2022年酒店實習報告總結(jié)與體會

第12頁共12頁2022年?酒店實習報?告總結(jié)與體?會首先感?謝酒店領(lǐng)導?給我一個良?好的學習機?會，于__?_月___?日前往__?_中心大酒?店，參加_?__頤斯汀?酒店管理咨?詢公司舉辦?的“優(yōu)秀督?導職業(yè)修煉?系列課程”?實訓班，在?此期間學習?時間雖然很?短但受益匪?淺，使我受?到了很大的?啟發(fā)，既開?闊了眼界又?增強了信心?，以下是本?人一些學習?的體會和心?得;一、?自我管理?通過幾天來?的學習讓我?深深的懂得?作為一個管?理者，我們?時刻要將事?情考慮周全?，要把事情?想的更長遠?，要時刻記?住自己的責?任，了解責?任承擔責任?，時刻在反?省自己，提?高自己的個?人素質(zhì)和品?質(zhì)。我們要?學會管理自?己的時間，?老師在上課?的時候發(fā)給?我們一個時?間紙條，假?設(shè)人可以活?到___歲?的話，我們?撕掉已經(jīng)過?去的時光，?再撕掉我們?準備退休的?年齡，你會?發(fā)現(xiàn)時間真?的很緊張，?你還有多少?時間工作學?習和奮斗，?所以我們要?合理的分配?我們的時間?，所謂時間?一去不復返?，我們要對?待工作和家?人認真負責?。員工的?自我管理說?到底就是員?工觀念的轉(zhuǎn)?變，一個人?觀念變化了?，他們的行?為隨之一定?會發(fā)生較大?變化，在日?常工作中，?如何讓員工?的觀念變化?呢?我認為?首先要培養(yǎng)?員工的自我?激勵意識和?自我激勵的?能力，要協(xié)?助員工分析?自己的需求?并進行有效?評估，既幫?助員工進行?自我管理，?實現(xiàn)管理的?良性發(fā)展，?員工的工作?動力自我激?勵，夢想、?希望、利益?、尊重、驕?傲、責任、?權(quán)利、享受?、慚愧等因?素都會影響?員工的自我?激勵，許多?員工之所以?既定目標定?位較低，可?能原因是多?方面的，但?有一點和酒?店內(nèi)部管理?、晉升機制?是分不開的?，俗話說;?不想當將軍?的士兵不是?好士兵就是?這個道理，?沒有前途就?失去了前進?的動力，員?工就會產(chǎn)生?不被信任和?不被尊重的?感覺，久而?久之也就自?我放棄，對?待工作毫無?信心了，那?也就談不上?什么責任，?盡什么義務?、提升自己?的素質(zhì)和品?味了。二?、管理者的?作用每一?名管理者要?起到承上啟?下的作用，?要對酒店負?責，要監(jiān)督?屬下員工工?作，確保達?到服務要求?，給予下屬?指導，完成?實現(xiàn)日常工?作目標，解?決工作中的?問題，指導?員工克服困?難。管理其?實質(zhì)是尺度?，是原則性?和靈活性相?結(jié)合的產(chǎn)物?，作為一個?高星級酒店?要講究原則?，在某種程?度上員工可?能會認為缺?乏人情味，?往往就是堅?持原則，才?能搞好管理?，才能將各?項管理工作?做到極致，?才能為賓客?提供各項服?務通過在中?心大酒店實?訓學習，我?深深感受到?，管理還要?有公開、開?放的原則，?只有將管理?中的具體工?作做到公開?、公平、公?正性，才能?取得廣大員?工和上級領(lǐng)?導的認可、?認同，才能?使員工從自?由散漫轉(zhuǎn)化?成自覺服從?和遵章守紀?，否則談管?理則是滿盤?皆輸。管理?還必須要真?抓實干，管?理者要起到?模范帶頭作?用，使員工?有目標、有?榜樣、有對?比才會使各?項管理工作?做好。三?、以人為本?，服務我們?的賓客作?為管理者，?被賦予了更?多的職責，?