體外診斷行業(yè)發(fā)展情況分析

體外診斷行業(yè)發(fā)展情況分析營銷計劃的實施（一）有效實施計劃的注意事項（1）有明確的行動方案。戰(zhàn)略和計劃的有效實施，要有詳細、具體的行動方案，以幫助理解和清晰營銷計劃的關(guān)鍵性環(huán)境、項目和措施，正確地把任務(wù)、責(zé)任落實到個人、團隊或部門。（2）可能需要調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。必須注意組織結(jié)構(gòu)與任務(wù)、責(zé)任相一致，與自身的特點、環(huán)境相適應(yīng)，根據(jù)戰(zhàn)略和計劃適時調(diào)整、優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)。（3）要有完善的規(guī)章制度。必須明確與計劃有關(guān)的環(huán)節(jié)、崗位和人員的責(zé)權(quán)利，明確具體要求和獎懲措施，建章立制進行約束和管理。（4）注意協(xié)調(diào)關(guān)鍵流程。為了有效實施戰(zhàn)略和計劃，做到行動方案、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度等因素，尤其是相關(guān)機構(gòu)、人員在大目標下協(xié)調(diào)一致，需要界定相互之間的工作關(guān)系，構(gòu)建作業(yè)流程，保障操作層面相互配合。（二）影響計劃實施的常見問題和原因（1）計劃脫離實際。計劃通常由專業(yè)計劃人員負責(zé)制訂，基層人員具體操作和執(zhí)行。專業(yè)計劃人員可能更多考慮的是總體方向和原則，疏于關(guān)注過程和實施細節(jié)，使得計劃較為籠統(tǒng)和形式化；計劃人員可能了解現(xiàn)實中的具體問題不夠，營銷計劃偏離實際；計劃人員和基層操作人員交流情況不足，后者不能很好理解需要執(zhí)行的計劃，遇到困難……最終導(dǎo)致計劃人員和基層人員對立，互不信任。所以，制訂計劃不能只靠專業(yè)計劃人員，也可由他們聯(lián)系基層人員一起討論、制訂?；鶎尤藛T或比計劃人員了解實際情況，將他們納入計劃管理過程，有助于營銷計劃的制訂和實施。（2）長期目標和短期目標的矛盾。計劃常常涉及長期目標，企業(yè)對具體執(zhí)行計劃的人員又可能是依據(jù)短期的績效，如銷量、市場份額或利潤等評估和獎勵，他們常常不得不選擇目光短淺的行為。要注意解決這一矛盾，設(shè)法求得兩者之間的平衡。（3）因循守舊的情性。一般來說，新戰(zhàn)略、新計劃如果不符合傳統(tǒng)和思維習(xí)慣，就容易遭到抵制。新舊戰(zhàn)略和計劃之間差異越大，實施中阻力也越大。要推動與原來思路截然不同的計劃，常常需要打破傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)和流程，“不換腦袋就換人”，甚至重建管理體制。（4）缺乏具體、明確的行動方案。有些計劃之所以失敗，是因為沒有切實可行的具體方案，缺乏促使各部門、各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)一致、共同出力的依據(jù)。體外診斷行業(yè)發(fā)展情況1、全球體外診斷行業(yè)發(fā)展情況體外診斷行業(yè)是一個多學(xué)科交叉的領(lǐng)域，隨著生物化學(xué)、免疫學(xué)、分子生物學(xué)等領(lǐng)域的發(fā)展而發(fā)展。根據(jù)行業(yè)內(nèi)的通常理解，全球的體外診斷發(fā)展主要分為三個階段：第一階段為20世紀之前，這一階段是以顯微鏡的發(fā)明所催生的微生物鏡檢為主的一些傳統(tǒng)檢驗手段；第二階段為20世紀初期至20世紀中葉，這一階段的主要進步是酶催化反應(yīng)與抗原抗體反應(yīng)的發(fā)現(xiàn)，促進了生化診斷和免疫診斷的技術(shù)路線。第三階段是，20世紀50年代至今，隨著DNA雙螺旋結(jié)構(gòu)、單克隆抗體技術(shù)、大分子標記技術(shù)等技術(shù)的運用，推動了分子診斷以及整個體外診斷行業(yè)向更高的精度、更快的速度的方向發(fā)展。根據(jù)EvaluateMedTech的研究報告，預(yù)計至2024年，全世界的醫(yī)療器械行業(yè)總銷售額將達到5,945億美元，2017至2024年的復(fù)合年化增長率（CAGR）為5.6%；而體外診斷行業(yè)的銷售金額在2024年將達到796億美元，在整個醫(yī)療器械行業(yè)中占比達到13.4%。需要特別注意的是，自2020年初開始的新冠疫情，使全世界認識到并且更加重視包括核酸檢測、抗體檢測及抗原檢測等體外診斷產(chǎn)品發(fā)揮的作用，體外診斷產(chǎn)品的全球?qū)嶋H銷售金額有可能會有更大的提升。