的冷卻系統(tǒng)、潤滑系統(tǒng)及發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)。確保車輛在春季風(fēng)沙季節(jié)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)氣、空調(diào)進(jìn)氣的安全使用，保障車輛各項(xiàng)技術(shù)狀態(tài)。

2

夏季檢測

6月

檢查車輛的冷卻系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、雨刷控制系統(tǒng)，清理導(dǎo)水槽，檢查行駛系統(tǒng)及電氣系統(tǒng)。確保車輛空調(diào)系統(tǒng)的正常工作及雨季的安全使用，保證車輛可靠性。

3

秋季檢測

9月

檢查車輛的冷卻系統(tǒng)，潤滑系統(tǒng)及發(fā)動(dòng)機(jī)管理系統(tǒng)。確保車輛在秋季及干燥季節(jié)的安全使用，保障車輛各項(xiàng)技術(shù)狀態(tài)，提高駕乘舒適性。

4

冬季檢測

11月

檢查車輛的冰點(diǎn)、冷卻系統(tǒng)、ABS系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、行駛系統(tǒng)及電氣系統(tǒng)。確保車輛安全過冬，保障車輛各項(xiàng)技術(shù)狀態(tài)，確保用戶車輛冬季出行安全。

二、其他服務(wù)承諾

1備件部建立了一套內(nèi)部備件訂貨的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)中我們單獨(dú)為本項(xiàng)目建立了一個(gè)區(qū)域，以確保備件訂購的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，并為此項(xiàng)目所涉及車型單獨(dú)建立常用備件庫存；以及每周為此項(xiàng)目預(yù)留兩次向主機(jī)廠申請(qǐng)緊急訂貨的窗口。

2不額外收取急修、搶修附加工時(shí)費(fèi)。

3提供主動(dòng)保養(yǎng)預(yù)約：我們根據(jù)客戶檔案估算客戶車輛的行駛里程，主動(dòng)提醒并預(yù)約客戶進(jìn)行保養(yǎng)維修，預(yù)約電話

4車輛在我公司維修期間，由我方人員駕駛路試時(shí)發(fā)生的交通違章由我公司負(fù)責(zé)處理。

5每年每車贈(zèng)送(價(jià)值300元/次)兩次電腦檢測。

6按用戶要求免費(fèi)進(jìn)行車輛行車電腦個(gè)性化設(shè)置。

7每年每車贈(zèng)送一次(價(jià)值210元)空調(diào)消毒服務(wù)。

8免費(fèi)為送修車輛清洗水箱（價(jià)值50元）。

9免費(fèi)為用戶添加機(jī)油。

10免費(fèi)為采購單位提供技術(shù)培訓(xùn)。培訓(xùn)項(xiàng)目表見下表：

培訓(xùn)項(xiàng)目表

階段

培訓(xùn)目的

理論培訓(xùn)內(nèi)容

實(shí)操培訓(xùn)內(nèi)容

課時(shí)

階段一：基礎(chǔ)知識(shí)理論培訓(xùn)

了解汽車基本

構(gòu)造和機(jī)械常

識(shí)，了解所使

用車輛的結(jié)

構(gòu)特點(diǎn)

1、轎車的車身結(jié)構(gòu)

2、發(fā)動(dòng)機(jī)構(gòu)造

3、底盤系統(tǒng)構(gòu)造

4、電氣系統(tǒng)構(gòu)造

5、奧迪車型的機(jī)構(gòu)特點(diǎn)

6、奧迪車型特有的技術(shù)準(zhǔn)備

無

共

10

課

時(shí)

階段二：正確使用與規(guī)范操作培訓(xùn)

掌握車輛裝備的正確使用方法，規(guī)范操作車輛的各系統(tǒng)部件，減少車輛的故障率

轎車電控發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)的正確使用方法

自動(dòng)變速箱的正確使用方法

ABS制動(dòng)系統(tǒng)的正確使用方法

自動(dòng)空調(diào)系統(tǒng)的正確使用方法

隨速轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的正確使用方法

轎車電子信息娛樂系統(tǒng)的正確使用方法

轎車車身舒適系統(tǒng)的正確使用方法

轎車儀表顯示系統(tǒng)的正確使用方法

1、時(shí)間鐘的調(diào)整

2、行車電腦的調(diào)整等

3、變速箱S檔和手動(dòng)模式的使用

4、ESP控制系統(tǒng)的操作

5、車輛故障報(bào)警檢測系統(tǒng)的使用

6、隨速轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的正確使用方法

7、自動(dòng)空調(diào)系統(tǒng)的正確操作中控門鎖的操作

共

12

課

時(shí)

階段三：道路駕駛與常見故障排除

了解車輛在不同環(huán)境和條件下的使用及性能特點(diǎn)，提高車輛使用的安全性及可靠性，掌握車輛常見故障排除方法及應(yīng)急故障的出來措施。

車輛涉水行駛的的正確使用方

法和防護(hù)措施

車輛雨雪環(huán)境下的正確使用方

法和防護(hù)措施

車輛換季時(shí)的使用及操作注意

事項(xiàng)

4、停駛車輛的防護(hù)措施

5、車輛儀表顯示系統(tǒng)報(bào)警的各項(xiàng)

含義和處理措施

6、發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)常見故障排除

7、底盤系統(tǒng)的常見故障排除

8、車輛電器系統(tǒng)的常見故障排除

車輛野外拋錨的應(yīng)急處理方法

和自救措施

10、車輛保養(yǎng)維修的規(guī)范操作介紹

1、啟動(dòng)系統(tǒng)故障排除

2、冷卻系統(tǒng)故障排除

3、潤滑系統(tǒng)故障排除

4、燃油供給系統(tǒng)故障排除

5、點(diǎn)火系統(tǒng)工故障排除

6、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)故障排除

7、制動(dòng)系統(tǒng)故障排除

8、行駛系統(tǒng)故障排除

9、離合器故障排除

10、變速箱操作系統(tǒng)故障排除

11、更換輪胎

12、拖車行駛的措施

13、跨接啟動(dòng)的方法

14、車輛液體泄漏的判別和處理方法

15、雨刷片的更換

16、車輛燈光系統(tǒng)的故障排除

共15課時(shí)

三、實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的具體措施

序號(hào)

項(xiàng)目

1

1質(zhì)量管理體系

2

2維修質(zhì)量控制體系及運(yùn)作說明

3

3計(jì)算機(jī)在管理中的應(yīng)用

4

4環(huán)保管理制度

5

5管理制度

6

6安全生產(chǎn)制度

1質(zhì)量管理體系

我公司2005年9月1日運(yùn)行GB/T19001-2000idtISO9001：2000《質(zhì)量管理體系要求》體系。于2006年1月17日通過認(rèn)證，全體員工牢固樹立了“真心為賓客”的經(jīng)營理念，樹立品牌意識(shí)。我公司的質(zhì)量方針是：以顧客需求為前提、以一汽-大眾奧迪為支持、以優(yōu)良設(shè)備為基礎(chǔ)、以精湛技術(shù)為保障、以積極態(tài)度求生存、以一流服務(wù)求發(fā)展。并明確地向我們的顧客承諾我們的質(zhì)量目標(biāo)：顧客滿意度達(dá)到95％，每年遞增0.5％；外部返修率低于5‰，每年遞減5％；內(nèi)部返修率低于5％，每年遞減5％；售后服務(wù)核心流程符合率達(dá)到83%，每年遞增2%；預(yù)約比例達(dá)到20%；回訪比例100%。

為了實(shí)現(xiàn)我公司在質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)上對(duì)顧客的莊嚴(yán)承諾、確保公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)、確保公司質(zhì)量管理體系對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的適宜性、充分性和有效性，以及不斷提高客戶滿意度，我們?cè)诳蛻魷贤靶畔鬟f的渠道上，為直觀接受客戶投訴專門設(shè)立了E-MAIL信箱、電話、登記薄，各部門均建立部門日常例會(huì)制度，中層管理人員每周召開日常例會(huì)，各部門的接口在程序文件中均做了明確描述。

目前，公司擁有5名內(nèi)審員均以已經(jīng)通過國家注冊(cè)審核員的考試，其中管理者代表已取得質(zhì)量管理體系國家注冊(cè)審核員資格。通過內(nèi)、外審過程中對(duì)綜合信息及其它相關(guān)信息的收集、分析，說明公司最高管理層、各部門領(lǐng)導(dǎo)和廣大員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)和體會(huì)是更加深刻，所作的管理承諾正在努力實(shí)施之中。

2維修質(zhì)量控制體系及運(yùn)作說明

作為汽車維修服務(wù)企業(yè)，維修質(zhì)量是企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵，為此我公司在成立之初以質(zhì)量認(rèn)證為契機(jī)，嚴(yán)格按照生產(chǎn)廠家和行業(yè)管理部門的要求，并結(jié)合我公司的具體情況，制定了一套完整的管理制度，為維修質(zhì)量的保證打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

汽車維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量是由從業(yè)務(wù)接待到竣工出廠全過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)方面的工作質(zhì)量所決定的，因此，我公司的全面質(zhì)量管理制度也就是針對(duì)工作的各個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)、階段去制定具體的管理、考核、檢查辦法。我們就本企業(yè)質(zhì)量管理目標(biāo)、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)和工藝流程、關(guān)鍵質(zhì)量控制環(huán)節(jié)、維修儀器設(shè)備管理、操作規(guī)程、檢驗(yàn)制度等經(jīng)過反復(fù)總結(jié)、論證，最終形成了一系列質(zhì)量管理、安全生產(chǎn)制度。

車輛來廠后自前臺(tái)業(yè)務(wù)接待（包含預(yù)約）及派工、維修作業(yè)、維修資料、設(shè)備工具（包含計(jì)量器具）、備件、維修質(zhì)量檢驗(yàn)并交車、返工到回訪用戶，涉及維修質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)均有各種規(guī)章制度和流程并且責(zé)任落實(shí)。

1、前臺(tái)業(yè)務(wù)接待（包含預(yù)約）及派工

涉及前臺(tái)業(yè)務(wù)接待的管理制度包括：售后服務(wù)核心流程、服務(wù)接待管理規(guī)定、質(zhì)量管理處罰規(guī)定、售后服務(wù)部基本工作流程、維修服務(wù)過程控制程序、奧迪品牌轎車質(zhì)量擔(dān)保管理辦法、經(jīng)銷商應(yīng)用R3系統(tǒng)管理?xiàng)l例、培訓(xùn)管理?xiàng)l例、投訴管理規(guī)定等。

其中對(duì)業(yè)務(wù)接待人員的規(guī)范化服務(wù)（包括著裝、儀容、用語、電話接待、部門間合作等）、建立維修檔案、車輛初檢、修理估價(jià)、委托書制訂、派工、掌握車輛維修進(jìn)度、與客戶及時(shí)溝通等方面的工作做了詳盡的規(guī)定。確保用戶的要求在接車和維修過程中得到充分的理解并傳達(dá)給維修人員，以保證維修的準(zhǔn)確性使用戶滿意。

2、維修作業(yè)、維修資料、設(shè)備工具（包含計(jì)量器具）

涉及以上的管理制度包括：售后服務(wù)核心流程、車間管理制度、質(zhì)量管理處罰規(guī)定、維修服務(wù)過程控制程序、售后服務(wù)部基本工作流程、設(shè)備管理規(guī)定、工具管理規(guī)定、維修資料管理規(guī)定、周期校準(zhǔn)規(guī)定、噴漆工藝作業(yè)指導(dǎo)書、鈑金工藝作業(yè)指導(dǎo)書、汽車維修竣工標(biāo)準(zhǔn)匯編等。車間管理制度中又包括積分獎(jiǎng)罰制度、維修質(zhì)量控制制度、車輛維修過程細(xì)則、生產(chǎn)管理?xiàng)l例、文明生產(chǎn)條例、安全生產(chǎn)條例等。

