銀行規(guī)范方案化服務(wù)實(shí)施計(jì)劃方案

...wd......wd......wd...作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。

“以客戶為中心〞，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過(guò)劇烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是根基；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心〞，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心〞，既要將服務(wù)的理念結(jié)實(shí)樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做外表文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)〞，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。

之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深入人心〞，一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銀行服務(wù)外表文章做得太過(guò)明顯，另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步，人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情，而從基本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識(shí)，切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝〞動(dòng)心的關(guān)鍵。

“深入人心〞一方面要求我們內(nèi)心結(jié)實(shí)樹立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來(lái)思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心〞，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和鼓勵(lì)員工服務(wù)意識(shí)最好的例證；另一方面，“深入人心〞要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場(chǎng)：對(duì)于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比方引導(dǎo)員的進(jìn)門招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于VIP客人，那么更多的要考慮若何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

要求服務(wù)要“深入人心〞，并不是說(shuō)我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原那么，要計(jì)算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報(bào)，這是市場(chǎng)規(guī)律的必然要求。另外，時(shí)時(shí)處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記不安全因素，在服務(wù)過(guò)程中，要嚴(yán)格把握適度原那么，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過(guò)頭服務(wù)，否那么會(huì)砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。

銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心〞，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)方案結(jié)合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和方法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。一、指導(dǎo)思想以科學(xué)開展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持“統(tǒng)一部署，精心組織，穩(wěn)步實(shí)施，注重實(shí)效，全面推進(jìn)〞的原那么，認(rèn)真貫徹落實(shí)上級(jí)精神，引領(lǐng)全行干部員工樹立服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)觀念。通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)、服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)手段創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)容豐富、服務(wù)效率提高，建設(shè)和完善服務(wù)體系，積極構(gòu)建和諧的金融環(huán)境，切實(shí)提高合行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)合行自身開展與社會(huì)開展的和諧統(tǒng)一。二、組織領(lǐng)導(dǎo)為確保此次標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作方案的順利實(shí)施，總行成立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。組長(zhǎng)：閆志鋒副組長(zhǎng)：曹宏虎、趙富強(qiáng)、李文鋒、陳建清成員：合行各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和總行各科室經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在總行綜合部，辦公室主任由副行長(zhǎng)李文鋒同志兼任。領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)：負(fù)責(zé)宏觀指導(dǎo)本方案實(shí)施推進(jìn)過(guò)程，領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)視標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)開展情況，定期研究方案推進(jìn)意見，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室的工作情況進(jìn)展指導(dǎo)和監(jiān)視。辦公室職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)合行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方案實(shí)施組織、協(xié)調(diào)、服務(wù)和推進(jìn)工作，做好與領(lǐng)導(dǎo)小組工作的對(duì)接，積極開展日常性工作，認(rèn)真做好檢查、督查工作，定期進(jìn)展獎(jiǎng)評(píng)和考核。各網(wǎng)點(diǎn)要成立相應(yīng)的組織，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)此方案的的實(shí)施推進(jìn)，并根據(jù)本方案制定具體實(shí)施細(xì)則。