大學餐廳經營承包管理方案

大學餐廳經營承包管理方案一、總體監(jiān)控方案（一）經營理念與經營特色以服務學校教職工及師生為核心，靠優(yōu)質服務和不斷翻新飯菜品種花樣贏得信譽。以實惠、衛(wèi)生、可為目的，力求達到科學配餐，營養(yǎng)配餐，提高膳食質量的原則。堅持預防為主，確保飲食安全。聽從校方的管理，遵守各項法律、法規(guī)和規(guī)章制度，按國家《食品衛(wèi)生法》嚴格執(zhí)行操作規(guī)程。1、經營目標1.1總體目標概述我們得服務理念是：密切配合學校，不斷追求品質的提高與菜式的創(chuàng)新，使教職工及師生滿意，管理者工作省心。我們得服務承諾是:奉獻優(yōu)質服務，提供全面營養(yǎng)，保持清潔衛(wèi)生，提高膳食質量。1.2具體目標我公司承諾對本項目的服務目標為教職工及師生滿意、學校滿意、社會滿意，具體為：1）切實保障學校餐飲服務，為教職工及學生提供安全、營養(yǎng)、優(yōu)質的餐飲服務，滿足教職工及學生的就餐需求。2）加強餐廳管理，使餐廳在操作程序、衛(wèi)生防疫、就餐環(huán)境等方面達到省級餐廳標準，為學校的和諧與發(fā)展提供有力的后勤支持和保障。3）在保證飲食安全、衛(wèi)生、營養(yǎng)的前提下，以科學、高效的管理力創(chuàng)優(yōu)異的經營業(yè)績，以實際行動回報學校的支持與信任。1.3目標指標1）教職工及學生滿意率N90%；2）食物中毒事故：0；3）投訴解決率：100%；4）客戶合理投訴：類別涉及內容控制目標一類飯菜不熟、開飯不準時、供應不足等涉及面廣或事件嚴重的投訴W一次/季類有頭發(fā)、鐵絲、石子、小蟲等或餐具不衛(wèi)生W1例/1000人次類服務態(tài)度、個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生差等其他情況W三次/月2、經營理念2.1企業(yè)經營理念1）始于需求，終于滿意;2）微利經營、長足發(fā)展、保障高于一切；2.2員工修養(yǎng)要求對上以敬對下以慈對人以和對事以真2.3入職理念團隊精神紀律觀念服務精神服從觀念2.4管理人員素質要求1）工作熱情，有強烈的事業(yè)心和工作責任感，要有做不好工作決不罷休的工作精神。2）要以身作則，身先士卒，做員工的好榜樣。3）要清正廉潔，做員工和社會的模范。4）要公正，公平，處理問題要公正，公平，不徇私情。5）要不斷學習進取，善于總結，吸取知識，努力提高自己的水平。2.5管理十要素1）要堅持實事求是的思想路線，一線實際出發(fā)，力戒教條主義。2）要相信員工，團結員工，依靠員工。3）要有“議大事，懂全局，管本行”的管理理念，把自己的本職工作做好。4）要把主要工作做好，兼顧好一般性的工作。5）要做到既堅持原則，以靈活解決問題，處理問題不能絕對化，搞一刀切。6）要不斷總結經驗教訓，發(fā)揚優(yōu)點糾正不足，避免犯重復性錯誤。7）要合理授權，實行層級管理，分級負責，不搞一言堂，越級指揮。8）要以激勵為主，鞭策為輔，尊重員工的首創(chuàng)精神，工作以表揚為主，批評為輔。9）要勇于承擔責任，不能將功補過，出現問題按權限分擔責任，不搞上推下卸。10）要關心員工工作、生活和學習中的實際問題，做員工的貼心朋友。2.6餐飲管理十標準服務標準：做到顧客滿意工作標準：要精益求精質量標準：穩(wěn)定、精細、新穎管理標準：要敢管、嚴管、會管用人標準：德才兼?zhèn)?，突出特長學習標準：勤學，活用培訓標準：滿足工作需要，兼顧長遠發(fā)展質檢標準：嚴格、公平、公正協作標準：從公司整體利益出發(fā)，全力配合營銷標準：培育友誼，實現雙贏3、經營特色3.1餐飲結構多元化我們進行科學分工，協調發(fā)展，合理分流不同層次的消費群。形成高、中、低檔配套的伙食結構，既讓一般條件的人吃飽，也讓富裕的人吃好。我公司擬開設中式快餐、各類風味小吃等特色菜品，從而形成一個比較完整和獨立的餐飲服務體系，以滿足不同層次的消費需求。并且提供營養(yǎng)餐等，更加照顧教職工及學生飲食和味的要求。3.2烹飪加工精細化我們根據市場的變化，在維持菜價基本不變的前提下，減少菜量，增加肉量，減少總量，提高質量，以適應教職工及學生們味變化的要求。其次，我們對食品品種結構進行調整，以“少而精、少而專、少而特”代替“多而雜、多而亂、多而差”，以滿足教職工及學生們“吃味、吃營養(yǎng)、吃特色”的消費要求。此外，我們還對烹飪工藝進行脫胎換骨的改造，摒棄粗放型、任意性的加工方法，將“大鍋”改“小鍋”，“大籠”改“小籠”，做到精細加工，粗菜精做，精菜細做，現做現賣，提高飯菜味、品質與檔次，吸引更多的教職工及學生們進餐。3.3產品價格大眾化由于學校內消費者眾多，而且收入水平參差不齊，而且學校飲食市場又具有特殊性，很大程度上帶有一定公益性和福利性，因此，我們將堅持微利經營的原則，價格定位的大眾化應是我們銷售工作的主流。3.4經營管理規(guī)范化我公司為本項目配備專業(yè)的餐飲團隊，配備具有執(zhí)業(yè)資格證的廚師、營養(yǎng)師、食品檢驗師、食品安全管理人員等，全體服務人員均持證上崗。此外，我公司對食品原材料進行大批量定點采購，降低進價，做到集中加工，減少投入，降低費用，節(jié)約開支，實現縱向管理集約化、橫向經營連鎖化，盡快擴大市場，最大限度地降低成本，讓利于教職工及學生們。（二）合理設計和安排人力資源我公司根據各員工特長，合理安排，人盡其才，責任到人，最大限度地發(fā)揮團隊精神和個人的潛能，為企業(yè)和客戶單位謀取最大利益，并且設立專門的人力資源部，保證人員的配備充足和到位。企業(yè)的競爭是人才的競爭，人是企業(yè)最寶貴的資源，對人的管理是管理的根本內容。在廚師隊伍中挑選骨干力量，把權力下放，同時賦予相應的職責，給他們委以重任往往會起到事半功倍的效果。（三）建立出品質量監(jiān)控制度1）所有飲食實行過程監(jiān)控。即食物從進入我公司起均有負責人完成相關程序進行簽字，所供飲食均可溯源。2）工作程序化。所有上一道工序對下一道工序負責，從粗加工到細加工一環(huán)扣一環(huán)。3）當菜品出現退飯、投訴等質量問題時，實行嚴格的責任處罰。（四）進行新品研發(fā)經常性的推陳出新能促進廚師技術不斷提高，為廣大教職工及學生改善飲食。我公司激勵廚師和營養(yǎng)師不斷推出新品，滿足菜品多樣化的經營方式。1、點餐率較高的飲食要鞏固、保持和不斷提高，使之成為品牌風味，并且研究各種不同的營養(yǎng)餐、套餐等各種適合不同人的味的菜品。2、每周不定期抽查菜品質量，發(fā)現不足及時改進，對抽查優(yōu)秀者予以書面表揚，以資鼓勵。3、由廚師長組織骨干力量，定期研發(fā)，推出新菜。原則上每半月一次。4、試制新菜原則上首先以書面形式報廚師長同意，并注明菜名、烹調時間、味型、成本，然后由廚師長統(tǒng)一安排試制，并經經理組織的評定組聯合品嘗，提出改進意見再決定是否推出。目的是有的放矢，不致于使相同味型的菜過濫，降低整體效果。5、定期派出廚師到優(yōu)秀的餐飲企業(yè)對交流，積極引進新菜。6、對創(chuàng)新飲食味及各類的廚師予以獎勵，并書面或通報表揚，對于一季度內無新菜推出者予以通報并且基本工資下浮一定比例。（五）建立激勵制度建立有效的激勵制度，增強員工的歸屬感是廚政管理的重要手段。1、環(huán)境氣氛激勵：營造良好融洽環(huán)境氣氛，充分體現積極向上、競爭上崗，按勞計酬、按貢獻計酬的原則。2、目標理想激勵：根據企業(yè)經營狀況，設計一定的工作目標，再按部門，崗位細分到每個員工，當完成既定目標給予一定獎勵。3、榮譽的獎勵：對工作突出的員工、骨干應給予一定的榮譽，樹立榜樣。（六）嚴格把控各環(huán)節(jié)關鍵點1、加工環(huán)節(jié)蔬菜類去盡黃葉和雜物，洗滌須一浸、二洗、三清、四進筐；肉類去凈殘毛、污垢，家禽等去凈殘毛、內臟等物。食材切配要求精細，切配過程嚴格執(zhí)行相關檢驗，當天菜式由主廚詳細填寫在看板上，食品以即制即售為佳，制作完成至出售一般不要超過半小時，做到少炒、勤炒。既要保證菜式的質量，又要確保菜式的味道，還要把握好烹調進度，確保供餐高峰的供給量能滿足要求，供餐收尾后又沒有過多的浪費。2、衛(wèi)生環(huán)節(jié)建立食品衛(wèi)生管理制度，嚴格要求從業(yè)人員身體健康，保證個人衛(wèi)生，所有工作人員在供餐時必須戴好罩，需要用手接觸食品時必須戴上一次性衛(wèi)生手套；食堂必須通風、干燥、干凈衛(wèi)生、整齊有序，爐灶、蒸柜等廚房設備每天清潔，工作臺、貨架、調料臺隨時保證清洗干凈，餐廳內的桌椅必須保持干凈，專人回收餐具，不得亂放亂扔，每周必須對飯?zhí)眠M行一次徹底的衛(wèi)生大掃除，確保無蒼蠅、蚊子、老鼠、蟑螂等害蟲；大米、面粉、豆類、谷類等主食物品的存放量以每周為最高貯存;用于原料、半成品、成品的食品容器和工具標識清楚，做到分開使用；生、熟食品使用的刀具、砧板、勺子、湯勺、菜勺、鏟子嚴格分開使用，使用后的飯碗、湯碗、菜碟、筷子等餐具必須經過開水漂洗、清水加洗潔精清洗、清水漂洗、高溫消毒四道程序的處理，經檢查符合衛(wèi)生標準的方可投入使用；冰箱、消毒柜等設備要定期清潔、檢查并保證冷藏、消毒效果。