特許經(jīng)營成功案例

特許經(jīng)營成功案例特許經(jīng)營成功案例特許經(jīng)營成功案例xxx公司特許經(jīng)營成功案例文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度第4章連鎖特許經(jīng)營發(fā)展成功案例本章內(nèi)容：1便利店—“7—11”公司2統(tǒng)一超商經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)分享3林泰生小象變巨人4老行業(yè)新經(jīng)營-天仁名茶巔覆傳統(tǒng)茶業(yè)行銷5中式速食成功密訣6法國的量販旋風(fēng)--家樂福集團(tuán)臺(tái)灣行7全國電子—用誠懇、踏實(shí)建立起臺(tái)灣地區(qū)第一大連鎖家電王國8發(fā)揚(yáng)光大中式快餐連鎖經(jīng)營1便利店—“7—11”公司7—11公司是世界上最大的便利店特許組織，至1992年底，該公司在全世界22個(gè)國家和地區(qū)擁有13590個(gè)分支店。在我國的深圳，該公司自1992后起，就開始以自營的方式開展業(yè)務(wù)，并以出售區(qū)域特許權(quán)的方式在中國開展特許業(yè)務(wù)。1-17—11便利店的經(jīng)營狀況7—11便利店的店鋪營業(yè)面積按總部統(tǒng)一規(guī)定，基本上都是100平方米。商店的商品構(gòu)成為：食品75%，雜志、日用品25%。商店的商圈為300米，經(jīng)營品種達(dá)3000種，都是比較暢銷的商品。另外，總部每月要向分店推薦80個(gè)新品種，使經(jīng)營的品種經(jīng)常更換，能給顧客新鮮感。商店內(nèi)部的陳列布局，由總部統(tǒng)一規(guī)定、設(shè)計(jì)。商店的建設(shè)、管理遵循四項(xiàng)原則：(1)必需品齊全；(2)實(shí)行鮮度管理；(3)店內(nèi)保持清潔、明快；(4)親切周到的服務(wù)。這四項(xiàng)原則即是7—11便利店成功的秘訣。1-2為分店著想的特許制度1)培訓(xùn)受許人及其員工7—11公司為了使用權(quán)受許人店主適應(yīng)最初的經(jīng)營，消除他們的不安和疑慮，在新的特許分店開業(yè)前，對(duì)受許人實(shí)行課堂訓(xùn)練和商店訓(xùn)練，掌握POS系統(tǒng)的使用方法、接待顧客的技巧、商店的經(jīng)營技術(shù)等。另外，總部還應(yīng)店主的要求，為提高員工、臨時(shí)工的業(yè)務(wù)經(jīng)營能力，圍繞商店?duì)I運(yùn)和商品管理、接待顧客等內(nèi)容，集中進(jìn)行短期的基礎(chǔ)訓(xùn)練。2)合理進(jìn)行利潤分配毛利分配的原則是：總部將毛利額的57%分給24小時(shí)營業(yè)的分店(16小時(shí)營業(yè)的為55%)，其余為總部所得。商店開業(yè)5年后，根據(jù)經(jīng)營的實(shí)際情況，還可按成績?cè)黾?—3%，對(duì)分店實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)。在萬一毛利達(dá)不到預(yù)定計(jì)劃的情況下，分支店可以被保證得到一個(gè)最低限度的毛利額，保證其收入。3)總部對(duì)分支店進(jìn)行開業(yè)前的市場(chǎng)調(diào)查工作，并從經(jīng)營技巧培訓(xùn)、人才的招募與選撥、設(shè)備采購、配貨等方面對(duì)分支店給予支持?？偛窟€向分支店的日常經(jīng)營指導(dǎo)、財(cái)會(huì)事物處理等工作。總部還負(fù)責(zé)向分店提供各種現(xiàn)代化的信息設(shè)備及材料。1-3加入7—11特許體系的程序加入7—11體系的程序如下：公司接待希望加入的潛在受許人。負(fù)責(zé)接待的總部人員為了能使來訪者成為受許入，向他仔細(xì)介紹公司特許權(quán)的情況，并與之認(rèn)真協(xié)商。介紹7—11便利店的詳細(xì)情況。A.調(diào)查店址為確定能否作為分支店?duì)I業(yè)場(chǎng)所，總部要進(jìn)行商圈、市場(chǎng)等方面的詳盡調(diào)查，并將搜集的數(shù)據(jù)和住處認(rèn)真加以分析、研究。B.說明特許合同的內(nèi)容就特許權(quán)的各項(xiàng)內(nèi)容和規(guī)定，逐條解釋說明。C.簽訂特許合同。在申請(qǐng)人充分研究了業(yè)務(wù)內(nèi)容和合同內(nèi)容，并決定加入以后，正式簽訂合同。3)商店計(jì)劃、設(shè)計(jì)、特許人的建筑、設(shè)計(jì)部門詳細(xì)研究了顧客的線路經(jīng)營對(duì)策以后，設(shè)計(jì)商店裝修方案。4)簽訂建筑承包合同。商店設(shè)計(jì)完成后，總部負(fù)責(zé)介紹建筑施工公司，并負(fù)責(zé)簽訂建筑承包合同，同時(shí)協(xié)助進(jìn)行融資。4)準(zhǔn)備開業(yè)。在施工的同時(shí)，訂購各種設(shè)備和柜臺(tái)，并進(jìn)行店內(nèi)布局設(shè)計(jì)，操作手冊(cè)和促銷準(zhǔn)備工作。5)店主培訓(xùn)。就開業(yè)所必需的準(zhǔn)備事項(xiàng)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的操作管理，商店運(yùn)營技巧等，對(duì)店主進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，達(dá)到真正掌握的程度。6)開業(yè)前的商品進(jìn)貨和陳列。此時(shí)總部有關(guān)人員親臨商店，選擇供應(yīng)商，提供進(jìn)貨信息，傳授陳列技巧。7)交鑰匙。在開業(yè)前一天，將商店的鑰匙與竣工證書一同交給店主。8)開業(yè)。將開業(yè)的廣告宣傳品通過各種途徑發(fā)放。9)開啟信息系統(tǒng)。連通商店的計(jì)算機(jī)終端與總部的主機(jī)，指導(dǎo)和支持商店的運(yùn)營。10)現(xiàn)場(chǎng)支持人員對(duì)各分店進(jìn)行巡回指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)分支店經(jīng)營中可能出現(xiàn)的問題并協(xié)助店解決。1-4香港7—11便利店的特許經(jīng)營簡介7—11是一間鄰居便利店，其特色在方便快捷，全年三百六十五日，每星期七天，每日二十四小時(shí)不停營業(yè)。在這里顧客可以很快捷的買到所需的東西，無論是雜品、糖果小食，甚至是即買即食的微波爐快餐食品，或人盡皆知的清涼飲品思樂涼均可隨時(shí)買到。牛奶國際控股有限公司獲美國南路公司特許擁有經(jīng)營港澳區(qū)7—11的專利權(quán)，南路公司在美國便利店業(yè)中享在領(lǐng)導(dǎo)地位，現(xiàn)時(shí)世界各地已有超過一萬三千間7—11便利店，而香港在1992年底7—11便利店數(shù)目已超過二百八十間。7—11提供一個(gè)經(jīng)營便利店的完善系統(tǒng)，其中包括訓(xùn)練、輔導(dǎo)、簿記、會(huì)計(jì)、貸款、廣告及市場(chǎng)推廣等，這份簡介概述7—11的結(jié)構(gòu)。1)物業(yè)部7—11挑選鋪位時(shí)非常嚴(yán)謹(jǐn)，并且采用現(xiàn)代化資料搜集方法，這些資料包括該區(qū)人口密度，附近行人流量，居民出入是否方便和附近一帶的競爭性，資料經(jīng)分析后如果滿意的話，便函可購買或租鋪，裝修妥當(dāng)后才交予特許經(jīng)營商負(fù)責(zé)。2)器材設(shè)備店內(nèi)所有器材包括冷氣機(jī)、大凍房、貨架、收銀機(jī)及冷凍柜等均在租借之列，維修保養(yǎng)則由特許經(jīng)營商負(fù)責(zé)。3)貨品方面一間裝修妥當(dāng)，貨品齊備的7—11便利店交給予特許經(jīng)營商后，一切定貨及上貨需由特許經(jīng)營商負(fù)責(zé)，7—11決定所有貨品方便享折扣。7—11更為特許經(jīng)營商提供一班信譽(yù)、服務(wù)俱佳的供應(yīng)商。各特許經(jīng)營享有供應(yīng)貨品的折扣及年終回傭。4)廣告7—11經(jīng)常利用香港各種媒體作宣傳，廣告為特許經(jīng)營商帶來更多生意，當(dāng)然特許經(jīng)營商可另登廣告，但廣告費(fèi)須成功地完成店務(wù)訓(xùn)練課程，其中包括在店內(nèi)實(shí)習(xí)訓(xùn)練，實(shí)習(xí)完畢后，更需上為限數(shù)天的課室外訓(xùn)練課程。從實(shí)習(xí)及課室理論中，特許經(jīng)營商可學(xué)到各種管理技巧及如何成功地經(jīng)營一間7—11便利店。特許經(jīng)營費(fèi)內(nèi)已包括一切訓(xùn)練費(fèi)用。5)雇員雖然大部分7—11特許經(jīng)營店多由家人合作經(jīng)營，但亦需要雇請(qǐng)一些全職或兼職員工，一切員工訓(xùn)練及薪金須由經(jīng)營商負(fù)責(zé)。7—11根據(jù)特許經(jīng)營商所提供的雇員薪金資料，每月以支票或自動(dòng)轉(zhuǎn)賬方式發(fā)薪金予其中。6)簿記7-11為特許經(jīng)營商所經(jīng)營的店面作會(huì)計(jì)筆記記錄，經(jīng)營商只須把每天營業(yè)所得現(xiàn)金存入指定銀行戶口，特許經(jīng)營商授權(quán)7-11代支一切店務(wù)開支及付供應(yīng)商。7)投資經(jīng)營一間7—11便利店，特許經(jīng)營商需要付出一筆存貨按多、找續(xù)錢及其他牌照費(fèi)用。但正確的數(shù)目要視其所選店鋪而定，對(duì)一合格的申請(qǐng)人，7-11可能考慮貸款支持。每一位特許經(jīng)營商須繳付經(jīng)營權(quán)費(fèi)，而實(shí)際經(jīng)營權(quán)費(fèi)則視所選擇之店鋪而店。特許經(jīng)營商所賺利潤之高低在賴以下因素：——管理才能——雇用及訓(xùn)練員工能力——防止雇員或顧客偷竊貨物——控制存貨——推銷能力——建立良好的顧客關(guān)系——店鋪整理及清潔8)利潤7—11代表，會(huì)提供所屬店鋪的營業(yè)記錄。利潤方面，7—11占的毛利比例(平均63%)其實(shí)是特許經(jīng)營商向7—11交付店租、器材、廣告、市場(chǎng)推廣、簿記、50%電費(fèi)及長期顧問服務(wù)。其余37%毛利則歸特許經(jīng)營所有，但需支付如下開支：雇員薪金、物料、電話費(fèi)、洗熨費(fèi)、現(xiàn)金差額、壞貨、存貨差額、機(jī)器維修養(yǎng)、大廈管理費(fèi)、垃圾費(fèi)、利息(貸款利息)、牌照費(fèi)、利得稅、50%電費(fèi)，其它毛利扣上述經(jīng)常性開支，余下的即為特許經(jīng)營商凈收入。9)用心贏得顧客心良好的顧客關(guān)系，是維持7ELEVEN親切服務(wù)商譽(yù)的主要因素，要讓更多顧客喜歡到7ELEVEN購物，關(guān)鍵在于用心贏得顧客心。所謂(顧客滿意)，就是顧客對(duì)于所購買的商品和人員服務(wù)于事前所持的期待之實(shí)現(xiàn)程度，如果實(shí)現(xiàn)的效果能超過或符合原來的期待，即可稱為滿意，反之若無法達(dá)到事前的期待，就會(huì)不滿意。10)建立顧客關(guān)系7-ELEVEN利用五大基本話術(shù)，建立最基本的顧客關(guān)系。下列的五句話，是超商連鎖門市最常運(yùn)用的對(duì)話，對(duì)公司而言，不但可營造良好的購物環(huán)境，樹立企業(yè)親切服務(wù)的形象，同時(shí)確保門市安全。對(duì)門市人員而言，可以建立良好的顧客關(guān)系，及輕松快活的工作環(huán)境。顧客則可經(jīng)由這些基本用語,感受到被尊重與購物的滿足感。五大基本話術(shù)如下：A.你好，歡迎光臨B.先生(小姐)，需要我?guī)兔幔?/p>

