《飯店前廳服務(wù)與管理》第四章 前廳接待業(yè)務(wù)

飯店前廳服務(wù)與管理項(xiàng)目四前廳接待業(yè)務(wù)

1前廳接待業(yè)務(wù)的知識

2賓客入住接待程序

3接待中的特殊情況處理教學(xué)目標(biāo)職業(yè)知識目標(biāo)：學(xué)習(xí)飯店入住登記的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，熟悉總臺接待中使用的各種表單與客房狀況的控制方法，掌握客房銷售與排房的順序與藝術(shù)，了解前廳接待員的崗位職責(zé)和素質(zhì)要求。職業(yè)能力目標(biāo)：本章通過對入住接待、排房、換房以及續(xù)住等工作流程的掌握前臺客房銷售的技能，培養(yǎng)為客人提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的能力。職業(yè)道德目標(biāo)：結(jié)合“酒店服務(wù)規(guī)范”教學(xué)內(nèi)容，依照行業(yè)道德規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，加深對總臺散客與團(tuán)隊(duì)客人的接待程序與標(biāo)準(zhǔn)的理解。。工作任務(wù)能夠獨(dú)立完成散客的入住接待、團(tuán)隊(duì)客人的入住接待以及VIP的入住接待。

2015年圣誕前夕的下午，南京金陵大酒店公關(guān)銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對他說：“施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。我是北京IBM公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事在貴店開了一間房。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點(diǎn)酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點(diǎn)生意?？煽偱_服務(wù)員說我已開了一間房，不能再開了。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經(jīng)理，您就幫忙再開一間房吧。您看，這是我的身份證。”他邊說邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表?！笆┙?jīng)理，您就行個(gè)方便呢?！迸赃吥俏荒凶右策f上名片求情。此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的?？停囊髴?yīng)該盡量滿足，如果處理不當(dāng)，就會(huì)失掉一個(gè)很有潛力的?？?，但如果答應(yīng)讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程。他試圖找到一個(gè)變通辦法，便詢問那男子：“您有沒有證明你身份的其他證件？”男子搖了搖頭?！澳强刹恍邪??！笔┙?jīng)理顯得無可奈何。那位先生有點(diǎn)急了，趕緊說：“這是特殊情況嘛，請?jiān)试S我用我的身份證來擔(dān)保他入住吧?！薄昂?，就這么辦吧?！笔┙?jīng)理略一沉思，下了決心答應(yīng)下來。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機(jī)會(huì)一定再住天京大酒店。施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺掛了個(gè)電話，向值臺服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請她特別多加注意。案例導(dǎo)引

【點(diǎn)評】

以上施經(jīng)理對客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個(gè)重要客源，又確保了酒店安全無恙。第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個(gè)熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理，此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔(dān)?？蛻羧胱〉陌踩?，并辦理了有效的登記手續(xù)，就正式承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任，有據(jù)可憑，有案可查。第三、施經(jīng)理最后又請樓層服務(wù)員對新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險(xiǎn)措施，可以說是慎之以慎，萬無一失。問題值得引起酒店同行的思考。有關(guān)的例子是不少的，比如，酒店除了對少數(shù)了解熟悉、有信譽(yù)的客人，原則上是不予賒賬的，但有時(shí)對有特殊情況且印象不錯(cuò)的客人，可暫允其賒帳；住店客人進(jìn)房時(shí)鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務(wù)員認(rèn)得出客人，宜先開房讓其進(jìn)去休息，等等。4.抵離時(shí)間5.房號6.房價(jià)——房價(jià)是客人與接待員在酒店門市價(jià)的基礎(chǔ)上協(xié)商而成的客房價(jià)格。7.付款方式8.客人的簽名——是客人對表單上所列項(xiàng)目內(nèi)容的認(rèn)可與保證，提高其合法性。10.有關(guān)酒店責(zé)任的聲明。一、辦理入住登記的目的（一）辦理入住手續(xù)，簽訂住宿合約（二）遵守國家法律有關(guān)戶籍管理規(guī)定（三）獲取住客的個(gè)人有關(guān)資料（四）掌握住客結(jié)賬付款方式以及賒賬授權(quán)，保證客房銷售收入二、入住登記所需表格1.客人的姓名——識別客人的首要標(biāo)志。2.有效證件及證件號碼——證明客人身份的重要資料。3.永久性地址第一節(jié)前廳接待業(yè)務(wù)的知識表4-1至表4-3是國內(nèi)旅客住宿、境外人員臨時(shí)住宿和團(tuán)隊(duì)人員住宿登記表的具體內(nèi)容表4－1國內(nèi)旅客入住登記表格表4－2境外旅客臨時(shí)住宿登記表格表4－3團(tuán)體人員住宿登記表格三、入住登記的準(zhǔn)備工作1.房態(tài)

