玉州大酒樓餐飲部崗位職責(zé)、管理規(guī)范操作程序_第1頁
玉州大酒樓餐飲部崗位職責(zé)、管理規(guī)范操作程序_第2頁
玉州大酒樓餐飲部崗位職責(zé)、管理規(guī)范操作程序_第3頁
玉州大酒樓餐飲部崗位職責(zé)、管理規(guī)范操作程序_第4頁
玉州大酒樓餐飲部崗位職責(zé)、管理規(guī)范操作程序_第5頁
已閱讀5頁,還剩96頁未讀, 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

玉州大酒樓餐飲部崗位職責(zé)、管理規(guī)范操作程序第一節(jié)、崗位職責(zé)(一)、樓面部經(jīng)理崗位職責(zé)(二)、樓面部部長崗位職責(zé)(三)、服務(wù)員崗位職責(zé)(四)、營業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé)(五)、營業(yè)部部長崗位職責(zé)(六)、迎賓員崗位職責(zé)(七)、營業(yè)點菜員崗位職責(zé)(八)、傳菜部部長崗位職責(zé)(九)、傳菜員崗位職責(zé)(十)、酒吧主管崗位職責(zé)(十一)、酒吧員崗位職責(zé)(十二)、管事部部長崗位職責(zé)(十三)、管事部洗碗工崗位職責(zé)(十四)、PA保潔員崗位職責(zé)第二節(jié)、餐飲部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(一)、餐廳規(guī)范禮貌用語操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二)、托盤操作服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(三)、鋪桌布服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(四)、中餐擺臺服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(五)、營業(yè)部預(yù)訂餐服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(六)、電話接聽標(biāo)準(zhǔn)操作程序(七)、迎賓服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(八)、香巾服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(九)、茶水服務(wù)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十)、鋪餐巾和拆筷套服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十一)、餐前小菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十二)、為客人點菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十三)、點酒水服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十四)、酒水的開瓶服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十五)、斟酒服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十六)、上菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十七)、餐中巡臺服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十八)、中餐派菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十九)、中餐具撤換服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二十)、換煙灰缸服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二十一)、結(jié)帳服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二十二)、餐廳送客結(jié)帳服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二十三)、中餐宴會鋪臺服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二十四)、中餐宴會服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二十五)、冷餐會服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二十六)、雞尾酒會服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二十七)、各種大型會議服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二十八)、餐廳退菜、取消、食物服務(wù)工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二十九)、液化氣灶使用操作規(guī)范(三十)、客人投訴處理服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(三十一)、餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(三十二)、餐飲常見問題處理辦法第三節(jié)、餐廳各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)(一)、餐廳樓面工作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二)、迎賓領(lǐng)位的工作程序(三)、傳菜服務(wù)員的工作程序(四)、餐廳衛(wèi)生要求及標(biāo)準(zhǔn)(五)、餐前檢查制度(六)、餐廳營業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)程序(七)、餐廳收市服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序(八)、管事部洗碗工作標(biāo)準(zhǔn)程序第四節(jié)、餐廳管理制度與程序(一)、突發(fā)事件處理手冊管理程序及標(biāo)準(zhǔn)(二)、餐廳棉織品管理規(guī)定程序及標(biāo)準(zhǔn)(三)、餐廳交接班管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn)(四)、金銀器管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn)(五)、酒吧酒水申領(lǐng)制度程序及標(biāo)準(zhǔn)(六)、酒吧酒水盤存制度程序及標(biāo)準(zhǔn)(七)、餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度程序及標(biāo)準(zhǔn)(八)、餐飲部會議管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn)(九)、餐廳鑰匙管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)(十)、餐廳倉庫領(lǐng)貨控制程序(十一)、餐廳物資盤點工作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十二)、餐廳物品領(lǐng)用審批制度工作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十三)、餐廳公關(guān)客人接待審批制度工作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十四)、餐廳員工培訓(xùn)管理制度工作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十五)、餐廳衛(wèi)生管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)(十六)、餐具使用和保存管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)(十七)、餐廳不銹鋼自助餐用具管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)(十八)、餐飲部維修管理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十九)、關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰規(guī)定(二十)、客人遺留物品處理規(guī)定(二十一)、設(shè)備報修管理制度第五節(jié)、餐飲部考核管理規(guī)范第六節(jié)、餐廳管理運(yùn)轉(zhuǎn)表格餐飲部管理規(guī)范第一節(jié)、崗位職責(zé)(一)、樓面部經(jīng)理崗位職責(zé)一、崗位名稱:樓面部經(jīng)理二、崗位級別:經(jīng)理三、直接上司:餐飲總監(jiān)四、下屬對象:樓面部長五、主要職責(zé):1、督導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營工作,編制員工出勤表,檢查員工的出勤狀況,檢查員工的儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求。2、具有為公司作貢獻(xiàn)的精神,不斷提高管理藝術(shù),負(fù)責(zé)制定餐廳推銷策略、服務(wù)規(guī)范和程序并組織實施,業(yè)務(wù)上要求精益求精。3、重視屬下員工的培訓(xùn)工作,定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧技能,對員工進(jìn)行公司意識、推銷意識的訓(xùn)練,定期檢查并做好培訓(xùn)記錄。4、熱情待客、態(tài)度謙和,妥善處理客人的投訴,不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)現(xiàn)場管理,營業(yè)時間堅持在一線,及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題。5、加強(qiáng)對餐廳財產(chǎn)管理,掌握和控制好物品的使用情況,減少費用開支和物品損耗。6、負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作,保持環(huán)境衛(wèi)生,負(fù)責(zé)餐廳美化工作,抓好餐具、用具的清潔消毒。7、及時檢查餐廳設(shè)備的情況,建立物資管理制度,做好維護(hù)保養(yǎng)的工作,并做好餐廳安全和防火工作。8、與廚師長期保持良好的合作關(guān)系。根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。參加餐飲部召開的各種有關(guān)會議,完成餐飲總監(jiān)下達(dá)的其他各項任務(wù)。定期召開樓面員工會議,檢討近期服務(wù)情況,公布樓面督導(dǎo)小組活動記錄。9、搞好客人關(guān)系,主動與客人溝通;處理客人投訴,并立即采取行動予以解決,必要時報告餐飲部總監(jiān)。六、任職條件:1、熱愛本職工作,工作勤懇,認(rèn)真負(fù)責(zé)。2、精通酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具有一定的組織管理能力。3、中專文化程度身體健康,精力充沛。(二)、樓面部部長崗位職責(zé)一、崗位名稱:樓面部長二、崗位級別:部長三、直接上司:樓面經(jīng)理四、下屬對象:服務(wù)員五、主要職責(zé):1、編定每日早、中、晚班人員,做好領(lǐng)班、迎送員的考勤記錄。2、每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容。3、了解當(dāng)時用餐人數(shù)及要求,合理安排餐廳服務(wù)人員的工作,督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作。4、隨時注意餐廳就餐人員動態(tài)和服務(wù)情況,要在現(xiàn)場進(jìn)行指揮,遇有VIP客人或舉行重要會議,要認(rèn)真檢查餐前準(zhǔn)備工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn),并親自上臺服務(wù),以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。5、加強(qiáng)與客人的溝通,了解客人對飯菜的意見,與公關(guān)銷售員加強(qiáng)合作,了解客人檔案情緒,妥善處理客人的投訴,并及時向中餐廳經(jīng)理反映。6、定期檢查設(shè)施和清點餐具,制定使用保管制度,有問題及時向樓面經(jīng)理匯報。7、注意服務(wù)員的表現(xiàn),隨時糾正他們在服務(wù)中的失誤、偏差,做好工作成績記錄,作為評選每月最佳員工的依據(jù)。8、負(fù)責(zé)組織服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競賽活動,不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平。9、積極完成樓面經(jīng)理交派的其他任務(wù)。