公司員工禮儀知識培訓(xùn)課件

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象第1頁/共44頁內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象第1頁/共44頁1你代表的是公司的良好形象可以贏得同事及客戶的喜愛注重禮儀是你成功的前提和保障為什么要注重禮儀第2頁/共44頁你代表的是公司的良好形象可以贏得同事及客戶的喜愛注重禮儀是你2企業(yè)禮儀培訓(xùn)的目的人們都希望能夠展現(xiàn)自己的內(nèi)在素質(zhì)和修養(yǎng),給對方留下好印象;都希望得到別人的認(rèn)同與尊重,贏得友誼和機(jī)會;都希望能夠達(dá)成合作,為自己和公司獲取利益,而能夠把這些希望變成現(xiàn)實(shí)的前提,就是一定要講究禮儀。第3頁/共44頁企業(yè)禮儀培訓(xùn)的目的人們都希望能夠展現(xiàn)自己的內(nèi)在素質(zhì)和修養(yǎng),給3

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容說話內(nèi)容第四印象說話方式第三印象姿勢第二印象初次見面第一印象第4頁/共44頁“三秒鐘”印象60%外表儀表說話內(nèi)容4不學(xué)禮，無以立。

——孔子人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧?！髯記]有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢?！s翰·洛克世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮儀。——拿破侖·希爾名言警句第5頁/共44頁不學(xué)禮，無以立?！鬃用跃涞?頁/共44頁5什么是禮儀？禮儀：禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。禮儀的基本理念：尊重為本尊重上級是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重下級是一種美德，尊重客人是一種常識，尊重對手是一種風(fēng)度，尊重所有人是一種教養(yǎng)！第6頁/共44頁什么是禮儀？禮儀：第6頁/共44頁6課程目錄一、儀表、儀容二、儀態(tài)三、職場禮儀四、接觸禮儀第7頁/共44頁課程目錄一、儀表、儀容第7頁/共44頁7《禮記》正儀容、齊顏色、修辭令第8頁/共44頁《禮記》正儀容、齊顏色、修辭令第8頁/共44頁8整潔雅致文明

規(guī)范四個基本要求第9頁/共44頁整潔四個基本要求第9頁/共44頁9時刻告訴自己：不可貌像=以貌取人第10頁/共44頁時刻告訴自己：不可貌像=以貌取人第10頁/共44頁10頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過膿眼影。一、儀表、儀容

第11頁/共44頁頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不11

耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。女士宜用耳針或耳釘（大小不超過5mm）

胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。

嘴：會客時不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

帽子：工作時間不佩帶帽子。（工程安全帽除外）第12頁/共44頁第12頁/共44頁12襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。

領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼

西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，

不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。

上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。第13頁/共44頁襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他13胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。

第14頁/共44頁胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾14站姿坐姿蹲姿微笑眼神儀態(tài)禮儀第15頁/共44頁儀態(tài)禮儀第15頁/共44頁15（一）站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。開晨會時，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。

第16頁/共44頁（一）站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰16（二）坐姿休閑坐時，可滿坐，上身要保持挺直男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。第17頁/共44頁（二）坐姿休閑坐時，可滿坐，上身要保持挺直男性座姿：一般從17第18頁/共44頁第18頁/共44頁18行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間第19頁/共44頁行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。第19頁/共19（三）蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？第20頁/共44頁（三）蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地20（四）微笑

微笑是一種禮貌，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。研討：微笑該露幾顆牙齒？

微笑是贏得客戶友誼的最佳途徑。第21頁/共44頁（四）微笑微笑是一種禮貌，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)21笑由生

養(yǎng)成微笑的習(xí)慣用真誠去欣賞和贊美他人

人類不僅是因?yàn)榭鞓范?，而是因笑而快樂微笑?2頁/共44頁笑由生養(yǎng)成微笑的習(xí)慣人類不僅是因?yàn)?2

微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠。微笑有一種魅力，它可以時強(qiáng)硬者變得溫柔，使困難變?nèi)菀住Ｎ⑿κ侨穗H交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝。

