建設(shè)流程規(guī)范管理(成稿)課件

建設(shè)流程、規(guī)范管理

打造企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化焦作市碧海云天大酒店主講人:劉明生建設(shè)流程、規(guī)范管理

打造企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化焦作市碧海云天大酒店主講1一、企業(yè)的困惑和管理誤區(qū)企業(yè)有很多管理制度，卻執(zhí)行得不很好或很不好。比如：我們的考勤制度，我們經(jīng)理的總值制度，餐飲每晚的碰頭制度，前廳高峰時段的迎客制度等；客戶有些投訴，經(jīng)常重復(fù)，總是改正不了。比如：早餐問題，餐中服務(wù)問題等；企業(yè)每個崗位都配備了相應(yīng)的員工，但有些崗位的工作總是做不到位。比如：樓層過道的衛(wèi)生問題，一樓和五樓廁所的衛(wèi)生問題，五樓宴會大廳地板的衛(wèi)生問題，早餐用的盤子和筷子的衛(wèi)生問題等；工作中出了問題，互相推諉扯皮，很少有人站出來主動承擔(dān)責(zé)任。比如：會議接待，客人來了，凳子、椅子和衛(wèi)生還沒有做好，營銷部怪餐飲部，餐飲部怪營銷部，到底誰之過？部門經(jīng)理責(zé)怪人事部門招不到好員工，人事部門責(zé)怪用人部門留不住員工，到底誰的原因？總經(jīng)理和經(jīng)理們，看起來一天到晚忙前忙后，忙上忙下，但工作上不是這里出問題就是那里出問題。到底是員工的問題還是經(jīng)理的問題？在學(xué)習(xí)上也不知道該學(xué)啥。一、企業(yè)的困惑和管理誤區(qū)企業(yè)有很多管理制度，卻執(zhí)行得不很好或2宣傳重要、促銷重要、ISO9000重要、測評重要、考核重要……到底什么重要？產(chǎn)品第一、質(zhì)量第一、客戶第一、服務(wù)第一、技術(shù)第一、人才第一……到底哪個第一？細節(jié)決定成功、執(zhí)行彰顯結(jié)果、專業(yè)化！多元化！……到底該聽誰的？日式管理、美式管理、中國式管理、家族管理、人性管理、制度管理、A管理、B管理、C管理……到底用哪個管理？學(xué)海爾、學(xué)通用、學(xué)松下、學(xué)豐田……到底該學(xué)誰？

宣傳重要、促銷重要、ISO9000重要、測評重要、考核重要…3

二、原因在哪里？

上述情況嚴(yán)重影響企業(yè)的效率和效益，也損害了企業(yè)的形象和美譽度，導(dǎo)致企業(yè)管理和效益很難上臺階，客戶很難有增加，價格很難有提高，市場很難有擴大，人心逐漸會渙散，效益逐漸會滑坡。不要怪市場、不要怪員工。因為同樣的市場，同樣的員工，為什么在好的企業(yè)和外資企業(yè)就可以很好地工作、很好地遵守紀(jì)律，而在我們的企業(yè)就不行。究其原因：還是我們自身管理上的問題，是我們的機制制定及流程運用出了問題。有的人做了十幾年甚至幾十年經(jīng)理，光經(jīng)不理，根本沒弄懂什么是管理？！不知道去管什么？！理什么？！按什么標(biāo)準(zhǔn)管？！好的怎么發(fā)揚復(fù)制？！不好的怎么糾正扭轉(zhuǎn)？！

二、原因在哪里？

上述情況嚴(yán)重影響企業(yè)的效率和效4三、建立機制和流程，解決上述問題什么叫管理管理對個人而言叫執(zhí)行，對企業(yè)而言叫運營。就是建立一個管理機制，通過計劃、執(zhí)行、檢查、獎罰、改進等手段保證公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。什么是運營機制？運營機制就是公司的制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、流程、工具及其綜合應(yīng)用的體系。機制的作用就是扼制人性的弱點，弘揚人性的優(yōu)點，避免“只靠用職業(yè)守操去說教，而不靠用制度去獎罰”從而導(dǎo)致工作效果不佳的問題，通過“上手段”解決“靠嘴皮”解決不了的問題。什么是流程？流程就是工作的方式、方法、順序、步驟及規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)在實際工作中的具體運用。就是保證事事有人做，人人有事做并告訴你怎么做，既合理分工又有機結(jié)合，既不重復(fù)又不遺漏。三、建立機制和流程，解決上述問題什么叫管理5以前我們都有崗位責(zé)任制，但沒有流程的概念。崗位責(zé)任制僅僅告訴你該做什么工作，并沒有告訴你什么時候做？怎么做？按什么標(biāo)準(zhǔn)做？導(dǎo)致一檢查工作就一大堆問題，經(jīng)理罵員工沒做好，員工罵經(jīng)理沒布置好。上述的問題，基本上都出現(xiàn)在工作的流程中。建立流程，就是從業(yè)務(wù)出發(fā)、從滿足客戶需求出發(fā)，進行各崗位工作的具體安排，包括操作的時間、步驟、方法、標(biāo)準(zhǔn)、及質(zhì)量要求等。流程管理能使企業(yè)從粗放型管理過渡到規(guī)范化管理直至精細化管理。利用流程管理可大幅縮短生產(chǎn)周期和降低成本、減少扯皮、并可改善工作質(zhì)量和固化各崗位的操作內(nèi)容、促進員工各司其職，各負(fù)其責(zé)，最終實現(xiàn)各崗位職能科學(xué)合理的分工與協(xié)作。流程的建立，就是為了讓企業(yè)老總不用再擔(dān)心有令不行、有禁不止、執(zhí)行不力；讓部門經(jīng)理不用再事事請示、相互推諉；讓所有的員工都懂得企業(yè)的所有事務(wù)工作分別由誰做、怎么做、什么時候做以及按什么標(biāo)準(zhǔn)做，使企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化和程序化。以前我們都有崗位責(zé)任制，但沒有流程的概念。崗位責(zé)任制僅僅告6四、下面我講講經(jīng)理們該做什么？怎么做？按什么

