印刷服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案

印刷服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案1.1總則.目的及時(shí)應(yīng)對(duì)和解決突發(fā)或重大服務(wù)質(zhì)量問題，更好地維護(hù)客戶利益，全面提升服務(wù)客戶的能力，完美完成本項(xiàng)目服務(wù)。.工作原則質(zhì)量第一，用戶至上；反應(yīng)迅捷，服務(wù)高效；誠信守法，規(guī)范操作。.適用范圍在本公司為XXX提供宣傳物料服務(wù)中發(fā)生的，對(duì)正常供貨環(huán)節(jié)（生產(chǎn)、運(yùn)輸、售后服務(wù)）產(chǎn)生影響的突發(fā)性事件和重大服務(wù)質(zhì)量問題，以及客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求。突發(fā)性事件包括：送貨車輛故障、惡劣性天氣變化等，重大服務(wù)質(zhì)量問題有顧客質(zhì)量投訴、售后服務(wù)投訴?？蛻敉话l(fā)性產(chǎn)品需求是指客戶的應(yīng)急訂單。1.2組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)分工.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及組織領(lǐng)導(dǎo)成員單位：設(shè)計(jì)部、制作部、售后服務(wù)部、運(yùn)輸部.各相關(guān)部門職責(zé)（1）售后服務(wù)部：接到客戶投訴要按規(guī)定的時(shí)限認(rèn)真進(jìn)行處理，并及時(shí)對(duì)客戶予以回復(fù)，直到客戶滿意為止；遇有突發(fā)或重大服務(wù)質(zhì)量問題的信息，應(yīng)及時(shí)通制項(xiàng)目經(jīng)理，并在30分鐘內(nèi)給予答復(fù)，并制訂出解決方案。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)收集和匯總突發(fā)或重大質(zhì)量問題的信息。遇到突發(fā)性事件，應(yīng)該及時(shí)會(huì)同相關(guān)責(zé)任部門處理；遇到重大服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)該及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并建議召開小組會(huì)議研究處理辦法和組織實(shí)施。（2）設(shè)計(jì)部：應(yīng)該會(huì)同售后服務(wù)部研究制定應(yīng)對(duì)和解決突發(fā)和重大服務(wù)質(zhì)量問題的預(yù)案，制定相關(guān)責(zé)任人，對(duì)預(yù)案全面掌握并能隨時(shí)操作和使用。而后，將預(yù)案及時(shí)傳達(dá)有關(guān)部門和工位，并做好培訓(xùn)工作。（3）制作部：要對(duì)供貨宣傳物料的產(chǎn)品設(shè)計(jì)性能和產(chǎn)品質(zhì)量有所記錄，并在發(fā)生重大質(zhì)量問題時(shí)能夠及時(shí)提供所需資料，積極配合售后服務(wù)部的工作。（4）運(yùn)輸部：對(duì)送貨車輛送貨前或途中出現(xiàn)故障，按本預(yù)案規(guī)定進(jìn)行處理，以確保產(chǎn)品送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時(shí)間。對(duì)突發(fā)性惡劣天氣導(dǎo)致送貨工作不能正常進(jìn)行，按預(yù)案規(guī)定需要調(diào)整送貨時(shí)間的，負(fù)責(zé)向相關(guān)部門提報(bào)配合工作事項(xiàng)。1.3應(yīng)急處置方案.送貨車輛故障處置（1）送貨車輛在送貨途中出現(xiàn)故障，送貨員要立即通知部門負(fù)責(zé)人，說明送貨車輛故障發(fā)生的詳細(xì)地點(diǎn)，并隨時(shí)保持通訊聯(lián)系。運(yùn)輸部應(yīng)該立即安排備用送貨車輛迅速前往接替，恢復(fù)正常送貨，并安排對(duì)故障車輛及時(shí)進(jìn)行維修，保證送貨通道安全暢通。