公司常用咨詢方法論梳理

公司常用咨詢方法論梳理返回目錄使用說明本文檔的編寫是咨詢內(nèi)部人員學(xué)習(xí)交流之用，主要對咨詢常用的理論和方法進行系統(tǒng)性的整理，方便大家調(diào)用和學(xué)習(xí)編寫目的本文檔介紹了各理論和方法的主要用法，并舉例說明，大家可以直接調(diào)用框架，修改內(nèi)容后即可使用通過在目錄中點擊鏈接即可到達指定位置，點擊右上角的”返回目錄”按鈕可返回目錄頁使用方法本材料的完善是一個長期過程，此次作為討論版，希望能夠拋磚引玉，請各位咨詢專家提出建議和意見，以不斷完善此材料此材料不可避免存在一些錯漏，后續(xù)將繼續(xù)充實內(nèi)容進行優(yōu)化后續(xù)優(yōu)化返回目錄目錄戰(zhàn)略管理Swot分析、

PEST分析、

麥肯錫7s分析、五力模型、波士頓矩陣、通用矩陣、平衡計分卡、企業(yè)價值鏈營銷4P-4C-4R、體驗式營銷、資費管理4階段、品牌健康度、AIDA模型、精準(zhǔn)營銷、病毒式營銷、整合營銷、長尾理論、營銷閉環(huán)管理框架、購買咨詢?nèi)藛T服務(wù)、渠道客戶滿意度、客戶期望值管理、KANO服務(wù)質(zhì)量模型、電子渠道功能框架、客戶類心理類馬斯洛需求理論、客戶畫像視圖、峰終定律、讓渡價值、感覺適應(yīng)定律、心理定勢、人力資源、組織、IT流程RACI模型、返回目錄SWOT分析法SWOT分析法：即態(tài)勢分析法，20世紀(jì)80年代初由美國舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授韋里克提出；主要用法：通過評價企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢、競爭市場上的機會和威脅，對企業(yè)進行深入全面的分析以及競爭優(yōu)勢的定位，將公司的戰(zhàn)略與公司內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機結(jié)合，從而制定企業(yè)戰(zhàn)略；優(yōu)點：SWOT分析方法從某種意義上來說隸屬于企業(yè)內(nèi)部分析方法，用系統(tǒng)的思想將相互獨立的因素相互匹配起來進行綜合分析，使得企業(yè)戰(zhàn)略計劃的制定更加科學(xué)全面；缺點：SWOT分析采用定性分析方法，不可避免地帶有精度不夠的缺陷，并帶有一定程度的主觀臆斷；Strength優(yōu)勢Weakness劣勢Opportunities機會Threats威脅內(nèi)部因素外部因素提示：SWOT分析后一定要得出一個確定的結(jié)論，不能為了分析而進行分析返回目錄SWOT分析示例—重組后中國移動SWOT分析Strength（優(yōu)勢）客戶資源：在移動用戶規(guī)模與個人高端用戶方面處于絕對優(yōu)勢；業(yè)務(wù)能力：領(lǐng)先的移動業(yè)務(wù)運營體系，市場和品牌經(jīng)營能力較強，業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力強管理水平：較高的企業(yè)管理水平，強大的企業(yè)執(zhí)行力Weakness（劣勢）固網(wǎng)資源：合并鐵通所帶來的固網(wǎng)資源相對較弱；TD風(fēng)險：所運營的TD網(wǎng)絡(luò)與其他3G標(biāo)準(zhǔn)相比，產(chǎn)業(yè)鏈尚不成熟；企業(yè)市場：單一的移動業(yè)務(wù)，不具備優(yōu)勢Opportunities（機會）TD作為國家自主創(chuàng)新戰(zhàn)略的重要支點，有利于爭取政策資源；政府鼓勵“走出去”的國際化戰(zhàn)略，可望進入高成長的新興市場Threats（威脅）競爭對手實力增強，且在3G移動技術(shù)和固網(wǎng)資源方面具有優(yōu)勢，有能力形成更大的挑戰(zhàn)；可能面臨不對稱監(jiān)管政策SWOT客戶：適度發(fā)展農(nóng)村市場，以網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)對性價格杠桿鞏固城市家庭和集團客戶網(wǎng)絡(luò)：繼續(xù)優(yōu)化GSM網(wǎng)，進一步與對手拉開差距，同時適度發(fā)展TD網(wǎng)絡(luò)，等待TD成熟業(yè)務(wù)：以GSM主打語音市場，TD主打數(shù)據(jù)市場，加快互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域部署，提升增值業(yè)務(wù)水平市場：發(fā)揮品牌優(yōu)勢，以優(yōu)質(zhì)的通信質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)為訴求近期策略返回目錄PEST分析經(jīng)濟環(huán)境分析Economic

Factors經(jīng)濟增長貨幣政策利率、匯率、投資就業(yè)技術(shù)環(huán)境分析Technological

Factors技術(shù)變革速度產(chǎn)品生命周期新技術(shù)社會文化自然環(huán)境分析Socialcultural

Factors人口、地理、教育生活方式、社會價值生態(tài)保護政治、法律環(huán)境分析Political

Factors政府政策國家法律，地方法律地方法規(guī)PEST分析PEST分析法：是外部環(huán)境分析的基本工具和方法，它通過政治的、經(jīng)濟的、社會的和技術(shù)的角度或四個方面的因素分析從總體上把握宏觀環(huán)境，并評價這些因素對企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略制定的影響；主要用法：通過四個方面的因素分析從總體上把握宏觀環(huán)境，并評價各因素對企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的影響；提示：PEST針對的是宏觀環(huán)境，不是每一個建議都需要宏觀環(huán)境分析，做不好就成了花架子，假、大、空返回目錄麥肯錫7s分析法Strategy(戰(zhàn)略)Structure(組織結(jié)構(gòu))Style(企業(yè)風(fēng)格)Skill(組織能力)Staff(人才)Shared

