中層干部的溝通技巧課件

中層干部的溝通技巧培訓引例一、溝通的定義二、領導溝通三、領導溝通的方法面對面談話、打電話、寫email、發(fā)短信，遇到難纏的顧客你保持沉默，這些都是溝通。其實，除了睡覺，其他所有時間，我們幾乎都在溝通。所以，算一算，我們一天如果睡8個小時，那么其他的16個小時都可能和溝通有關。所以，我們其實是溝通的實踐者，天天溝通，時時溝通，但是，我們的溝通成效如何常常做著一件事情，就必然熟能生巧？也就是說，是不是經(jīng)常說話，就會說得很好？常常聽人說話，就會聽得很好？如果這樣，那么，我們大家肯定全部都是溝通高手了，因為，除了睡覺的8個小時，我們幾乎不全用在溝通嗎？工作的時候，我們和我們的伙伴溝通，和客戶溝通，回家的時候，我們和家人溝通，和朋友溝通。我們幾乎從沒停止過溝通，但是，常常做的事情，卻不一定做得好。因為，這還涉及方法的問題。我們來看這樣的對話“我不是說我沒有說過它，我說的是我沒有說我說過它?！边@句話是不是很拗口？聽的人一定會覺得很難懂，那是什么意思？當發(fā)生這樣的對話的時候，或許，雙方還有機會就這句話繼續(xù)溝通下去。但是，更多的情況是，特別是工作當中，誤解就產(chǎn)生了。例1（1）1995年12月20日，美洲航空公司的965航班在接近哥倫比亞卡利機場時，飛機駕駛員希望聽到“按計劃飛行”誤聽為“飛向卡利”。結(jié)果飛機駕駛員認為是直接飛行。而當他復查的時候，交通指揮員卻說“確定”。最后，當飛機接近機場時，該飛機撞倒了一座山上，導致160名乘客死亡。（2）1997年9月，加魯達航空公司的一架飛機撞入了蘇門答臘島梅達機場南部20英里的叢林中，導致該飛機上的234名乘客全部死亡。該事故的原因是在當時惡劣的天氣條件下，當飛機降落的時候，空中交通指揮員混淆了“左”和“右”。積極傾聽：飛機駕駛員沒有全神貫注的傾聽空中指揮官的指令溝通方式的障礙，空中指揮員在傳達指令時表述不清楚，指令含糊混亂空中指揮員態(tài)度不端正，對經(jīng)常聽到的一些話語習以為常，當情況真的發(fā)生時還是熟視無睹。沒有運用反饋，飛機駕駛員僅僅對空中指揮員說出了問題，并沒有按照操作的要求發(fā)出相應的信號積極傾聽的問題，飛機駕駛員沒有聽清楚空中指揮員的指令，而根據(jù)自己想當然的觀點啟動了飛機造成了飛機事故即使再有經(jīng)驗的飛機駕駛員也要認真傾聽空中指揮員的指令，公司的管理者即使工作經(jīng)驗非常豐富，也要注意與員工的溝通，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題案例點評：

在一段時間里，同事小李對他的態(tài)度大有改變，這應該是讓小賈有所警覺的，應該留心是不是哪里出了問題了。這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應該是多溝通。

是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會，他應該主動及時和小李進行一個真誠的溝通,任何一個人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。

他選擇了告狀。在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。。

例5員工持股多達55%的美國聯(lián)合航空公司，居然會因為員工反對以減薪渡過難關的方案而被迫申請破產(chǎn)保護。2002年12月，美國聯(lián)合航空的管理層和機械師工會舉行了非公開談判，希望代表1.3萬名機械師的工會同意減薪方案，結(jié)果卻遭到拒絕。員工關系的僵局最終將美國聯(lián)合航空逼上了破產(chǎn)保護之路。

一、溝通的定義溝通是意義的傳達與理解群體如果缺乏溝通就無法存在，因為成員之間需要傳遞意義。只有從一個人那里傳遞到另一個人那里，想法才會傳播開來。然而，溝通方面更重要的不僅僅是意義的傳遞，還包括意義的被理解。在一群人里面，如果其中一名成員只會說英語，而其他成員都不懂英語，則這位說英語的人就無法被徹底理解。可見，溝通必須包括兩個方面：意義的傳達與理解。無論多偉大的思想,多雄偉的策略，如果不傳遞給他人并被他人所理解，這都是無意義的。溝通是意義的傳達和理解，其中“理解”

