殯葬禮儀服務整體保障方案

殯葬禮儀服務整體保障方案我公司為客戶提供生命禮儀服務流程如下:xx殯儀服務公司接受亡者并簽訂委托書殮體家屬及親友遺體接運遺體存放家屬及親友殯葬禮儀服務協(xié)助火化購買墓地家屬及親友醫(yī)院是一般正常人的出生地和去世地，也可以說除非正常出生和死亡的人之外的生死地。作為專業(yè)從事殯葬禮儀服務的公司，應該說醫(yī)院這個神圣的地方是其主要的服務區(qū)域。由于一些人為的禁忌和心理因素等原因，人們?nèi)粘２⒉粌鋵ν龉收哌z體處理等殯葬禮儀的相關知識，當病人在醫(yī)院死亡時，其家屬往往手足無措（其悲傷無助的神情和氛圍直接影響著周圍的病員）無以應對。因為醫(yī)院只有救死扶傷的服務功能，而沒有專門設立對亡故者遺體處理及殯葬禮儀的服務功能，如何填補醫(yī)院這一空缺，把醫(yī)院的亡者遺體安置處理做到更科學化、人性化這就給專業(yè)的人命禮儀服務公司提出了新的課題。本公司為了配合醫(yī)院，提供醫(yī)院遺體安置處理的科學化、人性化服務，專門安排人員到同行業(yè)的各地學習，在吸收外地好的禮儀服務的基礎上結合成都的傳統(tǒng)習俗，特為醫(yī)院方合作，為在醫(yī)院死亡的亡故者提供下列服務。終極啟程服務，當病人死亡在病床上后，公司就將開始服務。進病房向亡故者家屬致意、問候、作悲傷輔導、向遺體鞠躬、清潔（確定服務內(nèi)容和程序）。?殮體（凈身、更衣）遺體裝運：全體人員向遺體默哀一分鐘后，按照家屬的意愿接運到指定地點存放。我們公司的設計遵守以“人”為本，此“人”不僅是“往生者”，更是“喪戶”。我們有獨立的空間提供給喪家舉行各種儀式。此外，在靈堂的設置，休息室的規(guī)劃，環(huán)境的整治，殯葬工作人員的培訓，都嚴格遵守公司的“溫情化、貼心化、人性化、規(guī)范化、科學化”五化服務原則。公司以盡全的產(chǎn)品、完善的服務，為喪親者提供服務和產(chǎn)品，采取價格透明化的方式，并提出新的服務模式：從臨終關懷、殮、殯、葬、悲傷輔導等一條龍服務。在服務方面，不僅注重售中服務，還將服務延伸到其他殯葬單位涉及較少的售前、售后服務方面，比如幫喪戶策劃個性化葬式，成立悲傷輔導工作室，對遺屬進行精神撫慰，開通海外祭掃業(yè)務。公司將完全按照逝者生前的愿望或喪屬的要求為其量身定做服務的具體步驟，讓喪戶真切感受到我們的“五化服務”原則，真正意義上體會到“喪戶至上”的含義，體會到殯葬事業(yè)的轉(zhuǎn)變。一）.殯葬服務核心競爭力1、方便、無間隙、全程專業(yè)化殯葬服務模式（殯葬一條龍服務模式的延伸）。方便：為客戶統(tǒng)籌、安排一切治喪事宜，客戶只管確認消費并買單，不用太多勞累，以突出方便。無間隙服務：每個時間段都按照殯葬服務的要求以及客戶的需求提供相關的服務，每個環(huán)節(jié)之間具有著連貫性，不讓客戶感覺到冷落或不知所措。全程專業(yè)化殯葬服務：每個服務環(huán)節(jié)符合殯葬特殊性質(zhì)服務的原則;每種儀式突出傳統(tǒng)文化、殯葬文化；專業(yè)化的現(xiàn)代治喪服務與指導貫穿于整個服務過程。2、發(fā)掘往生者個人人生文化、個性等，并使其得以表現(xiàn)出來。針對每個人的不同點，采集往生者生前的事例，通過分析、提升，以文字的形式表現(xiàn)；通過對治喪過程的籌劃，反映出往生者個性。3、經(jīng)營、服務理念：誠信經(jīng)營，人性化服務。人性化服務：服務中體現(xiàn)出熱情，理解家屬心情，特別要體現(xiàn)出富有人情味，走關懷化服務模式的道路。二）.殯葬服務中心地準備工作1、前期硬件準備殯葬相關設施準備：殯葬專用車輛、洗車場地、洗車設備、停車場、車庫、守靈場地、太平間、防腐、整容間、凈身室、餐廳、休閑場地、喪葬用品展示出售區(qū)、哀思商品展示出售點、留念商品展示出售點、寄托哀思園地、員工休息值班室、公司辦公室、倉庫、常用道具存放室等（1）、服務準備：服務流程、各種儀式策劃、常規(guī)運用儀式草案；殯葬基本服務、餐飲服務、休閑服務的具體操作模式的確立；附加產(chǎn)值場所的設立其他：準備好融入重大事件的空間與平臺，以打響知名度。（如:為重大事件提供追悼、紀念；社會公共祭奠活動）（2）、用品準備：喪葬用品系列（包括：骨灰盒、壽衣壽被全套、尸袋、紙棺、香、蠟、漢白玉靈牌、銅人、銅獸、陪葬用品、花圈、紅白紙、靈房等）；哀思商品系列（包括：花圈、鮮花、絹花、長生樹、放生魚等能寄托對往生者哀思的物品）;留念商品系列（包括：治喪光碟刻錄、照片的整合、治喪紀念冊、治喪紀念物、等風俗中很多流行喪主發(fā)給參加喪禮的人一定的物品，作為紀念）；商業(yè)消費用品系列：其推行模式可仿造武候祠等歷史古跡周邊的商業(yè)消費用品推行模式，推出與殯葬文化、死亡文化、中國傳統(tǒng)文化息息相關的一系列物品（如：二十四孝史、百家姓一類的文化書籍以及與之相關的文化用品）；殯葬服務基礎用品系列（包括：音響設備、空調(diào)設備、監(jiān)控設備、靈堂基本設備、餐廳基本設備、樂隊設備、禮儀人員設備、服務道具等）餐飲系列；休閑系列；三）、殯葬服務的四條主線分析1、遺體主線分析：醫(yī)院（家中或意