3、服務環(huán)節(jié)服務人員在工作時必須穿戴整齊，態(tài)度和藹，面帶微笑，上班時間嚴禁抽煙、喝酒、嬉笑打鬧、吵架、打架、賭博等行為。用心服務，文明禮貌的為教職工及學生供餐。4、監(jiān)督環(huán)節(jié)建立食品質量監(jiān)督制度，主動接受學校和政府相關部門監(jiān)督。公司定期或不定時的對各個現場的運作（包括：食品衛(wèi)生、食品質量、過程衛(wèi)生、安全隱患等）進行隨機抽查，隨時接受學校的改善意見，并及時妥善處理。、質量控制方案R1SO5W巡標企業(yè)食品安全與質景控制R1SO5W巡標企業(yè)食品安全與質景控制我公司為切實做好學校餐廳經營服務工作，本著“為客戶健康負責”的宗旨，保證提供優(yōu)質、安全、營養(yǎng)的食品，對于食品的質量控制擬采取以下保障措施：（一）食品原材料質量控制方案1、原材料采購控制在原材料采購中，我司保證從正規(guī)渠道購進，并經過有關食品檢驗檢疫部門的正規(guī)檢驗合格，嚴格執(zhí)行國家相關法規(guī)。其中：1）肉制品的采購實行定點采購，并提供定點采購的采購點的營業(yè)執(zhí)照、經營許可證、衛(wèi)生許可證、檢驗檢疫合格證等。2）蔬菜類材料采購從正規(guī)市場購入并符合國家有關食品安全方面的規(guī)定，并配備快速檢驗農藥殘留設備。3）各種主食材料（米、面、油等）、輔料、調味品及衛(wèi)生消毒用品、消耗品等從正規(guī)廠商或商場購入，指定品牌和采購渠道，并提供產品的品牌和采購點的營業(yè)執(zhí)照、經營許可證、衛(wèi)生許可證、檢驗檢疫合格證等材料。4）保證采購的產品的質量、杜絕使用三無產品、假冒偽劣、過期產品。2、采購管理制度1）采購食品，應當查驗供貨者的許可證和食品合格的證明文件。應當建立食品進貨查驗記錄制度，如實記錄食品的名稱、規(guī)格、數量、生產批號、保質期、供貨者名稱及聯系方式、進貨日期等內容。食品進貨查驗記錄應當真實，保存期限不得少于二年。實行統(tǒng)一配送經營方式的食品經營企業(yè)，可以由企業(yè)總部統(tǒng)一查驗供貨者的許可證和食品合格的證明文件，進行食品進貨查驗記錄。2）采購各類食品應注意生產日期或保存期等食品標識，不應采購快到期或超期食品。3）采購時應向銷售方索取該批產品有效許可證和食品合格的證明文件。4）禁止采購腐敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或其他感官性狀異常、可能對人體健康造成危害的食品。5）禁止采購病死、毒死、死因不明或有明顯致病寄生蟲的禽、畜、水產品及其制品、酸敗油脂、變質乳及乳制品、包裝嚴重污穢不潔、嚴重破損或者運輸工具不潔而造成污染的食品。6）禁止采購摻假、摻雜、偽造、冒牌、超期或用非食原料加工的食品。7）采購人員應記錄采購食品的來源及保管好相關的資料，注意個人衛(wèi)生并隨時接受片區(qū)檢查。3、進貨檢驗的質量管理1）加強對食品進貨、入庫、保管、使用等環(huán)節(jié)的全程管理，嚴格審驗經銷食品的質量及相關身份證明，確保所經銷的食品質量安全、可靠。2）對采購的食品按照法律、法規(guī)和食品安全標準履行檢查義務，檢查食品質量和標簽，查驗供貨者的許可證、營業(yè)執(zhí)照和食品合格的證明文件，銷售進食品的，同時查驗進食品的合法證明，做好記錄、保管和備查工作。3）對經進貨審驗發(fā)現食品明顯存在質量問題或標識不規(guī)范、標注不真實等情況的，應拒絕進貨，并及時向當地工商行政管理部門或有關行政職能部門反映。4）對供貨方不能或拒絕提供相關證明材料以及有其他可疑問題的，及時與食品上標注的生產廠家進行聯系查對，經查對情況不實的，拒絕進貨，并及時向當地工商行政管理部門反映情況。5）自備技術設備對進貨食品實行進貨檢驗，對不具備條件的，對進貨食品質量有疑義的應當送檢。6））配備專職進貨驗收人員或其他質量管理人員，日常加強對內部員工的食品質量檢驗技能及相關法律法規(guī)的業(yè)務培訓，要積極參加由工商行政管理部門牽頭組織培訓學習和考試。4、采購質量記錄1）證明文件查驗供貨商資質證明文件。A營業(yè)執(zhí)照、生產許可證、食品流通許可證；B標注通過有關質量認證食品的相關質量認證證書；索取并仔細查驗食品質量證明文件。索取銷售憑證。索取資料的管理。實行統(tǒng)一配送經營方式的食品經營企業(yè)證明文件的查驗。2）記錄內容。應當根據食品進貨查驗文件、憑證如實記錄購進食品的名稱、規(guī)格、數量、生產批號、保質期、供貨者名稱及聯系方式、進貨日期等內容。針對本項目，我公司保證供貨方擁有符合衛(wèi)監(jiān)部門的有效證明材料，各類證照齊全，我公司保證做到所有食材“來源可以追溯、去向可查證”，從源頭上杜絕食品安全隱患。（二）食品保存及初加工控制方案1、初加工庫1）驗收后的蔬菜要進行初選，棄除腐爛變質部分，清理泥土存放。2）葉菜類、莖菜類要打開捆扎包裝檢驗后松散入庫上架。3）根莖類、塊狀類入庫前進行分揀初選，初選后再裝筐上架，有病蟲害的及時清除，防治擴大污染范圍。4）入庫原料必須分類上架存放，擺放整齊，并在貨架指定位置掛標示牌，標明品名、進貨時間、數量及使用時限。5）庫內保持空氣流通，地面、貨架干燥，庫內無垃圾，有條件的要控制好溫濕度。6）每天必須專人巡檢，記錄溫度、濕度，發(fā)現腐爛、變質貨品及時清理。2、主食庫1）原料入庫前必須抽樣驗收，檢查質量、數量、重量是否與申購單一致，是否達到驗收標準。2）原料入庫后必須存放在防鼠臺上，隔墻離地。3）各種原料必須分類存放，整齊碼放，配掛標志牌，標明名稱及進貨日期。4）經常檢查，以防漏雨、生蟲、霉變、鼠爬。5）做好安全防范，防火、防盜、防投毒，門窗牢固，電器安全。6）取用原料時要按進貨順序，先進先出，后進后出，所有原料必須在保質期內使用，過期銷毀。7）庫內必須通風干爽，無污物，無雜物，無異物，無易燃易爆及有毒物品。8）每日出入庫后要對庫房進行徹底清掃并保潔。3、副食調料庫1）原料入庫前必須進行檢驗，檢驗內容：質量、數量、標簽、保質期及包裝是否完整，破損泄漏不許接收入庫。2）驗收后的原料按類分別上架存放，價位必須配齊標志，標明進貨日期和保質期，本著先入先出，后入后出的原則使用。3）調味品包裝容器要干凈，擺放整齊，無破損遺漏，干料要防潮、防霉、防蟲蛀、防污染。4）庫房內通風、防蠅、防鼠、防盜設施完善，保持庫內干爽清潔，無異味。5）散裝原料要保鮮盒裝，桶裝原料要加蓋，易潮濕霉變的原料要及時晾曬。6）每次出入庫要對庫房徹底清掃并保潔。4、食品安全管理1）餐具、炊具和盛放直接入食品容器，使用前必須洗凈、消毒，炊具、用具用后必須洗凈保持清潔；2）儲存、運輸和裝卸食品的容器包裝、工具、設備和條件必須安全、無害，保持清潔；3）直接入的食品應當有小包裝或者使用無毒、清潔的包裝材料;4）食品加工人員應當經常保持個人衛(wèi)生，生產銷售食品時，必須將手洗干凈，穿戴整潔的工作衣、帽；銷售直接入食品時，必須使用售貨工具。5）用水必須符合國家規(guī)定的城鄉(xiāng)生活飲用水衛(wèi)生標準；6）使用的洗滌劑、消毒劑應當對人體安全無害。7）絕不生產經營下列食品：腐敗變質、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常，可能對人體健康有害的；含有毒、有害物質或者被有毒、有害物質污染，可能對人體健康有害的；含有致病性寄生蟲、微生物的，或者微生物毒素含量超過國家限定標準的；死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產動物等及其制品;容器包裝污穢不潔、嚴重破損或者運輸工具不潔造成污染的;摻假、摻雜、偽造，影響營養(yǎng)、衛(wèi)生的；用非食品原料加工的，加入非食品用化學物質的或者將非食品當作食品的.8）食品衛(wèi)生“三個四”制（1）由原料到食品實行“四不”制度采購員工不買腐爛變質原料；保管員不收腐爛變質原料；加工人員不作腐爛變質原料；服務員不賣腐爛變質原料。（2）成品（食物）存放實行“四隔離”生與熟隔離；成品與半成品隔離；食品與雜物、藥物；食品與天然冰融離。（3）用具實行“四過關”：一洗、二刷、三沖、四消毒。9）預防食品污染：（1）保證食品新鮮，防止腐敗。0至10攝氏度期間，細菌繁殖較慢。（2）徹底清洗減少污染量。只對微生物，表面農藥及重金屬不易洗掉。