2、中國體外診斷行業(yè)發(fā)展情況中國體外診斷行業(yè)起步于20世紀80年代，經(jīng)過近50年的發(fā)展，逐步建立完整的產(chǎn)業(yè)鏈，并實現(xiàn)技術(shù)突破。隨著我國人口老齡化進程加速、經(jīng)濟水平的提升、人民健康意識日趨增強，對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的需求大幅提升，為體外診斷行業(yè)帶來了良好的發(fā)展機遇。同時，自2005年以來，國家對包括體外診斷在內(nèi)的生物高新技術(shù)頒布了一系列鼓勵、支持政策，國內(nèi)體外診斷企業(yè)在技術(shù)、產(chǎn)品、設(shè)備領(lǐng)域均取得突破。隨著國內(nèi)診療需求的不斷擴大，以及對診療的精準化程度的日益提高，體外診斷市場規(guī)模在近年內(nèi)也得到了快速增長。根據(jù)健康界研究院的報告，2015-2020年中國體外診斷市場規(guī)模年復(fù)合增速為16.9%，2020年中國體外診斷市場規(guī)模達789億元，較2019年同比增長16.4%；自2021至2024年的期間，預(yù)計年化復(fù)合增長率為15%，至2024年市場規(guī)模預(yù)計可達1,380億元。（1）生化診斷概況及發(fā)展情況生化診斷是國內(nèi)發(fā)展最早、最成熟的IVD診斷手段之一。生化診斷主要應(yīng)用在醫(yī)療機構(gòu)、疾控中心及第三方醫(yī)學(xué)實驗室的常規(guī)生化檢測項目，如肝功能、腎功能、血糖、血脂及電解質(zhì)檢測等。生化診斷曾經(jīng)是中國占比最高的體外診斷細分市場，但是近幾年來，生化診斷的市場份額在逐漸降低，該技術(shù)路線的增速慢于行業(yè)整體的平均增速，但中國日益龐大的診療需求持續(xù)推動體外診斷行業(yè)發(fā)展，而生化診斷是體外診斷領(lǐng)域重要的細分領(lǐng)域，存在剛性檢測需求，行業(yè)發(fā)展穩(wěn)健。（2）免疫診斷概況及發(fā)展情況免疫診斷是我國體外診斷市場占比最大的細分領(lǐng)域，也是我國近年IVD領(lǐng)域增速最快的領(lǐng)域之一。免疫診斷是基于抗原抗體間的特異性免疫反應(yīng)來檢測各種生物標志物的方法。根據(jù)標記信號的不同，先后出現(xiàn)了多種免疫診斷的技術(shù)路線，主要包括放射免疫分析技術(shù)（RIA）、酶聯(lián)免疫分析技術(shù)（ELISA）、免疫層析技術(shù)、化學(xué)發(fā)光免疫分析技術(shù)（CLIA）和液相芯片（流式熒光）等技術(shù)。（3）分子診斷概況及發(fā)展情況分子診斷根據(jù)方法和技術(shù)原理不同，通常分為聚合酶鏈核酸擴增技術(shù)（PCR）、基因測序（NGS）、染色體熒光原位雜交（FISH）、基因芯片（GeneChip）技術(shù)。PCR是一種通過特異性的引物設(shè)計，大量擴增待檢測的標的基因片段，將其放大幾個數(shù)量級后對擴增的標的基因做出定性或定量檢測的技術(shù)。PCR技術(shù)經(jīng)過三代技術(shù)更迭，從第一代定性PCR、第二代熒光定量PCR（qPCR）和第三代數(shù)字PCR技術(shù)（dPCR），精確度和靈敏度不斷提高。PCR技術(shù)是目前分子診斷市場中占比最高、最成熟的技術(shù)，尤其第二代熒光定量PCR又是目前臨床應(yīng)用最廣泛的技術(shù)，在病毒、細菌等檢測具有突出優(yōu)勢?；驕y序是通過對每一個位點的核苷酸進行精確識別，進而得到標定片段的序列信息，該技術(shù)可用于檢測未知基因序列。第一代測序技術(shù)又稱為Sanger測序或毛細管測序基因測序，既可以用于測定DNA序列，也可以用于測定DNA分子的片段長度，其缺陷是一次只能獲得一條長度在700～1000個堿基的序列，無法勝任海量的基因檢測需求。第二代測序技術(shù)，一次運行即可同時得到幾十萬到幾百萬條核酸分子的序列，被稱為“下一代”基因測序（NGS，Next.generationsequencingtechnology），是目前臨床應(yīng)用中基因測序平臺的最高端技術(shù)代表。二代測序技術(shù)自2005年以來快速發(fā)展，憑借高通量、低成本、測序時間短等優(yōu)勢，在全球測序市場中仍占據(jù)主導(dǎo)地位。FISH技術(shù)采用熒光標記的DNA探針，利用探針與被檢測樣本DNA堿基對的互補性，在探針與樣本的DNA雜交后，通過熒光顯微鏡檢測熒光信號而得出結(jié)果，從而檢測細胞，組織樣本中的染色體或基因異常。與傳統(tǒng)的放射性標記原位雜交相比，F(xiàn)ISH技術(shù)具有快速、檢測信號強、雜交特異性高和可以多重染色等特點，目前這項技術(shù)已經(jīng)廣泛應(yīng)用于動植物基因組結(jié)構(gòu)研究、染色體精細結(jié)構(gòu)變異分析、病毒感染分析、人類產(chǎn)前診斷、腫瘤遺傳學(xué)、基因組進化研究、環(huán)境菌樣分析等領(lǐng)域?