外）一一（接運到園區(qū)內(nèi)）一一停尸間一一防腐、整容間（凈身室）一一守靈廳一一告別廳一一（園區(qū)外服務）一一火葬場墓地（家中）2、面對遺體操作分析：（圍繞遺體開展工作）收殮——冷藏、凈身、穿衣——防腐、整容——停靈（靈堂停放遺體）——小殮一一捧飯、福祿祝福往生者、各種奠禮等一一大殮一一移靈大告別廳一一告別一一移靈至火葬場一一火化一一取灰、接靈納骨一一安葬一一祭奠等3、生者活動地點主線：（1）往生者直系親屬（有辦理喪事的決定權以及買單人員）醫(yī)院（家中）——殯儀館（參觀預、約等）——參展廳、洽談室、守靈等現(xiàn)場參觀、業(yè)務大廳（預繳費用）（隨遺體）守靈別墅——告別廳一一接清費用一一火葬場一一墓地（家中）一一治喪結束（2）親朋好友：殯儀館（路標、引導員等）守靈（休閑活動、哀思活動等）告別廳——火葬場——墓地（往生者家中）——喪禮結束4、生者的活動分析：（1）往生者直系親屬（有辦理喪事的決定權以及買單人員）a、洽談治喪流程、敲定消費方案、預繳費用工作洽談內(nèi)容：守靈天數(shù)、選擇守靈空間的類型、喪葬用品選擇、火化時間、安葬時間、流程確定等、b、參加各種治喪儀式：凈身儀式、辭生儀式、豎靈、捧飯、小殮、大殮、家奠禮、公奠禮、接靈納骨、送殯、安葬等相關儀式、c、招呼來賓、禮金收取方面d、為喪事買單（2）親朋好友上香、公奠禮、守靈中各種儀式、各種祝福、遺體告別會、送葬、安葬等（備注：在守靈期間，事情比較雜亂，非直系親屬消費沒有固定模式，需要各個部門靈活面對）四）、建立殯葬服務中心的套餐類服務為了方便家屬，同時改變原有殯儀館的服務模式，創(chuàng)造自己獨有的服務風格，提高園區(qū)內(nèi)殯葬消費，在治喪服務中，推出殯葬套餐類服務，將殯葬服務項目進行有機地組合，建立服務套餐群。結合服務中心的服務項目分為以下兩塊：標準型基本服務項目（套餐模式）和附加服務項目。、關于治喪標準型基本服務項目（基本套餐服務項目）與附加服務項目定義：在殯葬服務中，有的服務項目是治喪過程中必須存在并且缺一不可，構成了整個治喪服務的基本框架，（或者治喪過程中的必要步驟）服務項目稱之為治喪標準型基本服務項目，如現(xiàn)在火葬場中的遺體接運、火化就可以歸類為基本服務項目，在本園區(qū)，詮釋為：只要接電話信息，客戶愿意來園區(qū)辦理喪事，我們所提供的關于治喪的一整套最基本的關于治喪儀式、治喪服務項目（殯葬整體套餐服務項目）；有的服務項目本身不影響整體的治喪，它在治喪過程中起著輔助性質(zhì)的作用，在這里將此類服務項目在這里稱之為附加服務項目（輔助性治喪項目），如現(xiàn)在的火葬場中入爐吹奏、鮮花服務等。、園區(qū)內(nèi)具體的劃分情況：（1）、標準型基本服務服務項目：（治喪一條龍基本套餐服務項目）前期：普通車輛接運服務、普通收殮服務、初衷指導服務、初衷儀式、辭生服務等停尸間：小殮服務、小殮儀式等治喪洽談：業(yè)務引導員全程引導服務、制定治喪流程服務、提醒注意事項服務、預約火化服務等守靈：提供守靈別墅、提供別墅服務人員、靈堂常規(guī)布置服務、豎靈服務、設孝堂服務、前期祭奠服務、主持司儀服務、茶水服務、麻將服務、家奠禮服務、公奠禮服務、接送家屬服務等告別：提供告別廳、告別廳常規(guī)布置服務、告別儀式服務、遺體大殮服務等火化：出殯儀式服務、提供普通車輛送遺體至火葬場、返主除靈服務等（2）、附加服務項目：（輔助型治喪消費項目）前期：高檔殯葬車輛服務、殯葬車輛特殊布置服務、特殊收殮服務、樂隊跟隨吹奏服務、樂隊禮儀人員迎靈服務等停尸間：遺體整容、遺體凈身、穿衣服務等治喪洽談：壽衣、紙棺等遺體類喪葬用品選擇；靈牌、香爐、焚紙缽體等靈堂類喪葬用品選擇、骨灰盒以及骨灰盒刻字處理服務;個性化祭奠儀式策劃與操作等守靈：靈堂特殊布置服務、別墅特殊布置服務、餐飲服務、休閑服務、出售花圈花籃等祭奠型喪葬用品服務、親戚朋友消費服務、點歌寄托哀思服務、刻錄VCD服務、照相留念服務、哀思商品服務等告別：告別廳特殊布置、特殊送葬儀式等火化：高檔靈車送殯服務、接靈鈉骨儀式服務等后續(xù)服務：接靈安葬服務、祭奠服務等也可以將其劃分為禮儀儀式類基本服務套餐、禮儀儀式類附加服務項目、其他類消費項目。（以后再做具體討論）通過分類，有利于在以后的服務過程中，園區(qū)工作人員和家屬相互洽談，同時作出自己殯葬服務特色。、分類后的消費結算情況：分類后，標準型基本服務項目中所有費用一次性核算，例如：假定園區(qū)守靈三天治喪費定價為10000元，家屬選擇治喪套餐服務，那么在三天的守靈中，園區(qū)將提供標準型基本服務項目套餐中的所有治喪服務內(nèi)容，中途不再產(chǎn)生費用。或者家屬選擇8000元的守靈別墅，園區(qū)提供服務套餐以配套的形式進行治喪服務，而在操作中，不采取將標準型基本服務項目單獨分開向客戶介紹、核算價格，而是以一個整體的形式介紹與核算價格。如果家屬需要附加服務內(nèi)容，那么這類費用再單獨核算。在這里，出車、收殮費用宜單獨核算。五）、規(guī)性殯葬服務治喪流程與操作在本部份流程中，只反映常規(guī)性殯葬服務治喪流程與操作程序，非常規(guī)性殯葬服務治喪流程與操作程序在第七部分作詳細說明。