（3）控制食品的進貨量，保持環(huán)境衛(wèi)生，減少污染物。（4）徹底殺菌，主要針對生物污染，寄生蟲、霉菌，高溫100度以上，做到煮熟、煮透。冷葷無法加熱的，要用化學方法進行消毒，確保食品的安全。（5）防止重復污染。10）食品衛(wèi)生的關鍵是五個字：凈、透、分、消、密（1）凈：食品干凈，進貨渠道干凈，固定的商家。（2）透：做飯時蒸熟煮透（3）分：生熟分開：人員分工，冷葷、熱菜分開；生熟容器分開；生熟食品分工。4）消：消毒。有物理和化學兩種；5）密：密封存放，熟食或直接入的食品不許退貨。（三）加工制作流程控制管理方案1、廚房規(guī)范化操作程序廚房規(guī)范化操作程序因餐廳的實際操作環(huán)境和供餐方式的不同而有所區(qū)別，綜合廚師規(guī)范化操作程序，可以用“準備工作、操作要求、出品保障、善后操作、衛(wèi)生要求”五句話來概括。（1）準備工作1）確定好當日菜式味與菜式搭配要求，菜式操作人員的分派，做到定人、定菜、定質量，提高廚師操作過程中的責任心。2）廚師要參與倉管對菜類、配菜、香料按菜單數量，菜式要求標準驗收，發(fā)現問題及時處理，做到調、配料按菜式操作需求量來領取。3）爐灶操作前安全檢查：主要對電器開關與線路，消防器材的位置了解，熟悉操作過程中出現隱患及時排除，熟悉爐灶維修。4）操作前的用具、用品檢查：主要是對爐灶操作用具，裝菜盤，熟菜擺放區(qū)進行整理與清潔，調配料是否放到現場。（2）操作要求1）廚師操作前要掌握好每鍋菜所需的油量、配料量、肉量、香料量，操作過程中要按確定的標準投放，并合理分派好三餐與夜宵的用量。2）菜式烹調方法的確定，確定味型，每周菜譜確定后廚師要認真研究探討每天菜式味型，菜式搭配，需用的配料品種，烹調方法。3）勤于觀察掌握好每餐、每批就餐人數規(guī)律，并按實際需要去操作，確保剩菜量最少。（3）出品保障1）首先要檢查菜式是否按規(guī)定的要求操作。2）每盤菜肴出品前廚師本人要親自品嘗、定味，菜肴味首先要達到自己滿意的程度。3）供餐前主管、組長要參與菜品的品嘗，及時向廚師提出自己的看法，便于廚師及時調整。4）供餐過程中，廚師要親自到餐廳問詢員工，對菜式的意見，并做好記錄后加以分析，總結，在下次的操作中加以改善。5）在操作過程中按照大多數人的意見進行改善，滿足大部份人的要求，這些都是出品保障的關鍵因素。（4）善后操作剩余菜類的妥善處理：1）過水：供餐結束后剩余肉菜類、瓜果類要及時過水來確保此菜類新鮮度的延長。2）風冷:用于下餐炒熟的肉類及時風冷便于提早放入冰柜冷藏，來確保肉類新鮮度的延長。3）冷藏：用下餐炒熟的肉類及相應蔬菜類，根據衛(wèi)生標準與廚房條件進行分類冷藏。4）蓋罩：對于剩余配料、油類及可放置外面的菜類，應在下班前加蓋沙布或網罩，避免被污染。5）倒棄：對于不能用于下餐的蔬菜、肉類和異變的菜類，應及時給予倒棄處理，不得用于下餐食用，避免引起食物中毒。6）隔離：切實做好四隔離工作即：“生與熟隔離、食品與雜物、藥物隔離、成品與半成品隔離、食品與天然冰隔離”，避免交叉感染。（5）衛(wèi)生要求下班前打掃自己所負責的區(qū)域，器具放置于規(guī)定位置，衣帽、圍裙掛于規(guī)定位置，不得亂扔，檢查油門氣閥是否關閉，經主管檢查后方能下班。2、食品加工制作過程管理1）烹調前應認真檢查待加工食品。發(fā)現有腐敗變質或者其他感官性狀異常的，不得進行烹調加工。不得將回收后的食品（包括輔料）經烹調加工后再次供應。2）炒、燒食品要勤翻動。塊狀食品必須充分加熱，燒熟煮透，防止外熟內生；食物中心溫度必須高于70°C。3）加工后的成品應與半成品、原料分開存放。需要冷藏的熟制品，應盡快冷卻后再冷藏。4）隔夜、隔餐及外購熟食要回鍋徹底加熱后才能供應。5）不選用、不切配、不烹調、不出售腐敗、變質、有毒有害的食品。6）加工用工具、容器、設備必須經常清洗，保持清潔。刀、砧板、盆、抹布用后須清洗消毒；直接接觸食品的加工用具、容器必須徹底消毒。7）食品需要造型時必須使用經消毒的工具，食品應放入專用保潔柜內，不得落地存放。8）工作結束后，調料要加蓋。做好工具、容器、灶上灶下、地面墻面的清潔衛(wèi)生工作。9）加工間及出菜通道要潔凈，不能堆放任何雜物。備餐間（臺）只能存放直接入食品及必需用的食具、工具。分碟小菜、調味品應存放在專用柜內，不得露室存放。10）燒鹵熟肉、點心必須存放在涼凍間。涼凍間（柜）內不能存放非直接入的食品和需重新加工的食品及其他物品、私人用品。3、粗加工和切配管理3.1粗加工管理1）加工前應認真檢查待加工食品，發(fā)現有腐敗變質跡象或者其他感官性狀異常的，不得加工和使用。2）分設肉類、水產類、蔬菜、原料加工洗滌區(qū)或池，并要有明顯標志，各種食品原料在使用前應洗凈，不得留有污垢；禽蛋在使用前應對外殼進行清洗，必要時進行消毒處理。3）蔬菜類食品原料要按“一擇二洗三切”的順序操作，徹底浸泡清洗干凈，做到無泥沙、無雜草、無爛葉。4）肉類、水產品類食品原料的加工要在專用加工洗滌區(qū)或池進行。肉類清洗后無血、毛、污、魚類清洗后無鱗、鰓、內臟，活禽宰殺放血安全，去凈羽毛、內臟。5）易腐食品應盡量縮短在常溫下的存放時間，加工后應及時使用或冷藏。6）加工用容器、工具、餐飲具使用后應及時按相關規(guī)定洗凈、消毒、做到刀不銹、板不霉、餐飲具清潔，定位存放。生熟食品的加工工具及容器應分開使用并有明顯標志。7）不得在加工、清洗食品原料的水池內清洗拖布。8）廢棄物應置于帶蓋污物桶內，及時清倒，做到日產日清，保持內外清潔衛(wèi)生。3.2切配管理1）未經過加工清洗處理不得切配，遵循先洗后切的原則。2）分設葷素切配，葷素生熟砧板，用具等有標準，刀、砧板洗刷后豎放防霉，需求葷素分類放置，切配容器專用。3）切配時，注意檢查食品質量，發(fā)現可疑不潔或污染的原料，應及時踢出，不得切配。4）每切配一定時間或切配完一種食品，應當刮去砧板上的污物并洗凈再用。5）切配結束，及時清理臺面，刀，案板，砧板，地面保持場所環(huán)境衛(wèi)生，允許消毒的器具須消毒處理后備用。6）菜品的質量，進貨到加工，保管。7）切配負責人案板調休情況，負責人自行安排調休，在調休同時確保正常工作。8）砧板是全面的技術掌握者，能熟悉各種材料的產地，掌握的售后，毛利率核算，能掌握和配制宴會所有砧板崗位，負責原材料的保管和使用，特別是半制成的成品制法和腌制法。9）冰箱應定人定崗，保持冰箱內外清潔，定期清潔檢查杜絕生熟混放，嚴禁疊盤，魚類，肉類，蛋類，蔬菜類，相對應分開，減少半味，必要時應保鮮處理，上班后由廚房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯葉、霉斑、蟲蛀、腐爛，如衛(wèi)生不合格，要退回粗加清洗。10）上班時應堅守工作崗位，不脫崗，不串崗，不準做與工作無關的事情如玩手機，看書，嬉戲，打罵，弄虛作假或搬弄是非，制造矛盾影響同事間的關系，不按操作規(guī)程生產，損壞廚房設備和用具，引起較大責任事故，不按時清潔衛(wèi)生，原料造成變質變味等，以上情況輕者罰款，賠償，重者開除，造成客人食物中毒者承擔民事責任。11）忠于職守，全面出勤滿，工作態(tài)度表現突出，受到賓客多次表揚者，為廚房生產和管理提出合理化建議，采納后產生極大效益者，在廚房生產中及時消除較大事故隱患者，衛(wèi)生工作一貫表現突出，為大家公認為節(jié)約用料，綜合利用成績突出者，根據以上情況給予獎勵，起步50元以上。12）切配好的半成品應避免污染，與原料分開存放，并應根據性質分類存放，應按照加工操作規(guī)程，在規(guī)定時間內使用。4、蒸飯工規(guī)范化操作程序檢查米質一檢查蒸飯器具一淘洗大米一配置蒸飯用水一大米入柜一點火一檢查米飯是否蒸熟一關火一分批出飯一剩余米飯妥善處理1）蒸飯工淘米前需對米質進行外關檢查，通過看、摸、捏、聞等方式對米質進行檢查，發(fā)現有異常不得使用，淘米時必須淘洗干凈，做到無蟲、無沙、無稻谷雜物。2）淘米用具每天進行清潔，保持衛(wèi)生、干凈，并經常放置陽光下晾曬、消毒。3）當天開封未用完的大米不得隨意放置，需存放于干燥地點，以免變質。4）蒸飯盒每餐飯后及時清理，不得殘留上餐之剩余之飯粒。5）要經常檢查蒸飯柜，掌握好不同蒸飯柜需要的蒸飯時間，不得太干、太稀及夾生飯。6）對變質的米飯，必須倒掉處理，絕不能再次使用。7）煲稀飯時須一次煲夠，不得煲好后兌開水充數。8）每餐需對米飯進行品質檢查，確認無任何不良后，方可拉出用。檢查方法：聞氣味、看顏色、嘗生熟。9）每天對蒸飯柜進行清理，不能殘留上餐米粒、米飯，灶具點火必須小心認真，爐灶燃燒不得冒黑煙，以免污染米飯和廚房環(huán)境。10）蒸飯用具按規(guī)定擺放，不得亂扔、亂擺。5、洗碗工規(guī)范化操作程序1）餐具回收一餐具分存一配置清洗水一加洗潔劑一初洗滌（沖去殘渣）一洗滌一清洗一流水淋清一瀝水入柜消毒一出柜保潔2）開餐前首先檢查回收區(qū)用品用具是否齊備，垃圾存放桶、餐具存放筐、洗滌液、消毒液、熱水源、手套、手巾、餐具存放架等。