飲水機導購培訓手冊

---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------目錄第一部份 企業(yè)簡介..............................2第二部份 飲水機產品知識 ........................3第三部分 凈水器產品知識 ........................10第四部分 演示技巧..............................13第五部分 飲水機的使用、保養(yǎng)及維護 ...............15第六部分 導購員日常行為規(guī)范 .....................19第七部分 導購銷售技巧...........................21第八部分 競品知識...............................39---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------第一部份 企業(yè)簡介美的生活電器事業(yè)部成立于 2002年，是美的日用家電集團成員。美的生活電器事業(yè)部在產品研發(fā)、 生產制造、銷售體系等方面均擁有領先優(yōu)勢。在產品研發(fā)方面，事業(yè)部先后與三洋、東芝、夏普等跨國公司合作，在世界保持技術領先優(yōu)勢。公司視質量為企業(yè)命脈，嚴格按照ISO9001國際標準建立質量體系，應用于美的飲水設備產品設計、制造和服務全過程。 2001年9月，公司取得了飲水機行業(yè)內第一個 ISO14001環(huán)境體系認證。美的飲水設備有限公司還通過了ISO9001質量體系認證,內銷產品均通過了中國電工產品 CCC認證,出口產品均通過了德國 GS認證、歐共體CE認證、美國UL/CUL認證及加拿大 CSA/UCSA認證；正因為有如此強大的實力，美的飲水設備有限公司現(xiàn)已成為美國通用電器公司（ GE）的“優(yōu)秀供應商”。為適應國內飲用水行業(yè)發(fā)展的要求， 公司成立專門從事飲水和凈水技術深度開發(fā)的部門，產品涵蓋了飲水機、凈水機、飲水機、管線機、樓宇分質供水設備等。公司配備是世界一流的 Pro/E三維設計系統(tǒng)和完善的研究實驗設備；擁有獲得美國安全檢測的實驗室（ UL）；投資2000萬組建的水質檢測中心；在凈水器領域獨創(chuàng)“微晶超濾技術”、“晶純技術”，贏得了專家和消的一致認可，在 2008年成為中國疾病預防控制中心的唯一推薦品牌。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------第二部份 飲水機產品知識1、美的飲水機產品命名規(guī)則：M Y L 918 S ------- X(B)美的飲水機代碼功能代碼制熱：電子制冷：壓縮機制冷設計序號TS

結構形式：臺式：立式

主要附加功能附加功能表示形式：B ——冰箱 W ——貯藏柜 X ——臭氧消毒C—電腦顯示---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------2、美的飲水機分類及特點：標準分類特點簡單分析立式溫熱飲水機提供熱水（≥90℃）和常溫水；適用于日常只飲熱水、泡茶或沖咖啡的人群。立式壓縮機制冷飲水機提供冷水（≤10℃）和≥90℃的熱水；較適用于年輕人和南方地區(qū)喜歡冷飲者。按制水方立式電子制冷飲水機提供冷水（≤15℃）和≥90℃的熱水；適式和出水用喜歡冷水，但不需要水溫太低的人群。水溫分臺式溫熱飲水機提供常溫水和≥90℃的熱水；臺式電子制冷飲水機 提供冷水（≤15℃）和≥90℃的熱水；按結構形立式飲水機、臺式飲水機式分各類飲水機特點比較溫熱機：溫熱飲水機可提供熱水（≥90℃）和常溫水；加熱時間一般是在7～8min；此機型輕便且耗能小，價格屬于最便宜的一種，較適用于日常只飲熱水、泡茶或沖咖啡，而不喜愛飲冷水和調制冷飲的人群，多見于中老年人、特殊人群等。電子制冷飲水機：電子制冷飲水機可提供≤15℃冷水和≥90℃的熱水（部分機型還可以提供常溫水）；通過熱罐對飲水機中的水加熱到90℃以上，加熱時間一般是在7～8min；通過電子冰膽可制取15℃以下的冷水，制冷時間一般是40～50min；壓縮機制冷飲水機：壓縮機制冷飲水機可提供≤10℃的冷水和≥90℃的熱水（部分機型還可以提供常溫水）；通過熱罐對飲水機中的水加熱到90℃以上，加熱時間一般是7～8min；通過壓縮機可制取10℃以下的冷水，制冷時間一般是13～14min（不帶冰箱）；此種機型價格相對較高，一般的高檔機都采用這種形式，能夠提供溫度很低的冷水，且制冷量大、制冷速度快，較適用于飲水量較大的人群。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------3、飲水機原理知識A、壓縮機制冷的原理壓縮機制冷也稱為液體汽化制冷或蒸汽壓縮式制冷。