停車場綜合物業(yè)服務及管理理念及模式

停車場綜合物業(yè)服務及管理理念及模式一、服務理念我公司的宗旨是“誠信、優(yōu)質(zhì)、熱情、團結(jié)”，以“創(chuàng)建一流物業(yè)”為標準，采用先進的管理模式，運用現(xiàn)代化的管理設施，寓管理、經(jīng)營于服務中，以服務為中心帶動物業(yè)管理工作的展開，通過服務實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的和諧統(tǒng)一。公司始終強調(diào)企業(yè)的質(zhì)量管理，為客戶提供精細化、標準化、專業(yè)化、人性化的物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務。公司致力于優(yōu)秀的企業(yè)文化建設，建立和形成了“以人為本、強化服務”的服務理念，并以此做為不斷進取的基本信念和行為準則，在物業(yè)管理實踐中，努力打造“精細化物業(yè)管理服務”，始終堅持以客戶滿意為中心，持續(xù)提供超越客戶期望的服務，營造安全、舒適、和諧的社區(qū)居住環(huán)境、工作場所和生活方式。在管理中，公司堅持狠抓質(zhì)量、環(huán)境和安全的管理，以“客戶為尊、誠信為本，不斷改進、精益求精”為企業(yè)的質(zhì)量方針，通過周密的質(zhì)量策劃、信息反饋和持續(xù)改進，對各質(zhì)量環(huán)節(jié)和管理節(jié)，實行分級控制，定期管理評審，確保公司總體質(zhì)量目標的實現(xiàn)。公司在成立伊始便堅持走專業(yè)化管理的發(fā)展道路，始終倡導以人為本的思想，重視人才的引進和培養(yǎng)，更擁有一支服務意識高、專業(yè)技術精、操作能力強的員工隊伍。公司員工具備相當?shù)膶I(yè)知識及個人素養(yǎng):管理人員全部持證上崗、各專業(yè)人員均通過專業(yè)化的培訓（包括崗前、定期培訓）獲得相應資質(zhì)。通過我公司提供的全方位物業(yè)管理模式和優(yōu)質(zhì)的貼心服務，將為業(yè)主帶來更加安全、清潔、放心的體驗。在加強企業(yè)文化建設，樹立企業(yè)形象方面，我公司已經(jīng)充分認識到，保證企業(yè)文化同企業(yè)宗旨、理念、目標的統(tǒng)一是培育企業(yè)核心競爭力的一個重要環(huán)節(jié)。通過企業(yè)文化的導向、激勵和凝聚作用把員工統(tǒng)一到企業(yè)的戰(zhàn)略目標上是戰(zhàn)略實施的保證。因此公司建立和形成了具有一定特色并服務企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的企業(yè)文化。我公司企業(yè)文化具有導向、約束、凝聚、激勵和輻射五大功能。通過創(chuàng)立和建設企業(yè)文化，使它成為全體員工所共同擁有、互相認同的行為方式和思想方法，從而產(chǎn)生一種凝聚力，使他們不僅愿意投身于企業(yè)，而且同心同德的去維護企業(yè)的形象和利益。這是一種巨大的財富，并已經(jīng)成為發(fā)展的不竭動力。?公司宗旨：誠信、優(yōu)質(zhì)、熱情、團結(jié)?公司的質(zhì)量方針：業(yè)主為尊、誠信為本，不斷改進、精益求精?服務理念：以人為本、強化服務?經(jīng)營理念：創(chuàng)建一流物業(yè)管理?管理理念：規(guī)范、嚴格、主動、高效?人才理念：以人為本、共同發(fā)展二、管理模式及理念1、采取的管理模式（1）緊密圍繞“社會效益”這一運作核心；（2）倡導“以客戶為中心”的流程管理思想；（3）提供“特色化、全方位化”的服務；（4）建立以流程為基石的客戶需求價值鏈；（5）推廣“科學管理、規(guī)范服務、精益求精”的服務文化。