12315互聯(lián)網(wǎng)平臺技術(shù)實施方案

全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺技術(shù)實施方案信息中心目 錄一、概述 1（一）引言 1（二）現(xiàn)狀 1（三）平臺建設(shè)依據(jù) 3二、建設(shè)目標(biāo) 4三、建設(shè)任務(wù) 5四、系統(tǒng)設(shè)計 6（一）系統(tǒng)總體概況 6（二）平臺功能設(shè)計 20五、系統(tǒng)分析 27（一）用戶量估算與分析 27（二）系統(tǒng)能力 27六、制度建設(shè) 29（一）標(biāo)準(zhǔn)建設(shè) 29（二）制度建設(shè) 29七、平臺硬件環(huán)境安全要求 30（一）環(huán)境部署 30（二）安全管理要求 30八、系統(tǒng)投資概算 31九、其他說明 32一、概述（一）引言為落實張茅局長在深化工商行政管理改革座談會上提出的“進(jìn)一步拓展暢通12315受理渠道，推動建立全國統(tǒng)一的12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”工作要求，總局消保局制定了《關(guān)于開展全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺建設(shè)的請示》以及《全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺建設(shè)工作方案》，并向信息中心提出《全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺主要業(yè)務(wù)需求》（討論稿）以及《全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺建設(shè)方案》等平臺建設(shè)的初步需求，加快建立國家層面的12315互聯(lián)網(wǎng)平臺。消保局與信息中心按照工作方案部署， 開展專題研究、地方實地調(diào)研等工作。信息中心依據(jù)消保局業(yè)務(wù)需求（附件 1），研究制定全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺技術(shù)實施方案。（二）現(xiàn)狀根據(jù)調(diào)研情況看，12315工作主要內(nèi)容是處理消費者的咨詢、投訴、舉報、意見建議等方面的訴求，其中咨詢訴求占60%以上，訴求信息來源主要有來電、來函、來電、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、現(xiàn)場投訴等方式，其中以電話受理最為主，互聯(lián)網(wǎng)投訴只有上海、云南等個別省份有。從系統(tǒng)建設(shè)角度看，目前31個省都建立了12315投訴舉報信息系統(tǒng)，建設(shè)模式有兩種，一是全省大集中，省局統(tǒng)一建設(shè)系統(tǒng)，各市、縣、區(qū)、工商所工作人員直接使用，原始數(shù)據(jù)在省局；二是地市分別建設(shè)系統(tǒng)，省局匯總數(shù)據(jù)。無論哪種方式，都是按照“登記受理 --審1核分派--信息流轉(zhuǎn)--處理反饋--審核上報--審核歸檔--回訪”的流程（有些是省局12315中心統(tǒng)一受理，有些是市局12315中心統(tǒng)一受理），在規(guī)定時限內(nèi)處理、辦結(jié)各類信息，其處理流程均在本省工商內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)完成，最終向消費者反饋的是受理/處理結(jié)果。從處理消費者訴求職能看，既有工商局等政府部門處理，也有消費者協(xié)會等社會組織處理的情況。從與工商部門其他系統(tǒng)交互看，有些地方局建立12315投訴舉報系統(tǒng)與企業(yè)登記系統(tǒng)關(guān)聯(lián)、與案件系統(tǒng)關(guān)聯(lián)。從與其他政府部門信息交互看，個別地方局建立了12315投訴舉報系統(tǒng)與12345政府熱線、紀(jì)檢等其他部門的交互。從與企業(yè)的信息交互看，個別地方局實現(xiàn)了企業(yè)的信息交互，讓企業(yè)協(xié)助處理消費者投訴。從全國整體情況看，全國沒有統(tǒng)一12315投訴舉報系統(tǒng)；沒有實現(xiàn)與其他國家消費維權(quán)組織之間的交互；在咨詢解答、具體業(yè)務(wù)流程方面，各地存在部分差異，沒有實現(xiàn)全國統(tǒng)一；對于消費者來說，投訴渠道以電話為主，但是電話接通率不高，跨區(qū)域投訴較難實現(xiàn)。