C.對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下D.謝謝，這是您的發(fā)票E.歡迎再度光臨除了基本的話術(shù)之外，門市人員還必須學(xué)習(xí)建立顧客關(guān)系的技巧。如：親切的招呼、了解客人的習(xí)慣、適度的面銷、主動(dòng)協(xié)助、善待兒童以及給顧客親切的指示等。希望藉由這些方式，能夠與顧客建立良好的關(guān)系，并提升顧客滿意度。要了解顧客的滿意程度，必須透過許多方式來了解，得到客觀的數(shù)據(jù)及結(jié)果。11)神秘購物評(píng)分。設(shè)立神秘購物者的用意，是希望能夠真正了解門市平常營運(yùn)及待客，不事先通知、不定時(shí)出現(xiàn)在于門市，停留約5-10分鐘，感受門市人員的服務(wù)及門市商店形象好壞與否。評(píng)定的重點(diǎn)有話術(shù)、儀容整潔、態(tài)度親切、快速服務(wù)、適當(dāng)面銷、主動(dòng)給發(fā)票、適當(dāng)包裝及配戴名牌等，滿分是100分，得分90分以上即可獲贈(zèng)禮券以茲鼓勵(lì)。12)商店形象競賽透過競賽評(píng)分，提升各區(qū)門市平日商店形象水準(zhǔn)，達(dá)到相互觀摩，精益求精。評(píng)比的方式是由總部負(fù)責(zé)單位，每季一次訪商店形象與管理評(píng)定表評(píng)分。在商店形象查檢方面，包括：門市外圍、外觀、儀容話術(shù)、柜臺(tái)區(qū)、自助區(qū)、賣場(chǎng)及機(jī)器和品保工作等項(xiàng)目做評(píng)分。在內(nèi)部管理方面，包含報(bào)表管理、現(xiàn)金及檔案管理等工作內(nèi)容。表現(xiàn)優(yōu)秀的門市會(huì)發(fā)放激勵(lì)獎(jiǎng)金，并于經(jīng)營革新會(huì)議中公布表現(xiàn)優(yōu)秀的營業(yè)區(qū)13)消費(fèi)者實(shí)態(tài)調(diào)查報(bào)告此項(xiàng)調(diào)查報(bào)告的目的是為了了解一般民眾到便利商店的消費(fèi)情形，了解7-11ELEVEN的形象及市場(chǎng)定位，發(fā)掘?qū)Ρ憷痰旯δ芗胺?wù)的擴(kuò)張，同時(shí)比較7-11ELEVEN在同質(zhì)及異質(zhì)優(yōu)弱勢(shì)。調(diào)查方式采定點(diǎn)的調(diào)查，對(duì)象為16-60歲之男女，有效樣本1000名。評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)有營業(yè)時(shí)間方便、地點(diǎn)方便、可以自由選擇商品、明亮干凈、商品陳列整齊美觀、結(jié)賬速度快、相關(guān)顧客服務(wù)較便利、賣場(chǎng)氣氛佳、容易尋找的商品及店員服務(wù)態(tài)度好等。7-ELEVEN的顧客服務(wù)教育訓(xùn)練系統(tǒng)分為四個(gè)階段為基本訓(xùn)練，對(duì)象是新進(jìn)人員，課程則是針對(duì)基本話術(shù)與顧客服務(wù)方面作訓(xùn)練，目的是了解建立顧客關(guān)系的方法，讓學(xué)員了解基本話術(shù)之運(yùn)用，及顧客處理。第二階段是初階訓(xùn)練，對(duì)象是儲(chǔ)備店副理，課程內(nèi)容主要是顧客滿意的議題。使學(xué)員能在門市運(yùn)用正確的方法與技巧，建立良好的顧客關(guān)系，并確實(shí)作好顧客滿意，第三階段是進(jìn)階訓(xùn)練，是性于店經(jīng)理的特訓(xùn)。以不定期限會(huì)議教導(dǎo)店長如何處理突發(fā)狀況、塑造和諧的工作及專場(chǎng)氣氛。在進(jìn)階訓(xùn)練方面，對(duì)象則是儲(chǔ)備區(qū)顧問，訓(xùn)練的課程內(nèi)容以顧客服務(wù)與顧客滿意為主，希望以賣場(chǎng)的實(shí)際案例來教導(dǎo)區(qū)顧問協(xié)助及輔導(dǎo)門市處理顧客抱怨危機(jī)處理。顧客抱怨的處理是進(jìn)行訓(xùn)練的重點(diǎn)。如何化解抱怨，達(dá)到顧客滿意與需求是相當(dāng)重要的事項(xiàng)。耐心傾聽、尊重顧客、誠心道歉、立即解決及遵守公司規(guī)定，是顧客抱怨事件的處理原則。顧客抱怨的處理技巧舒解顧客的不快、了解原因并解決，同時(shí)將問題反應(yīng)至相關(guān)單位，作事后追蹤。對(duì)于顧客的抱怨，我們都懷著感謝顧客的心，謝謝他們對(duì)門市企業(yè)的期待與支持。7-ELEVEN于1988年首家采用080免付費(fèi)消費(fèi)者服務(wù)電話，亦可透過網(wǎng)站上的意見信箱表達(dá)意見。面對(duì)競爭激烈的服務(wù)業(yè)，如何脫穎而出，最后的關(guān)鍵在于(顧客是最后的裁判者)，能達(dá)顧客滿意服務(wù)的企業(yè)，必能獲得消費(fèi)者的信賴。在滿足顧客前必先滿足你的員工，是我們的經(jīng)營理念，藉由雙方面的滿足才能真正作到更好的顧客滿意服務(wù)。本章內(nèi)容2統(tǒng)一超商經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)分享統(tǒng)一超商股份有限公司總經(jīng)理徐重仁2-1便利商店的起源與存在價(jià)值2-1-1CVS產(chǎn)業(yè)之發(fā)展歷程1)便利商店源自美國的SouthlandCorp。于1927年所提出的概念。2)1950年以后，由于女性逐漸投入就業(yè)市場(chǎng)，同時(shí)城市人口漸向郊區(qū)移動(dòng)，促進(jìn)了汽車擁有者的增加，使得便利商店開始較快速的成長；此外，雙薪家庭逐漸重視生活品質(zhì)與要求時(shí)間的便利，使便利商店得以在零售市場(chǎng)中占得一席之地。3)1973年石油危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，石油公司在蕭條的環(huán)境中開始探討與便利商店結(jié)合的可行性，希望藉此創(chuàng)造另一生機(jī)以繼續(xù)求生存，結(jié)果兼營加油站的便利商店(G-STORE)，其營業(yè)額較沒有兼營加油站的便利商店要高出許多。4)美國便利商店其中80%是G-STORE，汽油已成為美國便利商店與其他業(yè)態(tài)競爭之差異及主要之收入，而C-STORE，則必須尋找更多其他的差異性商品及服務(wù)才能穩(wěn)住顧客，在沉重的競爭壓力下與其他業(yè)態(tài)結(jié)合的復(fù)合店逐漸浮出臺(tái)面。2-1-2CVS的存在價(jià)值1)提供時(shí)間的便利性營業(yè)時(shí)間長、全年無休、可在任何時(shí)點(diǎn)買到便利性商品；結(jié)賬服務(wù)時(shí)間短。2)提供距離的便利性多在交通要道、辦公大樓或工廠、學(xué)校附近，明顯易找，顧客步行約5-10分鐘可達(dá)。3)提供商品種類的便利性配合現(xiàn)代生活型態(tài)的需要，對(duì)消費(fèi)者日常必需品提供便利滿意的服務(wù)，例如三餐食品飲料、電池底片、DHL郵遞、電話卡、郵票等。4)提供親切的服務(wù)態(tài)度顧客多為商店附近居民，便利商店特別重視顧客關(guān)系。5)提供現(xiàn)代化的購物環(huán)境以舒適、明亮的購物環(huán)境、整齊清潔的商品陳列，開放自行挑選使顧客享受購物的樂趣。2-2統(tǒng)一超市經(jīng)營管理的經(jīng)驗(yàn)分享2-2-1臺(tái)灣地區(qū)7-11現(xiàn)況簡介1)1997營運(yùn)狀況項(xiàng)目實(shí)績總店數(shù)1588家營業(yè)額341．1億凈利額14．5億2)至1998年4月2-2-2臺(tái)灣地區(qū)連鎖便利商店1997年概況連鎖商店主要投資者創(chuàng)立時(shí)間97年總店數(shù)97年開店數(shù)7-ELEVEN統(tǒng)一企業(yè)19781958315全家國產(chǎn)集團(tuán)1988502125OK豐群集團(tuán)198833656翁財(cái)記大極商品198920216萊爾富光泉集團(tuán)1989462120?？投嗵┥郊瘓F(tuán)199016634界揚(yáng)原昌紡織199120520掬水軒掬水軒食品199138-34新東揚(yáng)新東陽集團(tuán)19935820中日巨蛋中日集團(tuán)19954821)前十大連鎖店數(shù)約占所有CVS連鎖店之%，占所有便利商店之%2)各主要連鎖品牌近3-5年均訂有明確店數(shù)發(fā)展目標(biāo)，加速展店，競爭太勢(shì)更加烈。`2-2-3臺(tái)灣7-ELEVEN發(fā)展的重大里程碑1)大事紀(jì)年成立統(tǒng)一超級(jí)商店股份有限公司年5月14家門市同時(shí)開幕，同年10月與美國南方公司簽訂授權(quán)合約，引進(jìn)了7-ELEVEN經(jīng)營技術(shù)：年11月因長期虧損并回統(tǒng)一企業(yè)，成為其下的超商事業(yè)部；年門市正式延長為24小時(shí)營業(yè)，且365天全年無休年4月，第100家7-ELEVEN門市部開幕；年7月再度獨(dú)立成為統(tǒng)一超商股份有限公司年6月突破500分店，成為臺(tái)灣最大的零售業(yè)；年4月第1000家門市開幕；年8月股票上市，所有門市POS系統(tǒng)上線；9月第1500家門市開幕。2)從統(tǒng)一超商的發(fā)展歷程來看，我們很多的經(jīng)營作為是依內(nèi)外環(huán)境的變動(dòng)而有所調(diào)整的，譬如：A.在剛開始與南方公司合作時(shí)，援用其市場(chǎng)定位，把主要客戶界定在家庭主婦，商店位置開設(shè)在住宅區(qū)，但營業(yè)狀況始終不好，分析原因是由于兩國環(huán)境不同，后來我們改變策略，以年輕人、男性為主要訴求對(duì)象，門市調(diào)整開在主干道，營運(yùn)狀況便漸漸好轉(zhuǎn)。B.其次，在88年開始有競爭者時(shí)入此市場(chǎng)后，即改變我們的展店策略，積極大量展店以爭取優(yōu)勢(shì)；C.另外，當(dāng)公司轉(zhuǎn)虧為盈之后，開始導(dǎo)入感性經(jīng)營，參與社會(huì)公益活動(dòng)，舉凡文藝、運(yùn)動(dòng)、環(huán)保、災(zāi)難救助、弱勢(shì)族群開懷等到，而能深獲消費(fèi)大眾共鳴與肯定；由上例子可看得出來，我們的經(jīng)營策略乃是不斷地檢視環(huán)境變動(dòng)，因時(shí)、因地制宜。