其中對(duì)維修人員的規(guī)范化服務(wù)（包括著裝、儀容、用語等）、工具設(shè)備使用、維修資料查詢、故障判斷、標(biāo)準(zhǔn)化維修作業(yè)、文明安全生產(chǎn)等方面的工作做了詳盡的規(guī)定。確保維修過程的準(zhǔn)確和標(biāo)準(zhǔn)，使車輛得到及時(shí)準(zhǔn)確的修復(fù)。

我們按照一汽-大眾奧迪的要求訂購了所有的專用工具及設(shè)備，訂購并安裝了R/3、ELSA、GEKO、CRM系統(tǒng)，滿足了工作中維修硬件設(shè)備和軟件方面的需求。

3、備件

涉及備件的管理制度包括：經(jīng)銷商備件管理相關(guān)要求、備件倉庫管理?xiàng)l例、經(jīng)銷商備件訂貨管理?xiàng)l例、庫房管理制度、備件管理過程控制程序、服務(wù)部備件訂貨退貨流程等制度對(duì)備件訂貨采購、入庫、出庫、檢驗(yàn)、管理等作出了詳細(xì)規(guī)定，以保證維修質(zhì)量。

4、維修質(zhì)量檢驗(yàn)并交車、返工

涉及以上的管理制度包括：售后服務(wù)核心流程、服務(wù)接待管理規(guī)定、質(zhì)量管理處罰規(guī)定、售后服務(wù)部基本工作流程、維修服務(wù)過程控制程序、車輛維修質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)定、車間管理制度等。車間管理制度中又包括內(nèi)外部返修管理規(guī)定。

這其中對(duì)維修質(zhì)量的檢驗(yàn)程序、不合格項(xiàng)目的處理做出了詳細(xì)規(guī)定。

5、培訓(xùn)

不斷地對(duì)職工進(jìn)行技術(shù)、技能培訓(xùn)和質(zhì)量教育，是提高員工素質(zhì)，保證維修質(zhì)量的有效手段。為此我們?cè)趪?yán)格執(zhí)行生產(chǎn)廠家的經(jīng)銷商培訓(xùn)管理?xiàng)l例的同時(shí)，制定了售后服務(wù)部培訓(xùn)管理規(guī)定，使培訓(xùn)制度化、長期化。根據(jù)員工的具體情況每年制定培訓(xùn)計(jì)劃，并聽取員工的要求和意見適時(shí)調(diào)整計(jì)劃，為每位員工建立了培訓(xùn)檔案，使員工的技術(shù)不斷得到提高。

6、用戶回訪

用戶回訪工作是關(guān)系維修質(zhì)量的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，同樣起到關(guān)鍵作用，因?yàn)樵诨卦L中可以聽取用戶對(duì)我們維修質(zhì)量的意見、建議，客戶信息反饋可以使企業(yè)各部門的工作不斷提高和完善，從而加強(qiáng)對(duì)維修質(zhì)量的監(jiān)控。

用戶回訪工作由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)，售后服務(wù)核心流程、顧客滿意監(jiān)測控制程序、售后服務(wù)部基本工作流程等文件對(duì)回訪工作做出了詳細(xì)規(guī)定。

3計(jì)算機(jī)在管理中的應(yīng)用

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，對(duì)企業(yè)經(jīng)營管理工作的要求也越來越高，采用計(jì)算機(jī)對(duì)企業(yè)進(jìn)行管理，是提高工作效率和管理水平、實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化的途徑。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中應(yīng)用計(jì)算機(jī)管理，對(duì)增加經(jīng)濟(jì)效益會(huì)起到積極的促進(jìn)作用。

我公司在日常工作中已全面采用計(jì)算機(jī)管理，按照一汽-大眾奧迪的要求訂購了所有的硬件與軟件設(shè)備，并建立了內(nèi)部辦公管理網(wǎng)絡(luò)。

按照一汽-大眾奧迪的要求我公司訂購并安裝了經(jīng)銷商客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、電子服務(wù)信息查詢系統(tǒng)（ELSA）、密碼和元件保護(hù)GEKO專線、一汽-大眾奧迪專用郵箱、一汽-大眾奧迪資料下載平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)軟件、SAT系統(tǒng)（大R3）、DSERP-經(jīng)銷商服務(wù)站管理系統(tǒng)（小R3）、車間工位工時(shí)控制管理系統(tǒng)、透明車間管理系統(tǒng)等。

一、經(jīng)銷商客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）具有維修預(yù)約、維修回訪、服務(wù)報(bào)表、投訴建議處理等功能。

二、電子服務(wù)信息查詢系統(tǒng)（ELSA）及密碼和元件保護(hù)GEKO專線是用于車間車輛維修應(yīng)用的系統(tǒng)及設(shè)備。ELSA可供員工在維修工位所配備的計(jì)算機(jī)終端處查詢各個(gè)車型的維修手冊(cè)。專用的維修設(shè)備VAS5052可以通過GEKO專線連接至德國大眾公司的服務(wù)器，來查詢車輛的密碼及釋放受到車輛電腦系統(tǒng)保護(hù)的元件，從而使車輛故障得到修復(fù)。

三、一汽大眾奧迪專用郵箱的功能主要是與生產(chǎn)廠家的聯(lián)系，包括文件的傳遞、接收通知、反饋信息等等。

四、一汽大眾奧迪資料下載平臺(tái)可供售后服務(wù)企業(yè)下載各種文件，包括技術(shù)資料、培訓(xùn)資料、內(nèi)部HST文件、各種表格等。

五、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)軟件可以實(shí)現(xiàn)通過網(wǎng)絡(luò)的在線培訓(xùn)。

六、SAT系統(tǒng)（大R3）可以完成整車定購、備件定購、專用工具設(shè)備訂購、信息數(shù)據(jù)上傳、人員管理（包括培訓(xùn)申請(qǐng)及人員申報(bào)等）、基本文件下載等。

七、《DSERP-經(jīng)銷商服務(wù)站管理系統(tǒng)》（小R3），是汽車銷售服務(wù)行業(yè)專業(yè)的管理軟件。本系統(tǒng)分為整車管理、備件管理、維修服務(wù)、財(cái)務(wù)管理四個(gè)子系統(tǒng)，包括庫存、采購、銷售、維修、工時(shí)、索賠、裝飾、二手車、工具、保險(xiǎn)、客戶關(guān)系、總帳、應(yīng)收、應(yīng)付、存貨等功能模塊。整個(gè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)高度共享、各模塊既相對(duì)獨(dú)立又能夠相互銜接。基于完善成熟的業(yè)務(wù)體系和控制流程，全面管理公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，合理調(diào)配企業(yè)內(nèi)部資源，不斷降低運(yùn)營成本，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)競爭力。

DSERP-經(jīng)銷商服務(wù)站管理系統(tǒng)（小R3）示意圖:

DSERP服務(wù)器

服務(wù)接待

備件庫

財(cái)務(wù)結(jié)算

銷售接待

打印機(jī)

DSERP客戶端

互聯(lián)網(wǎng)／

點(diǎn)對(duì)點(diǎn)撥號(hào)

主機(jī)廠服務(wù)器

交換機(jī)

4環(huán)保管理制度

2010年2月4日我公司通過了ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證，使的我們?cè)诃h(huán)保工作上有了新的起點(diǎn)。

4.1環(huán)境控制程序

1.目的：對(duì)本公司一汽奧迪轎車銷售、維修服務(wù)和配件銷售服務(wù)等環(huán)境因素進(jìn)行有效控制，以避免、減少或控制對(duì)環(huán)境造成的不良影響，強(qiáng)化節(jié)能降耗，并持續(xù)改進(jìn)環(huán)境績效，以符合國家、地方及行業(yè)法規(guī)和一汽-大眾奧迪對(duì)經(jīng)銷商的相關(guān)要求。

2.適用范圍：適用于本公司一汽奧迪轎車銷售、維修過程和配件服務(wù)過程所涉及的環(huán)境

因素，包括所有部門與場所。

3.職責(zé)：3.1總經(jīng)理確保環(huán)境管理體系的有效運(yùn)行，并為環(huán)保協(xié)調(diào)員提供支持。

3.2綜合部環(huán)保協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)環(huán)保法規(guī)的收集、宣傳，并對(duì)環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和方案的制定；負(fù)責(zé)環(huán)境績效的監(jiān)督。

3.3備件部負(fù)責(zé)危險(xiǎn)化學(xué)品的管理。

3.4服務(wù)部車間負(fù)責(zé)廢氣、廢物、廢水處理和節(jié)能的控制管理。

3.5其他部門負(fù)責(zé)廢物、廢水處理和節(jié)能的控制管理。

4操作程序

4.1適用的環(huán)境法律法規(guī)

環(huán)境因

素分類

具體的環(huán)

境因素

適用的法律法規(guī)

主要內(nèi)容

有害

廢棄物

空調(diào)冷媒

（R134a）

《中華人民共和國環(huán)境保護(hù)法》、《國家危險(xiǎn)廢棄物名錄》、《中華人民共和國國體廢棄物污染環(huán)境防治法》、《汽車維修開業(yè)條件》第1部分及第2部分、《排放污染物申報(bào)登記管理規(guī)定》、《中華人民共和國固體廢棄物污染環(huán)境防治法》、

《大氣污染綜合排放標(biāo)準(zhǔn)DB11/501-2007》、《水污染排放標(biāo)準(zhǔn)DB11/307-2005》

配備制冷劑加注器及制冷劑回收、凈化、回充裝置。

安全氣囊

有機(jī)溶劑廢物、非礦物油、非乳化液、燃料涂料、表面處理廢物、含汞廢物、含鉛廢物、廢酸等均屬于危險(xiǎn)廢物，應(yīng)按照《固體廢棄物污染環(huán)境防治法》中有關(guān)危險(xiǎn)廢物的規(guī)定執(zhí)行:

1.產(chǎn)生危險(xiǎn)廢棄物的必須按照國家有關(guān)規(guī)定申報(bào)登記;

2.產(chǎn)生危險(xiǎn)廢棄物必須將危險(xiǎn)廢棄物交給有經(jīng)營許可證的單位處置;

3.危險(xiǎn)廢棄物的容器、貯存設(shè)施必須設(shè)置危險(xiǎn)廢物識(shí)別標(biāo)識(shí);

4.貯存危險(xiǎn)廢棄物必須按照危險(xiǎn)廢棄物特性分類進(jìn)行，禁止混合貯存，禁止將危險(xiǎn)廢棄物混人非危險(xiǎn)廢棄物中貯存;

5.轉(zhuǎn)移危險(xiǎn)廢物的，必須填寫危險(xiǎn)廢棄物轉(zhuǎn)移聯(lián)單，并向環(huán)境保護(hù)部門報(bào)告;

6.直接從事貯存、處理危險(xiǎn)廢物的人員應(yīng)當(dāng)接受專業(yè)培訓(xùn)并經(jīng)考核合格。

一類汽車整車維修對(duì)有毒、易燃、易爆物品等均應(yīng)有安全防護(hù)措施和設(shè)施，應(yīng)防治廢氣、廢水、廢渣、垃圾等有害物質(zhì)和噪聲對(duì)環(huán)境的污染與危害，按生產(chǎn)工藝安裝，配置的處理“三廢”、通風(fēng)、洗塵、凈化、消聲等設(shè)施應(yīng)齊全可靠。

安全帶及其鎖扣

含鉛、汞的零部件

濾清器

油脂類

電瓶

涂料、溶劑

燃料

含油等的

廢棄物

防凍液

玻璃水

報(bào)廢整車

《報(bào)廢汽車回收管理辦法》、

1.達(dá)到報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)或不符合安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、排放標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)動(dòng)車應(yīng)予報(bào)廢;