；蛐酒夹g(shù)利用一組已知序列的探針同標的基因雜交，依賴大量數(shù)據(jù)收集和分析過程實現(xiàn)對標的基因的高通量分子診斷。該方法是指以大量人工合成的或應(yīng)用常規(guī)分子生物技術(shù)獲得的核酸、蛋白、抗體等生物標記物為探針，采用原位合成或合成點樣方法將探針密集、規(guī)律地排列在支持載體上（如硅片、載玻片或塑料片等）。利用雜交原理，通過激光掃描及分析軟件，可以同時對上千的標記物進行基因、蛋白等的表達水平、突變和多態(tài)性進行分析?；蛐酒夹g(shù)是將生物芯片的原理應(yīng)用于分子診斷的代表技術(shù)，具體是通過微陣列（Microarray）技術(shù)將高密度的DNA片段通過高速機器人或原位合成方式，以一定的順序或排列方式使其附著在如膜、玻璃片等固相或者液相載體表面，以同位素或熒光標記的DNA探針，借助堿基互補雜交原理，進行大量的基因表達及監(jiān)測等方面研究的技術(shù)?；蛐酒捎糜诨虮磉_檢測、突變檢測、基因組多態(tài)性分析和基因文庫作圖以及雜交測序等方面，在疾病診斷和治療、藥物篩選、農(nóng)作物的優(yōu)育優(yōu)選、司法鑒定、食品衛(wèi)生監(jiān)督、環(huán)境檢測、國防、航天等領(lǐng)域均有實用價值?；蛐酒夹g(shù)出現(xiàn)時間較晚，在目前分子診斷市場中占比不高。經(jīng)過多年發(fā)展，現(xiàn)已形成微陣列芯片、微流控芯片和液相芯片三條技術(shù)路線。行業(yè)競爭格局及市場份額情況全球體外診斷產(chǎn)業(yè)發(fā)展始于20世紀70年代，目前已經(jīng)進入穩(wěn)定增長期，并涌現(xiàn)出包括羅氏（Roche）、雅培（Abbott）、貝克曼（BeckmanCoulter）、西門子（Siemens）等一批著名跨國企業(yè)集團，這些集團依靠其產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、技術(shù)含量高及設(shè)備制造精密的優(yōu)勢，在全球高端體外診斷市場占據(jù)大部分市場份額。國際跨國公司在我國體外診斷的高端市場中占據(jù)相對壟斷地位，利用其產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)等各方面的優(yōu)勢，不斷加大在華投資力度，尤其在國內(nèi)三級醫(yī)院等高端市場中擁有較高的市場份額，價格普遍比國產(chǎn)同類產(chǎn)品高，同時國內(nèi)企業(yè)由于技術(shù)水平及整體產(chǎn)品質(zhì)量相對較低，其用戶主要集中在二級醫(yī)院和基層醫(yī)院，以及市場空間趨于飽和的臨床生化市場。相對而言，國內(nèi)體外診斷企業(yè)數(shù)量眾多，但絕大多數(shù)規(guī)模較小，整體規(guī)模效益差。作為我國醫(yī)療器械領(lǐng)域中的新興產(chǎn)業(yè)，體外診斷行業(yè)近年來發(fā)展迅速，不斷涌現(xiàn)出本土體外診斷企業(yè)，但大多為中小型企業(yè)，主要經(jīng)營單一領(lǐng)域或單一技術(shù)及產(chǎn)品，試劑和儀器的配套性差，規(guī)模效益發(fā)展嚴重受阻，不少國內(nèi)原本有相當市場份額和規(guī)模的企業(yè)更是因此而被國外企業(yè)收購。醫(yī)療器械行業(yè)概況根據(jù)《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》有關(guān)規(guī)定，醫(yī)療器械是指直接或者間接用于人體的儀器、設(shè)備、器具、體外診斷試劑及校準物、材料以及其他類似或者相關(guān)的物品。醫(yī)療器械的主要功能包括：①疾病的診斷、預(yù)防、監(jiān)護、治療或者緩解；②損傷的診斷、監(jiān)護、治療、緩解或者功能補償；③生理結(jié)構(gòu)或者生理過程的檢驗、替代、調(diào)節(jié)或者支持；④生命的支持或者維持；⑤妊娠控制；⑥通過對來自人體的樣本進行檢查，為醫(yī)療或者診斷目的提供信息。行業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)1、機遇（1）體外診斷市場需求不斷增長逐年提高的人均可支配收入及人均醫(yī)療保健支出促進體外診斷市場需求的增長。全國居民人均可支配收入、人均醫(yī)療保健支出的逐年增高，但與發(fā)達國家相比，我國人均醫(yī)療保健支出仍有較大提升空間，這也為體外診斷行業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供了經(jīng)濟基礎(chǔ)與物質(zhì)保障。另一方面，人口老齡化的加劇與居民健康理念的提升也促進行業(yè)需求穩(wěn)定增長。