2-37-ELEVEN臺(tái)灣地區(qū)經(jīng)驗(yàn)臺(tái)灣地區(qū)的便利商店業(yè)，統(tǒng)一超商是個(gè)行業(yè)的INNOVATOR（開創(chuàng)者）；這一路過來顯得格外艱辛。整個(gè)發(fā)展歷程中，我們深信顧客是最后的裁判者，群策群力，不斷地求新、求進(jìn)，才發(fā)展到現(xiàn)在成為臺(tái)灣地區(qū)便利商店代名詞。謹(jǐn)提供以下經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)做為分享：2-3-1商品與行銷1)強(qiáng)化商品開發(fā)提升商品力，1997年本公司引進(jìn)新品2729支（含出版品）及淘汰項(xiàng)銷售狀況不佳的舊商品，藉此建立消費(fèi)者對(duì)本公司FRESH印象。2)開發(fā)自有品牌，創(chuàng)造了不少消費(fèi)者喜愛、其他連鎖仿效的自創(chuàng)商品。日前PB商品有一百多項(xiàng)，可藉此減輕同類貨品的比價(jià)程度、增加消費(fèi)者的選擇性、差異化，并建立起專屬的市場(chǎng)信譽(yù)。3)商品本土化：不賣漢堡而賣黑蛋（茶葉蛋）。4)以顧客為導(dǎo)向：因應(yīng)消費(fèi)者的需求是多變，開發(fā)特殊商品（如重量杯、思樂冰、熱狗大亨、微波速食、關(guān)東煮、御飯團(tuán)等）、便利性顧客服務(wù)，ex.販賣通訊商品、代表產(chǎn)險(xiǎn)，結(jié)合產(chǎn)險(xiǎn)公司推出以家庭財(cái)產(chǎn)標(biāo)的的綜全產(chǎn)險(xiǎn)，以吸引顧客顛覆傳統(tǒng)業(yè)務(wù)員推廣方式并積極推動(dòng)代收、宅配業(yè)務(wù)5)強(qiáng)調(diào)區(qū)域行銷與單店行銷：因應(yīng)商圈特性而調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，并與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)活動(dòng)結(jié)合。如區(qū)運(yùn)、職棒、監(jiān)水烽炮、朝會(huì)迎神等6)國際采購與大量采購，故可降低成本與售價(jià)，如7-11club冰川水。7)明確的FOODSTOREIMAGE政策，結(jié)合供貨、物流廠商進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)，創(chuàng)造差異性產(chǎn)品；擴(kuò)大餐飲市場(chǎng)開發(fā)。8)積極建立業(yè)結(jié)盟關(guān)系，包括共同開發(fā)新商品（如速食、鮮食等—）、聯(lián)合行銷（如與著名游樂區(qū)合作代售入場(chǎng)）等，可營造話題、增加店面的活性化、降低經(jīng)營成本與風(fēng)險(xiǎn)…等，達(dá)到事半功倍的效果。2-3-2掌握銷售方向的情報(bào)系統(tǒng)及物流配送網(wǎng)絡(luò)1)情報(bào)系統(tǒng)的改革對(duì)便利商店而言，有效地掌握顧客及商品情報(bào)是很重要的，由于我們每天所接觸的顧客與販?zhǔn)鄣纳唐范枷喈?dāng)多，我們必須藉助系統(tǒng)化、高效能的設(shè)備幫助我們搜集這些情報(bào)，因此，我們投資了近十億元建立我們的POS系統(tǒng)。引進(jìn)系統(tǒng)有助于簡化門市的作業(yè)流程及增長資訊傳遞的速度，并能減少人為疏失的機(jī)會(huì)，可讓門市人員有更多的時(shí)間來思考如何強(qiáng)化對(duì)顧客的服務(wù)與提升單店經(jīng)營效率等問題。也可讓我們的MDR清楚地掌握各項(xiàng)商品的銷售情報(bào)，對(duì)于未來的商品選擇會(huì)有很大的幫助，亦有助于強(qiáng)化我們整體的商品結(jié)構(gòu)與商品力。架構(gòu)POS銷售情報(bào)系統(tǒng)：反應(yīng)即時(shí)經(jīng)營訊息(如過去的銷售數(shù)量、天氣、客戶結(jié)構(gòu)、時(shí)段分析…等)，強(qiáng)化資訊傳遞管道。提供系統(tǒng)性的訂貨準(zhǔn)則。1997年已完成全省門市POS之導(dǎo)和，大幅提高門市作業(yè)效率與正確性，強(qiáng)化即時(shí)銷售情報(bào)之掌握與商機(jī)管理，未來更可利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)提供消費(fèi)者生活資訊情報(bào)服務(wù)、傳遞溫馨與FRESH的感覺予消費(fèi)者，強(qiáng)化7-ELEVEN的親切感。2)物流配送系統(tǒng)的整合成立專業(yè)物流公司：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、提升配送品質(zhì)、強(qiáng)化作業(yè)效率。7-ELEVEN有近八成的商品透過8家協(xié)力物流中心配送，且依地區(qū)、溫層之不同而統(tǒng)一規(guī)劃，提升專業(yè)化配送之效益。B.溫層精耕管理：實(shí)施同溫層共同配送、推展定時(shí)配送管理、建立QU資料庫、共同采購、集中研發(fā)C.物流配送類頻繁，可有效降低門市庫存壓力，提高商品新鮮度。D.為因應(yīng)未來之需要，積極籌劃地區(qū)性小型模型物流中心（ModelDC）及低溫物流中心，未來可望進(jìn)一步提高專業(yè)化配送效率。E.創(chuàng)造伙伴關(guān)系：篩選長期合作伙伴、建立合理利潤評(píng)估系統(tǒng)F.善畫社會(huì)責(zé)任：效率化的物流降低物流成本。G.成立專業(yè)物流公司：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、提升配送品質(zhì)、強(qiáng)化作業(yè)效率同時(shí)減少交通流量、空氣污染，對(duì)廠商、零售商、消費(fèi)大眾均有益處。3)加盟推展A.加盟制度順勢(shì)推展之利基—a.低風(fēng)險(xiǎn)及合理獲利的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)；b.加盟主“經(jīng)營自己的事業(yè)”經(jīng)營成本能有效控制；c.人務(wù)分店管理，總部專心技術(shù)支援，連鎖體系千里馬快速發(fā)展對(duì)于加盟主的甄選相當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)，需經(jīng)八方訪談與面試，相互了解，希望與加盟主之間在共存共榮的基礎(chǔ)上，建立起長期的合作伙伴關(guān)系，加上完整的希望教育訓(xùn)練與經(jīng)營輔導(dǎo)支援，使得加盟店能維持與直營店相同的整體報(bào)務(wù)品質(zhì)，一般人很難從店面判斷出該門市之店形態(tài)。C.累積長期的產(chǎn)業(yè)知識(shí)，建立起完整的經(jīng)營輔導(dǎo)體系，派有專責(zé)區(qū)顧問經(jīng)常性到店輔導(dǎo)，提供加盟主充份的KNOW-HOW支援及經(jīng)驗(yàn)交流的機(jī)會(huì)。另外還定期發(fā)行加盟事務(wù)連絡(luò)單（FOCUS）、設(shè)立加盟咨商專線等，以強(qiáng)化總部加盟主之間的溝通管道。有關(guān)加盟事務(wù)之規(guī)章制度相當(dāng)完整，如溝通系統(tǒng)、共濟(jì)制度、年度滿意度調(diào)查、訓(xùn)練制度、激勵(lì)制度等，且定其檢視，使得加盟系統(tǒng)得以順利運(yùn)作，以提供社會(huì)人士及內(nèi)部員工創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)。4)管理系統(tǒng)之改良A.完整人務(wù)培育計(jì)劃與訓(xùn)練體系-自新進(jìn)人員的職前訓(xùn)練，乃至中高級(jí)主管的特訓(xùn)，針對(duì)不同階段人員的職能需求，本公司皆有設(shè)計(jì)相關(guān)訓(xùn)練課程，則訂有派外訓(xùn)練辦法，兩相配合之下。B.經(jīng)營知識(shí)（KNOW-HOW）手冊(cè)化、系統(tǒng)化、電腦化：建立門店及后勤之SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）年10月工程保修制度全面導(dǎo)入，可將單一門市的設(shè)備故障風(fēng)險(xiǎn)分散，尤其對(duì)加盟友店而言，可減少加盟主之預(yù)期外支出，使加盟主能更安心地經(jīng)營門市；另設(shè)有CallCenter,修維護(hù)效率化。5)彈性組織精簡人力定期檢視組織運(yùn)作效能及人員生產(chǎn)力，全面提升經(jīng)營管理效益，加速國際化、多角化計(jì)劃性培育專業(yè)人才本章內(nèi)容3林泰生小象變巨人麗嬰房很早就展開加盟友店，加盟者反應(yīng)熱烈成果卻不如人意。公司成立十年后，以自創(chuàng)品牌跨出國門卻被打回票。它憑什么成為市場(chǎng)領(lǐng)先品牌？麗嬰房是國內(nèi)嬰幼兒服飾的領(lǐng)先品牌，不少寶貝嬰幼兒的家長都認(rèn)識(shí)走中高價(jià)位、自創(chuàng)品牌的用品店，并且以購買麗嬰房服飾表達(dá)對(duì)孩子的疼愛。這是首開國內(nèi)嬰幼兒服飾販賣、制造之風(fēng)的林泰生，辛苦二十多年來的成績單。3-1發(fā)展歷史看好嬰幼兒及青少年服飾市場(chǎng)前景，國內(nèi)外業(yè)者除早期接受的世界品牌外，新近崛起的外來品牌如GIORDANO、HANGTEN及本土后起之秀奇哥、WHY&1/2等業(yè)者，前仆后繼搶攻國內(nèi)嬰幼兒及青少服飾市場(chǎng)。起步最早的麗嬰房，因基礎(chǔ)穩(wěn)固，得以從容面對(duì)挑戰(zhàn)。去年，它的營業(yè)額達(dá)十七億元，除朝向國內(nèi)服飾上市公司邁進(jìn)之外，自創(chuàng)品牌LESENPHANTS在國際市場(chǎng)，也逐漸開花結(jié)果。看到如今的燦爛成果，不少人夸贊林泰生當(dāng)年創(chuàng)此事業(yè)實(shí)在有遠(yuǎn)見，可是，有誰知道，林泰生早期也會(huì)為開放加盟失敗傷神，并為錯(cuò)誤的國際化策略付出不少學(xué)費(fèi)。1)小兒科母親出點(diǎn)子臺(tái)大心理系畢業(yè)的林泰生，自美國留學(xué)回國后，即任職于德州儀器，并晉升為統(tǒng)籌四千名員工事務(wù)的人事經(jīng)理。在這家跨國外商短短二年半的時(shí)間內(nèi)，讓他見識(shí)了大企業(yè)如何擬定策略及人員管理實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。在朋友縱恿下，二十七歲的林泰生想跳出來搞一番事業(yè)。當(dāng)時(shí)最看好的是電子產(chǎn)業(yè)尤其是電子表，可是，他自忖對(duì)高科技一竅不通，若跳入那一行須多方仰仗他人力量，無疑自討苦吃。