2、服務理念（1）引入ISO9OO1質(zhì)量管理體系作為以ISO9OO1質(zhì)量保證體系為質(zhì)量管理基礎的企業(yè)，在實際管理過程中將導入全面質(zhì)量管理、西格瑪?shù)认冗M管理模式中適用的部分，通過歷年的實際運作，結(jié)合項目的需要，我公司率先對各種先進的質(zhì)量管理體系進行糅合，實現(xiàn)自我超越。我們將在接管之初，就導入了ISO9001質(zhì)量管理體系，在日常的管理中充分運作，發(fā)揮積極、有效實施檢查、監(jiān)督、指導作用。為貴物業(yè)管理服務提供強有力的質(zhì)量保證。（2）引入ISO14OO1環(huán)境管理體系我公司已將ISO14OO1標準轉(zhuǎn)化為企業(yè)管理手冊的工作。我公司力求在管理應用的各級文件中充分體現(xiàn)對生態(tài)和環(huán)境的關注，通過管理保證生態(tài)和諧，環(huán)境保護的氛圍，創(chuàng)造培養(yǎng)客戶的環(huán)保意識和自律意識，從而養(yǎng)成愛護環(huán)境、關心生態(tài)的良好習慣。（3）引入OHSAS18001職業(yè)健康安全體系任何安全技術系統(tǒng)的可靠性和人的可靠性都不足以完全杜絕安全事故的發(fā)生，組織管理因素是復雜系統(tǒng)事故發(fā)生與否的最深層原因。因此OHSAS18000職業(yè)健康安全體系的導入，有利于我們的管理更加系統(tǒng)化，實行預防為主，全員、全過程、全方位的安全管理；有利于提高員工的身心健康和安全衛(wèi)生技能，大幅減少成本投入和提高工作效率，增強企業(yè)凝聚力和發(fā)展動力，使整個企業(yè)保持強烈的社會關注力和責任感，優(yōu)秀的環(huán)境保護業(yè)績和保證職工安全與健康，為貴物業(yè)在社會樹立良好的品質(zhì)、信譽和形象。堅持對管理處實施垂直領導、雙重監(jiān)管，確保管理處的各項服務在有效的管控之下沒有完善的監(jiān)督體系，再好的制度都將流于形式，再優(yōu)秀的員工都會變的不思進取，得過且過。三、服務的策劃及運行1、時刻樹立“以人為本、客戶至上”的觀點我公司作為專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，自成立以來，一直致力于先進的物業(yè)管理理念和運作模式，全部精力用于專業(yè)化的物業(yè)管理事業(yè)中。因此，以用戶為中心、全方位為客戶服務是公司的宗旨，深知沒有他們的信任與理解公司將失去依托。2、人才優(yōu)勢公司總部配備的各類高、中級管理人才與專業(yè)技術人員，多年養(yǎng)成的規(guī)范程序和良好的服務意識已深植于心，顯示出很高的業(yè)務素養(yǎng)，從而保證了項目的管理服務水平。企業(yè)管理機制上尤其在決策和用人上按現(xiàn)代企業(yè)機制建設，具備完善的運行規(guī)范和激勵機制。3、先進的管理模式公司在多年的管理中始終追求專業(yè)化的先進的管理模式，努力在業(yè)內(nèi)塑造一個好的品牌，形成良好的碑，注重對外宣傳及公眾形象，對于項目的宣傳效應會起到積極推動的作用。公司多年的市場運作，與公安、工商、稅務、環(huán)衛(wèi)、供電、供水、街道等政府部門關系融洽，已形成良好的外圍環(huán)境。公司總部全面支持各項目部的管理運行，現(xiàn)已形成成熟的兩級管理和事業(yè)部運行模式，輔之積淀多年的管理經(jīng)驗，充分利用所管項目類別齊全的優(yōu)勢，對各項目間人力、物力資源集中配置與組合，構(gòu)成相互支援，優(yōu)勢互補，有效地降低了管理成本，提升了效率和效益的增長幅度。4、規(guī)范的專業(yè)化運作我公司在市場開發(fā)、工程建設、樓宇管理等方面均積累了大量的經(jīng)驗，可為招標人減輕大量的工作壓力，公司專設的開發(fā)部憑借強大、清晰的業(yè)務支持程序，努力推動物業(yè)項目的發(fā)展、建設和營銷，保證了與合作伙伴間相互支持的長久。