標(biāo)準(zhǔn)去做？課后經(jīng)理們按這個要求去建立各自的流程。老板、總經(jīng)理和部門經(jīng)理們該做什么？(首先聲明一句，今天的講課如果涉及到一些實際例子,不針對任何人,僅講課引用而已)為什么要講這個問題？――很多人在企業(yè)干了很多年老總或經(jīng)理，其實并沒有弄明白自己到底該做什么不該做什么？包括老板自己，導(dǎo)致對上對下產(chǎn)生很多工作的重復(fù)，或者遺漏，從而產(chǎn)生許多摩擦和失誤，這些摩擦和失誤很多時候并不是人與人之間故意造成的，而是沒理順自己該做什么不該做什么造成的，要么大家都去做產(chǎn)生重復(fù)和摩擦，要么大家都不做產(chǎn)生遺漏和失誤。其結(jié)果是既造成了工作上的混亂又影響了人與人之間的感情。四、下面我講講經(jīng)理們該做什么？怎么做？按什么

標(biāo)準(zhǔn)去做？課后7老板該做什么？

――老板該做戰(zhàn)略制定、做總設(shè)計師a、什么是戰(zhàn)略？

戰(zhàn)略就是一個企業(yè)的總目標(biāo)。比如我們酒店，今后的戰(zhàn)略目標(biāo)就是要按照科學(xué)合理的流程去管理和落實各項工作，取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益，把企業(yè)做到標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化、標(biāo)桿化，建設(shè)自己的核心競爭力和一支優(yōu)秀的管理團隊。b、講到戰(zhàn)略不得不講使命，什么是使命？

使命就是價值觀，就是勞動的目的，我們的使命就是——努力工作、創(chuàng)造好的經(jīng)濟效益和社會效益，回報股東，回報社會，包括回報我們自己。C、再講一個愿景的概念，什么是愿景？

愿景就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對企業(yè)未來前景的規(guī)劃、設(shè)計和追求。比如我們酒店，我的愿景就是——我們酒店現(xiàn)在能成為焦作3星級酒店的NO.1，過幾年硬件升級后，能晉級到4星級酒店行業(yè)中。老板該做什么？

――老板該做戰(zhàn)略制定、做總設(shè)計8總經(jīng)理該做什么？

——第一運營官和執(zhí)行官

老板制定戰(zhàn)略和設(shè)計愿景后，就好像輪船有了航行的方向和目標(biāo)，總經(jīng)理就應(yīng)該像舵手一樣，帶領(lǐng)員工把輪船駛向老板制定的方向和目標(biāo)。所以總經(jīng)理是第一執(zhí)行官，也叫第一運營官，總經(jīng)理就是要把老板制定的戰(zhàn)略、使命和愿景制定成具體的目標(biāo)，用科學(xué)的管理、有效的機制和科學(xué)的流程，帶領(lǐng)員工去努力完成。總經(jīng)理該做什么？

9總經(jīng)理應(yīng)該制定哪些具體的目標(biāo)呢？我結(jié)合實際工作，梳理了一下，認(rèn)為總經(jīng)理至少應(yīng)該制定以下8大目標(biāo)：

戰(zhàn)略目標(biāo)：將老板制定的戰(zhàn)略具體化； 管理目標(biāo)：管理上用什么方法？什么手段？得到什么標(biāo)準(zhǔn)？ 產(chǎn)品目標(biāo)：數(shù)量目標(biāo)？質(zhì)量目標(biāo)？品牌目標(biāo)？ 市場目標(biāo)：占多大份額？有多少話語權(quán)？ 財務(wù)目標(biāo)：多少收入？多少利潤？多少工資？多少獎金？總經(jīng)理應(yīng)該制定哪些具體的目標(biāo)呢？我結(jié)合實際工作，梳理了一下，10總經(jīng)理應(yīng)該制定哪些具體的目標(biāo)呢？我結(jié)合實際工作，梳理了一下，認(rèn)為總經(jīng)理至少應(yīng)該制定以下8大目標(biāo)：

戰(zhàn)略目標(biāo)：將老板制定的戰(zhàn)略具體化；管理目標(biāo)：管理上用什么方法？什么手段？得到什么標(biāo)準(zhǔn)？產(chǎn)品目標(biāo)：數(shù)量目標(biāo)？質(zhì)量目標(biāo)？口碑目標(biāo)？市場目標(biāo)：占多大份額？有多少話語權(quán)？財務(wù)目標(biāo)：多少收入？多少利潤？多少工資？多少資金？總經(jīng)理應(yīng)該制定哪些具體的目標(biāo)呢？我結(jié)合實際工作，梳理了一下，11總經(jīng)理應(yīng)該制定哪些具體的目標(biāo)呢？我結(jié)合實際工作，梳理了一下，認(rèn)為總經(jīng)理至少應(yīng)該制定以下8大目標(biāo)：

團隊目標(biāo)：建立一個什么樣的團隊？團隊的學(xué)歷？工作經(jīng)歷？工作能力？凝聚力？戰(zhàn)斗力？文化目標(biāo)：如何組織員工學(xué)習(xí)？娛樂？倡導(dǎo)什么樣的愛崗敬業(yè)精神？怎么樣讓員工工作著并快樂著？公共關(guān)系目標(biāo)：與政府部門、與客戶、與社會、與同行、與員工建立怎樣的互敬互愛、互幫互助、互惠互利的關(guān)系？總經(jīng)理應(yīng)該制定哪些具體的目標(biāo)呢？我結(jié)合實際工作，梳理了一下，12總經(jīng)理制定這些目標(biāo)后，對上，可以讓老板放心去做一些戰(zhàn)略規(guī)劃的大事，開辟新的項目,對下，可以讓部門經(jīng)理和員工們知道去做哪些工作,并知道怎么去做。總經(jīng)理制定這些目標(biāo)后，對上，可以讓老板放心去做一些戰(zhàn)略規(guī)劃的13③

部門經(jīng)理該做什么？――部門的第一運營官和執(zhí)行官

部門經(jīng)理結(jié)合總經(jīng)理制定的目標(biāo)，把這些目標(biāo)在本部門具體化，制定明確的崗位職責(zé)，編制科學(xué)的工作流程，積極努力地完成本部門的各項工作目標(biāo)和任務(wù)。③部門經(jīng)理該做什么？――部門的第一運營官和執(zhí)行官

部門經(jīng)理14部門經(jīng)理在實際工作中扮演的角色:

戰(zhàn)略的執(zhí)行官——不要去琢磨老板的心思，而要琢磨老板的戰(zhàn)略。中層的天職就是執(zhí)行，執(zhí)行的結(jié)果就是完成指標(biāo)，沒有業(yè)績，一切皆無；決策前百分之百溝通，決策后百分之百執(zhí)行；理解了要執(zhí)行，不理解也要執(zhí)行，學(xué)會在執(zhí)行中去理解；在執(zhí)行上不是量力而行、討價還價，而是全力以赴。部門的指揮官——如果自己干只是一名超級員工，組織下屬干好才是一名優(yōu)秀的部門經(jīng)理；公司之所以能夠做強做大，不是中層自己干出來的，而是中層帶領(lǐng)團隊干出來的；部門經(jīng)理在實際工作中扮演的角色:

戰(zhàn)略的執(zhí)行官——不要去琢磨15如何當(dāng)好指揮官？當(dāng)好指揮官的24字方針：定計劃、定結(jié)果；給方法、給資源；講意義、做動員；勤檢查、勤督辦。當(dāng)好指揮官的4條措施：計劃內(nèi)的事情按計劃辦；突發(fā)的事情按預(yù)案辦；交辦的其它事情穿插辦；下一步的事情提前辦；如何當(dāng)好指揮官？當(dāng)好指揮官的24字方針：16部門的教官——教官型的中層能培養(yǎng)出許多像自己一樣優(yōu)秀的員工，保證人才源源不斷；好的教官要具有好的個人素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能，對員工能：a、深深地愛b、細細地教c、重重地罰d、默默的送部門經(jīng)理在實際工作中扮演的角色:

部門的教官——教官型的中層能培養(yǎng)出許多像自己一樣優(yōu)秀的員工，17部門經(jīng)理在實際工作中扮演的角色: 業(yè)務(wù)的檢察官——完美的細節(jié)是靠檢查出來的，不是越忙說明你越有水平，相反越忙說明你越?jīng)]水平；管理者70%的時間應(yīng)該用來做檢查。在檢查中讓工作完美，才是最好的經(jīng)理。關(guān)于檢查，后面我會詳細再講。 流程的建設(shè)者和管理的創(chuàng)新者——流程的建設(shè)者就是把自己的工作經(jīng)驗和對該工作的理解程序化、固化，按此培訓(xùn)員工并使員工按此流程出色地完成各自工作；管理的創(chuàng)新者就是根據(jù)形勢的變化和市場的變化及時對流程和標(biāo)準(zhǔn)進行科學(xué)合理的修改，使其更符合實際需要。部門經(jīng)理在實際工作中扮演的角色: 業(yè)務(wù)的檢察官——完美的細18部門經(jīng)理在實際工作中扮演的角色:部門間的協(xié)作者——任何部門的工作都不是孤立的，僅僅是滿足客戶需要的一部分，與兄弟部門都存在著承上啟下的關(guān)系，承上啟下的地方是工作最薄弱最容易出現(xiàn)問題的地方，因此，經(jīng)理一定要站在客戶和全局的角度協(xié)調(diào)處理好部門間的協(xié)作問題。企業(yè)文化的傳播者——如果說機制的作用：是讓想犯錯誤的人沒有犯錯誤的機會；那么文化的作用：就是讓有機會犯錯誤的人不愿意犯錯誤。所以，文化是信仰、是覺悟、是使命、是價值、是企業(yè)的靈魂。是投資最少回報最大的管理手段。文化是通過有目的的管理，在具體生產(chǎn)生活中向員工宣傳企業(yè)的戰(zhàn)略、使命、愿景，從而樹立企業(yè)和員工同發(fā)展、同成長的價值觀。部門經(jīng)理在實際工作中扮演的角色:部門間的協(xié)作者——任何部門的19部門經(jīng)理在實際工作中扮演的角色:獎罰制度的判決者和執(zhí)行者——教育不是萬能的，人性是有缺點的，人的成長有時需要外界壓力，檢查的目的是發(fā)揚優(yōu)點糾正不足，優(yōu)點的發(fā)揚要及時的獎，同樣，不足的糾正要靠重重地罰。但獎罰一定要分明、公平公道，有力有據(jù)。部門經(jīng)理在實際工作中扮演的角色:獎罰制度的判決者和執(zhí)行者——20

上面講的是做什么？

現(xiàn)在講講怎么做？

上面講的是做什么？

現(xiàn)在講講怎么做？

21以前我們習(xí)慣憑經(jīng)驗做，憑感覺做，憑情緒做，憑個人的好惡做，結(jié)果做出來的事情沒有標(biāo)準(zhǔn)，沒有規(guī)范，沒有規(guī)矩，隨意性很大，有時工作很好，受到客人表揚；有時工作很差，受到客人批評。要想讓產(chǎn)品穩(wěn)定，讓服務(wù)穩(wěn)定，永遠讓客人滿意，就要按科學(xué)的流程去開展工作。前面已講過，流程就是工作的方式、方法、順序、步驟，及其規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)在實際工作中的具體運用，是工作經(jīng)驗的固化。就是保證事事有人做，人人有事做，并告訴你怎么做，實質(zhì)上把人變成機器的延續(xù)。以前我們習(xí)慣憑經(jīng)驗做，憑感覺做，憑情緒做，憑個人的好惡做，結(jié)22建立流程的好處：

經(jīng)驗沒用了權(quán)利沒用了能人沒用了工作步驟、方法全部固化了新員工的培訓(xùn)簡單了，進入“傻瓜式”的操作了，新員工熟悉流程后，就可以保證服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量和老員工一樣了。建立流程的好處：

經(jīng)驗沒用了23建立流程的好處：

流程建立后，該誰做的工作以及怎么做全部明確了，出現(xiàn)問題就可以責(zé)任追究到人了，避免以后重復(fù)再犯。人員的更換包括管理人員的更換，對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的影響不大了。人才的培養(yǎng)簡單了，懂流程、會運用流程的人就可以升職了。建立流程的好處：

流程建立后，該誰做的工作以及怎么做全部明確24現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)的管理模式――“塔式”流程的管理

