客服培訓(xùn)資料-接話規(guī)范及禮儀課件

客服培訓(xùn)資料

--接話規(guī)范及禮儀2014年4月份1禮儀禮節(jié)介紹儀容、儀表、儀態(tài)禮儀電話溝通禮儀目錄2第一部分：禮儀禮節(jié)簡介定義的介紹；禮儀的分類；禮儀的作用；禮儀的基本規(guī)范；3小張究竟錯(cuò)在哪兒？小張是辦公室的一名普通文員，她從第一天上班起，就認(rèn)為自己的工作就是“平時(shí)打打字，接接電話，復(fù)印幾份文件，發(fā)收幾份文件”這麼簡單，其他的就不是她的分內(nèi)事了。在理論的指導(dǎo)下，小張每天就真的將她的這幾件“分內(nèi)事”做得無絲毫懈怠。對于其他的“分外事”，可是她寧愿“多一事不如少一事”。從不跟著“瞎攙和”。一日，一中年男子急匆匆地走過來，問：“經(jīng)理在不在？”小張正在打一份文稿，非常惱火中年男子將她的工作給打斷了，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站在那里，土里土氣，于是不耐煩地說：“你找哪個(gè)經(jīng)理??？這里的經(jīng)理多著呢?！敝心昴凶用φf：“負(fù)責(zé)銷售業(yè)務(wù)的?！毙堄裰高b遙一指：“那邊，大廳?！?分鐘的工夫，客人氣急敗壞地回來：“這叫什麼公司！”估計(jì)是在大廳里再次遭受冷落。這下，小張可不高興了，心想：我招你惹你了嗎？你沖我發(fā)脾氣。漠然地白了一眼中年男子，一邊打文件說：“關(guān)我什麼事！”對方?jīng)]想到小張不但沒有安撫他，反而冷嘲熱諷地?fù)尠?，一時(shí)氣憤地摔門而去。誰知，那位中年男子找總經(jīng)理倒是又準(zhǔn)又快，其貌不揚(yáng)的他竟是一家貿(mào)易公司的老板，無論老總怎樣解釋賠罪，他堅(jiān)決終止與公司的銷售代理合同。理由是：公司的管理太差，員工沒有起碼的服務(wù)意識。幾十萬美元的單子就這樣泡湯了。老總一怒之下，當(dāng)然是讓小張“另謀高就”啦～～第一部分：禮儀禮節(jié)簡介5二、禮儀分類：生活禮儀（家庭、校園、社交禮儀等）職場禮儀（商務(wù)、政界、求職、接話、洽談禮儀等）特殊領(lǐng)域（軍營、海事、宗教禮儀等）禮儀其實(shí)是一個(gè)包羅萬象的概念。甚至令全世界人民激情澎湃、熱血沸騰的奧會(huì)也和禮儀關(guān)系密切！每一個(gè)奧運(yùn)會(huì)主辦國的工作人員都會(huì)經(jīng)歷嚴(yán)格的禮儀訓(xùn)練，國內(nèi)各大媒體也會(huì)將普及國際禮儀意識作為奧運(yùn)宣傳的重頭戲呢！第一部分：禮儀禮節(jié)簡介6對社會(huì)而言：我們從小就學(xué)什么“見到老師要問好”、“別人說‘謝謝’要回答‘不用謝’”，其實(shí)這就屬于禮儀的范疇。工作了以后的一些什么“工作標(biāo)準(zhǔn)”、“行為規(guī)范”也是一種禮儀的要求，是一種更專業(yè)、更規(guī)范的禮儀?？梢哉f，縱向的，人的一生種種行為和經(jīng)歷都和禮儀密不可分。橫向上看，人幾乎每天都有在家、上街、工作或上學(xué)等等的地點(diǎn)轉(zhuǎn)移，而這每個(gè)地方也都會(huì)有各自的禮儀要求和規(guī)范。所以橫向的生活也是和禮儀息息相關(guān)的三、禮儀的作用：對個(gè)人而言：禮儀體現(xiàn)了人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識、修養(yǎng)和價(jià)值。社會(huì)的飛速發(fā)展和文明程度的不斷提高，以及與世界交流的日益頻繁，如何體現(xiàn)自己有禮、有節(jié)、有度的修養(yǎng)和風(fēng)度，已成為越來越多的人的思考。其實(shí)，現(xiàn)在社會(huì)的快節(jié)奏，人與人的交往大都只是流于表面的、一兩次的，這就往往會(huì)根據(jù)第一印象對一個(gè)人進(jìn)行定論。所以，得體的禮儀還是舉足輕重的。第一部分：禮儀禮節(jié)簡介7自尊自愛、自我約束，遵守規(guī)范、尊重他人，顧全大局、求得和諧，學(xué)習(xí)禮儀貴在實(shí)踐，要以熱情待人，以誠相見，嚴(yán)于律自，寬以待人，虛心學(xué)習(xí)，不恥下問，加強(qiáng)交流，密切關(guān)系、互幫互助的態(tài)度搞好接待工作。四、禮儀的基本規(guī)范★思考題：什么是禮儀禮節(jié)？談?wù)勀愕睦斫?。第一部分：禮儀禮節(jié)簡介8第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài)頭發(fā)：保持干凈，梳理整齊。發(fā)型需保守，不要使用較濃香味的發(fā)膠或摩絲。女員工：留過肩長發(fā)者，工作時(shí)需用暗色發(fā)卡盤起來。男員工：長度前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。小提示：發(fā)型要與發(fā)質(zhì)相協(xié)調(diào)，發(fā)型要與服裝相協(xié)調(diào)面部：面部保持清潔、健康。眼睛無分泌物，鼻毛不外露。女員工：應(yīng)化淡妝。不涂深色或冷色調(diào)的腮紅、口紅和眼影。用餐后需及時(shí)補(bǔ)妝。男員工：不得蓄須。小提示：①根據(jù)臉型巧涂腮紅。如是臉型較寬可采用上下涂法這樣可收到適當(dāng)?shù)睦L臉型的效果；如是臉型較長可可采用左右涂法這樣可收到適當(dāng)?shù)睦瓕捘樞偷男Ч?。②上班族一般選用淡紅、粉紅等溫柔的顏色?？谇唬罕３挚跉馇逍?，定期口腔檢查（刷牙）。指甲：干凈修剪整齊不宜過長。女員工注意在接待的過程中勿涂顏色艷麗的指甲油，可適當(dāng)?shù)耐繜o色指加油。腿：不能直接裸露。夏天男員工應(yīng)穿長褲。女員工著裙裝時(shí)需著長統(tǒng)襪。腳不帶腳鏈，勿涂帶顏色的指甲油?！锼伎碱}：儀容方面要注意哪些禁忌？一、儀容：頭發(fā)、面部、口腔、指甲、腿10服飾的搭配：衣著既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。