壓縮機制冷系統(tǒng)主要是由壓縮機、冷凝器、毛細管、蒸發(fā)器等四個部件用管道連成的一個封閉系統(tǒng)并在系統(tǒng)中充注了制冷劑。制冷劑在蒸發(fā)器中與冷桶的水發(fā)生熱量交換，吸收了大量熱量并汽化成蒸汽；壓縮機不斷將蒸汽抽走并壓縮， 從壓縮機排出的高溫、高壓的蒸汽進入冷凝器內被冷凝器外的空氣冷卻并凝結成高壓的液體；利用毛細管將高壓液體節(jié)流，節(jié)流后的低壓、低溫濕蒸汽進入蒸發(fā)器，再次吸收冷桶的熱量汽化，如此周而復始，就令冷桶的水溫持續(xù)下降。為限制一定的低溫，以節(jié)約能源和防止冰堵管道，采用壓力式溫控器來控制壓縮機的開停， 以此達到連續(xù)制取適溫（≤10℃）冷水的目的。電子制冷的原理電子制冷主要是通過電子致冷芯片達到制冷目的。電子冰膽中的致冷芯片包含著許多由P型和N型半導體元件連結成的電偶。通電之后半導體一個接頭（熱端）放出熱量，一端（冷端）吸收熱量，產生溫度差。我們將冷端與水接觸，吸收水的熱量，使水達到所需的低溫，發(fā)熱的一端通過散熱風扇降溫，以保持持續(xù)制冷。C、制熱系統(tǒng)原理制熱系統(tǒng)分為內熱式和外熱式內熱式是通過不銹鋼電加熱管直接于熱罐中對水進行加熱；外熱式是通過加熱線圈在熱罐外部通電加熱，外部敷以保溫層以減少熱損失。對比之下，內部加熱熱效率高，加熱快,耗電量小，但加熱管容易結垢,不易清洗;外部加熱熱損失大，但結垢少。注意：礦泉水最好不要加熱，因為含礦物質多，加熱易結水垢，并且礦泉水一經加熱就損失了礦物質與微量元素，失去了礦泉水的價值。D、沸騰膽加熱原理：通電后利用熱膽地盤持續(xù)發(fā)熱， 使熱膽內部水達到沸騰狀態(tài)；利用沸騰產生的水---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------蒸氣觸動進口蒸氣溫控器的控制片，蒸汽溫控器感應后斷開電源，熱膽停止加熱，按取熱膽按鈕取出熱膽，即可飲用（沸騰 10秒后斷電）E、臭氧發(fā)生器原理：美的飲水機產生臭氧的原里是通過電擊空氣， 使空氣中的氧氣通過化學反應變?yōu)槌粞酰灰諝庵杏醒鯕?，產生的臭氧就源源不斷。F、抗菌原理：抗菌母粒主要是用于防止微生物降解和必要的配方組分損失， 具有免除致病微生物功能的一種添加劑?？咕鷦┯蓭д姾傻幕鶊F組成，與帶負電荷的細菌中和，使細菌細胞壁破裂，細胞質溢出，細菌死亡 ，通過這種非藥物性的物理原理達到殺菌的目的。4、美的飲水機的技術優(yōu)勢 :A、五大安全節(jié)能技術：高效節(jié)能設計：高效節(jié)能設計，通過中國節(jié)能認證封閉冷罐：行業(yè)首創(chuàng)全封閉冷罐 ,徹底防止內溢水多重防干燒系統(tǒng)：多重防干燒設計，多重保護泰康技術壓縮機:先進泰康技術壓縮機,節(jié)能又低音.高級太空保溫材料：高級保溫材料，確保熱量不散失B、五大健康品質中國抗菌認證：納米抗菌母粒，阻隔細菌，健康樂無憂雙封閉門結構：20MM超厚密閉層，隔離菌塵，雙重放心強效臭氧消毒：全健康臭氧消毒柜，強效殺菌，杯具時刻保衛(wèi)生食品級硅膠管：日本進口食品級硅膠管，時刻保健康光觸媒空氣過濾：光觸媒空氣過濾，濾除細菌，防止二次污染C、五大創(chuàng)新科技全管路殺菌：特有全管路殺菌系統(tǒng)，殺菌消毒更徹底正負離子群殺菌：接水區(qū)正負離子群殺菌，強力高效門控夜光燈：門控夜光燈，夜間取水更方便下壓式按鍵：符合人體習慣，安全耐用---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------一體化頂蓋：一體化頂蓋，隔離塵菌與雜質5、美的水機主要賣點詳解01）一體化頂蓋技術--衛(wèi)生無爬蟲傳統(tǒng)普通飲水機的分水池和頂蓋是分開的，這樣的結構中，飲水機上部的水很容易漏到飲水機內部，從而使飲水機內部的電器件受到損壞，減短使用壽命，甚至發(fā)生漏電等安全性事故。美的飲水機采用一體化頂蓋技術，頂蓋一次成型，與分水池無縫連接，使用壽命更長久，最大的作用就是不產生內溢水，另一方面還能消除由于分水池和頂蓋分離，灰塵和螞蟻之類的爬蟲進入分水池，杜絕飲水機二次污染問題。全封閉式冷罐---節(jié)能不費電傳統(tǒng)冷罐采用敞開式結構，打開聰明座就可以看得見，直接裸露在外面，這樣的結構容易導致灰塵和細菌直接進入冷罐而影響到飲用水受到污染。無任何保溫措施，導致制冷效率不高，容易散失美的飲水機經過長期研發(fā)，改進結構，通過分水池和管道連接，把冷罐完全封閉起來，采用優(yōu)質進口316不銹鋼（性能強于竟品304不銹鋼），同時外層附有優(yōu)質保溫膜，在有效解決二次污染的同時還能介紹溫度散失，提高制冷效率做到真正節(jié)能03）光觸媒過濾技術---殺菌不得病眾所周知，有多少容量的空氣通過飲水機進入凈水桶，如果進入的空氣不干凈，則空氣中的灰塵等雜質和細菌會融入飲用水，很容易造成二次污染。美的光觸媒技術徹底解決這一問題，他的主要成分是二氧化鈦（TiO2），二氧化鈦（TiO2）比臭氧（O3）負離子，有更強的氧化能力，比活性碳有更強的吸附力，在空氣進入水桶的同時，將其中的細菌殺死，保證飲水健康。