3）餐具回收時要分類存放，餐具上的殘渣要倒干凈。4）餐具清洗前要調好清洗水，水溫在50度以上，洗滌液按100：1的比例配制。5）餐具清潔按“一洗、二清、三沖、四消毒、五保潔”程序進行。6）清潔人員下班時需要將個人用品，用具按規(guī)定位置擺放整齊，并做好區(qū)域衛(wèi)生。6、清潔工規(guī)范化操作程序1）清潔用品準備一地、桌、凳、門、窗玻璃打掃一垃圾處理一水、燈扇關閉。2）員工就餐前要做到餐廳、地面、桌面、凳面清潔干凈明亮，確保餐廳五無“無積水、無殘渣、無油污、無塵埃蜘蛛網、無雜物”。3）員工就餐時臺面、地面、有殘渣時要及時清理，員工打飯?zhí)幰才艑Ｈ饲鍜?、拖擦，確保員工就餐時臺面地面干凈衛(wèi)生。4）員工就具時要及時開燈、扇，就餐完畢及時關閉。5）清潔工在清潔過程中拾到廠牌或其它物品時，應及時上繳主管處理，不得私自截留或敲詐員工，違者罰款。6）餐廳清潔人員衣著要整潔、衛(wèi)生、要禮貌服務、文明服務，對于就餐員工有需要時要盡最大努力滿足，不得不理不采。7）清潔工在下班前檢查門窗、燈扇是否關閉，桌凳是否對齊，物品需按規(guī)定位置擺放整齊。7、作業(yè)現場6S規(guī)范1）庫房---庫管員庫房進門處須有此間房的分布示意圖；庫房內嚴禁煙火、嚴禁吸煙；非工作人員不得入內；入庫原料必須嚴格遵守《原料采購驗收制度》，仔細做帳；保持庫房整潔；入庫原料必須按儲位擺放整齊；嚴格遵守領貨程序，做到先進先出。倉庫從分類、整理開始，不用的東西，該處理的處理，物品分門別類存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。2）洗碗間洗碗工洗碗池內不得清洗食品;餐具不得放在地上；餐具放入保潔柜內，必須按指定位置擺放；保持洗碗房、保潔柜整潔；嚴格遵守洗碗房《餐具洗消制度》，堅持做到一沖、二洗、三消毒、四沖洗、五保潔。3）菜房-一墩子菜房進門處須有此間房的分布示意圖；各種設備、用具放在指定位置，不得超出定位線；各種食品、物品放在指定盛具內；菜品（盛具）不能直接放在地面上；嚴格遵守《出品原則》，有專人守候出菜，保證出品不超時，菜單10分鐘內，加單5分鐘內；保持菜房整潔；下班前檢查冰箱，保證運轉正常。4）涼菜間---涼菜師各種設備、用具放在指定位置，不得超出定位線；各種食品、物品放在指定盛具內；食品（盛具）不能直接放在地面上；嚴格遵守《出品原則》保證出品不超時，涼菜5分鐘內；保持涼菜房整潔；進出涼菜間隨手關門，上班前紫外線消毒半小時5）公用通道---保潔員、服務員保持通道整齊清潔；通道不得堆放任何物品；禁止閑雜人員在通道內玩鬧滯留；通道內不得奔跑大鬧；地面隨時保持整潔無水跡、油跡；如客用通道與員工通道區(qū)分開，上堂期間就不得讓員工走客用通道傳菜。6）窗---收銀員所有物品放置整齊，不超出定位線，保持清潔；收銀人員要態(tài)度大方，保持微笑，禮貌接聽電話，做好相關內容記錄；收銀員仔細輸單，認真核算，禮貌收銀；保持窗區(qū)域整潔光亮。7）雜物間---傳菜員雜物間進門處須有此間房的分布示意圖；雜物間內嚴禁煙火，不得吸煙；清洗池水跡不能濺灑在池外地面；進出雜物間應隨手關門；各種設備用具放在指定位置，不得超出定位線；保持屋內清潔整齊；如有液化氣罐應將窗戶打開通風，氣罐上不得放置其它物品;下班前必須檢查各氣罐保證關閉，傾倒所有垃圾。（四）食品健康與營養(yǎng)配餐控制方案1、營養(yǎng)配餐方案（1）配餐原則：多樣搭配、粗細搭配、葷素兼?zhèn)洹⒏上∵m度、易于消化、衛(wèi)生安全；警惕營養(yǎng)過剩，避免營養(yǎng)不足。（2）配餐標準：（3）配餐食譜由專業(yè)營養(yǎng)師配備，平衡膳食，各類食物的營養(yǎng)價值，以天為單位的日平均食物攝入量，午餐各類營養(yǎng)素的攝入量應占《推薦的每日膳食營養(yǎng)素供給量標準》的35-40%，滿足人體發(fā)育所需的各種營養(yǎng)素，力爭達到營養(yǎng)全面平衡。改善骨骼代謝，增加骨、鈣、鐵水平，使血鐵、血鈣、血色素和骨密度的增長速度高于平均水平。（3）避免生成有害物質或影響營養(yǎng)素的吸收。選擇好食物后，在具體的烹調過程中還須注意避免過多的下列幾種做法：避免過多的將食物油炸。雖然油炸食物比較能夠刺激胃，但油炸類食品位于十大垃圾食品之首，是心血管疾病的元兇，又含有多種致癌物。此外，這類食物的過多攝入也容易引起油脂的日攝入量超標，引起單純性肥胖。避免過多的提供腌制類食品。經常食用腌制食品，容易增加腎的負擔，傷害腸胃粘膜，引發(fā)潰瘍和發(fā)炎。避免較多的供應加工類肉食品。加工類肉食添加了具有防腐和顯色作用的物質，含有亞硝酸鹽，它是致癌的重要物質之一。此外加工類肉食中的蛋白質和其他營養(yǎng)素也容易遭到破壞，不利于吸收。避免提供汽水可樂類食品。這類飲料雖然糖含量較大，能保證熱量供應，但也含有大量磷酸、碳酸，會帶走體內大量的鈣和其他礦物質，因此應盡量避免攝入此類飲料。避免將食物過度燒烤。燒烤類食品含有的較多的3,4-苯芮芘類，該物質為致癌物質，另外燒烤食物也容易導致蛋白質變性，脂肪含量過高。降低加工過程中的損失。如淘米的次數不宜過多，盡量減少米中維生素的損失；制作面食時最好用蒸或烙的方面；蔬菜要盡量先洗后切、大火快炒等。2、營養(yǎng)食譜的編制原則（1）保證營養(yǎng)平衡營養(yǎng)餐不僅品種要多樣，而且數量要充足，膳食既要能滿足就餐者需要又要防止過量。對一些特殊人群，還要注意易缺營養(yǎng)素如鈣、鐵、鋅等的供給。各營養(yǎng)素之間的比例要適宜。膳食中能量來源及其在各餐中的分配比例要合理。要保證蛋白質中優(yōu)質蛋白質占適宜的比例；要以植物油（不飽和脂肪酸）作為油脂的主要來源；同時還要保證碳水化合物的攝入；各礦物質之間也要配比適當。食物的搭配要合理。注意成酸性食物與成堿性食物的搭配、主食與副食、雜糧與精糧、葷與素等食物的平衡搭配。（2）照顧飲食習慣，注意飯菜的味在可能的情況下，既使膳食多樣化，又照顧就餐者的膳食習慣。注意烹調方法，做到色香味美、質地宜人、形狀優(yōu)雅。（3）考慮季節(jié)和市場供應情況主要是熟悉市場可供選擇的原料，并了解其營養(yǎng)特點。（五）質量保障措施1、質量控制飯菜烹制過程中實施質量控制，嚴格執(zhí)行產品驗收制度，在烹制的關鍵環(huán)節(jié)設置質量檢查點。廚師須按照工藝標準及要求完成菜肴、面食的烹制，由質檢員檢驗成品的色、香、味、形，對不合格成品予以退回，并記錄在案，以備主管檢查和實施獎罰。2、現炒、現賣中式菜品最大的特色是現炒、現賣，俗話說“一熱抵三鮮”，特別在冬季更是如此。每餐以銷定產，決不預先炒好，最大限度地保證菜品的色、香、味和營養(yǎng)。3、烹制過程管理飯菜烹制過程中實施質量控制，嚴格執(zhí)行產品驗收制度，在烹制的關鍵環(huán)節(jié)設置質量檢查點。廚師須按照工藝標準及要求完成菜肴、面食的烹制，由質檢員檢驗成品的色、香、味、形，對不合格成品予以退回，并記錄在案，以備主管檢查和實施獎罰。4、6T管理4.1天天處理1）定義：區(qū)別工作現場中，必要與不必要的東西，工作現場中只保留必要的東西。2）目標：適物、適所、適位、適量。3）執(zhí)行重點：使用價值購買價值，需要/想要。4）改善重點：空間的浪費，柜子、檔案夾的浪費使用工作環(huán)境的變化，增加工作的疲勞感，壓力，管理不必要物品的時間的浪費。4.2天天整合1）定義：將必要的東西加以定位，收放整齊、明確標示，保證隨時可取用的狀態(tài)，養(yǎng)成物品歸原位的習慣。2）目標：三定（定名、定位、定量）。3）執(zhí)行重點：現場物品的整理先進現出的原則4）改善重點：浪費找東西的時間，以為沒有了而過早購買4.3天天打掃1）定義：維持工作場所無垃圾、無污垢、無褪色、無剝落、無油漬、無生銹的狀態(tài)，打掃用其定位、清潔。2）目標：還原物品本來面貌，不只清理，是修補、保養(yǎng)光亮，看得到的與看不到的地方都清理。3）執(zhí)行重點：每個人馬上清理東西一不會使東西變臟4）改善重點：打掃花費較長的時間，生產率的降低，事故的來源，差錯產生的根本原因，用品設備使用壽命減短。4.4天天規(guī)范1）定義：采用一目了然的現場管理方法，使各項現場管理要求實現規(guī)范化、持續(xù)化，讓員工明白自己的管理責任。2）目標將前3T實施的成果制度化、規(guī)范化，建立經常性的激勵制度，全面推行顏色和視覺管理法。3）執(zhí)行重點：透明度、顏色和視覺管理，看板管理。4）改善重點：責任不清，制度不實，執(zhí)行力低下，制度不細化。4.5天天檢查1）定義：創(chuàng)造一個具有良好習慣的工作場所，持續(xù)地，自律地執(zhí)行規(guī)范標準。