餐廳服務基本技能培訓教材課件

第二章餐廳服務基本技能掌握托盤、餐巾折花、擺臺、斟酒、上菜與分菜等基本技能1熟練對客服務過程中的迎賓、領(lǐng)座、點菜、客前烹制、撤換餐具、結(jié)賬等服務技能2掌握有關(guān)的對客服務技巧3第二章餐廳服務基本技能掌握托盤、餐巾折花、擺臺、斟酒、第一節(jié)托盤一、托盤的種類及用途

（一）托盤的種類1、按質(zhì)地（塑膠防滑托盤、不銹鋼托盤、銀托盤、木質(zhì)托盤）2、按規(guī)格（分為大、中、小三種規(guī)格）3、按形狀（形狀有方形、長方形、圓形）第一節(jié)托盤一、托盤的種類及用途餐廳服務基本技能培訓教材課件餐廳服務基本技能培訓教材課件餐廳服務基本技能培訓教材課件第一節(jié)托盤（二）托盤的用途用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜、送咖啡冷飲等用于托運菜點、酒水和盤碟等較重物品用于遞送賬單、信件、收款等長方形大圓形小圓形第一節(jié)托盤用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜、送咖啡冷飲等第一節(jié)托盤二、托盤操作方法1、輕托（用于托送較輕的物品和對客服務，所托重量一般為5kg左右。）2、重托（是托載較重的菜點和物品時使用的方法，所托重量一般在10kg左右。）要求：安全穩(wěn)妥，便于運送取用方法：重高里、輕低外；先上前、后上后不是防滑托盤，墊上潔凈的托盤墊布起托與落托托盤站立輕托要領(lǐng)重托要領(lǐng)托盤行走托盤拾物裝盤起盤托盤理盤行走卸盤要求：頭正肩平、上身挺直、目視前方、托盤在胸前自然擺動屈膝直腰，放盤，在安全取出物品。第一節(jié)托盤二、托盤操作方法要求：不是防滑托盤，墊上潔凈的第一節(jié)托盤三、托盤注意事項1、托盤時，要講究衛(wèi)生，保持安全平穩(wěn)。2、運送物品時，應選擇大小相稱的托盤。3、須用專用的墊巾墊在其內(nèi)。4、托盤要嚴格遵循操作規(guī)范。5、托盤不可從客人頭上越過。6、用輕托的方式給客人斟酒時，隨時調(diào)節(jié)托盤的重心。7、從托盤內(nèi)取出物品時，要從兩邊交替取拿，以保持托盤的平衡。8、卸下的盤碟要按要求進行合理擺放。9、托盤時要量力而行，切忌貪多，要確保操作的安全。10、在嫻熟掌握托盤操作技能的基礎(chǔ)上，餐飲服務人員必須養(yǎng)成使用托盤的良好習慣。第一節(jié)托盤三、托盤注意事項第二節(jié)餐巾折花一、餐巾及餐巾花的作用保潔美化突出主題標志二、餐巾的種類質(zhì)地顏色規(guī)格第二節(jié)餐巾折花一、餐巾及餐巾花的作用第二節(jié)餐巾折花三、餐巾花的種類和應用（一）按折疊方法和擺設(shè)工具的不同杯花盤花環(huán)花

（二）按造型的不同

植物造型動物造型實物造型

第二節(jié)餐巾折花三、餐巾花的種類和應用第二節(jié)餐巾折花（三）餐巾花的應用1．餐巾花型的選擇2．餐巾花的擺放注意事項第二節(jié)餐巾折花第二節(jié)餐巾折花四、餐巾折花的基本技法概括起來有疊、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰、攥等

第二節(jié)餐巾折花四、餐巾折花的基本技法第二節(jié)餐巾折花五、餐巾折花圖譜第二節(jié)餐巾折花五、餐巾折花圖譜第二節(jié)餐巾折花五、餐巾折花圖譜第二節(jié)餐巾折花五、餐巾折花圖譜第三節(jié)擺臺一、擺臺基本要求清潔衛(wèi)生整齊有序放置適當完好舒適方便就餐配套齊全且具有藝術(shù)性

第三節(jié)擺臺一、擺臺基本要求第三節(jié)擺臺擺臺順序餐桌的排列鋪臺布席位安排餐具擺放席面美化等

第三節(jié)擺臺擺臺順序第三節(jié)擺臺二、中餐宴會擺臺（一）中餐宴會的臺型設(shè)計原則：據(jù)主辦方要求、餐廳形狀陳設(shè)，按照“突出主桌、中心第一、先右后左、高近遠疏”原則來排列。順向反向第三節(jié)擺臺二、中餐宴會擺臺順向反向第三節(jié)擺臺席位安排