因此，建立全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，整合全系統(tǒng)乃至社會的消費維權(quán)力量，對進(jìn)一步暢通消費者訴求表達(dá)渠道，提高市場監(jiān)管效能，優(yōu)化和改進(jìn)公共服務(wù)，更好地服務(wù)廣大消費者和經(jīng)營者，更好服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展具有重大意義。一方面?zhèn)鹘y(tǒng)以電話為主的受理方式已不能滿足廣大消費者日益增長的反映訴求需要，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展對消費維權(quán)方式產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，跨地域消費糾紛需要國家層面協(xié)調(diào)，國際2消費維權(quán)合作對我國建設(shè)國家層面、獨立自主的互聯(lián)網(wǎng)平臺提出新的要求，另一方面經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，特別是以大數(shù)據(jù)、云計算和移動互聯(lián)為代表的現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，為建立全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺提供技術(shù)支撐和應(yīng)用基礎(chǔ)。此部分內(nèi)容待調(diào)查各地情況匯總后再更新補充。（三）平臺建設(shè)依據(jù)《關(guān)于開展全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺建設(shè)的請示》；《全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺建設(shè)工作方案》；《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》總局令第62號；《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》總局令第28號?！度珖?2315互聯(lián)網(wǎng)平臺主要業(yè)務(wù)需求》（附件1）業(yè)務(wù)部門制定的消費者訴求受理、處理制度業(yè)務(wù)部門制定的相關(guān)工作機(jī)制3二、建設(shè)目標(biāo)總局建設(shè)全國統(tǒng)一的 12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，實現(xiàn)消費者在線投訴，實時查看投訴處理情況；實現(xiàn)全國縣級工商部門通過平臺直接處理消費者投訴；實現(xiàn)與公示系統(tǒng)、案件系統(tǒng)等其他系統(tǒng)的交互；實現(xiàn)大型企業(yè)直接處理消費者投訴；實現(xiàn)與其他政府部門以及歐盟等國際消費維權(quán)組織信息交換。通過平臺建設(shè)，保障廣大消費者能夠高效、便捷、低成本、全天候表達(dá)訴求，進(jìn)一步暢通消費者維權(quán)渠道， 更好的保護(hù)消費者合法權(quán)益，同時為發(fā)揮工商政府職能、制定政府決策提供技術(shù)支撐，加強(qiáng)政府服務(wù)透明、社會監(jiān)督，進(jìn)一步提高對社會公共服務(wù)水平。4三、建設(shè)任務(wù)1、總局開發(fā)部署全國 12315互聯(lián)網(wǎng)平臺。、總局開展人員培訓(xùn)。、總局進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)。、總局制定系統(tǒng)使用規(guī)則和業(yè)務(wù)操作規(guī)則。、各級工商部門與大型企業(yè)進(jìn)行談判，接入系統(tǒng)。5四、系統(tǒng)設(shè)計（一）系統(tǒng)總體概況消費者全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺美國、歐盟

