企業(yè)質量成本管理問題的思考

企業(yè)質量成本管理問題的思考中文摘要 ：在經濟全球化發(fā)展的時代，市場對產品質量的要求從沒有降低，同一行業(yè)多家企業(yè)分市場份額，使企業(yè)盈利能力下降，因此，企業(yè)不得不從內部著手控制質量成本，以贏得較多的利潤。質量成本猶如“礦中黃金”，深入挖掘即可以使企業(yè)在質量管理中節(jié)約高額的質量成本。因此，加強企業(yè)質量成本管理是企業(yè)控制和降低成本，增長利潤的有效途徑，也是時代進步，企業(yè)發(fā)展的必然結果，本文介紹了質量成本的相關概念和質量成本的構成，以及進行質量成本管理的研究意義，相應指出傳統(tǒng)的質量成本管理中存在的缺陷與不足，然后聯系SK公司的質量成本管理方法，制定符合我國中小企業(yè)的質量成本管理措施，目的是能使其更有效地指導與改進我國企業(yè)質量成本管理過程中存在的問題。關鍵詞：質量成本，質量成本管理，全面質量成本管理Enterprisequalitycostmanagementthinkingofthe

problemAbstractIntheeraofeconomicglobalization,marketdemandforproductqualityfromdoesnotdecreasemorethanthesameindustryenterprisespapergeneralizesshare,maketheenterpriseprofitabilitytodrop,therefore,enterpriseshavetobeginfrominternalcontrolqualitycosts,togainmoreprofits.Qualitycostislikea\"goldinmine\",in-depthexcavationthatcanmaketheenterpriseinqualitymanagementofsavingthecostofhighquality.Therefore,strengthenenterprisequalitycostmanagementistheenterprisetocontrolandreducethecost,theeffectivewaystoincreaseprofits,isalsoaeraofprogress,theinevitableresultoftheenterprisedevelopment,thispaperintroducestherelatedconceptsofqualitycostandqualitycost,andqualitycostmanagementresearchsignificance,thecorrespondingpointsoutthedefectsexistinginthetraditionalqualitycostmanagementanddeficiency,andthencontactSKcompany'squalitycostmanagementmethods,formulateconformstoourcountrysmallandmedium-sizedenterprisequalitycostmanagementmeasures,thepurposeistomakeitmoreeffectivetoguideandimproveourcountryenterprisequalitycostmanagementproblemsthatexistintheprocess.Keyword:cost-of-quality,cost-of-qualitymanagement,Totalqualitycostmanagement目錄TOC\o"1-5"\h\z中文摘要 IAbstract II\o"CurrentDocument"引言 1\o"CurrentDocument"一、 質量成本與質量成本管理的涵義 1\o"CurrentDocument"（一） 質量成本的涵義 1\o"CurrentDocument"（二） 質量成本管理的涵義及其特點 2\o"CurrentDocument"1、 質量成本管理的涵義 2\o"CurrentDocument"2、 質量成本的特點 2\o"CurrentDocument"3、 質量成本管理的內容 2\o"CurrentDocument"二、 