客戶(hù)投訴制度流程

客戶(hù)投訴處理制度流程目的為有效平息客戶(hù)抱怨，更好的提升公司服務(wù)管理的良好形象，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，特制定此制度。適用范圍本制度適用于公司所有客戶(hù)投訴的案件，包括客戶(hù)投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、退貨處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目?？蛻?hù)投訴分類(lèi)客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區(qū)分為：非質(zhì)量異?？蛻?hù)投訴指人為因素造成）質(zhì)量異常客戶(hù)投訴。員工內(nèi)部投訴。投訴處理流程投訴登記員工/客戶(hù)服務(wù)中心接到客戶(hù)投訴后，應(yīng)首先向客戶(hù)表示歉意，并做好登記。員工/客戶(hù)服中心根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)權(quán)屬部門(mén)并造表登記，特殊情況可向經(jīng)理匯報(bào)。針對(duì)客戶(hù)較嚴(yán)重的投訴，客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)向客服經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)調(diào)，落實(shí)解決措施及責(zé)任人。相關(guān)部門(mén)處理完投訴后，將處理結(jié)果報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心，登記好，客服經(jīng)理確認(rèn)簽字，并安排回訪(fǎng)。客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)，并由具體解決部門(mén)的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。對(duì)客戶(hù)的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。首問(wèn)責(zé)任客戶(hù)及其他來(lái)訪(fǎng)來(lái)函來(lái)電者，首先詢(xún)問(wèn)到公司任何一名員工，該員工都有責(zé)任義務(wù)受理并告知客服中心或解決問(wèn)題的責(zé)任人。首位接待或受理來(lái)訪(fǎng)投訴的員工要熱情主動(dòng)聽(tīng)取來(lái)訪(fǎng)意見(jiàn)，不得敷衍了事地打發(fā)來(lái)訪(fǎng)者。如果不在職責(zé)能力范圍內(nèi)可以解決，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管或客戶(hù)服務(wù)中心。如果辦公場(chǎng)所沒(méi)人，又找不到相應(yīng)負(fù)責(zé)人，應(yīng)詳細(xì)記錄，事后告知相關(guān)負(fù)責(zé)人員，交接清楚，不可怕麻煩而不轉(zhuǎn)告。如果不知情，無(wú)法向客戶(hù)解釋清楚，千萬(wàn)不要蒙騙客戶(hù)，不得輕易承諾，給公司造成麻煩或損失。投訴受理開(kāi)通客戶(hù)服務(wù)中心投訴熱線(xiàn)，任何人不得隨便占用，外來(lái)詢(xún)問(wèn)找人電話(huà)一般不超過(guò)5分鐘。詳盡記錄投訴人姓名、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話(huà)。耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。對(duì)于客戶(hù)的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶(hù)解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結(jié)果。應(yīng)感謝客戶(hù)指出的不是之處，對(duì)客戶(hù)提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話(huà)、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)給予處理。投訴處理完畢致電或走訪(fǎng)客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。規(guī)范用語(yǔ)：您好！公司。有什么可以幫到您非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見(jiàn)！我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿(mǎn)意還有什么能幫助您嗎？處理職責(zé)各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責(zé)終端客服部詳查客戶(hù)投訴的事項(xiàng)并調(diào)出單號(hào)、日期。了解客戶(hù)客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認(rèn)。協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。迅速傳達(dá)處理結(jié)果。運(yùn)營(yíng)管理部綜理客戶(hù)投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)?？蛻?hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)?？偨?jīng)辦管理組客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)?？蛻?hù)投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查?？蛻?hù)投訴立會(huì)的聯(lián)系。處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定?？蛻?hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理。客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善?？蛻?hù)投訴處理期限“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自受理起個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案。各部門(mén)客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程處理期限單位總經(jīng)辦運(yùn)營(yíng)部采購(gòu)部客服中心期限（天）4.5.3客戶(hù)投訴金額核決權(quán)限（基點(diǎn)數(shù)）客訴金額以下以上核決權(quán)限運(yùn)營(yíng)部副總經(jīng)理總經(jīng)理具體實(shí)施步驟實(shí)施步驟遇到客戶(hù)投訴抱怨，銷(xiāo)售顧問(wèn)積極幫助顧客解決，不得不聞不問(wèn)，不管不顧。積極探詢(xún)客戶(hù)投訴原因，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，鼓勵(lì)客戶(hù)抱怨：與顧客關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，就是客戶(hù)不再抱怨了，讓客戶(hù)充分發(fā)泄。