隨著老齡化社會的到來，心腦血管類疾病、糖尿病等慢性病患者逐漸增多，伴隨著居民健康意識和保健理念逐漸增強，“預(yù)防為主，防治結(jié)合”的觀念更加深入人心。這些因素將共同促進體外診斷產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展。（2）國家產(chǎn)業(yè)政策重點支持行業(yè)發(fā)展近年來政府出臺的一系列產(chǎn)業(yè)政策不但規(guī)范了行業(yè)發(fā)展環(huán)境，保障了行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，同時也更加注重對體外診斷產(chǎn)業(yè)的扶持力度。《第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要》強調(diào)集中優(yōu)勢資源攻關(guān)新發(fā)突發(fā)傳染病和生物安全風(fēng)險防控、醫(yī)藥和醫(yī)療設(shè)備等領(lǐng)域關(guān)鍵核心技術(shù)，列舉出“基因與生物技術(shù)”等七大科技前沿領(lǐng)域攻關(guān)，而“體外診斷”被列入“基因與生物技術(shù)”領(lǐng)域重點研發(fā)項目。隨著國家對生物技術(shù)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的重視，體外診斷行業(yè)將在國內(nèi)產(chǎn)業(yè)升級中獲得快速發(fā)展的良機。（3）分級診療制度推進帶來發(fā)展機遇2015年，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于推進分級診療制度建設(shè)的指導(dǎo)意見》，明確提出到2020年，分級診療服務(wù)能力全面提升，保障機制逐步健全，布局合理、規(guī)模適當、層級優(yōu)化、職責(zé)明晰、功能完善、富有效率的醫(yī)療服務(wù)體系基本構(gòu)建，基層首診、雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治、上下聯(lián)動的分級診療模式逐步形成，基本建立符合國情的分級診療制度。在此背景下，大量患者預(yù)計將被分流至基層醫(yī)院進行初診，對基層醫(yī)院的診療水平提出了更高要求。2、挑戰(zhàn)（1）國外IVD巨頭在國內(nèi)的高端市場占有率較高，本土企業(yè)的追趕壓力較大目前國內(nèi)的高端市場，以綜合性三甲醫(yī)院為代表，外資品牌的產(chǎn)品占有率仍遠遠高于國內(nèi)IVD產(chǎn)品。雖然中國的體外診斷已經(jīng)取得了長足的進步，但是整體而言，中國的體外診斷公司成立時間普遍較短，在技術(shù)和人才梯隊的積累上比較欠缺，在品牌建設(shè)上的意識和投入也不足。在這些方面，中國本土的體外診斷公司和國外的IVD巨頭相比，都存在著一定的差距。中國本土的IVD公司在追趕外資巨頭的道路上，仍然是任重而道遠。（2）“兩票制”和集中帶量采購的范圍擴展的趨勢，可能對體外診斷行業(yè)的整體利潤水平產(chǎn)生壓力在藥品采購領(lǐng)域公立醫(yī)療機構(gòu)已普遍實施“兩票制”；在高值醫(yī)用耗材“兩票制”政策逐步推進的背景下，陜西、山西、吉林、寧夏等省份的部分城市也將體外診斷試劑納入“兩票制”實施范圍?！皟善敝啤睂嵤┮院?，銷售環(huán)節(jié)變?yōu)樽疃嘁患壗?jīng)銷商或直銷的銷售模式。如果將來對體外診斷產(chǎn)品適用“兩票制”的區(qū)域進一步擴大，將會對體外診斷行業(yè)普遍采用的經(jīng)銷模式形成沖擊，尤其是存在大量的多層級經(jīng)銷商的企業(yè)。醫(yī)療器械的集中帶量采購，與藥品相比有一定的障礙，主要體現(xiàn)在醫(yī)療器械種類繁多，不同廠家產(chǎn)品的差異難以量化，各家醫(yī)療機構(gòu)的使用習(xí)慣不同等，所以目前醫(yī)療器械的集中帶量采購仍在探索試驗階段，并未大規(guī)模實施。盡管如此，仍然有以安徽省為先例的對體外診斷試劑進行集中帶量采購的嘗試。如果將來此類做法適用的省份有所擴大，將有可能會對體外診斷行業(yè)的整體利潤率水平造成影響。（3）醫(yī)保支付政策和方式的變化可能會對體外診斷產(chǎn)品行業(yè)和整體盈利水平造成影響近年來，醫(yī)?；饘M用支出的控制成為一個趨勢，其中一個旨在更加精細、精準的承擔醫(yī)保費用的方式為DRG（按疾病診斷相關(guān)分組付費）和DIP（按病種分值付費）。無論是DRG還是DIP，和原有的醫(yī)保支付方式相比，都是對于病患者診療費用中的醫(yī)保負擔部分，進行更加精細化和可參照的支付。在DRG/DIP的支付方式下，各地醫(yī)保局對所轄區(qū)域內(nèi)所有定點醫(yī)療機構(gòu)進行總醫(yī)保額度的預(yù)算，按每家醫(yī)院提供各病種醫(yī)療服務(wù)的總分值，計算形成每家醫(yī)療機構(gòu)最終獲得的醫(yī)?