客戶服務(wù)相關(guān)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考試題庫

《客戶服務(wù)相關(guān)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》考試題庫一、不定項(xiàng)選擇題1．客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗執(zhí)行計(jì)劃管理業(yè)務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)有哪些？（）A．執(zhí)行總經(jīng)理室決議，主持全面工作，保證客戶服務(wù)水平，完成總經(jīng)理室下達(dá)的客戶服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)。B．領(lǐng)導(dǎo)制定全省系統(tǒng)客戶服務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略及規(guī)劃。C．領(lǐng)導(dǎo)制定客戶服務(wù)管理中心年度計(jì)劃、中長期發(fā)展計(jì)劃等。D．抓中心的日常運(yùn)營管理工作，在總經(jīng)理室委托權(quán)限內(nèi)處理有關(guān)事宜。答案：ABC適用崗位：客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗2．客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗執(zhí)行人員管理業(yè)務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)有哪些？（）A．定期主持召開中心員工座談會，了解員工思想動(dòng)向。B．堅(jiān)持民主集中制的原則，發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)一班人”的作用，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性與創(chuàng)造性。C．向總經(jīng)理室建議中心員工的獎(jiǎng)勵(lì)、調(diào)資與晉級，對違紀(jì)員工的處分，直至辭退。D．根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，組織培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施。答案：ABCD適用崗位：客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗3．95519電話服務(wù)中心經(jīng)理實(shí)施員工績效管理的要求中包括：及時(shí)了解客戶服務(wù)代表的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況、工作表現(xiàn)、能力、（）與工作效率等。A．工作狀態(tài)B．心理狀態(tài)C．客戶服務(wù)質(zhì)量D．職業(yè)生涯規(guī)則答案：C適用崗位：95519電話服務(wù)中心經(jīng)理崗4．95519電話服務(wù)中心呼入客戶服務(wù)代表崗的考核指標(biāo)包括：（）、平均通話時(shí)長、（）、平均振鈴時(shí)長、員工在線率即未就緒占比、平均監(jiān)控成績、95519人工服務(wù)滿意度、（）。A．小時(shí)接話量B．平均后處理時(shí)長C．一次問題解決率D．出勤率答案：ABC適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼入客戶服務(wù)代表崗5．坐席代表要提前（）分鐘到達(dá)指定的接班工位，并做好如下工作：完成交接班記錄的填寫、登錄CallCenter系統(tǒng)與所有查詢系統(tǒng)、完成電子資料更新。A．3B．5C．8D．10答案：B適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼入客戶服務(wù)代表崗6．每通電話的接聽處理都要嚴(yán)格按四個(gè)步驟來進(jìn)行：禮貌的開場白→收集有關(guān)信息→（）→（）→有效地結(jié)束呼叫。A．分析相關(guān)信息B．提供相關(guān)信息C．服務(wù)單記錄D．處理相關(guān)信息答案：B、C適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼入客戶服務(wù)代表崗7．聆聽的誤區(qū)包括哪些方面：A．總是假設(shè)B．感情用事C．分神不專心D．錯(cuò)誤估計(jì)、判斷E．先入為主答案：ABCDE適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼入客戶服務(wù)代表崗8．一般服務(wù)單必須記錄項(xiàng)為“問題詳細(xì)描述”、（）兩部分，預(yù)約服務(wù)單還包括（）、“預(yù)約要求”，報(bào)案服務(wù)單還包括是“出險(xiǎn)地點(diǎn)”、“出險(xiǎn)原因”。A．建議描述、預(yù)約地點(diǎn)B．回復(fù)要求、預(yù)約時(shí)間C．建議描述、預(yù)約時(shí)間D．回復(fù)要求、預(yù)約地點(diǎn)答案：C適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼入客戶服務(wù)代表崗9．“出險(xiǎn)情況”內(nèi)容的記錄要求：準(zhǔn)確記錄被保險(xiǎn)人的出險(xiǎn)原因、時(shí)間、地點(diǎn)、受傷狀況、治療醫(yī)院，記錄（）或記錄險(xiǎn)種名稱。A．身份證號B．保險(xiǎn)合同C．客戶號D．投保單號答案：B適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼入客戶服務(wù)代表崗10．掛失服務(wù)單記錄要求：準(zhǔn)確記錄投保人丟失原因、時(shí)間及地址。在備注處要注明已告知客戶的內(nèi)容，其中必須告知項(xiàng)是“保單口頭掛失時(shí)效為（）小時(shí)，請?jiān)冢ǎ┬r(shí)之內(nèi)持相關(guān)手續(xù)到公司柜面辦理書面掛失手續(xù)”。A．72、72B．24、24C．48、48D．36、36答案：A適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼入客戶服務(wù)代表崗11．電話接通后，出現(xiàn)“本人不在”情況的處理方式有哪些？A．直接掛斷電話。B．若接聽電話的不是目標(biāo)聯(lián)系人本人，應(yīng)委婉地終止回訪。C．應(yīng)主動(dòng)詢問目標(biāo)聯(lián)系人方便接聽的時(shí)間，或目標(biāo)聯(lián)系人是否還有其他聯(lián)系方式。D．對于接電話的配合提供了電話或聯(lián)系時(shí)間的，應(yīng)誠懇表達(dá)：非常感謝您！打擾您了，再見。答案：BCD適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼出客戶服務(wù)代表崗12．對電話保全外的其他保全業(yè)務(wù)，可做好保全服務(wù)單記錄，以會辦單形式提交省中心（）處理。A．經(jīng)理崗B．組長崗C．投訴崗D．二線支持崗答案：D適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼出客戶服務(wù)代表崗13．在電話回訪過程中，如遇受訪者對公司產(chǎn)品、服務(wù)、活動(dòng)等方面提出相關(guān)建議時(shí)，則（）A．由組長受理B．直接受理C．轉(zhuǎn)給專門負(fù)責(zé)的人員D．不受理答案：B適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼出客戶服務(wù)代表崗14．在結(jié)束回訪后，客戶服務(wù)代表應(yīng)禮貌地等待客戶先掛斷電話，不得先行掛斷；若客戶電話未掛斷，應(yīng)（）A．禮貌地予以提醒B．由客戶服務(wù)代表直接掛斷C．一直等待，直到客戶自行掛斷為止D．大聲地喊客戶掛斷電話答案：A適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼出客戶服務(wù)代表崗15．外呼結(jié)果大類分（）與（）。A．“有效接通”B．“完成”C．“本人不在”D．“無效接通”答案：AD適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼出客戶服務(wù)代表崗16．