理解客戶的傾聽(tīng)技巧

18/18理解客戶的技巧（上）【本講重點(diǎn)】理解客戶的循環(huán)圖

傾聽(tīng)的技巧

理解客戶的三大技巧當(dāng)服務(wù)代表接待了客戶以后，接下來(lái)要做的確實(shí)是了解客戶有什么樣的需求，客戶希望服務(wù)代表為他做什么，這是服務(wù)代表能成功地關(guān)心客戶的一個(gè)前題。具體來(lái)講在整個(gè)理解客戶時(shí)期的服務(wù)代表需要具備三大技巧，那確實(shí)是聽(tīng)、問(wèn)和復(fù)述?！袈?tīng)。服務(wù)代表應(yīng)微笑著并能用眼睛看著聽(tīng)。對(duì)對(duì)方所講的話給予恰當(dāng)?shù)募皶r(shí)回應(yīng)，或點(diǎn)頭，或微笑。必要時(shí)還要對(duì)客戶在談話過(guò)程中提到的問(wèn)題做個(gè)記錄?！魡?wèn)。服務(wù)代表應(yīng)善長(zhǎng)于運(yùn)用提問(wèn)的技巧，準(zhǔn)確地提出問(wèn)題，迅速發(fā)覺(jué)客戶的需求。復(fù)述。服務(wù)代表還應(yīng)抓住整個(gè)談話過(guò)程，對(duì)客戶談到的問(wèn)題做個(gè)復(fù)述，以確認(rèn)是否明白了客戶的需求，以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！景咐俊凹夹g(shù)難題”的情感理解在辦公室里，趙軍正在給自己威力電腦的廠商售后服務(wù)中心打電話：“聽(tīng)著，你們上次來(lái)修電腦時(shí)，是修好了，但是你們一走，系統(tǒng)就不行了?！薄叭绾螘?huì)如此呢？對(duì)不起，您先不著急，我立即幫您解決?！薄拔也荒苷鞗](méi)事干，光是陪著你們修這臺(tái)該死的電腦，你明白嗎，我現(xiàn)在辦公桌上的文件都快有半米高了，就因?yàn)槟阗u給我們的這臺(tái)破電腦，害得我丟了所有的文件，你明白這些被刪掉的文件對(duì)我有多重要嗎？我至少也需要用3個(gè)月的時(shí)刻才能恢復(fù)。那個(gè)損失誰(shuí)來(lái)賠我？！”“我能夠想像那些文件對(duì)您有多重要，我也特不想關(guān)心您，我想，現(xiàn)在關(guān)于您來(lái)講最重要的確實(shí)是立即解決問(wèn)題?！薄拔椰F(xiàn)在確實(shí)是想不明白，我當(dāng)時(shí)是不是腦袋進(jìn)了水，我如何就買了你們的破電腦呢？”“我明白您現(xiàn)在專門生氣，請(qǐng)您相信我們的售后服務(wù)承諾是有保證的?！薄澳銈兊氖酆蠓?wù)，對(duì)，你們是有8小時(shí)的服務(wù)承諾，你們也按時(shí)來(lái)修了，但是你們已修了多少次，最后修好了嗎？8小時(shí)服務(wù)承諾，你確實(shí)是1小時(shí)的服務(wù)承諾對(duì)我來(lái)講又有什么意義呢？”“您講的情況是個(gè)事實(shí)，我也專門抱歉，我們會(huì)盡力地解決那個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)相信我。”“現(xiàn)在我們同事都笑話我買的這臺(tái)害人的破電腦，有人還講我是不是吃了回扣了，你明白嗎？就那臺(tái)電腦，比你們公司賣的廉價(jià)的滿街差不多上！你拍拍良心，我拿了你們一分鈔票回扣嗎？”“這一點(diǎn)您盡可放心，誰(shuí)不明白您是位專門正直的人，假如需要的話，我和我們公司都能夠?yàn)槟C明?！薄斑@事假如被我們經(jīng)理明白了，還不明白會(huì)有如何樣的后果呢，鬧不行我連飯碗都得砸在你的手里?！薄拔依斫饽奶幘常灰珦?dān)心，我會(huì)盡快地關(guān)心您解決那個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)您放心！”案例點(diǎn)評(píng)在案例中，威力電腦的服務(wù)代表做得比較成功，他成功地站在客戶的角度上考慮問(wèn)題，一步接一步地去平息趙軍的怒火，將客戶拉到了妥善解決問(wèn)題的軌道上來(lái)。