1、常規(guī)性服務流程圖:（備注：詳情參見流程類附（1）,此圖從接收死亡信息開始）2、園區(qū)常規(guī)性服務信息傳遞以及服務提供規(guī)程：（1）、喪主喪主（要求、確認）殯葬引導員（開取服務項目單）喪主確認簽字引導員（總臺登記、）殯葬調(diào)度辦公室（下達定單、工作任務）各個相關部門相應準備（引導員督導、檢查并確認）提供服務一一費用結算（2）、流動性客戶（非喪主）流動性客戶（非喪主）（要求）服務點工作人員（服務項目登記）流動性客戶（非喪主）確認、簽字引導去總臺或帶為辦理（繳費、開單）憑單據(jù)消費所需服務喪主的消費項目，可以先交納一定的預約金，在治喪過程中的項目消費情況可以先登記在客戶服務系統(tǒng)中，在遺體即將出園區(qū)前將所有的帳目結算清楚；流動性客戶（非喪主）則通過現(xiàn)金交易的方式來獲取服務。同時，在提供完每項服務之前，需要提醒家屬在服務項目單上簽字、確認。此單據(jù)最后交回業(yè)務大廳總臺處，一方面：避免在提供服務項目后出現(xiàn)糾紛；另一方面：在最后結帳前進行服務項目核對，以避免實際收取費用與實際消費情況之間的不符，造成對園區(qū)不良影響（如：選定消費后家屬出于某種原因考慮而取消，園區(qū)工作人員也未及時將該情況反映；在操作中，具體的簽字情況將在流程文字中作出說明。3、流程版塊細分根據(jù)以上的服務流程圖，將天地圣苑殯葬服務分為以下幾個部分:（1）接收死亡信息（2）治喪前期服務階段（從接單、出車開始）（3）治喪中期實施、體驗階段（守靈、火化）（4）治喪后期服務階段（安葬）（5）后續(xù)服務階段（安葬完畢以后）以下分類詳細說明：1）、接收死亡信息：操作過程：接收死亡信息一一作好原始記錄一一填寫出車通知單一一交殯葬調(diào)度組、服務總臺接收方式、途徑可以分為以下幾種：（1）、家屬來電，告知死亡信息；、醫(yī)院、太平間來電，告知死亡信息；、非正常死亡信息；、社會從事殯葬行為的“了難”人員；操作詳細說明：、家屬來電，告知死亡信息的常規(guī)性操作流程：首先，做一個簡單的介紹：“您好，這里是xx生命禮儀服務有限公司，請問有什么可以為您服務、分憂？”然后，開始問詢，了解基本情況并記錄：過逝者姓名、年齡、死亡原因、是否開具了死亡證明、需要殯葬車輛類型、接運時間、接運地點、家屬聯(lián)系方式、接運中的儀式、接運時的特殊要求(靈車裝飾、靈車游城、樂隊隨行等)，如果沒有家屬在場或者家屬不跟服務車來館內(nèi)辦手續(xù)，要求家屬交付一定的遺體冷藏保管的定金。介紹并提醒：介紹接運遺體靈車的種類、接運時的遺體初衷事宜、園區(qū)的消費情況、解答家屬疑問、告之家屬公司服務宗旨、守靈服務、主持人全程負責制、喪事前期的注意事項等使家屬不會為不懂辦理喪事而感到擔憂；最后，向家屬道一句：“請您節(jié)哀”；通知：將死亡相關信息通知殯葬調(diào)度辦公室，告之其詳細情況;便于安排并做好相應的準備工作；、醫(yī)院、太平間來電，告知死亡信息的操作流程：在這里又分為兩種情況：有家屬在場；沒有家屬在場；我們在得知是醫(yī)院太平間來電的時候，首先應當確認是否有家屬在場，然后再進行下面的工作。1、有家屬在場：應當立即與家屬作好聯(lián)系工作，以后的操作程序與常規(guī)性操作類型（1）通知部分相同；2、沒有家屬在場操作程序：詢問并作好相應的記錄：醫(yī)院名稱、接運時間、死亡原因等；其后與常規(guī)性操作類型（1）通知部分相同；（3）、接非正常死亡信息操作流程：接聽到非正常死亡信息，詢問并做好相關記錄：接運地點、死亡類型、大致尸檢時間等，其后與常規(guī)性操作類型（1）通知部分相同；備注：無家屬隨行的遺體進入館區(qū)后的處理辦法：無家屬隨行的遺體接運，在進入園區(qū)以后，由駕駛員負責辦理遺體冷藏等相關手續(xù)，業(yè)務大廳負責保管好原始記錄。無名、無主尸體直到火化為止；有主尸體，等到家屬來到園區(qū)后，其操作與常規(guī)性流程操作一樣進行，期間只導入幾個環(huán)節(jié)，操作流程：（備注：非正常死亡操作詳情參見流程類附件（2））接收死亡信息后填寫單據(jù)：業(yè)務信息單：包含：逝者姓名、年齡、性別、死亡原因、接運時間、接運地點、接運車輛選擇、家屬聯(lián)系方式、駕駛員姓名、派車人、禮儀頌經(jīng)服務、禮儀樂隊迎靈、有無特殊要求、備注等內(nèi)容；此單據(jù)一式三份：殯葬調(diào)度辦公室、業(yè)務大廳總臺、存根聯(lián)各一份［備注：業(yè)務信息單（出車、收殮）詳見單據(jù)類附件］2、治喪前期服務階段：（從接電話開單到治喪洽談）包括：遺體接運一一太平間服務一一治喪初步洽談前期準備三個方面流程主線：［備注：詳情參見流程類附件（3）］操作詳細說明：［1］、發(fā)出信息單：接話人員發(fā)出業(yè)務信息單，一份給業(yè)務大廳總臺，便于錄入資料，建立客戶服務系統(tǒng)；一份給殯葬調(diào)度辦公室，作為出車業(yè)務信息單;一份作為存根，存根每天交班時交到業(yè)務大廳，作為原始存根。