根據(jù)電話服務(wù)中心歷史數(shù)據(jù)，結(jié)合公司的業(yè)務(wù)推動(dòng)或活動(dòng)計(jì)劃，對呼入話務(wù)量進(jìn)行預(yù)測。呼入話務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確率應(yīng)控制在（）以內(nèi)。A．±5%B．±15%C．±10%D．±20%答案：C適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼入/呼出組組長崗17．要求下班人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)退出CallCenter系統(tǒng)，工作結(jié)束后（）分鐘內(nèi)處理完畢相關(guān)事宜，安靜離開職場，避免打擾他人工作。A．3B．5C．8D．10答案：B適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼入/呼出組組長崗18．要注意控制組員未就緒時(shí)長，合理、有序安排員工工間休息，原則上未就緒時(shí)長應(yīng)控制在當(dāng)日在線時(shí)長的（）之間，在交接班前后30分鐘內(nèi)與話務(wù)高峰時(shí)段不安排工間休息，特殊情況應(yīng)進(jìn)行記錄與說明。A．5%-10%B．6%-15%C．6%-10%D．5%-15%答案：C適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼入/呼出組組長崗19．對客戶咨詢到電話服務(wù)中心未接收或未執(zhí)行的客戶服務(wù)信息時(shí)，應(yīng)及時(shí)將相關(guān)情況進(jìn)行記錄，向（）發(fā)出服務(wù)信息需求，請其盡快協(xié)調(diào)收集相關(guān)信息，以滿足后續(xù)服務(wù)的需要。A．運(yùn)營支持崗B．二線支持崗C．經(jīng)理崗D．投訴崗答案：A適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼入/呼出組組長崗20．對于某一班次人員較少（≦5人）時(shí)，可將“交班會”改為（），即：當(dāng)班人員直接將交班會相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行個(gè)人小結(jié)，口頭或書面交呈組長，組長再針對相關(guān)問題進(jìn)行個(gè)別解答。A．“班后匯報(bào)”B．“班后工作小結(jié)”C．“問題總結(jié)”D．“工作小結(jié)”答案：B適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼入/呼出組組長崗21．95519留言服務(wù)類分為（）、（）兩種類型。A．電話留言、網(wǎng)上留言B．鶴卡客戶留言、非鶴卡客戶留言C．普通客戶留言、VIP客戶留言D．有效留言、無效留言答案：D適用崗位：95519電話服務(wù)中心二線支持崗22．對于無實(shí)際內(nèi)容、無具體需求，卻只有回復(fù)電話的留言，需要在生成后（）個(gè)工作日內(nèi)，在CallCenter系統(tǒng)錄入，并適時(shí)及客戶進(jìn)行聯(lián)系。A．一B．二C．三D．四答案：A適用崗位：95519電話服務(wù)中心二線支持崗23．二線支持崗在工作日或其他排班時(shí)間，每（）小時(shí)內(nèi)刷新會辦單，在當(dāng)天下午下班前（）小時(shí)提交的會辦單應(yīng)全部在當(dāng)天開始處理，在當(dāng)天下班前（）小時(shí)后提交的單，在次日（工作日）或其他有二線支持崗人員當(dāng)班的時(shí)間，開始上班后（）個(gè)小時(shí)內(nèi)開始處理。A．1、1、1、1B．2、、、2C．2、、、1D．2、1、1、1答案：C適用崗位：95519電話服務(wù)中心二線支持崗24．話務(wù)質(zhì)量監(jiān)控應(yīng)遵循哪些原則？A．公平B．公正C．客觀D．質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果最大效用化答案：ABCD適用崗位：95519電話服務(wù)中心運(yùn)營支持崗25．培訓(xùn)需求分類包括：A．業(yè)務(wù)知識方面B．服務(wù)技能方面C．公司文化、員工管理規(guī)定等D．其他答案：ABCD適用崗位：95519電話服務(wù)中心運(yùn)營支持崗26．投訴處理基本原則（）。A.快速處理的原則C.客戶利益及公司利益兼顧的原則D.部門協(xié)作，責(zé)任明確的原則答案：ABCD適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、A\B柜面客戶服務(wù)崗27.省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗的崗位職責(zé)（）。A.負(fù)責(zé)全轄投訴管理工作，B.按權(quán)限處理本級受理的各類投訴；C.定期對全轄投訴處理工作進(jìn)行考核與工作成果分析，反饋與總結(jié)投訴工作中發(fā)現(xiàn)的問題；D.制訂考核辦法，指導(dǎo)全轄投訴處理工作.答案：ABCD適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗28.網(wǎng)絡(luò)是目前最快最廣的信息傳輸媒介，公司高度重視網(wǎng)絡(luò)投訴處理工作，我們需要做好以下相關(guān)工作（）。A.冷靜對待，不跟帖。B.及時(shí)匯報(bào)，取得上級主管部門的支持。C.及公司法律顧問商議應(yīng)對措施。D.嚴(yán)密監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)信息以及跟帖情況。答案：ABCD適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、A\B柜面客戶服務(wù)崗29.對于上門投訴，以下時(shí)限正確的是（）。A.受理人員當(dāng)時(shí)能夠答復(fù)的，當(dāng)時(shí)答復(fù)；B.對于受理人員無法當(dāng)場答復(fù)的，如需本部門（客戶服務(wù)部門）其它科室協(xié)辦的，向客戶承諾3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)；C.如需要轉(zhuǎn)其他部門會辦的，向客戶承諾7—15個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)；D.對于明顯屬于重大、疑難案件或需報(bào)上級公司批復(fù)的案件，向客戶承諾30個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)。答案：ABCD適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、A\B柜面客戶服務(wù)崗30.對于保單失效或永久失效的投訴案件，需要根據(jù)不同情形區(qū)別對待，以下表述正確的是（）。A.由工作中存在過錯(cuò)的營銷員承擔(dān)復(fù)效利息，免責(zé)期責(zé)任由客戶承擔(dān)；B.如果客戶有交費(fèi)行為，由工作中存在過錯(cuò)的營銷員承擔(dān)復(fù)效利息，公司承擔(dān)免責(zé)期責(zé)任；C.如因公司系統(tǒng)錯(cuò)誤或因銀行劃賬，銀行收取小額賬戶管理費(fèi)導(dǎo)致保單失效，由公司承擔(dān)復(fù)效利息，由客戶承擔(dān)復(fù)效的免責(zé)期責(zé)任；D.由于客戶原因?qū)е?，由客戶自己承?dān)復(fù)效的利息及免責(zé)期責(zé)任。答案：ABCD適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、A\B柜面客戶服務(wù)崗31.A柜面客戶服務(wù)崗的崗位職責(zé)（）。A.負(fù)責(zé)受理并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶投訴以及省級客戶服務(wù)管理中心轉(zhuǎn)來的二線業(yè)務(wù)；B.組織VIP客戶服務(wù)活動(dòng)，對本地服務(wù)提供商進(jìn)行管理；C.組織上報(bào)轄內(nèi)有關(guān)客戶服務(wù)信息;D.實(shí)施客戶滿意度調(diào)查與評估工作，對公司服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行評估與反饋。