大型企業(yè)全國數(shù)據(jù)庫縣級工商局 縣級工商局市級工商局省級工商局工商總局平臺用戶包括社會消費者、各級工商部門工作人員、大型電商企業(yè)。消費者注冊后，通過登錄 12315 互聯(lián)網(wǎng)平臺直接向有管轄權(quán)的區(qū)縣級工商部門提交投訴、舉報，并就工商行政管理工作提出意見和建議，同時消費者可通過查看自己的訴求信息，全程跟蹤處理進(jìn)度、掌握處理結(jié)果。總局、省局、市局可實時監(jiān)測轄區(qū)內(nèi)消費者訴求信息，動態(tài)分析消費者訴求熱點，及時掌握當(dāng)前市場秩序情況。 區(qū)縣級工商部門依據(jù)授權(quán)登錄 12315 互聯(lián)網(wǎng)平臺，處理相關(guān)業(yè)務(wù)。企業(yè)依據(jù)授6權(quán)登錄12315 互聯(lián)網(wǎng)平臺，處理與其相關(guān)的消費者訴求信息。平臺用例圖如下所示：12315互聯(lián)網(wǎng)平臺用戶管理訴求反饋企業(yè)訴求提交訴求受理消費者訴求管理 訴求處理工商部門跟蹤督辦統(tǒng)計分析1、系統(tǒng)用戶消費者、全國各級工商部門（主要是縣級工商部門人員） 、大型企業(yè)、國際消費維權(quán)組織2、工作內(nèi)容處理消費者的投訴、舉報、意見建議（含咨詢），主要處理投訴、舉報。3、業(yè)務(wù)流程712315消費者權(quán)益保護(hù)服務(wù)平臺總體業(yè)務(wù)流程消費者 工商 其他政府部門 消協(xié)等社會組織來自國際組織的投訴

企業(yè)用戶送國際消費維權(quán)組織

國際消費維權(quán)組織向工商部門投訴開始注冊登錄消費者舉報 接收舉報投訴 舉報工商部門內(nèi)部辦理子流程是否立案是否辦理反饋處理結(jié)果反饋結(jié)果查看結(jié)束段階

向企業(yè)投訴向消協(xié)等社會組織投訴送企業(yè)用戶開始送消協(xié)等社會組織開始開始注冊注冊注冊登錄登錄登錄接收投訴是否分派任務(wù)是送其他政府部門接收分派任務(wù)接收投訴是是否受理是否受理是否受理是是受理受理受理否否否否辦理辦理辦理政府部門內(nèi)部辦理子流消協(xié)等社會組工商部門內(nèi)部程織內(nèi)部辦理子辦理子流程流程1、各層級工商部門可反饋處理結(jié)果以單獨處理投訴是否訴轉(zhuǎn)案2、通過上級派發(fā)逐級反饋處理結(jié)果下發(fā)辦理否是調(diào)解訴轉(zhuǎn)案案件系統(tǒng)反饋處理結(jié)果圖12315消費者權(quán)益保護(hù)服務(wù)平臺總體業(yè)務(wù)流程

開始注冊登錄接收投訴是否受理是受理否辦理企業(yè)內(nèi)部處理子流程反饋處理結(jié)果

開始注冊登錄投訴 接收投訴反饋處理結(jié)果13.1注冊消費者注冊消費者使用互聯(lián)網(wǎng)域名 登陸12315互聯(lián)網(wǎng)平臺,進(jìn)行普通消費者用戶注冊。注冊流程如下：12315互聯(lián)網(wǎng)平臺消費者新用戶注冊流程圖消費者用戶開始新用戶信息錄入否 提交是否符合要求是是手機(jī)驗證是否成功是建立帳號信息結(jié)束段階圖 1 消費者用戶注冊流程1工商部門注冊工商部門使用互聯(lián)網(wǎng)域名 登陸12315互聯(lián)網(wǎng)平臺,進(jìn)行工商部門用戶注冊。工商部門包括 :國家工商總局、省市級工商局、區(qū)縣級工商局、工商所 ,注冊流程如下：12315互聯(lián)網(wǎng)平臺工商部門新用戶注冊流程圖國家工商總局、省市級工商局、區(qū)縣級工商局、工商所開始信息錄入否 提交是是否符合要求是是否成功是建立帳號信息結(jié)束段階圖2 工商部門用戶注冊消協(xié)等社會組織注冊消協(xié)等社會組織使用互聯(lián)網(wǎng)域名 登陸12315互聯(lián)網(wǎng)平臺,進(jìn)行消協(xié)類用戶注冊。注冊流程如下：212315互聯(lián)網(wǎng)平臺消協(xié)組織新用戶注冊流程圖消協(xié)組織開始信息錄入否 提交是是否符合要求是是否成功是建立帳號信息結(jié)束段階圖 3消協(xié)組織用戶注冊企業(yè)注冊O(shè)DR企業(yè)用戶使用互聯(lián)網(wǎng)域名 登陸12315互聯(lián)網(wǎng)平臺,進(jìn)行ODR企業(yè)用戶注冊。注冊流程如下：312315互聯(lián)網(wǎng)平臺ODR企業(yè)新用戶注冊流程圖ODR企業(yè)開始信息錄入否 提交是是否符合要求是是否成功是建立帳號信息結(jié)束段階圖 4ODR企業(yè)用戶注冊其他政府部門注冊其他政府部門用戶使用互聯(lián)網(wǎng)域名 登陸12315互聯(lián)網(wǎng)平臺,進(jìn)行其他政府部門用戶注冊。