Value(企業(yè)價值觀)System(組織制度)7S分析法：指出了企業(yè)在發(fā)展過程中必須全面地考慮各方面的情況，包括結(jié)構(gòu)、制度、風(fēng)格、員工、技能、戰(zhàn)略、共同價值觀，也就是說，企業(yè)僅具有明確的戰(zhàn)略是遠遠不夠的，還需要考慮其它因素；主要用法：在企業(yè)管理中，需要綜合考慮公司的軟硬件資源，在管理咨詢中經(jīng)常用此模型對企業(yè)管理中的短板進行診斷；硬件因素戰(zhàn)略；組織結(jié)構(gòu)；組織制度軟件因素企業(yè)價值觀；企業(yè)風(fēng)格；人才能力返回目錄五力模型—五方力量的綜合分析五力模型分析法：

Michael.Portor

于20世紀(jì)80年代初期提出了五力分析模型，

可有效地分析客戶的競爭環(huán)境

，對企業(yè)戰(zhàn)略的制定影響深遠；主要用法：通過分析供應(yīng)商和購買者的討價還價能力，潛在進入者的威脅，替代品的威脅，以及來自目前在同一行業(yè)的公司間的競爭，具體的分析一個行業(yè)的基本競爭態(tài)勢；缺點：五力模型只考慮了同行業(yè)之間的競爭關(guān)系，沒有考慮合作共贏的可能性；新進入者威脅現(xiàn)有競爭者威脅集中度、均衡度增長趨勢、固定成本產(chǎn)品差異、品牌優(yōu)勢轉(zhuǎn)換成本、退出壁壘替代產(chǎn)品威脅供應(yīng)商談判能力客戶談判能力進入壁壘、規(guī)模經(jīng)濟產(chǎn)品差異、品牌優(yōu)勢轉(zhuǎn)換成本、資本要求銷售渠道、政府約束生產(chǎn)者集中度、替代品供應(yīng)供應(yīng)商數(shù)量、產(chǎn)品差異品牌優(yōu)勢、轉(zhuǎn)換成本購買者信息、一體化能力購買者集中度、購買者信息轉(zhuǎn)換成本、產(chǎn)品可選擇性價格/購買總量、產(chǎn)品差異客戶價格敏感度、忠誠度替代品數(shù)量性能價格比轉(zhuǎn)換成本技術(shù)趨勢返回目錄五力模型示例—中國移動五力分析電信、聯(lián)通固網(wǎng)資源優(yōu)勢較大電信、聯(lián)通全業(yè)務(wù)運營能力增強競爭對手3G產(chǎn)品成熟度高、終端多競爭對手集團客戶資源多，穩(wěn)定性高設(shè)備制造商競爭激烈，談判能力較弱內(nèi)容提供商規(guī)模較小，競爭激烈，談判能力較弱客戶選擇性較多客戶換號成本低，很便利客戶對服務(wù)、內(nèi)容等品質(zhì)要求逐漸增強客戶：保持個人客戶規(guī)模優(yōu)勢，加大集團客戶發(fā)展力度網(wǎng)絡(luò)：繼續(xù)優(yōu)化GSM網(wǎng)，積極發(fā)展TD網(wǎng)絡(luò)，促進TD成熟，有計劃的完善固網(wǎng)資源業(yè)務(wù)：加快增值業(yè)務(wù)發(fā)展步伐，提高SP、CP等伙伴積極性，提升增值業(yè)務(wù)水平服務(wù)：發(fā)揮品牌優(yōu)勢，以個性化的客戶服務(wù)為建設(shè)訴求，達到以服務(wù)穩(wěn)定客戶的目標(biāo)近期策略新進入者威脅小國家對運營商實施強管制通信行業(yè)進入成本高通信行業(yè)具有天然的規(guī)模優(yōu)勢替替代代產(chǎn)產(chǎn)品品威威脅脅較較大大網(wǎng)絡(luò)即時通信產(chǎn)品規(guī)模大，用戶多網(wǎng)絡(luò)電話類產(chǎn)品雖然受管制，但是發(fā)展較快，分流語音業(yè)務(wù)明顯現(xiàn)有競爭者威脅大供應(yīng)供商應(yīng)談商判談判能能力力弱弱客客戶戶談?wù)勁信心苣芰α^較強強返回目錄波士頓矩陣明星產(chǎn)品瘦狗產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略：積極擴大經(jīng)濟規(guī)模和市場機會，以長遠利益為目標(biāo)，提高市場占有率，加強競爭地位高低高低現(xiàn)金牛產(chǎn)品波士頓矩陣：

是BCG提出的一種投資組合分析方法，是多元化公司戰(zhàn)略制定的有效工具。它通過系統(tǒng)分析企業(yè)的全部產(chǎn)品或業(yè)務(wù)組合，解決企業(yè)經(jīng)營的相關(guān)業(yè)務(wù)之間現(xiàn)金流量的平衡問題；主要用法：通過分析企業(yè)的產(chǎn)品品種及其結(jié)構(gòu)是否適合市場需求的變化，決定如何將企業(yè)有限的資源有效地分配到合理的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中去，以保證企業(yè)收益；發(fā)展戰(zhàn)略：不必再增大投資，成為企業(yè)回收資金，支持其它產(chǎn)品，尤其明星產(chǎn)品投資的后盾問題產(chǎn)品 發(fā)展戰(zhàn)略：選擇性投資戰(zhàn)略，重點扶持將來有希望成為明星的產(chǎn)品，其它產(chǎn)品則采取觀望政策發(fā)展戰(zhàn)略：撤退戰(zhàn)略，減少批量，逐漸撤退，淘汰部分產(chǎn)品，將剩余資源向其它產(chǎn)品轉(zhuǎn)移市場增長率返回目錄波士頓矩陣示例—中國移動主要增值產(chǎn)品分析明星產(chǎn)品問題產(chǎn)品瘦狗產(chǎn)品高低高低現(xiàn)金牛產(chǎn)品市場增長率手機閱讀手機支付移動搜索手機彩鈴飛信無線音樂俱樂部問題產(chǎn)品：資源側(cè)重于手機閱讀和手機支付產(chǎn)品，有希望成長為明星產(chǎn)品明星產(chǎn)品：繼續(xù)投入資源在移動搜索等明星產(chǎn)品，擴大市場份額，增強市場競爭力現(xiàn)金牛產(chǎn)品：逐步減少對手機彩鈴、手機報等產(chǎn)品的投入力度，回收資金支持其它產(chǎn)品近期策略返回目錄通用矩陣高低成長—滲透發(fā)展性投資選擇性投資或剝離選擇性收獲或投資細分市場或選擇性投資有控制的投資或剝離收獲現(xiàn)金有控制的收獲快速推出或作為攻擊性業(yè)務(wù)高低中中市場吸引力競爭地位通用矩陣：又稱行業(yè)吸引力矩陣，是美國通用電氣公司設(shè)計的一種投資組合分析方法主要用法：通過分析業(yè)務(wù)的市場吸引力和所處的競爭地位，對戰(zhàn)略事業(yè)單位的業(yè)務(wù)組合進行規(guī)劃，市場吸引力和競爭地位需要綜合分析多種影響因素來確定；主要優(yōu)點：通用矩陣是波士頓矩陣發(fā)展而來，最大的改善就在于用了更多的指標(biāo)來衡量兩個維度市場吸引力影響因素產(chǎn)業(yè)增長率、市場價格市場規(guī)模、獲利能力市場結(jié)構(gòu)、競爭結(jié)構(gòu)技術(shù)因素、社會政治因素競爭地位影響因素相對市場份額