答案：ABCD適用崗位：A柜面客戶服務(wù)崗32.以下哪幾項(xiàng)屬于A柜面客戶服務(wù)崗的主要應(yīng)付責(zé)任（）A.制定客戶投訴管理辦法，投訴處理話術(shù)，并組織實(shí)施；B.負(fù)責(zé)受理并跟進(jìn)處理本級機(jī)構(gòu)及縣、區(qū)支公司的來訪、信函投訴件；C.收集投訴處理中的相關(guān)問題、建議、典型案例，按上級分公司規(guī)定及時(shí)報(bào)送；D.負(fù)責(zé)對省級公司客戶服務(wù)管理中心服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量投訴的直接處理。答案：BC適用崗位：A柜面客戶服務(wù)崗33.B柜面客戶服務(wù)崗的崗位職責(zé)()A.負(fù)責(zé)受理并處理客戶投訴；B.負(fù)責(zé)省公司客戶服務(wù)管理中心或A柜面轉(zhuǎn)來的二線業(yè)務(wù)；C.組織VIP客戶服務(wù)活動(dòng)與附加值服務(wù)活動(dòng)，對本地服務(wù)提供商進(jìn)行管理；D.組織上報(bào)轄內(nèi)有關(guān)客戶服務(wù)信息。答案ABCD適用崗位：B柜面客戶服務(wù)崗34.B柜面客戶服務(wù)崗會辦單結(jié)案時(shí)限要求，以下哪幾項(xiàng)是正確的（）。A.報(bào)案件要在1個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案。若一線轉(zhuǎn)來的報(bào)案件為重大案件，則B柜面客戶服務(wù)崗做出處理外，需要在處理會辦單的同時(shí)，還要在第一時(shí)間通知相關(guān)人員；B.預(yù)約、咨詢、查詢件，要在轉(zhuǎn)入的會辦單個(gè)規(guī)定的工作日內(nèi)結(jié)案；C.如果不能及時(shí)處理的，須注明原因，并回復(fù)客戶告知處理情況，以取得客戶諒解；D.投訴件要及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)部門跟進(jìn)處理，重大緊急投訴案件應(yīng)在會辦單接收的同時(shí)，及時(shí)告知B柜面經(jīng)理，以便及時(shí)配合跟進(jìn)。答案：ABCD適用崗位：B柜面客戶服務(wù)崗35.以下哪幾種行為屬于電話溝通禮儀（）。A.接聽電話時(shí)要做好記錄工作，接聽電話前準(zhǔn)備好記錄工具。做到邊聽、邊問、邊記錄；B.及時(shí)詢問客戶姓氏，準(zhǔn)確記錄客戶聯(lián)系方式，并運(yùn)用客戶的姓氏進(jìn)行尊稱；C.在溝通過程中，要表現(xiàn)出聆聽的興趣并適時(shí)地回應(yīng)客戶，如“是的”、“的確如此”、“嗯”等詞語，向?qū)Ψ絺鬟f真誠的態(tài)度；切忌隨意打斷客戶的話；對表述反復(fù)或不清的客戶，在理解客戶真實(shí)意思后，適時(shí)切入話題，總結(jié)復(fù)述客戶的意見，并請其確認(rèn)；D.通過準(zhǔn)確的傾聽從而有效地提問，了解客戶的真實(shí)需求。答案：ABCD適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、A\B柜面客戶服務(wù)崗36.以下哪幾種行為屬于面訪接待禮儀（）。Ａ．安排面訪投訴人就坐，為客戶提供礦泉水或其它飲品；Ｂ．接訪人須態(tài)度認(rèn)真，專注傾聽，傾聽過程中，要有回應(yīng)，如點(diǎn)頭、“嗯”等，切忌打斷投訴人的敘述，如果有不明白的地方，應(yīng)該等投訴人說完后再詢問；Ｃ．根據(jù)投訴人的敘述，詳細(xì)記錄投訴事實(shí)、投訴要求、投訴人姓名與聯(lián)系方式；Ｄ．請來訪人員在《來訪受理記錄表》針對記錄訴求的內(nèi)容簽名確認(rèn)；對有書寫困難的客戶，接訪人協(xié)助填寫，并將相關(guān)內(nèi)容朗讀并請投訴人簽名確認(rèn)。答案：ABCD適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、A\B柜面客戶服務(wù)崗37．案件需上報(bào)主管的案件（）。Ａ．有重大社會影響的案件；Ｂ．集體反映的投訴案件；Ｃ．保額較大的投訴案件；Ｄ．社會各界給予高度關(guān)注的案件。答案：ABCD適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗38．對于少數(shù)無理取鬧的客戶投訴，應(yīng)做到以下哪幾點(diǎn)（）Ａ．將客戶迅速帶離柜面營業(yè)場所并引入接待室；Ｂ．及客戶建立起信任關(guān)系，切忌及客戶發(fā)生沖突；Ｃ．要了解清楚客戶的社會關(guān)系、工作單位、居住地點(diǎn)以及其家庭主要成員的基本情況；并根據(jù)了解到情況，找到有效途徑或人員，勸導(dǎo)客戶停止其行為；Ｄ．如上述措施仍無法有效處理的，由公司出面，請公司所在地派出所或客戶所在地派出所派員協(xié)助調(diào)解處理，勸說其通過正常渠道如向法院起訴、通過消費(fèi)者協(xié)會、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會出面協(xié)調(diào)等方式解決糾紛。答案：ABCD適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、A\B柜面客戶服務(wù)崗39．以下屬于綜合服務(wù)部投訴管理崗主要應(yīng)付責(zé)任有（）。Ａ．負(fù)責(zé)對省級公司客戶服務(wù)管理中心服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量投訴的直接處理；Ｂ．負(fù)責(zé)全轄投訴、回訪問題件的工作管理，處理各類投訴與回訪問題件；Ｃ．處理其他部門提交的二線會辦并及其他部門溝通協(xié)調(diào)處理客戶投訴及疑難問題；Ｄ．負(fù)責(zé)及時(shí)反饋處理結(jié)果。答案：ABCD適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部——投訴管理崗40．保監(jiān)會《關(guān)于規(guī)范人身保險(xiǎn)經(jīng)營行為有關(guān)問題的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2000〕133號文）中對于代簽名的規(guī)定正確的是（）：Ａ．對于2000年１０月1日前投保的保單，如果屬于保險(xiǎn)公司工作人員或代理人的責(zé)任，應(yīng)全額退還所交保費(fèi)；Ｂ．對于2000年11月1日前投保的保單，如果屬于保險(xiǎn)公司工作人員或代理人的責(zé)任，應(yīng)全額退還所交保費(fèi)；Ｃ．屬于投保方責(zé)任，可以按正常退保處理；Ｄ．無法確定責(zé)任的，由保險(xiǎn)公司與投保方協(xié)商或訴訟解決。答案：ＢＣＤ適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、A\B柜面客戶服務(wù)崗41．我國《合同法》針對投保人代被保險(xiǎn)人簽名投保的情形進(jìn)行了規(guī)定，以下表述正確的是（）：Ａ．合同無效或者被撤銷后，因該合同取得的財(cái)產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)予以返還；Ｂ．沒有必要返還的，應(yīng)當(dāng)折價(jià)補(bǔ)償；Ｃ．有過錯(cuò)的一方應(yīng)當(dāng)賠償對方因此所受到的損失；Ｄ．雙方都有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。答案：ＡＢＣＤ適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、A\B柜面客戶服務(wù)崗42．服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員選擇應(yīng)遵循以下原則及標(biāo)準(zhǔn)（）Ａ．遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，熱心保險(xiǎn)工作，作風(fēng)正派，廉潔奉公，自愿從事監(jiān)督員工作；Ｂ．熟悉有關(guān)保險(xiǎn)的法律、法規(guī)與政策，具備一定的保險(xiǎn)知識與經(jīng)驗(yàn)；Ｃ．身體健康，能勝任本職工作；Ｄ．年滿二十周歲；Ｅ．遵守本公司相關(guān)章程的有關(guān)規(guī)定。答案：ＡＢＣＤＥ適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、A\B柜面客戶服務(wù)崗43．單位團(tuán)體投保保單代簽名類案件的顯著特征（）Ａ．