理解客戶的傾聽技巧

18/18理解客戶的技巧（上）【本講重點(diǎn)】理解客戶的循環(huán)圖

傾聽的技巧

理解客戶的三大技巧當(dāng)服務(wù)代表接待了客戶以后，接下來要做的確實(shí)是了解客戶有什么樣的需求，客戶希望服務(wù)代表為他做什么，這是服務(wù)代表能成功地關(guān)心客戶的一個(gè)前題。具體來講在整個(gè)理解客戶時(shí)期的服務(wù)代表需要具備三大技巧，那確實(shí)是聽、問和復(fù)述。◆聽。服務(wù)代表應(yīng)微笑著并能用眼睛看著聽。對(duì)對(duì)方所講的話給予恰當(dāng)?shù)募皶r(shí)回應(yīng)，或點(diǎn)頭，或微笑。必要時(shí)還要對(duì)客戶在談話過程中提到的問題做個(gè)記錄?！魡枴７?wù)代表應(yīng)善長于運(yùn)用提問的技巧，準(zhǔn)確地提出問題，迅速發(fā)覺客戶的需求。復(fù)述。服務(wù)代表還應(yīng)抓住整個(gè)談話過程，對(duì)客戶談到的問題做個(gè)復(fù)述，以確認(rèn)是否明白了客戶的需求，以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。【案例】“技術(shù)難題”的情感理解在辦公室里，趙軍正在給自己威力電腦的廠商售后服務(wù)中心打電話：“聽著，你們上次來修電腦時(shí)，是修好了，但是你們一走，系統(tǒng)就不行了?！薄叭绾螘?huì)如此呢？對(duì)不起，您先不著急，我立即幫您解決。”“我不能整天沒事干，光是陪著你們修這臺(tái)該死的電腦，你明白嗎，我現(xiàn)在辦公桌上的文件都快有半米高了，就因?yàn)槟阗u給我們的這臺(tái)破電腦，害得我丟了所有的文件，你明白這些被刪掉的文件對(duì)我有多重要嗎？我至少也需要用3個(gè)月的時(shí)刻才能恢復(fù)。那個(gè)損失誰來賠我？！”“我能夠想像那些文件對(duì)您有多重要，我也特不想關(guān)心您，我想，現(xiàn)在關(guān)于您來講最重要的確實(shí)是立即解決問題?！薄拔椰F(xiàn)在確實(shí)是想不明白，我當(dāng)時(shí)是不是腦袋進(jìn)了水，我如何就買了你們的破電腦呢？”“我明白您現(xiàn)在專門生氣，請(qǐng)您相信我們的售后服務(wù)承諾是有保證的。”“你們的售后服務(wù)，對(duì)，你們是有8小時(shí)的服務(wù)承諾，你們也按時(shí)來修了，但是你們已修了多少次，最后修好了嗎？8小時(shí)服務(wù)承諾，你確實(shí)是1小時(shí)的服務(wù)承諾對(duì)我來講又有什么意義呢？”“您講的情況是個(gè)事實(shí)，我也專門抱歉，我們會(huì)盡力地解決那個(gè)問題，請(qǐng)相信我?！薄艾F(xiàn)在我們同事都笑話我買的這臺(tái)害人的破電腦，有人還講我是不是吃了回扣了，你明白嗎？就那臺(tái)電腦，比你們公司賣的廉價(jià)的滿街差不多上！你拍拍良心，我拿了你們一分鈔票回扣嗎？”“這一點(diǎn)您盡可放心，誰不明白您是位專門正直的人，假如需要的話，我和我們公司都能夠?yàn)槟C明。”“這事假如被我們經(jīng)理明白了，還不明白會(huì)有如何樣的后果呢，鬧不行我連飯碗都得砸在你的手里?！薄拔依斫饽奶幘?，您不要太擔(dān)心，我會(huì)盡快地關(guān)心您解決那個(gè)問題，請(qǐng)您放心！”案例點(diǎn)評(píng)在案例中，威力電腦的服務(wù)代表做得比較成功，他成功地站在客戶的角度上考慮問題，一步接一步地去平息趙軍的怒火，將客戶拉到了妥善解決問題的軌道上來。