、市場增長率買方增長率

、產(chǎn)品差別化生產(chǎn)技術(shù)

、生產(chǎn)能力管理水平返回目錄平衡計分卡平衡計分法:（BalancedScorecard，簡稱BSC）由美國管理學(xué)家卡普蘭與諾頓于1992年提出；主要用法：通過對企業(yè)運營的各個維度進行打分，對企業(yè)的運營績效進行考核，也可以作為一種戰(zhàn)略管理方法在企業(yè)運用；主要優(yōu)點：兼顧到企業(yè)運營的各個方面，包括長遠戰(zhàn)略目標(biāo)、短期財務(wù)經(jīng)營目標(biāo)、外部股東、客戶評價、內(nèi)部管理效率、績效考核、管理與學(xué)習(xí)的成長過程等方面財務(wù)角度我們在股東眼里的表現(xiàn)？142公司愿景公司戰(zhàn)略3內(nèi)部流程角度什么是關(guān)鍵成功因素，什么業(yè)務(wù)流程最優(yōu)客戶角度我們在客戶眼里的表現(xiàn)？學(xué)習(xí)與成長角度我們能保持創(chuàng)新，變化和不斷提高返回目錄平衡計分卡示例—中國移動公司KPI考核中國移動KPI考核指標(biāo)1、利潤2、營運收入3、資本開支占收入比4、客戶滿意度5、網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量6、數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)7、

TD客戶數(shù)8、中高端客戶數(shù)9、集團客戶業(yè)務(wù)10、扣減分事項11、總資產(chǎn)報酬率凈利潤EBITDA

率22分16分8分10分8分8分8分6分6分-15分8分15分7分綜合滿意度客戶感知短板滿意度5分5分3分3分掉話率接通率數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)下載速率2分5分?jǐn)?shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)收入戰(zhàn)略型數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用用戶數(shù)3分4分集團信息化收入重要集團客戶覆蓋率4分返回目錄企業(yè)價值鏈人力資源與技術(shù)管理財務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)營分析與決策支持企業(yè)利潤通信工程建設(shè)新業(yè)務(wù)開發(fā)市場營銷客戶服務(wù)支援活動主要活動網(wǎng)絡(luò)資源管理網(wǎng)絡(luò)資源運維計費賬務(wù)訂單管理企業(yè)價值鏈：最早由美國的麥肯錫管理咨詢公司提出思想，后經(jīng)邁克爾.波特加以整理和系統(tǒng)化，并在《競爭優(yōu)勢》藝術(shù)中加以闡述；主要用法：將客戶的所有資源、價值活動與客戶的戰(zhàn)略目標(biāo)緊密聯(lián)結(jié)起來，以價值增值為目的，形成了一個簡明而清晰的組織框架，幫助客戶認識客戶生存中相關(guān)各鏈條的優(yōu)勢，以及存在的問題；主要優(yōu)點：能清晰的看到企業(yè)運營的各環(huán)節(jié)優(yōu)缺點，明確企業(yè)的核心競爭力和需要改進的鏈條電信企業(yè)價值鏈返回目錄企業(yè)價值鏈?zhǔn)纠袊苿觾r值鏈分析人力資源與技術(shù)管理財務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)營分析與決策支持企業(yè)利潤通信工程建設(shè)新業(yè)務(wù)開發(fā)市場營銷客戶服務(wù)支援活動主要活動網(wǎng)絡(luò)資源管理網(wǎng)絡(luò)資源運維計費賬務(wù)訂單管理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)領(lǐng)先移動公司在移動通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面取得了優(yōu)勢，但優(yōu)勢慢慢減小新業(yè)務(wù)開發(fā)無優(yōu)勢移動公司新業(yè)務(wù)較多，但是并沒有形成競爭對手無法逾越的壁壘網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運維領(lǐng)先移動公司正在建設(shè)基于客戶和業(yè)務(wù)OSS綜合運維系統(tǒng)，領(lǐng)先對手市場營銷無優(yōu)勢移動公司營銷方法和手段與競爭對手基本處于同一水平客戶服務(wù)無優(yōu)勢移動公司客戶服務(wù)工作相比競爭對手稍好，但還有很大提升空間核心能力：中國移動在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和系統(tǒng)運維方面領(lǐng)先競爭對手，能力較強改善能力：還需要在新業(yè)務(wù)開發(fā)，精細化市場營銷和個性化客戶服務(wù)方面進一步提升能力近期策略返回目錄4P-4C-4R：營銷學(xué)組合經(jīng)典理論產(chǎn)品product價格price促銷promotion渠道place顧客需求Consumer’sNeeds客戶支付成本Cost客戶溝通Communication顧客購買便利性Convenience關(guān)系Relationship節(jié)省Retrenchment關(guān)聯(lián)Relevancy報酬Rewards以企業(yè)自身為中心以顧客為中心4P-4C-4R：