保費(fèi)由單位支票支付；Ｂ．作為投保人、被保險(xiǎn)人的職工個(gè)人沒有交納過保險(xiǎn)費(fèi)；Ｃ．保險(xiǎn)單證上沒有經(jīng)過本人簽名；Ｄ．投保人收到保單后，持保單到保險(xiǎn)公司辦理退保手續(xù)，發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)公司要扣除手續(xù)費(fèi)或退還保單的現(xiàn)金價(jià)值，退保金比所交保費(fèi)少，轉(zhuǎn)而投訴，要求認(rèn)定合同無效，全額退還所交保費(fèi)。答案：ＡＢＣＤ適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、A\B柜面客戶服務(wù)崗44．以下屬于省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部經(jīng)理崗針對投訴及回訪問題件管理工作的操作標(biāo)準(zhǔn)（）Ａ．按總公司規(guī)定，審閱投訴管理崗上報(bào)的投訴分析報(bào)告，分析投訴處理工作，掌握服務(wù)質(zhì)量的變化趨勢，及時(shí)反饋至相關(guān)部門。Ｂ．將投訴信息轉(zhuǎn)化為改進(jìn)公司內(nèi)部管理、業(yè)務(wù)處理工作的重要信息資源。Ｃ．對于下級部門及員工無法進(jìn)行完成的投訴及回訪問題件進(jìn)行處理，如有需要，應(yīng)組織本中心及省級公司各部門、柜面的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)等工作。Ｄ．根據(jù)本省考核辦法的規(guī)定，掌握對各分公司的投訴處理工作進(jìn)行考核。提出整改意見，監(jiān)督各類問題的落實(shí)解決。答案：ＡＢＣＤ適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部經(jīng)理崗45．省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗的工作任務(wù)主要包括以下哪幾大項(xiàng)（）。A.附加值服務(wù)管理C.國壽鶴卡管理D.客戶信息分析管理答案：ABCD適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗46．省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗的職責(zé)之一是對全省的（）等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、評估、考核。A.短信、特約商家C.VIP客戶服務(wù)與管理D.客戶信息分析答案：ABCD適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗47．省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)全省特約商家、合作服務(wù)機(jī)構(gòu)的（）工作，確?？蛻裟軌虻玫较鄳?yīng)的服務(wù)，定期評估特約商家的服務(wù)效果。A.聯(lián)絡(luò)C.簽約D.維護(hù)答案：ABCD適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗48．省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)對VIP客戶資格的（）等。A.審查C.考核D.變更答案：ABCD適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗49．省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)對VIP客戶進(jìn)行管理、維護(hù)，（）VIP客戶服務(wù)活動(dòng)，提升VIP客戶滿意度。A.監(jiān)督C.策劃D.協(xié)調(diào)E.組織答案：CDE適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗50．省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的工作任務(wù)主要包括以下哪幾大項(xiàng)（）A.國壽鶴卡C.客戶信息分析D.國壽1+N附加值服務(wù)答案：ABC適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗51．省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的國壽鶴卡工作任務(wù)，要負(fù)責(zé)做好客戶卡庫存管理，卡片入庫與出庫時(shí)，做好詳細(xì)登記，包括（）等。A.出入庫數(shù)量C.出入庫事由D.庫存數(shù)量答案：ABCD適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗52．國壽鶴卡的發(fā)放管理工作，包括對（）進(jìn)行發(fā)卡管理事項(xiàng)。A.個(gè)險(xiǎn)投保人C.團(tuán)險(xiǎn)被保險(xiǎn)人D.個(gè)險(xiǎn)被保險(xiǎn)人答案：AC適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗53．國壽鶴卡的個(gè)險(xiǎn)投保人（普通客戶）發(fā)卡工作，包括那幾個(gè)方式（）。A.隨新單發(fā)卡C.選擇性發(fā)卡D.客戶主動(dòng)申領(lǐng)發(fā)卡答案：ABCD適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗54．普通客戶主動(dòng)申領(lǐng)發(fā)卡，客戶可以通過（）方式主動(dòng)申領(lǐng)國壽鶴卡。A.致電95519C.公司外網(wǎng)答案：ABCD適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗55．為VIP客戶提供免費(fèi)體檢服務(wù)的工作流程為（）。①聯(lián)系人向客戶預(yù)約，介紹體檢項(xiàng)目與注意事項(xiàng)②通知VIP客戶聯(lián)系人③做好準(zhǔn)備工作④確定參加客戶范圍⑤陪同客戶體檢A.②①④③⑤B.③②④①⑤C.④③②①⑤D.①④③②⑤答案：C適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗56．為VIP客戶提供專場專家講座服務(wù)的工作流程為（）。①確定參加人數(shù)，準(zhǔn)備相關(guān)物品②向確定客戶群發(fā)出邀請③確定參加客戶范圍④公司策劃專家主題講座⑤調(diào)研、評估活動(dòng)效果⑥組織講座A.②①④③⑤⑥B.③②④①⑥⑤C.④③②①⑥⑤D.①④③②⑤⑥答案：C適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗57．為VIP客戶組織主題活動(dòng)的工作流程為（）。①送達(dá)客戶邀請函②通知VIP客戶聯(lián)系人③確定參加客戶范圍④策劃主題活動(dòng)⑤調(diào)研、評估活動(dòng)效果⑥組織開展VIP客戶主題活動(dòng)A.②①④③⑤⑥B.③②④①⑥⑤C.④③②①⑥⑤D.①④③②⑤⑥答案：C適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗58．省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗的工作任務(wù)主要包括以下哪幾大項(xiàng)（）。A.特約商家B.客戶服務(wù)活動(dòng)C.客戶信息分析D.國壽鶴卡答案：AB適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗59．省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗的工作任務(wù)之一是特約商家服務(wù)信息的收集與上報(bào)，內(nèi)容主要包括以下哪幾項(xiàng)（）。A.商家名稱B.商家地址C.商家電話D.商家代碼E.商家服務(wù)范圍G.商家服務(wù)內(nèi)容答案：ABCDEFG適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗60.A柜面客戶服務(wù)崗的工作任務(wù)包括以下哪幾項(xiàng)（）A.VIP客戶管理B.客戶信息分析C.特約商家管理D.附加值服務(wù)E.綜合管理答案：ABCDE適用崗位：AB柜面客戶服務(wù)相關(guān)崗位A柜面客戶服務(wù)崗61．