2.對(duì)報(bào)廢汽車回收企業(yè)實(shí)行資格認(rèn)定制度;

3.除報(bào)廢汽車回收企業(yè)外任何單位不得自行拆解報(bào)廢汽車;

4.拆解的“五大總成”應(yīng)當(dāng)作為廢金屬交集團(tuán)物業(yè)部處理;

相關(guān)

設(shè)備

污水處理裝置

（修理公司）

《污水處理設(shè)施環(huán)境保護(hù)監(jiān)督管理辦法》

1.設(shè)備處理能力不得低于應(yīng)處理的水量;

2.處理后的水質(zhì)應(yīng)達(dá)到國家或地方的排放標(biāo)準(zhǔn);

3.污水處理所產(chǎn)生的污泥應(yīng)妥善處理

洗車機(jī)

（修理公司）

《城市車輛清洗管理辦法》

1.設(shè)立車輛清洗站應(yīng)向建設(shè)主管邵門甲請(qǐng)，領(lǐng)取“城幣

車輛清洗站運(yùn)營證”;

2.車輛清洗站排放的污水應(yīng)符合國家排放標(biāo)準(zhǔn)；

隔音設(shè)施

《中華人民共和國環(huán)境噪聲污染防治法》、《城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)》、《工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標(biāo)準(zhǔn)》

1.產(chǎn)生環(huán)境污染的部門應(yīng)當(dāng)采取防治措施進(jìn)行治理;

2.市區(qū)白天不得高于60分貝，夜間不得高于50分貝;工業(yè)區(qū)白天不得高于65分貝，夜間不得高于55分貝。

3.廢水等的排放

洗車、清掃等的排水

《中華人民共和國水污染防治法》及其實(shí)施細(xì)則

《水污染物排放許可證管理暫行辦法》

《水污染排放標(biāo)準(zhǔn)》

《污水排入城市下水道水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》

1.向水體排放污染物的部門應(yīng)向環(huán)保部門申報(bào)(排放設(shè)施、處理設(shè)施、污染物種類、數(shù)量、濃度)，領(lǐng)取排放許可證;

2.單位向水體排放污染物的應(yīng)繳納排污費(fèi);

3.禁止向水體排放油類、酸堿液體、有毒液體及工業(yè)廢渣、垃圾等;

4.禁止部門使用無防滲措施的設(shè)施貯存含有污染物的廢水及其他廢棄物。

車輛、烤漆房等的排氣

《中華人民共和國大氣污染防治法》

《大氣污染物綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》

《汽車排氣污染監(jiān)督管理辦法》

1.向水體排放污染物的排放濃度不得超過國家和地方的排放標(biāo)準(zhǔn);

2.向大氣排放污染物的單位必須向環(huán)保部門申報(bào)(排放設(shè)施、處理設(shè)施、污染物種類、數(shù)量、濃度);

3.向大氣排放污染物的應(yīng)繳納排污費(fèi);

4.從事汽車大修、發(fā)動(dòng)機(jī)總成維修必須具備汽車排氣檢測手段;

5.經(jīng)修理的汽車其排氣需達(dá)到國家和北京市地方排放標(biāo)準(zhǔn);

6.承擔(dān)汽車排污控制裝置的安裝、調(diào)整的企業(yè)必須經(jīng)汽車維修主管部門核發(fā)專修許可證，并報(bào)當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門備案。

4.廢油、廢棄零部件等的保管設(shè)施

地下、室外油罐

(新油、廢油)、

危險(xiǎn)品的保管設(shè)施由修理公司統(tǒng)一管理

《危險(xiǎn)廢物貯存污染控制標(biāo)準(zhǔn)》

《環(huán)境保護(hù)圖形標(biāo)志》

1.產(chǎn)生危險(xiǎn)廢物的部門應(yīng)建造專用的貯存設(shè)施，設(shè)施必須有防滲層，必須設(shè)置警示標(biāo)志;

2.常溫下易燃易爆的危險(xiǎn)廢物必須進(jìn)行預(yù)處理;

3.常溫下水解、揮發(fā)的危險(xiǎn)廢物應(yīng)裝人容器內(nèi);

4.禁止將相互反應(yīng)的危險(xiǎn)廢物裝人同一容器;

5.盛裝危險(xiǎn)廢物的容器應(yīng)貼標(biāo)簽;

6.產(chǎn)生危險(xiǎn)廢物的單位必須對(duì)危險(xiǎn)廢物做記錄。

廢棄物等的保管設(shè)施

《一般工業(yè)固體廢物貯存、處置場污染控制標(biāo)準(zhǔn)》

1.貯存場應(yīng)有防水、排水措施，應(yīng)采取措施防治固體廢物流失;

2.貯存場應(yīng)設(shè)置標(biāo)志;

3.貯存場必須經(jīng)環(huán)保部門驗(yàn)收合格后才能投人使用;

4.禁止危險(xiǎn)廢物和生活垃圾混人;

5.貯存場的使用單位應(yīng)對(duì)廢物作記錄。

5.其他

一般廢棄物

《城市生活垃圾管理辦法》

1.部門產(chǎn)生的生活垃圾必須向市容環(huán)境衛(wèi)生部門申報(bào);

2應(yīng)按批準(zhǔn)制定的地點(diǎn)存放、處置，不得任意傾倒;

3.不得將有害廢物混人生活垃圾中;

4.國家對(duì)垃圾的收集、處理實(shí)行收費(fèi)制度。

4.2廢油處理操作程序

正常程序

負(fù)責(zé)人

具體操作程序

1.更換油液LLC操作

技師

.清除車上的油液。

.收集排油管內(nèi)用過的油液。

.如需切斷冷卻回路，必須用LLC更換器排出冷卻液。

.如果沒有LLC更換器，應(yīng)將冷卻液倒人回收處，不得將其作為廢水處理。

.滴落在地上的油液或冷卻液必須用布擦掉，不得作為廢水處理。

2.廢油/廢LLC存放

技師

.隨排油管排出的油液應(yīng)存放在廢油箱內(nèi)。

.回收的冷卻液應(yīng)作為廢堿存放在指定液箱內(nèi)。

3.檢查廢油、廢LLC存

放箱的容量

技帥領(lǐng)班

.按照環(huán)保日常檢查表，每周檢查一次廢油箱內(nèi)的油量。

1.帶有水平刻度的油箱，利用刻度檢查；

2.沒有水平刻度的油箱，通過檢查孔用油尺檢查

·檢查刻度有無錯(cuò)誤，每年檢查一次，用油尺檢查，確?？潭葴?zhǔn)確。

.目視檢查廢LLC箱內(nèi)的液量。

4.收集廢油或LLC

技師領(lǐng)班

.油箱內(nèi)的油液達(dá)到80%時(shí)，由物業(yè)部處置。

5.填寫廢棄物轉(zhuǎn)移聯(lián)單

車間協(xié)調(diào)

.在廢棄物《轉(zhuǎn)移單》管理記錄中記錄必要的細(xì)節(jié)。

6.清除廢油和LLC

車間協(xié)調(diào)

·請(qǐng)廢油的物業(yè)部人員《轉(zhuǎn)移單》簽字。

7.檢查處理方法是否正確

車間協(xié)調(diào)

檢查《轉(zhuǎn)移單》是否按規(guī)定進(jìn)行結(jié)交和簽字，并保留1年。

8.報(bào)告廢棄物轉(zhuǎn)移情況

車間協(xié)調(diào)

每個(gè)月初，將廢棄物轉(zhuǎn)《轉(zhuǎn)移單》記錄送交綜合部。

9.檢查油箱有無泄漏

技師領(lǐng)班

每年對(duì)儲(chǔ)油罐進(jìn)行一次檢查有無泄漏，并報(bào)告結(jié)果。

異常情況

負(fù)責(zé)人

異常情況下的操作程序

1.如果發(fā)現(xiàn)廢油箱有泄漏

(1)停止將油液轉(zhuǎn)移到廢油箱，報(bào)告有關(guān)情況

技師領(lǐng)班

.指示技師不要再將廢油液倒人油箱。

.向車間協(xié)調(diào)和綜合部報(bào)告。

(2)查看泄漏是否已經(jīng)影響到車間、場所以外的地方

車間經(jīng)理

·檢查確保油液未滲漏到營業(yè)場所以外的區(qū)域。一旦確認(rèn)有泄漏，應(yīng)立即制止其蔓延。

(3)收集油箱內(nèi)剩余的油液

車間協(xié)調(diào)

·要求物業(yè)部上門清空廢油箱；

(4)環(huán)保信息溝通

車間協(xié)調(diào)

·車間、工作場所負(fù)責(zé)人一綜合部經(jīng)理一總經(jīng)理

（5)外部應(yīng)對(duì)措施

綜合部經(jīng)理

·環(huán)保協(xié)調(diào)員調(diào)查是否需要以其它方式報(bào)告外部單位。如果認(rèn)為有必要?jiǎng)t須報(bào)告。

(6)找出原因并修復(fù)

環(huán)保協(xié)調(diào)員

.向部門負(fù)責(zé)人解釋泄漏原因，并說明應(yīng)對(duì)和修復(fù)措施。

2.如果有大量油液濺出

按應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理

3.如果檢查《轉(zhuǎn)移單》和實(shí)施情況不符時(shí)

重新檢查并報(bào)告

車間協(xié)調(diào)

綜合部經(jīng)理

.檢查情況后，向服務(wù)總監(jiān)和綜合部經(jīng)理報(bào)告。

.部門負(fù)責(zé)人的報(bào)告送總經(jīng)理。

4.3廢空氣囊處理操作程序

正常程序

負(fù)責(zé)人

具體操作程序

1.接收車輛

技師

車輛進(jìn)入車間，車間應(yīng)有引爆空氣囊的作業(yè)指導(dǎo)書。

2.引爆空氣囊

技師

.廢空氣囊必須引爆。

.空氣囊引爆時(shí)都必須按修理手冊(cè)規(guī)定的程序操作。

.如果上述手冊(cè)中沒有相關(guān)車型的說明，須向一汽奧迪轎車廠商咨詢引爆的方法，然后引爆空氣囊。

3.操作記錄

技師

·程序完成后，在接收文件上填寫引爆日期、操作人，并在《委托書》記錄。

4.完成報(bào)告

服務(wù)顧問

服務(wù)顧問在《結(jié)算單》注明，并行顧客說明。

如果客戶要求帶走，服務(wù)顧問必須向客戶說明危險(xiǎn)性及注意事項(xiàng)。

異常情況

負(fù)責(zé)人

異常情況下的操作程序

車輛交接時(shí)未

引爆空氣囊

維修技師

·維修技師在《委托書》上記錄空氣囊未引爆。

4.4廢水處理操作程序

正常程序

負(fù)責(zé)人

具體操作程序

1.清潔濺出的油液

技師

.注意操作時(shí)勿將油液濺出。如果仍有機(jī)油、制動(dòng)液、LLC等液體濺出，用布擦掉，并確保不排到排水系統(tǒng)中。

2.沉淀池的檢查

技師領(lǐng)班

.按《沉淀池檢查/清潔記錄表》每周檢查一次。

.必須對(duì)法規(guī)所規(guī)定的設(shè)施定期進(jìn)行水質(zhì)檢查，如有必要，必須報(bào)告。

.對(duì)于法規(guī)未做規(guī)定的設(shè)施，如果該類設(shè)施的廢水排放同公共下水道相連接的話，則仍需每年進(jìn)行一次水質(zhì)檢查，并必須持續(xù)改進(jìn)。