企業(yè)質量成本管理的現狀及存在的問題 2\o"CurrentDocument"（一） 企業(yè)質量成本管理的現狀 2\o"CurrentDocument"（二） 企業(yè)質量成本管理存在的問題 3\o"CurrentDocument"1、 對質量成本管理認識不夠 3\o"CurrentDocument"2、 財務部門的質量管理工作不充足 3\o"CurrentDocument"3、 質量管理制度還不是很完善 3\o"CurrentDocument"4、 忽略質量成本的全過程管理 3\o"CurrentDocument"三、 強化企業(yè)質量成本管理的措施 4\o"CurrentDocument"（一） 企業(yè)全成員參與 4\o"CurrentDocument"（二） 以尋求適宜的質量成本為目的 4\o"CurrentDocument"（三） 以真實可靠的質量記錄、數據為依據 4\o"CurrentDocument"（四） 把質量成本管理的職責明文列入各相關職能部門 5\o"CurrentDocument"四、 SK公司質量成本管理實施案例 5\o"CurrentDocument"（一） SK公司 5（二） SK公司的質量成本改進對策 8\o"CurrentDocument"（三） 對我國中小企業(yè)的建議 9\o"CurrentDocument"1、 轉變觀念，走出誤區(qū) 9\o"CurrentDocument"2、 明確職責，分清責任 9\o"CurrentDocument"3、 設置質量成本科目和建立質量成本核算體系 9\o"CurrentDocument"4、 SK公司的啟示 9\o"CurrentDocument"結束語 10\o"CurrentDocument"參考文獻 11引言正確處理好企業(yè)中質量與成本的關系，促進企業(yè)經濟效益的提高，是企業(yè)管理的一個重要內容。企業(yè)成本的高低與產品質量的優(yōu)劣是關系經濟效益高低的兩個方面。因此，企業(yè)在各項管理工作中，既要抓產品質量，又要降低成本，不能只抓一個而丟掉另一個。企業(yè)在開展提高產品質量的活動時，也不能只求片面經濟效益。尤其是隨著全球經濟一體化進程的加快，越來越多的跨國公司涌入中國，國內企業(yè)與國際企業(yè)間的競爭日趨激烈，加強企業(yè)質量成本管理和控制對企業(yè)的發(fā)展具有重要的意義。研究和解決質量成本問題，加強質量成本管理，企業(yè)在生產經營過程中必須注意質量與效益的權衡，既要保證質量，又要防止成本過高。通過對質量成本問題的研究和分析，找到減少質量損失成本的方法，全方位實現管理規(guī)范化和科學化，樹立新的質量成本管理理念等，提高企業(yè)駕馭市場的能力。一、質量成本與質量成本管理的涵義（一）質量成本的涵義質量成本是指為了防止出現低質量產品而發(fā)生的成本以及由于出現了低質量產品而導致的成本。這個定義說明質量成本與控制作業(yè)和失敗作業(yè)相關，是一種變動成本。它包括：1、預防成本。預防成本是指為防止出現低質量產品而發(fā)生的成本，包括質量設計工程費用、質量流程改進費用、質量培訓費用、質量審計費用、供應商評估費用、預防性設備維修費用等等。當預防成本增加時，預防失敗成本會減少。2、 鑒定成本。鑒定成本是為了確定產品是否符合顧客要求而發(fā)生的成本，包括流程驗收費用、產品驗收費用、包裝檢驗費用、檢測設備費用、外部鑒定費用等。3、 內部失敗成本。內部失敗成本是指由于低質量產品在送達顧客之前被發(fā)現而引起的成本，包括廢品損失、返工費用、停工檢驗費用、重新測試費用、設計變更費用等。4、 外部失敗成本。外部失敗成本是指由于低質量產品在送達顧客之后被發(fā)現而引起的成本，包括產品回收、折扣、保修、顧客投訴處理、顧客滿意度下降以及丟失市場份額等而導致的費用和損失。（二）質量成本管理的涵義及其特點1、 質量成本管理的涵義質量成本管理是對質量成本進行管理的一種應用管理技術，通過企業(yè)質量成本的預測，分析和計劃，制定相應的措施，達到控制成本和增加效益的目的。質量成本是企業(yè)總成本一個重要的組成部分，較好地反映了企業(yè)質量管理工作的績效，并且是與企業(yè)領導達到對滿足質量要求、支持質量改進和全面實施質量管理工作的重要工具。