店內(nèi)銷(xiāo)售技巧課件

店內(nèi)銷(xiāo)售技巧店內(nèi)銷(xiāo)售技巧一、贏得人心即獲得生意：

一、贏得人心即獲得生意：(一)對(duì)顧客心理的掌握

——顧客心理基本分析:八種動(dòng)機(jī)：

追求實(shí)用追求方便（等候）追求美觀(guān)（汽車(chē)）追求健康（大理石輻射）追求安全（白酒）追求名譽(yù)（名牌的效益）追求廉價(jià)（降價(jià)）追求好奇（百?gòu)?qiáng)促銷(xiāo)）(一)對(duì)顧客心理的掌握四個(gè)希望：

1、顧客總是希望獲得最多

2、顧客總是希望一兼二顧

3、顧客總是希望付出最少

4、顧客總是希望避免損失四個(gè)希望：得失心態(tài)：

獲得東西的希望，抵不上損失東西的苦惱。得失心態(tài)：兩個(gè)期待

顧客總是帶著期待出現(xiàn)在你的面前

1、顧客最大的期待就是被尊重與接納2、顧客當(dāng)然更期待獲得最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)兩個(gè)期待顧客總是帶著期待出現(xiàn)在你的面前（二）從顧客心理推廣業(yè)務(wù)的基本方法

（三多與三不要）

三多:

1、多傾聽(tīng)顧客的心聲

2、多接受顧客的抱怨

3、多關(guān)心顧客這個(gè)人

三不要:

1、不要說(shuō)太多的話(huà)

2、不要做太多解釋

3、不要只關(guān)注于業(yè)務(wù)

（二）從顧客心理推廣業(yè)務(wù)的基本方法

（三）推廣業(yè)務(wù)的五個(gè)心理角度

Reliability:你要能成為顧客信賴(lài)的對(duì)象Assurance:你要盡所能保障顧客權(quán)益（吉拉德）Tangibles:你要能體會(huì)顧客的感官知覺(jué)（心理效應(yīng)）Empathy:你要能考慮顧客的患得患失（獎(jiǎng)券促銷(xiāo)）Responsiveness:你要能敏銳察覺(jué)細(xì)節(jié)（曲美的長(zhǎng)頭發(fā)）

（三）推廣業(yè)務(wù)的五個(gè)心理角度Reliability:你要能顧客的心理錯(cuò)覺(jué)（1）

視覺(jué)——給消費(fèi)者以外觀(guān)定品質(zhì)的暗示。（包裝）（2）尾數(shù)定價(jià)——便宜感覺(jué),吉祥感覺(jué),合理感覺(jué)。（3）聽(tīng)覺(jué)——名稱(chēng)。(雅戈?duì)枴⑶?顧客的心理錯(cuò)覺(jué)（1）視覺(jué)——給消費(fèi)者以外觀(guān)定品質(zhì)的暗示。（（四）消費(fèi)觀(guān)念的變化

消費(fèi)選擇與政策、時(shí)代、生活水平、文化層次、年齡的關(guān)系十分密切。（以家裝為例）

（四）消費(fèi)觀(guān)念的變化消費(fèi)選擇與政策、時(shí)代、生活水1.風(fēng)格：

追求個(gè)性已不僅僅是青年人的專(zhuān)利，不少中年人也在緊跟，它已經(jīng)成為現(xiàn)代居家的概念從"跟從型"消費(fèi)轉(zhuǎn)向"理智型"消費(fèi)的具體表現(xiàn)。1.風(fēng)格：2.材質(zhì)：

消費(fèi)者對(duì)“無(wú)毒無(wú)害”的環(huán)保要求已占70%，“符合有關(guān)規(guī)定”占16%；“無(wú)所謂”只占4%?！盁o(wú)毒無(wú)害”的材質(zhì)已是每一個(gè)消費(fèi)者的強(qiáng)烈愿望。

2.材質(zhì)：3.色彩：

色彩和時(shí)尚是一對(duì)“親兄弟”，明快、色塊為色彩流行大潮的沖擊力和親和力也同樣影響著家家裝。根據(jù)資料反映，有70%以上的青年新婚家居，其裝修采用了的混色的色塊格調(diào)，并不十分強(qiáng)調(diào)木紋的，色調(diào)成了他們的裝修主題之一。明快的、色塊的、簡(jiǎn)約的情調(diào)也許更能體現(xiàn)出房間主人的性情和愛(ài)好。符合自己身份也很重要。3.色彩：4.價(jià)格：

家裝市場(chǎng)上越演越烈的“價(jià)格戰(zhàn)”已養(yǎng)成消費(fèi)者“再低一點(diǎn)”的扭曲心理。這對(duì)于進(jìn)一步提高家裝檔次誠(chéng)信市場(chǎng)都是個(gè)十分有害的障礙。"性?xún)r(jià)比"才是理智的消費(fèi)觀(guān)念。

4.價(jià)格：5．別致：

家裝的生命力之一在于設(shè)計(jì)上的創(chuàng)新。如今的年輕一代思想少有約束，因此，更偏愛(ài)設(shè)計(jì)別致的家裝，以體現(xiàn)自己的個(gè)性。如大量使用新型材料，造型簡(jiǎn)潔明快，具有強(qiáng)烈的時(shí)代感，有著較好的前景。

5．別致：6．簡(jiǎn)約：

青年人的生活原則來(lái)分析，越簡(jiǎn)單越隨意越好。簡(jiǎn)約的設(shè)計(jì)風(fēng)格迎合了后現(xiàn)代社會(huì)所具有的典型特征：勞務(wù)社會(huì)化、服務(wù)化；生活簡(jiǎn)單化、精致化。

風(fēng)格的簡(jiǎn)約結(jié)構(gòu)的簡(jiǎn)化造型的簡(jiǎn)練6．簡(jiǎn)約：顧客購(gòu)買(mǎi)心理探討:今年家裝主流有什么特點(diǎn)？這個(gè)趨勢(shì)有沒(méi)有可能被改變?這些反映顧客的哪些心理特點(diǎn)?有什么家裝廣告或陳列的實(shí)例嗎?

顧客購(gòu)買(mǎi)心理探討:今年家裝主流有什么特點(diǎn)？二、人人都有可能成為顧客

二、人人都有可能成為顧客（一）什么樣的人才是“準(zhǔn)顧客”？

（一）什么樣的人才是“準(zhǔn)顧客”？1、錢(qián)——要有支付能力

2、權(quán)力——要有購(gòu)買(mǎi)權(quán)

3、需要——要有需求

4、欲望——要想購(gòu)買(mǎi)1、錢(qián)——要有支付能力消費(fèi)者對(duì)家具的八類(lèi)需求

消費(fèi)者對(duì)家具的八類(lèi)需求（1）舒適實(shí)用：家具的設(shè)計(jì)應(yīng)注重“以人為本”的功能需求，有80％的群體認(rèn)為家具應(yīng)注重舒適實(shí)用。

（2）搬運(yùn)方便：把家具作為擺設(shè)，放置后“巍然不動(dòng)”甚至于“傳宗接代”已不能適應(yīng)人們生活方式的變化了。希望家具方便搬動(dòng)的占44％，而對(duì)家具搬動(dòng)的方便性持“無(wú)所謂”態(tài)度的占10％。

（1）舒適實(shí)用：家具的設(shè)計(jì)應(yīng)注重“以人為本”的功能需求，有8（3）家具色彩：家具的色調(diào)與現(xiàn)代居室環(huán)境相協(xié)調(diào)，同時(shí)又能體現(xiàn)出房間主人的性情和愛(ài)好，將是未來(lái)家具流行色調(diào)的個(gè)性化主題。有36％的人群希望家具“與居室裝修協(xié)調(diào)”。

（4）價(jià)格：現(xiàn)在家具市場(chǎng)上的“價(jià)格戰(zhàn)”越演越烈，但是，調(diào)查顯示，我們可以看到消費(fèi)者對(duì)價(jià)格是不是唯一的選擇目標(biāo)(當(dāng)然，這與消費(fèi)層次有所關(guān)聯(lián))。將近52％的人群希望家具價(jià)格“再低點(diǎn)”，48％的調(diào)查人群對(duì)家具價(jià)格“無(wú)所謂”。

（3）家具色彩：家具的色調(diào)與現(xiàn)代居室環(huán)境相協(xié)調(diào)，同時(shí)又能體現(xiàn)（5）環(huán)保：在被調(diào)查的人群中有60％的人群要求所購(gòu)買(mǎi)的家具“無(wú)毒無(wú)害”，只有40％的人群對(duì)家具環(huán)保持“無(wú)所謂”的態(tài)度。

（6）家具用材：用“木材”制作家具是人們心目中永恒的追求，關(guān)鍵是怎樣把木材的品質(zhì)發(fā)揮得淋漓盡致。另外，“玻璃”、“織物”和“皮革”等材料能體現(xiàn)家具產(chǎn)品的質(zhì)感和親和力，也受到了人們的歡迎。調(diào)查顯示，希望家具用“木材”的占居了42％；用“玻璃、皮革、織物”38％；“其他”占20％。

（5）環(huán)保：在被調(diào)查的人群中有60％的人群要求所購(gòu)買(mǎi)的家具“（7）家具的使用年限：家具在人們的心目中并不要“傳宗接代”了。有36％的被調(diào)查者要求家具能使用“10—15年”，而只有6％的被調(diào)查要求使用“30年以上”。（8）家具設(shè)汁：家具的“時(shí)裝化”引起了業(yè)界的關(guān)注，而不趕時(shí)髦，追求個(gè)性是現(xiàn)代居家的概念，是從“跟從型”消費(fèi)轉(zhuǎn)向“理智型”消費(fèi)的具體表現(xiàn)。從調(diào)配的數(shù)據(jù)來(lái)看，家具設(shè)計(jì)個(gè)性化已日益凸現(xiàn)，有48％的被調(diào)查者希望能親自參與設(shè)汁，有30％的被調(diào)杳者對(duì)家具設(shè)計(jì)持一般的態(tài)度，只有6％的被調(diào)查者對(duì)家具設(shè)計(jì)“無(wú)所謂”。（7）家具的使用年限：家具在人們的心目中并不要“傳宗接代”了（二）如何分析顧客

（二）如何分析顧客（1）個(gè)人情況——年齡階段、性別、家庭大小、收入水平、職業(yè)、宗教信仰、民族、教育程度、社會(huì)階層、性格分析、生活方式。（1）個(gè)人情況——年齡階段、性別、家庭大小、收入水平、職業(yè)、（2）調(diào)查總結(jié)：購(gòu)買(mǎi)餅干的年齡差異