04）國家食品級材料---- 沒味更健康---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------普通品牌為了節(jié)約成本，采用低劣二次回收料作為飲水機原材料，材質低劣，顏色暗黃，使用壽命短，而且會污染水質。美的飲水機零部件采用的材料完全符合國家相關標準，所有與水接觸部分全部采用的原材料全部是國家級食品材料，材質過硬，顏色純正，真材實料保證健康飲水。05）納米抗菌母粒----- 抗曬不變黃美的飲水機在新產品中所有與水接觸的部件都采用美國進口納米抗菌母粒材料，內含耐277℃高溫的有效抗菌成份，以樹脂為基體加入抗菌劑制成抗菌母粒，然后與塑料混合制作塑料成品，使得塑料制品具有抗菌性。納米抗菌材料由于其固有特性，殺菌效果大大的優(yōu)于其它普通抗菌材料，同時具有抗氧化作用，使水機長時間不變色。06）多重防干燒----- 安全更放心通過使用雙重防干燒溫控器來控制，自動化高，保障飲水機不受干燒損壞。其中一個溫控器自動復位，正常控制水溫；一個溫控器手動復位，當熱水罐處于缺水或者自動防干燒溫控器異常時，防干燒裝置自動斷開，不能自動復位07)雙門密封技術------ 拆洗更方便美的飲水機的雙門密封技術屬于國家新型實用專利技術。飲水機上下門均采用封閉式，防止爬蟲、細菌以及灰塵的進入，消除二次污染。上下門材料都使用ABS工程塑料，密封條采用工程硅膠塑料，使材料性能得到保證。8）全管路殺菌------- 殺菌更徹底全管路殺菌技術是通過一套完整的系統(tǒng)裝置對飲水機的管道和儲水容器中滋生的細菌進行殺滅，防止管路和儲水容器細菌的生長， 據廣東疾病預防中心測試，管路清潔殺菌率高達99.9%！保障飲水機正常使用的安全和衛(wèi)生。（臭氧能迅速、徹底地殺滅空氣中、水中、物體表面的細菌，常溫下大約三十分鐘就變成氧氣，被稱為綠色環(huán)保殺菌劑）。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------其功能點包括兩點，富氧保鮮和管道殺菌。富氧保鮮：該技術主要解決飲水機分水池的水與空氣接觸而帶來的二次污染，臭氧在分水池內聚集，從而將水體包圍起來，保障水體安全，該功能用于日常水保鮮：打開管路清潔保鮮定時旋鈕即可開始自動保鮮程序。全管路殺菌：通過三通管將水路、熱罐和冷罐等過水部件連接起來，由氣泵將產生的臭氧鼓入到過水管路中，從而實現(xiàn)對管路的殺菌消毒（建議每月使用一次，確保管路清潔）換水的時候，插上三通管，再開啟側面的臭氧消毒旋鈕即可。9）沸騰膽技術------- 沸騰更健康美的“沸騰膽”飲水機是美的又一項專利技術，他改變了傳統(tǒng)飲水機不能沸騰、反復加熱、水垢不易清洗、二次污染的影響飲水健康等問題。他是通過英國進口溫控器控制，將水直接燒至沸騰，真正能達到100度，從此改變了飲水不能把水燒開，只能達到95度的歷史，加熱功率也只需1000W，節(jié)能省電；不僅徹底解決了飲水機反復加熱的問題，而且有四重溫控器保護，為安全保駕護航。美的采用外置“沸騰膽”，可以拿出來清洗，非常方便非常干凈。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------第三部分：凈水器產品知識１、為什么要用凈水器：自來水廠的常規(guī)水處理工藝不能徹底去除新的有機污染物。目前我國自來水公司普遍采用的仍然是混凝沉淀－過濾－消毒的傳統(tǒng)水處理工藝，這種工藝已經沿用了100多年，對于降低混濁度、去除水中懸浮物和微生物有較好的凈化消毒作用，但對目前以溶解性有機污染為主的微污染，則不能徹底去除有機污染物、環(huán)境內分泌干擾物和藻毒素，致使出廠水中時有檢出，甚至超標。加氯消毒還會形成危害更大的氯代有機物（THM）。在歐美一些發(fā)達國家，目前已經開始規(guī)模化推廣膜處理技術用于自來水的生產。自來水廠的水經過加氯消毒或其他方法凈化，是符合國家基本的使用標準，但從水廠出來的水需經過龐大的復雜的輸水管網，有的還要經過水塔或蓄水池、水箱、才能到達用戶，二次污染也隨之出現(xiàn)。管道污染: 水泥管接封之中用的瀝青中含有強致癌的化學物質。管道中內外防銹的鍍鋅層3-5年被氧化，銹蝕，水管中的沉淀物會生長出許多細菌，尤其建筑物時間越長，水管老化程度越嚴重。水管滲漏:我國輸水管網有40-50%的滲漏比，一旦停電停水時，水客內就會形成負壓，發(fā)生倒吸，這時有破損的地方就會滲進地表的臟水雜質，如損管的地方周圍有醫(yī)院養(yǎng)殖場、垃圾堆、污水池等，40％-50%的滲漏比足以是我們有機會碰上，只不過是您不知道而已。水箱污染:因常年未清洗、消毒或加蓋加鎖，雨水和異物進入水簟內，沉淀堆積、有害藻類叢生，死老鼠、破爛物品、鐵銹和脫落的防銹漆皮等狀況時常出現(xiàn)。凈水器是一種用來凈化自來水的產品，可以將自來水進行不同程度和不同方面的凈化。在當代水處理行業(yè)中，根據凈水器主要濾材的不同的，可以將凈水器歸納為三種類型：活性炭凈水器，陶瓷凈水器和超濾凈水器。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------2、美的凈水器的命名規(guī)則：M -3( - － ）D