三、實(shí)施范圍全轄各網(wǎng)點(diǎn)及營(yíng)業(yè)部。四、工作目標(biāo)——軟件目標(biāo)。通過(guò)開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，使全行干部員工進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，把客戶滿意作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。在穩(wěn)固原有服務(wù)成果的根基上，通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等多種形式，學(xué)習(xí)各種服務(wù)理念，掌握各種服務(wù)手段，并把抽象理論知識(shí)和具體服務(wù)手段運(yùn)用到日常工作中去，從而改善社會(huì)服務(wù)新形象?！布繕?biāo)。以本次標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為契機(jī)，不斷完善服務(wù)設(shè)施、改善服務(wù)環(huán)境、增強(qiáng)服務(wù)能力，爭(zhēng)取做到三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)，全力塑造一流硬件、一流服務(wù)、一流形象?！Ч繕?biāo)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的目標(biāo)是服務(wù)綜合能力和水平顯著增強(qiáng)。通過(guò)構(gòu)建內(nèi)部監(jiān)視和外部評(píng)定相結(jié)合的評(píng)價(jià)體系，把標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)變成全行員工的自覺行動(dòng)，著力提高綜合服務(wù)內(nèi)涵、擴(kuò)大服務(wù)外延、突顯地方金融服務(wù)品牌。五、工作內(nèi)容堅(jiān)持以人為本，著力標(biāo)準(zhǔn)員工從業(yè)行為，全面提升行業(yè)服務(wù)理念和文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力打造員工新形象，通過(guò)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自身效益的提高。工作內(nèi)容要涵蓋合行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò)程：〔一〕“窗口〞服務(wù)。以全行一線窗口為實(shí)施載體，以營(yíng)業(yè)部、各網(wǎng)點(diǎn)為實(shí)施單位，在總行的正確指揮下全面推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。一是全面實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基本方案。把全行工作融入到實(shí)施工作中去，保持與總行精神一致，注重宏觀指導(dǎo)和具體實(shí)施的有效結(jié)合。二是進(jìn)一步豐富方案實(shí)施內(nèi)容。嚴(yán)格落實(shí)?陜西靖邊農(nóng)村合作銀行標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)窗口形象提升服務(wù)水平實(shí)施細(xì)則?，寓服務(wù)于工作，確保服務(wù)質(zhì)量、精神面貌、社會(huì)形象的提升。三是依據(jù)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)示范單位和個(gè)人的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，積極開展示范單位和個(gè)人創(chuàng)立工作，努力促進(jìn)服務(wù)工作的新突破?！捕橙嗣駧帕魍ǚ矫?。按照央行規(guī)定，優(yōu)化人民幣流通環(huán)境，在人民幣結(jié)構(gòu)上，最大限度社會(huì)各階層需要，提高流通中人民幣整潔度。在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置專柜，依法兌換殘、污、缺、損人民幣和零幣，堅(jiān)決抑制人民幣兌換過(guò)程中的“推、拖、拒〞現(xiàn)象。在加強(qiáng)人民幣反假幣工作中，一方面要注重員工的培養(yǎng)，另一方面要注重社會(huì)的宣傳，依法開展對(duì)人民幣假幣的收繳，有效防止假幣的流通?！踩称渌矫?。做到六個(gè)統(tǒng)一：統(tǒng)一企業(yè)文化標(biāo)準(zhǔn)；統(tǒng)一機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)；統(tǒng)一辦公環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)；統(tǒng)一著裝標(biāo)準(zhǔn)；統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)；統(tǒng)一文明用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)。樹立三種理念：樹立客戶中心理念；樹立積極營(yíng)銷理念；樹立安全效益理念。實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、商業(yè)化經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)六、實(shí)施步驟〔一〕宣傳發(fā)動(dòng)階段本階段在認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)知識(shí)的根基上，結(jié)合工作實(shí)際，制訂?陜西靖邊農(nóng)村合作銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)實(shí)施方案?；召開全行發(fā)動(dòng)大會(huì)，對(duì)實(shí)施工作進(jìn)展全面發(fā)動(dòng)和統(tǒng)一安排部署；成立領(lǐng)導(dǎo)小組和專職辦公室，整體負(fù)責(zé)實(shí)施工作的組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和實(shí)施?！捕痴穆鋵?shí)階段本階段積極開展總行檢查和各網(wǎng)點(diǎn)自查工作，切實(shí)糾正服務(wù)不到位、不作為、低效率等問(wèn)題，對(duì)必備服務(wù)設(shè)施硬件設(shè)施的缺失局部形成各自的整改方案，上報(bào)總行統(tǒng)一研究解決，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和水平的提高?！踩晨偨Y(jié)深化階段1、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制。各網(wǎng)點(diǎn)要不斷總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)好的經(jīng)歷和做法，建設(shè)健全標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作機(jī)制，把此項(xiàng)工作作為一項(xiàng)經(jīng)常性、長(zhǎng)期性的活動(dòng)來(lái)抓，扎實(shí)、有效、深入、持久地開展下去，實(shí)現(xiàn)合行行業(yè)形象的全面提升。2、強(qiáng)化員工素質(zhì)教育，確保現(xiàn)代服務(wù)理念不斷融入。組織各類培訓(xùn)，重點(diǎn)抓好柜面不安全因素控制、崗位技能、業(yè)務(wù)操作、服務(wù)禮儀和安保業(yè)務(wù)知識(shí)、員工法律法規(guī)知識(shí)等。