注冊流程如下：412315互聯(lián)網(wǎng)平臺其他政府部門新用戶注冊流程圖其他政府部門開始信息錄入否 提交是是否符合要求是是否成功是建立帳號信息結(jié)束段階圖 5其他政府部門用戶注冊國際消費權(quán)益組織注冊國際消費權(quán)益組織用戶使用互聯(lián)網(wǎng)域名 登陸12315互聯(lián)網(wǎng)平臺,進(jìn)行國際消費權(quán)益組織用戶注冊。 注冊流程如下：512315互聯(lián)網(wǎng)平臺國際消費權(quán)益組織新用戶注冊流程圖國際消費權(quán)益組織開始信息錄入否 提交是是否符合要求是是否成功是建立帳號信息結(jié)束段階圖 6國際消費權(quán)益組織用戶注冊3.2投訴消費者向縣級工商局投訴（無企業(yè)參與）縣、區(qū)級工商局用戶在線接收消費者直接提交或上級工商部門轉(zhuǎn)來的消費者投訴工單，可以通過在線三方對話方式或其他方式組織行政調(diào)解，推動經(jīng)營者與消費者協(xié)商解決消費糾紛， 并在線回復(fù)消費者。同時應(yīng)當(dāng)作出是否進(jìn)行“訴轉(zhuǎn)案”決定，其中決定立案調(diào)查的，按照《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》 （工商總局令第 28號）規(guī)6定程序進(jìn)行處理。消費者向縣級工商局投訴流程（無企業(yè)）消費者 縣級工商局開始登錄投訴 向縣級工商局投訴

1、上級工商部門分派開始2、全國12315中心登錄接收投訴否 是否受理是辦理 受理是否分派任務(wù)否否 是否訴轉(zhuǎn)案是調(diào)解 訴轉(zhuǎn)案 案件系統(tǒng)反饋處理結(jié)果反饋結(jié)果查看結(jié)束圖 7 消費者向縣級工商局投訴（無企業(yè)）流程圖消費者向縣級工商局投訴（有企業(yè)參與）縣、區(qū)級工商局用戶在線接收消費者直接提交或上級工商部門轉(zhuǎn)來的消費者投訴工單，可以通過在線三方對話方式或其他方式組織行政調(diào)解，推動經(jīng)營者與消費者協(xié)商解決消費糾紛， 并在線回復(fù)消費者。同時應(yīng)當(dāng)作出是否進(jìn)行“訴轉(zhuǎn)案”決定，其中決定立案調(diào)查的，按照7《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》 （工商總局令第 28號）規(guī)定程序進(jìn)行處理。縣、區(qū)級工商局用戶可以將在線接收消費者直接提交或上級工商部門轉(zhuǎn)來的消費者投訴工單， 分派至其轄區(qū)內(nèi)企業(yè)用戶，由企業(yè)用戶在工商部門監(jiān)督和指導(dǎo)下，通過在線或其他方式與消費者進(jìn)行和解，并在線回復(fù)消費者。消費者向縣級工商局投訴流程（有企業(yè)）消費者縣級工商局企業(yè)用戶開始1、上級工商部門分派2、全國12315中心開始登錄登錄投訴向縣級工商局投訴接收投訴接收任務(wù)否是否受理是是否受理辦理受理是受理是否分派任務(wù)是分派任務(wù)否否辦理否是否訴轉(zhuǎn)案企業(yè)內(nèi)部處是理子流程調(diào)解訴轉(zhuǎn)案案件系統(tǒng)反饋處理結(jié)果反饋處理結(jié)果反饋結(jié)果查看結(jié)束圖8消費者向縣級工商局投訴（有企業(yè)）流程圖消費者向工商所投訴（無企業(yè)參與）工商所用戶在線接收消費者直接提交或上級工商部門轉(zhuǎn)來的消費者投訴工單，作出是否進(jìn)行“訴轉(zhuǎn)案”決定，其中決定立案調(diào)查的，8按照《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》（工商總局令第 28號）規(guī)定程序進(jìn)行處理。消費者向工商所投訴流程（無企業(yè)）消費者 工商所1、上級工商部門分派開始2、全國12315中心開始登錄登錄投訴 向工商所投訴 接收投訴否 是否受理是辦理 受理是否分派任務(wù)否否是否訴轉(zhuǎn)案是調(diào)解訴轉(zhuǎn)案案件系統(tǒng)反饋處理結(jié)果反饋結(jié)果查看結(jié)束圖9消費者向工商所投訴（無企業(yè)）流程圖消費者向工商所投訴（有企業(yè)參與）工商所用戶在線接收消費者直接提交或上級工商部門轉(zhuǎn)來的消費者投訴工單，分派至其轄區(qū)內(nèi)企業(yè)用戶，由企業(yè)用戶在工商所監(jiān)督和指導(dǎo)下，通過在線或其他方式與消費者進(jìn)行和解， 并在線回復(fù)消費者。9消費者向工商所投訴流程（有企業(yè)）消費者 工商所 企業(yè)用戶1、上級工商部門分派開始2、全國12315中心開始登錄登錄投訴 向工商所投訴 接收投訴接收任務(wù)否 是否受理是是否受理辦理 受理 是受理是否分派任務(wù)是分派任務(wù)否否否 是否訴轉(zhuǎn)案