就在他為選擇何種事業(yè)傷透腦筋時(shí)，身為小兒科醫(yī)生的林母一語點(diǎn)醒：以東方人對(duì)小孩照顧之程度，嬰幼兒事業(yè)大有可為。家境優(yōu)渥的林泰生，便靠著一在五十萬元?jiǎng)?chuàng)業(yè)資金，成立麗嬰房。第一家店選在南京東路、中山北路口某大樓，內(nèi)有山葉鋼琴教室，不少家長在等待孩童上課之際，順道到麗嬰房購買，品碑不錯(cuò)。由于進(jìn)品服飾關(guān)稅太高，經(jīng)營不易，林泰生決定將產(chǎn)品本土化。當(dāng)時(shí)還沒有供應(yīng)服飾專門店的廠商，只得靠OEM方式供貨。但如此一來，麗嬰房存貨壓力大增，只能靠門市快速銷貨，據(jù)點(diǎn)很快再添四家。2)開放加盟不盡如意因?yàn)槌跗谕度氤杀咎?，資金壓力頗重。同時(shí)期電子業(yè)起飛，訂單一張張接不完，相形之下，林泰生在服飾業(yè)只能算咬牙苦撐，有多次甚至懷疑當(dāng)初的決定是否正確？進(jìn)一步評(píng)估，他發(fā)現(xiàn)單靠孤軍奮戰(zhàn)成功機(jī)會(huì)不大，當(dāng)前要?jiǎng)?wù)是快速擴(kuò)店，于是開始發(fā)展加盟店。五家直營店在五年內(nèi)即達(dá)損益平衡的財(cái)務(wù)報(bào)表一布，有意加盟者反應(yīng)熱烈，二年內(nèi)，計(jì)開了十七家加盟店。借力使力的結(jié)果，麗嬰房就像一個(gè)剛會(huì)走路的小孩，很快就學(xué)會(huì)跑步?？墒牵?dāng)時(shí)國人對(duì)加盟認(rèn)識(shí)在限，加上麗嬰房本身經(jīng)驗(yàn)不足，能提供的產(chǎn)品項(xiàng)目有限，加盟店店面管理問題才接踵而來，非總部提供的產(chǎn)品，在加盟店內(nèi)赫然可見，對(duì)麗嬰房招牌信譽(yù)造成損傷。二年后，十七家加盟店家成立聯(lián)誼會(huì)，打算和麗嬰房討價(jià)還價(jià)。林泰生表態(tài)，加盟店如不照合約內(nèi)容規(guī)定，不宜結(jié)束合作關(guān)系。結(jié)果其中五家店面由麗嬰房頂下，七家收回存貨，只留下五家店，市面上則開始出現(xiàn)名稱相仿的麗嬰屋等。目前麗嬰房只有十四家加盟店。談及這段陳年往事，林泰生不禁感嘆：建立商譽(yù)很難，但破壞它卻何其容易！不過，有此經(jīng)驗(yàn)使他更加相信，連鎖店總部必須立于主導(dǎo)地位，才能以絕佳期的品質(zhì)贏得市場(chǎng)，因此麗嬰房對(duì)品質(zhì)要求絕不妥協(xié)。麗嬰房在各大百貨公司設(shè)柜的時(shí)間很早，事實(shí)上百貨公司中以店中店持自己招牌的做法，最早也是源于麗嬰房。這和它一開始就打品牌策略有關(guān)。總計(jì)麗嬰房在百貨公司中計(jì)撒下四十二個(gè)大大小小的網(wǎng)，基礎(chǔ)扎實(shí)不在話下。3)跨洋出擊出師不利麗嬰房成立十年后，開始朝國際化的路上走可惜出師不利。因?yàn)辂悑敕砍闪⒅?，同時(shí)取了洋名字LESENFANTS，并向商標(biāo)局申請(qǐng)登記，卻差點(diǎn)害它走不出臺(tái)灣地區(qū)大門，因?yàn)镋NFANT（意為嬰兒）是個(gè)極其普通的字，麗嬰房以此為名到國外登記，全部被打回票只得改名為ENPHANTS此后，由于此字造形和大象有幾分相似，大象成為麗嬰房的招牌，并向二十二個(gè)國家申請(qǐng)登記過關(guān)。改名后麗嬰房以自創(chuàng)品牌之名以跨國出擊，首站于泰國設(shè)廠回銷國內(nèi)。另外，由于國內(nèi)市場(chǎng)極為成功，在留學(xué)生鼓勵(lì)下，幾年前麗嬰房大膽跨洋至美國發(fā)展，結(jié)果失望而歸。事后分析，美國人穿著重視方便好洗，而講求質(zhì)料，手洗為主的麗嬰房，自然要吃敗仗了。光美國市場(chǎng)五年內(nèi)即虧了二百五十萬美元，最后不得不收兵。這筆國際化的學(xué)費(fèi)沒有白繳，之后，麗嬰房在海外出擊時(shí)，一定會(huì)做好市場(chǎng)調(diào)查才成行。總計(jì)過去五年來，麗嬰房在泰國、印尼各有三十三、十五個(gè)據(jù)點(diǎn)，現(xiàn)皆出現(xiàn)盈余，至于大陸市場(chǎng)，已布好三百多個(gè)據(jù)點(diǎn)。目前麗嬰房在全省各地計(jì)有一百三十五家，一千四百多名員工，除了五大項(xiàng)目創(chuàng)品牌商品之外，還代理引進(jìn)五大名牌，一年開發(fā)一千四百多種類別的商品，目標(biāo)瞄準(zhǔn)零到十六歲年紀(jì)的嬰幼兒及青少年。年?duì)I業(yè)額十七億元，在國內(nèi)一年二百億元的嬰幼兒及童裝用品市場(chǎng)中約占六%，而且比例還在增加中。麗嬰房也是國內(nèi)企業(yè)中，極為少數(shù)的自創(chuàng)品牌成功案例之一。或許是心理關(guān)系，林泰生一向強(qiáng)調(diào)尊重員工、人性管理。據(jù)一位曾任職麗嬰房，現(xiàn)任知名連鎖餐飲店胡姓副總指出，麗嬰房是國內(nèi)極少數(shù)允許門市人員出錯(cuò)而不會(huì)一味責(zé)罵的企業(yè)。4)十年成為亞洲的知名品牌在麗嬰房事業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的同時(shí)，四年前林泰生和青年總裁俱樂部（YPO，YoungPresidentsOrganization）幾名成員，如瑪莉美其化工董事長吳紹麒等人，在看好國內(nèi)連鎖事業(yè)，有意引進(jìn)國際連鎖事業(yè)的情況下，初期選定在臺(tái)已有基礎(chǔ)的PIZZAHUT(必勝客披隆)，無奈標(biāo)金屈居第二名落敗，隨即退而求其次，聯(lián)手轉(zhuǎn)攻汽車連鎖維修保養(yǎng)市場(chǎng)，撒下一億元鈔票，引進(jìn)全美排名前一百大的連鎖加盟事業(yè)———普利擎(PrecisionTune)汽車專業(yè)保養(yǎng)服務(wù)。林泰生說，以國內(nèi)去年汽車突破四百萬臺(tái)來說，連鎖專業(yè)汽車保養(yǎng)市場(chǎng)大有可為，預(yù)計(jì)1995年底共開滿二十五家。有了拓展麗嬰房連鎖店成功的經(jīng)驗(yàn)，身兼普利擎董事長的林泰生，顯得駕輕就熟。至于外界詢問加盟一事，林泰生說，得先把直營店的服務(wù)品質(zhì)做好，目前還不急于開放加盟，免得步上麗嬰房早期開放不盡如意的后塵。喜歡留胡須，看起來頗有幾分藝術(shù)家味道的林泰生，事業(yè)的藍(lán)圖到底如何呢？我希望十后后，麗嬰房能成為亞洲知名品牌；普利擎在臺(tái)灣地區(qū)能開到二百家，并且進(jìn)軍亞洲市場(chǎng)。檢視成績單，毫無疑問，他的愿望正一步步實(shí)現(xiàn)中。3-2麗嬰房的品牌及通路經(jīng)營麗嬰房秉持求變的精神，由內(nèi)部向外部落實(shí)，也就是由內(nèi)部員工、每個(gè)顧客都以惜緣的心情來支持。經(jīng)營的差別化由兩方面來分別，一是品牌；另一個(gè)是通路。先來談麗嬰房的品牌沿革，1971年以LESENFANTS為商標(biāo)，1975年后以LESENFANTS的字樣及背書包的小象為商標(biāo)，1983后以配上目前使用的象頭為正式商標(biāo)，今年1996年CIS將做UPGRADE在品牌方面如下：FAMILIAR（日）1987年CATIMIN（法）1989年自創(chuàng)RECARDOREBECCA1989年OSHKOSH1991年自創(chuàng)NACNAC寶貝可愛清潔系列1993年取得日本COMBI用品在臺(tái)銷售權(quán)1993年MINNIENME（美）1996年取得美國WINNETHEPOOH麗嬰房的品牌理念有六個(gè)：1)專長性-品牌必須有專長性專長要擇善固執(zhí)的強(qiáng)調(diào)，不能隨便更改。就像有個(gè)性的人和沒有個(gè)性的人，其間最大的差別就是給人家的印象不同。人們對(duì)于有個(gè)性的人，印象總是比較特殊，不容易忘記；品牌要打入人心，就要塑造個(gè)性，而品牌個(gè)性的特別之外，無非是它的特質(zhì)—專長性。2)統(tǒng)一性是品牌持久不衰的充分及必要條件如果品牌在時(shí)間的橫軸上不能一以貫之，而產(chǎn)生階段性的斷層，那品牌要持之以恒就很困難。照顧品牌一定要注意它的連貫性及前后的協(xié)調(diào)，才能隨著時(shí)日永續(xù)茁壯。3)商品的優(yōu)質(zhì)性和品牌的茁壯有絕對(duì)的關(guān)系大家都在請(qǐng)求精益求精的品質(zhì)，沒有任何品牌可以例外。惟有在品質(zhì)上可以高人一等到，才能在經(jīng)營上得力，產(chǎn)生錦上添花的效果。4)商品的創(chuàng)新性可以提升品牌但創(chuàng)新的要求并非無中生有，而對(duì)前車之鑒的徹底的檢討，以及對(duì)發(fā)展遠(yuǎn)景的周密策劃。當(dāng)品牌子不斷有新的提案出來時(shí)，它被認(rèn)識(shí)的機(jī)會(huì)就會(huì)不斷的增加，而認(rèn)知的層次也會(huì)持續(xù)提升。5)最重要的一點(diǎn)就是溝通性品牌的維護(hù)，重在內(nèi)外溝通，把品牌的構(gòu)想、創(chuàng)意、精神。從企劃、設(shè)計(jì)到制作充分注釋與浸透，使用權(quán)產(chǎn)品能完全表達(dá)品牌的精神；進(jìn)而對(duì)外溝通，在所在行銷層在創(chuàng)造與消費(fèi)者最佳互動(dòng)良機(jī)，則品牌的推廣才能順利。6)品牌與公司文化一個(gè)品牌若沒有自己的故事，沒有特別的文化可言，那么這個(gè)品牌相當(dāng)脆弱，因?yàn)樵谄放仆|(zhì)化的今日，消費(fèi)者想要選擇的是一個(gè)有永續(xù)精神訴求，而且是它所能認(rèn)同的品牌。消費(fèi)者要對(duì)一個(gè)品牌有所了解，需用要有充分的指標(biāo)及參考資料，并且能知道為何該品牌與眾不同，如此才能促使他產(chǎn)生對(duì)此品牌動(dòng)手去買的行動(dòng)，并且給予他足夠的想像力，以支持我的抉擇及期許，如此才會(huì)日益喜愛這個(gè)品牌。麗嬰房的品牌管理包括品牌控管及品牌的UPDATE及UPGRADE，品牌由一個(gè)品牌專員來負(fù)責(zé)除了對(duì)于一般性的品牌建檔及事務(wù)處理外，對(duì)于當(dāng)季的品牌追蹤及季末的品牌檢討，都極深入地執(zhí)行及研究。品牌的UPDATE及UPGRADE是為了使麗嬰房能在一個(gè)合乎時(shí)宜的表現(xiàn)，而自有品牌整合就是因應(yīng)這個(gè)原則。麗嬰房的品牌發(fā)展到現(xiàn)在可以說已經(jīng)到了成熟的階段，每個(gè)自創(chuàng)、代理品牌都已小有知名度，但是由于宣傳仍在起步，然而隨著公司國際市場(chǎng)的擴(kuò)展，品牌分類及商標(biāo)提升就成了必要的步驟。為了符合國際化的方向，簡化品牌分類，使品牌形象單純化，利于促銷行銷，并使品牌裝璜統(tǒng)一，店格單純化，另一方面為了給予消費(fèi)者一個(gè)更成熟的企業(yè)形象，對(duì)于商標(biāo)的色彩及基本圖形都做了修改，麗嬰房自有品牌新分類為：1)LESENPHANTSKIDS（4-16Y）結(jié)合目前的LESENPHANTS及RECARDOREBECCA兩個(gè)中大童歲段的品牌。