常常會被人所忽視。但是，只有傳達而缺乏理解的溝通，是低效的溝通，是溝而不通。例6飛翔自行車工業(yè)公司的前身是飛翔自行廠。近年來該企業(yè)經(jīng)營業(yè)務頗有拓展，組織規(guī)模大為擴充。該企業(yè)新領導班子就任時，面臨機構(gòu)和人事調(diào)整問題?？偟囊鈭D是提高工作效率，最初的想法是機構(gòu)精簡、人員精干，并且起用一批新人。然而，機構(gòu)設置似乎缺乏客觀的尺度，而人事安排又有許多人為因素需要考慮。于是大部分時間都在權(quán)衡人事安排?？紤]到今后短期內(nèi)不宜再作大的調(diào)整，因而盡量將機構(gòu)和人員配得比較齊。兩個月后，宣布了調(diào)整結(jié)果。事后發(fā)現(xiàn)，機構(gòu)和人員更多了，整個工作狀況未見起色，倒是抱怨者不少，無論新老人員中不稱職者不乏其人。對這次大調(diào)整實在難說滿意，而再作改變似乎更不容易。二、領導溝通企業(yè)管理中最基本的藝術(shù)E=Q×A

經(jīng)營管理績效E決策正確Q認同、接受程度A提高員工的認可程度和接受程度關鍵在企業(yè)領導者的

溝通藝術(shù)2、管理溝通與領導溝通的區(qū)別管理溝通：控制、激勵、信息交流、情緒表達領導溝通：

(1)建立領導與被領導之間的良好關系(2)強化兩者間相互的認可(3)建立兩者的共同愿景不平等的互動關系平等的、互助的、雙向互動

（2）調(diào)期望領導關系中的每個角色的行為都正常、良好（3）調(diào)距離領導與被領導距離過大領導與被領導距離過?。?）調(diào)氛圍（5）調(diào)方式（6）調(diào)糾紛

(1)分清原則性的矛盾糾紛，還是非原則的分歧；(2)分清認識分歧還是利益分歧；(3)分清原因已明的矛盾糾紛還是原因不明的矛盾糾紛；(4)分清孤立型矛盾糾紛，還是連帶型矛盾糾紛；(5)分清突發(fā)型的新近形成的矛盾糾紛還是年深日久的矛盾糾紛；(6)分清是最高管理層的矛盾糾紛還是組織群體內(nèi)的矛盾糾紛。4、領導溝通是為了認同（1）承認溝通的存在，承認不同點的存在（2）尋求共同點（3）加大共鳴感真誠敏感圍繞一個點持久我們說話，用的是嘴巴；但是我們也在看對方的反應，用的是眼睛；我們也會聽到大家的看法，這和耳朵有關系。所以，有效溝通涉及到了大家對嘴、眼、耳的運用。有效溝通就是要做到會說、會看、會聽。但是，僅僅是說、看、聽，這還是不夠的，溝通還和心有關系。中國電信有個廣告語：“溝通從心開始”，這道出了溝通的真諦。溝通不但要用好嘴巴、眼睛、耳朵，同樣要用好我們的心。例7:張丹峰的苦惱

張丹峰剛剛從名校管理學碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。張丹峰一上任，就對制造部門進改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場的數(shù)據(jù)很難及時反饋上來，于是決定從生產(chǎn)報表上開始改造。借鑒跨國公司的生產(chǎn)報表，張丹峰設計了一份非常完美的生產(chǎn)報表，從報表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個細節(jié)。

每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會及時地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認為他拿到了生產(chǎn)的第一手數(shù)據(jù)。沒有過幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報表上根本沒有反映出來，張丹峰這才知道，報表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。

為了這件事情，張丹峰多次開會強調(diào)，認真填寫報表的重要性，但每次開會，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通.