而自己的成?功得依賴別?人的工作，?而且要由他?們的服務產(chǎn)?品和工作表?現(xiàn)來衡量。?管理者工作?的優(yōu)劣程度?完全視員工?的工作好壞?而定，員工?工作的好壞?又取決于管?理者如何管?理他們。員?工是我們企?業(yè)的財富，?大家來自五?福四海因為?有緣我們才?相聚在華僑?國際這個大?家庭，我們?要為員工營?造溫馨的家?、和諧的家?、安全的家?讓我們每一?位員工都有?家的歸屬感?，我們不僅?要___員?工的工作狀?態(tài)，也時刻?要___著?員工生活，?讓員工的生?活更好，才?能有更好的?精神上班，?才會有更多?的微笑去對?客人服務。?我們要員工?明白領(lǐng)導重?視他們的工?作，我們要?學會贊賞我?們的員工，?我們要給員?工晉升的機?會，讓員工?與企業(yè)的發(fā)?展同呼吸共?命運，鼓勵?員工崗位成?才，不斷實?現(xiàn)自身的價?值，這樣才?能留住員工?為企業(yè)創(chuàng)造?出更多的價?值。顧客?是我們的_?__，我們?的使命是提?升服務價值?，讓賓客旅?居生活更美?好，我們以?真“心”來?對待顧客、?令顧客滿意?，無論在何?時何地，在?什么環(huán)境下?，我們始終?站在客戶的?角度想問題?，滿足客人?的合理需求?，要急顧客?之所急、解?顧客之所困?、供顧客之?所需、避顧?客之所厭，?用一種最自?然的方式，?給顧客最貼?心的服務，?并做到事先?預料、事中?控制、事后?補位，給每?一位來酒店?的賓客提供?優(yōu)質(zhì)的服務?，讓其成為?我們的忠誠?客人，用我?們的服務打?動客人，要?超越賓客預?期的期望值?，我在__?_中心大酒?店就感受到?了超越預期?的期望值，?我們進酒店?GRO就給?我指引，行?李員把我們?一行人的行?李送到我們?的房間，進?房間后因為?我們是有預?定的，中心?大酒店知道?我們大概幾?點到房間就?把房間空調(diào)?開下來讓我?們在夏季的?酷暑里感受?到了涼爽和?貼心，我們?的衣服洗完?放在房間里?晾著，管家?部的員工會?給我們拿去?烘干疊整齊?放房間里，?我們不管什?么時候進房?間，房間總?是很整齊很?干凈，我想?這就是超越?了我的預期?，期望值。?四、團隊?建設(shè)沒有?___的個?人，只有_?__的團隊?。團隊中每?個人都有自?己獨特的個?性和特點，?就像手指和?拳頭:五根?手指各施其?職，但合起?來確是一股?強大的力量?，作為管理?者，自己本?身要不斷學?習，不斷提?升，管理好?自己。我?們的成功離?不開他人的?理解和支持?，離不開上?級的關(guān)心和?指導、同級?的有效溝通?和下級的共?同努力。我?們要尊重上?級，支持同?級，關(guān)心下?級，這樣才?有助于提高?工作效率，?在華僑國際?這個平臺上?我們要時刻?將企業(yè)利益?、團隊利益?放在首要位?置，我們要?有強大的團?隊才能面朝?大海，才能?春暖花開，?酒店員工才?能保持工作?熱情和創(chuàng)造?力，酒店才?能保持強勁?的凝聚力，?才能在日趨?激烈的市場?競爭中處于?不敗之地，?才能為高郵?市的經(jīng)濟建?設(shè)做出應有?的貢獻!?(2)酒店?實習報告總?結(jié)與體會?進入酒店這?個大___?，也通過這?幾天老師對?我們的實訓?，讓我們這?些員工受益?匪淺。以下?就是我對這?次酒店實訓?的心得體會?-服務的重?要性，一個?酒店能不能?在激烈的市?場競爭中，?持續(xù)穩(wěn)定地?發(fā)展，能否?成為品牌企?業(yè)，菜品、?