10人一桌中餐宴會座次排列第三節(jié)擺臺席位安排10人一桌中餐宴會座次排列第三節(jié)擺臺臺面擺設(shè)中餐宴會擺臺操作程序

鋪臺布→放轉(zhuǎn)盤→圍桌裙→餐椅定位骨碟定位→擺翅碗、瓷更和味碟→擺更筷座、銀更、筷子及牙簽→擺酒水杯（水杯、紅酒杯和烈性酒杯）→擺公用餐具（分更、分筷和湯勺）擺煙盅、火柴（或不擺）→擺餐巾花→擺宴會菜單、臺號卡→擺花瓶或插花第三節(jié)擺臺臺面擺設(shè)第三節(jié)擺臺擺臺前的準備洗凈雙手領(lǐng)取各類餐具、臺布、桌裙等用干凈的布將餐具和各種玻璃器皿擦亮，并無任何破損、污跡等檢查臺布、桌裙是否干凈，是否有皺紋、破洞等，不符合要求的應進行調(diào)換洗凈所有調(diào)味品壺并重新裝好折餐巾花。第三節(jié)擺臺擺臺前的準備第三節(jié)擺臺擺臺后的檢查臺面擺設(shè)有無遺漏；臺面擺放是否規(guī)范、符合要求；餐具是否清潔光亮，無污跡、水跡、缺口；臺布、餐巾是否無霉跡、油跡、破洞；桌椅是否配齊、完好、整齊。中餐宴會擺臺示意圖第三節(jié)擺臺擺臺后的檢查第三節(jié)擺臺中餐宴會擺臺示意圖第三節(jié)擺臺中餐宴會擺臺示意圖第三節(jié)擺臺中餐零點擺臺

（一）中餐早餐擺臺操作程序鋪臺布→放轉(zhuǎn)盤（大圓桌）骨碟定位→擺翅碗、瓷更→擺筷子架、筷子及牙簽→擺茶杯及杯碟擺餐巾花→擺煙盅、臺號牌→擺花瓶

第三節(jié)擺臺中餐零點擺臺第三節(jié)擺臺中餐零點擺臺

（二）中餐午晚餐擺臺操作程序鋪臺布→放轉(zhuǎn)盤（大圓桌）骨碟定位→擺翅碗、瓷更和味碟→擺筷子架、筷子及牙簽→擺水杯擺餐巾花→擺煙盅、桌號牌→擺花瓶

第三節(jié)擺臺中餐零點擺臺第三節(jié)擺臺中餐零點個人餐位擺放示意圖早餐擺臺個人餐位午、晚餐擺臺個人餐位第三節(jié)擺臺中餐零點個人餐位擺放示意圖早餐擺臺午、晚餐擺第三節(jié)擺臺四、西餐宴會的臺面擺設(shè)（一）臺形設(shè)計第三節(jié)擺臺四、西餐宴會的臺面擺設(shè)第三節(jié)擺臺（二）座次安排座次安排1座次安排2第三節(jié)擺臺座次安排1座次安排2第三節(jié)擺臺（二）座次安排座次安排3座次安排4第三節(jié)擺臺座次安排3座次安排4第三節(jié)擺臺（一）西餐宴會的臺面擺設(shè)操作程序“鋪臺布→擺蠟燭臺→餐椅定位擺裝飾盤（墊盤、裝飾盤）→擺主菜刀、魚刀、湯匙和頭盤刀→擺主菜叉、魚叉和頭盤叉→擺水果刀、叉和甜品匙→擺面包盤、黃油刀和黃油碟→擺酒杯（水杯、紅葡萄酒杯和白葡萄酒杯）擺餐巾花→擺椒鹽瓶、糖盅、煙盅、花瓶、菜單、座次卡等”的順序進行

第三節(jié)擺臺（一）西餐宴會的臺面擺設(shè)第三節(jié)擺臺西餐宴會擺臺餐具擺放標準第三節(jié)擺臺西餐宴會擺臺餐具擺放標準第三節(jié)擺臺西餐零點擺臺早餐擺臺個人餐位午、晚餐擺臺個人餐位第三節(jié)擺臺西餐零點擺臺早餐擺臺午、晚餐擺臺第四節(jié)斟酒

一、斟酒前的準備工作（一）備酒：質(zhì)、量、衛(wèi)生、溫度（二）備杯：酒杯與菜肴的搭配（三）示酒：（貴重酒品）方法（四）開酒瓶：瓶塞/瓶蓋、不同酒品（五）展示瓶塞：（貴重酒品）方法（六）品酒：主人品嘗第四節(jié)斟酒一、斟酒前的準備工作第四節(jié)斟酒

（一）使酒品達到最佳飲用溫度冰鎮(zhèn)（降溫）:白葡萄酒、啤酒、香檳冰塊冰鎮(zhèn)：一般10分鐘冰箱冷藏冰鎮(zhèn)溫酒（升溫）：紅葡萄酒、加飯酒水燙、燒煮、燃燒、將熱飲料沖入酒液或?qū)⒕埔鹤⑷霟犸嬃现械谒墓?jié)斟酒（一）使酒品達到最佳飲用溫度（二）部分酒品的最佳飲用溫度第四節(jié)斟酒品名飲用溫度范圍最佳飲用溫度啤酒4℃

～8℃6℃干白葡萄酒8℃～12℃9℃甜白葡萄酒4℃～7℃4.5℃香檳4℃～8℃4.4℃紅葡萄酒15℃～24℃20℃加飯酒20℃～60℃60℃（二）部分酒品的最佳飲用溫度第四節(jié)斟酒品名飲用溫度范圍最第四節(jié)斟酒

（三）開酒瓶白葡萄酒經(jīng)冰鎮(zhèn)、示酒后，放在冰桶里當場開紅葡萄酒則放在酒籃里示酒后，征詢客人意見是即開還是事先開，先開則一般提前半小時以讓酒液里的微生物與空氣溶解，產(chǎn)生第二次化合反應，使酒的味道更醇厚；服務員可將酒從酒籃中取出開瓶，也可在酒籃中直接開瓶。