2）目標：定義管理、責任心培養(yǎng)、管理權下放、員工自信心提升。3）執(zhí)行重點：承諾的是一定完成，看到就做，率先行動，下班前做6T，問責守時。4）改善重點：為了應付檢查而制定的制度。4.6天天改進1）定義：管理堅持正常化、日?；?、習慣化、自然化、真實化，能提升自我品質與效率。2）目標：自我突破與追求卓越。3）執(zhí)行重點：集中精力、目標清晰，唯一4）改善重點：一勞永逸，安于現狀。三、服務方案我們一直堅持“顧客就是上帝”的基本服務理念，極力推行超值服務活動，所謂超值服務，就是全過程服務+全方位服務，讓顧客在享受到等值的產品的同時，享受到最大的心理平衡和滿足，總平均滿意率達90%以上。（一）服務質量承諾1、如我公司有幸繼續(xù)為貴校餐廳服務，將嚴格遵守《中華人民共和國食品安全法》等國家有關法律、法規(guī)和條例，遵守招標人規(guī)章制度，服從校方的管理、指導和監(jiān)督。食堂自主經營、自負盈虧，人員自行招聘，餐廳及窗不得轉租，依法經營、獨立承擔民事、刑事責任。2、如我方繼續(xù)經營貴校餐廳，我方承諾絕不將窗私自轉讓或委托他人經營，更不在餐廳內搞不法經營，一經發(fā)現，我方自愿接受貴校的相應處罰措施。3、我方負責承包區(qū)域內的衛(wèi)生清掃和安全管理。工作人員要遵守餐飲法規(guī)，為廣大教職工及學生提供熱情周到的服務，不得發(fā)生爭吵或者沖突，如有違反，貴校有權根據情節(jié)提出處理意見。4、經營期間，如因我方原因造成食物中毒，消防安全事故的，則由我方承擔全部責任；5、所有的工作人員需持證上崗，衛(wèi)生防疫、體檢費用均由我方自理，餐廳的衛(wèi)生防疫、就餐環(huán)境必須達到市衛(wèi)生監(jiān)督所制定的標準，校方有權監(jiān)督，并檢查。6、保證一日三餐準點開飯，未經校方同意不得隨意停止供餐。保證飯菜足量、優(yōu)質，做到品種多樣、葷素搭配合理。不準出售變質、變味的剩飯剩菜。7、為確保飲食安全校方有權對原材料的儲存、加工制作、飯菜質量、服務態(tài)度進行監(jiān)督和提出意見，我方必須虛心聽取。8、保護好餐廳的所有財產，對校方提供的廚具設備、設施及時進行保養(yǎng)、維修，延長其使用的年限。（二）保證服務質量的措施1、服務人員操作衛(wèi)生規(guī)范1）售飯時戴罩或手套。2）手不能直接接觸食品，必須借助食品夾或其他工具。3）掉落的食品不能再售賣，掉落的餐具不能再使用。4）餐盤要端平，避免湯汁溢出。5）當顧客需要多個品種時，每個品種分別占據餐盤的一個格，不要幾個品種放在同一格內，避免串味。6）打菜勺分開使用，特別是打魚的勺子要單獨使用。7）打菜分量要均勻，不宜偏多或過少。8）操作時要輕拿輕放。2、餐前準備1）售餐或分餐前分發(fā)餐用具。2）分發(fā)餐用具時戴罩和手套。3）確保所分發(fā)的餐用具使用前應洗凈并消毒。4）餐具提前分發(fā)的時間不宜過長，以當餐使用，不超過4小時為最佳。5）對每餐所用餐用具進行逐一分類，帶有油污或殘渣不潔物的餐用具立即返回洗消并進行消毒后方可使用。6）分發(fā)后不立即使用的餐用具應加防護罩，防蠅防塵。3、分發(fā)菜品1）后廚人員根據當日食譜將主副食品制作完成后，送往前廳分餐區(qū)與服務員交接，服務員對質量進行驗收，懷疑有夾生或變質的予以退貨并將情況向經理反映，確認無質量問題后接收。2）在烹飪后使用前需要較長時間（超過2小時）存放的成品，應在高于60°C或低10°C的條件下存放。4、餐前、餐中、餐后要求4.1餐前要求環(huán)境要求：1）餐廳內外干凈、無雜物；2）門樓梯無積水，不濕滑，門窗、玻璃透明，無油跡；3）餐廳內墻壁無積塵、蜘蛛網；4）地面無殘渣、油污、水跡等；5）桌椅無殘渣、油污、水跡等；6）售餐臺干凈、整潔、無雜物；7）餐廳內無異味，無蒼蠅亂飛；8）如有條件的情況下，可以播放一些輕松、平緩的樂曲，營造一種安逸、舒適的氛圍4.2餐中要求服務人員在服務過程中發(fā)現病態(tài)者及帶菌者，對其餐具單獨收柜，重點消毒。4.3餐后要求售餐后將未使用的潔凈用具立即返回洗消間保潔存放，必要時進行重新消毒。5、服務及人員態(tài)要求5.1服務要求1）由于顧客就餐時味各不相同的需要，服務臺應準備一些如：醋、鹽、辣椒等小瓶裝調料；2）由于餐廳保障群體的特殊性，餐廳可以根據實際情況，準備一些快餐盒、筷子、縫補的針線包、雨具（雨天或下雪天提供）等，目的是盡可能的為顧客提供方便；3）在餐廳內部設立看板，內容可提供食品衛(wèi)生、營養(yǎng)膳食等方面的知識，引導顧客養(yǎng)成健康、營養(yǎng)平衡的飲食習慣;4）做一些溫馨提示語版塊，內容可以為天氣預告，提醒顧客隨氣候變化添加衣物，也可以為節(jié)日或顧客的生日問候語，體現出我們周到、熱情的服務；5）在容易滑倒或有障礙物處設明顯的提示牌，如前廳門臺階、水池，打湯處等，尤其是在夏季雨天或冬季雪天的情況下，更應設立提示牌。5.2人員儀態(tài)要求（1）儀容儀表工裝整齊潔凈，帶一次性罩，不穿高跟鞋、釘鞋，不戴有色眼鏡，左胸佩戴服務標志牌；操作人員戴角斤或工作帽，頭發(fā)前不遮眼，后不蓋耳、不披肩，女員工長發(fā)要盤起，男員工不留大鬢角和胡須，頭發(fā)整潔、無頭屑、無異味；不留長指甲，不涂指甲油，不佩戴首飾和其他飾品，不濃妝艷抹，可淡妝。面帶微笑，親切自然。（2）言行、舉止語調親切自然，音量適中溫和，講普通話，語言簡潔清晰，適時使用禮貌用語，做到有問必答；站立時，身體端正，雙腳微微分開，男員工雙手自然垂于身體兩側或背于身后，女員工雙手輕握置于身前，不準靠它物或倚扒他人側背;行走時，體態(tài)輕盈，步履輕捷，不與客人掙道搶行。6、窗服務程序目的：為統(tǒng)一規(guī)范服務過程，使其程序化、標準化、提高顧客滿意率特制定本程序。刷卡制售上服務程序：（1）致意：當顧客來到窗前，首先要向顧客打招呼，常用語：“您好”“您早”“歡迎光臨”或點頭致意等。（2）詢問：詢問顧客吃什么，具體吃什么品種。常用語：“請問您吃點什么”“請問您需要點什么”。（3）介紹產品：按顧客類型介紹餐飲產品：對于明確飯菜品種的顧客，售餐人員直接按其要求操作即可；對于未確定消費飯菜品種的顧客，售餐人員要根據顧客的年齡、性別等特點，介紹菜品的名稱、味、原料搭配及特殊功效。（4）操作：當顧客確定購買飯菜品種后，服務人員按以下要求進行操作；售飯時戴罩和手套；手不能直接接觸食品，必須借助食品夾或其他工具；掉落的食品不能再售賣，掉落的餐具不能再使用；餐盤要端平，避免湯汁溢出；當顧客需要我個品種時，每個品種分別占據餐盤的一個格，不要幾個品種放在同一格內，避免串味;打菜勺分開使用，特別是打魚的勺子要單獨使用；打菜分量要均勻，不宜偏多或過少；操作時要輕拿輕放。（5）刷卡：顧客點菜完畢，開始刷卡，售餐人員在刷卡時，要點擊準確，計算精確，避免打錯卡，售餐人員售飯前熟記菜價，進行“一對一”打卡訓練。（6）送客：當顧客消費完畢，準備離開時，售餐人員應致謝.常用語：“再見”“慢走”等。7、整體服務要求目的：為統(tǒng)一規(guī)范服務過程，使其程序化、標準化，提高顧客滿意率特制定本程序。三輕：輕說話、輕行走、輕操作。四勤：眼勤，眼觀六路，留意客人的需要；嘴勤，招呼顧客，熱情答問；手勤，見事做事多動手；腿勤，經常在自己的服務區(qū)內行走，及時提供客人所需服務。（1）服務注意事項：班前不飲酒，不吃有異味的食品。與顧客談話時，語調要平和，切忌急躁，不得態(tài)度傲慢，禁止粗志大噪或高聲喊叫。當顧客提出無理要求時，應委婉回絕，不得與顧客發(fā)生爭吵。顧客如有不禮貌言語時，不與其爭辯、頂撞、急吵，請領導出面解決，要始終面帶微笑。嚴禁議論嘲笑客人或與客人開玩笑。當服務人員工作出現失誤時，不要找理由，面對顧客要敢于承擔責任。面對顧客提出的投訴，員工之間不能互相推諉，讓顧客感到不耐煩。（2）溫馨、提示用語：歡迎語：如“歡迎”“歡迎您”“歡迎光臨”。問侯語：如“您好”“您早”。告別語：如“再見”“請慢走”。祝賀語：如“節(jié)日快樂”“周末愉快”。征詢語：如“我能為您做點什么嗎”“請問您（還）需要點什么？”答應語：如“這是我應該做的”。道歉語：如“實在抱歉”“非常抱歉”。其它語：如天氣變冷，提醒“請多加衣服，當心感冒”下雨時提醒“請帶好雨具”“小心路滑、請慢行！”。（三）“6T”、“6S”管理1、％T”整理餐飲業(yè)新推出的六T管理是結合了日本的5S和香港的5常管理法，六個天天要做到:天天處理。天天整合，天天清掃，天天規(guī)范，天天檢查，天天改進.天天處理:判斷出完成工作必需的物品并把它與非必需物品分開,將必需品的數量降低到最低程度并把它放在一個方便的地方,進行分層管理.馬上要用的，暫時不用的，先把它區(qū)別開.一時用不著的，甚至長期不用的要區(qū)分對待.將必需品按高、中、低用量分層存放與管理。