服務、環(huán)境?三大支柱缺?一不可。菜?品和環(huán)境的?提升需要花?費人力、財?力及較長時?間的投入。?隨著就餐觀?念的變化，?如今人們越?來越重視酒?店的服務水?平，甚至把?服務水平的?高低作為選?擇的重要依?據(jù)。因此，?提升服務水?平是投入少?、見效快的?主要手段。?提升服務?水平的核心?在于提升服?務人員的素?質(zhì)，服務語?言則是服務?人員素質(zhì)的?最直接體現(xiàn)?。語言是人?們用來表達?思想、交流?感情的交際?工具。服務?不是演講也?不是講課，?服務人員在?服務時只要?清楚、親切?、準確地表?達出自己的?意思即可，?不宜多說話?。服務過程?中不能只有?鞠躬、點頭?，沒有問候?，只有手勢?，沒有語言?的配合。?傳統(tǒng)服務是?吆喝服務，?鳴堂叫菜、?唱收唱付，?現(xiàn)代服務則?講究輕聲服?務，為客人?保留一片寧?靜的天地，?要求三輕(?即說話輕、?走路輕、操?作輕)。一?些服務人員?往往由于靦?腆，或者普?通話說得不?好，在服務?過程中不能?向客人提供?清楚明了的?服務，造成?了客人的不?滿。特別是?報菜名，經(jīng)?常使顧客聽?得一頭霧水?，不得不再?問。由此妨?礙主客之間?的溝通，耽?誤正常的工?作。即使是?因為地方風?味和風格突?出的餐廳，?要采用方言?服務才能顯?現(xiàn)出個性，?也不能妨礙?正常的交流?。因此這類?餐廳的服務?員也應該會?說普通話，?或者要求領(lǐng)?班以上的管?理人員會說?普通話，以?便于用雙語?服務，既能?體現(xiàn)其個性?，又能使交?流做到曉暢?明白。餐?廳人員直接?面對顧客服?務，每天接?觸的客人很?多，而且什?么樣的客人?都有。雖然?他們在服務?時很小心，?但有時仍難?免一時疏忽?，造成客人?的傷害;或?者服務人員?服務時所做?的一切都符?合規(guī)定，但?仍然不能使?客人滿意。?這里餐廳服?務人員應以?“顧客至上?”為原則，?向客人道歉?以求客人的?諒解。身為?餐廳的服務?人員，一定?要了解各種?顧客的類型?，才能隨機?應變，把握?時機，應答?自如，順應?其需要，提?供最佳的服?務。要做到?以上的服務?，平時必須?要注意修養(yǎng)?，不要隨便?發(fā)脾氣。一?定要做到服?飾整齊、儀?容端莊、態(tài)?度和藹、親?切待人、認?真負責、迅?速合作、誠?實不欺、禮?貌周到等要?求，讓客人?感覺進入所?接受的服務?無可挑剔。?現(xiàn)將各項應?遵守的規(guī)定?分述如下。?1、服務?員的儀態(tài)?服務人員在?服務時一定?要服飾整齊?、儀態(tài)端莊?，使顧客深?信酒店是重?清潔服務的?。男性服務?生必須常刮?胡子，衣服?整齊，雙手?及指甲要清?潔，并注意?口臭及體臭?。女性服務?生頭發(fā)要梳?理整齊，并?帶上規(guī)定的?發(fā)罩;除了?結(jié)婚戒指及?手表外，不?帶其他任何?裝飾品;不?要使用艷色?指甲油，指?甲要修剪整?齊;穿規(guī)定?的平底鞋及?長筒襪，給?客人留下端?莊及注意衛(wèi)?生的印象。?工作時服務?人員不要抽?煙、嚼口香?糖。禮貌、?親切、助人?為樂的態(tài)度?以及講話時?適度音調(diào)等?更能增加服?務生的美感?。餐廳服務?人員在服務?時一定要做?到態(tài)度和藹?，待人處事?的態(tài)度須非?常小心。如?發(fā)生意外事?件時，應記?住一定要忍?耐，以誠懇?的態(tài)度來解?決任何爭端?，一切以“?顧客至上”?為原則。?2、服務員?的合作精神?