第四節(jié)斟酒（三）開酒瓶第四節(jié)斟酒

二、斟酒要領(lǐng)（一）姿勢與位置右后側(cè)、商標朝左(客人)、提轉(zhuǎn)收、啤酒斟倒（二）斟酒量中餐：一律8分滿西餐：紅葡萄酒1/2，白葡萄酒2/3，香檳酒2/3，白蘭地1/5

第四節(jié)斟酒二、斟酒要領(lǐng)第四節(jié)斟酒

（三）斟酒順序中餐：一般是從主賓位置開始、按順時針方向依次；西餐：“女士優(yōu)先”，按女主賓、女賓、男主賓、男賓、男主人的順序。第四節(jié)斟酒（三）斟酒順序第四節(jié)斟酒

（四）斟酒方法托盤斟酒水時，要保持托盤平穩(wěn)，注意不要越過客人的肩、頭頂，手臂不能橫越客人。徒手斟酒水時，左手持一塊干凈餐巾背在身后，斟完每一杯酒后可擦去瓶口的酒液。捧杯斟酒時，應右手握瓶，左手將酒杯捧在手中，站在客人的右后側(cè)向杯內(nèi)斟酒。第四節(jié)斟酒（四）斟酒方法第四節(jié)斟酒

三、斟酒注意事項

斟酒時應先向客人打招呼，或示意客人選用酒水。斟酒時，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距2厘米為宜。當客人杯中的酒水少于1/3時，應及時斟添。賓主離座致辭（祝酒）時主桌的服務；賓主祝酒講話時其他桌的服務；第四節(jié)斟酒三、斟酒注意事項第四節(jié)斟酒

四、幾種常見酒水的服務（一）紅葡萄酒服務程序與標準（二）白葡萄酒服務程序與標準（三）香檳酒服務程序與標準（四）啤酒服務第四節(jié)斟酒四、幾種常見酒水的服務第五節(jié)上菜與分菜服務一、中餐上菜分菜（一）中餐上菜上菜位置 1.中餐宴會：

一般選擇在第三客人右側(cè)（即副主人右側(cè)的第一位客人的右側(cè)）上菜，或在陪同和翻譯之間上菜，也有的在副主人右側(cè)進行，嚴禁從主人與主賓之間上菜 2.中餐散餐：

上菜位置較靈活，但應以不打擾客人且方便操作為宜，嚴禁從主人和主賓之間、老人或兒童的旁邊上菜

第五節(jié)上菜與分菜服務一、中餐上菜分菜第五節(jié)上菜與分菜服務上菜時機 1.中餐宴會 在開宴前15分鐘左右上冷菜，擺放時要注意葷素搭配、顏色和諧、整體美觀。冷菜吃到1/2時開始上熱菜。 2.零點散餐

冷菜應盡快送上。冷菜吃到1/2時上熱菜，熱菜一道一道上，一般在30分鐘內(nèi)上完，但可根據(jù)賓客的進餐速度靈活掌握。在上完最后一道菜時，服務員應低聲告訴客人菜已上齊第五節(jié)上菜與分菜服務上菜時機第五節(jié)上菜與分菜服務上菜順序

1.中餐散餐 原則上根據(jù)地方習慣安排上菜順序，如有的地方按照先冷菜、后熱菜，熱菜又從海鮮、名貴菜肴到肉類、禽類、蔬菜、湯、點心、面飯、甜品，最后水果的順序進行； 也有的地區(qū)先上熱菜，再喝湯，然后再上其他熱菜等。第五節(jié)上菜與分菜服務上菜順序第五節(jié)上菜與分菜服務

2.中餐宴會

一般按“冷菜→熱菜→大菜→湯菜→點心→水果”的順序，并遵循“先冷后熱，先咸后甜，先淡后濃，先葷后素，先菜后點，先炒后燒”的總原則 3.中餐粵菜的上菜順序

拼盤（冷拼、象生拼）→蝦類→熱葷→湯羹→禽肉類→魚類→蔬菜類→飯面類→甜品/點類→水果類第五節(jié)上菜與分菜服務 2.中餐宴會第五節(jié)上菜與分菜服務（二）中餐分菜

1.餐位分菜法是指服務員在每位客人的就餐位置旁用叉勺將菜肴分派到客人的餐盤內(nèi)的一種分菜方法。分菜前，先核對菜肴，雙手將菜肴上到轉(zhuǎn)盤上，展示菜肴并報菜名；然后左手墊上餐巾，托起托盤，右手持分菜叉、勺，右腳前、左腳后，從主賓開始沿順時針方向逐位為客人進行分菜；分菜時，上身微微前傾至菜盤邊與客人餐盤邊上下重疊，并遭到一勺準、數(shù)量均勻，不得把一勺菜分給兩位客人；每道菜肴可留下1/5~1/10，以示菜肴豐盛，也可全部分完。第五節(jié)上菜與分菜服務（二）中餐分菜第五節(jié)上菜與分菜服務