（2）送貨車輛故障如是交通安全事故造成的，未造成人員傷亡的，要立即派人前往處理交通事故，盡快恢復(fù)對(duì)客戶送貨，如車輛損壞無法送貨的，要同時(shí)安排替補(bǔ)車輛前往；如造成人員傷亡的，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人員要立即組織搶救，并請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)決定調(diào)整送貨時(shí)間。（3）項(xiàng)目部必須備有客戶的詳細(xì)檔案（電子或書面），并有安全備份，以便在實(shí)施應(yīng)急措施時(shí)及時(shí)聯(lián)系客戶。.惡劣性天氣變化及處置惡劣性天氣主要是指由臺(tái)風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等不可抗力的影響致使無法正常為零件客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的自然狀況。（1）因臺(tái)風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等惡劣天氣引發(fā)局部重大災(zāi)害的，無法對(duì)客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，由項(xiàng)目部研究決定暫停、變更和恢復(fù)服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)，并通過電話通知客戶。（2）因臺(tái)風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等惡劣性天氣引發(fā)對(duì)部分區(qū)域客戶無法提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，一旦影響提供貨源供應(yīng)服務(wù)的狀態(tài)消除，向客戶提供補(bǔ)貨。（4）運(yùn)辦理部應(yīng)每日查詢本地區(qū)三日內(nèi)天氣預(yù)報(bào)，向員工發(fā)布，對(duì)惡劣性天氣要重點(diǎn)做好提醒工作。（5）設(shè)計(jì)部、運(yùn)輸部、制作部必須備有所屬工作人員的全部通訊聯(lián)系電話，以便相關(guān)應(yīng)急措施得到及時(shí)落實(shí)。.重大服務(wù)質(zhì)量問題處置（1）項(xiàng)目經(jīng)理及售后服務(wù)部立即召集應(yīng)急預(yù)案小組成員舉行會(huì)議，通報(bào)情況，研究應(yīng)對(duì)措施，并將責(zé)任落實(shí)到相關(guān)部門。（2）根據(jù)會(huì)議要求，有相關(guān)責(zé)任部門啟用解決預(yù)案，對(duì)咨詢或者投訴的客戶立即作出回應(yīng)。售后服務(wù)人員保證0.5小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場解決。（3）質(zhì)量問題涉及到設(shè)計(jì)部和制作部的，相關(guān)部門要隨時(shí)提供技術(shù)參數(shù)和資料，以便現(xiàn)場服務(wù)人員能夠準(zhǔn)確、快速地解決問題。（4）在服務(wù)過程中，要征求客戶意見，制定客戶滿意的技術(shù)方案。免費(fèi)提供技術(shù)、人員和工具處置重大服務(wù)質(zhì)量問題，并給予客戶以技術(shù)指導(dǎo)，技術(shù)指導(dǎo)不明白不準(zhǔn)離開現(xiàn)場，待用戶滿意后，方可離開現(xiàn)場。.客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求（1）因突發(fā)性產(chǎn)品需求涉及到的臨時(shí)補(bǔ)貨。（2）為了應(yīng)對(duì)突發(fā)性產(chǎn)品需求，在倉庫要有充足數(shù)量的貨源、相關(guān)配件和工具，并由專人保管，以備不時(shí)之需。（3）對(duì)于突發(fā)性產(chǎn)品需求，應(yīng)該及時(shí)上報(bào)到總公司，由總公司批準(zhǔn)后，及時(shí)向運(yùn)輸部發(fā)出通知，爭取在最短時(shí)間內(nèi)將客戶所需產(chǎn)品制作完畢送達(dá)，并且應(yīng)急小組的專業(yè)設(shè)計(jì)及制作技術(shù)人員要隨同產(chǎn)品及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場。（4）工作人員到達(dá)現(xiàn)場之后，要與客戶溝通，制定客戶滿意的技術(shù)方案，及時(shí)完成產(chǎn)品的安裝與調(diào)試。