［2］、接單：業(yè)務大廳接單后，將基本資料輸入電腦客戶管理系統(tǒng)，然后保存作為憑證；殯葬組綜合辦公室接單后，根據(jù)要求作好殯葬組相應的協(xié)調(diào)與安排工作（如：安排駕駛員、收殮工、主持人員、樂隊迎接人員等），然后將單據(jù)交給駕駛員，準備出車；［3］、出車、收殮：在［3］、［4］過程中又分為兩種情況：A:有上門業(yè)務引導員隨行接運遺體；B:無上門業(yè)務引導員隨行接運遺體；原則上，上門引導員必須同駕駛員一起隨行進行出車、收殮，便于第一時間與家屬“親密接觸”，了解更多相關情況，為治喪洽談打下基礎。A:有上門業(yè)務引導員隨行接運遺體操作：駕駛員于殯葬組辦公室領取出車業(yè)務信息單后，檢查并準備好家屬要求、所需的用品（紙棺、木棺、尸袋等），然后與收殮人員、上門業(yè)務引員等一起按照家屬約定的時間提前到達家屬指定的接運地點，完成相關工作。在此過程中，有兩個電話必須要給家屬打：a：出車時，殯葬調(diào)度辦公室給家屬打電話，交談內(nèi)容：確認業(yè)務信息單上的出車、收殮等相關服務內(nèi)容，以避免在接運過程中由于信息偏差而出現(xiàn)的部分問題；告之家屬遺體接運車輛已經(jīng)出發(fā)，以減緩家屬焦急心理；安慰并告之家屬不必為喪事而煩心，車上隨行人員一一上門業(yè)務引員可以為治喪進行全面指導，以便于車輛到達后，上門業(yè)務引導員與家屬進行初步交談；b：遺體接運車輛到達時，駕駛員給家屬打電話，交談內(nèi)容：告之家屬遺體接運車輛已經(jīng)到達指定地點，提醒家屬作好收殮前的準備；車輛到達后，相關工作人員立即與家屬取得聯(lián)系，見到家屬后，首先作相應的自我介紹，同時問清遺體所處位置，然后所有隨行人員（僅限園區(qū)內(nèi)工作人員）集體到遺體靈柩前行三鞠躬禮（由殯葬主持人或主持），以示尊敬；之后收殮工、引導員則分頭行事。第一步：核對工作操作人員：駕駛員駕駛員向家屬核實死亡證明，并將死亡證明連同出車業(yè)務信息單（以下簡稱：業(yè)務單）一并妥善保管；必須了解清楚死亡原因，并在死亡證明上注明，便于在收殮以至以后的殯儀服務工作中，工作人員好作好相應的自我保護準備（如：傳染一類）［備注：無死亡證明的，由駕駛員或殯葬主持人提醒家屬辦理及辦理程序，在這里不提倡代為辦理死亡證明，以避免在以后工作中出現(xiàn)矛盾］第二步：處理初衷、辭生操作人員：殯葬主持人殯葬主持人向家屬作一個簡單介紹，必須突出的主題：我是您這次治喪過程中的指導、負責人員，有什么治喪方面的合理要求可以盡管向我提出。之后，由殯葬主持人安排進行遺體初衷事宜（包括：頌經(jīng)、祝福、辭生、引導家屬與剛過逝的親人對話、收殮前的簡單告靈以及在收殮后，準備抬動遺體到遺體上車過程中的起靈儀式）［備注：初衷儀式具體操作，詳見儀式操作附件（1）］第三步：收殮操作人員：收殮工收殮人員、駕駛員頌經(jīng)時作好收殮前的準備工作（去收殮相關用品、選擇抬遺體行走路線等）處理完前期初衷相關事宜后，由收殮工、駕駛員、殯葬主持人等在的指導下開始遺體初次裝棺（袋）裝好遺體，殯葬主持人征詢家屬意見，是否可以起靈。家屬同意后，則由舉行后期初衷儀式，裝棺上車。［備注：這里，有特殊收殮情況的，首先需要給家屬解釋其收費標準，然后在出車信息單上寫明增加的收費情況；棺木也可以由家屬到達園區(qū)后再進行選擇，遺體則在入靈堂前的小殮時再行裝棺，無棺的必須先使用尸袋;另外，已經(jīng)進行過凈身、穿衣的遺體，在這里可以由進行小殮入殮儀式，園區(qū)內(nèi)只需要進行整容的洽談］［備注：在這里，可對上門業(yè)務員進行培訓，使其同時扮演的角色］最后，家屬上車，在殯葬車輛發(fā)動前，由駕駛員將出車業(yè)務單交家屬確認并簽字，然后駕駛員開車回園區(qū)。第四步：介紹治喪操作人員：上門業(yè)務引導員地點：回園區(qū)路上在回園區(qū)的路上，由業(yè)務引導員同家屬溝通，簡單介紹園區(qū)治喪情況，并發(fā)給園區(qū)治喪服務宣傳手冊為后面的治喪洽談再度打下基礎。在此，談話內(nèi)容主要針對遺體的前期處理相關事宜（如：遺體防腐、整容、凈身、守靈廳等），以便于園區(qū)內(nèi)實現(xiàn)無間隙服務。備注：直接去醫(yī)院太平間，接運遺體時如果家屬沒有到場則由駕駛員和收殮工直接將遺體運回園區(qū)先進行冷藏處理；有家屬在的，和上面的接運操作相同。、回館區(qū)：家屬第一步：打電話操作人員：駕駛員駕駛員估計還有十分鐘左右進入園區(qū)，給殯葬前臺打電話，以便前臺通知禮廳部安排樂隊、禮儀人員作好迎靈準備。迎靈操作人員：樂隊、禮儀人員地點：園區(qū)大門一一停車場遺體接運車進入園區(qū)大門，門衛(wèi)、保安等同樂隊、禮儀人員一起舉行迎靈儀式。備注：樂隊也可以根據(jù)家屬要求隨車出行，在接運遺體回到館區(qū)的過程中吹奏第二步：家屬及隨行人員下車地點：停車場第二步：家屬及隨行人員下車地點：停車場業(yè)務引導員與家屬在停車場下車，殯葬車隨即駛?cè)胩介g。殯葬主持人帶領家屬到業(yè)務廳治喪洽談室，準備進入治喪洽談環(huán)節(jié)，其他人員回到各自的工作崗位。