２．轉(zhuǎn)臺分菜法即在轉(zhuǎn)盤上為客人分菜。服務員先將干凈餐具有序地擺放在轉(zhuǎn)臺上，菜肴上桌并介紹菜名后，左手持長柄湯勺，右手持公筷將菜肴均勻地分到各餐碟中，然后從主賓右側(cè)開始，按順時針方向繞臺從轉(zhuǎn)盤上取下已盛好菜肴的餐碟為每位客人遞送上。第五節(jié)上菜與分菜服務 ２．轉(zhuǎn)臺分菜法第五節(jié)上菜與分菜服務 ３．旁桌分菜法分菜前，在客人的餐桌旁放置一輛服務車或服務桌，備好干凈的餐碟和分菜工具。上菜時，服務員先把菜肴放在餐桌上展示、報菜名并介紹后，將菜肴取下放置在服務車或服務桌上，然后均勻、快速地分到事先準備好的餐碟里；分好后，從主賓右側(cè)開始按順時針方向繞臺用托盤逐位送上餐碟。旁桌分菜應面對客人進行，以便客人觀賞。第五節(jié)上菜與分菜服務 ３．旁桌分菜法第五節(jié)上菜與分菜服務 ４．廚房分菜法指廚房工作人員根據(jù)客人的人數(shù)在廚房分好菜，由傳菜員用托盤將菜肴托送至餐桌旁，有餐桌服務員從主賓右側(cè)開始按順時針方向繞臺逐位送上菜肴。這種方法通常用來分、上較高檔的燉品湯煲等菜肴，以顯示宴席的規(guī)格和菜肴的名貴。第五節(jié)上菜與分菜服務 ４．廚房分菜法第五節(jié)上菜與分菜服務５．分菜注意事項盡量當著賓客的面進行手法衛(wèi)生動作利索分量均勻第五節(jié)上菜與分菜服務５．分菜注意事項第五節(jié)上菜與分菜服務（三）幾種特殊菜肴的服務方法1．外加佐料的菜的服務2．拔絲類菜肴的服務3．火鍋服務4．有包裝的菜肴的服務第五節(jié)上菜與分菜服務（三）幾種特殊菜肴的服務方法第五節(jié)上菜與分菜服務一、西餐上菜分菜（一）西餐上菜的總原則 先冷后熱，最后冷；從鮮美到甜味，從清淡到濃重，再到清淡；從生到熟。（二）餐上菜順序為 開胃品、湯、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶。 上菜的次序遵循女士優(yōu)先、先賓后主的原則進行。（三）西餐廳常見的服務方式 法式服務、俄式服務、美式服務、英式服務、大陸式服務和自助式服務。第五節(jié)上菜與分菜服務一、西餐上菜分菜第六節(jié)餐廳結(jié)帳（一）現(xiàn)金結(jié)賬 服務員在收到現(xiàn)金時，須用付賬賓客能聽見為限的聲音唱收，并迅速為賓客找零（二）信用卡結(jié)賬 服務員須先到收銀臺確認賓客信用卡的真實性、有效性和飯店可接受性，然后請賓客確認賬單金額和簽名（三）支票結(jié)賬 須注意核對支票的真實性、有效期，請賓客出示有效證件，并將其有效證件號碼寫在支票背后第六節(jié)餐廳結(jié)帳（一）現(xiàn)金結(jié)賬第六節(jié)餐廳結(jié)帳（四）簽單結(jié)賬 則須注意請賓客出示房卡或“協(xié)議簽單證明”，核對無誤后，請賓客在賬單上用正楷字體（或大寫字母）簽名，或填清協(xié)議單位和正楷簽名（五）儲蓄卡結(jié)賬

請客人到收款處輸入密碼；請客人核對賬單與簽購單金額，并在簽購單上簽名結(jié)賬后，服務員應向賓客致意并歡迎再次光臨

第六節(jié)餐廳結(jié)帳（四）簽單結(jié)賬第七節(jié)餐前準備（一）餐前衛(wèi)生 餐飲環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、服務用品及服務員的個人衛(wèi)生（二）開餐前準備 工作臺、用具、物品準備的及心理準備（三）擺臺 根據(jù)餐別按要求擺臺（四）餐前檢查 餐廳擺臺及桌椅安排；餐廳內(nèi)各項衛(wèi)生；工作臺；設(shè)施設(shè)備狀況；賓客預訂的落實情況；服務員儀容儀表、精神面貌第七節(jié)餐前準備（一）餐前衛(wèi)生第七節(jié)餐前準備（五）召開餐前例會 由餐廳經(jīng)理或主管主持召開，一般在開餐前30分鐘召開，時間15~20分鐘。主要內(nèi)容檢查服務員個人衛(wèi)生、儀容儀表和精神風貌進行任務分工通報當日客情、VIP接待注意事項介紹當日特別菜肴及其服務方式、告知缺菜品種總結(jié)昨日營業(yè)及服務經(jīng)驗和存在問題，及時表揚服務好的服務員抽查新員工對菜單的掌握情況