案例點評：

張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個普遍的煩惱?，F(xiàn)場的操作工人，很難理解張丹峰的目的，因為數(shù)據(jù)分析距離他們太遙遠了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強調(diào)、開會，效果是不明顯的。

站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不斷強調(diào)認真填寫生產(chǎn)報表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠，而且大多數(shù)工人認為這和他們沒有多少關系。

后來，張丹峰將生產(chǎn)報表與業(yè)績獎金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，工人們才知道認真填寫報表。

在溝通中，不要簡單地認為所有人都和自己的認識、看法、高度是一致的。對待不同的人，要采取不同的模式，要用聽得懂的“語言”與別人溝通！

例8主管：營銷部主管馬林,下屬：營銷員小劉小劉剛辦完一個業(yè)務回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室?！靶⑼郏裉鞓I(yè)務辦得順利嗎？”“非常順利，馬主管，”小劉興奮的說，“我花了很多時間向客戶解釋我們公司產(chǎn)品的性能，讓他們了解到我們的產(chǎn)品是最合適他們使用的，并且在別家再也拿不到這么合理的價錢了，因此很順利就把公司的機器，推銷出去一百臺?！薄安诲e，”馬林贊許的說，“但是，你完全了解了客戶的情況了嗎，會不會出現(xiàn)反復的情況呢？如果他們再把貨退回來，對于我們的士氣打擊會很大.”“調(diào)查清楚了呀，”小劉興奮的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在網(wǎng)上了解到他們需要供貨的消息，又向朋友了解了他們公司的情況，然后才打電話到他們公司去聯(lián)系的，而且我是通過你批準才出去的呀！”

“別激動嘛，小劉，”馬林訕訕地說，“我只是出于對你的關心才多問幾句的。”

“關心？”小劉不滿道，“你是對我不放心才對吧！”

案例分析：1、誰的錯誤？很明顯主管馬林做錯了，關心下屬的業(yè)務，被下屬認為懷疑自己的業(yè)務能力，而業(yè)務能力是下屬吃飯的根本，不容任何人懷疑的，因此產(chǎn)生了沖突。下屬有高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有低能力高意愿的，有低能力低意愿的四種類型。很明顯馬林主管認為小劉的意愿很好，但是能力可能不能達到他的要求，因此過多的詢問了，而引起了小劉的不滿。其實馬主管是有權(quán)力，詢問下屬關于工作方面的一切事情的，只是沒有考慮到小劉是個“小心眼子”，引起來誤解。對于小劉也有很嚴重的錯誤，上司詢問你的工作情況，是上司的工作職責，不要把上司詢問工作情況作為對你工作的懷疑，或許上司只是好心地提醒，或許上司對這個客戶更了解，或許上司以前犯過類似的錯誤還或許上司對自己信心不足。連上司詢問工作情況，都要產(chǎn)生逆反，怎么和上司相處，怎么和其它同事相處？一定在這家公司得不到重用。另外有些話也不要說破：“你是對我不放心才對吧！”這樣的話就沒有給上司回旋的余地了，上司怎么回答？2、上司的做法：小劉沒有多少工作經(jīng)驗，把情緒帶到工作上，情緒是個人化的東西，工作是公司的事情，兩者不要搞混亂。如果馬林直接和小劉談信任的問題，很多話會不好講，建議馬主管找一位自己信任，同時小劉信任的老員工來帶一下小劉，讓他認識到上司詢問工作進展是正常的，并在工作中不要太情緒化。在一周之內(nèi)馬主管不要搭理小劉，開會不要點他發(fā)言，平常也不要和他打招呼，他如果有工作匯報，簡單地應付一下，讓小劉感到上司對他是冷落的。然后找老王，協(xié)助解決小劉的問題。一天小劉感到很苦惱，找到了老王，想溝通一下。