各年齡段，在口感上具有同等的重要性；在品牌上，25－54歲更重視；在包裝上，15歲以下最關(guān)注；在營(yíng)養(yǎng)成份和價(jià)格上，15歲以下組不敏感，這與實(shí)際購(gòu)買(mǎi)者有關(guān)系。（2）調(diào)查總結(jié)：購(gòu)買(mǎi)餅干的年齡差異各年齡奶油味：15歲以下和55歲以上選擇率低；巧克力味：45歲以上特別是55歲以上選擇率低；15歲以下選擇率最高。水果味：15歲選擇率低；蔬菜味：25－34歲選擇率低；海鮮味：15歲以下選擇率高；自然原味：各年齡組差別不大。15歲以下：巧克力味16－24歲：巧克力味和水果味25－34歲：除海鮮味和蔬菜味外35－44歲：除海鮮味和蔬菜味外45－54歲：除海鮮味和巧克力味外55歲以上：除海鮮味和巧克力味外奶油味：15歲以下和55歲以上選擇率低；15歲以下：巧克力味檸檬：35－44歲和55歲以上選擇率很低，分別為9.2%和5.3%;菠蘿：55歲以上選擇率最低15.8%;香橙：55歲以上選擇率最低13.2％.檸檬：35－44歲和55歲以上選擇率很低，分別為9.2%和5（三）男性秋裝消費(fèi)特征

1.沉穩(wěn)的職業(yè)男性

對(duì)于一個(gè)星期有5天呆在辦公室的男性，正裝是最佳選擇，因?yàn)橛懈鞣N會(huì)議要參加，還有一些社交場(chǎng)合又必須出席，所以西裝是最保險(xiǎn)的裝束，同時(shí)要注意細(xì)節(jié)，從襯衣、領(lǐng)帶到襪子都不能忽略。

2.可愛(ài)的“懶”男性

這里的“懶人”指的是能夠隨遇而安的人，多從事自由職業(yè)，如寫(xiě)作、網(wǎng)絡(luò)等。這類(lèi)男性對(duì)服飾講究質(zhì)感品位卻不想和別人一樣滿(mǎn)身名牌，色彩上也喜歡簡(jiǎn)單低調(diào)，最重要的是穿著舒適。棕黃、苔鮮綠、米色、紫紅都很受歡迎。

（三）男性秋裝消費(fèi)特征1.沉穩(wěn)的職業(yè)男性3.健康的運(yùn)動(dòng)男性

這種男性有很重的綠色情結(jié)，注重自然和健康，家居的主色調(diào)也追求清新和明朗，盡量營(yíng)造陽(yáng)光普照的感受。重點(diǎn)是屋中擁有大量的植物，他們的很多時(shí)間用于健身、游泳、高爾夫等運(yùn)動(dòng)，著裝也偏重于休閑的款式。4.浪漫的藝術(shù)型男性

從事藝術(shù)工作的男性浪漫多情，對(duì)于服飾品位更是獨(dú)特，追求獨(dú)立的個(gè)性魅力，不一定要名牌打造，只要能穿出自己的風(fēng)格就好。3.健康的運(yùn)動(dòng)男性5.前衛(wèi)的鋼鐵男性

石磨后的仿舊牛仔最能體現(xiàn)酷的品位和格調(diào)，再加上顏色、式樣怪異的頭發(fā)，鋼鐵制的裝飾品，這就是另類(lèi)一族。住所多是個(gè)性住宅，裝飾品多用報(bào)紙、棉布、磚瓦、樹(shù)葉、動(dòng)物標(biāo)本或其他個(gè)人收藏。5.前衛(wèi)的鋼鐵男性一句話(huà)小結(jié)

了解顧客的每一個(gè)細(xì)節(jié)，確定重點(diǎn)的潛在顧客目標(biāo)。

店內(nèi)銷(xiāo)售技巧課件（四）產(chǎn)品和人員

——顧客最關(guān)心的問(wèn)題

（四）產(chǎn)品和人員

——顧客最關(guān)心的問(wèn)題1、顧客最關(guān)心的問(wèn)題（1）

產(chǎn)品方面：產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)；這些特點(diǎn)帶來(lái)的功能；這些功能的優(yōu)點(diǎn)；這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益。（2）

業(yè)務(wù)員方面誠(chéng)實(shí)可靠性以及做事風(fēng)格、交談藝術(shù)等問(wèn)題。

1、顧客最關(guān)心的問(wèn)題2.顧客關(guān)注的核心——產(chǎn)品的好處

好處是什么？就是“有助于改善，獲得便利，提供幫助的任何東西”！（西部能量食品）2.顧客關(guān)注的核心——產(chǎn)品的好處顧客的著眼點(diǎn)是什么？（1）賺錢(qián)（保值增值、房地產(chǎn)）（2）省錢(qián)（3）節(jié)省時(shí)間（4）認(rèn)同（5）安全感（內(nèi)心的寧?kù)o）（6）方便（舒適）（7）靈活性（8）滿(mǎn)意（可靠、快樂(lè)）（9）地位（10）健康顧客的著眼點(diǎn)是什么？（1）賺錢(qián)（保值增值、（6）3．產(chǎn)品價(jià)值塑造

——滿(mǎn)足顧客需求的18個(gè)要點(diǎn)：（1）

找到顧客的問(wèn)題或痛苦；（2）

加重對(duì)方不購(gòu)買(mǎi)的痛苦；（3）

提出解決問(wèn)題的方案；（4）列出產(chǎn)品對(duì)顧客的所有好處；

3．產(chǎn)品價(jià)值塑造

——滿(mǎn)足顧客需求的18個(gè)要（5）

解釋你的產(chǎn)品為什么是最好的（理由）；（6）

考慮一下我們是否可以送一些贈(zèng)品；（7）

我們有沒(méi)有辦法限時(shí)、限量供應(yīng)產(chǎn)品（人最想得到他沒(méi)有或得不到的東西）；（8）提供顧客見(jiàn)證；

（5）解釋你的產(chǎn)品為什么是最好的（理由）；（9）

做價(jià)格比較，解釋為什么物超所值；（10）

列出顧客不買(mǎi)的所有理由；（11）

了解顧客希望得到什么結(jié)果；（12）要塑造顧客對(duì)該產(chǎn)品的渴望度；

（9）做價(jià)格比較，解釋為什么物超所值；（13）

解釋顧客應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品的理由，然后寫(xiě)出證明；（14）

顧客買(mǎi)你的產(chǎn)品的好處和壞處的分析；（15）

你跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有那些不一樣的地方，要進(jìn)行比較；（16）

顧客對(duì)該產(chǎn)品產(chǎn)生問(wèn)題或疑問(wèn)時(shí)的分析；（13）解釋顧客應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品的理由，然后寫(xiě)出證明；（17）

解釋你的產(chǎn)品為什么這么貴；（18）

列出顧客今天就要購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品的理由。（17）解釋你的產(chǎn)品為什么這么貴；

一句話(huà)小結(jié):

最好的服務(wù)是滿(mǎn)足顧客需求的服務(wù)！

顧客肯定會(huì)在產(chǎn)品和業(yè)務(wù)員兩方面產(chǎn)生疑問(wèn)。

一句話(huà)小結(jié):三、區(qū)分顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，

采取不同的方法

三、區(qū)分顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，

（一）對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程心理的體察：

1、注視：當(dāng)顧客注意觀(guān)看某種商品或佇立觀(guān)看某廣告牌的時(shí)候,售貨員應(yīng)注意觀(guān)察顧客在留意什么商品,以此來(lái)判斷顧客想購(gòu)買(mǎi)什么。

2、興趣：當(dāng)顧客走近某種商品同時(shí)又用手撫摸某類(lèi)商品時(shí)，反映顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)興趣。這時(shí)要向顧客打招呼說(shuō)：“您來(lái)了，并且說(shuō)：“請(qǐng)您隨便挑選…”，隨后觀(guān)察顧客的購(gòu)買(mǎi)意（一）對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程心理的體察：3、聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購(gòu)買(mǎi)了某種商品后使用時(shí)的方便和愉快的心情等，售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個(gè)商品時(shí)心情愉快等；4、欲望：進(jìn)一步促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望。售貨員舉出某顧客買(mǎi)了某種商品后的實(shí)例，以促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望。

3、聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購(gòu)買(mǎi)了某種商品后使用時(shí)的方便和愉快的5、比較：在顧客挑選商品時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹某種商品的質(zhì)量和性能等等，以便于顧客比較；6、決定：最后顧客通過(guò)比較決定購(gòu)買(mǎi)某一種商品；

通過(guò)以上對(duì)顧客不同購(gòu)買(mǎi)心理的綜合研究，售貨員應(yīng)采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購(gòu)買(mǎi)菜種商品。

5、比較：在顧客挑選商品時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹某種商品的質(zhì)量和了解顧客意圖后接待顧客的方法

1、希望很快買(mǎi)到商品的顧客：指名要購(gòu)買(mǎi)某種商品。這類(lèi)顧客是為了買(mǎi)某種商品有目的而來(lái)的。售貨員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。2、觀(guān)望的顧客：顧客對(duì)這個(gè)商店抱懷疑態(tài)度，不知這個(gè)商店究竟如何，他一邊觀(guān)看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進(jìn)貨場(chǎng)。對(duì)于這類(lèi)顧客，售貨員不必急于打招呼，應(yīng)等待適當(dāng)時(shí)機(jī)。

了解顧客意圖后接待顧客的方法1、希望很快買(mǎi)到商品的顧客：指

3、無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的顧客：進(jìn)店沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的意思，看看有什么合適的再說(shuō)。這類(lèi)顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時(shí)候售貨員要主動(dòng)打招呼。

4、連帶購(gòu)買(mǎi)的顧客：顧客急于想連帶購(gòu)買(mǎi)其他商品，因此售貨員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促使其連帶購(gòu)買(mǎi)。

3、無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的顧客：進(jìn)店沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的意思，看看有什么合適的

5、希望和售貨員商量后購(gòu)買(mǎi)的顧客：顧客進(jìn)商店后各處看，好像要找售貨員打聽(tīng)什么似的。這時(shí)售貨員要主動(dòng)打招呼，并說(shuō)：“您來(lái)了，您想買(mǎi)點(diǎn)什么?”或“您好，需要幫忙嗎？”。

6、想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專(zhuān)心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對(duì)于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了。

5、希望和售貨員商量后購(gòu)買(mǎi)的顧客：顧客進(jìn)商店后各處看，好

7、下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決下不了購(gòu)買(mǎi)的決心。他們感到“買(mǎi)嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會(huì)趕上更好一些的商品呢!”對(duì)這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品。

7、下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決下不了購(gòu)買(mǎi)的決心。（二）接待顧客的時(shí)機(jī)