A柜面客戶服務(wù)崗的VIP客戶管理工作任務(wù)，主要包括以下哪幾大項(xiàng)（）。A.定期從客戶資源管理系統(tǒng)中提取符合VIP資格的新客戶清單，發(fā)放入會邀請表并做級別變更操作B.定期從客戶資源管理系統(tǒng)中提取級別變更（升級、降級）的VIP客戶清單，進(jìn)行換卡操作及晉級祝賀C.向客戶宣傳、解釋VIP俱樂部章程及各項(xiàng)服務(wù)舉措，解答VIP服務(wù)方面的疑問D.向營銷員宣傳、解釋VIP俱樂部章程及各項(xiàng)服務(wù)舉措，解釋VIP服務(wù)方面的疑問E.維護(hù)VIP俱樂部的運(yùn)營，規(guī)劃并組織開展各項(xiàng)VIP活動(dòng)答案：ABCDE適用崗位：AB柜面客戶服務(wù)相關(guān)崗位--A柜面客戶服務(wù)崗62．對于群發(fā)類短信的相關(guān)要求主要包括以下哪幾項(xiàng)（）。A.短信中不能出現(xiàn)中國人壽XX分公司、XX營銷服務(wù)部等字樣B.短信內(nèi)容應(yīng)包含“國壽1+N溫馨提示您”或“國壽1+N祝福您”或“國壽1+N健康提示”等短語C.必須體現(xiàn)國壽1+N“親與、品質(zhì)、尊貴”的品牌內(nèi)涵，使客戶體驗(yàn)良好的服務(wù)感知D.盡量將短信內(nèi)容控制在80個(gè)字符之內(nèi)答案：ABC適用崗位：AB柜面客戶服務(wù)相關(guān)崗位A柜面客戶服務(wù)崗63．B柜面客戶服務(wù)崗負(fù)責(zé)國壽鶴卡的相關(guān)工作，工作內(nèi)容主要包括以下哪幾項(xiàng)（）。A.負(fù)責(zé)B柜面“國壽鶴卡”庫存管理工作，包括實(shí)物管理與系統(tǒng)操作等方面B.負(fù)責(zé)制定相應(yīng)的實(shí)施方案及策略，進(jìn)行B柜面“國壽鶴卡”發(fā)放工作，包括通過客戶上門申領(lǐng)以及協(xié)調(diào)銷售部門向客戶送達(dá)等方式C.負(fù)責(zé)對各營業(yè)部的“國壽鶴卡”發(fā)卡人員進(jìn)行培訓(xùn)、鶴卡服務(wù)宣導(dǎo)、培訓(xùn)D.負(fù)責(zé)收集整理發(fā)放“國壽鶴卡”過程中遇到的問題并及時(shí)向上級公司反饋答案：ABCD適用崗位：AB柜面客戶服務(wù)相關(guān)崗位B柜面客戶服務(wù)崗64．B柜面客戶服務(wù)崗負(fù)責(zé)特約商家的簽約工作時(shí)，關(guān)于商家的選定及簽約需要注意的事項(xiàng)主要包括以下哪幾項(xiàng)（）。A.選定的特約商家要涵蓋吃、住、玩、行、用等六大方面，并從商家所在地址、當(dāng)?shù)乜蛻魵g迎度等角度考慮B.確定商家后應(yīng)及時(shí)簽約，要求其提供工商注冊號，并向商家提供特約商家標(biāo)識牌，每年及時(shí)做好繼簽工作C.與特約商家商談時(shí)其中優(yōu)惠條件必須明確D.將我司相關(guān)工作人員的聯(lián)系電話提供給特約商家，以便有特殊情況發(fā)生時(shí)商家能及時(shí)聯(lián)系到我公司答案：ABCD適用崗位：AB柜面客戶服務(wù)相關(guān)崗位B柜面客戶服務(wù)崗65.A柜面客戶服務(wù)崗跟進(jìn)、協(xié)調(diào)處理省公司、當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會等轉(zhuǎn)辦的服務(wù)單、回訪問題件，及時(shí)反饋處理結(jié)果的績效衡量標(biāo)準(zhǔn)為（）答案：ABCD適用崗位：A柜面客戶服務(wù)崗66.下列不屬于A柜面客戶服務(wù)崗考核指標(biāo)的是（）答案：A適用崗位：A柜面客戶服務(wù)崗67.以下不屬于客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗位職責(zé)的是（）答案：B適用崗位：客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理68.客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理客戶服務(wù)技能有（）答案：ABCD適用崗位：客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理69.“有效服務(wù)”的目標(biāo)是為客戶提供針對性強(qiáng)的個(gè)性化服務(wù)、差異化服務(wù)、（）服務(wù)，并使客戶覺得（），超出客戶的期望。A．品質(zhì)化有檔次B.親情化有價(jià)值C．尊貴性有價(jià)值D.一對一有檔次答案：B適用崗位：附加值服務(wù)崗70.客戶滿意度是（）及（）的差距。A．需求需求的滿足B.欲望欲望的滿足C．欲望感知D.期望感知答案：D適用崗位：VIP客戶管理崗二、判斷題1．客戶服務(wù)管理中心經(jīng)理崗的主要應(yīng)付責(zé)任之一是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)管理中心規(guī)章制度、行政管理、技術(shù)保障、經(jīng)營分析報(bào)告、信息反饋、中心文化建設(shè)、新服務(wù)渠道的論證、流程審定與評估、工作總結(jié)等，及時(shí)審定有關(guān)資訊報(bào)告。（）答案：√適用崗位：客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗2．95519電話服務(wù)中心經(jīng)理在進(jìn)行運(yùn)營指標(biāo)管理工作中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注：來電量、電話接通率、平均單呼成本、平均應(yīng)答速度或服務(wù)水平、平均通話時(shí)長、平均事后處理時(shí)長、客戶服務(wù)代表的工作負(fù)荷率、一次性問題解決率及客戶滿意度等指標(biāo)。（）答案：√適用崗位：95519電話服務(wù)中心經(jīng)理崗3．折扣型特約商戶、輔助型特約商戶、疊加型特約商戶、深化型特約商戶都屬于國壽鶴卡特約商戶的類型。（）答案：√適用崗位：附加值服務(wù)崗4．在進(jìn)行電話中心客戶服務(wù)人員職業(yè)生涯規(guī)劃時(shí)，要說明該職位人員晉升到新職位需要的專門培訓(xùn)、培訓(xùn)期間及需要掌握并提高的新技能、知識，及晉升的總時(shí)間。（）答案：×正確答案：說明該職位人員晉升到新職位需要的專門培訓(xùn)、培訓(xùn)期間及需要掌握并提高的新技能、知識，及晉升的平均時(shí)間。適用崗位：95519電話服務(wù)中心經(jīng)理崗5．當(dāng)通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)請客戶先掛斷電話；在掛斷電話后方可以議論客戶。（）答案：×正確答案：當(dāng)通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)請客戶先掛斷電話；在掛斷電話后，堅(jiān)決禁止背地議論或責(zé)罵客戶。適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼入客戶服務(wù)代表崗6．提供相關(guān)信息是指為客戶提供問題解決方案與信息的過程，是話務(wù)服務(wù)的最重要環(huán)節(jié)。（）答案：√適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼入客戶服務(wù)代表崗7．要正確選擇回復(fù)時(shí)間，或者按系統(tǒng)默認(rèn)的回復(fù)時(shí)間保存提交。（）答案：×正確答案：要正確選擇回復(fù)時(shí)間，不得按系統(tǒng)默認(rèn)的回復(fù)時(shí)間保存提交。適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼入客戶服務(wù)代表崗8．根據(jù)電話服務(wù)中心歷史數(shù)據(jù)，結(jié)合公司歷年業(yè)務(wù)特點(diǎn)，對呼出話務(wù)量進(jìn)行預(yù)測，主要預(yù)測每日、分時(shí)段的呼出電話的總量，特別是高峰呼出電話數(shù)量等。（）答案：√適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼入/呼出組組長崗9．組長須及時(shí)關(guān)注組員上、下線時(shí)點(diǎn)，要求準(zhǔn)點(diǎn)上、下線（原則上應(yīng)精確到80秒以內(nèi)）。