；鹬Ц额~度。對于醫(yī)院全年的費用實行“結(jié)余留用、超支分擔”的原則。在這樣的支付制度改革原則下，之后醫(yī)院對病人診療醫(yī)保范圍內(nèi)的項目，整體上會有控制和壓縮的傾向。而對于作為整體診療過程中重要一環(huán)的體外診斷，醫(yī)院和醫(yī)保局在價格上的敏感度會更高，從而將醫(yī)?？刭M的壓力傳導(dǎo)至體外診斷產(chǎn)品，影響體外診斷行業(yè)整體的盈利水平。4C觀念與4R理論20世紀90年代以來，人們從傳統(tǒng)家庭價值觀的壓力下解放出來，有更多的生活形態(tài)可以選擇。一方面，是產(chǎn)品的同質(zhì)化日益增強，另一方面是消費者的個性化、多樣化日益發(fā)展。1990年，羅伯特˙勞特朋在《廣告年代》上發(fā)表《4P退休，4C登場》一文，提出了4C理論，認為營銷需持有的理念應(yīng)是“請注意消費者”而不是傳統(tǒng)的“消費者請注意”。隨后，唐˙E.舒爾茨在《整合營銷傳播》一書的開始便提出“4P（產(chǎn)品、價格、通路、促銷）已成明日黃花，新的行銷世界已經(jīng)轉(zhuǎn)向4C了”。于是日漸興起的4C觀念，要求“暫時忘掉”傳統(tǒng)的4P理論，更新和強化以消費者需求為中心的營銷組合。(1)消費者：指消費者的需要和欲望。企業(yè)要把重視顧客放在第一位，強調(diào)創(chuàng)造顧客比開發(fā)產(chǎn)品更重要，滿足消費者的需要和欲望比產(chǎn)品功能更重要，力求提供顧客確實想購買的產(chǎn)品。(2)成本：指消費者獲得滿足的成本，或是消費者滿足自己的需要和欲望所愿付出的成本價格。全部成本包括：企業(yè)生產(chǎn)適合消費者需要的產(chǎn)品成本；消費者購物成本，不僅指購物的貨幣支出，還有時間耗費、體力和精力耗費以及風(fēng)險承擔。新的定價模式是：消費者支持的價格—適當?shù)睦麧?成本上限。企業(yè)要想在消費者支持的價格限度內(nèi)增加利潤，就必須努力降低成本。（3）便利：指購買的方便性。在銷售過程中，強調(diào)為顧客提供便利，讓顧客既購買到商品，也購買到便利。在各種郵購、電話訂購、代購代送等方式出現(xiàn)后，消費者能在家里就能買到自己所需的物品。企業(yè)要深入了解不同的消費者有哪些不同的購買方式和偏好，把便利原則貫穿于營銷活動的全過程。在售前及時向消費者提供充分的關(guān)于產(chǎn)品性能、質(zhì)量、價格、使用方法和效果的準確信息；售貨地點，要提供自由挑選、方便停車、免費送貨、咨詢導(dǎo)購等服務(wù)；售后應(yīng)重視信息反饋和追蹤調(diào)查，并及時處理和答復(fù)顧客意見，對有問題的商品主動退換，對使用故障積極提供維修方便，大件商品甚至終身保修。為方便顧客，很多企業(yè)已開設(shè)熱線電話服務(wù)。（4）溝通：指與用戶溝通。企業(yè)可以嘗試多種營銷策劃與營銷組合，如果未能收到理想的效果，說明企業(yè)與產(chǎn)品尚未完全被消費者接受。這時，不能依靠加強單向勸導(dǎo)顧客，要著眼于加強雙向溝通，增進相互的理解，實現(xiàn)真正的適銷對路，培養(yǎng)忠誠的顧客。4C一開始就是以挑戰(zhàn)者的角色出現(xiàn)的，矛頭直指4P，意圖創(chuàng)立新的營銷理論框架。唐，E.舒爾茨后來又進一步提出了4R理論，并以此作為IMC的基礎(chǔ)。4R較4C更突出顧客的核心地位，強調(diào)營銷的核心從交易走向關(guān)系。4R是：Relevance（關(guān)聯(lián)），與顧客建立緊密的關(guān)聯(lián)，形成互助、互求、互需的關(guān)系，減少顧客的流失；Reaction（反應(yīng)），提高企業(yè)對市場的反應(yīng)速度，傾聽顧客的反饋并及時做出反應(yīng)；Relationship（關(guān)系），建立和顧客的互動關(guān)系；Reward（回報），一切營銷活動必須以為顧客和公司創(chuàng)造價值為目的。營銷理論界不少人認為：4P、4C、4R三者不是取代關(guān)系而是完善、發(fā)展的關(guān)系。由于企業(yè)層次不同，情況千差萬別，市場、企業(yè)營銷還處于發(fā)展之中，所以在一定時期內(nèi)，4P還是營銷的一個基礎(chǔ)框架，4C也是很有創(chuàng)新精神的思路，4R是在4P、4C基礎(chǔ)上的發(fā)展。在了解新世紀市場營銷理論的新發(fā)展的同時，根據(jù)企業(yè)的實際，把三者結(jié)合起來指導(dǎo)營銷實踐，可能會取得更好的效果。有位營銷學(xué)者這樣說：“用4C來思考，用4P來行動，用4R來發(fā)展?！敝朴営媱澓蛯嵤?、控制營銷活動對目標市場、定位和營銷組合的思考與決策，最后要形成營銷計劃，作為營銷行動的依據(jù)?！