服飾搭配要做到四個(gè)協(xié)調(diào)：服飾與自己的身份、職業(yè)相協(xié)調(diào)。服飾與自己從事的活動(dòng)相協(xié)調(diào)。服飾與自己處的環(huán)境相協(xié)調(diào)。服飾與自己年齡、身材、個(gè)性、氣質(zhì)相協(xié)調(diào)。制服：制服要保持干凈，襯衣平整。A.工裝按要求正確著裝，領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)扣緊并佩戴整齊;B.襯衣下擺要放入褲內(nèi)或裙內(nèi);C.著西裝的員工文具不可插在外面的口袋內(nèi),口袋內(nèi)不可裝過多的東西D.按公司要求佩戴名牌或公司配發(fā)的飾物;第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài)12立：注意要有精神，要挺拔；行：注意自信、不拖拉；坐：注意穩(wěn)重、端正，入座要輕要穩(wěn)；蹲：注意上身直立，雙腿合力支撐身體；鞠躬：注意臀部后翹的幅度不能太大；握手：注意握手力度不易過猛或毫無力度；儀態(tài)禮儀，是在日常立、行、坐、蹲、握手、鞠躬等基本的活動(dòng)中體現(xiàn)出來的。第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài)三、儀表：立、行、坐、蹲、鞠躬、握手141.立：要有精神，要挺拔

頭正、肩平、挺胸收腹；正確的站姿給人以挺拔舒展、落落大方、精力充沛的印象。男員工：身體立直、挺胸收腹、抬頭，下額微收。雙目平視，雙手自然下垂，至于身體兩側(cè)。兩腿分開，兩腳平行，不能超過肩寬。女員工：雙腳應(yīng)并攏，腳尖微微外撇或雙腳成丁字步，錯(cuò)半步站好。雙手自然下垂或左手打在右手上置于小腹前。2.行：自信、不拖拉頭正，雙眼平視前方，下額微收。雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)。步幅適當(dāng)，一般應(yīng)該是前腳的腳跟與后腳腳尖相距一腳長。匆忙時(shí)可以急走，但不能跑。第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài)3.握手：是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。握手時(shí)，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。15引導(dǎo)步：盡量走在賓客的左側(cè)前方。整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向賓客前方，左肩稍前。保持兩三步距離。遇到上下樓或拐彎時(shí)，要伸手示意提示客人。

第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài)幾種常見的引導(dǎo)方法：

☆走廊：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)?！顦翘荩寒?dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。☆電梯：引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