傾聽(tīng)的技巧1．傾聽(tīng)的定義傾聽(tīng)是一種情感的活動(dòng)，它不僅僅是耳朵能聽(tīng)到相應(yīng)的聲音。傾聽(tīng)還需要通過(guò)面部表情，肢體的語(yǔ)言，還有用語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)對(duì)方，傳遞給對(duì)方一種你專門想聽(tīng)他講話的感受，因此我們講傾聽(tīng)是一種情感活動(dòng)，在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。【案例】?jī)A聽(tīng)的“聽(tīng)”字在繁體中文是聽(tīng)字里有一個(gè)“耳”字，講明聽(tīng)字是表示用耳朵去聽(tīng)的；聽(tīng)字的下面還有一個(gè)“心”字，講明傾聽(tīng)時(shí)要用“心”去聽(tīng)；聽(tīng)字里還有一個(gè)“目”字，講明你聽(tīng)時(shí)應(yīng)看著不人的眼睛地聽(tīng)；在“耳”的旁邊還有一個(gè)“王”字，“王”字代表把講話的那個(gè)人當(dāng)成是帝王來(lái)對(duì)待。從聽(tīng)字的繁體結(jié)構(gòu)中能夠看出，傾聽(tīng)時(shí)不僅要用“耳朵”，還要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你對(duì)面的那個(gè)人當(dāng)成是帝王，充分地去尊重他。2．聽(tīng)事實(shí)和情感傾聽(tīng)不但要聽(tīng)清晰不人在講什么，而且要給予不人好的感受，那么聽(tīng)時(shí)服務(wù)代表都在聽(tīng)什么呢？對(duì)服務(wù)代表來(lái)講，需要聽(tīng)兩點(diǎn)：◆聽(tīng)事實(shí)傾聽(tīng)事實(shí)意味著需要能聽(tīng)清晰對(duì)方講什么。要做到這一點(diǎn)，就要求服務(wù)代表必須有良好的聽(tīng)力?！袈?tīng)情感與聽(tīng)事實(shí)相比，更重要的是聽(tīng)情感。服務(wù)代表在聽(tīng)清對(duì)方講事實(shí)時(shí)，還應(yīng)該考慮客戶的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)。【案例】Ａ對(duì)Ｂ講：“我昨天看中一套房子，決定把它買下來(lái)?！保轮v：“哦，是嗎？在哪兒呢？恭喜你呀?！保量粗辛朔孔?，想買下來(lái)，這是一個(gè)事實(shí)，Ｂ問(wèn)房子在那，這是對(duì)事實(shí)的關(guān)注，“恭喜你”確實(shí)是對(duì)Ａ的情感關(guān)注。Ａ把事實(shí)告訴Ｂ，是因?yàn)樗释屡c他共同分享他的喜悅和歡樂(lè)，而作為Ｂ，應(yīng)對(duì)這種情感去加以確信。關(guān)于服務(wù)代表而言，確實(shí)是運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧，通過(guò)你的面部表情，肢體語(yǔ)言，給予客戶恰當(dāng)?shù)募皶r(shí)回應(yīng)。例如客服人員對(duì)客戶講：“現(xiàn)在你確實(shí)是這方面的專家，你確實(shí)是專門內(nèi)行?！边@確實(shí)是對(duì)客戶的一種情感的關(guān)注。而在這種關(guān)注之前，服務(wù)代表在聽(tīng)到客戶談話時(shí)應(yīng)該分辨出哪些是情感的部分，哪些是事實(shí)的部分。3．提升傾聽(tīng)能力的技巧◆永久都不要打斷客戶的談話能夠如此講，在那個(gè)世界上就應(yīng)該沒(méi)有一個(gè)人講我喜愛(ài)或適應(yīng)打斷過(guò)不人的談話，專門多時(shí)候一些人的傾聽(tīng)能力是專門差的，他們都不是無(wú)意打斷，而是有意識(shí)地打斷對(duì)方的談話。無(wú)意識(shí)的打斷是能夠同意的，有意識(shí)的打斷卻是絕對(duì)不同意的。無(wú)意識(shí)地打斷客戶的談話是能夠理解的，但也應(yīng)該盡量幸免；有意識(shí)地打斷不人的談話，關(guān)于客戶來(lái)講是特不不禮貌的。當(dāng)你有意識(shí)地打斷一個(gè)人講話以后，你會(huì)發(fā)覺(jué)，你就看起來(lái)挑起來(lái)了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，你的對(duì)手會(huì)以同樣的方式來(lái)回應(yīng)你，最后你們兩個(gè)人談話就可能變成了吵架。因此有意識(shí)的打斷是絕對(duì)不同意的?！羟逦芈?tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)當(dāng)你與對(duì)方談話時(shí)，假如對(duì)方正確地理解了你談話中的意思，你一定會(huì)專門快樂(lè)。至少他明白你成功地完成了我們上邊所講的“聽(tīng)事實(shí)”的層面。能清晰地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)，也是一種能力。