王衛(wèi)王衛(wèi)：變革反思

王衛(wèi):變革反思編者按2014年順豐采取了一系列變革舉措，提出“嘿客”經(jīng)營模式，收購全國各地優(yōu)質(zhì)的“落地配”企業(yè)……然而，在大刀闊斧的改革后，順豐創(chuàng)始人、順豐速運(yùn)集團(tuán)總裁王衛(wèi)認(rèn)為，這些創(chuàng)新有一半是失敗的，在本文中他反思了失敗的原因和未來的解決辦法。是經(jīng)驗(yàn)還是“包袱”2014年，我們?cè)谛聵I(yè)務(wù)的探索或是轉(zhuǎn)型過程中，所有同事的態(tài)度、看法和自我轉(zhuǎn)型的程度是我最看重的。我們沒有從外部引進(jìn)太多專業(yè)人才，而把許多機(jī)會(huì)留給內(nèi)部員工，就是希望自己的員工能夠盡快成長起來，多掌握一些適應(yīng)變革需要的新技術(shù)，進(jìn)而在新的機(jī)會(huì)當(dāng)中讓自己的事業(yè)更上一層樓。但在這個(gè)過程當(dāng)中，我覺得很多同事背負(fù)的包袱太重，限制了自己的發(fā)展。這個(gè)包袱就在于，過去我們是單純地送快遞，大家習(xí)慣了這套思路和做法，不自覺地把這一套做法套用到新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。我曾經(jīng)對(duì)很多同事說，別把以前的經(jīng)驗(yàn)當(dāng)作“寶”，你所認(rèn)為的經(jīng)驗(yàn)，很可能是一種“包袱”。我們進(jìn)入一個(gè)全新領(lǐng)域，要有歸零心態(tài)。背負(fù)太多“包袱”，是制約順豐2014年新業(yè)務(wù)發(fā)展的重要原因之一。我比較看重順豐的文化。一直以來，我們引以為豪的順豐文化，是一種尊重和包容文化。但在一些新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，很多同事帶著順豐的品牌過去，卻不自覺地流露出一種自負(fù)的感覺。這種“自負(fù)”讓客戶包括外面的很多人感到不舒服，別人的第一感覺就是“井底之蛙夜郎自大”。為什么不是自信而是自負(fù)？這讓我感到驚訝，也很疑惑，怎么順豐培養(yǎng)出來的人會(huì)這樣？我們的很多新業(yè)務(wù)還處于摸索階段，應(yīng)該很謙虛地向別人學(xué)習(xí)，跟客戶探討，而不是自以為是地扮專家，讓外界對(duì)順豐留下不好的印象。在管理層面上，新業(yè)務(wù)有點(diǎn)失控。新業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和操作模式要從頭開始學(xué)起，這個(gè)我能理解，但是在一些很基礎(chǔ)的層面犯錯(cuò)誤，就讓人難以接受。在這方面我也在反思：我們的團(tuán)隊(duì)為什么會(huì)犯低級(jí)錯(cuò)誤？整個(gè)集團(tuán)在日常運(yùn)作中為什么沒能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)這些問題的苗頭，防患于未然？要知道，哪怕是一些很微小的錯(cuò)誤，時(shí)間長了也會(huì)引發(fā)大問題，從而讓公司錯(cuò)失市場機(jī)會(huì)，造成較大損失。服務(wù)質(zhì)量在提升還是在下降越是在公司業(yè)務(wù)經(jīng)營高速發(fā)展的時(shí)候，越是對(duì)服務(wù)質(zhì)量不能掉以輕心。我一直以為，要堅(jiān)持用不同方法、從不同渠道獲取客戶的真實(shí)聲音。但從目前情況看，客戶聲音獲取、提煉的方法以及最終呈現(xiàn)出來的數(shù)據(jù)真實(shí)性，是有問題的。不管月度還是年度，從單純的數(shù)字來看，都很亮眼，但說實(shí)話，我并不能真切地感受到我們的服務(wù)質(zhì)量在提升。相反，我認(rèn)為我們的服務(wù)質(zhì)量在下降。這件事對(duì)我來講，是非常沉重的打擊。順豐一直把誠信作為員工的基本行為準(zhǔn)則，為什么公司內(nèi)部的一些報(bào)表、數(shù)據(jù)還會(huì)出現(xiàn)作假情況？這實(shí)在讓人難以接受。我認(rèn)為2014年所謂的客戶滿意度上升有一定水分。這些數(shù)據(jù)，不管你們信不信，反正我是不相信的。出了問題必須改善。如何改善呢？首先，從客戶那里獲取的聲音必須及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確，不然的話，就不知道客戶的真實(shí)需求或遇到的實(shí)際問題，改善服務(wù)也就無從談起。另外，如果連客戶的聲音我們都不清楚的話，接下來又如何能推出更優(yōu)質(zhì)或者是附加值更高的新產(chǎn)品、新服務(wù)？而這又會(huì)影響公司戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。所有人都喜歡看好看的數(shù)字，但如果這些好看的數(shù)字不真實(shí)，反映不了實(shí)際情況，那么它的存在又有什么意義呢？我們不能自欺欺人，更不能自我精神麻醉。真實(shí)的口碑來自好的服務(wù)。順豐從成立到現(xiàn)在，差不多有十八九年是沒有銷售團(tuán)隊(duì)的，業(yè)務(wù)推廣靠的是口碑，客戶的口口相傳是我們最有影響力的銷售模式?，F(xiàn)在專業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)成立三年多了，但是不是把自己的口碑、以口口相傳的精神遺棄掉了呢？這是所有順豐人都需要反思的。順豐的品牌價(jià)值，必須靠服務(wù)質(zhì)量做支撐。