3.要求清潔沉淀池

技師領(lǐng)班

.每周檢查時(shí)如果發(fā)現(xiàn)油浮在倒數(shù)第二個(gè)濾池，應(yīng)要求回收公司清空和清潔沉淀池。

4.更換沉淀池濾清器

技師領(lǐng)班

.當(dāng)分離器的最后一個(gè)濾池變黑時(shí)，必須更換所有濾清器。

.用過的濾清器必須用油品處理裝置燒掉。

5.完成并傳遞廢棄物轉(zhuǎn)移聯(lián)單

技帥領(lǐng)班

.填寫廢棄物轉(zhuǎn)移聯(lián)單和管理記錄的相關(guān)部分，并傳遞給相應(yīng)部門。

6.清潔沉淀池

技師領(lǐng)班

.應(yīng)填寫和簽署廢棄物《轉(zhuǎn)移單》，并保留。

7.確認(rèn)合適的處理方法。

車間協(xié)調(diào)

記錄，保存1年。

異常情況

負(fù)責(zé)人

異常情況下的操作程序

1.廢水處理系統(tǒng)或排水中發(fā)現(xiàn)油

(1)停止廢水處理

車間協(xié)調(diào)

.停止將水排人下水道，物業(yè)部負(fù)責(zé)清理隔油池。

(2)回收濺出的油

車間協(xié)調(diào)

.用吸油氈吸取車間下水道的油。

(3)報(bào)告與應(yīng)對(duì)措施

環(huán)保協(xié)調(diào)員

.報(bào)告服務(wù)總監(jiān)和綜合部經(jīng)理，明確說明對(duì)事故原因的應(yīng)對(duì)措施。

2.大量油液濺出

(1)阻止油液從容器內(nèi)濺出來

發(fā)現(xiàn)油液濺出的員工

.立即阻止油液從容器內(nèi)繼續(xù)濺出

(2防止油液漏出營業(yè)場所的外圍，杜絕此類泄漏

車間協(xié)調(diào)

·停止廢水排入下水道，使油液停止流動(dòng)。檢查油液是否已經(jīng)漏出周圍地區(qū)。

(3)收集濺出的油液

車間協(xié)調(diào)

.用吸油氈吸取濺出的油液，放人廢油箱。

(4)清潔隔油池和廢水排放管道

車間協(xié)調(diào)

.要求清潔隔油池和廢水排放處的油液。

.用吸油氈吸取濺出營業(yè)場所外圍的油液。

(5)報(bào)告與應(yīng)急措施

車間協(xié)調(diào)

.通知綜合部經(jīng)理和服務(wù)總監(jiān)，明確事故發(fā)生的原因及其應(yīng)對(duì)措施。

.如有必要，通知總經(jīng)理。

3.如果廢棄物轉(zhuǎn)移聯(lián)單與實(shí)際不符

棄物轉(zhuǎn)移聯(lián)單與實(shí)際不符

環(huán)保協(xié)調(diào)員車間協(xié)調(diào)綜合部經(jīng)理

.與車間、部門核實(shí)情況。

.核實(shí)情況后，報(bào)告服務(wù)總監(jiān)和綜合部經(jīng)理，必要時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。

4.5制冷劑回收操作程序

正常程序

負(fù)責(zé)人

具體操作程序

1.接收車輛

技師

·將車輛開進(jìn)維修車間。

2.臨時(shí)收集車上的制冷劑

技師

·在拆卸冷卻器回路前，冷卻器回路中的制冷劑用制冷劑回收機(jī)回收。

3.回收記錄

技師

·填寫操作記錄。

4.進(jìn)行修理

技師

·修理損壞的冷卻器部件。

5.修理完成后，更換制冷劑

技師

·更換第2步中收集的制冷劑。

·將新的制冷劑填充至剩余的空間。

6.制冷劑回收機(jī)保養(yǎng)

技師領(lǐng)班

·按《維修計(jì)劃》，進(jìn)行檢查、維護(hù)。

異常情況

負(fù)責(zé)人

異常情況下的操作程序

制冷劑回收機(jī)損壞

工具管理員

·要求物業(yè)部修理。

·通知車間協(xié)調(diào)。

收集罐泄露

技師領(lǐng)班

·檢查和修理漏氣部位。

所有收集罐已滿，因而無法收集

工具管理員

·通知車間協(xié)調(diào)和備件部。

4.6廢零件處理操作程序

正常程序

負(fù)責(zé)人

具體操作程序

1.零件更換

技師

·更換不合格零件。

2.廢舊零件，包裝材料分類，保存

技師

·將可燃與不可燃材料分類放入垃圾箱內(nèi)。

·廢料必須分類保存。(*具體分類請(qǐng)見下表)

3.申請(qǐng)回收

車間協(xié)調(diào)

·存放量達(dá)到90%時(shí)，通知物業(yè)部回收。

4.填寫廢棄物轉(zhuǎn)移單

車間協(xié)調(diào)

·填寫并傳遞廢棄物轉(zhuǎn)移單，并管理記錄。

5.廢棄物轉(zhuǎn)移

車間協(xié)調(diào)

·要求物業(yè)部在廢棄物轉(zhuǎn)移單上簽字。

6.確認(rèn)適當(dāng)?shù)膹U料處理方法

物業(yè)部

·物業(yè)部按法規(guī)確定處理方法。

·轉(zhuǎn)移單保留1年。

7.檢查廢品存放區(qū)

環(huán)保協(xié)調(diào)員

.按照日常環(huán)保檢查記錄表的要求，每周檢查一次廢品存放區(qū)。

異常情況

負(fù)責(zé)人

異常情況下的操作程序

1.油液從存放區(qū)漏出

環(huán)保協(xié)調(diào)員

.用吸油氈吸取油液，防止漏入雨水排放區(qū)。

.找出并修復(fù)泄漏源。

.如果油液泄漏至營業(yè)場所范圍以外的地區(qū)，須用吸油氈吸取油液，通知綜合部經(jīng)理，并報(bào)告總經(jīng)理。

*廢料的分類及回收途徑

類型

種類

回收/處理

可燃廢料

不可回收

廢紙

物業(yè)部回收處理

可回收

廢紙、紙板箱

物業(yè)部回收處理

不可燃廢料

可回收

樹脂保險(xiǎn)杠

通過物業(yè)部銷售途徑回收

報(bào)廢的蓄電池

通過物業(yè)部銷售途徑回收（定期回收）

報(bào)廢的平衡配重塊

通過物業(yè)部銷售途徑回收（定期回收）

報(bào)廢金屬

通過物業(yè)部回收，應(yīng)與廢塑料分開保存

不可回收

報(bào)廢金屬

如果放在混合的容器內(nèi)收集則不必分開

廢塑料

玻璃

其他

罐

由物業(yè)部回收

4.7廢機(jī)油濾清器更換處理操作程序

正常程序

負(fù)責(zé)人

具體操作程序

1.接收車輛

技師

·維修車間接收車輛，更換濾清器。

2.更換油液濾清器

技師

·按作業(yè)指導(dǎo)書說明進(jìn)行:

(1)用工具松開濾清器，用手快速拆卸，盡量避免油液濺出。

(2)將拆卸下的油液濾清器倒置在排油罐上，排空里面的油液。

(3)用布擦去發(fā)動(dòng)機(jī)缸體和底盤上剩余的油液。

(4)用布擦去滴在地上的油液。

(5)安裝新的油液濾清器。

(6)檢查油液量，確認(rèn)沒有油液泄漏。

3.清潔發(fā)動(dòng)機(jī)室內(nèi)部

技師

·盡量擦去油液。

4.廢油液濾清器的存放

技師

·油液濾清器應(yīng)存放在專門的存放桶內(nèi)。

5.通知回收

車間協(xié)調(diào)

·當(dāng)桶中油量已達(dá)到90%時(shí)，通知物業(yè)部回收。

6.填寫并傳遞廢棄物轉(zhuǎn)移單

車間協(xié)調(diào)

·物業(yè)填寫并傳遞廢棄物轉(zhuǎn)移單，車間協(xié)調(diào)確認(rèn)簽字，物業(yè)保管記錄。

異常情況

負(fù)責(zé)人

異常情況下的操作程序

1.存放箱已滿，無法放下更多的濾清器

車間協(xié)調(diào)

.要求物業(yè)部立即回收和處理。可以臨時(shí)存放在室內(nèi)的桶或罐內(nèi)。

2.機(jī)油濾清器存放箱漏油

（1）防止油液漏到維修場所外

發(fā)現(xiàn)漏油的員工

.停止存放。

.檢查油液是否已經(jīng)漏到周圍地區(qū)。

(2)使油箱停止漏油

發(fā)現(xiàn)漏油的員工

.檢查漏油的源頭，使之不再泄漏。

(3)收集并清潔濺出的油液

車間協(xié)調(diào)

.用吸油氈吸取濺人到沉淀池上和廢水排放處的油液。如果油量較多，請(qǐng)回收公司進(jìn)行操作。

(4)報(bào)告與應(yīng)急措施

車間協(xié)調(diào)

.報(bào)告綜合部經(jīng)理，解釋原因和明確對(duì)策。

3.如果廢棄物轉(zhuǎn)移單與實(shí)際不符

與實(shí)際不符

車間協(xié)調(diào)

環(huán)保協(xié)調(diào)員

綜合部經(jīng)理

.現(xiàn)場核實(shí)情況。

.檢查狀況后，報(bào)告綜合部經(jīng)理和物業(yè)部。

.必要時(shí)，報(bào)告總經(jīng)理。

4.8廢汽油濾清器更換處理操作程序

正常程序

負(fù)責(zé)人

具體操作程序

1.接收車輛

技師

·維修中心接受車輛，更新濾清器

2.更換油液濾清器

技師

·按以下說明進(jìn)行:

(1)用布包住拆卸下來的油液濾清器零件，同時(shí)在油液排出部位的下方放置排油罐或接油槽。

(2)用工具松開濾清器，用手快速拆卸，盡量避免油液濺出

(3)將拆卸下的油液濾清器倒置在排油罐上，排空里面的油液。

(4)用布擦去發(fā)動(dòng)機(jī)缸體和底盤上剩余的油液。

(5)用布擦去滴在地上的油液。

(6)安裝新的油液濾清器。

（7）檢查油液量，確認(rèn)沒有油液泄漏

3.廢油液濾清器的存放

4.填寫并傳遞廢棄物轉(zhuǎn)移聯(lián)單

技師

·排空殘油后，按可回收垃圾處理，不可集中存放。

·填寫并傳遞廢棄物轉(zhuǎn)移聯(lián)單和管理記錄的相關(guān)部分。

5.廢汽油濾清器的拆卸

車間協(xié)調(diào)

·須讓運(yùn)輸公司在廢棄物轉(zhuǎn)移聯(lián)單的相關(guān)部位簽字，保留第一聯(lián)副聯(lián)

6.確認(rèn)正確處理方法

車間協(xié)調(diào)

·收到廢棄物轉(zhuǎn)移聯(lián)單的第一聯(lián)和第二聯(lián)副聯(lián)后，確認(rèn)報(bào)廢方法正確。。

·返回廢棄物轉(zhuǎn)移聯(lián)單后，將返回日期記錄在檔案中，保留5年。

異常情況

負(fù)責(zé)人

異常情況下的操作程序

1.存放箱已滿，無法放下更多的濾清器

收集并清潔濺出的油液

技師領(lǐng)班

車間協(xié)調(diào)

.要求立即回收和處理?？梢耘R時(shí)存放在室內(nèi)的桶或罐內(nèi)。

.用吸油氈吸取濺出的油液，如果油量較多，應(yīng)再次排空。

報(bào)告與應(yīng)對(duì)措施

車間協(xié)調(diào)

