《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》讀書(shū)報(bào)告課件

《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》讀書(shū)報(bào)告（美）肯特D.塞爾曼

著（美）利奧納多L.貝瑞感悟梅奧精神，提升服務(wù)能力《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》讀書(shū)報(bào)告（美）利奧納多L.貝瑞1這本書(shū)有何價(jià)值？要想讓服務(wù)機(jī)構(gòu)永葆青春，這可是一本必讀書(shū)。

——丹·桑德斯聯(lián)合超市總裁，著有《服務(wù)業(yè)圣經(jīng)》這本書(shū)能幫助服務(wù)行業(yè)的管理者們?cè)谒袕?fù)雜困難的局面中把企業(yè)做得更好，把品牌做得更強(qiáng)，更持久，更有生命力?！涟病つ锷t(yī)療護(hù)理業(yè)未來(lái)學(xué)家這本書(shū)有何價(jià)值？要想讓服務(wù)機(jī)構(gòu)永葆青春，這可是一本必讀書(shū)。這2利奧納多L.貝瑞（LeonardL.Berry）美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)前主席；世界權(quán)威服務(wù)專家，在服務(wù)營(yíng)銷和服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域處于世界領(lǐng)導(dǎo)水平；同時(shí)身兼醫(yī)學(xué)院醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷教授；于2001～2002年以訪問(wèn)學(xué)者的身份在梅奧診所做醫(yī)療護(hù)理服務(wù)方面的研究；著有《挖掘服務(wù)靈魂》、《論優(yōu)質(zhì)服務(wù)》等作品；利奧納多L.貝瑞（LeonardL.Berry）美國(guó)市場(chǎng)3肯特D.塞爾曼（KentD.Seltman）

梅奧診所市場(chǎng)部的前任董事，在梅奧工作長(zhǎng)達(dá)16年。在醫(yī)療護(hù)理的市場(chǎng)營(yíng)銷和品牌建設(shè)方面有過(guò)多次著名演講并著有多部作品?，F(xiàn)任美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)季刊《健康服務(wù)營(yíng)銷》的編輯。肯特D.塞爾曼肯特D.塞爾曼（KentD.Seltman）梅4管理界真理——本書(shū)之魂

梅奧的管理始終踐行一條真理，而且這條真理使用與所有的管理者。即“組織能力的卓越絕對(duì)不僅僅只與科學(xué)相關(guān)，它同時(shí)還與‘藝術(shù)’相關(guān)——人文關(guān)懷、教導(dǎo)、協(xié)作、慷慨的行為、個(gè)人的勇氣和引導(dǎo)人們做出決定并付出額外努力的核心價(jià)值觀”。梅奧的整個(gè)成長(zhǎng)過(guò)程都與這種“藝術(shù)”息息相關(guān)，梅奧診所的創(chuàng)始人之一威廉·梅奧醫(yī)生將其稱之為“梅奧精神”，而梅奧診所正是在梅奧精神的引領(lǐng)之下才在百年的發(fā)展中取得成功。管理界真理——本書(shū)之魂梅奧的管理始終踐行一條5這本書(shū)到底在討論什么？始終追求服務(wù)和非盈利的理想。始終堅(jiān)持患者需求至上。始終致力于團(tuán)隊(duì)成員中每位成員職業(yè)素質(zhì)的共同提升。善于適時(shí)而變?！懊穵W精神”怎樣影響一個(gè)企業(yè)的生存？持續(xù)努力，追求卓越。恪守誠(chéng)實(shí)與正直的道德規(guī)范。這本書(shū)到底在討論什么？始終追求服務(wù)和非盈利的理想。始終堅(jiān)持患6《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》書(shū)中核心觀點(diǎn)傳承‘患者至上’的價(jià)值瑰寶1倡導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)醫(yī)學(xué)2實(shí)施目的地治療3領(lǐng)導(dǎo)層的合作4為價(jià)值觀和才能而招聘5精心安排質(zhì)量線索6品牌的創(chuàng)立、拓展和維護(hù)7投資未來(lái)8發(fā)揮人的潛力9《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》書(shū)中核心觀點(diǎn)傳承‘患者至上’的價(jià)值7《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》一書(shū)獨(dú)到之處框架的處理在本書(shū)框架的處理上，作者的處理方式如同梅奧的管理方式一樣顯得獨(dú)特而清晰。作者在第一個(gè)章節(jié)中首先介紹了百年梅奧創(chuàng)始與發(fā)展的故事，探討了梅奧診所敬酒不衰的卓越服務(wù)背后的原因。而在本書(shū)的每一個(gè)章節(jié)，作者都采取了“管理者課程”的形式，為我們講述不同的主題，環(huán)環(huán)相扣，最后一個(gè)章節(jié)則帶領(lǐng)我們總結(jié)與反思了我們從前幾章的“課程”中學(xué)到了什么。這樣的框架安排使作者想要傳遞給讀者的觀點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)清晰明了，環(huán)環(huán)相扣的主題使我們?nèi)缰蒙硪淮为?dú)特的管理學(xué)習(xí)旅程?！断蚴澜缱詈玫尼t(yī)院學(xué)管理》一書(shū)獨(dú)到之處框架的處理8《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》一書(shū)獨(dú)到之處內(nèi)容的安排