2)LESENPHANTSBABY(0-4Y)將結(jié)合目前的BONBON生產(chǎn)準(zhǔn)備系列等三個(gè)乳兒品牌。新品牌分類除了因應(yīng)公司國際政策的需要外：也是為了建立品牌群(以歲段為大分類，包含一個(gè)以上的品牌)的觀念。將來會(huì)結(jié)合以少量多款豐富多元的產(chǎn)品組合系列化、加速品牌的深度及廣度，達(dá)到讓消費(fèi)者一次購足的需求與樂趣，集合數(shù)個(gè)產(chǎn)品線不但能強(qiáng)化形象（簡化品牌，使品牌形象單純化，利于促銷行銷，更可統(tǒng)一形象、提升店格。新商標(biāo)除了以深藍(lán)的PH象型字配同色英文及灰色麗嬰房中文為企業(yè)集團(tuán)商標(biāo)外：原來麗嬰房象頭商標(biāo)也改變筆觸、顏色及字體，整體轉(zhuǎn)化為更成熟；更以藍(lán)、綠白等環(huán)保色加上象寶寶、象頭造型制作LESENPHANTSKIDSC及LESENPHANTSBABY兩大品牌分類。LOGO，商標(biāo)、品牌可以說已經(jīng)完備，再加上全方位國際化的行銷經(jīng)營。麗嬰房的形象就逐步穩(wěn)健的成形。等待店鋪CIS五年后的全面更新，麗嬰房會(huì)展現(xiàn)出一個(gè)全新的成熟風(fēng)貌。麗嬰房原有的商標(biāo)魏教授對(duì)品牌曾講評(píng)道：第一次聽到這么完整的架構(gòu)，經(jīng)營一個(gè)品牌是保證財(cái)產(chǎn)權(quán)的最佳保障，如果沒有，就容易被對(duì)手打倒，麗嬰房發(fā)展品牌25年，可以說是自創(chuàng)品牌的先鋒。25年前的臺(tái)灣，正處于一個(gè)品牌逐漸發(fā)展的市場(chǎng)，先自由化再國際化，品牌也是因應(yīng)國際化的工具，麗嬰房的品牌定位很有開創(chuàng)力，但很冒險(xiǎn)。麗嬰房并非僅為功能性定位，是混合象徵性及感受性的品牌定位。麗嬰房之所以成功，另一個(gè)原因是經(jīng)營者的特質(zhì)有關(guān)，會(huì)考慮到與同業(yè)間的差異。麗嬰房的經(jīng)營理念受到歐美的影響頗大，介于傳統(tǒng)東方和功利的北歐、美國之間，形成公司既是家庭又是團(tuán)隊(duì)的一種獨(dú)特特質(zhì)。麗嬰房的進(jìn)口品牌是拿來呼應(yīng)或滿足消費(fèi)者的需求，是服務(wù)顧客的需求，呼應(yīng)和襯托的功能，麗嬰房的自創(chuàng)品牌名稱有歐美風(fēng)味，出于對(duì)消費(fèi)者心理考量的表現(xiàn)。品牌的發(fā)展期在四個(gè)：1)導(dǎo)入期：70-80年代，以告知消費(fèi)者為主。2)經(jīng)營期：80年代，進(jìn)口品牌進(jìn)入國內(nèi)，考驗(yàn)麗嬰房的品牌實(shí)力。3)品牌擴(kuò)散期：市場(chǎng)區(qū)隔、品牌定位、image確立等。4)擴(kuò)散期后：找realility是正確的方向。魏教授贊同麗嬰房的擴(kuò)張方向，并贊許麗嬰房以臺(tái)灣本土創(chuàng)造出歐美風(fēng)味的品牌。洪教授提出一般人容易誤解品牌，以為品牌只是一個(gè)名稱：自創(chuàng)品牌只是一個(gè)圖案、名稱、品牌只是廣告、宣傳；品牌除了名稱外，更包含許多有形或無形的投入，市場(chǎng)品牌的投入包括人、Vision及支持。品牌的三個(gè)C：1)集中CENTRALIZE2)一致CONSENSUS3)改變CHANGE三者互有矛盾、吊詭，比如既要保持一致性又要有所改變等類的矛盾吊詭會(huì)使品牌經(jīng)營者失敗。品牌形成后會(huì)產(chǎn)生，BrandLoyalty(品牌忠誠度)、NameAwarenss(名稱認(rèn)知)、PerceivedQuality(品質(zhì))、BrandAssociation(品質(zhì)之外的品牌聯(lián)結(jié)度)及(競爭優(yōu)勢(shì))。由于品牌競爭劇烈及同質(zhì)化，所有的優(yōu)勢(shì)將會(huì)消失，但消費(fèi)者對(duì)品牌的理念卻是永恒。麗嬰房的品牌系統(tǒng)非常完整。下午的講題是麗嬰房的通路經(jīng)營。3-2麗嬰房的通路沿革南京東路門市(直營店)虎尾加盟店來來百貨(店中店)安和路品牌專賣店復(fù)興門市(暢貨中心)INTERPOR精品專賣店麗嬰房的通路策略，一是鎖定目標(biāo)市場(chǎng)，目標(biāo)市場(chǎng)在中高收入階層；另一個(gè)通路策略是全方位的開發(fā)策略。林董事長將臺(tái)灣地區(qū)連鎖業(yè)的發(fā)展與趨勢(shì)與麗嬰房的發(fā)展與趨勢(shì)做了一個(gè)相當(dāng)完整的比較，麗嬰房一直在求變，往往在趨勢(shì)之前就已經(jīng)開始進(jìn)行發(fā)展。麗嬰房現(xiàn)有通路包括直營門市89家、專柜40點(diǎn)、加盟店13家，總數(shù)共142個(gè)(資料至，1996年目標(biāo)為160個(gè)銷售點(diǎn)。麗嬰房的通路以多元化、全方位的開發(fā)為原則，除了特別持續(xù)發(fā)展麗嬰房原有的公司門市也逐漸發(fā)展出暢貨中心、及單品牌專賣店另兩種形態(tài)，店址的選定也由都會(huì)區(qū)擴(kuò)展至鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)。麗嬰房采計(jì)劃性的通路開發(fā)、每年麗嬰房會(huì)依大環(huán)境的未來趨勢(shì)為參考配合內(nèi)部資源，設(shè)立所謂目標(biāo)店數(shù)，做為來年開店的標(biāo)準(zhǔn)，再依照經(jīng)營區(qū)域的發(fā)展性來決定區(qū)域店數(shù)的多寡，并以門市開發(fā)手冊(cè)評(píng)估預(yù)定設(shè)立新營業(yè)點(diǎn)的商圈優(yōu)劣做為控管。對(duì)開設(shè)的新店鋪有系統(tǒng)化的多重考慮，除了兼顧IMAGE、知名度的建立，對(duì)消費(fèi)者的便利性及廣告宣傳的效果做極周延的考量。麗嬰房的通路把連鎖店的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到極點(diǎn)，店內(nèi)的裝璜規(guī)格已標(biāo)準(zhǔn)化、店長作業(yè)手冊(cè)及各類標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)使人員訓(xùn)練簡單化，與總公司連線的電腦系統(tǒng)及雷射瞄儀的使用，使通路的控管更靈活。麗嬰房除了事前的通路規(guī)劃、系統(tǒng)化的管理外，更定期的做營業(yè)、品牌的績效追蹤，對(duì)于優(yōu)良或劣質(zhì)的店鋪都給予及時(shí)的加強(qiáng)管理，以保持競爭力所謂的加減經(jīng)營法，就是先加后減，在2-3年內(nèi)對(duì)新的店作極細(xì)密的績效評(píng)估，來決定店鋪的保留與否。門市規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)化，麗嬰房嬰兒柜、麗嬰房兒童柜、麗嬰房專賣店、品牌專賣店、麗嬰房的標(biāo)準(zhǔn)門市及門市手冊(cè)；專業(yè)輔導(dǎo)-包括商品及櫥窗陳列等。麗嬰房一直支持顧客導(dǎo)向，對(duì)于顧客滿意方面，除了一貫的顧客服務(wù)外，并發(fā)行金象季刊，作為公司與會(huì)員間的交流管道，麗嬰房的金象會(huì)員約十三萬人，透過會(huì)員的活動(dòng)及資訊交流提供給會(huì)員更高的顧客滿意；在開發(fā)新客源方面，有麗嬰房自行編輯出版的媽媽手冊(cè)及全省八家的新子快速教室。策略聯(lián)盟方面與富邦銀行的認(rèn)同卡推廣：與金品郵購合作的郵購事業(yè)及TVSALE：與曼都、新學(xué)友、惠康等知名公司聯(lián)合促銷也是經(jīng)常舉辦。將麗嬰房的經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用在立磊(普利擎)，可以說是最佳的跨行業(yè)運(yùn)用，以麗嬰房逐漸由自產(chǎn)自銷到國際分工，雖然他從未跨足汽車維修業(yè)，但只要他進(jìn)入的行業(yè)，一定成功。通路國際化中最主要是國際分工的概念及進(jìn)軍國際市場(chǎng)，麗嬰房逐漸由自產(chǎn)自銷到國際分工，以臺(tái)灣為營運(yùn)中心，設(shè)計(jì)、企劃支持國際市場(chǎng)的開拓、繼續(xù)提升國際生產(chǎn)(1996年目標(biāo)40%)，在1991年進(jìn)入印尼市場(chǎng)；1992年進(jìn)入泰國市場(chǎng)；1993年進(jìn)入上海，麗嬰房將以國際營運(yùn)中心的理念來經(jīng)營，有孩子的地方就有麗嬰房，在未來將成為一個(gè)事實(shí)。魏教授對(duì)通路的講評(píng)為：麗嬰房通路經(jīng)營的設(shè)計(jì)特點(diǎn)有三個(gè)：1)直營遠(yuǎn)超加盟（麗嬰房的文化特質(zhì)）所以擴(kuò)張的速度不快，價(jià)格、訴求、品質(zhì)可以一致。2)與會(huì)員的關(guān)系做得很精致，有進(jìn)行顧客的培養(yǎng)，對(duì)于顧客關(guān)系如媽媽手冊(cè)，親子管理等富人性管理的特色。3)通路的管理已形成系統(tǒng)，對(duì)通路的選擇、門市的規(guī)格、店長的作業(yè)、展業(yè)和輔導(dǎo)、激勵(lì)、通路沖突的解決及通路的淘汰都有一套完整的程序。臺(tái)灣地區(qū)近十年來進(jìn)入通路革命，通路的附加價(jià)值增加(擴(kuò)張)，使通路的權(quán)力增加，公平交易法使通路主宰市場(chǎng)區(qū)的比重加大，品牌無通路將使品牌死亡，所以使用通路的經(jīng)營來維護(hù)品牌是未來的趨勢(shì)。市場(chǎng)的春秋時(shí)代指和平(廣告)競爭時(shí)代，市場(chǎng)開放(NEWOPENEDMARKET)造成市場(chǎng)的戰(zhàn)國時(shí)代，競爭后幸存的廠商主要有四種：1)大型廠商(全產(chǎn)品線)2)新廠商(低價(jià)競爭)3)采服市場(chǎng)區(qū)隔、高品質(zhì)、高服務(wù)4)眾多的中小企業(yè)，使用集體通路來形成通路共同使用通路經(jīng)營是麗嬰房穩(wěn)定成長的重點(diǎn)，麗嬰房的投入及執(zhí)著，較不易轉(zhuǎn)移給加盟店。麗嬰房以謹(jǐn)慎的態(tài)度經(jīng)營。專業(yè)人員評(píng)價(jià)認(rèn)為麗嬰房的通路高成本、高風(fēng)險(xiǎn)、不易再成形。1)成衣高存貨的特質(zhì)如果沒有優(yōu)良的資訊管理，將無法執(zhí)行100多家的規(guī)模。2)任何產(chǎn)品，通路是取后的決戰(zhàn)點(diǎn)早期的品牌經(jīng)營才有后期的通路的形成。3)麗嬰房通路已有一個(gè)很周全的系統(tǒng)A.多元化通路B.多元功能及服務(wù)C.多元媒體本章內(nèi)容4老行業(yè)新經(jīng)營-天仁名茶巔覆傳統(tǒng)茶業(yè)行銷走進(jìn)天仁名茶的門市專柜，立刻被滿溢的茶香所吸引。