次要附加功能（沒有時省略）主要附加功能（沒有時省略）結構形式：S-立式；T-臺式；G-壁掛式C-廚下式；B：凈水桶；Z：臺立式功能形式L壓縮機制冷冷熱；Ld壓縮機制冷溫冷；R溫熱；電子制冷冷熱；Dd電子制冷溫冷；C:常溫設計順序號(三位)采用的主要技術：C:活性炭；T：陶瓷；U：超濾；K：礦化美的附加功能的表示型式：L：負離子；S：加濕；F：沸騰；C：電腦顯示；Z：自動反沖洗；H：活氧水；G：光催化；M：磁化水；D：電解水；W：微生物處理；Q：活化水；N：軟化水；T：透明窗；X：臭氧消毒設計順序號用三位數(shù)字表示，第一位：表示年號：第二三位：流水號。國家、世界相關健康水七大標準1、不含有任何對人體有毒、有害及有異味物質（尤其是細菌、病蟲、重金屬） 。2、水硬度適度介于 50-200mg/l(以碳酸鈣計)。3、PH值弱堿性（7.0-8.0）。4、微量元素的含量比例與正常體液相近。5、水中溶解氧的含量≥7mg/l.6、水分子團要?。?.17的核磁共振半幅寬低于 100HZ）。7、水的營養(yǎng)重量功能要強（溶解力，滲透力） 。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------3、凈水桶通用賣點吸附層 1 ）活性炭活性炭是將木屑、水果核、煤炭或椰子殼等各種物質先行壓碎碳化，再以高溫進行活化處理，形成多微孔體積及高表面積特性的一種材料。活性炭是靠表面多孔狀組織吸附取化學物質，有機污染物、異色、異味等。達到初次過濾，改善口感的作用。美的采用進口載銀活性炭纖維的過水量大，吸附效果更佳，過濾水質口感更佳，不用擔心會流“黑水”等現(xiàn)象除菌層 2）陶瓷膜濾芯陶瓷過濾材料的結構內部具有大量貫通、可控孔徑的微細氣孔。陶瓷濾芯除具有耐高溫、高壓、耐酸、堿腐蝕等特性外,還具有孔徑均勻,透氣性高等特點，另外就是可以重復刷洗使用：當出水水量漸漸減少的時候可利用工具將濾芯表面積有污垢的部分輕輕刷除掉即可恢復出水量。除菌層 3）超濾膜超濾膜由內部中空，孔徑約在0.002～0.2微米的纖維管組成，屬于有機膜采用純物理方法過濾，濾液在分離過程中不會發(fā)生質的變化，并且在使用過程中不會有任何雜質脫落，保證濾液的純凈。美的凈水桶使用的是擁有頂尖技術的日本三菱公司的的超濾膜，精度達到0.04微米，能有效去除水中的細菌，過濾效果好，使用壽命長。健康層 4）離子交換樹脂，降低硬度，軟化水質硬度高的水中含有大量鈣、鎂等硬度離子，它們很容易產生結垢，并對人體健康產生不良影響。離子交換樹脂是一類帶有功能基的網狀結構的高分子化合物，根據樹脂所帶的可交換的離子性質，離子交換樹脂可大體可分為陽離子交換樹脂和陰離子交換樹脂。通過交換作用，離子交換樹脂可以將水中的鈣、鎂等硬度離子置換出來，從而起到軟化作用，而且通過清洗后可以再生使用健康層 10）多功能生態(tài)球微晶多功能生態(tài)陶瓷球，又稱托瑪琳負離子活化抗菌球，具負離子微電解，---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------遠紅外活化，抗菌三重功能，托瑪琳微晶能永久性的釋放離子形成無數(shù)對微電極，與水接觸時，產生瞬間微電解作用，使水成弱堿性；遠紅外陶瓷材料發(fā)射的遠紅外射線可改變水的聚集結構，增加活性；抗菌材料可抑制細菌繁殖。第四部分 演示篇一、沸騰膽燒水泡茶演示演示目的：銷售過程中現(xiàn)場燒水 ,將沸騰膽“杜絕反復加熱”、“看得見的沸騰”、STRIX溫控器“自動斷電”功能及利益點直接呈現(xiàn)給顧客步驟1：水壺中接約1/4滿水步驟2：按下加熱鍵，水溫升高沸騰后，持續(xù)沸騰 10秒后自動斷電，將熱膽取出，沖泡準備好的茶葉，完畢后用濾茶器將茶水倒出， 給顧客展示。此時導購員需要同步傳達“真正沸騰”、“自動斷電”功能，并將沸水倒出讓顧客直觀感受， 并傳達“杜絕反復加熱”功能注意事項：沸騰膽燒水作為常規(guī)演示項目，沸騰膽上樣的終端必須無條件開展，日常需要注意保持壺中水溫，以加快燒水速度，增強演示效果二、凈水桶演示步驟1：凈水桶安裝上陶瓷濾芯（使用專用透明桶）步驟2：原水配制：在加水杯內加滿2L水，然后用滴管滴入4~5滴（約5ml）紅墨水，攪拌使紅墨水均勻分布在水中步驟3：為保證效果且不影響飲水機的銷售，用錫箔紙或者透明膠布密封下桶出水端步驟4：在上桶注入量加水杯量的水，共計4L原水，水位略高于上桶1/2處,合上上蓋，過濾開始。過濾大概能夠持續(xù)6個小時左右。注意事項：---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------從為保證效果可視化，當下桶水比較多時候請將水倒回上桶?？僧斶^濾效果變差時候請及時清洗、更換濾芯。濾芯壽命為200L。（約連續(xù)使用40天）從為保證濾芯的使用壽命，請按比例配制墨水溶液，并攪拌均勻。