顧客進(jìn)店后，如遇下列情況時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)接待：

1、當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價(jià)簽的時(shí)候；

2、當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間在手里拿著某種商品的時(shí)候；

3、當(dāng)顧客的視線(xiàn)離開(kāi)商品，向售貨員的方向看的時(shí)候；

4、當(dāng)顧客對(duì)各種商品進(jìn)行比較考慮的時(shí)候；

5、當(dāng)顧客拿出剪下的商品廣告(DM快訊)或拿出筆記本對(duì)照看著商品的時(shí)候。（二）接待顧客的時(shí)機(jī)顧客進(jìn)店后，如遇下列情況時(shí)，售貨員應(yīng)顧客走進(jìn)商店后，最先拿到的商品；

指著在玻璃柜里放著的商品；

顧客經(jīng)過(guò)種種選擇，拿過(guò)去放在一邊（特殊放置）的商品；

顧客多次注視和撫摸的商品；

多次向售貨員詢(xún)問(wèn)的商品。顧客走進(jìn)商店后，最先拿到的商品；

指著在玻璃柜里放著的商品；

(三)了解顧客的購(gòu)物類(lèi)型與愛(ài)好(三)了解顧客的購(gòu)物類(lèi)型與愛(ài)好（四）讓顧客挑選什么商品好（四）讓顧客挑選什么商品好1、經(jīng)營(yíng)高檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)請(qǐng)顧客先看高檔商品，看顧客的反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。這樣做，顧客很可能購(gòu)買(mǎi)高檔商品。2、以經(jīng)營(yíng)中檔商品為主的商店：應(yīng)該先請(qǐng)顧客從中檔商品開(kāi)始看，根據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購(gòu)買(mǎi)中檔商品。3、以經(jīng)營(yíng)低檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)該從低檔商品介紹起；便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經(jīng)過(guò)比較很可能購(gòu)買(mǎi)低檔商品。

1、經(jīng)營(yíng)高檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)請(qǐng)顧客先看高檔商品，看顧（五）替顧客考慮

家具選購(gòu)的十個(gè)要點(diǎn)：

1.居家尺寸。選購(gòu)家具前，先要量一下居室內(nèi)的空間尺寸(長(zhǎng)、寬、高)，然后設(shè)計(jì)好居室的總體布局和所需的家具品種、功能、款式、色調(diào)、數(shù)量，這樣選購(gòu)時(shí)就目標(biāo)明確，省時(shí)省力。

2.新婚家具不但要式樣新穎，還要考慮到將來(lái)小寶寶出世后的生活。比如，裝在矮柜上的玻璃門(mén)很可能成為小孩的攻擊目標(biāo)，所以最好選擇木門(mén)。（五）替顧客考慮

家具選購(gòu)的

3.時(shí)髦與傳統(tǒng)家具。“摩登”式樣容易過(guò)時(shí)，相反，傳統(tǒng)家具的文化感染力歷久不衰，且具有保值性。4.采光與家具。淡顏色的家具適用小房間或者采光條件較差的朝北房間等，照明較好的房間可選擇深顏色的家具，可顯出古樸、典雅的氣氛。

3.時(shí)髦與傳統(tǒng)家具。“摩登”式樣容易過(guò)時(shí)，相反，傳統(tǒng)家具的

5.年長(zhǎng)者的家具。年老者不要趕“時(shí)髦”購(gòu)買(mǎi)高大的組合柜，雖然高柜節(jié)約了空間，但爬高取物頗不方便。

6.預(yù)留空間。家具在舍室的占地面積以45%為宜，還要留一部分地方放置家用電器及衣帽架等生活用具。

7.家具與房間。家具的平、立面尺度要和房間面積、高度相吻合，以免所購(gòu)家具放不進(jìn)，或破壞了已構(gòu)思好的平面布局。

5.年長(zhǎng)者的家具。年老者不要趕“時(shí)髦”購(gòu)買(mǎi)高大的組合柜，

8.小件配置。除了整套家具外，還要配置餐桌、餐椅、沙發(fā)茶幾等家具。所以，事先要了解配置單件家具的顏色、式樣和規(guī)格，免得日后難以配套。

9.家具進(jìn)門(mén)。買(mǎi)好的家具能否順利地搬進(jìn)房門(mén)？關(guān)鍵是家具的最長(zhǎng)空間對(duì)角線(xiàn)不能大于通道或樓梯轉(zhuǎn)角處的最大對(duì)角線(xiàn)。

10.實(shí)用性。要注意家具的實(shí)用性，切不要華而不實(shí)只重式樣，不看使用效果。

8.小件配置。除了整套家具外，還要配置餐桌、餐椅、沙發(fā)茶配置家具的四大矛盾

1、兩次裝飾之間的矛盾:

一般講，人們?cè)趽碛休^寬大的新居，而且又花費(fèi)一定財(cái)力進(jìn)行裝修之后，才有了進(jìn)一步購(gòu)置與之配套家具。再次裝飾家居的欲望。然而，此時(shí)正是財(cái)力相對(duì)緊張。所以，不少人家在“一步到位”中，并沒(méi)有給人“到位”的感覺(jué)，多因家具買(mǎi)得有些“將就”。而這種“將就”可能是日后要延續(xù)5--10年的事了。所以，喬遷新居后，暫時(shí)不買(mǎi)新家具，先將就2--3年，等你的財(cái)力達(dá)到一個(gè)更隨心所欲的檔次，再買(mǎi)更為理想的家具，這不失為妥善之舉。

配置家具的四大矛盾1、兩次裝飾之間的矛盾:2、舒適與尺寸之間的矛盾:

如今家具有向大尺寸發(fā)展之勢(shì)，特別是進(jìn)口家具，什么大柜、大床、大沙發(fā)等，一眼看不過(guò)來(lái)。大型家具原來(lái)多是按照國(guó)外居室條件設(shè)計(jì)的，雖然舒適性、功能性較強(qiáng)，但進(jìn)入我國(guó)居室的較小空間后，心理上卻又添了“堵”。購(gòu)買(mǎi)家具時(shí)最好帶上一張家居平面尺寸圖和一個(gè)卷尺，量量你想購(gòu)買(mǎi)家具的實(shí)際尺寸，在你隨身的房間中比劃比劃，看看是否合適。2、舒適與尺寸之間的矛盾:3、配套與資金之間的矛盾:

“套裝家具”，無(wú)疑會(huì)使是內(nèi)氣派顯得和諧。但是一套臥室或客廳，少則七八千，多則二三萬(wàn)，對(duì)一般家庭來(lái)講，不是個(gè)小數(shù)子。要用有限的資金買(mǎi)買(mǎi)到稱(chēng)心如意的少量急需精品。不要怕日后再買(mǎi)的家具與之配不上套，如今家具產(chǎn)品越來(lái)越豐富，前后大體配套的家具還是不難找到的。

3、配套與資金之間的矛盾:4、氣派與淳樸之間的矛盾:

有些人，特別是新婚夫妻，再購(gòu)家具時(shí)，總覺(jué)色彩艷麗、光澤閃耀的家具才夠的上，何況有些亮晶晶的家具價(jià)格并不高呢！但是，如今有點(diǎn)知識(shí)文化素養(yǎng)的人，在擁擠雜亂的環(huán)境中，追求室內(nèi)環(huán)境的大趨向已經(jīng)是返樸歸真。因此，選購(gòu)家具時(shí)應(yīng)側(cè)重”亞光型“的原木原色、天然木紋型家具為好。這也是一種氣派??！這樣，再較長(zhǎng)時(shí)間的室內(nèi)生活中，眼睛才好得以放松。至于氣派，還可以從家用電器上得到滿(mǎn)足，那才是“一分錢(qián)一分貨”的實(shí)力性購(gòu)買(mǎi)吶！氣派，也可以從軟裝飾去體現(xiàn)，如博物架中的工藝品、床上用品、窗簾布、地毯、字畫(huà)等等。總之，家具的淳樸與室內(nèi)的氣派并不是矛盾的

4、氣派與淳樸之間的矛盾:在對(duì)以上問(wèn)題有所了解后，我們就可以依據(jù)個(gè)人的習(xí)慣與要求，配合空間的特性與機(jī)能性，做一大致規(guī)劃。如：無(wú)小孩之年輕夫妻住二房二廳的房子，就可以規(guī)劃出客廳、餐廳、主臥室、書(shū)房或客房，若有常常在家工作的必要，又不常開(kāi)伙，甚至可考慮將餐廳當(dāng)做工作室使用。總之，室內(nèi)的規(guī)劃應(yīng)以人的機(jī)能需求和感受兩方面并重，而不是墨守成規(guī)，盡量發(fā)揮您的創(chuàng)意，動(dòng)手動(dòng)腦規(guī)劃您的家！

（七）舉例

在對(duì)以上問(wèn)題有所了解后，我們就可以依據(jù)個(gè)人的習(xí)慣與黃伏良被稱(chēng)為家具行業(yè)的"怪才"。作為伏強(qiáng)家具集團(tuán)的總經(jīng)理，他不僅懂生產(chǎn)、懂經(jīng)營(yíng)，還懂管理、懂營(yíng)銷(xiāo)。他看中一塊地方，要在那兒辦一個(gè)廠(chǎng)子，腦海中立即就有了那個(gè)廠(chǎng)子的模樣。顧客來(lái)購(gòu)貨，他一眼就能看出哪些是誠(chéng)心想買(mǎi)、哪些只是想來(lái)看一看為下一次購(gòu)買(mǎi)探路的。根據(jù)不同的心理，他就運(yùn)用不同的方式推銷(xiāo)產(chǎn)品，盡量爭(zhēng)取做到顧客滿(mǎn)意。有一回，店里來(lái)了一對(duì)夫妻，兩人想買(mǎi)一套沙發(fā)，黃老板根據(jù)他們描述房子的格局，立即向他們推薦了一組風(fēng)格典雅的真皮沙發(fā)。夫妻倆很滿(mǎn)意，可是在顏色的選擇上卻發(fā)生了分歧。妻子要奶白色，丈夫要青灰色，并且都沒(méi)有商量的余地。眼看著生意就要泡湯，他馬上用商量的口氣跟女客戶(hù)說(shuō)："這樣好了，我們先幫你們把青灰色的搬過(guò)去試試，在這里由于燈光空間等原因看不出效果，一到房間里，和你們房間里的擺設(shè)布局一搭配，可能效果不同。如果覺(jué)得不行，你們打個(gè)電話(huà)過(guò)來(lái)，我叫人再幫你們換奶白色的。"其實(shí)，黃伏良內(nèi)心里也覺(jué)得他們的房子應(yīng)該配青灰色的沙發(fā)比較協(xié)調(diào)?？烧罩币徽f(shuō)，肯定會(huì)傷害女主人。3天后，黃老板打電話(huà)過(guò)去問(wèn)要不要換沙發(fā)，女主人說(shuō)："不要換了，放到我們房間里看起來(lái)，青灰色真的蠻好的。"

黃伏良被稱(chēng)為家具行業(yè)的"怪才"。作為伏強(qiáng)家具集四、先聽(tīng)后說(shuō)：與顧客的磋商

四、先聽(tīng)后說(shuō)：與顧客的磋商（一）聆聽(tīng)為先——顧客需要聆聽(tīng)