雖然茶業(yè)是很古老的行業(yè)，但天仁卻顛覆了傳統(tǒng)的經(jīng)營方式，融合傳統(tǒng)的經(jīng)營與創(chuàng)新，追求卓越，創(chuàng)造出屬于自己的世界。1)老行業(yè)，新經(jīng)營早期臺(tái)灣人喝茶的習(xí)慣并不普遍，一般只有村長，里長等到較有身份的人才喝得起荼。所以不管是種茶的茶農(nóng)，或是賣茶的茶商，都經(jīng)歷過一段相當(dāng)辛苦的時(shí)期。為了突破當(dāng)時(shí)經(jīng)營的困境，天仁茶業(yè)選擇了高雄縣崗山鎮(zhèn)創(chuàng)立了銘峰茶莊，是天仁茗茶的前身，。當(dāng)時(shí)成立茶莊的心態(tài)較為保守，設(shè)立的地點(diǎn)也較為偏僻，希望能先穩(wěn)定事業(yè)基礎(chǔ)后。再談它的發(fā)展，在1961年，李勝治董事長認(rèn)為，要成立好的茶莊，必須要經(jīng)得起市場(chǎng)及環(huán)境的競爭，于是積極地于臺(tái)南市區(qū)籌設(shè)天仁茗茶的第一家門市，從此便展開了連鎖發(fā)展過程。從創(chuàng)業(yè)至今四十余年，一直秉持著一份對(duì)茶業(yè)的熱愛與執(zhí)著，不斷地成長茁壯，使天仁茶業(yè)擁有海內(nèi)外將近70家連鎖店，及八百家貨專柜。2)家族經(jīng)營，分層負(fù)責(zé)根植臺(tái)灣，香傳世界是天仁茗茶的經(jīng)營理念。為了要生產(chǎn)最好的茶，讓海內(nèi)外的消費(fèi)者都能享受到上等的茶業(yè)，而且不論在哪一個(gè)門市專柜，都能選購到相同品質(zhì)的茶葉，是天仁一直以來的目標(biāo)，為達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，天仁在1978年，建立了遠(yuǎn)東區(qū)最大的現(xiàn)代化制茶廠，并引進(jìn)了第一部自動(dòng)袋裝茶包裝機(jī)，提升茶業(yè)的專業(yè)品質(zhì)，更能讓世界各地的消費(fèi)者都能享受到茶葉的香醇。3)多元化經(jīng)營開創(chuàng)茶業(yè)的第二春每個(gè)行業(yè)經(jīng)營到某種專業(yè)的程度，都會(huì)遇到一些瓶頸，例如：還能提供什么服務(wù)和產(chǎn)品給予消費(fèi)者，如何將產(chǎn)品更多元化地呈現(xiàn)給消費(fèi)者…等，都是值得思考和發(fā)展的方向。1975年授權(quán)羅莎食品股份有限公司，產(chǎn)銷天仁易開罐飲料是改變的開始。到1992年，開發(fā)茶坊事業(yè)，進(jìn)軍泡沫紅茶市場(chǎng)，以輕松小站為名開設(shè)直營連鎖店。更配合免費(fèi)茶藝教學(xué)，積極推廣茶藝文化。近年來茶食盛行，天仁也因應(yīng)消費(fèi)者的需求，推出茶食盛行，天仁也因應(yīng)消費(fèi)者的需求，推出茶月餅、綠茶蜜酥等新產(chǎn)品，讓茶葉不僅可以喝，更可以吃出健康、美味。另外，茶酒也是新興的產(chǎn)品之一。天仁茗茶之所以可以為消費(fèi)大眾所知，主要因素是自創(chuàng)品牌。天仁給予茶葉分級(jí)包裝，并訂有商品名稱，讓消費(fèi)大眾能對(duì)茶品作清楚地分辨經(jīng)營特色。達(dá)到只有我有，別人沒有。4)家族經(jīng)營，利潤共享天仁茗茶的連鎖店，在國內(nèi)仍以直營的方式或百貨專柜為主。每一家店都是一個(gè)利潤中心，與公司共同分享利潤。并鼓勵(lì)主管任用自己的親朋好友共同經(jīng)營，可以全家一起創(chuàng)業(yè)，一起生活，營造出天仁特殊且具有人情味的經(jīng)營特色。國外部份則受制于居留權(quán)等問題，仍以加盟為主要的經(jīng)營方式。5)全省統(tǒng)一售價(jià)，品質(zhì)完整滿意由總公司統(tǒng)一采購，與各地的茶農(nóng)建立良好的關(guān)系，以獲得最好品質(zhì)的茶葉。希望能作到不論到那一家門市所購買的茶葉，都能得到一樣的品質(zhì)和價(jià)格，讓大家占不了好處，但也吃不了虧。6)根留臺(tái)灣，香傳世界傳統(tǒng)的茶業(yè)經(jīng)營和便利商店還是有不同之處。經(jīng)營茶業(yè)和人的接觸較密切，不但要解決顧客提出的問題，更重要提供適合的產(chǎn)品，當(dāng)場(chǎng)試泡，讓消費(fèi)者滿意時(shí)才購買，這都需要服務(wù)人員和顧客有良好的互動(dòng)才能達(dá)成。從87年度開始，天人茶葉將以每項(xiàng)年6至8家的加盟穩(wěn)定成長，發(fā)展輕松小站的復(fù)合店，希望到2000年時(shí)，全省能突破100家。未來，更加快國際化的腳步，實(shí)現(xiàn)有中國人就有天仁茗茶的理想，在公元2000年海外加盟店將突破30家。在大陸市場(chǎng)方面，目前天仁茗茶已透過代理轉(zhuǎn)口至廣東、福建等地，預(yù)計(jì)明年?duì)I業(yè)額在三百萬美元左右，為臺(tái)茶外銷開發(fā)了一條通路。天仁茗茶希望以取之于茶，用之于社會(huì)的理念，致力產(chǎn)業(yè)升級(jí)與擴(kuò)大的努力，并積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，未來將更盡心社會(huì)責(zé)任，使天仁茗茶增添更多的天仁情。本章內(nèi)容5中式速食成功秘訣5-1前言1983年初，三商行成立了外食品店事業(yè)部。顧名思義，外食即是消費(fèi)者在家庭之外的地方用餐的統(tǒng)稱。在當(dāng)時(shí)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)環(huán)境，十大建設(shè)已于1970年代末期陸續(xù)完工啟用，發(fā)展迅速，工商業(yè)發(fā)達(dá)，就當(dāng)人口增多，各級(jí)學(xué)校增設(shè)，就學(xué)人口也增多，家庭主婦在家準(zhǔn)備膳食的次數(shù)與時(shí)間逐漸減少，外食人口自然逐年增加。1982年，中國臺(tái)灣地區(qū)平均國民所得收入2,500美元，外食市埸估計(jì)也有新臺(tái)幣600億元之譜。三商行在此時(shí)發(fā)展外食事業(yè)正是恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，并且在當(dāng)時(shí)，三商行生活脈動(dòng)的掌握、連鎖店經(jīng)營管理的KNOW-HOW，已有相當(dāng)?shù)睦鄯e。外食部成立之后，可充分利用已累積的資源，快速進(jìn)入外食市場(chǎng)，擴(kuò)展三商行在市場(chǎng)的領(lǐng)域。1983年夏天，三商速簡餐廳四家分店正式在臺(tái)北開幕，開幕之初，速簡餐廳是以快速簡餐供應(yīng)上班族與家庭顧客，但漸漸地菜單上的產(chǎn)品更替頻繁，不斷增加擴(kuò)大，三個(gè)月后，產(chǎn)品線拉長，店內(nèi)又增加熱炒，以致速簡餐廳的服務(wù)既不快速，菜單又不簡明，種下了注定失敗的種子。痛定思痛，三商速簡餐廳不是外食部所要經(jīng)營的外食餐廳。于是重新定位，重新設(shè)定，最后三商巧福牛肉面專賣店的第一號(hào)店在眾所期盼上于1984年5月1日開張。因?yàn)橥馐巢克袉T工都抱有破斧沉舟的決心，一天下來，開了一個(gè)大紅盤，于是，三商巧福誕生了，開始臺(tái)灣地區(qū)中式速食的新紀(jì)元。5-2經(jīng)營策略1)中央廚房三商行外食部成立之初，即同時(shí)設(shè)立中央廚房，其功能是外食部所經(jīng)營的餐飲店內(nèi)所銷售的產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、物流配送。舉例來說，三商巧福主力產(chǎn)品原汁牛肉面，在中央廚房開發(fā)設(shè)計(jì)后，立刻設(shè)計(jì)制作流程。各種原物一進(jìn)入中央廚房后，生牛肉分割切塊，加入各種配料及調(diào)味料，放入大型蒸氣回轉(zhuǎn)鍋調(diào)煮好后也包裝待運(yùn)，每日再會(huì)由中央廚房車輛配送，牛肉塊、牛肉湯與其他的各種半成品送至各連鎖分店。店內(nèi)僅須簡單加熱即可煮好一碗原汗牛肉面，銷售給予顧客在店內(nèi)享用。因?yàn)橛兄醒霃N房，各連鎖分店的店長與工作人員不須大費(fèi)周章地做每日開業(yè)前的準(zhǔn)備調(diào)理工作。中央廚房的大量調(diào)制，各種產(chǎn)品在各連鎖分店的品質(zhì)均能一致。中央廚房大量進(jìn)貨，因而采購議價(jià)的力量較大，因此三商巧?？赡塬@得價(jià)廉質(zhì)優(yōu)的原物料。目前中央廚房有一個(gè)調(diào)理工廠及三個(gè)分別在北部、中部、南部的物流倉庫；選有一個(gè)實(shí)驗(yàn)廚房，負(fù)責(zé)開發(fā)新產(chǎn)品、訂定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)。2)3S政策三商速間餐廳失敗的經(jīng)驗(yàn)給三商行外食部很大的沖擊，為了避免重蹈覆轍，三商巧福初創(chuàng)之時(shí)即訂立了3S政策，即：-----產(chǎn)品簡單化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化------人員專業(yè)化就產(chǎn)品簡單化而言，三商巧福的菜單始終定在少數(shù)幾種產(chǎn)品，生產(chǎn)品的面飯類是牛肉面、細(xì)粉、炸醬面及排骨飯、牛肉飯、雞肉飯合計(jì)10種，小菜類則超過8種再加上可樂、紅茶飲料而已。產(chǎn)品簡單半成品大多由中央廚房配送到店，因而店內(nèi)工作人員輕而易舉的就可將各項(xiàng)產(chǎn)品調(diào)理好，供應(yīng)給顧客。顧客因菜單簡明，容易點(diǎn)購，不必耗費(fèi)時(shí)間等候，即點(diǎn)即食，賓主均歡。就作業(yè)而言，三商巧福的各項(xiàng)作業(yè)，自中央廚房至連鎖分店都有作業(yè)手冊(cè)，舉凡制備各項(xiàng)產(chǎn)品、會(huì)計(jì)作業(yè)、人員訓(xùn)練、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全維護(hù)、產(chǎn)品推銷、銷售管理等均——詳載，讓各工作人員有所依循。就人員專業(yè)化而言，三商巧福既然是牛肉面連鎖專賣店，所有的工作人員必須發(fā)揮高度的熱誠，成為這個(gè)領(lǐng)域的姣姣者，經(jīng)由不斷的教育訓(xùn)練，自我提升，使人人都以專家自居。3)提供消費(fèi)最大的價(jià)值在三商巧福，一碗原汁牛肉面的售價(jià)為新臺(tái)幣75元，1984年時(shí)則是49元一碗，14年間牛肉面售價(jià)成長了50%，相對(duì)之下，臺(tái)灣地區(qū)平均所得則由1982年的2400美金躍升為1997年的12500元，上升5倍之多。雖然售價(jià)僅為75元一碗,但三商巧福絕對(duì)能提供給消費(fèi)者最大的價(jià)值，消費(fèi)者在三商巧福得到如一品質(zhì)的原汁牛肉面，熱忱所值是三商巧福自始至終所支持的，這理念永遠(yuǎn)在所在三商巧福員工的腦海中，并付諸行動(dòng)，經(jīng)過不斷的耳提面命、訓(xùn)練教育來努力達(dá)成。