六、任職條件:1、熱愛本職工作,工作勤懇,認(rèn)真負(fù)責(zé)。2、精通酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具有一定的組織管理能力。3、中專文化程度身體健康,精力充沛。(三)、服務(wù)員崗位職責(zé)一、崗位名稱:服務(wù)員二、崗位級別:員工三、直接上司:樓面部長四、下屬對象:見習(xí)服務(wù)員五、主要職責(zé):服從部長的工作安排,向其負(fù)責(zé)并報告工作。按餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求,做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后結(jié)束工作。了解菜單上所有菜品及其簡單制作方式。掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況,主動介紹和推銷各種菜肴及酒水。保持餐廳環(huán)境整潔,確保餐具、布件清潔完好,備齊各種物料用品。愛護(hù)餐廳設(shè)備財產(chǎn)和餐具物料,做好清潔保養(yǎng)工作。六、任職條件:1、職業(yè)學(xué)?;蚋咧挟厴I(yè)。2、掌握餐廳服務(wù)工作的程序及要求標(biāo)準(zhǔn),了解菜肴烹調(diào)知識,掌握餐廳設(shè)施設(shè)備及各種餐具、酒具、布件的使用和保養(yǎng)知識。3、菜單上菜品的價格及口味特點,懂得接待禮儀。(四)、營業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé)一、崗位名稱:營業(yè)部經(jīng)理二、崗位級別:經(jīng)理三、直接上司:餐飲總監(jiān)四、下屬對象:營業(yè)部部長五、主要職責(zé):1、督導(dǎo)完成餐廳營業(yè)部日常經(jīng)營管理工作,編制員工出勤表,檢查員工的出勤狀況,檢查員工的儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求。2、具有為公司作貢獻(xiàn)的精神,不斷提高管理藝術(shù),負(fù)責(zé)制定餐廳推銷策略、服務(wù)規(guī)范和程序并組織實施,業(yè)務(wù)上要求精益求精。3、重視營業(yè)部屬下員工的培訓(xùn)工作,定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧技能,對員工進(jìn)行公司意識、推銷意識的訓(xùn)練,定期檢查并做好培訓(xùn)記錄。4、熱情待客、態(tài)度謙和,妥善處理客人的投訴,不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)現(xiàn)場管理,營業(yè)時間堅持在一線,及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題。5、加強(qiáng)對餐廳營業(yè)部財產(chǎn)管理,掌握和控制好物品的使用情況,減少費用開支和物品損耗。6、負(fù)責(zé)餐廳營業(yè)部的清潔衛(wèi)生工作,保持環(huán)境衛(wèi)生7、及時檢查餐廳營業(yè)部設(shè)備的情況,建立營業(yè)部物資管理制度,做好維護(hù)保養(yǎng)的工作,并做好餐廳營業(yè)部安全和防火工作。8、與廚師長期保持良好的合作關(guān)系。根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。參加餐飲部召開的各種有關(guān)會議,完成餐飲總監(jiān)下達(dá)的其他各項任務(wù)。定期召開營業(yè)部員工會議,檢討近期服務(wù)情況,公布營業(yè)部督導(dǎo)小組活動記錄。9、搞好客人關(guān)系,主動與客人溝通;處理客人投訴,并立即采取行動予以解決,必要時報告餐飲部總監(jiān)。六、任職條件:1、職業(yè)學(xué)?;蚋咧挟厴I(yè)。2、掌握餐廳服務(wù)工作的程序及要求標(biāo)準(zhǔn),了解菜肴烹調(diào)知識.3、菜單上菜品的價格及口味特點,懂得接待禮儀(五)、營業(yè)部部長崗位職責(zé)一、崗位名稱:營業(yè)部部長二、崗位級別:部長三、直接上司:營業(yè)部經(jīng)理四、下屬對象:營業(yè)點菜員五、主要職責(zé):1、編定每日早、中、晚班人員,做好營業(yè)員、迎賓員的考勤記錄。2、每日班前檢查營業(yè)員的儀表、儀容。3、了解當(dāng)時用餐人數(shù)及要求,合理安排餐廳營業(yè)員的工作,督促營業(yè)員做好清檔口清潔衛(wèi)生和用具的準(zhǔn)備工作。4、隨時注意餐廳就餐人員動態(tài)和推銷服務(wù)情況,要在現(xiàn)場進(jìn)行指揮,5、加強(qiáng)與客人的溝通,了解客人對飯菜的意見,與公關(guān)銷售員加強(qiáng)合作,了解客人檔案情緒,妥善處理客人的投訴,并及時向營業(yè)部經(jīng)理反映。6、定期檢查營業(yè)部的設(shè)施和清點用具,制定使用保管制度,有問題及時向營業(yè)部經(jīng)理匯報。7、注意營業(yè)員的表現(xiàn),隨時糾正他們在服務(wù)中的失誤、偏差,做好工作成績記錄,作為評選每月最佳員工的依據(jù)。8、負(fù)責(zé)組織營業(yè)員參加各種培訓(xùn)、競賽活動,不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平。9、積極完成營業(yè)部經(jīng)理交派的其他任務(wù)。六、任職條件:1、職業(yè)學(xué)?;蚋咧挟厴I(yè)。2、掌握餐廳服務(wù)工作的程序及要求標(biāo)準(zhǔn),了解菜肴烹調(diào)知識,掌握餐廳設(shè)施設(shè)備及各種餐具、酒具、布件的使用和保養(yǎng)知識。3、菜單上菜品的價格及口味特點,懂得接待禮儀。(六)、迎賓員崗位職責(zé)一、崗位名稱:迎賓員二、崗位級別:員工三、直接上司:營業(yè)部長四、下屬對象:見習(xí)迎賓員五、主要職責(zé):服從營業(yè)部長的工作安排,掌握和了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排及當(dāng)日特色菜點情況。認(rèn)真按照領(lǐng)位服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求,迎送接待進(jìn)餐的客人。禮貌迎客,根據(jù)餐桌安排和座位情況引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位上,并禮貌的將值臺服務(wù)員介紹給客人。微笑送別客人,征求客人意見,與客道別。參加餐廳開餐前的準(zhǔn)備和餐后結(jié)束工作。六、任職條件:1、職業(yè)學(xué)?;蚋咧挟厴I(yè)。2、掌握餐廳服務(wù)工作的程序及要求標(biāo)準(zhǔn)3、懂得基本接待禮儀。(七)、營業(yè)點菜員崗位職責(zé)一、崗位名稱:點菜員二、崗位級別:員工三、直接上司:營業(yè)部長四、下屬對象:見習(xí)點菜員五、主要職責(zé):掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況,主動介紹和推銷各種菜肴及酒水。協(xié)助部長做好VIP客戶檔案與營銷管理工作服從營業(yè)部長的工作安排,掌握和了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排及當(dāng)日特色菜點情況。進(jìn)行營業(yè)推廣銷售六、任職條件:1、職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。2、掌握餐廳服務(wù)工作的程序及要求標(biāo)準(zhǔn)、3、懂得基本接待禮儀。(八)、傳菜部部長崗位職責(zé)一、崗位名稱:傳菜部長二、崗位級別:部長三、直接上司:樓面經(jīng)理四、下屬對象:傳菜員五、主要職責(zé):服從樓面經(jīng)理的工作安排,帶領(lǐng)下屬傳菜員完成按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好傳菜服務(wù)工作。加餐廳開餐前的準(zhǔn)備工作,做好餐廳環(huán)境和連接廚房通道的清潔工作,準(zhǔn)備好傳菜用具和各種調(diào)料。餐期間主要負(fù)責(zé)點菜單和菜點的傳遞和輸送工作,做到熟記餐桌臺號,傳遞點菜單迅速,按客人要求掌握出菜次序和速度,準(zhǔn)確無誤上菜,傳菜穩(wěn)捷。及時清理邊臺的餐具,做到輕拿輕放。每餐結(jié)束后參加餐廳的整理清潔工作,負(fù)責(zé)傳菜部的員工培訓(xùn)管理工作六、任職條件:1、職業(yè)學(xué)?;蚋咧挟厴I(yè)。2、掌握餐廳服務(wù)工作的程序及要求標(biāo)準(zhǔn)、3、懂得基本接待禮儀。(九)、傳菜員崗位職責(zé)一、崗位名稱:傳菜員二、崗位級別:員工三、直接上司:傳菜部部長四、下屬對象:見習(xí)傳菜員五、主要職責(zé):1、服從部長的工作安排,按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好傳菜服務(wù)工作。2、加餐廳開餐前的準(zhǔn)備工作,做好餐廳環(huán)境和連接廚房通道的清潔工作,準(zhǔn)備好傳菜用具和各種調(diào)料。3、餐期間主要負(fù)責(zé)點菜單和菜點的傳遞和輸送工作,做到熟記餐桌臺號,傳遞點菜單迅速,按客人要求掌握出菜次序和速度,準(zhǔn)確無誤上菜,傳菜穩(wěn)捷。及時清理邊臺的餐具,做到輕拿輕放。4、每餐結(jié)束后參加餐廳的整理清潔工作。六、任職條件:1、職業(yè)學(xué)?;蚋咧挟厴I(yè)。2、掌握餐廳服務(wù)工作的程序及要求標(biāo)準(zhǔn)、3、懂得基本接待禮儀。(十)、酒吧主管崗位職責(zé)一、崗位名稱:酒吧主管二、崗位級別:副經(jīng)理三、直接上司:樓面經(jīng)理四、下屬對象:酒吧員五、主要職責(zé):1、督導(dǎo)下屬員工按酒吧操作程序,熱情周到地為賓客服務(wù),對賓客的問題、投訴2、和要求應(yīng)迅速而機(jī)敏地作出反應(yīng)。3、負(fù)責(zé)員工的考勤,工作班次的編排,檢查員工的儀表、儀容,做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作。4、檢查各酒吧員在調(diào)制酒水時,是否配量準(zhǔn)確,技術(shù)熟練,服務(wù)周到。檢查酒吧、酒柜、冷藏柜等地的清潔。5、對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)、調(diào)酒技能和服務(wù)水平,定期對員工表現(xiàn)作出評估。6、負(fù)責(zé)酒吧用具的保管和管理。協(xié)助樓面做好出品推廣的同時,按計劃控制出品成本率。六、任職條件:1、職業(yè)學(xué)?;蚋咧挟厴I(yè)。2、掌握餐廳酒吧服務(wù)工作的程序及要求標(biāo)準(zhǔn),了解酒水知識,3、掌握餐廳酒吧設(shè)施設(shè)備及各種酒具的使用和保養(yǎng)知識。(十一)、酒吧員崗位職責(zé)一、崗位名稱:酒吧員二、崗位級別:員工三、直接上司:酒吧部長四、下屬對象:見習(xí)酒吧員五、主要職責(zé):1、服從酒吧部長的工作安排,向其負(fù)責(zé)并報告工作。2、按餐廳酒吧酒水服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求,做好酒吧餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后結(jié)束工作。3、了解酒吧單上所有酒水品種及其簡單制作方式。4、掌握供酒水單變化和貨源情況,主動介紹和推銷各種酒水。5、保持餐廳環(huán)境整潔,確保餐具、布件清潔完好,備齊各種物料用品。6、愛護(hù)餐廳酒吧設(shè)備財產(chǎn)和餐具物料,做好清潔保養(yǎng)工作。六、任職條件:1、職業(yè)學(xué)?;蚋咧挟厴I(yè)。2、掌握餐廳酒吧服務(wù)工作的程序及要求標(biāo)準(zhǔn),了解酒水知識,3、掌握餐廳酒吧設(shè)施設(shè)備及各種酒具的使用和保養(yǎng)知識。(十二)、管事部部長崗位職責(zé)一、崗位名稱:管事部部長二、崗位級別:部長三、直接上司:營業(yè)經(jīng)理四、下屬對象:保潔員、洗碗工五、主要職責(zé):1、負(fù)責(zé)安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作,并按洗刷和消毒的程序,督促屬下員工嚴(yán)格執(zhí)行;2、做好檢查工作,保證無異味,垃圾及時清理;3、做好屬下員工的排班、考勤、考績工作;4、做好洗刷用具、用劑的登記保管、領(lǐng)用工作,并監(jiān)督洗刷劑、消毒劑的調(diào)配使用;5、嚴(yán)格做好破損餐具的登記,降低損耗和流失;6、做好餐飲部所有餐具定期和不定期的盤點。六、任職條件:1、職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。2、掌握餐廳管事部服務(wù)工作的程序及要求標(biāo)準(zhǔn),了解餐具管理知識,3、掌握餐廳設(shè)施設(shè)備及各種餐具的使用和保養(yǎng)知識。(十三)、管事部洗碗工崗位職責(zé)一、崗位名稱:洗碗工二、崗位級別:員工三、直接上司:管事部部長四、下屬對象:五、主要職責(zé):1、在管事領(lǐng)班帶領(lǐng)指揮下,負(fù)責(zé)洗刷消毒餐具、酒具、雜具等洗刷消毒過程、嚴(yán)格按程序和標(biāo)準(zhǔn),保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛(wèi)生;2、做好衛(wèi)生五四制中的四過關(guān):一洗、二涮、三沖、四消毒(用蒸汽或消毒液);3、洗刷、消毒過程中注意保護(hù)好餐具,盡量減少損耗;4、做好清潔、消毒后碗具、餐具的存放,注意分類擺放;5、服從安排,遵守各項管理制度;6、搞好個人和清洗場所的衛(wèi)生工作。