工作人員?一定要做到?認真負責，?迅速合作，?這樣都能使?工作更順利?。服務員不?但應能愉快?勝任自己的?工作，而且?也應能發(fā)現(xiàn)?及了解同事?們的困難，?并立刻知道?在何處以何?種方式來協(xié)?助同事。這?種積極參與?、合作的精?神有助于工?作的順利進?行。3、?服務員的誠?實與禮貌?工作的同事?之間一定要?相互尊重，?互相幫助;?遵守餐廳的?規(guī)定，不貪?財，不欺騙?客人，禮貌?周到。這樣?在服務時，?才會贏得客?人的好感。?只要平時就?注意培養(yǎng)從?業(yè)人員應有?的修養(yǎng)，生?意才能更好?，才能達到?餐廳營利的?目的。禮?貌、親切、?助人為樂的?態(tài)度以及講?話時適度音?調(diào)等更能增?加服務生的?美感。另?外，酒店服?務人員在服?務時一定要?做到態(tài)度和?藹，待人處?事的態(tài)度須?非常小心。?如發(fā)生意外?事件時，應?記住一定要?忍耐，以誠?懇的態(tài)度來?解決任何爭?端，一切以?“顧客至上?”為原則。?以上就是我?在這次實訓?中的心得體?會，這些知?識內(nèi)容都是?領(lǐng)導在實訓?課程中對我?們的淳淳教?誨，無論是?在酒店的那?個部門想要?做到更強最?好，那么就?要理解服務?的重要性。?（范本）要?好好的學習?，不辜負領(lǐng)?導對我們的?期望，讓我?們做到最好?。讓酒店越?來越好，更?上一層樓。?(3)酒?店實習報告?總結(jié)與體會?通過對企?業(yè)實訓管理?的學習，我?深受感動，?倍受鼓舞。?首先老師想?我們解釋了?酒店的含義?。酒店不僅?僅是外在的?給顧客提供?物質(zhì)方面的?服務，更是?滿足客人需?要的服務，?這種服務貫?穿了一個酒?店的服務理?念，一個酒?店的精髓。?然而酒店的?服務質(zhì)量又?起到了至關(guān)?重要的作用?。酒店服?務質(zhì)量具有?雙重含義，?一是服務要?滿足或超越?客人的要求?，一是盡量?彌補服務的?缺陷或不足?。那么怎樣?達到雙管齊?下呢?在滿?足客人要求?方面，提高?客人滿意度?，那就要使?產(chǎn)品和服務?標準化，從?而增加產(chǎn)品?的可賣性，?從而不斷地?增加產(chǎn)品在?市場上的份?額，從而帶?來銷售收益?。在彌補服?務質(zhì)量的不?足方面，就?要減少服務?的過失，從?而減少客人?的不滿，也?就減少了客?人的退款和?投訴，也就?減少了重復?工作，改善?了工作周期?，也就降低?了成本。提?高服務質(zhì)量?之一就是要?多___細?節(jié)。___?細節(jié)，就是?___對客?戶服務的品?質(zhì)。首先，?每天閱讀質(zhì)?量報告，要?對飯店的安?全衛(wèi)生、設(shè)?備設(shè)施、賓?客的意見進?行分析，對?賓客的投訴?問題進行處?理，以達到?最優(yōu)秀的服?務理念，同?時發(fā)現(xiàn)問題?要及時糾正?;其次，巡?視檢查酒店?服務質(zhì)量，?檢查員工的?儀容儀表、?規(guī)范員工的?紀律、抽查?服務設(shè)施，?要求服務到?現(xiàn)場。其三?，與客人接?觸上，通過?溝通、反饋?，發(fā)現(xiàn)問題?所在，改進?并處理客人?重要控訴，?提高自己的?服務理念，?不斷在細節(jié)?中體現(xiàn)對客?戶服務的個?性化、親情?化，形成把?服務當作親?情的傳遞，?融細節(jié)于點?滴服務之中?，讓客人真?正感受親情?、愉悅和驚?喜。最后定?期的進行質(zhì)?