4)直營連鎖三商巧福是連鎖經(jīng)營的牛肉面專賣店，目前已有125家店分布在臺(tái)灣地區(qū)西半部各地，這125家均是三商直營的分店，其中有六家店是委托經(jīng)營，這六家店老板原是三商巧福資深的員工，經(jīng)鼓勵(lì)后接受委托經(jīng)營直營店，享受較大的利益分配。大家都知道直營連鎖與加盟連鎖各有優(yōu)缺點(diǎn)，三商巧福經(jīng)長期的評(píng)估及權(quán)衡后，認(rèn)為采用直營連鎖是三商巧福在臺(tái)灣地區(qū)連鎖經(jīng)營最適當(dāng)?shù)牟呗?，因此這些年來直營連鎖經(jīng)營的Know-How迅速累積，連鎖版圖不斷擴(kuò)大，三商巧福的名號(hào)在臺(tái)灣消費(fèi)者的心目中已與牛肉面劃上等號(hào)。5)展店策略三商巧福初期以臺(tái)北部都會(huì)區(qū)為設(shè)店區(qū)域，而后逐漸往南，開店的順序是都會(huì)而后城市而后城鎮(zhèn)，人口在10萬人以上的城鎮(zhèn)均是三商巧福展店的目標(biāo)，這兩年，因累積以上的各種展店Know-How相當(dāng)多又快，所以加速展店成為三商巧福一項(xiàng)經(jīng)營策略。以下是1994年以來開店的數(shù)字：新設(shè)店開店年底總店數(shù)199418410019951271051996161111019972091211998預(yù)計(jì)145店數(shù)急速增加對(duì)三商巧福的影響不僅是業(yè)績?cè)黾樱@利提高，而且是雄厚實(shí)力的擴(kuò)增，讓臺(tái)灣的消費(fèi)者確認(rèn)三商巧福是不斷成長擴(kuò)大的牛肉面連鎖專賣店。6)店長制度三商巧福目前有125家分店，除6家分店采委托經(jīng)營外，其余各店均是由總部指派一名店長全權(quán)負(fù)責(zé)。店長須擔(dān)負(fù)該店業(yè)績與獲利之重量，店內(nèi)各項(xiàng)大大小小的事情也是由其負(fù)責(zé)—譬如人員招募訓(xùn)練、會(huì)計(jì)、采購及各單位間的選擇協(xié)調(diào)等等。因此店長是一家分店的靈魂，其經(jīng)營管理能力的好壞，直接影響該店的業(yè)績、獲利及商譽(yù)。總部并擬定多面激勵(lì)措施，讓店長在努力付出之時(shí)，可預(yù)期豐厚的獎(jiǎng)勵(lì)。店長的養(yǎng)成是三商巧福持續(xù)進(jìn)行的工作，一名初入三商巧福的新進(jìn)員工，都知道要在三商巧福出人頭地，必須接受各項(xiàng)訓(xùn)練。諸如：內(nèi)場(chǎng)廚房的各項(xiàng)操作必須熟練，外場(chǎng)待遇客接物應(yīng)對(duì)進(jìn)退必須有節(jié)有奏，各項(xiàng)作業(yè)必須落實(shí)，一經(jīng)發(fā)表為店長，則必須十八般武藝全部使上，以求將自已的分店經(jīng)營管理成一流之分店。7)定時(shí)制度三商巧福各分店的面積均不大，店內(nèi)的座位數(shù)在60至100席之間，用人必須精簡。除了店長之外，店內(nèi)的編制尚有1至2名的店務(wù)助理為正職員工，其余的員工均為定時(shí)工或計(jì)時(shí)工。他們大部份為在學(xué)的高中職或?qū)？茖W(xué)生，利用課余到店內(nèi)打工，定時(shí)工提供可打工的時(shí)段，由店長安排每個(gè)工作時(shí)數(shù)，根據(jù)工作時(shí)數(shù)發(fā)給工資。最近幾年，學(xué)生們打工的意愿隨著升學(xué)管道暢通逐漸減少，因此，三商巧福也努力開展二度就業(yè)的婦女到店內(nèi)打工，這項(xiàng)措施才剛剛開始，成效尚未顯著。8)促銷策略由于無法提供大量的廣告經(jīng)費(fèi)，三商巧福在媒體廣告的曝光率很小。而各分店的店長也知道，要提升營業(yè)額必須靠自己本身的努力，除了店內(nèi)的品質(zhì)、服務(wù)、清潔衛(wèi)生外，店外的社區(qū)形象建立及社區(qū)推銷則是日常要做的事，與鄰里關(guān)系的好壞直接影響到業(yè)績的好壞。總部的促銷策略始終如一，即是不斷辦銷售促進(jìn)活動(dòng)。十幾年來，各種促銷案不斷涌出，讓三商巧福各分店的業(yè)績明顯提升。這兩年，總部常用的促銷活動(dòng)是在每周一至周五午餐八折或吃面吃飯8折交替實(shí)施，效果很好，來客增加，業(yè)績也跟著上升。另有一項(xiàng)活動(dòng)是三商巧福所在員工感到非常自豪的，那就是每年舉辦三商巧福路跑賽，前后已舉行，每屆均吸引數(shù)千名路跑愛好者參與，場(chǎng)面十分壯觀，這也是三商巧?；仞伾鐣?huì)一點(diǎn)心意。9)管理制度三商行一向秉持人性化管理，三商巧福依據(jù)此原則，訂定各項(xiàng)管理制度。人事物的管理因時(shí)因地會(huì)有一些彈性，唯對(duì)金錢管理，則采嚴(yán)峻方式。舉凡各分店現(xiàn)金收銀、費(fèi)用繳納、匯繳總公司均訂有詳細(xì)辦法，工作人員務(wù)必一一遵照，若有侵吞公款發(fā)生，款項(xiàng)追回外一律開除絕不寬貸。三商巧福電腦化甚早，各項(xiàng)營業(yè)資料、會(huì)計(jì)作業(yè)均納入電腦作業(yè)。各種及時(shí)的數(shù)據(jù)提供給主管做分析判斷，做為營運(yùn)的依據(jù)。經(jīng)過多年的操作后，三商巧福已有各種模擬的分店?duì)I運(yùn)形態(tài)。10)人員激勵(lì)三商巧福的業(yè)績是各分店業(yè)績的總和，店長制度的實(shí)施使店長擔(dān)負(fù)極大的責(zé)任，因此對(duì)店長激勵(lì)是三商巧福極重要的策略。店長每月有業(yè)績達(dá)成獎(jiǎng)金，每項(xiàng)季有分紅案的激勵(lì)措施及每年優(yōu)秀店長有海外旅游的機(jī)會(huì)。另外，每年有店長升級(jí)考試，讓表現(xiàn)優(yōu)秀的店長可以升級(jí)或調(diào)升為總部管理干部。三商巧福的所有員工均知道，激勵(lì)是對(duì)自己能力成就的肯定。然而，要獲得人們的激賞贊揚(yáng)，則必須努力再努力，所以三商巧福有一句口號(hào)：我全力以赴我一定成功。十幾年來，三商巧福的成長真是印證了一步一腳印。所有工作人員從第一號(hào)分店開始，努力付出，流血流汗，慢慢擴(kuò)張，迄今已有125家分店的規(guī)模。雖然不上成功，但也脫離了困難之境。在步向坦途的同時(shí)，三商巧福仍然抱著一些基本理念：顧客至上、提供顧客最大的價(jià)值、顧客滿意。因此，顧客光顧三商巧福的頻率增高，分店的來客數(shù)不斷增加。看在工作人員的眼里，真是欣喜萬分。三商巧福除了在臺(tái)灣經(jīng)營連鎖分店之外，也有國際化的思維。1996年底，在上海第一號(hào)分店開幕，緊接著第二號(hào)分店也在97年末開張了，因此，上海是三商巧福跨足的第一個(gè)市場(chǎng)。未來幾年，三商巧福將好好經(jīng)營這個(gè)市場(chǎng)，期望能有很好的成果。經(jīng)營連鎖企業(yè)，事多心煩，常常抓不到頭緒，因而事倍功半。多年來，三商巧福漸漸知道一些竅門，發(fā)展出行就是行的哲學(xué)，人人身體力行，各種經(jīng)營難題，常能迎刃而解。進(jìn)而創(chuàng)造各種經(jīng)營優(yōu)勢(shì)，而達(dá)成成功之路。本章內(nèi)容6法國的量販旋風(fēng)--家樂福集團(tuán)臺(tái)灣行

法國家樂福源起于西元1959年，在1963年成立第一家量販店，同時(shí)展開了國際性的展店計(jì)劃。目前在全球14國家設(shè)有290家大賣場(chǎng)。1987年家福公司(即法商家樂福)與國內(nèi)的統(tǒng)一企業(yè)集團(tuán)合資企業(yè)，在臺(tái)灣展開量販店的經(jīng)營企業(yè)，根據(jù)1997年天下親自發(fā)布的1000大制造業(yè)與500大服務(wù)業(yè)調(diào)查資料顯示，1996年家福公司制造出250億元的營業(yè)績效，名列國內(nèi)500大服務(wù)業(yè)的第13名。家福公司經(jīng)營的家樂福(Carrefour)賣場(chǎng)，日前在臺(tái)灣地區(qū)有高雄大順、十全、愛河、屏東、臺(tái)北南港、天母、板橋、三重、淡水、汐桃園、竹北、臺(tái)南中華、中正、臺(tái)中祟德、大墩、嘉義7年據(jù)點(diǎn)，員工約會(huì)00名。家樂福的企業(yè)標(biāo)志Carrefour的法文意思為十字路口，本身有集市的意味，家樂福的商標(biāo)是由Carrefour的字首C衍變而成，并采紅、白、藍(lán)三色設(shè)計(jì)，恰好與法國立國國旗的顏色相互呼應(yīng)。1)兩階段經(jīng)營理念，帶動(dòng)家樂福整體發(fā)展家樂福在各地展店的計(jì)劃，通常采階段性的發(fā)展，在穩(wěn)定中求成長。而兩階段的經(jīng)營理念，也帶動(dòng)家樂福在全球的整體規(guī)模。2)第一階段第一階段的營運(yùn)目標(biāo)，最主要是讓分店能快速、正常地運(yùn)作，不認(rèn)論是資金或物品都能保持高度的周轉(zhuǎn)率，分權(quán)管理的制度可以讓各店依照需求作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整及決策，并要以社區(qū)及地方發(fā)展相結(jié)合，不但可增加地方稅收、創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)且盡可能的優(yōu)先采用當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品。此階段的重點(diǎn)策略如下：A.高度回轉(zhuǎn)為優(yōu)先B.分權(quán)管理制度C.有彈性的高店(藍(lán)店、綠店)D.帶動(dòng)當(dāng)?shù)丨h(huán)境的發(fā)展與繁榮3)第二階段第二階段的經(jīng)營目標(biāo)則鎖定顧客、人才培訓(xùn)以及行銷通路等方面。當(dāng)?shù)赇亜?dòng)作上軌道時(shí)，再來就要著重于顧客滿意服務(wù)，除了在產(chǎn)品中上創(chuàng)新求變之外，我們亦積極采取更多的商店及品牌，使消費(fèi)者有更大的選擇空間，達(dá)到只要走一趟家樂福，就能購足所在的需求。另外，加強(qiáng)商業(yè)自動(dòng)化系統(tǒng)不但統(tǒng)一各店的動(dòng)作方式（如：訂貨、取貨及庫存管理等），更有利于各項(xiàng)營運(yùn)資料的回轉(zhuǎn)與統(tǒng)計(jì)。此階段的重點(diǎn)工作如下：A.顧客滿意第一優(yōu)先B.策略聯(lián)盟異業(yè)結(jié)合C.創(chuàng)新求變具有特色D.徹底掌握行銷通路E.努力提升服務(wù)品質(zhì)F.積極加強(qiáng)人才培訓(xùn)G.加強(qiáng)商業(yè)自動(dòng)化系統(tǒng)4)家樂福成功的關(guān)鍵因素家樂福能與其他量販店競爭的優(yōu)勢(shì)，在于我們的價(jià)格優(yōu)惠，貨品齊全新鮮，消費(fèi)者可自由選擇，賣場(chǎng)并提供消費(fèi)者免費(fèi)停車場(chǎng)，免除停車的問題。