盃I銷計劃”是一個統(tǒng)稱，一般分為品牌營銷計劃，即關(guān)于單個品牌的營銷計劃；產(chǎn)品類別營銷計劃，關(guān)于一類產(chǎn)品、產(chǎn)品線的營銷計劃，已經(jīng)完成、認可的品牌計劃應(yīng)納入其中；新產(chǎn)品計劃，在現(xiàn)有產(chǎn)品線增加新產(chǎn)品項目、進行開發(fā)和推廣活動的營銷計劃；細分市場計劃，面向特定細分市場、顧客群的營銷計劃；區(qū)域市場計劃，面向不同國家、地區(qū)、城市等的營銷計劃；客戶計劃，是針對特定的主要顧客的營銷計劃。這些不同層面的營銷計劃，相互之間需要協(xié)調(diào)、整合。從時間跨度看，營銷計劃可分長期的戰(zhàn)略性計劃和年度營銷計劃。戰(zhàn)略性計劃要考慮哪些因素會成為今后驅(qū)動市場的力量，可能發(fā)生的不同情境，企業(yè)希望在未來市場占有的地位及應(yīng)采取的措施。它是一個基本框架，由年度營銷計劃使之具體化。必要時，企業(yè)需要每年對戰(zhàn)略性計劃進行審計和修訂。制訂營銷計劃之后，企業(yè)或戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位需組織力量落實，并對營銷進程進行控制，以保證達成預(yù)定的營銷目標。整合營銷傳播（一）整合營銷傳播的含義1992年，全球第一部整合營銷傳播（IMC）專著《整合營銷傳播》在美國問世，其作者是美國西北大學(xué)教授唐?舒爾茨及其合作者斯坦，利?田納本、羅伯特，勞特朋。唐?E.舒爾茨關(guān)于整合營銷傳播的定義是：“整合營銷傳播是一種戰(zhàn)略性經(jīng)營流程，用于長期規(guī)劃、發(fā)展、執(zhí)行并用于評估那些協(xié)調(diào)一致的、可衡量的、有說服力的品牌傳播計劃，是以消費者、客戶、潛在客戶和其他內(nèi)外相關(guān)目標群體為受眾的”。按照喬治?貝爾奇和邁克爾?貝爾奇對唐?E.舒爾茨定義的理解，“整合營銷傳播是一種戰(zhàn)略性的商業(yè)流程，用來規(guī)劃、開拓、執(zhí)行和評估具備可協(xié)調(diào)、可測量、具有說服性和持續(xù)性的品牌傳播（溝通）計劃，該計劃的目標是建立與消費者、中間商、潛在消費者、雇員、合作伙伴及其他相關(guān)的內(nèi)部和外部的目標受眾的溝通，產(chǎn)生短期的收益回報，并建立長期的品牌與股東價值”。美國廣告公司協(xié)會（4As）定義：“整合營銷傳播計劃的概念，是指在評估如大眾廣告、直接反應(yīng)廣告、銷售促進以及公共關(guān)系等多種傳播工具的重要作用時，更充分認識到將這些工具綜合運用所帶來的附加價值，即整合運用后所帶來的信息的清晰度、持續(xù)性和傳播影響力的最大化”?？梢?，整合營銷傳播理論的內(nèi)涵是以消費者為核心，綜合、協(xié)調(diào)使用各種傳播方式，以統(tǒng)一的目標和統(tǒng)一的傳播形象，傳遞一致的信息，實現(xiàn)與消費者溝通，迅速樹立品牌在消費者心中的地位，建立長期的關(guān)系，更有效地達到品牌傳播和產(chǎn)品銷售的營銷目標。亦即，整合營銷傳播是整合各種促銷工具，如廣告、人員推銷、公關(guān)、銷售促進、直復(fù)營銷等，使其發(fā)揮更大的功效的活動過程。（二）整合營銷傳播中受眾接觸的促銷工具整合營銷傳播的一個關(guān)鍵因素是營銷企業(yè)必須了解各類溝通或促銷工具，并知曉如何使用它們來傳遞公司或品牌信息。這就客觀要求營銷企業(yè)必須明晰每種消費者能夠接觸到的促銷工具與目標受眾溝通時的價值所在以及它們?nèi)绾文軌蛐纬梢粋€有效的整合營銷傳播方案。（三）整合營銷傳播計劃過程在制定整合營銷傳播策略的過程中，營銷企業(yè)需要結(jié)合各種促銷組合要素，平衡每一個要素的優(yōu)勢和劣勢以產(chǎn)生最有效的傳播計劃?？梢哉f，整合營銷傳播管理實際上就是與目標受眾進行有效傳播的過程，包括策劃、執(zhí)行、評估和控制各種促銷組合要素。整合營銷傳播方案的制定者必須決定促銷組合中各要素的角色和功能，為每種要素制定正確的策略，確定它們?nèi)绾芜M行整合，為實施進行策劃，考慮如何評估所取得的成果，并進行必要的調(diào)整。營銷傳播只是整體營銷計劃和方案的一部分，因此必須能夠融合其中。顧客滿意通過創(chuàng)造、傳播和交付優(yōu)質(zhì)顧客價值，滿足需求，達到顧客滿意，最終實現(xiàn)包括利潤在內(nèi)的企業(yè)目標，是現(xiàn)代市場營銷的基本精神。這一觀念上的變革及其在管理中的運用，曾經(jīng)帶來美國等西方國家20世紀50年代后期以來的商業(yè)繁榮和一批富可敵國的跨國公司的成長。然而，實踐表明，現(xiàn)代市場營銷管理哲學(xué)觀念的真正貫徹和全面實施，并不是輕而易舉的。對于許多企業(yè)來說，盡管以顧客為中心的基本思想是無可爭辯的，但是，這個高深理論和企業(yè)資源與生產(chǎn)能力之間的聯(lián)系卻很脆弱?！