［備注：助理主持人此時可到停車場迎接家屬，并為下面協(xié)助殯葬主持人的工作作好準備］第三步：開卡、交單操作人員：駕駛員地點業(yè)務廳總臺車輛進入停尸間，收殮工、停尸間管理人員作好下遺體準備工作;駕駛員到業(yè)務大廳總臺處憑出車業(yè)務單辦理遺體卡，并將死亡證明連同家屬簽字的出車業(yè)務單一起交回總臺處。［備注：遺體卡是工作人員識別遺體的標志，在后面的很多環(huán)節(jié)中都將涉及到遺體卡，所以必須小心處理。遺體卡詳見單據(jù)類附件2］第四步：下遺體地點：停尸間駕駛員領取遺體卡后，趕往停尸間，停尸間相關工作人員作好相關記錄，將遺體下車并做保存。［備注：家屬跟隨前來園區(qū)，這種類型的遺體保存暫時不用放到冷藏室中，暫時只做簡單的保存即可，以便于引導員洽談確定防腐、整容、凈身等服務后的操作。太平間記錄本詳見單據(jù)類附件3］簽字：駕駛員到殯葬調(diào)度室簽字，以示圓滿完成工作任務。B:無引導員隨行接運遺體如客戶沒有特別要求需要引導員上門服務，駕駛員、收殮工等承擔起園區(qū)治喪初步介紹、發(fā)放宣傳手冊等責任。在接運中操作的不同點:（1）協(xié)調(diào)：需要駕駛員、收殮工、自我作好協(xié)調(diào)工作。（2）向家屬交代園區(qū)內(nèi)有業(yè)務引導員可以肩負治喪全程的安排、協(xié)調(diào)與指導工作。介紹到達館區(qū)后將安排業(yè)務員同家屬溝通洽談治喪過程。（3）打電話通知前臺：說明車上沒有業(yè)務引員，要求業(yè)務接待部安排殯引導員準備到停車場迎接家屬。由此，與正常的服務流程接軌。3、治喪洽談、守靈服務在治喪洽談中，有許多的形式比較靈活，其間有許多的步驟也可以相互調(diào)換，需要洽談人員靈活地掌握。在這里，將治喪洽談分為兩個版塊：治喪初步洽談、治喪二次洽談。概要:業(yè)務引導員從停車場引導家屬（主事者，有治喪決定權的）進入業(yè)務大廳治喪洽談室進行治喪洽談。其余家屬可以在休息間休息、喝茶。這也是園區(qū)內(nèi)工作人員與家屬之間第一次真正意義上的關于治喪進行溝通與協(xié)調(diào)，初次洽談的主要內(nèi)容包括：遺體前期處理方面、用品選擇方面等；二次洽談治喪主要內(nèi)容包括：流程方面、守靈服務方面、火化與安葬方面、后續(xù)服務等方面，同時要求家屬提供往生者生平、事跡、生活照等，以便于量身定制治喪流程，留給親友們一份難忘的回憶。業(yè)務引導員在洽談過程中，手中必須持有一份服務項目委托書，以便于在洽談中隨時記錄開取服務項目單，而不讓家屬久等。操作流程：洽談選定項目后臺同步操作、準備家屬建議、認同提供服務一一家屬體驗［2］、簽字、領單提供服務一一家屬體驗［2］、簽字、領單地點：業(yè)務大廳總臺業(yè)務引導員、禮廳主持人從停車場帶領家屬到總臺處，業(yè)務引員從總臺處取出業(yè)務信息單（非駕駛員交回的一張，但于此相同），由家屬再行確認、簽字，此單據(jù)由引導員保管。［備注：在此時，業(yè)務廳工作人員打開業(yè)務洽談室，作好洽談前的準備工作］［3］、初次洽談：內(nèi)容包括凈身、整容、防腐；前期所需喪葬用品選擇；守靈別墅選擇；守靈廳場景布置、選擇等與前期園區(qū)內(nèi)殯葬服務相關的項目。操作流程：具體操作：第一個環(huán)節(jié)：業(yè)務引導員、禮廳主持人來到業(yè)務洽談室，告訴家屬園區(qū)對整個治喪服務大體情況：治喪過程，艮即在園區(qū)內(nèi)辦理喪事的大體過程，需要家屬主要辦理的相關事項；說明標準型治喪套餐服務項目與附加服務項目各自包含的內(nèi)容；這樣做的目的：讓家屬心中對于整個的治喪過程心中有大體的印象，以緩和家屬心理。第二環(huán)節(jié)：告之家屬提供往生者照片（可以是生活照、藝術照等），以便于盡快制作遺像；洽談凈身、整容、防腐服務；是否需要遺體鋪鮮花服務，并敲定服務方案。在這里需要同家屬介紹凈身、整容、防腐相關操作的意義、目的，^即一方面讓老人走的更安祥；另一方面體現(xiàn)中華民族的傳統(tǒng)殯葬文化、習俗等。［備注：特殊整容操作時需要對家屬說明：一般性整容操作與特殊整容操作在收費方面不同，特殊整容操作要求價格面議］家屬確認該項服務后，業(yè)務引導員開出服務項目單，（一式三份）由家屬確認簽字，再持該單據(jù)去業(yè)務大廳總臺處辦理服務項目登記?？偱_登記程序（以下總臺登記程序與此雷同）：總臺工作人員核實客戶基本資料、消費項目無誤后，在服務項目單上蓋上總臺專用印章（蓋章表示總臺已經(jīng)知道并登記該項服務，并且建立相關的客戶消費檔案），并留一份作為消費底根，便于結算；其余兩份交助理主持人（或辦理登記工作人員）。登記完畢，交一份服務項目單給防腐化妝組，停尸間管理人員則“照章辦事”，作好服務準備。第三份服務項目單交回業(yè)務引導員手中，便于最后造冊給主事者家屬帶走核對所有消費情況。［備注：這里急于將遺體防腐、整容、凈身服務項目辦理完畢，目的在于和前面遺體到達停尸間后的保存盡快地接軌，方便停尸間管理人員作出正確保存遺體的方案；園區(qū)舉行凈身儀式，目的是體現(xiàn)出人性化服務。第三環(huán)節(jié)：選擇喪葬用品。