知識庫管理制度

知識庫管理制度知識庫管理制度知識庫管理制度xxx公司知識庫管理制度文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計，管理制度《知識庫管理制度》文件編號版本作者編寫日期審核審核日期批準(zhǔn)批準(zhǔn)日期密級執(zhí)行日期閱讀對象本文檔的閱讀對象包括：全體成員修改記錄日期版本作者/修改者修訂類型描述目錄閱讀對象 2修改記錄 31. 目的 52. 適用范圍 53. 術(shù)語定義 54. 知識庫的作用 55. 管理辦法 6 目標(biāo) 6 職責(zé) 6 運維人員職責(zé) 6 技術(shù)專家委員會 7 部門經(jīng)理職責(zé) 7 知識管理員職責(zé) 7 知識入庫條件 7 知識庫數(shù)據(jù)備份與還原 7 知識入庫 7 知識搜索 8 知識庫使用權(quán)限審批 86. 管理流程 8 知識收集及分類 9 知識評審 10 知識審批 10 知識發(fā)布 10 知識使用維護(hù) 107. 相關(guān)文件及記錄 11目的為規(guī)范公司運維知識庫管理，為了積極推動知識管理工作，實現(xiàn)知識創(chuàng)新、獲取、儲存、共享、應(yīng)用的良性循環(huán)，規(guī)范知識庫管理流程、明確運維人員在知識庫流程中的職責(zé)，特制訂本制度。適用范圍本文檔適用于公司IT運維服務(wù)的所有相關(guān)人員。術(shù)語定義本管理制度所界定的知識是指公司的技術(shù)服務(wù)人員在工作過程中處理問題的經(jīng)驗及方法，具體技術(shù)服務(wù)環(huán)節(jié)的技巧。知識庫的作用1、實現(xiàn)知識共享IT運維人員常常重復(fù)解決用戶的相同問題；如果多數(shù)問題及其解決方案都可以從知識庫中簡單、方便獲取，從而將IT運維人員從重復(fù)性的工作中解放出來，著手解決其他新的問題，從而達(dá)到提升工作效率，降低IT運維成本的目的。2、實現(xiàn)知識轉(zhuǎn)化知識庫的建立要極大地促進(jìn)知識轉(zhuǎn)化，有利于提高IT運維部門的整體水平。3、避免知識流失知識共享同時也意味著避免信息孤島和知識流失；許多隱性知識集中在崗位工作人員的腦子里，一些IT運維的操作或故障解決方法可能起初只有開發(fā)人員知道，知識庫管理可以有效避免由人員流失造成的知識流失。管理辦法目標(biāo)我公司知識管理實現(xiàn)的目標(biāo)如下：1. 將原有知識進(jìn)行分類整理，將具體知識進(jìn)行規(guī)范化，按照管理流程發(fā)布到知識庫管理系統(tǒng)。2. 構(gòu)建知識管理權(quán)限體系，將IT運維工程師、管理人員、審核人員組織起來，形成知識共享且安全的知識添加、審核、發(fā)布、瀏覽、應(yīng)用等體系。3. 實現(xiàn)知識日常積累，建立知識日常積累機(jī)制，劃分并確定企業(yè)知識管理流程，保證知識庫常用常新。4. 把支持公司運維工作的信息、知識管理起來，提高工作效率、保證工作質(zhì)量、降低工作成本。5. 通過知識管理，建立起公司的知識管理體系；整理出公司在IT運維過程中產(chǎn)生的知識、常用的知識、基礎(chǔ)知識、員工的工作經(jīng)驗和總結(jié)等知識內(nèi)容；確定這些知識內(nèi)容的管理方式；通過知識庫管理平臺、組織和制度逐步使知識管理走向正規(guī)化。