六、任職條件:1、職業(yè)學(xué)校或初中畢業(yè)。2、掌握餐廳管事部服務(wù)工作的程序及要求標(biāo)準(zhǔn),了解餐具洗滌管理知識,3、掌握餐廳設(shè)施設(shè)備及各種餐具的使用和保養(yǎng)知識。(十四)、PA保潔員崗位職責(zé)一、崗位名稱:保潔員二、崗位級別:員工三、直接上司:管事部部長四、下屬對象:五、主要職責(zé):1、在管事領(lǐng)班帶領(lǐng)指揮下,負(fù)責(zé)餐廳公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生保潔工作;2、做好餐廳植物的管理保養(yǎng)清潔各種3、服從安排,遵守餐廳各項管理制度;4、搞好個人和清洗場所的衛(wèi)生工作。六、任職條件:1、職業(yè)學(xué)校或初中畢業(yè)。2、掌握餐廳管事部報潔服務(wù)工作的程序及要求標(biāo)準(zhǔn),了解、家具保潔管理知識,3、掌握餐廳設(shè)施設(shè)備及各種用具的使用和保養(yǎng)知識。第二節(jié)、餐飲部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(一)、餐廳規(guī)范禮貌用語操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE餐廳規(guī)范禮貌用語編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE全體人員涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE(一)、餐廳規(guī)范禮貌用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn):當(dāng)客人進(jìn)入餐廳1、迎賓示意:“您好,歡迎光臨素食王!、請問小姐/先生幾位?是否有預(yù)定?”2、領(lǐng)位讓座:“這邊請”、“請座”3、值臺服務(wù)員拉椅讓座:“您好!很樂意為您服務(wù)!”4、倒茶、上毛巾、撒筷套:“對不起、打擾一下!請喝茶、請用毛巾”5、提供衣、包套服務(wù):“打擾一下,幫您套衣(包)套”6、接受點菜:“對不起,打擾一下,請問現(xiàn)在可以點菜了嗎?”7、推銷酒水:“請問需要什么酒水?”(飲料介紹以自制為主)8、客人到齊:“對不起,請問現(xiàn)在可以上菜了嗎?”、“祝您就餐愉快”9、席間服務(wù):“對不起,打擾了”(上菜、斟酒、倒茶、點煙、換骨盆、毛巾、煙缸、整理臺面等)10、菜肴上齊:“打擾一下,您的菜上齊了,請問還需要添加什么主食?”11、客人結(jié)帳:“請您稍等,這是您的帳單”、“謝謝”(放上提醒牌)12、請客人填寫意見卡:“麻煩您能給我們提點意見嗎?”13、拉椅送客、道別:(送客到門外)“再見、請走好!歡迎下次光臨!”(二)、托盤操作服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE托盤操作服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE托盤服務(wù)根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。(一)輕托用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。1、理盤:根據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干,如選用的托盤比較光滑,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾,撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊,餐巾四邊與盤底相齊。2、裝盤:根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè),靠近胸前;輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。3、托姿:左手?jǐn)[盤,左手臂自然彎曲成90度角,掌心向上。五指盡量分開,掌心自然成凹形,用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡,使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距胸約15公分左右,身體正直,保持立正姿勢。側(cè)托時雙腳自然分開與肩平齊,以左手肘為軸,左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動,使左手臂與身體成一平面。4、起托:要求彎膝不彎腰,左腳向前一步,上體前傾,將左手掌置于工作臺面邊緣,掌心向上,右手將托盤拉出臺面2/3處,然后用左手托住盤底,在右手的幫助下將盤托起,待左手掌握好重心后,右手立即放開,左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。5、托盤行走:托盤行走時頭正肩平,兩眼平視前方,腳步輕盈,左手手腕放松,隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡,右手隨之自然擺動,表情放松,自然大方。遇到緊急情況時需要護(hù)托盤時,身體前傾,低頭含胸,左手將托盤盡力靠近胸前,左手手臂向外護(hù)住托盤,右手向前將托盤包住,從而防止意外事故的發(fā)生。行走時的步伐可歸納為以下幾種:<1>常步:步距均勻,快慢適當(dāng).此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作.<2>快步:急行步,步距加大,步伐較快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.<3>碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類菜肴.<4>跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.<5>墊步:當(dāng)需要側(cè)身通過時,右腳側(cè)一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有時服務(wù)人員上菜送飯到桌,也需要用墊步的方法.<6>巧步:托盤行走時,突然走來賓客或遇到其他障礙,需要臨時停止或放慢腳步,靈活躲閃,避免發(fā)生沖撞.6、落托:面向臺面將身體調(diào)整為立正姿勢,然后左腳向前一步,上身前傾,雙腿自然彎曲,使左手掌與臺面處于同一水平面上,然后用右手扶住托盤,左手慢慢向后收回,使托盤全部平放于工作臺上。托盤下蹲時應(yīng)頭正肩平,挺胸收腹,兩眼平視前方,左腳向后退半步,單腿自然蹲下,另一條腿自然彎曲,下蹲時身體和托盤應(yīng)保持平衡。(二)重托用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等,一般重量在5公斤以上。1、理盤:使用前洗凈擦干,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾,撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊,餐巾四邊與盤底相齊。2、重托裝盤常常重疊擺放,上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上,疊成金字塔形狀。3、起托:起托時左腳向前一步,上體前傾,右腿自然彎曲,先用雙手將托盤挪出臺面2/3處,用右手穩(wěn)住托盤,左手掌五指分開托住盤底,待左手掌握好重心后,右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上,同時左手向左后方轉(zhuǎn)動手腕約180度,左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方,盤底距肩約2厘米,托盤邊緣距耳朵約2厘米,前端稍向外側(cè),以盤緣前不近嘴,后不靠發(fā)為準(zhǔn)。行走時右臂自然下垂隨身體自然擺動,或扶住托盤前內(nèi)角,隨時準(zhǔn)備防止他人的碰撞,保持身體平穩(wěn),表情自然。(三)、鋪桌布服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE鋪桌布服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE(三)、鋪桌布服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1檢查在鋪桌布之前,要認(rèn)真細(xì)致地對每塊桌布進(jìn)行檢查,如桌布有破或有污跡,要更換?!钿佔啦紙A桌:鋪圓桌布時服務(wù)員應(yīng)站在主位左側(cè)或右側(cè)1/4周長的位置上,先抖桌布,后進(jìn)行桌布定拉,再撫平桌布;做到用力均勻,動作熟練,干凈利落,一次到位。長桌:鋪攻桌布一般由兩個以上服務(wù)員共同完成。鋪桌布時服務(wù)員分別站在餐桌的兩側(cè),將第一塊桌布定好位,然后按要求依次將桌布鋪完?!罨疽髨A桌;桌布正面向上,中心線對準(zhǔn)主賓位置,十字中心點居桌中,做到舒展平整,四邊下垂部分均勻。長桌:桌布下面一律向上,桌布之間中心線要對正,接縫之間要相吻合,桌布之間的壓口方向朝內(nèi),距離一致。桌布兩側(cè)下垂部分要均勻,做到美觀整齊。(四)、中餐擺臺服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE中餐擺臺服務(wù)操作規(guī)范編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE中餐擺臺服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)步驟程序標(biāo)準(zhǔn):1儀表儀容按規(guī)定著裝,戴正工號牌,面容整潔,女服務(wù)員淡妝上崗;精神飽滿,面帶微笑,站姿規(guī)范;動作大方,美觀輕巧,不拖不拉;頭發(fā)梳理整潔,發(fā)型符合酒店要求;手、指甲干凈,并要消毒。2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品,餐酒具要多備1/5;所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求,準(zhǔn)備物品時要使用托盤,輕拿輕放。3鋪臺布圓桌站在主人位的右側(cè)(方桌站在一側(cè)),將折疊好的臺布放在餐桌中央,將臺布打開,找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣,任選一種方法將臺布一次鋪成;要求臺布中心凸縫向上,且對準(zhǔn)正、副主人,臺布四周下垂部分均等。4擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置,將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央,轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合,轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻,誤差不超過1厘米,并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。5擺骨碟從主人位開始,按順時針方向擺骨碟定位,吃盤邊沿距桌邊1.5厘米,骨碟間距離距均勻。6擺筷架、筷子吃盤右側(cè)放筷架、筷子,筷尾離桌邊1.5厘米7擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗,距盤邊1厘米,勺置于碗中,勺把向左。8擺酒具、茶具、骨碟右上方擺酒杯,距盤邊、湯碗各1厘米9疊口布花餐巾折花,主桌花型要分出主次,其它各桌可選擇相同的花型;餐巾折花根據(jù)情況選擇花型,位置擺放得當(dāng);要一次成型,形象逼真,拿褶均勻,美觀大方,并符合衛(wèi)生要求。10擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放,調(diào)味壺擺在餐桌的左側(cè),牙簽盅在右側(cè),距轉(zhuǎn)臺3厘米,煙缸擺放四只,兩兩對稱成正方形;方桌擺放,調(diào)味壺擺在餐桌的有下角,牙簽盅、煙缸放在左上角;花插居桌中而放,臺卡放一側(cè),朝向餐廳門口。11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式;方桌擺放兩兩一一式,對稱式,椅面內(nèi)沿緊貼桌布。注意事項擺臺操作時一律使用托盤;擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏,擺放是否規(guī)范、符合要求。(五)、營業(yè)部預(yù)訂餐服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE營業(yè)部預(yù)訂餐操作程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE營業(yè)部預(yù)訂餐服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)員預(yù)訂餐操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn):