三、全管路演示步驟1：排水：打開水機后部的排水閥，將水機中的水排干。步驟2：接三通管：用三通管將水路、熱罐和冷罐等過水部件連接起來步驟3：定時：將全管路旋鈕定時至 120分鐘步驟4：清洗：取出三通管，用水清洗管路。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------第五部分 飲水機的使用、保養(yǎng)及維護一、飲水機的使用1、正確的使用步驟撕去水瓶瓶蓋上的標貼水瓶豎直插入機器上的聰明座，開啟紅色水龍頭，直至水流出電源插頭插入插座，閉合開關，機器開始工作水用完后，雙手捧住瓶身豎直向上取，換取另一瓶水排水方法如下：先把冷熱水龍頭打開，再把水罐排水口的排水帽和橡膠塞拿出，把水排空即可（注：熱水罐所排出的水，溫度可能較高，請小心操作。）二、從外觀來判別飲水機類型：1）每一個設計順序代號就代表一種外觀造型和結構。2）判斷類型：觀察機體后板，若有黑色鋼絲網狀物，則為壓縮機制冷型機；若無，則為電子制冷或溫熱型機；制冷機型指示燈一般有制冷燈無保溫燈，溫熱機有保溫燈。3）判斷柜的功用：打開柜門，若發(fā)現(xiàn)有網罩加熱管，則為高溫（高于100℃）消毒；頂部有一方盒狀物體（臭氧發(fā)生器）為臭氧消毒；內部無任何設備并全封閉為冰箱；內部無任何設備但頂部有一方形孔則為儲物柜。三、使用注意事項飲水機應平穩(wěn)置于室內陰涼干燥處，避免陽光直射；機背與墻壁相隔20cm，底部勿墊泡沫或紙板等雜物，以免水分積聚導致漏電；---------------------------- 精品word文檔 值得下載 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值得擁有----------------------------------------------理不睬。頭發(fā)要勤于梳洗，經常保持干凈整齊；梳理大方的發(fā)型款式、配合形象及自然的染發(fā)色彩，避免太前衛(wèi)的發(fā)型和染發(fā)色彩。男性發(fā)長不過耳，女性長發(fā)必須整齊地梳理，不得披頭散發(fā)。避免長發(fā)凌亂、松散。保持口氣清新，注意在上班前的飲食（上班前或上班時不得抽煙、喝酒或進食會引致口臭的食物：如蒜、洋蔥等）?？谇磺鍧?，牙齒無殘留物。保持雙手及指甲的干凈，避免雙手沾有污跡、指甲縫藏有污垢。上班時制服必須穿著整齊、并保持清潔。避免穿著骯臟、殘舊或不合身的制度，無制服者服裝應盡量體現(xiàn)中性化并接近顧客；女性可佩帶適量及與形象配合的飾物，但要避免飾物過多、過于夸張，不配合形象。2、導購禮儀要求：工作時始終保持微笑，為顧客提供微笑服務。記住微笑是免費的，但它給人帶來的好心情卻是無限的。作為一名導購，笑是職業(yè)性的、技術性的。發(fā)自內心的要真誠微笑才會吸引人，笑要自然，不能堆笑。工作時間，站立接待顧客時的姿態(tài)要端正，雙腳并攏，挺胸、抬頭；避免站立時依傍著柜臺、墻壁等物件。站柜時，雙手自然擺放，手掌自然疊放在身后；避免雙手擺放不自然、叉腰、插在口袋、交疊在胸前的姿態(tài)出現(xiàn)。說話時態(tài)度有禮、語氣溫和，語調令人輕松舒適；避免粗聲粗氣、粗言穢語、高談闊論。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------第七部分 導購銷售技巧一、顧客選購飲水機的目的要指導顧客如何購買飲水機，對顧客的消費心理應該有所了解，一般消費者購買飲水機有以下幾點原因：1）現(xiàn)代人健康觀念更新，不再滿足簡單的飲水需要，希望喝上健康、衛(wèi)生、安全的飲用水；2）現(xiàn)代生活節(jié)奏，使人們希望傳統(tǒng)的天天燒開水的方式得到改變，以節(jié)省寶貴的時間；3）為了在炎熱的夏天喝上冰水，在寒冷的冬天喝上熱水，即能隨時隨地喝上所需要的衛(wèi)生、健康的水；4）飲水機消費已成為一種時尚，代表了一種健康、方便的現(xiàn)代生活方式。二、選購飲水機的參考因素：1、選品牌：一個好的品牌是廠家經過了許多年為消費者服務而建立起來的一種信任。一般來說，名牌之所以成為名牌，正是因為從消費者的利益出發(fā)，并把產品的質量視為企業(yè)的生命。 飲水機的質量直接影響到消費者的健康與安全， 在選擇飲水機時，品牌應是大家的首要選擇因素。2、選健康：人們用飲水機喝桶裝水的主要目的就是為了喝上健康的水，所以對于飲水機，應該看是否采用了抗菌材料，是否采用了---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------國家食品級材料全程抗菌。若與水接觸部件全部采用抗菌材料， 則可有效抑制細菌生長。3、選功能：家用飲水機的一般功能包括以下方面：1）提供常溫水，可直接飲用。2）制熱（供熱水）采用電加熱，一般飲水機都具備此項功能。3）制冷（供冷水）壓縮機制冷，制冷量大，電耗較小，但成本高，價格較貴；電子制冷是近幾年采用的新技術，成本較低，而且環(huán)保，但制冷量較小。