.報(bào)告總環(huán)保負(fù)責(zé)人，解釋原因和明確對(duì)策。

2、如果廢棄物轉(zhuǎn)移聯(lián)單沒有在規(guī)定時(shí)間返回

如果第一聯(lián)和第二聯(lián)副聯(lián)沒有在是天內(nèi)返回

車間協(xié)調(diào)

.與相關(guān)回收公司核實(shí)情況

如第一聯(lián)和第二聯(lián)副聯(lián)在30天內(nèi)仍沒有返回

車間協(xié)調(diào)

總務(wù)經(jīng)理

.檢查狀況后，報(bào)告環(huán)保負(fù)責(zé)人

.報(bào)告相關(guān)政府主管。

4.9報(bào)廢車輛的處理操作程序

正常程序

負(fù)責(zé)人

具體操作程序

1.接車

服務(wù)顧問

.將事故車輛移入指定區(qū)域；

.通知保險(xiǎn)公司確認(rèn)是否報(bào)廢，

2.報(bào)廢說明

二手車部門

.接收車輛后的次日，向營業(yè)場所負(fù)責(zé)人報(bào)告需報(bào)廢的車輛。

3.指導(dǎo)收集制冷劑和打開空氣囊

車間協(xié)調(diào)

.進(jìn)行制冷劑回收，引爆空氣囊。

4.回收制冷劑回收，打開空氣囊并記錄。

技師

.按作業(yè)指導(dǎo)書，回收制冷劑，引爆空氣囊，并在兩份接收文件上記錄程序，負(fù)責(zé)操作的人員在文件上簽名。其中一份留在車上。

5.制冷劑回收和空氣囊引爆工作完成。

車間協(xié)調(diào)

.完成程序后，報(bào)告作業(yè)已經(jīng)完成。

6.保存操作程序的報(bào)告；

服務(wù)顧問

.填寫《委托書》，

與客戶或保險(xiǎn)公司簽訂《免責(zé)聲明協(xié)議》

7.安排運(yùn)出車輛

服務(wù)顧問

交接處理車輛，開具出門證，

4.10新油品（危險(xiǎn)品）處理程序

正常程序

負(fù)責(zé)人

具體操作程序

1.接收、存放

備件經(jīng)理

.明確說明所有危險(xiǎn)品的名稱和數(shù)量。

.送來的油品必須存放在規(guī)定區(qū)域。

.不得在該存放區(qū)域使用明火。

.勿將易燃物品放置在存放區(qū)域或附近。

2.油品的存放

備件經(jīng)理

.存放區(qū)域內(nèi)存放的總量不得超過額定量。

3.訂購油品

備件經(jīng)理

.訂購量不得超出相關(guān)法律規(guī)定。

4.油品的使用

備件經(jīng)理

.當(dāng)油品滲漏，立即清除濺出的油。

5.檢查存放區(qū)域

備件經(jīng)理

.按《日常環(huán)保檢查記錄表》上的項(xiàng)目，每周進(jìn)行一次檢查。

異常情況

負(fù)責(zé)人

異常情況下的操作程序

1.如果在定期檢查過程中發(fā)現(xiàn)有違規(guī)操作

備件經(jīng)理

.“盡快采取相應(yīng)措施，糾正違規(guī)操作。

2.如果油液已經(jīng)大量泄漏

備件經(jīng)理

.按規(guī)定程序和應(yīng)急預(yù)案采取對(duì)策。

4.11尾氣處理程序

正常情況

負(fù)責(zé)人

具體操作程序

排放合格車輛

維修技師

.使用車間尾氣排放裝置，降低車間尾氣濃度

異常情況

負(fù)責(zé)人

異常情況下的操作程序

排放不合格車輛

維修技師

.按照地方標(biāo)準(zhǔn)和車輛維修技術(shù)手冊(cè)對(duì)車輛進(jìn)行維修

5．環(huán)境控制程序

廢棄物轉(zhuǎn)移聯(lián)單是廢棄物、運(yùn)輸單位和接受單位共同填寫的，用以跟蹤廢棄物處理全過程的記錄文件。

危險(xiǎn)廢棄物在轉(zhuǎn)移危險(xiǎn)廢棄物前，須按照國家有關(guān)規(guī)定報(bào)批危險(xiǎn)廢棄物轉(zhuǎn)移計(jì)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后向移出地環(huán)境保護(hù)行政主管部門申請(qǐng)領(lǐng)取廢棄物轉(zhuǎn)移聯(lián)單。聯(lián)單共分五聯(lián)，廢棄物產(chǎn)生單位每轉(zhuǎn)移一車同類危險(xiǎn)廢棄物應(yīng)當(dāng)填寫一份聯(lián)單，每車（次）有多類危險(xiǎn)廢棄物的，應(yīng)當(dāng)按每一類危險(xiǎn)廢棄物填寫一份聯(lián)單，加蓋公章，經(jīng)交付危險(xiǎn)廢棄物運(yùn)輸單位核實(shí)驗(yàn)收簽字后，將聯(lián)單第一聯(lián)副聯(lián)自留存檔，將聯(lián)單的二聯(lián)交移出地環(huán)境保護(hù)行政主管部門，聯(lián)單第一聯(lián)正聯(lián)及其余各聯(lián)交付運(yùn)輸單位隨危險(xiǎn)廢棄物轉(zhuǎn)移運(yùn)行。危險(xiǎn)廢棄物運(yùn)輸單位如實(shí)填寫聯(lián)單的相關(guān)欄目，按照國家有關(guān)危險(xiǎn)廢棄物安全運(yùn)輸?shù)囊?guī)定將危險(xiǎn)廢棄物安全運(yùn)抵聯(lián)單載明的接受地點(diǎn)，并將聯(lián)單第一聯(lián)、第二聯(lián)副聯(lián)、第三聯(lián)、第四聯(lián)、第五聯(lián)隨轉(zhuǎn)移的危險(xiǎn)廢棄物交付接受單位。

接受單位將聯(lián)單第一聯(lián)正聯(lián)、第二聯(lián)副聯(lián)自接受危險(xiǎn)廢棄物之日起10日內(nèi)交付產(chǎn)生單位，聯(lián)單第一聯(lián)由產(chǎn)生單位自留存檔，第二聯(lián)副聯(lián)由產(chǎn)生單位在二日內(nèi)報(bào)送移出地環(huán)境保護(hù)行政主管部門。接受單位將聯(lián)單第三聯(lián)交付運(yùn)輸單位存檔，將第四聯(lián)自留存檔，將聯(lián)單第五聯(lián)自接受危險(xiǎn)廢棄物之日起報(bào)送接受地環(huán)境保護(hù)行政主管部門。

常見的需要用危險(xiǎn)廢棄物轉(zhuǎn)移聯(lián)單的危險(xiǎn)廢棄物有:安全氣囊、含鉛、汞的零部件、濾清器、油脂類電瓶、涂料、溶劑、燃料、含油等的廢物、防凍液、玻璃水、有機(jī)溶劑廢物、非乳化液、表面處理廢物、廢酸、廢催化劑、清洗剝離物、廢機(jī)油、原油、液壓油、熱處理油、冷卻油、報(bào)廢的鉛蓄電池、廢堿有機(jī)磷化合物廢物等。

本公司五聯(lián)單由修理公司物業(yè)部負(fù)責(zé)實(shí)施，本公司與物業(yè)部以《廢棄物轉(zhuǎn)移單》交接。

4.2環(huán)境管理?xiàng)l例

1范圍

對(duì)如何開展環(huán)境管理工作進(jìn)行規(guī)定，維護(hù)一汽-大眾產(chǎn)品的環(huán)保品牌形象，督促和引導(dǎo)經(jīng)銷商遵守國家和地方相關(guān)的法律、法規(guī)，適用于經(jīng)銷商環(huán)境管理體系的建立。

2管理內(nèi)容

環(huán)境管理體系：是全面管理體系的一個(gè)組成部分，包括制定、實(shí)施、評(píng)審和保持環(huán)境方針?biāo)璧慕M織機(jī)構(gòu)、規(guī)劃活動(dòng)、職責(zé)、慣例、程序、過程和資源。

2.1經(jīng)銷商建設(shè)階段

2.1.1設(shè)計(jì)部門為經(jīng)銷商經(jīng)營與服務(wù)場所所做的施工圖紙?jiān)O(shè)計(jì)必須滿足國家及當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)環(huán)保方面的法規(guī)、設(shè)計(jì)規(guī)范和相應(yīng)的規(guī)定。

2.1.2施工部門在施工過程中必須滿足國家及當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)環(huán)保方面的法規(guī)、施工規(guī)范和相應(yīng)的規(guī)定。

2.1.3所選擇的建筑材料（特別是裝潢材料）應(yīng)符合環(huán)保要求，使用環(huán)保產(chǎn)品。

2.1.4必須有當(dāng)?shù)丨h(huán)保局認(rèn)可的文件（環(huán)保評(píng)價(jià)報(bào)告或登記表）。

2.1.5必須有當(dāng)?shù)叵啦块T的認(rèn)可文件。

2.2經(jīng)銷商開業(yè)服務(wù)階段

2.2.1經(jīng)銷商在經(jīng)營與服務(wù)過程中必須執(zhí)行國家及當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)環(huán)保方面的法規(guī)和相應(yīng)的規(guī)定。

2.2.2使用對(duì)環(huán)境有利的技術(shù)和管理措施。

2.2.3按照現(xiàn)場“5S”與定置管理的要求推動(dòng)清潔服務(wù)。

2.2.4有可持續(xù)的節(jié)能降耗措施。

130/1322002年8月版環(huán)境管理?xiàng)l例售后服務(wù)管理?xiàng)l例之二十

2.2.5減少（或消除）污染物的排放措施得當(dāng)、有效。

2.2.6在合理處置廢棄物的同時(shí)，能對(duì)廢棄物進(jìn)行回收（或循環(huán)利用）。

2.2.7減少有毒有害物質(zhì)的使用，使用無毒害（或毒害?。┑奶娲?。

2.2.8有應(yīng)急準(zhǔn)備措施，能夠避免環(huán)境事故的發(fā)生。

2.2.9建議經(jīng)銷商建立ISO14000環(huán)保體系并通過國家ISO14000環(huán)保體系認(rèn)證。

131/1322002年8月版環(huán)境管理?xiàng)l例

一汽-大眾銷售服務(wù)部售后服務(wù)科

2002年9月3

4.3環(huán)境保護(hù)緊急預(yù)案

1.目的

使公司各部門、物業(yè)服務(wù)過程及作業(yè)現(xiàn)場中使用的化學(xué)品、危險(xiǎn)品、易燃、易爆品得到有效控制，保護(hù)環(huán)境安全及人員的生命和財(cái)產(chǎn)安全。

2.適用范圍

適用于公司各部門及物業(yè)服務(wù)作業(yè)現(xiàn)場中對(duì)環(huán)境的污染，使用化學(xué)品、危險(xiǎn)品、易燃易爆品的控制。

3.職責(zé)

3.1總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)制定并組織實(shí)施本程序。負(fù)責(zé)檢查相關(guān)部門對(duì)環(huán)境、化學(xué)品、危險(xiǎn)品、易燃易爆品的管理、監(jiān)督及檢查情況。

3.2各部門負(fù)責(zé)服務(wù)過程中環(huán)境污染、化學(xué)品、危險(xiǎn)品的管理。

3.3總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)編制防火、防爆管理制度，組織相關(guān)部門對(duì)公司消防器材的配備進(jìn)行研究、落實(shí)。