在安裝前，我方人員對(duì)安裝工作給予技術(shù)指導(dǎo)，并為滿足、保證宣傳物料正常使用，安裝質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)和測試。（5）當(dāng)供應(yīng)宣傳物料出現(xiàn)故障或有部件需要更換時(shí)，根據(jù)用戶通知，公司要及時(shí)派有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員現(xiàn)場處理問題及指導(dǎo)更換部件，指導(dǎo)用戶滿意為止。5、應(yīng)急制作方案當(dāng)接到緊急制作通知后，負(fù)責(zé)人會(huì)在第一時(shí)間領(lǐng)取到制作詳細(xì)信息。確認(rèn)資料后立即通報(bào)相關(guān)人員,作宣傳物料版面的設(shè)計(jì)制作，同時(shí)通知倉庫準(zhǔn)備原輔材料、包裝物。生產(chǎn)部接到通知后，立即調(diào)整制作設(shè)備，挑選工人，馬上投入生產(chǎn)，運(yùn)輸部門準(zhǔn)備好車輛，配備好人員，隨時(shí)準(zhǔn)備發(fā)貨，在確保安全和質(zhì)量的前提下最快交付客戶。一般應(yīng)急宣傳物料制作1-2小時(shí)內(nèi)交付用戶，物殊宣傳物料24小時(shí)內(nèi)交付用戶使用。特急進(jìn)入加急處理程序，特殊安排，確保按用戶需要時(shí)間及時(shí)交貨。6、原材料采購應(yīng)急預(yù)案（1）目的：為了有效確保宣傳物料制作的寫真PP背膠、KT板、噴繪布、亞克力板等主要原輔材料等采購物資的供應(yīng)，預(yù)防因采購物資的短缺或不當(dāng)?shù)纫蛩匾鸬囊馔鈸p失，保證采購物資供應(yīng)的及時(shí)有序、保質(zhì)保量，結(jié)合公司工作實(shí)際制定本預(yù)案。（2）范圍本預(yù)案適用于XXX宣傳物料制作項(xiàng)目主要原輔材料等采購物資的供應(yīng)，在緊急情況下的預(yù)防及應(yīng)急處理。（3）組織機(jī)構(gòu)及職能：公司成立采購物質(zhì)供應(yīng)應(yīng)急工作小組：組長：總經(jīng)理副組長：項(xiàng)目經(jīng)理、采購總監(jiān)、分管副總成員：各部門經(jīng)理及采購部員工1）認(rèn)真貫徹公司關(guān)于采購物資供應(yīng)的決策和部署，統(tǒng)一組織、實(shí)施XXX宣傳物料制作項(xiàng)目主要原輔材料的采購和供應(yīng)工作。2）根據(jù)各類原輔材料的采購供應(yīng)情況，決定是否實(shí)施采購應(yīng)急處理預(yù)案。3）負(fù)責(zé)在緊急狀態(tài)下，XXX宣傳物料制作項(xiàng)目主要原輔材料采購物質(zhì)的供應(yīng)情況及采購應(yīng)急處理預(yù)案的實(shí)施情況向公司高層匯報(bào)。4）采購物資供應(yīng)的應(yīng)急情況A.XXX宣傳品物料項(xiàng)目主要原輔材料供應(yīng)不及時(shí)，不能與生產(chǎn)計(jì)劃相協(xié)調(diào)；B.在采購過程中，XXX宣傳物料制作項(xiàng)目主要原輔材料達(dá)不到公司的品質(zhì)要求；C.受市場變化的影響，XXX宣傳物料制作項(xiàng)目主要原輔材料采購的供應(yīng)跟不上計(jì)劃或是達(dá)不到生產(chǎn)訂單的需求；D.主要原輔材料供應(yīng)商由于某種因素導(dǎo)致原輔材料供應(yīng)出現(xiàn)短缺，且短期內(nèi)不能解決的。5）應(yīng)急措施A.日常采購依據(jù)安全庫存量規(guī)定。B.主要原輔材料必須有2家以上的供應(yīng)商。C.建立起主要原輔材料后備供應(yīng)商，并納入公司合格供方名錄。D.采購過程的應(yīng)急措施：結(jié)合對(duì)公司合格供應(yīng)商和后備供應(yīng)商相關(guān)情況，當(dāng)出現(xiàn)原輔材料短缺或達(dá)不到公司要求的情況時(shí)，及時(shí)調(diào)用公司后備合格供應(yīng)商；受市場變化的影響，XXX宣傳物料制作項(xiàng)目主要原輔材料采購供應(yīng)跟不上計(jì)劃或是達(dá)不到生產(chǎn)訂單的需求而導(dǎo)致原輔材料短缺時(shí)，及時(shí)將物料的采購情況反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，或是擴(kuò)大市場采購范圍