傾聽的技巧1．傾聽的定義傾聽是一種情感的活動(dòng)，它不僅僅是耳朵能聽到相應(yīng)的聲音。傾聽還需要通過面部表情，肢體的語言，還有用語言來回應(yīng)對(duì)方，傳遞給對(duì)方一種你專門想聽他講話的感受，因此我們講傾聽是一種情感活動(dòng)，在傾聽時(shí)應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)?！景咐績A聽的“聽”字在繁體中文是聽字里有一個(gè)“耳”字，講明聽字是表示用耳朵去聽的；聽字的下面還有一個(gè)“心”字，講明傾聽時(shí)要用“心”去聽；聽字里還有一個(gè)“目”字，講明你聽時(shí)應(yīng)看著不人的眼睛地聽；在“耳”的旁邊還有一個(gè)“王”字，“王”字代表把講話的那個(gè)人當(dāng)成是帝王來對(duì)待。從聽字的繁體結(jié)構(gòu)中能夠看出，傾聽時(shí)不僅要用“耳朵”，還要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你對(duì)面的那個(gè)人當(dāng)成是帝王，充分地去尊重他。2．聽事實(shí)和情感傾聽不但要聽清晰不人在講什么，而且要給予不人好的感受，那么聽時(shí)服務(wù)代表都在聽什么呢？對(duì)服務(wù)代表來講，需要聽兩點(diǎn)：◆聽事實(shí)傾聽事實(shí)意味著需要能聽清晰對(duì)方講什么。要做到這一點(diǎn)，就要求服務(wù)代表必須有良好的聽力。◆聽情感與聽事實(shí)相比，更重要的是聽情感。服務(wù)代表在聽清對(duì)方講事實(shí)時(shí)，還應(yīng)該考慮客戶的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)?！景咐浚翆?duì)Ｂ講：“我昨天看中一套房子，決定把它買下來?！保轮v：“哦，是嗎？在哪兒呢？恭喜你呀。”Ａ看中了房子，想買下來，這是一個(gè)事實(shí)，Ｂ問房子在那，這是對(duì)事實(shí)的關(guān)注，“恭喜你”確實(shí)是對(duì)Ａ的情感關(guān)注。Ａ把事實(shí)告訴Ｂ，是因?yàn)樗释屡c他共同分享他的喜悅和歡樂，而作為Ｂ，應(yīng)對(duì)這種情感去加以確信。關(guān)于服務(wù)代表而言，確實(shí)是運(yùn)用傾聽的技巧，通過你的面部表情，肢體語言，給予客戶恰當(dāng)?shù)募皶r(shí)回應(yīng)。例如客服人員對(duì)客戶講：“現(xiàn)在你確實(shí)是這方面的專家，你確實(shí)是專門內(nèi)行?！边@確實(shí)是對(duì)客戶的一種情感的關(guān)注。而在這種關(guān)注之前，服務(wù)代表在聽到客戶談話時(shí)應(yīng)該分辨出哪些是情感的部分，哪些是事實(shí)的部分。3．提升傾聽能力的技巧◆永久都不要打斷客戶的談話能夠如此講，在那個(gè)世界上就應(yīng)該沒有一個(gè)人講我喜愛或適應(yīng)打斷過不人的談話，專門多時(shí)候一些人的傾聽能力是專門差的，他們都不是無意打斷，而是有意識(shí)地打斷對(duì)方的談話。無意識(shí)的打斷是能夠同意的，有意識(shí)的打斷卻是絕對(duì)不同意的。無意識(shí)地打斷客戶的談話是能夠理解的，但也應(yīng)該盡量幸免；有意識(shí)地打斷不人的談話，關(guān)于客戶來講是特不不禮貌的。當(dāng)你有意識(shí)地打斷一個(gè)人講話以后，你會(huì)發(fā)覺，你就看起來挑起來了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，你的對(duì)手會(huì)以同樣的方式來回應(yīng)你，最后你們兩個(gè)人談話就可能變成了吵架。因此有意識(shí)的打斷是絕對(duì)不同意的。◆清晰地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)當(dāng)你與對(duì)方談話時(shí)，假如對(duì)方正確地理解了你談話中的意思，你一定會(huì)專門快樂。至少他明白你成功地完成了我們上邊所講的“聽事實(shí)”的層面。