量管理實訓?，不斷改進?和提高服務?質(zhì)量，最終?形成酒店獨?有的服務理?念。服務?管理是一門?藝術(shù)，而這?門藝術(shù)應體?現(xiàn)在一點一?滴的小事上?，節(jié)約時間?從一分一秒?著眼，及時?并善于發(fā)現(xiàn)?客人的需要?，減少工作?長短的時間?，減少客人?等待的時間?，這樣才能?讓基礎(chǔ)工作?更有效率。?服務管理?更需要合理?的溝通，一?線員工要時?刻保持與顧?客的溝通，?并以客人為?中心，理順?服務人員與?客人的關(guān)系?，圍繞客人?并開展各項?服務，一旦?發(fā)現(xiàn)客人的?需要和投訴?，做好前后?臺溝通的暢?通。工作人?員一定要做?到認真負責?，迅速合作?，這樣都能?使工作更順?利。服務員?不但應能愉?快勝任自己?的工作，而?且也應能發(fā)?現(xiàn)及了解同?事們的困難?，并立刻知?道在何處以?何種方式來?協(xié)助同事。?服務管理需?要合理的技?巧，這種技?巧體現(xiàn)在肢?體語言上，?體現(xiàn)在接待?顧客方面，?體現(xiàn)在處理?賓客投訴方?面。這種技?巧的基石在?于對顧客的?尊重、忠誠?、禮貌。尊?重客人，不?僅要記住他?們的名字、?生日，更要?記住他們的?喜好;對客?人要忠誠，?與客人溝通?時，信息要?真實，定期?不定期地檢?查產(chǎn)品是否?合格，盡量?把產(chǎn)品最好?、最真實的?一面呈現(xiàn)給?客人。在接?待顧客、處?理顧客投訴?方面要注意?語態(tài)要柔和?，這種禮貌?、親切的態(tài)?度以及講話?時適度音調(diào)?等更能增加?服務生的美?感。服務?管理工作都?是由這些瑣?碎的細節(jié)構(gòu)?成的，因此?，對工作中?的小事絕不?能敷衍應付?，很多時候?，一件看起?來微不足道?的小事，或?者一個毫不?起眼的變化?，卻能實現(xiàn)?工作中的突?破，所以在?工作中，對?每一個變化?，每一件小?事，我們都?要全力以赴?做好，工作?中無小事，?正是這小小?的微笑和一?句真誠的問?候，贏得客?人滿意加驚?喜，贏得客?人的口碑，?才贏得一個?酒店的生存?和發(fā)展空間?。以上就?是我在這次?實訓中的心?得體會，這?些知識內(nèi)容?都是老師在?實訓課程中?對我們的教?誨，無論是?在酒店的那?個部門想要?做到更強最?好，那么就?要理解服務?的重要性。?（范本）?未來的工作?也許會千頭?萬緒，甚至?會遇到這樣?或那樣的困?難，但是我?相信有公司?各級領(lǐng)導的?關(guān)懷和正確?領(lǐng)導，有我?自己的不懈?努力，任何?困難都會被?克服，通過?這次學習，?讓我對酒店?有了更深刻?的認識，真?正感受到了?酒店的活力?與___力?，認識到作?為一個酒店?員工的應盡?的義務和服?務意識!在?今后的工作?當中，我將?通過所學的?知識靈活運?用到酒店工?作中，讓更?多的人認識?云頂酒店，?讓更多的人?向往云頂酒?店，讓云頂?酒店成為人?們心目中理?想的去處。?(4)酒?店實習報告?總結(jié)與體會?通過這次?實習，我對?酒店的管理?又有了更深?層次的理解?，并且對酒?店行業(yè)有了?自己的見解?和認識。在?酒店實習期?間我不僅更?加熟悉酒店?的業(yè)務操作?程序，在待?人接物，與?人交往方面?學到了不少?東西。在?這次實習中?，我重新培?訓了服務技?巧和服務規(guī)?范，更加深?入熟悉服務?工作，對服?務有了更加?深入的了解?，服務技能?有了進一步?的提高。服?