總經(jīng)理副

總經(jīng)理財務(wù)部餐館部客房部綜合部營銷部副

總經(jīng)理副

總經(jīng)理現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)的管理模式――“塔式”流程的管理

總經(jīng)理副25“塔式”流程管理的優(yōu)點總經(jīng)理位于塔尖，權(quán)力高度集中，成也蕭何敗也蕭何；下級都向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，通道簡單，便于匯報。

“塔式”流程管理的缺點封閉獨立，容易占山為王；工作重復(fù)，造成資源浪費；自成體系，部門間往往溝通困難；企業(yè)容易形成靠總經(jīng)理一個腦袋運作工作責(zé)任難以區(qū)分?！八健绷鞒坦芾淼膬?yōu)點26另一種流程管理模式——

企業(yè)矩陣式流程的管理：

綜合部銷售部財務(wù)部采購部工程部保安部……客房部

餐飲部

…

另一種流程管理模式——

企業(yè)矩陣式流程的管理：

綜合部銷售27矩陣式流程管理的優(yōu)點：

縱橫管理，全面溝通；資源共享，充分利用；互助互動，避免山頭；監(jiān)督制約，難以違規(guī)；流程清晰，職責(zé)明確。矩陣式流程管理的優(yōu)點：

縱橫管理，全面溝通；28關(guān)鍵詞：

以業(yè)務(wù)流程需求為導(dǎo)向；資源縱向配置：縱向資源不衰減；管理橫向延展：橫向協(xié)調(diào)不扯皮。關(guān)鍵詞：

以業(yè)務(wù)流程需求為導(dǎo)向；29矩陣式流程管理的弱點：

溝通通路較長，可能費時失事；每個員工可能會有兩個領(lǐng)導(dǎo)，容易顧此失彼；管理相互制約，容易產(chǎn)生協(xié)調(diào)困難；全員素質(zhì)要求高，個別人員難以達到。矩陣式流程管理的弱點：

溝通通路較長，可能費時失事；30矩陣式管理是當(dāng)今學(xué)術(shù)界公認(rèn)的相對來說最先進、最合理的管理模式，也是當(dāng)今世界上許多先進企業(yè)采用的先進模式，比如：波音、IBM、諾基亞、美國通用、微軟等。我分析后，也認(rèn)為很適合我們的企業(yè)。矩陣式管理是當(dāng)今學(xué)術(shù)界公認(rèn)的相對來說最先進、最合理的管理模式31怎么做流程？先舉個簡單例子:發(fā)傳真

怎么做流程？先舉個簡單例子:發(fā)傳真

32流程有主次之分，一般分為三級：第一級：核心業(yè)務(wù)流程，即對公司的戰(zhàn)略意圖起決定性作用的流程；第二級：主營業(yè)務(wù)流程，即對公司主要運營系統(tǒng)起主導(dǎo)作用的流程；第三級：日常業(yè)務(wù)流程，即公司運營系統(tǒng)中的所有具體的工作流程。流程有主次之分，一般分為三級：第一級：核心業(yè)務(wù)流程，即對公司33級流程示例：級流程示例：34人力資源部職能說明表：人力資源部職能說明表：35部門職能說明書要說明以下幾個方面：部門目標(biāo)說明；部門關(guān)系說明；部門任務(wù)說明；公共職能說明；工作形式說明；部門編制說明；考核指標(biāo)說明；其他事項說明。部門職能說明書要說明以下幾個方面：部門目標(biāo)說明；36個人職位說明書（—）——-工作關(guān)系表個人職位說明書（—）——-工作關(guān)系表37職位說明書（二）——資源配置職位說明書（二）——資源配置38職位說明書（三）——崗位職責(zé)職位說明書（三）——崗位職責(zé)39職位說明書（四）——任職資格

職位說明書（四）——任職資格

40職位說明書（五）——工作標(biāo)準(zhǔn)職位說明書（五）——工作標(biāo)準(zhǔn)41五、管理規(guī)范化

企業(yè)管理規(guī)范化就是企業(yè)管理制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，就是要改變以老板個人為核心變?yōu)橐灾贫葹楹诵摹Ｎ?、管理?guī)范化

企業(yè)管理規(guī)范化就是企業(yè)管理制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，就421、為什么要建立規(guī)章制度？——因為規(guī)章制度具備以下功能

管理體系的規(guī)范功能；行為準(zhǔn)則的界定功能；績效管理的標(biāo)準(zhǔn)功能；違規(guī)行為的處罰功能。1、為什么要建立規(guī)章制度？——因為規(guī)章制度具備以下功能

管理432、規(guī)章制度執(zhí)行的困難

我們往往是以不遵守規(guī)章制度為榮的。高層制定規(guī)章制度（自己不必執(zhí)行）；中層監(jiān)督制度執(zhí)行（用制度打別人）；基層執(zhí)行規(guī)章制度（倒霉再加活該）。2、規(guī)章制度執(zhí)行的困難

我們往往是以不遵守規(guī)章制度為榮的。443、規(guī)章制度執(zhí)行的問題

誰對企業(yè)規(guī)章制度的破壞力最大？是那些調(diào)皮搗蛋的不聽話的員工？事實：職務(wù)越高、官越大、破壞力越大！3、規(guī)章制度執(zhí)行的問題

誰對企業(yè)規(guī)章制度的破壞力最大？454、規(guī)章制度與流程的關(guān)系

規(guī)章制度的作用：制度跟著流程走！4、規(guī)章制度與流程的關(guān)系

465、規(guī)章制度的類別財務(wù)制度；人事制度；行政制度；法律制度；會議制度；系統(tǒng)管理制度;員工手冊;

．．．．．．5、規(guī)章制度的類別財務(wù)制度；47六、檢查制度1、前面說過，完美的細節(jié)是靠檢查出來的，經(jīng)理們70%的時間應(yīng)該用于對下屬部門和下員工工作的檢查。人性有弱點，沒有人會做你希望的工作，只會做你要檢查的工作。