因?yàn)椴⒉皇撬腥硕寄芮逦乇磉_(dá)自己的方法，特不是在不滿，受情緒的阻礙的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)有類似于“語(yǔ)無(wú)倫次”的情況出現(xiàn)。而且，除了排除外界的干擾，用心致志地傾聽(tīng)以外，你還要排除對(duì)方的講話方式給你的干擾，不要只把注意力放在講話人的咬舌、口吃、地點(diǎn)口音、語(yǔ)法錯(cuò)誤或“嗯”、“啊”等適應(yīng)用語(yǔ)上面?！暨m時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)談話必須有來(lái)有往，因此要在不打斷對(duì)方談話的原則下，也應(yīng)適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)，這是正確的談話方式。如此做還能夠讓對(duì)方感受到，你始終都在注意地聽(tīng)，而且聽(tīng)明白了。還有一個(gè)效果確實(shí)是能夠幸免你走神或疲乏。◆確信對(duì)方的談話價(jià)值在談話時(shí)，即使是一個(gè)小小的價(jià)值，假如能得到確信，講話者的內(nèi)心也會(huì)專門快樂(lè)的，同時(shí)對(duì)確信他的人必定產(chǎn)生好感。因此，在談話中，一定要用心地去找對(duì)方的價(jià)值，并加以積極的確信和贊美，這是獲得對(duì)方好感的一大絕招。比如對(duì)方講：“我們現(xiàn)在確實(shí)比較忙”，你能夠回答：“您坐在如此的領(lǐng)導(dǎo)位子上，確信專門辛苦?！薄襞浜媳砬楹颓‘?dāng)?shù)闹w語(yǔ)言當(dāng)你與人交談時(shí)，對(duì)對(duì)方活動(dòng)的關(guān)懷與否直接反映在你的臉上，因此，你無(wú)異因此他的一面鏡子。光用嘴講話還難以造成氣概，因此必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬?，用嘴、手、眼、心靈等各個(gè)器官去講話。但要牢記切不可過(guò)度地賣弄，如過(guò)于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等?！粜颐馓摷俚姆磻?yīng)在對(duì)方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)之前，不要做出比如“好！我明白了”、“我明白了”、“我清晰了”等反應(yīng)。如此空洞的答復(fù)只會(huì)阻止你去認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的講話或阻止了客戶的進(jìn)一步的解釋。在客戶看來(lái)，這種反應(yīng)等于在講“行了，不再羅嗦了”。假如你恰好在他要表達(dá)關(guān)鍵意思前打斷了他，被惹惱了的客戶可能會(huì)大聲抵抗：“你明白什么？”那就專門不愉快了?！咀詸z】以下是關(guān)于傾聽(tīng)技巧的一些看法，請(qǐng)你推斷出它們各自的對(duì)錯(cuò)，并在題號(hào)前的□內(nèi)劃“√”或“×”?！?．我們自然而然地學(xué)習(xí)傾聽(tīng)；訓(xùn)練沒(méi)有必要。□2．有效的傾聽(tīng)是一種技巧，掌握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來(lái)講差不多上困難的。練習(xí)和訓(xùn)練能關(guān)心我們提高傾聽(tīng)的能力?！?．傾聽(tīng)的能力取決于智力?！?．智力與傾聽(tīng)技巧之間沒(méi)有聯(lián)系?！?．傾聽(tīng)的能力與聽(tīng)力緊密相關(guān)。□6．聽(tīng)力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽(tīng)能力幾乎沒(méi)有關(guān)系。事實(shí)上，聽(tīng)力下降的人卻能常常成為特不有效的傾聽(tīng)者?！?．一般來(lái)講，大多數(shù)的人都能邊聽(tīng)邊閱讀。□8．邊聽(tīng)邊閱讀這種技巧專門少有人能有效地應(yīng)用?！?．在大多數(shù)情況下，我們都能善于傾聽(tīng)?！?0．大多數(shù)人都需要提高傾聽(tīng)技巧。□11．所聽(tīng)即所言?！?2．所聽(tīng)經(jīng)常非所言?！?3．傾聽(tīng)是一種被動(dòng)行為?！?4．傾聽(tīng)是一種主動(dòng)行為。傾聽(tīng)需要我們參與和投入其中?！?5．性格對(duì)傾聽(tīng)能力差不多沒(méi)有阻礙。□16．性格對(duì)傾聽(tīng)能力有重要的阻礙?！?7．