客房狀態(tài)又稱房態(tài)，是指每間客房在一定時(shí)限內(nèi)所處的狀態(tài)。2.預(yù)訂情況

接待員需了解即將到店客人的一些基本信息.3.賓客檔案賓客檔案又稱“賓客歷史檔案”。（1）特殊客人。主要指長住客（Long-stayGuests）以及需要特別照顧的老、弱、病、殘客人等。（2）重要客人(VIP)。主要包括政府方面、文化界、酒店方面的知名人士等。（3）公司客人。主要指大公司、大企業(yè)的高級行政人員、旅行社和旅游公司職員、新聞媒體工作者等。（4）黑名單。黑名單，即不受飯店歡迎的人員名單。主要來自以下幾個(gè)方面：公安部門的通緝犯當(dāng)、地酒店協(xié)會(huì)會(huì)員、大堂副經(jīng)理的有關(guān)記錄、財(cái)務(wù)部門通報(bào)的逃賬客人、信用卡黑名單。第一節(jié)前廳接待業(yè)務(wù)的知識實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：前臺各種入住登記表的正確填寫【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】使學(xué)生了解如何正確填寫各種入住登記表?！緦?shí)訓(xùn)時(shí)間】1學(xué)時(shí)。【實(shí)訓(xùn)方法】兩人一組，討論并進(jìn)行填寫。技能訓(xùn)練一、入住登記接待程序及標(biāo)準(zhǔn)1.識別客人有無預(yù)訂

抵達(dá)酒店的客人可以分兩類：已經(jīng)辦理訂房手續(xù)的客人和未辦理預(yù)訂手續(xù)而直接抵達(dá)酒店的客人。2.根據(jù)客人需要介紹房間

若客人是已經(jīng)辦理訂房手續(xù)的客人，接待員應(yīng)該向客人說明給客人安排房間的情況、酒店特色或特殊房型的說明。3.填寫入住登記表4.排房、定價(jià)1）分配房間針對預(yù)訂客人，為了減少客人等候時(shí)間，同時(shí)方便客房的分配與管理，接待員應(yīng)在客人抵店之前，根據(jù)其訂房要求，提前預(yù)留適當(dāng)?shù)姆块g。2）確定房價(jià)

對已辦理預(yù)訂并提前由接待處預(yù)留房間的客人，在征求客人意見后確定房號及價(jià)格。5.確定付款方式（1）現(xiàn)金支付（2）信用卡支付（3）轉(zhuǎn)賬支付（4）支票支付（5）有價(jià)定房憑證（6）他人代付第二節(jié)賓客入住接待程序步驟1234567工作內(nèi)容識別客人有無預(yù)訂根據(jù)客人需要介紹房間填寫入住登記表格排房定價(jià)確定付款方式完成入住登記手續(xù)制作客人賬戶與信息處理辦理入住登記的基本程序7.制作客人賬戶與信息處理（1）客人辦理完入住登記手續(xù)離開總臺后，接待員要把客人的入住信息及時(shí)通知客房部，以便客房部服務(wù)員做好接待準(zhǔn)備工作。（3）將住宿登記表中的有關(guān)內(nèi)容輸入計(jì)算機(jī)，并將填寫好的表格、資料分類存檔，以便建立客史檔案。（3）對于未使用計(jì)算機(jī)的酒店，要制作客房狀況卡條，插入客房狀況顯示架，并填寫多聯(lián)客房狀況卡條，送交相關(guān)部門和崗位。（4）在“預(yù)期抵店客人名單”（ExpectedArriveList,EAList）中注明該訂單的客人已經(jīng)入住。（5）制作客人賬單。6.完成入住登記手續(xù)（1）填寫房卡。接待員在完成以上工作后，一般還要填寫房卡，請客人簽名并交給客人。（2）將客房鑰匙交給客人，介紹客房樓層位置、房號、電梯、餐廳等。（3）檢查鑰匙架是否有客人郵件和留言。（4）安排行李員引領(lǐng)客人到房間及運(yùn)送行李。（5）向客人道別，并致祝福語。第二節(jié)賓客入住接待程序二、不同形式的入住登記手續(xù)的辦理程序及標(biāo)準(zhǔn)（一）團(tuán)隊(duì)客人入住接待工作