標(biāo)準(zhǔn)化還是定制化在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，有人說傳統(tǒng)物流快遞企業(yè)做服務(wù)，就要跟上時(shí)代節(jié)奏，必須招聘一些具有互聯(lián)網(wǎng)思維的人才。當(dāng)然，這很有必要。但我認(rèn)為不是簡單地引進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)人才，就能解決目前順豐所面臨的諸多問題。更重要的是，所有順豐人都要有互聯(lián)網(wǎng)思維。具體到快遞領(lǐng)域，所謂互聯(lián)網(wǎng)思維，我的看法是：公司應(yīng)該反應(yīng)更快，組織更加扁平化，且能夠根據(jù)客戶需求不斷迭代，隨時(shí)隨地改進(jìn)服務(wù)。這對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)來說，會(huì)帶來很大的沖擊和挑戰(zhàn)。沖擊和挑戰(zhàn)主要在于：以往我們提供的都是高度標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)，要想反應(yīng)得更快，圍繞客戶的個(gè)性化需求提供更多的定制化服務(wù)，就必須改變?cè)械墓芾砗筒僮髂Ｊ健＞湍脧V東最出名的早茶來說。它是標(biāo)準(zhǔn)化還是個(gè)性化？好像都說得通。去酒樓，打開點(diǎn)餐單，上面有過百款點(diǎn)心小吃供選擇，喜歡哪幾款，自己打鉤下單，三五分鐘后點(diǎn)心就會(huì)被端上桌，這是相當(dāng)個(gè)性化的過程；但對(duì)后廚的點(diǎn)心制作部門來講，又是相當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化的過程做蝦餃的做蝦餃，包燒麥的包燒麥，什么皮包什么餡，包完蒸多少分鐘，缺多少開始補(bǔ)貨有科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的流程?；ヂ?lián)網(wǎng)思維則要求：客戶在走進(jìn)餐廳之前，提前通過手機(jī)點(diǎn)的餐已經(jīng)到了后廚，客戶一來就馬上端出來送給他，是無縫對(duì)接的過程，整個(gè)供應(yīng)鏈程序高度扁平化，可以最大程度降低成本，提高效率，且從價(jià)格、服務(wù)、個(gè)性化需求對(duì)接方面提升客戶感知。以上描述，算是互聯(lián)網(wǎng)思維的一部分。千萬不能只看自己所處的一個(gè)環(huán)節(jié)，而要看整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的全過程；千萬不要只看某一個(gè)產(chǎn)品，而應(yīng)該看上下游與之相關(guān)的多個(gè)產(chǎn)品；千萬不要只盯住你所服務(wù)的企業(yè)，更要觀察消費(fèi)者個(gè)人。并且在這一過程中，能夠提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)，讓客戶去選擇。順豐就是要從單純的快遞物流企業(yè)，過渡到具有互聯(lián)網(wǎng)思維的服務(wù)型企業(yè)。未來順豐要扮演什么角色呢？是飯店？飯店的物流供應(yīng)商？飯店的信息系統(tǒng)？還是一個(gè)簡單的咨客？都是！關(guān)鍵要把握好其中的平衡點(diǎn)，在平衡點(diǎn)里面對(duì)應(yīng)某個(gè)具體產(chǎn)品滿足其需求，同時(shí)在動(dòng)態(tài)中調(diào)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的數(shù)量及變化。拿廣式酒樓比較另類的一款點(diǎn)心榴蓮酥來說，因?yàn)槠浯碳ば缘臍馕?，可能喜歡的人不多。如果是傳統(tǒng)銷售模式，面對(duì)的客戶群可能也就一個(gè)小區(qū)，銷售量非常有限。但如果結(jié)合物流快遞以及互聯(lián)網(wǎng)銷售模式，可把餐廳的輻射范圍延伸到全市，原來一個(gè)小區(qū)可能只有十幾人喜歡榴蓮酥，但面向全市后可能會(huì)有幾千人喜歡，銷量自然也就好起來了。今時(shí)今日，互聯(lián)網(wǎng)思維就像陽光雨露一樣，是大眾生活的有機(jī)組成部分，絕大多數(shù)人每天都在享受互聯(lián)網(wǎng)所帶來的各種服務(wù)和便利。那么客戶究竟需要什么樣的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)？我們是服務(wù)提供者，同時(shí)也是消費(fèi)者，必須要站在客戶的角度思考問題，才能知道自己需要做什么。員工利益優(yōu)先還是公司發(fā)展為大未來，市場、政策、經(jīng)濟(jì)環(huán)境會(huì)有什么變化，沒有人知道。順豐在面對(duì)這些變化時(shí)，會(huì)積極嘗試很多新模式，同時(shí)內(nèi)部也會(huì)不斷調(diào)整。不過，不管怎么變，有一樣?xùn)|西是不變的，那就是公司對(duì)待所有員工的“心”，依然很正、很真、很純。我們做任何事情，包括內(nèi)部改組，都會(huì)優(yōu)先考慮員工。當(dāng)然，我所說的“員工”是有條件的，前提是要真心為公司付出，同時(shí)能順應(yīng)公司發(fā)展積極迎接變化。這樣的員工，不用擔(dān)心在公司的變革調(diào)整中會(huì)被邊緣化，相反會(huì)獲得更多機(jī)會(huì)。至于那些心術(shù)不正、不愿意付出、慣于渾水摸魚的人，是要堅(jiān)決查處的。在變化過程中，我們?cè)O(shè)計(jì)任何東西都要雙向考慮，既要照顧到員工利益，又要考慮到公司發(fā)展，絕