第七節(jié)餐前準備（五）召開餐前例會第八節(jié)其他服務技能（一）接聽電話（二）迎賓引座（三）菜單展示（四）餐巾服務（五）小毛巾服務（六）點菜、點酒水服務第八節(jié)其他服務技能（一）接聽電話本章小結(jié)餐廳服務基本技能包括托盤、餐巾折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜、迎賓、領(lǐng)座、點菜、客前烹制、撤換餐具、結(jié)賬等。熟練掌握這些技能是做好對客服務工作、提高餐飲服務質(zhì)量的基本條件。每項技能都有特定的操作方法、程序和標準，只有認真學習各項操作理論，刻苦訓練，才能熟練掌握各項服務技能，并在此基礎(chǔ)上靈活運用。本章小結(jié)餐廳服務基本技能包括托盤、餐巾折花、擺臺、斟酒、上菜1.辯證唯物主義和歷史唯物主義是研究和學習管理學的最基本的方法論。為此，研究和學習管理學，必須堅持實事求是的態(tài)度，深入管理實踐進行調(diào)查研究，在學習和研究中還要認識到一切現(xiàn)象都是相互聯(lián)系和相互制約的，一切事物都是不斷發(fā)展變化的。2.全面運用歷史的觀點去觀察和分析問題，重視管理學的歷史，考察它的過去、現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢，不能固定不變地看待組織及組織的管理活動。3.理論聯(lián)系實際的方法，具體有案例的調(diào)查和分析、邊學習邊實踐以及帶著問題學習等多種形式。這種方法有助于提高學習者運用管理的基本理論和方法去發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力。4.理論聯(lián)系實際還有一個含義，就是在學習和研究管理學時，要注意管理學的二重性。5.歸納演繹法是一種邏輯思維方法，是各門科學的公用研究方法，也是學習和研究管理學的基本方法。6.歸納法就是對一系列典型的事物進行觀察分析，找出各種因素之間的因果關(guān)系，從中找出事物發(fā)展變化的一般規(guī)律。7.歸納和演繹是兩種不同的推理和認識事物的科學方法，但在實際推理過程中歸納和演繹又是密不可分、相輔相成的。8.所謂授權(quán)，是指將職權(quán)或權(quán)力分配給更低一級下屬的行為，從而實現(xiàn)內(nèi)部權(quán)力的共享，激勵下屬員工努力工作。這些職權(quán)委派給了下級之后，下級可以在其職權(quán)范圍內(nèi)自由決斷，靈活處理問題，但同時也負有完成任務并向，上級報告的責任，上級仍然保留著對下級的指揮與監(jiān)督權(quán)。9.依據(jù)我國在現(xiàn)實生活中對創(chuàng)新一詞的理解和使用，創(chuàng)新就是創(chuàng)新主體產(chǎn)出比自己以前所具有的東西好的東西的活動。其中“比自己以前所具有的東西好”有三重含義：一是指與自己以前所具有的東西不同；1.辯證唯物主義和歷史唯物主義是研究和學習管理學的最基本的方第二章餐廳服務基本技能掌握托盤、餐巾折花、擺臺、斟酒、上菜與分菜等基本技能1熟練對客服務過程中的迎賓、領(lǐng)座、點菜、客前烹制、撤換餐具、結(jié)賬等服務技能2掌握有關(guān)的對客服務技巧3第二章餐廳服務基本技能掌握托盤、餐巾折花、擺臺、斟酒、第一節(jié)托盤一、托盤的種類及用途

（一）托盤的種類1、按質(zhì)地（塑膠防滑托盤、不銹鋼托盤、銀托盤、木質(zhì)托盤）2、按規(guī)格（分為大、中、小三種規(guī)格）3、按形狀（形狀有方形、長方形、圓形）第一節(jié)托盤一、托盤的種類及用途餐廳服務基本技能培訓教材課件餐廳服務基本技能培訓教材課件餐廳服務基本技能培訓教材課件第一節(jié)托盤（二）托盤的用途用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜、送咖啡冷飲等用于托運菜點、酒水和盤碟等較重物品用于遞送賬單、信件、收款等長方形大圓形小圓形第一節(jié)托盤用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜、送咖啡冷飲等第一節(jié)托盤二、托盤操作方法1、輕托（用于托送較輕的物品和對客服務，所托重量一般為5kg左右。）2、重托（是托載較重的菜點和物品時使用的方法，所托重量一般在10kg左右。）要求：安全穩(wěn)妥，便于運送取用方法：重高里、輕低外；先上前、后上后不是防滑托盤，墊上潔凈的托盤墊布起托與落托托盤站立輕托要領(lǐng)重托要領(lǐng)托盤行走托盤拾物裝盤起盤托盤理盤行走卸盤要求：頭正肩平、上身挺直、目視前方、托盤在胸前自然擺動屈膝直腰，放盤，在安全取出物品。第一節(jié)托盤二、托盤操作方法要求：不是防滑托盤，墊上潔凈的第一節(jié)托盤三、托盤注意事項1、托盤時，要講究衛(wèi)生，保持安全平穩(wěn)。2、運送物品時，應選擇大小相稱的托盤。3、須用專用的墊巾墊在其內(nèi)。4、托盤要嚴格遵循操作規(guī)范。5、托盤不可從客人頭上越過。6、用輕托的方式給客人斟酒時，隨時調(diào)節(jié)托盤的重心。7、從托盤內(nèi)取出物品時，要從兩邊交替取拿，以保持托盤的平衡。8、卸下的盤碟要按要求進行合理擺放。9、托盤時要量力而行，切忌貪多，要確保操作的安全。10、在嫻熟掌握托盤操作技能的基礎(chǔ)上，餐飲服務人員必須養(yǎng)成使用托盤的良好習慣。第一節(jié)托盤三、托盤注意事項第二節(jié)餐巾折花一、餐巾及餐巾花的作用保潔美化突出主題標志二、餐巾的種類質(zhì)地顏色規(guī)格第二節(jié)餐巾折花一、餐巾及餐巾花的作用第二節(jié)餐巾折花三、餐巾花的種類和應用（一）按折疊方法和擺設(shè)工具的不同杯花盤花環(huán)花