3.4庫管員負(fù)責(zé)化學(xué)品、危險(xiǎn)品的庫房和庫存管理。

3.5各部門負(fù)責(zé)各作業(yè)現(xiàn)場的易燃易爆品的控制；

3.6負(fù)責(zé)人石燚（總經(jīng)理助理）

職責(zé)：發(fā)生環(huán)境污染時(shí)，立即通知綜合部，同時(shí)組織員工進(jìn)行搶救。

3.7員工

職責(zé)：在保證自身安全情況下，對(duì)發(fā)生的環(huán)境污染進(jìn)行采取清理防護(hù)等措施。

4．應(yīng)急處置

4.1發(fā)生環(huán)境污染、化學(xué)品、危險(xiǎn)品、易燃易爆品事故時(shí)，立即向綜合部報(bào)告，電話：68710856

4.2指揮人員電話：范學(xué)/p>

4.3處置方案

4.3.1停止導(dǎo)致環(huán)境污染的事故作業(yè)，控制事故現(xiàn)場，防止事態(tài)擴(kuò)大，把事故危害降到最低限度；

4.3.2保護(hù)事故現(xiàn)場，保留導(dǎo)致環(huán)境污染的危害事故的材料、設(shè)備和工具等；

4.3.3在事故擴(kuò)大可能產(chǎn)生次生或衍生災(zāi)害時(shí)，單位所有人員應(yīng)立即撤離事故現(xiàn)場，疏散至安全區(qū)域院內(nèi)廣場及停車場。

4.3.4配合環(huán)保部門進(jìn)行調(diào)查，按照有關(guān)部門的要求如實(shí)提供事故發(fā)生情況、有關(guān)材料和樣品；

4.3.5落實(shí)安監(jiān)、衛(wèi)生等部門要求采取的其他措施。

5．相關(guān)文件

5.1《糾正和預(yù)防措施控制程序》

5.2《危險(xiǎn)源辯識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)控制策劃與更新程序》

5.3《廢棄物管理程序》

5.4《環(huán)境和職業(yè)健康安全運(yùn)行控制程序》

5.5《安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案》

5.6《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)管理程序》

5.7采購

5.8《庫房管理規(guī)定》

6．記錄

6.1《化學(xué)危險(xiǎn)品易燃易爆物品清單》

6.2《應(yīng)急措施/物品臺(tái)帳》

6.3《危險(xiǎn)廢棄物處理申請(qǐng)單》

6.4《QES現(xiàn)場檢查記錄》

4.4職業(yè)病突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案

1、總則

為認(rèn)真貫徹落實(shí)《中華人民共和國勞動(dòng)法》、《中華人民共和國職業(yè)病防治法》的要求，防止突發(fā)性重大職業(yè)病危害事故發(fā)生，并能在職業(yè)病危害事故發(fā)生后有效控制和處理，根據(jù)安全監(jiān)督和衛(wèi)生部門的要求和本公司實(shí)際，本著“反應(yīng)迅速、處理得當(dāng)”的原則，制定本公司的應(yīng)急救援預(yù)案。

2、單位概況

單位名稱：北京首汽騰迪汽車銷售服務(wù)有限公司。

主要負(fù)責(zé)人：范雙玉聯(lián)系電話：68710811。

單位人數(shù)：252主要生產(chǎn)經(jīng)營內(nèi)容：汽車銷售、汽車維修。

現(xiàn)有應(yīng)急用品及設(shè)備：急救包、防毒面具

3、職業(yè)病危害的目標(biāo)分布

根據(jù)本公司各車間崗位使用化學(xué)危險(xiǎn)物品的種類、危險(xiǎn)性質(zhì)以及可能引起職業(yè)病危害事故的特點(diǎn)，確定車身車間為職業(yè)病危害事故應(yīng)急救援目標(biāo)。

4、職責(zé)

4.1負(fù)責(zé)人趙瑞頗（服務(wù)總監(jiān)）

職責(zé)：事故發(fā)生時(shí)，立即通知綜合部，同時(shí)組織員工進(jìn)行搶救。立即撥打“120”請(qǐng)求醫(yī)療救援。

4.2員工

職責(zé)：在保證自身安全情況下，采取自救、互救，并按照處置程序進(jìn)行疏散、搶救。

5、應(yīng)急處置

5.1報(bào)警

5.1.1發(fā)生急性職業(yè)病事故時(shí)，立即向綜合部報(bào)告，電話：68710856

5.1.2指揮人員電話：范學(xué)/p>

5.1.3其他電話：海淀區(qū)安全生產(chǎn)監(jiān)督局電話：82611220；海淀區(qū)疾病預(yù)防控制中心電話：11686880

5.2處置

5.2.1停止導(dǎo)致職業(yè)病危害事故的作業(yè)，控制事故現(xiàn)場，防止事態(tài)擴(kuò)大，把事故危害降到最低限度；

5.2.2對(duì)遭受或者可能遭受急性職業(yè)病危害的員工，及時(shí)組織救治，最先發(fā)現(xiàn)事故的人員應(yīng)立即急救，同時(shí)迅速報(bào)告部門總監(jiān)。部門總監(jiān)一方面積極組織搶救傷員，保護(hù)現(xiàn)場；另一方面及時(shí)通知綜合部和公司總經(jīng)理，公司綜合部應(yīng)立即以最快速度將事故的時(shí)間、地點(diǎn)、傷者情況及大致過程了解清楚，向有關(guān)部門報(bào)告；對(duì)遭受或可能遭受急性職業(yè)病危害的員工進(jìn)行健康檢查和醫(yī)學(xué)觀察；

5.2.3保護(hù)事故現(xiàn)場，保留導(dǎo)致職業(yè)病危害事故的材料、設(shè)備和工具等；

5.2.4在事故擴(kuò)大可能產(chǎn)生次生或衍生災(zāi)害時(shí)，單位所有人員應(yīng)立即撤離事故現(xiàn)場，疏散至安全區(qū)域院內(nèi)廣場及停車場。

5.2.5配合安監(jiān)、衛(wèi)生行政部門進(jìn)行調(diào)查，按照有關(guān)部門的要求如實(shí)提供事故發(fā)生情況、有關(guān)材料和樣品；

5.2.6落實(shí)安監(jiān)、衛(wèi)生等部門要求采取的其他措施。

6、事故的預(yù)防

6.1操作人員培訓(xùn)合格后上崗，組織定期培訓(xùn)和宣傳教育；

6.2崗位操作人員必須嚴(yán)格遵守安全防護(hù)規(guī)定，配帶安全防護(hù)用品，嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程；

6.3車間內(nèi)禁止煙火，并嚴(yán)禁放置易燃易爆物品；

6.4定期進(jìn)行甲苯、噪聲等有害因素進(jìn)行檢測，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，并做好檢查、整改記錄；

6.5參加救援的人員，必須熟悉應(yīng)急救援的知識(shí)，組織演練，在做好防護(hù)的前提下參與救援。

7、有關(guān)部門聯(lián)系電話

公司安保電話（值班室）：68711286。

急救中心電話：120

8、培訓(xùn)、維護(hù)和更新

8.1對(duì)每名職工進(jìn)行安全培訓(xùn)，全年不少于2學(xué)時(shí)（可參加綜合部組織的統(tǒng)一培訓(xùn)）。

8.2本預(yù)案每年組織進(jìn)行一次的評(píng)審或根據(jù)企業(yè)情況及人員設(shè)置變動(dòng)應(yīng)及時(shí)修改、補(bǔ)充應(yīng)急預(yù)案；在事故發(fā)生后，必須對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂或更新，并對(duì)預(yù)案的缺陷進(jìn)行修訂。

9、應(yīng)急預(yù)案備案

本預(yù)案經(jīng)負(fù)責(zé)人范雙玉批準(zhǔn)實(shí)施。

10、應(yīng)急預(yù)案實(shí)施

本預(yù)案于2009年8月1日實(shí)施。

4.5烤房安全使用與維護(hù)管理規(guī)定

1、嚴(yán)禁在烤房內(nèi)吸煙和使用明火。

2、烤漆房周圍的環(huán)境及房內(nèi)應(yīng)保持清潔，定期打掃。

3、進(jìn)風(fēng)口過濾網(wǎng)一般使用100小時(shí)左右，或沉積的灰塵較多時(shí)，應(yīng)進(jìn)行吸塵清理或更換。

4、不得使用易燃、易爆有機(jī)溶劑清潔烤房，房內(nèi)不得存放易燃易爆物品，清潔時(shí)應(yīng)注意：A烤房必須處于非工作狀態(tài)，B周邊通風(fēng)。

5、維修所有零部件必須使用由生產(chǎn)商提供的零部件，產(chǎn)品質(zhì)量才能保證。

6、房體內(nèi)地網(wǎng)過濾棉使用100小時(shí)左右，應(yīng)進(jìn)行吸塵，清理或更換。

7、房頂?shù)倪^濾網(wǎng)一般使用一年或400工作小時(shí)，需進(jìn)行吸塵處理，若空氣過濾不清，則需更換頂棉。

8、初級(jí)柴油濾芯器一般工作100小時(shí)需拆下清潔，200小時(shí)更換。二次濾網(wǎng)一般使用150小時(shí)將其拆下清潔。定期對(duì)柴油濾芯進(jìn)行更換（每8-12個(gè)月一次），對(duì)高壓油泵過濾網(wǎng)每6個(gè)月清潔一次，對(duì)高壓噴嘴過濾網(wǎng)每年清潔一次。

9、噴油嘴保養(yǎng)：使用200小時(shí)左右，如發(fā)現(xiàn)火焰很小且冒煙，請(qǐng)將其拆洗，正常情況下，不需拆洗。

10、房內(nèi)清潔：地網(wǎng)及其下面，正常情況下，每天都必須清洗一次，地網(wǎng)及其房內(nèi)地面還建議每周用吸塵器清潔一次。以保證房內(nèi)清潔。所有更換下來的舊過濾材料，必須拿到安全地段進(jìn)行銷毀處理。

11、定期4—6個(gè)月檢查風(fēng)機(jī)軸承座、風(fēng)機(jī)地座等各連接部件的螺栓松緊情況。

12、定期清理燈光，墻板上的污垢和漆渣。

13、電源電壓不得低于或高出規(guī)定電壓的10%。

14、燃燒器如一次點(diǎn)火不著，請(qǐng)稍候3分鐘，再按控制盒上的紅燈按鈕，如連續(xù)四次點(diǎn)不著火，請(qǐng)清除熱交換器中的積油，并查明故障后再啟動(dòng)燃燒器。

15、使用的柴油牌號(hào)必須高于當(dāng)?shù)匾归g極低氣溫5度，不得使用回籠油、有水或其他雜質(zhì)的柴油。

16、本設(shè)備必須由熟知該設(shè)備操作規(guī)范的專業(yè)人員進(jìn)行操作。設(shè)備工作時(shí)，必須有人監(jiān)控，工作完畢后所有開關(guān)必須復(fù)位到停機(jī)位置。所有日常維修和定期維護(hù)，都必須切斷烤房主電源開關(guān)，掛“注意：在維修中勿送電”的警示牌。

以下檢修，至少一年一次：

1、檢查或清潔所有通風(fēng)管道，在確保安全的情況下小心清除污垢和漆渣。建議由供貨廠家技術(shù)人員到場，適時(shí)對(duì)熱能轉(zhuǎn)換器等燃燒裝置進(jìn)行必要的檢查清潔處理。

2、檢查各電氣接線端子的正確隔離及緊固情況，各大功率設(shè)備、電氣柜的接地電阻是否符合國家規(guī)定，絕緣電阻是否符合國家規(guī)范。

3、各密封部件的密封情況（房體、熱能轉(zhuǎn)換器、進(jìn)排風(fēng)系統(tǒng)等）。

4、定期潤滑各轉(zhuǎn)動(dòng)部件。

5、定期檢查油箱是否漏油，每換季保養(yǎng)清洗一次。

6、定期檢查各儀表是否工作正常，安全裝置是否工作可靠。

烤房周圍有效空間不能低于80CM；配制干粉滅火劑不得少于3只，每只不得少于8KG。

奧迪銷售事業(yè)部用戶服務(wù)部、奧迪服務(wù)運(yùn)營部

2009.03.12

4．6環(huán)保設(shè)備一覽表

序號(hào)