袄麧櫴菍?chuàng)造出滿意的顧客的回報”這個觀點，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的數(shù)據(jù)之上的。因此，自20世紀90年代以來，許多學(xué)者和經(jīng)理圍繞現(xiàn)代營銷觀念的真正貫徹問題，將注意力逐漸集中到兩個方面，一是通過質(zhì)量、服務(wù)和價值傳遞實現(xiàn)顧客滿意；二是通過市場導(dǎo)向的戰(zhàn)略奠定競爭基礎(chǔ)，來吸引、保持顧客和培育客戶關(guān)系。所謂顧客滿意，是指顧客將產(chǎn)品和服務(wù)滿足其需要的感知效果與其期望進行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客是否滿意，取決于其購買后實際感受到的績效與期望（顧客認為應(yīng)當達到的績效）的差異：若績效小于期望，顧客會不滿意；若績效與期望相當，顧客會滿意；若績效大于期望，顧客會十分滿意。顧客期望的形成，取決于顧客以往的購買經(jīng)驗、朋友和同事的影響，以及營銷者和競爭者的信息與承諾。若一個企業(yè)使顧客的期望過高，則容易引起購買者的失望，降低顧客滿意程度。但是，如果企業(yè)把期望定得過低，雖然能使買方感到滿意，卻難以吸引大量的購買者。顧客對滿足其需要的感知效果既是企業(yè)的預(yù)期，也是顧客通過購買和使用產(chǎn)品的一種感受。它盡管是顧客的一種主觀感覺狀態(tài)，但卻是建立在“滿足需要”的基礎(chǔ)上的，是從顧客角度對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)價值的綜合評估。研究表明，顧客滿意既是顧客本人再購買的基礎(chǔ)，也是影響其他顧客購買的要素。對企業(yè)來說，前者關(guān)系到能否保持老顧客，后者關(guān)系到能否吸引新顧客。因此，使顧客滿意，是企業(yè)贏得顧客、占有和擴大市場、提高效益的關(guān)鍵。研究還進一步表明，吸引新顧客要比維系老顧客花費更高的成本。因此，在激烈競爭的市場上，保持老顧客、培養(yǎng)顧客忠誠感具有重大意義。而要有效地保持老顧客，就不僅要使其滿意，而且要使其高度滿意。高度的滿意能培養(yǎng)顧客對品牌的感情吸引力，而不僅僅是一種理性上的偏好。企業(yè)必須十分重視創(chuàng)建、保持和提升顧客的滿意程度，努力爭取更多高度滿意的顧客，建立起高度的顧客忠誠。貫徹全方位營銷管理觀念，關(guān)鍵是要與顧客及其他利益方建立持久關(guān)系，亦即做好關(guān)系營銷。為此，企業(yè)必須首先創(chuàng)造卓越的顧客感知價值，建立持久的顧客關(guān)系，通過全面質(zhì)量管理和價值鏈管理，形成系統(tǒng)的“顧客滿意”良性機制，努力使自己成為真正面向市場的企業(yè)。顧客感知價值（一）顧客感知價值的含義為顧客提供更大的顧客感知價值，是企業(yè)建立良好顧客關(guān)系的基石。所謂顧客感知價值(CPV)，是指企業(yè)傳遞給顧客，且能讓顧客感受得到的實際價值。它一般表現(xiàn)為顧客購買總價值與顧客購買總成本之間的差額。這里的顧客購買總價值是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一系列利益；顧客購買總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費的時間、精力以及所支付的金錢等成本之和。顧客在購買產(chǎn)品時，總是希望有較高的顧客購買總價值和較低的顧客購買總成本，以便獲得更多的顧客感知價值，使自己的需要得到最大限度的滿足。因此，顧客在做購買決策時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇出那些期望價值最高、購買成本最低，即“顧客感知價值”最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對象。企業(yè)為在競爭中戰(zhàn)勝對手、吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競爭對手具有更高顧客感知價值的產(chǎn)品，獲得更高的顧客滿意度。為此，企業(yè)可從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產(chǎn)品和服務(wù)，塑造企業(yè)形象，提高人員素質(zhì)，提高顧客購買總價值；二是通過改善服務(wù)與促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少顧客購買產(chǎn)品的時間、精神與體力的耗費，降低顧客購買總成本。（二）顧客購買總價值獲得更大顧客感知價值的途徑之一，是增加顧客購買總價值。顧客購買總價值由產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值構(gòu)成，其中每一項價值的變化均對總價值產(chǎn)生影響。