梅奧診所是如何將這兩條梅奧精神內(nèi)化

為一種梅奧服務(wù)文化？梅奧診所是如何通過(guò)文化管理的方式來(lái)追求卓越服務(wù)的？《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》一書(shū)獨(dú)到之處內(nèi)容的安排梅奧診所是9始終堅(jiān)持患者需求至上——最高準(zhǔn)則這是梅奧診所始終如一堅(jiān)持踐行的最高準(zhǔn)則并的到歷代梅奧繼承人的傳承與詮釋。這來(lái)源于梅奧所關(guān)注的始終是服務(wù)的發(fā)展，而非品牌建設(shè)。

梅奧的一切戰(zhàn)略規(guī)則的制定、執(zhí)行戰(zhàn)略的過(guò)程、運(yùn)營(yíng)的策略以及訣竅都充分體現(xiàn)著“患者需求至上”。始終堅(jiān)持患者需求至上——最高準(zhǔn)則這是梅奧診所始10始終堅(jiān)持患者需求至上——最高準(zhǔn)則●為什么梅奧的員工能夠做到這般？●這一價(jià)值觀又是如何傳達(dá)給梅奧的每一位員工并使之內(nèi)化為他們的基本意識(shí)呢？始終堅(jiān)持患者需求至上——最高準(zhǔn)則●為什么梅奧的員工能夠做到這11始終堅(jiān)持患者需求至上——最高準(zhǔn)則●管理者首先必須明白“服務(wù)即表演”，始終堅(jiān)持價(jià)值觀第一的招聘原則；●對(duì)員工授權(quán)；●關(guān)注了員工個(gè)人價(jià)值的提升始終堅(jiān)持患者需求至上——最高準(zhǔn)則●管理者首先必須明白“服務(wù)即12始終致力團(tuán)隊(duì)成員中每位成員職業(yè)素質(zhì)的共同提升這是梅奧精神之一，也是梅奧始終處于臨床護(hù)理世界尖端地位的保障。這與梅奧精神中的第一條“始終追求服務(wù)與非營(yíng)利性的理想”和梅奧的另一核心價(jià)值觀“團(tuán)隊(duì)醫(yī)學(xué)合作”有關(guān)聯(lián)。始終致力團(tuán)隊(duì)成員中每位成員職業(yè)素質(zhì)的共同提升這13“慷慨精神”Search“非營(yíng)利性”的理想使梅奧的創(chuàng)始人與歷代繼承人都具有“慷慨精神”梅奧的聲譽(yù)不僅在于其卓越的服務(wù)，也在于其卓著的學(xué)術(shù)性與專業(yè)性，而這則依靠其從未中斷的醫(yī)學(xué)研究與醫(yī)學(xué)教育，以及由梅奧兄弟開(kāi)創(chuàng)的，通過(guò)醫(yī)學(xué)研究改進(jìn)診斷工具、診療技術(shù)以及治療方法的經(jīng)營(yíng)理念?！翱犊瘛盨earch“非營(yíng)利性”的理想使梅奧的創(chuàng)始人與歷14我們可以做得更好●給予每一位員工充分的信任，堅(jiān)信每一位員工都有潛在的價(jià)值，并且始終堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)醫(yī)學(xué)合作，使每一位員工堅(jiān)信“我們可以做得更好”。我們可以做得更好●給予每一位員工充分的信任，堅(jiān)信每一位員工都15美中不足梅奧在預(yù)約制度上的缺陷作者對(duì)滿意度數(shù)據(jù)分析不夠完善美中不足梅奧在預(yù)約制度上的缺陷作者對(duì)滿意度數(shù)據(jù)16啟發(fā)●對(duì)醫(yī)學(xué)護(hù)理服務(wù)以及管理有了全新的認(rèn)識(shí)，更體會(huì)到人文關(guān)懷對(duì)服務(wù)的重要性。●梅奧精神也將一直啟示著我以及所有試圖從梅奧的發(fā)展之中學(xué)習(xí)服務(wù)與管理經(jīng)驗(yàn)的人，在任何國(guó)度，任何一個(gè)組織或者企業(yè)（尤其是服務(wù)行業(yè)），在其生存發(fā)展布標(biāo)中，都必須具備核心的價(jià)值觀，并且需要通過(guò)不斷嘗試找到使其轉(zhuǎn)化為一種組織文化，從而形成“文化一統(tǒng)”的管理方式。啟發(fā)●對(duì)醫(yī)學(xué)護(hù)理服務(wù)以及管理有了全新的認(rèn)識(shí)，更體會(huì)到人文關(guān)懷17《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》讀書(shū)報(bào)告（美）肯特D.塞爾曼