4P、4C、4R理論，是營銷學(xué)發(fā)展史上的三大經(jīng)典營銷策略組合理論

，是營銷理論不斷發(fā)展演變的過程；主要用法：4P是營銷的策略和手段，而4C和4R則屬于營銷理念和標(biāo)準(zhǔn)；最常用的是4P理論，用來對目前公司經(jīng)營的短板進行判斷，并給出相應(yīng)的改進建議4P理論 4C理論 4R理論返回目錄4P分析示例—移動增值業(yè)務(wù)4P問題診斷4P診斷產(chǎn)品增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品發(fā)展缺乏規(guī)劃增值業(yè)務(wù)新產(chǎn)品研發(fā)速度慢增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品沒有以客戶需求為出發(fā)點沒有有效激勵合作商開發(fā)新產(chǎn)品價格缺乏科學(xué)的產(chǎn)品定價體系大部分產(chǎn)品價格過高或過低缺乏閉環(huán)價格優(yōu)化機制合作伙伴產(chǎn)品價格管理失控渠道原有語音業(yè)務(wù)渠道體系不適合增值業(yè)務(wù)現(xiàn)有增值業(yè)務(wù)推廣渠道單一缺少社會渠道推廣增值業(yè)務(wù)激勵政策缺乏渠道推廣增值業(yè)務(wù)效果評估體系促銷缺乏全省統(tǒng)一的促銷宣傳計劃缺乏閉環(huán)的促銷管理體系促銷以單個產(chǎn)品為主，沒有橫向聯(lián)合促銷活動過多，導(dǎo)致客戶反感返回目錄體驗式營銷農(nóng)業(yè)經(jīng)濟工業(yè)經(jīng)濟服務(wù)經(jīng)濟體驗經(jīng)濟生產(chǎn)原料為主制造商品為主分工服務(wù)為主互動體驗為主感官情感思考行動關(guān)聯(lián)體驗式營銷：站在消費者的感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)等五個方面，重新定義、設(shè)計營銷的思考方式。此種思考方式突破傳統(tǒng)上“理性消費者”的假設(shè)，認為消費者消費時是理性與感性兼具的，消費者在整個消費過程中的體驗，才是研究消費者行為與企業(yè)品牌經(jīng)營的關(guān)鍵主要用法：在3G和增值業(yè)務(wù)不斷豐富的情況下，運營商的運營活動重要目標(biāo)是提升客戶感知，而體驗式營銷是提升客戶感知的重要理論支撐，也是提升客戶感知的方法基礎(chǔ)體驗式營銷5要素返回目錄體驗式營銷—客戶終生體驗?zāi)Ｐ椭艺\使用傾向知識認知購買前體驗購買體驗使用體驗使用后體驗體驗階段用戶行為感官對外部刺激的接受和解釋，始于感覺，是具有選擇-性的心理活動。個體根據(jù)其動機、態(tài)度、社會地位及對市場營銷活動獨特性的知覺，對廣告、產(chǎn)品、包裝等做出反應(yīng)。用戶學(xué)習(xí)、獲取能夠幫助用戶正確理解產(chǎn)品并有助于產(chǎn)生購買傾向性的信息。用戶經(jīng)過認知刺激和知識獲取(學(xué)習(xí))

的過程，對產(chǎn)品形成的主觀映像。如果對產(chǎn)品感興趣，就會形成購買決策以至于購買行為。用戶購買產(chǎn)品后，開始使用產(chǎn)品，并在使用過程中形成對產(chǎn)品的滿意感。用戶在使用過程中獲得預(yù)期或超乎預(yù)期的體驗，對產(chǎn)品滿意，從而對產(chǎn)品產(chǎn)生粘性，愿意再次購買，形成對產(chǎn)品的忠誠感。如果用戶沒有形成滿意感，則會流失。返回目錄體驗營銷示例—中國移動體驗營銷實踐ATT體驗店客戶與電子渠道互動客戶與營業(yè)廳人員互動接力體驗活動宣傳產(chǎn)品演示真機試用環(huán)境體驗客戶對實體渠道或網(wǎng)站的空間、色彩、氛圍、氣味、布局和硬件設(shè)施等產(chǎn)生心理感受互動體驗客戶在與渠道人員、設(shè)備和網(wǎng)站互動中產(chǎn)生的心理感受客戶在接觸到產(chǎn)品的品牌標(biāo)識、廣告宣傳信息、人員銷售和參與現(xiàn)場促銷活動中，對產(chǎn)品產(chǎn)生的感知溝通體驗客戶在觀察、觸摸、模擬使用及真實使用過程中對產(chǎn)品的感受產(chǎn)品體驗返回目錄資費管理4階段模型

示例 管理成本（復(fù)雜性）高低低高不同定價成熟階段的特征簡單定價成本定價法很少對與銷售有關(guān)連的服務(wù)定價對成本及其產(chǎn)生來源只有很少的了解考慮