檢查的八要素：檢查是以客人的需要為出發(fā)點，以客人的滿意為標(biāo)準(zhǔn)：檢查的意義，就是杜絕可能要出現(xiàn)的問題,避免給公司帶來不良的結(jié)果；檢查的重點：客戶比較關(guān)心的地方以及工作中容易出現(xiàn)問題的地方；檢查的時間：定期檢查和不定期相結(jié)合,但都要在接待客人前；檢查的重點人物：經(jīng)常出錯的人，新人，懶人，笨人；檢查的目的：少處罰，多糾正，把錯誤和不足消滅在檢查階段，把完美呈現(xiàn)給客戶；檢查的手段：提醒注意，糾正錯誤，指導(dǎo)幫助，口頭批評，書面警告，處罰；檢查時做記錄：留下案例，用于改進，提防以致重復(fù)犯。六、檢查制度1、前面說過，完美的細節(jié)是靠檢查出來的，經(jīng)理們482、如何做檢查？——如下圖所示：2、如何做檢查？——如下圖所示：49完成差事：領(lǐng)導(dǎo)要辦的都辦了?例行公事：該走的程序都走了?應(yīng)付了事：差不多就行了結(jié)果是客戶認(rèn)可的，不管是不是你自己想做的。對程序負(fù)責(zé)、對形式負(fù)責(zé)、

對苦勞負(fù)責(zé)、就是不對結(jié)果負(fù)責(zé)

有時間，有最后的期限

有價值，客戶要的可考核：看得見，摸得到做的結(jié)果是什么？（三有）做事情是什么？（三事兒）七、成果導(dǎo)向：完成差事：領(lǐng)導(dǎo)要辦的都辦了結(jié)果是客戶認(rèn)可的，不管是不是你自己50成果導(dǎo)向：前面講過，管理就是運營。對個人而言就是執(zhí)行，執(zhí)行不是你做了沒，而是你必須取得的成果，這是鋼性要求，只有取得了成果才能實現(xiàn)我們的戰(zhàn)略目標(biāo)。如果工作做了，但沒有取得成果，那做了也等于白做，并且耽誤了時間，貽誤了戰(zhàn)機，比不做還可惡。這在我們的實際工作中出現(xiàn)得太多了！比如:……成果導(dǎo)向：前面講過，管理就是運營。對個人而言就是執(zhí)行，執(zhí)行不51

企業(yè)在今后發(fā)展的道路上，我們迎來的不僅是難得的發(fā)展機遇，同時也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。新的形勢促使我們必須迅速改變疆化落后的管理方式，新的任務(wù)需要我們真抓實干。在座的各位經(jīng)理、主管、各位同仁們，我們要不但要靠努力，靠熱情還要懂得建立一套行之有效的、能大大促進酒店生產(chǎn)力的管理機制、工作流程，用科學(xué)的方法、手段，來管理我們的企業(yè)、管理我們的員工，提高效率，事半功倍，提高我們酒店的核心競爭力，為早日實現(xiàn)酒店的美好愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)而做出我們應(yīng)有的貢獻。結(jié)束語：結(jié)束語：52謝謝觀賞！謝謝觀賞！53建設(shè)流程、規(guī)范管理

打造企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化焦作市碧海云天大酒店主講人:劉明生建設(shè)流程、規(guī)范管理

打造企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化焦作市碧海云天大酒店主講54一、企業(yè)的困惑和管理誤區(qū)企業(yè)有很多管理制度，卻執(zhí)行得不很好或很不好。比如：我們的考勤制度，我們經(jīng)理的總值制度，餐飲每晚的碰頭制度，前廳高峰時段的迎客制度等；客戶有些投訴，經(jīng)常重復(fù)，總是改正不了。比如：早餐問題，餐中服務(wù)問題等；企業(yè)每個崗位都配備了相應(yīng)的員工，但有些崗位的工作總是做不到位。比如：樓層過道的衛(wèi)生問題，一樓和五樓廁所的衛(wèi)生問題，五樓宴會大廳地板的衛(wèi)生問題，早餐用的盤子和筷子的衛(wèi)生問題等；工作中出了問題，互相推諉扯皮，很少有人站出來主動承擔(dān)責(zé)任。比如：會議接待，客人來了，凳子、椅子和衛(wèi)生還沒有做好，營銷部怪餐飲部，餐飲部怪營銷部，到底誰之過？部門經(jīng)理責(zé)怪人事部門招不到好員工，人事部門責(zé)怪用人部門留不住員工，到底誰的原因？總經(jīng)理和經(jīng)理們，看起來一天到晚忙前忙后，忙上忙下，但工作上不是這里出問題就是那里出問題。到底是員工的問題還是經(jīng)理的問題？在學(xué)習(xí)上也不知道該學(xué)啥。一、企業(yè)的困惑和管理誤區(qū)企業(yè)有很多管理制度，卻執(zhí)行得不很好或55宣傳重要、促銷重要、ISO9000重要、測評重要、考核重要……到底什么重要？產(chǎn)品第一、質(zhì)量第一、客戶第一、服務(wù)第一、技術(shù)第一、人才第一……到底哪個第一？細節(jié)決定成功、執(zhí)行彰顯結(jié)果、專業(yè)化！多元化！……到底該聽誰的？日式管理、美式管理、中國式管理、家族管理、人性管理、制度管理、A管理、B管理、C管理……到底用哪個管理？學(xué)海爾、學(xué)通用、學(xué)松下、學(xué)豐田……到底該學(xué)誰？

宣傳重要、促銷重要、ISO9000重要、測評重要、考核重要…56

二、原因在哪里？

上述情況嚴(yán)重影響企業(yè)的效率和效益，也損害了企業(yè)的形象和美譽度，導(dǎo)致企業(yè)管理和效益很難上臺階，客戶很難有增加，價格很難有提高，市場很難有擴大，人心逐漸會渙散，效益逐漸會滑坡。不要怪市場、不要怪員工。因為同樣的市場，同樣的員工，為什么在好的企業(yè)和外資企業(yè)就可以很好地工作、很好地遵守紀(jì)律，而在我們的企業(yè)就不行。究其原因：還是我們自身管理上的問題，是我們的機制制定及流程運用出了問題。有的人做了十幾年甚至幾十年經(jīng)理，光經(jīng)不理，根本沒弄懂什么是管理？！不知道去管什么？！理什么？！按什么標(biāo)準(zhǔn)管？！好的怎么發(fā)揚復(fù)制？！不好的怎么糾正扭轉(zhuǎn)？！