著（美）利奧納多L.貝瑞感悟梅奧精神，提升服務(wù)能力《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》讀書(shū)報(bào)告（美）利奧納多L.貝瑞18這本書(shū)有何價(jià)值？要想讓服務(wù)機(jī)構(gòu)永葆青春，這可是一本必讀書(shū)。

——丹·桑德斯聯(lián)合超市總裁，著有《服務(wù)業(yè)圣經(jīng)》這本書(shū)能幫助服務(wù)行業(yè)的管理者們?cè)谒袕?fù)雜困難的局面中把企業(yè)做得更好，把品牌做得更強(qiáng)，更持久，更有生命力。——伊安·莫里森醫(yī)療護(hù)理業(yè)未來(lái)學(xué)家這本書(shū)有何價(jià)值？要想讓服務(wù)機(jī)構(gòu)永葆青春，這可是一本必讀書(shū)。這19利奧納多L.貝瑞（LeonardL.Berry）美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)前主席；世界權(quán)威服務(wù)專家，在服務(wù)營(yíng)銷和服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域處于世界領(lǐng)導(dǎo)水平；同時(shí)身兼醫(yī)學(xué)院醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷教授；于2001～2002年以訪問(wèn)學(xué)者的身份在梅奧診所做醫(yī)療護(hù)理服務(wù)方面的研究；著有《挖掘服務(wù)靈魂》、《論優(yōu)質(zhì)服務(wù)》等作品；利奧納多L.貝瑞（LeonardL.Berry）美國(guó)市場(chǎng)20肯特D.塞爾曼（KentD.Seltman）

梅奧診所市場(chǎng)部的前任董事，在梅奧工作長(zhǎng)達(dá)16年。在醫(yī)療護(hù)理的市場(chǎng)營(yíng)銷和品牌建設(shè)方面有過(guò)多次著名演講并著有多部作品?，F(xiàn)任美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)季刊《健康服務(wù)營(yíng)銷》的編輯?？咸谼.塞爾曼肯特D.塞爾曼（KentD.Seltman）梅21管理界真理——本書(shū)之魂

梅奧的管理始終踐行一條真理，而且這條真理使用與所有的管理者。即“組織能力的卓越絕對(duì)不僅僅只與科學(xué)相關(guān)，它同時(shí)還與‘藝術(shù)’相關(guān)——人文關(guān)懷、教導(dǎo)、協(xié)作、慷慨的行為、個(gè)人的勇氣和引導(dǎo)人們做出決定并付出額外努力的核心價(jià)值觀”。梅奧的整個(gè)成長(zhǎng)過(guò)程都與這種“藝術(shù)”息息相關(guān)，梅奧診所的創(chuàng)始人之一威廉·梅奧醫(yī)生將其稱之為“梅奧精神”，而梅奧診所正是在梅奧精神的引領(lǐng)之下才在百年的發(fā)展中取得成功。管理界真理——本書(shū)之魂梅奧的管理始終踐行一條22這本書(shū)到底在討論什么？始終追求服務(wù)和非盈利的理想。始終堅(jiān)持患者需求至上。始終致力于團(tuán)隊(duì)成員中每位成員職業(yè)素質(zhì)的共同提升。善于適時(shí)而變?！懊穵W精神”怎樣影響一個(gè)企業(yè)的生存？持續(xù)努力，追求卓越。恪守誠(chéng)實(shí)與正直的道德規(guī)范。這本書(shū)到底在討論什么？始終追求服務(wù)和非盈利的理想。始終堅(jiān)持患23《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》書(shū)中核心觀點(diǎn)傳承‘患者至上’的價(jià)值瑰寶1倡導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)醫(yī)學(xué)2實(shí)施目的地治療3領(lǐng)導(dǎo)層的合作4為價(jià)值觀和才能而招聘5精心安排質(zhì)量線索6品牌的創(chuàng)立、拓展和維護(hù)7投資未來(lái)8發(fā)揮人的潛力9《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》書(shū)中核心觀點(diǎn)傳承‘患者至上’的價(jià)值24《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》一書(shū)獨(dú)到之處框架的處理在本書(shū)框架的處理上，作者的處理方式如同梅奧的管理方式一樣顯得獨(dú)特而清晰。作者在第一個(gè)章節(jié)中首先介紹了百年梅奧創(chuàng)始與發(fā)展的故事，探討了梅奧診所敬酒不衰的卓越服務(wù)背后的原因。而在本書(shū)的每一個(gè)章節(jié)，作者都采取了“管理者課程”的形式，為我們講述不同的主題，環(huán)環(huán)相扣，最后一個(gè)章節(jié)則帶領(lǐng)我們總結(jié)與反思了我們從前幾章的“課程”中學(xué)到了什么。這樣的框架安排使作者想要傳遞給讀者的觀點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)清晰明了，環(huán)環(huán)相扣的主題使我們?nèi)缰蒙硪淮为?dú)特的管理學(xué)習(xí)旅程。《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》一書(shū)獨(dú)到之處框架的處理25《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》一書(shū)獨(dú)到之處內(nèi)容的安排