對可有可無的物品，不管是誰買的，無論有多昂貴，都應堅決處理掉，絕不能手軟。清理非必需品時必須把握好的是看物品現在有沒有使用價值，應注意使用價值不是原來的購買價值。天天處理時對私人物品應減至最低并集中存放。天天處理時要貫徹精簡效能的原則，采用最簡單的方法。天天處理的步驟是：A現場檢查。B區(qū)分必需和非必需品。C清理非必需品。D非必需品的處理：拋掉或回倉。要養(yǎng)成天天循環(huán)整理的習慣。天天整合：將必需的物品放置于任何人都能立即取得的狀態(tài)，即尋找的時間為零，工作場所一目了然消除找錄物品時間，提高效率的物品貯存和取用管理辦法，先要決定物品的名和家，目的是用最知短時間可以取提和放好物品，即在30秒內可取出及放回文件和物品。實施步驟是：分析現狀，物品歸類，儲存方法，切實執(zhí)行。天天整合的要領：1、物品存放要做到有名有家。2、每個分區(qū)位置都要有布置總表或總平面圖，要有負責人標簽，包括負責人照片、姓名、休假日代理負責人。將經常使用物品放在工作地點的最近處。3、文件、物料、工具等要用合適容器或方式存放。4、天天整合的目的是“30秒內可取出及放回文件和物品。天天清掃：整個組織所有成員一起來完成，每個人都有自己應該清潔的地方和范圍。天天清掃的要領：1、各級領導以身作則。2、制訂清潔責任區(qū)劃分總表。3、清掃那些較少注意到的隱蔽地方，杜絕污染源。4、使清潔和檢查容易。天天規(guī)范：采用透明度、視覺管理、看板管理等公開直覺一目了然的現場管理方法，使企業(yè)的各項玚管理要求實現規(guī)范化持續(xù)化，提高辦事效率。必須先實行前三項：即天天處理、天天整合、天天清掃。天天規(guī)范的要領：1、將前3T實施的成果制度化規(guī)范化。a、要建立經常性的培訓制度。b要建立經常性的激勵制度。c要建立經常性的獎懲制度。2、要全面推行顏色和視覺管理。3、要增加管理的透明度。4、要把安全的目標納入天天規(guī)范的重點之一。要擴大到企業(yè)管理各項目標的規(guī)范化。天天檢查：養(yǎng)成制訂和遵守規(guī)章制度的習慣。天天檢查的要領：1、要有保證能持久推動前4T的組織架構。2、企業(yè)中每一位員工都要有個人應該履行的職責。3、編寫和遵守員工（六T實務手冊）4、要定期進行《餐飲業(yè)現場管理（六T實務）》審核。天天改進：并不是一旦達標就萬事大吉，而是一個螺旋向上下斷改進不斷上升的過程。不能認為完成了前5T就可以結束了，要知道企業(yè)的內外環(huán)境在變化，尤其是餐飲行業(yè)不是生產某種標準產品，原材料在變化、消費者味在變化、烹制工藝在變化，經營方式也在變化，因此必須天天改進。天天改進的要領：領導人不能滿足第一輪達標后就停下來，以辦企業(yè)就能一直保持下去，只有一輪一輪提出新目標，使《餐飲業(yè)現場管理（六T實務）》不斷追求卓越，才能既能鞏固前一輪的成果，又能使企業(yè)現場管理不斷提升2、“6S”管理1）6S管理包含內容：整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）素養(yǎng)（SHITSUKE）、安全（SECURITY）。2）6S方針以人為本，全員參與，自主管理，舒適溫馨。3）推進6S目標改善和提高餐廳形象；促進效率的提高；減少甚至消除意外失誤，保障品質；保障餐廳安全生產；降低成本；改善員工精神面貌，增加組織活力；縮短作業(yè)周期，確保出品。4）6S管理的作用6S是節(jié)約家；6S對安全有保障；6S是標準化的推動者；6S形成令人滿意的環(huán)境；6S是保證品質的基礎。四、衛(wèi)生管理方案（一）產品衛(wèi)生1、用于原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其他工具、容器必須標志明顯，做到分開使用，定位存放，用后洗凈，保持清潔。2、采用新鮮潔凈的原料制作食品，不加工或使用腐敗變質和感官性狀異常的食品及其原料。3、加工食品必須做到熟透，需要熟制加工的大塊食品，其中心溫度不低于70度，加工后的熟制品應當與食品原料或半成品分開存放，半成品應當與食品原料分開存放防止交叉污染。食品不得接觸有毒物、不潔物。4、食品在烹任后至出售前一般不超過2個小時，若超過2個小時存放的，應當在高于60°C或低于10°C的條件下存放。5、剩余食品必須冷藏，冷藏時間不得超過24小時，在確認沒有變質的情況下，必須經高溫徹底加熱后，方可繼續(xù)出售。6、餐飲具使用前必須清洗、消毒，符合國家有關衛(wèi)生標準。消毒程序必須堅持“一洗、二清、三消毒”。餐具、用具清洗消毒衛(wèi)生做到：1）設立獨立的餐飲具洗刷消毒室，消毒間內配備消毒、洗刷、保潔設備。2）洗刷消毒員必須熟練掌握洗刷消毒程序和消毒方法。嚴格按照“除殘渣一堿水（或餐洗凈）一清水沖一熱力消一保潔”的順序操作。藥物消毒增加一道清水沖的程序。3）每餐收回的餐飲具、用具，立即清洗消毒，不隔餐隔夜。4）清洗餐飲具、用具用的餐洗凈、消毒劑必須符合國家有關衛(wèi)生標準和要求。餐具消毒前必須清洗干凈，消毒后的餐飲具表面光潔、無油漬、無水漬、無異味、無泡沫、無不溶性附著物，及時將其放入保潔柜密閉保存、備用。5）盛放消毒餐具的保潔柜要有明顯標記，要經常擦洗消毒，已消毒和未消毒的餐飲具要分開存放。6）洗刷餐飲具的水池專用，不得在洗餐飲具池內清洗食品原料，不得在洗餐飲具池內沖洗拖布。7）洗刷消毒結束，要清理地面、水池衛(wèi)生，及時清理泔水桶，做到地面、水池清潔衛(wèi)生，無油漬殘渣，泔水桶內外清潔。8）定期清掃室內環(huán)境、設備，不留衛(wèi)生死角，保持清潔7、食品存放應實行“四隔離”：生與熱隔離；成品與半成品隔離；食物與雜物隔離；海產品與肉類隔離。（二）人員衛(wèi)生1、員工上崗前到衛(wèi)生防疫站進行體檢，接受衛(wèi)生知識培訓，取得體檢、培訓合格證明才能上崗。上崗后每年必須進行一次健康檢查，取得健康合格證和培訓合格證才能繼續(xù)上崗。培訓合格證明應隨身攜帶，以備查驗；2、堅持四勤，即勤洗手，剪指甲；勤洗澡理發(fā)；勤換洗衣服被褥；勤換洗工作服；標準洗手方法掌心對掌心搓擦手指交錯，掌心對手背搓擦手指交修，掌心對掌心搓擦兩手互握互搓指背拇指在掌中轉動搓擦指尖在掌山中搓擦3、上班穿戴整潔的工作衣帽，頭發(fā)梳理整齊置于帽內，不帶戒指、耳環(huán)、項鏈、吊墜等首飾、掛飾；4、工作前、處理食品原料后或接觸直接入食品之前都應當用流動清水洗手；5、操作時不吸煙，不做有礙服務和衛(wèi)生的動作，如抓頭發(fā)、剪指甲、掏耳朵、伸懶腰、剔牙、打哈欠等。6、服務工作人員應堅持文明服務和微笑服務，使用文明語言，態(tài)度和藹可親、服務周到細致。7、餐廳應當保持內外環(huán)境清潔，并采取有效措施，消除蟑螂、老鼠、蒼蠅和其他害蟲及孳生條件。8、從業(yè)人員在上崗時，如出現發(fā)燒、咳嗽等有礙于衛(wèi)生的癥狀時，應立即脫離工作崗位。9、保潔人員應將廚房及其環(huán)境打掃干凈、整潔，每餐清掃，保持整潔，每周徹底大掃除一次。（三）環(huán)境衛(wèi)生為保證食品衛(wèi)生，防止食品污染和有害因素對人體的危害，保障人民身體健康，增強人民體質，食品生產經營過程必須符合下列衛(wèi)生要求：1、保持內外環(huán)境整潔，采取消除蒼蠅、蟑螂和其它有害昆蟲及孳生條件的措施在日常的管理中：對餐廳的地溝要經常進和清理，達到無殘渣、無異味，清潔暢通；餐廳要用封閉式垃圾車；垃圾站要建在距餐廳30米以外。2、食品生產經營企業(yè)應當有與產品品種、數量相適應的食品原料處理、加工、包裝、儲存等廠房或場所：保持內外環(huán)境整潔、有餐廳、廚房、庫房三部分；餐廳、廚房、庫房面積的比例應為1：0.8：0.2；有足夠的采化，廚房墻面要求全部使用白磁磚；廚房地面由硬質材料建造，具有一定坡度和地漏等排水設施，并設低位墩布池一個;廚房內應安置有效的排煙、通風設施；粗加工區(qū)分別設置畜禽食品、水產食品和蔬菜食品清池各一個:（四池：洗手池、洗菜池、消毒池、沖洗池）；餐飲具清洗消毒要設專有區(qū)域，面積不得小于3平方米。密閉餐具儲存柜，有密閉的垃圾容器；廚房內有足夠容量的冷藏、冷凍設施；食品庫房設置足夠貨架，不得用于生活起居；食堂、廚房、庫房要設置沙窗、門簾，并采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其它有害昆蟲的措施；3、庫房的衛(wèi)生要求：進行登記：品名，供貨單位，數量，進貨日期，感官情況，索證齊全；食品儲存，要做到各類食品分庫存放；包裝食品要按類別，品種，上架碼放，掛牌并注明食品的：進貨日期，生產日期，保質期；需要有主食庫，副食庫，雜品庫；經常檢查食品質量；庫房內嚴禁存放私人物品；有毒有害物品，嚴禁放在庫內；庫房要保持經常通風，保持庫內干燥，防止食品發(fā)霉，庫房不能溫度過高。