準(zhǔn)備~問候~介紹~接受~重復(fù)~致謝~通知

1.準(zhǔn)備:

①準(zhǔn)備筆和訂單,向廚房了解每道菜的原料是否充分。

②事先掌握基本菜知識:

a.熟悉餐廳提供菜肴的風(fēng)味特點和特色菜肴。

b.了解各種菜肴原料的產(chǎn)地。

c.了解菜肴的基本烹飪方法。

d.掌握不同的菜肴所搭配的酒水。

e.掌握桌前服務(wù)的菜肴制作技巧。

③事先掌握基本的飲料和酒品知識:

a.熟悉酒水單上提供的各種酒水的名稱和產(chǎn)地。

b.了解日常提供的各色雞尾酒的名稱、基本配料和配制方法。

c.了解各色飲料的飲用方式和配備的裝飾物。

d.熟悉酒單上的各種酒類的庫存情況。

e.了解客人常點的葡萄酒的特點和口味。

f.了解各種葡萄酒的基本配制方法和服務(wù)方法。

g.熟悉甜食酒車上的各種甜食酒的名稱、品味、產(chǎn)地和所使用的不同酒杯及服務(wù)方法。

h.熟悉餐廳提供的各種酒水的價格。

2.問候:

①以規(guī)范的禮貌用語問候客人,如是電話預(yù)訂,則應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。

②無論客人到酒店來訂餐,還是電話預(yù)訂,服務(wù)員都應(yīng)微笑服務(wù)和以很親切的聲音向客人介紹情況,回答客人提出的問題。

3.介紹:

①主支熱情地向客人介紹酒店特色,如:菜系、價格、服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、等級標(biāo)準(zhǔn)及收費項目等。

②仔細(xì)聆聽客人提出的問題,根據(jù)客人提問進(jìn)行介紹,當(dāng)好客人的參謀,但千萬不要說:“不行”、“沒有”、“我不知道”等。如當(dāng)時即刻回答確有困難,應(yīng)馬上向客人道歉,并記錄客人的聯(lián)系電話及姓名,同時告知客人,10分鐘后再給其答復(fù)。

③如客人到酒店來訂餐,除了口頭介紹外,還要提供實際情況的介紹,如:提供菜單和陪同客人實地考察。

4.接受:

①必須問清和寫清客人的姓名、房號或單位、預(yù)訂日期和時間、宴請人數(shù)、聯(lián)系電話、菜肴等。

②在客人訂餐時應(yīng)給予其充足的考慮時間,嚴(yán)禁催促客人。

③不論是中文還是外文的預(yù)訂單,書寫都必須要規(guī)范、清楚。

④要詢問客人對就餐有什么特殊要求。

⑤如是宴會預(yù)訂,要向客人提供宴會活動布置的平面圖、菜單、預(yù)算單等。

⑥向預(yù)訂客人收取10%的預(yù)訂金,并委婉地向客人說明此款僅作為取消預(yù)訂時補(bǔ)償酒店損失之用。

5.重復(fù):

在征詢客人無其他要求后,用禮貌熱情的語氣將預(yù)訂情況向客人重復(fù)一遍,以獲得客人的確認(rèn)。

6.致謝:

應(yīng)禮貌地向客人致謝,并將客人送至電梯口。

7.通知:

①通知餐廳領(lǐng)班做好餐前準(zhǔn)備。

②將客人的特殊要求通知餐廳主管和廚師長。

③如客人不是當(dāng)市預(yù)訂,剛應(yīng)規(guī)范開出預(yù)訂單發(fā)至相關(guān)部門。

④如不是當(dāng)市預(yù)訂的宴會,則在宴會前還應(yīng)主動與客人再次聯(lián)系,以便作進(jìn)一步確認(rèn)。(六)、電話接聽標(biāo)準(zhǔn)操作程序程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE餐飲常見問題處理辦法編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE電話接聽標(biāo)準(zhǔn)操作程序1、在電話鈴聲響3下,必須接聽:“你好:桂林素食王餐飲管理公司請問有什么可以為你效勞的.”3、如果是預(yù)訂電話,(具體見預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)工作程序)4、如果是客人詢問情況的電話:1)了解客人詢問的內(nèi)容。2)詳盡回答客人的提問,(不能超出營業(yè)范圍或涉及營業(yè)機(jī)密)。3)如果屬于自己不能回答的問題或超出權(quán)根之外的問題,應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號碼XXXX。4)并做好電話記錄。5、如果是工作電話:1)請問授話的姓名,請對方稍候。2)馬上找授話人接聽電話。3)如果授話人當(dāng)時不在場,應(yīng)請對方留下電話號碼和姓名,或詢問對方是否有轉(zhuǎn)告事宜。6、如果是尋人電話。1)在工作時間內(nèi),尋找人為餐廳工作人員,一概婉言謝絕。(除非有萬分緊急情況時,可由餐廳主管處理)2)尋找人為就餐客人,應(yīng)問請授話人的姓氏及所處臺號等并請客人稍侯,如果對方只知道姓氏而不知臺號,應(yīng)請客人稍侯并在電話提醒牌上寫上授話人的姓氏,單手舉牌繞餐廳一周。(七)、迎賓服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE迎賓服務(wù)程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE迎賓服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1.當(dāng)客人步入迎賓臺前2米處,微笑迎賓。2.當(dāng)客人步入迎賓臺前1米處問好“中午好(晚上好)!歡迎光臨素食王”。3.詢問客人就餐人數(shù)、是否有預(yù)定“請問幾位”、“貴姓”、“哪個單位(電話號碼)”、“這邊請”4.獲取客信息后,迅速正確地將客人按排好位置,拉椅讓座并告之值臺服務(wù)員。5.耐心解答客人有關(guān)菜肴、服務(wù)、設(shè)施方面的詢問,注意收集客人對酒店的意見并及時向上級匯報。6.若是餐廳滿座,盡量請來客稍等,并按排到休息區(qū),送上茶水或報刊供客人消磨時間,同時要盡快幫助客人按排餐位。7.婉言謝絕非用餐客人和衣冠不整者入餐廳。8.當(dāng)客人用餐完畢離開餐廳“謝謝光臨,請慢走,再見”。(八)、香巾服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE香巾服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE香巾服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)客人進(jìn)餐期間的小毛巾提供次數(shù)在客人進(jìn)餐的整個過程中,服務(wù)員必須向客人提供4次小毛巾。即當(dāng)客人入席后送第一次;當(dāng)客人吃完帶殼、帶骨等須用手抓的食物后送第二次;當(dāng)客人吃完海鮮后送第三次;當(dāng)客人吃完甜食后送第四次。派小毛巾用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內(nèi)取出,放在毛巾籃里,送到餐桌邊。用毛巾夾從客人左邊送上,放在客人的毛巾碟內(nèi)。換小毛巾每次遞送之前必須將原用過的毛巾先撤下,撤走和遞送不能同用一把毛巾夾。遞送小毛巾順序遞送小毛巾順序按照先賓后主,女士優(yōu)先的原則,并使用禮貌用語(九)、茶水服務(wù)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE茶水服務(wù)程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE茶水服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備主動為客人推薦本店特有收費的茶水及免費茶水,根據(jù)客人所點茶水迅速確認(rèn)后下單茶水服務(wù);迅速將根據(jù)客人所點茶水沖泡好,在茶壺下墊上蓮花座,迅速順時針逐一斟倒茶水,茶水標(biāo)準(zhǔn)為茶杯的一半免費茶水沖泡量:一茶匙(十)、鋪餐巾和拆筷套服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE鋪餐巾和拆筷套服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE鋪餐巾和拆筷套服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1、鋪餐巾當(dāng)客人入座后,看臺服務(wù)員按照先賓后主、女士優(yōu)先的順序,站在客人右側(cè),用雙手打開餐巾,然后將餐巾對折好鋪在客人雙腿上。2、除筷套鋪完餐巾后,再用右手拿起帶套的筷子交左手,用右手打開筷套封口,捏住筷子的后端并取出,擺在桌面上原來的位置。每次脫下的筷套握在左手中,最后一齊撤走。(十一)、餐前小菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE餐前小菜服務(wù)程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE餐前小菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備6位客人以上的送兩款2碟;7位客人以上的送兩款4碟。2、上菜當(dāng)客人入座后,看臺服務(wù)員使用托盤從客人左側(cè)將小菜碟擺上桌面,按小菜的不同款式錯開擺放,并禮貌地請客人享用(十二)、為客人點菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE為客人點菜程序標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE為客人點菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1、介紹、推銷菜品當(dāng)客人就座后要求點菜時,要根據(jù)客人的心理需求,盡力向客人推銷本餐廳時菜、物色菜、名菜、暢銷菜和價格高的菜品,當(dāng)好客人的參謀。2、填單為客人點菜時,要站在客人左側(cè),身體略向前傾,專心傾聽客人的敘述?;卮鹂腿藛栐儠r要音量適中、語氣親切。不可將點菜單或酒水單放在餐桌上填寫。3、特殊服務(wù)如客人點菜過多或重復(fù),要及時提醒客人;如客人點了菜單以外或已售完的菜品時,要積極與廚房聯(lián)系,晝滿足客人要求或向客人介紹其他相應(yīng)菜品。如客人點了烹制時間較長的菜品時,要主動向客人解釋,并調(diào)整出菜順序。如客人需趕時間,要主動推薦一些快捷易做的菜品。4、請客人確認(rèn)菜品點齊后,復(fù)述一遍客人所點菜品內(nèi)容,并請客人確認(rèn)。下單填寫點菜單時要迅速、準(zhǔn)確、工整,寫明桌號、客人人數(shù)、菜名全稱、分量、價格、填單時間和填表人姓名等,注明客人的特殊要求。冷菜、熱菜、甜食、水果須分單填寫,每份點菜單一式三聯(lián),紅聯(lián)作為收款憑證交收款員;白聯(lián)作為出菜憑證,由收款員蓋上收款章生,交傳菜員送廚房;藍(lán)聯(lián)作為劃單憑證交備餐間。5、注意事項如果客人點菜是按位上的,那么加多或減少人數(shù),一定要詢問點菜的客人是否要加或減。中餐點菜的配份6、4~5位客人以下推薦4道菜以及1道飯面食品,規(guī)格為小盤分量。7、6位客人推薦4~6道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道,規(guī)格為小盤分量。8、6~8位客人推薦6~8道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道,規(guī)格為中盤分量。9、9~10位客人推薦8~10道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道,規(guī)格為大盤。如9位客人用餐,個別菜品可為中盤分量。10、11~12位客人推薦10~12道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道,規(guī)格為大盤分量。(十三)、點酒水服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE點酒水服務(wù)程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE點酒水服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1、征詢:服務(wù)員為客人服務(wù)點酒水時,主動走向客人餐桌,詢問客人是否可以點酒水;2、推薦:1)為客人介紹本店的酒水單,使客人了解酒水的口味,使用禮貌用語,不得強(qiáng)迫客人接受;2)要有推銷意識,及時推薦高檔酒水;3)必要時向客人提出合理化建議。3、填寫酒水單:1)在酒水單上寫清服務(wù)員的姓名、臺號、日期,字跡要清楚;2)書寫時將酒水單放在點菜夾上,不能放在客人的桌子上。4、重述酒水單:客人重述酒水單的內(nèi)容,以獲得客人確認(rèn)以后再下單;5、送出酒水單:1)將客人的酒水單收回,放在服務(wù)邊柜上;2)用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。并領(lǐng)取酒水給客人送上斟倒標(biāo)準(zhǔn):白酒平口/啤酒8分/紅酒.1/3(十四)、酒水的開瓶服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE酒水的開瓶程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE酒水的開瓶服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備備好酒鉆、毛巾。2、開瓶開瓶時,要盡量減少瓶體的晃動。將瓶放在桌上開啟,先用酒刀將瓶口凸出部分的鉆封割除,再用餐巾將瓶口擦凈后,將酒鉆慢慢鉆入瓶塞,動作要準(zhǔn)確、敏捷、果斷。開啟軟木塞時,萬一軟木塞有斷裂跡象時,可將酒杯倒置,利用內(nèi)部酒液的壓力頂住木塞,然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆。開拔瓶塞越輕越好,防止發(fā)出突爆聲。3、檢查拔出瓶塞后需檢查瓶中酒是否有質(zhì)量問題,檢查的方法主要是嗅辨瓶塞插入瓶內(nèi)的那部分為主。4、擦瓶口、瓶身開啟瓶塞以后,用干凈的餐巾仔細(xì)擦拭瓶口,香檳酒要擦干瓶身。擦瓶時,注意不要讓瓶口積垢落入酒中。5、擺放開啟的酒瓶、酒罐可以留在賓客的餐桌上。使用暖桶的加溫酒水和使用冰桶的冰鎮(zhèn)酒水要放在桶架上,擺在餐桌的一例。用酒籃盛放的酒連同籃子一起放在餐桌上。隨時將空瓶、空罐從餐桌上撤下。6、注意事項開瓶后的封皮、木塞、蓋子等雜物,可放在小盤子里,操作完畢一起帶走,不要留在餐桌上。開啟帶汽或者冷藏過的酒罐封口時,常有水汽、噴射出來,因此在賓客面前開啟時,應(yīng)將開口對著自己,并用手擋遮,以示禮貌。開香檳酒的方法。香檳酒的瓶塞大部分壓進(jìn)瓶口,有一段帽形物露出瓶外,并用鐵絲繞扎固定。開瓶時,在瓶上蓋一條餐巾,左手斜拿酒瓶,大拇指緊壓塞頂,用右手挪一鐵絲,然后握住塞子的帽形物,輕輕轉(zhuǎn)動上拔,靠瓶內(nèi)的壓力和手的力量將瓶塞拔出來。操作時,應(yīng)盡量避免發(fā)生響聲,盡量避免晃動,以防酒液溢出。