2、 質量成本的特點質量成本屬于企業(yè)生產總成本的范疇，但它又不同于其他的生產成本，諸如材料成本、運輸成本、設計成本、車間成本等的生產成本，在企業(yè)生產過程中存在是客觀的、必然的。概括起來質量成本具有以下特點：廣泛性。要求功能、成本、服務、環(huán)境、心理等都能滿足用戶需要。多樣性。除了主要采用貨幣計量形式外，還要兼用其他的計量形式。收益性。尋求資本投入與由此產生的質量收益之間的最佳結構。動態(tài)性。隨著產品質量適用性的變化而變化。3、 質量成本管理的內容質量成本管理是對產品從市場調研、產品設計、試制、生產制造到售后服務的整個過程進行的質量管理，是全員參加的對生產全過程的全面質量管理①。具體來說，質量成本管理一般包括以下幾個方面：產品開發(fā)系統(tǒng)的質量成本管理生產過程的質量成本管理銷售過程的質量成本管理質量成本的日常控制二、企業(yè)質量成本管理的現狀及存在的問題（一）企業(yè)質量成本管理的現狀我國的質量成本管理是20世紀80年代初發(fā)展起來的，經過近幾十年的研究與實踐雖然取得了一定的成效，但與其他新興學科一樣,在科技、管理、知識高速發(fā)展的環(huán)境里，現①全面質量管理（TQM）：是指在全面社會的推動下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產品質量為核心，把專業(yè)技術，管理技術和數理統(tǒng)計技術集合一起，建立起一套科學嚴密高效的質量管理體系。代質量成本管理理論仍需要進一步的完善和發(fā)展。目前，我國質量成本管理的現狀是，我國在產品質量經濟性方面，實際存在著兩種傾向：一種是忽視產品質量，產品的廢品、次品率高，不僅造成社會財富的極大浪費，甚至使消費者蒙受損失；另一種是不惜工本，片面追求“高質量”，不講效益，脫離實際需要，規(guī)定了過高的內控標準，對產品某些次要性能實行高標準.高精度的要求，其結果必然導致成本上升，經濟效益受到影響，不利于企業(yè)的長期發(fā)展。（二）企業(yè)質量成本管理存在的問題1、 對質量成本管理認識不夠很多管理者沒有把質量和成本統(tǒng)一起來，要么過分強調質量，忽略成本，要么片面追求經濟利益，忽略質量管理，導致產品質量下降，增加了內外部成本，對企業(yè)的信譽造成很大影響。質量管理的基本思想之一是“以人為本”它要求企業(yè)“始于教育，終于教育”在很多企業(yè)中，企業(yè)領導和有關管理人員的質量成本管理意識不夠，以至于整個企業(yè)的員工的質量成本管理意識都較差，所以并沒有實施質量成本管理，即使已經實施，質量成本管理也只是制度上的、表面上的，沒有真正落到實處。2、 財務部門的質量管理工作不充足企業(yè)質量成本管理是一項持久性的工作，需要有大量的與質量有關的財務數據的支持，但目前我國企業(yè)成本核算主要體現在成本上，對質量管理的成效不能很好地體現，主要是根據目前的成本核算方法不能全面地提供質量成本數據。質量成本具體核算中可能存在人為因素造成的數據不準與企業(yè)傳統(tǒng)的成本的核算不同，質量成本的核算在很多情況下需要建立在會計人員的主觀判斷上，所以在有些時候可能會由于會計核算人員的專業(yè)知識不夠，造成判斷失誤，使質量成本的核算不夠準確，從而影響質量成本的分析及評價。3、 質量管理制度還不是很完善質量成本的管理沒有與會計準則相互銜接，企業(yè)可以根據實際情況自主選擇質量成本的核算與否，有的企業(yè)還沒有認識到質量成本的核算重要性，即使是生產比較穩(wěn)定、各項規(guī)章制度比較健全、已經實施質量成本管理的企業(yè)，在這方面仍做得不是很好，出現質量成本數據的正確歸集和統(tǒng)計非常困難和沒有行之有效的質量成本管理獎勵制度等情況，從而企業(yè)的經濟效益也無以從質量成本的核算中得以提高。企業(yè)質量成本管理僅僅在生產活動環(huán)節(jié)實施開展，并未拓展和深入到企業(yè)整條價值鏈的每個價值生產活動中去。4、 忽略質量成本的全過程管理企業(yè)質量成本管理工作涉及到企業(yè)內部所有與質量職能有關的部門和人員，財務部門、人事部門、設計部門、生產部門、銷售部門、管理部門以及售后服務部門都應具有質量成本管理的職責。任何忽視質量管理工作的企業(yè)都無法在激烈的市場競爭中獲得生存和發(fā)展的機會。