二、原因在哪里？

上述情況嚴(yán)重影響企業(yè)的效率和效57三、建立機制和流程，解決上述問題什么叫管理管理對個人而言叫執(zhí)行，對企業(yè)而言叫運營。就是建立一個管理機制，通過計劃、執(zhí)行、檢查、獎罰、改進等手段保證公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。什么是運營機制？運營機制就是公司的制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、流程、工具及其綜合應(yīng)用的體系。機制的作用就是扼制人性的弱點，弘揚人性的優(yōu)點，避免“只靠用職業(yè)守操去說教，而不靠用制度去獎罰”從而導(dǎo)致工作效果不佳的問題，通過“上手段”解決“靠嘴皮”解決不了的問題。什么是流程？流程就是工作的方式、方法、順序、步驟及規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)在實際工作中的具體運用。就是保證事事有人做，人人有事做并告訴你怎么做，既合理分工又有機結(jié)合，既不重復(fù)又不遺漏。三、建立機制和流程，解決上述問題什么叫管理58以前我們都有崗位責(zé)任制，但沒有流程的概念。崗位責(zé)任制僅僅告訴你該做什么工作，并沒有告訴你什么時候做？怎么做？按什么標(biāo)準(zhǔn)做？導(dǎo)致一檢查工作就一大堆問題，經(jīng)理罵員工沒做好，員工罵經(jīng)理沒布置好。上述的問題，基本上都出現(xiàn)在工作的流程中。建立流程，就是從業(yè)務(wù)出發(fā)、從滿足客戶需求出發(fā)，進行各崗位工作的具體安排，包括操作的時間、步驟、方法、標(biāo)準(zhǔn)、及質(zhì)量要求等。流程管理能使企業(yè)從粗放型管理過渡到規(guī)范化管理直至精細化管理。利用流程管理可大幅縮短生產(chǎn)周期和降低成本、減少扯皮、并可改善工作質(zhì)量和固化各崗位的操作內(nèi)容、促進員工各司其職，各負(fù)其責(zé)，最終實現(xiàn)各崗位職能科學(xué)合理的分工與協(xié)作。流程的建立，就是為了讓企業(yè)老總不用再擔(dān)心有令不行、有禁不止、執(zhí)行不力；讓部門經(jīng)理不用再事事請示、相互推諉；讓所有的員工都懂得企業(yè)的所有事務(wù)工作分別由誰做、怎么做、什么時候做以及按什么標(biāo)準(zhǔn)做，使企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化和程序化。以前我們都有崗位責(zé)任制，但沒有流程的概念。崗位責(zé)任制僅僅告59四、下面我講講經(jīng)理們該做什么？怎么做？按什么

標(biāo)準(zhǔn)去做？課后經(jīng)理們按這個要求去建立各自的流程。老板、總經(jīng)理和部門經(jīng)理們該做什么？(首先聲明一句，今天的講課如果涉及到一些實際例子,不針對任何人,僅講課引用而已)為什么要講這個問題？――很多人在企業(yè)干了很多年老總或經(jīng)理，其實并沒有弄明白自己到底該做什么不該做什么？包括老板自己，導(dǎo)致對上對下產(chǎn)生很多工作的重復(fù)，或者遺漏，從而產(chǎn)生許多摩擦和失誤，這些摩擦和失誤很多時候并不是人與人之間故意造成的，而是沒理順自己該做什么不該做什么造成的，要么大家都去做產(chǎn)生重復(fù)和摩擦，要么大家都不做產(chǎn)生遺漏和失誤。其結(jié)果是既造成了工作上的混亂又影響了人與人之間的感情。四、下面我講講經(jīng)理們該做什么？怎么做？按什么

標(biāo)準(zhǔn)去做？課后60老板該做什么？

――老板該做戰(zhàn)略制定、做總設(shè)計師a、什么是戰(zhàn)略？

戰(zhàn)略就是一個企業(yè)的總目標(biāo)。比如我們酒店，今后的戰(zhàn)略目標(biāo)就是要按照科學(xué)合理的流程去管理和落實各項工作，取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益，把企業(yè)做到標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化、標(biāo)桿化，建設(shè)自己的核心競爭力和一支優(yōu)秀的管理團隊。b、講到戰(zhàn)略不得不講使命，什么是使命？

使命就是價值觀，就是勞動的目的，我們的使命就是——努力工作、創(chuàng)造好的經(jīng)濟效益和社會效益，回報股東，回報社會，包括回報我們自己。C、再講一個愿景的概念，什么是愿景？

愿景就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對企業(yè)未來前景的規(guī)劃、設(shè)計和追求。比如我們酒店，我的愿景就是——我們酒店現(xiàn)在能成為焦作3星級酒店的NO.1，過幾年硬件升級后，能晉級到4星級酒店行業(yè)中。老板該做什么？

――老板該做戰(zhàn)略制定、做總設(shè)計61總經(jīng)理該做什么？

——第一運營官和執(zhí)行官

老板制定戰(zhàn)略和設(shè)計愿景后，就好像輪船有了航行的方向和目標(biāo)，總經(jīng)理就應(yīng)該像舵手一樣，帶領(lǐng)員工把輪船駛向老板制定的方向和目標(biāo)。所以總經(jīng)理是第一執(zhí)行官，也叫第一運營官，總經(jīng)理就是要把老板制定的戰(zhàn)略、使命和愿景制定成具體的目標(biāo)，用科學(xué)的管理、有效的機制和科學(xué)的流程，帶領(lǐng)員工去努力完成?？偨?jīng)理該做什么？

62總經(jīng)理應(yīng)該制定哪些具體的目標(biāo)呢？我結(jié)合實際工作，梳理了一下，認(rèn)為總經(jīng)理至少應(yīng)該制定以下8大目標(biāo)：

戰(zhàn)略目標(biāo)：將老板制定的戰(zhàn)略具體化； 管理目標(biāo)：管理上用什么方法？什么手段？得到什么標(biāo)準(zhǔn)？ 產(chǎn)品目標(biāo)：數(shù)量目標(biāo)？質(zhì)量目標(biāo)？品牌目標(biāo)？ 市場目標(biāo)：占多大份額？有多少話語權(quán)？ 財務(wù)目標(biāo)：多少收入？多少利潤？多少工資？多少獎金？總經(jīng)理應(yīng)該制定哪些具體的目標(biāo)呢？我結(jié)合實際工作，梳理了一下，63總經(jīng)理應(yīng)該制定哪些具體的目標(biāo)呢？我結(jié)合實際工作，梳理了一下，認(rèn)為總經(jīng)理至少應(yīng)該制定以下8大目標(biāo)：