“最近我感到很苦悶，我知道我得罪馬林了?！毙⒄f。

“哦，怎么會呢？你們相處沒有多長時間?！崩贤跣Σ[瞇地看著小劉。小劉撓撓頭說：“可能是我上司說他對我不放心，惹他生氣了，他現(xiàn)在都不理我了?！?/p>

“上次的事，我也聽說了，你們當時好象搞得很僵。我覺得沒有必要，”老往還是微笑著。

小劉委屈地說：“我最后帶著情緒，這是我不對，但他問得那么細，就是不相信我，還說萬一這個單子反復，會影響士氣，當時我就生氣了?！?/p>

“那么你說如果這個單子反復了，會不會影響士氣？馬林說的有沒有錯呢？”老王說。

“如果反復了就一定會影響士氣，其實他說的都沒錯，但我感覺他不相信我?！毙⒄f：

老王笑著抬起頭說：“他為什么要相信你？你憑什么被別人相信？他相信你，誰相信他？等你坐到了那個位置就知道了，我們部門出了問題就是他出了問題，老板不會罵你，只會罵他，他的壓力比我們都大。你看我們已經(jīng)下班了，在這里吃飯，他還在加班，又沒有加班費，工資比我們高不了多少，也不容易，你有沒有站在他的角度想想？”

老王接著說：“人都是首先相信自己，其次才能相信別人，你也一樣首先相信你自己，相信憑你的能力，那個客戶一定沒問題。但你的上司相信自己也沒有錯，所以他對你的工作問得仔細一點，自己來判斷，這些都是正常的。他信自己沒有問題，你作為下屬，盲目地相信自己就有問題了，畢竟他是主管為公司負責呀，出了問題你的責任大，還是他的責任大？這個問題你想過沒有？”

小劉點點頭：“你說的有道理，他是主管，為部門負責?！?/p>

“所以對我們員工來說，關鍵是要爭取到他的信任，怎么爭取是個問題。你看我現(xiàn)在要到客戶那里，打個招呼就可以了，簽回來單只要說一下也可以了，他都不管我，為什么呢？我剛來和你也一樣，每次他都問得很仔細，但我每次都能讓他滿意，以后他就不問了，只看結(jié)果。所以我認為要爭取到信任，還是要從自己做起。”、

小劉豁然開朗似得說：“那我應該怎么做？我現(xiàn)在一點頭緒都沒有，頭發(fā)蒙?！?/p>

老王吃了一口飯，慢慢咀嚼完說：“我當年為這個問題付出了很大的代價，碰了很多壁，換了幾家公司，才發(fā)現(xiàn)“天下烏鴉一般黑”，上司都是這樣的，也有一些體會。以后你要請我吃大餐，不是今天的快餐就可以打發(fā)的，至于在哪里吃就看你的誠意了，哈哈?！?/p>

小劉不要意思地說：“今天是簡單了點，下個月發(fā)工資，我請個大的?！?/p>

“我的經(jīng)驗很簡單，就是一句話，從自己做起，提升自我價值。你要讓你的上司滿意，你給他的要超過他的期望，剛開始他一定是不信任的，但你的成果每次都超過他的期望，他怎么還會不信任呢嗎？其實他沒有太多的時間關注細節(jié)，那個時候他就只問結(jié)果，而不問過程了。如果還問過程，只能說明他有點變態(tài)，哈哈，馬林不是這樣的?！?、積極傾聽在聽到這句話之后，在場的觀眾忽然靜了下來．．．．．．我們思考一下，觀眾為什么會笑？笑什么？觀眾笑是因為他們沒有聽完，他們不知道小孩還要回來的。為什么他們沒有聽完就笑呢？因為他們想當然地認為：小孩把降落傘歸為己有，先逃掉了。觀眾沒有傾聽。雖然他們聽了，但是他們沒有傾聽?！皟A聽”和“聽”是不一樣的。“聽”是對物理振動的一種知覺，感覺到了聲波的振動。“傾聽”是對意義的理解。聽了卻不理解內(nèi)容，這不是“傾聽”，但是，“傾聽”卻必定是以“聽”為基礎的。有效溝通的技巧是“傾聽”，而不僅僅是“聽”（1）（2）（3）①②“你為什么這么做？”這是反饋，在剛才的故事當中，當主持人聽到小孩的回答后，他向小孩做出了反饋，于是，溝通繼續(xù)進行。反饋是接受者把自己理解的信息傳回給發(fā)出者，這樣，信息又回到了起點。

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反饋也有技巧：

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復述。復述就是用自己的話來重復所接受到的信息。我們可以通過復述來確認理解是否正確。復述常常有這樣的開頭：“你的意思是……”