（）答案：×正確答案：須及時(shí)關(guān)注組員上、下線時(shí)點(diǎn)，要求準(zhǔn)點(diǎn)上、下線（原則上應(yīng)精確到60秒以內(nèi)）適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼入/呼出組組長崗10．95519電話服務(wù)中心二線支持崗要對95519電話服務(wù)中心受理、或來自于信函、網(wǎng)站、留言等渠道的咨詢、查詢、保全、報(bào)案、掛失、建議、預(yù)約等類型的服務(wù)單跟進(jìn)處理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門形成處理方案，并及時(shí)回復(fù)客戶。（）答案：√適用崗位：95519電話服務(wù)中心二線支持崗11.在工作場合，工作人員不得佩帶休閑表、懷式表、廣告表、卡通表。（）答案：×正確答案：帶有公司宣傳標(biāo)志的廣告表除外。適用崗位：95519電話中心客戶服務(wù)代表崗12.接聽電話前要準(zhǔn)備好記錄工具，接聽電話時(shí)要做好記錄工作。在處理客戶呼入電話中，要做到“邊聽、邊問、邊記錄”。答案：√適用崗位：95519電話中心呼入客戶服務(wù)代表崗13．在錄音監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)的個(gè)別人員的個(gè)別突出問題，可向電話中心經(jīng)理反饋，并及組長一起，以合適的方式對個(gè)人提供個(gè)別輔導(dǎo)。（）答案：×正確答案：在錄音監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)的個(gè)別人員的個(gè)別突出問題，可向組長反饋，并及組長一起，以合適的方式對個(gè)人提供個(gè)別輔導(dǎo)。適用崗位：95519電話服務(wù)中心運(yùn)營支持崗14．知識庫管理包括對問答與服務(wù)信息兩方面的管理，具體包括問答制定/修訂，服務(wù)信息的收集、整理，問答與服務(wù)信息的傳播、問答與服務(wù)信息的狀態(tài)管理與歸案管理等。（）答案：√適用崗位：95519電話服務(wù)中心運(yùn)營支持崗15．遇有電話中途切斷的情況，在確認(rèn)非客戶人為原因造成電話中途切斷時(shí)，應(yīng)立即主動(dòng)撥打聯(lián)系客戶。（）答案：√適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、A\B柜面客戶服務(wù)崗16.市級分公司所在地的市區(qū)的預(yù)約、咨詢、查詢件，要在5個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案；其他縣、區(qū)的預(yù)約、咨詢、查詢件，要在7個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案。（）答案：×正確答案：市級分公司所在地的市區(qū)的預(yù)約、咨詢、查詢件，要在3個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案；其他縣、區(qū)的預(yù)約、咨詢、查詢件，要在5個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案。適用崗位：A＼B柜面客戶服務(wù)相關(guān)崗位A柜面客戶服務(wù)崗17.會辦單的回復(fù)內(nèi)容不能為空，只需要記錄回復(fù)的內(nèi)容即可。（）答案：×正確答案：會辦單的回復(fù)內(nèi)容不能為空，必須簡要記錄回復(fù)的內(nèi)容與客戶的態(tài)度。適用崗位：A＼B柜面客戶服務(wù)相關(guān)崗位A柜面客戶服務(wù)崗18.會辦單結(jié)案時(shí)限對于掛失件要在3個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案。（）答案：×正確答案：會辦單結(jié)案時(shí)限對于掛失件要在1個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案。適用崗位：A＼B柜面客戶服務(wù)相關(guān)崗位A柜面客戶服務(wù)崗19.在接聽電話過程中，任何時(shí)候均不可先行掛斷電話。（）答案：×正確答案：特殊情況時(shí)，在請示領(lǐng)導(dǎo)并委婉告知客戶掛斷電話的原因后，可先掛斷電話。適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部——投訴管理崗、A\B柜面客戶服務(wù)崗20.如果由于營銷員原因或內(nèi)勤服務(wù)不到位等原因?qū)е碌耐对V，要通報(bào)責(zé)任人所屬部門給予處罰。（）答案：√適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、A\B柜面客戶服務(wù)崗21．保監(jiān)會《關(guān)于規(guī)范人身保險(xiǎn)經(jīng)營行為有關(guān)問題的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2000〕133號文）中對于代簽名有明確規(guī)定：“對于2000年11月1日前投保的保單，如果屬于保險(xiǎn)公司工作人員或代理人的責(zé)任，應(yīng)全額退還所交保費(fèi)；屬于投保方責(zé)任，可以按正常退保處理，無法確定責(zé)任的，由保險(xiǎn)公司與投保方協(xié)商或訴訟解決?！保ǎ┐鸢福骸踢m用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、A\B柜面客戶服務(wù)崗22．針對投保人代被保險(xiǎn)人簽名投保的情形，我國《合同法》規(guī)定：合同無效或者被撤銷后，因該合同取得的財(cái)產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)予以返還或者沒有必要返還的，應(yīng)當(dāng)折價(jià)補(bǔ)償。有過錯(cuò)的一方應(yīng)當(dāng)賠償對方因此所受到的損失，雙方都有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。（）答案：√適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、A\B柜面客戶服務(wù)崗23．按總公司規(guī)定，審閱投訴管理崗上報(bào)的投訴分析報(bào)告，分析投訴處理工作，掌握服務(wù)質(zhì)量的變化趨勢，及時(shí)反饋至相關(guān)部門屬于省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部經(jīng)理崗針對投訴及回訪問題件管理工作的操作標(biāo)準(zhǔn)。（）答案：√適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部經(jīng)理崗24．組織實(shí)施客戶投訴的集中管控與對本級處理權(quán)限內(nèi)的投訴進(jìn)行處理，屬于省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部經(jīng)理崗主要應(yīng)付責(zé)任（）答案：√適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部經(jīng)理崗25．省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗的職責(zé)之一是執(zhí)行總公司制定的附加值服務(wù)、國壽鶴卡、VIP客戶服務(wù)與管理、客戶信息分析的總體規(guī)劃，結(jié)合本地實(shí)際，制定本省具體的工作計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算與實(shí)施方案，并對服務(wù)效果進(jìn)行分析與評估（）。答案：√適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗26．省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)組織實(shí)施國壽鶴卡的發(fā)放與管理工作，跟蹤鶴卡使用率及使用效果，調(diào)研、反饋市分公司在發(fā)卡及后續(xù)鶴卡使用過程中產(chǎn)生的問題并積極向上級反饋，開發(fā)鶴卡功能（）。答案：√適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗27．省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)調(diào)研客戶需求，并向上級公司提供做好VIP客戶服務(wù)的建議（）。