第23頁/共44頁

微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方23眼神眼神一向被稱為“心靈之窗”，它能夠展示出人內(nèi)心的真實(shí)心理活動，是整個面部表情的核心。正確的眼神：正視和仰視。

需禁忌的眼神：掃視、盯視、瞇視、睨視、無視。儀表第24頁/共44頁眼神眼神一向被稱為“心靈之窗”，它能夠展示出人內(nèi)心的真實(shí)心24得體的眼神

–自然注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)。

–不能左顧右盼或緊盯對方。

–道別或握手時，應(yīng)該用目光注視對方的眼睛。禁止：藐視、斜視、盯視、掃視等第25頁/共44頁得體的眼神禁止：藐視、斜視、盯視、掃視等第25頁/共44頁25行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間第26頁/共44頁行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。第26頁/26職場禮儀職場倫理第27頁/共44頁職場禮儀職場倫理第27頁/共44頁27問候同行敲門物品遞送第28頁/共44頁問候同行敲門物品遞送第28頁/共44頁2829問候

鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實(shí)的印象

鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到領(lǐng)導(dǎo)和尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。第29頁/共44頁29問候 鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重29同行第30頁/共44頁同行第30頁/共44頁30動作：食指與中指并攏，指關(guān)節(jié)敲門節(jié)奏：一長兩短力度：適中要求：從聲音中傳遞自信敲門第31頁/共44頁動作：食指與中指并攏，指關(guān)節(jié)敲門敲門第31頁/共44頁31與同事互相尊重黃金法則第32頁/共44頁與同事互相尊重黃金法則第32頁/共44頁32與客戶或來訪者問候通報(bào)引領(lǐng)開門茶水送客白金法則第33頁/共44頁與客戶或來訪者問候通報(bào)引領(lǐng)開門茶水送客白金法則第33頁/共433客人接待的一般程序1、客人來訪時使用語言“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式馬上起立，目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮2、詢問客人姓名使用語言“請問您是……”“請問您貴姓？找哪一位？”等處理方式必須確認(rèn)來訪者的姓名如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是××公司×先生”3、事由處理使用語言在場時，對客人說“請稍候”不在時“對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄第34頁/共44頁客人接待的一般程序1、客人來訪時第34頁/共44頁345、送茶水使用語言“請”“請慢用”等處理方式保持茶具清潔擺放時要輕行禮后退出6、送客使用語言“歡迎下次再來”“再見”或“再會”“非常感謝”等處理方式表達(dá)出對客人的尊敬和感激之情道別時，招手或行鞠躬禮4、引路使用語言“請您到會議室稍候，××先生馬上來?！薄斑@邊請”等處理方式在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央第35頁/共44頁5、送茶水4、引路第35頁/共44頁35引領(lǐng)在走廊引路時

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹

在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。第36頁/共44頁引領(lǐng)在走廊引路時

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處

⑵自361、進(jìn)入他人辦公室必須先敲門，再進(jìn)入。已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進(jìn)入。2、傳話傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。傳話給客人時，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。3、會談中途上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報(bào)一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。第37頁/共44頁1、進(jìn)入他人辦公室第37頁/共44頁37上茶：客人就座后應(yīng)快速上茶。來客較多時，應(yīng)從身份高的客人開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始。在客人未上完茶時，不要先給自己人上茶。送客：送客時應(yīng)主動為客人開門，待客人走出后，再緊隨其后?？稍谶m當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別，如電梯（樓梯）口，大門口，停車場或公共交通停車點(diǎn)等。若是遠(yuǎn)道而來的貴賓，可送至車站、機(jī)場、輪船碼頭。第38頁/共44頁上茶：客人就座后應(yīng)快速上茶。來客較多時，應(yīng)從身份高的客人開始38電梯禮儀⑴在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進(jìn)入。

⑵到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下

電梯沒有其他人的情況電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先電梯內(nèi)

⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免

妨礙他人乘電梯

⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人

應(yīng)面向電梯門站立

第39頁/共44頁電梯禮儀⑴在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請39電話禮儀1、鈴響三聲之內(nèi)拿起電話，“您好！十分商貿(mào)”；接遲了“讓您久等了…”；轉(zhuǎn)接電話“請稍等……”2、情緒飽滿、面帶微笑，言簡意明、咬字清楚、音量適中。3、準(zhǔn)備紙筆，記錄重點(diǎn)。4、輕拿輕放，主叫方先掛機(jī)。第40頁/共44頁電話禮儀1、鈴響三聲之內(nèi)拿起電話，“您好！十分商貿(mào)”；接遲了401、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話第41頁/共44頁第41頁/共44頁41五、握手的禮儀

1、何時要握手?遇見認(rèn)識人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時第42頁/共44頁五、握手的禮儀1、何時要握手?第42頁/共44頁42祝大家愉快謝謝第43頁/共44頁祝大家愉快謝謝第43頁/共44頁43感謝您的欣賞！第44頁/共44頁感謝您的欣賞！第44頁/共44頁44內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象第1頁/共44頁內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象第1頁/共44頁45你代表的是公司的良好形象可以贏得同事及客戶的喜愛注重禮儀是你成功的前提和保障為什么要注重禮儀第2頁/共44頁你代表的是公司的良好形象可以贏得同事及客戶的喜愛注重禮儀是你46企業(yè)禮儀培訓(xùn)的目的人們都希望能夠展現(xiàn)自己的內(nèi)在素質(zhì)和修養(yǎng),給對方留下好印象;都希望得到別人的認(rèn)同與尊重,贏得友誼和機(jī)會;都希望能夠達(dá)成合作,為自己和公司獲取利益,而能夠把這些希望變成現(xiàn)實(shí)的前提,就是一定要講究禮儀。第3頁/共44頁企業(yè)禮儀培訓(xùn)的目的人們都希望能夠展現(xiàn)自己的內(nèi)在素質(zhì)和修養(yǎng),給47

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容說話內(nèi)容第四印象說話方式第三印象姿勢第二印象初次見面第一印象第4頁/共44頁“三秒鐘”印象60%外表儀表說話內(nèi)容48不學(xué)禮，無以立。

——孔子人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧?！髯記]有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。——約翰·洛克世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮儀?！闷苼觥は柮跃涞?頁/共44頁不學(xué)禮，無以立。——孔子名言警句第5頁/共44頁49什么是禮儀？禮儀：禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。禮儀的基本理念：尊重為本尊重上級是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重下級是一種美德，尊重客人是一種常識，尊重對手是一種風(fēng)度，尊重所有人是一種教養(yǎng)！第6頁/共44頁什么是禮儀？禮儀：第6頁/共44頁50課程目錄一、儀表、儀容二、儀態(tài)三、職場禮儀四、接觸禮儀第7頁/共44頁課程目錄一、儀表、儀容第7頁/共44頁51《禮記》正儀容、齊顏色、修辭令第8頁/共44頁《禮記》正儀容、齊顏色、修辭令第8頁/共44頁52整潔雅致文明

規(guī)范四個基本要求第9頁/共44頁整潔四個基本要求第9頁/共44頁53時刻告訴自己：不可貌像=以貌取人第10頁/共44頁時刻告訴自己：不可貌像=以貌取人第10頁/共44頁54頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過膿眼影。一、儀表、儀容

第11頁/共44頁頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不55

耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。女士宜用耳針或耳釘（大小不超過5mm）

胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。

嘴：會客時不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

帽子：工作時間不佩帶帽子。（工程安全帽除外）第12頁/共44頁第12頁/共44頁56襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。

領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼

西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，

不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。

上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。第13頁/共44頁襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他57胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。

第14頁/共44頁胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾58站姿坐姿蹲姿微笑眼神儀態(tài)禮儀第15頁/共44頁儀態(tài)禮儀第15頁/共44頁59（一）站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。開晨會時，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。