辦理企業(yè)內(nèi)部處是理子流程調(diào)解 訴轉(zhuǎn)案 案件系統(tǒng)反饋處理結(jié)果反饋處理結(jié)果反饋結(jié)果查看結(jié)束圖 10消費者向工商所投訴（有企業(yè)）流程圖消費者向消協(xié)投訴（無企業(yè)參與）消協(xié)組織類用戶在線接收消費者直接提交或工商部門轉(zhuǎn)來的消費者投訴工單，以在線三方對話方式或其他方式組織調(diào)解， 推動經(jīng)營者與消費者協(xié)商解決消費糾紛，在線回復(fù)消費者。10消費者向消協(xié)投訴（無企業(yè)）流程消費者消協(xié)等社會組織1、上級消協(xié)組織分派開始2、全國12315中心開始登錄登錄投訴 向工商所投訴 接收任務(wù)是否受理是受理是否分派否否調(diào)解企業(yè)內(nèi)部處理子流程反饋處理結(jié)果反饋結(jié)果查看結(jié)束圖 11消費者向消協(xié)投訴（無企業(yè)參與）消費者向消協(xié)投訴（有企業(yè)參與）消協(xié)組織類用戶在線接收消費者直接提交或工商部門轉(zhuǎn)來的消費者投訴工單，以在線三方對話方式或其他方式組織調(diào)解， 推動經(jīng)營者與消費者協(xié)商解決消費糾紛，在線回復(fù)消費者；消協(xié)組織類用戶將在線接收消費者直接提交或工商部門轉(zhuǎn)來的消11費者投訴工單，分派至與其有聯(lián)動關(guān)系的企業(yè)用戶， 由企業(yè)用戶在消協(xié)組織監(jiān)督和指導(dǎo)下，通過在線或其他方式與消費者進(jìn)行和解， 在線回復(fù)消費者。消費者向消協(xié)投訴（有企業(yè)）流程消費者消協(xié)等社會組織企業(yè)用戶開始開始1、上級消協(xié)組織分派2、全國12315中心登錄登錄投訴向工商所投訴接收任務(wù)接收任務(wù)是否受理是是否受理受理是是否分派任務(wù)是分派任務(wù)受理否否否辦理調(diào)解企業(yè)內(nèi)部處企業(yè)內(nèi)部處理子流程理子流程反饋處理結(jié)果反饋處理結(jié)果反饋結(jié)果查看結(jié)束圖 12消費者向消協(xié)投訴（有企業(yè)參與）流程圖3.3舉報消費者向縣級工商局舉報縣級工商局用戶在線接收上級工商部門轉(zhuǎn)來的消費者舉報工單，或者通過本級 12315 中心、本級接待來人來函等方式收到消費者舉報工單，認(rèn)為應(yīng)當(dāng)由本機(jī)關(guān)管轄的，按照《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處12罰程序規(guī)定》（工商總局令第 28號）規(guī)定程序進(jìn)行處理。消費者向縣級工商局舉報消費者 縣級工商局開始開始登錄1、上級工商部門分派登錄2、全國12315中心舉報 向縣級工商局舉報 接收舉報是否立案是否辦理反饋處理結(jié)果反饋結(jié)果查看結(jié)束圖 13消費者向縣級工商局舉報消費者向工商所舉報工商所用戶在線接收消費者直接提交或上級工商部門轉(zhuǎn)來的消費者舉報工單，其中決定立案調(diào)查的，按照《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》（工商總局令第 28號）規(guī)定程序進(jìn)行處理，并在線回復(fù)舉報人。13消費者向工商所舉報流程消費者 工商所開始 開始1、上級工商部門分派登錄 登錄 2、全國12315中心舉報 向工商所舉報 接收舉報是否立案否

是辦理反饋處理結(jié)果反饋結(jié)果查看結(jié)束圖14消費者向工商所舉報3.4和解消費者與ODR企業(yè)和解消費者用戶可以在全國 12315互聯(lián)網(wǎng)平臺上查詢?nèi)珖鞯乜h、區(qū)級工商局（工商所）用戶，直接向其進(jìn)行投訴、舉報，參與其在線三方調(diào)解活動；消費者用戶可以在全國 12315互聯(lián)網(wǎng)平臺上查詢?nèi)珖鞯?ODR14調(diào)解組織用戶，直接向其進(jìn)行投訴，參與其在線三方調(diào)解活動；消費者用戶可以在全國 12315互聯(lián)網(wǎng)平臺上查詢?nèi)珖鞯?ODR企業(yè)用戶，直接向其進(jìn)行投訴，與其在線進(jìn)行和解。