一般制冷量在 1升/小時以下為電子制冷，1升/小時以上為壓縮機制冷。4）附加功能：除以上三項基本功能外，許多飲水機還有許多附加功能，如帶消毒柜、冰箱、紅外線消毒柜、真空熒光屏顯示、輕觸開關等。4、選外型：如果家居面積大，閑置空間廣闊，購買立式飲水機為佳；如果客廳狹窄，閑置空間小，適宜購買臺式飲水機。飲水機的外型顏色還必須與家具的風格配套協(xié)調，包括個性鮮明型、低調型、小康普通型、潮流時尚型等。5、選品質：品質因素除看其外觀質量、噪聲大小、制冷、制熱效果外，還應看是否有衛(wèi)生許可證、中國長城等國家和國際認可的產品認證。對飲水機的幾個部分要進行簡單的檢測，如水龍頭、聰明座。輕觸水龍頭，檢驗水龍頭的彈性，一般彈性較大為好；進而用手心摸摸聰明座（即存放蓄水瓶的地方），看看是否光滑不刺手（以不刺手為佳，以免換水時擦傷手背）。6、選服務：是否有“三包（包修、包換、包退）”承諾，是否有能力實現(xiàn)其服務承諾，有無完善的售后服務系統(tǒng)和網絡。、選導購：一些導購員在講解過程中，得到顧客的高度認可，某些顧客很有可能因為導購的細心服務而選擇產品。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------三、顧客的定位：顧客是什么？有人說“顧客是上帝”，有人說“顧客是老板”，有人說“顧客是衣食父母” ,,答案雖說有過于夸張之嫌，但無不顯示出顧客的重要。其實顧客是：需要幫助的人——顧客需要一個顧問為其選擇推薦最合適的飲水機是有個性的人——不同的人有不一樣的個性永遠“正確”的人——并不是代表顧客不犯錯，而是要以顧客需求為導向，銷售工作緊緊抓住顧客的需求。是最重要的人——顧客是一切業(yè)績與收入的來源四、顧客的不同類型一般來說，進入商店的顧客大致上可分為三類：純粹閑逛型——來商場消磨時光的顧客。導購應對：對這類顧客，如果不臨近專柜，導購就不必急于接觸，但應隨時注意其動向，當他到專柜前了解飲水機時，就應主動打招呼，熱情接待。巡視商品行情型——無明確的購買目標，隨意瀏覽的顧客。導購應對：對這類顧客，應讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對某個產品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時才進行接觸。導購應注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產生緊張心理或戒備心理，也不能過早地接觸顧客，以至于驚擾他。適當介紹新產品、暢銷機型、特價機型、促銷活動等。胸有成竹型——前來實現(xiàn)既定購買目的的顧客。導購應對：這類顧客的購買心理是“求速”，因此，導購應抓住他臨---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------近商品的瞬間馬上接近，動作要快捷準確，以求迅速成交。要注意在此期間不宜有太多游說和建議之詞， 以免令顧客產生反感，導致銷售中斷。但一定要將易引起糾紛的細節(jié)（如：保修期、保修范圍）預先講清楚，以免引起售后投訴。五、顧客的四個等級消費者懂得消費能力對于消費的影響也是舉足輕重，它指消費者在購物過程中的觀察力、思考能力、記憶能力、比較能力，想象能力、決策能力等等。根據上述可把消費者分為四個等級。老練型——對商品有長期的消費經驗，對其性能價位了如指掌。在購買過程中充滿信心，不為廣告和售貨員所動?；貙ι唐返氖袌銮熬白龀鰷蚀_的預測，他們購買迅速，一般情況下對商品內在質量更感興趣。熟練型——對商品具有比較豐富的消費經驗，性價比教熟悉，在購買時根據自己的判斷也征求售貨員的意見，他們是消費者中的大多數(shù)。平常型——只略微知道一些商品方面的知識或少量的信息，自己無消費經驗或經驗少，主要靠廣告宣傳或其他途徑了解商品。只要在售貨員的影響下形成購買。無能型——完全不具備商品的知識信息不具備購買能力，常見于新產品 的消費者或兒童。六、顧客購買行為的動機由于顧客要滿足某方面的特定需要， 因此決定要購買某種類型的商品。一些常見的購買動機及特征大致可分為以下幾種：求實購買動機：特征：追求產品的“實用”和“實惠”。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------表現(xiàn)：顧客注重產品的功能、實用性，不強調產品的外觀、樣式甚至品牌。如：顧客：“我只要能加熱喝水的飲水機就行了?！鼻笮沦徺I動機：特征：追求產品的“時髦”和“奇特、新穎” 。表現(xiàn)：顧客喜歡標新立異。如：顧客：“這個金色藍屏的飲水機挺好看的，是不是最新上市的？”求名購買動機：特征：追求名牌（品牌）。表現(xiàn)：顧客幾乎不考慮產品的價格，只是想通過購買和使用名牌產品來顯示自己的身份、地位，得到別人對自己的尊重，從中獲得一種心理上的滿足。如：顧客：“我家電器全是進口的，一般的國產家電我從來不用。電器就是外國的好。”求優(yōu)購買動機：特征：追求產品的優(yōu)良品質表現(xiàn)：顧客注重產品質量，對外觀和價格不過多考慮。