（1）忠誠(chéng)的聽(tīng)眾(2)想著對(duì)方的思維(3)適當(dāng)?shù)赜希?）千萬(wàn)不要打呵欠（5）要聽(tīng)話(huà)外之音（6）認(rèn)對(duì)方的講話(huà)（一）聆聽(tīng)為先——顧客需要聆聽(tīng)一句話(huà)小結(jié)

要想成為“名嘴”，先學(xué)會(huì)聆聽(tīng)。

一句話(huà)小結(jié)（二）唯我獨(dú)尊——顧客的逆反心理

嘗試?yán)妙櫩偷哪娣葱睦?/p>

（二）唯我獨(dú)尊——顧客的逆反心理嘗試?yán)妙櫩偷哪娣葱睦戆咐?/p>

某個(gè)業(yè)務(wù)員正在推銷(xiāo)甲、乙兩套住房，此時(shí)他非常想賣(mài)出甲，因此在與客戶(hù)的交談中告訴顧客甲已經(jīng)被人看中了，替其留著，因此建議顧客看看乙。這樣顧客的心理就產(chǎn)生了甲比乙好的印象，所以帶著遺憾走了。過(guò)了幾天，業(yè)務(wù)員找到這位顧客，告訴他訂購(gòu)甲的顧客將其退回了，因?yàn)榈攸c(diǎn)與其工作單位有點(diǎn)遠(yuǎn)。業(yè)務(wù)員說(shuō)看您對(duì)甲有意，特意留了下來(lái)給您。這位顧客很慶幸自己有機(jī)會(huì)買(mǎi)到這套房子，很快達(dá)成了交易。案例（三）勿隨語(yǔ)傷客

——顧客不喜歡的九類(lèi)話(huà)

批評(píng)性議題主觀(guān)性議題（我不比你知道）專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)夸大不實(shí)之詞貶低對(duì)手的語(yǔ)言隱私問(wèn)題質(zhì)疑性語(yǔ)言枯燥的話(huà)題避諱

（三）勿隨語(yǔ)傷客

——顧客不喜歡的九類(lèi)一句話(huà)小結(jié)

說(shuō)一些顧客反感的話(huà)對(duì)你的銷(xiāo)售是致命的打擊。

一句話(huà)小結(jié)（四）財(cái)由贊來(lái)

——顧客喜歡恭維

1．學(xué)會(huì)贊美你的顧客

不僅要學(xué)會(huì)贊美你的顧客，更要掌握好贊美的時(shí)機(jī)。

（四）財(cái)由贊來(lái)

——顧客喜歡

2、恭維舉例：

“我這個(gè)人一向不太喜歡給不熟悉的人下結(jié)論，但對(duì)您我覺(jué)得是所遇見(jiàn)的顧客中最好的一位。也許您認(rèn)為我說(shuō)這話(huà)是為了推銷(xiāo)自己的商品，但請(qǐng)您相信，您對(duì)這家具怎么想，是否愿意購(gòu)買(mǎi)都不重要，與您合作、談交易是件很愉快的事。我真的很樂(lè)意跟您交朋友，能替您出一份自己的微薄之力。我覺(jué)得我是工作都變得特別輕松愉快了！”

2、恭維舉例：一句話(huà)小結(jié)

對(duì)顧客的鼓勵(lì)是贊美，更是期望，“財(cái)”從口出。

一句話(huà)小結(jié)

（五）審時(shí)度勢(shì)

——顧客的購(gòu)買(mǎi)信息

（五）審時(shí)度勢(shì)

——顧客

購(gòu)買(mǎi)意向的初步訊號(hào)

——顧客非言辭的訊號(hào)（1）在聽(tīng)你的說(shuō)明過(guò)程中眼睛發(fā)亮注意傾聽(tīng)，并且以若有所思的反應(yīng)好象一面在聽(tīng)一面在想些別的事情，或不安定的眼神；（2）談話(huà)間點(diǎn)頭示意的次數(shù)增加，也有澄清要點(diǎn)的反應(yīng)（配合言辭的）；（3）表情放松而面帶笑容或安詳?shù)乃伎?；?）原先的坐姿是后仰的話(huà)，逐漸采取前傾或略為挺直的姿勢(shì)；（5）開(kāi)始有舉手核算或?qū)懽值鹊呐e動(dòng)；（6）停止翻弄手指，停止搖擺，停止抽煙；（7）請(qǐng)抽煙或其他；（8）再查看說(shuō)明書(shū)，或注視特定的重點(diǎn)；購(gòu)買(mǎi)意向的初步訊號(hào)

——顧客非言辭的訊購(gòu)買(mǎi)意向的積極訊號(hào)

——顧客言辭的訊號(hào)

(1)開(kāi)始有詢(xún)問(wèn)價(jià)錢(qián)，付款方式或者購(gòu)買(mǎi)，送貨時(shí)間，條件等.(2)說(shuō)出別人以?xún)?yōu)厚條件買(mǎi)到的故事，表示希望以較優(yōu)條件買(mǎi)到的心愿(3)探詢(xún)服務(wù)條件，保養(yǎng)條件，使用產(chǎn)品的方法，要領(lǐng)等

(4)要求查看事物或樣品，別人使用產(chǎn)品的心得，經(jīng)驗(yàn)(5)對(duì)特定的重點(diǎn)表示同意的見(jiàn)解(6)自言自語(yǔ)說(shuō)“不行”或者“麻煩了”“怎麼辦”等(7)開(kāi)始說(shuō)明自己的情況(8)跟公司的其他人或朋友親戚等探詢(xún)意見(jiàn)等

購(gòu)買(mǎi)意向的積極訊號(hào)

——顧客言辭的訊號(hào)(1一句話(huà)小結(jié)

顧客發(fā)出的購(gòu)買(mǎi)信息需要全方位地去感受！店內(nèi)銷(xiāo)售技巧課件五、此一時(shí)彼一時(shí)：成交

五、此一時(shí)彼一時(shí)：成交（一）萬(wàn)事皆有不順——顧客的成交障礙

1、對(duì)銷(xiāo)售人員所說(shuō)不感興趣2、

對(duì)有關(guān)解說(shuō)存在誤解3、

對(duì)銷(xiāo)售人員不太信任一句話(huà)總結(jié)：從壞處著手，力爭(zhēng)笑在最后

（一）萬(wàn)事皆有不順——顧客的成交障礙（二）洞察先機(jī)

——顧客發(fā)出的七類(lèi)成交信號(hào)

1、發(fā)出的郵件有了回復(fù)2、對(duì)銷(xiāo)售人員的態(tài)度有所好轉(zhuǎn)3、提出約見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員詳談4、發(fā)問(wèn)各種有關(guān)產(chǎn)品問(wèn)題5、提出各種購(gòu)買(mǎi)異議6、要求售貨員展示產(chǎn)品的使用細(xì)節(jié)7、面談時(shí)提出約見(jiàn)經(jīng)理等高層人員一句話(huà)小結(jié)：瞄準(zhǔn)時(shí)機(jī)，促成交易

（二）洞察先機(jī)

——顧客發(fā)出的七類(lèi)成交信（三）成交是步步正確的積累

——把握成交的金律

1、推銷(xiāo)過(guò)程不要操之過(guò)急2、不能低估潛在顧客的重要性3、不要沉湎在一個(gè)客戶(hù)上4、核算你的努力成果，看看其中的成敗比例5、咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)人士，看自己達(dá)到什么水準(zhǔn)6、在面談階段不要急于產(chǎn)品的陳述7、不要把產(chǎn)品陳述和使用展示相混淆

（三）成交是步步正確的積累

——8、鼓勵(lì)你的潛在顧客來(lái)感受你的產(chǎn)品9、要了解不同客戶(hù)（所有制不同）是如何指定購(gòu)買(mǎi)決策的10、媒體常有誤導(dǎo)，適時(shí)糾偏12、瞄準(zhǔn)高層，找出“權(quán)力”所在13、對(duì)異議要有心理準(zhǔn)備，不可大驚小怪，讓顧客難堪一句話(huà)小結(jié)

一一的完美細(xì)節(jié)成就良好的結(jié)果

8、鼓勵(lì)你的潛在顧客來(lái)感受你的產(chǎn)品（四）99度再加一度

——成交方法

（四）99度再加一度1、假設(shè)成交法：假設(shè)成交法是假定客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品的一種方法。銷(xiāo)售人員假定客戶(hù)會(huì)買(mǎi)產(chǎn)品，客戶(hù)沒(méi)有說(shuō)他想買(mǎi)產(chǎn)品，但是銷(xiāo)售員通過(guò)觀(guān)察客戶(hù)的表情信號(hào)，判斷出客戶(hù)已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品感興趣了，這時(shí)候銷(xiāo)售人員就可假設(shè)客戶(hù)想買(mǎi)產(chǎn)品運(yùn)用某種技巧和手段去引導(dǎo)客戶(hù)多購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。

2、選擇成交法：選擇成交法指銷(xiāo)售人員直接向客戶(hù)提供一些購(gòu)買(mǎi)決策的選擇方案，并且要求客戶(hù)立即購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的一種成交法。選擇成交法是在假設(shè)成交法的基礎(chǔ)上延伸出來(lái)的一種方法，銷(xiāo)售員從不問(wèn)客戶(hù)，您買(mǎi)不買(mǎi)，您要不要，而是提出兩種方案供其選擇。

1、假設(shè)成交法：假設(shè)成交法是假定客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品的一種方法3、小點(diǎn)成交法：小點(diǎn)成交法是利用了客戶(hù)成交的心理活動(dòng)規(guī)律避免直接提示客戶(hù)比較敏感的重大的成交問(wèn)題，而是向客戶(hù)提出比較小的次要成交問(wèn)題，逐漸由小到大，先由小點(diǎn)成交再到大點(diǎn)成交，最后促成客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決策。

4、保證成交法：通過(guò)保證來(lái)消除產(chǎn)品在對(duì)方心目中的風(fēng)險(xiǎn)，從而使我們的客戶(hù)下定決心購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。

3、小點(diǎn)成交法：小點(diǎn)成交法是利用了客戶(hù)成交的心理活動(dòng)規(guī)律避

5、前提條件法：是成交的一個(gè)重要手段，它隱含著這個(gè)用意：“我愿意這樣的犧牲，但是否為了表示你的誠(chéng)意，也能同意我的要求，前提法的使用，能讓客戶(hù)加速作出決定，能探測(cè)出客戶(hù)的心理要求。

6、弱勢(shì)技巧法：當(dāng)你面對(duì)的客戶(hù)不僅在年齡上或頭銜上都比你大時(shí)，你可采這種弱兵策略，讓客戶(hù)說(shuō)出真正的異議。

5、前提條件法：是成交的一個(gè)重要手段，它隱含著這個(gè)用意：7、“抬轎子”成交法：“抬轎子”成交法是恩（稱(chēng)贊），威（激將）并施的一種方法。銷(xiāo)售人員有時(shí)要面對(duì)許多有主權(quán)的客戶(hù)，當(dāng)別人稱(chēng)贊他“做事很棒時(shí)”他往往會(huì)做出一些很痛快的決定，也就是借此展示他的權(quán)力。

8、寵物成交法：是指讓客戶(hù)實(shí)際地使用你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品，讓他們?cè)趦?nèi)心中感到這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)是屬于他自已的。

7、“抬轎子”成交法：“抬轎子”成交法是恩（稱(chēng)贊），威（激將一句話(huà)小結(jié)顧客不會(huì)主動(dòng)提出成交，成交需要你去促進(jìn)。一句話(huà)小結(jié)（五）報(bào)價(jià)須慎重

——顧客最關(guān)注價(jià)格1.