設(shè)備名稱

型號(hào)

生產(chǎn)廠

數(shù)量

1

尾氣抽排系統(tǒng)

DS-WP-A

北京東方桑梯

102米

2

尾氣抽排系統(tǒng)

FHC-I

北京泛川

40米

3

接機(jī)油機(jī)

RAASMART44091

意大利

5臺(tái)

4

抽機(jī)油機(jī)

RAASMART43060

意大利

2臺(tái)

5

抽接機(jī)油機(jī)

T657090

浙江鼎鑫

5臺(tái)

6

抽接機(jī)油機(jī)

AODE090

上海潤寶威

5臺(tái)

7

噴（烤）漆房排氣凈化設(shè)備

ZS800-D1（電）

中大

1臺(tái)

8

噴（烤）漆房排氣凈化設(shè)備

ZD-S70B認(rèn)證

中大

1臺(tái)

9

空調(diào)冷媒加駐回收機(jī)

ROBINAIR34711-2K

美國

1臺(tái)

10

空調(diào)冷媒加駐回收機(jī)

ROBINAIRAC375

美國

1臺(tái)

11

空調(diào)冷媒加駐回收機(jī)

VAS6380A

德國

1臺(tái)

12

汽油回收機(jī)

TANKQUICK100VAG

德國

1臺(tái)

13

無塵干磨系統(tǒng)

CTL22E

德國

2套

14

無塵干磨系統(tǒng)

CTL26ECN

德國

1套

15

無塵干磨系統(tǒng)

CTL26E

德國

1套

16

無塵干磨系統(tǒng)

CTL26E-WCR1000

德國

2套

17

剎車油充注回收機(jī)

VAS5234

德國

1臺(tái)

18

剎車油充注回收機(jī)

BF1238B

蘇州廣福

1臺(tái)

19

剎車油充注回收機(jī)

RA-611E

蘇州廣福

1臺(tái)

20

制冷劑鑒別儀

ROBINAIR16900

美國

1臺(tái)

21

制冷劑檢漏儀

ROBINAIR16700、16350

美國

2臺(tái)

22

汽車廢氣分析儀

FLA-501

國產(chǎn)

1臺(tái)

23

廢油回收池

1000L

國產(chǎn)

6個(gè)

24

洗車機(jī)

NG-777

北京凱旋門

1臺(tái)

25

污染物排放設(shè)施

無

國產(chǎn)

若干

5管理制度

5.1客戶物品暫存管理規(guī)定

為保障客戶利益，保護(hù)客戶的財(cái)產(chǎn)，維護(hù)我公司的良好形象，制定本規(guī)定。

我公司設(shè)立“客戶物品暫存處”，設(shè)專人管理看護(hù)。當(dāng)客戶到我公司維修車輛，如有物品無法存放于車內(nèi)，并且客戶提出要求暫存物品時(shí)，業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)引導(dǎo)客戶到“客戶物品暫存處”辦理物品暫存手續(xù)。專職人員應(yīng)熱情接待客戶，與客戶一同檢視需暫存物品，并填寫“客戶物品暫存單”，并向客戶申明“暫存聲明”，客戶簽字后將“客戶物品暫存單”客戶聯(lián)交予客戶。待客戶車輛維修完畢取回暫存物品時(shí)，專職人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)“客戶物品暫存單”客戶聯(lián)，當(dāng)客戶聯(lián)與存單一致時(shí)，將暫存物品取出，在與客戶一同檢視暫存物品無誤后，將物品交予客戶，并將客戶聯(lián)收回。

客戶物品暫存單

車牌號(hào)

客戶簽字

暫存物品名稱

暫存物品外觀情況

日期時(shí)間

尊敬的客戶您好，請(qǐng)您認(rèn)真閱讀以下聲明：

1、貴重物品、現(xiàn)金請(qǐng)您隨身攜帶，勿存于我處。

2、我處只負(fù)責(zé)物品存放，保證物品不受磕碰，其他恕不負(fù)責(zé)。

5.2生產(chǎn)環(huán)境管理規(guī)定

1、生產(chǎn)區(qū)、跑道、通道除按規(guī)定配備的工裝設(shè)備外，未經(jīng)允許不得擺放任何雜物。

2、生產(chǎn)區(qū)內(nèi)各墻面、門窗經(jīng)常保持干凈、整潔，不得涂抹、粘貼、懸掛規(guī)定以外的物品和宣傳品。

3、生產(chǎn)作業(yè)中使用的工裝設(shè)備，每次使用完畢后擦拭干凈，保持整潔，放回指定位置。

4、為了保持地面的長期完好，在生產(chǎn)作業(yè)過程中，必須避免任何有損地面的作業(yè)工作。

5、維修過程中必需使用專用工具，設(shè)備更換機(jī)油、剎車油、冷卻液、變、差速器油，并隨時(shí)保持作業(yè)區(qū)整潔衛(wèi)生，油水不落地，做到車走地面凈。

6、修理空調(diào)系統(tǒng)時(shí)，必須使用制冷劑回收裝置回收制冷劑。

7、生產(chǎn)過程中的廢棄物，廢舊零件必須一天兩次收集清倒。

8、維修過程中，車輛停放整齊，排列有序，保證通道暢通。

5.3《生產(chǎn)環(huán)境管理規(guī)定》實(shí)施辦法

1、組織落實(shí)

（1）各車間應(yīng)根據(jù)本單位的勞動(dòng)組織安排劃分生產(chǎn)環(huán)境責(zé)任區(qū)、保修工作區(qū)及工作間，均須落實(shí)到個(gè)人。以地面劃分的責(zé)任區(qū)包含延伸至相應(yīng)窗戶臺(tái)以下的部分及工位所配備的工裝設(shè)備。

（2）生產(chǎn)用的保修設(shè)備、機(jī)具，包括專用小車、舉升機(jī)、工具柜、工作案、放油小車等，須落實(shí)到指定地點(diǎn)和負(fù)責(zé)人。

（3）除上述區(qū)域以外的公共通道、區(qū)域、樓道、廁所、窗戶，由專職保潔工負(fù)責(zé)。

2、生產(chǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

（1）擺放整齊：指設(shè)備、機(jī)具、工具小車、垃圾桶等按要求指定位置擺放整齊，附件無缺損。

（2）清潔衛(wèi)生：指地面、墻壁、門窗、機(jī)具設(shè)備、工作臺(tái)案，表面無雜物、無油污、無塵土。

（3）車走地面清：每修完一部車開出工位后，及時(shí)清理地面，不得有

廢棄零配件、包裝物、棉絲、積水、積油等。

3、每周五下午及節(jié)假日前，統(tǒng)一安排，對(duì)車間生產(chǎn)環(huán)境區(qū)的衛(wèi)生進(jìn)行一次徹底大掃除。

4、對(duì)違反《生產(chǎn)環(huán)境管理規(guī)定》及本實(shí)施辦法有關(guān)條款的責(zé)任人，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，除責(zé)成其立即糾正，并按處罰規(guī)定處理。

5、由他人原因，造成責(zé)任人被罰的，調(diào)查清楚后，處罰直接責(zé)任人。

5.4車輛維修質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)定

一、服務(wù)顧問、修理人員、出廠檢驗(yàn)員、配件入庫檢驗(yàn)員、技術(shù)質(zhì)量檢驗(yàn)員的素質(zhì)及要求:

出廠檢驗(yàn)員，必須持有行業(yè)管理部門頒發(fā)的檢驗(yàn)員證書。

2、備件入庫檢驗(yàn)員必須持有公司內(nèi)聘任證書。配件入庫檢驗(yàn)員素質(zhì)要求：必須做庫管工作1年以上。

服務(wù)顧問兼任進(jìn)廠檢驗(yàn)員。

4、技術(shù)質(zhì)量檢驗(yàn)員必須持有公司內(nèi)聘任證書。（素質(zhì)要求:高級(jí)工以上證件或具有助理工程師資格）。

修理人員必須持有勞動(dòng)局頒發(fā)的等級(jí)證書，才能獨(dú)立上崗操做。

保養(yǎng)、修理的主修人,必須持有初級(jí)工以上（含初級(jí)工）證件。

7、不具備主修人資格的維修人員,不能在“任務(wù)委托書”自檢欄上簽字。

二、汽車進(jìn)廠檢驗(yàn)：服務(wù)顧問根據(jù)顧客陳述，檢查車輛狀態(tài)、判斷故障部位，填寫“一汽-大眾交接車檢查表”。

三、保養(yǎng)、小修過程中的技術(shù)檢驗(yàn)：執(zhí)行三檢制度。分工負(fù)責(zé)，層層把關(guān)，確保出廠車輛質(zhì)量合格。

維修人員在車輛竣工后,必須對(duì)自己所修的車輛進(jìn)行自檢。對(duì)于自檢不能做出決定的作業(yè)項(xiàng)目，可由本組修理人員進(jìn)行互檢或交技術(shù)經(jīng)理復(fù)檢。

維修人員在車輛竣工后，將車和單據(jù)交出廠檢驗(yàn)員檢驗(yàn)。

3．對(duì)移工作業(yè)，由主修人在車輛修理竣工后,交調(diào)度進(jìn)行移工。

4．對(duì)修理質(zhì)量有影響的（顧客不要求更換的內(nèi)容）問題，必須說明。

5．維修人員和檢驗(yàn)員：

（1）對(duì)保養(yǎng)的作業(yè)：

①維修竣工后，維修人員按實(shí)際操作內(nèi)容在保養(yǎng)作業(yè)單合格項(xiàng)劃勾（√），對(duì)不合格項(xiàng)劃叉（╳），填寫本車工號(hào)，并在維修人員欄簽字。然后將車和單據(jù)交竣工和出廠檢驗(yàn)員檢驗(yàn)。

②出廠檢驗(yàn)員根據(jù)任務(wù)委托書的維修內(nèi)容，對(duì)領(lǐng)用的材料和維修質(zhì)量進(jìn)行逐項(xiàng)審核及檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格在“任務(wù)委托書”檢驗(yàn)欄內(nèi)簽字。對(duì)檢驗(yàn)不合格的填寫“返工通知單”交調(diào)度，通知原主修人返工。并在任務(wù)委托書備注欄作標(biāo)識(shí)（△）。返工一次劃一次。對(duì)修理質(zhì)量有影響的問題及顧客不要求更換的內(nèi)容,在任務(wù)委托書上注明。

（2）小修作業(yè)：

①竣工和出廠檢驗(yàn)員檢驗(yàn)車輛，根據(jù)任務(wù)委托書的維修內(nèi)容，對(duì)領(lǐng)用的材料和

維修質(zhì)量進(jìn)行逐項(xiàng)審核、檢驗(yàn)，合格的車輛在“任務(wù)委托書”檢驗(yàn)欄內(nèi)簽字。

②檢驗(yàn)員對(duì)檢驗(yàn)不合格的車輛填寫“返工通知單”交調(diào)度，通知原主修人返

工。并在任務(wù)委托書備注欄作標(biāo)識(shí)（△）。返工一次劃一次。對(duì)修理質(zhì)量有影響

的問題及顧客不要求更換的內(nèi)容,在任務(wù)委托書上注明。

③竣工和出廠檢驗(yàn)員檢驗(yàn)車輛時(shí)，根據(jù)任務(wù)委托書的維修內(nèi)容、領(lǐng)用的材料和維修質(zhì)量進(jìn)行逐項(xiàng)審核，合格的車輛在“機(jī)動(dòng)車小修竣工出廠合格證”檢驗(yàn)欄內(nèi)簽字。對(duì)檢驗(yàn)不合格的車輛填寫“返工通知單”交調(diào)度，通知原主修人返工。并在任務(wù)委托書備注欄作標(biāo)識(shí)（△）。返工一次劃一次。