消費者與ODR企業(yè)和解消費者工商用戶消協(xié)組織用戶企業(yè)用戶開始開始用戶登陸企業(yè)用戶登陸系統(tǒng)否是否成功否是填寫投訴信息是否成功提交否是否符合要求是是是向企業(yè)投訴接收投訴工單查看在線調(diào)解邀請手機(jī)驗證向企業(yè)投訴消協(xié)組織用戶處理流程處理方式否驗證是否通過向工商投訴工商用戶處理流程是否接收邀請是在線邀請申請和解參與在線調(diào)是否同意解和解是否是通過是是是參與在線和解參與在線交流參與在線調(diào)解在線答復(fù)查看答復(fù)意見在線答復(fù)結(jié)束圖15消費者與 ODR企業(yè)和解流程圖3.5轉(zhuǎn)辦、督辦工商部門向企業(yè)政府部門轉(zhuǎn)辦、督辦工商部門用戶認(rèn)為應(yīng)當(dāng)由同級其他行政部門管轄的，可以轉(zhuǎn)送同級其他行政部門用戶處理 ,并在線回復(fù)消費者，或是分派至其轄區(qū)內(nèi)消協(xié)組織類用戶，由消協(xié)組織類用戶按其處理流程處理， 并在線回復(fù)消費者。15工商部門向企業(yè)政府部門轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)流程消費者工商部門其他行政部門消協(xié)等社會組織企業(yè)用戶開始登錄接收投訴是接收任務(wù)接收任務(wù)接收任務(wù)是否受理是否受理是否受理是否受理受理受理受理受理否否否辦理辦理辦理是否分派任務(wù)分派任務(wù)其他行政部門消協(xié)等社會組企業(yè)內(nèi)部辦理內(nèi)部辦理子流織內(nèi)部辦理子子流程程流程反饋處理結(jié)果反饋處理結(jié)果反饋處理結(jié)果反饋結(jié)果查看圖 16工商部門向企業(yè)政府部門轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)流程工商部門向下級工商部門轉(zhuǎn)辦、督辦工商部門用戶可以將在線接收上級工商部門轉(zhuǎn)來的消費者投訴、舉報工單，或者通過本級 12315 中心、本級接待來人來函等方式收到消費者直接提交的投訴、舉報工單，分派至其轄區(qū)內(nèi)下級工商部門用戶，由下級工商部門按其處理流程處理， 并在線回復(fù)消費者或者舉報人。16工商部門向下級工商部門轉(zhuǎn)辦流程消費者 工商部門 下級工商部門1、上級工商部門分派開始2、全國 12315中心登錄接收舉報接收投訴是接收任務(wù)是否受理是否立案是否受理是是是否受理受理辦理否反饋處理結(jié)果辦理是否分派任務(wù)是分派任務(wù)下級工商部門內(nèi)部處理子流程反饋處理結(jié)果反饋結(jié)果查看結(jié)束圖 17工商部門向下級工商部門轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)流程工商部門包括國家工商總局、省市級工商局、縣級工商局、工商所四級單位，國家工商總局可以將通過本級 12315 中心、本級接待來人來函等方式收到消費者直接提交的投訴、 舉報工單，分派至其轄區(qū)內(nèi)下級工商部門用戶，并逐級下發(fā)，由下級工商部門辦理。17工商部門內(nèi)部逐級轉(zhuǎn)辦流程消費者國家工商總局省市工商局縣工商局工商所開始1、上級工商部門分派2、全國12315中心開始開始開始登錄登錄登錄登錄接收舉報接收投訴是接收任務(wù)接收任務(wù)接收任務(wù)是否立案是否受理是否受理是否受理是否受理是是是是是是是否受理受理受理辦理受理否是否分派任務(wù)否是否分派任務(wù)否反饋處理結(jié)果是否分派任務(wù)否否辦理辦理辦理省市工商局縣工商局內(nèi)工商所內(nèi)部內(nèi)部處理子部處理子流處理子流程流程程反饋處理結(jié)果反饋處理結(jié)果反饋處理結(jié)果反饋結(jié)果查看結(jié)束圖 18 工商部門內(nèi)部逐級轉(zhuǎn)辦流程圖消協(xié)向下級消協(xié)轉(zhuǎn)辦、督辦消協(xié)組織類用戶在線接收消費者直接提交或工商部門轉(zhuǎn)來的消費者投訴工單，分派至下級消協(xié)組織辦理，由下級消協(xié)組織按其處理流程處理，并在線回復(fù)消費者。18消協(xié)向下級消協(xié)轉(zhuǎn)辦流程消費者 消協(xié)等社會組織 下級消協(xié)組織開始登錄

