學(xué)校食堂餐廳服務(wù)質(zhì)量控制方案

學(xué)校食堂餐廳服務(wù)質(zhì)量控制方案根據(jù)餐飲服務(wù)的三個階段(準(zhǔn)備階段、執(zhí)行階段和結(jié)果階段)，餐飲服務(wù)質(zhì)量可以相應(yīng)地分為：1、餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制所謂預(yù)先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)、在開餐前所作的一切管理上的努力。預(yù)先控制的目的是防止開餐服務(wù)中聽使用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。預(yù)先控制的主要內(nèi)容是：1）人力資源的預(yù)先控制：餐廳應(yīng)根據(jù)自己的特點(diǎn)，靈活安排人員班次，以保證有足夠的人力資源。那種“閑時無事干，忙時疲勞戰(zhàn)”或者餐廳中顧客多而服務(wù)人員少、顧客少而服務(wù)人員多的現(xiàn)象，都是人力資源使用不當(dāng)?shù)牟徽，F(xiàn)象。在開餐前，必須對員工的儀容儀表作一次檢查。開餐前數(shù)分鐘所有員工必須進(jìn)入指定的崗位，姿勢端正地站在最有利于服務(wù)的位置上。女服務(wù)人員雙手自然疊放于腹前或自然下垂于身體兩側(cè)，男服務(wù)人員雙手背后放或貼近褲縫線。全體服務(wù)人員應(yīng)面向餐廳人口等候賓客的到來，給賓客留下良好的第一印象。2）物資資源的預(yù)先控制：開餐前，必須按規(guī)格擺好餐臺;準(zhǔn)備好餐車、托盤、菜單、點(diǎn)菜單、訂單、開瓶工具及工作臺小物件等。另外，還必須備足相當(dāng)數(shù)量的“翻臺”用品如桌布、口布、餐紙、刀叉、調(diào)料、火柴、牙簽、煙灰缸等物品。3）衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制：開餐前半小時對餐廳衛(wèi)生從墻、天花板、燈具、通風(fēng)口、地毯到餐具、轉(zhuǎn)臺、臺布、臺料、餐椅等都要作最后一遍檢查。一旦發(fā)現(xiàn)不符合要求的，要安排迅速返工。4）事故的預(yù)先控制：開餐前，餐廳主管必須與廚師長聯(lián)系，核對前后臺所接到的客情預(yù)報或宴會指令單是否一致，以避免因信息的傳遞失誤而引起事故。另外，還要了解當(dāng)天的菜肴供應(yīng)情況，如個別菜肴缺貨，應(yīng)讓全體服務(wù)人員知道。這樣，一旦賓客點(diǎn)到該菜，服務(wù)人員就可以及時向賓客道歉，避免事后引起賓客不滿。2、餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制所謂現(xiàn)場控制，是指現(xiàn)場監(jiān)督正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。這是餐廳主管的主要職責(zé)之一。餐飲部經(jīng)理也應(yīng)將現(xiàn)場控制作為管理工作的重要內(nèi)容。1）服務(wù)程序的控制：開餐期間，餐廳主管應(yīng)始終站在第一線，通過親身觀察、判斷、監(jiān)督、指揮服務(wù)人員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù)，發(fā)現(xiàn)偏差，及時糾正。2）上菜時機(jī)的控制：掌握上菜時間要根據(jù)賓客用餐的速度、菜肴的烹制時間等，做到恰到掌握好上菜時間，尤其是大型宴會，上菜的時機(jī)應(yīng)由餐廳主管，甚至餐飲部經(jīng)理掌握。3）意外事件的控制：餐飲服務(wù)是面對面的直接服務(wù)，容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補(bǔ)措施，以防止事態(tài)擴(kuò)大，影響其他賓客的用餐情緒。如果是由服務(wù)態(tài)度引起的投訴，主管除向賓客道歉外，還應(yīng)替賓客換一道菜。發(fā)現(xiàn)有醉酒或?qū)⒁砭频馁e客，應(yīng)告誡服務(wù)人員停止添加酒精性飲料。對已經(jīng)醉酒的賓客，要設(shè)法讓其早點(diǎn)離開，以保護(hù)餐廳的氣氛。3、服務(wù)質(zhì)量的反饋控制所謂反饋控制，就是通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作在準(zhǔn)備階段和執(zhí)行階段的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場控制，提高服務(wù)質(zhì)量，使賓客更加滿意。