5、良好的企業(yè)文化氛圍公司重視企業(yè)文化建設，保證了管理團隊的敬業(yè)、合作精神，不勝枚舉的文化活動充分體現(xiàn)了企業(yè)的價值觀，并將濃郁的文化氛圍引入社區(qū)文化建設中來，全面提升物業(yè)品質(zhì)，實現(xiàn)社會效益。建立創(chuàng)新的企業(yè)文化。崇尚創(chuàng)新，鼓勵員工發(fā)揮想象力和創(chuàng)造力，將采納合理化建議和開展技術革新運用在服務工作中，為客戶帶來更多的利益。同時我公司倡導人人參與的團隊精神。溝通及合作是團隊精神的基礎，使每個員工認識到任何一個人都無法單獨完成公司對客戶的服務承諾，任何時候都要發(fā)揚“團隊”精神。在公司內(nèi)部已經(jīng)形成了平等協(xié)作、主動服務和相互尊重的良好工作氛圍，保證了團隊的有效配合。6、差異化的競爭戰(zhàn)略，讓客戶得到超出期望的服務（1）以人為本的服務理念。把“以人為本”的服務理念融入于“客戶第一”的服務標準之中。根據(jù)不同客戶的需求，建立與之相適應的安全、工程管理和客戶服務體系，不間斷地改善管理服務工作以獲得用戶和客戶的高度滿意。（2）保值、增值的管理目標。以為用戶保值、增值為主要目標。公司的專業(yè)化工程、清潔、安保等技術隊伍，在前期介入管理、樓宇接管驗收、設備維修保養(yǎng)、樓宇清潔美化等方面具有豐富經(jīng)驗和嚴密的工作程序，特別是通過預防性維修工作，有效地提高物業(yè)的使用壽命，使物業(yè)保值、增值。7、建立學習型組織公司內(nèi)部管理機制完善堅持“全員培訓，終身培訓”的方針。把物業(yè)公司建成“學習型的組織”是員工在職業(yè)生涯中不斷自我提升的需要，員工接受全面培訓是保證物業(yè)管理服務質(zhì)量的前提和基礎。在我公司，員工未經(jīng)培訓考核，不得上崗。系列的入職培訓、在崗培訓、轉(zhuǎn)崗培訓、外派培訓和相應的考核評比使員工進一步提高自身素質(zhì)，改進工作質(zhì)量。四、項目整體服務工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1簽訂服務合同根據(jù)招標文件提供要點和格式，雙方進行商談待定依據(jù)甲方要求2人員派遣公司派遣骨干小組進駐中標之日起3現(xiàn)場熟悉熟悉各類設施設備、了解運行狀況一周內(nèi)排查物業(yè)安全隱患一周內(nèi)收集各類工程資料一周內(nèi)擬定上報物業(yè)標識系統(tǒng)方案一周內(nèi)4承接查驗現(xiàn)場承接查驗3日內(nèi)完成實際進度根據(jù)業(yè)主需求調(diào)整資料驗收、其余物資交接承接查驗期間完成對影響使用的問題立即提出整改措施并實施承接查驗1個月內(nèi)5配合員工入駐根據(jù)《配合入駐計劃》實施證件制作、物資準備、人員安排/與業(yè)主方溝通，確定《使用手冊》等公眾文件入駐之日起配合入駐搬遷，各項服務全面啟動入駐之日起服務流程上墻，發(fā)放用戶手冊入駐之日起6檔案資料兀善收集客戶資料、完善協(xié)力公寓所有物業(yè)管理檔案承接查驗期起7員工常規(guī)培訓重點強調(diào)安全防范、政治思想和業(yè)務技能的培訓移交完成之日起8物業(yè)標識兀善制作物業(yè)公共標識與管理標識接管后實施序號工作計劃計劃要點實施時間備注9建立公共關系拜訪轄區(qū)民警、消防、街道辦等接管后實施10物業(yè)管理服務完善工人滿意度調(diào)查，征求客戶合理化建議進駐運行1個月后分析調(diào)查結(jié)果，改進物業(yè)管理方案調(diào)查后實施11物業(yè)管理報告向領導單位匯報日常工作情況每月1次12財務分析報告向領導單位反映物業(yè)管理費用使用情況每季1次五、日常管理工作計劃按照物業(yè)管理方案，分別制訂年度工作計劃、月工作計劃、專項工作計劃等，按照工作計劃組織、落實、跟蹤檢查，確保計劃的有效執(zhí)行和服務質(zhì)量的有效保證，并形成各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，統(tǒng)計和分析工作落實、執(zhí)行情況，不斷持續(xù)改進各項工作。