1.團(tuán)隊(duì)地點(diǎn)前準(zhǔn)備工作（1）根據(jù)團(tuán)隊(duì)接待任務(wù)通知單中用房、用餐及其他要求，在抵店前與計(jì)算機(jī)或客房狀況顯示架核準(zhǔn)，進(jìn)行預(yù)排房并確認(rèn)。（2）提前制作團(tuán)隊(duì)鑰匙、歡迎卡、餐券、宣傳品等，并裝入信封內(nèi)。（3）制作團(tuán)隊(duì)客房狀況卡條，插入顯示架，控制已預(yù)排好的客房。（4）將旅行社等接待單位提供的客人名單按房號予以分配，并將團(tuán)隊(duì)客人登記表交給團(tuán)隊(duì)陪同。（5）將團(tuán)隊(duì)用餐安排提前通知餐飲部或有關(guān)餐廳。（6）酒店機(jī)場代表按預(yù)定處所作的計(jì)劃安排，做好各種準(zhǔn)備。第二節(jié)賓客入住接待程序2.團(tuán)隊(duì)入住服務(wù)程序（1）大堂副理、銷售部團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)員及前廳服務(wù)人員迎接團(tuán)隊(duì)，并引領(lǐng)至團(tuán)隊(duì)接待區(qū)域，簡要介紹飯店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。（2）根據(jù)團(tuán)隊(duì)通知單相關(guān)項(xiàng)目內(nèi)容與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同核對，并將團(tuán)隊(duì)客人登記表交給團(tuán)隊(duì)陪同。（3）查驗(yàn)團(tuán)體簽證或個(gè)人身份證件，填寫團(tuán)隊(duì)登記表。（4）由團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同依據(jù)名單。（5）團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)與陪同確認(rèn)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、房間數(shù)、付款方式、用餐時(shí)間、是否安排叫醒服務(wù)及離店要求等有關(guān)事項(xiàng)。（6）禮賓部負(fù)責(zé)安排行李員將行李送至客人房間。（7）接待員制作相關(guān)表格資料，錄入和送達(dá)有關(guān)部門。（8）接待員制作團(tuán)隊(duì)主賬單，交收銀處保存建賬。（9）接待員填寫在店團(tuán)隊(duì)統(tǒng)計(jì)表。第二節(jié)賓客入住接待程序（二）重要客人入住接待工作1.準(zhǔn)備工作（1）大堂副理的準(zhǔn)備工作，包括如下幾項(xiàng)內(nèi)容：①閱讀預(yù)期抵店貴賓名單，了解預(yù)期抵店的貴賓姓名、身份、人數(shù)、房號、抵店時(shí)間、接待規(guī)格等內(nèi)容。②填寫車單交禮賓部，并確認(rèn)落實(shí)情況。③檢查即將入住貴賓的客房。④通知客房部做好樓層的迎客工作，將貴賓的用餐時(shí)間、人數(shù)通知餐飲部做好準(zhǔn)備。⑤視貴賓的重要程度，組織好大堂的員工歡迎隊(duì)伍。第二節(jié)賓客入住接待程序（2）接待處的準(zhǔn)備工作，包括如下幾項(xiàng)內(nèi)容：①分配房間。對所有的貴賓，都要預(yù)先安排好房間。②準(zhǔn)備好住宿登記文件夾。2.迎接貴賓到達(dá)，辦理入住登記手續(xù)（1）客人抵店時(shí)，應(yīng)稱呼貴賓姓名，向貴賓問候，表示熱烈歡迎，并向貴賓介紹自己和在場迎接人員。（2）將貴賓帶入房間，并對飯店和房間進(jìn)行簡單介紹，告知客人大堂副理臺的服務(wù)電話，表達(dá)愿為其服務(wù)的愿望。（3）將已準(zhǔn)備好的入住登記文件夾帶進(jìn)客房，請客人簽字登記，然后由大堂副理核對其證件，確認(rèn)賓客退房日期。3.