家屬確認第二環(huán)節(jié)中的方案后，業(yè)務引員開始介紹喪葬用品（主要針對第二環(huán)節(jié)中所需要的喪葬用品系列）［備注：采用道具1——喪葬用品圖文集］，然后陪同家屬到業(yè)務廳喪葬用品銷售處實地觀看并選擇前期所需喪葬用品（如：壽衣、壽被、棺木等，其他如骨灰盒之類的用品也可以在二次洽談時再讓家屬作出選擇）。在選擇喪葬用品時引導員要提醒家屬：關于遺體前期服務過程中會涉及到的喪葬用品，以便于家屬在這個過程中作出選擇。在家屬選擇、確定喪葬用品時，由業(yè)務引導員（或總臺喪葬用品銷售人員）作好記錄，選擇用品完畢，開出喪葬用品消費單，交總臺登記。前期所需喪葬用品（如：壽衣、壽被、棺木等）由總臺工作人員（或家屬親自）送往停尸間。第四環(huán)節(jié)：選擇守靈，確定守靈別墅、守靈廳布置方案。在家屬選擇完喪葬用品后，回到業(yè)務洽談室，業(yè)務引導員開始和家屬洽談守靈的選擇、布置問題（布置包括：守靈布置、靈堂布置、家屬接待來賓布置、來賓守靈娛樂現(xiàn)場布置，這里先只談前期服務中急需完成的守靈與靈堂布置）。殯葬引導員在家屬觀看完圖文集后，可以帶領家屬去現(xiàn)場觀看，同時作好解說工作直到家屬選擇相應的靈堂及相應的布置。人辦理相關手續(xù)，交服務項目單到禮廳部，由禮廳部協(xié)調(diào)、安排相關部門作好守靈廳布置等工作。（包括：通知現(xiàn)場布置人員準備布置、銷售人員準備好靈堂布置所需用品、挽聯(lián)書寫人員書寫好靈堂布置中所需字幅）［備注：家屬選擇好服務項目后，由業(yè)務引導員開單，交到總臺辦理，其辦理程序與上述辦理程序相同。同時開出需要書寫的單子交到挽聯(lián)書寫室書寫好，以供布置靈堂、豎靈所用］附：靈堂常規(guī)性布置靈堂大門：在靈堂外右邊貼白紙條，亡者是父親則寫“嚴制”；若是母親則寫“嚴慈”，或籠統(tǒng)地寫“喪中”。守靈廳：正上方懸掛橫挽幅："公諱老大人之靈堂”。下面是靈案，靈案正中擺放神主牌位，上題：“公諱老大人之靈位”牌位后面放亡者遺像，牌位前放上供品，可以放六個盤：兩個肉食類、兩個水果類、兩個干糧類，目的在于悼念，不宜放得過多。前面擺放紅燭、香爐。遺體放于靈案后面，頭朝上而腳對著靈案方向。守靈廳門書寫“----府治喪”當然，靈堂也可按照家屬的要求來布置，但是主要的擺放方位不做變化。第五環(huán)節(jié)：家屬體驗前期服務。在家屬體驗前期服務以前，殯葬引導員或禮廳主持人協(xié)調(diào)好各個環(huán)節(jié)，確認作好準備后再帶領家屬體驗。過程：參加遺體凈身儀式（30分鐘左右）——遺體入殮儀式（20分鐘左右）一一確認守靈廳布置效果一一確認遺體整容效果一一遺體進入靈堂當前期初步洽談完成，家屬確定完所有的前期服務項目，禮廳禮儀生帶領家屬參加遺體凈身儀式時間為30分鐘左右以及遺體入殮儀式。遺體凈身后，隨即由禮廳主持人組織家屬進行遺體入殮儀式。（包括：遺體穿衣、遺體前期整理、遺體如冷藏棺、紙棺等）入殮說明：在這里，也有家屬要求在家中進行遺體入殮的，入殮儀式由（禮廳主持人）主持進行，但不提倡在家里面搞入殮儀式，最好讓家屬在園區(qū)內(nèi)進行，這樣有利于各個環(huán)節(jié)之間的聯(lián)系與協(xié)調(diào)；在家中已經(jīng)入殮的遺體，在化妝、整容、遺體鋪鮮花后直接進入守靈廳，進入守靈服務環(huán)節(jié)；另外，家屬選擇用尸袋裝的遺體，園區(qū)暫不考慮提供入殮儀式（沒有入殮裝遺體的器具）；如果家屬考慮在園區(qū)內(nèi)購買衛(wèi)生棺，可以實行提供免費的入殮儀式的營銷手段］利用家屬參加遺體凈身、入殮儀式的時間，工作人員開始對守靈靈堂進行布置。參加完遺體凈身、入殮儀式后，禮廳主持人帶領家屬到靈堂，觀看靈堂、靈堂現(xiàn)場布置效果，同時對效果提出建議，客戶提出新的布置要求時，由禮廳主持人開出服務項目追加單，辦理服務項目登記。直到家屬滿意、最終確認效果并簽字，布置工作才算完成。在家屬觀看守靈現(xiàn)場布置效果的同時，停尸間化妝整容組工作人員同步進行遺體化妝、整容工作。家屬確認守靈廳布置效果后，殯葬禮儀生領家屬回到太平間防腐、整容間，看遺體整容后的效果，并對效果進行最終確認、簽字。家屬在確認整容效果的同時，靈堂布置人員按照家屬觀看布置效果后所提出的要求，進行守靈廳的再次布置工作。至此，治喪前期初步洽談以及服務完畢結束。［備注：在治喪洽談中，將此幾項作為初步洽談內(nèi)容，便于館區(qū)提供前期的殯葬服務，同時也符合傳統(tǒng)的治喪過程。在此三項中，相互可以有機的協(xié)調(diào)，但從整體順序上而言，初步洽談內(nèi)容最好不要再做較大的調(diào)整；另外，在洽談中會涉及到殯葬儀式的選擇等問題，需要具體向家屬說明套餐業(yè)務中沒有包含的服務項目，以便于家屬選擇合適的消費項目；第三，預繳費用根據(jù)實際情況，在合適的時機建議家屬交納，家屬在這個環(huán)節(jié)中必須交納相應的預繳費用作為保證金］［4］遺體入靈堂：在治喪初步洽談完畢，家屬體驗完前期服務，守靈廳堂布置完畢后，緊接著進行遺體進入靈堂環(huán)節(jié)。該環(huán)節(jié)包括：豎靈、進入靈堂前期祭拜等。