(不使用作業(yè)成本法)競爭導(dǎo)向基於對市埸環(huán)境感覺定價對成本的組成及來源要作中等程度的分析考慮市埸導(dǎo)向銷售環(huán)境驅(qū)動的定價 ?對成本要詳細的了解及考慮價格包含很多的產(chǎn)品元素 ?對市場及價格要作中等程度的分析及考慮主動引導(dǎo)外部的反饋來定價基於對市場環(huán)境的預(yù)判,內(nèi)部及?全面的使用作業(yè)成本法考慮成本定價時考慮價值鏈定價成熟度主要用法：在資費類相關(guān)項目和產(chǎn)品中可以使用的方法論，用以判斷目前的資費管理所處的階段，從而確定目前的資費管理的主要方向和重點工作，為后面的產(chǎn)品推介奠定基礎(chǔ)收入影響返回目錄品牌價值模型及品牌健康度診斷模型歷史傳承品牌價值可感知的價值可感知的質(zhì)量功能利益人格特征社會特征個人聯(lián)系度健康高認知品牌推薦率使用率購買性美譽度認知度傳播缺乏品牌推薦率使用率購買性美譽度認知度健康低認知品牌推薦率使用率購買度美譽度認知度虛名品牌推薦率使用率購買性美譽度認知度品牌健康度診斷：主要采用五個指標(biāo)評價品牌健康，推薦度、使用率、購買性、美譽度、認知度；主要用法：在品牌、營銷、宣傳等項目和產(chǎn)品中可以使用此模型，從而判斷運營商在品牌方面主要存在的問題，最終提出針對性的建議；返回目錄AIDA模型吸引注意激發(fā)興趣引發(fā)欲望促成購買行動AIDA模型渠道功能定位確定目標(biāo)客戶群確定客戶的需求具有吸引力的營銷推廣活動產(chǎn)品介紹廣告方式定價方式便捷的體驗渠道基于客戶價值感知的試用體驗深入了解客戶需求，引導(dǎo)客戶購買欲望從客戶需求角度對產(chǎn)品進行推薦提供多樣化的促銷方式，引發(fā)消費者的購買行為盡量多發(fā)揮各種溝通方式，強調(diào)差異化的產(chǎn)品和服務(wù)舉例報刊雜志電視互聯(lián)網(wǎng)站10086POP企業(yè)門戶營業(yè)廳體驗店營業(yè)廳體驗店企業(yè)門戶IVRAIDA模型：艾爾莫?里維斯在1898年首次提出，對消費者的說服效果具有層級性，所產(chǎn)生的影響可以逐層劃分為注意（Attention）、興趣（Interest）、愿望（Desire）和行動（Action）

；主要用法：在營銷、渠道等項目和產(chǎn)品中經(jīng)常使用此模型，判斷運營商在營銷和渠道運行過程中在AIDA模型的某階段存在問題，從而提出針對性的建議和解決方案；返回目錄精準(zhǔn)營銷—精確營銷實時獲取:用戶的行為信息即時分析:客戶需求最高點適時把握:最佳的營銷時機客戶需求/興趣0客戶1

的需求曲線客戶n

的需求曲線t1t2驚喜一般營銷時機抵觸服務(wù)/業(yè)務(wù)多樣化復(fù)雜化價值化客戶需求個性化彈性化生活化變

化精確營銷：精準(zhǔn)營銷于2005年由世界級營銷大師菲利普·科特勒第一次提出。他對精準(zhǔn)營銷的描述是：“公司需要更精準(zhǔn)、可衡量和高投資回報的營銷溝通，需要更注重結(jié)果和行動的營銷傳播計劃，越來越注重對直接銷售溝通的投資”，精準(zhǔn)營銷必須具有精準(zhǔn)定位、可度量和高效益的特點主要用法：營銷類產(chǎn)品和解決方案需要達到的目標(biāo)，許多BI產(chǎn)品都是精確營銷的具體應(yīng)用返回目錄病毒式營銷病毒式營銷：病毒式營銷利用的是用戶口碑傳播的原理，可以像病毒一樣迅速蔓延，因此病毒式營銷成為一種快速、高效、廉價的信息傳播方式主要用法：在設(shè)計營銷方案和營銷支撐產(chǎn)品時，如果能達到病毒營銷的效果，將具有較大的吸引力主要優(yōu)點：營銷費用低廉、傳播高效、傳播速度快手機彩鈴病毒營銷案例更多的客戶通過電話聽到此彩鈴，開始定制，達到病毒營銷的目的其它客戶給此客戶打電話聽到此彩鈴，按“1”鍵即可以定制此彩鈴某客戶定制了和你”音樂彩鈴返回目錄整合營銷--Integrated

Marketing

Communication，IMC整合營銷方法6、傳播手段組合1、建立消費者資料庫2、研究消費者4、發(fā)展溝通傳播策略3、接觸管理5、營銷工具的創(chuàng)新整合營銷：是一個營銷傳播計劃概念，要求充分認識用來制定綜合計劃時所使用的各種帶來附加值的傳播手段——如普通廣告、直接反映廣告、銷售促進合公共關(guān)系——并將之結(jié)合，提供具有良好清晰度、連貫性的信息，使傳播影響力最大化；主要用法：在設(shè)計營銷、宣傳、渠道類方案或產(chǎn)品時，可以用整合營銷的理念進行指導(dǎo)和包裝；返回目錄長尾理論產(chǎn)品：個性化的產(chǎn)品，產(chǎn)品數(shù)量多，單個產(chǎn)品銷售量少渠道：為了保證利潤，必須采用成本很低的電子渠道對此類產(chǎn)品進行推廣銷售產(chǎn)品：重點推廣規(guī)?；a(chǎn)品渠道：采用傳統(tǒng)的規(guī)?；茝V方式推廣銷售長尾理論：（The

Long

Tail）是網(wǎng)絡(luò)時代興起的一種新理論，由美國人克里斯·安德森提出。長尾理論認為，以前看似需求極低，不可能產(chǎn)生利潤的產(chǎn)品，由于成本降低和效率提高的因素，都會有人買賣而產(chǎn)生利潤。這些需求和銷量不高的產(chǎn)品所占據(jù)的共同市場份額，可以和主流產(chǎn)品相比，甚至更大主要用法：在說明銷售量較小的個性化產(chǎn)品的重要性時可以用到長尾理論，另外在說明成本很低、效率較高的電子渠道的重要性時也需要長尾理論；返回目錄營銷閉環(huán)管理框架活動發(fā)起活動執(zhí)行跟蹤評估活動策劃執(zhí)行準(zhǔn)備營銷檔次設(shè)計營銷目標(biāo)設(shè)定受理渠道選擇ＦＡＱ設(shè)計宣傳方案設(shè)計收益成本預(yù)算活動業(yè)務(wù)稽核營銷活動審核活動基本信息目標(biāo)客戶篩選活動綜合分析活動成本分析活動體系分析營銷主題發(fā)起營銷活動定制BOSS準(zhǔn)備方案基本信息客服系統(tǒng)準(zhǔn)備營銷物料準(zhǔn)備主動營銷波次計劃12345主動營銷波次配置主動營銷信息傳輸實際渠道成本錄入實際宣傳成本錄入受理渠道監(jiān)控記錄宣傳渠道監(jiān)控記錄客戶服務(wù)監(jiān)控記錄主動營銷數(shù)據(jù)接收業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)接收主動營銷監(jiān)控分析業(yè)務(wù)受理監(jiān)控分析主要用法：在設(shè)計營銷類系統(tǒng)產(chǎn)品時需要考慮的閉環(huán)管理流程和具體操作事件；返回目錄客戶滿意度客戶滿意度：CSR