制定表格，儲(chǔ)存信息第二節(jié)賓客入住接待程序（三）散客客人入住接待工作1.當(dāng)客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，并接過客人的行李，把客人引領(lǐng)來總臺進(jìn)行入住登記。2.識別客人有無預(yù)定，抵店的客人可分為兩類：已辦訂單手續(xù)和未辦訂房手續(xù)。3.對于未經(jīng)預(yù)定，直接抵店的客人，接待員應(yīng)首先了解客人的用房要求，熱情向客人介紹酒店現(xiàn)有的，可出租的房間種類和價(jià)格。4.填寫歡迎卡，向客人介紹其用途并請客人在上面簽字。5.檢查客人的登記表內(nèi)容是否與證件一致。6.向客人介紹和推銷酒店的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，詢問客人是否需叫醒和其他服務(wù)。7.將鑰匙交給行李員，安排引領(lǐng)客人進(jìn)房并向客人至以祝愿語：“希望您在這里入住愉快?！?.如客人有電傳、電報(bào)、傳真、郵件、留言等，應(yīng)在辦理入住登記時(shí)一并交給客人。9.對于持訂房憑證的客人，接待員應(yīng)注意檢查下列八個(gè)方面的內(nèi)容。10.將客人的資料整理好并作記錄。第二節(jié)賓客入住接待程序?qū)嵱?xùn)項(xiàng)目：入住登記接待服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過總臺接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)，是學(xué)生了解總服務(wù)臺接待的基本知識，掌握客人入住登記接待服務(wù)的程序，步驟及注意事項(xiàng)【實(shí)訓(xùn)時(shí)間】2學(xué)時(shí)?！緦?shí)訓(xùn)方法】學(xué)生分組，討論并進(jìn)行角色扮演及總臺系統(tǒng)操作。技能訓(xùn)練一、住宿條件變化的處理1.調(diào)換房間（1）了解換房原因①正在使用的房間在其價(jià)格、大小、種類、噪聲、舒適程度以及所處的樓層、位置、房號、朝向等方面不理想。②客房設(shè)備設(shè)施損壞或出現(xiàn)故障，維修需要時(shí)間較長。③現(xiàn)住客續(xù)住，影響到指定預(yù)訂該房客人的入住。④客人在住宿過程中，人數(shù)發(fā)生變化。⑤其他接待任務(wù)。第三節(jié)接待中的特殊情況處理（2）查看客房狀態(tài)資料，為客人安排房間。（3）填寫換房通知單。填寫換房通知單，由行李員分送至客房部、預(yù)訂處、收銀處、總機(jī)等相關(guān)部門。（4）為客人提供換房時(shí)的行李服務(wù)。（5）發(fā)放新的房卡與鑰匙，由行李員收回原房卡與鑰匙。（6）接待員更改計(jì)算機(jī)資料，更改房態(tài)。2.更改離店日期

客人在住宿過程中，可能會(huì)由于情況變化，而提出提前離店或延期離店的要求。第三節(jié)接待中的特殊情況處理二、總臺接待中常見問題的處理（一）客人不愿登記時(shí)有些項(xiàng)目不愿填寫1.耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。2.若客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，只要求客人簽字確認(rèn)即可。（二）重復(fù)賣房（三）無客房出租（四）住宿押金數(shù)額不足（五）旅游旺季，住店客人要求延住（六）來訪者查詢住房客人（七）住客要求加床（八）遇到不良記錄客人第三節(jié)接待中的特殊情況處理實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：入住登記接待服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過總臺接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)，是學(xué)生了解總服務(wù)臺接待的