讓消費(fèi)者可以安心地在店中購物。5)未來臺(tái)灣市場(chǎng)榮景可期家樂福對(duì)臺(tái)灣地區(qū)未來市場(chǎng)相當(dāng)看好。1995年到1997年，家樂福在臺(tái)灣由35家店，擴(kuò)店成長率超過40%以上，預(yù)計(jì)在公元2000年要成立100家店。相信在未來三年內(nèi)，臺(tái)灣地區(qū)的零售市場(chǎng)榮景可期，同時(shí)配合政府雙休二日的政策，以及量販業(yè)積極的擴(kuò)展經(jīng)營、購物中心蓬勃發(fā)展，讓消費(fèi)者將購物、休閑及娛樂結(jié)合為一體，也讓購物行為由民生必需的一環(huán)，轉(zhuǎn)為樂趣、品味、甚至成為一種習(xí)慣。在未來的發(fā)展中，高度的競爭是必然的社會(huì)現(xiàn)象，不但是外商投資或是本土的量販業(yè)者，都將投入市場(chǎng)競爭，優(yōu)勝劣汰的過程，直到市場(chǎng)呈穩(wěn)定飽和的現(xiàn)象。在這樣的競爭環(huán)境下，消費(fèi)者將是最大的贏家，企業(yè)為了在競爭中脫穎而出，受到消費(fèi)者的信賴，必定要加強(qiáng)本身的特色及營運(yùn)狀況，以消費(fèi)者需求為主要導(dǎo)向，共同創(chuàng)造出更舒適、更多元的購物環(huán)境，異業(yè)結(jié)合是未來的發(fā)展趨勢(shì)，希望有興趣投入購物中心發(fā)展的企業(yè)，能加入量販、購物中心的行列，共同開創(chuàng)更好的購物環(huán)境。本章內(nèi)容7全國電子—用誠懇、踏實(shí)建立起臺(tái)灣第一大連鎖家電王國始終支持一流經(jīng)營哲學(xué)的全國電子專賣店董事長林琦敏，可說是一個(gè)用誠懇、踏實(shí)建立起臺(tái)灣地區(qū)第一大家電王國的人。而對(duì)于其背后一路走來的故事，相信許多人都會(huì)很好奇，他究竟是如何白手起家、如何辦到的？從原本只是一個(gè)鄉(xiāng)下的農(nóng)村子弟，到現(xiàn)在是臺(tái)灣第一大連鎖家電品牌—全國電子專賣店的董事長，林董事長以誠懇、踏實(shí)的認(rèn)真態(tài)度，將干部視為老板的胸懷，讓自己從原本只開七家店，到今年年底即將到達(dá)二百家店的大規(guī)模，并建立了他夢(mèng)中的家電王國。每當(dāng)有人問起他是如何從零到有，進(jìn)而到成為臺(tái)灣連鎖家電的龍頭老大時(shí)，他始終堅(jiān)定的說，全國電子專賣店對(duì)外經(jīng)營哲學(xué)是站在消費(fèi)者的立場(chǎng)為消費(fèi)者著想，并提供消費(fèi)者最需要的服務(wù)；對(duì)內(nèi)的經(jīng)營哲學(xué)學(xué)則是實(shí)施利潤分享共同體的制度，讓公司員工及經(jīng)營干部對(duì)企業(yè)的未來營運(yùn)都有切身的感受，進(jìn)而能夠?qū)τ诠ぷ魅娜獾耐度搿Ｔ诂F(xiàn)今消費(fèi)者導(dǎo)向的時(shí)代里，能夠滿足消費(fèi)者需求的企業(yè)，就是將來最大贏家。因此，全國電子專賣店能夠在這么多年來，深獲消費(fèi)者的肯定與支持，完全是來自于全國電子專賣店提供了優(yōu)惠合理的價(jià)格、寬敞明亮的賣場(chǎng)空間、專業(yè)且有親和力的服務(wù)態(tài)度，以及具有專業(yè)技術(shù)的維修人員，最重要的是不斷會(huì)有多變化、完整的、不同的商品組合，更可以說是獲得消費(fèi)者認(rèn)可的最大原因。除此之外，由于林董事長的個(gè)性十分勤儉、踏實(shí)，因此，全國電子專賣店所塑造出來的形象，無論是在企業(yè)界、消費(fèi)者的印象中，甚至是在報(bào)紙的廣告刊登上，都是維持著一貫誠懇、實(shí)在的原則特色，他說，雖然有人認(rèn)為這樣比較保守，但全國電子卻也因此而受到消費(fèi)者的信賴。而對(duì)于自己的企業(yè)伙伴、經(jīng)營干部，更是以將心比心態(tài)度一同共事相處。為了留住好人才，并讓員工對(duì)于企業(yè)有強(qiáng)烈的使命感及深切的感受，針對(duì)了所有的店長，成立了利潤分享的中心，實(shí)施利潤共同體的制度，讓站在第一線的員工都能分配到利潤，感受公司的誠意，并全心全力投入工作行列中。而對(duì)于屬于經(jīng)營團(tuán)隊(duì)部分，例如科長、副理及經(jīng)理等，則是采開放讓員工加盟、入股以及分紅，讓員工也有參與感。他強(qiáng)調(diào)說，唯有能夠滿足各階層員工的不同需求，一個(gè)企業(yè)的根基才會(huì)日漸穩(wěn)固且扎實(shí)。也正是因?yàn)橐恢北种窒淼挠^念，在1978年時(shí)，林董事長從一無所有開到七家店時(shí)，遭遇到了挫折、瓶頸時(shí)，為了尋求轉(zhuǎn)機(jī)，他毅然決定讓手下幾個(gè)優(yōu)秀的干部入股，邀請(qǐng)伙伴一起打拼，果然全省的店數(shù)迅速且蓬勃地發(fā)展。林董事長舉例說，在當(dāng)時(shí)，其中就有上個(gè)經(jīng)營者的拓店數(shù)在短短時(shí)間內(nèi)，達(dá)十七、八間，甚至還有一個(gè)干部在臺(tái)中地區(qū)所開的店數(shù)高達(dá)四十家；此外，當(dāng)時(shí)有許多干部甚至將辦公室當(dāng)作是自己的家，幾乎好幾天都待在辦公室內(nèi)奮斗，這一切都讓他深刻體會(huì)到唯有合，才會(huì)有力量，而且這一切最重要的前提還是要來自于一個(gè)人必須做人處事都要誠懇、實(shí)在、才能真正辦到。除了讓員工分享公司的成果外，林董事長也十分重視員工負(fù)責(zé)任的精神。目前他正在公司內(nèi)部提倡加分卡的制度，亦即只要員工提出不錯(cuò)的想法、建議，就加分；如果有事情做錯(cuò)了，則不扣分，希望能夠藉此鼓勵(lì)組織團(tuán)隊(duì)勇于提出創(chuàng)意、勇于任事，以及不怕犯錯(cuò)的做事態(tài)度。展望未來，在傳統(tǒng)家電市場(chǎng)即將飽和的情況下，延伸產(chǎn)品線、增加產(chǎn)品的各種組合，將是勢(shì)在必行的趨勢(shì)。以全國電子專賣店每項(xiàng)年?duì)I運(yùn)狀況都在成長的有效通路而言，三C的加入將可以更加強(qiáng)化市場(chǎng)的競爭力、創(chuàng)造出更多的業(yè)績。因此，在今年年底前，全省的二百家分店都已將同時(shí)成立了通訊專柜，并且也都陸續(xù)加入了電腦等相關(guān)資訊產(chǎn)品。除了將開店的目標(biāo)訂為五百家，且只做大型專賣店的拓展外，并計(jì)劃推廣ISO品質(zhì)保證標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證，希望能夠藉此讓公司的全體經(jīng)營體制更上一層樓。全國電子的使命是提供符合顧客需求、滿足顧客需要的服務(wù)與產(chǎn)品，因此，唯有透過ISO品質(zhì)保證標(biāo)準(zhǔn)的建立與執(zhí)行，以及對(duì)員工的訓(xùn)練與要求，才能建立與供應(yīng)廠商和顧客之間的長遠(yuǎn)關(guān)系。秉持成為一流的企業(yè)，一流的經(jīng)營，一流的人才，一流的制度，一流的績效，一流的待遇的經(jīng)營理念，提供新知、流行、便利、完善、的生活是他責(zé)無旁貸的使命，而所謂的新知就是掌握產(chǎn)品走向，將尖端的新知告訴社會(huì)大眾。以增加顧客對(duì)產(chǎn)品的了解親切感，同時(shí)并塑造企業(yè)的專業(yè)形象。流行則是引進(jìn)世界的流行風(fēng)潮，創(chuàng)造人類聽覺、視覺高感度的享受，并走在時(shí)代的最前端，將流行訊息傳達(dá)給消費(fèi)者，以成為青春、新潮、動(dòng)感新人類的最佳代言人。便利，即是以服務(wù)社區(qū)的便利經(jīng)營為主要導(dǎo)向，提供雙重服務(wù)證，及一家購物全省服務(wù)的便利性，真正滿足社會(huì)大眾對(duì)于便利的需求。完美的生活也就是全國電子一向特別重視服務(wù)的品質(zhì)，并提供多樣化、精致化的商品，使消費(fèi)大眾獲得完美的生活品質(zhì)。除了國內(nèi)市場(chǎng)，林董事長更將視野擴(kuò)展到海外的市場(chǎng)，目前全國電子在馬來西亞已有三家分店，并預(yù)計(jì)在兩年內(nèi)再開十家分店。而對(duì)于大陸的市場(chǎng)方面，雖然林琦敏認(rèn)為時(shí)機(jī)尚未成熟，但他也保持密切關(guān)心的態(tài)度，持續(xù)努力，并朝向建立亞太地區(qū)三C王國的目標(biāo)而穩(wěn)健邁進(jìn)。本章內(nèi)容8發(fā)揚(yáng)光大中式快餐連鎖經(jīng)營上海你我他快餐食品總經(jīng)理孫鴻亮上海你我他快餐食品有限公司成立于1995年5月，三年來，在質(zhì)量地恢復(fù)大眾化早點(diǎn)和連鎖經(jīng)營中式快餐的工作實(shí)踐中，按照“七個(gè)統(tǒng)一”的經(jīng)營模式，建立了18家直營連鎖店和1家特許連鎖店，連鎖店經(jīng)營達(dá)到了一定的規(guī)模效應(yīng)，并且取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益。8-1抓住機(jī)遇，率先在申城推出中式快餐連鎖經(jīng)營進(jìn)入九十年代，上海經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，賓館酒樓大量涌現(xiàn)，“肯德基”、“麥當(dāng)勞”等國外快餐風(fēng)靡滬上。但令人遺憾的是，深受廣大市民喜愛的大眾化早點(diǎn)經(jīng)營嚴(yán)重蔞縮，供應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)從1989年的1649這減至1995年748家，于是，外省市個(gè)體無證早點(diǎn)攤棚乘虛而入，遍布申城大街小巷，由于衛(wèi)生，質(zhì)量得不到保證，廣大市民十分不滿。為此，1996年和1997年，市政府都把“增設(shè)100家大眾化早點(diǎn)供應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)”列入事實(shí)項(xiàng)目。此外，隨著現(xiàn)代社會(huì)生活節(jié)奏的加快，市場(chǎng)需要快捷、營養(yǎng)、衛(wèi)生、價(jià)廉的快餐食品。盡管洋快餐一片紅火，而中式快餐由于各種因素，發(fā)展卻十分緩慢。這種消費(fèi)情勢(shì)，為飲食業(yè)提供了良好的契機(jī)。上海南風(fēng)實(shí)業(yè)總公司抓住難得的機(jī)遇，率先在申城推出中式快餐連鎖經(jīng)營。8-2積極探索中式快餐連鎖經(jīng)營的路子上海南風(fēng)實(shí)業(yè)總公司擁有近百個(gè)餐飲網(wǎng)點(diǎn)，雖然近幾年來大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)都進(jìn)行了裝潢改造，但是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的日益完善，小