職責(zé)根據(jù)知識庫管理需求，設(shè)定如下管理角色：運維人員、技術(shù)專家委員會、部門經(jīng)理、知識庫管理員，具體職責(zé)如下：運維人員職責(zé)對技術(shù)實施過程進(jìn)行記錄和整理，根據(jù)知識管理辦法，進(jìn)行知識收集、分析、生成和使用；運維人員在提交知識內(nèi)容前，需在云服務(wù)云服務(wù)平臺知識庫內(nèi)進(jìn)行搜索，在確認(rèn)無重復(fù)知識內(nèi)容的情況下，填寫、提交知識庫內(nèi)容；對知識管理流程提出改進(jìn)、優(yōu)化建議。技術(shù)專家委員會對運維人員提交的知識內(nèi)容進(jìn)行初審，確保知識的準(zhǔn)確性、有效性和可用性；對知識管理流程提出改進(jìn)、優(yōu)化建議。部門經(jīng)理職責(zé)對知識進(jìn)行審批，確保知識可以用于實際生產(chǎn)中，并且不會出現(xiàn)有破壞性的副作用。監(jiān)督知識質(zhì)量、深度，其中包括知識信息的更新；加強(qiáng)知識集成，產(chǎn)生新的知識，促進(jìn)知識共享的過程。知識管理員職責(zé)對知識庫進(jìn)行維護(hù)，包括知識的更新、報廢，知識類型的添加、刪除等。知識入庫條件擬提交的知識庫內(nèi)容具體內(nèi)容需經(jīng)實際操作驗證。如存在多個解決方案的情況，則需先說明具體方案的特點和描述。知識庫內(nèi)容的分類按照公司服務(wù)目錄的類別進(jìn)行分類。知識庫數(shù)據(jù)備份與還原數(shù)據(jù)備份：根據(jù)系統(tǒng)集成與基礎(chǔ)環(huán)境部的備份測略，對公司云服務(wù)云服務(wù)平臺中知識庫的數(shù)據(jù)定期進(jìn)行備份，若發(fā)生重大變更，即時備份；數(shù)據(jù)還原：如遇服務(wù)器崩潰、操作失誤等事件，先爭得領(lǐng)導(dǎo)同意，才能進(jìn)行數(shù)據(jù)庫恢復(fù)?；謴?fù)數(shù)據(jù)庫后需即時通知所有平臺使用者及時更新自己相關(guān)作業(yè)。知識入庫運維人員通過云服務(wù)平臺登陸系統(tǒng)，進(jìn)入知識庫管理進(jìn)行知識提交；知識提交后，由技術(shù)專家委員會進(jìn)行審核（在線下進(jìn)行評審并得出知識的評審結(jié)果）；審核通過后，由部門經(jīng)理對知識進(jìn)行審批、發(fā)布，即知識入庫。知識搜索用戶可通過以下兩種方式進(jìn)行知識搜索。瀏覽器訪問：用戶通過網(wǎng)頁訪問云服務(wù)平臺，地址：。然后用“用戶名+密碼”登錄，進(jìn)入知識庫搜索頁面進(jìn)行搜索。該搜索方式可以對知識進(jìn)行閱讀和評論。手機(jī)客戶端訪問：用戶先安裝手機(jī)客戶端，設(shè)置服務(wù)器地址為，然后用“用戶名+密碼”登錄，登錄后可直接閱讀和評論。知識庫使用權(quán)限審批工程師提出申請，經(jīng)過部門經(jīng)理審核，由云服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后，報云服務(wù)平臺系統(tǒng)管理人員開通賬號，系統(tǒng)管理人員根據(jù)工程師的崗位給予相關(guān)類型知識庫的查閱權(quán)限或提交知識權(quán)限，工程師即可登錄知識庫平臺進(jìn)行知識查閱或提交知識。管理流程知識庫管理是以公司云服務(wù)平臺中的知識庫作為知識庫管理工具（），結(jié)合技術(shù)專家評審委員會得出的結(jié)論，對知識進(jìn)行流程化管理。知識管理流程主要包括：知識收集、知識審核、知識評審、知識發(fā)布、知識使用管理。知識管理流程如下圖所示：圖6-1知識管理流程圖知識收集及分類根據(jù)事件分析結(jié)果、問題分析結(jié)果、變更分析、業(yè)務(wù)變化、用戶手冊及相關(guān)的說明文檔進(jìn)行知識收集。