價(jià)值觀、使命感

杭州六常法公司企業(yè)文化解讀我們的六大價(jià)值觀：一、客戶第一，員工第二，股東第三；（一）客戶第一：1、 客戶包括外部客戶和內(nèi)部客戶外部客戶是指：愿意也能夠接受我們六常法公司產(chǎn)品的餐飲酒店企業(yè)及老板，包括成交客戶和未成交客戶；內(nèi)部客戶是指：行政辦公室、人力資源部、財(cái)務(wù)部等二線部門為銷售部服務(wù)；銷售部為講師團(tuán)服務(wù)；上司為下屬服務(wù)全員為顧客服務(wù)2、 全體員工要想盡一切辦法為“客戶”創(chuàng)造最大的價(jià)值；服務(wù)理念：滿意、驚喜、感動(dòng)滿意：1） 與客戶的溝通過程中隨時(shí)維護(hù)公司形象。與客戶溝通中隨時(shí)維護(hù)公司形象?！半S時(shí)”包括與外部客戶打電話的時(shí)候、課程現(xiàn)場(chǎng)見面的時(shí)候、沒去現(xiàn)場(chǎng)在公司里的時(shí)候以及下班的時(shí)候，與內(nèi)部客戶進(jìn)行工作交流與溝通的時(shí)候。如何稱之為“形象”，什么樣的形象是我們要的？在公司或在見客戶時(shí)，要衣表光鮮、得體從容、有內(nèi)函。做為銷售員的形象主要體現(xiàn)在二個(gè)方面：一是要禮貌微笑待客；二是與客戶溝通時(shí)，業(yè)務(wù)知識(shí)要專業(yè)。怎樣才能做到“禮貌微笑待客”？就是把客戶當(dāng)親娘舅，因?yàn)榭蛻麴B(yǎng)了我們?nèi)摇?） 微笑面對(duì)投訴和受到的委屈，積極主動(dòng)地在工作中為客戶解決問題。能投訴的客戶就是還想再消費(fèi)我們產(chǎn)品的好客戶（研究發(fā)現(xiàn)：36個(gè)客戶嚴(yán)重不滿，只有一個(gè)投訴客戶，另外35個(gè)客戶不投訴，但是從此不再消費(fèi)我們的產(chǎn)品了一一你就明白投訴客戶有多珍貴了），所以面對(duì)投訴和委屈，你首先應(yīng)該懷有感恩的心態(tài)接受是我們基本的要求，只有“微笑”的面對(duì)這些，你才能把握好處理問題的角度和效率?？蛻粲龅絾栴}積極主動(dòng)的去解決，不等待、不拖沓，如果自己能力無法解決尋求同事或者上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助，最終解決客戶的問題，只有真心誠(chéng)意、全心全意為客人解決問題，客人才會(huì)反過來養(yǎng)我們?nèi)摇?） 與客戶交流過程中，即使不是自己的責(zé)任，也不推諉。與客戶交流中一定會(huì)有很多問題是超出你的責(zé)任和義務(wù)的，但是一定是六常法公司的，在客戶面前你不僅僅代表你個(gè)人，更是代表六常法公司。你不能解決就是代表六常法公司也不能解決。舉例1：課程現(xiàn)場(chǎng)你的客戶抱怨會(huì)場(chǎng)太偏，你不應(yīng)該回答說這是我們課程總監(jiān)沒訂好，你應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，疏導(dǎo)客戶情緒。舉例2：在電話銷售過程，遇到以往銷售員造成的問題客戶，你應(yīng)該主動(dòng)與客戶溝通化解誤會(huì)。4） 站在客戶的立場(chǎng)思考問題，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，最終達(dá)到客戶和公司都滿意。充分為客戶考慮，給客戶更多的增值服務(wù)，但不盲從客戶。公司有公司的規(guī)章制度和原則，如何在堅(jiān)持公司原則的基礎(chǔ)上達(dá)到客戶滿意，這不僅僅需要熱誠(chéng)的服務(wù)、專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)、嫻熟的銷售技巧更需要有堅(jiān)定的立場(chǎng)和大局觀。舉例1：常州課程“斤半快餐連鎖”，客戶免費(fèi)試聽，下午不付錢提出如果可以繼續(xù)聽一天，就現(xiàn)場(chǎng)刷全款報(bào)內(nèi)訓(xùn)？舉例2：常州課程“斤半快餐連鎖”提出在現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)惠促銷的前提下加送一張定位門票就刷全款報(bào)內(nèi)訓(xùn)，你如何處理？5） 具有超前服務(wù)意識(shí)，防患于未然。在達(dá)到前面四條的前提下，才可以考慮第五條，并且此條能做到的員工不超過5%。一是出現(xiàn)重大事故前，員工做了某項(xiàng)工作，使的客戶利益和公司利益免受損失，可以考慮。二是事事都很有計(jì)劃性和預(yù)見性，連續(xù)三個(gè)月前面四條都拿到分，可以考慮。