熊偉-高效管理溝通 【中華講師網】課件

高效管理溝通熊偉博格（中國）管理咨詢公司找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺溝通無處不在品質至關重要找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺溝通是情緒的轉移溝通是信息的傳遞溝通是感覺的互動找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺溝通其實是六個人之間的交流我認為的我他認為的他0102實際表現的我實際表現的他0304他眼中的我我眼中的他0506找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺同頻雙向達成共識有效溝通找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺知己知彼，了解自己的溝通目標消除自己無謂的情緒，不要為情緒而戰(zhàn)！自我情緒真實目標溝通的誤區(qū)找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺表達方受話方聽到說者想說說到聽者想聽溝通最高境界心有靈犀找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺第一演練場溝通，從心開始找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺1、同理心并非等同于同情心。2、同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。

3、缺乏同理心的人是無法表達相互關懷、理解，達到融洽的人際關系。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺1、能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重

人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎。開放式情景對話：男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒空！男：為什么沒空？女：約人了！男：約誰了？女：你管不著！男：擺什么臭架子！女揚長而去……封閉式情景對話：男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯??？

女：是??！

男：有人請你吃飯嗎？

女：沒有！

男：不如我請你吃飯怎樣？

女：好啊！找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺情境模擬：假設你一是一個五歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個時候，您怎么讓孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了。」B、「媽媽抱你，，聽話啊。等一下我買玩具給你喔?！?、C、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去買好吃的麥當勞給你，好不好？」E、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！」……找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺2、能正確解讀對方說話的含義[案例討論]

你的同事小張，是個很優(yōu)秀的銷售代表，在公司業(yè)績領先。但他最近有點消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺回應風格玄德錦囊工具二：回應風格技術找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺探索型SEARCHING建議型ADVISING體恤型EMPATHIC批判型CRITICAL找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺“我曾聽過有些人在壓力下,表現會更好,我比這還糟,我覺得我自己非得在壓力下才能工作”案例A、“你不該等到有壓力來了，才開始去做”B、“你是不是覺得今天的工作已經來不及做完了，所以很擔心自己是否工作習慣不佳”C、“你過去一直是這樣嗎？”D、“你該去學學時間管理”找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺告訴對方什么該做或不該做習慣性的給人“忠告”直接給人建議會剝奪對方自己想出答案的機會建議型ADVISING找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺不帶評斷意味的響應方式。掌握對方所要表達的想法與感受。對他人的需求給予關心及注意，并顯出興趣。避免給予他人建議，讓他人有機會談論與思考自己的問題。體恤感受并不代表同意他人的意見或是行為。體恤型EMPATHIC找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺我OK你OK我不OK你不OK病態(tài)父母（建議型）（批判型）成人（體恤型）（探索型）

兒童人希望以什么方式對待？找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺第二演練場如何說服更有效—影響技術找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺

“先跟后帶”是指，即使是您的觀點和對方的觀點不同，在溝通的過程中也應該先讓對方感覺到您是認可的、理解的，然后再通過語言和內容的誘導拋出您的觀點，讓對方認同你的觀點。

錦囊：先跟后帶找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺影響溝通的三大元素:

內容:15%

語調:35%

身體語言:50

既然如此,要成為具有超級影響力的人就要記住:

重要的不是你說話的內容,而是你的表達方式!找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺（二）語調配合1、情緒同步2、語調3、語速4、大小聲處理投訴的最佳應付方式!找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺（三）交叉映現法

交叉影現是間接的配合,找出對方經常重復的動作,用身體的其它部分作出類似的配合.1、當對方交迭雙腳時,我們以交迭雙手配合2、對方不停點頭時,我們以相同的速度用手指輕敲桌面3、我們也可以用說話的速度來配合對方的呼吸所有上述的配合都是旨在與對方的潛意識溝通找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺（四）語言內容的先跟后帶1、復述：換一種方式2、先跟后帶找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺第三演練場如何與不同性格的人溝通——人際風格技術找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺主要特征外向內向以任務為中心以人為中心活潑型喜歡社交口才流暢熱心樂觀風度優(yōu)雅和平型溫和誠懇人和為貴持續(xù)力強規(guī)律性高