(十五)、斟酒服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE斟酒程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE斟酒服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備站在客人右邊按先賓后主的次序斟酒,不能站在一個位置為左右兩位賓客斟酒。斟倒前,左手拿一條干凈的餐巾將瓶擦干凈,右手握住酒瓶下半部,將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示給客人確認(rèn)。2、斟酒斟酒時,服務(wù)員側(cè)身站在客人右側(cè),上身微前傾,重心產(chǎn)在右腳上,左腳跟稍微抬起,右手五指張開,握住酒瓶下部,食指伸直按住瓶塞,指尖指向瓶口,將右手臂伸出,右手腕下壓,瓶口距杯口1.5厘米時斟倒。掌握好酒瓶的傾斜度并控制好速度,瓶口不能碰到杯口。斟酒完畢,將瓶口稍稍抬高,順時針45度旋轉(zhuǎn),提瓶,再用左手的餐巾將殘留在瓶口的酒液拭去。(十六)、上菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE上菜服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE上菜服務(wù)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1、上菜服務(wù):點菜后五分鐘內(nèi)開始上菜,除甜品、水果外,客人點菜一般40分鐘內(nèi)出齊按順序上菜(先冷菜、刺身、蝦、湯羹、炒菜、點心、主食、水果)。,需增加時間的菜肴應(yīng)事先告知客人在約等候時間,上菜遵守操作程序,使用干凈托盤,掌握上菜節(jié)奏及時間,無碰撞、打翻、溢出現(xiàn)象,菜點上桌雙手呈放,擺放整齊規(guī)范,菜肴、酒水上完要告知客人2、固定在陪同席位置上菜,記?。翰荒茉谛『ⅰ⒗先?、孕婦旁邊上菜上菜時要進(jìn)行對單,并在菜名后蓋印或打勾,以免上錯臺。)3、上菜時有佐料的行上佐料,待菜上后,可據(jù)情介紹佐料的名稱與用法,并可說沾這種佐料味道會更好。凡雞、鴨、魚等有造型或花色菜,上菜時有頭的或主要一端要朝向正主位。上第一道菜時應(yīng)作請的手勢并說“XX菜,請大家慢用/起筷!”同時還可配上適當(dāng)?shù)淖8UZ。如有轉(zhuǎn)盤的,應(yīng)將菜轉(zhuǎn)到主賓位。第一道菜時應(yīng)詢問客人是否需要打米飯,上最后一道菜時,應(yīng)主動告訴客人:“某先生/小姐,你的菜已上齊”,并詢問客人是否需要增加些什么。當(dāng)客人需增加時,應(yīng)說:“好,請你稍等,我去叫主管來為您點菜?!被蛴煞?wù)員自己開單加菜。4、上鐵板類菜式時,要注意客人的安全,可先在操作臺上“烹”好,再給客人,但如臺上位置夠?qū)?,可在餐臺上操作,這會更有氣氛,唯要記住一定要提醒客人讓一讓。鐵板類菜肴上桌示意客人用餐巾遮擋。5、上菜時先撒下原來的菜,撤菜時如盆中還有沒吃完的菜應(yīng)主動為客人分菜,客人表示不要時方可撤去。換骨盆時應(yīng)說“對不起”然后撤走,如盆中還有菜肴應(yīng)征詢客人意見“對不起,還用嗎?”或做個手勢,當(dāng)客人表示不要時,方可撤去;如果客人表示還需要,新菜先上在客人的右邊,等客人用原有的菜后方可撤走骨盆,再把新菜移至客人的正餐位上。每上一道新菜時:必須音量適中口齒清楚地報出菜名,必要時適當(dāng)介紹風(fēng)味特點。并將菜轉(zhuǎn)到主人位與主賓位之間每上一道新菜,要根據(jù)菜肴的性質(zhì)換骨盆,如帶湯或燴制的菜要用小湯碗分菜,煎炸的菜可用骨盆,上點心時如有甜、咸兩種口味應(yīng)分別裝不可混裝。(羹可在臺面上分,點心、大王蛇等論個分,煲湯、主食可在工作臺上分)上湯時,要幫客人分湯、加湯。另帶湯汁、炒丁類菜一般要跟“公更”。6、上位上菜時要先主賓,然后按順時針方向進(jìn)行;如有夫人應(yīng)先女賓,然后再按順時針方向進(jìn)行。菜上臺前先問好,上臺后才揭開菜蓋,并報出菜名。以手勢引領(lǐng)客人用餐,并退后兩步離開。(注意:一般大碟的菜皆由服務(wù)員上,即使小碟的,有服務(wù)在時亦應(yīng)交由服務(wù)員上,作為樓面的服務(wù)人員要積極配合。7、若客人需演講、祝酒或要求出菜暫停,服務(wù)人員應(yīng)及時通知(此事多由主管完成)廚房暫停上菜,之后要通知恢復(fù)上菜。為了吃得衛(wèi)生、干凈,提醒客人請使用“公筷、公勺”。8、上菜過程中如菜有質(zhì)量問題或上錯菜,造成客人有不滿之言/要退菜,服務(wù)員應(yīng)及時通知上司來解決。(十七)、餐中巡臺服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE巡臺服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE餐中巡臺服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1.臺上吃到剩下一半的菜肴必須及時給客人更換成小碟,以便留出位置上新菜2.杯里飲料喝到剩一半時必須及時給客人添加酒水,白酒在客人敬酒是必須站在主要賓客身后及時添加酒水3.吃完菜肴空碟必須及時撤掉骨碟里骨渣超過3/1時要及時更換4.隨時保持臺面的干凈整潔5.要留意客人的臨時招呼,以及時為客人服務(wù)(十八)、中餐派菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE中餐派菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE中餐派菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1、桌面分菜:1)準(zhǔn)備用具:a.分魚和禽類菜品時,準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙;b.分炒菜時準(zhǔn)備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙.2)分菜:a.由兩名服務(wù)員配合操作,一名服務(wù)員為客人送菜;b.分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間,右手持叉、匙夾菜,左手持長柄匙接擋,以防菜汁滴落在桌面上;c.另一位服務(wù)員站在客人的右側(cè),把餐盤遞送給傳菜的服務(wù)員,待菜肴分好后將餐盤放回客人面前3)上菜:上菜的順序:主賓、副主賓、主人、然后按順時針方向分送;2、服務(wù)桌分菜:1)準(zhǔn)備用具:在客人餐桌旁放置服務(wù)桌,準(zhǔn)備好干凈的餐盤,放在服務(wù)桌的一側(cè),備好叉、匙等分菜用具;2)展示:每當(dāng)菜品從廚房傳來后,服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示,介紹名稱和特色,然后放到服務(wù)桌上分菜;3)分菜:分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤中;4)上菜:菜分好后,由服務(wù)叫將餐盤從右側(cè)送到客人面前,順序與桌面分菜。(十九)、中餐具撤換服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE中餐具撤換服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE中餐具撤換服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1、換餐具的要求客人在用餐過程中,要勤換餐具,更換時要輕拿輕放,不能發(fā)出響聲。2、換餐具在遇有下列情況之一時,餐具須及時更換:(1)用過一種酒水,又用另一種酒水時;(2)裝過魚腥味食物的餐具,再上其它菜時;(3)吃甜菜和甜湯之前;1、吃風(fēng)味特殊和調(diào)味特別的菜肴之后;2、吃帶芡汁的肴之;3、當(dāng)餐具臟時;4、當(dāng)盤內(nèi)骨刺殘渣較多,影響美觀時。5、撤換方法:順時鐘方向一撤一換(二十)、換煙灰缸服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE換煙灰缸服務(wù)流程編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE換煙灰缸服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1、當(dāng)臺面上煙灰缸內(nèi)煙頭超過三個必須及時更換2、更換方法:.托盤內(nèi)放上干凈的煙灰缸,走到客人右邊,將干凈的煙缸的底部輕輕蓋在臟的煙灰缸上面,(臟的煙灰缸的煙蒂不得超過三個)同時取下放到托盤上。3、隨即將干凈的煙灰缸輕輕放回原位。(二十一)、結(jié)帳服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE結(jié)帳服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE結(jié)帳服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1、為客人拿帳單:1)當(dāng)客人要求結(jié)帳時,服務(wù)員請客人稍等,并立即去收銀臺為客人取帳單;2)服務(wù)員告訴收款員所結(jié)帳單的臺號,并檢查帳單的臺號,并檢查帳單臺號、人數(shù)、食品及飲品消費額是否正確;3)將取回的帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi),走到主人右側(cè),打開結(jié)帳夾,右手持帳夾上端,左手輕輕帳夾下端,遞至主人面前,請主人檢查,注意不要讓其他客人看到帳單,并對客人說:“對不起,打擾一下,先生/小姐,這是您的帳單!”2、請客人簽單:1)如果客人是簽單單位客人,服務(wù)員在為客人送上帳單的同時,為客人遞上筆,并禮貌地提示客人需寫清簽單單位、正楷簽單客人姓名及消費金額;2)客人簽好帳單后,服務(wù)員將帳單重新夾在結(jié)帳夾內(nèi),拿起帳夾,并真誠地感謝客人;3)將帳單送回收款員處。3、信用卡結(jié)帳:1)收款員做好信用卡收據(jù)好,服務(wù)員檢查正誤后將收據(jù)、帳單及信用卡夾在結(jié)帳夾內(nèi),拿回上餐廳;2)將結(jié)帳夾打開,從主人右側(cè)遞給主人,并為客人遞上筆,請客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字,并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致;3)將帳單第一頁、信用卡收據(jù)中的客人存根頁及信用卡遞給客人,并真誠地感謝客人;4)將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁送回收款員處。4、現(xiàn)金結(jié)帳:1)如客人付現(xiàn)金,應(yīng)在客人面前清點錢數(shù),并請客人等候,將帳單及現(xiàn)金送收款員;2)收款員收完錢后,服務(wù)員將帳單第一頁及所找零錢夾在結(jié)帳夾中,送回主人;3)服務(wù)員站立于客人右側(cè),打開結(jié)帳夾,將帳單第一頁及所找零錢遞給客人,同時真誠地感謝客人;4)客人所找錢數(shù)正確后,服務(wù)員迅速離開客人餐桌。5、支票結(jié)帳:1)如客人支付支票,應(yīng)請客人出示身份證或聯(lián)系電話,然后將帳單及支票證件同時送給收款員;2)收款員結(jié)完并記錄下證件號碼及聯(lián)系電話后,服務(wù)員將帳單第一聯(lián)及支標(biāo)存根核對后送還客人,并真誠的感謝客人;3)如客人使用密碼號,并真誠地感謝客人。6、結(jié)帳后的服務(wù):如客人結(jié)帳完畢并未馬上離開餐廳,而繼續(xù)交談時,服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù),為客人添加茶水,并及時更換煙灰缸。(二十二)、餐廳送客結(jié)帳服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE餐廳送客服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE餐廳送客結(jié)帳服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