三、強化企業(yè)質量成本管理的措施（一） 企業(yè)全員參與根據財務成本和全面質量管理全員參與的要求及大質量的管理理念，要以“全員參與質量成本管理，全力進行質量成本優(yōu)化，全過程落實質量成本控制，全方位實現質量成本效益”為內容開展質量成本管理活動，才能有效落實質量成本管理的目標規(guī)劃，才能實現有效管理。對質量成本管理認識不夠的現象不能再出現。有研究表明，雖然所有的檢驗和質量控制活動都是在生產部門進行的，但在所發(fā)現的產品質量問題中，有60%—70%是直接或間接地由設計、制造和原材料采購等方面的缺陷造成的。所有產品都是由各部門、各崗位的人員共同完成的，任何一個環(huán)節(jié)出問題都將影響產品的最終質量。所以說，樹立全成員質量成本管理觀念，發(fā)動全員參與質量管理，這是提高質量的根本。企業(yè)向社會提供產品，需要由很多個環(huán)節(jié)來共同完成，從產品的設計、開發(fā)、制造、生產、銷售直到售后服務。而所有這些環(huán)節(jié)都是由各部門、各崗位的人員完成的，任何一個環(huán)節(jié)出問題都將影響產品的最終質量，因此，降低質量成本需要全成員共同參與。（二） 以尋求適宜的質量成本為目的企業(yè)的質量成本應與其產品結構、生產能力、設備條件及人員素質等相適應，也就是說要根據本企業(yè)的特點，建立質量成本管理體系，并尋求適宜的質量成本目標并有效地控制它。最佳質量成本水平的確定，一般來講，質量成本諸要素之間客觀上存在著內在邏輯關系。比如，隨著產品質量的提高，預防鑒定成本隨著增加，而內外部損失成本則減少。如果預防鑒定成本過少，將導致內外部損失成本劇增，利潤急劇下降。從理論上講，最佳質量水平應是內外部損失成本曲線與預防鑒定成本曲線的交點。當投入成本（預防成本和鑒定成本）為0時，合格品率幾近于0；而逐步增加投入時，合格品率就迅速上升，損失成本則急劇下降，而總運行質量成本（投入加損失）也迅速下降。在適宜區(qū)時，如再降低不合格率，則需投入的成本就開始迅速增加，總成本也隨之上升。因此，合格品率為在損失成本50%和預防成本為10%時所對應的總成本即為最適宜的質量成本。（三） 以真實可靠的質量記錄、數據為依據實施質量成本管理過程中，所使用的各種記錄、數據務必真實、可靠。只有這樣，才可能做到核算準確、分析透徹、考核真實、控制有效。否則，勢必流于形式，無法獲取效益。財務報表分析研究的前提條件之一就是要求報表數據數據真實、可靠。真實可靠的質量數據既能比較客觀、公正地反映企業(yè)資產的真實價值，又能比較真實地反映企業(yè)的經營實力和資產存量。也可以促進資產的投資和管理，從而使資產的資源得到最有效的配置和最充分的利用。在此基礎上，對不同企業(yè)的財務報表進行分析，使得各個不同企業(yè)的資產存量由于處于同一市場條件下而變得更加具有可比性，當然也能更真實的反映企業(yè)的價值，進而增強財務報表分析結論的真實性、可靠性。以真實可靠的質量記錄、數據為依據建立完善的成本核算體系。要對成本進行控制，就要對成本的核算有統(tǒng)一的口徑，應有對人工的工時、成品的加工成本、損失成本、生產定額等有統(tǒng)一的核算和計價標淮，這樣對于質量成本的計算才能快速、及時、準確，并且可以減少相關職能部門統(tǒng)計數據的主觀性。）把質量成本管理的職責明文列入各相關職能部門質量成本管理是生產經營全過程的管理，因此涉及各相關職能部門，如：財務、檢驗、生產、售后服務、貨倉等部門。只有把質量成本的統(tǒng)計及分析納入其質量職能中去，才能堅持不懈的開展這項工作。否則，僅靠質量部門是開展不了質量成本管理工作的。質量成本管理是一項系統(tǒng)工程，是企業(yè)質量管理委員會（或辦公室）的工作內容之一，企業(yè)必須由主管廠長全面負責，企業(yè)總工程師負責領導和推動質量成本工作的開展，企業(yè)總會計師具體組織質量成本的預測、計劃、核算。、SK公司質量成本管理實施案例（一）SK公司SK思科系統(tǒng)公司（CiscoSystems,Inc.）創(chuàng)立于1984年12月，是全球領先的互聯網設備供應商，總部設在加州圣何塞。思科的產品涉及服務器、軟件、集線器及與網絡運行界面相關的處理器、調制器、適配器等。公司向個人和企業(yè)客戶提供網絡硬件產品、互聯網操作系統(tǒng)軟件、網絡設計和實施等專業(yè)技術支持，提供到端的網絡解決方案。