☆客廳：當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。16儀態(tài)語——正確的站姿、坐姿[坐姿]說明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女職員]說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài)17儀態(tài)語——坐姿、蹲姿、握手坐姿也有美與不美之分，左圖為錯(cuò)誤的坐姿：[蹲姿]如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。握手也有諸多禁忌：交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動(dòng)幅度過大戴手套或手不清潔第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài)18禮儀禮節(jié)介紹儀容、儀表、儀態(tài)禮儀電話溝通禮儀目錄20第三部分：電話溝通禮儀問候語的要素聲音的藝術(shù)顧客等待的專業(yè)禮儀及處理步驟有效的傾聽表達(dá)技巧結(jié)束技巧接話規(guī)范用語21聲音的藝術(shù)“日常聲音”和“CS的聲音”區(qū)別發(fā)音的專業(yè)發(fā)音要素：語速、音量、音調(diào)、音準(zhǔn)、語氣語氣在交際中的重要性23發(fā)音的要素語速：語速要適中，不能過快或過慢音量：語音要適宜，不能過大或過小音調(diào)：語調(diào)要委婉，不能過于生硬音準(zhǔn)：普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰語氣24成功的語氣樂觀溫和、友好、通情達(dá)理克制的清楚、自然、自信26顧客等待的專業(yè)禮儀案例：顧客撥打XX客服熱線，反饋訂購的商品還沒未送到，來電催，此時(shí)，接聽的客服人員在不了解的情況下，問候了電話另一端的顧客，說：“您等一下”。問題：遇到此類問題，通常你會(huì)如何去做？這個(gè)案例中的咨詢員處理的方式是否正確？請對此問題進(jìn)行演示，并講出處理步驟。27處理的步驟：顧客可以等候嗎？顧客的答復(fù)等候的原因時(shí)間信息表示感謝

28如何傾聽每一個(gè)電話對你都是一個(gè)新開始保持積極心態(tài)保持寬容心態(tài)全神貫注避免打斷顧客、避免搶話避免虛假反應(yīng)做筆記捕捉有用信息30傾聽中的三種反應(yīng)方式澄清問題，拿到更多信息：確認(rèn)問題，以避免誤解‘認(rèn)同顧客31我們怎樣可以知道客戶是否滿意?通過傾聽他們的聲音通過提問傾聽注意事項(xiàng)32提問方式

封閉式

開放式33表達(dá)正面言辭與反面言辭正面的言辭：傳達(dá)行動(dòng)的意愿和決心反面的言辭：模糊和回避的舉例：

反面：“你懂我講的意思嗎？”正面：“我解釋的夠清楚嗎？”反面：‘我想你沒有聽懂我所講的意思”正面：‘“對不起，我沒有解釋清楚，我的意思是…”34結(jié)束電話前，你要做哪些事？

讓你的電話留為美好的記憶：

重復(fù)要采取的任何行動(dòng)步驟顧客是否需要做其他的事感謝打來電話讓來電者先掛電話記下有關(guān)的重要信息Smile拿起電話起永遠(yuǎn)面帶微笑！35接話規(guī)范用語.無法聽清顧客講話時(shí)

1、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時(shí)：服務(wù)人員：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”

2、遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：服務(wù)人員保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，服務(wù)人員：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話打過來，好嗎？”，然后過5秒掛機(jī)。

3、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：服務(wù)人員：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。

4、遇到客戶講方言服務(wù)人員卻聽不懂時(shí)：服務(wù)人員：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，服務(wù)人員：“對不起，請您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”

5、遇到客戶講方言，客戶能聽懂服務(wù)人員的普通話時(shí)：服務(wù)人員應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。

6、遇到客戶抱怨服務(wù)人員聲音小或聽不清楚時(shí)：服務(wù)人員：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”7、在客戶未聽清楚時(shí)咨詢：“對不起，我剛才沒講清楚”。36接話規(guī)范登記用戶信息時(shí)使用的規(guī)范用語：1）請問您貴姓？2）請問您的全名怎么稱呼？3）請問您要訂購什么商品？4）您請講5）請問商品是送到家里還是單位比較方便？6）請問詳細(xì)地址是？7）請問幾時(shí)送貨方便您簽收？8）在用戶不留詳細(xì)信息時(shí)咨詢：客服代表：為了準(zhǔn)確快捷的為您提供服務(wù)，請將您的聯(lián)系電話和詳細(xì)地址告訴我好嗎？9）為了食品能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，請問還有其它聯(lián)系方式嗎？*若無電話用戶可咨詢：客服代表：為了及時(shí)為你提供送貨上門的服務(wù)，請您留下能聯(lián)系到您的電話，可以嗎？37服務(wù)禁語18句對顧客的咨詢說：‘不知道、不清楚’對于用戶咨詢食品的某一方面的問題，在沒有搞清楚之前向用戶解釋‘這種現(xiàn)象可能不正常。’