力量型具權威性結果導向有決斷力自信心強完美型條理分明重視紀律責任感重講究細節(jié)找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺主要特征

表象眼睛:炯炯有神表情:聚精會神，嚴肅動作:走路快,手勢堅定有力說話：說話快，有力吃飯：速度快服裝：喜歡深色力量型社交天生的領導者堅持己見爭強好勝易與別人沖突不喜歡唱歌，娛樂情感以工作為重心有說服力，語言直接，不喜歡拐彎抹角，目的性強性情煩躁同情心不強能力喜歡挑戰(zhàn)行動力強果斷,獨立,有能力,熱情,有作為.領導與管理能力強找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺

活潑型表象未見其人，先聞其聲左顧右盼表情象一朵花動作和手勢夸張，生動活潑,抑揚頓挫的語調喜歡色彩鮮艷、夸張的裝扮經常在找東西社交外向,友好，熱情幽默，合群，活潑喜歡贊美他人經常道歉，經常遲到愛好音樂，娛樂情感感性善變能力追求快樂、情趣、變化善于表現感染力、號召力強有活力主要特征

找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺主要特征

和平型表象面部表情和藹可親，祥和、輕松與世無爭說話慢條斯理，聲音輕柔走路緩慢，常帶著微笑辦公室里有家人照片喜歡穿休閑服裝生活穩(wěn)定，不喜歡變化社交安靜、穩(wěn)定最好的聆聽者親和力強，朋友喜歡與他交往友好、耐心、輕松情感內向平和好脾氣能力協(xié)調矛盾善于與人合作穩(wěn)定找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺主要特征完美型表象嚴肅認真，面部表情少寡言緘默動作慢,語調單一彬彬有禮整潔衣著講究有條理社交朋友少，但都是深交朋友先思考再說準確語言,注意細節(jié)情感敏感情感周期長能力善于思考與分析對自己對他人嚴格有條不紊有計劃有步驟找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺開門見山、直切主題追求效率說話聲音要洪亮,滿信心關注結果，關注事實，務實方案分析簡潔明確，便于選擇不爭吵,不打斷對方要有強烈的目光接觸，他會覺得你和他是一致的；溝通技巧－和力量型的人找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺積極并且熱情多從宏觀的角度去說，不要太注意細節(jié)對他們的觀點和看法表示支持聲音洪亮，和他一樣充滿熱情，活潑有力達成共識以后，最好與之進行書面的確認，這樣可以提醒他。溝通技巧－和活潑型的人找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺友善,真誠,不緊逼，建立友好的關系支持對方并給對方思考的空間積極地聽，鼓勵他們說要時刻始終保持微笑，微笑能使你們更加親近溝通中保持良好的眼神交流溝通技巧－與和平型的人找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺承諾的內容堅決兌現只說自己確定的信息，使用專業(yè)術語時要專業(yè)不過于自信或過于主動出擊注意細節(jié),遵守時間要一邊說一邊記錄多列舉一些具體的數據，多做計劃，使用圖表溝通技巧－和完美型的人找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺第四演練場如何減少與他人的沖突找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺上世紀60年代初，美國著名的精神分析心理學家艾瑞克·伯恩（EricBerne）提出了博大精深的交互作用分析理論（TransactionalAnalysis），簡稱為TA。TA分析技術找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺父母自我狀態(tài)（Parentegostate）

三種自我狀態(tài)成人自我狀態(tài)（Adultegostate）

兒童自我狀態(tài)（Childegostate）

找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺成人自我狀態(tài)（Adultegostate）

通常以不帶感情的方式來表現。它重視思考，表現了客觀和理智。對自己負責，對別人尊重，處理事情是理智的。常用語言是“我個人的想法是”、“依我之見”等等。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺父母自我狀態(tài)（Parentegostate）