1、客人用餐結(jié)束后,服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對飯菜和服務(wù)的意見(可在客人未離座時或在送客人離開時征求意見)。

2、當(dāng)客人就餐完畢起身離座時,值臺員要拉椅,協(xié)助疏通走道。并進(jìn)行衣物服務(wù),為賓客取衣,協(xié)助客人穿好,禮貌提醒客人不要遺忘物品。

3、如客人要將沒吃完的食品打包帶走,服務(wù)員應(yīng)及時提供打包服務(wù),用專用的飯盒盛裝食品后裝人專用塑料袋,以便客人攜帶。

4、由服務(wù)員迎賓員將客人送出餐廳門口或電梯口,幫助打鈴,再次向客人致謝,微笑(一般走在客人身后,在客人走出餐廳后再送一、兩步),邊送邊向客人告別(也可征詢客人意見)并向客人表示感謝,同時歡迎客人再次光臨“謝謝,再見,歡迎再次光臨”,并要躬身相送(即使客人看不到也要背后行禮),如果有車要為客人進(jìn)行開車門服務(wù)。

5、大型宴會結(jié)束后,服務(wù)員應(yīng)列隊在餐廳門口歡送。

(二十三)、中餐宴會鋪臺服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE中餐宴會鋪臺操作程序及標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE中餐宴會鋪臺服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備(1)洗凈雙手(2)領(lǐng)取各類餐具、臺布、口布、臺裙、轉(zhuǎn)盤等。(3)用干凈的布擦亮餐具,各種玻璃器具,要求無任何破損、污跡、手印、潔凈光亮。(4)檢查臺布、口布、臺裙是否干凈,是否有皺紋、小洞、油跡等,不符合要求應(yīng)另外調(diào)換。(5)洗凈所有調(diào)味品瓶及墊底的小碟,重新裝好。(6)口布摺花。鋪臺(1)鋪臺布時服務(wù)員站在餐桌的一側(cè)或主副位,臺布正面朝上,向前將臺布抖開,臺布圖案花飾要端正,褶線居中,凸縫向上,十字居中于主副人席位,四角下垂部分勻稱,四角與桌腳直線垂直,蓋住桌腳,多桌宴會時,所有臺布規(guī)格,顏色要一致。(2)裝飾臺面根據(jù)宴請的規(guī)格,標(biāo)準(zhǔn)用不同的鮮花,彩帶裝飾臺面要注意清潔,增加宴會氣氛,體現(xiàn)餐廳的接待檔次。(3)轉(zhuǎn)盤擺在桌面正中,檢查轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。(4)鋪設(shè)桌裙A、將桌裙沿桌沿按順時針方向用按針或尼龍搭扣固定在桌沿上即可,桌裙的長度以底邊離地10cm為宜。B、桌裙下垂部分要舒展自然,不可過長拖地,也不可過短而暴露出桌腳,桌裙圍掛時做到繃直、掛緊、圍直,注意接縫處不能朝向主要客人。(5)拿餐具A、一律用托盤,托盤用干凈毛巾或口布鋪墊,左手托盤,右手拿餐具。B、拿酒杯應(yīng)握住腳部,拿銀器及不銹鋼器具時,應(yīng)帶手套,拿柄部,拿骨器時應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸,減少污染,落地后餐具,未經(jīng)清洗消毒不得使用。(6)鋪餐具重要宴請席位正中鋪銀盤或墊盤。銀盤上放縷化紙,然后鋪上骨盤,銀盤(1.2尺)應(yīng)比骨盤(1尺)略大,銀盤距離桌邊2cm,如有店標(biāo),花紋應(yīng)正對客人。銀盤右邊筷子,筷子套筷套,擱于筷架上,筷子底部距桌邊2cm距離,牙簽擺放在筷子的右下側(cè),離筷子底部2cm,與筷子間距1cm,如有店標(biāo),應(yīng)正對客人。銀盤上鋪酒杯,正中間擺放的干紅杯,杯子離銀盤間距為1cm,左邊鋪水杯,干紅杯右邊鋪白酒杯,杯與杯子之間間距1cm,酒杯上的花紋或店標(biāo)要正對客人,杯子中心線在一直線上。如有外賓應(yīng)在銀盤的左邊擺放正餐刀叉,右邊擺正餐刀,筷子擺在刀的右側(cè),筷架與刀尖取齊間距1cm。煙缸從主人酒具的右側(cè)開始擺放,每個兩人擺放一個,架煙孔其中一個架煙孔朝向桌心,另外兩個朝向兩側(cè)的客人,如配有香煙,火機(jī)(或火柴)香煙立放在正副主位就近的煙缸前端,正面朝前,火機(jī)(或火柴)橫放在煙港上(禁煙區(qū)或禁煙餐廳不鋪)。根據(jù)宴會菜單,擺放好調(diào)味皿。鋪宴會菜單,菜單放在骨盆的左邊,菜單鋪設(shè)數(shù)量按宴會規(guī)格而定,但主賓、主人必須要有。轉(zhuǎn)臺正中擺放鮮花。臺號鋪在鮮花右側(cè),號碼要朝進(jìn)門處。按照鋪設(shè)的席位,配備椅子,椅子中心線與骨盆中心線對齊,椅子前沿與桌裙垂直方向平行。按宴會舉辦單位需要,在每一席位上放上姓名卡。宴會一般宴請用骨碟定位,固定離桌邊1cm,骨碟與骨碟之間的間距相等。骨碟左上方擺放湯碗,間距為1cm,湯碗內(nèi)放湯匙,匙柄朝左,骨碟右上放擺放調(diào)味皿,間距為1cm,與湯碗的間距為1cm,匙柄與調(diào)味皿的中點在一條直線上。調(diào)味皿的右邊擺方筷子架,筷子架中心線與調(diào)味皿中心線成一條直線,筷子套筷套后各在筷架上,筷子離桌邊2cm,與骨碟間距為2cm,牙簽放在筷子的右側(cè),離筷子1cm,離桌邊約4cm。干紅杯定位,擺放在湯碗與調(diào)味皿的中間,間距為1cm,杯與杯的間距也為1cm,干紅杯的左側(cè)擺放水杯,右側(cè)擺放白酒杯。茶碟擺放在筷子的右側(cè),茶碟的上沿與筷子架平行,茶杯放在茶碟上,商標(biāo)朝上擺正。從主人的右側(cè)擺放煙缸,每個兩人擺放一個,架煙孔其中有一個孔朝向桌心,另外兩個朝向兩側(cè)的客人,煙缸離轉(zhuǎn)盤距離均等。鋪宴會菜單,菜單放在骨盆的左邊,菜單鋪設(shè)數(shù)量按宴會規(guī)格而定但主賓、主人必須要有。將褶花的餐巾放在骨碟正中,不同的花型要顯示出主人、副主任的位置。轉(zhuǎn)盤中間擺放鮮花。臺號鋪在鮮花右側(cè),號碼要朝進(jìn)門處。按照鋪設(shè)的席位,配備椅子,椅子中心線與骨盆中心線對齊,椅子前沿與桌裙垂直方向平行。按宴會舉辦單位需要,在每一席位上放上姓名卡。檢查(1)檢查臺面鋪設(shè)有無漏損。(2)檢查臺面鋪設(shè)是否規(guī)范,符合要求。(3)檢查椅子是否配齊完好。(二十四)、中餐宴會服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE中餐宴會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE中餐宴會服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1、餐前準(zhǔn)備:(1).參加班前會,了解宴會的具體任務(wù),使服務(wù)工作做到“九知”“四了解”?!熬胖奔粗鱿鐣藬?shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請對象、知賓主身份(主辦主人)、知宴會的標(biāo)準(zhǔn)及開宴時間、菜式品種、出菜順序、收費辦法;“四了解”了解客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣,了解客人的生活忌諱。了解賓客的特殊需要,了解會議、客房的安排等。

(2).

做好準(zhǔn)備工作:熟悉菜單,計算餐具的用量,備足酒水飲料,準(zhǔn)備特色佐料;選配器皿、用具,餐具要備用2/10;酒水按要求擦干凈在工作臺擺放整齊;根據(jù)宴會的類別、檔次進(jìn)行合理布置,確保燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施完好;搞好宴會廳的衛(wèi)生,按擺臺標(biāo)準(zhǔn)擺好餐臺,做好擺臺后檢查,要擺放整齊、符合要求。

(3).

進(jìn)行自查,檢查個人儀表儀容,復(fù)查餐臺、臺布、臺面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求,椅子與所鋪的席位是否對應(yīng)等;菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內(nèi)儲存物品等是否齊全、清潔;接受領(lǐng)班檢查。

(4).

宴會開始前8分鐘,按要求擺上冷盤。若知宴會酒水,也提前5分鐘,斟上紅酒和白酒(按斟酒要求);準(zhǔn)備就緒后,開餐前30分鐘,站立在餐廳門口,迎候賓客。

2、餐中服務(wù):

(1).

迎客入座:客人進(jìn)入餐廳,迎賓員按迎賓規(guī)范進(jìn)行服務(wù),領(lǐng)至宴會廳,值臺員應(yīng)面帶微笑,熱情迎接,躬身行禮,問好:“您好,歡迎光臨”;主動接掛衣物,“請將衣物給我,我為你保管”,掛衣時,應(yīng)握衣領(lǐng),避免衣袋里物品滑出或碰壞;熱情地為客人拉椅讓座(將椅子拉開,當(dāng)客人坐下時,用膝蓋頂一下椅背,雙手同時送一下,讓客人坐在離桌子合適的距離10—15厘米為宜),并用手勢示意:“您請坐”。

(2).

賓客坐好后,可致開場白:站在副主人處,面帶微笑至所有賓客:“各位先生、小姐(領(lǐng)導(dǎo)):中午(晚上)好,歡迎光臨本店,我是×號服務(wù)員,今天由我為諸位服務(wù),祝大家就餐愉快,謝謝!”

(3).

撤花瓶(席位簽),為客人鋪餐巾、去筷子套,從主賓右側(cè)開始順時針轉(zhuǎn),撤去冷菜的保鮮膜(用服務(wù)夾操作);送香巾,席間送香巾三次,客人入座后一次,上完熱菜后一次,客人用餐完畢再送一次,(上特殊的手剝菜時,應(yīng)再跟一次),并及時收回。送香巾時,要從客人右側(cè)提供服務(wù),并說:“請用香巾”;斟茶,斟七八成即可,為賓客斟茶時,不得用手觸摸杯口。

(4).

斟酒服務(wù):按斟酒服務(wù)規(guī)范操作,第一次斟倒時,用托盤斟酒,席間服務(wù)時可用徒手斟酒;開餐前若已斟上紅酒和白酒,則從主賓開始斟倒飲料,征求客人意見:“請問您喜歡用哪種飲料?”宴會若未提前定好酒水,客人入座后,應(yīng)先問酒:“請問今天用什么酒,我們這有……”客人選定后,按規(guī)范進(jìn)行操作;宴會過程中,應(yīng)注意隨時添酒,不使杯空。

(5).