如：顧客：“價格倒無所謂，只要飲水機用起來不出什么問題，不要動不動就出現(xiàn)什么問題?！鼻竺蕾徺I動機：特征：追求產品的裝飾效果或美感和藝術欣賞價值。表現(xiàn)：顧客注重產品的造型、色彩、圖案等。如：顧客：“哎，這款銀色的帶顯示屏的飲水機很有金屬質感，與---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------家里面的裝修配合起來一定很有現(xiàn)代感。我喜歡！”求廉購買動機：特征：追求價格低廉。表現(xiàn)：顧客注重產品價格。如：顧客：“你別給我講那么多，我就要便宜的那種。”求便購買動機：特征：追求購買過程的簡便、省時。或使用的方便。表現(xiàn)：顧客時間觀念比較強。如：顧客：“我交過錢后你們今天就要把機子給我送到家。”嗜好購買動機：特征：滿足個人特殊愛好或興趣。表現(xiàn)：顧客有豐富的知識和鑒賞水平。顧客：“你這里有環(huán)保的飲水機嗎？不是環(huán)保的我不要?！鼻蟀操徺I動機：特征：追求“安全”、“健康”。表現(xiàn)：顧客往往注重產品的使用安全、衛(wèi)生、無副作用、可靠的、牢固的等方面要求。如：顧客：“這臺飲水機有沒有衛(wèi)生許可證，這種塑料材質對人體有沒有威害？”攀比購買動機：特征：希望購買后同人比較、可向別人炫耀，爭強好勝、不甘居人后。表現(xiàn)：顧客購買產品時注重品牌及檔次。如：顧客；“要買就買個最先進的，要不然在客廳里放個便宜貨，讓朋友笑話！”以上是對顧客動機的大致劃分，但顧客在購買過程中的心理動機---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------遠遠比這些要復雜的多，在同一個顧客身上往往是幾種動機交織在一起，很難去一一分類，這就需要導購在銷售服務過程中，細心觀察、揣摩顧客的心理，要準確把握了解顧客的真正需求，從而在幾種動機中透視、挖掘出其中最主要的，起著主導作用真實動機。作出正確的應對促使購買成 交。七、顧客購買中的情緒過程情緒過程是伴隨著人們的認識過程而出現(xiàn)的心理現(xiàn)象，具有獨特個性特點和主觀體驗，是人們對客觀事物的態(tài)度和持續(xù)時間的長短分為情感、激情、心境、熱情、情操等基本形態(tài)，消費者對商品的情緒過程大體可以分為4個階段。一、喜歡階段：即消費者對商品表示滿意或不滿意，喜歡與不喜歡是最初印象和感情階段，如果表示基本滿意或喜愛，這是進入情緒過程的下一階段的基礎。二、激情階段：即消費者在購買熱情的驅動下，對商品進行經濟的、社會的、道德美的價值評估。比如商品結構是否合理，樣式是否完美，價值是否合算，是否符合使用的要求。三、評價階段：即消費者對商品由喜歡而引起強烈的購買欲望和購買熱情的階段，這種情緒的上升或過渡，可能產生一個短暫的時間，有些可能立即采取行動，而大多數(shù)消費者此時情緒過程還沒有完成。四、選定階段：即消費者通過對商品各種價值的評估，理智和感情逐漸的向一個方向集中從而對某種商品產生了偏好，要是其他方面沒有阻礙的話，消費者針對這一商品采取行動，即形成購買行為。八、如何對待不同類型的顧客硬裝內行的顧客---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------此類顧客認為他對商品比促銷員精通的多，他會說： “我很了解這類產品?！被蛘f一些令導購著慌或不愉快的話。這類顧客會繼續(xù)硬裝內行，有意操縱商品的介紹，他常會說：“我知道、我了解?！敝惖牡脑?。（1）心理診斷：此類顧客不希望導購占優(yōu)勢或強制他，不想在周圍人面前不顯眼，然而，他也知道自己很難對付優(yōu)秀的促銷員，因此建立“我知道”的逞強的防御以保護自己。導購應該避免被他們認為是幾乎“沒有受過有關商品的教育的笨家伙”。（2）對策：應該讓此類顧客中圈套，如果顧客開始說明商品，不要妨礙，讓他們隨心所欲。當然單純的一味由他們說下去也不行，導購應假裝有意從他們的話學習些什么或大大的點頭表示同意。顧客回很得意的繼續(xù)說明，但可能有時因不懂而不知所措。此時，導購應該說：“不錯，您對商品的優(yōu)點都懂了，打算買哪個呢？”既然為了想向周圍的人表示自己了不起而開始說明了商品，故對應如何回答而慌張。最后，他們可能否認自己說的話，此時就正是我們開始推銷的時機了?！薄鹋Ｐ皖櫩痛祟愵櫩涂释f明自己很有錢，且過去有許多的成就。他們回說自己與那些人有來往，夸口說：“只要我愿意，買什么樣的都不成問題?！钡鹊纫活惖脑?。（1）心理診斷：此類顧客可能會是滿身債務，但表面上，仍要過豪華的生活。只要不要他立即交錢，他很有可能在導購的誘惑下，沖動性購買。（2）對策：應附和他關心他，極力的稱贊他，打聽他成功的秘訣。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------裝作尊敬他，表示有意成為其朋友，即使知道他沒錢，也決不可以在態(tài)度上表露出來。如此，此類顧客一定會中圈套?！