圖表1SK公司質量成本及銷售增長圖□第一年至第二年口第二年至第二年□第一年至第二年口第二年至第二年Sk公司2009-2012年的資產負債表單位:百萬美兀至2009-07-25至2010-07-31至2011-07-30至2012-07-28現金及現金等價物5718.004581.007662.009799.00短期投資29283.0035280.0036923.0038917.00現金及短期投資35001.0039861.0044585.0048716.00凈應收賬款3177.004929.004698.004369.00應收帳款總計3177.007232.007809.008030.00庫存總額1074.001327.001486.001663.00其他流動資產合計2320.003001.003351.003524.00目前總資產44177.0051421.0057231.0061933.00財產/工廠/設備總資產12208.0011308.0012066.0011983.00累計折舊-8165.00-7367.00-8150.00-8581.00商譽12925.0016674.0016818.0016998.00無形資產1702.003274.002541.001959.00長期投資709.00756.00796.00858.00其他長期資產3606.002450.002305.003024.00總資產68128.0081130.0087095.0091759.00應付帳款675.00895.00876.00859.00預提費用2535.003129.003163.002928.00應付票據/短期債務0.003096.00588.0031.00目前其他債務總計10445.0012113.0012879.0013913.00流動負債合計13655.0019233.0017506.0017731.00長期負債10295.0012188.0016234.0016297.00長期負債合計10295.0012188.0016234.0016297.00總債務10295.0015284.0016822.0016328.00其他債務總計5501.005424.006096.006430.00負債總額29481.0036863.0039869.0040473.00未分配利潤（累計虧損）3868.005851.007284.0011354.00其他權益435.00263.00801.00305.00總股本38647.0044267.0047226.0051286.00總負債及股東權益68128.0081130.0087095.0091759.00圖表2SK公司連續(xù)三年質量成本報告（續(xù)）分類作業(yè)第一年第一年第二年第二年第三年第三年金額（元）占銷售額金額（元）占銷售額金額（元）占銷售額內部失敗成本生產過程報銷不良品480006040098200返工720091001350停工損失8600801010100合計638000.17%775100.14%1096500.10%外部失敗成本營銷和售后服務508000.14%225200.04%315000.03%質量成本總計6573809375501680730銷售額3700000055800000113366000質量成本占銷售額比例1.78%1.68%1.48%從以上數據可以看，SK公司的通過質量成本管理取得滿意的結果（第三年即2011年2012年是改進后的第一年），包括：客戶抱怨減少，產品美譽度上升，公司核心競爭力上升，市場份額占有率提升。它主要采取的措施有：1、 控制圖控制圖是在固定的間隔中對某項經營活動進行連續(xù)觀測所描繪的圖表。典型的控制圖，其橫軸代表時間間隔、批次或生產周期，縱軸表示符合質量特定要求的量度?？v軸向量同樣有一個特定的、可容忍的偏差范圍。2、 直方圖直方圖是在給定的一組數據內對某些事件發(fā)生頻率的圖形描述。3、 帕累托圖帕累托圖是促成質量問題的各種因素按照發(fā)生的頻率由高到低排列的直方圖。4、 因果圖因果圖是匯集一系列因果關系以挖掘出根本原因，并要理清原因間或變量間的關系，由于它的形狀像魚刺，又稱魚刺圖。因果圖或魚骨圖由脊柱、肋骨和魚刺組成。在水平脊柱最右端是目前面臨的質量問題。這根脊柱將質量問題的原因和結果聯系在一起，每一分支或插入脊柱的肋骨表示質量問題的一個主要原因。刺入肋骨的魚刺是產生這些原因的因素。