（1）、豎靈、設孝堂地點：守靈別墅靈堂豎靈即給往生者豎起靈堂，包括：送入靈堂、豎牌位、祭品等，供生者懷念、奠祭往生者；設孝堂以供家屬守靈中早晚拜祭。（前面談到了靈堂的常規(guī)性布置）具體操作：在家屬參加完遺體入殮儀式后，遺體將進入靈堂。在這里，又可以由家屬護送遺體到達靈堂或直接由停尸間管理人員后臺操作，將遺體送入靈堂。a、家屬護送遺體進入靈堂：入殮儀式完成，由禮廳主持人指導家屬護送靈柩進入靈堂。因為此過程是在辦理喪事的前期階段，后面還有三天的守靈時間，家屬參與進此環(huán)節(jié)不會對園區(qū)向其他的客戶提供服務產(chǎn)生沖突，因此可以由家屬參與到護送遺體進入靈堂的過程。家屬護靈過程：由主持人宣布老大人靈柩起程，請家屬護送靈柩?。ㄖ鞒秩酥笇Ъ覍俨僮鳎簩⑹址庞陟`柩上，做護送姿勢，另外有園區(qū)工作人員在一旁推動靈柩緩緩向前移動）殯葬禮儀生帶領家屬左前門進入守靈別墅內(nèi)所配制的休息間，同家屬做一定的交談，了解家屬辦理喪事的心理、部分基本情況等，為下一步的治喪二次洽談打下良好的基礎。在這段時間里面，園區(qū)工作人員通過后臺操作的方式，將遺體移入靈堂并作好靈堂整體的擺放、布置工作。b、后臺直接操作遺體進入靈堂：家屬確認整容效果后，主持人帶領家屬直接來到靈堂內(nèi)的休息室，開始和家屬談話，遺體進入靈堂以及擺放好的工作全部由后臺操作完成。［備注：在此過程中，殯葬主持人負責帶領家屬，助理禮儀生負責指揮后臺操作人員，并對其工作進行指導］（2）、前期祭奠遺體移動到達靈堂并擺放好后，由工作人員到靈堂內(nèi)的休息間通知殯葬主持人。主持人則帶領家屬進入靈堂，開始進行豎靈、設孝堂、舉行前期祭奠。家屬在殯葬主持人的指導下進行牌位、遺像的擺放，當一切都擺放完畢后，由主持人主持家屬進行前期祭奠儀式。［5］、治喪二次洽談：殯葬主持人指導家屬進行完前期祭奠儀式后，告之家屬，一部分人留在靈堂，招呼來此祭奠的親友；一部分人同引導員一起進行治喪二次洽談環(huán)節(jié)。治喪二次洽談的地點可以是業(yè)務大廳的洽談室，也可以在守靈別墅的休息洽談間內(nèi)舉行。地點的選擇主要是以方便家屬為主。招呼來賓主要家屬：殯葬主持人提醒他們招呼的過程。（詳細過程將在針對親友服務過程以及親友悼念服務過程中做具體說明）參加二次洽談的家屬和殯葬主持人或守靈組工作人員進入洽談場地，開始洽談。（參加的人員不能太多，太多了意見難于統(tǒng)一）二次洽談需準備：套餐服務項目書、附加服務項目書、項目消費價格表等第一環(huán)節(jié)：收集關于客戶相關信息地點：洽談室或休息洽談間（1）、關于治喪服務相關信息：（目的:制作治喪服務流程說明書）收集治喪服務相關信息即：和家屬通過洽談的方式了解，第一:家屬確定守靈的天數(shù)；第二：家屬在守靈中的要求，如個性化守靈、常規(guī)化守靈、宗教化守靈等；第三：家屬對守靈儀式的選擇信息，包括殯葬套餐項目、殯葬附加項目等；第四：遺體的最后告別環(huán)節(jié)相關信息；第五：遺體火化相關信息；第六：骨灰安葬相關信息；第七:返主豎靈、返主除靈相關信息；第八：后續(xù)服務相關信息等。概括為：治喪全程服務（一條龍服務模式）中所涉及到的每個環(huán)節(jié)的相關信息。在收集信息中，又分為幾個過程，即：守靈環(huán)節(jié)信息收集在和家屬洽談服務項目的時候，要將服務項目收費說明書一起帶去，供家屬參考價格。介紹、建議：殯葬主持人首先向家屬介紹關于守靈的注意事項、基本禮儀與活動安排。之后，介紹相關守靈的服務項目，包括基本套餐服務項目和附加服務項目，并向家屬作好解釋工作。在傾聽家屬關于守靈的要求以及其消費意象后，結合家屬的實際情況，經(jīng)過綜合分析后向家屬提議守靈中的部分服務項目以及活動安排。家屬選擇：在主持人介紹、建議，經(jīng)家屬考慮后，提醒家屬作出相關的服務項目的選擇。在此過程中，殯葬主持人、守靈工作人員要作好相關的記錄工作。收集守靈服務相關息結束。（2）、家屬特殊要求信息收集：在談話過程中，家屬有可能提出他自己的看法或是在治喪過程中的部分建議，這時，殯葬主持人需要對這方面的信息進行收集與記錄。包括后面的遺體告別、遺體火化、骨灰的安葬與祭奠等（3）、往生者的信息收集：（作用：用于治喪儀式中文字材料）往生者的信息收集又包括以下幾部分:基本信息、難忘往事信息、家庭關系信息、社會（單位、好友等）信息等（圖表）往生者基本信息包括：姓名、性別、年齡、出生年月、過逝時間地點以及原因、工作單位（職業(yè)）、家庭住址等（圖表）家庭關系信息：往生者兄弟、姐妹基本信息；子女基本信息（包括表侄、外甥等）；（圖表）難忘往生者往事信息即：往生者個人簡歷，包含了一生大體的事件，一兩件令后人難忘的事件等（記錄）社會（單位、好友等）信息：單位名稱以及單位代表、好友姓名、令單位、好友難忘的事情等（記錄）［備注：如果祭文、奠文等由單獨的人員書寫，則在收集這方面信息時，帶上書寫人員一起參加談話；如果由殯葬主持人書寫或采用套用模式，則只需要主持人收集完信息即可；但不提倡大規(guī)模采用套用模式的文字材料，不能突出個性化］第二環(huán)節(jié)：家屬確認治喪服務相關信息做好治喪服務項目相關信息的記錄后，業(yè)務引導員、主持人一起以最快的速度制作出守靈三天中的主要活動安排說明書（時間一般為洽談后2——3小時之內(nèi)，其內(nèi)容也包括了再次選擇喪葬用品、選擇告別廳布置方案的時間）。