1、產(chǎn)品價值產(chǎn)品價值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種與式樣等所產(chǎn)生的價值。它是顧客需要的中心內(nèi)容和選購產(chǎn)品的首要因素。一般情況下，產(chǎn)品價值是決定顧客購買總價值大小的關(guān)鍵和主要因素。產(chǎn)品價值是由顧客需要來決定的，在分析產(chǎn)品價值時應(yīng)注意：（1）在經(jīng)濟發(fā)展的不同時期，顧客對產(chǎn)品的需要有不同的要求，構(gòu)成產(chǎn)品價值的要素以及各種要素的相對重要程度也會有所不同。（2）在經(jīng)濟發(fā)展的同一時期，不同類型的顧客對產(chǎn)品價值，也會有不同的要求，在購買行為上顯示出極強的個性特點和明顯的需求差異性。因此，企業(yè)必須認真分析不同發(fā)展時期顧客需求的共同特點以及同一時期不同類型顧客需求的個性，特征，并據(jù)此進行產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計，增強產(chǎn)品的適應(yīng)性。2、服務(wù)價值服務(wù)價值是指伴隨產(chǎn)品實體的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證等所產(chǎn)生的價值。服務(wù)價值是構(gòu)成顧客購買總價值的重要因素。在現(xiàn)代市場營銷實踐中，隨著消費者收入水平的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅注意產(chǎn)品本身價值的高低，而且更加重視產(chǎn)品附加價值的大小。特別是在同類產(chǎn)品質(zhì)量與性能大體相同的情況下，企業(yè)向顧客提供的服務(wù)越完備，產(chǎn)品的附加價值越大，顧客從中獲得的實際利益就越大，從而購買的總價值也就越大。因此，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。3、人員價值人員價值是指企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作效益與質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價值。企業(yè)員工直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定著顧客購買總價值的大小。綜合素質(zhì)較高又具有顧客導(dǎo)向經(jīng)營思想的工作人員，會比知識水平低、業(yè)務(wù)能力差、經(jīng)營思想不端正的工作人員為顧客創(chuàng)造更高的價值，培養(yǎng)更多滿意的顧客。人員價值對企業(yè)、對顧客的影響作用是巨大的，并且這種作用往往是潛移默化、不易度量的。因此，高度重視企業(yè)內(nèi)部營銷，確保管理層、員工都有正確的營銷理念，加強對員工日常工作的激勵、監(jiān)督與管理，使整個團隊始終保持較高的工作質(zhì)量與水平就顯得至關(guān)重要。4、形象價值形象價值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值。包括企業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、質(zhì)量、包裝、商標、工作場所等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價值，公司及其員工的職業(yè)道德行為、經(jīng)營行為、服務(wù)態(tài)度、作風(fēng)等行為形象所產(chǎn)生的價值，以及企業(yè)的價值觀念、管理哲學(xué)等理念形象所產(chǎn)生的價值等。形象價值與產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值密切相關(guān)，在很大程度上是上述三個方面價值的綜合反映。良好的形象價值會對企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生巨大的支持作用，帶給顧客精神上和心理上的滿足感、信任感，使顧客需要獲得更高層次和更大限度的滿足，從而增加顧客購買總價值。因此，企業(yè)應(yīng)高度重視自身形象塑造，為企業(yè)進而為顧客帶來更大的價值。（三）顧客購買總成本使顧客獲得更大顧客感知價值的另一途徑，是降低顧客購買的總成本。顧客購買總成本不僅包括貨幣成本，而且還包括時間成本、精神成本、體力成本等非貨幣成本。一般情況下，顧客購買產(chǎn)品時首先要考慮主要表現(xiàn)為價格的貨幣成本的大小，這是構(gòu)成顧客購買總成本大小的主要和基本因素。在貨幣成本相同的情況下，顧客還要考慮其購買所花費的