能清晰地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)，也是一種能力。因?yàn)椴⒉皇撬腥硕寄芮逦乇磉_(dá)自己的方法，特不是在不滿，受情緒的阻礙的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)有類似于“語無倫次”的情況出現(xiàn)。而且，除了排除外界的干擾，用心致志地傾聽以外，你還要排除對(duì)方的講話方式給你的干擾，不要只把注意力放在講話人的咬舌、口吃、地點(diǎn)口音、語法錯(cuò)誤或“嗯”、“啊”等適應(yīng)用語上面?！暨m時(shí)地表達(dá)自己的意見談話必須有來有往，因此要在不打斷對(duì)方談話的原則下，也應(yīng)適時(shí)地表達(dá)自己的意見，這是正確的談話方式。如此做還能夠讓對(duì)方感受到，你始終都在注意地聽，而且聽明白了。還有一個(gè)效果確實(shí)是能夠幸免你走神或疲乏。◆確信對(duì)方的談話價(jià)值在談話時(shí)，即使是一個(gè)小小的價(jià)值，假如能得到確信，講話者的內(nèi)心也會(huì)專門快樂的，同時(shí)對(duì)確信他的人必定產(chǎn)生好感。因此，在談話中，一定要用心地去找對(duì)方的價(jià)值，并加以積極的確信和贊美，這是獲得對(duì)方好感的一大絕招。比如對(duì)方講：“我們現(xiàn)在確實(shí)比較忙”，你能夠回答：“您坐在如此的領(lǐng)導(dǎo)位子上，確信專門辛苦?！薄襞浜媳砬楹颓‘?dāng)?shù)闹w語言當(dāng)你與人交談時(shí)，對(duì)對(duì)方活動(dòng)的關(guān)懷與否直接反映在你的臉上，因此，你無異因此他的一面鏡子。光用嘴講話還難以造成氣概，因此必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬?，用嘴、手、眼、心靈等各個(gè)器官去講話。但要牢記切不可過度地賣弄，如過于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等?！粜颐馓摷俚姆磻?yīng)在對(duì)方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見和觀點(diǎn)之前，不要做出比如“好！我明白了”、“我明白了”、“我清晰了”等反應(yīng)。如此空洞的答復(fù)只會(huì)阻止你去認(rèn)真傾聽客戶的講話或阻止了客戶的進(jìn)一步的解釋。在客戶看來，這種反應(yīng)等于在講“行了，不再羅嗦了”。假如你恰好在他要表達(dá)關(guān)鍵意思前打斷了他，被惹惱了的客戶可能會(huì)大聲抵抗：“你明白什么？”那就專門不愉快了。【自檢】以下是關(guān)于傾聽技巧的一些看法，請(qǐng)你推斷出它們各自的對(duì)錯(cuò)，并在題號(hào)前的□內(nèi)劃“√”或“×”。□1．我們自然而然地學(xué)習(xí)傾聽；訓(xùn)練沒有必要?！?．有效的傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來講差不多上困難的。練習(xí)和訓(xùn)練能關(guān)心我們提高傾聽的能力?！?．傾聽的能力取決于智力?！?．智力與傾聽技巧之間沒有聯(lián)系?！?．傾聽的能力與聽力緊密相關(guān)?！?．聽力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。事實(shí)上，聽力下降的人卻能常常成為特不有效的傾聽者?！?．一般來講，大多數(shù)的人都能邊聽邊閱讀。□8．邊聽邊閱讀這種技巧專門少有人能有效地應(yīng)用?！?．在大多數(shù)情況下，我們都能善于傾聽?！?0．大多數(shù)人都需要提高傾聽技巧?！?1．所聽即所言?！?2．所聽經(jīng)常非所言?！?3．傾聽是一種被動(dòng)行為。□14．傾聽是一種主動(dòng)行為。