信息反饋系統(tǒng)由內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)構(gòu)成。內(nèi)部系統(tǒng)是指信息來自服務(wù)人員和經(jīng)理等有關(guān)人員。因此，每餐結(jié)束后，應(yīng)召開簡短的總結(jié)會，以不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。信息反饋的外部系統(tǒng)，是指信息來自賓客。為了及時得到賓客的意見，餐桌上可放置賓客意見表，也可在賓客用餐后主動征求客人意見。賓客通過大堂、旅行社等反饋回來的投訴，屬于強(qiáng)反饋，應(yīng)予高度重視，保證以后不再發(fā)生類似的質(zhì)量偏差。建立和健全兩個信息反饋系統(tǒng)，餐廳服務(wù)質(zhì)量才能不斷提高，更好地滿足賓客的需求。3.2餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查和對員工進(jìn)行長期不懈的培訓(xùn)是搞好餐飲經(jīng)營管理的兩大法寶。3.2.1餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容1）制定并負(fù)責(zé)執(zhí)行各項管理制度和崗位規(guī)范。抓好禮貌待客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育。實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化。2）通過反饋系統(tǒng)了解服務(wù)質(zhì)量情況，及時總結(jié)工作中的正反典型事例并及時處理投訴。3）組織調(diào)查研究，提出改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的方案、措施和建議，促進(jìn)餐飲服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理水平的提高。4）分析管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，改革規(guī)章制度，整頓紀(jì)律，糾正不正之風(fēng)。5）組織定期或不定期的現(xiàn)場檢查，開展評比和優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。4、餐飲服務(wù)質(zhì)量檢查的主要項目堅持全心全意為員工服務(wù)，做到“三優(yōu)”（優(yōu)質(zhì)飯菜、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)衛(wèi)生）：“三熱”（熱菜、熱飯、熱心腸）；“三文明”（語言文明、舉止文明、服務(wù)文明）。供應(yīng)品種做到明碼標(biāo)價，質(zhì)價相符。操作人員嚴(yán)格按“衛(wèi)生五四制”辦事，為職工提供干凈衛(wèi)生的飯菜。按時開飯，保質(zhì)保量供應(yīng)，不脫銷。文明服務(wù)、禮貌待人、態(tài)度和藹、服務(wù)周到、堅持讓師生滿意。（1）注重儀表儀容工裝整齊潔凈，左胸佩戴服務(wù)標(biāo)志牌，戴工帽、口罩，（女）不準(zhǔn)穿高跟鞋、釘鞋，不戴有色眼鏡。女服務(wù)員前發(fā)不遮眼，留發(fā)不過肩，不留長指甲，不涂指甲油，不佩戴首飾和其它飾物，不許濃妝艷抹。男服務(wù)員發(fā)不蓋耳，不留大鬢角和胡須。（2）注重服務(wù)用語語調(diào)親切自然，音量適中溫和，講普通話，語言要簡潔清晰，適時使用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“打攪了”、“請稍等”、“再見”、“請慢走”等基本用語，不得用“喂”、“哎”、“咳”等不禮貌語言作代稱，做到有問必答，不得態(tài)度傲慢，不準(zhǔn)粗聲大嗓，高聲喊叫，不準(zhǔn)吹口哨或譏笑議論客人。（3）注重服務(wù)態(tài)度微笑自然，彬彬有禮；與客人對話時要目視客人，征求意見時，態(tài)度要誠懇；工作出現(xiàn)失誤或差錯時，要及時當(dāng)面向客人道歉，并立即糾正；客人如有不禮貌言語時，不與其爭辯頂撞爭吵，請領(lǐng)導(dǎo)出面解決。（4）注重站立、行走的細(xì)節(jié)站立：身體端正，雙腳微微分開，（男）雙手自然垂于身體兩側(cè)或背于身后。（女）雙手輕握置于身前，不準(zhǔn)倚靠它物或倚扒他人側(cè)背。行走：體態(tài)輕盈，步履輕捷，步幅不超過四十公分，不與客人爭道搶行。（5）注重日常行為班前不飲酒，不吃異味食品，工作時間不準(zhǔn)擅離崗位。