知識（主要指常見問題處理）按照技術(shù)服務(wù)的對象的不同進(jìn)行分類，大致分為網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、主機(jī)存儲、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用系統(tǒng)、桌面系統(tǒng)、機(jī)房設(shè)施等，便于運維人員查找運用。知識的收集主要有以下幾方面：1、故障處理報告：指運維人員在給用戶處理問題時，針對于問題產(chǎn)生的原因，做出的分析，以及解決問題時使用的方法或策略、工具等信息。工程師處理完問題以后，書寫故障報告，經(jīng)過項目管理部門審批，上傳至知識庫相應(yīng)的目錄。2、巡檢報告：指運維人員在巡檢的過程中，發(fā)現(xiàn)的問題或者隱患，經(jīng)過分析，可能在未來給用戶帶來問題，這類問題或隱患的表現(xiàn)形式、癥狀、以及將來可能造成的損失等信息，運維人員不僅要書寫巡檢報告，及時跟用戶溝通外，同時要將此信息完整的記錄并且上傳至知識庫管理系統(tǒng)相應(yīng)的目錄。3、日常監(jiān)控：指運維人員在日常監(jiān)控的過程中，發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理時，針對問題進(jìn)行分析，得問題發(fā)生原因和可行的解決方案。工程師處理完問題以后，書寫問題記錄，經(jīng)過項目管理部門審批，上傳至知識庫相應(yīng)的目錄。4、使用支持：指運維人員在日常技術(shù)支持過程中，遇到的問題進(jìn)行處理時，對問題進(jìn)行分析，得出問題發(fā)生原因和可行的解決方案后，由工程師書寫問題記錄，經(jīng)項目管理部門審批后，上傳至知識庫相應(yīng)的目錄。5、工作信息貢獻(xiàn)：指在工作中搜集到對工作有支持作用的相關(guān)信息；信息經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審閱整理后放入文件管理的相應(yīng)目錄下。運維人員在提交知識時，需對知識的分類進(jìn)行判斷，并選擇與知識相對應(yīng)的分類。知識評審技術(shù)專家委員會針對運維人員收集的知識進(jìn)行評審，需要對其的正確性、可用性、嚴(yán)謹(jǐn)性、進(jìn)行驗證和審核，確保知識的準(zhǔn)確、可用和有效。對于不準(zhǔn)確的知識給出修改建議，待修改后對知識進(jìn)行重新評審。如果通過審核，將此知識將會由運維人員通過云服務(wù)平臺提交的知識庫，由部門經(jīng)理進(jìn)行審批。知識審批部門經(jīng)理針對運維人員提交的技術(shù)文檔進(jìn)行審批，以保證按照該文章可以用于實際生產(chǎn)中，并且不會出現(xiàn)有破壞性的副作用。如果審核不通過，需運維人員對提交審核的信息再次進(jìn)行完善和確認(rèn)；直到通過為止。知識發(fā)布運維人員提交知識后，由部門經(jīng)理審批后進(jìn)行發(fā)布，將知識納入到云服務(wù)平臺知識庫管理中，記錄新知識建立的時間、提交人、審核人、審核通過的時間、以及新知識適用范圍等信息。供工程師在實際的工作中查詢使用。知識使用維護(hù)知識經(jīng)過發(fā)布以后直接儲存到云服務(wù)平臺知識庫管理，供公司運維人員在實際事件處理過程中參考和使用。知識庫管理員應(yīng)根據(jù)行業(yè)動態(tài)、技術(shù)更新、業(yè)務(wù)實際情況等定期維護(hù)知識庫，判斷知識是否需要更新，是否需要