傾聽需要我們參與和投入其中。□15．性格對(duì)傾聽能力差不多沒有阻礙?！?6．性格對(duì)傾聽能力有重要的阻礙?！?7．傾聽是通過耳朵來完成的?！?8．有效地傾聽是通過整個(gè)軀體完成的。正確的目光接觸和軀體姿勢(shì)有助于傾聽。□19．傾聽注重內(nèi)容第一、感情第二。□20．感情常常比語言本身更重要。我們必須查找信息下面的感情，它們常常是更真實(shí)的信息。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講小結(jié)】理解往往是客戶服務(wù)循環(huán)中最困難的時(shí)期，它要求您能全身心地集中注意聽客戶在講什么，在聽的同時(shí)還要注意善于運(yùn)用聽、問、復(fù)述的技巧來更好地為你的客戶服務(wù)。在傾聽的過程中，應(yīng)明白什么叫做傾聽，傾聽?wèi)?yīng)是聽事實(shí)和情感，應(yīng)該運(yùn)用有效地傾聽技巧去更好地為你客戶服務(wù)理解客戶的技巧（下）【本講重點(diǎn)】提問的技巧

復(fù)述的技巧在理解客戶的過程中，只善于傾聽是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須適當(dāng)?shù)叵蚩蛻籼岢鰡栴}，以真正了解客戶的需求。提問的技巧1．提問的目的◆僅善于聽是不夠的現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)面臨著一個(gè)同樣的困擾，那確實(shí)是每一名服務(wù)代表在一線的服務(wù)崗位上都在進(jìn)行著一種超負(fù)荷的工作，人們承受的工作壓力差不多上特不大的。這在前面差不多講過。【案例】像中國移動(dòng)和中國聯(lián)通如此的巨型企業(yè)，它們客戶服務(wù)中心的服務(wù)代表每天接聽電話的數(shù)量都會(huì)超過260個(gè)。每天去接如此大量的電話，職員勢(shì)必會(huì)特不疲乏，如此就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。這些企業(yè)的客戶服務(wù)部門對(duì)職員都有一個(gè)接通率的要求。假如服務(wù)代表只是讓客戶講，他聽，而且還表現(xiàn)出專門有興趣聽的模樣，那么一碰到滔滔不絕的人，把他所有的遭遇沒完沒了講給你聽，那么這名服務(wù)代表就專門難完成接通率的任務(wù)了，而且不的客戶的電話必定打不進(jìn)來，同樣會(huì)導(dǎo)致整家企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降。在服務(wù)過程中，服務(wù)代表只善于傾聽是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，是專門難能給客戶提供中意的服務(wù)的，還應(yīng)學(xué)會(huì)如何樣去結(jié)束客戶的談話等服務(wù)技巧?！籼釂柕哪康姆?wù)代表在傾聽的過程中，應(yīng)該迅速地把客戶的需求找出來。假如客戶的需求不明確，服務(wù)代表必須關(guān)心客戶找到一種需求，通常情況下確實(shí)是通過提問來達(dá)到這種目的，因此講提問的目的確實(shí)是能迅速而有效地關(guān)心客戶找到正確的需求。因此，服務(wù)代表提出的問題都應(yīng)該是有針對(duì)性的，然后關(guān)心客戶來作出相應(yīng)地推斷：他的需求是什么。一些優(yōu)秀的服務(wù)代表往往通過幾個(gè)問題就能迅速找到客戶的核心需求究竟在哪里。2．開放式問題的使用技巧開放式問題確實(shí)是讓客戶比較自由地把自己的觀點(diǎn)盡量都講出來。這種提問的方式能夠關(guān)心服務(wù)代表去了解一些情況和事實(shí)。比如當(dāng)你去醫(yī)院看病時(shí)，大夫問你哪里不舒服，這確實(shí)是一個(gè)開放式的問題。