戰(zhàn)略目標(biāo)：將老板制定的戰(zhàn)略具體化；管理目標(biāo)：管理上用什么方法？什么手段？得到什么標(biāo)準(zhǔn)？產(chǎn)品目標(biāo)：數(shù)量目標(biāo)？質(zhì)量目標(biāo)？口碑目標(biāo)？市場目標(biāo)：占多大份額？有多少話語權(quán)？財務(wù)目標(biāo)：多少收入？多少利潤？多少工資？多少資金？總經(jīng)理應(yīng)該制定哪些具體的目標(biāo)呢？我結(jié)合實際工作，梳理了一下，64總經(jīng)理應(yīng)該制定哪些具體的目標(biāo)呢？我結(jié)合實際工作，梳理了一下，認(rèn)為總經(jīng)理至少應(yīng)該制定以下8大目標(biāo)：

團隊目標(biāo)：建立一個什么樣的團隊？團隊的學(xué)歷？工作經(jīng)歷？工作能力？凝聚力？戰(zhàn)斗力？文化目標(biāo)：如何組織員工學(xué)習(xí)？娛樂？倡導(dǎo)什么樣的愛崗敬業(yè)精神？怎么樣讓員工工作著并快樂著？公共關(guān)系目標(biāo)：與政府部門、與客戶、與社會、與同行、與員工建立怎樣的互敬互愛、互幫互助、互惠互利的關(guān)系？總經(jīng)理應(yīng)該制定哪些具體的目標(biāo)呢？我結(jié)合實際工作，梳理了一下，65總經(jīng)理制定這些目標(biāo)后，對上，可以讓老板放心去做一些戰(zhàn)略規(guī)劃的大事，開辟新的項目,對下，可以讓部門經(jīng)理和員工們知道去做哪些工作,并知道怎么去做。總經(jīng)理制定這些目標(biāo)后，對上，可以讓老板放心去做一些戰(zhàn)略規(guī)劃的66③

部門經(jīng)理該做什么？――部門的第一運營官和執(zhí)行官

部門經(jīng)理結(jié)合總經(jīng)理制定的目標(biāo)，把這些目標(biāo)在本部門具體化，制定明確的崗位職責(zé)，編制科學(xué)的工作流程，積極努力地完成本部門的各項工作目標(biāo)和任務(wù)。③部門經(jīng)理該做什么？――部門的第一運營官和執(zhí)行官

部門經(jīng)理67部門經(jīng)理在實際工作中扮演的角色:

戰(zhàn)略的執(zhí)行官——不要去琢磨老板的心思，而要琢磨老板的戰(zhàn)略。中層的天職就是執(zhí)行，執(zhí)行的結(jié)果就是完成指標(biāo)，沒有業(yè)績，一切皆無；決策前百分之百溝通，決策后百分之百執(zhí)行；理解了要執(zhí)行，不理解也要執(zhí)行，學(xué)會在執(zhí)行中去理解；在執(zhí)行上不是量力而行、討價還價，而是全力以赴。部門的指揮官——如果自己干只是一名超級員工，組織下屬干好才是一名優(yōu)秀的部門經(jīng)理；公司之所以能夠做強做大，不是中層自己干出來的，而是中層帶領(lǐng)團隊干出來的；部門經(jīng)理在實際工作中扮演的角色:

戰(zhàn)略的執(zhí)行官——不要去琢磨68如何當(dāng)好指揮官？當(dāng)好指揮官的24字方針：定計劃、定結(jié)果；給方法、給資源；講意義、做動員；勤檢查、勤督辦。當(dāng)好指揮官的4條措施：計劃內(nèi)的事情按計劃辦；突發(fā)的事情按預(yù)案辦；交辦的其它事情穿插辦；下一步的事情提前辦；如何當(dāng)好指揮官？當(dāng)好指揮官的24字方針：69部門的教官——教官型的中層能培養(yǎng)出許多像自己一樣優(yōu)秀的員工，保證人才源源不斷；好的教官要具有好的個人素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能，對員工能：a、深深地愛b、細細地教c、重重地罰d、默默的送部門經(jīng)理在實際工作中扮演的角色:

部門的教官——教官型的中層能培養(yǎng)出許多像自己一樣優(yōu)秀的員工，70部門經(jīng)理在實際工作中扮演的角色: 業(yè)務(wù)的檢察官——完美的細節(jié)是靠檢查出來的，不是越忙說明你越有水平，相反越忙說明你越?jīng)]水平；管理者70%的時間應(yīng)該用來做檢查。在檢查中讓工作完美，才是最好的經(jīng)理。關(guān)于檢查，后面我會詳細再講。 流程的建設(shè)者和管理的創(chuàng)新者——流程的建設(shè)者就是把自己的工作經(jīng)驗和對該工作的理解程序化、固化，按此培訓(xùn)員工并使員工按此流程出色地完成各自工作；管理的創(chuàng)新者就是根據(jù)形勢的變化和市場的變化及時對流程和標(biāo)準(zhǔn)進行科學(xué)合理的修改，使其更符合實際需要。部門經(jīng)理在實際工作中扮演的角色: 業(yè)務(wù)的檢察官——完美的細71部門經(jīng)理在實際工作中扮演的角色:部門間的協(xié)作者——任何部門的工作都不是孤立的，僅僅是滿足客戶需要的一部分，與兄弟部門都存在著承上啟下的關(guān)系，承上啟下的地方是工作最薄弱最容易出現(xiàn)問題的地方，因此，經(jīng)理一定要站在客戶和全局的角度協(xié)調(diào)處理好部門間的協(xié)作問題。企業(yè)文化的傳播者——如果說機制的作用：是讓想犯錯誤的人沒有犯錯誤的機會；那么文化的作用：就是讓有機會犯錯誤的人不愿意犯錯誤。所以，文化是信仰、是覺悟、是使命、是價值、是企業(yè)的靈魂。是投資最少回報最大的管理手段。文化是通過有目的的管理，在具體生產(chǎn)生活中向員工宣傳企業(yè)的戰(zhàn)略、使命、愿景，從而樹立企業(yè)和員工同發(fā)展、同成長的價值觀。部門經(jīng)理在實際工作中扮演的角色:部門間的協(xié)作者——任何部門的72部門經(jīng)理在實際工作中扮演的角色:獎罰制度的判決者和執(zhí)行者——教育不是萬能的，人性是有缺點的，人的成長有時需要外界壓力，檢查的目的是發(fā)揚優(yōu)點糾正不足，優(yōu)點的發(fā)揚要及時的獎，同樣，不足的糾正要靠重重地罰。但獎罰一定要分明、公平公道，有力有據(jù)。部門經(jīng)理在實際工作中扮演的角色:獎罰制度的判決者和執(zhí)行者——73