正常運作期主要工作計劃及報表序號工作計劃計劃要點1年度常規(guī)工作計劃和統(tǒng)計報表項目年度管理方案2員工培訓、考核年度計劃3客戶溝通年度計劃4質(zhì)量月檢年度計劃5各設施設備維護保養(yǎng)年度計劃6應急預案演練年度計劃7消防器材年度檢查計劃8清潔定期作業(yè)年度工作計劃9能耗使用分析年度報表10平衡計分卡年度總結(jié)報告11季度/月度常規(guī)工作計劃和統(tǒng)計報表質(zhì)量月檢計劃12各設施設備維護月度保養(yǎng)、測試實施計劃序號工作計劃計劃要點13清潔作業(yè)月度工作計劃14消殺作業(yè)月度工作計劃15各部門員工培訓、考核月度計劃16物資采購月計劃17平衡計分卡完成季度/月報告。18客戶服務情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表19維修及其它數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表20清潔、消殺服務評價數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表21一般事件/事故和客戶投訴及處理情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表22會議室使用及耗材統(tǒng)計月報表23維修材料統(tǒng)計月報表24能耗使用分析月報表25員工信息月報表六、與客戶的日常溝通計劃使用人日常的有效溝通，是我公司為客戶做好各項服務的前期條件之一。為此，管理處在與客戶保持隨時溝通和互動的基礎上，還制定了定期的溝通方式和計劃，使管理處能及時準確的了解客戶需求，招標人能及時了解客戶物業(yè)管理服務運作情況。促進有效溝通，使我公司的服務更符合客戶的需求。序號定期主要溝通方式和計劃計劃要點1每日隨時溝通主要工作情況信息溝通2每月雙方工作會議共同協(xié)商處理工作中的難點問題3每月工作總結(jié)報表《客戶服務情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計表》《維修及其它數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表》《一般事件/事故和客戶投訴及處理情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表》《設施設備運行和維護月度報告》《維修材料統(tǒng)計月報表》《能耗使用與管理分析月報表》等4年底遞交下年主要工作計劃《項目年度管理方案》《各設施設備維護保養(yǎng)年度計劃》《應急預案演練年度計劃》《清潔定期作業(yè)年度工作計劃》等序號定期主要溝通方式和計劃計劃要點5年末遞交工作總結(jié)《物業(yè)管理年終總結(jié)報告》《設施設備運行和維護年度總結(jié)及分析報告》《能耗使用與管理年度總結(jié)及分析報告》七、管理工作流程圖溝通、協(xié)調(diào)業(yè)主方相關管理部門物業(yè)公司請示、匯報指導、監(jiān)督指示、監(jiān)督控制、考核請示匯報xx停車場綜合物管服務管理處（日常管理運作）'安排工作工作情況反饋”監(jiān)管、指導考核匚?互相協(xié)調(diào)環(huán)境V保潔、綠化養(yǎng)護部秩序維護部完成計劃與目標八、管理工作控制方式1、目標責任管理體系物業(yè)管理公司信

息信

息

反

饋監(jiān)控與考核各項管理服務目標分解到部門、崗位目標明確責任人的責權利關系I實現(xiàn)目標的保證措施I獎罰辦法I目標實施I目標考核目標責任管理體系說明：由我公司總經(jīng)理與各部門簽訂《目標責任書》；目標體系包括：安全目標、管理目標、服務目標、