(Consumer

satisfaction

research)，也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)；主要用法：通信行業(yè)一般通過和專業(yè)咨詢公司合作對客戶滿意度進行調(diào)查，最后形成客戶滿意度調(diào)查報告，客戶滿意度調(diào)查的框架如下；通信行業(yè)客戶滿意度調(diào)查框架語音網(wǎng)絡(luò)語音網(wǎng)絡(luò)KPI信號覆蓋范圍通話暢通通話清晰程度新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)KPI產(chǎn)品質(zhì)量定制得到確認費用合理退定方便營銷活動營銷活動KPI促銷方案合理活動辦理方便宣傳內(nèi)容屬實資費設(shè)計合理資費宣傳清晰業(yè)務(wù)支撐話費準(zhǔn)確可獲得話費信息停機前通知繳費成功率營業(yè)廳系統(tǒng)故障辦理成功率營業(yè)廳營業(yè)廳KPI營業(yè)環(huán)境等候時間營業(yè)員表現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理快捷熱線熱線KPI容易接通語音引導(dǎo)合理話務(wù)員整體表現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理方便解答咨詢方面返回目錄客戶期望值管理客戶期望值：客戶期望是顧客用來與服務(wù)體驗相比較的績效標(biāo)準(zhǔn)和參考點，客戶期望與客戶滿意度有著密不可分的關(guān)系，并對顧客作出消費決策起著重要作用；主要用法：客戶期望值管理是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容，通過合理的客戶期望值管理，在服務(wù)水平基本持平的情況下，便可以有效提升客戶的滿意度，可以從另一個角度提升客戶滿意度，在營銷、客服項目中可適度運用此理論；客戶滿意度三角定理示意圖提高客戶滿意度方法提升客戶服務(wù)體驗增加服務(wù)內(nèi)容提升服務(wù)質(zhì)量降低客戶期望合理制定服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)有效管理服務(wù)流程和宣傳返回目錄KANO質(zhì)量模型基本需求不滿足需求時，客戶很不滿意滿足需求時，客戶采取無所謂態(tài)度期望需求客戶滿意程度隨客戶需求滿足程度不斷提升，呈線性關(guān)系KANO模型：東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭提出，KANO模型定義了三個層次的顧客需求，基本型需求、期望型需求和興奮型需求（驚喜需求），第一次將滿意與不滿意標(biāo)準(zhǔn)引人質(zhì)量管理領(lǐng)域

；主要用法：KANO模型可以應(yīng)用于客戶服務(wù)管理中，針對不同的客戶需求層次采用不同的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)理念，達到提升客戶滿意度的目的；客戶服務(wù)需求層次和客戶滿意度關(guān)系驚喜需求滿足需求時，客戶十分滿意不滿足需求，客戶采取無所謂態(tài)度返回目錄渠道功能渠道種類產(chǎn)品營銷功能宣傳 體驗產(chǎn)品銷售功能卡類 業(yè)務(wù)類客戶服務(wù)功能咨詢 投訴實體渠道電子渠道直銷代理營業(yè)廳體驗店自助服務(wù)點10086網(wǎng)站短信營業(yè)廳客戶經(jīng)理代理渠道合作合作渠道渠道功能框架渠道功能：傳播：體驗：銷售：服務(wù)：不具備此功能功能性強渠道功能框架：是評估渠道功能和價值的主要依據(jù)，也是渠道建設(shè)的重要目的；主要用法：在設(shè)計渠道類方案或產(chǎn)品時，需要了解渠道的種類和各渠道的功能，以此實現(xiàn)渠道的優(yōu)化和渠道的統(tǒng)一營銷和服務(wù)；返回目錄馬斯洛需求理論馬斯洛需求理論：兩個基本論點，

1、人是有需要的動物，其需要取決于它已經(jīng)得到什么了什么，還缺少什么，只有尚未滿足的需要能夠影響行為。2、人的需要都有輕重層次，某一層需要得到滿足之后，另一層需要才出現(xiàn)。在特定點時刻，滿足最主要的需要就比滿足其他需要更迫切；主要用法：涉及到客戶需求的研究時都可以用到馬斯洛理論，可以作為客戶細分的框架，例如根據(jù)不同的細分客戶群制定不同的資費體系和服務(wù)體系等；人力資源管理中的激勵措施也用到馬斯洛理論包括饑、渴、衣、住、行的方面的基本要求保障自身安全、擺脫事業(yè)和喪失財產(chǎn)威脅、避免疾病的侵襲、接觸嚴(yán)酷的監(jiān)督等方面的需要友愛的需要：伙伴之間的關(guān)系融洽、友誼、忠誠、愛情；歸屬的需要：希望成為群體中的一員，并相互關(guān)心和照顧內(nèi)部尊重：有實力、能勝任、充滿信心、能獨立自主外部尊重：有地位、有威信，受到別人的尊重、信賴和高度評價社會需要尊重需要生理需要安全需要自我實現(xiàn)實現(xiàn)個人理想、抱負，發(fā)揮個人的能力到最大程度返回目錄馬斯洛需求理論示例：中國移動個人客戶服務(wù)體系社會需要尊重需要生理需要安全需要自我實現(xiàn)分層分級服務(wù)策略：根據(jù)各個品牌的客戶所處的馬斯洛需求理論的需要的層級不同，可對客戶進行分層分級，全球通客戶為一級，動感地帶和神州行客戶為二級動感和神州行客戶：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)策略全球通客戶：個性化服務(wù)策略服務(wù)策略標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)業(yè)務(wù)辦理 業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)開通 業(yè)務(wù)投訴主動營銷 …