不準(zhǔn)空中拋接物品，不準(zhǔn)吸煙、吃零食、打噴嚏、撓頭發(fā)、挖耳鼻，嚴(yán)禁議論嘲笑客人或與師生開玩笑，舉止文明。食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則品名標(biāo)準(zhǔn)及要求重要度要求大米GB1354—86GB2715—81A①其色澤應(yīng)呈淡青色或乳白色半透明狀；②米粒完整，大小均勻，表面光滑，無霉斑，無蟲害，無雜質(zhì)；③具有純正的米香味，無異味。面粉GB1355—1986A①白色或微黃色，色澤均勻，不發(fā)暗；②成粉末狀，不結(jié)塊，無霉變，無蟲害，無雜質(zhì)；③具有正常的面粉香，無異味。淀粉B①白凈有光澤，粉粒細(xì)均勻；②手摸有燥潤滑感，捻搓有吱吱響聲。掛面LS／T3212—1992A①色澤、氣味應(yīng)正常，無霉味、酸味及其它異味；②煮熟后不糊，不渾湯，口感不粘，柔軟爽口，自然斷條率不超過10%。食用油脂CB／T10292A①植物油：應(yīng)具有正常植物油的色澤、透明度、氣味和滋味，無焦臭、酸敗及其它異味。②動物油：正常油脂為淡黃色透明液體，無渾濁，無明顯的懸浮物，有其固有香味，無苦焦、霉味、酸敗及其它異味。豆制品DB51／T390—2003B①發(fā)酵型豆制品：此類制品是利用大豆或其他雜豆為原料經(jīng)發(fā)酵而制成的腐乳、豆豉等食品；②非發(fā)酵性豆制品：其制品是以大豆或其他雜豆為原料制成的豆腐、素雞、油豆腐、腐竹等食品。肉類A①查驗產(chǎn)地獸醫(yī)檢疫合格證或屠宰加工廠獸醫(yī)檢疫合格證印訖；②鮮肉的外表應(yīng)干燥，肌肉切面有光澤，紅色均勻，具有各種畜肉所特有的氣味。肌肉結(jié)實(shí)而有彈性，手指壓后陷立即復(fù)原，不粘手，不軟化。燒熟后肉湯透明澄清，脂肪團(tuán)聚并上浮表面，且具有各種動物肉的香味。③所采購的肉類的皮膚及肉尸無出血斑，無膿腫，無病灶，無血污，無毛，無糞便污染，無有害腺體，無寄生蟲等。肉類制品A①常見的干制品：不粘手，具有特有的香味，無異臭；②腌臘制品：表面干燥，無霉斑，無粘液，不生蟲。肌肉呈咖啡色或暗紅色，脂肪切面白色或微紅色，組織狀態(tài)緊密結(jié)實(shí)。切面平整有光澤，具有肉制品特色的香味。③灌腸制品：腸衣牢固，有韌性，無霉斑，無粘液，肉和腸衣緊密結(jié)合。瘦肉為粉紅色，脂肪為白色，具有腸制品特有的香味，無腐臭，無酸敗味。④熟肉制品：原料新鮮，燒熟煮透，保證無異味，無臭味。乳與乳制品GB5408—1999及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)A①采購鮮乳時，首先查明是消毒牛奶還是新鮮生牛乳？②鮮乳應(yīng)呈均勻一致的乳白色或稍帶微黃色，無沉淀，無凝塊，無雜質(zhì)。蛋與蛋制品A①皮蛋：蛋殼應(yīng)完整，涂料均勻，用手振搖時無響聲活動感，有彈性。剝殼后，蛋白為茶色膠凍狀，蛋白表面常有松針狀的結(jié)晶或花紋似松花，蛋黃有彩色層。②咸蛋：斷面黃白應(yīng)分明，蛋白質(zhì)地細(xì)嫩疏松，蛋黃為細(xì)沙狀，呈微紅色，起油，中間無硬心，味道鮮美。醬油SB／0336B①應(yīng)呈棕紅色，透明狀，有光澤，不發(fā)黑，對碗壁著色力較強(qiáng)，具有發(fā)酵醬油特有的豆香，醬香或指香氣味，無臭味、霉味或其它不良?xì)馕?。②滋味鮮香適口，無酸、苦、澀味及其它異味，不渾濁，無沉淀，無霉花浮膜。食醋SB10337—2000B①有光澤，具有食醋固有的氣味和醋酸味，無其他異味。②質(zhì)地澄清，不混濁，無懸浮物，無沉淀物，無霉花浮膜，無醋鰻、醋虱。味精GB／T8967B①粉狀味精呈乳白色，有光澤，呈均勻一致的細(xì)針狀潔白、光亮的晶體，無雜質(zhì)、異物，手摸有澀感。②晶體味精為透明、潔白、光亮的晶狀體，呈大小均勻的長性顆粒，兩端方型，無雜質(zhì)、異物，無澀味及其異味。面包糠Q／76225624—82B①淡黃色，有光澤，無異味。②無結(jié)塊，無雜質(zhì)、異物，無蟲害，無霉變。野山椒Q／72342507—XI—2000B①無雜質(zhì)、異物，無異味。②質(zhì)地澄清，不渾濁，無懸浮物，無沉淀物。豆沙Q／73235383—X01B①色澤呈咖啡色，表面光滑；②無霉斑，無蟲害，無雜質(zhì)，無異味。嫩肉品Q／63311406—7001B呈乳白色，有光澤，呈均勻一致的細(xì)針狀潔白光亮的晶體，無雜質(zhì)、異物。糯米GB／1354—86A①色澤為淡青色或乳白色半透明狀；②米粒完整，大小均勻，表面光滑，無霉斑，無蟲害，無雜質(zhì)；③具有純正的糯米香味，無異味。什錦果醬Q／YQNM503B①有光澤，無異味；②無色素，無異物，無霉變，無蟲害。白糖Q／55303030086B①呈潔白、光亮的晶狀體，顆粒大小均勻；②無雜質(zhì)，無異物，無異味，無結(jié)塊，有一定的濕潤度。醪糟Q／70927184—4