驚喜加感動(dòng)：用心服務(wù)故事（二）員工第二、股東第三：1、最大限度地尊重員工；1）人盡其才2） 充分授權(quán)3） 關(guān)心生活4） 昌導(dǎo)平等2、 所有的管理人員的任務(wù)是最大限度地為員工創(chuàng)造為客戶服務(wù)的條件和支持3、 股東投資杭州六常法公司的目的是：1） 最大限度為客戶創(chuàng)造價(jià)值；2） 為所有員工提供一個(gè)實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的平臺(tái)4、 全體股東和員工都不要把賺錢放在第一位二、誠(chéng)信1、 誠(chéng)信乃立人之本，誠(chéng)實(shí)正直，言行一致，不受利益和壓力的影響。1） 不欺客：服務(wù)絕不打折；價(jià)格絕不打折（可以根據(jù)不同的權(quán)限贈(zèng)送客戶產(chǎn)品，以給客人面子一一客人要的是面子和占小便宜，絕不是要便宜）2） 對(duì)客人、同事、下屬和領(lǐng)導(dǎo)：說到做到，做不到的不說，說過的話，必須兌現(xiàn)2、 通過正確的渠道和流程，準(zhǔn)確表達(dá)自己的觀點(diǎn)；表達(dá)批評(píng)意見的同時(shí)能提出相應(yīng)建議，直言有諱；這條三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是表達(dá)意見必須遵循正確的渠道和流程，二是批評(píng)的時(shí)候請(qǐng)帶著建議來，三是“直言有諱”俗話說“忠言逆耳”古時(shí)大臣要是把皇帝給惹急了，先把你斬了再說，對(duì)于事情本身來說，于事無補(bǔ)。如何讓別人聽你的意見這不僅僅需要能力，更需要加一點(diǎn)點(diǎn)藝術(shù)。3、 不傳播未經(jīng)證實(shí)的消息，不背后不負(fù)責(zé)任地議論事和人，并能正面引導(dǎo)；每個(gè)公司都會(huì)有八卦，并不是八卦不好，適當(dāng)?shù)陌素钥梢允鑼?dǎo)員工情緒，減少同事間的隔閡。但是涉有到公司和他人利益的消息時(shí)，不論是好消息還是壞消息，首先做到不傳播不議論，在他人議論的時(shí)候能正確引導(dǎo)。絕不做“病毒”，要做“太陽(yáng)”，不做“月亮”4、 勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，敢于承擔(dān)責(zé)任，客觀反映問題，對(duì)損害公司利益的不誠(chéng)信行為嚴(yán)厲制止。一、勇于自我承認(rèn)，這不僅僅是一種能力，而且是一種境界。人都會(huì)犯錯(cuò)，犯錯(cuò)并不可怕，能勇于承認(rèn)，敢于承擔(dān)，事后總結(jié)以后不再犯，這種能力比做成事情更不容易。二、一個(gè)開放、透明的工作環(huán)境和氛圍需要大家一起去保護(hù)，對(duì)破壞環(huán)境的人和行為我們要嚴(yán)厲制止和及時(shí)反映。5、 能持續(xù)一貫地執(zhí)行以上標(biāo)準(zhǔn)。三、敬業(yè)（一） 什么是“敬業(yè)”？專業(yè)、專注、專一、激情、認(rèn)真專業(yè)：天天研究與銷售和酒店有關(guān)的事，不斷升級(jí)，成為行業(yè)專家；從電話通知員一一銷售員一一銷售顧問一一顧問銷售一一酒店六常法專家顧問專注：工作態(tài)度積極，所有精力都放在工作上專一：職業(yè)生涯中會(huì)碰到很多誘惑，只有專一才能成為專家，只有專一才能有所成就激情：只有每時(shí)每刻充滿激情地工作，才可能成為專業(yè)人士，才有成功的可能；只有喜歡、有興趣做的工作，才會(huì)充滿激情；只有假裝喜歡，才能真的喜歡上你的工作認(rèn)真：1）凡事認(rèn)真的習(xí)慣、有規(guī)定就按規(guī)定辦事的習(xí)慣是成功人士必備的兩個(gè)習(xí)慣2）要么不做，要做就做到最好，把所有細(xì)節(jié)做得極致。（二） 敬業(yè)的心態(tài)1、 所做的一切都是為自己；2、 賺錢的方法是把手頭工作做到第一；3、 升職的方法是把自己的位置放得比同事高一點(diǎn)；4、 人活著就是解決問題的！5、 漲工資的方法是：提升能力；提升能力的方法是解決問題；解決問題的方法是發(fā)現(xiàn)問題！（三）要想升職一定要培養(yǎng)好接班人，沒有接班人就不能升職。只有培養(yǎng)出5個(gè)以上好徒弟的人，才能升經(jīng)理，只有培養(yǎng)出稱職經(jīng)理接班人的人才能升副總監(jiān)四、感恩感激所有的人：感激傷害你的人，因?yàn)樗ゾ毩四愕男膽B(tài);感激欺騙你的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了你的見識(shí);感激遺棄你的人，因?yàn)樗虒?dǎo)了你應(yīng)自立;感激絆倒你的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了你的能力;L感激斥責(zé)你的史因?yàn)樗L(zhǎng)了你的智慧。