3、年末，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方案實(shí)施工作全面總結(jié)，對(duì)實(shí)施過(guò)程中涌現(xiàn)出的先進(jìn)單位和先進(jìn)個(gè)人進(jìn)展獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)消極落后的單位和個(gè)人進(jìn)展通報(bào)處分。七、幾項(xiàng)要求此次標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方案，由總行負(fù)責(zé)組織實(shí)施。各網(wǎng)點(diǎn)要進(jìn)一步提高思想認(rèn)識(shí)，廣泛發(fā)動(dòng)，明確責(zé)任，細(xì)化措施、積極推進(jìn)。催促員工使用文明用語(yǔ)，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀，嚴(yán)格操作規(guī)程，提高服務(wù)效率，落實(shí)便民措施，不斷提高標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平。通過(guò)高起點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)，高標(biāo)準(zhǔn)要求，高效能服務(wù)，著力提升社會(huì)形象，具體如下：〔一〕提高思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)充分認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的重要意義，抓好服務(wù)質(zhì)量管理，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和水平。要求各網(wǎng)點(diǎn)成立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，實(shí)行“一把手〞負(fù)責(zé)制，明確工作職責(zé)；并制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則及量化考核獎(jiǎng)懲方法，切實(shí)提升標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平?！捕臣訌?qiáng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境一是借鑒合行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)經(jīng)歷，進(jìn)一步加快營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化改造，統(tǒng)一信合標(biāo)識(shí)，提高信合企業(yè)品牌及企業(yè)文化建設(shè)，優(yōu)化營(yíng)業(yè)環(huán)境。二是全面整治辦公環(huán)境“臟、亂、差〞問(wèn)題，建設(shè)每日衛(wèi)生值班、每周大掃除、環(huán)境衛(wèi)生處分等制度，時(shí)時(shí)保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外、辦公場(chǎng)所、會(huì)議室和公共區(qū)域清潔干凈環(huán)境，并納入績(jī)效目標(biāo)考評(píng)管理?！踩硺?biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量一是做到服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)形象職業(yè)化、服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)明化、服務(wù)技能專業(yè)化，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。二是實(shí)行統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，員工上崗前必須統(tǒng)一服裝，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀，員工儀容、儀表要保持干凈、整潔、素雅、大方，精神飽滿，服務(wù)舉止端莊、文明、自然、禮貌，嚴(yán)格遵守班前、交接班、崗位和操作紀(jì)律，臨柜人員必須提前到崗整理內(nèi)務(wù)，按規(guī)定時(shí)間營(yíng)業(yè)，做到滿點(diǎn)服務(wù)。三是嚴(yán)格按制度和流程標(biāo)準(zhǔn)操作，減少業(yè)務(wù)過(guò)失；要遵守職業(yè)道德，做到忠于職守、尊重客戶、遵守信用。四是熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能、工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度；熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程，確保服務(wù)準(zhǔn)確、安全、快捷?！菜摹抽_展服務(wù)競(jìng)賽，樹立服務(wù)典型一是全面開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)競(jìng)賽和文明服務(wù)示范單位的評(píng)選活動(dòng)，努力培育合行服務(wù)品牌。二是充分開掘、宣傳好的服務(wù)典型，開展評(píng)選“服務(wù)標(biāo)兵〞等活動(dòng)，對(duì)“服務(wù)標(biāo)兵〞給予適當(dāng)精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，并加強(qiáng)宣傳，以點(diǎn)帶面推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作的深入開展?！参濉臣訌?qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)技能一是組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)文件，加強(qiáng)對(duì)一線員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，使員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)熟記于心，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。二是長(zhǎng)期堅(jiān)持開展員工職業(yè)道德教育，加強(qiáng)員工服務(wù)禮儀、市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)的培訓(xùn)，使員工熟練掌握與客戶溝通技巧及服務(wù)知識(shí)。三是針對(duì)業(yè)務(wù)拓展需要進(jìn)展專業(yè)技能和業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)和測(cè)試，使員工熟練掌握現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能和操作技能，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)?！