“你是說……”復述并非原封不動地把對方的話再說一遍，復述是用自己的話，用另一種表達方式，把意思重復一遍。

提問。如何提問是個藝術(shù)。我們來了解什么是封閉式問題和開放式問題。封閉式問題的答案只有有限幾種，就好像在做選擇題。例如：“你很喜歡吃雪糕，是嗎？”這就是封閉式問題，我的回答只有“是”或是“不是”，這樣的問題通常可以用來確認一些信息。開放式的問題就是沒有固定答案的問題，回答問題的人要做論述題。通過這種問題通?？梢垣@得豐富的信息，例如：“你覺得頻譜水如何？”基于不同的目的，應該采用不同的提問方法。如果想確認一定東西，用封閉式問題，如果想獲豐富的信息，用開放式問題。

“有五種動物，聽好了，老虎、猴子、孔雀、大象、狗，你到一個從未去過的原始森林探險，帶著這五種動物。四周環(huán)境危險重重，你不可能都將它們帶到最后，不得不一一放棄。你會按著什么樣的順序放棄呢？”

考慮良久，我說：“孔雀、老虎、狗、猴子、大象?！薄肮迸笥汛笮ζ饋碚f，“果然不出所料，你也首先放棄孔雀。知道孔雀意味著什么嗎？”我搖搖頭，朋友一一向我解釋：“孔雀代表你的伴侶、愛人；老虎代表你對金錢和權(quán)力的欲望；大象代表你的父母；狗代表你的朋友；猴子代表你的子女?！?/p>

這個問題意味著在困難的環(huán)境中你首先會放棄什么，讓你看看你自己是什么樣的人。

“孔雀代表我愛的人？”我一下驚呆了。在困苦的環(huán)境中我會最先放棄我的愛人？！我是這樣的人嗎？在選擇中，我為什么首先放棄了孔雀呢？因為我覺得孔雀是在艱苦的環(huán)境中最不能幫助我的東西。

我對朋友的評價不以為然。于是開始讓許多人來做這個游戲。正如朋友說的那句話，無一例外首先放棄的都是孔雀。當我最后揭示答案，許多人的反應也正像我的反應一樣。甚至有人說：“設計這個游戲的人，一定心理不正常?！?/p>

有一天，我給一位朋友打電話的時候，突然想起了這個問題，于是也讓他做。這個朋友考慮很久以后對我說：“猴子、老虎、大象、狗、孔雀?！蔽掖蟪砸惑@，他是我唯一一個最后選擇放棄孔雀的人。

“為什么最后一個放棄孔雀？”我追問。他對我的問題倒是吃了一驚，說：“你想，在這所有的動物中，惟有孔雀最沒有保護自己的能力，我怎么能輕易放棄，讓她陷身于一個危險的環(huán)境中呢？”

我頓時明白了我們的悲哀。在我們選擇的過程中，我們太多地考慮了別人對自己的付出，而沒有想到別人需要我們什么樣的付出。3、我們所做的事情一般都傾向于從自己的角度出發(fā)，在溝通當中，這樣的傾向性稱為選擇性知覺。信息接收者會根據(jù)自己的需要、動機、經(jīng)驗、背景以及其他個人特點有選擇地去聽、去看所接收的信息。在對信息進行解釋的時候，還會把自己的主觀興趣和期望帶進去。所以，我們常常只看到自己想看的東西，只聽到自己想聽的東西，這是因為其他東西已經(jīng)給屏蔽掉了。但是，在溝通當中，只從自己的角度出發(fā)會造成什么后果？后果就是溝通者不能正確理解對方。

什么是具有同理心呢？具有同理心是指站在對方的角度，客觀地理解當事人的想法和感受，并把這種理解表達出來。把自己的腳放在別人的鞋子里面，才能感受到鞋子到底舒不舒服。注意：同理心和同情心不同。同情心是什么？同情一個人，就是為一個人的處境難過，但是，同理心是站在對方的角度思考問題。我們或者同情一個人，卻未必是站在對方的角度思考問題。我們或者站在對方的角度思考問題，卻未必會同情對方。具有同理心，強調(diào)要站在對方的角度，理解當事人的想法，體會他（她）的感受。人是活生生的，有血有肉，既有想法，也有情緒。所以，站在對