大堂副理、迊賓的崗位職責流程

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)迎賓的崗位職責每班提前5～10分鐘到崗，嚴禁早退，遲到，如有早退或遲到者(10分鐘)按公司規(guī)定進行罰款。上、下班按時打卡和部門簽到，禁代簽，代打卡，并上崗前要檢查自我的儀容，儀表，必須盤頭發(fā)，化淡妝，到崗后做到微笑服務。賓客至上，并且以最好的狀態(tài)上崗站姿要規(guī)范抬頭挺胸，不能靠墻，柜子。各班做好交接班工作，若因工作交接不清楚而出現(xiàn)差錯，責任到個人，誰當班誰負責。對客人服務應主動熱情，門迊站崗時應主動與客人打招呼，問候客人并且引領客人到總臺領取手牌，將客人送至浴區(qū)，對待客人的詢問時如有不明白，不清楚的不能用“不知道”回答客人，要及時的詢問知情的同事或主管人員并以最快的速度來解釋給客人，并向客人表示歉意，耽誤了客人的時間。嚴禁在大廳內(nèi)扎堆聊天，嘻戲，打鬧，閑聊，吃東西，看報紙或雜志，做與工作無關的事，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予5元的罰款。嚴格遵守請假制度未經(jīng)允許不得私自倒班，無故缺勤，事假有假條，病假有醫(yī)院證明，如未規(guī)定去做，一律按照曠工計算，扣除3天工資。當班期間，嚴禁無脫崗、串崗、如造成嚴重后果(如跑單)后果自負，脫崗、串崗第一次50元，第二次100元，第三次開除。同事之間互相團結(jié)，幫助，不允許拉幫結(jié)派，做不利于本部門員工的事。堅決服從各部門領導的管理，不允許頂撞上司，并要尊重店內(nèi)的每位領導，在當班時遇見各部門領導要主動打招呼問好。當班時期嚴禁賓客在大廳內(nèi)或外圍拍照、攝像，如有客人違犯要及時至止，愛護店內(nèi)的公共設施設備，嚴禁私拿公共財產(chǎn)及客用品歸為己有，并且保持大堂內(nèi)的衛(wèi)生。每班員工用餐時間30爭分鐘，用多完畢，應及時回到本崗位工作。當班時期不允許私自會客，拔打或接聽私人電話。嚴格遵守店內(nèi)各項規(guī)章制度，前廳部各崗位職責，以及《前廳員工基本素質(zhì)要求》、《員工守則》。違犯以上條例者，一次扣1~3分（每人月累計5分），并視情節(jié)輕重給予50~100元的經(jīng)濟處罰，直至勸退或開除。迎賓的服務流程賓在接待來賓時應交替服務，并高聲通報男賓幾位、女賓幾位?？腿说却Y(jié)算時應主動為客人倒水，請客人吃糖，并且要對客人講：“請您稍等！”當有客人要進店時，站在門外約5米時迎賓員要主動向前二、三步熱情面帶笑容迎接客人，并且要示意總臺發(fā)手牌的接待員有客人，并且要準確的確認并報出共有幾位客人同來幾位男賓、幾位女賓，以便總臺以最快速度發(fā)放給客人手牌，切記不要讓客人在大廳或浴區(qū)等手牌號。接待客人時要注意禮貌用語，微笑服務，如：“您好！先生/女士歡迎光臨唐御宮休閑洗浴娛樂中心”，如是熟客可以“×先生/×女士您好，歡迎光臨，今天有空呀，幾位客人”顯得更加親切，不會讓客人有陌生感，讓他/她總感覺很受人尊敬，有家的溫暖，將客人迎進門后及時向總臺示意“男賓×位”或“女賓×位”，并同時招呼客人去鞋吧換鞋“先生，您這邊請”、“女士您這邊請”，看見鞋吧有同事來迎客人后?？腿恕跋壬?女士祝您洗浴愉快！”。如果是有客人來詢問或徘徊不定時要及時主動上前為客人介紹，并推薦我們的特色服務，如：“您好，有什么可以幫您的嗎？”、“這里是我們唐御宮的樓層分布圖，您看這里是二樓……”、“我們的搓背不錯……”等，如包房的打折和店內(nèi)的優(yōu)惠政策及時要傳達給客人，以便客人以最快的速度了解我們對外的打折及優(yōu)惠政策。茶水服務也要同時跟上，如前來的客人在等待自己的客人時，要及時為客人倒水，并詢問客人是否需要看報或雜志，如“您好，先生/女士我?guī)湍贡脝?？您需要看雜志或報紙嗎？我?guī)湍谩?。與此同時也要注意不能讓穿浴衣或拖鞋的客人出大廳，發(fā)現(xiàn)要進行阻止，并且要婉轉(zhuǎn)的告訴客人這是店里的規(guī)定，如“您好先生/女士，請留步，您穿的拖鞋、浴衣不便出去，容易著涼，如果方便我能幫您嗎？”，如果客人一再要出去，可以告之店里的規(guī)定是不允許客人著浴衣、拖鞋出去的，但也要因情況而定，可以靈活運用或請示領導。客人洗浴完畢后在大廳等人，如果在不忙的情況下可以幫助客人買單，但必須保證有兩個人員正常在崗，某水服務也要跟上，同時也要征詢客人的意見，以便協(xié)助領導的對客流程和意見反饋工作，如：“先生/女士，您第一次來我們唐御宮吧？您對我們今天的工作是否滿意，您有什么寶貴意見可以給我們提一提，或告訴我們經(jīng)理”，如?？停骸敖裉旄杏X怎么樣？您覺得還有哪不好，您多給我們提一提，這樣我們可以不斷的進步?！钡龋⑶乙S持大廳的衛(wèi)生和正常秩序，如發(fā)現(xiàn)有客人的形象或在大廳做不雅的事，要及時婉轉(zhuǎn)的制止，如：“不好意思，打攪了先生/女士，您的腳是否能換個姿式，有客人要坐，謝謝您！”，切記如果在別的客人正在洗浴時外面來客人找且先要讓客人電話聯(lián)系，如果實在聯(lián)系不上，要主動幫忙去找，一定要問清楚所要找的客人的手牌，如不知道要問清客人姓名，后再根據(jù)具體情況幫客人找，但要告知客人自己最好打電話聯(lián)系。送客：客人洗浴買單，換好鞋后要離開酒店時，要提醒客人不要忘記東西，檢查隨身物品是否遺留，最后說客人晚安，致歡送詞，如：“先生/女士，您走好，歡迎再次光臨唐御宮，祝您晚安”、“請您慢走”。大堂副理崗位職責熟悉酒店各項規(guī)章制度，并能嚴格要求自己。監(jiān)督酒店各部門的日常行政工作和前臺、迎賓、各崗位員工的儀容、儀表、出勤。代表總經(jīng)理接待VIP客人。處理前臺出現(xiàn)的各類投訴并及時做好記錄，必要時作為檔案。妥善處理重大問題和突發(fā)事件，必要時請示經(jīng)理以做更好的解決方式（處理客人惡意逃單、簽單和偷得酒店物品等）。耐心傾聽客人的意見并做好記錄，對待客人的每一個詢問都耐心的解答，并做客史檔案。對前臺的員工、新員工進行培訓和上崗前培訓，并做出相應的各類考核。維持大堂內(nèi)的衛(wèi)生及優(yōu)雅的環(huán)境，保證客人的安全及大堂內(nèi)的肅靜。完成總經(jīng)理交給的各項任務，及時了解酒店