（四）垃圾處理方案為了保持廚房的衛(wèi)生，廚房員工必須及時處理廚房垃圾。廚房垃圾的處理方法如下：處理固體廢棄物應該分類，首先需在各垃圾桶內襯以垃圾袋，將垃圾分為可燃物（如紙箱、木箱）、不可燃物（如破碎餐具），分別投入各類之垃圾桶，垃圾桶需加蓋?？掌抗蘅梢酝似炕蚴占鍪壅撸瑧葲_洗干凈，放于密閉貯藏室，以免招致蒼蠅、蟑螂、老鼠等。至于下角料的處理原則如下：1、下角料桶應以堅固、可搬動、有加蓋之容器為原則，不宜溢出。2、下角料宜每日處理。3、下角料清運處理后，下角料桶及其周圍環(huán)境應沖洗清潔。4、下角料保留予養(yǎng)豬戶時，可用離心脫水法，將下角料分離為固態(tài)與液態(tài)物，液態(tài)物讓養(yǎng)豬戶運走，固態(tài)物則用塑膠袋包裹裝好，至垃圾處理站。五、餐廳環(huán)境管理方案（一）餐廳衛(wèi)生環(huán)境管理1、餐廳環(huán)境基本標準1）餐廳整體環(huán)境整潔，物品擺放有序；2）所有規(guī)章制度、標識上墻；3）地面清潔干燥，墻面無油膩污垢、不積灰；4）水池、地溝清潔、暢通；5）玻璃窗清潔、無油膩、斑點；6）防蟲蠅、防蟲設施齊全并完好。2、餐廳內環(huán)境衛(wèi)生要達到“六無、六亮”、無“六害”1）“六無”：無蛛網、無積塵、無垃圾、無積水、無銹污、無異味；2）“六亮”：玻璃、燈具、鏡面、瓷磚、地面、衛(wèi)生設施干凈明亮；3）無“六害”：無蠅害、無鼠害、無蚊害、無蟑害、無蟻害、無臭蟲害。3、廢棄物放置場所要防止污染食品、食品接觸面、水源及地面；廢棄物應在每次供餐結束后及時清除，消除后的容器應及時清洗，必要時進行消毒。4、食品加工過程中廢棄的食用油脂應集中存放在有明顯標志的容器內，定期按照國家有關規(guī)定要求進行處理。5、污水和廢氣排放應符合國家環(huán)保要求和排放標準。6、應定期進行除蟲滅害工作，防止害蟲孳生。除蟲滅害工作不能在食品加工操作時進行，實施時對各種食品（包括原料）應有保護措施。7、殺蟲劑應由專人負責使用，使用時不得污染食品接觸面及包裝材料，使用后應將所有設備，工具及容器徹底清洗。（二）餐廳基礎設施建設與操作設備1、食品原料儲存場所應分別設有主食品、副食品和調味品等置放區(qū)域，各區(qū)域須相對獨立；2、廚房操作間設置蔬菜粗加工區(qū)、禽畜肉粗加工區(qū)、水產品粗加工區(qū)、烹飪區(qū)、蒸飯區(qū)、涼菜（熟食）間、餐具洗滌區(qū)、面點制作間等，做到冷、熱操作臺分離，達到功能區(qū)齊全、獨立、標識醒目。各功能區(qū)采光好，裝修時確保墻壁有1.5米以上的瓷磚或其他防水、防潮、可清洗的材料制成的墻裙；地面鋪防滑地磚或打水磨石，下水道通暢，有抽油煙、送風設施，裝防火報警器，配置消防滅火器等;3、食品加工經營用水符合國家規(guī)定的生活飲用水衛(wèi)生標準；4、廚房操作間和食堂倉庫建防鼠、防蠅、防蟑、防害蟲、防塵設施，倉庫物品一律離地、離墻上架分類存放；5、備餐間配備紫外線滅菌燈等空氣消毒設施，配有洗手消毒、更衣設施的預進間。食品傳遞窗應能靈活開閉；密閉性能優(yōu)良；6、餐廳整潔明亮，墻壁貼瓷磚至窗臺，地面鋪地板磚或打水磨石;7、配置蔬菜類食品、禽畜肉類食品、水產品類食品專用清洗池和餐用具專用洗滌池，并配蒸汽消毒柜或電消毒柜消毒餐、用具；8、廚具全部使用不銹鋼產品，蒸飯柜、工作臺柜、餐具保潔柜、貨架、清洗池、菜盆、餐具、售賣用具等全部不銹鋼化；各功能區(qū)配置密閉的容器盛放廢棄物；配置生、熟食品冷藏柜分開冷藏食品。（三）餐廳文化環(huán)境管理為給教職工及學生營造一個溫馨舒適的就餐環(huán)境，我公司將不斷完善餐廳管理制度，強化崗位責任，提高飯菜質量，嚴把食品安全關的基礎上，努力加強餐廳文化建設，優(yōu)化就餐環(huán)境。餐廳是教職工及學生就餐的場所，也是提供精神食糧的場地。為優(yōu)化就餐環(huán)境，達到環(huán)境造人的目的，我公司擬在餐廳設立電子屏，餐廳電子屏滾動播出一句句格言警句、名人哲言，餐廳墻面張貼極具勵志和鼓舞人心的標語、故事、營養(yǎng)衛(wèi)生常識等，向大家講述糧食從播種到端上餐桌的艱辛，教育大家要珍惜每一粒糧食，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的好習慣。此外，我們將利用閉路電視，在就餐時間播放社會新聞、人文知識節(jié)目等，使大家就餐的同時可以放松心情，了解新的事物和知識，養(yǎng)成了良好的飲食衛(wèi)生習慣，提高了自己的文化品位，使餐廳成為學校的心靈窗、信息窗和文化窗。六、原材料采購及產品保存管理方案（一）建立原材料定點采購制度1、采購原則在原材料采購中，我司保證從正規(guī)渠道購進，并經過有關食品檢驗檢疫部門的正規(guī)檢驗合格，嚴格執(zhí)行國家相關法規(guī)。其中：1）肉制品的采購實行定點采購，并提供定點采購的采購點的營業(yè)執(zhí)照、經營許可證、衛(wèi)生許可證、檢驗檢疫合格證等。2）蔬菜類材料采購從正規(guī)市場購入并符合國家有關食品安全方面的規(guī)定，并配備快速檢驗農藥殘留設備。3）各種主食材料（米、面、油等）、輔料、調味品及衛(wèi)生消毒用品、消耗品等從正規(guī)廠商或商場購入，指定品牌和采購渠道，并提供產品的品牌和采購點的營業(yè)執(zhí)照、經營許可證、衛(wèi)生許可證、檢驗檢疫合格證等材料。4）保證采購的產品的質量、杜絕使用三無產品、假冒偽劣、過期產品。2、采購流程總體流程：收集信息，詢價，比價或招標、議價，考察，決定，訂購，協調與溝通，催交，進貨檢收，報賬付款，采購結束。1）做到采購的計劃性：有計劃的提報所需物資可以避免原料積壓、或者停工待料現象的發(fā)生，以提高效率降低成本。計劃必須按照固定格式并由餐廳主管簽字確認。臨時性、緊急性米購按照需求由餐廳主管簽字確認后按流程進行米購。2）做到采購的合理性：對供應商的資格進行嚴格審查（考察供應商資質、供應能力和物資的質量水平等）。建立健全合格供應商檔案體系；建立供應商考核制度，對供應商的供貨情況（包括：質量、到貨及時性和售后服務）進行考核，實行末位淘汰制。建立健全采購審批制度，對供應商的選擇通過比價、招標或其他形式完成。在選擇供貨商時做到“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我廉”在采購質量及價格上嚴格控制。3）做到采購的及時性：物資采購的效率直接影響餐廳總體的工作效率。設立交貨時間及地點，及時高效完成任務，提高工作效率，完善服務質量才能滿足餐廳需求。3、采購過程管理1）食品采購除了瓜果蔬菜，其他食品采購都應向供貨商索取營業(yè)許可證、衛(wèi)生許可證、檢驗檢疫證、商品合格證等證件；有硬包裝的物品要嚴格檢查商品標簽上的廠址、電話、生產日期、保質期等各項說明是否齊全；此外還應采用手摸（抓）、鼻聞、眼觀，仔細檢查物品的偽劣，做到腐爛變質的原料不采購，從源頭確保采購物品的安全和衛(wèi)生質量。2）禁止采購下列食品：有毒、有害、酸敗、霉變、生蟲、腐爛變質、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常的食品；無檢驗合格證明的肉類食品；超過保質期限及其他不符合食品標簽規(guī)定的定型包裝食品；無衛(wèi)生許可證的食品生產經營者供應的食品。3）保持運輸食品的工具清潔，防止食品在運輸中受到污染，不將食品與有毒、有害物品一同運輸。（二）食品保存管理方案1、食品保存依據根據《食品安全法》、《食品安全法實施條例》和《餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，規(guī)范食品、食品添加劑和食品相關產品貯存管理，保障公眾餐飲安全。2、食品保存方法1）貯存場所、容器、工具和設備應當安全、無害，保持清潔，設置紗窗、防鼠網、擋鼠板等有效防鼠、防蟲、防蠅、防蟑螂設施，不得存放有毒、有害物品及個人生活用品。2）食品和非食品（不會導致食品污染的食品容器、包裝材料、工具等物品除外）庫房應分開設置。同一庫房內貯存不同性質食品和物品的應區(qū)分存放區(qū)域，不同區(qū)域應有明顯的標識。3）食品應當分類、分架存放，距離墻壁、地面均在10cm以上，并定期檢查，使用應遵循先進先出的原則，變質和過期食品應及時清除。4）冷藏、冷凍柜（庫）應有明顯區(qū)分標識，設可正確指示溫度的溫度計，定期除霜（不得超過1cm）、清潔和保養(yǎng)，保證設施正常運轉，符合相應的溫度范圍要求。5）冷藏、冷凍貯存應做到原料、半成品、成品嚴格分開，植物性食品、動物性食品和水產品分類擺放。不得將食品堆積、擠壓存放。6）散裝食品應盛裝于容器內，在貯存位置標明食品的名稱、生產日期、保質期、生產者名稱及聯系方式等內容。