以權威和優(yōu)越行為標志，通常表現統(tǒng)治人的、訓斥人的以及其它權威式的作風。在行為表現上多有憑主觀辦事、獨斷獨行、濫用權威。常用“你應該”、“不應該”、“千萬不要忘記”、“絕對不可以”、“一定不準”、“你不能”、“你必須”等字眼。語調上，吞吐較快，語氣較嚴峻，且具有命令的口吻?；虮憩F為輕撫頭頂、叮囑備至，常用“要小心”、“要注意”，表現為慈愛的關懷等。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺兒童自我狀態(tài)（Childegostate）

反映了由于童年經歷所形成的情感。它可能是本能的、依賴性的、創(chuàng)造性的或逆反性的；可以表現為興奮、好奇、富于想象力、表情豐富等自然狀態(tài)，常用“真好玩”、“好漂亮啊”等言語；也可表現為憤怒、拒絕、攻擊、叛逆等任性狀態(tài)，常用“我就不”、“我偏要”等語言；還可表現為服從和任人擺布，缺乏自信、害羞、膽怯、退縮、沮喪等，常用語言有“我什么都不行”、“好吧，隨你怎么樣都行”、“我猜想”、“這是我的錯”、“我不知道”等狀態(tài)。語調比較急促，語氣沖動，或裝腔撒嬌，或者是帶有懇求與無助的味道。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺我OK你OK我不OK你不OK（病態(tài)）父母自我狀態(tài)（Parentegostate）

成人自我狀態(tài)（Adultegostate）

兒童自我狀態(tài)（Childegostate）

找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺互補溝通

PAC交互作用

找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺交錯溝通

找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺改善人際交流的基本鑰匙上級應該將父母自我狀態(tài)轉變成成人自我狀態(tài)；下屬應該由兒童自我的狀態(tài)提升、轉變?yōu)槌扇俗晕覡顟B(tài)。上級和下級都更多地運用成人自我時，就能夠以事實為導向，以思考為導向，就事論事，客觀地分析、解決問題，并最終實現目標?？绮块T溝通中應多用成人自我狀態(tài)找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺第五演練場如何與上司溝通找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺技能一：如何接受指示找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺記錄本接到口頭指示時，要從頭到尾耐心地聽完；接到書面指示時要認真讀完全文，并理解全部要求。如有不清楚之處，要立即詢問，直到完全清楚為止。為防止誤解，對重要的指示要立即重復一遍，并得到上司的確認。為防止遺忘，在同時接受幾個指示或重要指示時，必須做書面記錄。為防止誤事，要立即確認完成指示的期限。對難以完成或難以在期限內完成的指示，在了解到這一點時要立即向上司報告，并請求指導。接受指示時的要點：找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺在接受指示后要立即想方設法去執(zhí)行。一定要在規(guī)定的期限內完成。當有幾個指示同時等待自己去執(zhí)行時，要權衡輕重緩急，合理安排執(zhí)行順序。當因故不能在規(guī)定的期限內完成指示時，要及時向上司報告。在執(zhí)行指示時遇到困難或出現異常時，要立即向上司報告。需較長時間才能完成的指示時，要及時將執(zhí)行情況向上司報告。在完成指示后，務必向上司報告，必要時提交書面報告。對于通過部下去完成的指示，要向部下傳達清楚，并給以必要的指導。在執(zhí)行過程中，要監(jiān)督執(zhí)行情況，必要時向上司報告進展情況，完成后要報告結果。執(zhí)行指示時的要點：找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺要點一：匯報內容與上司原定計劃和期望相對應；要點二：關注上司的期望；要點三：應客觀、準確，盡量不帶有突出個人和自我評價的色彩，以避免引起上司的反感；要點四：及時反饋（？小時復命制）。如何報告找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺先說贊同部分表述意見應當確切、簡明、扼要和完整注意自己的位置和心態(tài)不要強加于人不要形成辯論技能三：如何表達不同意見找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺第六演練場如何與部屬溝通找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺知己知彼——了解下屬的特點第一層次了解下屬的“基本情況”：要了解下屬的基本情況：背景、簡歷、知識結構、經驗、工作能力、興趣愛好以及性格等等。第二層次了解下屬的“個性特點”：根據對下屬的了解預測他可能的行動，進行及時地指導和幫助，或者在其困難時給予適時的支持。第三層次了解下屬的“內心深處”：能夠深入到下屬的內心世界中，知道其工作的熱誠、待人的誠意、是否具有正義感等。這樣就會知人善用，發(fā)揮下屬工作上最大的潛力。部門經理應該對每一個下屬都心中有數。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺溝通，必須了解下屬的真正需求自我實現需求尊重需求社交的需求安全的需求生理的需求馬斯洛認為，當一個人同時存在多種需要時，首先追求低層次需要的滿足。當低層次的需要得到滿足時，就會產生高一級層次的需要。因此，人類的需要永遠得不到完全滿足。他還指出，驅動人類行為的是不滿足狀態(tài)(dissatisfaction)而不是滿足狀態(tài)(satisfaction)。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺案例：溝通，要從真正的需求開始部門經理找員工小李談話。部門經理：小李，你最近一段時間表現很不錯，銷售業(yè)績有很大的提高。小李：謝謝您的夸獎。部門經理：公司決定獎勵你的進步，這樣吧，授予你"優(yōu)秀員工"的稱號，好不好?小李：這個……部門經理：有什么想法就說，我會支持你的。小李：繼續(xù)接龍——找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺表揚與批評的藝術表揚與批評的目的是什么？多表揚還是多批評？表揚人還是表揚事？批評人還是批評事？為什么有時候表揚不如批評，批評勝過表揚？找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺如何與不同成熟度的下屬溝通第一種：有能力，有意愿