擦臣訌?qiáng)考核監(jiān)視，建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制一是把標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)納入對(duì)基層單位和員工的績(jī)效考評(píng)中，按照服務(wù)環(huán)境規(guī)范、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)、檢查監(jiān)視標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容量化考核標(biāo)準(zhǔn)，制定考核方案。二是加強(qiáng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作的督導(dǎo)和管理，建設(shè)日查、周查、月查制度，對(duì)轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)員工著裝、儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律及日常服務(wù)行為進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)和錄像雙項(xiàng)檢查，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，限期整改，并采取相應(yīng)懲罰措施。三是建設(shè)完善服務(wù)監(jiān)視、客戶投訴受理和應(yīng)急處理機(jī)制，設(shè)立客戶服務(wù)監(jiān)視，承受客戶的監(jiān)視，暢通客戶咨詢和投訴渠道，對(duì)客戶投訴，做到事事有著落，件件有回音，提高客戶投訴處理效率。通過(guò)銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理，塑造銀行形象的精雕細(xì)琢銀行是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)態(tài)度好壞和服務(wù)質(zhì)量的上下直接關(guān)系到廣闊客戶的切身利益，也關(guān)系到自身的經(jīng)營(yíng)效益，影響著銀行的社會(huì)聲譽(yù)。具體說(shuō)起來(lái)，銀行精神風(fēng)貌、銀行員工素質(zhì)、行容行貌、銀行營(yíng)業(yè)環(huán)境、銀行服務(wù)設(shè)施、銀行辦事效率和銀行服務(wù)質(zhì)量等都是銀行的具體形象。其實(shí)，銀行標(biāo)準(zhǔn)化——?dú)w根結(jié)底講的就是兩個(gè)字：服務(wù)。在當(dāng)前，銀行以服務(wù)營(yíng)銷為主導(dǎo)的形勢(shì)下，什么樣的服務(wù)才是客戶歡迎的什么樣的服務(wù)才是符合國(guó)際慣例的什么樣的營(yíng)銷方式才是客戶能承受的這應(yīng)該是我們每個(gè)銀行人日思夜想的問(wèn)題。張一教師每到一家銀行對(duì)員工進(jìn)展禮儀培訓(xùn)的時(shí)侯，他們給我提的要求幾乎一樣：“我們銀行時(shí)間緊、任務(wù)重，你不用講太多理論方面的東西，直接教我們?nèi)艉巫霾欧蠂?guó)際慣例，若何做才符合市場(chǎng)需求，若何做才是客戶所能承受和歡迎的就可以了。筆者非常理解他們的心情，在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，銀行作為窗口行業(yè)更需要的是直觀、實(shí)用、高效。但任何事情都要講究方法，銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)也是如此，下面，張教師就與各位分享這方面的心得。首先，在理念上，張教師建議銀行貫徹執(zhí)行我提出的銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)五點(diǎn)建議：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、層次高一點(diǎn)。那么，銀行業(yè)若何建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系呢張教師分析如下：1、明確銀行客戶服務(wù)的內(nèi)容，注重細(xì)節(jié)服務(wù)。具體的客戶服務(wù)內(nèi)容的明確可以增加銀行服務(wù)價(jià)值、銀行品牌形象價(jià)值。2、優(yōu)化銀行客戶服務(wù)流程，重視服務(wù)過(guò)程。這直接可以減少客戶的時(shí)間成本、體力成本、精力成本，提升銀行業(yè)的服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值。3、建設(shè)完善的銀行客戶信息庫(kù)。這有助于提升銀行業(yè)的客戶服務(wù)價(jià)值和品牌形象價(jià)值。其次，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是改善銀行服務(wù)手段，強(qiáng)化銀行服務(wù)工作的根基。銀行服務(wù)工作是一項(xiàng)綜合性、標(biāo)準(zhǔn)性很強(qiáng)的工作，貫穿經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程。銀行?員工行為守那么?、銀行?服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)?和銀行?服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)?是標(biāo)準(zhǔn)員工行為，強(qiáng)化服務(wù)工作，保證和促進(jìn)銀行改革和開展的制度保證。還有的學(xué)員會(huì)問(wèn)，銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意義終究在哪里呢張一教師認(rèn)為：1、銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是參加同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，提升社會(huì)形象的必要保證。2006年外資銀行在華設(shè)立營(yíng)業(yè)分支機(jī)構(gòu)的地域限制和業(yè)務(wù)限制將徹底取消。外資銀行進(jìn)入我國(guó)金融市場(chǎng)，與我們爭(zhēng)市場(chǎng)、爭(zhēng)利潤(rùn)、爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)客戶。未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)將是全方位、多層次的，但服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)必將是競(jìng)爭(zhēng)的重要方面。銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)金融新產(chǎn)品的需求，不斷改善自身的軟硬件環(huán)境，推動(dòng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新，金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新和金融制度創(chuàng)新，不斷地推出差異化的產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，滿足不同層次的客戶需求，才能在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。2、銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的有效途徑。