判斷客戶(hù)的類(lèi)型，確定溝通的重點(diǎn)應(yīng)用“同理心”，而非同情心；閉口不言——成為客戶(hù)發(fā)泄的對(duì)象；洗耳恭聽(tīng)——四步曲（記錄、點(diǎn)頭、嗯、眼神交流）；時(shí)間分配——80的%時(shí)間留給客戶(hù)；應(yīng)用三變法——場(chǎng)變換地、變換人員、變換時(shí)間；有效處理客戶(hù)的投訴：不僅要處理客戶(hù)遇到的問(wèn)題，更要處理客戶(hù)的心情，應(yīng)用同理心，而非同情心。向客戶(hù)充分道歉，態(tài)度誠(chéng)懇，對(duì)已發(fā)生的事表示深深地歉意。說(shuō)聲“對(duì)不起”讓客戶(hù)感到他自身的價(jià)值和重要性表明你及你所在的公司對(duì)客戶(hù)的誠(chéng)意充分收集客戶(hù)信息確認(rèn)客戶(hù)的身份確認(rèn)客戶(hù)的興趣及關(guān)注點(diǎn)確認(rèn)你的理解與客戶(hù)的想法之間的分歧診斷客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)、期望與反應(yīng)確認(rèn)客戶(hù)對(duì)解決方案的意見(jiàn)征詢(xún)解決方案實(shí)施后客戶(hù)的意見(jiàn)征求客戶(hù)信息，給出解決方案。提出與客戶(hù)問(wèn)題對(duì)應(yīng)的、確實(shí)可行的解決方案；當(dāng)問(wèn)題難以真正解決時(shí)，給予“補(bǔ)償性關(guān)照”，讓客戶(hù)確信這樣的問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生，并愿意與你保持關(guān)系；補(bǔ)償性關(guān)照：打折、免費(fèi)贈(zèng)品、免費(fèi)服務(wù)、公司吸納額外成本等；補(bǔ)償性關(guān)照不能代替整個(gè)產(chǎn)品與服務(wù)積極征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)。解決之道：“你希望我們做什么？”——以最小的代價(jià)解決問(wèn)題要10相0信%客戶(hù)，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)；對(duì)于客戶(hù)的問(wèn)題：如果你有權(quán)處理，請(qǐng)盡快處理；如果你無(wú)權(quán)處理，請(qǐng)把能夠處理問(wèn)題的人找到；客戶(hù)投訴平息后，進(jìn)行不間斷的跟蹤服務(wù)，以征求保有客戶(hù)的最大化。解決投訴的目標(biāo)不只是解決客戶(hù)的問(wèn)題，而是要讓客戶(hù)滿(mǎn)意直至感動(dòng)客戶(hù)；跟蹤不只停留在電話(huà)問(wèn)候上，還有其他有效的方式可以應(yīng)用；不論何種跟蹤方式，都不能去再次強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)問(wèn)題的進(jìn)一步認(rèn)知，而是要強(qiáng)化解決問(wèn)題后的良好感受。預(yù)防客戶(hù)投訴的再次發(fā)生投訴客戶(hù)的有效跟進(jìn)時(shí)間：客戶(hù)問(wèn)題處理后3個(gè)工作日內(nèi)重點(diǎn)：對(duì)解決方案的評(píng)價(jià)把這些客戶(hù)列入重點(diǎn)客戶(hù)檔案進(jìn)行全程跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決方案的遺漏之處并完善主管領(lǐng)導(dǎo)安排時(shí)間定期上門(mén)征詢(xún)意見(jiàn)處理原則處理投訴的原則一先處理心情再處理事情處理投訴的原則二不回避，第一時(shí)間處理了解顧客背景找出原因，界定控制范圍設(shè)定目標(biāo)取得授權(quán)必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題處理投訴的原則三尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍不作過(guò)度的承諾交換條件客戶(hù)投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則客戶(hù)投訴罰扣的責(zé)任歸屬，以各單元部門(mén)為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至部門(mén)。終端服務(wù)門(mén)店以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至單體終端門(mén)店?？蛻?hù)投訴罰扣方式：客戶(hù)投訴罰扣對(duì)判定有直接責(zé)任和連帶責(zé)任的相關(guān)部門(mén)或個(gè)人予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司?？蛻?hù)投訴罰扣按件分別罰扣。客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)以損失金額除以該責(zé)任部門(mén)的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)（）即為罰扣金額。當(dāng)月罰扣金額以全月效率獎(jiǎng)金為準(zhǔn)，該月份罰扣超過(guò)全月效率獎(jiǎng)以上者逐月分期罰扣?？蛻?hù)投訴行政處罰準(zhǔn)則凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分?？蛻?hù)投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算由總經(jīng)理室每月日前匯總依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過(guò)失同一部門(mén)或跨越部門(mén)則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。7.3處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：（經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額）。責(zé)任負(fù)擔(dān)金額處分標(biāo)準(zhǔn)備注元以下悔過(guò)書(shū)，加罰扣元申誡一次大過(guò)一次大過(guò)一次主管連帶處分降一級(jí)以上大過(guò)二次主管以上連帶處分降一級(jí)8口客戶(hù)投訴行政處分判定項(xiàng)目說(shuō)明因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴類(lèi)。因收銀錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴類(lèi)。因洗車(chē)質(zhì)量遭客戶(hù)投訴類(lèi)。因服務(wù)態(tài)度遭客戶(hù)投訴類(lèi)。因未按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作遭客戶(hù)投訴類(lèi)。上班時(shí)間內(nèi)洗車(chē)設(shè)備未按照操作標(biāo)準(zhǔn)駕駛遭客戶(hù)投訴類(lèi)。上班時(shí)間外洗車(chē)設(shè)備未經(jīng)允許私自駕駛遭客戶(hù)投訴類(lèi)?？蛻?hù)特殊需求未及時(shí)上報(bào)遭客戶(hù)投訴類(lèi)。擅自對(duì)客戶(hù)承諾或越權(quán)經(jīng)營(yíng)遭客戶(hù)投訴類(lèi)。其他違紀(jì)違規(guī)遭客戶(hù)投訴類(lèi)。以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后公布。

9附表9.1客戶(hù)投