（二）按造型的不同

植物造型動物造型實物造型

第二節(jié)餐巾折花三、餐巾花的種類和應用第二節(jié)餐巾折花（三）餐巾花的應用1．餐巾花型的選擇2．餐巾花的擺放注意事項第二節(jié)餐巾折花第二節(jié)餐巾折花四、餐巾折花的基本技法概括起來有疊、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰、攥等

第二節(jié)餐巾折花四、餐巾折花的基本技法第二節(jié)餐巾折花五、餐巾折花圖譜第二節(jié)餐巾折花五、餐巾折花圖譜第二節(jié)餐巾折花五、餐巾折花圖譜第二節(jié)餐巾折花五、餐巾折花圖譜第三節(jié)擺臺一、擺臺基本要求清潔衛(wèi)生整齊有序放置適當完好舒適方便就餐配套齊全且具有藝術(shù)性

第三節(jié)擺臺一、擺臺基本要求第三節(jié)擺臺擺臺順序餐桌的排列鋪臺布席位安排餐具擺放席面美化等

第三節(jié)擺臺擺臺順序第三節(jié)擺臺二、中餐宴會擺臺（一）中餐宴會的臺型設(shè)計原則：據(jù)主辦方要求、餐廳形狀陳設(shè)，按照“突出主桌、中心第一、先右后左、高近遠疏”原則來排列。順向反向第三節(jié)擺臺二、中餐宴會擺臺順向反向第三節(jié)擺臺席位安排

10人一桌中餐宴會座次排列第三節(jié)擺臺席位安排10人一桌中餐宴會座次排列第三節(jié)擺臺臺面擺設(shè)中餐宴會擺臺操作程序

鋪臺布→放轉(zhuǎn)盤→圍桌裙→餐椅定位骨碟定位→擺翅碗、瓷更和味碟→擺更筷座、銀更、筷子及牙簽→擺酒水杯（水杯、紅酒杯和烈性酒杯）→擺公用餐具（分更、分筷和湯勺）擺煙盅、火柴（或不擺）→擺餐巾花→擺宴會菜單、臺號卡→擺花瓶或插花第三節(jié)擺臺臺面擺設(shè)第三節(jié)擺臺擺臺前的準備洗凈雙手領(lǐng)取各類餐具、臺布、桌裙等用干凈的布將餐具和各種玻璃器皿擦亮，并無任何破損、污跡等檢查臺布、桌裙是否干凈，是否有皺紋、破洞等，不符合要求的應進行調(diào)換洗凈所有調(diào)味品壺并重新裝好折餐巾花。第三節(jié)擺臺擺臺前的準備第三節(jié)擺臺擺臺后的檢查臺面擺設(shè)有無遺漏；臺面擺放是否規(guī)范、符合要求；餐具是否清潔光亮，無污跡、水跡、缺口；臺布、餐巾是否無霉跡、油跡、破洞；桌椅是否配齊、完好、整齊。中餐宴會擺臺示意圖第三節(jié)擺臺擺臺后的檢查第三節(jié)擺臺中餐宴會擺臺示意圖第三節(jié)擺臺中餐宴會擺臺示意圖第三節(jié)擺臺中餐零點擺臺

（一）中餐早餐擺臺操作程序鋪臺布→放轉(zhuǎn)盤（大圓桌）骨碟定位→擺翅碗、瓷更→擺筷子架、筷子及牙簽→擺茶杯及杯碟擺餐巾花→擺煙盅、臺號牌→擺花瓶

第三節(jié)擺臺中餐零點擺臺第三節(jié)擺臺中餐零點擺臺

（二）中餐午晚餐擺臺操作程序鋪臺布→放轉(zhuǎn)盤（大圓桌）骨碟定位→擺翅碗、瓷更和味碟→擺筷子架、筷子及牙簽→擺水杯擺餐巾花→擺煙盅、桌號牌→擺花瓶

第三節(jié)擺臺中餐零點擺臺第三節(jié)擺臺中餐零點個人餐位擺放示意圖早餐擺臺個人餐位午、晚餐擺臺個人餐位第三節(jié)擺臺中餐零點個人餐位擺放示意圖早餐擺臺午、晚餐擺第三節(jié)擺臺四、西餐宴會的臺面擺設(shè)（一）臺形設(shè)計第三節(jié)擺臺四、西餐宴會的臺面擺設(shè)第三節(jié)擺臺（二）座次安排座次安排1座次安排2第三節(jié)擺臺座次安排1座次安排2第三節(jié)擺臺（二）座次安排座次安排3座次安排4第三節(jié)擺臺座次安排3座次安排4第三節(jié)擺臺（一）西餐宴會的臺面擺設(shè)操作程序“鋪臺布→擺蠟燭臺→餐椅定位擺裝飾盤（墊盤、裝飾盤）→擺主菜刀、魚刀、湯匙和頭盤刀→擺主菜叉、魚叉和頭盤叉→擺水果刀、叉和甜品匙→擺面包盤、黃油刀和黃油碟→擺酒杯（水杯、紅葡萄酒杯和白葡萄酒杯）擺餐巾花→擺椒鹽瓶、糖盅、煙盅、花瓶、菜單、座次卡等”的順序進行