…個性化服務(wù)機場服務(wù)會所服務(wù)健康通道個人客戶經(jīng)理優(yōu)先體驗服務(wù) …

…返回目錄客戶視圖畫像用戶個人基本信息（作為社會成員）消費能力行為偏好社會身份特征業(yè)務(wù)電信用戶客戶身份用戶財務(wù)價值影響用戶電信總體特征（作為運營商的客戶）分業(yè)務(wù)特征（作為×業(yè)務(wù)的使用者）其他新業(yè)務(wù)特.彩信力價值業(yè)務(wù)偏好 終端型號短信語音 業(yè)務(wù)特征征彩MO鈴..生命周生命周期(年齡)客戶視圖畫像：是對客戶信息全面整理的結(jié)果，客戶個人基本信息和電信特征是用戶視圖畫像的基礎(chǔ)內(nèi)容，另外的內(nèi)容可以根據(jù)不同的目的進行增加，例如客戶業(yè)務(wù)特征畫像、客戶服務(wù)特征畫像等主要用法：客戶視圖畫像是客戶細分和客戶分析的基礎(chǔ)，根據(jù)客戶畫像可以進行精確營銷，分層服務(wù)等具體的應(yīng)用返回目錄峰終定律示例：中國移動自辦營業(yè)廳服務(wù)工作流程“峰終研究”正負面感覺喜悅舒服12服務(wù)態(tài)度一般12咨詢結(jié)果服務(wù)態(tài)度12辦理結(jié)果辦理速度離廳關(guān)懷較差糟糕12環(huán)境態(tài)度34服務(wù)態(tài)度硬件設(shè)施12操作講解硬件設(shè)施面感覺

問候?qū)з徔蛻糇稍儤I(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)體驗**業(yè)務(wù)客戶離廳峰終定律：諾貝爾獎得主，心理學(xué)家Daniel

Kahneman經(jīng)過深入研究，發(fā)現(xiàn)我們對體驗的記憶由兩個因素決定：高峰（無論是正向的還是負向的）時與結(jié)束時的感覺，這就是峰終定律（Peak-

EndRule）主要用法：通過對“峰”與“終”，即所謂的“關(guān)鍵時刻MOT”的研究，運營商可以抓住客戶營銷和服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，大大的提高客戶服務(wù)的效率和效益，經(jīng)常在客服中應(yīng)用此定律；返回目錄感覺適應(yīng)定律感覺適應(yīng)定律：（sensory

adaptation）心理學(xué)中，認為人的感覺在刺激物持續(xù)作用下會發(fā)生感覺程度的變化，一是因刺激過久而變?yōu)檫t鈍，二是因刺激缺乏而變?yōu)槊翡J；主要用法：此定律可解釋為什么營銷活動在一定時期后即失去了吸引力，為什么服務(wù)內(nèi)容只在一段時間內(nèi)能夠提升客戶滿意度，時間久了客戶對服務(wù)的感知就遲鈍了；營銷管理短板營銷效果降低營銷改進措施營銷活動過多優(yōu)惠幅度過大活動頻率過高客戶變遲鈍需要更大優(yōu)惠幅度才能吸引客戶客戶迷茫，不知如何選擇優(yōu)惠活動統(tǒng)一管理、制定營銷活動嚴(yán)格控制營銷活動優(yōu)惠幅度合理規(guī)劃營銷活動頻率示例：感覺適應(yīng)定律應(yīng)用感覺適應(yīng)定律返回目錄心理定勢心理定勢：指人們思考問題定向的趨勢，不自覺地沿著一定的方向去感知事物和思考問題。如“一朝被蛇咬，十年怕井繩”，這種心理慣性往往是不自覺的

；主要用法：心理定勢主要有首次效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、經(jīng)驗效應(yīng)和移情效應(yīng)等，首次效應(yīng)和經(jīng)驗效應(yīng)在客戶服務(wù)中提示我們一定要重視客戶的“第一次”，給客戶留下好的首次印象，客戶保留了好的服務(wù)經(jīng)驗，可以有效提升客戶的滿意度；示例：心理定勢中的首次效應(yīng)和經(jīng)驗效應(yīng)要求我們必須重視客戶的“第一次”接受服務(wù)的經(jīng)驗第一次撥打電話、第一次撥打長途、第一次發(fā)短信、第一次使用GPRS、第一次玩手機游戲……第一次撥打10086、第一次登陸網(wǎng)站、第一次到營業(yè)廳、第一次打印賬單、第一次查詢話單……第一次省內(nèi)漫游、第一次省際漫游、第一次呼叫轉(zhuǎn)移、第一次漏接電話、第一次通話異常中斷……第一次使用業(yè)務(wù)第一次接受服務(wù)第一次其它行動提示各種服務(wù)渠道、推薦長途產(chǎn)品推薦短信優(yōu)惠包、介紹WAP常用網(wǎng)站推薦其它相關(guān)游戲……10086優(yōu)先接入、網(wǎng)站功能介紹優(yōu)惠活動推薦、電子賬單定制短信電子話單查詢方法介紹……省內(nèi)、省際漫游優(yōu)惠包推薦呼叫轉(zhuǎn)移方法下發(fā)、移動秘書推薦通話中斷原因解釋……返回目錄RACI模型RACI模型：RACI是一個相對直觀的模型，用以明確組織變革過程中的各個角色及其相關(guān)責(zé)任。