第二種：有能力，低意愿

第三種：沒能力，有意愿

第四種：沒能力，低愿意找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺有效委派五步驟步驟一步驟二步驟三步驟四步驟五SMART

時間數量質量成本被授權者承擔的任務。工作支持，資源，報告頻次，問題響應，聯系方式等。通過詢問，你提供給他們澄清疑點的機會。為什么要做這項工作;為什么要選擇他。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺第七演練場如何進行跨部門溝通找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺過于看重本部門，忽視其它部門生產部門心目中的自我/其他部門的看法市場部門心目中的自我/其他部門的看法財務部門心目中的自我/其他部門的看法失去權力的強制性人性的弱點——盡可能把責任推給別人部門間的利益沖突——惟恐別的部門比自己強跨部門溝通為什么難？找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺建立和諧氣氛的常用方法1、寒喧法2、贊美法3、同流法找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺策略一用字遣詞同流

策略二語速語調同流

策略三情緒同流

策略四面部表情同流

策略五肢體動作同流

策略六價值觀、信念同流同流技巧找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺如何減少跨部門溝通的責任推諉——QBQ技術找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺QBQ—問題背后的問題美國著名培訓專家約翰·米勒提出，已在博士倫、波音、美國國防部、星巴克、中國勝利油田等超過500個組織中使用，使全世界近百萬人從中受到啟發(fā)，改善了自己的工作態(tài)度及生活質量。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺QBQ指導原則1、在所有問題中包含“我”字在內，而不是只包含：“他”、“他們”、“我們”、“你”、“你們”。2、以“什么”或“該如何”這兩個詞來發(fā)問，而不是用“為什么”、“什么時候”或“誰”

。3、把問題的中心詞放在動詞上，也就是放在行動上。找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺QBQ簡潔運用法找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺如何管理跨部門溝通中的沖突？找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺沖突處理模式自我肯定程度與他人合作程度競爭合作回避讓步妥協(xié)/折衷不合作的合作的肯定的

不肯定的

找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺合作合作--雙贏策略改善