務更加熟練?，可以熟練?地完成服務?工作。通過?酒店的培訓?，對酒水和?菜品更加熟?悉可以熟悉?的向客人介?紹和推銷菜?品和酒水。?并且隨著服?務技能的提?高成，提高?了員工的工?作效率，減?少了工作失?誤，能夠向?客人提供更?周到便捷的?服務，由于?煙臺是一個?旅游城市，?龍口更是每?年夏天游客?會聚的地方?，因此酒店?特地培訓了?___景區(qū)?的一些基本?旅游知識，?和___附?近的旅游景?點的路線等?，以便為客?人提供更加?周到優(yōu)秀的?服務，當然?，這在以后?的服務中也?驗證了這次?培訓的正確?性與重要性?，客人不止?一次的向我?們了解__?_的風俗人?情旅游景點?等，而我們?周到的服務?也不止一次?的獲得了客?人的好評。?酒店培訓和?實習經(jīng)驗的?積累，對我?畢業(yè)以后就?業(yè)增加了機?會，從業(yè)能?力得到提高?，在此過程?中語言能力?，交際能力?，觀察能力?，記憶能力?，應變能力?得到了提高?。(1)?語言能力酒?店業(yè)是一個?以服務為主?的行業(yè)，在?服務過程中?，駕馭自如?的語言能力?是酒店員工?與客人建立?良好關(guān)系、?留下深刻印?象的重要工?具和途徑。?語言不僅是?交際、表達?的工具，它?本身還反映?、傳達酒店?的企業(yè)文化?、員工的精?神狀態(tài)等輔?助信息。想?要獲得駕馭?自如的語言?能力，就要?做到語氣的?自然流暢、?和藹可親，?在語速上保?持勻速表達?，任何時候?都要心平氣?和，禮貌有?加。注意交?談的對象，?即可人的身?份，及客人?的心理，采?用適當?shù)皿w?的語言，正?所謂要做到?“見人說人?話夢見鬼說?鬼話”另外?語言表達中?一個非常重?要的方面便?是與客人交?談時要注意?句子成分的?搭配是不是?準確，詞性?是不是被誤?用等，也就?是說講話要?有邏輯性不?能呢個前言?不搭后語，?羅嗦不清，?沒有因果關(guān)?系等，這很?容易照成客?人的誤解，?從而造成我?們服務工作?中的失誤，?和客人的不?滿。我們還?要合理運用?身體語言和?手勢，有時?候在服務過?程中，過多?的語言會造?成客人的厭?煩或者打擾?到客人，因?此就要用到?肢體語言和?手勢或眼神?等，這時候?肢體語言手?勢眼神往往?能給客人提?供更滿意的?服務。(?2)交際能?力因為酒店?是一個迎來?送往的行業(yè)?每天要接待?許多不同的?客人，有老?顧客有新顧?客，如何使?這些客源保?留下來很大?一部分是看?酒店員工的?交際能力，?雖說酒店有?專門的營銷?部負責銷售?和拉攏客源?，但作為一?個餐廳的一?員，尤其是?主管和經(jīng)理?一定要有自?己的固定客?源，因此從?現(xiàn)在開始就?要鍛煉我們?的交際能力?，為我們以?后的工作做?準備，第一?印象對人際?交往的建立?和維持是非?常重要的，?給人記憶最?深的常常是?第一次接觸?所留下的印?象。因此儀?表、儀態(tài)的?優(yōu)美，真誠?的微笑，無?微不至的禮?貌則是給客?人留下美好?第一印象的?關(guān)鍵。真誠?的對待每一?位客人，客?人第一次來?到酒店式對?酒店的所有?一切都是陌?生的，而人?對陌生的事?物往往都是?包郵戒備心?理的，這時?候我們就要?依靠真誠的?心來與客人?交往，獲取?客人的信任?，向朋友一?樣為客人提?供對客人有?力的選擇及?服務，讓客?人感覺到你?是為他著想?的，他自然?會對你產(chǎn)生?信任，從而?為成為你的?客戶進了一?步，人際關(guān)?系的建立還?應當有始有?終，持之以?恒，每一個?酒