第三節(jié)擺臺（一）西餐宴會的臺面擺設(shè)第三節(jié)擺臺西餐宴會擺臺餐具擺放標準第三節(jié)擺臺西餐宴會擺臺餐具擺放標準第三節(jié)擺臺西餐零點擺臺早餐擺臺個人餐位午、晚餐擺臺個人餐位第三節(jié)擺臺西餐零點擺臺早餐擺臺午、晚餐擺臺第四節(jié)斟酒

一、斟酒前的準備工作（一）備酒：質(zhì)、量、衛(wèi)生、溫度（二）備杯：酒杯與菜肴的搭配（三）示酒：（貴重酒品）方法（四）開酒瓶：瓶塞/瓶蓋、不同酒品（五）展示瓶塞：（貴重酒品）方法（六）品酒：主人品嘗第四節(jié)斟酒一、斟酒前的準備工作第四節(jié)斟酒

（一）使酒品達到最佳飲用溫度冰鎮(zhèn)（降溫）:白葡萄酒、啤酒、香檳冰塊冰鎮(zhèn)：一般10分鐘冰箱冷藏冰鎮(zhèn)溫酒（升溫）：紅葡萄酒、加飯酒水燙、燒煮、燃燒、將熱飲料沖入酒液或?qū)⒕埔鹤⑷霟犸嬃现械谒墓?jié)斟酒（一）使酒品達到最佳飲用溫度（二）部分酒品的最佳飲用溫度第四節(jié)斟酒品名飲用溫度范圍最佳飲用溫度啤酒4℃

～8℃6℃干白葡萄酒8℃～12℃9℃甜白葡萄酒4℃～7℃4.5℃香檳4℃～8℃4.4℃紅葡萄酒15℃～24℃20℃加飯酒20℃～60℃60℃（二）部分酒品的最佳飲用溫度第四節(jié)斟酒品名飲用溫度范圍最第四節(jié)斟酒

（三）開酒瓶白葡萄酒經(jīng)冰鎮(zhèn)、示酒后，放在冰桶里當場開紅葡萄酒則放在酒籃里示酒后，征詢客人意見是即開還是事先開，先開則一般提前半小時以讓酒液里的微生物與空氣溶解，產(chǎn)生第二次化合反應，使酒的味道更醇厚；服務員可將酒從酒籃中取出開瓶，也可在酒籃中直接開瓶。

第四節(jié)斟酒（三）開酒瓶第四節(jié)斟酒

二、斟酒要領(lǐng)（一）姿勢與位置右后側(cè)、商標朝左(客人)、提轉(zhuǎn)收、啤酒斟倒（二）斟酒量中餐：一律8分滿西餐：紅葡萄酒1/2，白葡萄酒2/3，香檳酒2/3，白蘭地1/5

第四節(jié)斟酒二、斟酒要領(lǐng)第四節(jié)斟酒

（三）斟酒順序中餐：一般是從主賓位置開始、按順時針方向依次；西餐：“女士優(yōu)先”，按女主賓、女賓、男主賓、男賓、男主人的順序。第四節(jié)斟酒（三）斟酒順序第四節(jié)斟酒

（四）斟酒方法托盤斟酒水時，要保持托盤平穩(wěn)，注意不要越過客人的肩、頭頂，手臂不能橫越客人。徒手斟酒水時，左手持一塊干凈餐巾背在身后，斟完每一杯酒后可擦去瓶口的酒液。捧杯斟酒時，應右手握瓶，左手將酒杯捧在手中，站在客人的右后側(cè)向杯內(nèi)斟酒。第四節(jié)斟酒（四）斟酒方法第四節(jié)斟酒

三、斟酒注意事項

斟酒時應先向客人打招呼，或示意客人選用酒水。斟酒時，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距2厘米為宜。當客人杯中的酒水少于1/3時，應及時斟添。賓主離座致辭（祝酒）時主桌的服務；賓主祝酒講話時其他桌的服務；第四節(jié)斟酒三、斟酒注意事項第四節(jié)斟酒

四、幾種常見酒水的服務（一）紅葡萄酒服務程序與標準（二）白葡萄酒服務程序與標準（三）香檳酒服務程序與標準（四）啤酒服務第四節(jié)斟酒四、幾種常見酒水的服務第五節(jié)上菜與分菜服務一、中餐上菜分菜（一）中餐上菜上菜位置 1.中餐宴會：

一般選擇在第三客人右側(cè)（即副主人右側(cè)的第一位客人的右側(cè)）上菜，或在陪同和翻譯之間上菜，也有的在副主人右側(cè)進行，嚴禁從主人與主賓之間上菜 2.中餐散餐：

上菜位置較靈活，但應以不打擾客人且方便操作為宜，嚴禁從主人和主賓之間、老人或兒童的旁邊上菜

第五節(jié)上菜與分菜服務一、中餐上菜分菜第五節(jié)上菜與分菜服務上菜時機 1.中餐宴會 在開宴前15分鐘左右上冷菜，擺放時要注意葷素搭配、顏色和諧、整體美觀。冷菜吃到1/2時開始上熱菜。 2.零點散餐

冷菜應盡快送上。冷菜吃到1/2時上熱菜，熱菜一道一道上，一般在30分鐘內(nèi)上完，但可根據(jù)賓客的進餐速度靈活掌握。在上完最后一道菜時，服務員應低聲告訴客人菜已上齊第五節(jié)上菜與分菜服務上菜時機第五節(jié)上菜與分菜服務上菜順序