（二）SK公司的質王（二）SK公司的質王質量問題實施質量成本管理，要充分發(fā)揮企業(yè)財務部門和質量管理部門的管理職能，要依據各單位的實際情況和產品特點，以質量管理原則為基礎，確定質量成本費用科目及核算方法，制定相應的質量改進方案并組織落實。我國中小企業(yè)質量成本問題改進可以采取一下措施：關鍵的全面質量管理因素（三）對我國中小企業(yè)的建議1、 轉變觀念，走出誤區(qū)企業(yè)要完全開展質量成本管理首先要提高領導和有關管理人員的質量成本管理意識，使他們充分認識到質量成本管理對于一個企業(yè)的重要性；主要是使企業(yè)的有關人員，尤其是企業(yè)的領導者能夠認識到企業(yè)確實存在質量成本問題，并且能夠在經濟上和技術上解決這個問題。其次，企業(yè)實施質量成本管理離不開廣大員工的理解、支持和配合，因此，各企業(yè)可以通過開辦關于質量成本知識的學習班，向員工講清開展質量成本管理的目的、意義和要求，提高他們對質量成本理論的基本認識，使員工相信質量可以提高、成本控制，并愿意長期為之努力。從高層到底層進行培訓，建立適合企業(yè)實際的質量成本管理體系，然后針對出現的問題，組織有關人員進行分析和采取措施，不斷改進和完善。走出原有的誤區(qū)，徹底轉變觀念，樹立市場觀念。2、 明確職責，分清責任通過建立以質量責任制為核心的經濟責任制，明確規(guī)定每個員工在質量工作中的具體任務，職責和權限，切實做到人人有專責，實事有人管，考核有獎罰。建立并執(zhí)行好獎懲制度和考核制度。不論是企業(yè)主管、生產或財務負責人，還是全體員工，都應樹立成本意識。要進行全員成本教育，使大家明了企業(yè)成本與本職工作的關系，把員工的個人利益與填報原始數據聯系起來，獎優(yōu)罰劣，進而造成人人關心成本，個個獻計獻策的良好氛圍。3、 設置質量成本科目和建立質量成本核算體系企業(yè)應設置適當的質量成本科目和建立有效的質量成本核算體系，企業(yè)可根據自身情況在質量管理部門和財務部門共同商量后進行增加或者刪除，同時應做到：概念明確，定義清楚以及費用范圍使用準確，這樣就有助于建立質量成本的會計核算體制，使企業(yè)質量成本核算工作更規(guī)范化，系統(tǒng)和和持續(xù)進行，促進企業(yè)質量管理工作的有效開展。也要及時分析和研究，探討如何降低企業(yè)的質量成本，從而使企業(yè)總質量成本達到最優(yōu)化。4、 SK公司的啟示在SK公司的研究證明，質量成本控制能夠發(fā)現問題，找出解決辦法，并改善整個系統(tǒng)的工作狀況，是提高公司質量系統(tǒng)水平的有效途徑。實踐中以下三點值得注意：1、 質量成本控制的有效進行，不僅有賴于會計部門的努力，更要有高層管理人員，特別是CEO和董事長的參與和支持。2、 在質量成本控制和TQM指導下，有助于公司在改進產品質量方面的投入作出決策，公司在預防成本方面投，在對有害因素的關鍵問題作細微方面投入，將有效地減少內部和外部失敗成本。3、 質量成本控制使公司的美譽度得以確立，公司競爭優(yōu)勢得以提升，并擴展市場份額，從而使投資回報增多。當然，有可能發(fā)生預防和鑒定成本的增加額超過內部和外部失敗成本的遞減數，但是，前者帶來的銷售額上升，使總質量成本占銷售額的比例在下降。結束語質量的成本的高低是衡量企業(yè)管理水平和技術水平的良好的量度。質量成本是實際的、客觀存在的，做好質量成本管理可以提高企業(yè)競爭力和經濟效益，實施質量成本管理對企業(yè)進行質量決策、提高產品質量、降低質量成本、提升企業(yè)管理水平、加強全面質量管理和提高員工積極性具有重要意義，借鑒SK公司的成功案例，我國中小企業(yè)應該努力研究自身企業(yè)的質量成本問題，分析成本損失源并制定方案，加強質量成本管理，最重要的是要落實到底。參考文獻［1］ 許權，質量是顆搖錢樹［J］.金融電子化，2012年9月，72-75［2］ 聶永剛，六西格瑪管理在企業(yè)質量成本管理中的應用［J］，經濟發(fā)展研究，2012年9月下半月刊，86-88［3］ 韓紅艷，企業(yè)質量成本管理和措施［J］，現代冶金，2011年8月，39卷第四期，80-83［4］ 張佳林，企業(yè)質量成本管理實施模式探討［J］，商場現代化，2009年2月上旬第565期91-92［5］ 張濤，企業(yè)質量成本管理研究［D］，中國貴州，貴州財經大學，2012年5月25［6］ 許琪，洪生偉，企業(yè)質量成本