報(bào)價(jià)的原則準(zhǔn)備充分投石問(wèn)路報(bào)價(jià)準(zhǔn)確實(shí)力取勝態(tài)度認(rèn)真合理讓步（五）報(bào)價(jià)須慎重一句話(huà)小結(jié)

價(jià)格是交易的關(guān)鍵，報(bào)價(jià)要考慮整體的因素。

店內(nèi)銷(xiāo)售技巧課件除法報(bào)價(jià)法是一種價(jià)格分解術(shù)，

以商品的數(shù)量或使用時(shí)間等概念為除數(shù)，以商品價(jià)格為被除數(shù)，得出一種數(shù)字

很小的價(jià)格商，使買(mǎi)主對(duì)本來(lái)不低的價(jià)格產(chǎn)生一種便宜、低廉的感覺(jué)。

除法報(bào)價(jià)法加法報(bào)價(jià)法

把價(jià)格分解成若干層次漸進(jìn)提出，使若干次的報(bào)價(jià)，最后加

起來(lái)仍等于當(dāng)初想一次性報(bào)出的高價(jià)。加法報(bào)價(jià)法六、回頭客的奧秘：

交易后顧客的心理

六、回頭客的奧秘：

交（一）銷(xiāo)售并未結(jié)束

——顧客更看重售后服務(wù)（一）銷(xiāo)售并未結(jié)束

“勝利的明天比勝利的前夜更為重要”

拿到訂單并不意味著銷(xiāo)售的結(jié)束，更為重要的是售后服務(wù)。業(yè)務(wù)員要繼續(xù)工作，不斷的獲取信息，將這些信息及時(shí)的反饋給客戶(hù)，使他們盡快地了解信息，為顧客服務(wù)。一句話(huà)小結(jié)

專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)會(huì)使你的商機(jī)源源不斷！

“勝利的明天比勝利的前夜更為重要”（二）滿(mǎn)意的提升

——顧客關(guān)注售后的四類(lèi)問(wèn)題

（二）滿(mǎn)意的提升顧客關(guān)注的售后服務(wù)的幾類(lèi)問(wèn)題

產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；產(chǎn)品運(yùn)送問(wèn)題；支付問(wèn)題；特色服務(wù)。一句話(huà)小結(jié)

將顧客關(guān)注的事項(xiàng)做細(xì)、做全，顧客會(huì)更滿(mǎn)意！

顧客關(guān)注的售后服務(wù)的幾類(lèi)問(wèn)題（三）由客決定

——售后跟進(jìn)服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn)

跟進(jìn)的六個(gè)要點(diǎn)（1）

是否跟進(jìn)（2）精明地致電（3）保持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)（4）不要造成打擾（5）以顧客最佳的利益為重（6）保持珍貴的聯(lián)系（三）由客決定一句話(huà)小結(jié)

“愛(ài)的服務(wù)”不是口號(hào)，而是你愿意去做，而且會(huì)努力的去做。

一句話(huà)小結(jié)（四）機(jī)靈應(yīng)對(duì)

——處理顧客投訴合理地處理顧客投訴，你會(huì)擁有更多忠實(shí)的顧客。（四）機(jī)靈應(yīng)對(duì)合理地處理顧客投訴，你會(huì)擁有更多忠實(shí)（五）給顧客最終感覺(jué)

——沒(méi)有后悔，愿當(dāng)回頭客

1、不是要讓顧客百分之百滿(mǎn)意,是要讓顧客肯定你的服務(wù)

2、不是要一味的去討好顧客,而是要引導(dǎo)顧客接受我們的服務(wù)

3、按顧客心理來(lái)推廣業(yè)務(wù),可讓我們的服務(wù)呈現(xiàn)出最高的價(jià)值

（五）給顧客最終感覺(jué)

總之——最成功的業(yè)務(wù)推廣就是你賺了他的錢(qián)他還謝謝你。

不可教條僵化，要活學(xué)活用，在實(shí)踐中領(lǐng)悟。店內(nèi)銷(xiāo)售技巧課件

店內(nèi)銷(xiāo)售技巧店內(nèi)銷(xiāo)售技巧一、贏得人心即獲得生意：

一、贏得人心即獲得生意：(一)對(duì)顧客心理的掌握

——顧客心理基本分析:八種動(dòng)機(jī)：

追求實(shí)用追求方便（等候）追求美觀(guān)（汽車(chē)）追求健康（大理石輻射）追求安全（白酒）追求名譽(yù)（名牌的效益）追求廉價(jià)（降價(jià)）追求好奇（百?gòu)?qiáng)促銷(xiāo)）(一)對(duì)顧客心理的掌握四個(gè)希望：

1、顧客總是希望獲得最多

2、顧客總是希望一兼二顧

3、顧客總是希望付出最少

4、顧客總是希望避免損失四個(gè)希望：得失心態(tài)：

獲得東西的希望，抵不上損失東西的苦惱。得失心態(tài)：兩個(gè)期待

顧客總是帶著期待出現(xiàn)在你的面前

1、顧客最大的期待就是被尊重與接納2、顧客當(dāng)然更期待獲得最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)兩個(gè)期待顧客總是帶著期待出現(xiàn)在你的面前（二）從顧客心理推廣業(yè)務(wù)的基本方法

（三多與三不要）

三多:

1、多傾聽(tīng)顧客的心聲

2、多接受顧客的抱怨

3、多關(guān)心顧客這個(gè)人

三不要:

1、不要說(shuō)太多的話(huà)

2、不要做太多解釋

3、不要只關(guān)注于業(yè)務(wù)

（二）從顧客心理推廣業(yè)務(wù)的基本方法

（三）推廣業(yè)務(wù)的五個(gè)心理角度

Reliability:你要能成為顧客信賴(lài)的對(duì)象Assurance:你要盡所能保障顧客權(quán)益（吉拉德）Tangibles:你要能體會(huì)顧客的感官知覺(jué)（心理效應(yīng)）Empathy:你要能考慮顧客的患得患失（獎(jiǎng)券促銷(xiāo)）Responsiveness:你要能敏銳察覺(jué)細(xì)節(jié)（曲美的長(zhǎng)頭發(fā)）

（三）推廣業(yè)務(wù)的五個(gè)心理角度Reliability:你要能顧客的心理錯(cuò)覺(jué)（1）

視覺(jué)——給消費(fèi)者以外觀(guān)定品質(zhì)的暗示。（包裝）（2）尾數(shù)定價(jià)——便宜感覺(jué),吉祥感覺(jué),合理感覺(jué)。（3）聽(tīng)覺(jué)——名稱(chēng)。(雅戈?duì)枴⑶?顧客的心理錯(cuò)覺(jué)（1）視覺(jué)——給消費(fèi)者以外觀(guān)定品質(zhì)的暗示。（（四）消費(fèi)觀(guān)念的變化

消費(fèi)選擇與政策、時(shí)代、生活水平、文化層次、年齡的關(guān)系十分密切。（以家裝為例）

（四）消費(fèi)觀(guān)念的變化消費(fèi)選擇與政策、時(shí)代、生活水1.風(fēng)格：

追求個(gè)性已不僅僅是青年人的專(zhuān)利，不少中年人也在緊跟，它已經(jīng)成為現(xiàn)代居家的概念從"跟從型"消費(fèi)轉(zhuǎn)向"理智型"消費(fèi)的具體表現(xiàn)。1.風(fēng)格：2.材質(zhì)：

消費(fèi)者對(duì)“無(wú)毒無(wú)害”的環(huán)保要求已占70%，“符合有關(guān)規(guī)定”占16%；“無(wú)所謂”只占4%?！盁o(wú)毒無(wú)害”的材質(zhì)已是每一個(gè)消費(fèi)者的強(qiáng)烈愿望。

2.材質(zhì)：3.色彩：

色彩和時(shí)尚是一對(duì)“親兄弟”，明快、色塊為色彩流行大潮的沖擊力和親和力也同樣影響著家家裝。根據(jù)資料反映，有70%以上的青年新婚家居，其裝修采用了的混色的色塊格調(diào)，并不十分強(qiáng)調(diào)木紋的，色調(diào)成了他們的裝修主題之一。明快的、色塊的、簡(jiǎn)約的情調(diào)也許更能體現(xiàn)出房間主人的性情和愛(ài)好。符合自己身份也很重要。3.色彩：4.價(jià)格：

家裝市場(chǎng)上越演越烈的“價(jià)格戰(zhàn)”已養(yǎng)成消費(fèi)者“再低一點(diǎn)”的扭曲心理。這對(duì)于進(jìn)一步提高家裝檔次誠(chéng)信市場(chǎng)都是個(gè)十分有害的障礙。"性?xún)r(jià)比"才是理智的消費(fèi)觀(guān)念。

4.價(jià)格：5．別致：

家裝的生命力之一在于設(shè)計(jì)上的創(chuàng)新。如今的年輕一代思想少有約束，因此，更偏愛(ài)設(shè)計(jì)別致的家裝，以體現(xiàn)自己的個(gè)性。如大量使用新型材料，造型簡(jiǎn)潔明快，具有強(qiáng)烈的時(shí)代感，有著較好的前景。

5．別致：6．簡(jiǎn)約：

青年人的生活原則來(lái)分析，越簡(jiǎn)單越隨意越好。簡(jiǎn)約的設(shè)計(jì)風(fēng)格迎合了后現(xiàn)代社會(huì)所具有的典型特征：勞務(wù)社會(huì)化、服務(wù)化；生活簡(jiǎn)單化、精致化。

風(fēng)格的簡(jiǎn)約結(jié)構(gòu)的簡(jiǎn)化造型的簡(jiǎn)練6．簡(jiǎn)約：顧客購(gòu)買(mǎi)心理探討:今年家裝主流有什么特點(diǎn)？這個(gè)趨勢(shì)有沒(méi)有可能被改變?這些反映顧客的哪些心理特點(diǎn)?有什么家裝廣告或陳列的實(shí)例嗎?