1.中餐散餐 原則上根據(jù)地方習慣安排上菜順序，如有的地方按照先冷菜、后熱菜，熱菜又從海鮮、名貴菜肴到肉類、禽類、蔬菜、湯、點心、面飯、甜品，最后水果的順序進行； 也有的地區(qū)先上熱菜，再喝湯，然后再上其他熱菜等。第五節(jié)上菜與分菜服務上菜順序第五節(jié)上菜與分菜服務

2.中餐宴會

一般按“冷菜→熱菜→大菜→湯菜→點心→水果”的順序，并遵循“先冷后熱，先咸后甜，先淡后濃，先葷后素，先菜后點，先炒后燒”的總原則 3.中餐粵菜的上菜順序

拼盤（冷拼、象生拼）→蝦類→熱葷→湯羹→禽肉類→魚類→蔬菜類→飯面類→甜品/點類→水果類第五節(jié)上菜與分菜服務 2.中餐宴會第五節(jié)上菜與分菜服務（二）中餐分菜

1.餐位分菜法是指服務員在每位客人的就餐位置旁用叉勺將菜肴分派到客人的餐盤內(nèi)的一種分菜方法。分菜前，先核對菜肴，雙手將菜肴上到轉(zhuǎn)盤上，展示菜肴并報菜名；然后左手墊上餐巾，托起托盤，右手持分菜叉、勺，右腳前、左腳后，從主賓開始沿順時針方向逐位為客人進行分菜；分菜時，上身微微前傾至菜盤邊與客人餐盤邊上下重疊，并遭到一勺準、數(shù)量均勻，不得把一勺菜分給兩位客人；每道菜肴可留下1/5~1/10，以示菜肴豐盛，也可全部分完。第五節(jié)上菜與分菜服務（二）中餐分菜第五節(jié)上菜與分菜服務

２．轉(zhuǎn)臺分菜法即在轉(zhuǎn)盤上為客人分菜。服務員先將干凈餐具有序地擺放在轉(zhuǎn)臺上，菜肴上桌并介紹菜名后，左手持長柄湯勺，右手持公筷將菜肴均勻地分到各餐碟中，然后從主賓右側(cè)開始，按順時針方向繞臺從轉(zhuǎn)盤上取下已盛好菜肴的餐碟為每位客人遞送上。第五節(jié)上菜與分菜服務 ２．轉(zhuǎn)臺分菜法第五節(jié)上菜與分菜服務 ３．旁桌分菜法分菜前，在客人的餐桌旁放置一輛服務車或服務桌，備好干凈的餐碟和分菜工具。上菜時，服務員先把菜肴放在餐桌上展示、報菜名并介紹后，將菜肴取下放置在服務車或服務桌上，然后均勻、快速地分到事先準備好的餐碟里；分好后，從主賓右側(cè)開始按順時針方向繞臺用托盤逐位送上餐碟。旁桌分菜應面對客人進行，以便客人觀賞。第五節(jié)上菜與分菜服務 ３．旁桌分菜法第五節(jié)上菜與分菜服務 ４．廚房分菜法指廚房工作人員根據(jù)客人的人數(shù)在廚房分好菜，由傳菜員用托盤將菜肴托送至餐桌旁，有餐桌服務員從主賓右側(cè)開始按順時針方向繞臺逐位送上菜肴。這種方法通常用來分、上較高檔的燉品湯煲等菜肴，以顯示宴席的規(guī)格和菜肴的名貴。第五節(jié)上菜與分菜服務 ４．廚房分菜法第五節(jié)上菜與分菜服務５．分菜注意事項盡量當著賓客的面進行手法衛(wèi)生動作利索分量均勻第五節(jié)上菜與分菜服務５．分菜注意事項第五節(jié)上菜與分菜服務（三）幾種特殊菜肴的服務方法1．外加佐料的菜的服務2．拔絲類菜肴的服務3．火鍋服務4．有包裝的菜肴的服務第五節(jié)上菜與分菜服務（三）幾種特殊菜肴的服務方法第五節(jié)上菜與分菜服務一、西餐上菜分菜（一）西餐上菜的總原則 先冷后熱，最后冷；從鮮美到甜味，從清淡到濃重，再到清淡；從生到熟。（二）餐上菜順序為 開胃品、湯、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶。 上菜的次序遵循女士優(yōu)先、先賓后主的原則進行。（三）西餐廳常見的服務方式 法式服務、俄式服務、美式服務、英式服務、大陸式服務和自助式服務。第五節(jié)上菜與分菜服務一、西餐上菜分菜第六節(jié)餐廳結(jié)帳（一）現(xiàn)金結(jié)賬 服務員在收到現(xiàn)金時，須用付賬賓客能聽見為限的聲音唱收，并迅速為賓客找零（二）信用卡結(jié)賬 服務員須先到收銀臺確認賓客信用卡的真實性、有效性和飯店可接受性，然后請賓客確認賬單金額和簽名（三）支票結(jié)賬 須注意核對支票的真實性、有效期，請賓客出示有效證件，并將其有效證件號碼寫在支票背后第六節(jié)餐廳結(jié)帳（一）現(xiàn)金結(jié)賬第六節(jié)餐廳結(jié)帳（四）簽單結(jié)賬 則須注意請賓客出示房卡或“