第16頁/共44頁（一）站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰60（二）坐姿休閑坐時，可滿坐，上身要保持挺直男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。第17頁/共44頁（二）坐姿休閑坐時，可滿坐，上身要保持挺直男性座姿：一般從61第18頁/共44頁第18頁/共44頁62行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間第19頁/共44頁行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。第19頁/共63（三）蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？第20頁/共44頁（三）蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地64（四）微笑

微笑是一種禮貌，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。研討：微笑該露幾顆牙齒？

微笑是贏得客戶友誼的最佳途徑。第21頁/共44頁（四）微笑微笑是一種禮貌，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)65笑由生

養(yǎng)成微笑的習(xí)慣用真誠去欣賞和贊美他人

人類不僅是因?yàn)榭鞓范?，而是因笑而快樂微笑?2頁/共44頁笑由生養(yǎng)成微笑的習(xí)慣人類不僅是因?yàn)?6

微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠。微笑有一種魅力，它可以時強(qiáng)硬者變得溫柔，使困難變?nèi)菀?。微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝。

第23頁/共44頁

微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方67眼神眼神一向被稱為“心靈之窗”，它能夠展示出人內(nèi)心的真實(shí)心理活動，是整個面部表情的核心。正確的眼神：正視和仰視。

需禁忌的眼神：掃視、盯視、瞇視、睨視、無視。儀表第24頁/共44頁眼神眼神一向被稱為“心靈之窗”，它能夠展示出人內(nèi)心的真實(shí)心68得體的眼神

–自然注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)。

–不能左顧右盼或緊盯對方。

–道別或握手時，應(yīng)該用目光注視對方的眼睛。禁止：藐視、斜視、盯視、掃視等第25頁/共44頁得體的眼神禁止：藐視、斜視、盯視、掃視等第25頁/共44頁69行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間第26頁/共44頁行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。第26頁/70職場禮儀職場倫理第27頁/共44頁職場禮儀職場倫理第27頁/共44頁71問候同行敲門物品遞送第28頁/共44頁問候同行敲門物品遞送第28頁/共44頁7273問候

鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實(shí)的印象

鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到領(lǐng)導(dǎo)和尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。第29頁/共44頁29問候 鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重73同行第30頁/共44頁同行第30頁/共44頁74動作：食指與中指并攏，指關(guān)節(jié)敲門節(jié)奏：一長兩短力度：適中要求：從聲音中傳遞自信敲門第31頁/共44頁動作：食指與中指并攏，指關(guān)節(jié)敲門敲門第31頁/共44頁75與同事互相尊重黃金法則第32頁/共44頁與同事互相尊重黃金法則第32頁/共44頁76與客戶或來訪者問候通報(bào)引領(lǐng)開門茶水送客白金法則第33頁/共44頁與客戶或來訪者問候通報(bào)引領(lǐng)開門茶水送客白金法則第33頁/共477客人接待的一般程序1、客人來訪時使用語言“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式馬上起立，目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮2、詢問客人姓名使用語言“請問您是……”“請問您貴姓？找哪一位？”等處理方式必須確認(rèn)來訪者的姓名如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是××公司×先生”3、事由處理使用語言在場時，對客人說“請稍候”不在時“對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄第34頁/共44頁客人接待的一般程序1、客人來訪時第34頁/共44頁785、送茶水使用語言“請”“請慢用”等處理方式保持茶具清潔擺放時要輕行禮后退出6、送客使用語言“歡迎下次再來”“再見”或“再會”“非常感謝”等處理方式表達(dá)出對客人的尊敬和感激之情道別時，招手或行鞠躬禮4、引路使用語言“請您到會議室稍候，××先生馬上來。”“這邊請”等處理方式在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央第35頁/共44頁5、送茶水4、引路第35頁/共44頁79引領(lǐng)在走廊引路時

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹

在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。第36頁/共44頁引領(lǐng)在走廊引路時

⑴應(yīng)走在客人