1、上級消協(xié)組織分派2、全國12315中心接收任務(wù)接收任務(wù)是否受理是是否受理受理否是辦理受理下級消協(xié)內(nèi)部處理子流程是否分派 是 任務(wù)分派反饋處理結(jié)果反饋結(jié)果查看結(jié)束圖19 消協(xié)向下級消協(xié)轉(zhuǎn)辦流程圖工商部門向國際組織轉(zhuǎn)辦、督辦工商部門用戶可以將在線接收上級工商部門轉(zhuǎn)來的消費者投訴工單，或者通過本級 12315 中心、本級接待來人來函等方式收到消費者直接提交的投訴、舉報工單，分派至國際組織用戶，由國際組織按其處理流程處理，并在線回復(fù)消費者。19工商部門向國際組織轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)流程消費者 工商部門 國際組織1、上級工商部門分派開始2、全國12315中心登錄接收投訴是接收任務(wù)是否受理是受理 反饋處理結(jié)果是否分派任務(wù) 是 分派任務(wù)反饋結(jié)果查看結(jié)束圖20工商部門向國際組織轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)流程（二）平臺功能設(shè)計12315 互聯(lián)網(wǎng)平臺主要實現(xiàn)網(wǎng)上提交、訴求受理、訴求處理、訴求反饋、跟蹤督辦、用戶管理、統(tǒng)計分析等功能。其中，消費者可進(jìn)行網(wǎng)上提交、跟蹤督辦，工商部門可進(jìn)行訴求受理、處理、反饋、統(tǒng)計分析。平臺功能設(shè)計圖如下所示：2012315互互互互互網(wǎng)上提交訴求受理訴求處理訴求反饋跟蹤督辦用戶管理統(tǒng)計分析其他部門向消投消綜工信網(wǎng)上信訴催工企合事報運商訴上費費政府國際注登息提上級調(diào)息舉辦商業(yè)查件表行和業(yè)其他消費轉(zhuǎn)級者者冊錄錄交受交解解歸報提用用詢分生監(jiān)務(wù)部門維權(quán)案反回用入理辦檔查醒戶戶統(tǒng)析成測系系統(tǒng)組織饋復(fù)戶詢計統(tǒng)電普子人自通地工動錄圖回回入應(yīng)復(fù)復(fù)用1、網(wǎng)上提交沒有注冊的消費者用戶，需先注冊用戶信息，已注冊的用戶登錄12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，選擇要提交的區(qū)縣級工商部門，錄入 /選擇要投訴的主體等信息，投訴的內(nèi)容按照固定的格式填寫，同時支持文本、pdf、拍照、錄音等多媒體資料作為附件上傳。平臺對提交信息的完整性、正確性進(jìn)行校驗，若校驗失敗，提示用戶更改，否則提示成功。提交成功后，會生成本次提交信息的查詢碼，供消費者查詢使用。21是否注冊 用戶注冊用戶登陸信息錄入提交提交失敗，系統(tǒng)校驗 不通過 顯示錯誤信息通過提交成功2、訴求受理針對一般消費者訴求信息，區(qū)縣級工商部門接到消費者訴求以后，判斷是否屬于本部門受理范圍，不屬于受理范圍的，直接反饋不予受理，否則對該訴求標(biāo)記受理狀態(tài)并反饋已受理信息。對于上級工商部門交辦事項，受理后標(biāo)記受理狀態(tài)并反饋已受理信息。3、訴求處理訴求處理分三種情況：（1）屬于平臺接入企業(yè)相關(guān)訴求的，轉(zhuǎn)發(fā)至企業(yè)用戶，由企業(yè)與消費者進(jìn)行線下和解，并將和解結(jié)果上報給工商部門。（2）由區(qū)縣級工商部門按照相關(guān)法律法規(guī)與消費者進(jìn)行調(diào)解，并將調(diào)解意見等內(nèi)容通過平臺反饋給消費者。（3）訴轉(zhuǎn)案，由區(qū)縣級工商部門按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行案件處理。4、訴求反饋對于上級部門交辦事件（重大投訴、舉報事件），處理完畢后向上級反饋處理情況。對于其他消費者訴求信息，分為人工回復(fù)和自動22回復(fù)兩種方式。對于人工回復(fù)，區(qū)縣級工商部門用戶登錄以后，針對消費者提交的訴求信息，工商部門可根據(jù)實際情況針對單條訴求信息單獨錄入反饋信息，也可針對多條同類訴求信息錄入反饋信息， 其中12315知識庫作為參考內(nèi)容進(jìn)行輔助反饋。對于自動回復(fù)，可設(shè)置常用回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行回復(fù)，針對不用的訴求內(nèi)容，自動與 12315知識庫中相關(guān)信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)匹配，將最為匹配的信息由工商部門反饋至消費者。反饋完畢之后由區(qū)縣級工商部門進(jìn)行歸檔， 歸檔信息自動改為辦結(jié)狀態(tài)。投訴、舉報、意見建議人工登錄人工回復(fù)自動回復(fù)集中回復(fù)分別回復(fù)投訴舉報意見建議類12315知識庫通過建設(shè)完善工商知識庫提高各縣級工商部門解答各類消費者訴求的效率和規(guī)范化水平。