顧客購(gòu)買(mǎi)心理探討:今年家裝主流有什么特點(diǎn)？二、人人都有可能成為顧客

二、人人都有可能成為顧客（一）什么樣的人才是“準(zhǔn)顧客”？

（一）什么樣的人才是“準(zhǔn)顧客”？1、錢(qián)——要有支付能力

2、權(quán)力——要有購(gòu)買(mǎi)權(quán)

3、需要——要有需求

4、欲望——要想購(gòu)買(mǎi)1、錢(qián)——要有支付能力消費(fèi)者對(duì)家具的八類(lèi)需求

消費(fèi)者對(duì)家具的八類(lèi)需求（1）舒適實(shí)用：家具的設(shè)計(jì)應(yīng)注重“以人為本”的功能需求，有80％的群體認(rèn)為家具應(yīng)注重舒適實(shí)用。

（2）搬運(yùn)方便：把家具作為擺設(shè)，放置后“巍然不動(dòng)”甚至于“傳宗接代”已不能適應(yīng)人們生活方式的變化了。希望家具方便搬動(dòng)的占44％，而對(duì)家具搬動(dòng)的方便性持“無(wú)所謂”態(tài)度的占10％。

（1）舒適實(shí)用：家具的設(shè)計(jì)應(yīng)注重“以人為本”的功能需求，有8（3）家具色彩：家具的色調(diào)與現(xiàn)代居室環(huán)境相協(xié)調(diào)，同時(shí)又能體現(xiàn)出房間主人的性情和愛(ài)好，將是未來(lái)家具流行色調(diào)的個(gè)性化主題。有36％的人群希望家具“與居室裝修協(xié)調(diào)”。

（4）價(jià)格：現(xiàn)在家具市場(chǎng)上的“價(jià)格戰(zhàn)”越演越烈，但是，調(diào)查顯示，我們可以看到消費(fèi)者對(duì)價(jià)格是不是唯一的選擇目標(biāo)(當(dāng)然，這與消費(fèi)層次有所關(guān)聯(lián))。將近52％的人群希望家具價(jià)格“再低點(diǎn)”，48％的調(diào)查人群對(duì)家具價(jià)格“無(wú)所謂”。

（3）家具色彩：家具的色調(diào)與現(xiàn)代居室環(huán)境相協(xié)調(diào)，同時(shí)又能體現(xiàn)（5）環(huán)保：在被調(diào)查的人群中有60％的人群要求所購(gòu)買(mǎi)的家具“無(wú)毒無(wú)害”，只有40％的人群對(duì)家具環(huán)保持“無(wú)所謂”的態(tài)度。

（6）家具用材：用“木材”制作家具是人們心目中永恒的追求，關(guān)鍵是怎樣把木材的品質(zhì)發(fā)揮得淋漓盡致。另外，“玻璃”、“織物”和“皮革”等材料能體現(xiàn)家具產(chǎn)品的質(zhì)感和親和力，也受到了人們的歡迎。調(diào)查顯示，希望家具用“木材”的占居了42％；用“玻璃、皮革、織物”38％；“其他”占20％。

（5）環(huán)保：在被調(diào)查的人群中有60％的人群要求所購(gòu)買(mǎi)的家具“（7）家具的使用年限：家具在人們的心目中并不要“傳宗接代”了。有36％的被調(diào)查者要求家具能使用“10—15年”，而只有6％的被調(diào)查要求使用“30年以上”。（8）家具設(shè)汁：家具的“時(shí)裝化”引起了業(yè)界的關(guān)注，而不趕時(shí)髦，追求個(gè)性是現(xiàn)代居家的概念，是從“跟從型”消費(fèi)轉(zhuǎn)向“理智型”消費(fèi)的具體表現(xiàn)。從調(diào)配的數(shù)據(jù)來(lái)看，家具設(shè)計(jì)個(gè)性化已日益凸現(xiàn)，有48％的被調(diào)查者希望能親自參與設(shè)汁，有30％的被調(diào)杳者對(duì)家具設(shè)計(jì)持一般的態(tài)度，只有6％的被調(diào)查者對(duì)家具設(shè)計(jì)“無(wú)所謂”。（7）家具的使用年限：家具在人們的心目中并不要“傳宗接代”了（二）如何分析顧客

（二）如何分析顧客（1）個(gè)人情況——年齡階段、性別、家庭大小、收入水平、職業(yè)、宗教信仰、民族、教育程度、社會(huì)階層、性格分析、生活方式。（1）個(gè)人情況——年齡階段、性別、家庭大小、收入水平、職業(yè)、（2）調(diào)查總結(jié)：購(gòu)買(mǎi)餅干的年齡差異

各年齡段，在口感上具有同等的重要性；在品牌上，25－54歲更重視；在包裝上，15歲以下最關(guān)注；在營(yíng)養(yǎng)成份和價(jià)格上，15歲以下組不敏感，這與實(shí)際購(gòu)買(mǎi)者有關(guān)系。（2）調(diào)查總結(jié)：購(gòu)買(mǎi)餅干的年齡差異各年齡奶油味：15歲以下和55歲以上選擇率低；巧克力味：45歲以上特別是55歲以上選擇率低；15歲以下選擇率最高。水果味：15歲選擇率低；蔬菜味：25－34歲選擇率低；海鮮味：15歲以下選擇率高；自然原味：各年齡組差別不大。15歲以下：巧克力味16－24歲：巧克力味和水果味25－34歲：除海鮮味和蔬菜味外35－44歲：除海鮮味和蔬菜味外45－54歲：除海鮮味和巧克力味外55歲以上：除海鮮味和巧克力味外奶油味：15歲以下和55歲以上選擇率低；15歲以下：巧克力味檸檬：35－44歲和55歲以上選擇率很低，分別為9.2%和5.3%;菠蘿：55歲以上選擇率最低15.8%;香橙：55歲以上選擇率最低13.2％.檸檬：35－44歲和55歲以上選擇率很低，分別為9.2%和5（三）男性秋裝消費(fèi)特征

1.沉穩(wěn)的職業(yè)男性

對(duì)于一個(gè)星期有5天呆在辦公室的男性，正裝是最佳選擇，因?yàn)橛懈鞣N會(huì)議要參加，還有一些社交場(chǎng)合又必須出席，所以西裝是最保險(xiǎn)的裝束，同時(shí)要注意細(xì)節(jié)，從襯衣、領(lǐng)帶到襪子都不能忽略。

2.可愛(ài)的“懶”男性

這里的“懶人”指的是能夠隨遇而安的人，多從事自由職業(yè)，如寫(xiě)作、網(wǎng)絡(luò)等。這類(lèi)男性對(duì)服飾講究質(zhì)感品位卻不想和別人一樣滿(mǎn)身名牌，色彩上也喜歡簡(jiǎn)單低調(diào)，最重要的是穿著舒適。棕黃、苔鮮綠、米色、紫紅都很受歡迎。

（三）男性秋裝消費(fèi)特征1.沉穩(wěn)的職業(yè)男性3.健康的運(yùn)動(dòng)男性

這種男性有很重的綠色情結(jié)，注重自然和健康，家居的主色調(diào)也追求清新和明朗，盡量營(yíng)造陽(yáng)光普照的感受。重點(diǎn)是屋中擁有大量的植物，他們的很多時(shí)間用于健身、游泳、高爾夫等運(yùn)動(dòng)，著裝也偏重于休閑的款式。4.浪漫的藝術(shù)型男性

從事藝術(shù)工作的男性浪漫多情，對(duì)于服飾品位更是獨(dú)特，追求獨(dú)立的個(gè)性魅力，不一定要名牌打造，只要能穿出自己的風(fēng)格就好。3.健康的運(yùn)動(dòng)男性5.前衛(wèi)的鋼鐵男性

石磨后的仿舊牛仔最能體現(xiàn)酷的品位和格調(diào)，再加上顏色、式樣怪異的頭發(fā)，鋼鐵制的裝飾品，這就是另類(lèi)一族。住所多是個(gè)性住宅，裝飾品多用報(bào)紙、棉布、磚瓦、樹(shù)葉、動(dòng)物標(biāo)本或其他個(gè)人收藏。5.前衛(wèi)的鋼鐵男性一句話(huà)小結(jié)

了解顧客的每一個(gè)細(xì)節(jié)，確定重點(diǎn)的潛在顧客目標(biāo)。

店內(nèi)銷(xiāo)售技巧課件（四）產(chǎn)品和人員

——顧客最關(guān)心的問(wèn)題

（四）產(chǎn)品和人員

——顧客最關(guān)心的問(wèn)題1、顧客最關(guān)心的問(wèn)題（1）

產(chǎn)品方面：產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)；這些特點(diǎn)帶來(lái)的功能；這些功能的優(yōu)點(diǎn)；這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益。（2）

業(yè)務(wù)員方面誠(chéng)實(shí)可靠性以及做事風(fēng)格、交談藝術(shù)等問(wèn)題。

1、顧客最關(guān)心的問(wèn)題2.顧客關(guān)注的核心——產(chǎn)品的好處

好處是什么？就是“有助于改善，獲得便利，提供幫助的任何東西”！（西部能量食品）2.顧客關(guān)注的核心——產(chǎn)品的好處顧客的著眼點(diǎn)是什么？（1）賺錢(qián)（保值增值、房地產(chǎn)）（2）省錢(qián)（3）節(jié)省時(shí)間（4）認(rèn)同（5）安全感（內(nèi)心的寧?kù)o）（6）方便（舒適）（7）靈活性（8）滿(mǎn)意（可靠、快樂(lè)）（9）地位（10）健康顧客的著眼點(diǎn)是什么？（1）賺錢(qián)（保值增值、（6）3．產(chǎn)品價(jià)值塑造

——滿(mǎn)足顧客需求的18個(gè)要點(diǎn)：（1）

找到顧客的問(wèn)題或痛苦；（2）

加重對(duì)方不購(gòu)買(mǎi)的痛苦；（3）

提出解決問(wèn)題的方案；（4）列出產(chǎn)品對(duì)顧客的所有好處；

3．產(chǎn)品價(jià)值塑造

——滿(mǎn)足顧客需求的18個(gè)要（5）

解釋你的產(chǎn)品為什么是最好的（理由）；（6）

考慮一下我們是否可以送一些贈(zèng)品；（7）

我們有沒(méi)有辦法限時(shí)、限量供應(yīng)產(chǎn)品（人最想得到他沒(méi)有或得不到的東西）；（8）提供顧客見(jiàn)證；

（5）解釋你的產(chǎn)品為什么是最好的（理由）；（9）

做價(jià)格比較，解釋為什么物超所值；（10）

列出顧客不買(mǎi)的所有理由；（11）

了解顧客希望得到什么結(jié)果；（12）要塑造顧客對(duì)該產(chǎn)品的渴望度；

（9）做價(jià)格比較，解釋為什么物超所值；（13）

解釋顧客應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品的理由，然后寫(xiě)出證明；（14）

顧客買(mǎi)你的產(chǎn)品的好處和壞處的分析；（15）

你跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有那些不一樣的地方，要進(jìn)行比較；（16）

顧客對(duì)該產(chǎn)品產(chǎn)生問(wèn)題或疑問(wèn)時(shí)的分析；（13）解釋顧客應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品的理由，然后寫(xiě)出證明；（17）