上面講的是做什么？

現(xiàn)在講講怎么做？

上面講的是做什么？

現(xiàn)在講講怎么做？

74以前我們習(xí)慣憑經(jīng)驗做，憑感覺做，憑情緒做，憑個人的好惡做，結(jié)果做出來的事情沒有標(biāo)準(zhǔn)，沒有規(guī)范，沒有規(guī)矩，隨意性很大，有時工作很好，受到客人表揚；有時工作很差，受到客人批評。要想讓產(chǎn)品穩(wěn)定，讓服務(wù)穩(wěn)定，永遠讓客人滿意，就要按科學(xué)的流程去開展工作。前面已講過，流程就是工作的方式、方法、順序、步驟，及其規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)在實際工作中的具體運用，是工作經(jīng)驗的固化。就是保證事事有人做，人人有事做，并告訴你怎么做，實質(zhì)上把人變成機器的延續(xù)。以前我們習(xí)慣憑經(jīng)驗做，憑感覺做，憑情緒做，憑個人的好惡做，結(jié)75建立流程的好處：

經(jīng)驗沒用了權(quán)利沒用了能人沒用了工作步驟、方法全部固化了新員工的培訓(xùn)簡單了，進入“傻瓜式”的操作了，新員工熟悉流程后，就可以保證服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量和老員工一樣了。建立流程的好處：

經(jīng)驗沒用了76建立流程的好處：

流程建立后，該誰做的工作以及怎么做全部明確了，出現(xiàn)問題就可以責(zé)任追究到人了，避免以后重復(fù)再犯。人員的更換包括管理人員的更換，對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的影響不大了。人才的培養(yǎng)簡單了，懂流程、會運用流程的人就可以升職了。建立流程的好處：

流程建立后，該誰做的工作以及怎么做全部明確77現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)的管理模式――“塔式”流程的管理

總經(jīng)理副

總經(jīng)理財務(wù)部餐館部客房部綜合部營銷部副

總經(jīng)理副

總經(jīng)理現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)的管理模式――“塔式”流程的管理

總經(jīng)理副78“塔式”流程管理的優(yōu)點總經(jīng)理位于塔尖，權(quán)力高度集中，成也蕭何敗也蕭何；下級都向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，通道簡單，便于匯報。

“塔式”流程管理的缺點封閉獨立，容易占山為王；工作重復(fù)，造成資源浪費；自成體系，部門間往往溝通困難；企業(yè)容易形成靠總經(jīng)理一個腦袋運作工作責(zé)任難以區(qū)分?！八健绷鞒坦芾淼膬?yōu)點79另一種流程管理模式——

企業(yè)矩陣式流程的管理：

綜合部銷售部財務(wù)部采購部工程部保安部……客房部

餐飲部

…

另一種流程管理模式——

企業(yè)矩陣式流程的管理：

綜合部銷售80矩陣式流程管理的優(yōu)點：

縱橫管理，全面溝通；資源共享，充分利用；互助互動，避免山頭；監(jiān)督制約，難以違規(guī)；流程清晰，職責(zé)明確。矩陣式流程管理的優(yōu)點：

縱橫管理，全面溝通；81關(guān)鍵詞：

以業(yè)務(wù)流程需求為導(dǎo)向；資源縱向配置：縱向資源不衰減；管理橫向延展：橫向協(xié)調(diào)不扯皮。關(guān)鍵詞：

以業(yè)務(wù)流程需求為導(dǎo)向；82矩陣式流程管理的弱點：

溝通通路較長，可能費時失事；每個員工可能會有兩個領(lǐng)導(dǎo)，容易顧此失彼；管理相互制約，容易產(chǎn)生協(xié)調(diào)困難；全員素質(zhì)要求高，個別人員難以達到。矩陣式流程管理的弱點：

溝通通路較長，可能費時失事；83矩陣式管理是當(dāng)今學(xué)術(shù)界公認(rèn)的相對來說最先進、最合理的管理模式，也是當(dāng)今世界上許多先進企業(yè)采用的先進模式，比如：波音、IBM、諾基亞、美國通用、微軟等。我分析后，也認(rèn)為很適合我們的企業(yè)。矩陣式管理是當(dāng)今學(xué)術(shù)界公認(rèn)的相對來說最先進、最合理的管理模式84怎么做流程？先舉個簡單例子:發(fā)傳真

怎么做流程？先舉個簡單例子:發(fā)傳真

85流程有主次之分，一般分為三級：第一級：核心業(yè)務(wù)流程，即對公司的戰(zhàn)略意圖起決定性作用的流程；第二級：主營業(yè)務(wù)流程，即對公司主要運營系統(tǒng)起主導(dǎo)作用的流程；第三級：日常業(yè)務(wù)流程，即公司運營系統(tǒng)中的所有具體的工作流程。流程有主次之分，一般分為三級：第一級：核心業(yè)務(wù)流程，即對公司86級流程示例：級流程示例：87人力資源部職能說明表：人力資源部職能說明表：88部門職能說明書要說明以下幾個方面：部門目標(biāo)說明；部門關(guān)系說明；部門任務(wù)說明；公共職能說明；工作形式說明；部門編制說明；考核指標(biāo)說明；其他事項說明。部門職能說明書要說明以下幾個方面：部門目標(biāo)說明；89個人職位說明書（—）——-工作關(guān)系表個人職位說明書（—）——-工作關(guān)系表90職位說明書（二）——資源配置職位說明書（二）——資源配置91職位說明書（三）——崗位職責(zé)職位說明