7）除冷庫外的庫房應有良好的通風、防潮設施。七、意外事故處理方案（投訴、治安、消防等）（一）投訴處理方案1、投訴管理的目標在餐廳經營過程中，如出現教職工或學生投訴，則表明我公司在服務中還有做的不到位的地方，令教職工或學生感到不滿意，投訴一旦發(fā)生，我們將迅速妥善地處理，如處理得當，不但能夠在教職工及學生們心中留下良好的企業(yè)形象，還會獲得教職工及學生們的信任。我公司身為服務性質的餐飲企業(yè)，在教職工及學生們投訴的問題上將正確對待與處理，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高市場反饋響應速度與解決問題效率，維護公司信譽和品牌形象，促進產品質量改善。2、投訴處理的原則1）執(zhí)行首問責任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，對投訴及時做出反應，盡可能減少中間環(huán)節(jié)，并在規(guī)定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并適時通知客戶。2）遵循誰的客戶誰負責的原則。與客戶投訴內容相關的部門應主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，以法律法規(guī)、合同、質量標準、國家規(guī)范為依據，堅持實事求是，公平合理，涉及賠償問題要根據管理責任承擔，必要時由公司進行協調處理。3）實行總結與改進原則。認真研究分析客戶投訴內容，積極改進產品、流程以及經營管理等方面存在的問題。4）實行投訴責任與績效掛鉤原則。對客戶投訴應認真積極調查處理，將回復客戶及時性、處理時限和日常管理等工作與單位、員工的績效掛鉤。3、食品投訴處理方案1）值班經理是投訴第一受理人。接到客人投訴后，在自己權限范圍內的及時處理，超權限的迅速上報分管領導。2）接到客人投訴后，態(tài)度要誠懇、耐心、保持冷靜。3）站在客人的角度考慮問題，盡量縮短與客人之間在感情上的距離。4）了解客人投訴原因和要求，告訴客人需做調查及大致等候時間。調查認真仔細，不推脫、搪塞客人。5）所有投訴處理，盡量避免在顧客較多的場合。6）接觸客人時，態(tài)度友善，不爭吵、辯論。7）若屬客人誤解引起的投訴，婉轉解釋，消除誤解溝通顧客之間的聯系。8）接到消費者投訴食品感官異?；蚩梢勺冑|時，應及時核實該食品，如有異常，應及時撤換，同時告知備餐人員做出相應處理，并對同類食品進行檢查。9）事實調查清楚，提出處理辦法后，耐心轉告客人，征求客人對處理辦法的意見。10）搞好投訴處理的善后工作，每次的投訴記錄及時存檔。11）投訴內容分類整理，定期分析，對帶傾向性的問題，及時提出改進措施，提高服務質量。4、服務投訴處理方案1）接到客戶對服務的投訴時，接待人員應先盡量安撫客戶的情緒，弄清楚客戶投訴的目的，答應客戶盡快協調解決問題，嚴禁與客戶爭吵，用積極的態(tài)度、良好的心態(tài)，平緩的語氣跟客戶溝通。2）與客戶溝通，第一時間了解判斷客戶投訴的詳細情況，迅速做出處理方案。3）處理客戶投訴的注意事項：（1）受理投訴階段控制自己的情緒，保持冷靜，平和。先處理客戶的情緒，改變客戶心態(tài)，然后處理投訴內容。應將客戶的投訴行為看成平常事，進行實事求是地判斷，不應加個人情緒和喜好。報著認真負責的心態(tài)，真正關心客戶投訴的問題。（2）接受投訴階段認真傾聽，保持冷靜，同情理解并安慰客戶給予客戶足夠的重視和關注注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。（3）解釋澄清階段不得與客戶爭辯或一味尋找借。注意解釋語言的語調，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺。換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋和澄清。不得試圖推卸責任，不得在客戶面前評論公司/同事的不是。在沒有徹底了解清楚客戶所投訴的問題時，不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門。如果確實是我方原因，必須誠懇道歉，注意管理客戶的期望，限時提出解決問題的方法。（4）跟蹤回訪階段根據處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。及時將處理結果向投訴的客戶通告。關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。5、環(huán)境衛(wèi)生狀況的投訴1）立即要求餐廳的衛(wèi)生保潔人員，對所投訴區(qū)域進行清掃和保潔；清掃工作的要求清掃工作應每天進行常規(guī)清洗和清掃；定期徹底5S工作2）當日要求全體人員進行徹底的清掃和整理整頓。3）定期消毒、徹底保潔每周五下午徹底清掃所有的區(qū)域；并對垃圾桶和垃圾桶放置區(qū)域進行徹底的清掃和清潔；每周六下午，對所有的盛具、盛器進行徹底的清潔；6、食品安全事故的處理1）立即停售和追回當日已售的被判定為可疑的食物；2）由餐廳管理人員封存可疑為可能引起食物中毒的食品，以及留樣品以備食品藥品監(jiān)督局檢驗；3）禁止無關人員進入食品封存現場或區(qū)域；4）立即報告本公司的最高管理層、客戶餐飲管理委員會；根據事件緊急或必要性，經客戶餐飲管理委員會和本公司領導同意，盡快報告地方和市食品藥品監(jiān)督管理局所屬區(qū)域分局。根據事件需要，經客戶餐飲管理委員會和本公司領導同意后，以最快速度將疑似或類似食物中毒人員就醫(yī)；穩(wěn)定員工情緒，要求各類人員不得以個人名義向外擴散消息，以免引起不必要的混亂。要注意維護正常的工作秩序；如有新聞媒體要求采訪，必須經過客戶餐飲管理委員會和本公司最高管理的同意。現場管理人員根據事態(tài)發(fā)展趨勢，如果認為食物中毒事件嚴重的，經請示值班領導同意后，立即向具有管轄權的疾病預防控制機構、衛(wèi)生監(jiān)督部門報告中毒情況、中毒發(fā)生時間、中毒主要癥狀、中毒的人數等，如果懷疑與投毒有關，還應向當地公安部門報告。7、投訴處理管理制度為保證學校餐廳食品安全、衛(wèi)生，加強對學校餐廳的衛(wèi)生和價格管理、監(jiān)督，保障教職工及學生吃的放心，特制定以下學校餐廳投訴處理制度：1）在餐廳設立監(jiān)督公告欄、校長信箱、舉報信箱，公布項目負責人的手機，以便接受教職工及學生的投訴。2）根據學校餐廳管理及相關處罰條例要求，對被投訴的責任人，經查實違反有關餐廳衛(wèi)生規(guī)定和要求的，對責任人進行批評、教育，有關責任人必須以書面形式作出整改意見，同時學校可對責任人參照學校獎懲條例進行處理，并在學校櫥窗張貼公示，納入該單位日常管理考核。3）對經教育拒不整改或有嚴重工作失誤的工作人員，公司有權建議不再聘任其擔任餐廳工作人員。4）根據投訴情況，餐廳管理負責人開會對餐廳工作進行分析和督促整改，從而加強餐廳衛(wèi)生、質量、安全管理工作。5）及時把處理意見反饋給投訴人，征求投拆人的意見，直至滿意為止。6）如有疑似食物中毒的人員對學校餐廳進行投訴的，項目負責人需做好下列工作：立即停止食品加工出售活動，封存問題食品，并在第一時間報告分管領導，同時向當地衛(wèi)生、教育和公安等部門匯報。立即將食物中毒人員送往醫(yī)院，并協助醫(yī)療機構救治病人。保留造成食物中毒或者可能導致食物中毒的食品及其原料、工具、設備和現場，待確認后交予衛(wèi)生部門處理。積極配合衛(wèi)生、公安部門進行調查，并按其要求如實提供有關材料和樣品。落實衛(wèi)生部門要求采取的其他措施，并妥善處理善后事宜，維持學校正常的秩序。配合衛(wèi)生部門分析引起食物中毒的原因，總結經驗教訓，提出整改意見，杜絕類似事件再次發(fā)生。（二）消防事故處理方案1、具體措施員工在遇到突發(fā)火情時，不要驚慌失措，要冷靜、沉著，語音清晰地將火情發(fā)生的區(qū)域、地點、火勢大小、告知相關上級領導。1）行動措施火災現場的第一發(fā)現人就近用滅火器材阻止火勢蔓延。當發(fā)生火警時，主管人員須立即趕赴現場查看，確認發(fā)生火災后，應立即通知消防控制中心。待消防中心接到火災確認信息后，應立即通知突發(fā)事件應急處置小組成員到達現場安排開展疏散、滅火、救援工作。控制、疏散閑雜人員，指派專人組織人員疏散，讓人員不要驚慌有秩序地安全撤離，同時引領消防人員進入火災現場。把火情的具體位置，燃燒物品是什么，燃燒范圍大小及火勢走向，起火原因，有無人員被困，有無貴重物品等祥細情況報指揮小組。2）行動原則先救人后救火，盡量避免人員傷亡。首先疏散易燃易爆物品，以避免火勢擴大。對疏散出來的人員逐一進行清點，一個也不能漏掉。3）現場指揮