張一教師認(rèn)為，銀行產(chǎn)品的無(wú)差異性，決定了銀行間的競(jìng)爭(zhēng)很大程度上集中在銀行的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，因此若何提高銀行的服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)行為，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，減少客戶的等待時(shí)間，而且可以提高客戶的安全性?；鶎有羞€應(yīng)填補(bǔ)目前服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)中的薄弱環(huán)節(jié)，標(biāo)準(zhǔn)所有不直接與客戶接觸部門的服務(wù)行為。比方：辦公室、后勤、技術(shù)保障、保衛(wèi)等部門，看似不直接與客戶聯(lián)系、接觸，但由于這些部門在銀行屬資源配置部門，因此對(duì)這些部門的業(yè)務(wù)操作進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)，不僅可以從實(shí)質(zhì)上促進(jìn)直接服務(wù)部門的服務(wù)行為，還可以從思想上樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，起到“事半功倍〞的效果——進(jìn)而提升銀行的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率。3、張一總結(jié)的銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的提升之處針對(duì)客戶反映較集中的排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)、辦理業(yè)務(wù)手續(xù)繁雜等問(wèn)題，張一教師〔預(yù)定銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，請(qǐng)聯(lián)建議各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)通過(guò)科學(xué)設(shè)置營(yíng)業(yè)時(shí)間，增加柜臺(tái)服務(wù)窗口，合理調(diào)配人員組合、引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備和業(yè)務(wù)流程整合、再造等措施，緩解柜面服務(wù)壓力，基本解決好頂峰期間客戶排隊(duì)問(wèn)題；對(duì)業(yè)務(wù)量較大的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，那么采取合理調(diào)配人員，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，實(shí)行彈性工作制等手段，予以妥善解決。比方，張一教師了解到，工行大連市分行延長(zhǎng)了設(shè)在商業(yè)繁華區(qū)及居民集中區(qū)的20個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間；與此同時(shí)，各機(jī)構(gòu)還應(yīng)加大服務(wù)設(shè)施投入，增添一些自助設(shè)備。比方中行遼寧省分行在客戶較多的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)了多臺(tái)自助設(shè)備。文/交廣企業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu)講師張一前言：

通過(guò)銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理，塑造銀行形象的精雕細(xì)琢銀行是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)態(tài)度好壞和服務(wù)質(zhì)量的上下直接關(guān)系到廣闊客戶的切身利益，也關(guān)系到自身的經(jīng)營(yíng)效益，影響著銀行的社會(huì)聲譽(yù)。具體說(shuō)起來(lái)，銀行精神風(fēng)貌、銀行員工素質(zhì)、行容行貌、銀行營(yíng)業(yè)環(huán)境、銀行服務(wù)設(shè)施、銀行辦事效率和銀行服務(wù)質(zhì)量等都是銀行的具體形象。其實(shí)，銀行標(biāo)準(zhǔn)化——?dú)w根結(jié)底講的就是兩個(gè)字：服務(wù)。在當(dāng)前，銀行以服務(wù)營(yíng)銷為主導(dǎo)的形勢(shì)下，什么樣的服務(wù)才是客戶歡迎的什么樣的服務(wù)才是符合國(guó)際慣例的什么樣的營(yíng)銷方式才是客戶能承受的這應(yīng)該是我們每個(gè)銀行人日思夜想的問(wèn)題。張一教師每到一家銀行對(duì)員工進(jìn)展禮儀培訓(xùn)的時(shí)侯，他們給我提的要求幾乎一樣：“我們銀行時(shí)間緊、任務(wù)重，你不用講太多理論方面的東西，直接教我們?nèi)艉巫霾欧蠂?guó)際慣例，若何做才符合市場(chǎng)需求，若何做才是客戶所能承受和歡迎的就可以了。筆者非常理解他們的心情，在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，銀行作為窗口行業(yè)更需要的是直觀、實(shí)用、高效。但任何事情都要講究方法，銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)也是如此，下面，張教師就與各位分享這方面的心得。首先，在理念上，張教師建議銀行貫徹執(zhí)行我提出的銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)五點(diǎn)建議：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、層次高一點(diǎn)。那么，銀行業(yè)若何建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系呢張教師分析如下：1、明確銀行客戶服務(wù)的內(nèi)容，注重細(xì)節(jié)服務(wù)。具體的客戶服務(wù)內(nèi)容的明確可以增加銀行服務(wù)價(jià)值、銀行品牌形象價(jià)值。2、優(yōu)化銀行客戶服務(wù)流程，重視服務(wù)過(guò)程。這直接可以減少客戶的時(shí)間成本、體力成本、精力成本，提升銀行業(yè)的服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值。3、建設(shè)完善的銀行客戶信息庫(kù)。這有助于提升銀行業(yè)的客戶服務(wù)價(jià)值和品牌形象價(jià)值。其次，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是改善銀行服務(wù)手段，強(qiáng)化銀行服務(wù)工作的根基。銀行服務(wù)工作是一項(xiàng)綜合性、標(biāo)準(zhǔn)性很強(qiáng)的工作，貫穿經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程。銀行?員工行為守那么?、銀行?服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)?和銀行?服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)?是標(biāo)準(zhǔn)員工行為，強(qiáng)化服務(wù)工作，保證和促進(jìn)銀行改革和開展的制度保證。還有的學(xué)員會(huì)問(wèn)，銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意義終究在哪里呢張一教師認(rèn)為：1、銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是參加同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，提升社會(huì)形象的必要保證。2006年