開放式的問題能夠關(guān)心服務(wù)代表了解客戶的需求，問題出在哪里。一般來講，在服務(wù)一開始時(shí)，服務(wù)代表使用的差不多上開放式的提問。但由于開放式的問題，客戶的回答也可能是開放的，專門多時(shí)候往往全然起不到有效縮短服務(wù)時(shí)刻的作用，因此，在專門多時(shí)候服務(wù)代表還需要使用封閉式的問題進(jìn)行提問。3．封閉式問題的使用技巧封閉式問題的使用是完全關(guān)心客戶來進(jìn)行推斷，客戶面對(duì)你的問題時(shí)只需要回答是或者不是。封閉式的提問需要服務(wù)代表本身有專門豐富的專業(yè)知識(shí)。大量地使用封閉式問題還有一個(gè)前提確實(shí)是所有的回答都必須是確信的。假如所有的回答差不多上確信的，那么你的客戶就會(huì)覺得你確實(shí)專門職業(yè)，因?yàn)槟阌刑夭粶?zhǔn)確的推斷能力。服務(wù)代表能正確地、大量地使用封閉式的提問，能充分地體現(xiàn)這名服務(wù)代表的職業(yè)素養(yǎng)?！景咐啃⊥踝约翰幻靼总嚕惺艿杰嚨陌l(fā)動(dòng)機(jī)在帶速時(shí)，會(huì)“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”響，覺得響得專門討厭。然后就把車開到了修理廠。一個(gè)小伙子接待了他，問車如何了。小王就講發(fā)動(dòng)機(jī)有問題了，當(dāng)當(dāng)當(dāng)響；接著又問，哪兒響？小王就講不清具體是那兒響，反正就這一塊；是嗎，什么時(shí)候開始的？小王講大概有一星期了。小伙子在車內(nèi)東看看西看看，也找不到問題究竟出在那兒。過一會(huì)他把他師傅找過來了，他師傅過來以后，提問的方式就立即轉(zhuǎn)變了，第一個(gè)問題是發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)油換沒換，小王講看起來是一個(gè)月之前換的。接著師傅又問，你這兩天車是不是經(jīng)常點(diǎn)著然后不走，小王回答講是有這種情況。然后師傅又問化油器清洗過嗎，小王講前段時(shí)刻洗的。這時(shí)師傅講可能毛病出在化油器上，一看果然如此，化油器堵住了。小伙子提出的一些開放式問題沒有起到作用，他的師傅一用封閉式的問題提問，就立即找到了汽車“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”響的緣故所在。這就講明小伙子的師傅有專門豐富的專業(yè)知識(shí)和特不準(zhǔn)確的推斷能力。4．如何使用提問技巧來妥善地解決客戶的需求在提問技巧中開放式和封閉式兩種問題都有必要，一般情況下如何使用呢？通常差不多上先提一個(gè)開放式的問題，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？然后立即又轉(zhuǎn)入封閉式的問題，兩種提問的技巧交互使用，迅速的推斷出客戶的問題所在。因此假如服務(wù)代表能夠?qū)ｉT成功地運(yùn)用封閉式的問題，立即就把客戶的問題找到，那么講明他的經(jīng)驗(yàn)特不豐富，因?yàn)槎鄶?shù)服務(wù)代表在提封閉式問題的時(shí)候差不多上運(yùn)用個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來做出推斷，這是提問的技巧。【自檢】下面是中國國際航空公司針對(duì)他們的服務(wù)而對(duì)乘客提出的問題，請(qǐng)你推斷下列提問哪些是開放式的問題，哪些是封閉式的問題。你對(duì)國航有什么意見？□開放式問題□封閉式問題安排本次航程時(shí)，是你親自與國航聯(lián)系的嗎？□開放式問題□封閉式問題選擇航空公司時(shí)你最要緊的考慮因素是什么？□開放式問題□封閉式問題本次旅行中你和誰結(jié)伴？□開放式問題□封閉式問題小航空公司提供的服務(wù)一般比大航空公司好嗎？□