上菜服務(wù):依菜單順序上菜,按上菜、分菜的規(guī)范進(jìn)行上菜、分菜;上菜時,每道菜都要報菜名,并做適當(dāng)介紹,特色菜要重點介紹

“各位來賓,這是

本店特色菜ХХ,請品嘗”如客人表現(xiàn)出對此菜的較大興趣,可適當(dāng)介紹此菜的特點;放菜時要輕,有造型的菜注意看面朝向主賓;要掌握好上菜的時機(jī),快慢要適當(dāng);菜上齊后,視情況可輕聲告訴主人,也可說:“您的菜已上齊了”。

(6).

分菜時,可用轉(zhuǎn)臺式分菜,叉勺式分菜和工作臺分菜幾種方式結(jié)合起來服務(wù)(宴會服務(wù)中,要將1/3的菜進(jìn)行分派);

(7).

席間服務(wù):要做到一快,服務(wù)快;三輕,走路輕、說話輕、操作輕;四勤,勤問斟、勤換煙缸(不超過三個煙頭)、勤換餐碟(不超過1/3雜物時);當(dāng)賓客吸煙時,立即上前站在賓客右側(cè)為其點煙,并說:“您請”;撤換煙缸時,把干凈的煙缸倒扣在用過的煙缸上,一起撤下放進(jìn)托盤,然后再把干凈的煙缸擺回餐桌;換碟時,服務(wù)員用右手從主賓的右邊依次撤去同時換上干凈的碟,并用禮貌用語(伸手示意):“打擾一下,給您換一下骨碟可以嗎?”當(dāng)客人幫著拿骨碟(及提供了幫助)時應(yīng)說聲:“謝謝”。

(8).

賓客席間離座,應(yīng)主動幫助拉椅、整理餐巾;待賓客回座時應(yīng)重新拉椅、落餐巾;賓客祝酒時,服務(wù)員應(yīng)立即上前將椅子向外稍拉,坐下時向里稍推,以方便賓客站立和入座;服務(wù)中要保持轉(zhuǎn)臺、餐臺的整潔;宴會服務(wù)中,服務(wù)員要按規(guī)定姿勢站立于離客人桌面1.5米處,應(yīng)用眼光注視全部客人的情況,出現(xiàn)問題及時處理。

(9)

根據(jù)客人要求上飯、面點、湯,要先分湯,再將面點規(guī)整的擺上轉(zhuǎn)臺;上水果前,撤去所有餐具,換上干凈盤子,視情況擺上刀叉等,端上水果,并說:“水果拼盤,請慢用”;整個宴會服務(wù)過程,值臺員必須堅守崗位。

3、餐中服務(wù)注意事項:

(1)

宴會服務(wù)中,兩個服務(wù)員服務(wù)時,不應(yīng)在賓客的左右同時服務(wù),也嚴(yán)禁左右開弓;要及時調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等;服務(wù)過程中,要微笑服務(wù),運(yùn)用技巧全方位服務(wù),每進(jìn)行一道服務(wù)必須說:“您請?!碑?dāng)某個客人需要打電話時應(yīng)主動領(lǐng)其至電話旁,當(dāng)客人上衛(wèi)生間,主動領(lǐng)其到衛(wèi)生間前。當(dāng)客人特別喜歡吃某道菜時,應(yīng)多給他分幾次;在服務(wù)過程中,如不小心將客人酒杯或茶杯打翻,應(yīng)馬上道歉:“非常抱歉,不好意思?!睂⒕凭呋虿杈叻銎?,給客人重新?lián)Q個酒杯或茶杯,并斟上酒水或茶水,然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布;若湯汁等灑在客人身上應(yīng)馬上道歉:“非常抱歉,這是我工作失誤,不好意思,我?guī)湍烈幌掳??!?/p>

(2)

服務(wù)過程中應(yīng)主動靈活,若客人唱歌,應(yīng)馬上遞話筒,說:“您請?!狈e極為客人點歌;若客人特別喜歡吃×道菜,而此菜品已吃完時,征詢客人意見是否需要再加一道;因客人比較集中,菜上得慢一些時,給賓客解釋:“非常抱歉,因今天客人比較集中,菜上得慢了一些,請您原諒?!倍炔松蟻碇螅骸胺浅1?,讓你久等了”;當(dāng)客人對您這道菜品稱贊時,服務(wù)生應(yīng)主動說:“謝謝您的夸獎,歡迎您下次來時,再點這道菜”。(注:零點服務(wù)同樣注意以上事項)

4、餐后服務(wù)

(1)

客人用餐完畢,送上香巾,并征求客人意見(同零點服務(wù)亦同),對賓客提出的意見要虛心接受,記錄清楚,并感謝:“非常感謝您的寶貴意見”;為客人拉開座椅讓路,遞送衣帽、提包,在客人穿衣時主動配合協(xié)助;送客道別(按送客服務(wù)規(guī)范進(jìn)行)。

(2)

收臺工作:客人離開后,要及時翻臺;收臺時,按收臺順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸,然后依次收去桌上的餐具;整理清潔宴會廳,使其恢復(fù)原樣。

(二十五)、冷餐會服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE冷餐會服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE冷餐會服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備工作(1)根據(jù)冷餐會通知,了解出席客人的國籍,人數(shù),用餐標(biāo)準(zhǔn),舉行時間,有何禁忌,然后設(shè)計好臺樣,專人準(zhǔn)備餐具。(2)根據(jù)要求和臺樣,布置菜臺等,會場布置花草盆景。(3)根據(jù)指定供應(yīng)的酒水品種,備齊備足玻璃皿。(4)一般200客以下的冷餐會,需要安放一只中心菜臺(約同10-12只方桌面積),一只點心臺,一只水果臺,一只酒水臺。(5)冷餐會一般不設(shè)座位,但可根據(jù)要求在中心菜臺的四周安放一些小臺和椅子,或布置主賓臺。(6)在客人到前1小時,將一切準(zhǔn)備工作做好。二、鋪臺工作(1)各種餐臺包括主賓臺都用臺裙圍邊,臺裙要清潔燙平,別針針尖不能外露,臺裙要遮住臺腳,臺子正中要放鮮花花籃。(2)餐盤放在中心菜臺兩頭居中,餐刀在右,餐叉在左,也可適當(dāng)放些筷子套,餐盤和餐具,上用餐巾覆蓋,餐盤數(shù)和餐具應(yīng)略多于預(yù)定客人數(shù)。(3)放臺料:鹽、胡椒,牙簽,餐巾紙等。(4)冷餐會菜肴品種一般在20種以上,另外可備幾只造型菜,包括大型食品精雕,以增添氛圍,菜肴的一般擺法:造型菜正中主菜放中央,其他菜肴一色兩盆,對稱擺放,做到葷素色彩搭配均勻,熱菜應(yīng)置于保暖爐上。(5)水果臺鋪放水果刀。(6)點心臺鋪放骨盆和點心叉。三、服務(wù)操作(1)服務(wù)員在入口處迎賓,主辦單位應(yīng)列隊主持迎賓,酒水服務(wù)員應(yīng)及時上前送上酒水。(2)專人察看客人進(jìn)餐情況,添加菜肴,整理菜盆和取菜餐具,當(dāng)大餐盤內(nèi)食品用到一半時,即應(yīng)添滿。(3)可根據(jù)要求在冷餐會進(jìn)行中分派酒水和小吃,并說:“請”。(4)服務(wù)員要勤巡視,多觀察,主動為客人服務(wù),服務(wù)員要及時收拾臟杯臟盤,并隨時保持收餐臺和餐桌的整潔衛(wèi)生。巡視過程中不得從正在交談的客人中間穿過,更不能打斷或打擾客人的交談,若客人互相祝酒,要主動上前等待斟酒,并就說:“對不起,請讓我過去一下,謝謝。”(5)主人致詞祝酒時,要專門安排一名服務(wù)員為其送酒,其他服務(wù)人員則分散在客人之間為客人送酒,動作要迅速敏捷,保證每位客人有酒或飲品在手。(6)如主人去各處輪流敬酒,應(yīng)專人用托盤拿好酒瓶,隨行倒酒。(7)客人取食品時,服務(wù)人員要主動送碟、盤,幫助客人取食品和分送食品,還要注意菜食的數(shù)量,不足時,要及時補(bǔ)充,但要注意節(jié)約,隨時保持食品裝飾的形態(tài)美觀、整潔。(8)服務(wù)員即要堅守崗位,又要相互協(xié)作配合。四、送別服務(wù)工作(1)為主賓拉椅讓座,遞送衣帽,提包,并協(xié)助客人穿衣:“這是您的衣帽(提包)我來幫您穿上。”(2)向客人禮貌道別,致謝。(3)大型宴會結(jié)束后,服務(wù)員列隊在餐廳門口歡迎。(4)檢查座位和臺面,及時送還遺留物品。(5)送客至門口或電梯口,幫助打鈴,再次向客人致謝,微笑道別。(6)按順序撤臺,清點物品,搞好衛(wèi)生,宴會廳恢復(fù)原樣。整理清掃后臺服務(wù)區(qū)域,清理工作臺,工作車等用具(二十六)、雞尾酒會服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE雞尾酒會服務(wù)流程編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE雞尾酒會服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備餐具和用具根據(jù)主辦單位要求:設(shè)計臺形,鋪好食品臺。安排小桌,鋪好酒會桌。擺設(shè)酒臺,鋪好臺面二、服務(wù)操作1酒會開始前45分鐘一切準(zhǔn)備工作完成,如設(shè)有燭臺,在開始前15分鐘點燃2一般由主辦單位人員列隊在門口迎賓,也可以由服務(wù)員迎賓(按宴會迎賓程序),服務(wù)員用托盤端好酒水,在酒會廳里站好迎賓

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評論

0/150

提交評論