知道你有多睪運(yùn)？如果您今天早上醒來時(shí)還算健康，恭喜您，因?yàn)橛?00萬人將活不過一星期。如果您不曾經(jīng)歷戰(zhàn)爭(zhēng)的危險(xiǎn)，被監(jiān)禁的寂寞，被凌辱的痛苦，或是饑寒交迫，恭喜您，您比5億人都命好。如果您還可以參加藝術(shù)活動(dòng)，而不必?fù)?dān)心被騷擾，逮捕，凌辱或死亡，恭喜您，您比15億人還自由。如果您的冰箱里有食物，有衣服穿，還有地方住，恭喜您，您比全世界70%的人還富有。如果您銀行里有存款，錢包里有鈔票，還有一些零錢，恭喜您，您是全世界前10%的有錢人。如果您的雙親還健在，而且還沒有離婚，您算是幸運(yùn)兒，如果您經(jīng)常抬頭帶著微笑，而且心中感謝老天，您是幸福的，因?yàn)榇蟛糠秩丝梢赞k到，卻不這么做。如果您會(huì)握住某人的手，或給他們一個(gè)擁抱，或是拍拍他們的肩膀，恭喜您，因?yàn)槟哂杏先藗冃撵`的能力。如果您可以讀到這篇文章，那是雙重幸運(yùn)：有人想到您這個(gè)朋友，而且有15億人根本不識(shí)字。您大概從來沒有想到過您是多么幸福吧！五、團(tuán)隊(duì)合作1、團(tuán)隊(duì)可以讓個(gè)人發(fā)揮更大的能效，應(yīng)該積極融入團(tuán)隊(duì)，樂于接受同事的幫助，配合團(tuán)隊(duì)完成工作。團(tuán)隊(duì)從小里講就是你的銷售部門，從大里講包括公司里的每個(gè)部門，每一個(gè)同事。在六常法公司任何人都離開不開團(tuán)隊(duì)、都不能脫離團(tuán)隊(duì)而存在，作為銷售而言你需要在失落的時(shí)間受到同事的鼓勵(lì)，在公開課現(xiàn)場(chǎng)需要老師、主持人、財(cái)務(wù)、其他工作人員帶給客戶更好的服務(wù)，所以說沒有團(tuán)隊(duì)，一定沒有你今天的成績(jī)。這里面有三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)“積極融入”“樂于接受”，“積極融入”主要考量是員工心態(tài)上面，積極兩字尤為關(guān)鍵；“樂于接受”很多人可以幫助別人，但對(duì)別人的幫助通常會(huì)拒之門外，能夠快樂的接受同事的幫助是團(tuán)隊(duì)合作的基礎(chǔ)，只能這樣才能共同完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。2、 決策前發(fā)表建設(shè)性意見，充分參與團(tuán)隊(duì)討論，決策后無論個(gè)人是否有異議，必須從言行上完全予以支持。決策前充分發(fā)表，決策后堅(jiān)持執(zhí)行，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行的保證。最可恨決策時(shí)半點(diǎn)意見不發(fā)表，在團(tuán)隊(duì)執(zhí)行時(shí)盡放“馬后炮”。具體可以本月實(shí)際工作中的事例考證。3、 積極主動(dòng)分享業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；主動(dòng)給予同事必要的幫助；善于利用團(tuán)隊(duì)的力量解決問題和困難；第一部分可以幾個(gè)方面考量，言傳身教一帶徒弟；有一些心得體會(huì)，給同事做專題分享；積極主動(dòng)去開導(dǎo)和幫助落后的同事。利用團(tuán)隊(duì)的力量來解決問題，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單把問題丟給團(tuán)隊(duì)去解決，第一步要主動(dòng)溝通，遵循一定的在流程把問題反映，第二要在解決后要注意總結(jié)，以后相同的問題能夠自行處理。4、 善于與不同類型的同事合作，充分做到“對(duì)事不對(duì)人”的原則。人的性格就像每個(gè)人的面孔一樣，都有自己獨(dú)特的地方，就像你每天都能看到不同容貌的人一樣，你接觸到的人的性格也千人千樣。大家都是為了實(shí)現(xiàn)我們的使命一“推行中國(guó)酒店六常，提升華人酒店利潤(rùn)”而聚在一起的，做事的時(shí)候不將個(gè)人喜好帶入到工作當(dāng)中去。如果做到了請(qǐng)以案例說明。5、 有主人翁意識(shí)，積極正面地影響團(tuán)隊(duì)，改善團(tuán)隊(duì)士氣和氛圍。其實(shí)每個(gè)人都可以成交團(tuán)隊(duì)隱性的領(lǐng)導(dǎo)，除了團(tuán)隊(duì)正式的領(lǐng)導(dǎo)外，在某個(gè)事情某個(gè)時(shí)間段你都可以積極正面的影響團(tuán)隊(duì)，讓團(tuán)隊(duì)走出泥