解釋你的產(chǎn)品為什么這么貴；（18）

列出顧客今天就要購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品的理由。（17）解釋你的產(chǎn)品為什么這么貴；

一句話(huà)小結(jié):

最好的服務(wù)是滿(mǎn)足顧客需求的服務(wù)！

顧客肯定會(huì)在產(chǎn)品和業(yè)務(wù)員兩方面產(chǎn)生疑問(wèn)。

一句話(huà)小結(jié):三、區(qū)分顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，

采取不同的方法

三、區(qū)分顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，

（一）對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程心理的體察：

1、注視：當(dāng)顧客注意觀(guān)看某種商品或佇立觀(guān)看某廣告牌的時(shí)候,售貨員應(yīng)注意觀(guān)察顧客在留意什么商品,以此來(lái)判斷顧客想購(gòu)買(mǎi)什么。

2、興趣：當(dāng)顧客走近某種商品同時(shí)又用手撫摸某類(lèi)商品時(shí)，反映顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)興趣。這時(shí)要向顧客打招呼說(shuō)：“您來(lái)了，并且說(shuō)：“請(qǐng)您隨便挑選…”，隨后觀(guān)察顧客的購(gòu)買(mǎi)意（一）對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程心理的體察：3、聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購(gòu)買(mǎi)了某種商品后使用時(shí)的方便和愉快的心情等，售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個(gè)商品時(shí)心情愉快等；4、欲望：進(jìn)一步促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望。售貨員舉出某顧客買(mǎi)了某種商品后的實(shí)例，以促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望。

3、聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購(gòu)買(mǎi)了某種商品后使用時(shí)的方便和愉快的5、比較：在顧客挑選商品時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹某種商品的質(zhì)量和性能等等，以便于顧客比較；6、決定：最后顧客通過(guò)比較決定購(gòu)買(mǎi)某一種商品；

通過(guò)以上對(duì)顧客不同購(gòu)買(mǎi)心理的綜合研究，售貨員應(yīng)采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購(gòu)買(mǎi)菜種商品。

5、比較：在顧客挑選商品時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹某種商品的質(zhì)量和了解顧客意圖后接待顧客的方法

1、希望很快買(mǎi)到商品的顧客：指名要購(gòu)買(mǎi)某種商品。這類(lèi)顧客是為了買(mǎi)某種商品有目的而來(lái)的。售貨員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。2、觀(guān)望的顧客：顧客對(duì)這個(gè)商店抱懷疑態(tài)度，不知這個(gè)商店究竟如何，他一邊觀(guān)看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進(jìn)貨場(chǎng)。對(duì)于這類(lèi)顧客，售貨員不必急于打招呼，應(yīng)等待適當(dāng)時(shí)機(jī)。

了解顧客意圖后接待顧客的方法1、希望很快買(mǎi)到商品的顧客：指

3、無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的顧客：進(jìn)店沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的意思，看看有什么合適的再說(shuō)。這類(lèi)顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時(shí)候售貨員要主動(dòng)打招呼。

4、連帶購(gòu)買(mǎi)的顧客：顧客急于想連帶購(gòu)買(mǎi)其他商品，因此售貨員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促使其連帶購(gòu)買(mǎi)。

3、無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的顧客：進(jìn)店沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的意思，看看有什么合適的

5、希望和售貨員商量后購(gòu)買(mǎi)的顧客：顧客進(jìn)商店后各處看，好像要找售貨員打聽(tīng)什么似的。這時(shí)售貨員要主動(dòng)打招呼，并說(shuō)：“您來(lái)了，您想買(mǎi)點(diǎn)什么?”或“您好，需要幫忙嗎？”。

6、想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專(zhuān)心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對(duì)于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了。

5、希望和售貨員商量后購(gòu)買(mǎi)的顧客：顧客進(jìn)商店后各處看，好

7、下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決下不了購(gòu)買(mǎi)的決心。他們感到“買(mǎi)嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會(huì)趕上更好一些的商品呢!”對(duì)這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品。

7、下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決下不了購(gòu)買(mǎi)的決心。（二）接待顧客的時(shí)機(jī)

顧客進(jìn)店后，如遇下列情況時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)接待：

1、當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價(jià)簽的時(shí)候；

2、當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間在手里拿著某種商品的時(shí)候；

3、當(dāng)顧客的視線(xiàn)離開(kāi)商品，向售貨員的方向看的時(shí)候；

4、當(dāng)顧客對(duì)各種商品進(jìn)行比較考慮的時(shí)候；

5、當(dāng)顧客拿出剪下的商品廣告(DM快訊)或拿出筆記本對(duì)照看著商品的時(shí)候。（二）接待顧客的時(shí)機(jī)顧客進(jìn)店后，如遇下列情況時(shí)，售貨員應(yīng)顧客走進(jìn)商店后，最先拿到的商品；

指著在玻璃柜里放著的商品；

顧客經(jīng)過(guò)種種選擇，拿過(guò)去放在一邊（特殊放置）的商品；

顧客多次注視和撫摸的商品；

多次向售貨員詢(xún)問(wèn)的商品。顧客走進(jìn)商店后，最先拿到的商品；

指著在玻璃柜里放著的商品；

(三)了解顧客的購(gòu)物類(lèi)型與愛(ài)好(三)了解顧客的購(gòu)物類(lèi)型與愛(ài)好（四）讓顧客挑選什么商品好（四）讓顧客挑選什么商品好1、經(jīng)營(yíng)高檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)請(qǐng)顧客先看高檔商品，看顧客的反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。這樣做，顧客很可能購(gòu)買(mǎi)高檔商品。2、以經(jīng)營(yíng)中檔商品為主的商店：應(yīng)該先請(qǐng)顧客從中檔商品開(kāi)始看，根據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購(gòu)買(mǎi)中檔商品。3、以經(jīng)營(yíng)低檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)該從低檔商品介紹起；便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經(jīng)過(guò)比較很可能購(gòu)買(mǎi)低檔商品。

1、經(jīng)營(yíng)高檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)請(qǐng)顧客先看高檔商品，看顧（五）替顧客考慮

家具選購(gòu)的十個(gè)要點(diǎn)：

1.居家尺寸。選購(gòu)家具前，先要量一下居室內(nèi)的空間尺寸(長(zhǎng)、寬、高)，然后設(shè)計(jì)好居室的總體布局和所需的家具品種、功能、款式、色調(diào)、數(shù)量，這樣選購(gòu)時(shí)就目標(biāo)明確，省時(shí)省力。

2.新婚家具不但要式樣新穎，還要考慮到將來(lái)小寶寶出世后的生活。比如，裝在矮柜上的玻璃門(mén)很可能成為小孩的攻擊目標(biāo)，所以最好選擇木門(mén)。（五）替顧客考慮

家具選購(gòu)的

3.時(shí)髦與傳統(tǒng)家具?！澳Φ恰笔綐尤菀走^(guò)時(shí)，相反，傳統(tǒng)家具的文化感染力歷久不衰，且具有保值性。4.采光與家具。淡顏色的家具適用小房間或者采光條件較差的朝北房間等，照明較好的房間可選擇深顏色的家具，可顯出古樸、典雅的氣氛。

3.時(shí)髦與傳統(tǒng)家具。“摩登”式樣容易過(guò)時(shí)，相反，傳統(tǒng)家具的

5.年長(zhǎng)者的家具。年老者不要趕“時(shí)髦”購(gòu)買(mǎi)高大的組合柜，雖然高柜節(jié)約了空間，但爬高取物頗不方便。

6.預(yù)留空間。家具在舍室的占地面積以45%為宜，還要留一部分地方放置家用電器及衣帽架等生活用具。

7.家具與房間。家具的平、立面尺度要和房間面積、高度相吻合，以免所購(gòu)家具放不進(jìn)，或破壞了已構(gòu)思好的平面布局。

5.年長(zhǎng)者的家具。年老者不要趕“時(shí)髦”購(gòu)買(mǎi)高大的組合柜，

8.小件配置。除了整套家具外，還要配置餐桌、餐椅、沙發(fā)茶幾等家具。所以，事先要了解配置單件家具的顏色、式樣和規(guī)格，免得日后難以配套。

9.家具進(jìn)門(mén)。買(mǎi)好的家具能否順利地搬進(jìn)房門(mén)？關(guān)鍵是家具的最長(zhǎng)空間對(duì)角線(xiàn)不能大于通道或樓梯轉(zhuǎn)角處的最大對(duì)角線(xiàn)。

10.實(shí)用性。要注意家具的實(shí)用性，切不要華而不實(shí)只重式樣，不看使用效果。

8.小件配置。除了整套家具外，還要配置餐桌、餐椅、沙發(fā)茶配置家具的四大矛盾

1、兩次裝飾之間的矛盾:

一般講，人們?cè)趽碛休^寬大的新居，而且又花費(fèi)一定財(cái)力進(jìn)行裝修之后，才有了進(jìn)一步購(gòu)置與之配套家具。再次裝飾家居的欲望。然而，此時(shí)正是財(cái)力相對(duì)緊張。所以，不少人家在“一步到位”中，并沒(méi)有給人“到位”的感覺(jué)，多因家具買(mǎi)得有些“將就”。而這種“將就”可能是日后要延續(xù)5--10年的事了。所以，喬遷新居后，暫時(shí)不買(mǎi)新家具，先將就2--3年，等你的財(cái)力達(dá)到一個(gè)更隨心所欲的檔次，再買(mǎi)更為理想的家具，這不失為妥善之舉。

配置家具的四大矛盾1、兩次裝飾之間的矛盾:2、舒適與尺寸之間的矛盾:

如今家具有向大尺寸發(fā)展之勢(shì)，特別是進(jìn)口家具，什么大柜、大床、大沙發(fā)等，一眼看不過(guò)來(lái)。大型家具原來(lái)多是按照國(guó)外居室條件設(shè)計(jì)的，雖然舒適性、功能性較強(qiáng)，但進(jìn)入我國(guó)居室的較小空間后，心理上卻又添了“堵”。購(gòu)買(mǎi)家具時(shí)最好帶上一張家居平面尺寸圖和一個(gè)卷尺，量量你想購(gòu)買(mǎi)家具的實(shí)際尺寸，在你隨身的房間中比劃比劃，看看是否合適。2、舒適與尺寸之間的矛盾:3、配套與資金之間的矛盾:

“套裝家具”，無(wú)疑會(huì)使是內(nèi)氣派顯得和諧。但是一套臥室或客廳，少則七八千，多則二三萬(wàn)，對(duì)一般家庭來(lái)講，不是個(gè)小數(shù)子。要用有限的資金買(mǎi)買(mǎi)到稱(chēng)心如意的少量急需精品。不要怕日后再買(mǎi)的家具與之配不上套，如今家具產(chǎn)品越來(lái)越豐富，前后大體配套的家具還是不難找到的。

3、配套與資金之間的矛盾:4、氣派與淳樸之間的矛盾:

有些人，特別是新婚夫妻，再購(gòu)家具時(shí)，總覺(jué)色彩艷麗、光澤閃耀的家具才夠的上，何況有些亮晶晶的家具價(jià)格并不高呢！但是，如今有點(diǎn)知識(shí)文化素養(yǎng)的人，在擁擠雜亂的環(huán)境中，追求室內(nèi)環(huán)境的大趨向已經(jīng)是返樸歸真。因此，選購(gòu)家具時(shí)應(yīng)側(cè)重”亞光型“的原木原色、天然木紋型家具為好。這也是一種氣派啊！這樣，再較長(zhǎng)時(shí)間的室內(nèi)生活中，眼睛才好得以放松。至于氣派，還可以從家用電器上得到滿(mǎn)足，那才是“一分錢(qián)一分貨”的實(shí)力性購(gòu)買(mǎi)吶！氣派，也可以從軟裝飾去體現(xiàn)，如博物架中的工藝品、床上用品、窗簾布、地毯、字畫(huà)等等。總之，家具的淳樸與室內(nèi)的氣派并不是矛盾的

4、氣派與淳樸之間的矛盾:在對(duì)以上問(wèn)題有所了解后，我們就可以依據(jù)個(gè)人的習(xí)慣與要求，配合空間的特性與機(jī)能性，做一大致規(guī)劃。如：無(wú)小孩之年輕夫妻住二房二廳的房子，就可以規(guī)劃出客廳、餐廳、主臥室、書(shū)房或客房，若有常常在家工作的必要，又不常開(kāi)伙，甚至可考慮將餐廳當(dāng)做工作室使用?？傊?，室內(nèi)的規(guī)劃應(yīng)以人的機(jī)能需求和感受兩方面并重，而不是墨守成規(guī)，盡量發(fā)揮您的創(chuàng)意，動(dòng)手動(dòng)腦規(guī)劃您的家！

（七）舉例

在對(duì)以上問(wèn)題有所了解后，我們就可以依據(jù)個(gè)人的習(xí)慣與黃伏良被稱(chēng)為家具行業(yè)的"怪才"。作為伏強(qiáng)家具集團(tuán)的總經(jīng)理，他不僅懂生產(chǎn)、懂經(jīng)營(yíng)，還懂管理、懂營(yíng)銷(xiāo)。他看中一塊地方，要在那兒辦一個(gè)廠(chǎng)子，腦海中立即就有了那個(gè)廠(chǎng)子的模樣。顧客來(lái)購(gòu)貨，他一眼就能看出哪些是誠(chéng)心想買(mǎi)、哪些只是想來(lái)看一看為下一次購(gòu)買(mǎi)探路的。根據(jù)不同的心理，他就運(yùn)用不同的方式推銷(xiāo)產(chǎn)品，盡量爭(zhēng)取做到顧客滿(mǎn)意。有一回，店里來(lái)了一對(duì)夫妻，兩人想買(mǎi)一套沙發(fā)，黃老板根據(jù)他們描述房子的格局，立即向他們推薦了一組風(fēng)格典雅的真皮沙發(fā)。夫妻倆很滿(mǎn)意，可是在顏色的選擇上卻發(fā)生了分歧。妻子要奶白色，丈夫要青灰色，并且都沒(méi)有商量的余地。眼看著生意就要泡湯，他馬上用商量的口氣跟女客戶(hù)說(shuō)："這樣好了，我們先幫你們把青灰色的搬過(guò)去試試，在這里由于燈光空間等原因看不出效果，一到房間里，和你們房間里的擺設(shè)布局一搭配，可能效果不同。如果覺(jué)得不行，你們打個(gè)電話(huà)過(guò)來(lái)，我叫人再幫你們換奶白色的。"其實(shí)，黃伏良內(nèi)心里也覺(jué)得他們的房子應(yīng)該配青灰色的沙發(fā)比較協(xié)調(diào)。可照直一說(shuō)，肯定會(huì)傷害女主人。3天后，黃老板打電話(huà)過(guò)去問(wèn)要不要換沙發(fā)，女主人說(shuō)："不要換了，放到我們房間里看起來(lái)，青灰色真的蠻好的。"

黃伏良被稱(chēng)為家具行業(yè)的"怪才"。作為伏強(qiáng)家具集四、先聽(tīng)后說(shuō)：與顧客的磋商

四、先聽(tīng)后說(shuō)：與顧客的磋商（一）聆聽(tīng)為先——顧客需要聆聽(tīng)

（1）忠誠(chéng)的聽(tīng)眾(2)想著對(duì)方的思維(3)適當(dāng)?shù)赜希?）千萬(wàn)不要打呵欠（5）要聽(tīng)話(huà)外之音（6）認(rèn)對(duì)方的講話(huà)（一）聆聽(tīng)為先——顧客需要聆聽(tīng)一句話(huà)小結(jié)

要想成為“名嘴”，先學(xué)會(huì)聆聽(tīng)。

一句話(huà)小結(jié)（二）唯我獨(dú)尊——顧客的逆反心理

嘗試?yán)妙櫩偷哪娣葱睦?/p>

（二）唯我獨(dú)尊——顧客的逆反心理嘗試?yán)妙櫩偷哪娣葱睦戆咐?/p>

某個(gè)業(yè)務(wù)員正在推銷(xiāo)甲、乙兩套住房，此時(shí)他非常想賣(mài)出甲，因此在與客戶(hù)的交談中告訴顧客甲已經(jīng)被人看中了，替其留著，因此建議顧客看看乙。這樣顧客的心理就產(chǎn)生了甲比乙好的印象，所以帶著遺憾走了。過(guò)了幾天，業(yè)務(wù)員找到這位顧客，告訴他訂購(gòu)甲的顧客將其退回了，因?yàn)榈攸c(diǎn)與其工作單位有點(diǎn)遠(yuǎn)。業(yè)務(wù)員說(shuō)看您對(duì)甲有意，特意留了下來(lái)給您。這位顧客很慶幸自己有機(jī)會(huì)買(mǎi)到這套房子，很快達(dá)成了交易。案例（三）勿隨語(yǔ)傷客

——顧客不喜歡的九類(lèi)話(huà)

批評(píng)性議題主觀(guān)性議題（我不比你知道）專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)夸大不實(shí)之詞貶低對(duì)手的語(yǔ)言隱私問(wèn)題質(zhì)疑性語(yǔ)言枯燥的話(huà)題避諱

（三）勿隨語(yǔ)傷客

——顧客不喜歡的九類(lèi)一句話(huà)小結(jié)

說(shuō)一些顧客反感的話(huà)對(duì)你的銷(xiāo)售是致命的打擊。

一句話(huà)小結(jié)（四）財(cái)由贊來(lái)

——顧客喜歡恭維

1．學(xué)會(huì)贊美你的顧客

不僅要學(xué)會(huì)贊美你的顧客，更要掌握好贊美的時(shí)機(jī)。

（四）財(cái)由贊來(lái)

——顧客喜歡

2、恭維舉例：

“我這個(gè)人一向不太喜歡給不熟悉的人下結(jié)論，但對(duì)您我覺(jué)得是所遇見(jiàn)的顧客中最好的一位。也許您認(rèn)為我說(shuō)這話(huà)是為了推銷(xiāo)自己的商品，但請(qǐng)您相信，您對(duì)這家具怎么想，是否愿意購(gòu)買(mǎi)都不重要，與您合作、談交易是件很愉快的事。我真的很樂(lè)意跟您交朋友，能替您出一份自己的微薄之力。我覺(jué)得我是工作都變得特別輕松愉快了！”

2、恭維舉例：一句話(huà)小結(jié)

對(duì)顧客的鼓勵(lì)是贊美，更是期望，“財(cái)”從口出。

一句話(huà)小結(jié)

（五）審時(shí)度勢(shì)

——顧客的購(gòu)買(mǎi)信息

（五）審時(shí)度勢(shì)

——顧客

購(gòu)買(mǎi)意向的初步訊號(hào)

——顧客非言辭的訊號(hào)（1）在聽(tīng)你的說(shuō)明過(guò)程中眼睛發(fā)亮注意傾聽(tīng)，并且以若有所思的反應(yīng)好象一面在聽(tīng)一面在想些別的事情，或不安定的眼神；（2）談話(huà)間點(diǎn)頭示意的次數(shù)增加，也有澄清要點(diǎn)的反應(yīng)（配合言辭的）；（3）表情放松而面帶笑容或安詳?shù)乃伎?；?）原先的坐姿是后仰的話(huà)，逐漸采取前傾或略為挺直的姿勢(shì)；（5）開(kāi)始有舉手核算或?qū)懽值鹊呐e動(dòng)；（6）停止翻弄手指，停止搖擺，停止抽煙；（7）請(qǐng)抽煙或其他；（8）再查看說(shuō)明書(shū)，或注視特定的重點(diǎn)；購(gòu)買(mǎi)意向的初步訊號(hào)

——顧客非言辭的訊購(gòu)買(mǎi)意向的積極訊號(hào)

——顧客言辭的訊號(hào)

(1)開(kāi)始有詢(xún)問(wèn)價(jià)錢(qián)，付款方式或者購(gòu)買(mǎi)，送貨時(shí)間，條件等.(2)說(shuō)出別人以?xún)?yōu)厚條件買(mǎi)到的故事，表示希望以較優(yōu)條件買(mǎi)到的心愿(3)探詢(xún)服務(wù)條件，保養(yǎng)條件，使用產(chǎn)品的方法，要領(lǐng)等

(4)要求查看事物或樣品，別人使用產(chǎn)品的心得，經(jīng)驗(yàn)(5)對(duì)特定的重點(diǎn)表示同意的見(jiàn)解(6)自言自語(yǔ)說(shuō)“不行”或者“麻煩了”“怎麼辦”等(7)開(kāi)始說(shuō)明自己的情況(8)跟公司的其他人或朋友親戚等探詢(xún)意見(jiàn)等

購(gòu)買(mǎi)意向的積極訊號(hào)

——顧客言辭的訊號(hào)(1一句話(huà)小結(jié)

顧客發(fā)出的購(gòu)買(mǎi)信息需要全方位地去感受！店內(nèi)銷(xiāo)售技巧課件五、此一時(shí)彼一時(shí)：成交