答案：√適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗28．省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)調(diào)研、反饋支公司在發(fā)卡及后續(xù)鶴卡使用過程中產(chǎn)生的問題并積極向上級反饋（）。答案：√適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗29．個(gè)人VIP客戶發(fā)卡管理，對新產(chǎn)生的VIP客戶，全部由業(yè)務(wù)人員送達(dá)。發(fā)卡后需要進(jìn)行回執(zhí)核銷，發(fā)卡員錄入卡號后四位數(shù)字或者客戶姓名，點(diǎn)擊“回執(zhí)核銷”，完成回執(zhí)核銷處理（）。答案：√適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗30．省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)制訂與實(shí)施對全省特約商家、合作服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)情況評估方案，不斷爭取優(yōu)惠政策，保證客戶可享受的服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量（）。答案：√適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗31．省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)全省附加值服務(wù)工作的組織、開拓與維護(hù)工作，對服務(wù)提供商進(jìn)行管理與協(xié)調(diào)，充分利用客戶資源共享，降低服務(wù)成本（）。答案：√適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗32．省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)組織全省實(shí)施客戶服務(wù)活動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目，執(zhí)行各項(xiàng)活動(dòng)方案、評估活動(dòng)效果，并負(fù)責(zé)推廣“國壽1+N”服務(wù)品牌（）。答案：×正確答案：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)推廣“國壽1+N”服務(wù)品牌適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗33．A柜面客戶服務(wù)崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)向客戶（業(yè)務(wù)員）宣傳解釋VIP俱樂部章程及各項(xiàng)服務(wù)舉措，解釋VIP服務(wù)方面的疑問，協(xié)調(diào)及VIP客戶相關(guān)的各部門的關(guān)系（）。答案：√適用崗位：AB柜面客戶服務(wù)相關(guān)崗位A柜面客戶服務(wù)崗34．B柜面客戶服務(wù)崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)及內(nèi)部、外部醫(yī)療機(jī)構(gòu)溝通合作事項(xiàng)，為客戶提供健康體檢、預(yù)約掛號、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診等健康服務(wù)，實(shí)施“健康好幫手”服務(wù)項(xiàng)目（）。答案：√適用崗位：AB柜面客戶服務(wù)相關(guān)崗位B柜面客戶服務(wù)崗35．A柜面客戶服務(wù)崗是負(fù)責(zé)組織VIP客戶服務(wù)活動(dòng)，對本地服務(wù)提供商進(jìn)行管理；組織上報(bào)轄內(nèi)有關(guān)客戶服務(wù)信息。（）答案：√適用崗位：A柜面客戶服務(wù)崗36．“密碼維護(hù)”的記錄標(biāo)準(zhǔn)：正確錄入投保人身份證證件號碼。新密碼為客戶自行通過系統(tǒng)錄入，系統(tǒng)不顯示位數(shù)與具體數(shù)字。（）答案：×正確答案：正確錄入投保人身份證證件號碼。新密碼為客戶自行通過系統(tǒng)錄入，系統(tǒng)只顯示位數(shù)，不顯示具體數(shù)字。適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼入客戶服務(wù)代表崗37．綜合管理崗就是負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門關(guān)系等綜合事務(wù)。（）答案：×正確答案：綜合管理崗負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門關(guān)系，對各渠道客戶服務(wù)信息進(jìn)行收集、整合，對客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，實(shí)施全省客戶服務(wù)工作質(zhì)量考核及評價(jià)，組織實(shí)施客戶服務(wù)信息流管理辦法及實(shí)施細(xì)則。適用崗位：綜合服務(wù)部綜合管理崗38.接聽電話通話結(jié)束時(shí)，說“再見！”，待對方掛斷后再輕放電話。（）答案：√適用崗位：綜合服務(wù)部綜合管理崗“國壽鶴卡”系列加強(qiáng)對客戶的分級管理及服務(wù)是客戶信息分析的任務(wù)內(nèi)容之一。（）答案：√適用崗位：AB柜面客戶服務(wù)崗40．客戶服務(wù)崗受理的所有會辦單，針對無明確回復(fù)要求的，且在三個(gè)工作日內(nèi)不能處理結(jié)束的，在三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶告知處理情況，以取得客戶諒解。（）答案：√適用崗位：A柜面客戶服務(wù)崗三、簡答1．客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的考核指標(biāo)有哪些？答案：接通率、電話回訪成功率、通話質(zhì)量監(jiān)聽成績、人工服務(wù)滿意度、回訪滿意度、投訴結(jié)案率、9天投訴結(jié)案率、健康好幫手服務(wù)達(dá)成率、國壽大講堂服務(wù)達(dá)成率、特惠超值服務(wù)達(dá)成率、國壽資訊通服務(wù)達(dá)成率、特色客服活動(dòng)服務(wù)達(dá)成率、國壽鶴卡發(fā)卡完成率、國壽鶴卡持有率、客戶信息分析利用率、附加值服務(wù)滿意度、客戶投訴率、投訴案件平均處理時(shí)長。適用崗位：客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗2．95519電話服務(wù)中心經(jīng)理崗崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的考核指標(biāo)有哪些？答案：接通率、電話回訪成功率、通話質(zhì)量監(jiān)聽成績、人工服務(wù)滿意度、95519自助服務(wù)滿意度、回訪滿意度、綜合回訪成功率、一次問題解決率、人員流失率。適用崗位：95519電話服務(wù)中心經(jīng)理崗3．請“回復(fù)要求”的記錄要求。答案：對于客戶要求回復(fù)的情況，或者是對客戶問題不能及時(shí)解決，需要向客戶回復(fù)說明的情況，要在“回復(fù)”處打√，并在“回復(fù)要求”欄中準(zhǔn)確記錄客戶具體的回復(fù)要求，要記錄在服務(wù)單的回復(fù)部分；已在“建議描述”中清楚記錄了有關(guān)回復(fù)內(nèi)容的，則不需填寫此處。同時(shí)，要準(zhǔn)確核對聯(lián)系人姓名，及客戶確定回復(fù)方式、回復(fù)電話以及回復(fù)要求，并分別記錄在對應(yīng)對話框內(nèi)；要正確選擇回復(fù)時(shí)間，不得按系統(tǒng)默認(rèn)的回復(fù)時(shí)間保存提交。適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼入客戶服務(wù)代表崗4．請簡述回訪問卷的記錄要求。答案：按照回訪結(jié)果準(zhǔn)確填寫問卷中各個(gè)問題，對于問題答案選擇“否”或“不清楚”等時(shí)，需根據(jù)回訪問卷中“問題處理”的要求記錄其他類型服務(wù)單；在核對客戶聯(lián)系方式時(shí)，要注意對非手機(jī)用戶詢問是否添加手機(jī)號碼，對于手機(jī)用戶詢問是否開通免費(fèi)短信服務(wù)?