建立包括有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章以及消費維權(quán)業(yè)務(wù)知識為主要內(nèi)容的 12315知識庫系統(tǒng)。充分考慮12315知識庫的可擴(kuò)展性，為建立更全面、更新及時的工商知識數(shù)據(jù)庫提供接口，目前應(yīng)包括消費維權(quán)應(yīng)答庫、群眾舉報應(yīng)答庫、其他應(yīng)答庫和典型案例庫四部分。2312315知識庫個性界面 知識目錄 知識模塊 知識檢索個性界面：設(shè)置主頁知識專題和常用鏈接，支持自定義知識庫界面功能。知識目錄：構(gòu)建知識導(dǎo)航，確保知識目錄的可用性、易用性及規(guī)范性；通過檢索功能，快速獲取各種狀態(tài)的知識目錄。知識模塊：分模塊概覽最新知識、最熱知識。知識檢索應(yīng)支持多種查詢方式，包括精確查詢、模糊查詢、組合查詢和全文檢索。支持同義詞庫檢索，當(dāng)搜索到同義詞庫內(nèi)的相關(guān)同義詞數(shù)據(jù)時，系統(tǒng)會自動檢索相關(guān)同義詞數(shù)據(jù)，保證檢索效率。支持對檢索的結(jié)果文件按照設(shè)置不同的排序條件進(jìn)行排序，支持按照文件的權(quán)重、點擊率、發(fā)布時間、命中率等多種排序方式。5、跟蹤督辦工商部門跟蹤督辦：各級工商部門具有對轄區(qū)內(nèi)消費者訴求信息的查詢查看功能，包括按時間、處理狀態(tài)等信息查詢。對于未及時辦理的訴求信息，上級工商部門可向下級工商部門發(fā)送催辦提醒。 發(fā)送提醒的時限及頻率要求由業(yè)務(wù)部門確定。消費者跟蹤：消費者通過自身的查詢號實時查詢其提交信息的處理進(jìn)度，對未及時辦理的，可向提交的工商部門發(fā)送加急處理申請。其中發(fā)送申請的時限及頻率要求由業(yè)務(wù)部門確定。系統(tǒng)自動提醒：按照相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，對于受理階段， 7個工24作日內(nèi)應(yīng)當(dāng)完成受理，對于5個工作日未受理的，系統(tǒng)每天自動向辦理的工商部門發(fā)送催辦提醒，超過7個工作日未受理的，該條訴求信息自動被標(biāo)記為逾期未受理的警告；對于辦理階段，60日應(yīng)當(dāng)完成辦理并反饋結(jié)果，對于55日未完成處理并反饋的，系統(tǒng)每天自動向辦理的工商部門發(fā)送催辦提醒，超過60日未處理的，該條訴求信息自動被標(biāo)記為逾期未辦理的警告。提醒時限和頻率待明確？6、用戶管理平臺用戶包括社會消費者、各級工商部門、企業(yè)用戶等。其中消費者可通過注冊獲取用戶名和密碼，工商部門的用戶實行總局集中管理、分配與授權(quán)。7、統(tǒng)計分析綜合查詢統(tǒng)計：總局用戶可對全國消費者提交訴求情況、區(qū)縣級工商部門的受理情況、省市級上報的數(shù)據(jù)情況進(jìn)行查詢統(tǒng)計。上級工商部門可對轄區(qū)內(nèi)下級工商部門對消費者訴求處理情況進(jìn)行查詢統(tǒng)計。事件分析：對投訴舉報涉及的事件、企業(yè)、商品等進(jìn)行分析，以天、周、月、年為時間段對各某一類商品或者服務(wù)申訴、舉報發(fā)展趨勢進(jìn)行分析。報表瀏覽：實現(xiàn)針對不同的層次要求，快速生成各種統(tǒng)計分析，并以表格和圖標(biāo)的方式展示、導(dǎo)出。運行監(jiān)測：對系統(tǒng)運行情況進(jìn)行實施監(jiān)測，對系統(tǒng)訪問數(shù)量、穩(wěn)定性等相關(guān)參數(shù)進(jìn)行記錄分析，便于系統(tǒng)維護(hù)與及時改進(jìn)。258、訴求信息查詢消費者通過案件編號，查詢訴求信息的辦理狀態(tài)及結(jié)果。9、電子地圖應(yīng)用采用電子地圖方式進(jìn)行訴求提交。電子地圖應(yīng)包括工商登記的所有企業(yè)及其在地圖上的地理位置信息，包括全國區(qū)縣級工商部門及其管轄地區(qū)信息，消費者通過電子地圖上相關(guān)地理位置選擇相關(guān)企業(yè)，電子地圖根據(jù)企業(yè)位置智能匹配管轄的區(qū)縣級工商部門，并提供對應(yīng)該工商部門的訴求提交入口。、與其他系統(tǒng)對接開發(fā)平臺技術(shù)接口，建立與政府其他部門公共服務(wù)平臺、國際消費維權(quán)組織訴求處理平臺的對接，實現(xiàn)對跨國（境）的消費糾紛對外進(jìn)行匯集推送，對內(nèi)進(jìn)行逐級交