耆懬拥念櫩痛祟愵櫩秃苌窠涃|，害怕促銷員，經常瞪著眼尋找些什么，無法安靜的停在什么地方。1）心理診斷：此類顧客由于知道自己最后會被說服而不得不買，若導購出現(xiàn)了就會不高興，或者見到導購不停的講解就扭頭走了。2）對策：對于此類顧客，必須親切、慎重的對待，然后細心的觀察，稱贊所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點，讓他逐漸解除緊張感，讓他覺得你是朋友，這樣，對此類顧客的推銷就變得簡單了?！€(wěn)靜的思索型顧客此類顧客以懷疑的眼光凝視一切，顯出不耐煩的表情，因他的沉靜會使導購覺得被壓迫。（1）心理分析：此類穩(wěn)靜型的顧客是真正思考的人，他想注意傾聽導購的話，他也想了解促銷員是否認真，一本正經，他在分析并評價導購員。此類顧客以知識分子居多，對于產品或公司的事知道不少。他們細心動作安穩(wěn)，發(fā)言時不會出錯，會立即回答質問，屬于理智型購買。（2）處方：不能疏忽大意，細心注意顧客所說的話比一般都重要?？梢詮乃麄冋Z言的席位之處看出他們在想什么。對此類顧客推銷時，很有禮貌，誠實且多少消極一點。換言之采取柔軟且保守的推銷方式，決不可以興奮。但是，關于商品及的政策，應熱忱說明。對于此類顧客，導購決不可以有自卑感，你是專家，既然你對自己的商品已經透徹了解，就應該有自信才好。——冷淡的顧客---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------此類顧客采取買與不買都無所謂的姿態(tài)，看起來完全不介意商品的優(yōu)異與否或自己喜歡與否。其表情與其說不關心促銷員，毋寧說不耐煩，不懂禮貌，而且很不容易親近。（1）心理診斷：此類顧客不喜歡導購對他施加壓力式推銷。喜歡自己實際調查商品，討厭導購介紹商品的行動，此類顧客分兩種：一種喜歡寧靜，另一種喜歡熱鬧，喜歡在有利于自己的時候，以自己的想法做事，雖然好象什么都不在乎似的，實際上對于很細微的信息，也很關心，注意力強。（2）對策：對于此類顧客，普通的商品介紹不能奏效，必須設法讓他們情不自禁的對商品發(fā)生興趣。然后顧客就樂于傾聽商品的介紹。如果到了這個地步，導購就可以展開最后的圍攻?！闷嫘膹姷念櫩痛祟愵櫩蜎]有關于購買的任何障礙，他們只是把商品的情報帶回去。只要時間允許，他們愿意聽商品的介紹。（1）心理診斷：此類顧客只要看到喜歡的商品介紹， 并激起了購買欲，則隨時會成交。（2）對策：應對有特色的新奇賣點的商品介紹。是顧客興奮后，便掌握在自己手中了。對于此類顧客必須讓他覺得這是個難得的機會?！似泛玫念櫩痛祟愵櫩椭t恭有禮而高尚，對于導購不僅沒有偏見甚至表示敬意。（1）心理診斷：此類顧客經常說真心話，絕不會有半點謊言，又認真傾聽導購的意見，但不會理睬強制促銷的導購，不喜歡特別的對待。（2）對策：認真對待此類顧客。然后提示商品的魅力，很有禮貌---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------的對待才好。導購應表示自己在專業(yè)方面的能力， 展示始終有條理的商品介紹。但是應該小心以免過分，不可以過于施加壓力或強迫對方?！忠岸尚闹氐念櫩痛祟愵櫩蜁鉀_沖的進入商店內，他的行為似乎在指責一切問題都是由你引起的，故不相信你的說明，對于商品的疑心也很重。1）心理診斷：此類顧客具有私人的煩惱，因此，想找人發(fā)泄，而導購很容易被選中，他們尋找與導購爭論的機會。2）對策：應該以親切的態(tài)度應對他們，不可以跟他們爭論，避免講會讓對方構成壓力的話。介紹商品的時候，應該輕聲，有禮貌、慢慢說明，應該留心他們的表情。問是否需要幫助，讓他覺得你就是朋友以傳統(tǒng)方式介紹商品。九、影響購買動機的因素產品因素產品質量——性能的好壞是影響購買產品的最基本要素產品價格——對于許多經濟收入不高的顧客來說，價格是影響購買行為的重要因素產品款式——是否符合現(xiàn)代人的審美觀產品功能——能否滿足顧客的其它附加需求媒介因素廣告介紹——廣告是經營活動中傳播信息的重要手段，在制造商、商店和消費者之間起著重要的溝通作用。如通過電視、電影片頭、報刊、廣播、路牌、海報、POP等媒介向廣大消費者進行公司形象和產品的宣傳，以刺激消費者的購買動機。陳列與展示介紹——它對顧客購買動機具有強大的影響力，起到了誘導的作用，通過陳列與展示能充分地顯示商品的具體形象、---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------性能、品質、用途、使顧客受影響，從而產生需求意念和購買行為?？陬^介紹——導購的口頭介紹起著左右顧客購買動機的重要作用。而顧客在親戚、朋友、同事、鄰居等周圍社會關系方面的口頭介紹，受影響而購買產品。也就是常說的口碑傳播，口碑傳播是要靠產品長期的良好信譽建立起來的。導購的服務水平：這是發(fā)揮個人能動性的因素，也是最能體現(xiàn)導購工作水準的主觀因素。——正確的禮儀規(guī)范，如服務主動、態(tài)度熱情，耐心周到，使顧客感覺在此店購物，非常的舒心、愉快。——導購專業(yè)的商