在守靈服務說明書上，應當注明其價格，家屬在看完服務項目書的安排并對價格進行核實后，由家屬簽字。如若家屬有建議或意見，則立馬修改，直到家屬通過，簽字為止。對于往生者的信息，在記錄填表后，立即交給家屬校對、確認后簽字。在二次洽談中，治喪的絕大多數(shù)服務項目都被囊括其中。在服務項目中，又分為了可以由家屬一次性地決定的消費項目（如：部分喪葬用品、治喪中追思儀式等）和由于客觀原因待定的服務項目（餐飲服務、鮮花服務、追思商品服務等）。［6］、守靈服務（1）、守靈服務中，信息傳遞以及服務提供操作規(guī)程:收到服務信息（業(yè)務引導員）開消費項目單（傳遞）家屬確認服務、簽字（主持人核對后）總臺登記（禮廳部主持人移交）提供服務的相關部門做服務準備——服務提供（2）、守靈服務群體劃分：在守靈服務中，遺體的前期工作基本完成，館區(qū)工作人員主要是針對活人的兩個群體提供服務（同一起喪事辦理過程），這兩個群體為：第一：主事者家屬群體（喪事主體消費買單人員）第二：親友群體；兩個群體在園區(qū)內(nèi)的喪葬消費項目有著很大的差別，主事者家屬消費重心傾向于整個喪事的辦理，如治喪基本服務選擇、附加服務選擇、有關遺體操作相關服務選擇、哀思服務選擇、接待來賓的服務選擇、餐飲選擇等；親友的消費心理則傾向于悼念、人情，所消費的服務項目相對而言比較單一，如：部分喪葬用品（花圈、花藍、鮮花、挽聯(lián)等），因此在守靈過程中，針對不同的消費群體，在提供服務過程中有所分工。即：殯葬主持人、禮儀生負責主事者家屬的消費項目；守靈服務人員負責親友的消費項目。（3）、三天守靈過程中的事項：X作人員提供治喪流程說明書，家屬確定治喪流程說明書b、張貼治喪時間安排表c、根據(jù)治喪流程書準備相關的服務項目d、根據(jù)治喪流程說明書，舉行治喪的各種追思、悼念儀式￡、每天提醒家屬確定定餐信息，提供餐飲服務f、及時了解家屬消費動態(tài)，提供補充、追加服務g、引導、帶領家屬選擇、購買剩余部分喪葬用品h、引導、帶領親友購買喪葬用品、哀思商品以及其他的商品消費項目I、指導家屬、親友參加儀式J、刻碟、照相等制作留念性商品工作K、親友參加守靈中休閑服務在守靈服務中將提供以上服務項目，在實際的服務過程中，結合第（2）點的消費群體劃分，將守靈中的服務進行有機的項目負責的分工與協(xié)調(diào)。（4）、服務操作過程具體說明：第一：主事者家屬群體參與a、制作治喪流程書，家屬確認；制作治喪期間時間安排表家屬在確認洽談內(nèi)容后，殯葬禮儀生迅速的作出治喪流程說明書（包括：守靈儀式安排、守靈活動安排、告別環(huán)節(jié)的儀式安排、火化環(huán)節(jié)安排、后續(xù)服務安排等），交家屬核實后簽字。家屬核實簽字后，由殯葬主持人、守靈負責人員作出時間安排表，時間安排表交家屬、張貼守靈、殯葬主持人、業(yè)務引導員、總臺處各一份。殯葬禮儀生，則在制作流程說明書的同時，進行收集的往生者信息進行整理，并開始完成對祭奠性文字材料的寫作工作，寫好以后，交禮廳部的禮廳主持人，再交由家屬核實后簽字。b、按照服務流程說明書舉行相關的祭奠儀式、安排守靈活動等。在守靈期間，家屬以及親友的祭奠活動由主持人靈活的組織與籌劃，其服務項目、儀式的具體操作模式根據(jù)家屬的要求或我們的建議取得家屬的認同后，來確定。C、個性化設計：將家屬對于治喪的要求和在殯葬主持人提出建議后家屬的選擇情況的信息交禮廳部，組織人員共同協(xié)商、討論進行個性化的場地布置、祭奠等。d、協(xié)助家屬招呼來賓在此過程中，需要告之家屬在治喪期間接待來賓的喪葬方面的禮儀；為家屬擺放好來賓到來后需要用到的物品；告之家屬來賓到來之后的主要活動順序；為家屬準備好治喪紀念性物品；協(xié)助家屬完成招呼來賓中的喪葬禮儀等。e、守靈三天指導直系家屬進行的治喪活動（儀式）1、親人每天進行捧飯儀式（每天早、晚各一次）2、家奠禮（時間在第二天晚上）3、公奠禮（時間在家奠禮之后）4、往生者人生文化展（第一天開始準備，三天均進行）5、哀歌送達生者的祝福、送別往生者一路走好（第一天晚上）6、家屬確定每天的用餐情況（每天）7、大殮儀式（時間為最后一晚或最后告別之前也可以在最后告別之后）守靈三天中具體活動的時間安排由主持人根據(jù)家屬守靈天數(shù)決定。f、守靈三天中的消費項目統(tǒng)計在守靈三天中，消費項目可以分為兩個部分：1、二次洽談確定的消費項目；2、守靈過程中家屬提出新的服務要求。對于二次洽談中所確定的服務項目，可以按照前面談到的守靈服務信息傳遞以及服務提供操作規(guī)程來提供相應的服務；在二次洽談之后，家屬提出新的服務要求，可通過園區(qū)所有的工作人員傳遞到負責此次喪事的業(yè)務引導員處，由業(yè)務引導員即與家屬取得聯(lián)系，商定追加服務項目。提供服務的過程與前面所談到的信息傳遞以及服務提供操作規(guī)程相同。g、守靈晚期，進行最后洽談;結帳在守靈即將結束的時候（一般為最后一個晚