④對(duì)修理質(zhì)量有影響的問題及顧客不要求更換的內(nèi)容,在任務(wù)委托書上注明。對(duì)過程檢驗(yàn)中不屬于修理范圍的不合格，由服務(wù)顧問通知顧客是否修理，顧客修理時(shí)，簽定新增合同，必須復(fù)檢。顧客不修理時(shí)，由服務(wù)顧問在任務(wù)委托書、過程檢驗(yàn)上注明。

四、發(fā)動(dòng)機(jī)大修過程中的技術(shù)檢驗(yàn)：執(zhí)行三檢制度，即“主修人自檢”、“過程檢驗(yàn)”、“竣工檢驗(yàn)”的三檢原則。分工負(fù)責(zé)，層層把關(guān)，確保出廠車輛質(zhì)量合格?？偝山怏w清洗后，零部件和總成在修理和裝配過程中，均需通過檢驗(yàn)及裝配后的性能試驗(yàn)。

主修人進(jìn)行自檢，按照零件損傷程度和維修手冊(cè)技術(shù)規(guī)范要求進(jìn)行檢驗(yàn)。

技術(shù)經(jīng)理及檢驗(yàn)員進(jìn)行過程檢驗(yàn)，填寫“發(fā)動(dòng)機(jī)測量檢驗(yàn)單”、“發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)檢驗(yàn)單”并簽字，檢驗(yàn)合格的將檢驗(yàn)單由技術(shù)科保存。對(duì)檢驗(yàn)不合格的車輛填寫“返工通知單”交調(diào)度，通知原主修人返工。未經(jīng)過程檢驗(yàn)員簽字，不允許裝配。對(duì)不屬于修理范圍的不合格必須注明，由服務(wù)顧問通知顧客是否修理，顧客修理時(shí)必須復(fù)檢。顧客不修理時(shí)，由服務(wù)顧問注明。

對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)需進(jìn)行部分解體、更換部分零件的修理（非整機(jī)性能恢復(fù)性修理）及總成互換的修理，為保證其維修質(zhì)量，按發(fā)動(dòng)機(jī)大修過程檢驗(yàn)步驟進(jìn)行作業(yè)，填寫“發(fā)動(dòng)機(jī)測量檢驗(yàn)單”、“發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)檢驗(yàn)單”。

五、大修發(fā)動(dòng)機(jī)竣工出廠檢驗(yàn)

汽車在交付顧客前，出廠檢驗(yàn)員必須按照竣工檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)或驗(yàn)證，審核“發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)檢驗(yàn)單”的技術(shù)數(shù)據(jù)，達(dá)到竣工出廠技術(shù)條件后，填寫“大修出廠合格證”并簽字。檢驗(yàn)員保存合格證存根及發(fā)動(dòng)機(jī)過程檢驗(yàn)單。對(duì)不合格的填寫“返工通知單”通知調(diào)度，安排原主修人返工。并在任務(wù)委托書備注欄作標(biāo)識(shí)（△）。返工一次劃一次。（質(zhì)量保證期：2萬公里或100天。）

六、車輛檢驗(yàn)合格已出廠

1、在質(zhì)量保證期內(nèi)，維修車輛又發(fā)生同樣故障進(jìn)行返修時(shí)，經(jīng)服務(wù)顧問檢驗(yàn)確認(rèn)責(zé)任后，（必要時(shí)，技術(shù)經(jīng)理參與檢驗(yàn)。）重新進(jìn)行計(jì)算機(jī)登記，打出“返修委托書”交顧客簽字，調(diào)度將車輛派給原主修人進(jìn)行返工。結(jié)算時(shí)，服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)免費(fèi)手續(xù)的審核及辦理。對(duì)5000元以上的重大問題，由技術(shù)經(jīng)理填寫“不合格原因調(diào)查記錄”。

2、屬配件質(zhì)量問題，按廠家配件索賠的有關(guān)規(guī)定辦理。

七、車輛檢驗(yàn)工作互相配合關(guān)系的規(guī)定：

1、技術(shù)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)站生產(chǎn)工人做好自檢工作，對(duì)疑難問題幫助修理人員進(jìn)行檢驗(yàn)，在自檢中如認(rèn)為質(zhì)量不符規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)返工，合格后交檢驗(yàn)員進(jìn)行檢驗(yàn)。維修過程中須進(jìn)行測量的車輛由主修人通知過程檢驗(yàn)員測量。有關(guān)技術(shù)研究的問題，由技術(shù)經(jīng)理通知有關(guān)人員研究解決。

八、配件入庫檢驗(yàn)

凡購進(jìn)的配件經(jīng)檢驗(yàn)后方可入庫。每種進(jìn)庫配件20件以上抽檢5%，20件以下抽檢20%，5件以內(nèi)全檢。經(jīng)檢驗(yàn)合格的配件，備件經(jīng)理在入庫單上簽字。

在檢驗(yàn)配件時(shí)，應(yīng)根據(jù)發(fā)貨發(fā)票、裝箱單或原廠標(biāo)識(shí)、合格證進(jìn)行驗(yàn)證，如在驗(yàn)證中，質(zhì)量不符合使用要求時(shí)，應(yīng)由技術(shù)科進(jìn)行技術(shù)鑒定。實(shí)物與原始單據(jù)不符，質(zhì)量不符合使用要求時(shí)，采購員予以退貨或交主管領(lǐng)導(dǎo)另行處理。

外協(xié)加工件經(jīng)技術(shù)科檢驗(yàn)員檢驗(yàn)合格后方可裝車使用。質(zhì)量確實(shí)不符合使用要求時(shí)再交技術(shù)經(jīng)理予以處理。

檢驗(yàn)方法：

檢驗(yàn)外協(xié)加工件時(shí)，技術(shù)經(jīng)理、檢驗(yàn)員根據(jù)加工單和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，由技術(shù)經(jīng)理通知承修單位返工或做報(bào)廢處理。

檢驗(yàn)方法可采取多種形式進(jìn)行：如檢視法:檢查外觀包裝裂痕、扭曲變形、銹蝕、毛糙、破損等。通過油浸、加熱、敲擊、探傷、測量、稱重。必要時(shí)可進(jìn)行化驗(yàn)或儀器檢試。

5.5內(nèi)部返工管理規(guī)定

1、目的

保證維修作業(yè)質(zhì)量，提高維修人員作業(yè)素質(zhì)，提高客戶滿意度。

質(zhì)量目標(biāo)

依據(jù)ISO9000文件中的質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定返修率要低于3%。

內(nèi)部返修率要低于2%。

適用范圍

維修站全體員工

內(nèi)部返工車輛的判定、維修及統(tǒng)計(jì)分析

4.1、內(nèi)部返修車輛界定

內(nèi)部返修由班組長組織相關(guān)人員，根據(jù)相關(guān)維修記錄進(jìn)行界定；對(duì)內(nèi)部返修判定有異議的由技術(shù)經(jīng)理判定。

4.2、返修車輛維修

安排相關(guān)主修人進(jìn)行維修；

b、檢驗(yàn)員對(duì)返修項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)。

4.3、返修車輛分析

a、檢驗(yàn)員對(duì)車間日維修量的20%--50%進(jìn)行抽檢，并認(rèn)真填寫《車輛竣工抽檢表》做好檢驗(yàn)記錄。

b、班組長每月對(duì)內(nèi)部返修車輛進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，做出相應(yīng)的分析月報(bào)，于次月的5日前上報(bào)技術(shù)經(jīng)理；技術(shù)經(jīng)理于每月7日向服務(wù)總監(jiān)匯報(bào)上月的返修情況。

5、對(duì)于返修造成的費(fèi)用處理

5.1、對(duì)判斷失誤造成的返修，對(duì)相關(guān)責(zé)任人不結(jié)算此項(xiàng)目的維修工時(shí)。

5.2、對(duì)于確屬疑難故障造成的內(nèi)部返修，員工不承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。

5.3、對(duì)于技術(shù)性（產(chǎn)品質(zhì)量、備件質(zhì)量）內(nèi)部返修，員工不承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。

5.4、對(duì)于員工惡意造成的返修，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，員工承擔(dān)全部費(fèi)用。由技術(shù)經(jīng)理立即上報(bào)服務(wù)總監(jiān)及行政人事部門，主要責(zé)任人、相關(guān)責(zé)任人接受公司級(jí)的行政處罰。

5.6外部返修管理規(guī)定

1、目的

保證維修作業(yè)質(zhì)量，提高維修人員作業(yè)素質(zhì)，提高客戶滿意度。

2、質(zhì)量目標(biāo)

依據(jù)ISO9000文件中的質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定返修率要低于3%。在內(nèi)部控制中分為內(nèi)部返修和外部返修。外部返修率要低于1%。

3、適用范圍

維修站全體員工

4、返修車輛的判定、維修及統(tǒng)計(jì)分析

4.1返修車輛界定

外部返修由技術(shù)經(jīng)理組織相關(guān)人員，根據(jù)相關(guān)維修記錄進(jìn)行界定；對(duì)返修判定有異議的由技術(shù)經(jīng)理與服務(wù)經(jīng)理聯(lián)合判定。

4.2返修車輛維修

a安排相關(guān)主修人進(jìn)行維修；

b檢驗(yàn)員對(duì)返修項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)。

4.3返修車輛分析

技術(shù)經(jīng)理每月對(duì)返修車輛進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，做出相應(yīng)的分析月報(bào)，于次月的5日前上報(bào)車間；技術(shù)經(jīng)理與服務(wù)經(jīng)理聯(lián)合控制返修率，于每月7日向服務(wù)總監(jiān)匯報(bào)上月的返修情況。

5、對(duì)于返修造成的費(fèi)用處理

5.1對(duì)判斷失誤造成的返修，由技術(shù)經(jīng)理與服務(wù)經(jīng)理聯(lián)合界定，根據(jù)具體情況，給客戶辦理退費(fèi)或進(jìn)行讓步處理，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行2倍派工工時(shí)的扣除；

對(duì)于車輛真正故障的維修費(fèi)用由客戶承擔(dān)。

注：判斷失誤造成的返修費(fèi)用是指返修的前次維修所發(fā)生的費(fèi)用。

5.2對(duì)于確屬疑難故障造成的返修，員工不承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。

5.3對(duì)于技術(shù)性（產(chǎn)品質(zhì)量、備件質(zhì)量）返修，員工不承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。

5.4對(duì)于員工惡意造成的返修，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，員工承擔(dān)全部費(fèi)用。由車間主任立即上報(bào)服務(wù)總監(jiān)及行政人事部門，主要責(zé)任人、相關(guān)責(zé)任人接受公司級(jí)的行政處罰。

5.7奧迪經(jīng)銷商投訴管理規(guī)定

1、目的

隨著奧迪用戶保有量迅速增加，用戶期望值的提高，投訴日益增多。為了有效地消除抱怨，維護(hù)經(jīng)銷商及奧迪品牌形象；預(yù)防并阻止危機(jī)事件產(chǎn)生；幫助經(jīng)銷商建立客戶從售前到售后維修回訪的整個(gè)生命周期進(jìn)行客戶關(guān)系管理，發(fā)現(xiàn)在處理投訴工作中存在的問題，改進(jìn)工作，提高用戶滿意度。

2、適用范圍

本程序適用于奧迪銷售事業(yè)部和奧迪特許經(jīng)銷商、