傾聽(tīng)是通過(guò)耳朵來(lái)完成的?！?8．有效地傾聽(tīng)是通過(guò)整個(gè)軀體完成的。正確的目光接觸和軀體姿勢(shì)有助于傾聽(tīng)?！?9．傾聽(tīng)注重內(nèi)容第一、感情第二?！?0．感情常常比語(yǔ)言本身更重要。我們必須查找信息下面的感情，它們常常是更真實(shí)的信息。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講小結(jié)】理解往往是客戶服務(wù)循環(huán)中最困難的時(shí)期，它要求您能全身心地集中注意聽(tīng)客戶在講什么，在聽(tīng)的同時(shí)還要注意善于運(yùn)用聽(tīng)、問(wèn)、復(fù)述的技巧來(lái)更好地為你的客戶服務(wù)。在傾聽(tīng)的過(guò)程中，應(yīng)明白什么叫做傾聽(tīng)，傾聽(tīng)?wèi)?yīng)是聽(tīng)事實(shí)和情感，應(yīng)該運(yùn)用有效地傾聽(tīng)技巧去更好地為你客戶服務(wù)理解客戶的技巧（下）【本講重點(diǎn)】提問(wèn)的技巧

復(fù)述的技巧在理解客戶的過(guò)程中，只善于傾聽(tīng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須適當(dāng)?shù)叵蚩蛻籼岢鰡?wèn)題，以真正了解客戶的需求。提問(wèn)的技巧1．提問(wèn)的目的◆僅善于聽(tīng)是不夠的現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)面臨著一個(gè)同樣的困擾，那確實(shí)是每一名服務(wù)代表在一線的服務(wù)崗位上都在進(jìn)行著一種超負(fù)荷的工作，人們承受的工作壓力差不多上特不大的。這在前面差不多講過(guò)?！景咐肯裰袊?guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通如此的巨型企業(yè)，它們客戶服務(wù)中心的服務(wù)代表每天接聽(tīng)電話的數(shù)量都會(huì)超過(guò)260個(gè)。每天去接如此大量的電話，職員勢(shì)必會(huì)特不疲乏，如此就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。這些企業(yè)的客戶服務(wù)部門對(duì)職員都有一個(gè)接通率的要求。假如服務(wù)代表只是讓客戶講，他聽(tīng)，而且還表現(xiàn)出專門有興趣聽(tīng)的模樣，那么一碰到滔滔不絕的人，把他所有的遭遇沒(méi)完沒(méi)了講給你聽(tīng)，那么這名服務(wù)代表就專門難完成接通率的任務(wù)了，而且不的客戶的電話必定打不進(jìn)來(lái)，同樣會(huì)導(dǎo)致整家企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)代表只善于傾聽(tīng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，是專門難能給客戶提供中意的服務(wù)的，還應(yīng)學(xué)會(huì)如何樣去結(jié)束客戶的談話等服務(wù)技巧?！籼釂?wèn)的目的服務(wù)代表在傾聽(tīng)的過(guò)程中，應(yīng)該迅速地把客戶的需求找出來(lái)。假如客戶的需求不明確，服務(wù)代表必須關(guān)心客戶找到一種需求，通常情況下確實(shí)是通過(guò)提問(wèn)來(lái)達(dá)到這種目的，因此講提問(wèn)的目的確實(shí)是能迅速而有效地關(guān)心客戶找到正確的需求。因此，服務(wù)代表提出的問(wèn)題都應(yīng)該是有針對(duì)性的，然后關(guān)心客戶來(lái)作出相應(yīng)地推斷：他的需求是什么。一些優(yōu)秀的服務(wù)代表往往通過(guò)幾個(gè)問(wèn)題就能迅速找到客戶的核心需求究竟在哪里。2．開(kāi)放式問(wèn)題的使用技巧開(kāi)放式問(wèn)題確實(shí)是讓客戶比較自由地把自己的觀點(diǎn)盡量都講出來(lái)。這種提問(wèn)的方式能夠關(guān)心服務(wù)代表去了解一些情況和事實(shí)。比如當(dāng)你去醫(yī)院看病時(shí)，大夫問(wèn)你哪里不舒服，這確實(shí)是一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題。開(kāi)放式的問(wèn)題能夠關(guān)心服務(wù)代表了解客戶的需求，問(wèn)題出在哪里。