變革過程是不可能自發(fā)或者自動進行的，

必須有人對其進行作用，促使進程發(fā)生變化主要用法：明確各部門及組織或人員在企業(yè)中的職責(zé)和作用，主要就是對誰做什么，以及促發(fā)什么樣的變革進行定義和描述；有時也用RASCI模型誰批準(zhǔn)誰支持咨詢誰告知誰RASCI負責(zé)執(zhí)行任務(wù)的角色，他/她具體負責(zé)操控項目、解決問題誰負責(zé)即對任務(wù)負全責(zé)的角色，只有經(jīng)他/她同意或簽署之后，項目才能得以進行即提供信息資源，輔助執(zhí)行任務(wù)的人員擁有完成項目所需的信息或能力的人員應(yīng)及時被通知結(jié)果的人員，卻不必向他/她咨詢征求意見返回目錄設(shè)定營銷目標(biāo)鎖定目標(biāo)客戶發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)機遇分析競爭應(yīng)對消費特征分析明確賣點設(shè)計資費結(jié)構(gòu)設(shè)計資費水平設(shè)計促銷方案營銷渠道市場宣傳客戶區(qū)隔測算收入跟蹤效果評估確定營銷策略測算成本確定資費YN推出預(yù)判界定目標(biāo)設(shè)計資費產(chǎn)品設(shè)計營銷活動收益測算上報審核跟蹤評估調(diào)整省公司審核集團公司審核資費管理7步法資費管理7步法：資費管理的全流程方法論，明確了各流程應(yīng)該完成的工作；主要用法：資費相關(guān)類產(chǎn)品都可以用到，整體方法論包裝和資費管理分析框架作用；返回目錄麥肯錫7步成詩法麥肯錫7步成詩法：麥肯錫公司提出的7步法是咨詢顧問解決問題的基本邏輯框架和有效工具；主要用法：咨詢顧問在解決問題的時候需要遵循七步法原則，能夠快速有效的找到問題的答案并完成工作，七步法并不是簡單的七個步驟，每步驟都有一些需要注意的內(nèi)容，需要深刻領(lǐng)會；6、形成結(jié)構(gòu)性結(jié)論5、進行關(guān)鍵分析2、分解問題3、確定關(guān)鍵問題4、制定工作計劃1、陳述問題明確要解決的基本問題具體的、有內(nèi)容的描述問題清楚列示問題涉及的各方面信息7、形成說服力方案MECE原則（完全窮盡，相互獨立）不斷自出假設(shè)和修正采用樹狀圖分解描述問題用20/80法則發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵驅(qū)動因素不斷進行頭腦風(fēng)暴法（Brainstorming）效率，成品，責(zé)任細致的計劃，落實到人、時間和具體的工作內(nèi)容以假設(shè)為前提，事實為依據(jù)，結(jié)構(gòu)化論證掌握分析方法：因果分析、比例分析、標(biāo)桿比較、趨勢分析、模型分析等總結(jié)問題分析的結(jié)果按照結(jié)構(gòu)化方式組織論點推出解決方案的建議結(jié)構(gòu)化的表達方式使用圖形（表）清楚生動的表達內(nèi)容盡量簡潔明了突出重要性內(nèi)容分析過程中假設(shè)不成立，要重新再來返回目錄魚骨圖—因果分析法魚骨圖：是一種通過對原因的詳細羅列可以找出影響的結(jié)果、或羅列出問題再尋找問題的方法，以期在分析問題時不發(fā)生遺漏或疏忽。是系統(tǒng)性梳理問題的思考方法和實用工具；主要用法：一般采用頭腦風(fēng)暴的方法，提出原因和結(jié)果，列出能想到的所有因素，然后將這些因素梳理并歸結(jié)到少數(shù)幾個主要因素及眾多更小因素的集合之中，在此基礎(chǔ)上形成圖表，在對圖表仔細分析后，可以幫助企業(yè)形成清晰的計劃；職能管理人員能力IT支撐移動集團客戶經(jīng)理管理問題分析行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理層級偏低 客戶經(jīng)理工作內(nèi)容分散工作量分配平均化 人力資源管理客戶經(jīng)理工作壓力客戶經(jīng)理缺乏職業(yè)發(fā)展通道 大，同工不同酬客戶經(jīng)理工作不飽和 服務(wù)能力不強，服務(wù)層級、角色過于簡單分析能力不夠，目標(biāo)客戶定位不準(zhǔn)；產(chǎn)品理解能力不夠缺乏有效的過程監(jiān)控IT平臺 客戶工作時缺乏有力的IT支撐工具返回目錄雷達圖雷達圖：亦稱綜合財務(wù)比率分析圖法，又可稱為戴布拉圖、蜘蛛圖。是日本企業(yè)界的綜合實力進行評估而采用的一種財務(wù)狀況綜合評價方法。按這種方法所繪制的綜合圖狀似雷達，故得此名；主要用法：開始主要對企業(yè)財務(wù)狀態(tài)和經(jīng)營現(xiàn)狀進行直觀、形象的綜合分析與評價，后來延伸到對其它指標(biāo)的綜合分析和評價，主要的目的就是明確所要分析指標(biāo)所處的優(yōu)劣勢位置

；本地語音收入長途收入漫游收入短信收入彩信收入彩鈴收入GPRS收入手機郵箱收入中國移動各產(chǎn)品收入增長分析返回目錄邏輯樹分析方法—金字塔原理為什么用邏輯樹？1、把一個問題分成幾部分，以便解決問題的工作可分成易于控制部分在不同部分之間可以設(shè)置優(yōu)先權(quán)職責(zé)可以分解到個人2、確保解決問題的完整性解決問題的不同部分將最終解決整個問題各個部分既獨立又互相支持，構(gòu)成一個完整問題3、在解決問題的團隊中建立共識4、幫助聚合組織構(gòu)架和理論邏輯樹邏輯樹分析方法：又稱問題樹、演繹樹或分解樹等，是分析問題時最常使用的工具；主要用法：邏輯樹是將問題的所有子問題分層羅列，從最高層開始，并逐步向下擴展，邏輯樹能保證解決問題的過程的完整性;它能將工作細分為一些利于操作的部分;確定各部分的優(yōu)先順序；子子問問題1題2問題分解3問題分解1問題分解2子子問問題1題2子子問問題1題2問題陳述返回目錄邏輯樹分析示例—中國移動利潤提升分析中國移動利潤提升提升收入降低成本語音業(yè)務(wù)收入數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入其它收入網(wǎng)絡(luò)設(shè)備成本人力資源成本營銷成本其它成本市話收入長途收入漫游收入手機營銷成本送話費營銷成本其它營銷成本長途時長×長途平均單價返回目錄生命周期理論—客戶生命周期階段A客戶獲取階段B階段C客戶提升 客戶成熟階段D客戶衰