梅奧診所是如何將這兩條梅奧精神內(nèi)化

為一種梅奧服務(wù)文化？梅奧診所是如何通過(guò)文化管理的方式來(lái)追求卓越服務(wù)的？《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》一書(shū)獨(dú)到之處內(nèi)容的安排梅奧診所是26始終堅(jiān)持患者需求至上——最高準(zhǔn)則這是梅奧診所始終如一堅(jiān)持踐行的最高準(zhǔn)則并的到歷代梅奧繼承人的傳承與詮釋。這來(lái)源于梅奧所關(guān)注的始終是服務(wù)的發(fā)展，而非品牌建設(shè)。

梅奧的一切戰(zhàn)略規(guī)則的制定、執(zhí)行戰(zhàn)略的過(guò)程、運(yùn)營(yíng)的策略以及訣竅都充分體現(xiàn)著“患者需求至上”。始終堅(jiān)持患者需求至上——最高準(zhǔn)則這是梅奧診所始27始終堅(jiān)持患者需求至上——最高準(zhǔn)則●為什么梅奧的員工能夠做到這般？●這一價(jià)值觀又是如何傳達(dá)給梅奧的每一位員工并使之內(nèi)化為他們的基本意識(shí)呢？始終堅(jiān)持患者需求至上——最高準(zhǔn)則●為什么梅奧的員工能夠做到這28始終堅(jiān)持患者需求至上——最高準(zhǔn)則●管理者首先必須明白“服務(wù)即表演”，始終堅(jiān)持價(jià)值觀第一的招聘原則；●對(duì)員工授權(quán)；●關(guān)注了員工個(gè)人價(jià)值的提升始終堅(jiān)持患者需求至上——最高準(zhǔn)則●管理者首先必須明白“服務(wù)即29始終致力團(tuán)隊(duì)成員中每位成員職業(yè)素質(zhì)的共同提升這是梅奧精神之一，也是梅奧始終處于臨床護(hù)理世界尖端地位的保障。這與梅奧精神中的第一條“始終追求服務(wù)與非營(yíng)利性的理想”和梅奧的另一核心價(jià)值觀“團(tuán)隊(duì)醫(yī)學(xué)合作”有關(guān)聯(lián)。始終致力團(tuán)隊(duì)成員中每位成員職業(yè)素質(zhì)的共同提升這30“慷慨精神”Search“非營(yíng)利性”的理想使梅奧的創(chuàng)始人與歷代繼承人都具有“慷慨精神”梅奧的聲譽(yù)不僅在于其卓越的服務(wù)，也在于其卓著的學(xué)術(shù)性與專業(yè)性，而這則依靠其從未中斷的醫(yī)學(xué)研究與醫(yī)學(xué)教育，以及由梅奧兄弟開(kāi)創(chuàng)的，通過(guò)醫(yī)學(xué)研究改進(jìn)診斷工具、診療技術(shù)以及治療方法的經(jīng)營(yíng)理念?！翱犊瘛盨earch“非營(yíng)利性”的理想使梅奧的創(chuàng)始人與歷31我們可以做得更好●給予每一位員工充分的信任，堅(jiān)信每一位員工都有潛在的價(jià)值，并且始終堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)醫(yī)學(xué)合作，使每一位員工堅(jiān)信“我們可以做得更好”。我們可以做得更好●給予每一位員工充分的信任，堅(jiān)信每一位員工