一般來(lái)講，在服務(wù)一開(kāi)始時(shí)，服務(wù)代表使用的差不多上開(kāi)放式的提問(wèn)。但由于開(kāi)放式的問(wèn)題，客戶的回答也可能是開(kāi)放的，專門多時(shí)候往往全然起不到有效縮短服務(wù)時(shí)刻的作用，因此，在專門多時(shí)候服務(wù)代表還需要使用封閉式的問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)。3．封閉式問(wèn)題的使用技巧封閉式問(wèn)題的使用是完全關(guān)心客戶來(lái)進(jìn)行推斷，客戶面對(duì)你的問(wèn)題時(shí)只需要回答是或者不是。封閉式的提問(wèn)需要服務(wù)代表本身有專門豐富的專業(yè)知識(shí)。大量地使用封閉式問(wèn)題還有一個(gè)前提確實(shí)是所有的回答都必須是確信的。假如所有的回答差不多上確信的，那么你的客戶就會(huì)覺(jué)得你確實(shí)專門職業(yè)，因?yàn)槟阌刑夭粶?zhǔn)確的推斷能力。服務(wù)代表能正確地、大量地使用封閉式的提問(wèn)，能充分地體現(xiàn)這名服務(wù)代表的職業(yè)素養(yǎng)。【案例】小王自己不明白車，他感受到車的發(fā)動(dòng)機(jī)在帶速時(shí)，會(huì)“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”響，覺(jué)得響得專門討厭。然后就把車開(kāi)到了修理廠。一個(gè)小伙子接待了他，問(wèn)車如何了。小王就講發(fā)動(dòng)機(jī)有問(wèn)題了，當(dāng)當(dāng)當(dāng)響；接著又問(wèn)，哪兒響？小王就講不清具體是那兒響，反正就這一塊；是嗎，什么時(shí)候開(kāi)始的？小王講大概有一星期了。小伙子在車內(nèi)東看看西看看，也找不到問(wèn)題究竟出在那兒。過(guò)一會(huì)他把他師傅找過(guò)來(lái)了，他師傅過(guò)來(lái)以后，提問(wèn)的方式就立即轉(zhuǎn)變了，第一個(gè)問(wèn)題是發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)油換沒(méi)換，小王講看起來(lái)是一個(gè)月之前換的。接著師傅又問(wèn)，你這兩天車是不是經(jīng)常點(diǎn)著然后不走，小王回答講是有這種情況。然后師傅又問(wèn)化油器清洗過(guò)嗎，小王講前段時(shí)刻洗的。這時(shí)師傅講可能毛病出在化油器上，一看果然如此，化油器堵住了。小伙子提出的一些開(kāi)放式問(wèn)題沒(méi)有起到作用，他的師傅一用封閉式的問(wèn)題提問(wèn)，就立即找到了汽車“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”響的緣故所在。這就講明小伙子的師傅有專門豐富的專業(yè)知識(shí)和特不準(zhǔn)確的推斷能力。4．如何使用提問(wèn)技巧來(lái)妥善地解決客戶的需求在提問(wèn)技巧中開(kāi)放式和封閉式兩種問(wèn)題都有必要，一般情況下如何使用呢？通常差不多上先提一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？然后立即又轉(zhuǎn)入封閉式的問(wèn)題，兩種提問(wèn)的技巧交互使用，迅速的推斷出客戶的問(wèn)題所在。因此假如服務(wù)代表能夠?qū)ｉT成功地運(yùn)用封閉式的問(wèn)題，立即就把客戶的問(wèn)題找到，那么講明他的經(jīng)驗(yàn)特不豐富，因?yàn)槎鄶?shù)服務(wù)代表在提封閉式問(wèn)題的時(shí)候差不多上運(yùn)用個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)做出推斷，這是提問(wèn)的技巧。【自檢】下面是中國(guó)國(guó)際航空公司針對(duì)他們的服務(wù)而對(duì)乘客提出的問(wèn)題，請(qǐng)你推斷下列提問(wèn)哪些是開(kāi)放式的問(wèn)題，哪些是封閉式的問(wèn)題。你對(duì)國(guó)航有什么意見(jiàn)？□開(kāi)放式問(wèn)題□封閉式問(wèn)題安排本次航程時(shí)，是你親自與國(guó)航聯(lián)系的嗎？□開(kāi)放式問(wèn)題□封閉式問(wèn)題選擇航空公司時(shí)你最要緊的考慮因素是什么？□開(kāi)放式問(wèn)題□封閉式問(wèn)題本次旅行中你和誰(shuí)結(jié)伴？□開(kāi)放式問(wèn)題□封閉式問(wèn)題小航空公司提供的服務(wù)一般比大航空公司好嗎？□