；卦L結(jié)束后，要及時(shí)保存客戶信息，清楚完整地記錄各項(xiàng)必填信息。5．請列出在實(shí)際工作中，組長經(jīng)常面臨的突發(fā)事件有哪些？答案：在實(shí)際工作中，組長經(jīng)常面臨的突發(fā)事件主要包括：話務(wù)量方面、服務(wù)升級方面、系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)方面、人員異動(dòng)方面、其他。適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼入/呼出組組長崗6．請簡述留言文件的保存標(biāo)準(zhǔn)。答案：（1）所有有效留言，須每日拆離到指定的文件夾中保存。并以日或周為單位建立文件夾，對同日/周內(nèi)產(chǎn)生的留言應(yīng)保存在相應(yīng)日期命名的文件夾中。文件夾以“省公司名稱+電話區(qū)號+電話號碼+留言時(shí)間”進(jìn)行命名。根據(jù)留言量的大小，適時(shí)進(jìn)行光盤備份，永久保存。（2）所有有效留言，均要在CallCenter系統(tǒng)中進(jìn)行錄入。并按不同類型會辦單的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行流轉(zhuǎn)與處理，以進(jìn)行跟進(jìn)與回復(fù)客戶。適用崗位：95519電話服務(wù)中心二線支持崗7．請?jiān)敿?xì)寫出培訓(xùn)要做好哪些準(zhǔn)備？答案：（1）培訓(xùn)方案。按培訓(xùn)需求確定培訓(xùn)方案。包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、確定講師、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)時(shí)點(diǎn)與批次、培訓(xùn)地點(diǎn)等。注意在確定培訓(xùn)時(shí)點(diǎn)與批次時(shí)，要及組長充分溝通，處理好培訓(xùn)對象上線時(shí)間及培訓(xùn)時(shí)間的關(guān)系。培訓(xùn)方式根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容可采取集中面授、外派學(xué)習(xí)、專題培訓(xùn)、例會宣導(dǎo)、輔導(dǎo)、轉(zhuǎn)授、自學(xué)等。（2）培訓(xùn)教案。確定培訓(xùn)方案后，應(yīng)積極主動(dòng)開發(fā)生動(dòng)活潑、有利于客戶服務(wù)代表的接受與理解的教案。注重將知識用于實(shí)踐的原則。（3）其他安排。在培訓(xùn)實(shí)施開始前，應(yīng)落實(shí)好培訓(xùn)課室、課室布置、教案、教具等，以創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。培訓(xùn)環(huán)境要充分考慮成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，選擇合適的桌椅擺設(shè)方式、背景音樂等細(xì)節(jié)。適用崗位：95519電話服務(wù)中心運(yùn)營支持崗8．請說明A柜面經(jīng)（副）理（分管客服）崗的考核指標(biāo)有哪些？答案：綜合回訪成功率、健康好幫手服務(wù)達(dá)成率、國壽大講堂服務(wù)達(dá)成率、特惠超值服務(wù)達(dá)成率、國壽資訊通服務(wù)達(dá)成率、特色客服活動(dòng)服務(wù)達(dá)成率、國壽鶴卡發(fā)卡完成率、國壽鶴卡持有率、客戶信息分析利用率、附加值服務(wù)滿意度。適用崗位：A柜面經(jīng)（副）理（分管客服）崗簡述受理上門投訴操作標(biāo)準(zhǔn)。答案：（1）受理上門投訴后，在《來訪受理記錄表》根據(jù)投訴人的敘述，詳細(xì)記錄投訴人姓名、投訴事實(shí)、投訴訴求與聯(lián)系方式；（2）來訪客戶務(wù)要做到耐心的傾聽。與客戶溝通前一定要充分做好準(zhǔn)備工作，掌握相關(guān)信息與了解投訴處理依據(jù)（如法律知識等）。（3）受理人員當(dāng)時(shí)能夠答復(fù)的，當(dāng)時(shí)答復(fù)；對于受理人員無法當(dāng)場答復(fù)的，如需本部門（客戶服務(wù)部門）其它科室協(xié)辦的，向客戶承諾3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)；如需要轉(zhuǎn)其他部門會辦的，向客戶承諾7—15個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)；對于明顯屬于重大、疑難案件或需報(bào)上級公司批復(fù)的案件，向客戶承諾30個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)。（4）繕制、流轉(zhuǎn)投訴服務(wù)單要按照《中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司客戶投訴專項(xiàng)管理辦法》（國壽人險(xiǎn)發(fā)〔2008〕510號）要求進(jìn)行記錄、流轉(zhuǎn)；（5）投訴案件調(diào)查過程中，要及時(shí)向客戶答復(fù)進(jìn)展情況，投訴處理結(jié)束后，要將最終處理結(jié)果告知客戶，并做好客戶解釋、安撫工作。適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、A\B柜面客戶服務(wù)崗10.簡述代簽名中投保單上被保險(xiǎn)人未親筆簽名，但在其他保險(xiǎn)單證上簽名案件的主要核實(shí)內(nèi)容。答案：認(rèn)真細(xì)致進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，主要核查諸如送達(dá)回執(zhí)、體檢報(bào)告、變更地址、變更受益人或投保人、辦理銀行轉(zhuǎn)帳、領(lǐng)取生存金、保費(fèi)收據(jù)發(fā)票、復(fù)效申請等保險(xiǎn)單證上，如果有被保險(xiǎn)人的親筆簽名，都可以作為證據(jù)，證明被保險(xiǎn)人書面同意并認(rèn)可保險(xiǎn)金額。適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、A\B柜面客戶服務(wù)崗11.簡述B柜面會辦單跟進(jìn)時(shí)限要求。答案：B柜面客戶服務(wù)崗受理的會辦單，針對客戶有明確要求回復(fù)時(shí)間的，在約定的時(shí)間內(nèi)處理完成并回復(fù)客戶處理的情況；針對客戶有明確要求回復(fù)時(shí)間的，但在處理過程中發(fā)現(xiàn)無法在約定時(shí)間內(nèi)處理完成的，要提前一天聯(lián)系客戶，告知客戶處理進(jìn)度，并向客戶解釋未能在約定時(shí)間處理完成的原因，告知計(jì)劃完成時(shí)間；針對無明確回復(fù)要求的，并在三個(gè)工作日內(nèi)不能處理結(jié)束的，在三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶告知處理情況，以取得客戶諒解。適用崗位：AB柜面客戶服務(wù)相關(guān)崗位Ｂ柜面客戶服務(wù)崗12．簡述服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員管理工作的操作標(biāo)準(zhǔn)。答案：（1）根據(jù)國家頒布的有關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管部門制定的行政規(guī)章、結(jié)合公司相關(guān)的管理規(guī)定及服務(wù)承諾，起草與定期修訂公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員管理辦法；（2）定期及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員的聯(lián)絡(luò)，受理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員反饋的問題與意見，根據(jù)反饋意見與建議制作部門協(xié)調(diào)單或會辦單，發(fā)送并督促相關(guān)部門或分公司跟進(jìn)處理；（3）定期撰寫簽報(bào)，向公司總經(jīng)理室與有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員反映的問題與意見，以及后續(xù)跟進(jìn)整改情況，接